Trimestre 2018 - Subred Centro...

Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.

Informe Tercer Trimestre 2018 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

MARCELA CASTELLANOS CABRERA Jefe de Oficina

PRESENTACION GENERAL

La Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., está comprometida con el cumplimiento de los lineamientos establecidos desde la Secretaria Distrital de Salud y la normatividad vigente. De igual modo se compromete a mantener y fortalecer la prestación de servicios con calidez mediante una comunicación asertiva con el usuario y su familia, suministrándole información y orientación, gestionando oportunamente sus requerimientos, fomentando espacios de participación y satisfacción de necesidades con el fin de brindar una atención de calidad, dando cumplimiento a nuestra Política de Atención Centrada en el Usuario. Para el logro de los objetivos, la oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano desarrolla actividades enfocadas en los siguientes tres ejes:

Cabe a notar que la entrega del informe correspondiente al segundo trimestre del presente año, se llevó a cabo el 16 de Julio de 2018 según la comunicación y solicitud emitida por el área de Control Interno, así mismo se encuentra publicada en la página Web. Por lo anterior, a continuación se presenta informe correspondiente al tercer trimestre de vigencia 2018, con fecha de entrega 16 de Octubre de 2018.


Participación Social III Trimestre 2018 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

Formas de Participación Social en Salud Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E

Actualmente la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., cuenta con la vinculación de 18 formas de participación Social, acompañamiento a veedurías ciudadanas reglamentadas desde el decreto 1757 de 1994 “por el cual se organizan y se establecen las modalidades y formas de participación social en la prestación de servicios de salud”, con la reorganización del modelo de la Salud Distrital, incursionan las nuevas Juntas Asesoras Comunitarias que se crearon a partir del acuerdo 641 de 2016 y el decreto 475.

Las 18 formas cuentan con Plan de Acción Anual, acompañado por asistencia técnica por parte de las profesionales de la Oficina de Participación Comunitaria y Servicio al ciudadano, con el propósito de fortalecer la ciudadanía en los procesos de salud y en promoción del desarrollo de acciones que le permitan el derecho a la participación social en salud y generen condiciones para la participación activa y efectiva de la ciudadanía. A continuación se presenta la relación de las formas y el seguimiento a las acciones programadas y ejecutadas, para el tercer trimestre 2018, de acuerdo al Plan de Acción del Proceso de participación Social, teniendo en cuenta que este fue formulado a partir de la nueva Política Pública Nacional de Participación Social en Salud, resolución 2063 de 2017 y los lineamientos de la Dirección de Participación Social, Gestión Territorial y Transectorialidad de la Secretaria Distrital de Salud. N° FORMA DE PARTICIPACIÓN

1 Asociación de Usuarios Santa Clara

2 Asociación de Usuarios La Victoria

3 Asociación de Usuarios Centro Oriente

4 Asociación de Usuarios Rafael U

5 Asociación de Usuarios San Blas

6 Asociación de Usuarios San Cristóbal

7 Junta Asesora Comunitaria La Victoria

8 Junta Asesora Comunitaria Centro Oriente

9 Junta Asesora Comunitaria Rafael U

10 Junta Asesora Comunitaria Santa Clara

11 Junta Asesora Comunitaria San Cristóbal

12 Junta Asesora Comunitaria San Blas

13 Copacos Rafael Uribe

14 Copacos Santafé

15 Copacos Los Mártires

16 Copacos Santafé

17 Copacos Antonio Nariño

18 Copacos Candelaria

20 Veedurías Ciudadanas

Seguimiento y evaluación Plan de Acción Tercer Trimestre de 2018Participación Social Eje Estratégico 1 Fortalecimiento Institucional.

LINEAS ACCION ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones

Definir los programas de formación y capacitación al personal del sector salud

para la generación de capacidades para el derecho a la participación, así como herramientas pedagógicas,

didácticas y tecnológicas que permitan la intervención de la

comunidad en el sector.

Articular con diferentes actores el desarrollo de

procesos de sensibilización y

capacitación del talento humano del componente

de participación social que favorezcan la participación y la humanización de los

servicios.

Realizar procesos de inducción y re inducción al Talento Humano de

la oficina de participación comunitaria y servicio al ciudadano

que permita la divulgación de información respecto a la Política

de Participación Social, modelo en salud y acciones de las Formas de Participación Social en la subred

Centro Oriente .

1 1 100%

Se realiza proceso de inducción y re inducción con el equipo de orientadores y profesionales de Atención al Usuario de la Oficina de participación comunitaria y servicio al ciudadano el 24-08-18.

Desarrollar una estrategia sistemática de asistencia técnica a las entidades

territoriales para la implementación de la Política

de Participación Social en Salud. Nota: Esta línea se relaciona con la asistencia

técnica que brindan las Oficinas a las Formas e

instancias de participación social.

Implementar las acciones de mejora derivadas de la

Asistencia Técnica brindada por Gestión

Institucional de la SDS.

