U2. Estandarizacion y Normalizacion
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Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
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Licenciatura en
Mercadotecnia Internacional
Programa de la asignatura
Calidad Global
Unidad 2
Estandarización y normalización
Clave
10142316 / 09142316
Universidad Abierta y a Distancia de México
Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
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Índice
Presentación de la unidad
Propósito 3
Competencia específica
2.1. Generalidades 4
2.1.1. Historia 4
2.1.2. Terminología 8
2.1.3. Beneficios 10
Actividad 1. ISO 12
Actividad 2. Comparando sectores 12
2.2. Normas Internacionales 13
2.2.1. Normas ISO 9000 13
2.2.2. Normas ISO 14000 23
Actividad integradora. Conceptos de las normas ISO 9000 e ISO 14000 30
Actividad 3. Misión, Visión y Políticas de calidad 32
2.3. Certificación 33
2.3.1. Esquema de certificación 34
2.3.2. Procedimientos 35
2.3.3. Certificación del Sistema General de Calidad 36
Actividad 4. Beneficios de la certificación 37
Evidencia de Aprendizaje. Una empresa certificada 38
Cierre de unidad 38
Para saber más 39
Fuentes de consulta 39
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Unidad 2. Estandarización y normalización
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Presentación de la unidad
Muchas organizaciones persiguen modas como la reducción de personal, automatización
de procesos, reingeniería, manufactura esbelta, contratación de servicios externos,
alianzas con otras organizaciones del mismo giro o que convengan a los intereses de
ambas, asociación con clientes y proveedores. Todas estas iniciativas y otras que puedan
llevar a cabo permiten lograr ciertas metas y alcanzar determinados objetivos, sin
embargo, también existe actualmente otra tendencia en el mercado global y en el mundo
de los negocios, éstas tienen que ver con la calidad, es decir, con los procesos
administrativos, organizativos, operativos, de interrelación, metodológicos, tecnológicos,
todos ellos incorporados en la norma ISO 9000.
Muchas organizaciones saben que para lograr que sus productos y servicios sean de
clase mundial, la calidad es el cimiento más firme para que éstos sean aceptados y
reconocidos internacionalmente; el común denominador de todas las organizaciones con
esta visión es la norma ISO 9000 y la ISO 14000.
Toda organización que implementa sistemas ISO como norma ISO 9000 o ISO 14000, sin
duda obtienen beneficios, agrupados en tres grandes categorías: beneficios relacionados
con la comercialización y los clientes, beneficios internos, y beneficios para la asociación
entre clientes y proveedores.
Propósito
El propósito de esta unidad es que adquieras los conocimientos y habilidades con los que
podrás identificar y analizar la aplicación de las normas ISO 9000 e ISO 14000, su
estructura, sus requisitos, procedimientos y proceso de certificación de los sistemas de
calidad bajo dichas normas.
Competencia específica
Analizar los procedimientos de definición e implantación de las operaciones de control, de
consultoría y de auditoría en los sistemas de calidad, para identificar las técnicas y
estrategias que puedan ser utilizadas y orientadas a la gestión de la calidad en las
organizaciones.
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Unidad 2. Estandarización y normalización
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2.1. Generalidades
En la Unidad 1 se te presentaron varios conceptos de calidad y algunas herramientas
para el aseguramiento de la misma; en este mismo sentido, en la presente unidad
trabajarás la normatividad internacional relacionada con la calidad y su implementación
en las organizaciones.
Hace ya varias décadas que la calidad emergió como un aspecto importante en el
comercio internacional de productos y servicios. Específicamente en el campo de la
calidad se han creado varias normas internacionales, normas multinacionales y desde
luego de forma individual cada país ha creado sus propias normas, en este sentido las
normas más consolidadas y reconocidas a nivel internacional son la norma ISO 9000
como norma de calidad y la norma ISO 14000 como norma de administración ambiental.
La norma ISO 9000 se ha convertido en la consigna omnipresente de la economía, así
como de muchas organizaciones y países en general que la han adoptado o se
encuentran en proceso de hacerlo.
El éxito de la norma ISO 9000 como una norma de administración de procesos de calidad
ha servido de base y guía para crear con entusiasmo la norma ISO 14000 cuyo ámbito de
administración es el medio ambiente.
Las normas ISO no sólo son normas de “moda” de calidad, se han convertido en el
cemento que mantiene unida a la economía mundial. Son tan vitales como los tratados y
acuerdos comerciales entre países que tienen negociaciones de este tipo, pues permiten
la estandarización de la gestión, permitiendo trabajar a la par con otras naciones. Sin
embargo, existen aun muchos retos que se deben superar para lograr la viabilidad de
normas internacionales de consenso voluntario, como son políticas públicas de cada país,
interés sobre la conservación del medio ambiente, reducción de todos aquellos desechos
que dañan a los ecosistemas, entre otros.
2.1.1. Historia
A 25 años de haberse publicado la serie de normas ISO 9000han sufrido cambios
sustanciales, ataques y alabanzas de igual forma; en algunos casos se ha dicho que
están concebidas para el fracaso, otros sectores consideran que se ha exagerado en su
importancia y beneficio.
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El Comité técnico 176 de la Internacional Organization for Standardization (ISO/TC176)
encargado de preparar y dar continuidad a las normas ISO 9000, se reunió por primera
vez en 1980. La norma del vocabulario para la familia ISO 9000 se editó por primera vez
en 1986. La serie inicial de normas ISO 9000 se publicó en 1987. La primera familia de
normas ISO 9000 estaba formada por los siguientes elementos (Peach, 2001, p. 12):
• ISO 8402, la norma de vocabulario.
• ISO 9000, los conceptos fundamentales y la norma guía.
• ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003, tres normas alternativas sobre los requisitos
del sistema de calidad que se usa en el aseguramiento de la calidad.
• ISO 9004, la norma guía que se usa para defectos de administración de la
calidad.
Varios países adoptaron con rapidez estas seis normas iniciales como normas nacionales
y muy pronto tuvieron un enorme impacto en el comercio internacional.
La última versión de ISO 9001 es la que se publicó en 2008, y por ello se expresa como
ISO 9001:2008, la evolución de la norma ISO se dio de la siguiente forma:
• Cuarta versión: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
• Tercera versión: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
• Segunda versión: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 - ISO 9003:94 (01/07/1994)
• Primera versión: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 - ISO 9003:87 (15/03/1987)
En la primera y segunda versión de ISO 9001, la norma se descomponía en 3 normas:
ISO 9001, ISO 9002, e ISO 9003, las cuales correspondían a los siguientes rubros:
• ISO 9001: organizaciones con diseño de producto
• ISO 9002: organizaciones sin diseño de producto pero con
producción/fabricación.
• ISO 9003: organizaciones sin diseño de producto ni producción/fabricación
(comerciales).
El contenido de las 3 normas era el mismo, con la excepción de que en cada caso se
excluían los requisitos de aquello que no aplicaba. Esta mecánica se modificó en la
tercera versión, unificando las 3 normas en un documento estandarizado, sobre el cual se
realizan posteriormente las exclusiones.
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• ¿Qué significa ISO?
ISO es el acrónimo de la International Organization for Standardization (Organización
Internacional de Estandarización u Organización Internacional de Estándares), fundada
en 1946 con el objetivo de crear un conjunto común de normas para la manufactura, el
comercio y las comunicaciones. Según los funcionarios de la ISO, la organización tomó
prestadas las siglas de la palabra griega isos, que significa: igual. Por otra parte, isos es
también la raíz del prefijo iso, como en la palabra isométrico (de igual medida o
dimensión) y de isonomía (igual de las leyes o de la genta ante éstas). La elección se
basó en la ruta conceptual que lleva de la palabra “igual” o “uniforme” y a “norma”.
