Tú eres la diferencia en el servicio al cliente
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Tú eres la Diferencia en el Servicio al Cliente Denia Del Valle Colegio Continental Abril 2013
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Presentación sobre la importancia del servicio al cliente y la calidad en la prestación del servicio
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Tú eres la Diferencia en el Servicio al Cliente
Denia Del ValleColegio Continental
Abril 2013
Presentación de Participantes
Nombre Carrera /
Experiencia Expectativas
o ¿Cuál es su interés?o ¿Qué esperan
obtener?
04/10/2023 3
Los próximos 30 años serán los más interesantes en la historia de la humanidad.
A ti te toca decidir si los quieres vivirlos como espectador o como protagonista.
Álvaro González-AlordaLos Próximos 30 años
04/10/2023 4
Características Determinantes de las Empresas en la Actualidad
Carlos Mora V.
04/10/2023 5
Desarrollo Sostenible:Única opción viable para lograr el EQUILIBRIO
04/10/2023 6
Tecnología:Catalizadora del cambio dentro de las organizaciones
7
Desarrollo Empresarial:Crecimiento acelerado de la PYME y las franquicias
04/10/2023 8
Globalización:Desaparición de las fronteras para el comercio y las finanzas
04/10/2023 9
Nueva Economía Empresarial:Basada en el valor del conocimiento, la información y la innovación
04/10/2023 10
Nuevas Formas de Administración:equipos multidisciplinarios, organización virtual, jerarquías planas, etc.
04/10/2023 11
Auto-Regulación:independencia entre las empresas y el gobierno
04/10/2023 12
¿Cuáles son los retos de la actualidad?
Competitividad y Turismo
Oferta variada Destinos emergentes Nuevos productos Precios competitivos
La estrategia que se debe adoptarse es apostar por la calidad, ya que, gracias a la misma, el precio puede quedar relegado a un segundo plano.
La calidad elemento fundamental de la competitividad
Pero la calidad no sólo es importante para mantener la posición de liderazgo, sino también, por motivos de rentabilidad.
La calidad constituye por ello un objetivo permanente, que ha de orientar las actividades desarrolladas por las empresas turísticas.
Orientación al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Premisas del Éxito
Premisas del ÉxitoLos 7 hábitos de las personas altamente efectivas
La mejor inversión que puede hacer, es en mejorarse a sí mismo desarrollando los hábitos que le harán mejor persona. Si usted quiere cambiar cualquier situación, tiene que comportarse en forma distinta. Pero para cambiar su comportamiento, debe antes modificar sus paradigmas – su forma de interpretar el mundo.
Stephen Covey
Hábito 1: Ser proactivo
Significa tomar la responsabilidad por su propia vida ejercitar la habilidad de seleccionar su respuesta ante cualquier estímulo.
Esto implica comportarse según su decisión consciente, basado en sus valores, no en las condiciones en las que se encuentra.
Hábito 2: Liderazgo Personal
Indica la necesidadde comenzar cada día con un claro entendimiento de su dirección y destino deseados.
Cada día, a cada momento.Se trata de la capacidad para tomar decisiones, elegir, y después actuar en consecuencia. Significa actuar en lugar de «ser actuado», llevar pro-activamente a cabo el programa planificado anteriormente.
Voluntad independiente es el poder de hacer algo cuando uno no quiere hacerlo, y depender de los valores y no del impulso o deseo del momento.E. M. Gray
Habito 3: Poner primero lo primero
Ganar / ganar no es una técnica, es una filosofía total de la interacción humana.
Es una estructura de la mente y el corazón que constantemente procura el beneficio mutuo en todas las interacciones humanas.
Ganar/ ganar significa que los acuerdos o soluciones son mutuamente satisfactorios.
Hábito 4: Pensar en ganar – ganar
Hábito 5: Procure primero comprender y después ser comprendido
La aptitud de la comunicación es la más importante de la vida, pues nos dedicamos a leer, escribir, escuchar o hablar la mayor parte del tiempo. Para ser realmente efectivo tiene que desarrollar la capacidad para escuchar empáticamente.
Escuchar Empáticamente
Es escuchar con la intención de comprender. En la escucha empática, usted escucha, percibe y siente. Puede llegar incluso a establecer un vínculo con la otra persona.
La mayoría de las personas escuchan con la intención de contestar, no comprenden la idea de fondo. Tratan de ver a su interlocutor a través de su propia vida y en base de eso es como contestan. Debemos procurar comprender primero antes de hablar, esto supone un cambio profundo de paradigma.
Hábito 6: La Sinergia
La sinergia es la esencia del liderazgo transformador. Califica, unifica y libera las más grandes energías del interior de la persona. Definida significa que el todo es más que la suma de sus partes. La esencia de ésta, consiste en valorar las diferencias: respetarlas, compensar las debilidades y construir sobre las fuerzas.
Hábito 7: Afilar la sierra
El séptimo hábito significa preservar y realzar el mayor bien que usted posee. Usted mismo. Significa renovar las cuatro dimensiones de su naturaleza: la física, la espiritual, la mental y la social/ emocional. "Afilar la sierra" significa básicamente dar expresión a las cuatro motivaciones. Supone ejercer las cuatro dimensiones de nuestra naturaleza, regular y congruentemente, de manera sabia y equilibrada.
“La mente tiene exactamente el mismo poder de las manos: no solo para abrazar al mundo sino para
cambiarlo”
Colin Wilson
Estándares Personales de Calidad
La calidad implica vivir el mensaje de la posibilidad de perfección y mejoramiento infinito; vivirlo día tras día, década tras década.
Sus estándares personales de calidad son los que lo hacen exclamar: “¡Qué bárbaro, esa mesera atiende de maravilla!”; o los que lo llevan a pensar, “si vuelvo a recibir este pésimo servicio en el mostrador, ¡no vuelvo!”.
