/TURISMO PARA TODOS/ASTrato adecuado a los clientes con 

discapacidadpManuel Calvillo Mazarro

“Los peces son los últimos en darse cuenta del agua”Los peces son los últimos en darse cuenta del agua

EL OCIO ESEL OCIO ESEL OCIO ESEL OCIO ES

U i i h i lUna experiencia humana integral(vivencia satisfacción libertad y creatividad)(vivencia, satisfacción, libertad y creatividad)

U d h h f d lUn derecho humano fundamental

¿A qué os dedicais?¿A qué os dedicais?

• Gestionar:– Emociones

– Sentimientos– Sentimientos, 

– Sensaciones,

– Experiencias,

– Recuerdos,

– …

"Creo en la ilusión, en el compromiso y en la actitud, como fuerzas que superan

en eficacia a la preparación técnica, táctica y física. Pero creo aún más en la

profesionalidad y empiezo a cansarme de los jugadores que no encuentran

motivación para jugar porque la afición no le quiere, la prensa no le respalda o el

t d l d fi fi i tentrenador no le da confianza suficiente.

Hace poco leí unas declaraciones de Iñaki Gabilondo en las que ponía todo esto en

su lugar del modo más simple: “con ilusión o sin ilusión ocho más ocho son su lugar del modo más simple: “con ilusión o sin ilusión, ocho más ocho son

dieciséis”. Exacto, con motivación o sin motivación hay imperativos profesionales

que son inexcusables Un jugador tiene que saber dos cosas: a qué juega su que son inexcusables. Un jugador tiene que saber dos cosas: a qué juega su

equipo (la obra general) y a qué juega él dentro de su equipo (su papel dentro de

la obra) Sin tener claras estas dos referencias no se puede salir ni al campo la obra). Sin tener claras estas dos referencias, no se puede salir ni al campo.

Teniéndolas claras, es importante buscar los estímulos que nos ayuden a jugar con

entusiasmo y, si no se encuentran, hay que dedicarse a otra cosa.entusiasmo y, si no se encuentran, hay que dedicarse a otra cosa.

Modelo de Discapacidadp

Facilitadores: Son todos aquellos factores contextuales ambientales en el entorno de una persona que mejoran su 

funcionamiento. 

manolocalvillo@fejidif.org

Algunas ideas….g

• La discapacidad y la dependencia no son enfermedades• La discapacidad y la dependencia no son enfermedades.

• Una persona es discapacitada cuando las demás personas

así lo consideran..

• La categoría de la discapacidad está llena de falsas g p

creencias (visión trágica). Las personas con discapacidad

se convierten en víctimas de estas ideas preconcebidasse convierten en víctimas de estas ideas preconcebidas.

• Estas falsas creencias influyen en el modo en cómo de

trata a las personas con discapacidad y en el modo en que

ellas se comportan.ellas se comportan.

manolocalvillo@fejidif.org

Tipos de DiscapacidadTipos de Discapacidad

Física / movilidad reducida.

Sensorial / visual.

Sensorial / auditiva.

Cognitiva intelectual.

Orgánica.

EXCLUSIÓNSEGREGACIÓN

INCLUSIÓN

INTEGRACIÓN

"Alguien hizo un circulo paraAlguien hizo un circulo para dejarme fuera, yo hice uno más grande para incluirnos a todos“

Nativo Americano

Adaptaciones simples y flexibles permiten que el mismo producto , itinerario, espacio o servicio sea utilizado por un mayor número de personas.

manolocalvillo@fejidif.org

Algunos MitosAlgunos Mitos

• Es un nicho de mercado no rentable.

• No es rentable realizar cambios para mejorar la accesibilidad.

• Los entornos accesibles son más fríos y menosLos entornos accesibles son más fríos y menos estéticos.

• A muchas personas mayores o con discapacidad no• A muchas personas mayores o con discapacidad no les interesa ciertas actividades.

• No tiene sentido ofrecerles productos actividades• No tiene sentido ofrecerles productos, actividades que no pueden hacer y disfrutar. 

Discapacidad y turismo:Hechos que no podemos ignorarE E h i d t 100 ill d• En Europa hay aproximadamente 100  millones de personas mayores y 50 millones de personas con discapacidad y aumentando (30% de población con movilidad reducida)aumentando.  (30% de población con movilidad reducida)

• De ellas  casi el 10% (3,5 millones) eligen España como destino turístico acompañados de familiares y amigosdestino turístico acompañados de familiares y amigos.

