Pàgina 1 de 17

Assegurances

Informació general (actualitzada a 11.05.2018)

1. Conceptes generals 1.1. El contracte 1.2. El risc 1.3. La prima 1.4. El sinistre 1.5. La indemnització 1.6. L'agent d'assegurances 1.7. El corredor d'assegurances 1.8. El prenedor 1.9. L'assegurat 1.10. El beneficiari 1.11. Franquícia 1.12. Valor de nou 1.13. Valor final 1.14. El Consorci de Compensació d'Assegurances 2. Contractació 2.1. Rescissió de l'assegurança contractada a distància 3. En cas de sinistre 4. Tipus d'assegurança 4.1. Assegurances de persones 4.1.1. Assegurança de vida 4.1.2. Assegurança d'accidents 4.1.3. Assegurança de malaltia i assistència sanitària 4.2. Assegurança contra danys 4.2.1. Assegurança obligatòria de vehicles automòbils 4.2.2. Assegurança de la llar 5. Relacions entre l’assegurat i l’asseguradora 5.1. Obligacions de l’asseguradora 5.2. Obligacions de l’assegurat 5.3. Drets de l’assegurat 6. On reclamar 6.1. El Departament o Servei especialitzat d’Atenció al Client. El Defensor del Client 6.2. Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions 7. La comercialització a distància de serveis financers 7.1. Informació prèvia al contracte 7.1.1. La persona proveïdora 7.1.2. El servei financer 7.1.3. El contracte a distància 7.1.4. Els mitjans de reclamació i d’indemnització 7.2. Comunicació a través de telefonia vocal 7.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia 7.4. Dret de desistiment 7.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment 7.6. Pagament mitjançant targeta 7.7. Serveis no sol·licitats 8. Normativa

Pàgina 2 de 17

Les pòlisses d'assegurances es contracten per poder afrontar possibles riscos.

1. Conceptes generals

1.1. El contracte Un contracte d’assegurances és aquell, pel qual l’asseguradora s’obliga a indemnitzar o a satisfer un capital, renda o altres prestacions, dins dels límits establerts, a l’assegurat, que a canvi paga una prima, en el cas que es produeixi el fet objecte de cobertura (ex. robatori). Aquest contracte s’anomena pòlissa.

1.2. El risc És la possibilitat que es produeixi un fet que generi un dany o provoqui una necessitat. El risc a cobrir per l’asseguradora està definit a la pòlissa.

1.3. La prima És la quantitat de diners que periòdicament ha de pagar la persona que contracta la pòlissa (anomenada prenedor) a la companyia asseguradora per a la cobertura del risc. És el preu del contracte.

1.4. El sinistre És la producció del risc, d’aquest fet que produeix un dany, i que obliga a la companyia a indemnitzar el beneficiari del contracte.

1.5. La indemnització Quantitat de diners que ha de donar la companyia asseguradora al beneficiari en el moment que es produeix el sinistre.

1.6. L'agent d'assegurances L’agent d’assegurances és aquella persona física o jurídica vinculada amb una companyia asseguradora que promou i assessora la contractació de l’assegurança i ens dóna assistència.

L’agent fa de mitjancer entre la companyia i el prenedor de l’assegurança i per tant quan el consumidor li paga la prima, és com si ho hagués fet a la mateixa companyia. El mateix succeeix pel que fa a les comunicacions a la companyia mitjançant l’agent, s’han d’entendre fetes en el mateix moment en què informem a l’agent d’assegurances.

1.7. El corredor d’assegurances El corredor d’assegurances és aquella persona física o jurídica que actua de mitjancer entre l’asseguradora i el consumidor, però que no té cap vinculació contractual amb la companyia.

Pàgina 3 de 17

El corredor ha d’oferir assessorament imparcial, ja que treballa amb diverses companyies i ha d’informar el consumidor de la millor oferta d’acord amb els riscos que vol cobrir.

En el cas dels corredors, a diferència dels agents, els pagaments que els realitzem no s’entenen fets a la companyia fins que no ens en donin el rebut.

1.8. El prenedor És el consumidor que contracta amb l’entitat asseguradora i paga la prima.

1.9. L'assegurat És la persona sobre la qual recau el risc que s’assegura (ex. conductor del cotxe, propietari d’un habitatge...). El prenedor i l’assegurat poden ser la mateixa persona.

1.10. El beneficiari En les assegurances de vida, és la persona a qui correspon la indemnització en cas que es produeixi el sinistre.

1.11. Franquícia És un import que sempre pagarà l’assegurat quan es produeixi un sinistre. L’avantatge de la franquícia és que abarateix la pòlissa, el desavantatge és que l’assegurat sempre ha de pagar una part del sinistre.

1.12. Valor de nou És l’import que s’ha de pagar a conseqüència d’un sinistre per reposar un objecte nou similar al sinistrat.

1.13. Valor final Valor que té l’objecte usat posat a la venda en el mercat.

1.14. El Consorci de Compensació d’Assegurances És una entitat de dret públic adscrita al Ministeri d’Economia, Indústria i Competitivitat que té com a funcions principals:

Cobrir determinades classes de riscos que no cobreixen les companyies asseguradores. Gestionar i recaptar el recàrrec destinat a finançar les funcions de liquidació de les entitats

asseguradores.

Més informació: Consorcio de Compensación de Seguros.

