Trabajo Final Organizacion y Metodos

“AÑO DE LA INVERSIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA"

FACULTAD DE INGENIERIAS Y ARQUITECTURAS

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS E INFORMATICA

ALUMNOS : AREVALO CORRALES JHONATAN

BENDEZU NAJARRO ANGHEL M.

PEÑA CURI CARLOS E.

QUISPE CACERES JEAN CARLO

CURSO : ORGANIZACION Y METODOS

TEMA : NECSSEIN SRL.

DOCENTE : NIDIA QUISPE MISAICO

CICLO : VII

AYACUCHO – PERÚ

2013

CAPITULO I

DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Misión: La empresa NECSSEIN S.R.L en cargada en la comercialización de equipos de cómputo y servicios informáticos. Comprometidos por la satisfacción de los clientes y colaboradores. Además de ser un espacio de aprendizaje y desarrollo personal y profesional, cultivando valores como principios con responsabilidad social y protección del cliente.

Visión: NECSSEIN S.R.L al 2016 es una empresa de mayor participación en el mercado de la informática, brindando productos y servicios de calidad superando la exigencias y expectativas de los clientes; mejorando las condiciones laborales y formación personal y profesional de nuestros colabórales; y el manejo de un sistema de información gerencial de calidad comprometidos con la protección del medio ambiente y responsabilidad social.

RESEÑA HISTORICA

La empresa NECSSEIN.SRL viene realizando sus operaciones oficialmente el 15 de marzo del 2005 brindando desde esa fecha servicio de calidad en productos informáticos, soporte en general pensando en el bienestar de la ciudad de Ayacucho, en la actualidad cuenta con local propio donde da sus servicios ofreciendo los más bajos costos y mejor calidad de producto del medio.

RUBRO O SECTOR:

Productos informáticos y soporte técnico

SITUACION ACTUAL

Actualmente cuenta con 3 locales, 2 en la ciudad de Ayacucho y 1 en kimbiri

Cuenta con local propio amplio adecuado para la atención y el servicio técnico para sus clientes

Brindando productos de calidad a bajos precios en el mercado local

CLIENTES Y PROVEEDORES

La población local

Empresas importadoras de nuestra capital

COMPETIDORES

Las deferentes tiendas ubicadas alrededor de la tienda principal

PARTICIPACION EN EL MERCADO

Venta de productos informáticos, accesorios de computo

Soporte técnico en general

ORGANIGRAMA

SERVICIO EXTERNO

CAS- ADVANCE

VRAE

HUANTA

AYACUCHO

GARANTÍA

LICITACIONES

VENTAS

MARKETING

SERVICIO NECSSEIN

SOPORTE TÉCNICO

CRÉDITOS Y COBRANZAS

PERSONALFINANZAS

ADMINISTRACIÓN

LOGÍSTICACONTABILIDAD

ASESORÍA LEGAL Y TRIBUTARIO

GERENCIA

JUNTA DE SOCIOS

DESCRIPCION DE LAS AREAS FUNCIONALES DE LA EMPRESA

1.-JUNTA DE SOCIOS:

Definición:

Es el Máximo Órgano Social encargado de decidir las reformas, reestructuras,

reingenierías, creación, nombramientos, disolución o fusiones anticipadas para

determinar el rumbo de la empresa.

Funciones:

Encargado de tomar decisiones de inversión.

Aprobar o redefinir la Misión, Visión, Funciones, Objetivos Estratégicos de la

Empresa.

Aprobar el Plan Estratégico y Plan Operativo Anual con su respectivo Presupuesto

Anual.

Determinar los montos de los dividendos, forma y plazos de pago.

Elaborar y aprobar las políticas salariales, políticas laborales, normas, reglamentos

en coordinación con la Gerencia General.

2.- GERENCIA GENERAL:

Descripción:

Encargado de la organización, dirección y coordinación del funcionamiento y desarrollo

empresarial, para el logro de la visión.

Funciones:

Planificar, Organizar, Dirigir y Monitorear el Plan Estratégico, Plan Operativo

Anual.

Difundir el Plan Estratégico y Plan Operativo Anual a las demás áreas.

Determinar y difundir la política de salario, políticas laborales, políticas de crédito,

en coordinación con la Junta de Socios.