Ejecutar las acciones de mejora que surjan a partir de la Asistencia

Técnica brindada por Gestión Institucional de la SDS.

5 5 100%

Se recibe asistencia técnica por parte de la

Referente de SDS enfocadas a la

elaboración de los diagnósticos de cada

una de las 18 formas de Participación Social.

Socializar trimestralmente a las Formas e Instancias de Participación Social en

Salud los informes producidos por los

sistemas de información.

Socializar con las formas de Participación, el informe trimestral

de seguimiento en cuanto a la oportunidad, calidad y pertinencia de los aplicativos SDQS y SIDMA

que permita el seguimiento a planes de mejoramiento por parte de las veedurías y control social.

12 12 100%

Se socializa informes PQRS, SIDMA y

Satisfacción al Usuario con las Asociaciones de

Usuarios y Juntas Asesoras Comunitarias.

Definir los lineamientos para las entidades territoriales y entidades del sector salud que propendan por garantizar la participación en la decisión en la gestión del sector salud en el marco del cumplimiento de los objetivos de la Política

Adelantar la revisión periódica del proceso, procedimientos de la Oficina y realizar ajustes de ser necesario.

Realizar proceso de verificación y actualización en caso de requerirse, del Manual de la oficina de Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano de la Subred Integrada de servicios de Salud Centro Oriente que permita mantener

NA NA NA Actividad que no se

encuentra programada para este trimestre.

de Participación Social en Salud.

vigente la normatividad en lo que a Participación social se refiere.

Eje Estratégico 2 Empoderamiento de la Ciudadanía y las Organizaciones Sociales en Salud.

LINEAS ACCION ACTIVIDADES Planeado Ejecutado

% Observación

Fortalecer las estrategias de información y comunicación incluido el acceso a medios, boletines, periódicos que posibilite espacios a las organizaciones para impulsar y visibilizar sus procesos participativos.

Construcción e implementación de una estrategia comunicativa de manera articulada con la Oficina de Comunicaciones, para la promoción de la participación social.

Realizar pieza comunicativa para divulgación en pantallas de las diferentes unidades, ruta de la salud, carteleras institucionales, página web, redes sociales y orientadores de atención al usuario en la cual se muestre la función de la Asociación de usuarios estableciendo la ruta de inscripción a la misma.

1 1 100%

24-09-18. Se envío correo electrónico al área de comunicaciones para la actualización de piezas comunicativas y publicación en las redes sociales de la Subred Centro Oriente.

Crear una estrategia pedagógica permanente en salud para cualificar a los ciudadanos en los procesos de participación en los temas de interés en salud y en el derecho a la salud.

Articular con diferentes actores el desarrollo de un plan de capacitación dirigido a Formas e Instancias que favorezca la participación y la humanización de los servicios, soportada en la aplicación de los valores institucionales como respeto, vocación de servicio, tolerancia, responsabilidad, lealtad institucional, probidad y honestidad.

Realizar procesos de capacitación Bimestral a la Forma de Participación Social Asociación de Usuarios y COPACOS en temas referentes a Plan Territorial de Salud 2016-2019, Resolución 2063 de 2017, Avances de Modelo de Salud, Veeduría y control social, Plan de Intervenciones Colectivas vigencias 2018. Para realizar dicho proceso se solicitara el apoyo de la Dirección de participación social en salud de la SDS y demás entes que manejan los temas a desarrollar.

18 40 100% Se supera la meta.

Promover las formas de convocatoria de los espacios de participación que reconozcan las dinámicas territoriales y comunitarias del

Promover la participación de la ciudadanía en los diferentes eventos locales y Distritales que se presenten en la vigencia.

Convocar a las formas de participación social y participar activamente en los espacios locales, de la Subred, Distritales y Nacionales de acuerdo a

3 3 100%

Se cumple a cabalidad lo planeado sobre lo

ejecutado, convocando a las formas a espacios de

la Subred, Locales e

sector salud. convocatoria con el fin de consolidar procesos de participación comunitaria y servicio a la ciudadanía en salud.

Distritales.

Asistencia técnica a las Juntas Asesoras Comunitarias en la formulación, implementación y seguimiento del plan de acción, conforme a los lineamientos definidos por la Secretaría Distrital de Salud. Así como aquellas relacionadas con el fortalecimiento interno.

Realizar acompañamiento mensual a las reuniones programadas en plan de acción definido por la Juntas Asesoras Comunitarias de la Subred Centro Oriente, en el marco de los lineamientos establecidos por la Secretaria Distrital de Salud y dando cumplimiento al Decreto 475 de 2016

18 26 100%

Se cumple a cabalidad lo planeado sobre lo

ejecutado, superando el indicador.

Asistencia técnica a la Asociación de Usuarios, Comités de Participación Comunitaria en Salud, en la formulación anual, seguimiento trimestral y evaluación semestral (porcentaje de ejecución, identificación de dificultades y acciones de mejora).

