U3 Calidad...

unidad

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|CONTENIDOS

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las cartas de servicios como instrumento de compromiso ante la ciudadanía

origen y definición de las cartas de servicios

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elaboración, seguimiento y publicación del grado de cumplimiento

metodología de elaboración de una carta de servicios

regulación de las cartas de servicios en España

contenido de las cartas de servicios en España

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la definición de los compromisos de calidad en las cartas de servicios

las características de los compromisos de calidad de las cartas de servicios


1| las cartas de servicios como instrumento de compromiso ante la ciudadanía

a| origen y definición de las cartas de servicios 1 a

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Las Cartas de Servicio son una de las metodologías de calidad de los servicios públicos más extendidas. Su origen está en el Libro Blanco del Gobierno de John Major en el Reino Unido en el año 1991, que pretendía reformar el programa político de los conservadores1. En la rueda de prensa de su presentación, Major declaró:

“El programa de cartas de servicios significará encontrar formas de convertir el dinero en mejores servicios. Quiero que la gente de este país disfrute de servicios en los que pueda confiar, y que hagan sentirse orgullosos a los empleados públicos […] Por primera vez los pacientes del Sistema Nacional de Salud tendrán garantizado un tiempo máximo de espera para consultas y algunos tratamientos […] Se pagará una compensación a los usuarios por retrasos o cancelaciones en los trenes. […] Esto no es una solución rápida, es un programa para una década2”.

Algunos autores, como Van Ryzin y Del Pino (2009) identifican a las cartas de servicio como el origen del enfoque de los ciudadanos como clientes de los servicios. Las cartas de servicios tuvieron una rápida expansión internacional, como una de las ideas centrales de la Nueva Gestión Pública, primero en los países anglosajones (EE.UU., Australia…) para luego extenderse a Europa Occidental (Francia, Bélgica, Italia, España…) y, más recientemente, a los países de Europa del Este3

Ahora bien, como señala Bouckaert4, como conclusión de su trabajo sobre de las cartas de servicio en varios estados europeos: ”.... existen distintas cartas para distintas concepciones de la calidad, así en la carta británica el punto de partida es el mercado y el propósito general es incrementar la competitividad y la posibilidad de elección por parte del ciudadano. Las cartas francesas y belgas se basan en el Estado y en el marco legal de su democracia5. Su principal intención es mejorar los resultados del servicio público, mediante el mantenimiento de un equilibrio de los derechos y deberes entre las distintas partes interesadas6”.

Por tanto, es claro que aunque todas las cartas de servicios son instrumentos de mejora de la calidad, “el concepto social subyacente por el cual se mide la calidad es diferente en cada país, en particular el concepto de ciudadanos y clientes” (Löffler7).

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1| las cartas de servicios como instrumento de compromiso ante la ciudadanía a| origen y definición de las cartas de servicios

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A pesar de estas diferencias culturales, es posible esbozar una definición genérica de cartas de servicio, como “documentos públicos que establecen la información básica sobre un servicio, los estándares de calidad que los usuarios pueden esperar de una organización y cómo realizar quejas y sugerencias de mejora” (Löffler, Parrado y Zmeskal, 20078).

Otra definición relevante es la contenida en la norma UNE 93200:2008 de Requisitos de las Cartas de Servicios, que define la Carta de Servicios como un documento escrito por medio del cual las organizaciones informan públicamente a los usuarios sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten9.

En España, en el marco de la Administración General del Estado, las cartas de servicio se definen en el Real Decreto 951/2005, por el que se establece el Marco General para la Mejora de la Calidad de los Servicios en la Administración General del Estado, como “documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado10 informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación”.

Las cartas de servicio, por tanto, no son meros catálogos de servicios, ni tampoco conjuntos de derechos, sino que constituyen un compromiso con los ciudadanos sobre la calidad de los servicios,

basado en el objetivo de “mejorar la calidad de vida de la sociedad y prestar mayor atención a las necesidades de los ciudadanos, cuyo propósito último es renovar la confianza del ciudadano no sólo en los servicios públicos, sino también en el Estado” (Löffler, Parrado y Zmeskal, 2007).

De acuerdo con Joaquín Ruiz (2009), la finalidad de las cartas de servicios es la siguiente:

• Facilitar a los ciudadanos el ejercicio efectivo de sus derechos, proporcionándoles una influencia más directa sobre los servicios administrativos y permitiéndoles comparar lo que pueden esperar con lo que reciben realmente.

• Fomentar la mejora continua de la calidad, dando a los gestores la oportunidad de conocer -de forma consciente, realista y objetiva- cómo son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden alcanzar.

• Hacer explícita la responsabilidad de los gestores públicos con respecto a la satisfacción de los usuarios y ante los órganos superiores de la propia administración pública.

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b| regulación de las cartas de servicios en España Debido al carácter descentralizado del Estado Español, muchas administraciones han publicado normas que regulan la elaboración y las características de las Cartas de Servicios.

