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N.I.V. Trenes Renfe-SNCF 16-09-13 (Anula y sustituye a la edición del 01-06-13) Página 1 de 16

Venta con reserva Trenes Internacionales

Productos cooperados por Renfe

Fecha: 22.11.10 Actualizada: 16.09.13

NORMATIVA INTERNACIONAL VIAJEROS

TRENES INTERNACIONALES PARÍS-FIGUERES

La presente normativa recoge las condiciones de comercialización del producto internacional de alta velocidad gestionado conjuntamente entre Renfe-Operadora y los ferrocarriles franceses (SNCF).

Esta normativa hace referencia exclusivamente a las condiciones de comercialización de los trayectos internacionales con origen o finalización en la estación de Figueres-Vilafant.

Los criterios de comercialización (gama tarifaria, precios y servicios) de los trayectos interiores que son servidos por estos trenes, son los habituales de SNCF para el resto de sus trenes TGV.

Edición del 16 de septiembre de 2013

Anula y sustituye a la edición del 1 de junio de 2013


1.- DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO

Los criterios de servicio se dirigen siempre a ofrecer al cliente las maximas garantías de confort, seguridad e información.

Servicios generales:

• El personal de acompañamiento bilingüe (intervención y cafetería): francés y español

• Mensajes de megafonía: francés, español, inglés y catalán

• Lavabos adaptados para cambio de bebés.

• Multiples espacios para el equipaje

• Servicio de cafeteria en el coche bar, con posibilidades de llevarse el menú a su asiento.

• Servicio de asistencia al viajero con discapacidad a traves del servicio Atendo y Acces Plus. Circula en 2 frecuencias diarias por sentido y se ofrece también al cliente una conexión con Girona y Barcelona Sants utilizando un servicio AVANT de Renfe con salida de la misma estación de Figueres Vilafant (transbordo en el mismo andén) y que en 3 de las circulaciones se prolonga en servicio AVE hasta Madrid. El tipo de material utilizado es el TGV Dúplex, con una disposición de plazas ofertadas en dos pisos, cuyas principales características son:

Plazas Ofertadas 510 plazas 1ª Clase 3 coches 182 plazas 2ª Clase 4 coches 328 plazas

1 Coche cafetería en piso superior Posibilidad de restauración Situado en coche 4 (mitad de la composición)

1 Plaza H para PMR Situada en coche de 1ª clase Se adjunta folleto descriptivo con imágenes y esquema de distribución de plazas en anexo El periodo de venta anticipada habitual es de 90 días. En algunas ocasiones se abren las ventas con más anticipación (periodo de vacaciones de verano…)


2.- HORARIOS Y PRINCIPALES CORRESPONDENCIAS

Estación TGV 9711 TGV 9715 (1) Estación AVANT 34053AVE 3053

AVANT 34333AVE 3333

Paris-Lyon S 7:15 14:07 Barcelona Sants S 9:05 16:15LL - 16:19 LL 9:42 16:52

S 16:22 S 9:44 16:54

LL 10:06 17:06 Figueres Vilafant LL 9:58 17:08

S 10:09 17:09LL 10:34 17:34 TGV 9702/3 (2) TGV 9706/7S 10:37 17:37 Figueres Vilafant S 10:20 17:20LL 11:32 18:32 LL 10:44 17:44S 11:35 18:35 S 10:51 17:51LL 12:08 19:08 Narbona LL 11:24 18:24S 12:16 19:16 S 11:27 18:27

Figueres Vilafant LL 12:41 19:40 Béziers LL - 18:40S 18:43

LL 12:18 19:23

S 12:24 19:26

Estación AVANT 34142AVE 3142 AVANT34212 LL 12:49 19:49

Figueres Vilafant S 12:55 19:55 S 12:52 19:52LL 13:08 20:08 LL 13:38 -

S 13:10 20:10 S 13:41Barcelona Sants LL 13:48 20:48 Paris-Lyon LL 15:53 22:45

(1) Enlace en ValenceTGV con TGV9756 procedente de Ginebra y en Narbonne con TER 76207 origen Toulouse(2) Enlace en Narbonne con TGV 6812 destino Toulouse

Valence TGV

Montpellier

Nîmes

Horarios

Girona

Perpiñán

EstaciónMontpellier

Nîmes

GironaValence TGV

Perpiñán Narbona

Los trenes AVE indicados continúan a partir de Barcelona haciendo parada en Camp de Tarragona, Lleida Pirineus, Zaragoza-Delicias y Madrid Puerta de Atocha. Dos de ellos también con parada en Guadalajara-Yebes.