• Estudio “Tourism for all”: 70% de europeos con discapacidad quieren viajar. No lo hacen por: falta de instalaciones y servicios accesibles, falta de información, experiencias previas desagradablesdesagradables.

• Es un segmento “multicliente”. Se calcula que las personas con discapacidad atrae a 0,5 acompañantes.

Hechos que no podemos ignorarHechos que no podemos ignorar• Favorece la desestacionalidad. 51% sin responsabilidades p

laborales, visitan en temporada baja y permanecen más tiempo.

• Contratan paquetes turísticos y  no viajan solos

• Los colectivos con discapacidad no eligen un tipo de alojamiento específico en función de su nivel adquisitivo, sino en función del nivel de accesibilidad

P i d ibilid d l di id d• Por cuestiones de accesibilidad, las personas con discapacidad física suelen alojarse en hoteles de 4 y 5 estrellas (60% de las ocasiones)ocasiones). 

• Un español con discapacidad física paga de media en sus viajes turísticos 39,5 euros más diarios que uno sin ningunaviajes turísticos 39,5 euros más diarios que uno sin ninguna discapacidad.  (83€ / día de media  frente al 49,8€ /día)

ConclusionesConclusiones

P di id d l i í• Personas con discapacidad: la gran minoría.

• Las personas con discapacidad quieren ver el mundo como el l d i d d d li dresto , pero los destinos donde pueden realizar esto de 

manera cómoda y segura son muy limitados.

• De consumidores a prosumidores.

• Turismo para todos es un mercado emergente que continuará creciendo en número y poder económico.

• Promotor de crecimiento económico y desarrollo sostenible.

• España destino privilegiado en este sentido, sin embargo no ha prosperado una oferta de infraestructuras y actividades accesibles equivalente

Retos y Necesidades

• Investigación acerca de cuantas personas con discapacidad viajan y el gran mercado potencial que representanviajan y el gran mercado potencial que representan.

• Mejora la imagen y competitividad del Sector, a través de la incorporación de la accesibilidad turística en el contexto de laincorporación de la accesibilidad turística en el contexto de la Calidad, Responsabilidad Social Corporativa y el Marketing Social Corporativo. La accesibilidad es un valor diferenciador.Soc a Co po at o a acces b dad es u a o d e e c ado

• Los turista mayores a menudo tienen discapacidades escondidas que ellos mismos no identifican, conocer estasescondidas que ellos mismos no identifican, conocer estas necesidades de una manera sensible es algo muy importante.

Retos y NecesidadesRetos y Necesidades

• El desarrollo de medidas para mejorar la accesibilidad de los espacios turísticos y culturales ya no sólo se limita a razones p y ysociales, sino que es un reto para mejorar su rentabilidad

• Turismo especializado (enfermedades  crónicas: coronarias, p ( ,artritis, enfermedades respiratorias, diabetes)

• Necesidad de información accesible fiable y veraz.Necesidad de información accesible fiable y veraz.

• Formación y sensibilización

M j d l l l i i d li i t d l l• Mejora del marco legal y exigencia de cumplimiento de la ley existente.

Cada turista tiene un sueñoCada turista tiene un sueño.

A iéTratamos con clientes, 

¿A quién atendemos, a la

no con enfermos.

Con personas no con

persona o a la discapacidad?. Con personas no con 

discapacidades. 

p

Experimentar, hacer, sentir,.. pe e ta , ace , se t ,Esa es la clave.

L lí i á lLos límites están en las estructuras, no en la discapacidadno en la discapacidad.

Una pregunta.

¿Q ié d id¿Quién decide qué es accesiblequé es accesible y para quién?y p q

Directrices de Accesibilidad enAl j i t T í tiAlojamientos Turísticos

erad

osA

specComunicación

Con

sidectos C

o

IIuminaciónSeñalización

Arquitectura Seguridad

ecto

s C

onsidera

Capacitación del Personal

Asp

e ados

LAS EXPECTATIVASLAS EXPECTATIVAS

manolocalvillo@fejidif.org

LA COMUNICACIONLA COMUNICACION

• Comunicarse no es transmitir información…es construir un significado.