2. Contractació

Pàgina 4 de 17

En el moment de contractar els serveis d'una companyia d'assegurances, us recomanem que us informeu de les diverses ofertes per poder-les comparar. La proposta que us facin té una validesa mínima de 15 dies, i 20 si es tracta d'una assegurança obligatòria d'ús i circulació de vehicles de motor. Abans de signar el contracte, la companyia d’assegurances ha d’informar-vos sobre a quin estat de la UE pertany i qui la controla. També us han d’informar de la legislació aplicable al contracte d’assegurança i les disposicions relatives a les reclamacions que puguin formular-se. Aquestes dues últimes informacions també han de constar a la pòlissa. Si signeu el contracte mitjançant comunicació a distància també us han d’informar del dret de rescissió i com l’heu de fer efectiu. Tota aquesta informació us l’han de donar en paper o en qualsevol suport durador que us sigui fàcilment accessible. El titular d'una assegurança ha de pagar una prima, anualment o amb la periodicitat pactada a la pòlissa. Aquesta pòlissa és un contracte d'adhesió, i per tant, en cas que les seves clàusules no siguin clares, han de ser interpretades en sentit favorable a l'assegurat, fins i tot, en cas de contradicció entre les condicions generals i les particulars, han de prevaler les particulars. La durada de la pòlissa ha d'estar indicada a les condicions particulars de la mateixa pòlissa. Es pot contractar anualment i contenir una clàusula de pròrroga automàtica. Les parts (entitat asseguradora i assegurat) poden oposar-se a la pròrroga del contracte mitjançant una notificació escrita a l’altra part. En aquest cas heu de tenir present que si no us interessa que es prorrogui automàticament, ho heu de notificar per escrit a l'entitat asseguradora com a mínim 1 mes abans de la data de venciment. L’entitat asseguradora ha de comunicar a l’assegurat, almenys amb 2 mesos d’antelació a la conclusió del període en curs, qualsevol modificació del contracte d’assegurances. Les condicions i els terminis de l’oposició a la pròrroga de cada part, han de destacar-se a la pòlissa. En cas de pèrdua de la pòlissa podeu sol·licitar a l'asseguradora que us en faci un duplicat, que tindrà el mateix valor que la pòlissa original La pòlissa ha de contenir les següents dades:

Condicions generals: clàusules del contracte d’assegurança que han estat redactades i imposades per l’entitat asseguradora, i que són comunes a totes les pòlisses del mateix tipus d’assegurança que celebra una determinada entitat asseguradora.

Condicions particulars: identifiquen l’assegurança. Són totes les dades de la companyia asseguradora, les dades del prenedor, el concepte assegurat, el beneficiari i l’assegurat, el risc, la quantitat assegurada, l’import de la prima, el venciment i la forma de pagament i la duració del contracte.

Condicions especials: esments de caràcter especial que poden variar alguna clàusula general. Suplement: document emès de comú acord entre el prenedor i la companyia que provoca una

modificació de la pòlissa. Les clàusules han d’estar redactades de manera clara i concisa.

2.1. Rescissió de l’assegurança contractada a distància Sempre que contracteu qualsevol assegurança per un mitjà a distància, i no sigui una assegurança de vida, podreu resoldre el contracte sense indicar cap motiu i sense que us puguin penalitzar durant 14 dies des de la data de signatura del contracte o des del dia en què rebeu les condicions generals d’aquest.

Pàgina 5 de 17

Aquest dret no és aplicable a les assegurances de viatge o equipatge que durin menys d’un mes ni a les assegurances obligatòries.

La resolució del contracte l’heu de fer mitjançant una comunicació feta amb un suport durador (correu certificat, burofax...) i que us permeti deixar constància de la notificació.

Des del moment en què comuniqueu la resolució del contracte, l’assegurança queda sense efecte i la companyia us ha de retornar la part no consumida abans de 30 dies.

3. En cas de sinistre Si patiu cap sinistre, l'heu de comunicar a l'entitat asseguradora en un termini de 7 dies a partir del moment que us n'heu assabentat, sempre que la pòlissa no estableixi cap altre termini superior. A partir d'aquest moment la companyia asseguradora inicia la investigació i el peritatge necessari per comprovar el sinistre i determinar l'import dels danys. De tota manera, dins dels 40 dies posteriors a la recepció de la comunicació del sinistre, la companyia asseguradora ha d’efectuar el pagament de l’import mínim que, segons les circumstàncies conegudes, pugui deure.

La companyia pot no pagar la indemnització estipulada o rebaixar-la en cas que:

El sinistre hagi estat causat amb premeditació per l’assegurat, o s’hagi produït per la seva negligència.

Si la prima no ha estat abonada. Si s’han ocultat o falsejat dades a l’assegurador. Si el sinistre l’ha causat un beneficiari (en cas d’assegurances a les persones). Si en les garanties de danys la quantitat assegurada és superior o inferior al valor real de

l’objecte. Si en les garanties de vida la prima pagada és inferior com a conseqüència d’una declaració

falsa d’edat.

4. Tipus d'assegurança Hi ha molts tipus d'assegurances, segons l'objecte que s'asseguri: la llar, l'automòbil, l'assistència sanitària, assegurances antirobatori, multirisc, de vida, de responsabilitat civil, de viatges, d'especial valor d'equipatge en transports aeris... són el que s'anomenen rams. Sovint, les pòlisses ofereixen combinacions de prestacions d'un ram amb un altre. Us recomanem que compareu tots els detalls de les assegurances complementàries i que procureu no duplicar indemnitzacions i prestacions. D'altra banda, procureu contractar serveis a companyies de solvència reconeguda.

La distinció més important que podem fer sobre les assegurances és distingir entre obligatòries i no obligatòries: Hi ha certes activitats que exigeixen necessàriament la contractació d’una assegurança (caça, conduir vehicles automòbils...), són les anomenades assegurances obligatòries. Aquestes assegurances tenen caràcter legal. La resta d’activitats no precisen d’una assegurança, per tant l’opció de contractar-la és del consumidor; són les assegurances no obligatòries.