Determinar y difundir políticas de calidad operativa, en coordinación con Soporte

Técnico y Marketing según corresponda.

II.- ÓRGANOS DE ASESORAMIENTO:

ASESORÍA LEGAL Y TRIBUTARIA:

Órgano que no cuenta con dependencia laboral con la empresa, ofrece servicios por

locación, puede ser ocupado por diferentes asesores según lo requiera la situación de la

empresa entre ellos asesor en leyes y normas laborales, empresariales, tributarios,

contables, etc.

III.- ÓRGANO DE APOYO

1.- ADMINISTRACIÓN:

Descripción:

Encargado de alcanzar objetivos eficientes y eficaces en coordinación con las demás áreas,

de acuerdo a la planificación, organización, ejecución, dirección y control.

Eficacia: lograr las metas organizacionales

Eficiencia: lograr las metas con el mínimo de recursos, utilizar el dinero, los

materiales, el tiempo y las personas de manera eficiente y eficaz.

Funciones:

Participar en la elaboración de Plan Estratégico y Plan Operativo Anual

Empresarial.

Monitorear la ejecución de las actividades contempladas en el Plan Operativo

Anual.

Supervisar los ingresos, gastos y costos realizados por la empresa.

Direccionar las actividades de las demás áreas hacia el logro de los objetivos

empresariales.

Controlar el cumplimiento de las políticas de calidad, políticas laborales y políticas

salariales, políticas de crédito, política de cobranza y organizacionales.

Solicitar a Logística el suministro de materiales, artículos de oficina, etc. cuando

corresponda.

ÁREAS DEPENDIENTES DE ADMINISTRACIÓN:

1.1.- PERSONAL:

Descripción:

Encargada del manejo y control de personal, enfatizando en el desarrollo personal y

profesional de los mismos.

Funciones:


Empresarial.

Realizar la convocatoria de personal y practicantes de acuerdo a los Términos de

Referencia aprobados.

Organizar la selección de personal en coordinación con el área que solicita y la

Gerencia General.

Elaborar el contrato de personal, practicantes, capacitadores, consultores entre

otros de acuerdo a modalidad, normas y leyes laborales nacionales y a los

Términos de Referencia para las contrataciones y emitir a Gerencia General para la

firma del contrato.

Coordinar el proceso de inducción (capacitar en las actividades que deben realizar

los personales y practicantes contratados), con las áreas solicitantes del personal.

Organizar los talleres, cursos, foros de capacitación para el personal de la empresa,

de acuerdo a los Términos de Referencia emitidos por las demás áreas solicitantes.

Elaborar y actualizar el Directorio del personal, practicantes y responsables de las

áreas de la empresa.

Controlar y evaluar el registro de asistencia.

Mejorar el clima laboral, organizando actividades de confraternidad como: paseos,

celebración del aniversario de la empresa, cumpleaños del personal de la empresa,

por fechas festivas como: navidad, año nuevo, día de la madre, día del padre, día

del trabajador, entre otros.

1.2.- CONTABILIDAD:

Descripción:

Área encargada de consolidar, registrar los gastos financieros - económicos y el control

tributario de la empresa e informar los resultados a los encargados de tomar las

decisiones.

Funciones:


Empresarial.

Llevar el control de los libros contables de acuerdo a la información proporcionada

por Finanzas.

Elaborar los estados financieros mensuales.

Declarar PDT.

Pagar los impuestos y rentas.

Actualizar la Vigencia de Poder Gerencial y Empresarial.

Solicitar a Logística el suministro de materiales, artículos, etc. cuando corresponda.

1.3.- FINANZAS:

Descripción:

Encargada de la gestión efectiva de los recursos financieros o administración del dinero,

como el control de los gastos y el fomento de la inversión.

Funciones:


Empresarial.

Controla el presupuesto del Plan Operativo Anual.

Evaluar la solvencia económica de la empresa en coordinación con Gerencia

General para las contrataciones, compras de la empresa, entre otros desembolsos

considerables.

Realizar el desembolso para la contratación de personales, pago de salarios, gastos

de caja chica, gastos de cobranza, gastos por servicios entre otros, previo

comprobante para el desembolso (recibos de honorarios, boletas de pago, registro

de salarios, etc.).