La organización, tiene su matriz en Ginebra, Suiza, está formada por 162 países
aproximadamente. En la ISO, cada país está representado por un organismo integrante,
la organización nacional que coordina las normas nacionales. Cada organismo integrante
tiene derecho a un solo voto, sin importar el tamaño del país. La Dirección General de
Normas (DGN) dependiente de la Secretaria de Economía, es quien representa a México
ante la ISO.
Norma ISO 9000
Todas las normas establecidas por la Organización Internacional de Estándares (ISO),
son voluntarias; no existen requisitos legales que obliguen a los países a adoptarlas. En
la actualidad la norma ISO 9000 es implementada en más de un millón de
organizaciones en 176 países.
La estructura de la ISO (la organización), está formada por alrededor de 200 comités
técnicos que elaboran el borrador de las normas. Las naciones integrantes constituyen
comités nacionales, que establecen la postura y las estrategias de negociación del país y
seleccionan delegados que puedan aportar sus conocimientos al proceso de elaboración
de las normas de la ISO. Este mecanismo permite que la ISO reciba muchas
aportaciones y establezca consenso, antes de promulgar una norma, entre la industria, el
gobierno y demás entidades interesadas. (Peach, 2001, p. 15)
Las normas ISO 9000 tuvieron un importante crecimiento con la publicación realizada en
1994 (conocida como versión 1994), las cuales estaban dirigidas principalmente al sector
de la manufactura y no tanto a los servicios, situación que se vio favorecida con la versión
2000, pues se considera una norma menos “pesada” y adecuada para organizaciones de
todo tipo, incluyendo al sector público.
¿Cuál es el propósito de las normas ISO 9000?
Las normas ISO 9000 están orientadas a la estandarización de los sistemas de calidad y
de ninguna manera están relacionadas con algún producto o servicio de forma particular,
sino con los procesos que de éstos derivan. Para poder funcionar como una norma
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genérica, es obligatoria la utilización de métodos, técnicas y procedimientos específicos,
así como partir de un enfoque en principios, metas y objetivos, todo ello relacionado con
el cumplimiento y satisfacción de las necesidades y requerimientos del consumidor.
Las normas ISO 9000, tienen cuatro usos esenciales:
1. Como guía para la gestión de la calidad
2. Convenios contractuales
3. Aprobación o certificación por segundas partes
4. Certificación (o registro) por terceras partes
Tanto en situaciones contractuales como no contractuales, una organización, que en la
norma recibe el nombre del proveedor, desea instalar y mantener un sistema de calidad
para fortalecer su competitividad y alcanzar, de una manera rentable, la calidad necesaria
para su producto. Para esto, las normas ISO 9000 ofrecen una valiosa guía para la
gestión interna de la calidad.
Por ejemplo:
Si se trata de una situación contractual, el cliente desea saber si el proveedor puede
fabricar productos o prestar servicios que siempre cumplan con los requisitos necesarios.
De acuerdo con la norma ISO 9000, en el caso de una situación contractual, tanto el
proveedor como el cliente deben llegar a un acuerdo sobre aquello que se considere
aceptable.
Otro caso que se considera importante mencionar, es cuando se trata de un caso de
aprobación o certificación por una segunda parte, el cliente evalúa el sistema de calidad
de su proveedor y reconoce formalmente que éste cumple con la norma y si un organismo
que no es comprador ni vendedor, certifica el producto se trata de una aprobación o
certificación por tercera parte.
Norma ISO 14000
Para atender la problemática ambiental en la década de los 90 muchos países
preocupados por el cambio climático iniciaron el desarrollo a su interior de normas y
políticas ambientales, sin embargo, se hacía necesario contar con una norma de carácter
general aplicable a todos los países y que además fuera confiable y adecuada para su
implementación por las organizaciones que de una u otro forma afectan a los ecosistemas
y medio ambiente en general. En este sentido, en junio de 1992 en Río de Janeiro, Brasil,
la Organización Internacional de Estándares (ISO) fue invitada a participar a las
Conferencias de Naciones Unidas sobre el Medio Ambiente y el Desarrollo, evento
conocido comúnmente como Cumbre de la Tierra, ante tal acontecimiento, ISO se
compromete a crear normas ambientales internacionales, después denominadas, ISO
14000.
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Las normas ISO 14000 no determinan ni fijan metas sobre la prevención de la
contaminación a los ecosistemas y medio ambiente, sino que facilitan a las
organizaciones metodologías adecuadas y enfocadas a la implantación de sistemas de
gestión ambiental, semejantes a los sistemas de calidad de las normas ISO 9000.
Para 1993, ISO puso en marcha el nuevo comité técnico para la Gestión Ambiental
nombrado: ISO/TC 207. Sin embargo, éste fue precedido por un intenso proceso de
consulta, llevada a cabo en el marco del Grupo ISO/IEC en Asesoramiento Estratégico
Sobre el Medio Ambiente (SAGE), creado en 1991, en donde participaron 20 países, 11
organizaciones internacionales y más de 100 expertos en medio ambiente en la definición
de los requisitos básicos de un nuevo enfoque para el medio ambiente relacionados con
las normas (www.iso.org. Consultado 24 octubre del 2011).
Hoy en día, las delegaciones y expertos gubernamentales de 75 países participan
activamente en el TC 207, al cual se han incorporado otras 26 naciones en calidad de
observadores, junto con 41 organizaciones internacionales y regionales, incluida la
Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD), el
Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente (PNUMA), la Organización
Mundial de la Salud (OMS) y la Organización Mundial del Comercio (OMC). Las
delegaciones son elegidas por el Instituto Nacional de las Normas en cuestión y están
obligadas a llevar al TC 207 a un consenso nacional sobre las cuestiones abordadas por
el comité. Este consenso nacional se deriva de un proceso de consulta a los interesados.
En síntesis, la norma ISO 14000, es un conjunto de documentos de gestión ambiental, los
estándares son voluntarios, no tienen obligación legal y no establecen o indican metas en
el aspecto cuantitativo, principalmente provee a las organizaciones de un conjunto de
estándares basados en procedimientos que permiten construir y mantener un sistema de
gestión ambiental.
2.1.2. Terminología
Antes de continuar con el análisis de las normas ISO 9000 e ISO 14000, es necesario
mencionar los términos más comunes y usados en las mismas. Un objetivo de las
normas es crear un lenguaje internacional uniforme para la calidad. Para ello se retoman
una serie de definiciones que se presentan en el glosario de términos1, tomadas de las
normas ISO 9000, ISO 8402 e ISO 14050, y que contienen el vocabulario y fundamento
de las normas ISO 9000 e ISO 14000.
1 Es importante revises el documento nombrado Glosario de términos ISO 9000 e ISO 14000, puesto que lo retomarás a
lo largo de la unidad.
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A continuación te presentamos los términos de mayor relevancia:
• ¿Qué es una organización?
Una organización es una compañía, sociedad anónima, despacho, empresa, institución o
parte de una de las anteriores, incorporada o no, pública o privada, con funciones y
administración propias.
• ¿Qué es un producto?
Un producto se define como el resultado de un proceso. El producto puede ser tangible,
como los ensambles o material procesado; intangible, como la información; o una
combinación de las cualidades de tangibilidad e intangibilidad, como es el caso de los
servicios. La norma ISO 9000, clasifica a los productos en cuatro categorías:
• Servicios (ejemplo, energía eléctrica);
• Software (ejemplo, programas de oficina, diccionarios online);
• Hardware (ejemplo, partes tangibles de equipos informáticos, partes de un
motor);
• Materiales procesados (ejemplo, gasolinas).