En la Administración General del Estado, la regulación vigente es el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio (B.O.E. de 3 de septiembre), que tiene por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado y regular los aspectos básicos de los programas que lo integran, en los que se incluye el programa de Cartas de Servicios. Según la tipología de los servicios, suele distinguirse entre Cartas de Servicios convencionales y Cartas de Servicios electrónicos.

El programa de Cartas de Servicios en el Real Decreto 951/2005 | Figura 3.1.|

• Artículo 8. Definición.

1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación.

2. Los órganos, organismos y entidades de la Administración General del Estado podrán elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio específico.

3. Podrán, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestación participan distintos órganos u organismos, dependientes de la Administración General del Estado o de esta y otras Administraciones públicas. Estas cartas se tramitarán conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Públicas.

• Artículo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios.

Las cartas de servicios expresarán de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurará en los siguientes apartados:

a. De carácter general y legal:

1. Datos identificativos y fines del órgano u organismo.

2. Principales servicios que presta.

3. Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relación con los servicios.

4. Fórmulas de colaboración o participación de los usuarios en la mejora de los servicios.

5. Relación sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.

6. Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el capítulo IV.

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b. De compromisos de calidad:

1. Niveles o estándares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:

• Plazos previstos para la tramitación de los procedimientos, así como, en su caso, para la prestación de los servicios.

• Mecanismos de información y comunicación disponibles, ya sea general o personalizada.

• Horarios, lugares y canales de atención al público.

2. Medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación.

3. Sistemas normalizados de gestión de la calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organización.

4. Indicadores utilizados para la evaluación de la calidad y específicamente para el seguimiento de los compromisos.

c. Medidas de subsanación en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y régimen jurídico de prestación del servicio, con independencia de lo establecido en los artículos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones públicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo.

Deberá señalarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponderá al titular del órgano u organismo al que se refiera la carta,

y que en ningún caso darán lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administración.

En el supuesto de que se prevean medidas de subsanación de contenido económico, estas requerirán informe preceptivo favorable del Ministerio de Economía y Hacienda.

d. De carácter complementario:

1. Direcciones telefónicas, telemáticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte público.

2. Dirección postal, telefónica y telemática de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.

3. Otros datos de interés sobre la organización y sus servicios.

En el caso de las cartas que se prevén en los apartados 2 y 3 del artículo 8, la información estará referida al servicio determinado del que se trate.

• Artículo 10. Elaboración y gestión de la carta de servicios.

1. La Secretaría General para la Administración Pública impulsará la implantación generalizada de las cartas de servicios y colaborará con los órganos y organismos que lo requieran en su elaboración.



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2. Los Subsecretarios de los ministerios dispondrán lo necesario para que los órganos del departamento y los organismos vinculados o dependientes de él elaboren su correspondiente carta de servicios y para que lleven a cabo su actualización periódica, de acuerdo con el procedimiento establecido en este Real Decreto.

3. Corresponde a los titulares de los órganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboración, gestión y seguimiento interno, así como la aplicación en cada caso de las medidas de subsanación previstas en el artículo 9.c.

4. Las cartas se actualizarán periódicamente en función de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres años.

• Artículo 11. Aprobación y difusión de la carta de servicios.

1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones serán aprobadas mediante resolución del Subsecretario del departamento al que pertenezca el órgano o esté vinculado o adscrito el organismo proponente, previo informe favorable de la Secretaría General para la Administración Pública, y del Ministerio de Economía y Hacienda para los supuestos previstos en el último inciso del párrafo c del artículo 9.

2. La resolución a que se refiere el apartado anterior se publicará en el Boletín Oficial del Estado, lo que dará cuenta de la aprobación de la carta y de su disponibilidad para el público.

3. Cada órgano u organismo llevará a cabo las acciones divulgativas de su carta que estime más eficaces, garantizando siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias con atención al público, en el servicio de atención e información al ciudadano del

correspondiente ministerio y a través de Internet.

4. Las cartas de servicios deberán estar disponibles, asimismo, en los servicios de información y atención al ciudadano del Ministerio de Administraciones Públicas y de las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, así como en la dirección de Internet www.administracion.es.

• Artículo 12. Seguimiento de las cartas de servicios.

1. Los órganos y organismos realizarán un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a través de los indicadores establecidos al efecto, del análisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios a que se refiere el artículo 5.

2. Los órganos y organismos remitirán a la unidad a la que se refiere el artículo 3.3, en el primer trimestre de cada año, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el año anterior, en el que explicitarán las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, así como las medidas de subsanación aplicadas, en su caso. La Inspección General de Servicios del departamento podrá verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes.

3. Esta información sobre las cartas de servicios se incorporará al informe conjunto sobre los programas de calidad que, de acuerdo con el artículo 3.4, deben remitir las Subsecretarías a la Secretaría General para la Administración Pública.



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El programa de Cartas de Servicios en el Real Decreto

951/2005 | Figura 3.1.|

Pública determinará el procedimiento por el que las organizaciones públicas podrán solicitar voluntariamente la certificación de sus cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboración, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento.

• Artículo 13. Cartas de servicios electrónicos.

1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electrónicos operativos publicarán, además de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se informará a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder electrónicamente y en las que se indicarán las especificaciones técnicas de uso y los compromisos de calidad en su prestación.

