U9. La Comunicación Comercial

UNIDAD 9

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UNIDAD 9

LA COMUNICACIÓNCOMERCIAL

CONTENIDOS1. Comunicación

2. Tipos de comunicación

3. Elementos del proceso de comunicación

4. Barreras en la comunicación

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4. Barreras en la comunicación

5. La comunicación en la empresa

6. Comunicación oral

7. El teléfono

8. El vocabulario en la venta

9. El lenguaje corporal

Comunicación

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PROCESO EN EL QUE DOS O MAS PERSONAS SE RELACIONAN CON EL FIN DE TRANSMITIR,

COMPARTIR O INTERCAMBIAR CUALQUIER TIPO DE INFORMACIÓN

INFORMACIÓN ACTÚA EN UNA SOLA DIRECCIÓN

Comunicaciónunidireccional

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COMUNICACIÓN ACTÚA EN LAS DOS DIRECCIONES

Comunicaciónbidireccional

TIPOS DECOMUNICACIÓN

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6

COMUNICACIÓN

VERBAL • ORAL• ESCRITA

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NO VERBALLenguaje

delcuerpo

☺ EMISOR

☺ RECEPTOR

☺ MENSAJE

☺ CÓDIGO

☺ CANAL Y/O SOPORTE

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☺ CANAL Y/O SOPORTE

☺ EL CONTEXTO

☺ LOS RUIDOS

☺ LOS FILTROS

☺ LA RETROALIMENTACIÓN O FEEDBACK.

ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN

Crear mensaje

Adaptar mensaje al interlocutorComprobación de la

comprensión del

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al interlocutor

Transmisión mensaje (interferencias)

Recepción mensaje (interlocutor)

Interpretación mensaje

comprensión del mensaje

BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN

– Ruidos del ambiente

– Interrupciones varias • llamadas de teléfono

DEBIDAS AL ENTORNO

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• llamadas de teléfono

• personas que nos reclaman para otros asuntos

– Espacio físico• demasiado grande o pequeño

• no discreto

• incomodidad del mobiliario


– Falta de código común con el receptor• tecnicismos, argot, etc.

– Imprecisión del mensaje o ambigüedad• no vocalizar bien, hablar demasiado rápido

• no seguir un orden

DEBIDAS AL EMISOR

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• no seguir un orden

• suponer que el otro ya conoce el tema

– Actitud negativa hacia sí mismo, al receptor, al tema tratado, al contexto, etc.• timidez, protagonismo, superioridad

– Falta de empatía• no ponerse en el lugar del otro

• no saber escuchar

• prejuzgar

– Comunicación en cadena **

– Falta de atención al mensaje

• desinterés por el tema

• prejuzgar el mensaje

– Defensa psicológica

• creer que es atacado

• sentirse presionado, amenazado o manipulado


DEBIDAS AL RECEPTOR

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• sentirse presionado, amenazado o manipulado

– Tendencia a evaluar anticipadamente el mensaje

• juzgar antes de tiempo

• deducciones erróneas

• añadir o completar parte del mensaje antes de tiempo

– Falta de retroalimentación o feedback **

• no hacer preguntas de aclaración por temor, vergüenza, etc.

– Efecto “halo” que son las impresiones positivas o negativas que nos produce el emisor

• COMUNICACIÓN INTERNA

• COMUNICACIÓN EXTERNA O COMERCIAL

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• COMUNICACIÓN EXTERNA O COMERCIAL– Publicidad

– Relaciones Públicas

– Promoción de ventas

– Venta personal

EN VENTAS ESTABLECEMOS...

...COMUNICACIÓN BIDIRECCIONAL

DEJAMOS QUE EL CLIENTE HABLE...

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DEJAMOS QUE EL CLIENTE HABLE...

ESCUCHAMOS...

PREGUNTAMOS...

...PARA DESCUBRIR MOTIVACIONES Y NECESIDADES

6

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LA COMUNICACIÓN ORAL

LA COMUNICACIÓN ORAL

COMUNICACIÓN ORAL

TRANSMISIÓN DE LOSMENSAJES MEDIANTELA PALABRA HABLADA

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ES LA PRINCIPALHERRAMIENTADEL VENDEDOR

�La voz (tono, énfasis, entonación...)