Realizar el pago al contado y al crédito a los proveedores de bienes y servicios

(incluye préstamos financieros), previo comprobante para el desembolso

(facturas, boletas, recibos de honorarios, etc.).

1.4.- LOGÍSTICA:

Descripción:

Encargada del suministro y abastecimiento de productos, accesorios de informática,

materiales, insumos de informática y oficina.

Funciones:


Empresarial.

Actualizar el directorio de proveedores.

Realizar la evaluación, selección de proveedores y cotización de acuerdo a la

calidad, cantidad, tiempo de entrega, costos de compra, en coordinación con

Gerencia General.

Realizar el trámite de compra, gastos de movilidad local, etc. previa coordinación

con Finanzas para el desembolso.

Almacenar los materiales, artículos, equipos de cómputo, entre otros, previa

codificación y categorización de los productos.

Realizar la entrega de materiales, artículos, etc. de acuerdo a los requerimientos de

las demás áreas.

Entregar las mercaderías al área de ventas para su expedición, con su respectivo

inventario.

1.5.- CREDITOS Y COBRANZAS

Definición:

Gestionar las cuentas por cobrar y los créditos otorgados, para mejorar la solvencia

económica de la empresa.

Funciones:


Empresarial.

Realizar el análisis de la solvencia económica del cliente: instituciones públicas,

privadas y personas naturales.

Verificar el record de deudas del cliente en INFOCORP.

Coordinar con Gerencia General la aprobación de créditos.

Elaborar el contrato de otorgamiento de crédito con la asesoría de un abogado

para que en casos de recuperarse las cuentas por procedimientos legales, tenga los

elementos necesarios que facilite el trámite.

Llevar el registro diario de los créditos otorgados a los clientes, de acuerdo a la

información reportada por el área de Ventas.

IV.- ÓRGANOS DE LINEA:

1.- SOPORTE TÉCNICO:

Descripción

Definir y hacer cumplir normas y procedimientos para el eficiente y eficaz desempeño de

las actividades operativas.

Funciones:

Participar en la elaboración del Plan Estratégico y Plan Operativo Anual.

Solicitar al área de Personal la contratación de los responsables del área: Centro

Autorizado de Servicios, Garantía, Servicio Técnico y Servicio Externo. utilizando

Términos de Referencia.

Aprobar los Términos de Referencia para la contratación de personal, practicantes

y capacitaciones para el taller previa coordinación con Gerencia General.

Participar en la selección de responsables de las áreas: Garantía, Centro

Autorizado de Servicios, Servicio Necssein y Servicio Externo.

Apertura y cierre del local en ambos turnos, activar las alarmas, apagar las

conexiones eléctricas.

ÁREAS DEPENDIENTES DE SOPORTE TÉCNICO

1.2.- CENTRO AUTORIZADO DE SERVICIOS.

Descripción

Brindar servicios de garantía a las diferentes Marcas como ADVANCE entre otros.

Funciones:


Solicitar al área de Personal (para la contratación de personales, practicantes y

capacitaciones), utilizando Términos de Referencia, previa aprobación de Soporte

Técnico.

Participar en la selección de personales y practicantes para el área.

Realizar la inducción (capacitar en las actividades que deben realizar los

personales y practicantes contratados).

1.2.- GARANTÍAS:

Descripción

Brindar servicios de garantía a los clientes de la empresa.

Funciones:



capacitaciones), utilizando Términos de Referencia, previa aprobación de

Soporte Técnico.




Solicitar a Logística (para el suministro de materiales, artículos, etc), cuando

corresponda.

1.3.- SERVICIO NECSSEIN.

Descripción

Brindar servicios de ensamblaje e instalación de equipos de informática, para la venta.

Funciones:




Soporte Técnico.





corresponda.

Elaborar órdenes de servicio para cada caso atendido indicando fecha de

recepción, propietario, producto, motivo, fecha de entrega y estado (en

proceso, atendidos, rechazados) y todos los datos que sean de importancia

para un eficiente seguimiento de cada caso surgido.

2.- MARKETING:

Descripción:

Encargada de armar estrategias para atraer y persuadir a los clientes actuales y

potenciales.

Funciones:


Elaborar las políticas de calidad de servicio en coordinación con Gerencia General.

Solicitar al área de Personal, la contratación de responsables para las áreas como:

Ventas y Licitaciones, utilizando Términos de Referencia.

