UEJAS y reclamaciones - rosaaga.files.wordpress.com · una serie de pasos, para conseguir que el...
52
Q UEJAS y r eclamaciones PROCEDIMIENTOS
Transcript of UEJAS y reclamaciones - rosaaga.files.wordpress.com · una serie de pasos, para conseguir que el...
QUEJAS y
reclamacionesP R O C E D I M I E N T O S
Actuación estratégica de la
empresaA nivel de la dirección de la empresa, se deben realizar
una serie de pasos, para conseguir que el cliente
insatisfechopasea serun cliente fidelizado.
Primer paso: fijar desde la dirección una POLÍTICA
DE MEJORAde la atencióna losclientes.
Segundo paso: ELABORAR UN PROCEDIMIENTO para
la atención de quejas en el que se diga como y
quien atenderá reclamaciones y quejas de los
clientes.
Ese procedimiento se plasmará en un MANUALque estará a disposición de todos los miembros de la
organización.
Actuación estratégica de la
empresa
Tercer paso: ENTRENAR a todo el personal de
la empresa en la atención de quejas, a través
de simulaciones para aprender esta nueva
técnica.
Cuarto paso: COMUNICARLO a los cliente y
proveedores de la empresa, mediante cartas o
incluso charlas. Con ello, el cliente percibirá
nuestro deseo sincero de atender de forma
profesional todas las quejas y sugerencias.
Actuación estratégica de la
empresa
Quinto paso: CONTROLAR el nuevo
procedimiento a través de ratios y estadísticassobre numero de reclamaciones interpuestas,
porcentaje de resoluciones positivas y
negativas, etc.
La empresa estudiará además de los ratios
cuantitativos, la RAZONES por las que se
producen las reclamaciones, con el fin de, por
un lado, SOLUCIONARLO y que no se
vuelva a producir, y por otro, DEPURAR las
responsabilidades.
Actuación estratégica de la
empresa
En ocasiones los vendedores, presionados
por los objetivos, prometen a sus clientes
condiciones que la empresa no va a ser
capaz de cumplir, por ejemplo los plazos
de una entrega.
Actuación estratégica de la
empresa
La insatisfacción del cliente, puede estar
basada en una deficiencia real y
objetiva, o bien puede ser fruto de la
percepción subjetiva del cliente.
En ambos casos, puede suceder que el
cliente emita o no una reclamación y en
cada uno de los casos, la actuación de la
empresa deberá ser diferente.
Actuación estratégica de la
empresa
Actuación de la empresa ante diferentes situaciones de insatisfacción
Existe un diferencia
real
Reclama Reparar o devolver
No reclama Eliminar inhibidores
de la reclamación
No existe una
diferencia real
Reclama Cambiar la
percepción del cliente
No reclama
Eliminar inhibidores
de la reclamación
para conocer la
insatisfacción y poder
cambiar su
percepción
Actuación estratégica de la
empresa
1) Ante una reclamación basada
en una deficiencia real, la
empresa deberá resolver la
situación de forma eficiente:
• dándole al cliente la posibilidad de
reparar el producto o
• la devolución del dinero,
En todo caso ofreciéndole disculpas.
Actuación estratégica de la
empresa
2) Si a pesar de existir unadeficiencia real, el cliente noreclama, la empresa deberá intentarinhibir ese rechazo.
No todos los clientes realizanreclamaciones, y teniendo en cuentaque la empresa debe aceptarsecomo si de regalos de los clientes setrataran, hay que intentar que losclientes expresen sus opiniones ydesavenencias.
Actuación estratégica de la
empresa
Entre los factores que inhiben la
manifestación de las quejas se
pueden mencionar:
Presunción de no eficacia:
Dificultad en el proceso de
reclamación
Aceptación
Fallos menores
Actuación estratégica de la
empresa
Presunción de no eficacia:
Cuando el consumidor presuponeque la empresa no va a hacer nadapara solucionar el problema, losconsumidores evitan perder eltiempo.