Definición
Los estándares personales de calidad son la prueba de fuego que utilizamos, tanto en nosotros mismos como en el resto de la gente, para ver si actuamos del modo en que dijimos que lo haríamos.
Cuando nos encontremos en una de estas situaciones, debemos preguntarnos si el servicio, desempeño o actividad realmente Alcanza los términos acordados.
En el banco En la farmacia Cuando le están lustrando los
zapatos Si compra una computadora En un restaurante Cuando compra el periódico de
cada día Cuando solicita algún artículo a
un compañero de clase Cuando realiza su práctica
profesional.
04/10/2023 30
El servicio superior no se improvisa
Con la metodología apropiada, es un proceso y una estrategia que se puede instalar y desarrollar a voluntad en cualquier empresa.Estrategia de Servicio significa usar el servicio como arma de marketing para derrotar a la competencia. Trabajamos en desarrollar experiencias memorables y un servicio al cliente de clase mundial por una razón: el servicio excepcional genera dinero. Mucho dinero.
John TschohlGurú mundial del servicio al cliente
Fundador del Service Quality Institute
Nuevos paradigmas en la atención al cliente
Calidad no es lo mismo que servicio
Servicio no es lo mismo que atención.
Atender no es igual a atender bien.
La atención es la forma en que das servicio al trabajar.
La atención es el componente humano del servicio.
La atención impacta más a los clientes que el servicio.
En la carrera por la calidad no hay línea de meta.
Kearns
Reto No. 1: Socializar
¿Puedes dialogar más allá del negocio?Cuesta entender este concepto; no es obvia la relación con el negocio. No es una idea común en las empresas, principalmente en las más grandes. Para socializar, las empresas deben ser menos egocéntricas y más flexibles.
En comunicación de sentimientos: 7% es verbal; 38% es vocal y 55% es facial-corporal.
La comunicación escrita es mucho más ambigua que cara-a-cara o por teléfono.
Evita las discusiones y las aclaratorias por escrito: generan retrabajo. Y las ironías suelen malinterpretarse.
Reto 2: Transmitir emociones acertadamente
…Con humildad y sin prejuicios, para buscar comprender y aprender.
Si en promedio las personas sólo comprenden y recuerdan un 20% de lo que escuchan, ¿cuánto escuchan las empresas?
Escuchar con verdadera empatía reta la madurez, la paciencia, la humildad y la autenticidad, de empresas y personas.
Quien mejor escucha en las redes sociales, aprende el arte de preguntar y refrasear para validar su comprensión.
Reto 3: Escuchar empáticamente
Entre las 5 expectativas más importantes para los clientes: ¿Hasta dónde realmente las
empresas hacen seguimiento a las solicitudes de los clientes?
Puedes simplemente reaccionar a "los incendios", o puedes actuar proactivamente con lo que te enseñan los clientes.
Cuando tienen cultura de atención y servicio al cliente, las empresas innovan más gracias a las quejas y errores.
Reto 4: Manejo de Quejas y Objeciones
¿Por qué los clientes no se Quejan?
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…Con sus preguntas, sugerencias y "reclamos", aprovechando su poder comunicacional. Las redes sociales ponen a prueba la voluntad gerencial para hacer mejoras o cambios en productos y servicios. Para mejorar el diálogo 2.0 con los clientes hay que darles protagonismo y desarrollar el arte de preguntar. ¿Entre los valores cotidianos de tu organización está el pedir ayuda públicamente?
Reto 5: Co-administrar con los clientes
Starbucks ha recibido desde el 2009, más de 116 mil ideas de los clientes: En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas
sus rsugerencias a Starbucks. El sitio permite ver lo que otros sugieren, interactuar, votar y comprobar resultados.135 mil empleados fueron entrenados para atender 45 millones de clientes semanales,en 17.800 cafeterías...2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos estamos tomando un tiempo para perfeccionar nuestro café. Un gran café requiere práctica, y por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte."
http://mystarbucksidea.force.com
1. Tener una estrategia de atención de clientes internos con la misma coherencia que se busca con los clientes externos.
2. Integrar a los empleados a los planes en redes sociales, con visión de atención y servicio, externo e interno.
3. Formar a empleados sobre redes sociales para ampliar los canales de atención y servicio.
Lineamientos para abordar estos retos
La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un
esfuerzo de la inteligencia.
John Ruskin
5 Aspectos del Servicio
1. Integridad
2. Sensibilidad
3. Garantía
4. Empatía
5. Tangibles 42
10
/04
/20
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Sonreír a pesar de las adversidades Una categoría tendiente siempre a la
excelencia Calidad no es un problema, es una
solución La calidad de un producto o servicio es
la percepción que el cliente tiene del mismo
Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permiten apreciarlo como igual, mejor o peor que el resto de objetos de los de su especie
La calidad es el conjunto de características de un elemento que le dotan de una ventaja competitiva
Frases famosas sobre CALIDAD
Frases famosas sobre CALIDAD Satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Cumplir las expectativas del cliente y algunas más
Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero
defectos Hacer bien las cosas desde la primera vez Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total Producir un artículo o un servicio de
acuerdo a las normas establecidas Dar respuesta inmediata a las solicitudes
de los clientes
04/10/2023 45
Momentos de Verdad
“Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Jan Carlton, PresidenteScandinavian Airline System
04/10/2023 46
Vender es un Servicio
Excelente Servicio al
ClienteActitud Positiva
Excelente conocimiento del
Producto / Servicio
CLIENTE SATISFECHO
+ +
=
04/10/2023 47
SERVICIO: La diferencia entre el éxito y el fracaso
Lo que es digno de hacerse, es digno de que se haga bien.
Conde de Chesterfield