Tingueu present que independentment d'una bona atenció personal, també podeu contractar directament una pòlissa d'assegurança sense la intervenció d'un agent.

4.1. Assegurances de persones

Pàgina 6 de 17

4.1.1. Assegurança de vida L’assegurança sobre la vida es divideix en assegurança en cas de mort, assegurança en cas de supervivència, assegurança mixta (mort i supervivència), assegurança de renda...

Mitjançant l’assegurança de vida la companyia asseguradora es compromet a pagar un capital, una renda o una combinació d’aquestes, al prenedor de l’assegurança o a qui aquest designi com a beneficiari quan l’assegurat mori o arribi a una certa edat.

Quan contracteu una assegurança de vida en la que vosaltres assumiu el risc de la inversió, la companyia d’assegurances té l’obligació d’informar-vos de forma clara i precisa que l’import que rebreu en finalitzar l’assegurança depèn de les fluctuacions del mercat financer i no de la pròpia companyia.

Així mateix, mentre duri el contracte de vida, la companyia asseguradora té l’obligació d’informar-vos de totes les modificacions i de la seva situació financera.

Rescissió Quan les assegurances de vida siguin superiors a sis mesos teniu el dret a resoldre el contracte sense indicar els motius i sense cap penalització en el termini de quinze dies des del moment en què rebeu la pòlissa.

Si aquest contracte l’heu signat a distància, aquest termini començarà a comptar a partir de la data en què us informin que aquest, s’ha celebrat o rebeu les condicions contractuals.

Queden exceptuats d’aquest dret els contractes en què el prenedor assumeix el risc de la inversió.

4.1.2. Assegurança d'accidents Aquesta assegurança cobreix els possibles accidents que pugui patir un consumidor i que li causin invalidesa temporal, invalidesa permanent o mort.

4.1.3. Assegurança de malaltia i assistència sanitària Aquesta assegurança cobreix el risc de malaltia. Ho fa de dues maneres:

en cas d’assegurança per malaltia, es paga una determinada quantitat quan la persona pateix una malaltia i es reemborsen les despeses d’assistència sanitària.

en cas d’assegurança d’assistència sanitària, l’asseguradora facilita a l’assegurat l’assistència mèdica i quirúrgica necessària. L’asseguradora no paga cap indemnització, sinó que presta els serveis d’assistència sanitària, és per això que aquest tipus d’assegurances s’anomenen “de prestació de serveis”.

L’assegurança d’assistència sanitària té dues modalitats:

Assistència sanitària concertada: quan l’assegurat està malalt, té a la seva disposició un determinat equip mèdic al que acudir i no pot escollir un facultatiu que no estigui en aquest equip.

Reembossament de despeses: l’assegurat pot escollir lliurament el professional que vulgui i l’asseguradora li reemborsarà el preu de les factures.

La prima es calcula, preferentment, en relació al sexe i a l’edat de l’assegurat.

Hi ha riscos que queden exclosos d’aquest tipus d’assegurances:

Malalties manifestades amb anterioritat a la firma del contracte.

Pàgina 7 de 17

Període de carència, és un temps durant el qual no està coberta l’assistència sanitària. Varia de 6 mesos a 1 any, depenent de les malalties.

En aquest tipus d’assegurances, a l’igual que passa en les assegurances de vida, el més normal és que la companyia ens faci emplenar un qüestionari de salut abans de signar el contracte per tal de calcular la prima i redactar les condicions particulars de la pòlissa.

Si mentim en aquest qüestionari de salut, podem perdre el dret a la cobertura en cas de malaltia.

Recordeu que moltes vegades, quan contracteu aquestes pòlisses, existeix un temps de carència durant el qual no podeu utilitzar els serveis contractats. Informeu-vos bé dels tipus de carència, el temps d’aquesta i per a quins riscos apareixen al contracte.

4.2. Assegurança contra danys

4.2.1. Assegurança obligatòria de vehicles automòbils Aquesta assegurança ve obligada per llei, ja que tot vehicle a motor té l’obligació d’estar assegurat per la responsabilitat civil que es derivi dels danys que pugui ocasionar a les persones o els béns. És per això que anomenem aquesta assegurança obligatòria. El consumidor ha de portar al vehicle el rebut conforme té l’assegurança vigent.

L’assegurança obligatòria és a tercers, és a dir que el conductor del vehicle no rebrà cap indemnització encara que pateixi danys, ni es pagaran els danys del vehicle que causa l’accident ni queda assegurat el robatori del vehicle. Encara que hi ha altres tipus d’assegurances de vehicles, aquestes ja voluntàries, que també asseguren el conductor, com és l’assegurança a tot risc. També es pot ampliar l’assegurança amb cobertura contra robatori, de vidres...

En l'assegurança obligatòria de vehicles, teniu dret a demanar, com a propietaris del vehicle o prenedor de l'assegurança, un certificat amb el vostre historial de sinistres a la companyia, relatiu als cinc últims anys d'assegurança. Així, si voleu canviar de companyia, la nova podrà valorar el risc i aplicar-vos determinades bonificacions.

A més és important que, quan contracteu aquesta assegurança, us informeu del sistema de bonificacions i descomptes als assegurats que no hagin declarat cap sinistre durant un determinat període de temps (bonus) i el sistema de penalitzacions (malus), és a dir, del barem que té la companyia per apujar la prima depenent dels accidents que patim cada any.

Si no trobem una companyia que ens vulgui fer l’assegurança obligatòria, hem de recórrer al Consorci de Compensació d’Assegurances. Aquest organisme assumirà el risc.

L’assegurador haurà de satisfer al perjudicat l’import dels danys soferts en la seva persona i en els seus béns. Prescriu pel transcurs d’un any l’acció directa per exigir a l’assegurador la satisfacció al perjudicat de l’import dels danys soferts en la seva persona i en els seus béns.

