Unidad 1-C Mapa de Procesos

11/08/2013 Edgardo Carvallo 1

MAPA DE PROCESOS

Mapa de Procesos

Es una representación gráfica de los procesos de la organización, sus interrelaciones, y su relación con el cliente.

Es la forma en que la empresa se ha organizado para llevar a cabo sus procesos, a fin de lograr la satisfacción de sus clientes.

Los MP tienen su origen en los Mapas Conceptuales, utilizados principalmente en los procesos de Enseñanza-Aprendizaje.


Ejemplos de Mapas de Procesos


PLANIFICACION DE PEDIDOS

ADQUISICION

DE PEDIDOS

DESPACHO

DE PEDIDOS FACTURACION

DE PEDIDOS

DESARROLLO

DE ESTILOS

ABASTECIMIENTO

GESTION ESTRATEGICA

GESTION RECURSOS

HUMANOS

GESTION RECURSOS

ECONOMICOS

R

E

Q

U

R

I

M

I

E

N

T

O

S

C

L

I

E

N

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A

T

I

S

F

E

C

H

O

S


Clasificación de Procesos

Procesos Estratégicos Proporcionan Orientación y Dirección al Negocio

Procesos Clave Generan Valor para el Cliente (Core Business)

C L I E N T E

C L I E N T E


Procesos de Soporte Proporcionan Recursos y Apoyo a los demás procesos

Cómo hacer un Mapa de Procesos?


Cómo hacer un Mapa de Procesos?


Proceso 1

NECIDADES

de

CLIENTES

CLIENTES

SATISFECHOS

Proceso 2 Proceso 3

1 Identificar productos/servicios

2 Identificar clientes

3 Identificar procesos clave

4 Identificar procesos

de soporte

5 Identificar procesos estratégicos

6 Identificar procesos

de validación

Proceso 1

NECIDADES

de

CLIENTES

CLIENTES

SATISFECHOS

Proceso 2 Proceso 3

Proceso 4 Proceso 5 Proceso 6 Proceso 7

Proceso 1

NECIDADES

de

CLIENTES

CLIENTES

SATISFECHOS

Proceso 2 Proceso 3


Proceso 8 Proceso 9

Proceso 1

NECIDADES

de

CLIENTES

CLIENTES

SATISFECHOS

Proceso 2 Proceso 3


Proceso 8 Proceso 9

Proceso 10 Proceso 11

Proceso 1

N E C I D A D E S

de C L I E N T E S

C L I E N T E S S A T I S F E C H O S

Proceso 2 Proceso 3


Proceso 8 Proceso 9

Proceso 10 Proceso 11 11/08/2013 Edgardo Carvallo 11

Ejemplo:

Inmobiliaria AFP

Se dedica al diseño, construcción y venta de casas y departamentos en la región de Lima

Metropolitana. Es una pequeña empresa de origen y gestión tradicionalmente familiar.

Cuenta con una estructura matricial muy moderna, pero no logra incrementar o inclusive mantener su posición en el mercado. Está perdiendo clientes.

Gerente

General

Gerente

Comercial

Gerente de

Administrativo

Gerente División

Casas

Gerente División

Departamentos

Vendedores

Casas

Administración

Casas

Vendedores

Departamentos

Administración

Departamentos


Diseño

N E C I D A D E S

de C L I E N T E S


Pre-venta Construcción Acabados

Personalización

Entrega


Diseño

N E C I D A D E S

de C L I E N T E S



Personalización

Entrega

Adquisiciones Gestión de Personal Gestión de RR E/F


Diseño

N E C I D A D E S

de C L I E N T E S



Personalización

Entrega


Gestión Estratégica Gestión de Proyectos


Diseño

N E C I D A D E S

de C L I E N T E S



Personalización

Entrega



Seguimiento de Resultados Pruebas y Control de Calidad 11/08/2013 Edgardo Carvallo 16

Diseño

N E C I D A D E S

de C L I E N T E S



Personalización

Entrega



Seguimiento de Resultados Pruebas y Control de Calidad 11/08/2013 Edgardo Carvallo 17

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