Trabajo UNPRG
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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 2015 PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUÍZ GALLO INTEGRANTES: Castro Constantino Maribel Chávez Huamán Walter Navarro Mechán Jorge Alexis Percial de la Cruz Henry Omar Sabogal Romero Mario Tello Soto Luis Fernando Antón Cadenillas Bazán Rimaycuna Antonio Calderón Sánchez Érica Yudith Cieza Cayotopa Luz Mery Flores Quinto Itala Yomar Pérez Alarcón Marly Nathaly Salazar Guivar Elena
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PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE
2015INVESTIGACIÓN DE MERCADOS
INTEGRANTES:
Castro Constantino Maribel Chávez Huamán Walter Navarro Mechán Jorge Alexis Percial de la Cruz Henry Omar Sabogal Romero Mario Tello Soto Luis Fernando Antón Cadenillas Melissa Gonzáles Custodio Bryan Isique Neciosup Diego Salazar Farro Aurora Loidyth Vásquez Arévalo José Smith
Bazán Rimaycuna Antonio Calderón Sánchez Érica Yudith Cieza Cayotopa Luz Mery Flores Quinto Itala Yomar Pérez Alarcón Marly Nathaly Salazar Guivar Elena Doraliza
INDICEPERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE--------------------------3
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA-------------------------------------------------------------------------------3
1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA--------------------------------------------------------------3
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA-------------------------------------------------------------5
2.1. CONVERSACIÓN CON EL GERENTE-------------------------------------------------------5
2.2. ENTREVISTA CON LOS EXPERTOS--------------------------------------------------------7
PROBLEMA: CUÁL ES PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE------------------------------------------------------------------------------------------------------8
3. OBJETIVOS------------------------------------------------------------------------------------------------9
A) OBJETIVO GENERAL:---------------------------------------------------------------------------------9
B) OBJETIVOS ESPECIFICOS:------------------------------------------------------------------------9
ENFOQUE DEL PROBLEMA----------------------------------------------------------------------------------9
1. MARCO OBJETIVO/TEORICO----------------------------------------------------------------------9
2. MODELO ANALITICO---------------------------------------------------------------------------------12
3. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN:------------------------------------------------------------12
4. HIPOTESIS PRINCIPLAL:---------------------------------------------------------------------------13
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 1:---------------------------------------------------------------------------13
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 2----------------------------------------------------------------------------14
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 3----------------------------------------------------------------------------14
HIPOTESIS ESPECÍFICA 4----------------------------------------------------------------------------14
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 5----------------------------------------------------------------------------15
5. ESPECIFICACION DE LA INFORMACION REQUERIDA------------------------------15
COMPONENTE 1:-----------------------------------------------------------------------------------------15
COMPONENTE 2:-----------------------------------------------------------------------------------------16
COMPONENTE 3:-----------------------------------------------------------------------------------------16
COMPONENTE 4:-----------------------------------------------------------------------------------------16
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN------------------------------------------------------------------------------16
1. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN------------------------------------------------------16
2. NECESIDAD DE INFORMACIÓN----------------------------------------------------------------17
3. ANALISIS DE DATOS SECUNDARIOS--------------------------------------------------------17
OSIPTEL: PORTABILIDAD MÓVIL SE INCREMENTÓ EN 21% EN FEBRERO SAN BORJA, 5 DE MARZO DE 2015----------------------------------------------------------------------------17
PORTABILIDAD FIJA---------------------------------------------------------------------------------------18
4. ANALISIS DE DATOS PRIMARIOS-------------------------------------------------------------19
5. ELECCIÓN DE LA TÉCNICA DE ESCALAMIENTO---------------------------------------20
6. TRABAJO DE CAMPO--------------------------------------------------------------------------------21
LIMITACIONES Y RECURSOS:----------------------------------------------------------------------------29
CONCLUSIONES:------------------------------------------------------------------------------------------------29
RECOMENDACIONES:----------------------------------------------------------------------------------------30
PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA
BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE
DEFINICIÓN DEL PROBLEMA
1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
Lo más importante de tener un celular es que éste ayuda a acortar
distancias. Al tener un teléfono móvil, podemos contactarnos rápidamente
con la persona o institución que necesitemos, sin importar lo lejos que este,
y en casi cualquier lugar en que nos encontremos. Esto es posible gracias
a que este dispositivo es totalmente portátil.
Conseguir a una persona que posea un celular es mucho más fácil, ya que
el usuario de este servicio dispone las 24 horas del día de cobertura. El
hecho de tener un dispositivo personal, hace que la comunicación sea
directa y disponible, siempre y cuando el usuario tenga su dispositivo
encendido y él mismo decida recibir llamadas. Si este no es el caso,
también hay la posibilidad de dejar en un buzón virtual un mensaje de voz
que se puede escuchar luego.
El celular no se limita simplemente a la comunicación a través de texto o
voz. Actualmente con el avance de la tecnología de este tipo, también se
ofrece la posibilidad de conectarse a Internet, tomar fotos y videos y
enviarlos a otros usuarios, jugar con otras personas en red, ver televisión,
entre muchas otras posibilidades que imitan los usos comunes de la
computadora o el televisor.
Por décadas en el Perú el mercado móvil ha venido desarrollándose de
manera vertiginosa, pero poco saludable, debido a que los ofertantes han
sido pocos en consideración a la demanda creciente.
El Perú, el año pasado ha dado un giro importante en el aspecto de las
comunicaciones, ya que la competencia en este sector ha mejorado
notablemente con la aparición de nuevos operadores, como la chilena Entel
y el vietnamita Bitel Perú, incluso Movistar lanzó su marca Tuenti como
estrategia para competir.