Este prejuicio puede ser debido aexperiencias anteriores en las quetras poner una reclamación, no seha obtenido respuesta.
Actuación estratégica de la
empresa
Aceptación:
Hay clientes que aceptan un
determinado numero de errores, que
consideran inevitables, de los que
culpan solo al azar o al destino y no
a la empresa proveedora del
producto o servicio.
Actuación estratégica de la
empresa
Fallos menores:
Cuando resulta mas fácil remediar el
defecto u error que reclamar,
muchos consumidores optan por
solucionar el problema por ellos
mismos y no realizar una
reclamación.
Actuación estratégica de la
empresa
3) Ante una reclamación basada
en una percepción del cliente en
vez de en una razón real, la empresa
no cede excepto si esto le puede
compensar en un futuro de alguna forma.
En su lugar, intentará cambiar la
percepción del cliente para que en ese
momento y en futuras relaciones
comerciales, no se sienta insatisfechos si no
existe una causa objetiva.
.
Actuación estratégica de la
empresa4) El cliente está insatisfecho debido a
una percepción subjetiva y no pone
reclamación.
Ante esta situación, la empresa no
debe permanecer impasible.
Deberá intentar eliminar los
inhibidores para que el cliente, a
pesar de que no exista una razón de
peso, ponga su reclamación. En ese
momento, la empresa deberá actuar
como en la opción anterior.
Recepción
El personal encargado de la
recepción de las reclamaciones, no
siempre es el mismo que debe
solventarlas, pero si deberá
controlar si se han resuelto.
Para el cliente, será la persona de
contacto a la que se dirigen por
primera vez y a la que volverán a
acudir en caso de no recibir
respuesta.
Recepción
La labor de esas personas de
contacto abarca tres funciones:
1. Función de recepción.
2. Función de asesoramiento.
3. Función de control.
Recepción
Amortiguar el conflicto en vez de
acrecentarlo.
Reaccionar de forma espontanea y
con sinceridad.
Permitir que el cliente cuente su
problema a su manera, sin
interrumpirle.
Agradecer al cliente el paso que ha
dado.
No culpar a nadie.
1.Función de
recepción.2. Función de
asesoramiento.
3. Función de
control.
Recepción
En caso de que el consumidor quiera
formalizar por escrito la queja o
reclamación:
- Ofrecerle al cliente la hoja de reclamación
- Hacer constar las alegaciones convenientes,
firmas y sellar cada hoja de la reclamación.
- Darle al cliente la copia correspondiente.
- Si es una reclamación administrativa se quedará
con la copia de la empresa y la de la
Administracion que presentará para su tramitación.
1.Función de
recepción.2. Función de
asesoramiento.
3. Función de
control.
Recepción
Ayudar al cliente que pone lareclamación.
Evitar reacciones condescendientes,que presupongan que el cliente esincapaz de entender el problema.
Informar al cliente de los pasos que va aseguir la empresa para resolver lareclamación.
No dar su previsión de lo que va asuceder, porque el cliente se aferrará alo que le diga, en caso de ser positivopara el.
Ayudar a los compañeros que van aresolver el conflicto, si le piden ayuda.
1. Función de
recepción.
2. Función de
asesoramiento
.
3. Función de
control.
Recepción
Hacer el seguimiento de la
reclamación hasta que esta
se resuelva.
Ponerse en contacto con el
cliente para conocer su
grado de satisfacción tras la
resolución de la reclamación.
1. Función de
recepción.
2. Función de
asesoramiento.
3. Función de
control.
Formulación documental
El departamento de
reclamaciones deberá
determinar que documentación
utilizará la empresa para que el
cliente realice sus
reclamaciones y para analizar y
valorar la labor del
departamento.
Formulación documental
1. Hoja de reclamaciones
2. Informe estadístico con las reclamaciones
recibidas en un determinado periodo.