2. Las cartas de servicios electrónicos, que se tramitarán conforme a lo previsto en los artículos 10, 11 y 12, estarán disponibles en Internet y en soporte impreso.

Este Real Decreto no regula cuál debe ser el rango o nivel orgánico que deben tener los órganos y organismos de las Administraciones Públicas que elaboren Cartas de Servicios y, por tanto, “pueden estar referidos a aquellos que tengan nivel de Subsecretaría o Secretaría General, de Dirección General, de Subdirección General, o a unidades administrativas de menor rango, como los servicios periféricos (Direcciones Provinciales, etc.11) ”.

Este hecho ha provocado una diversidad en el ámbito de las cartas en la AGE. Mientras que algunos Ministerios se ha optado por cartas individualizadas para cada Dirección Provincial (como en las Subdelegaciones de Defensa), otros han optado por publicar una sola carta que cubra los servicios de todas sus delegaciones periféricas (p.e. la Carta de Servicios de la Dirección General del Catastro del año 2007, que engloba a todas las oficinas provinciales del Catastro).

Como se ha comentado, las Comunidades Autónomas y las Corporaciones Locales disponen de su propia regulación sobre las Cartas de Servicios, si bien su contenido es similar al explicado anteriormente para la AGE. Así, por ejemplo, el Ayuntamiento de Madrid en el Acuerdo de 25 de Junio de 2009 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid establece:

1. Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica los servicios que ofrece y las condiciones en que lo efectúa; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de la ciudadanía en general y de los usuarios de los servicios, en relación con éstos; las responsabilidades que, como contrapartida, contraen al recibirlos y los sistemas de participación establecidos, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos.

11 | AEVAL (2010): Guía para el desarrollo de cartas de servicios. Página 10.



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Para el Gobierno de la Generalitat Valenciana, la definición de Cartas de Servicios es la

establecida por el Decreto 62/2010, de 16 de abril, del Consell, por el que se establecen los

instrumentos generales del sistema para la modernización y mejora de la calidad de los

servicios públicos de los entes, organismos y entidades del sector público dependientes de

la Generalitat. [2010/4302] es la siguiente:

“Las Cartas de Servicios son instrumentos de mejora, son documentos que contienen los

compromisos de calidad a los que, el órgano al que se refiere la Carta, ajustará la prestación

de sus servicios en función de los recursos disponibles y, al mismo tiempo, proporcionan

información al ciudadano sobre las actividades prestadas”

Por razones de claridad expositiva, el resto del capítulo se basa en la normativa y la guía

metodológica de la Administración General del Estado, si bien se hará referencia a

materiales desarrollados por otras organizaciones, como la guía: Elaboración y Gestión de una

Carta de Servicios en la Administración Local , desarrollada por la Federación Española de

Municipios y Provincias 12.

12 | Disponible en


http://www.aeval.es/es/difusion_y_comunicacion/Publicaciones_AEVAL/Guias/index.html


c| contenido de las cartas de servicios en España

De acuerdo con el mencionado RD 951/2005, el contenido de las

Cartas de Servicios debe ser el siguiente:

a) Información de carácter legal y general: este apartado ha de

servir para identificar claramente el servicio, describiendo la

organización titular de la Carta y los servicios que presta, de acuerdo

a la normativa legal o reglamentaria de aplicación. Se divide en

varios subapartados: Datos identificativos y fines de la organización

prestadora del servicio (denominación oficial, unidad superior a la

que está adscrito, fines....); relación de servicios prestados

(explicados de forma clara y concisa); derechos concretos de los

usuarios en relación con los servicios (los recogidos por el artículo 35

de la Ley 30/199213, de RJAP y PAC, el artículo 6 de la Ley 11/2007,

de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos y los

contenidos en otra normativa específica de aplicación); las formas de

participación de ciudadanos y usuarios (foros de participación

ciudadana, incluyendo los agentes participantes en los mismos,

encuestas y otros canales de recogida de información, etc.); formas

de presentación de quejas y sugerencias; y, por último, una relación

actualizada de la normativa reguladora de cada una de las

prestaciones y servicios. Fuente: www.regtsa.es

Descripción de los servicios en la Carta de servicios electrónicos de REGTSA |Figura 3.2.|

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1| las cartas de servicios como instrumento de compromiso ante la ciudadanía c| contenido de las cartas de servicios en España

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b) Compromisos de calidad ofrecidos e indicadores: este es el núcleo

de una Carta de Servicios, “su elemento verdaderamente clave y

distintivo” (AEVAL, 2010), ya que son los compromisos de calidad los

que permiten que las cartas sean más que un catálogo de servicios y

se conviertan en herramientas de mejora de la calidad de los servicios

y en un medio de comunicar dicha calidad a los ciudadanos. Los

compromisos de calidad deben ser objetivos y verificables por los

usuarios (no bastan meras declaraciones de intenciones) y deben

superar las obligaciones legales en la prestación del servicio (ya que un

compromiso de calidad consiste en superar las obligaciones legales).