• Importancia del contexto• Importancia del contexto.• Importancia de lo no verbal.• No podemos no comunicar.

El mensaje somos nosotros • El mensaje somos nosotros.

manolocalvillo@fejidif.org

LAS 4 CLAS 4 C

• Claridad:C a dad:

• Concreción:

• Corrección: 

• Coherencia:Coherencia:

Distorsión de la comunicación

Lo que se quiere decir

Lo que se dice

FLo que se dice

Lo que se oye

Feed

Lo que se escucha

Lo que se comprende

d-baq p

Lo que se retiene ck

Lo que se reproduce

“Las personas no son un recipiente p p

que hay que llenar, son una mecha

que hay que encender”que hay que encender .

Pautas GeneralesPautas Generales

• Principio de empatía. Pongámonos en su lugar, SIN DRAMATIZACIONES. 

• Trataremos a la persona de forma natural. Evitando prejuicios, sobreprotección,…

• Nos centraremos en las capacidades y no en las limitaciones. ac o es

• No rechazaremos la relación con una persona con discapacidad por miedo a no hacerlo correctamentediscapacidad, por miedo a no hacerlo correctamente, por evitar nuestras emociones incómodas. Permitir que el temor se transforme en experienciaque el temor se transforme en experiencia.

manolocalvillo@fejidif.org

Pautas GeneralesPautas Generales

• Dirígete siempre directamente a la persona con discapacidad no a su acompañantecon discapacidad, no a su acompañante. Quien mejor nos puede informar de sus necesidades es la propia persona.

• Genera confianza.Genera confianza.

• Pregunta cómo puedes ayudar antes de tactuar.

• Principio de Autonomía.p

manolocalvillo@fejidif.org

IMAGINA (J M Leblanc)IMAGINA  (J.M.Leblanc)

Imagina que las personas no te hablan, pero hablan de tí en tu presencia.

Imagina que los niños te señalan con el dedo y los adultos cuchichean al verteverte.

Imagina que la gente te lleva sin decirte a donde.

Imagina que nunca vas solo a ningún sitio.

Imagina que intentas expresarte pero no te entienden.

Imagina oír constantemente sobre lo que no eres capaz de hacer.

I i d l ll " h l" ó " iñ "Imagina que eres un adulto y te llaman "chaval" ó "niño".

Imagina que no puedes decidir ni siquiera el canal de TV que quieres ver.

¡Bienvenido al mundo de las deficiencias!¡Bienvenido al mundo de las deficiencias!

Si estuvieras en una situación así ¿cómo te comportarías?, ¿que harías?, ¿que pensarías de ti?, ¿no intentarías reaccionar?, ¿no te enfadarías?.

manolocalvillo@fejidif.org

Pautas GeneralesPautas Generales

• Ofrece tu ayuda sólo si la persona parece necesitarla.

• No des por sentado que necesita ayuda.

• No subestimes y prejuzgues a las personas con discapacidad.discapacidad.

• Déjales que hagan por si mismas todo lo que ellas puedan hacerpuedan hacer.

• Que ellas te marquen el ritmo.

• No decidas por ellas su participación en cualquier actividad.

manolocalvillo@fejidif.org

Movilidad reducidaMovilidad reducida• Para hablar con una persona que utiliza silla de ruedas, situémonos de 

frente y a la misma altura (a ser posible sentados). 

• Si desconocemos el manejo de la silla de ruedas, preguntémosle a la persona cómo podemos ayudarlepersona cómo podemos ayudarle.

• En caso de que necesite algún tipo de ayuda (empujar la silla, coger un libro, leer algo de un tablón de anuncios, pulsar botón del ascensor…) no , g , p )se debe olvidar preguntar antes qué es lo que necesita exactamente. 

• Tratar a persona como persona sana. Porque una persona tenga una limitación funcional no significa que esté enferma.

• En compañía de alguien que camina despacio y/o utiliza muletas, ajustemos nuestro paso al suyoajustemos nuestro paso al suyo.

• Evitémosle posibles empujones.

• Ayudémosle si tiene que transportar objetos o paquetes• Ayudémosle si tiene que transportar objetos o paquetes.

• No le separemos de sus muletas

Dificultad en el hablaDificultad en el habla

• Escuchar correctamente, mantén el contacto visual, sabiendo que el ritmo yEscuchar correctamente, mantén el contacto visual, sabiendo que el ritmo y 

la pronunciación son distintos a los acostumbrados.