Realizar acompañamiento mensual a las reuniones programadas en plan de acción definido por la Asociación de Usuarios de la Subred, Comité de Participación Comunitaria COPACOS.

36 70 100%

Se logra superar la meta realizándose mayor

número de los encuentros programados

Asesoría y asistencia técnica a las Formas e Instancias de participación en depuración del libro y cartas de acreditación

Realizar acompañamiento en la depuración de libro y/o cartas de acreditación, cada seis meses a la Asociación de Usuarios y Comité de Participación Comunitaria COPACOS o según se requiera por los procesos de la forma de Participación Social.

2 2 100% Se realiza depuración de

Copacos Santa Fe y Mártires.

Asistencia técnica a las Formas e Instancias de

Revisar estatutos de Asociación de Usuarios y Reglamento

1 1 100% Se contaba con la programación de

participación en la actualización Estatutos/Reglamento Interno.

Internos de los Comités de Participación Comunitaria en Salud COPACOS, de acuerdo a los lineamientos de la Secretaria Distrital de Salud, para su ajuste de ser necesario.

verificación de estatutos por parte de la

Asociación San Blas.

Asistencia técnica a la Asociación de usuarios y COPACOS en la organización y desarrollo de asambleas, reuniones mensuales y mesas de trabajo.

Organizar y desarrollar asambleas y/o reuniones mensuales y mesas de trabajo con las formas de Participación Social Asociación de Usuarios, Comité de Participación Comunitaria en Salud COPACOS

36 70 100%

Se logra superar la meta realizándose mayor

número de los encuentros programados

Asistencia técnica a las Formas e Instancias de Participación en la conformación y operación de las comisiones de trabajo.

Conformar y fortalecer el funcionamiento de las comisiones de trabajo de las formas de Participación Social Asociación de Usuarios, Comité de Participación Comunitaria en Salud COPACOS

18 18 100%

A partir de los encuentros mensuales con las formas se realiza acompañamiento y asistencia técnica para fortalecer las comisiones de trabajo.

Definir los mecanismos de consulta y de la transferencia de la información requerida

para garantizar la participación de la comunidad, en las definiciones de política

integral de salud, en las prioridades en salud, así como en inclusiones y

exclusiones.

Promover espacios de diálogo entre la alta Gerencia, las autoridades locales y la Ciudadanía.

Convocar a las formas de participación social Asociación de Usuarios, Comité de Participación Comunitaria en Salud COPACOS. Para la asistencia a las rendiciones de cuentas programadas por la institución.

NA NA NA NA

Realizar gestión con la gerencia de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente, la Subgerencia y/o director de la unidad que permita la socialización de información respecto a los avances, logros y retos de la subred, a las Formas de Participación.

1 1 100%

Se programa encuentro 19/09/2018 con los Copacos y la gerencia a la cual acude el subgerente como represéntate y Defensor del usuario.

Eje 3: Impulso a la cultura de la salud.

LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones

Definir e implementar las estrategias de incidencia y formación para fortalecer la salud pública en concertación con las comunidades.

Articular acciones con el componente de Salud Urbana o quien haga sus veces, para socializar esta estrategia y definir acciones en las que sea pertinente la participación de las Formas e Instancias.

Concertar acciones con PIC, a través de la apertura de espacios con las formas de participación social, para la divulgación y despliegue de los procesos de Salud Urbana.

9 9 100%

Se viene realizando procesos de articulación con el área de salud pública para fortalecimiento de ejercicio de control social con comunidad desde procesos con veedores y procesos de capacitación a las formas

Eje Estratégico 4: Control Social en Salud. LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDADES Planeado Ejecutado % Observaciones

Posicionar el control social como elemento básico de la democracia y la transparencia en salud, lo cual incluye el reconocimiento a verdores y a sus redes.

Apoyar el ejercicio de capacitación liderado por la SDS en el tema de control social.

Convocar a las formas de Participación Social Asociación Oriente, Comité de Participación Comunitaria en Salud COPACOS, a los ejercicios de capacitación liderados por la SDS en el tema de control social.

2 2 0

Se realizó convocatoria a las formas de participación social a los 2 ejercicios de capacitación liderados por la SDS en el tema de control social, siendo estos: - El 27 de agosto 2018: Capacitación de la Ruta de Control Social, a las veedurías de PIL, en el auditorio de la Alcaldía Local Rafael Uribe. - El 24 de septiembre 2018: Socialización de la Ruta de control social a las veedurías de Ayudas técnicas, en el auditorio de la USS Candelaria.

Impulsar procesos de capacitación y formación para el desarrollo de capacidades ciudadanas en los espacios de control social en salud en temas relacionados con la gestión pública.

Articular acciones con los veedores en salud de la subred y/o EAPB, según corresponda, para favorecer el control social de conformidad con los lineamientos de la Secretaría Distrital de Salud.

