BENCHMARKINGBENCHMARKINGAutorias deAutorias de

Ing. A. CASTRO MARTÍNEZ Ing. A. CASTRO MARTÍNEZ

y y colaboracióncolaboración de Lic. Jaime G.Sanchez de Lic. Jaime G.Sanchez

Febrero 2006.Febrero 2006.

U.N.A.M.U.N.A.M. Facultad de contaduría y Facultad de contaduría y

Administración.Administración.

BENCHMARKING EN EL BENCHMARKING EN EL DESARROLLO DE NUEVOS DESARROLLO DE NUEVOS

PRODUCTOS, BIENES Y PRODUCTOS, BIENES Y SERVICIOS.SERVICIOS.

* Modelo para EMPRESAS de * Modelo para EMPRESAS de Clase Mundial.Clase Mundial.

1.¿QUÉ ES?1.¿QUÉ ES?

1.1 Proceso continuo y sistemático 1.1 Proceso continuo y sistemático para evaluar productos o servicios y para evaluar productos o servicios y

procesos de trabajo que son procesos de trabajo que son reconocidos como las mejores reconocidos como las mejores

prácticas y métodos para el prácticas y métodos para el mejoramiento de desarrollo mejoramiento de desarrollo

organizacional.organizacional.

1.2 El proceso continuo de 1.2 El proceso continuo de medición de productos o bienes, medición de productos o bienes, servicios y prácticas comparados servicios y prácticas comparados

con el más fuerte- o aquellas con el más fuerte- o aquellas compañías reconocidas como compañías reconocidas como

líderes de la industria mas líderes de la industria mas competitiva y exitosa.competitiva y exitosa.

1.3 Punto de referencia topográfica.1.3 Punto de referencia topográfica.

1.4 [1950].- Exigencia de clientes de 1.4 [1950].- Exigencia de clientes de mínimos estándares de adquisición de mínimos estándares de adquisición de

computadoras centrales.computadoras centrales.

1.5 [1970].- Comparación de procesos 1.5 [1970].- Comparación de procesos continuos de elaboración de bienes o continuos de elaboración de bienes o servicios con el líder [el que lo esta servicios con el líder [el que lo esta

haciendo mejor en el mercado].haciendo mejor en el mercado].

2. ¿QUÉ BENEFICIOS SE 2. ¿QUÉ BENEFICIOS SE LOGRAN?LOGRAN?

2.1 Se copian sólo las mejoras 2.1 Se copian sólo las mejoras practicas de otras culturas.practicas de otras culturas.

2.2 En la economía global, se 2.2 En la economía global, se compara el liderazgo con el de los compara el liderazgo con el de los

conocimientos.conocimientos.

2.3 Soporte de los nuevos 2.3 Soporte de los nuevos conceptos de administraciónconceptos de administración

.- Calidad total y mejora continua..- Calidad total y mejora continua.

.- Desarrollar una Organización .- Desarrollar una Organización Inteligente.Inteligente.

.- Aplicar Reingeniería de procesos .- Aplicar Reingeniería de procesos integrales.integrales.

Evaluación de Administración del Evaluación de Administración del desempeño [B.S.C.] Balanced Score card- desempeño [B.S.C.] Balanced Score card- [indicadores No Financieros].[indicadores No Financieros].

22.4 Encontrar las diferencias de .4 Encontrar las diferencias de rendimiento con el líderrendimiento con el líder

[con el que lo hace mejor, para-[con el que lo hace mejor, para- acelerar el desarrollo].acelerar el desarrollo].

2.5 Herramienta de trabajo de 2.5 Herramienta de trabajo de administración; Innovación administración; Innovación

e Ingeniería.e Ingeniería.

3. ¿QUIÉNES SON LOS 3. ¿QUIÉNES SON LOS PIONEROS?PIONEROS?

XEROX. MOTOROLA. General .Electric. FORD. General Motors. G.P.I. ALCWA ATP. American Express.

4. ¿QUÉ TIPOS DE 4. ¿QUÉ TIPOS DE BENCHMARKING SE CONOCEN?BENCHMARKING SE CONOCEN?

4.1 Interno: Empieza en casa encontrando los 4.1 Interno: Empieza en casa encontrando los mejores procesos, funciones, Políticas y mejores procesos, funciones, Políticas y

procedimientos.procedimientos.

4.2. Competitivo: competidores directos como 4.2. Competitivo: competidores directos como I&D.; Innovación; creadores de productos, I&D.; Innovación; creadores de productos,

bienes, servicios y procesos.bienes, servicios y procesos.

4.3.- Funcional o genérico 4.3.- Funcional o genérico [externo]:[externo]:

Identificar las mejores prácticas Identificar las mejores prácticas de cualquier organización en de cualquier organización en

cualquier área funcional, cualquier área funcional, descubriendo algo diferente descubriendo algo diferente

para tu Empresa.para tu Empresa.