Aprobar los Términos de Referencia para la contratación de personal, practicantes

y capacitaciones para el área de Ventas y Licitaciones, previa coordinación con

Gerencia General.

Participar en la selección de responsables para el área de Ventas y Licitaciones.

ÁREAS DEPENDIENTES DE MARKETING

2.1.-VENTAS:

Descripción:

Encargado de concretar los requerimientos de los clientes en pedidos a través de un

contrato de venta.

Funciones:

Participar en la elaboración del Plan Estratégico y el Plan Operativo Anual.


capacitaciones) utilizando Términos de Referencia, previa aprobación de

Marketing.





corresponda.

Conocimiento de las características, ventajas, beneficios de los productos

ofertados.

Manejar una lista de precios y catálogos de productos.

2.2.- LICITACIONES:

Descripción:

Realizar operaciones de licitaciones con el estado, como proveedores de bienes y servicios.

Funciones:

Participar en la elaboración del Plan Estratégico y el Plan Operativo Anual.

Contar con información actualizada de las leyes, normas, procedimientos para la

contratación con el Estado.



Marketing.




Solicitar a Logística (para el suministro de materiales, artículos, insumos de

limpieza, etc), cuando corresponda.

CAPITULO II

ANÁLISIS Y MODELADO DE PROCESOS

1. IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS:

PROCESO DE VENTAS

Objetivo

Vender mayor volumen de productos mediante políticas y estrategias de venta con la finalidad de lograr mayores ingresos para la empresa.

Mejorar la imagen de la empresa a través de establecimiento de diversas relaciones con el cliente, así como, las estrategias y políticas de venta con la finalidad de crear una buena imagen en la mentalidad del cliente.

Proceso Venta directa

Descripción Proceso mediante el cual se realiza la venta directa de menor envergadura o las ventas menores a S/5,000.00 nuevos soles

Responsable Vendedor

Participantes Vendedor, Cliente, Cajero, Almacén, Servicio de asistencia técnica, Sistema