3.- GAMA TARIFARIA INTERNACIONAL

TarifaCode

HermesDescuento Gastos anulación Gastos de Cambio Observaciones

Flexi Adulto

Flexi Niño (2)7273

0%40%

Hasta H: 0%A partir de H: 100% (1)

Hasta H: 0%A partir de H: 100% (1)

(1) Se permite el cambio y reembolso hasta 2 horas despues de la salida del tren en la estacion de origen que figura en el billete (también en Girona y Barcelona Sants en caso de billete de enlace internacional en Figueras Vilafant con el TGV)(2) Los niños menores de 4 años viajan gratuitamente, pero sin derecho a ocupar plaza.

15%

20%

35%

Prem's/Mini 88Precio llamada

100%No reembolsable

100%No admite cambio

Disponible en algunos trenes, trayectos y fechas.

Mini Grupo 63Precio llamada

100%No reembolsable

100%No admite cambio

Minimo 3 pax y maximo 6 viajando juntosVálida unicamente para los recorridos Narbona/Perpinan <==> Figueres

PassEurail‐FRP

44 Precio FijoHasta D‐1: 0%

A partir de D: 100%Hasta D‐1: 0%

A partir de D: 100%Válido para poseedores de France Rail Pass, Eurail Global Pass, Eurail Pass France‐España, Eurail Select Pass que incluya España, Eurail Spain Pass

PassInterrail

45 Precio FijoHasta D‐1: 0%

A partir de D: 100%Hasta D‐1: 0%

A partir de D: 100%Válido para poseedores de Interrail Global Pass, Interrail One Country Spain, Interrail One Country France.

80 5%

92 30%

32 30%

85 40%

FIP Servicio 99 Precio Fijo

FIP Ocio 98 50%

AcompañanteCiego / Minusválido

97 50% Hasta H: 0%

A partir de H: 100% Hasta H: 0%

A partir de H: 100%

Animales n/a Precio Fijo 10%NO

(valido 2 mese)Maximo 1 animal max.10kg viajando en una jaulaLa venta en Espana se realizarà directamente a bordo del tren

Hasta D‐1: 0%A partir de D: 100%

F ran c ia -E s p an a - 01/03/2013

61Hasta H: 10%

A partir de H:100%Hasta H: 10%

A partir de H:100%(3) El sistema ofrecerá siempre la máxima reducción posible: a mayor antelación de compra, mayor posibilidad de encontrar plazas con una reducción mayor.

GruposHasta D‐30 : 20%

Despues de D‐30 : 50%A partir de H: 100%

Hasta D‐30 : 20%Despues de D‐30 : 50%A partir de H: 100%

Loisir/Económica (3)

92 et 80: Acceso directo a los canales de cada red32 et 85: Reserva limitada a Booking Elipsos

Hasta D‐1: 0%A partir de D: 100%


4.- PRECIOS TRAYECTOS INTERNACIONALES

Los precios válidos por persona y trayecto en los recorridos internacionales son:

FIGUERES FIGUERES FIGUERES FIGUERES FIGUERES FIGUERES FIGUERES PARIS LYON VALENCE TGV NÎMES MONTPELLIER BÉZIERS NARBONNE PERPIGNAN