3. Informe de las causas de las reclamaciones.
4. Documento de respuesta por parte de la
empresa.
5. Informe de los periodos de respuesta.
6. Informe de grado de satisfacción del cliente ante
la respuesta.
7. Informe del coste de las reclamaciones.
Formulación documental
El estudio de toda esta
documentación permitirá a la
empresa situarse en un proceso
de mejora continua que reduzca
la insatisfacción de sus clientes.
El formato de las hojas de
reclamaciones dependerá de si
se trata de una reclamación
interna o administrativa.
Formulación documental
Cuando la reclamación es interna
(cuando se gestiona dentro de la
empresa) no esta regulada por ley,
por lo que se ofrecerá al cliente un
formulario creado por la propia
compañía, del que se dará una
copia tras la firma de recepción del
mismo.
Formulación documentalEl documento que se utilice como formulario para
interponer una reclamación debe contener, al
menos, los siguientes datos:
Datos personales del reclamante.
Datos de la empresa reclamada.
Objeto de la reclamación.
Descripción de los hechos.
Documentación aportada.
Actuaciones a realizar.
Firma y fecha..
Formulación documental
En reclamaciones en las que los usuarios dirigen a la
Administracion para ser tramitadas y resueltas, deben
seguir unas formalidades en su presentación y
tramitación.
Todos los proveedores de productos o servicios deberán:
Tener a disposición de sus clientes hojas de
reclamaciones oficiales con tres ejemplares
autocopiativos.
Anunciar de la existencia de dichas hojas en un cartel.
Estos documentos son editados y distribuidos por los
ayuntamientos, Cámara de Comercio o Gobiernos
Regionales.
Resolución de dudas, quejas y
reclamaciones
Ante cualquier tipo de duda,
objeción, conflicto, queja o
reclamación, la empresa debe
actuar lo mas pronto posible,
con el fin de no incrementar la
insatisfacción del cliente.
Una queja resuelta a tiempo no
llegará a ser una reclamación y
podrá transformarse en una
ocasión para fidelizar el cliente.
Resolución de dudas, quejas y
reclamaciones
De la tramitación y resoluciónde las reclamaciones
administrativas de consumo se
encargarán las comunidades
autónomas, que tienen asumidas
las competencias en materia de
consumo, por lo que los trámites
pueden diferir de unas a otras.
Resolución de dudas, quejas y
reclamaciones
Si la actuación de la persona de
contacto y del personal que
resuelve la reclamación es
acertada y profesional, la
empresa conseguirá transformar la
reclamación en algo positivo, por
lo que puede llegar a suponer
una oportunidad.
Resolución de dudas, quejas y
reclamacionesSi es imposible satisfacer las exigencias del cliente, en
ese caso, se debe:
Mostrar la importancia que la persona y la
situación representa para la empresa.
Pedir disculpas por la situación creada y
plantear el propósito de evitar que vuelva a surgir.
Expresar, de todos modos, las medidas a
tomar para no volver a incurrir en el mismo
problema.
Insistir, como conclusión y sin ningún tipo de
agresividad, que la empresa no puede hacer
nada mas por el y que su postura es firme.
Valoración de los parámetros de
calidad del servicio y su importancia o
consecuencias de su no existencia
Parámetros de la calidad del
servicio
Un parámetro es un valor numérico
que sirve como dato fijo o variable
para realizar el estudio de algo en
diferentes escenarios.
Valoración de los parámetros de
calidad del servicio y su
importancia o consecuencias de
su no existencia
En el estudio se debe observar la
reacción ante cambios en dichos
parámetros o ingredientes, de tal forma
que al aumentar o disminuir el efecto
de alguno de ellos cambie mucho o
poco el conjunto.
Valoración de los parámetros de calidad del
servicio y su importancia o consecuencias de
su no existencia
En función del sector al que pertenezca
el producto o servicio comercializado,
la calidad del servicio ofrecido al
cliente vendrá influida por diferentes
parámetros.
