UD 4. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS

ENTRANTES1ª parte

EVA MARÍA FERNÁNDEZ ESPEJO

4.1. La atención de llamadas desde el centro de atención.4.1.1. Tipos de llamadas:

4.1. La atención de llamadas desde el centro de atención.4.1.1. Tipos de llamadas: categorías

4.1. La atención de llamadas desde el centro de atención.4.1.2. Premisas para atender llamadas

4.1. La atención de llamadas desde el centro de atención.4.1.3. La comunicación no presencial

4.2. Habilidades de comunicación en teleasistencia.

Entonación, pausas, énfasis, exclamaciones…

4.2. Habilidades de comunicación en teleasistencia.4.2.1. Expresarse de forma clara y precisa.

4.2. Habilidades de comunicación en teleasistencia.¡PRACTIQUEMOS! (Cámara en mano)

EJERCICIO 1: “Pelota pelota pelota, pelota, pelota pelota”Para ello, elige una palabra (la que te de más rabia). Yo elegí “pelota”.A partir de aquí, intenta explicar situaciones usando únicamente esta palabra.Por ejemplo, simula que algo te hace mucha gracia, que estás enfadado con alguien y le estás riñendo, que estás triste, que estás muy animado, que estás flipando con lo que te acaban de decir…

4.2. Habilidades de comunicación en teleasistencia.¡PRACTIQUEMOS! (Cámara en mano)

EJERCICIO 2: El segundo ejercicio consiste en leer el siguiente texto con diferente intencionalidad cada vez:- Como si fuese un texto graciosísimo.- Como si estuvieses muy enfadado.- Como si hubiese mucho ruido a tu alrededor y

tuvieses que gritar.- Como si fuera una emergencia- Como si estuvieras entre el público asistente a

una conferencia y tuvieras que hablar muy bajo.- Como si fueses un político desde el atril,

convenciendo a las masas en un mitin.- Como si tu audiencia fueran los niños de una

guardería

TEXTO

Soy valiosa. Lo sé no por el modo en que

los demás me miran, sino por como me

miro a mí misma. Me miro con amor y

respeto, es lo que he aprendido en la vida. Me respeto y me valoro

4.2. Habilidades de comunicación en teleasistencia.4.2.2. Potenciar la retroalimentación.

4.2. Habilidades de comunicación en teleasistencia.4.2.2. Potenciar la retroalimentación:en la atención teleasistencial.

En resumen: reconducir la conversación para no desviarnos del tema, además de crear un ambiente de confianza para que puedan concretar sus demandas

4.2. Habilidades de comunicación en teleasistencia.4.2.2. Potenciar la retroalimentación:Barreras a la retroalimentación.