• ¿Qué es un sistema de calidad?
Es la estructura, procedimientos, procesos y recursos organizacionales necesarios para
implantar la gestión de la calidad. (ISO 8402)
• ¿Qué es la gestión de la calidad?
La gestión o administración de la calidad se refiere a “todas las actividades de la función
administrativa general que determinen políticas de calidad, objetivos y responsabilidades
y las implanta por medios tales como la planeación de la calidad, el control de calidad, el
aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la misma dentro del sistema de calidad”
(ISO 8402).
• ¿Qué es el aseguramiento de la calidad?
El aseguramiento de la calidad comprende “todas las actividades planeadas y
sistemáticas que se implantan dentro del sistema de calidad, las cuales se demuestran
cuando sea necesario, a fin de ofrecer la confianza necesaria de que una entidad
cumplirá los requisitos de calidad” (ISO 8402).
Para conocer más términos de las normas ISO 9000 e ISO 14000, puedes consultar el
Glosario de términos ISO 9000 e ISO 14000 que se encuentra en el material de apoyo
de la asignatura.
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2.1.3. Beneficios
Las organizaciones que toman la decisión de normalizar sus procesos bajo estándares de
calidad como los que proponen las normas ISO 9000 e ISO 14000, tendrán beneficios
implícitos, éstos se pueden clasificar según (Peach, 2001, pp. 7-8) en tres grandes áreas
y éstas son:
• Beneficios relacionados con la comercialización y los clientes
• Beneficios internos
• Beneficios para la asociación entre clientes y proveedores
De cada área se desprenden los siguientes elementos:
• Beneficios relacionados con la comercialización y los clientes o Ayuda en el
desarrollo de productos. o Permite el acceso a mercados. o Establece un
compromiso con la calidad y la asociación y permite la credibilidad promocional.
• Beneficios internos
o Garantiza que tanto los productos y servicios nuevos como los existentes
satisfagan a los clientes.
o Facilita la planeación de la empresa y de la calidad. o Proporciona un método
universal para la calidad y la empresa.
o Ayuda a establecer los fundamentos para la operación e introduce la calidad en los
procesos y las operaciones. o Imparte conocimientos sobre las interrelaciones
organizativas, fomenta el enfoque interno, facilita el control operativo interno y
ayuda a que los empleados entiendan y mejoren las operaciones.
o Estimula la autoevaluación y mantiene la uniformidad interna. o Controla procesos
y sistemas y establece controles operativos.
o Hace que las operaciones internas aumenten su eficacia y eficiencia.
o Garantiza que el desarrollo de productos y los cambios de diseño sean
controlados.
o Crea conciencia de la necesidad de capacitación y estimula la solución de los
problemas operativos.
• Beneficios para la asociación entre clientes y proveedores
o Crea las bases para un lenguaje común de la calidad. o Asegura un nivel mínimo
de calidad. o Facilita el desarrollo de operaciones realizables. o Reduce la base de
proveedores y ayuda a seleccionarlos. o Facilita la entrega justo a tiempo.
o Ayuda en el monitoreo de los proveedores.
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En las normas de calidad ISO 9000 e ISO 14000 se identifican ocho principios de gestión
de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la
organización hacia una mejora en el desempeño y beneficio de la misma y de sus partes
interesadas. Estos principios de gestión son:
1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.
2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.
3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.
4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan
como un proceso.
5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia
de una organización en el logro de sus objetivos.
6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de ésta.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces
se basan en el análisis de los datos y la información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de
sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.
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Actividad 1. ISO
Una vez que has concluido la lectura de los conceptos teóricos pero
fundamentales para el estudio, comprensión y análisis de la terminología, de las
normas ISO 9000 e ISO 14000 participa en la construcción de la Terminología
que comúnmente se usa cuando se trabaja con las normas ISO 9000 e ISO
14000. Para ello:
1. Retoma el Glosario de términos e investiga nuevos términos de las normas
ISO 9000 e ISO 14000 e ingresa a la wiki ISO y compártelos con el fin de
ampliar el glosario básico que se te presentó.
2. Ingresa los términos en negritas, en orden alfabético y su significado
completo, (no copies y pegues), Al final indica a norma pertenece.
3. El número mínimo para que tú participación sea tomada en cuenta es 3
términos para cada norma (ISO 9000 e ISO 14000), los términos no deben
repetirse.
4. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas como será evaluada tu
aportación.
5. Revisa las aportaciones de tus compañeros(as).
6. Si utilizas algún material de consulta para fundamentar tu participación,
recuerda citar las fuentes.
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Actividad 2. Compara sectores
Esta actividad tiene la finalidad de que compares las diversas normas que existen en los
diferentes sectores productivos. Para ello:
1. El docente en línea te asignará dos sectores productivos de los cuales tendrás que
investigar de 3 a 5 empresas que han certificado sus procesos bajo las normas ISO
9000 o 14000.
2. Elabora un cuadro comparativo donde se aprecie los sectores, empresas u
organizaciones a los que se aplica ISO 9000 e ISO 14000.
Sector
Empresa Proceso ISO 9000 ISO 14000
( Especificar
el nombre de
la empresa)
(Especificar
el nombre del
proceso
certificado)
(Colocar un
signo si se
certifica bajo
esta norma)
(Colocar un
signo si se
certifica bajo
esta norma)
1.
2.
3.
4.
5.
3. Contesta las preguntas ¿La certificación de procesos tiene un beneficio económico
para las empresas? ¿La certificación es un requisito para la atención de clientes
potenciales en el extranjero? ¿Cuáles son para ti las razones para que las empresas
muestren resistencia para certificar sus procesos? y ¿ Consideras recomendable
que las micro empresas certifiquen sus procesos?. Argumenta tus respuestas.
4. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas como será evaluada tu
aportación.
5. Guarda tu trabajo en un documento de Word con la nomenclatura
ICAG_U2_A2_XXYZ. Sustituye las XX por las dos letras de tu primer nombre, la Y
por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno y
envíalo a la sección de tareas. El docente en línea te enviará la retroalimentación
correspondiente para que identifiques las áreas de mejora.
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2.2. Normas internacionales
Las normas ISO actualmente juegan un papel importante en la economía de las
organizaciones, y son prácticamente el resultado de la globalización. En este apartado
verás con más detalle la familia de la norma ISO 9000 y la norma ISO 14000 y sus
requisitos.
2.2.1. Normas ISO 9000
Todas la normas de gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad son
responsabilidad del comité técnico ISO/TC176 y son 18 normas la que se incluyen en la
familia ISO 9000. La Tabla 1 muestra las últimas versiones (www.iso.org Consultado el 27
de octubre de 2011).