5. CLASIFICACIÓN DEL 5. CLASIFICACIÓN DEL BENCHMARKINGBENCHMARKING

5.1.- Por su Desempeño. Análisis 5.1.- Por su Desempeño. Análisis documental (normas), documental (normas),

(performance).(performance).

5.2.- Por su Estrategia. Análisis de 5.2.- Por su Estrategia. Análisis de otros negocios diferentes al suyo.otros negocios diferentes al suyo.

5.3.- por su Proceso, entrevistas y 5.3.- por su Proceso, entrevistas y observaciones de métodos y observaciones de métodos y

procesos clavesprocesos claves..

6. PROCESO DE 6. PROCESO DE BENCHMARKINGBENCHMARKING

XEROX -- 10 XEROX -- 10 pasos.pasos. General Motors.- 8 General Motors.- 8 pasos.pasos.ALCWA ---- 6 ALCWA ---- 6 pasos.pasos.ATYT -- 12 ATYT -- 12 pasos.pasos.GENÉRICO ---- 4 GENÉRICO ---- 4 pasos.pasos.

Metodología:

MÉTODO GENÉRICOMÉTODO GENÉRICO

1. Instrumentación del plan.2. Conducción del estudio.3. Diagnóstico de la información4. Integración de los resultados. * Hipótesis, Escenarios posibles; * “Toma de decisiones”5.- Acción” [aterrizar el proyecto].6.- Monitoreo evaluación de resultados, [Establecer Indicadores de medición BSC- no financieros] .

7.7.

7. INSTRUMENTACIÓN DEL PLAN

7.1 ORGANIZAR EL PROGRAMA

7.1.1 ¿Qué función? ;

7.1.2 ¿Cuáles son las mejoras ? ;

7.1.3 Métodos de atención de información;

7.2 FORMACIÓN de EQUIPOS de - 7.2 FORMACIÓN de EQUIPOS de - TRABAJO, [ de 6 a 8] PERSONAS TRABAJO, [ de 6 a 8] PERSONAS INCLUIDAS C/U de las ÁREAS.INCLUIDAS C/U de las ÁREAS.

7.3 DEFINIR PROPÓSITO de 7.3 DEFINIR PROPÓSITO de MEJORA.MEJORA.

7.4 MEDIDAS de REFERENCIA 7.4 MEDIDAS de REFERENCIA (Normas de referencia).(Normas de referencia).

?

7.5.- ALCANCE y METODOLOGÍA [FODA;

Diagramas de flujo; Raíz-Causa efecto].

7.6 Aplicar los RECURSOS NECESARIOS.

7.7 SELECCIÓN DE SOCIOS ASOCIADOS.

7.8 ENTREVISTAS Y ANÁLISIS

8. CONDUCCIÓN DEL ESTUDIO.8. CONDUCCIÓN DEL ESTUDIO.[[Empowerment.- facultar- Empoderar con Empowerment.- facultar- Empoderar con

equipos de trabajo].equipos de trabajo].

8.1 ¿Quién conducirá el estudio8.1 ¿Quién conducirá el estudio

8.2 ¿Cómo conducir la 8.2 ¿Cómo conducir la visita a la Empresa y/o visita a la Empresa y/o a la planta?a la planta?Visita en grupo [equipo].Visita en grupo [equipo].Realizar contactos del mismoRealizar contactos del mismo nivel.nivel.

Metodología del Bench mark: Definir: a) Objetivo: b) Alcance : c) Inteligencia Corporativa: d) Usuario: e) Cliente. [Que percibe ;Que necesita y que (+) Quiere.].

BENCHMARK DE CLIENTES:

-Productos,-Servicios,-Procesos.- Calidad.

Vs. COMPETIDORES

-Productos,-Servicios,-Procesos.- Calidad.

Vs. COMPETIDORES

Mercado y ClientesPocos:

Posición ventajosa y/o Competitiva con :

MUCHOS

5 Posibles elementos A MEDIR: * PRODUCCION / VENTAS * SERVICIO / CALIDAD * VENTAJAS COMPETITIVAS / diferenciación /Personalización. * RECURSOS HUMANOS Y Otros

YO “OTROS”

{ {

{{

COMPETENCIA- ABIERTA

BENCHMARK.- comparativo de competitividad.

INDICADOR / NORMA ESTÁNDAR O INTERNACIONAL.

DE ACUERDO M E D I A DESACUERDO

__ __ 1 2

__ __ __ 3 4 5

___ ___ 6 7

CAMPANA DE GAOS

Media O- Promedio.