Acompañar los procesos de control social, veedurías ciudadanas PIC y APP desarrolladas por las formas de participación de la subred Centro Oriente, de acuerdo a la dinámica de cada proceso

8 8 100%

Se cumple a cabalidad lo planeado sobre lo ejecutado. VEEDURÍA PIC - 26/07/18 Feria de servicios PIC -0 01/08/18 Socialización de los avances de la veeduría PIC - 16/08/18 Seguimiento y socialización nuevo lineamiento PIC -20/09/18 Renovación acta de constitución de Veeduría. VEEDURÍA PIL (Banco de Ayudas Técnicas) - 30/07/18 Socialización

lineamientos BAT. - 27/08/18 Capacitación de la ruta de control, social. - 24/09/418 Socialización de los proyectos BAT de las 6 localidades Subred Centro Oriente. CALL CENTER DISTRITAL - 06/07/18 Seguimiento en las instalaciones de la subred sur occidente - 31/07/18 Informe del Lanzamiento oficial del Call Center Distrital - 28 /08/18 Recorrido instalaciones nuevas en sede Niza. - 12/09/18 Seguimiento en las instalaciones de la Subred Centro Oriente - USS Candelaria INFRAESTRUCTURA Diana Turbay - 14/09/18 Seguimiento a construcción del CAPS Diana Turbay. infraestructura preguntar a la jefe Diana Turbay y Libertadores

Eje Estratégico 5: Gestión y garantía en salud con participación en el proceso de decisión.

LÍNEA ACCIÓN ACTIVIDAD Planeado Ejecutado % Observaciones

Definir los mecanismos que permitan la participación de la

población en la toma de decisiones en la inversión

pública.

Participación de la Oficina en espacios locales, subred, distritales y

nacionales con el fin de consolidar procesos de

participación social.

Participar activamente en el comité local de derechos humanos de acuerdo a convocatoria con el fin de consolidar procesos de participación social, así como realizar proceso de convocatoria a las formas de Participación de acuerdo a invitación a los diferentes espacios.

8 8 66% Se participa al 100%

de los espacios convocados.