Tabla 1. Familia de normas ISO 9000
CD Comité de Proyecto, TS Especificación Técnica, TR Informe Técnico Norma Título en inglés Título en español
ISO 9000:2005 Quality management systems –
Fundamentals and vocabulary Sistemas de gestión de la calidad –
Fundamentos y vocabulario
ISO 9001:2008 Quality management systems –
Requirements Sistemas de gestión de la calidad -
Requisitos
ISO 9004:2009 Managing the sustained success of an
organization – A quality management
approach
La gestión del éxito sostenido de una
organización - Un enfoque de
gestión de calidad
ISO 10001:2007 Quality management – Customer
satisfaction – Guidelines for codes of
conduct for organizations
Gestión de la calidad - Satisfacción del
cliente - Directrices para los códigos de
conducta en las organizaciones
ISO 10002:2004 Quality management – Customer
satisfaction – Guidelines for complaints
handling in organizations
Gestión de la calidad - Satisfacción del
cliente - Directrices para el tratamiento
de las quejas en las organizaciones
ISO 10003:2007 Quality management – Customer
satisfaction – Guidelines for dispute
resolution external to organizations
Gestión de la calidad - satisfacción de
Cliente - Directrices para resolución de
discusión externa a organizaciones
ISO/CD TS 10004 Quality management – Customer
satisfaction – Guidelines for monitoring
and measuring equipment
Gestión de la calidad - Satisfacción del
cliente - Directrices para el seguimiento
y medición
ISO 10005:2005 Quality management systems –
Guidelines for quality plans Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para los planes de calidad
ISO 10006:2003 Quality management systems –
Guidelines for quality management in
projects
Sistemas de gestión de la calidad -
Directrices para la gestión de la calidad
de proyectos
ISO 10007:2003 Quality management systems –
Guidelines for configuration
management
Sistemas de gestión de la calidad
Directrices para la gestión de
configuración
ISO 10012:2003 Measurement management systems –
Requirements for measurement
processes and measuring equipment
Medición de los sistemas de gestión
Requisitos para los procesos de
medición y equipos de medición
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Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
ISO/TR Guidelines for quality management Directrices para la documentación del
Tabla 1. Familia de normas ISO 9000 CD Comité de Proyecto, TS Especificación Técnica, TR Informe Técnico
10013:2001 system documentation sistema de gestión de calidad
ISO 10014:2006 Quality management – Guidelines for
realizing financial and economic
benefits
Gestión de la calidad - Directrices para la obtención de beneficios financieros y
económicos
ISO 10015:1999 Quality management – Guidelines for
training Gestión de la calidad - Directrices para
la capacitación
ISO/TR 10017:2003
Guidance on statistical techniques for
ISO 9001:2000 Orientación sobre las técnicas
estadísticas para la norma ISO
9001:2000
ISO/CD 10018 Quality management – Guidelines on
people involvement and competences Gestión de la calidad - Directrices para
la participación del personal y su
competencia
ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their services
Directrices para la selección de
consultores de sistemas de calidad de
gestión y el uso de sus servicios
ISO 19011:2002 Guidelines for quality and/or
environmental management systems
auditing
Directrices para la auditoría de los
sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental
En un modelo basado en procesos, se observa la relación entre las ISO 9000 que se
enuncian en la Tabla 1 y que se muestra en la Figura 1.
Figura 1. Relación entre normas ISO 9000.
Fuente: http://www.iso.org (Consultado el 27 de octubre de 2011)
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Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
Como puedes observar en cada etapa del proceso las normas apoyan a mejorar la calidad
del servicio en cada una de ellas, por ejemplo para elevar la satisfacción del cliente las
organizaciones se pueden apoyar en las normas ISO 10001, 10002, 10003, que se
refieren a códigos de conducta, tratamiento de quejas y resolución de conflictos
respectivamente.
La norma ISO 9001 es con la que se pueden certificar las organizaciones y por tanto es la
que más difusión tiene, motivo por el cual se revisa a detalle en este apartado.
En la Tabla 2, se presenta la estructura de la norma ISO 9001:2008
Tabla 2. Estructura de la norma ISO 9001:2008
Sección Contenido
1. Objeto y campo de
aplicación 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación
2. Referencias
normativas
3. Términos y
definiciones
4. Sistema de gestión de
la calidad 4.1 Requisitos generales 4.2 Requisitos de la documentación
4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de los documentos 4.2.4 Control de los registros
5. Responsabilidad de la
dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4 Planificación
5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna
5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades 5.6.2 Información de entrada para la revisión 5.6.3 Resultados de la revisión
6. Gestión de los
recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia
6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo
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Unidad 2. Estandarización y normalización
7. Realización del
producto 7.1 Planificación de la realización del producto 7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el cliente
7.3 Diseño y desarrollo
Tabla 2. Estructura de la norma ISO 9001:2008
Sección Contenido
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición
8. Medición, análisis y
mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y medición
8.2.1 Satisfacción del cliente 8.2.2 Auditoría interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva
Fuente: Norma ISO 9001:2008
En la norma ISO 9001:2008, el cliente es la figura central y juega el papel más
significativo, esta situación se presenta bajo un modelo de gestión de la calidad basado
en procesos como se puede observar en la Figura 2, mismo que revisaste en la unidad 1
y que retomamos pues representa la interrelación entre los procesos de las Secciones 4.
Sistema de gestión de la calidad, 5. Responsabilidad de la dirección, 6. Gestión de
recursos, 7. Realización del producto y 8. Medición, análisis y mejora.
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Unidad 2. Estandarización y normalización
Figura 2. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (Norma ISO 9001:2008)
La estructura de la norma ISO 9001:2008, consta de ocho secciones:
• Las secciones 1, 2 y 3 no contienen requisitos auditables son sólo de referencia.
• Las secciones 4, 5, 6, 7 y 8 contienen los requisitos para un sistema de gestión de
la calidad, y, por su relevancia, a continuación se presenta una breve descripción.
• Sección 4. Sistema de gestión de la calidad
En esta sección la organización encontrarás los requisitos que te permitirán identificar los
procesos y las interacciones que se tengan que determinar de acuerdo al modelo basado
en procesos y con ello determinar el control para cada uno.
• La documentación necesaria que debe incluir la organización en este apartado es:
El manual de la calidad
• La política de calidad
• Procedimientos documentados
Leyenda
Actividades que aportan valor
Flujo de información
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Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
En el manual de calidad, la organización debe incluir las políticas, procedimientos,
alcance y requerimientos del sistema de gestión de la calidad. También es indispensable
que la organización identifique y deje asentadas en el manual de calidad todas las
exclusiones admisibles.
En el caso de los procedimientos documentados es necesario integrar los siguientes
elementos:
• Control de documentos
• Control de los registros
• Control de productos no conformes
• Acción correctiva y preventiva
• Verificaciones de inspección de calidad interna (auditorías internas)
Estos procedimientos son los mínimos que se solicitan, sin embargo la organización
determinará qué otros son necesarios para controlar sus procesos, mismos que deberá
documentar y tener registros de cada uno de ellos.
Para ello en el control de documentos, la organización deberá asegurarse de su revisión
periódica y una adecuación pertinente a sus necesidades.
Los registros deberán mantenerse legibles, identificables y de fácil acceso, y para esto
deberá existir un control para su identificación, recuperación, tiempo de conservación y un
responsable de cada uno de ellos.
• Sección 5. Responsabilidad de la dirección
La alta dirección debe asumir el liderazgo y tener pleno control del proyecto. Es su
responsabilidad crear el equipo de trabajo que estará durante todo el proyecto el cual se
integra por: planificación, implementación, medición y mejora.
Dentro de las acciones que trabaja la alta dirección, se pueden señalar en forma mínima
los siguientes puntos:
o Planificación
Uno de los principales elementos es sin duda la etapa de planificación ésta se considera
trascendental, porque es ahí donde la alta dirección se va a asegurar de que todos los
recursos necesarios estén disponibles para la realización de todo el proyecto.
o Inclusión
La inclusión es un elemento clave en la elaboración de políticas y objetivos, la alta
dirección debe asegurarse de que todo el personal de la organización los conozca y se
identifique con ellos.
