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UD 4. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES 3ª parte EVA MARÍA FERNÁNDEZ ESPEJO
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UD 4. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS
ENTRANTES3ª parte
EVA MARÍA FERNÁNDEZ ESPEJO
RECORDEMOS
ACTIVIDAD: Evaluación inicial
prácticaUD4. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES.
ACTIVIDAD 1: “ROLE PLAYING”Simularemos la atención y gestión de llamadas entrantes al centro de atención.
Roles: persona usuaria y operadora.
Desarrollo:
Cada persona redacta un perfil de persona usuaria en una situación concreta en la que activa la alarma. Incluirá:Descripción de la persona y situación.Motivo de la llamada.Recursos de los que dispone.Información adicional.
Estos papeles los doblamos y los metemos en una bolsa.
Cada persona elige un papel, que será el que debe desempeñar como persona usuaria, realizando la llamada, siendo atendida por un operador/a que actuará según lo escrito en el papel.
El resto de la clase tomará notas sobre la actuación del operador, haciendo 2 columnas: aspectos a destacar positivos y negativos.
Pondremos una separación de por medio para evitar contacto visual, gestual o expresivo.
Grabaremos en vídeo.
Puesta en común.
4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.1. Los protocolos en teleasistencia:
4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.1. Los protocolos en teleasistencia:
VÍDEOS DEMOSTRATIVOS
4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.2. Actuaciones comunes en losprotocolos:
4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.2. Actuaciones comunes en losprotocolos:
4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.3. Protocolos de presentación y despedida:
4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.3. Protocolos de presentación y despedida: PRESENTACIÓN
4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.3. Protocolos de presentación y despedida: DESPEDIDA
4.3. Protocolos de atención de llamadas entrantes.4.3.3. Protocolos de presentación y despedida: MODELO EJEMPLO
ACTIVIDAD: practiquemos
Nos ponemos por parejas:
Vamos saliendo pareja por pareja, una será la persona usuaria y la otra será el operador/a.Intercambiaremos el rol tras la primera ronda.La persona usuaria realizará la llamada y la persona operadora tendrá que aplicar el protocolo de presentación y de despedida.