Encuentros mes de Julio

Forma de Participación Fecha de Encuentro N° Asistentes

ASOUS Santa Clara

09/07/2018 15

10/07/2018 5

26/07/2018 12

ASOUS La Victoria

11/07/2018 16

18/07/2018 18

25/07/2018 22

ASOUS Rafael Uribe Uribe

11/07/2018 8

16/07/2019 3

18/07/2018 12

24/07/2018 3

ASOUS Centro Oriente 27/07/2018 7

ASOUS San Cristóbal 17/07/2018 6

24/07/2018 16

ASOUS San Blas

04/07/2018 5

05/07/2018 23

26/07/2018 11

26/07/2018 2

26/07/2018 3

26/07/2018 6

26/07/2018 3

JAsC Santa Clara 27/07/2018 9

JAsC Rafael U 04/07/2018 4

12/07/2018 5

JAsC San Blas

05/07/2018 6

17/07/2018 5

14/07/2018 12

25/09/2018 4

JAsC Centro Oriente 06/07/2018 7

30/07/2018 4

JAsC San Cristóbal 05/07/2018 6

10/07/2018 7

Copacos Rafael Uribe 17/07/2018 10

Copacos Santafé 24/07/2018 7

17/07/2018 12

Copacos Candelaria 17/07/2018 9

Copacos Mártires 10/07/2018 6

Copacos Antonio Nariño 25/07/2018 4

TOTAL DE ENCUENTROS

37

Encuentros mes de Agosto

Forma de Participación Fecha de encuentro N°

Asistentes

ASOUS Santa Clara

13/08/2018 14

14/08/2018 4

30/08/2018 14

ASOUS La Victoria

01/08/2018 30

08/08/2018 24

29/08/2018 17

ASOUS Rafael Uribe Uribe 03/08/2018 30

30/08/2018 7



28/08/18 14

ASOUS San Blas

01/08/18 9

16/08/18 20

30/08/18 15


JAsC La Victoria 10/08/2018 8

JAsC Centro Oriente

10/08/2018 6

21/08/2018 11

18/08/2018 11


31/08/2018 8

Copacos Rafael Uribe

01/08/2018 4

10/08/2018 4

17/08/2018 4

31/08/2018 14


24/08/2018 6


Copacos Mártires

16/08/2018 4

14/08/2018 11

23/08/2018 18

Copacos San Cristóbal 30/08/2018 5


25/08/2018 9

TOTAL DE ENCUENTROS 34

Encuentros mes de Septiembre

Forma de Participación Fecha de encuentro N°

Asistentes

ASOUS Santa Clara

03/09/2018 25

11/09/2018 5

27/09/2018 16

ASOUS La Victoria

05/09/2018 20

12/09/2018 19

19/09/2018 22

22/09/2018 22

ASOUS Rafael Uribe Uribe

11/09/2018 4

27/09/2018 35



25/09/2018 11

ASOUS San Blas 05/09/2018 6

JAsC 21/09/2018 8

28/09/2018 5


JAsC Centro Oriente 18/09/2018 11

JAsC Rafael U 05/08/2018 3

26/09/2018 24


25/09/2018 4

Copacos Rafael Uribe 12/09/2018 2

26/09/2018 60


19/09/2018 17


25/09/2018 10

Copacos Mártires 11/09/2018 10

20/09/2018 10

Copacos San Cristóbal

12/09/2018 5

20/09/2018 5

19/09/2018 12


26/09/2018 5

TOTAL DE ENCUENTROS 34

Encuentros trimestrales Veedurías

Veeduría Fecha de encuentro

Call Center

06-07-2018

31-07-2018

28-08-2018

12-09-2018

Proyectos de Inversión Local

30-07-2018

27-08-2018

30-08-2018

24-09-2018

Plan de intervenciones Colectivas

27-07-2018

01-08-2018

16-08-2018

20-09-2018

Total de encuentros: 12

Los soportes de los encuentros anteriormente relacionados reposan en las Oficinas de Participación Social y se cuenta con copias digitalizadas.


PQRS III Trimestre 2018 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

Gestión de PQRS

Para la recepción de requerimientos, en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., se han dispuesto diferentes canales de interacción tales como:

Web. www.subredcentrooriente.gov.co,

Teléfono: 2887635 opción 114,

Centros de acopio de correspondencia : Sede Administrativa Diagonal 34 No. 5 - 43 USS Primero de Mayo Calle 22 sur No. 8ª – 58,

Email. [email protected]

86 Buzones de Sugerencias, ubicados estratégicamente en cada una de las Unidades de Servicios de Salud (USS) de la Subred.

1. TOTAL DE PETICIONES RECIBIDAS EN LA ENTIDAD Durante el III trimestre de 2018 ingresaron 1818 requerimientos a la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E Así:

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente

De acuerdo con la gráfica anterior, en el mes de julio ingresaron 545 requerimientos que corresponden al 29,97% del total del III trimestre del año en curso, 577 requerimientos en agosto que corresponden al 31,73% y 696 requerimientos ingresaron durante el mes de septiembre que representa un 33,28% del total del trimestre. Como se observa, se incrementó en un 27,70% de los requerimientos recibidos en el mes de septiembre, respecto a los recibidos en el mes de julio, teniendo en cuenta que el volumen de atención es más bajo en este mes.

http://www.subredcentrooriente.gov.co/

mailto:[email protected]

El total de los requerimientos se registraron en el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones (SDQS), dando cumplimiento así con el artículo 3, numeral 3 del Acuerdo Distrital 371 de 2010.

2. CANALES DE RECEPCIÓN PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.

Como se evidencia en la gráfica anterior, el canal por el cual se reciben la mayor cantidad de requerimientos son los buzones de sugerencias, a través de los cuales recepcionaron 985, representando el 54,18% del total, seguido del canal de correspondencia con 405 requerimientos que equivalen al 22,27% y en tercer lugar, la página Web con 248 registros lo cuales representan un 13,64% del total de requerimientos recibidos en el trimestre.

Igualmente se evidencia que los canales con menor recepción son: el email, el telefónico y el presencial, medios por los cuales ingresaron el 9,9% de los requerimientos allegados en el III trimestre de 2018.

3. TIPOLOGIAS O MODALIDADES. En cuanto a las tipologías de los requerimientos, en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, se clasifican de acuerdo a la categorización que reporta el aplicativo SDQS, con las siguientes definiciones:

• Queja: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de

servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la

prestación de un servicio.

• Reclamo: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión

injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.

• Felicitación: Manifestación de la satisfacción que manifiesta un ciudadano con

relación a la prestación de un servicio por parte de una entidad.

• Sugerencia: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso

cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de

una función pública.

• Petición de Información: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener

acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de

las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias.

• Petición de Solicitud de Copia: Facultad que tienen las personas de formular

consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general,

derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas

dependencias.

• Petición de Interés General: Acción que tiene toda persona de acudir ante las

autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución

presentada que afecta los intereses colectivos.

• Petición de Interés Particular: Acción que tiene toda persona de acudir ante las

autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución

presentada que afecta los intereses individuales

• Petición de Consulta: Acción que tiene toda persona de acudir ante las

autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas

con sus atribuciones.