Si h did l di i h é l b• Si no hemos comprendido lo que nos dice, conviene hacérselo saber para 

que utilice otra manera de comunicarnos lo que desea.

• No aparentemos haber comprendido si no ha sido así.

• Evita hacer comentarios tales como: "Habla más despacio", "No te pongas 

nervioso", etc. ya que hacen que la situación de habla se torne más tensa y 

desagradable. g

• No "ayudes" a la persona completándole la frase. 

C d tú h bl tili it d t il i• Cuando tú hables, utiliza un ritmo pausado y tranquilo, sin que parezca poco 

natural o exagerado. 

Problemas de visión• Identifiquémonos y preguntemos cómo se llama y utilizar su nombre para que 

tenga claro que nos dirigimos a el/ella. Al hablar hay que dirigir la mirada hacia su 

cara; no al acompañante. 

• Al principio puede ser aconsejable acompañar y mostrar el espacio en el que se va a desenvolver.

Al ñ di id d i l d b f l b• Al acompañar a una persona con discapacidad visual se debe ofrecer el brazo y caminar un paso delante de él.

• Identificarse y asegurarse de que sabe que el interlocutor se dirige a él.y g q q g

• No ausentarse sin avisar.

• Ser precisos y específicos en el mensaje y no sustituir el lenguaje oral por gestos.

• Mantener un entorno ordenado, evitando puertas  entreabiertas, objetos fuera de su sitio, etc.

• Según su resto visual, sus habilidades precisarán Braille, textos impresos en tinta,Según su resto visual, sus habilidades precisarán Braille, textos impresos en tinta, herramientas informáticas, etc., y cada uno adaptado a sus necesidades.

Problemas de audición• No le hables nunca sin que te esté mirando.

• Hay que mantener la zona de la boca libre de “obstáculos”: bolígrafo, mano, chicle,Hay que mantener la zona de la boca libre de  obstáculos : bolígrafo, mano, chicle, caramelo, cigarrillo, etc., que dificultan la vocalización y la lectura labial. 

• Sitúate en un lugar donde te puedan ver con claridad: háblales de cerca, de frente, lt l t fi i t t il i da su altura y con el rostro suficientemente iluminado.

• Habla con voz y con naturalidad, ni muy deprisa ni muy despacio. Vocaliza bien sin exagerar ni gritar. Puedes ayudarte con gestos naturales y/o del uso de escritura si es necesario.

• Si no te entiende, repite el mensaje o constrúyelo de otra forma más sencilla, pero correcta y con palabras de significado similarcorrecta y con palabras de significado similar.

• No hables de modo rudimentario o en argot. No te comuniques con palabras sueltas.

• Cuando te hable no trates de aparentar que le has entendido si no es así. Si es necesario pídele que te repita. 

• Si la persona sorda se acompaña de un intérprete de lengua de señas hay queSi la persona sorda se acompaña de un intérprete de lengua de señas, hay que dirigirse a la persona sorda y no al intérprete. 

Personas sordo ciegasPersonas sordo ciegas• Identificarte, y tocar suavemente una mano o un brazo cuando , y

te acercas.

• Nunca tocar a persona sordo‐ciega repentinamente, a menos 

que sea una emergencia. 

• Utilizar los métodos de la comunicación alterna si es necesario. 

• Si hay intérprete, mirar y hablar a la persona que es sordo‐ciega. 

• No gritar ni gesticular violentamente. g g

• Nunca interferir con el perro de la guía de una persona sordo‐

ciega. 

Declaración de accesibilidadMejorando la calidad de su servicio

Q é ?¿Qué es?Es un documento escrito de manera clara, fiable y sobretodo honesto, en el que se describen los servicios e instalaciones que ofreces De esta manera permite a los potenciales clientesofreces. De esta manera permite a los potenciales clientes comprobar si su producto recoge las necesidades que tienen y así tomar una decisión informada.

¿Quién se beneficia?Todos sus clientes, actuales y potenciales.Todo el equipo de trabajo.Todo el equipo de trabajo.Especialmente aquellos con necesidades específicas de accesibilidad (mayores, mujeres embarazadas, familias con niños pequeños, personas con discapacidad,…)p q , p p , )

¿Cómo?www.visitbritain.com/accesstatemnts