Correspon al Consorci de Compensació d’Assegurances indemnitzar en determinats casos on el vehicle causant sigui desconegut, robat, no estigui assegurat o per motius d’insolvència de l’entitat asseguradora.

En cas de sinistres ocorreguts en un Estat distint al de residència del perjudicat, en relació amb l’assegurament obligatori, podreu dirigir-vos el Consorci de Compensació d’Assegurances com a organismes d’informació i a l’Oficina Espanyola d’Asseguradores d’Automòbils (Ofesauto) com a organisme d’indemnització davant el qual els perjudicats amb residència a Espanya podran presentar una reclamació d’indemnització en determinats supòsits previstos per la normativa vigent.

Pàgina 8 de 17

4.2.2. Assegurança de la llar Són les anomenades “pòlisses multiriscos de la llar” i poden cobrir molts riscos diferents: robatori, incendi, aigua, responsabilitat civil...

És habitual que en el moment de signar una hipoteca l’entitat financera ens obligui a tenir contractada una assegurança per a la llar.

La distinció més comuna que es realitza en les assegurances de la llar és entre l’assegurança del contingut i l’assegurança del continent:

Continent: s’assegura l’immoble: parets, portes, aigua, llum... Contingut: en aquest cas l’assegurança cobreix els possibles danys que puguin patir els mobles,

els vidres, els electrodomèstics, les joies (si hi ha un robatori)...

5. Relacions entre l’assegurat i l’asseguradora

5.1. Obligacions de l’asseguradora

Informar el prenedor de l’assegurança sobre el contracte i lliurar-li tota la documentació. Satisfer la indemnització en cas de sinistre. No pot incloure a la pòlissa clàusules abusives ni lesives per a l’assegurat. Destacar de manera especial les clàusules limitatives dels drets de l’assegurat i fer-les-hi

acceptar expressament per escrit. Informar sobre la legislació aplicable al contracte i a les reclamacions futures.

5.2. Obligacions de l’assegurat

Pagar la prima Informar immediatament del sinistre No agreujar els danys produïts en el sinistre Manifestar amb tota exactitud, en el moment de la signatura del contracte, les circumstàncies

que influeixin en el risc assegurat, i durant el mateix, les circumstàncies que puguin agreujar un risc

5.3. Drets de l’assegurat

Dret a percebre tota la informació i el contracte Dret a percebre la indemnització en cas de sinistre Dret a reclamar en cas de conflicte Dret que li informin dels increments de prima per poder decidir si els accepta o vol resoldre el

contracte

6. On reclamar

Totes les entitats asseguradores, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’informar en els contractes del lloc on els usuaris poden tramitar les queixes o les reclamacions davant del prestador o prestadora del servei i del procediment per a fer-ho. També s’hi ha d’informar de si el

Pàgina 9 de 17

prestador o prestadora del servei està adherit a una junta arbitral de consum i de la possibilitat de la persona consumidora d’adreçar-se a aquests organismes per a resoldre els conflictes.

També han de lliurar a la persona consumidora la informació rellevant de la prestació per escrit o d’una manera adaptada a les circumstàncies de la prestació. En la informació precontractual i contractual s’ha d’indicar l’existència de compensacions, reemborsaments o indemnitzacions en cas que l’empresa incompleixi la qualitat del servei bàsic fixada per l’ordenament jurídic o per la mateixa empresa. I han de vetllar perquè els contractes d’adhesió es facilitin, a petició de les persones amb discapacitat, per mitjà d’un suport que els sigui accessible.

Totes les entitats asseguradores, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han d’oferir a la seva clientela un servei telefònic gratuït al qual es puguin adreçar per posar en coneixement de l'empresa les eventuals incidències, esdeveniments i circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum i formular reclamacions sobre els serveis rebuts.

Recordem que podem demanar els Fulls Oficials de Queixa/Reclamació/Denúncia que l’entitat asseguradora té a disposició de les persones consumidores i usuàries.

Totes les entitats asseguradores, d’acord amb el Codi de Consum de Catalunya, han de facilitar, en el moment de la contractació, una adreça física a Catalunya, on la persona consumidora pugui ser atesa de manera ràpida i directa en relació a qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.

I també estan obligades a garantir de manera fefaent que la persona consumidora, per a fer valer l’eventual exercici dels seus drets, tingui constància, per escrit o en qualsevol suport durador, de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació relativa a incidències, esdeveniments o circumstàncies que afectin el funcionament normal de les relacions de consum. Per tant, se li haurà de lliurar un acusament de rebuda, un número d’ incidència o qualsevol altre document acreditatiu.

A partir de l’1.4.2015, en els contractes i la factures, han d’informar del lloc on podeu tramitar les queixes o les reclamacions, el procediment per fer-ho i del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients. També han d’informar de si estan adherits a una Junta arbitral de consum i de la possibilitat d’adreçar-vos a aquests organismes per resoldre els conflictes.

A partir de l’1.4.2015,

S’ha d’informar del número de telèfon gratuït d’incidències i reclamacions per als clients en cadascun dels rebuts o factures emesos.

o Per a interrompre el servei de tracte continuat (assegurança), cal que hi hagi, com a mínim, dos rebuts o factures impagats sobre els quals no hi hagi cap reclamació pendent de resolució, sempre que no hagin estat objecte de reclamació per part vostre, que us hagin comunicat de manera fefaent les conseqüències d'aquest impagament i que us hagin donat un termini no inferior a deu dies hàbils per a pagar-los.

o Per a incloure-us en fitxers d’impagats, cal que hi hagi prèviament un deute cert, vençut i exigible. Es compleixen aquests requisits si no hi ha cap reclamació pendent de resolució.

o Si alguna de les clàusules d'un contracte de prestació de serveis de tracte continuat és declarada abusiva, l’empresa prestadora n'ha d’informar els clients amb contractes vigents que la incloguin i els ha de comunicar que aquesta clàusula es deixarà d’aplicar en els termes que estableixi la resolució o sentència judicial. Aquesta comunicació s’ha de fer constar, almenys, en la factura o liquidació immediatament posterior a la declaració d’abusivitat.