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Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
o Asignación de responsabilidades
Para la observancia de los objetivos de calidad, la alta dirección debe asignar
responsabilidades para que éstos sean cumplidos y en caso de que no sea así, el
responsable debe notificar a la alta dirección con el fin de que se tomen las acciones
correspondientes según sea el caso.
o Línea de autoridad
Otra responsabilidad de la alta dirección es tener plenamente identificada la línea de
autoridad, lo cual se puede hacer mediante un diagrama de la organización, en el cual se
debe incluir los procedimientos con responsabilidades y contar con una comunicación
efectiva entre todas las áreas de la organización.
o Aseguramiento de eficiencia y eficacia
Por último la alta dirección debe revisar con frecuencia al menos cada seis meses todo el
sistema de gestión de la calidad y sus resultados, de tal forma que se pueda asegurar su
funcionamiento, eficiencia y eficacia y las mejoras que se puedan realizar al mismo.
• Sección 6. Gestión de los recursos
La organización deberá suministrar los recursos para todas las actividades inherentes al
sistema de gestión de la calidad, y sobre todo los recursos necesarios para alcanzar la
plena satisfacción del cliente incluyendo aquellos que son necesarios para atender sus
quejas, reclamos y discusiones.
Cuando se habla de recursos se incluyen los siguientes elementos:
o Personal (formación y capacitación) o Infraestructura (suministrar y
mantener)
o Material o Equipo o Suministros o Servicios.
Si existiera el caso en el que los recursos no son suficientes, el responsable del área o
proceso deberá determinar las causas de la insuficiencia y notificar a la alta dirección,
para que de forma conjunta se ponga en marcha la mejora al sistema de gestión de la
calidad.
Por último, la organización y en especial la alta dirección determinarán las acciones que la
conduzcan a un clima o ambiente laboral propio para lograr los objetivos y principalmente
alcanzar los requisitos del producto o servicio que proporciona en beneficio y satisfacción
del cliente.
• Sección 7. Realización del producto
Este punto hace referencia a los requisitos de planificación, esto implica que la
organización tiene que planificar sus procesos, objetivos, documentar y medir, para luego
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Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
instrumentar estrategias de mejora, pues es en esta sección donde se busca que el
producto o servicio sea el resultado de un proceso efectivo y planificado, elementos clave
dentro de un enfoque basado en procesos.
Para la realización del producto o servicio, es necesario conocer las necesidades del
cliente, para ello la organización determinará junto con el cliente los detalles técnicos
relevantes para la correcta realización del producto o servicio. Además la organización
tiene la responsabilidad y obligación de dar a conocer al cliente las disposiciones legales
aplicables al producto o servicio solicitado.
Si la organización debe llevar a cabo el diseño del producto es necesario realizar las
siguientes acciones: asignar responsables para cada fase del proyecto, trabajar bajo
un esquema de tiempos para el desarrollo del diseño, y por último asegurarse de
entablar una comunicación efectiva entre las partes involucradas para obtener los
resultados planeados.
En esta sección de la norma también se hace referencia a las compras y a las relaciones
que se tiene con proveedores, en este punto la organización debe asegurarse de contar
con un método de selección de proveedores, que le permita cumplir con los requisitos que
la misma organización determine, al igual que en cada uno de los procesos que se han
mencionado se debe llevar un registro y control del mismo.
Finalmente para el caso de organizaciones que cuenten con instrumentos o equipo de
seguimiento y medición, se deberá asegurar que éstos se encuentren en óptimas
condiciones, lo cual implica sean: calibrados, verificados, registrados y protegidos contra
daños y deterioro.
Sección 8. Medición, análisis y mejora
En esta sección la organización debe asegurarse de incluir diversas herramientas para el
aseguramiento de la calidad, la intención es crear la medición y monitorización que sean
necesarias para que de manera constante se verifique si el producto se encuentra
conforme y proporciona la información necesaria para la mejora de los procesos.
Para que la organización cumpla con las expectativas y cuente con la satisfacción de sus
clientes, es necesario trabajar con una retroalimentación por parte del mismo, esto se
puede obtener mediante informes, quejas, análisis o número de retornos de clientes, y
será tarea de la organización implementar métodos y técnicas para su análisis y toma de
decisiones para la mejora continua.
Dentro de este punto también se señala que el sistema de gestión de la calidad debe
estar en constante mejora, por eso la organización debe planificar una serie de
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Unidad 2. Estandarización y normalización
inspecciones internas teniendo en cuenta el estado actual de procesos, tareas, resultados
de verificaciones anteriores y resultados de mediciones.
Estas verificaciones deben ser objetivas, imparciales y ser llevadas a cabo con ética,
respeto y profesionalismo; los verificadores deben entregar un informe de resultados y el
control de documentos y registros se debe hacer con apego a los procedimientos
documentados en el manual de calidad. Una vez hecha la verificación y los resultados
sean entregados a la alta dirección, queda a responsabilidad de ésta el seguimiento y la
implementación de las acciones de mejora.
Para el caso específico de producto no conforme, la organización debe disponer de lo
necesario para evaluar sus efectos, cuando ha sido entregado y determinar las acciones
correspondientes para la mejora de los problemas que de él se desprendieron.
Con el objetivo de que puedas conocer más de la norma ISO 9001:2008, descarga el
archivo Extracto de la norma ISO 9000:2008 que se encuentra en el Material de apoyo
de esta asignatura.
Una vez que la organización da cumplimiento a la norma ISO 9001:2008, se considera
está en condiciones de poder certificar su proceso que ha declarado en su manual de
calidad. Para ello retomamos el concepto de certificación, considerando a ésta como el
reconocimiento formal que hace un organismo certificador, punto se revisará a detalle en
el tema 2.3. Certificación.
Manual de la calidad
El documento más importante de los Sistemas de Gestión de la Calidad, es el Manual de
la calidad, en él se deben mencionar los documentos, registros, políticas, objetivos y
procedimientos.
A continuación se presentan diversos enlaces en donde podrás revisar ejemplos de
manuales, es importante hacer especial énfasis en su estructura, contenido, diagramas de
proceso, pues serán de utilidad para la evidencia de aprendizaje que presentarás al
finalizar la unidad.
1. http://www.dgb.uanl.mx/bibliotecarios/sac/ManualdeCalidadSIBUANL.pdf
2. http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio
_fernandezhatre.pdf&%5d
3. http://www.contratasyobras.com/pdfs/publicaciones/cyo_manualcalidad.pdf
4. http://www.cemartigas.com.uy/Manual%20de%20Calidad.pdf
Para la implementación de la norma ISO 9001:2008, ISO creó el documento
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Unidad 2. Estandarización y normalización
ISO/TC/176/SC2/N86, el cual trabaja orientaciones generales para la implementación de
la norma ISO 9001.No existe una metodología o procedimiento que responda a modo de
receta y con ello se lleve su implementación con éxito, sin embargo se han presentado
propuestas y casos de éxito trabajados por diversos autores, así como publicaciones que
se pueden localizar en la web. A continuación se presenta una serie de pasos que puedan
ayudar durante el proceso de implementación de la norma.
La orientación de la norma ISO 9001:2008 se basa en ocho principios que la alta dirección
puede utilizar para liderar la organización hacia la mejora del desempeño, y que se
enlistan a continuación
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Participación del personal
4. Enfoque basado en procesos
5. Enfoque de sistema para la gestión
6. Mejora continua
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Propuesta de pasos a tener en cuenta para toda organización que desee implementar un
SGC (Sistema de Gestión de Calidad):
1. Información sobre la familia ISO 9000
2. Crear un equipo de trabajo y las estrategias que deben de seguir
3. Desarrollar un diagnóstico de la empresa desde el contexto de la norma ISO
9001:2008
4. Planificar su implementación
5. Documentación del sistema. Este punto es medular, aquí se van a desarrollar el
Manual de la calidad, procedimientos e instrucciones técnicas.