En mayo de 2011, el Ministerio de Transportes y Comunicaciones otorgó
en concesión por 20 años la banda C de 1900 MHz a la empresa Viettel
Perú S.A.C. de capitales vietnamitas, convirtiéndose en el cuarto operador
de telefonía móvil del país, mediante una oferta de 1.3 millones de dólares
y servicios de internet para 4025 instituciones educativas nacionales.
El 10 de julio de 2014, Viettel inició operaciones comerciales bajo la marca
Bitel en las principales ciudades del país, actualmente viene ofreciendo
equipos 3G para doble SIM de su propia marca ensamblados en China, así
como equipos de las marcas más reconocidas del mercado.
Además ofrece los planes Connect de banda ancha móvil por módem USB,
con 3 Mbps de velocidad máxima y límites de hasta 1, 2 y 5 GB.
El factor de competencia estuvo determinado por quien era capaz de dotar
de acceso a Internet gratuito por diez años a la mayor cantidad de centros
educativos, sobre un mínimo de 1.350 colegios (cuyo costo se había
valorizado en US$10,4 millones), más una inversión fija relativamente
modesta: US$1,3 millones.
Viettel ganó el concurso al obligarse, además de asumir la inversión fija,
a prestar acceso a Internet gratuito a 4.025 colegios de diversas
localidades del país, oferta global valorizada en US$ 27 millones,
superando a las ofertas de la chilena Americatel (2.011 colegios y US$ 1,3
millones) y la rusa Winner Systems (1.601 colegios y US$ 1,3 millones),
Hits Telecom Holding Company (de capitales árabes y brasileños) no
presentó oferta económica.
La corta experiencia de Bitel en comparación con las grandes
trasnacionales; la empresa fue creada en 1999, sí es útil. La empresa está
muy familiarizada con los retos de operar en países con bajo ingreso per
cápita, geografía complicada y pobre infraestructura de
telecomunicaciones, pues este ha sido el panorama de negocios que
Viettel afrontó tanto en Laos y Haití, como en Mozambique.
Bitel ofrecerá equipos de gama alta, media y baja, y atenderá a las
poblaciones rural y urbana. Sin embargo, el foco del operador serán los
usuarios prepago y de bajos ingresos, pues éste es el usuario promedio de
los mercados donde la vietnamita ya opera.
En cuanto a la tecnología 4G, todo indica que ésta no está entre los planes
de corto plazo de Bitel: no presentó una propuesta para la concesión de 4G
otorgada el año pasado; a pesar de que fue precalificado por Pro-Inversión,
y tampoco participará en la concesión de la banda 700 MHz, aún por
adjudicarse.
2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
2.1. CONVERSACIÓN CON EL GERENTE
1. ¿Por qué eligieron al Perú para incursionar en el sector de
telecomunicaciones con la marca BITEL?
Por tres razones:
a) Espacio geográfico estratégico para expansión, limita con la mayoría
de países en Sudamérica.
b) Es uno de los países que más paga por telefonía. La comisión es
cara en el Perú, le permite ser líder en costos y ofrecer mejores
tarifas y promociones.
c) El real negocio de BITEL es su velocidad de Internet y el porcentaje
de habitantes jóvenes que dan protagonismo a las redes sociales en
su vida cotidiana llega al 70% de la población total.
2. ¿De qué manera ha respondido el mercado peruano a BITEL,
teniendo en cuenta sus expectativas?
Bueno, BITEL tiene 8 meses en Chiclayo y el nivel de ventas ha sido
atractivo hasta la fecha, por consiguiente. Las promociones del
segundo trimestre del año Está basado más en Internet:
- Y demás
Porque la velocidad de Internet es muy buena.
3. ¿Qué estrategias están utilizando para obtener la aceptación de la
gente, y crecer considerablemente?
Bueno, está basada en promociones ligadas a los planes. Y en la
calidad de atención al cliente y servicio post venta(A la orientación de
resolver los reclamos de los usuarios). El servicio es más
personalizado.
4. ¿Considera desfavorable, el hecho de que en el momento de
ingreso de BITEL al Perú haya coincidido con el surgimiento de
Entel?
En realidad lo vemos como una oportunidad, Porque mientras más
operadores que no cumplan con lo que promocionan el mercado
insatisfecho y potencial, BITEL crece. Entel, cuenta con una pobre e
ineficiente red y cobertura, su promoción de portabilidad ha saturado su
línea y se puso la soga al cuello. Incluso lo puedes ver en la bolsa de
valores chilena, Entel bajo el valor de sus acciones significativamente.
5. ¿Qué factores considera importantes para lograr el objetivo de
posicionamiento propuesto?
Calidad de atención al cliente, Promociones atractivas, tarifas justas y
accesibles, Calidad de productos y servicios.
6. ¿Qué sectores del mercado han destacado en la acogida con la
marca BITEL?
En realidad, sectores B y C. Por sus celulares doble chip
7. ¿BITEL tiene un mejor servicio que las operadoras CLARO y
MOVISTAR que son las poderosas del mercado?
Si, en primer lugar: Bitel cuenta con la infraestructura propia a nivel
nacional, con tecnología 3G, que ofrece eficiencia en la comunicación y
rapidez en la navegación en internet. Por otro lado, BITEL tiene
presencia en 5 países y lo convierte en un líder en costos, Además que
BITEL le da Internet a colegios nacionales totalmente gratis.