En general, en cas de disconformitat respecte d’alguna de les actuacions de l’entitat asseguradora, el primer que ha de fer el client és dirigir la queixa a la seva mateixa oficina. Si en aquesta no és atès o no arriben a un acord haurà de seguir les vies següents:

Pàgina 10 de 17

6.1. El Departament o Servei especialitzat d’Atenció al Client. El Defensor del Client Les següents Entitats Financeres:

Les entitats de crèdit Les empreses de serveis d’inversió Les societats gestores d’institucions d’inversió col·lectiva Les entitats asseguradores Les entitats gestores de fons de pensions Les societats de corredories d’assegurances Les sucursals a Espanya de les entitats enumerades amb domicili social en un altre Estat.

... estan obligades a disposar d’un departament o servei especialitzat d’atenció al client que tingui per objecte atendre i resoldre les queixes i reclamacions que presentin els clients.

Ens referim a totes les queixes i reclamacions presentades, directament o mitjançant representació, per totes les persones físiques o jurídiques, espanyoles o estrangeres, que reuneixin la condició d’usuari dels serveis financers prestats per les entitats senyalades, sempre que aquestes queixes i reclamacions es refereixin als seus interessos i drets legalment reconeguts, ja derivin dels contractes, de la normativa de transparència i protecció de la clientela o de les bones pràctiques i usos financers, en particular, del principi d’equitat. En els contractes d’assegurances també tindran la consideració d’usuaris de serveis financers els tercers perjudicats.

El document de queixa o reclamació ha de contenir el nom, cognoms i domicili de l’interessat, el DNI, motius i precisió clara de les qüestions sobre les que se sol·licita un pronunciament, oficina, departament o servei on s’haguessin produït els fets, que el reclamant no té coneixement que la matèria objecte de la queixa o reclamació està essent substanciada a través d’un procediment administratiu, arbitral o judicial, lloc, data i signatura.

Les entitats podran designar, sense estar obligades, un defensor del client, a qui correspondrà atendre i resoldre els tipus de reclamacions que se sotmetin a la seva decisió, segons allò que disposi el reglament de funcionament.

Els titulars del departament o servei d’atenció al client i del defensor del client hauran de ser persones amb honorabilitat comercial i professional, i amb coneixement i experiència adequats per exercir les seves funcions.

Les entitats han de tenir a disposició dels clients, en totes i cadascuna de les oficines obertes al públic, així com en les seves planes web en cas que el contracte s’hagués celebrat per mitjans telemàtics, la informació següent:

L’existència d’un departament o servei d’atenció al client i, en el seu cas, d’un defensor del client, amb indicació de la seva adreça postal i electrònica.

L’obligació per part de l’entitat d’atendre i resoldre les queixes i reclamacions presentades pels seus clients, en el termini d’un mes des de la seva presentació en el departament o servei d’atenció al client o, en el seu cas, defensor del client.

Referència al Servei de Reclamacions que correspongui (Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya, Servei de Reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors o Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions), amb especificació de la seva adreça postal i electrònica, i de la necessitat d’esgotar la via del departament o servei d’atenció al client o del defensor del client per poder formular les queixes i reclamacions davant d’ells.

El reglament de funcionament. Referències a la normativa de transparència i protecció del client de serveis financers.

Les decisions amb què finalitzin els procediments de tramitació de queixes i reclamacions esmentaran expressament la facultat que assisteix al reclamant per tal de, en cas de disconformitat amb el resultat

Pàgina 11 de 17

del pronunciament, acudir al Servei de Reclamacions que correspongui (Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya, Servei de Reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors o Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions).

No s’admet la tramitació simultània d’una queixa o reclamació amb un procediment administratiu, arbitral o judicial obert sobre la mateixa matèria.

Les societats de taxació i els establiments oberts al públic per al canvi de moneda estrangera autoritzats per a operacions de venda de bitllets estrangers o gestió de transferències amb l’exterior, també hauran d’atendre i resoldre les queixes a través d’un servei o unitat equivalent o defensor del client.

La decisió favorable del Departament o Servei d’Atenció al Client o Defensor del Client vincularan l’entitat. Aquesta decisió no serà obstacle al recurs a altres mecanismes de solució de conflictes com és la Junta Arbitral de Consum més propera al domicili del reclamant, la via judicial ni la protecció administrativa.

6.2. Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions Existeix el Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya, així com el Servei de Reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors i el Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions.

Per a l’admissió i tramitació d’una queixa o reclamació serà imprescindible haver-la formulat prèviament al departament o servei d’atenció al client o defensor del client i que hagi estat denegada o desestimada o hagi transcorregut 1 mes des de la data de presentació sense que hagi estat resolta. S’ha de fer constar que aquesta no es troba pendent de resolució o litigi davant òrgans administratius, arbitrals o jurisdiccionals. En cap cas l’Informe que posi fi a les queixes o reclamacions tindrà caràcter vinculant per al reclamant ni per a l’entitat a que es refereixi, sens perjudici de remetre als serveis de supervisió corresponents aquells expedients on s’apreciïn indicis d’incompliment de les normes de transparència i protecció de la clientela.