DESVIACION DESVIACION

DESVIACION (+) DESVIACION (-) MEDIA

1) CUESTIONARIO MI, COMPAÑÍA.2) ESTUDIO DE VENTAJAS COMPETITIVAS VS. MI COMPETENCIA.3) LA PLANEACION ESTRATEGICA UTILIZA COMO- HERRAMIENTA el BENCHMARK..4) PARA GRAFICAR las NORMAS de ALTO DESEMPEÑO ES IDEAL un CALCULO de % de DIFERENCIACION.

EJEMPLO; NORMA O STANDAR: PARTICIPANTES = 70 casos;

5032

3272 ] ESTA SI TIENE UNA DIFERENCIACION SUPERIOR AL 12 %. = 50 - 70 = 20 DIFERENCIA = 12 % NETO MINIMO 8 %

45

DESVIACION =- % DE DIFERENCIACION EJEMPLO +/- 12 %

AA) b) c) d) e)

(+) (-)

18

Use el lenguaje de la industria Use el lenguaje de la industria

visitada.visitada.

Participe en Sesiones de Participe en Sesiones de

seguimiento.seguimiento.

Presente Carta de Presente Carta de

agradecimiento.agradecimiento.

8.3 Actué con Ética en el 8.3 Actué con Ética en el

“ “ Benchmarking “.Benchmarking “.

RECOMENDACIONES IMPORTANTES:

9. DIAGNÓSTICO DE LA 9. DIAGNÓSTICO DE LA INFORMACIÓN.INFORMACIÓN.

9.1 ¿Qué le dice la información obtenida?9.1 ¿Qué le dice la información obtenida?

9.2 ¿Qué tanto es mejor que usted?9.2 ¿Qué tanto es mejor que usted?

9.3 ¿Por qué son ellos mejores?9.3 ¿Por qué son ellos mejores?

9. DIAGNÓSTICO DE LA 9. DIAGNÓSTICO DE LA INFORMACIÓN.(continua).INFORMACIÓN.(continua).

9.4 ¿Qué puedo aprender de ellos para9.4 ¿Qué puedo aprender de ellos para mejorar mi operación?mejorar mi operación?

9.5 Brechas entre los parámetros de 9.5 Brechas entre los parámetros de Comparación.-Comparación.-

““parálisis de información”parálisis de información”

9.6.- Factores a comparar : - 9.6.1.- Estilo o tipo de negocio. 9.6.2.- Procesos de trabajo.[Funciones]. 9.6.3.- Estándares de procesos de producción, de Calidad; Control de Inventarios. 9.6.4.- Mercado, producto, servicio . 9.6.5.- Ámbito de relaciones Humanas. 9.6.6.- Cultura Empresarial. 9.6.7.- Economía [precio: costos; gastos, etc.].

DEFINICIÓN ESTADÍSTICA de Sixs Sigma

Seis Sigma = 3,4Defectos por Millón de Oportunidades

99,99966% Probabilidad

Límiteinferior de especificación

Límitesuperior deespecificación

-1-2-3 +2 +3X +1-4-5-6 +5 +6+4

68%

95,4%

99,7%

10. ADAPTAR LOS RESULTADOS Y 10. ADAPTAR LOS RESULTADOS Y TOMAR ACCIÓN.TOMAR ACCIÓN.

10.1 ¿Cómo integrar los resultados a la 10.1 ¿Cómo integrar los resultados a la realidad de su operación?realidad de su operación?

[Aplicar BSC.][Aplicar BSC.]

10.2 ¿Cómo tomar acción para cerrar la 10.2 ¿Cómo tomar acción para cerrar la brecha?brecha?

BENCHMARK3/4

1) RESULTADO DESEADO (PRODUCTO / SERVICIO O BIEN).2) TIEMPO DE ENTREGA (PUNTUAL ADECUADO A TIEMPO).

3) CALIDAD DEL SERVICIO (PRODUCTO O BIEN).

4) CANTIDAD REQUERIDA (EXACTITUD).

5) ATENCION PERSONALIZADA (QUE LO PERCIBA EL CLIENTE ).

6) MANTENIMIENTO. (Externo /interno; combinado):

7) SERVICIO POS-VENTA,( Garantías, seguimiento /valor agregado: sistemas de lealtad).

8) ASISTENCIA TECNICA. (Centro de servicio y/o en campo).

9) INVESTIGACION Y DESARROLLO (creatividad e innovación; prototipos; patentes desarrolladas).

10) SUSTITUCION DE SERVICIOS /BIENES Y PRODUCTOS.

11) PROGRAMA DE REDUCCION DE PRECIOS (Servicios / promociones, campañas, etc. )

12) SUSTITUCION DE INSUMOS. (asociado a I&D. de materias primas y tecnologías).

13) SUSTITUCION DE PROVEEDORES (desarrollo de proveedores).