El comportamiento de las tipologías para el III trimestre del año en curso, puede observarse en la siguiente gráfica:

DERECHO DE PETICIÓN DE

INTERÉS PARTICULAR

RECLAMO

FELICITACIÓN

QUEJA

SOLICITUD DE

COPIA

SUGERENCIA

DERECHO DE PETICIÓN DE

INTERÉS GENERAL

SOLICITUD DE

INFORMACIÓN

CONSULTA

DENUNCIAS

616 602 169 139 132 74 43 39 2 2 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

Cómo puede observarse en la gráfica anterior, para el III trimestre de 2018 del total de requerimientos que ingresaron a la Subred, 616 fueron derechos de petición de interés particular que representan el 34%, seguido de 602 reclamos con un 33%, siendo estos los dos tipos de requerimientos que más se recepcionaron durante este período. En un tercer lugar se encuentran las felicitaciones con el 9%, seguido de quejas con un porcentaje del 8%. Las Solicitudes de copia y las sugerencias representaron el 7% y el 4% respectivamente y por ultimo están los derechos de petición de interés general, las solicitudes de información, consultas y las denuncias por presuntos actos de corrupción con el 3%, 2% y 0,1% respectivamente.

4. RECLAMOS, QUEJAS Y FELICITACIONES A continuación se relacionan las cantidades de reclamos, quejas y felicitaciones mes a mes que se recibieron en la Subred durante el III trimestre 2018.

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente

Como se muestra en la gráfica anterior, durante el III trimestre de 2018 la recepción de reclamos disminuyo para el mes de septiembre. En cuanto a las quejas se presentaron en menor cantidad para el mes de julio y las felicitaciones se registraron en mayor cantidad para el mes de septiembre.

Reclamos por servicio A continuación se presentan los servicios en los cuales son más reiterativos los reclamos para el III trimestre de 2018.

SERVICIOS JUL AGO SEP TOTAL

AGENDAS CITAS MEDICAS 67 79 43 189

FACTURACIÓN 17 22 13 52

MEDICINA ESPECIALIZADA - AMBULATORIOS 10 26 12 48

FARMACIA 9 11 18 38

MEDICINA GENERAL - AMBULATORIOS 13 7 12 32

ORIENTACION 13 7 9 29

ENFERMERIA - HOSPITALARIOS 7 7 12 26

ODONTOLOGIA 6 7 9 22

ENFERMERIA - URGENCIAS 6 3 11 20

MEDICINA GENERAL - URGENCIAS 6 4 8 18

VIGILANCIA 1 6 4 11

SERVICIOS GENERALES 6 1 3 10

ENFERMERIA - AMBULATORIOS 1 2 7 10

LABORATORIO 6 2 2 10

MEDICINA ESPECIALIZADA - HOSPITALARIOS 5 0 4 9

MEDICINA ESPECIALIZADA - URGENCIAS 5 3 0 8

NUTRICION 2 2 4 8

RUTA DE LA SALUD 2 4 1 7

SISTEMAS 1 4 1 6

PEDIATRIA - AMBULATORIOS 5 0 1 6

APOYO DIAGNOSTICO 2 2 1 5

TERAPIAS 0 1 3 4

VISITA SANITARIA 1 3 0 4

TRASLADO 2 1 0 3

TRABAJO SOCIAL 1 0 2 3

MEDICINA INTERNA - AMBULATORIOS 2 0 1 3

RECURSOS FÍSICOS 1 2 0 3

CARDIOLOGIA 2 0 1 3

OFTALMOLOGIA 2 0 0 2

ORIENTACION 0 0 2 2

CIRUGIA 2 0 0 2

AUTORIZACIONES 0 0 2 2

MANTENIMIENTO 0 1 0 1

AMBULANCIAS 1 0 0 1

RADIOLOGIA 0 0 1 1

GESTION DOCUMENTAL 0 1 0 1

GASTROENTEROLOGIA 1 0 0 1

PEDIATRIA - HOSPITALARIOS 0 0 1 1

RADIO 0 0 1 1

TOTAL 205 208 189 602 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

Los primeros cinco (5) servicios con mayor número de reclamos durante este período y que representan el 59,63% del total fueron:

1. Agendas de citas médicas: Con 189 reclamos que hacen referencia a la no oportunidad en asignación de citas médicas. Estos representan el 31,39% del total de reclamos recibidos durante el trimestre.

2. Facturación: Se recibieron 52 reclamos que en su mayoría hacen referencia a la

demora en el proceso. Esto representa el 8,63%.

3. Medicina especializada-Ambulatorios: Se recibieron 48 reclamos que en su mayoría hacen referencia a la demora en la atención médica según la hora programada de cita. Esto representa el 7,97%.

4. Farmacia: Con 38 reclamos que son el 6,31%. Estos reclamos hacen referencia en

su mayoría a la no entrega oportuna y/o completa de medicamentos.

5. Medicina general-Ambulatorio: Se recibieron 32 reclamos que en su mayoría hacen referencia a la demora en la atención médica según hora de cita programada. Esto representa el 5,31%.

Quejas por Servicio.

En la siguiente tabla se muestra los servicios donde se registran los requerimientos recibidos por trato deshumanizado durante este III trimestre.