Els Serveis de Reclamacions són els següents:

Departament de Conducta de Mercat i Reclamacions del Banc d’Espanya, adscrit al Banc d’Espanya, tindrà les competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris de serveis bancaris prestats per les entitats de crèdit autoritzades per operar en el territori nacional, per les societats de taxació i pels establiments de canvi de moneda autoritzats per realitzar operacions de venda de bitllets estrangers i xecs de viatgers o gestió de transferències.

Servei de Reclamacions de la Comissió Nacional del Mercat de Valors, adscrit a la Comissió Nacional del Mercat de Valors, tindrà les competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris dels serveis d’inversió prestats per les entitats de crèdit i les empreses de serveis d’inversió, i dels partícips en fons d’inversió i els accionistes de societats d’inversió que hagin delegat la gestió en una societat gestora d’institucions d’inversió col·lectiva.

Servei de Reclamacions de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, adscrit a la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions, tindrà les competències en relació amb les queixes o reclamacions i consultes que formulin els usuaris dels serveis financers de les entitats asseguradores, llevat en els supòsits de contractes per grans riscos, i de les entitats gestores de fons de pensions, sotmesos a la supervisió de la Direcció General d’Assegurances i Fons de Pensions. Així com en relació amb l’activitat dels mediadors d’assegurances i amb les entitats de crèdit en matèria de comercialització d’assegurances o plans de pensions o com a dipositàries de fons de pensions.

Pàgina 12 de 17

7. La comercialització a distància de serveis financers

La Llei 22/2007, d'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors considera serveis financers els serveis bancaris, de crèdit o de pagament, els serveis d’inversió, les operacions d'assegurances privades, els plans de pensions i l'activitat de mediació d'assegurances.

I considera persones consumidores les persones físiques que, en els contractes a distància, actuen amb un propòsit aliè a la seva activitat empresarial o professional.

Un contracte se celebra a distància quan s’utilitza exclusivament una tècnica de comunicació a distància per a fer-ne la negociació i la celebració, en la qual no hi ha presència física ni simultània de la persona proveïdora i de la persona consumidora i que es basa en la utilització de mitjans telemàtics, electrònics, telefònics, fax o altres de similars.

En la comercialització a distància dels serveis financers, hi ha d’haver constància de les ofertes i de la celebració dels contractes en un suport durador.

7.1. Informació prèvia al contracte

La persona proveïdora del servei financer us ha de subministrar amb prou temps d’antelació i abans que assumiu qualsevol obligació derivada de l’oferta o del contracte a distància, si més no la informació que us detallem a continuació, indicant-ne inequívocament la finalitat comercial de manera clara i comprensible. Independentment d’aquests requisits, són d’aplicació els requisits addicionals d’informació prèvia establerts en la legislació especial que sigui aplicable al servei financer objecte del contracte a distància.

7.1.1. La persona proveïdora ha de facilitar informació sobre:

la identitat i l’activitat principal a què es dedica, l’adreça geogràfica on estigui establerta i qualsevol altra adreça que calgui per a les relacions de consum.

en cas que hi intervingui una persona representant establerta en un Estat membre, la identitat, la qualitat en què actua, l’adreça geogràfica, el telèfon, el fax, l’adreça electrònica i la identitat completa de la persona proveïdora.

en cas que hi intervingui una persona professional, com els representants o intermediaris d’entitats financeres, la identitat, la condició en què actua i l’adreça geogràfica.

si està inscrita en un registre públic, el registre i el número de registre o mitjans equivalents d’identificació en el registre.

si està subjecta a un règim d’autorització, les dades de la corresponent autoritat de supervisió.

7.1.2. El servei financer ha de facilitar:

una descripció de les principals característiques. el preu total, incloent-hi totes les comissions, càrregues i despeses, i tots els impostos pagats a

través de la persona proveïdora o, quan no se’n pugui indicar un preu exacte, la base de càlcul que en permeti comprovar el preu.

si escau, un advertiment que indiqui que el servei financer està relacionat amb instruments que impliquen riscos especials.

la indicació que hi pot haver altres impostos o despeses que no es paguin a través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa.

Pàgina 13 de 17

tota limitació del període durant el qual la informació subministrada sigui vàlida. les modalitats de pagament i d’execució. qualsevol cost suplementari específic inherent a la utilització de la tècnica de comunicació a

distància, en cas que es repercuteixi aquest cost. en el cas dels plans de pensions, s’ha d’informar que les quantitats aportades i l’estalvi generat

es destinaran únicament a cobrir les situacions previstes en el contracte i no podran ser recuperades per a cap altra finalitat que no siguin els supòsits excepcionals previstos en les condicions contractuals, d’acord amb el que es preveu a la normativa aplicable.

7.1.3. El contracte a distància ha de fer referència a:

l’existència o no del dret de desistiment i, en cas que existeixi, a la durada i les condicions per a exercir-lo, inclosa la informació relativa a l’import que potser hauríeu d’abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment), a les conseqüències de no exercir aquest dret i al fet de perdre’l quan, abans d’exercir-lo, s’executa, per petició vostra expressa, el contracte en la seva totalitat i per ambdues parts.

les instruccions per a exercir el dret de desistiment i ha d’indicar, entre altres aspectes, a quina adreça postal o electrònica s’ha de dirigir la notificació del desistiment.

la durada contractual mínima, en cas de contractes de prestació de serveis financers permanents o periòdics.

qualsevol dret distint del que es preveu al punt primer que puguin tenir les parts si mai han de resoldre el contracte anticipadament o unilateralment d’acord amb les condicions del contracte, incloent-hi les penalitzacions que pugui contenir el contracte en aquest cas.

l’Estat o estats membres en la legislació dels quals es basa la persona proveïdora per a establir relacions amb vosaltres, abans de la celebració del contracte.

les clàusules contractuals, si n’hi hagués, relatives a la llei aplicable al contracte a distància i a la jurisdicció competent per a conèixer l’assumpte.

la llengua o les llengües en què les condicions contractuals i la informació prèvia es presenten, i la llengua i llengües en què es podrà formalitzar el contracte i en què es podran executar les prestacions que se’n deriven, d’acord amb la persona consumidora.