2.2. ENTREVISTA CON LOS EXPERTOS
Hoang Quoc Quyen, director general de Bitel.
Bitel ingresa al mercado de telecomunicaciones del Perú
En días recientes, se llevó a cabo el lanzamiento oficial de Bitel, la marca
comercial de Viettel Perú a nivel nacional. Hasta el momento, Bitel es el
primer operador en el Perú que ofrece un servicio móvil basado
exclusivamente en tecnología 3G, con una cobertura de Internet móvil que
abarca al 80% de la población.
“El objetivo de Bitel es llevar Internet móvil a todos los peruanos”, sostuvo
el director general de la empresa, Hoang Quoc Quyen, quien espera
contribuir significativamente a la explosión de la Internet móvil en el
Perú. “En un mercado competitivo, con una densidad cercana al 100% de
penetración en telefonía móvil, la Internet móvil es el futuro de
telecomunicaciones, y creemos que será una gran oportunidad para Bitel el
poder satisfacer la creciente necesidad de los clientes”, expresó Quyen.
Bitel está convencido de que la Internet móvil está cambiando la forma en
que vivimos y cómo trabajamos, y que su diversificación fomenta una gran
contribución al desarrollo social y económico en el país para mejorar la
creatividad y conocimiento de la población. Asimismo, cree que se puede
popularizar la Internet fácilmente en el Perú, de dos formas. En primer
lugar, reemplazando las computadoras con smartphones con precios
accesibles y, en segundo lugar, con una red de Internet móvil de alta
velocidad que cubra todo el país.
En ese sentido, Bitel ha invertido en una red nacional de15 mil kilómetros
de cable de fibra óptica de gran cobertura y alta capacidad. Además, se ha
trabajado con las más avanzadas tecnologías de transmisión, como
DWDM, que permiten a su red transmitir contenidos que requieren de un
gran ancho de banda. Esto permite a Bitel brindar acceso a Internet móvil
de alta velocidad incluso en las zonas más remotas.
En el desarrollo de smartphones Bitel ha recibido el apoyo del Grupo Viettel
y la cooperación de destacadas marcas de fabricación, para ofrecer
modelos de smartphones exclusivos para el mercado peruano. Estos
teléfonos inteligentes también se integrarán con el ecosistema de
aplicaciones y servicios de contenido, dedicada solo para los usuarios Bitel.
Se mejorará la calidad del servicio: Herly Llerena Experto en
el sector.
Es saludable el ingreso de las dos nuevas operadoras porque así los
usuarios cuentan con nuevas opciones para poder elegir. Si revisamos los
planes que ofrecen estas nuevas empresas, están dirigidos hacia diversos
estratos de la población en el país, ya que antes de su ingreso los usuarios
no tenían la posibilidad de más opciones. Además, se va a mejorar la
calidad del servicio en la telefonía celular además de los precios que son
menores si los comparamos con las ya conocidas empresas instaladas en
el país. Si bien aún las nuevas operadoras no tienen cobertura a nivel
nacional como Claro y Movistar, no hay que preocuparse, porque poco a
poco llegarán a diversas zonas del Perú.
PROBLEMA: CUÁL ES PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES
DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA BITEL EN EL
DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE
3. OBJETIVOS
A) OBJETIVO GENERAL:
DESCRIBIR Y ANALIZAR LA PERCEPCIÓN DE LOS
CONSUMIDORES DE TELEFONÍA MOVIL SOBRE LA OPERADORA
BITEL EN EL DEPARTAMENTO DE LAMBAYEQUE
B) OBJETIVOS ESPECIFICOS:
Determinar los factores que influyen en los usuarios de telefonía
móvil, para elegir una de las empresas del mercado de este
sector.
Identificar la participación de mercado que tiene la empresa Bitel
y sus competidores en el Departamento de Lambayeque.
Determinar el perfil que tiene el cliente de la operadora móvil
Bitel y comprar con el perfil que tienen los usuarios de las otras
operadoras móviles.
Determinar cómo evalúan en términos de calidad, los usuarios de
telefonía móvil del departamento de Lambayeque.
ENFOQUE DEL PROBLEMA
1. MARCO OBJETIVO/TEORICO
Las comunicaciones en movilidad permiten que un usuario pueda utilizar
servicios de telecomunicaciones mientras se desplaza a lo largo de un
territorio. Los diferentes servicios que se prestan en movilidad se pueden
clasificar en dos grandes grupos:
Servicios Interpersonales. Donde los corresponsales de la comunicación
son quienes aportan el contenido, de los que la telefonía móvil es el
servicio paradigmático. Sin embargo, también conviene prestar atención
a la proliferación de nuevos servicios interpersonales de comunicación
en movilidad: mediante mensajería instantánea, correo electrónico (p.ej.
BlackBerry), chats y juegos a distancia.
Servicios no interpersonales. En los que no hay una persona
corresponsal o se utilizan contenidos que están proporcionados por
terceros, como el acceso a internet o aplicaciones empresariales, incluso
la Televisión en movilidad.
Claramente, la telefonía es en la actualidad el servicio más utilizado de los
que ofrecen los sistemas de comunicaciones móviles.
Desde un punto de vista técnico, los sistemas de comunicaciones móviles
se han desarrollado empleando tecnologías que extienden el servicio
gracias a la superposición de la cobertura circular (o celular) de una
estación base sobre una determinada zona. Así las tecnologías celulares
se emplean en el despliegue de redes que dividen el territorio en celdas
para incrementar la capacidad de la red reutilizando las mismas
frecuencias en diferentes celdas. La siguiente figura muestra un ejemplo de
una red celular con sus diferentes elementos.