6. Formación e información de los involucrados en el proceso, que debe ser toda
la organización.
7. Implementación. Realizar las actividades de acuerdo a los procedimientos
declarados en el manual de la organización.
8. Definición de objetivos.
9. Auditorías internas.
10. Elección de la entidad certificadora.
11. Pre-auditoría externa.
12. Auditoria de certificación.
13. Auditorías de mantenimiento.
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Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
La clave para alcanzar el éxito en el mercado global será logar una mejor calidad en los
productos y servicios. Este énfasis en la búsqueda de una mayor calidad se hallará en la
implementación de normas intencionales de calidad, como la ISO 9001:2008.
2.2.2. Normas ISO 14000
La familia de la norma ISO 14000 aborda en esencia los aspectos ambientales. Las
normas más utilizadas son la ISO 14001:2004 la cual determina los requisitos para un
Sistema de Gestión Ambiental (SGA), y la ISO 14004:2004 que establece las directrices
generales sobre los elementos de un SGA y su aplicación.
La norma ISO 14001:2004 exige evidencia objetiva de que se pueda auditar para
demostrar que el SGA opera de manera efectiva de conformidad con la norma, ISO
14001:2004 ha sido implementada aproximadamente por 200 000 organizaciones en 155
países2.
Específicamente la norma ISO 14001:2004 se considera una herramienta de gestión que
permite a una organización de cualquier tamaño y tipo realizar lo siguiente:
a) Identificar y controlar el impacto ambiental de sus actividades, productos o servicios.
b) Mejorar continuamente su desempeño.
c) Implementar un enfoque sistemático para establecer los objetivos y metas ambientales,
para posteriormente demostrar que se han logrado.
d) Ofrecer garantías internas sobre el control de procesos y actividades que tiene un
impacto en el medio ambiente.
e) Asegurar a los empleados que están trabajando en una organización ambientalmente
responsable.
f) Ofrecer garantías a los interesados externos –clientes, comunidad, ONG’s, gobierno-
sobre su responsabilidad en el cuidado del medio ambiente.
g) Cumplir con regulaciones ambientales.
h) Certificarse de conformidad por un organismo de certificación independiente y
acreditada para tal fin.
2 Fuente: www.iso.org Consultada el 26 de octubre de 2011
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Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
Beneficios de regularse bajo esta norma:
a) Reducción del costo por manejo de residuos.
b) Ahorro en el consumo de energía y materiales.
c) Menores costos de distribución.
d) Mejora de la imagen corporativa entre los reguladores, clientes y público.
e) Mejora continua del medio ambiente
Su intención es que sea aplicable a todos los tipos y tamaños de organizaciones y para
ajustarse a diversas condiciones geográficas, culturales y sociales. La base de este
enfoque se muestra en la Figura 3.
Figura 3. Modelo de sistema de gestión ambiental para esta norma internacional (Fuente: Norma ISO 14001:2004)
La ISO 14001:2004 se basa en la metodología conocida como el ciclo de Deming:
Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA).
Los elementos que componen la metodología PHVA se puede describir brevemente de la
siguiente forma:
a) Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con la política ambiental de la organización.
b) Hacer: implementar los procesos.
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Unidad 2. Estandarización y normalización
c) Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos respecto a la
política ambiental, los objetivos, las metas y los requisitos legales y otros
requisitos, e informar sobre los resultados.
d) Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño del sistema
de gestión ambiental.
Existen organizaciones que gestionan sus operaciones por medio de la aplicación de un
sistema de procesos y sus interacciones, las cuales se puede denominar como "enfoque
basado en procesos", la norma ISO 9001 promueve el uso de este enfoque ya que la
metodología PHVA se puede aplicar a todos los procesos, por ello ambas metodologías
se consideran compatibles.
La Tabla 3 muestra un resumen de la familia de normas ISO 14000 en el contexto basado
en el modelo PHVA.
Tabla 3. Familia de normas ISO 14000
(DIS Proyecto de norma internacional, TS Especificación Técnica, TR Informe Técnico, AWI Punto de trabajo
aprobado, WD Borrador de trabajo) Planear Hacer Verificar Actuar
Implementación del Sistema
de Gestión Ambiental (SGA) Evaluación del ciclo de
vida y aspectos de
gestión ambientales
Realizar auditorías y
evaluar el desempeño
ambiental
Comunicar y utilizar las declaraciones
ambientales y reclamos
ISO 14050:2009 Gestión
ambiental - Vocabulario
ISO 14040:2006 Gestión
ambiental - Evaluación del
ciclo de vida - Principios y
marco de referencia
ISO 14015:2001 Gestión
ambiental - Evaluación
ambiental de sitios y
organizaciones
ISO 14020:2000 Etiquetas
y declaraciones
ambientales - Principios generales
ISO 14001:2004 Sistemas de
gestión ambiental - Requisitos
con orientación para su uso
ISO 14044:2006 Gestión
ambiental - Evaluación del
ciclo de vida -Requisitos y
directrices
ISO 14031:1999 Gestión
ambiental - Evaluación del
desempeño ambiental- Directrices
ISO 14021:1999 Etiquetas
y declaraciones
ambientales – demandas
autodeclaradas
ambientales (tipo II de
etiquetado ambiental)
ISO 14004:2004 Sistemas de
gestión ambiental - Directrices
generales sobre principios,
sistemas y soporte técnico
ISO / TR 14047:2003 Gestión
ambiental - evaluación de
impacto del ciclo de vida
ISO 19011:2002 Directrices
para la auditoria de
sistemas de gestión de la
calidad y/o ambientales
ISO 14024:1999 Etiquetas y declaraciones
ambientales - Tipo I
etiquetado ambiental
Principios y
procedimientos
ISO / DIS 14005 Sistemas de
gestión ambiental - Directrices
para la implantación progresiva
de un sistema de gestión
ambiental, incluyendo el uso de
la evaluación del desempeño
ambiental
ISO / TS 14048:2002 Gestión
ambiental - Evaluación del
ciclo de vida -Formato de
datos de documentación
ISO 14025:2006 Etiquetas y declaraciones
ambientales - Tipo III
declaraciones ambientales - Principios y
procedimientos
ISO / AWI 14033 Gestión
ambiental - la información
ambiental cuantitativa
Directrices y ejemplos
En la Tabla 4, se presenta la estructura de la norma ISO 14001:2004 Sistemas de Gestión
Ambiental.
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Unidad 2. Estandarización y normalización
Tabla 4. Estructura de la norma ISO 14001:2004
Sección Contenido
1. Objeto y campo de aplicación 1.1 Generalidades 1.2 Aplicación
2. Normas para consulta 3. Términos y definiciones 4. Requisitos del sistema de
gestión ambiental 4.1 Requisitos generales 4.2 Política ambiental 4.3 Planificación 4.3.1 Aspectos ambientales 4.3.2 Requisitos legales y otros requisitos 4.3.3 Objetivos, metas y programas 4.4 Implementación y operación
4.4.1. Recursos, funciones, responsabilidad y autoridad 4.4.2. Competencia, formación y toma de conciencia 4.4.3. Comunicación 4.4.4. Documentación 4.4.5. Control de documentos 4.4.6. Control operacional 4.4.7. Preparación y respuesta ante emergencias
4.5 Verificación 4.5.1. Seguimiento y medición 4.5.2. No conformidad, acción correctiva, acción preventiva 4.5.3. Control de registros 4.5.4. Auditoría interna
4.6 Revisión por la dirección Fuente: Norma ISO 14001:2004
Cómo puedes observar en la estructura de la norma ISO 14001:2004, consta de cuatro
secciones. Las secciones 1, 2 y 3 no contienen requisitos auditables son sólo de
referencia; la sección 4 es la que contiene los requisitos para un sistema de gestión
ambiental. A continuación se presenta una breve descripción de esta sección.