7.1.4. Els mitjans de reclamació i d'indemnització han de fer referència:

als sistemes de resolució extrajudicial de conflictes, de caràcter públic o privat, a què podeu tenir accés i com hi podeu accedir.

a l’existència de fons de garantia o altres mecanismes d’indemnització, ja siguin de caràcter obligatori, ja de caràcter voluntari.

7.2. Comunicació a través de telefonia vocal

S’han de complir les regles següents:

al començament de la conversa us han d’indicar clarament la identitat de la persona proveïdora i la finalitat comercial de la trucada que inicia.

prèvia acceptació expressa vostra, només us han de subministrar la informació següent: o la identitat de la persona que estableix contacte amb vosaltres i el seu vincle amb la

persona proveïdora. o una descripció de les característiques principals del servei financer.

Pàgina 14 de 17

o el preu total, inclosos tots els impostos pagats a través de la persona proveïdora o, quan no se’n pugui indicar el preu exacte, la base del càlcul que us permeti comprovar-ne el preu.

o la indicació que hi pot haver impostos extres o altres despeses que no es paguin a través de la persona proveïdora o que no els facturi ella mateixa.

o l’existència o inexistència d’un dret de desistiment i, en cas que aquest dret estigui previst, quina durada té i quines condicions s’han de seguir per a exercir-lo, incloent-hi també la informació relativa a l’import que potser hauríeu d’abonar (pagament del servei prestat abans del desistiment).

us han de fer saber que disposeu d’una informació addicional, la qual podeu consultar si en feu una petició prèvia, i us han de dir quina mena d’informació és.

7.3. Comunicació de les condicions contractuals i de la informació prèvia

La persona proveïdora us ha de comunicar totes les condicions contractuals i us ha de fer arribar la informació en paper o en un altre suport durador accessible amb prou antelació, abans no tingui lloc la possible celebració del contracte a distància o l’acceptació d’una oferta i, en tot cas, abans que contracteu.

Si el contracte s’ha celebrat a petició vostra utilitzant una tècnica de comunicació a distància que no permet transmetre les condicions contractuals i la informació exigida, la persona proveïdora ha de complir les obligacions de comunicació immediatament després de la formalització del contracte.

En qualsevol moment de la relació contractual, teniu dret, si així ho sol·liciteu, a obtenir les condicions contractuals en paper. A més, teniu dret a canviar la tècnica o tècniques de comunicació a distància utilitzades, llevat que sigui incompatible amb el contracte celebrat o amb la naturalesa del servei financer prestat.

L’incompliment dels requisits relatius a la informació prèvia i a la comunicació d’aquesta informació prèvia pot donar lloc a la nul·litat del contracte.

7.4. Dret de desistiment

1. Disposeu d'un termini de catorze dies naturals per a desistir del contracte a distància, sense penalització ni necessitat d'indicar-ne els motius.

Quan es tracti de contractes relacionats amb assegurances de vida, el termini serà de trenta dies naturals.

El termini comença a córrer des del dia de la celebració del contracte, llevat dels casos de les assegurances de vida, que comença quan us informen que el contracte ha estat celebrat. No obstant això, si no heu rebut les condicions contractuals ni la informació contractual, el termini per a exercir el dret de desistiment comença el dia en què rebeu aquesta informació.

2. El dret de desistiment no s’aplica als contractes relatius

A) als serveis financers el preu dels quals depengui de les fluctuacions dels mercats financers que la persona proveïdora no pugui controlar i que es puguin produir durant el termini en el transcurs del qual es pugui exercir el dret de desistiment. Entre aquests hi ha les transaccions sobre:

operacions de canvi de divises instruments del mercat monetari valors negociables participacions en institucions d’inversió col·lectiva

Pàgina 15 de 17

contractes financers de futurs, inclosos els instruments equivalents que impliquen una liquidació en efectiu

contractes de futurs sobre tipus d’interès contractes de permuta sobre tipus d’interès, sobre divises o els vinculats a accions o a un

índex sobre accions, opcions destinades a la compra o venda de qualsevol dels instruments relacionats en els punts anteriors, inclosos els instruments equivalents que impliquin una liquidació en efectiu. Concretament, s’inclouen en aquesta categoria les opcions sobre divises i sobre tipus d’interès.

contractes referenciats a índexs, preus o tipus d’interès de mercat contractes vinculats, on, almenys, un dels negocis jurídics suposa una de les

transaccions esmentades en els punts anteriors. A l’efecte d’aquesta llei, es consideren contractes vinculats els negocis jurídics complexos que són el resultat de la juxtaposició de dos negocis jurídics independents o més, en els quals, com a resultat d’aquesta juxtaposició, l’execució d’un depèn de la de tota la resta, ja sigui simultàniament o successivament.

B) als contractes d’assegurances següents:

contractes d’assegurança on el prenedor assumeix el risc de la inversió, i també contractes en els quals la rendibilitat garantida depèn d'inversions assignades als mateixos.

els de viatge o equipatge amb una durada inferior a un mes. aquells els efectes dels quals acabin abans del termini al qual es refereix l’apartat 1. els que compleixin una obligació d'assegurament del prenedor. els plans de previsió assegurats.