�Caducidad de los mensajes

�Imposibilidad de comprobación posterior

CARACTERÍ

COMUNICACI

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�Influencia de la percepción selectiva

�Permite respuesta inmediata (feedback)

�Posibilidad de rectificación inmediata

ÍSTICAS

IÓN

ORAL

DEFECTOS EN LA FORMA DE EXPRESARSE

• Hablar demasiado deprisa

• Hablar demasiado lento

• Monotonía (falta de inflexiones de voz)

• Tono de voz demasiado elevado

• Tono de voz demasiado bajo

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• Tono de voz demasiado bajo

• Titubeos, indecisiones

• Muletillas (“Vale”, “Desde luego”, “Evidentemente”, “Me entiende”, “Es decir”)

• Mala vocalización

• Utilizar tacos y palabras malsonantes

• Argot y tecnicismos

• Hablar sin orden

• Sequedad. Demasiada brevedad

• Apabullar con un torrente de observaciones (que nadie ha pedido)

• Cortar las frases del interlocutor

REGLAS BÁSICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

PLANIFICAR EL MENSAJE

Qué es lo que queremos decir y cómo decirlo

ADAPTAR EL CÓDIGO AL RECEPTOR

Evitar tecnicismos y jerga personal?

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SEGUIR UN ORDEN LÓGICO EN LA COMUNICACIÓN

Argumentar pasando de los aspectos generales a los específicos

UTILIZAR LA EMPATÍA

Ponerse en el lugar del otro

ESCUCHAR Y OBSERVAR

Estar atentos a los mensajes del receptor. No interrumpirle

PREGUNTAR CONTINUAMENTE **

Para comprobar que nos entienden

?

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...una historia....

“Ahora”, dijo el herrero del pueblo a su aprendiz, “sacaré esta barra de hierro del fuego, la depositaré en el yunque y cuando asienta con la

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cuando asienta con la cabeza, la golpeas”El aprendiz así lo hizo...¡Y AHORA ÉL ES EL HERRERO DEL PUEBLO!

Dos normas:

• Nunca pienses que todo el mundo sabe de lo que estás hablando

• Nunca pienses que sabes todo de lo que

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• Nunca pienses que sabes todo de lo que están hablando los demás sin hacer preguntas para asegurarte.

EL HERRERO ACEPTÓ LA PRIMERA SUPOSICIÓN

EL APRENDIZ LA SEGUNDA

CONCENTRARSE Y ESTAR CONSCIENTE DEL OTRO

Dejar de lado todo lo que nos pueda distraer en ese momento.

LA ESCUCHA EFICAZ Y ACTIVA

a

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Hacer un esfuerzo personal de atención, demostrando al emisor que percibimos su presencia

PREGUNTARSE CONSTANTEMENTE

¿Qué quiere decirme?


b

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¿Qué quiere decirme?¿Capto realmente lo que quiere

decirme?

RESUMIR

Debemos resumir constantemente en nuestro cerebro los puntos importantes


c

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nuestro cerebro los puntos importantes de lo que nos está manifestando el

emisor.

CONFIRMAR

De vez en cuando precisar al emisor el contenido de una parte de su mensaje, intentando reafirmar lo que nos dice.


d

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- “Creo que quieres decirme que…”- “Resumiendo, hasta ahora me has

indicado…”- “La impresión de lo que me dices es…”

- “Acláreme este extremo…”

7EL TELÉFONO

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EL TELÉFONOCARACTERÍSTICAS

POSITIVAS:

Medio versátil

Económico

Rápido

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Rápido

Sin fronteras

Comunicación bidireccional

Contacto instantáneo

Se debe contestar

Más personal que una carta

Se recibe información inmediata

EL TELÉFONO

CARACTERÍSTICAS

NEGATIVAS:

La voz como único medio de expresión

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La voz como único medio de expresión

No se puede ver el ambiente del interlocutor

Posible inoportunidad

Falta de material de apoyo

No queda constancia

Es molesto para mucha gente

De fácil evasiva (filtros-secretaria, etc.)

REGLAS PARA HABLAR POR TELÉFONO

LLAMAMOS NOSOTROS

• Preparar el esquema de lo que se piensa decir antes de descolgar.

La espontaneidad no sustituye a la preparación, ¡es la preparación la que hace posible la espontaneidad!

• Presentarse enseguida. Si la empresa que representa es importante debe decir primero el nombre de ésta y después el suyo.

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debe decir primero el nombre de ésta y después el suyo.

• Indicar con exactitud con quien quiere hablar

• Exponer las razones de su llamada.

• Demostrar seguridad en sí mismo. Hablar con claridad, ser breve y dejar hablar al cliente sin interrumpirle.

• Terminar la conversación, resumiendo con orden y concreción lo dicho.

REGLAS PARA HABLAR POR TELÉFONO

CONTESTAR AL TELÉFONO

• Contestar antes de que termine el tercer tono de la llamada

• Presentarse y acoger al cliente

“VODAFONE, Buenos días, le habla Carlos García, del Departamento

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“VODAFONE, Buenos días, le habla Carlos García, del Departamento de Ventas…”

• Saber con quién se habla

• Saber exactamente que desea

• Formular preguntas abiertas para comprender perfectamente el objetivo de la llamada

• Dar soluciones, resolviendo personalmente o transfiriendo la llamada

• Asegurarse de que el cliente ha quedado atendido

• Despedida y cierre. Notas.