Precios válidos a partir del 16/09/13

Cód. Hermes 1 CL 2 CL 1 CL 2 CL 1 CL 2 CL 1 CL 2 CL 1 CL 2 CL 1 CL 2 CL 1 CL 2 CL

FLEXI 72 159,0 115,2 89,0 69,5 64,6 48,5 55,9 42,3 43,2 32,6 39,0 29,3 24,1 18,2 FLEXI NIÑOS 73 95,4 69,2 53,4 41,7 38,8 29,1 33,6 25,4 25,9 19,6 23,4 17,6 14,5 10,9 ECONÓMICA (a partir de) 42 103,4 74,9 57,9 45,2 42,0 31,6 36,4 27,5 28,1 21,2 25,3 19,1 15,7 11,8 PREM'S (a partir de) 88 79,0 59,0 42,0 33,0 29,0 22,0 25,0 19,0 21,0 15,0 19,0 14,0 11,0 9,0 FIP OCIO 98 79,5 57,6 44,5 34,8 32,3 24,3 28,0 21,2 21,6 16,3 19,5 14,7 12,1 9,1 FIP SERVICIO 99 11,7 9,0 11,7 9,0 11,7 9,0 11,7 9,0 11,7 9,0 11,7 9,0 11,7 9,0 GRUPOS 92 111,3 80,7 62,3 48,7 45,3 34,0 39,2 29,6 30,3 22,8 27,3 20,5 16,9 12,8 MINI GRUPO 63 19,0 15,0 12,0 9,0 PASE EURAIL/FRP 44 23,9 17,3 13,4 10,5 9,7 7,3 8,4 6,4 6,5 4,9 5,9 4,4 3,7 2,8 PASE INTERRAIL 45 23,9 17,3 13,4 10,5 9,7 7,3 8,4 6,4 6,5 4,9 5,9 4,4 3,7 2,8 ACOMPAÑANTE DISCAPACITADO 97 79,5 57,6 44,5 34,8 32,3 24,3 28,0 21,2 21,6 16,3 19,5 14,7 12,1 9,1 ANIMALES DOMÉSTICOS 49,0 49,0 49,0 29,0 29,0 29,0 19,0


5.- OPERATIVA DE VENTA

Desde el mes de abril se integra con la venta nacional la venta internacional multitramo, hasta el momento disponible solo desde la sección de Viajes Internacionales, que comprende todos los productos del portfolio de Renfe, así como los productos domésticos e internacionales de SNCF entre los que se incluye los trenes de Renfe-SNCF en cooperación, al que se refiere esta normativa.

Dicha funcionalidad está disponible para la venta en taquillas, venta telefónica, portal de las agencias de viaje y también en la página web www.renfe.com.

Se consideran títulos de transporte válidos para viajar en estos trenes los billetes en formato IATA (ATB) según norma RCT2, emitidos en estaciones y a través de las máquinas autoventa y los billetes PDF formato Internacional impresos desde el portal de agencias o en la web de venta online de Renfe. (Ver anexo 2. Modelos de billetes)

6.- CONDICIONES DE POSVENTA:

6.1.- Anulaciones y cambios

6.1.1.- Anulaciones después de la salida del tren Como norma general, no se podrán reembolsar los billetes después de la hora de salida del tren. Las excepciones a esta norma son las tarifas Flexi Adulto y Flexi Niño que podrán anularse o cambiarse sin gastos hasta 2h después de la salida del tren, siempre y cuando dicha anulación se realice en la estación de origen indicada en el billete. En caso del territorio español, esta operación podrá ser realizada en Figueres-Vilafant, Girona y Barcelona Sants. 6.1.2.- Cambio y Reembolso de billetes emitidos por otras redes No está permitido ni el cambio ni el reembolso de ningún billete emitido por otras redes. Para los clientes portadores de billetes que soliciten el reembolso se propondrá al cliente dirigirse al distribuidor a través del cual adquirió sus billetes. En las estaciones de Renfe pueden anotar sobre el billete el sello “Billete no utilizado”. De manera específica, a los viajeros con billetes emitidos por la SNCF se les podrá remitir al servicio telefónico de la SNCF Ligne Directe (Te.: 00 33 892 35 35 35). Si se tratara de billetes electrónicos (e-billet o pdf), también podrán dirigirse a la página web en la que adquirieron sus billetes.


6.2.- Otras indemnizaciones

6.2.1.- Compromiso de puntualidad- Compromiso horario garantizado

La indemnización por retraso, tal y como se describe en el presente documento sólo se aplicará a los recorridos internacionales de estos trenes. Ambas redes (SNCF y Renfe) realizarán la recepción de las reclamaciones que los clientes del tren les presenten, correspondiendo a cada red (SNCF y Renfe) la resolución de las reclamaciones sobre los billetes que emitió.

Según sea la duración del retraso del tren, el cliente tendrá derecho a las siguientes indemnizaciones:

• si el retraso es inferior a 60 minutos, el cliente no recibirá ninguna compensación.

• si el retraso del tren está comprendido entre 60 y 119 minutos, el cliente recibirá una compensación del 25 % del precio de su trayecto en euros.