C) als contractes totalment executats per ambdues parts, a petició expressa vostra, abans que exerciu el dret de desistiment, com les ordres de transferència i les operacions de gestió de cobrament. D) als crèdits destinats principalment a adquirir o conservar drets de propietat en terrenys o en immobles existents o per construir, o destinats a renovar o millorar immobles. E) als crèdits garantits amb una hipoteca sobre un bé immoble o amb un dret sobre un immoble. F) a les declaracions de persones consumidores fetes amb la intervenció d’un notari, sempre que aquest doni fe que se us han garantit els drets. G) als plans de pensions.

3. Si exerciu el dret de desistiment, ho heu de comunicar a la persona proveïdora en els termes previstos pel contracte abans que acabi el termini corresponent i seguint un procediment que permeti deixar constància de la notificació per qualsevol mitjà admès en dret. Es considera que la notificació ha estat feta dins de termini si es fa en paper o amb un altre suport durador, disponible i accessible a la persona destinatària, i s’envia abans d’expirar el termini. Donat cas que el contracte a distància sobre el que heu exercit el dret de desistiment es trobés vinculat a un altre contracte a distància de serveis financers prestats per la mateixa persona proveïdora o per una tercera, previ acord amb la persona proveïdora, el contracte addicional també quedarà resolt, sense penalització.

7.5. Pagament del servei prestat abans del desistiment

Si exerciu el dret de desistiment, només esteu obligats a pagar, tan aviat com sigui possible, el servei financer realment prestat per la persona proveïdora d’acord amb el contracte fins al moment del desistiment.

L'import que heu de pagar no ha de superar l’import proporcional de la part ja prestada del servei comparada amb la cobertura total del contracte, ni serà en cap cas de tal magnitud que equivalgui a una penalització.

Pàgina 16 de 17

La persona proveïdora no pot exigir el pagament si no demostra que us ha facilitat la informació exigida segons la llei o si inicia l’execució del contracte, sense que vosaltres l’hàgiu sol·licitada, abans que expiri el període de desistiment.

La persona proveïdora ha de reemborsar-vos, tan aviat com sigui possible i dins un termini màxim de trenta dies naturals, qualsevol quantitat que hagi percebut d’acord amb el contracte a distància, llevat de l’import esmentat en l’apartat 1. Aquest termini s’inicia el dia en què la persona proveïdora rep la notificació del desistiment.

Heu de reemborsar a la persona proveïdora qualsevol quantitat que n’hàgiu rebut, tan aviat com pugueu, i, en tot cas, en el termini de trenta dies naturals, a comptar des de la notificació del desistiment.

7.6. Pagament mitjançant targeta Quan l’import de les obligacions pecuniàries derivades del contracte a distància s’hagués carregat fraudulentament o indegudament fent servir el número d’una targeta de pagament, la persona titular podrà exigir l’anul·lació immediata del càrrec. En aquest cas, les corresponents anotacions de deute i devolució en els comptes de la persona proveïdora i de la persona titular s’efectuaran al més aviat possible.

7.7. Serveis no sol·licitats No es poden prestar serveis financers, fins i tot en el supòsit de renovació tàcita d’un contracte a distància, sense la vostra sol·licitud prèvia, quan aquesta prestació impliqui una exigència de pagament immediat o ajornat. En el cas d’una prestació no sol·licitada, quedeu eximits de tota obligació, sense que la falta de resposta es pugui considerar un consentiment. No obstant això, si feu ús efectiu del servei financer no sol·licitat heu de satisfer l’import de la part realment utilitzada, sense que aquest deure suposi la prestació del consentiment per obligar-se mitjançant un nou contracte no sol·licitat ni l’obligació de satisfer despeses o comissions, ni, en general, quantitats no acordades prèviament amb l’entitat proveïdora del servei.

8. Normativa

Legislació catalana

Llei 22/2010, del 20 de juliol, del Codi de consum de Catalunya (versió consolidada).

Legislació estatal

Llei 20/2015, de 14 de juliol, d'ordenació, supervisió i solvència de les entitats asseguradores i reasseguradores.

Reial decret legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s'aprova el Text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries (versió consolidada).

Reial decret 398/2007, de 23 de març, pel qual es desenvolupa la Llei 20/2005, de 14 de novembre, sobre la creació del Registre de contractes d'assegurança de cobertura de mort.

Llei 20/2005, de 14 de novembre, sobre la creació del Registre de Contractes d'Assegurances de cobertura de defunció. (Text consolidat)

Pàgina 17 de 17

Reial decret legislatiu 6/2004, de 29 d’octubre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei d’ordenació i supervisió de les assegurances privades. (Text consolidat)

Reial decret legislatiu 7/2004, de 29 d’octubre, pel qual s’aprova el Text refós de l'Estatut legal del Consorci de Compensació d'Assegurances.

Reial decret legislatiu 8/2004, de 29 d’octubre, pel qual s’aprova el Text refós de la Llei sobre responsabilitat civil i assegurança en la circulació de vehicles a motor. (Text consolidat)

Llei 34/2003, de 4 de novembre, de modificació i adaptació de la normativa comunitària de la legislació d'assegurances privades.

Llei 44/2002, de 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer (versió consolidada).

Reial decret 2486/1998, de 20 novembre, que aprova el Reglament d'ordenació i supervisió de les assegurances privades. (Versió consolidada)

Llei 50/1980, de 8 d’octubre, del contracte d’assegurances. (Versió consolidada)

Legislació comunitària

Directiva 2011/83/UE, de 25 d'octubre, sobre els drets dels consumidors, per la qual es modifiquen la Directiva 93/13/CEE i la Directiva 1999/44/CE i es deroguen la Directiva 85/577/CEE i la Directiva 97/7/CE.