Sección 4. Sistema de gestión ambiental
Como parte de los requisitos del sistema de gestión ambiental, la alta dirección debe definir
su política ambiental que se adecue a la naturaleza y giro de la empresa, tomando en
cuenta el impacto ambiental de las actividades, su proceso de producción de bienes o
servicios; debe reflejar su compromiso para el mejoramiento continuo, prevención de la
contaminación y de igual forma el cumplimiento de las disposiciones legales que le apliquen,
finalmente que esté disponible y sea comunicada a toda la organización.
La organización debe asegurarse de contar con los procedimientos que le permitan
identificar aspectos significativos de impacto al medio ambiente; debe establecer
objetivos y metas documentados y desde luego un programa que le permita alcanzarlas.
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Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
Un aspecto que la organización debe poner especial cuidado es la capacitación al
personal en donde sus actividades estén generando daños o impactos al medio
ambiente.
Otra responsabilidad de la alta dirección es dar seguimiento al sistema de gestión
ambiental, verificar la observancia que se tenga del mismo –política, objetivos,
procedimientos-, y de forma permanente trabajar para la mejora continua del sistema.
Con el objetivo de que puedas conocer más de la norma ISO 14001:2004, descarga el
documento Extracto de la norma ISO 14001:2004 que se encuentra en el Material de
Apoyo de esta asignatura.
Con el propósito de que puedas contextualizar y revisar la estructura de un Manual de
Gestión Ambiental que diversas organizaciones han trabajado, se te presentan los
siguientes enlaces electrónicos.
1. http://www.itroque.edu.mx/PagITR/sistemas_de_gestion/Manual%20SGA.pdf
2. http://www.uji.es/bin/serveis/prev/prodserv/gma/docum/mga.pdf
3. http://www.contratasyobras.com/pdfs/publicaciones/cyo_manualmedioambiente.pdf
Recuerda revisar con especial cuidado la estructura, contenido y el diagrama de proceso,
pues se retomarán para tu evidencia de aprendizaje al finalizar tu unidad.
Para conocer ejemplos de aplicación de la norma ISO 9001 y 14001, descarga el
documento, Ejemplos de aplicación de la norma ISO 9001 y 14001 que se encuentra
en el Material de Apoyo de esta asignatura.
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Calidad Global
Unidad 2. Estandarización y normalización
Actividad 3. Misión, visión y políticas de calidad
Una vez que has concluido el estudio de los temas, y con la finalidad de que
identifiques la importancia de crear estos tres elementos que constituyen la dirección
de una organización, bajo las normas ISO realizar lo siguiente actividad:
1. Investiga una empresa de tu comunidad que no haya certificado sus procesos bajo la
norma ISO 9001:2008 o ISO 14001:2004. Desarrolla su misión, visión y política de
calidad y sube tu aportación a la herramienta de base de datos. Incluye evidencia
de:
La ubicación de la empresa (mapas, imágenes, fotografías).
De información confiable de que la empresa no contaba con los elementos que
desarrollaste.
2. El docente en línea te asignará dos de las aportaciones de tus compañeros para que
realices comentarios que enriquezcan su proceso de aprendizaje. Recuerda hacerlo
con respeto y de forma constructiva.
3. Revisa la retroalimentación que te hizó el docente en línea y tus compañeros y
elabora una nueva versión, resaltando con un color diferente los cambios o ajustes
que realizaste.
4. Consulta la Rúbrica de evaluación para que conozcas como será evaluada tu
aportación.
5. Guarda tu trabajo en un documento en Word con la nomenclatura
ICAG_U2_A3_XXYZ. Sustituye las XX por las dos letras de tu primer nombre, la Y
por la inicial de tu apellido paterno y la Z por la inicial de tu apellido materno y envíalo
a la sección de base de datos. El docente en línea te enviará la retroalimentación
correspondiente para que identifiques las áreas de mejora.
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Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global
2.3. Certificación
Mucho se habla de las certificaciones, sin embargo, y a pesar de los beneficios que les
puede redituar a la organización y a la sociedad misma, no se convierte en una obligación
para las empresas la certificación bajo alguna norma ISO en específico.
En el contexto de las normas ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004, la certificación se refiere
a la emisión de una garantía escrita –el certificado- por un organismo externo
independiente, que ha llevado a cabo la auditoría correspondiente al sistema de gestión
de calidad o ambiental y ha verificado que cumple con los requisitos determinados por la
norma.
2.3.1. Esquema de certificación
Las empresas u organismos acreditados para poder llevar a cabo auditorías al sistema de
gestión de la calidad o ambiental de una organización, son las que determinarán el
esquema de certificación apropiado dependiendo del producto o servicio del que se trate.
A continuación se presenta un esquema básico de certificación tanto de un Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC) como de un Sistema de Gestión Ambiental (SGA):
Figura 4. Esquema básico de certificación.
Preparación: Estandarización de procesos . Elaborar sistema documental ( definición de políticas y procedimientos) . Ejecutar procedimientos . Obte ner registros (evidencias) .
Implantación : La alta dirección se asegura de la difusión del SGC o SGA. Revisión del SGC o SGA por la alta dirección.
Evaluación del SGC o SGA : Revisar documentación (registros) Preparar auditores internos Realizar auditorí as internas Realizar correcciones
Auditoria : Auditoria de certificación Selección del organismos certificador Acordar fechas Programa de auditoria Seguimiento y mejora :
Seguimiento de resultados Obtención de certificado Evaluaciones internas Mantenimi ento del certificado Mejora continua
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Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global
El obtener la certificación depende de la correcta implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad el cual integre, en su enfoque sistémico y de procesos, todas las
actividades que aportan valor a los productos o servicios que se ofrecen. Asimismo es
necesario trabajar bajo una nueva cultura de servicio y satisfacción total del cliente, la
cual se logrará más fácilmente dando cumplimiento a las funciones en cada puesto y
controlando los procesos, por lo tanto es muy importante que desde que la organización
decide implementar la norma ISO 9001 o ISO 14001 se ponga en contacto con un
organismo certificador para que desde su inicio se defina el esquema.
2.3.2. Procedimientos
En términos generales los procedimientos de certificación tanto para ISO 9001 e ISO
14001 se pueden resumir en el siguiente esquema:
Figura 5. Proceso de certificación
Cada punto del proceso de certificación se detalla en los temas subsecuentes.
2.3.3. Certificación del Sistema General de Calidad
Para iniciar el proceso de certificación, la mayoría de los organismos que se especializan
en esta actividad hacen una solicitud completa, en ocasiones denominada contrato. La
solicitud incorpora las siguientes características (Peach, 2001, p. 181):
Solicitud de certificación
Revisión documental
Evaluación previa
Auditoría del sistema
Certificación
Auditoría de seguimiento
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Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global
• Definir derechos y obligaciones de ambas partes.
• Establecer los derechos de acceso del organismo de certificación a las
instalaciones y a la información necesaria.
• Abordar la cuestión de la responsabilidad legal (especialmente las empresas que
serán certificadas en la norma ISO 14001).
• Definir la política de confidencialidad y aconsejar a los clientes sobre su derecho
de apelar una decisión o presentar una queja.
• Ofrecer instrucciones para el uso del registro de certificación y de las
calificaciones correspondientes.