• si el retraso del tren está comprendido entre 120 y 179 minutos, el cliente recibirá una compensación del 50 % del precio del trayecto en euros.

• si el retraso del tren alcanza o supera los 180 minutos, el cliente recibirá una compensación del 75 % del precio del trayecto en euros.

SNCF ofrece a sus clientes la posibilidad de recibir la compensación en bonos de viaje SNCF. Dichos bonos sólo podrán ser canjeados en puntos de venta de SNCF. El importe mínimo de la compensación deberá ser de 5 euros.

6.2.1.1.- Modalidades de obtención de la compensación

• EN SNCF:

Para solicitar la compensación a SNCF el cliente deberá remitir el sobre de regularidad o un sobre ordinario incluyendo el billete original a:

Centre Régularité SNCF 37 Avenue de Lyon- 31503 Toulouse cedex 9 Centre Régularité SNCF BP 12013 - 14089 Caen Cedex 6

• EN RENFE:

El Interventor recomendará a aquellos Clientes que deseen obtener su compensación por parte de Renfe que se dirijan directamente a la Oficina de Atención al Cliente de la estación.

Previa comprobación de si el retraso es indemnizable, los puntos de venta Renfe y Adif podrán reembolsar estos porcentajes al cliente utilizando la operación Fuera de Venta clave 164: DEVOLUCIÓN EN TRENES RENFE-SNCF 1 .

Los clientes podrán enviar también su reclamación a:

1Esta clave lleva asociada la operación de ingreso 064: Anulación clave 164. Importe erróneo. Será necesario cumplimentar el campo observaciones incluyendo: número de tren; número de control de 12 posiciones SNCF (empieza por código 87) y fecha de viaje.


Renfe Dirección General de Viajeros Centro de Atención Posventa Av. Ciudad de Barcelona, 6. 5ª Planta. 28007 Madrid [email protected]

6.2.2.- Supresiones de trenes, huelgas y causas de fuerza mayor: Los puntos de venta Renfe y Adif podrán reembolsar estos porcentajes al cliente utilizando también la operación Fuera de Venta clave 164: DEVOLUCION EN TRENES RENFE-SNCF. Esta clave lleva asociada la operación de ingreso 064: Anulación clave 164. Importe erróneo). 6.2.3.- Otras deficiencias del servicio (confort, etc...): Los clientes podrán optar por: ‐ Enviar su reclamación a SNCF dirigiéndose a :

Service Relations Clientèles SNCF 62973 ARRAS Cedex 9

‐ Enviar su reclamación al servicio de posventa de Renfe Viajeros :

Renfe Dirección General de Viajeros Centro de Atención Posventa Av. Ciudad de Barcelona, 6. 5ª Planta. 28007 Madrid [email protected]

Tanto en Francia como en España, no se abonará ninguna indemnización en las ventanillas de las estaciones por este concepto.


7.- ASPECTOS COMERCIALES DIVERSOS: 7.1.- Gestión de precios a través de un sistema de Yield Management El Yield management es un conjunto de técnicas que permiten optimizar el desarrollo de los ingresos de los trenes y la tasa de ocupación gracias a la asignación dinámica de plazas a cada tarifa, en función de las necesidades de la demanda. La oferta tarifaria internacional y doméstica será optimizada diariamente a través de esta herramienta. De manera general, la operativa para las tarifas que se gestionan con el yield management y que son aquellas con diferentes niveles de precios, es la siguiente:

• Actualmente al realizar una búsqueda de disponibilidad el sistema informa del nº plazas

disponibles para el precio más barato al que se pueden adquirir los billetes solicitados. • No obstante, en caso de que se solicite una de estas tarifas y la petición sea rechazada,

significa que no existen plazas libres de esa tarifa, pero se puede seleccionar otra tarifa para continuar con la compra.