Cada compromiso debe contener, como mínimo, un indicador para la

verificación del cumplimiento de los servicios que pueda ser

verificable.

c) Sistemas de aseguramiento y otras medidas: en especial, los

sistemas normalizados de gestión de la calidad, medioambiente, seguridad

y salud laboral, así como las medidas que aseguren la igualdad de

género y la accesibilidad al servicio.

d) Medidas de subsanación, compensación o reparación:

especificando qué acciones realizará la organización en caso de

incumplimiento de los compromisos de calidad asumidos en la carta,

así como el medio para realizar reclamaciones por dicho incumplimiento.

La medida de subsanación más común es la carta de disculpas al

ciudadano, firmada por el titular del órgano u organismo al que se

refiera la carta y que, en ningún caso, darán lugar a responsabilidad

patrimonial por parte de la Administración. Algunas organizaciones

incluyen compromisos de acción por parte de la organización en caso

de incumplimiento (como volver a realizar el acto sin coste para el

ciudadano) o incluso medidas de subsanación de contenido

económico (como devolver el importe pagado por el usuario en caso

de retraso), si bien en este caso se requerirá informe preceptivo

favorable del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas.

e) Información complementaria: especificando las direcciones

telefónicas, telemáticas y postales de la organización, así como de

todas las oficinas donde se presten los servicios. En caso de que el

criterio haya sido elaborar una sola carta para el conjunto de la

estructura territorial de una organización (como en el mencionado

caso del Catastro), se reseñarán las direcciones de los servicios

centrales “y de las oficinas periféricas de cabecera según su magnitud”

(AEVAL, 2010). Igualmente se identificará cuál es la unidad

responsable de la Carta dentro de la organización, con el objeto de

que los ciudadanos puedan dirigirse a ella, así como otros datos

relevantes sobre la organización y sus servicios y, finalmente, los

medios de acceso y transporte a las oficinas de la organización.


2| elaboración, seguimiento y publicación del grado de cumplimiento a| metodología de elaboración de una carta de servicios

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Tal como recoge la Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios (AEVAL, 2010, página 6)

“En la Administración General del Estado, y con la finalidad de desarrollar el principio de servicio a los ciudadanos enunciado en el artículo 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organización y Funcionamiento de la Administración General del Estado (LOFAGE), las Cartas de Servicios cubren tres aspectos: a) facilitar a los ciudadanos el ejercicio efectivo de sus derechos, proporcionándoles una influencia más directa sobre los servicios administrativos y permitiéndoles comparar lo que esperan recibir con lo que reciben realmente; b) fomentar la mejora continua de la calidad, dando a los gestores la oportunidad de conocer -de forma consciente, realista y objetiva- cómo son utilizados los recursos y el nivel de calidad que pueden alcanzar; y c) hacer explícita la responsabilidad de los gestores públicos con respecto a la satisfacción de los usuarios y ante los órganos superiores de la propia Administración General del Estado”.

Para garantizar que las Cartas de Servicios cubran estos tres aspectos de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, fomentar la mejora continua de la calidad y explicitar la responsabilidad de los gestores públicos con respectos a sus usuarios, existen en España varias guías metodológicas con pautas y actividades que abarcan todas las fases de la vida de una Carta, desde su elaboración interna, hasta su revisión y actualización, pasando por el seguimiento de los compromisos. Según la Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios (AEVAL, 2010), el proceso de elaboración de una Carta debe pasar por varias etapas para garantizar su calidad:

DIAGRAMA DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS

CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO

IDENTIFICACIÓN DE LOS DATOS GENERALES LEGALES

ESTABLECIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES

IDENTIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y OTRAS MEDIDAS

ESTABLECIMIENTO DE MEDIDAS DE SUBSANACIÓN, COMPENSACIÓN Y REPARACIÓN

IDENTIFICACIÓN DE LOS DATOS COMPLEMENTARIOS

REDACCIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA

PLAN DE SEGUIMIENTO Y ACTUALIZACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Metodología de elaboración de una carta de servicios

|Figura 3.3. |

Fuente: AEVAL (2010)



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c Una correcta definición del equipo de trabajo es fundamental para el éxito en la elaboración de la carta. Debe tratarse de un equipo de carácter multidisciplinar, constituido por personas que representen a los distintos niveles de la organización, incluyendo algún miembro directivo y personal que se encuentre en contacto directo con el público, así como personal experto en procedimientos internos de trabajo, para aportar una visión completa de la organización. Es importante que el equipo reciba formación en los aspectos necesarios para el desarrollo de una Carta de Servicios.

En esta fase, el equipo de trabajo procederá al examen de la normativa aplicable a la organización, a sus procedimientos y servicios con el fin de determinar los datos que deben incluirse en el apartado primero de la Carta.

Esta es la fase más importante de la carta, ya que la fijación de los estándares de calidad tiene relevancia tanto en el aspecto de mejora interna que supone la elaboración de la carta (mediante la investigación de las necesidades y expectativas de los ciudadanos y el diseño de acciones de mejora para cumplirlas), como en el aspecto de relación con los ciudadanos, ya que los compromisos de calidad visibilizan las mejoras adoptadas. En el siguiente tema se profundizará más sobre la metodología para definir los compromisos y analizar su grado de cumplimiento.