Dada la proliferación de estos sistemas en los últimos años, las redes
móviles se llaman también en muchos casos redes celulares.
Una de las principales ventajas de estos sistemas es su capacidad para
utilizar el espectro radioeléctrico de manera eficiente. Como se muestra en
la figura anterior, una determinada celda utiliza una frecuencia que no es
utilizada por ninguna de las celdas adyacentes. De este modo se evitan las
interferencias ya que las celdas que reutilizan la frecuencia inicial están a la
suficiente distancia. Así el tamaño de las celdas de cobertura y las
frecuencias utilizadas en la comunicación son parámetros que los
operadores utilizan para diseñar sus redes con el objetivo de maximizar la
capacidad y disponibilidad del servicio con la mayor eficiencia posible y el
mínimo nivel de interferencias entre celdas que emplean la misma
frecuencia.
Comparándola con el tipo de accesos de la telefonía fija, donde el
tradicional par de cobre se utiliza por término medio menos de 20 minutos
al día, un canal móvil se reutiliza por múltiples abonados a lo largo del día.
Clasificación de los sistemas de comunicaciones móviles
La clasificación más comúnmente usada para referirse a los sistemas de
comunicaciones móviles es la siguiente:
Primera Generación 1G o analógicos.
Segunda Generación 2G o digitales.
Segunda Generación y Media 2,5G.
Tercera Generación 3G o de banda ancha.
Beyond 3G: con este término se agrupan a todos los sistemas y
generaciones posteriores a 3G. Se habla por tanto de 3,5G, 4G, etc.
Los primeros sistemas de 1G y 2G aparecieron en el mercado en 1979 y
1991 respectivamente. Su expansión no tuvo una geografía uniforme ni
siquiera en Europa. Por su parte los sistemas 2,5G nacieron
comercialmente en el año 2000 y, los sistemas 3G comenzaron su
andadura a finales de 2001.
Los sistemas 1G y 2G se desplegaron inicialmente utilizando las bandas de
800 y 900 MHz, para posteriormente usar bandas superiores en 1800 y
2100 MHz.
Por ejemplo el sistema AMPS (Advanced Mobile Phone System) operaba
en 800 MHz y fue utilizado en buena parte de América, África, Europa del
Este y Rusia. Otro de los sistemas 1G más populares, el ETACS (Extended
Total Access Communications System) fue desplegado principalmente en
Europa, y utilizaba la banda de 900MHz. Por último, el estándar NMT
(Nordic Mobile Telephone) operaba en las bandas de 450 y 900MHz en los
países escandinavos y en España
Por su parte el sistema 2G de mayor éxito, el GSM (Global System for
Mobile Communications) fue inicialmente desplegado en la banda de 900
MHz, y en la actualidad se emplea en prácticamente todo el mundo, salvo
en determinadas regiones de América y Asia. También populares son los
sistemas TDMA IS-136 (Time Division Multiple Access) y CDMA IS-95
(Code Division Multiple Access), utilizados en América y Asia.
Por su parte los diferentes sistemas 3G operan en frecuencias más altas,
típicamente a partir de los 2000 MHz.
Como se puede extraer de lo expuesto anteriormente, existen múltiples
estándares de comunicaciones móviles que conforman cada una de las
generaciones, y que no son compatibles entre sí. Además dichos
estándares tienen habitualmente una componente regional, es decir, que
son adoptados masivamente en una determinada región geográfica (por
ejemplo, GSM en Europa y actualmente en Latinoamérica) lo que favorece
la competencia entre industrias y operadores de diferentes continentes.
Fuente: http://wikitel.info/wiki/Comunicaciones_m%C3%B3viles
2. MODELO ANALITICO
Un consumidor tiene conocimiento por primera vez de la cuarta operadora
de telefonía móvil en el Perú, BITEL. Luego llega a conocerla al evaluarla
en términos de los factores que comprenden los criterios de elección y
aceptación en el Departamento de Lambayeque. A partir de la evaluación,
el consumidor forma un nivel de preferencia e inclinación por alguna de las
4 operadoras móviles. Si la percepción del consumidor hacia cierta
operadora móvil es muy buena, entonces el consumidor optara por esta.
3. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN:
¿Qué criterios tienen las personas al elegir una operadora telefónica?
¿Cómo evalúan los clientes a Bitel y las empresas competidoras en
términos de los criterios de elección?
¿Cuál es la participación en el mercado de Bitel y sus competidores?
¿Cuáles son los perfiles demográficos y psicográfico de los clientes
de Bitel? ¿Es diferente del perfil de los clientes de las empresas
rivales?
¿Qué características y hábitos de consumo tienen los clientes de
Bitel?
4. HIPOTESIS PRINCIPLAL:
Con respecto a las ofertas que tiene Bitel, sus planes son muy tentadores,
su servicio de internet móvil es más rápido y sus equipo son muy
económicos, lo cual llama más la atención de los consumidores de
telefonía móvil y los ánima a afiliarse. Por el contrario, debido a que la
operadora Bitel es nueva en el mercado, la gente esperaba una publicidad
masiva que cautivara su atención, la cual no hubo y debido a esto, muchos
consumidores aún no se enteran de sus planes y ofertas. Además se
conoce que la cobertura que poseen es un poco limitada y es un requisito
que no termina de convencer a gran parte de los clientes potenciales.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 1:
Los habitantes del departamento de Lambayeque aceptan un celular
que tenga mayor cobertura para comunicarse. Los clientes, en su gran
mayoría, están en busca de operadores móviles que ofrezcan planes
variados y económicos, distintos al de la competencia.