NOTA TELEFÓNICA

FECHA HORA PERSONA QUE HA TOMADO EL AVISO

HA LLAMADO:

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DE LA EMPRESA:

DESTINATARIO:

MENSAJE:

LA ESCUCHA AL TELÉFONO

• Recuerde: sólo retenemos un 10% de lo que escuchamos

• Escuche atentamente lo que expresa su interlocutor

• No provoque ruidos añadidos (arrugar un papel, dar golpes

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• No provoque ruidos añadidos (arrugar un papel, dar golpes con el bolígrafo)

• Si es posible, aíslese

• Demuestre interés en su interlocutor y en aquello que dice

• No interrumpa al interlocutor

• No adelantarse nunca a completar la frase del otro

EL TELÉFONO OBLIGA A:

un MENSAJE CLARO,

ya que falta la comunicación no verbal.

y PRECISO;

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y PRECISO;

todo lo que sea alargarse es peligroso

ACTITUD AL TELÉFONO

Emplear el teléfono es un acto físico:no nos ven,

PERO NOS IMAGINAN

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Manténgase derechoInclinado sobre la mesa del despacho,

sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz decae.

RelájeseDescolgar el teléfono es como abrir una puerta;

inmediatamente le imaginarán

ACTITUD AL

TELÉFONO

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SonríaLa sonrisa se percibe por teléfono

Hable con un volumen normalLe oyen igual en Sevilla que en Bilbao

Hable lentamenteSu dicción debe ser clara;

debe hablar mas despacio que en una conversación cara a cara.

Sin ruidos no identificablesNo se rasque el cuello, ¡parece que pasa un tren!.No masculle ni suspire, ¡el aparato amplifica!

Sin acrobacias

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Sin acrobaciasYa recogerá después el lápiz que se acaba de caer,

¡sus esfuerzos por arrastrar el teléfono bajo la mesa se oyen muy bien!

ConcéntreseLa falta de atención que se dedica al interlocutor

se nota perfectamente y sienta mal

No tape el aparato con la manoSe oye igualmente lo que dice a su acompañante

y el efecto es desastroso

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Cuando el interlocutor le deja esperando al teléfono,no hable con ningún compañero.

No perderemos el hilo de la conversacióny no desaparecerá la sensación de intimidad de la llamada.

Deben volverse positivas

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positivas

NO DECIR

• No cuelgue

• Es un problema grave

• ¿Quién le llama?

• ¿Le conoce a Vd.?

• Explíqueme de que se trata

DECIR

• Gracias por esperar

• Es una cuestión importante

• ¿De parte de quién?

• ¿Han mantenido algún contacto?

• Dígame, ¿en qué puedo ayudarle?

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• Explíqueme de que se trata

• Se lo diré en cuanto le vea

• Ahora no puede ponerse

• Ya no queda nadie en la empresa

• Dígame, ¿en qué puedo ayudarle?

• Tendrá su mensaje cuando vuelva

• Está ausente en este momento

• Es un poco tarde, ¿podemos llamarlenosotros mañana a las 9?

NO DECIR

• ¿Es Vd. el que ha llamado antestres veces?

• No antes del…

• No lo ha entendido…

DECIR

• Creo que ya hemos hablado antes

• A partir del…

• Me he expresado mal

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• Gasto

• En el plazo de…

• Perdóneme

• No se preocupe

• Inversión

• Con fecha de…

• Le agradezco

• Tenga la seguridad...

UNA PRESENTACIÓN TÍPICAPara concertar una entrevista

1.- “Buenos días, señor González”

2.- “Gracias por atender mi llamada”

3.- “¿Me puede conceder unos minutos?”

4.- “Me llamo Carlos García, de Comercial Fresa”

5.- “Sé que está muy ocupado, así que seré breve”…

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5.- “Sé que está muy ocupado, así que seré breve”…

… Realizamos actualmente una campaña de información sobre el nuevo modelo Z, que pueden reducirles las horas de trabajo en un 15%, y con el fin de presentarselo más en detalle me gustaría tener una entrevista con usted, ¿Es posible el martes 14 a las 12 de la mañana o le parece mejor el miércoles 15 por la tarde?

(Al proponer una cita ofrecer una elección entre diferentes posibilidades)

6.- “Bien, así pues, hemos dicho el miércoles 15, a las 4,30”

7.- “En caso de que tuviera algún problema, le ruego sea tan amable de avisarme por teléfono: Carlos García, 24-56-58

8.- Hasta el miércoles, señor Gonzalez.