DIAGRAMA DEL PROCESO DE ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS

CONSTITUCIÓN DEL EQUIPO DE TRABAJO

IDENTIFICACIÓN DE LOS DATOS GENERALES LEGALES

ESTABLECIMIENTO DE LOS COMPROMISOS DE CALIDAD E INDICADORES

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A continuación se describe brevemente cada una de estas fases:



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Para el caso en que se incumplan los compromisos de calidad. En España, estas medidas en general consisten en cartas de disculpas, donde se informa al ciudadano de las medidas que se han tomado o van a tomar para evitar futuros incumplimientos de los compromisos o incluso “Si la naturaleza del servicio así lo permite, devolución de la tasa o del precio público. En el ámbito de la Administración General del Estado, este supuesto de medidas de subsanación, compensación o reparación de contenido económico, conforme lo previsto en n el último inciso del artículo 9.c), del Real Decreto 951/2005”, éstas requerirán el preceptivo informe favorable del Ministerio de Economía y Hacienda, que deberá ser solicitado por la organización.

Las medidas más conocidas entre los ciudadanos son aquellas que conllevan una indemnización al usuario en caso de incumplimiento, como es el caso del compromiso de RENFE con el tren de Alta Velocidad Española.

IDENTIFICACIÓN DE LOS SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO Y OTRAS MEDIDAS

ESTABLECIMIENTO DE MEDIDAS DE SUBSANACIÓN, COMPENSACIÓN Y REPARACIÓN

Esta fase consiste en identificar los mecanismos concretos de aseguramiento de la calidad, la protección ambiental (p.ej., las normas ISO) y de seguridad y salud laboral, así como las medidas que aseguren la igualdad de género, la atención a la diversidad y que faciliten a los usuarios el acceso a los servicios.

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Medidas de subsanación incluidas en la Carta de Servicios de la DG del Catastro |Figura 3.4.|



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IDENTIFICACIÓN DE LOS DATOS COMPLEMENTARIOS

Identificación de la información de carácter complementario que deba ser incluida en la carta, como direcciones de las oficinas, teléfonos, medios de trasporte para acceder a ellas, etc.

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REDACCIÓN Y PRESENTACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIOS

Una vez recogida toda la información necesaria y definidos los compromisos de calidad y los indicadores, se pasa a la redacción del texto, que debe ser realizada con un lenguaje claro y sencillo, huyendo de tecnicismos legales y administrativos siempre que sea posible. En particular, no se utilizará la técnica de la remisión normativa (sino que se incluirá el contenido de los artículos, siempre que sea posible), para que el ciudadano pueda comprender sus derechos y obligaciones, sin necesidad de consultar otros documentos. Además, se evitarán contenidos ambiguos, genéricos o que pudieran ser objeto de diferentes interpretaciones.

Se redactarán dos documentos, el documento-matriz, o carta completa, que incluirá todos los contenidos mencionados anteriormente de forma desarrollada y el documento divulgativo, conocido comúnmente como tríptico, de extensión más reducida, incluyendo todos los contenidos obligatorios, pero de forma más resumida. También se aconseja redactar textos para otros soportes como carteles, publicaciones digitales, etc.

7 Documento divulgativo de la Carta de Servicios del Museo Nacional Centro de Arte Reina Sofía publicada en el BOE el 19/01/2009. |Figura 3.5.|



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PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA

En algunas organizaciones se tiende a considerar que ésta es la última fase de elaboración de una Carta, especialmente si dicha Carta se ha elaborado exclusivamente para obtener un reconocimiento de calidad o cumplir las especificaciones de una norma. No obstante, las Cartas de Servicio deben ser documentos vivos, que formen parte de la cultura de la organización. Para ello es necesario diseñar un plan de comunicación interna, que permita que los compromisos contenidos en la Carta sean conocidos y asumidos por todo el personal.

La vía de lograr este objetivo es la elaboración de un plan detallado de comunicación interna que debe contener formas de comprobación de que los empleados han llegado a conocer definitivamente la existencia y los contenidos de la Carta. Las acciones de comunicación interna deben ser repetidas en el tiempo, bien para toda la organización, bien para los nuevos empleados que se incorporan a la misma.

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PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA

Al igual que la fase anterior, esta es de vital importancia para que las Cartas de Servicios sean instrumentos verdaderamente útiles en la mejora de la calidad de los servicios y la satisfacción de los ciudadanos. El plan de difusión externa debe ir más allá que la mera publicación en el BOE (obligatoria en la Administración General del Estado) e incluir un conjunto de actividades que garanticen que la población potencialmente beneficiaria de los servicios conozca la existencia de la Carta y los compromisos de calidad recogidos en ella. Es importante diseñar el plan teniendo en cuenta que no solo debe dirigirse a los usuarios actuales de los servicios (p.ej., mediante cartelería en las oficinas), sino también a los usuarios potenciales de los servicios y a la sociedad en general.

Además, se debe diseñar un mecanismo regular de comprobación del grado de conocimiento ciudadano de la Carta.