Los habitantes optan por una nueva marca de telefonía móvil porque
ofrecen un servicio diferente al de los demás. Los consumidores,
actualmente, buscan por equipos innovadores y con buena tecnología,
algo que siempre se está renovando en el mercado.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 2
Los consumidores toman los diferentes criterios de elección, como son:
los planes, ofertas, equipos, servicios, cobertura; y los comparan entre
los diferentes operadores móviles existentes en nuestra localidad,
eligiendo el que más les atraiga o satisfaga de mejor manera sus
necesidades.
En el caso de los planes, ofertas y servicios, eligen el operador más
económico, el más variado o el que más se adapte a sus expectativas.
Con respecto a los equipos, eligen los más atractivos, innovadores y
actuales. A cerca de la cobertura, la gente suele preferir la operadora
que posea la cobertura más amplia posible.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 3
Debido a que la operadora móvil Bitel es nueva en el mercado, lo más
probables es que se abra paso entre los competidores con cierta
lentitud, aun a pesar de sus atractivos planes.
Hasta ahora, el mercado móvil estaba concentrado por Telefónica
(Movistar, con un 56% de participación), América Móvil (Claro, con 40%)
y Entel (Nextel, con tan sólo 4%). El ingreso de un cuarto operador
supone un beneficio para la competencia económica, en tanto esta
proveería un mayor abanico de ofertas para el consumidor.
Es por esto que Bitel ha optado por priorizar las zonas B y C de la
población para dirigir sus servicios. Esto lo demuestran los puntos
estratégicos en que Bitel ha concentrado en realizar su pequeña
publicidad. Ahí se encontraría gran parte de su cliente potencial.
HIPOTESIS ESPECÍFICA 4
Teniendo en cuenta ya que el cliente potencial de la operadora móvil
Bitel se encuentra en las zonas B y C de la población (B: Facturación
alta, ganancia baja y C: Facturación baja, ganancia alta), se puede
afirmar que va dirigida mayormente a consumidores de zonas populares.
Este tipo de consumidores con frecuencia están en busca de planes y
ofertas económicas, pero con datos interesantes y tentativos. Pero al
igual que la mayoría de las personas, estas buscan equipos innovadores
y con tecnología avanzada (Tendencia hacia los Smartphones de
marcas reconocidas como Apple, Samsung, Nokia, ZTE, entre otros
menos conocidos), requisito con los que la operadora Bitel no cuenta ya
que fabrica sus propios equipos.
La competencia (Movistar, Claro, Entel) abarca a las 3 zonas de la
población, tanto A como B y C. Los habitantes que se encuentran en
esta zona tienden a realizar mayores gastos en sus planes. Al tener
entre sus clientes a personas de la zona A, sus ofertas también son
diferentes, teniendo planes exclusivos para ellos, lo cual logra una
fidelidad por otorgarles dicha exclusividad.
HIPÓTESIS ESPECÍFICA 5
Los hábitos de consumo que tienen los clientes potenciales de Bitel
obviamente están ligados a las Redes Sociales que es el gran atractivo
para el uso de Datos en un móvil puesto que nos permite estar en
contacto en tiempo real con nuestro entorno, trasmitir en directo donde
estamos, lo que estamos sintiendo en esos momentos y obtener o
proporcionar información que les permita coordinar sus actividades
cotidianas. Bitel se enfoca más a un público joven que es el que más
utiliza está tecnología, En estos pequeños grupos las modalidades de
comunicación varían en llamadas (tanto por línea directa, como por
internet) vs mensajes (SMS y las diferentes redes sociales).
5. ESPECIFICACION DE LA INFORMACION REQUERIDA
COMPONENTE 1:
Este componente incluye los criterios que tienen las personas al elegir una
operadora telefónica.
De acuerdo al proceso, se ha identificado factores como parte de los
criterios de elección: Calidad de atención al cliente, Promociones
atractivas, tarifas justas y accesibles, Calidad de productos y servicios.
Debe pedirse a los entrevistados que califiquen la importancia de cada
factor para su elección de una operadora telefónica.
COMPONENTE 2:
Este componente tiene que ver con la Competencia. A partir de
conversaciones con la gerencia hemos identificado nuevas operadoras
como competidores de Bitel. Debe pedirse a los encuestados que evalúen
a Bitel y sus tres competidores en los criterios de elección.
COMPONENTE 3:
El aspecto principal de este componente son categorías de servicios
específicos. Se han seleccionado categorías de servicios diferentes,
incluyendo Tecnología 3G, celulares Doble Chip, los planes Connect
de banda ancha móvil por módem USB, RPB. Debe preguntarse a los
encuestados si prefieren al adquirir esta operadora las categorías de
servicios.
COMPONENTE 4:
Debe obtenerse de los encuestados, información sobre las características
demográficas estándar. Según el proceso, se ha identificado las siguientes
características psicográficas como relevantes: lealtad hacia la operadora,
uso del servicio, conciencia de la apariencia. También debe obtenerse de
los encuestados, información sobre esas variables.
DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
1. TIPO DE DISEÑO DE INVESTIGACIÓN
Este trabajo es fundamentado dentro de un diseño de investigación de tipo
exploratorio/descriptivo, ya que pretende analizar la percepción que tiene la
población lambayecana con respecto a la nueva operadora Bitel, cual es el
motivo por el que escogen a las compañías que ofrecen este servicio, por
lo que nuestra investigación es de tipo exploratorio. Entonces debemos
comenzar a explorar el fenómeno haciendo algunas encuestas a la
población lambayecana que influye directamente en nuestra investigación,
y a describirla con mayor exactitud a partir de los datos obtenidos para
relacionarlo congruentemente con la formulación de nuestro objetivo y así
poder determinar las características de los consumidores de Lambayeque,
las áreas de mercado y la percepción de las características del producto
para contrastar nuestras hipótesis.
2. NECESIDAD DE INFORMACIÓN
Como primer punto en este proceso tenemos la necesidad de información,
en este caso, antes de proceder a realizar otros pasos, se debe obtener
información acerca de la manera de pensar de los clientes reales o
potenciales de la empresa Bitel a modo de llegar a aquellos puntos
realmente importantes para la investigación, que serán:
- Clasificar a la muestra de la población que vive en Lambayeque
por zonas y la idea que tiene sobre la operadora Bitel.
- Escoger un sector de la población real y potencial de Bitel que se
encuentre entre la categoría de economía B y C, hombres y
mujeres jóvenes, dado que estos son los segmentos que son los
deseados por la empresa.
3. ANALISIS DE DATOS SECUNDARIOS
OSIPTEL: PORTABILIDAD MÓVIL SE INCREMENTÓ EN 21% EN
FEBRERO SAN BORJA, 5 DE MARZO DE 2015
Un total de 248,092 usuarios de telefonía móvil cambiaron de empresa
operadora desde el relanzamiento del mecanismo de portabilidad, entre
julio del año pasado y febrero del 2015. Solo en febrero se alcanzaron
44,540 portaciones, lo que representa un incremento del 21% comparado
con enero, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones (OSIPTEL).
En el periodo evaluado, de julio a febrero, la empresa operadora Entel Perú
logró 101,797 nuevos usuarios (ganó 125,453 y perdió 23,656). De igual
manera, Bitel sumó 2,852 nuevas líneas móviles (ganó 5,009 y perdió
2,157). Por su parte, Claro y Movistar perdieron 46,041 y 58,608 usuarios,
respectivamente.
Cabe recordar que el relanzamiento de la portabilidad en telefonía móvil se
inició el pasado 16 de julio, cuando se determinó que el cambio de
empresa operadora manteniendo el número telefónico demore como
máximo 24 horas. Bajo el anterior procedimiento de portabilidad podía
demorar hasta una semana.
Las empresas operadoras sólo pueden rechazar una solicitud de
portabilidad si el abonado en la fecha de presentación de la misma tiene el
servicio suspendido, posee una deuda vencida sobre el último recibo, o si
el número celular que se desea portar fue dado de baja hace más de 30
días calendarios.
PORTABILIDAD FIJA
De otro lado, el OSIPTEL informó que desde el inicio de la portabilidad en
telefonía fija, en julio del 2014, al cierre de febrero del presente año, se han
registrado 16,270 portaciones. Solo en febrero se alcanzaron las 2,405
portaciones. En este rubro, de julio a febrero, Claro ha logrado ganar
12,108 usuarios nuevos, mientras que Optical Networks sumó 1,422 a su
favor. En tanto, Telefónica del Perú perdió 12,400 usuarios.
4. ANALISIS DE DATOS PRIMARIOS
Entrevista con el Jefe del Departamento Comercial de Bitel – Lambayeque:
Jorge Alexander Perales Saavedra.
Si hablamos del Impacto que ha tenido la operadora Bitel en Lambayeque,
podemos decir que la gente aún no sabe que es Bitel, no tienen una idea
clara y mucho lo comparan con Entel, y esto se debe a que todavía no hay
una publicidad masiva, entonces recién ahorita están saliendo de a pocos
la publicidad, pero estamos siendo cautelosos en ese tema. Podemos decir
que ha sido un impacto Moderado en la Población Lambayecana. Nuestra
estrategia ha sido primero tener una buena cobertura pero con un poco de
publicidad. La Gran parte de su inversión se ha basado en la Cobertura.
Somos conscientes que Movistar tiene 40 años en Perú y está muy
arraigado en la población Lambayecana, en todas las empresas. El que
menos tiene su RPM, entonces es complicado llegar a estas personas,
pero Bitel es un proyecto a largo plazo que no se realiza en 2 0 3 días,
nuestra concesión en el Perú es de 20 años y nuestra meta es competir de
igual a igual con Entel y Claro.
Desde el 15 de Julio tenemos un promedio de 10 000 usuarios Bitel en
Lambayeque, del 1 300 000 de usuarios promedio que hay en total en
Lambayeque. Tenemos muy en cuenta de que hay mucho mercado por
recorrer en Lambayeque en específico.
Bitel no piensa en Rentabilidad en este momento, piensa en hacerse un
nombre en el mercado Lambayecano y sobre todo tener Usuarios. El
principal problema que hemos tenido al incursionar en el mercado ha sido
la alta tasa de morosidad.
Respecto al Cliente hemos notado en la población Lambayecana de que es
muy difícil desligarse de sus operadoras actuales. A pesar de que hay un
cansancio y muchas quejas se sus operadoras actuales, pero tampoco
vemos que hay una voluntad de salirse. A un cliente le interesa el servicio
que ofrece Bitel, pero no tienen voluntad de desligarse de sus operadoras.