• Definir las condiciones para dar por terminada la solicitud.
Una vez que la solicitud está completa y proporciona la información básica necesaria
incluyendo el tamaño de la compañía, el alcance de sus operaciones y el tiempo
deseado para la certificación, es común que el organismo de certificación solicite a la
compañía la documentación de su sistema de calidad.
Un aspecto importante, que se recomienda a las organizaciones que desean certificarse
no perder de vista, es asegurarse que el alcance de la acreditación del organismo de
certificación abarque el giro de la empresa. La definición del alcance es esencial para el
éxito de los esfuerzos de certificación de una organización; para ello el organismo de
certificación debe estar dispuesto a trabajar junto con la organización a certificarse y
definir la amplitud de la misma y la forma de alcanzarla, puesto que si no se conoce bien
el alcance del proyecto todos se verán afectados, desde la compañía que busca la
certificación hasta el mercado en el que participa.
La mayoría de los organismos de certificación recomiendan o solicitan una evaluación
previa, también llamada pre-auditoría de las instalaciones y de las operaciones de la
organización. Sin embargo, no todas las organizaciones necesitan esta evaluación previa,
eso depende del contrato firmado y del acuerdo que se tenga entre ambas partes.
La auditoría al SGC o SGA, se realiza después de que el organismo de certificación
determina que el sistema de calidad documentado de la compañía está integrado
conforme a los requisitos de la norma elegida; la duración de la auditoría depende del
tamaño de la organización y el número de auditores.
Los resultados de la auditoría al SGC o SGA pueden ser tres: aprobación, aprobación
condicionada o provisional, y desaprobación, cada una implica el manejo de ciertas
acciones, de acuerdo a su significado, a continuación se desarrolla cada uno de éstos.
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Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global
• Aprobación: Una organización espera certificarse cuando sólo se encontraron
durante la auditoría deficiencias menores.
• Aprobación condicionada o provisional: Una organización recibe este resultado
cuando los elementos de la norma no se han implantado por completo o existen
muchas deficiencias, en especial cuando van hacia una tendencia negativa,
situación que obliga a la organización a comprometerse y responder a cualquier
deficiencia encontrada en el tiempo que determine el organismo de certificación.
• Desaprobación: Este resultado se da cuando en la organización, el sistema está
documentado pero no implementado, otro aspecto es cuando no se ha trabajado en
todos los elementos de la norma.
Por último, la organización debe asegurarse que existan auditorias de seguimiento por
parte del organismo de certificación; la mayoría de los organismos de certificación
realizan supervisiones anuales y en algunos casos semestrales, esto también depende
de las condiciones del contrato que se haya firmado entre ambas partes, pero sobre todo
de la búsqueda del mejor resultado.
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Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global
Actividad 4. Beneficios de la certificación
Has concluido el estudio de la unidad, es momento de analizar y argumentar sobre los
beneficios de la certificación, para ello es importante recuperar el concepto de calidad, al
igual que los principios que de éste se desprenden para la gestión de los sistemas de
calidad, para ello realiza la siguiente actividad.
1. Participa en el foro “Beneficios de la certificación” y responde las siguientes
preguntas y comenta dos de las aportaciones de tus compañeros(as), es
importante que realmente contribuyas a enriquecer el proceso de aprendizaje de
ellos.
¿Cuáles son los beneficios de las empresas certificadas?
¿Cuáles son las áreas que regularmente certifican sus procesos en una empresa?
¿Cuáles son los beneficios que los trabajadores obtienen por pertenecer a una
empresa certificada?
2. Consulta la Rúbrica general de participación en foros para que conozcas como
será evaluada tu participación.
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Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global
Evidencia de Aprendizaje. Una empresa certificada
Ahora que concluiste la unidad y has revisado los temas correspondientes, como
evidencia del aprendizaje que adquiriste, realiza lo siguiente:
1. Investiga y selecciona una empresa, organización o institución que este
certificada bajo la norma ISO 9001:2008 o ISO 14001:2004, y que puedas visitar
físicamente.
2. Revisa el cuestionario (se encuentra en el material de apoyo) y agrega tres
preguntas adicionales que consideres pertinentes para obtener información más
completa.
3. Realiza la entrevista y aplica el cuestionario al responsable de calidad en la
empresa que hayas elegido.
4. Elabora un documento de una cuartilla como mínimo con conclusiones
personales de la información que obtuviste y contestando las preguntas ¿Qué
tiene que hacer el país para incrementar el número de empresas certificadas?
¿Por qué para exportar productos los clientes potenciales solicitan la certificación
de procesos de atención a clientes y de elaboración de productos?
5. Consulta la Escala de evaluación para que conozcas cómo será evaluada tu
aportación.
6. Integra la información en un documento Word y guárdalo como
ICAG_U2_EA_XXYZ. Envíalo al portafolio de evidencias para que tu docente te
retroalimente. En caso de ser necesario, podrás enriquecer tu trabajo y enviar una
segunda versión, que será la definitiva. ¡No olvides dar seguimiento!
Además de enviar tu trabajo, es importante que ingreses al foro Preguntas de
Autorreflexión y consultes los cuestionamientos que tu docente presente. A partir de
ellos:
7. Elabora tu autorreflexión en un archivo de texto titulado:
ICAG_U2_ATR_XXYZ. Sustituye las XX por el número de equipo que te
corresponde y la YZ por las iníciales de tus apellidos.
8. Envía tu archivo mediante la herramienta Autorreflexión.
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Es importante que entregues sólo un archivo por unidad para poder obtener el 10%
de tu evaluación final.
Cierre de unidad
Has concluido esta unidad, en ella has revisado la normatividad que permite implementar
sistemas de gestión de calidad y ambiental. Para ello es importante conocer su estructura
y principales secciones que las componen, las cuales marcan los requisitos para su
implementación, como has podido revisar, todo ello gira alrededor de la calidad; tanto los
principios, procedimientos y verificaciones, ante esto las organizaciones trabajan bajo
esquemas que implican una forma de trabajo y comunicación donde el compromiso y la
responsabilidad son su principal eje de acción.
Para saber más…
Con el fin de que cuentes con un panorama amplio y contextualizado de las normas de
certificación, te recomendamos consulta la siguiente página:
http://www.economia.gob.mx/swb/es/economia/p_Direccion_General_de_Normas
Fuentes de consulta
• Cantú, Humberto. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. 3ª Ed. México:
McGraw-Hill Interamericana.
• Feigenbaum, Armand V. (2009). Control Total de la Calidad. México:Grupo editorial
Patria.
• Hoyle, David. (2009). ISO 9000 Quality System Handbook. Oxford, Gran Bretaña.
Editorial Elsevier Science Publishers.
• Oakland, John S. (2009). Administración por calidad total. México, D.F., Grupo
editorial Patria.
• Peach, Robert. (2001). Manual de ISO 9000. Bogotá, Colombia. McGraw-Hill.
Normas relacionadas
1. ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.
2. ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos.
3. ISO 9004:2009, Gestión para el éxito sostenido de una organización - Un enfoque
basado en la gestión de la calidad.
4. ISO 14001:2004, Sistemas de gestión ambiental – Requisitos con orientación para su
uso.
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Unidad 2. Estandarización y normalización Calidad Global
5. ISO 14050:2009, Sistemas de gestión ambiental — Vocabulario.
Fuentes de consulta web
1. http://www.iso.org. Consultada el 24 de octubre de 2011.
2. http://isotc.iso.org. Consultada el 25 de octubre de 2011.
3. http://www.inlac.org. Consultada el 26 de octubre de 2011.