SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:EVERLITH ARAUJO GUETHECODIGO: 39462241

TUTORA:CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNADVALLEDUPAR2015

BREVE RESEA HISTORICAEn 1996 nace el proyecto de la construccin y funcionamiento de una pequea empresa que llevara por nombre las iniciales de los 3 hermosos hijos del propietarioy gerente Samuel Chaparro.Lcteos Sabelsa, nombre que se da en honor a los mismos. La situacin no era fcil para la naciente empresa, tanto que tomo 10 aos en hacerse realidad este sueo que en ese entonces solo era eso, un sueo.El 15 de febrero de 2006 el panorama cambi por completo, cuando el ingeniero Samuel Chaparro con estudios en la ciudadde Valledupar Cesar, Colombia, le dio una dimensindiferente a la empresa, dado que en esta fecha se comenz la construccin de la planta fsica, donde se realizara varios productosindustriales para consumo humano, teniendo como materia prima la leche.El 2 de julio de 2006 se realizala primeraproduccin con 2800 litros de leche provenientes de las veredas las casitas y aguas blancas, obteniendo un lote de 160 barras de queso tipo Mozarella, con un promedio de 7.2% de rendimiento.Despus de tanto esfuerzo, por fin se hizo el primer despacho en el territorio nacional el 8 de julio de 2006 a las ciudades de Cali y Bogot.Hoy en da reciben 2900 litros de leche que ascienden a un lote de 165 bloques de queso tipo Mozzarella, que son comercializados y distribuidos cada 8 dasen el territorio nacional con la ms ptima calidad para nuestros clientes.VISION: Seremos para el 2013 una empresa comprometida con el sector agro industrial, integrando estndares de calidad, productividad y competitividad; posicionndonos en el mercado nacional e internacional, as mismo estimular el desarrollo social y econmico tanto de la familia sabelsa como la del pas.

MISION: somos una empresa agroindustrial dedicada al procesamiento y comercializacin de productos lcteos, manejando una excelente relacin calidad y precios para satisfacer la necesidad de nuestros clientes nacionales con proyeccin internacional para ello contamos con los recursos humanos competente y la tecnologa adecuada.OBJETIVOS EMPRESARIALES

Crear lneas estrechas de comunicacin entre proveedores, transportadores y manipuladores de alimentos, garantizando.

Servicio al cliente Una permanente actitud de respeto y preocupacin ante los requerimientos de los clientes, internos, externos y consumidor final; as como una constante investigacin e innovacin para satisfacer sus necesidades.

Excelencia Es nuestra constante preocuparnos por ejecutar acciones concretas, para acopiar leche cruda, procesarla, distribuir y comercializar leche UHT y derivados lcteos que cumplan con las expectativas de los clientes en cuanto a sabor, costo, calidad y eficiencia, sustentados con procesos productivos, administrativos y logsticos, aplicados en toda nuestra cadena de valor.

tica Nuestra actuacin empresarial y de nuestro equipo de trabajo, se apega a la legalidad, criterios tcnicos y principios ticos; as como una adecuada informacin a nuestros clientes, a las instituciones interesadas y a la ciudadana.

Compromiso Nuestro compromiso y responsabilidad con los procesos y labores encomendadas, visualizando las mismas como parte de un engranaje mayor y como elementos claves para el xito total de Lcteos sabelsa.

Trabajo en equipo Todos los colaboradores de Lcteos sabelsa disponemos de nuestro mejor esfuerzo en procura del cumplimiento de los objetivos estratgicos de la Empresa, compatibilizando los objetivos individuales y grupales con los de la organizacin.

Honestidad Nuestra rectitud y honradez, nos lleva a observar las normas y compromisos, as como a actuar con la verdad, sinceridad y correspondencia con la justicia y apego moral segn la ley, reflejado en el recto proceder de nuestros socios y accionistas. Es la conducta recta, honrada que lleva a observar normas y compromisos as como actuar con la verdad, lo que denota sinceridad y correspondencia entre lo que hace, lo que piensa, lo que dice o que ha dicho.

Responsabilidad Cumplimos con los compromisos y obligaciones adquiridas con nuestros clientes, nuestro equipo de colaboradores, nuestros proveedores y la sociedad, yendo ms all de la obligacin estricta y asumiendo las consecuencias de nuestros actos.