Ejemplo ideal de diálogo telefónico

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EJERCICIO

DIEZ PASOS PARA UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

1. Salude al cliente

2. Agradézcale que haya atendido su llamada

3. Pídale que le conceda unos cuantos minutos

4. Preséntese y presente a su empresa

5. Haga una introducción sobre el motivo de su llamada

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5. Haga una introducción sobre el motivo de su llamada

6. Pídale una entrevista y ofrezca diversas posibilidades en cuanto al día y la hora

7. Anticípese a las objeciones

8. Supere estas objeciones

9. Vuelva a pedirle la entrevista

10. Cierre la conversación

PREPARA UNA SIMULACIÓN QUE INCLUYA CADA UNO DE ESOS DIEZ PUNTOS

8

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EL VOCABULARIOEN LA VENTA

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NO DECIR

• No habrá ningún problema

• No corre ningún riesgo

DECIR

• Puede usted estar tranquilo

• Estará usted seguro

Hablar de manera positiva

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• No perderá más dinero

• Habrá que prever un gastode…

• Perdóneme molestarlo,¿podría usted concedermeun minuto de atención?

• No dude que…

• Usted ganará dinero

• Esta inversión de… lepermitirá…

• El motivo de mi llamada es...

• ¿Estamos de acuerdo?

NO DECIR

• “Voy a serle franco…”

DECIR

• “Calculo que para usted

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• “Voy a serle franco…”• “Hablando con absolutasinceridad…”

• “Yo le juro a usted que…”

• “Esto se lo digo yo porque séde lo que estoy hablando…”

• “Calculo que para ustedeste producto resulta muyconveniente por estas tresrazones…”

• “Estoy convencido de queesto es lo mejor parausted; déjeme decirleporqué…”

Expresiones negativas:

• ¿No quiere Ud.?

• ¿No tendría Ud. necesidad de...?

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Yo pienso

• Pienso que…• Creo que..• Me parece que• Quizás si Ud….

Perdone…Si tiene la impresión de molestar

es que considera que su visita no

tiene importancia.

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Vengo a hacerle una pequeña visita...

Pasaba por aquí..

EL NOMBREDEL CLIENTE

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DEL CLIENTE

SU NOMBRE

HAY QUE SALPICAR LA CONVERSACIÓN DE VENTAS CON LA PALABRA FAVORITA DEL CLIENTE:

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(Pero sin excederse en el número de veces)

DEMOSTRARÁ INTERÉS HUMANO Y NO ESTRICTAMENTE MERCANTIL

- “Encantado de verle, señor García”- “Hasta la vista, señor García”

- “Señor Pérez, ¿cómo ha conseguido resolver el problema de humedad?

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- “Señor Pérez, ¿cómo ha conseguido resolver el problema de humedad?- “Si he comprendido bien, señor Prieto, me dice usted que…”

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EL LENGUAJE CORPORAL

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EL LENGUAJECORPORAL

• EL USO DEL ESPACIO. LAS DISTANCIAS.

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• EL USO DEL ESPACIO. LAS DISTANCIAS.

• EL CUERPO.

• LAS PIERNAS.

• LA MIRADA.

• LA SONRISA.

• LAS MANOS. EL APRETON DE MANOS

ALGUNOS TIPOS DE LENGUAJE CORPORAL

• CLIENTE INCLINADO, HACIA DELANTE, ATENTO,CON LOS BRAZOS EXTENDIDOS, LOS OJOS FIJOS EN EL VENDEDOR O EN SUS PRODUCTOS

• EL CLIENTE DANDO GOLPECITOS CON LOS PIES O CON LOS

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• EL CLIENTE DANDO GOLPECITOS CON LOS PIES O CON LOS DEDOS

• SENTADO CON LAS PIERNAS CRUZADAS Y DANDO PATADAS CON LOS PIES

EL LENGUAJECORPORAL

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POSICIÓN DEL CUERPO

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POSICIÓN DE LAS PIERNAS

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MIRADA

A

B

C

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C

SONRISA

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LAS MANOS

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VESTUARIO

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Apresado en Vilagarcía por darse a la fuga tras provocar un accidente

Juan Manuel P.G., un vecino de O Son de 49 años, fue detenido la pasada madrugada en Vilagarcía por la Guardia Civil al haber provocado un accidente de tráfico y darse después a la fuga.

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A la una menos veinte de la madrugada, un coche que circulaba por el carril izquierdo de la rotonda de Las Carolinas colisionó con un ciclomotor conducido por María del Carmen D.L., de 23 años y vecina de esta localidad. La joven fue ingresada en una clínica, aunque se desconoce si su estado reviste gravedad.

El coche se dio a la fuga, pero a causa de la colisión perdió la defensa y la placa de matrícula, que resultó ser M-7760-AZ. La policía local de Vilagarcía dio aviso a Tráfico y dos horas después fue localizado el vehículo en una calle de la ciudad y detenido el ocupante.

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