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El SEGUIMIENTO de los compromisos es fundamental, para evitar que las Cartas se conviertan en mero papel mojado, en compromisos de calidad sin verificar, lo que implicaría un deterioro de la satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios de dicha organización. Por tanto, en el momento de elaboración de la Carta ya se debe prever el plan de seguimiento, incluyendo con qué frecuencia se realizan las mediciones de los indicadores y se analiza el cuadro de mando, así como los métodos establecidos para diseñar acciones de mejora en caso de incumplimiento regular de los compromisos. Igualmente, es aconsejable que los resultados del seguimiento se comuniquen tanto de forma interna (a los empleados de la organización), como de forma externa (a la ciudadanía), lo que implica mejorar la transparencia y el control de la gestión y revela la firme voluntad de la organización con la calidad de los servicios.

10

Publicación del grado de los indicadores del grado de cumplimiento de los compromisos de la Carta de Servicios de la Secretaría General de Comercio Exterior. |Figura 3.6.|

Fuente


http://www.comercio.mityc.es/es-ES/comercio-exterior/calidad-servicios/PDF/estadisticas-informes/ESTAD%C3%8DSTICA ANUAL SOBRE EL CUMPLIMIENTO DE COMPROMISOS-2011.pdf


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En cuanto a la ACTUALIZACIÓN, también debe ser prevista en el momento de elaboración de la Carta, ya que el RD 951/2005 establece que las Cartas de Servicios deben actualizarse, al menos, cada tres años. La actualización es lo que dota a las Cartas del carácter de instrumento de mejora continua, de modo que la organización deba revisar sus estándares de calidad cada cierto tiempo, a la luz de los resultados de los indicadores de cumplimiento y de la evolución de la satisfacción de los ciudadanos. Además de este límite genérico de tres años, es conveniente actualizar la carta cuando se produzcan cambios en el entorno administrativo (reorganizaciones, modificaciones normativas…), en el entorno social (aparezcan nuevas demandas ciudadanas o se intensifiquen éstas como, por ejemplo, por el efecto de la crisis), o cuando los indicadores reflejen que ya se han superado ampliamente los estándares de calidad establecidos en la Carta, por lo que la organización está preparada para asumir compromisos más exigentes en su búsqueda de la mejora continua.


10

Microsite de Calidad de la Oficina Española de Patentes y Marcas donde se publica información sobre el grado de cumplimiento de las Cartas de este organismo a disposición de todos los ciudadanos. |Figura 3.7.|

Fuente


http://oepm-calidad.es/atencionAlUsuario/cartasDeServicio.html

2| elaboración, seguimiento y publicación del grado de cumplimiento

b| la definición de los compromisos de calidad de las cartas de servicios.

Tal como se ha explicado, los compromisos de

calidad son el núcleo fundamental de una Carta de

Servicios, ya que son el elemento que las distingue

de los meros catálogos de servicios y los que

convierten las cartas en verdaderas herramientas

de mejora continua, tanto por el nivel de reflexión

sobre la organización que es necesario para establecer

los compromisos, como por el seguimiento del grado

de cumplimiento de los mismos, que supone un

incentivo para la mejora continua.

Como puede apreciarse en el gráfico, el establecimiento

de compromisos es un proceso complejo que requiere

la utilización de un amplio conjunto de herramientas

de calidad.

En primer lugar, es necesario realizar un estudio de análisis de la demanda, tal como se ha descrito en el capítulo anterior de este módulo, que permita conocer las necesidades y expectativas de los diversos segmentos de ciudadanos.

DIAGRAMA DEL PROCESO DE ESTABLECIMIENTO DE COMPROMISOS DE CALIDAD

Relación de los principales servicios prestados

Detección expectativas y determinación factores

calidad

Fijación de estándares

Establecimiento de compromisos

Implantación de ACCIONES DE

MEJORA a corto plazo

PROYECTO DE MEJORA a largo

plazo

Diagnóstico niveles actuales

(Indicadores)

¿Pueden cumplirse a corto plazo?

Se cumplen los estándares

No se cumplen

los estándares

SÍ

NO

1 a

ud 3

b

c

2

a

b

c

| Figura 3.8.|


2| elaboración, seguimiento y publicación del grado de cumplimiento b| la definición de los compromisos de calidad de las cartas de servicios.

1 a

ud 3

b

c

2

a

b

c

Por supuesto, antes de realizar dicho estudio, es necesario identificar

y describir los servicios que presta la organización, reflexionando

sobre los diferentes grupos de interés de los mismos.

El estudio de análisis de la demanda debe conducir a la identificación

de los denominados factores clave de calidad, que son aquellos

atributos del servicio que influyen de forma determinante en la

satisfacción de las necesidades y expectativas de los ciudadanos.