7.2.- Comercialización de Grupos: La comercialización de grupos se realizará de dos formas:

a) Sin necesidad de solicitar autorización, cuando se cumplen las dos condiciones siguientes : • Grupos hasta 60 pax • Venta en los 90 días previos a la salida del tren. Las reservas se pueden obtener directamente a través del sistema de venta, en taquillas, a través de interconexión y mediante peticiones de 24 pax como máximo: • Código de tarifa 92 30% de reducción. Sujeta a disponibilidad de plazas. • Código de tarifa 80 5% de reducción, en caso de no quedar plazas con la tarifa

92.

b) Previa petición al booking ELIPSOS, cuando se trate de: • Venta en los 90 días previos a la salida del tren:

‐ Grupos especiales y/o superiores a 60 pax. ‐ Grupos superiores a 24 pax que soliciten también una conexión con los

trenes de enlace Renfe entre Figueras y Barcelona. • Solicitudes con una antelación superior a 90 días respecto a la salida del tren

En estos casos es necesario enviar previamente una petición de cotización al booking ELIPSOS:

Teléfono: 902 105 805 Fax: 902 105 800 e-mail: [email protected] o [email protected]


7.3.- Niños Los niños menores de 4 años podrán viajar gratis sin necesidad de adquirir billete pero sin derecho a ocupar plaza, compartiendo la plaza del adulto que les acompañe. Los niños de hasta 12 años podrán beneficiarse de la tarifa Flexi Niño en la compra de su billete. 7.4.- Servicio a Personas de Movilidad Reducida 7.4.1.- Venta de billetes para Usuarios de Silla de Ruedas El TGV dispone de una plaza específica para viajeros que se desplazan en silla de ruedas, a la que nos referimos como plaza H. Dicha plaza se encuentra en la planta baja del primer coche de primera clase (coche 1 u 11). La nueva Venta Internacional Multitramo permite la adquisición de la plaza H en el TGV. Para ello en el momento de realizar la compra, será necesario pulsar sobre Solicitud de Preferencia y en el desplegable elegir plaza H. Cuando se solicita un trayecto con varios trenes de enlace, sólo será posible adquirir la plaza H si en todos los trenes del recorrido multitramo existe dicho tipo de plaza y en todos ellos dicha plaza está disponible. 7.4.2.- Solicitud de Servicio de Asistencia a Personas de Movilidad Reducida Los viajeros que deseen solicitar este servicio, tanto en territorio francés como en territorio español pueden contactar con el servicio Atendo, como se indica a continuación: CONTACTO SERVICIO ATENDO Email: [email protected] Teléfono: 902 24 05 05 – 917 744 040

7.5.- Animales domésticos Se admiten animales domésticos en las siguientes condiciones:

• el transporte se limitará a pequeños animales domésticos, entendiendo como tales, perros,

gatos, hurones y aves (no de corral), cuyo peso máximo no exceda de 10 Kg, • el animal viajará en una jaula cuyas dimensiones no superen 60 x 35 x 35 cm., y que

dispongan de algún dispositivo que permita contener y retirar los residuos, • se admitirá un animal por viajero • el animal deberá ir provisto de su billete (en Renfe no es posible la emisión del billete para

animal doméstico por lo que estos billetes se adquirirán a bordo del tren).


7.6.- Venta y control en ruta: • Las únicas tarifas aceptadas para la venta en ruta serán:

‐ Flexi (Adulto o Niño) ‐ FIP Ocio ‐ Acompañante ciego/discapacitado. ‐ Pass Eurail y Pass Interrail. ‐ Animales domésticos.

• No está prevista de manera sistemática la realización de check in, ni control de billetes en el

acceso al tren en las estaciones francesas. El control se realizará en ruta por el personal de intervención de SNCF.

7.7.- Objetos perdidos Como norma general, los objetos que los viajeros pudieran dejar olvidados en el tren y que el interventor pudiera encontrar, serán depositados en el Servicio de Objetos perdidos de la estación en la que finalice su recorrido el tren en cuestión. Para reclamar un objeto perdido el cliente podrá dirigirse a cualquiera de las oficinas de Objetos perdidos que se listan a continuación: Paris-Gare de Lyon Services à la Clientèle Objets trouvés Teléfono: + 33 (0)1 53 33 67 22 Figueres-Vilafant Servicio de atención al cliente Teléfono: + 34 607 02 15 20

7.8.-Transporte de bicicletas Solo se admitirá el transporte de bicicletas desmontadas y contenidas en una funda de 120x90cm, dimensiones máximas, como si de equipaje ordinario se tratara. Este servicio es gratuito.


Anexo 1.- Folleto descriptivo TGV


Anexo 2.- Modelos de billetes.

a) Billete PDF Internacional emitido por Renfe


b) Billete ATB – RCT2

c) Espécimen de e-billet emitido por SNCF

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