SERVICIOS JUL AGO SEP Total

FACTURACION 6 9 7 22

VIGILANCIA 5 7 5 17

ENFERMERIA - HOSPITALARIOS 1 10 6 17


ODONTOLOGIA 0 5 5 10

ENFERMERIA - URGENCIAS 2 3 5 10

ENFERMERIA - AMBULATORIOS 4 2 3 9

MEDICINA ESPECIALIZADA - AMBULATORIOS 4 1 2 7

MEDICINA GENERAL - AMBULATORIOS 3 2 1 6


MEDICINA GENERAL - URGENCIAS 0 0 4 4

TERAPIAS 2 1 0 3

LABORATORIO 1 1 1 3


MEDICINA ESPECIALIZADA - HOSPITALARIOS 0 1 1 2

FARMACIA 0 1 1 2

APOYO DIAGNOSTICO 0 0 2 2

FISIOTERAPIA 0 1 0 1

ORTOPEDIA 0 1 0 1

TODOS LOS SERVICIOS 0 1 0 1


PEDIATRIA 0 1 0 1

ECOGRAFIAS 0 1 0 1

MEDICINA ESPECIALIZADA - URGENCIAS 1 0 0 1

TOTAL 34 54 51 139 Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

Los primeros cinco (5) servicios donde se presentaron el mayor número de requerimientos por trato deshumanizado para el III trimestre de 2018 fueron:

1. Facturación con 22 quejas que representan un 15,82%, de las cuales 6 son del mes

de julio, 9 de agosto y 7 de septiembre.

2. Vigilancia y Enfermería-Hospitalarios reportó 17 quejas c/u que equivalen al 12,23% c/u.

3. Orientación registró 12 quejas que representan un 8,63%. 4. Odontología y Enfermería-Urgencias con 10 quejas c/u que constituyen el 7,19% de

las quejas registradas.

5. Enfermería-Ambulatorios reportó 9 quejas que corresponden al 6,47% del total de quejas del periodo.

Estos servicios recibieron el 69,78% del total de las quejas allegadas durante este periodo y el otro 30,22% está distribuido entre los otros servicios que presta la Subred. Cabe anotar que estos requerimientos por trato deshumanizado, son reportados quincenalmente al Programa de Humanización y socializados en el Comité de Calidad y Voz del Usuario con los líderes de procesos.

Felicitaciones por servicio.

En la siguiente tabla se presentan los servicios que recibieron felicitaciones durante el III trimestre de 2018.

SERVICIOS JUL AGO SEP TOTAL

TODOS LOS SERVICIOS 26 18 22 66

ENFERMERIA 9 11 18 38

MEDICINA ESPECIALIZADA 6 5 7 18


FACTURACION 1 2 3 6

LABORATORIO CLINICO 0 2 2 4


MEDICINA GENERAL 1 2 1 4

FARMACIA 0 3 0 3

VIGILANCIA 1 1 1 3

PEDIATRIA 1 2 0 3

ODONTOLOGIA 2 0 1 3



TERAPIA FISICA 0 1 0 1 GASTROENTEROLOGIA 1 0 0 1

TOTAL 57 53 59 169

Fuente: Reporte aplicativo SDQS Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

Durante este periodo se registraron 169 Felicitaciones y los cinco (5) primeros servicios en esta tipología son:

1. Todos los servicios con 66 felicitaciones que representan el 39% del total recibido de

su tipo.

2. Enfermería con 38 felicitaciones que equivalen al 22,48% de las felicitaciones del

periodo.

3. Medicina especializada con 18 reconocimientos lo cual representa un 10,65% de las felicitaciones del trimestre.

4. Orientación con 11 felicitaciones que representan el 6,5% del total recibido.

5. Facturación con 6 felicitaciones que constituye el 3,55%.

Estos servicios recibieron un 82,24% del total de felicitaciones allegadas durante este periodo, el otro 17,76% está representado en los demás servicios prestados por la Subred.

Es importante mencionar, que a la totalidad de las felicitaciones que llegan a la Subred se les da respuesta tanto al peticionario, agradeciendo su requerimiento por cuanto fortalecen la prestación de los servicios, como también al funcionario y/o servicio involucrado cuyo reconocimiento se hace por escrito de parte de la Gerencia.

5. OPORTUNIDAD DE RESPUESTA. A continuación se relaciona la oportunidad de respuesta a los requerimientos ciudadanos presentados en la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., durante el III trimestre de 2018, como se muestra en la siguiente tabla:

Mes Requerimiento

s cerrados SDQS

Oportunos

%

Inoportunos

% Total días

de respuesta

Días de

respuesta

JULIO 571 557 97,54 14 2,46 5866 10,27

AGOSTO 449 417 92,87 32 7,13 4635 10,32

SEPTIEMBRE 400 387 96,75 13 3,25 3989 10

Total 1420 1361 95,84 59 4,16 14490 10,2

Durante el III trimestre de 2018, se cerraron en el aplicativo SDQS 1420 requerimientos, de los cuales se le dio respuesta oportuna de acuerdo a los tiempos establecidos en la normatividad vigente, a 1361 requerimientos que representan un 95,84% de oportunidad, evidenciando 59 requerimientos cuya respuesta se dio extemporáneamente, representando el 4,16% de inoportunidad. Adicionalmente se evidenció que el promedio de los días de respuesta para este periodo es de 10,2 días.