Tiempo de ejecución

1 minuto - 3 horas

Entrada Solicitud del cliente

Salida Producto, Factura, Boleta, Nota de venta, Guía de remisión

N° Actividad Descripción Entrada Salida Participante

1 Presentar cotización de producto

El cliente se acerca a punto de venta y da su pedido

Necesidad Pedido de cotización Cliente

2 Proceso de arqueo de caja

Apertura la caja en el sistema

Caja cerrada Caja abierta Cajero

3Evaluar tamaño del pedido

Evalúa si es un pedido de mayor envergadura o un pedido menor

Pedido del clientePedido mayor envergadura, de menor envergadura

Vendedor

4 ProformaSe elabora la proforma del pedido

Pedido del cliente Proforma Vendedor

5 Informar precio y disponibilidad

Informa al cliente el resultado

producto disponibleLista de precios del producto

Vendedor

6Recomendar productos similares u otras ofertas

Hace recomendación de productos similares y las ofertas del momento

Producto sin stock, Ofertas

Lista de precio de productos

Vendedor

7 Evaluar la oferta del producto

Evalúa la posibilidad de compra del producto

Oferta, respuesta, propuesta

decisión de Compra, no compra

Cliente

8Monitorear pedidos Web u otros medios

Estar al tanto sobre pedidos por Web, por teléfono, por correo

Invocar página Orden de consulta Vendedor

9 Presentar pedidos pendientes

Ejecuta la consulta y muestra el resultado

orden de consulta al sistema Web

Pedidos Web Sistema

10Elaborar pre-comprobante

Se elabora pre-comprobante con los productos solicitados

Pedidos Web, lista productos

Pre-comprobante, Orden pedido

Vendedor

11 Guardar pre-comprobante

El sistema guarda pre-comprobante

Orden de guardarPre-comprobante guardado

Vendedor

12 Enviar al cajero para el cobro

Es una orden de cobro para el cajero

Pre-comprobanteOrden de cobro, pre-comprobante

Vendedor

13SP_Cobro y emisión de comprobante

Llama al subproceso para cobrar y emitir comprobante

Pre-comprobante, orden de cobro, orden de servicio

Comprobante, orden de servicio

Cajero

14 Solicitar el producto a almacén

Solicita el producto a almacén para la entrega

Lista producto Orden de servicio Vendedor

15Notificar el Orden pedido a AAT

Se notifica la orden pedido a AAT para que proceda con el proceso

Orden pedido generado

Orden pedido notificado

Vendedor

16 P_Gestión de almacén Llama al proceso para Orden de servicio Producto entregado, Almacén

preparar y enviar el producto

orden de servicio atendido

17Empaquetar y entregar el producto al cliente

Entrega el producto final al cliente

Producto funcional, venta cancelada

Garantía, producto empaquetado

Vendedor

18Elevar al cajero para completar el pago

el vendedor manda al cajero para terminar de cancelar el pago de la compra

Pago parcial Nota de pago Vendedor

2. Actividades


1 Presentar cotización de producto

El cliente se acerca a punto de venta y da su pedido

Necesidad Pedido de cotización Cliente

2 Proceso de arqueo de caja

Apertura la caja en el sistema

Caja cerrada Caja abierta Cajero

3Evaluar tamaño del pedido

Evalúa si es un pedido de mayor envergadura o un pedido menor

Pedido del clientePedido mayor envergadura, de menor envergadura

Vendedor

4 P_ProformaSe elabora la proforma del pedido

Pedido del cliente Proforma Vendedor

5 Informar precio y disponibilidad

Informa al cliente el resultado

producto disponibleLista de precios del producto

Vendedor

6Recomendar productos similares u otras ofertas

Hace recomendación de productos similares y las ofertas del momento

Producto sin stock, Ofertas

Lista de precio de productos

Vendedor

7 Evaluar la oferta del producto

Evalúa la posibilidad de compra del producto

Oferta, respuesta, propuesta

decisión de Compra, no compra

Cliente

8Monitorear pedidos Web u otros medios

Estar al tanto sobre pedidos por Web, por teléfono, por correo

Invocar página Orden de consulta Vendedor

9 Presentar pedidos pendientes

Ejecuta la consulta y muestra el resultado

orden de consulta al sistema Web

Pedidos Web Sistema


Se elabora pre-comprobante con los productos solicitados

Pedidos Web, lista productos

Pre-comprobante, Orden pedido

Vendedor

11 Guardar pre-comprobante

El sistema guarda pre-comprobante

Orden de guardarPre-comprobante guardado

Vendedor

12 Enviar al cajero para el cobro

Es una orden de cobro para el cajero

Pre-comprobanteOrden de cobro, pre-comprobante

Vendedor

13SP_Cobro y emisión de comprobante

Llama al subproceso para cobrar y emitir comprobante

Pre-comprobante, orden de cobro, orden de servicio

Comprobante, orden de servicio

Cajero

14 Solicitar el producto a almacén

Solicita el producto a almacén para la entrega

Lista producto Orden de servicio Vendedor

15Notificar el Orden pedido a AAT

Se notifica la orden pedido a AAT para que proceda con el proceso

Orden pedido generado

Orden pedido notificado

Vendedor

16 P_Gestión de almacénLlama al proceso para preparar y enviar el producto

Orden de servicioProducto entregado, orden de servicio atendido

Almacén

17Empaquetar y entregar el producto al cliente

Entrega el producto final al cliente

Producto funcional, venta cancelada

Garantía, producto empaquetado

Vendedor

18Elevar al cajero para completar el pago

el vendedor manda al cajero para terminar de cancelar el pago de la compra

Pago parcial Nota de pago Vendedor

PROCESO DE COMPRAS

Información general

Proceso Compras

Descripción Proceso mediante el cual se realiza todo tipo de compras para la empresa, como para el uso interno y para el negocio

Responsable Logística

Participantes Logística, cliente interno, finanzas, proveedor, sistema


1 día - 3 días

Entrada Pedidos, ordenes de compra

Salida Producto, factura, guía de remisión

2. ActividadesN° Actividad Descripción Entrada Salida Participante

1Presentar solicitudes a Logística

Se presentan requerimientos cada unidad de negocio tanto para uso interno y/o negocio