14) SERVICIOS APRECIADOS (JAT/Stock en consignación; Kan-Ban).

15) COMUNICACIÓN OPORTUNA Y CONSISTENTE; (intencion/interes y atención).

16) CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO. (objetiva; y seguimiento continuo y consistente).

17) PLAN DE MEJORA Y REDUCCION DE PRECIOS. (FINANCIAMIENTOS BLANDOS).

18) COMPROMETIDO CON CLIENTE / PROVEEDOR. ( verlo como Partner/ Socio).

19) TRANSPORTE Y ENTREGA EFICIENTE, OPORTUNO Y EN TIEMPO.

20) RECONOCIMIENTO a la LABOR y DESEMPEÑO / MOTIVACION.

10.3 Informe ejecutivo 10.3 Informe ejecutivo (resultados específicos).(resultados específicos).

10.3.1- Expectativas del auditorio.10.3.1- Expectativas del auditorio.10.3.2- observar nuevas normas.10.3.2- observar nuevas normas.10.3.3- Convencimiento a los participantes 10.3.3- Convencimiento a los participantes de las nuevas propuestas.de las nuevas propuestas.10.3.4- Vencer el escepticismo, la resistencia 10.3.4- Vencer el escepticismo, la resistencia al cambio [ceguera de taller]. al cambio [ceguera de taller].

10.3 Informe ejecutivo 10.3 Informe ejecutivo (resultados específicos).(resultados específicos).

10.3.5- Hágalos partícipes [compromiso de todos];

10.3.6- Las acciones que se están tomando nos harán cambiar los hábitos y costumbres;

10.3.7- El progreso se debe monitorear y medir.

10.3.8- Las acciones que se están tomando nos harán cambiar

11. Porque FALLA DEL PROCESO 11. Porque FALLA DEL PROCESO de BENCHMARKING:de BENCHMARKING:

11.1- Definición imprecisa del objetivo.11.2- Que los directivos no lo compren.

[no se comprometan ni lo apoyen].11.3- Exclusión de algunas personas, -

[clave y/o responsables].11.4- Cuestionarios e información pobres

[indicadores deficientes].11.5 No escuchar al personal involucrado

en el proceso.

11. Porque FALLA DEL PROCESO DE 11. Porque FALLA DEL PROCESO DE BENCHMARKING.BENCHMARKING.

11.6- No realizar visitas en grupo -11.6- No realizar visitas en grupo - [no mostrar trabajo en equipo];[no mostrar trabajo en equipo];

11.7- Perderse en los detalles; -11.7- Perderse en los detalles; -11.8- Desviarse del propósito original -11.8- Desviarse del propósito original -

del estudio;del estudio;11.9-No identificar las causas de la brecha;11.9-No identificar las causas de la brecha;

11.10- No identificar Personas claves 11.10- No identificar Personas claves deldel competidor; competidor;

[no involucradas].[no involucradas].

12. FACTORES DE ÉXITO12. FACTORES DE ÉXITO

1.1. -Apoyo del nivel directivo.-Apoyo del nivel directivo. [Compromiso total].[Compromiso total].2.- Invertir en entrenamiento y capacitación.2.- Invertir en entrenamiento y capacitación.3.- Sistema efectivo, de información interna. 3.- Sistema efectivo, de información interna. [Balance score card y tablero de comando].[Balance score card y tablero de comando].

4.- Aprendizaje en Cultura de servicio de todos 4.- Aprendizaje en Cultura de servicio de todos miembros.miembros.5.- Presupuestar los recursos adecuados, 5.- Presupuestar los recursos adecuados, [tiempo, equipo y dinero].[tiempo, equipo y dinero].

““DESEO de APRENDER y de SERVIRDESEO de APRENDER y de SERVIR

13. JERARQUÍA DE 7 NIVELES DE BENCHMARKING.

13.1 Aprender de nuestros éxitos pasados. [internos y externos].13.2 Tomar ideas al azar sin importar su origen, [causa y efecto].13.3 Iniciar el desarrollo interno de las mejores prácticas, en forma objetiva.13.4 Igualar los estándares establecidos en su industria

TRABAJO AL INTERIORTRABAJO AL INTERIOR

13.5 Buscar los mejores estándares13.5 Buscar los mejores estándares13.6 Tomar las mejores prácticas de 13.6 Tomar las mejores prácticas de su factor industrialsu factor industrial13.7 Optimizar las mejores prácticas a 13.7 Optimizar las mejores prácticas a nivel mundialnivel mundial

Agradecimiento:

A todos los Asistentes, por su atención e interés mostradoEn la presente ponencia.

Muchas Gracias:

Atentamente.

LAE.- Jaime G .Sánchez Carrillo..Correo electrónico : jsanchez43@prodigy.net.mx jsanchez43@hotmail.com