Març 2009Comitè de Catalunya

Evolució en la gestió de serveis IT III Jornada Comitè Catalunya

Una historia de cambioDídac López Viñas

Evolució en la gestió de serveis IT

Gestión TIC: Un reto para las Universidades

Evolució en la gestió de serveis IT

Gestión TIC: Un reto para las Universidades

• Escenarios en el sistema universitario:– Toma de decisiones dispersa– Múltiples Objetivos– Varias Dependencias– Cambios de Dirección– Priorización compleja

Evolució en la gestió de serveis IT

Gestión TIC: Organización

• Serveis Centrals:– Dependencia del Equipo de Dirección– Políticas de carácter general– Infraestructuras– Sistemas de Información Corporativos

• Secretaries Informàtiques:– Dependencias Locales (Facultad/departamento)– Soporte de primer nivel

Evolució en la gestió de serveis IT

Retos a afrontar

Evolució en la gestió de serveis IT

Apuesta por ITIL …

• ITIL v2:– Modelo de referencia– Glosario común– Herramientas de comunicación

• Recorrido– Formación– Plan de mejora– Modelo de funcionamiento

Evolució en la gestió de serveis IT

Pla de Millora

• Creación de un vocabulario común• Consolidación del Punto de Servicio

– Reforzar la política de HelpDesk• Creación de un teléfono único• Perfeccionamiento del proceso de Gestión de Incidencias

– Definir el Catálogo de Productos y Servicios• Redactar y publicar el catálogo• Definir el proceso de Gestión de Niveles de Servicio para

garantizar su mantenimiento

• Definir la CMDB de ámbito reducido (CPD)• Iniciar la primera versión de Gestión de

Problemas• Iniciar la primera versión de Gestión de Cambios

Evolució en la gestió de serveis IT

Una adaptación del modelo

Problemes

Disponibilitat

Continuitat

Servei a l’Usuari

IncidènciesDesplegament

Capacitat

Configuració (CMDB/Llibreries)

Nivells de Servei

Recursos

Nivell Estratègic

Nivell Operacional

Universitat Servei Informàtic

Canvis

Seguretat

Usuaris DirectorsUsuaris Directors

Usuaris FinalsUsuaris Finals

Catàleg de P. i S.

Gestió de RFC’s

Nou Estandart

G, de Peticions

Evolució en la gestió de serveis IT

Mapa de procesos

Usu

aris

U

suaris Directors C

entr

e de

Ser

vei

Gestió de P

roductes i Serveis

G.IndG. Probl.G RFC’sG. pet. de Nous ProjProd’s iServeis

G.Pet.

G.Canvis

G.Projectes

G.Catàleg

CMDBG.

Qualit

Evolució en la gestió de serveis IT

Enlace con la dirección

Com

itè Estratègic

Productes

i

Serveis

C. Canvis

Seg.Projs

RFC’s

C.Projectes

Evolució en la gestió de serveis IT

Proximos retos

• Aplicación de un modelo estructura de priorización de proyectos y mantenimientos de sistemas de información.

• Definición de procesos clave.• Creación de un cuadro de mando.• Herramientas de gestión• Auditoria continuada