Por el momento no hay un estándar del cliente de Bitel, sin embargo
estamos realizando una incursión en los jóvenes Universitarios, con
campañas en las universidades; y también en los empresarios, con
campañas en las corporaciones.
5. ELECCIÓN DE LA TÉCNICA DE ESCALAMIENTO
Nivel de información.- para su medición se utilizara la escala nominal,
debido a que solo se enumerara la percepción que tienen los
consumidores de la operadora en cuestión.
Habilidades de los encuestados.- se aplicara la técnica de escalamiento,
según convenga. Debido que nuestra población cuenta con un nivel de
educación media y superior.
Las características de los objetos estímulos.- Bitel, empresa de telefonía
móvil, que recientemente ha incursionado en el Perú Y es el primer
operador móvil que solo utiliza la red 3G. además trabaja con
tecnologías de transmisión de primer nivel, permitiendo transmitir
contenidos que requieran una gran cantidad de banda ancha y brindar
internet móvil de alta velocidad a todo el país, incluso a las zonas más
remotas.
El método de aplicación.- se aplicará la encuesta personalmente.
El contexto.- la encuesta se aplicara en el departamento de
Lambayeque, teniendo en cuenta los provincia de Chiclayo, ferreñafe y
el mismo Lambayeque.
Factores a tener en cuenta en la elección de la técnica de escalamiento
por ítem:
1. Número de categorías
2. Balanceada o no balanceada
3. Número par
4. Forzada o no forzada
5. Descripción verbal
6. Forma física
6. TRABAJO DE CAMPO
Pregunta Resultados
1. ¿De qué operador móvil usted es usuario?
a) Claro 48b) Movistar 122c) Entel 4d) Bitel 9
2. ¿Defina qué tan satisfecho está con el servicio que le brindan?
a) Muy satisfecho 22b) Satisfecho 94c) Indiferente 33d) Insatisfecho 33e) Muy insatisfecho 1
3. ¿Le gustaría cambiar su operadora móvil habitual a Bitel?
a) Si 88b) No 95
4. ¿Qué es lo que más le atrae de la operadora Bitel?
a) Mejor cobertura 16b) Tarifas económicas 71c) Tecnología en sus equipos 17d) Mejores Promociones 52e) Otros. 27
5. ¿Con que palabra usted definiría a la operadora Bitel?
a) Amigable 26b) Confiable 16c) Económico 105d) Desconfiable 6e) Misterioso 30
6. ¿Si fueras usuario de la operadora Bitel, cuál es la actividad que más realizarías?
a) Mandar mensajes 8b) Hacer llamadas 43c) Redes Sociales 106d) Navegar por la red 20e) Otros 6
7. ¿Cuál sería el principal impedimento para no cambiar su línea a Bitel?
a) Mi entorno no usa esa operadora. 114b) Desconfianza en la calidad de sus servicios.
25
c) Cuento con un contrato post pago. 21d) No se ajusta a mis necesidades. 12e) Otros 11
8. ¿Dado los grandes beneficios que ofrece Bitel, cree usted que logrará posicionarse de manera importante en el mercado lambayecano?
a) Sí 130b) No 53
9. ¿Cree usted que es favorable el ingreso de la nueva
a) Favorable 151b) Indiferente 23
operadora Bitel al mercado nacional?
c) Desfavorable 9
1. ¿De qué operador móvil usted es usuario?
Interpretación:
Del total de las personas encuestadas en el departamento de Lambayeque, se determinó que el 66.67%(122) son usuarios de Movistar; 26.22%(48) son usuarios de Claro; 4.92%(9) son usuarios de Bitel y el 2.19%(4) son usuarios de Entel. Según lo que se observa podemos decir que la operadora de telefonía móvil mas preferida en el mencionado departamento es Movistar, convirtiendose en la competencia mas fuerte de la operadora Bitel, quien se ubica en el penúltimo lugar.
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
26.22%
66.67%
2.19%4.92%
Claro MovistarEntelBitel
2. ¿Defina qué tan satisfecho está con el servicio que le brindan?
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
12.02%
51.37%
18.03% 18.03%
0.55%
Muy satisfechoSatisfechoIndiferenteInsatisfechoMuy insatisfechoSeries6
Interpretación :
Del total de las personas encuestadas en el departamento de Lambayeque, se determinó que el 51.37%(94) están satisfechos con el servicio que le brinda su operadora móvil; el 18.03%(33) son indiferente y el mismo porcentajes están insatisfechos; 12.02%(22) están muy satisfechos y el 0.55%(1) están muy insatisfechos.Según lo que se observa podemos decir que más de la mitad están satisfechos con el servicio que les brindan y un mínimo porcentaje se siente muy insatisfecho.
3. ¿Le gustaría cambiar su operadora móvil habitual a Bitel?
Interpretación :
Del total de las personas encuestadas en el departamento de Lambayeque, se determinó que el 49.73%(91) no están dispuestas a dejar su operadora actual para cambiarse a la nueva operadora Bitel y el 45.35%(83) están dispuestas a cambiarse a Bitel.Según lo que se observa podemos decir que, aproximadamente la mitad de las personas encuestadas podrían ser clientes de la operadora Bitel.
4. ¿Qué es lo que más le atrae de la operadora Bitel?
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
8.74%
38.80%
9.29%
28.42%
14.75%
Mejor CoberturaTarifas EconómicasTecnología en sus equiposMejores PromocionesOtros
43.00%
44.00%
45.00%
46.00%
47.00%
48.00%
49.00%
50.00%
51.00%
45.35%
49.73%
SINO
Interpretación: De las 183 personas encuestadas del departamento de Lambayeque podemos decir que: El 38.8 % de ellas, lo que más les atrae de la operadora móvil Bitel son sus tarifas económicas, seguidas por un 28.42%que les atrae más las mejores promociones que tiene Bitel a comparación con otras operadoras, mientras que solo un 8.74% se sienten más atraídas por la mejor cobertura que ofrece dicha operadora.