Valoración de los parámetros de calidad
del servicio y su importancia o
consecuencias de su no existencia
Algunos de los parámetros que
habitualmente afectan de forma general en
muchos de los sectores son:
Tiempo de suministro.
Tiempo de reposición de un
producto agotado.
Tiempo de respuesta ante averías,
quejas o reclamaciones.
Valoración de los parámetros de calidad
del servicio y su importancia o
consecuencias de su no existencia
Adecuación del producto a la
publicidad realizada, a lo explicado por
el comercial y al etiquetado.
Porcentaje de deficiencias en el
producto.
Numero de reclamaciones en
determinado periodo.
Grado de confidencialidad y de
seguridad.
Aplicación de la
confidencialidad a la
atención prestada en
los servicios de
postventa
La confidencialidad es un valor en
alza, pues el cliente necesita
absoluta seguridad de que nadie va
a comerciar con sus datos
personales, durante todo el proceso
de la compra, incluido el servicio
postventa.
El cliente quiere y merece que no se
divulguen noticias o comentarios
sobre su relación con la empresa o
sobre temas íntimos, sobre todo en el
ámbito médico, económico, legal,
familiar etc.
Recordemos que le ampara la Ley
Orgánica de Protección de Datos
de Carácter Personal (LOPD) que
garantiza y protege el tratamiento
de los datos personales, las
libertades públicas y los derechos
fundamentales de las personas
físicas, y especialmente de su honor,
intimidad y privacidad personal y
familiar.
La empresa deberá informar expresamente a los clientesa los que solicite datos personales:
De la existencia y finalidad del fichero de datos decarácter personal y de los destinatarios de lainformación.
Del carácter obligatorio o facultativo de su respuestaa las preguntas que les sean planteadas.
De las consecuencias de la obtención de los datos ode la negativa a suministrarlos.
De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso,rectificación, cancelación y oposición.
De la identidad y dirección del responsable deltratamiento.
Qué se puede hacer cuando es
imposible reclamar
Cuando no se logra contactar con el
establecimiento o no es posible acudir a él
para cumplimentar una hoja de
reclamaciones, se aconseja remitir un
burofax o una carta enviada por correo
certificado a la empresa que proporcionó el
producto o el servicio.
De esta manera, queda constancia escrita
de la fecha y el objeto de la reclamación.
1. Enviar a la empresa un burofax o carta certificada
Qué se puede hacer cuando es
imposible reclamar
2. Recopilar la documentación que hay que aportar
Antes iniciar un proceso de reclamación, el usuario
debe disponer de los justificantes de compra del
producto o el contrato del servicio.
Conviene reunir todas las pruebas o documentos
(presupuestos, facturas, tiques, resguardos,
contratos, ofertas comerciales y publicitarias,
garantías de compra, etc.) que se consideren
necesarios para ofrecer una mejor valoración de los
hechos. De cualquier modo, se recomienda adjuntar
las copias de estos documentos y guardar los
originales.
Qué se puede hacer cuando es
imposible reclamar
3. Acudir a la OMIC
Para informarse sobre sus derechos, el usuario tiene la opción de
acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
del municipio de que se trate. En la OMIC se tramitan las
reclamaciones que presentan los consumidores o las asociaciones
de consumidores y se tratan todos los asuntos relacionados con el
consumo:
Productos (electrodomésticos, automóviles, ropa, juguetes, etc.).
Servicios (transportes, viajes, seguros, banca, etc.).
Suministros (agua, gas, electricidad, telefonía e Internet).
Qué se puede hacer cuando es
imposible reclamar
3. Acudir a la OMICSi desea plantear una reclamación contra una empresa ha de
cumplimentar un impreso oficial de la OMIC, que se puede entregar
de manera presencial (a través del Registro del ayuntamiento del
municipio, en los Registros de la Administración General del Estado
y de las Comunidades Autónomas …). También se puede hacer
llegar el impreso con la reclamación por correo o por medio de la
OMIC Virtual en Internet (si la localidad en cuestión ofrece este
servicio).