UBICACIN GEOGRAFICA EN VALLEDUPAR

ANALISIS DE LA EMPRESA

La empresa lcteos sabelsa es una empresa familiar que ha evolucionado en la produccin de productos lcteos hasta convertirse en una moderna empresa que, con base en el mejoramiento de sus procesos de produccin y la ampliacin de su lnea de productos, se ha ganado un sitial de preferencia en el mercado.

Desde sus inicios este esfuerzo empresarial ha tenido como valores su compromiso con la calidad, innovacin tecnolgica, honestidad e integridad. Su dinmica de constante bsqueda de oportunidades de desarrollo se ha traducido en una empresa slida, rentable y ahora con proyeccin nacional e internacional, en funcin de su reciente incursin en procesos de exportacin.

DESARROLLO DE PREGUNTAS DE ANALISIS SEGN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE LACTEOS SABELSA:

1) SERVICIOS QUE PRESTA A LA COMUNIDAD ;

Los principales compradores de este producto son los consumidores finales, quienes son cada vez ms exigentes, buscando mejores precios, calidad y mayor variedad. En general, poseen un alto poder negociador ya que pueden cambiar de marca si no se encuentran satisfechos.Otros compradores importantes son los Supermercados y las tiendas, quienes realizancomprasen grandes volmenes, lo que le permite contar con un gran poder negociador, ya que son ellos quienes establecen los plazos de pago, distribucin de espacios fsicos, etc. Como consecuencia de esto, muchas veces las empresas, para tener presencia en esos comercios, deben adecuarse a dichas exigencias.

A dems crea bienes que mejoran la salud y calidad de vida a toda la poblacin y nuevas maneras de satisfacer el consumo del producto a toda la poblacin vallenata.

2) COMO SE ESTA UTILIZANDO LA CADENA DE SERVICIO-UTILIDAD EN LA EMPRESA La cadena servicio-utilidades establece la relacin directa entre las utilidades conseguidas, la lealtad del cliente, y la satisfaccin del empleado. Los enlaces en la cadena son como sigue: Utilidades y crecimiento de la empresa son estimulados en primer trmino por la lealtad del cliente. Lealtad del cliente es el resultado directo de la satisfaccin del cliente. Por su parte la satisfaccin se encuentra influenciada principalmente por el valor del servicio que se da al cliente. El valor del servicio es creado por empleados. Naturalmente por empleados satisfechos, leales y productivos. La satisfaccin del empleado, a su vez, es el resultado generado por polticas de alta calidad y servicios de soporte que le permitan al empleado entregar excelente servicio a los clientes.La cadena de servicio-utilidad se encuentra tambin definida por una clase especial de liderazgo. Los gerentes de empresas de servicio excepcional enfatizan la importancia de cada empleado y cliente. Para esos gerentes, el enfocar esfuerzos en clientes y empleados nos es un solo una frase en papel, sino una accin sistemtica y permanente.

3) IDENTIFICAR MARCAS DE SERVICIOS PRESTADOS.

4) ESTRATEGIAS DE MARKETING DE LA EMPRESA La empresa como tal, revisa con los departamentos de mercadeo, compras, ventas, produccin, los estudios de los requerimientos de los clientes, y cada mes establecen rutinariamente una perspectiva del futuro de sus productos actuales y los posibles productos nuevos.Los departamentos de compras, produccin, mercadeo y ventas, analizan los requerimientos de la demanda, estableciendo: Cantidades de materias primas necesarias, polticas de control de calidad y ubicando las tcnicas a utilizar para obtener un producto ideal.

MATRIZ DOFA

DEBILIDADES

OPORTUNIDADES

-Al ser una empresa nueva, que est penetrando en el mercado de los lcteos, no ha logrado darse a conocer an de forma masiva.

-Insuficiente aprovechamiento de los nichos de mercado potenciales-Amplio el espectro de comercializacin y distribucin a nivel del pas, por penetrar en el mercado del consumo domstico.

-Mercado muy amplio para ingresar.

-Al tener un menor precio y mejor calidad, atraer a mayor cantidad de clientes

FORTALEZAS

AMENAZAS

-Poseedor de una elevada inversin con altos niveles productivos.

- Personal altamente calificado y continuamente capacitado.

-Baja rotacin y elevado compromiso del personal.-Penetracin al mercado nacional de leches, yogures.

_ falta de proveedores de leche.