5. ¿Con que palabra usted definiría a la operadora Bitel?
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
14.21%
8.74%
57.38%
3.28%
16.39%
AmigableConfiableEconómicoDesconfiableMisterioso
Interpretación:De las 183 personas encuestadas del departamento de Lambayeque podemos decir que: El 57.38 % de ellas define a la Bitel como una operadora económica, seguidas por un 16.39% la define como una operadora misteriosa a comparación con otras operadoras, mientras que solo un 3.28% la define como una operadora desconfiable.
6. ¿Si fueras usuario de la operadora Bitel, cuál es la actividad que más realizarías?
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
4.37%
23.50%
57.92%
10.93%
3.28%
Mandar MensajesHacer llamadasRedes SocialesNavegar por la RedOtros
InterpretaciónDe las 183 personas encuestadas del departamento de Lambayeque podemos decir que: El 57.92 % de ellas, la actividad que más realizarían es utilizar las redes sociales, seguidas por un 23.50% que realizarían hacer llamadas, mientras que solo un 3.28% realizarían otras actividades.
7. ¿Cuál sería el principal impedimento para no cambiar su línea a Bitel?
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
60.66%
12.02%11.47%
4.92% 6.01% 4.92%
Mi entorno no UsaDesconfianza en la calidad de sus serviciosCuento con un contrato PostPagoNo se ajustan a mis necesidadesOtrosTienen Bitel
Interpretación:Se ha podido observar que la principal dificultad para cambiarse a bitel, como ya era de esperarse, es que el 60.66% de usuarios de telefonía móvil entrevistados de una muestra de 183 personas ya pertenece a otro tipo de operador. Seguido de un 12.02% que indicó el nivel de desconfianza por los servicios que brinda la nueva operadora móvil (bitel). Mientras que el 4.92% de los encuestados considera que Bitel no responde a sus necesidades.
8. ¿Dado los grandes beneficios que ofrece Bitel, cree usted que logrará posicionarse de manera importante en el mercado lambayecano?
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
71.04%
28.96%
SiNO
Interpretación:
Se puede observar que de los 183 encuestados el 71.04% afirmó que a través de los beneficios que ofrece bitel como whatsapp, Facebook, y daleplay ilimitado, puede posicionarse de manera importante en el departamento de Lambayeque convirtiéndose en una fuerte competencia para claro y movistar.
9. ¿Cree usted que es favorable el ingreso de la nueva operadora Bitel al mercado nacional?
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
82.51%
12.57%
4.92%
FavorableIndiferenteDesfavorable
Interpretación:
En la gráfica se puede observar que el 82.51% de los 183 encuestados cree que es favorable el ingreso de Bitel al mercado Peruano, en el que mucho estuvo monopolizado por Movistar. El 12.57% considera que el ingreso de la nueva operadora es indiferente al mercado nacional. Mientras que el 4.92% piensa que es Desfavorable.
LIMITACIONES Y RECURSOS:
Falta de disponibilidad de tiempo de los pobladores lambayecanos a
colaborar con el llenado de los cuestionarios.
Por cuestión de tiempo para el trabajo de campo, la muestra sólo está
representada por un total de 183 personas.
Falta de disponibilidad de tiempo y recursos económicos para realizar de
un modo más completo la investigación de mercado.
Desconocimiento parcial por parte de los usuarios de telefonía móvil
acerca del ingreso de la nueva empresa de telefonía móvil BITEL al
mercado peruano.
Los recursos que se han utilizado para la recaudación de información ha
sido una encuesta realizada por el grupo.
CONCLUSIONES:
Se puede concluir que hay una predisposición de la población
lambayecana a probar las nuevas promociones que ofrece Bitel, pero
muchos no lo hacen debido a que su entorno no utiliza dicha operadora.
A pesar de las quejas del trato con sus operadoras, los clientes no
tienen voluntad de cambiarse a la nueva operadora Bitel.
Podemos concluir que el cliente lambayecano es muy desconfiando
frente a este nuevo operador, una de las razones porque hay muy poca
publicidad. A pesar de que sabe que es una buena opción y tiene
conocimiento de sus tarifas y sus buenas ofertas, igual sigue
desconfiando, como si hubiera algo oculto que lo va a estafar.
Los Clientes están contentos de que a partir de mediados del 2014, el
Perú cuente con 4 Operadoras Móviles, porque son conscientes de que
habrá más competencia entre ellas y muchas bajaran sus tarifas y con
esto mejores opciones y oportunidades para ellos.
A la población lambayecana le atrae más las tarifas económicas que
ofrece la operadora Bitel, ya que son bajas y más accesibles; por eso es
que relacionan a Bitel con el adjetivo “Económico”.
RECOMENDACIONES:
Brindar un buen servicio a sus pocos usuarios, para tenerlos satisfechos;
y de esta manera estos recomienden a Bitel a sus entorno.
Seguir ofreciendo tarifas económicas y mejores promociones como el
acceso a internet, para seguir atrayendo a nuevos clientes, sobre todo a
los jóvenes.
Desarrollar una campaña de Marketing semi-masiva, para influir más y
tener un mayor nivel de confianza en la población Lambayecana.