El impreso debe contener los datos personales del consumidor
(dirección, teléfono, correo electrónico, etc.), los del comercio
reclamado (nombre comercial, razón social, domicilio y teléfono), el
suceso acaecido, las pretensiones del usuario y toda la
documentación que justifique esas pretensiones.
Qué se puede hacer cuando es
imposible reclamar
3. Acudir a la OMIC
Con todos estos datos, el modo de actuación de la OMIC es el
siguiente:
La OMIC traslada la reclamación a la empresa para intentar
llegar a un acuerdo que satisfaga las pretensiones del
consumidor. Esta mediación es un acuerdo entre las partes y, a
diferencia del arbitraje, no es ejecutiva.
Cuando no se alcanza un pacto entre las partes, la OMIC remite
la reclamación a la Junta Arbitral de Consumo.
Si la OMIC observa que la empresa incumple alguna normativa
de consumo, puede ordenar una inspección e, incluso,
imponerle una sanción.
Qué se puede hacer cuando es
imposible reclamar
4. Inscribirse en una asociación de consumidores
Si la reclamación no es atendida por la
empresa en un plazo de tiempo razonable, el
consumidor puede dirigirse a una asociación de
Consumidores y Usuarios donde, además de
asesorarle, le pueden representar en la
defensa de sus derechos. Las asociaciones de
consumidores son entidades privadas que
tienen como finalidad la defensa de los
intereses de los usuarios.
Qué se puede hacer cuando es
imposible reclamar
5. Acudir al Sistema Arbitral de Consumo
Cuando la empresa reclamada no contesta a la reclamación o la
respuesta no satisface al usuario, este puede acudir a las Juntas
Arbitrales de Consumo. El Sistema Arbitral de Consumo es el
órgano de las Administraciones Públicas por el que los
ciudadanos pueden resolver sus reclamaciones en el ámbito de
consumo.
Consiste en un sistema extrajudicial de resolución de conflictos
entre consumidores y empresarios, en el que un órgano arbitral
adopta una decisión (denominada laudo) con carácter vinculante
y de obligado cumplimiento para ambas partes. Es un
procedimiento rápido y gratuito. No obstante, no son objeto de
arbitraje de consumo:
Qué se puede hacer cuando es
imposible reclamar
5. Acudir al Sistema Arbitral de Consumo
Las materias sobre las que hay resolución judicial
firme y definitiva.
Las cuestiones en las que las partes no tienen poder
de disposición.
Los asuntos en los que, según la legislación vigente,
debe intervenir el Ministerio Fiscal.
La responsabilidad civil por daños y perjuicios
derivada de intoxicación, lesión, muerte o de hechos
en los que hay indicios racionales de delito penal.
Qué se puede hacer cuando es
imposible reclamar
6. Reclamar por la vía judicial
Cuando el consumidor ya ha agotado las otras vías sin
éxito, puede formalizar su reclamación en vía judicial y
obtener la resolución de un juez que solucione el
conflicto.
Para ello, hay que presentar el escrito de demanda en el
Juzgado de Primera Instancia del domicilio del
establecimiento denunciado o del lugar donde se realizó
la actividad denunciada.
Si la reclamación es inferior a 2.000 euros, el usuario
puede demandar a la empresa sin necesidad de
abogado ni de procurador.
Qué se puede hacer cuando es
imposible reclamar
6. Reclamar por la vía judicial
En caso de disconformidad con la sentencia, se puede
plantear un recurso de apelación. Además, si se acredita
insuficiencia de recursos para litigar, el consumidor
puede contar con el apoyo del Servicio de Orientación
Jurídica, servicio gratuito, gestionado por los colegios de
abogados, que cuenta con financiación pública.