Dichos factores clave deben ser puestos en relación con el proceso

integral que realizan los ciudadanos para acceder a los servicios. En

este sentido, no basta con analizar este proceso desde el momento en

que los ciudadanos entran en las oficinas de la organización, sino que

es necesario analizar cómo se informan sobre la existencia de los

servicios. Por ejemplo el reciente estudio de la Dirección General de

Modernización Francesa14 ha demostrado que una de las principales

causas de insatisfacción es la dificultad de encontrar la organización o

la oficina pública adecuada para recibir el servicio (por ejemplo, se

detectó que los errores de los ciudadanos al identificar la

organización concreta de seguridad social a la que debían acudir

provocaba tanta insatisfacción que la experiencia del usuario ya no

era satisfactoria, pese a que en la oficina correcta la calidad fuese

adecuada). Por tanto entre los determinantes de la satisfacción y los

compromisos de calidad deben incluirse medidas concretas de

información a los ciudadanos.

En el mismo sentido, AEVAL (2010) en su ejemplo de factores claves

de calidad, comienza con la información que se ofrece a los

ciudadanos (p.ej., rapidez de contacto telefónico, fiabilidad de la

información, etc.), o en el cuestionario de la Red Interadministrativa

de Calidad se incluyen preguntas sobre si al usuario le costó

identificar qué organización pública era la que prestaba el servicio al

que necesitaba acceder.

Una vez identificados los factores clave de la calidad, la organización

debe fijar estándares deseables para los servicios ofrecidos por la

organización. Siguiendo a AEVAL (2010), los estándares deben cumplir

los siguientes requisitos:

• Estar concebidos para satisfacer las expectativas de los usuarios.

• Ser realistas y alcanzables.

• Ser asumidos por los empleados (prestadores del servicio).

• Ser específicos y controlables por la organización.

• Estar referidos a los aspectos principales, es decir, aquellos a

través de los cuales el usuario percibe y evalúa el servicio.

ir a notas al pie | 14 |


2| elaboración, seguimiento y publicación del grado de cumplimiento b| la definición de los compromisos de calidad de las cartas de servicios.

1 a

ud 3

b

c

2

a

b

c

La incorporación de los estándares de calidad a la Carta de Servicios no es

automática, en cambio, es necesario analizar con carácter previo si su

cumplimiento se encuentra al alcance de la organización (AEVAL, 2010) y, si no

están al alcance, cuánto tiempo y cuantos recursos son necesarios para alcanzarlos.

Para realizar este análisis es necesario definir un Cuadro de Mando, que contenga

los principales indicadores objetivos sobre el grado de cumplimiento de dichos

estándares.

El análisis de los indicadores de dicho cuadro de mando permitirá distinguir entre:

• Compromisos asumibles directamente de la organización, que pueden añadirse

a la Carta.

• Compromisos no asumibles directamente, pero que es posible cumplir a corto

plazo, tras adoptar las acciones de mejora necesarias. En relación a estos

compromisos, deben implementarse las mejoras necesarias y medir el grado

de cumplimiento, para analizar si se pueden introducir en la Carta de Servicios

o es necesario esperar a su actualización.

• Compromisos no asumibles a corto plazo, que no deben incorporase a la Carta,

pero sobre los cuales deben explorarse las medidas de mejora necesarias para

ser capaces de cumplidos a largo plazo.


2| elaboración, seguimiento y publicación del grado de cumplimiento

22 | Löffler, E, Parrado, S y Zmeskal, T. (2007): Improving Customer Orientation through Service Charters, OECD/Ministry of Interior of the Czech Republic/Governance International, 2007, página 35

c| las características de los compromisos de calidad de las cartas de servicios.

Una vez identificados los compromisos que pueden incluirse en la Carta, debe tenerse en cuenta que éstos deben ser significativos para los usuarios (no deben establecerse compromisos sobre aspectos que no influyen en la satisfacción de los usuarios), concretos, precisos, cuantificables e invocables por el usuario.

En la literatura anglosajona suele usarse un acrónimo SMART (inteligente) para referirse a las características deseadas de los compromisos de calidad15:

• Specific (Específicos): claros, comprensibles y sin ambigüedades. Por ejemplo, los compromisos “reducir el tiempo de espera” o “atender con celeridad” no son específicos, ya que no indican qué puede esperar el ciudadano sobre la velocidad de la atención. Una redacción correcta sería “el tiempo de espera medio no superará los 5 minutos”.

• Measurable (Medibles): que puedan ser objeto de mediciones. No es suficiente introducir una cifra en la redacción del indicador para que este sea medible. Es necesario contar con los elementos técnicos necesarios para su cuantificación. Por ejemplo, el indicador “el tiempo de espera medio no superará los 5 minutos” no es medible si no se dispone en las oficinas de un sistema dispensador de citas con control de tiempo o análogo.

• Attainable (Alcanzables): por la organización, la unidad y el personal encargado de cumplirlos. Como señalan Löffler, Parrado

y Zmeskal (2007), es necesario encontrar un equilibrio entre los estándares imposibles de cumplir, que llevan a la desmoralización del personal y a la insatisfacción de los usuarios y los indicadores demasiado fáciles (p.e. que el porcentaje de certificados emitidos en los primeros 20 días tras la solicitud llegue al 60% en dos años, si en el momento actual el porcentaje es del 58%) que no contribuyen a la motivación por la mejora continua. Este equilibrio debe ser valorado por el equipo de redacción de la carta y los líderes de la organización, tras un análisis de las capacidades de la propia organización y del entorno, ya que éste puede influir en el grado de cumplimiento de los objetivos (p.ej., en la crisis actual las oficinas de empleo ven incrementados sus tiempos de atención media ante el crecimiento de la demanda de sus servicios).