6. CONCLUSIONES PQRS.

En la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E., se da cumplimento, a lo establecido en la normatividad vigente, en el manejo, procedimiento y registro que se debe dar a los requerimientos que alleguen a la institución.

Para el III trimestre de 2018 se evidenció que los buzones de sugerencia es el canal por el cual se reciben el mayor número de requerimientos, teniendo actualmente 86 buzones fijados y distribuidos en las diferentes Unidades de la Subred.

La mayor cantidad de requerimientos que se reciben en la Subred corresponden a Derechos de petición de interés particular, que en su mayoría hacen referencia solicitud de concepto sanitario y asignación de citas médicas.

Los servicios donde se presentaron el mayor número de requerimientos por trato deshumanizado en el tercer trimestre, fueron enfermería, facturación y vigilancia.

En cuanto a las felicitaciones se evidencia que han mantenido el comportamiento de ingreso para los tres meses evaluados y en su mayoría se refieren al reconocimiento a la buena gestión de los funcionarios de todos los servicios.

Para este periodo, se evidenció un porcentaje de oportunidad de respuesta del 95,84%, disminuyendo así la inoportunidad en un 5,4% respecto al trimestre anterior, cuyo porcentaje de oportunidad fue del 90,4%. En cuanto al promedio de días de respuesta disminuyo de 11 a 10,2 días.

Mensualmente se envía un informe de PQRS de la Subred a la Veeduría Distrital y trimestralmente se presenta a la Secretaria Distrital de Salud un informe de Gestión de la Oficina Participación Comunitaria y Servicio al Ciudadano, donde se incluye el comportamiento de las PQRS de la Subred.


Satisfacción III Trimestre 2018 OFICINA DE PARTICIPACIÓN COMUNITARIA Y SERVICIO AL CIUDADANO

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Urgencias - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

Como se evidencia en la gráfica anterior, el porcentaje de los usuarios satisfechos que realizaron uso del servicio de urgencias en las diferentes USS de la Subred, para el mes de Julio corresponde a un 91%, seguido de Agosto con un 83% y finalmente Septiembre con un porcentaje de 90%, logrando un acumulado del 88% por el tercer trimestre de 2018.

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Urgencias - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

A partir de la anterior grafica se puede establecer que la experiencia del servicio es el criterio con mayor porcentaje de promedio trimestral, logrando un 91%, seguido de la satisfacción global con un 88%, así mismo analizando los datos, inferimos que los criterios de calidad SOGC como es la satisfacción global y experiencia del servicio, reflejan los más altos porcentajes, con un 90% y 93% respectivamente.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Hospitalización - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.

Para el servicio de Hospitalización en las diferentes USS de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, el promedio del porcentaje de satisfacción en el trimestre fuel del 95%, donde se evidencia que los meses de Julio y Septiembre presentaron un 95% de satisfacción.

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Hospitalización - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E.

Observando la anterior gráfica, podemos establecer que los mayores porcentajes se obtienen en los criterios de calidad de Seguridad, humanización, Satisfacción Global y Experiencia del Servicio con un 95%, de igual modo para el promedio trimestral se obtuvo el mismo porcentaje (95%), a diferencia de los otros criterios, para Accesibilidad se logró Oportunidad un 90% y finalmente para el reconocimiento de Derechos y Deberes un 91% para el III Trimestre del año.

SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL SERVICIO DE CONSULTA EXTERNA

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Consulta Externa - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

Para el servicio de Consulta Externa en las diferentes USS de la Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente E.S.E, el promedio de satisfacción en el trimestre fue del 94%, presentando un comportamiento estable para los meses de Julio y Septiembre, y reflejando un caída en 2 puntos porcentuales durante el mes de Agosto, donde obtuvo una satisfacción del 93%.

Fuente: Encuesta de Satisfacción – Servicio de Consulta Externa - Subred Integrada de Servicios de Salud Centro Oriente.

En los servicios de consulta externa de la Subred Centro Oriente, podemos encontrar altos porcentajes de satisfacción para la gran mayoría de criterios de calidad SOGC, donde se lograron resultados mayores o iguales al 95% de satisfacción, en comparación al criterio de accesibilidad que reflejó el menor porcentaje, un 83% de satisfacción durante el trimestre.

SATISFACCIÓN GLOBAL

Para el III trimestre de 2018 se aplicaron un total de 7608 encuestas de satisfacción en los

servicios de urgencias, hospitalización y consulta externa, De las encuestas aplicadas, se

registró un total de 7045 usuarios satisfechos, cumpliendo con el 93,71 % de la meta

propuesta para este trimestre.

Trimestre 2018 - Subred Centro...

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