• Relevant (Relevantes): que influyan en la satisfacción de los ciudadanos y sean consecuencia de las actividades de la organización. Por ejemplo, un objetivo, por muy importante que sea para los ciudadanos de un territorio, no es relevante para una organización si no posee competencias para cumplirlo.

• Timely (Puntuales): que puedan ser cumplidos en el periodo de tiempo acordado. Los compromisos de alcanzar un determinado resultado, pero sin fijar un marco temporal (se reducirá el tiempo medio de espera a menos de 5 minutos) no cumplen este criterio.

1 a

ud 3

b

c

2

a

b

c


1 a

ud 3

b

c

2

a

b

c

notas al pie

1 | En contraposición a las ideas sobre la administración de su predecesora en el gobierno y en el liderazgo del partido conservador británico, Margaret Thatcher.

2 | http://news.bbc.co.uk/onthisday/hi/dates/stories/july/22/newsid_2516000/2516139.stm 3 | Por ejemplo, en la República Checa la introducción de cartas de servicios comenzó en 2006, con un programa piloto denominado “mejora de los servicios a

través de cartas de servicios” 4 | Bouckaert, B. (1995), ‘Measuring Quality’, in Pollitt, C. and Bouckart, G. (eds.), Quality Improvement in European Public Services. Concepts, Cases and

Commentary. Sage Publications: London. Página 185. 5 | Bouckaert llega a afirmar que las cartas británicas deberían llamarse Customer Charters (cartas de los clientes), no Citizen Charters (cartas de los

ciudadanos), por el reduccionismo empresarial que inspiró su filosofía. 6 | Traducción de J. Ruiz (2009). 7 | Löffler, E. (2001): Defining Quality in Public Administration. Paper for the Session on Quality in Public Administration: Basic Concepts and Comparative Perspective. Working Group on Better Quality Administration for the Public Building Quality

Administration for the Public in Central and Eastern Europe. NISPAcee Conference, May 10-13. Riga, Latvia. Disponible en: www.unpan.org

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Notas Página 3 |

8 | Löffler, E, Parrado, S y Zmeskal, T. (2007): Improving Customer Orientation through Service Charters, OECD/Ministry of Interior of the Czech Republic/Governance International, 2007, página 15.

9 | AEVAL (2010): Guía para el desarrollo de cartas de servicios. Disponible en: http://www.aeval.es/es/difusion_y_comunicacion/Publicaciones_AEVAL/Guias/Marco_general_calidad/guia_cartas.html

10 | Las cartas de servicios en España ya se regulaban en el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administración General del Estado.

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Notas Página 4 |


http://news.bbc.co.uk/onthisday/hi/dates/stories/july/22/newsid_2516000/2516139.stm

http://news.bbc.co.uk/onthisday/hi/dates/stories/july/22/newsid_2516000/2516139.stm

http://www.unpan.org/

http://www.aeval.es/es/difusion_y_comunicacion/Publicaciones_AEVAL/Guias/Marco_general_calidad/guia_cartas.html

http://www.aeval.es/es/difusion_y_comunicacion/Publicaciones_AEVAL/Guias/Marco_general_calidad/guia_cartas.html

1 a

ud 3

b

c

2

a

b

c

notas al pie

13 | Artículo 35. Derechos de los ciudadanos. Los ciudadanos, en sus relaciones con las Administraciones Públicas, tienen los siguientes derechos: a) A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en los que tengan la condición de interesados, y obtener copias de

documentos contenidos en ellos. b) A identificar a las autoridades y al personal al servicio de las Administraciones Públicas bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos. c) A obtener copia sellada de los documentos que presenten, aportándola junto con los originales, así como a la devolución de éstos, salvo cuando los

originales deban obrar en el procedimiento. d) A utilizar las lenguas oficiales en el territorio de su Comunidad Autónoma, de acuerdo con lo previsto en esta Ley y en el resto del Ordenamiento Jurídico. e) A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento anterior al trámite de audiencia, que deberán ser tenidos en cuenta

por el órgano competente al redactar la propuesta de resolución. f) A no presentar documentos no exigidos por las normas aplicables al procedimiento de que se trate, o que ya se encuentren en poder de la Administración

actuante. g) A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o

solicitudes que se propongan realizar. h) Al acceso a los registros y archivos de las Administraciones Públicas en los términos previstos en la Constitución y en ésta u otras Leyes. i) A ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y funcionarios, que habrán de facilitarles el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus

obligaciones. j) A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su servicio, cuando así corresponda legalmente. k) Cualesquiera otros que les reconozcan la Constitución y las Leyes.

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Notas Página 10 |

14 | Para un resumen de este estudio, véase Thijs, N. (2011): Measure to Improve Improving Public Sector Performance by Using Citizen – User Satisfaction Information. Disponible en http://www.eupan.eu

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Notas Página 20 |


http://www.eupan.eu/

http://www.eupan.eu/

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