Necesidades, solicitudes de negocio, Orden de compra

PedidosCliente interno

2 Recibir y consolidar solicitudes

Recoger todos los pedidos, evalúa y ordena

PedidosLista pedidos organizados

Logística

3 SP_cotizacionesCotiza o re cotiza los pedidos

Lista de pedidosCuadro comparativo

Logística

4 Evaluar el pedido y la cotización

Evalúa la posibilidad de compra del pedido y hacer las observaciones si fuera el caso

Cuadro comparativo, políticas de la empresa y del proceso

Factible, no factible, Observaciones

Logística

5

Devolver las observaciones hechas al solicitante

Devuelve la solicitud junto a las observaciones realizadas

Solicitud observadaObservaciones entregas

Logística

6 Subsanar observaciones

Corrige las observaciones realizadas

ObservacionesPedido mejorado o desiste del pedido

Cliente interno

7 Elaborar Orden de compra

Elabora Orden de compra por separado para el Negocio y para el uso interno

Compra factible, lista de pedidos, cuadro comparativo

Orden de compra Logística

8 Evaluar línea de crédito que se tiene

Se evalúa si hay crédito del proveedor y/o entidad financiera para utilizar en la compra

Línea de créditoSi hay crédito, No hay crédito

Logística

9Enviar orden de pago a finanzas

Envía orden de pago al proveedor de la compra a realizar

No hay crédito Orden de pago Logística

10 P_Gestión de cuentas financieras

Hace el depósito de dinero a la cuenta del proveedor

Orden de pagoBoucher de depósito

Finanzas

11Enviar Orden de compra al proveedor

se envía la Orden de compra al proveedor juntamente con el Boucher de depósito y/o nota de uso de línea de crédito

Orden de compra, línea de crédito, Boucher de depósito

Nota de envío Logística

12 Guarda Orden de compra

El sistema guarda Orden de compra

Orden de compraOrden de compra guardado

Sistema

13 Preparar y enviar la mercadería

recibe la nota de envío y la orden de compra y luego prepara la mercadería y envía

Orden de compra, nota de envío

Mercadería, Factura, guía de remisión, orden de despacho

Proveedor

14SP_Traslado y revición de mercadería

Hace el traslado y revisión de la mercadería

Mercadería, Orden de despacho

Mercadería recibida Logística

15Establecer precio de la mercadería

Se pone el precio de la nueva compra para liberar la mercadería a puntos de venta

Mercadería registrada, nota de registro, Orden de compra, políticas de precio, historial de precio

Mercadería con nuevo costo, compra liberada

Logística

16Guarda nuevo precio

El sistema guarda nuevos precios y actualiza la base de datos

Nueva compra registradaPrecios actualizados

Logística

PROCESO DE GARANTIAS Y SERVICIO TECNICO

Objetivo

Brindar servicio de post venta integral y eficiente a los clientes de Necssein con la finalidad de lograr la mayor satisfacción de los clientes y mejorar la imagen de la empresa.

1. Información general del proceso

Proceso Servicio de garantía y servicio técnico

Descripción Proceso mediante el cual se brinda servicio de soporte técnico y garantía de los productos vendidos, como también ofrece servicio de soporte a clientes terceros

Responsable Equipo AT

Participantes Cliente, Equipo AT


1 hora - 7 días

Entrada Requerimiento del cliente

Salida Orden de servicio, comprobante de pago, producto solucionado

2. Actividades del proceso


1Solicitar servicio de asistencia técnica

El cliente solicita servicio de soporte técnico o garantías

Producto defectuoso

Cliente

2Recibir e identificar al Cliente

Verificar si es cliente de Necs o no

Producto defectuoso, Cliente

Cliente identificado, producto recibido

personal AAT/Mantenimiento y reparación

3 Identificar al clienteSe identifica el cliente y la garantía

Solicitud de garantía de cliente

Documentos de garantía de ubicados

Garantía

4 Evaluar sellos de garantía del equipo

Se revisa si el cliente no ha alterados las condiciones originales de venta

Garantía

Garantía aceptada, garantía rechazada en primera instancia

Garantía

5Realizar evaluación técnica inicial

Se hace una evaluación técnica de forma general

Conjeturas de cliente, garantía rechazada

Diagnóstico inicialAAT/Mantenimiento y reparación

6

Presentar alternativas de solución inicial al cliente

Sobre el diagnóstico inicial se le da alternativas de solución al cliente

Diagnóstico inicialAlternativas de solución

AAT/Mantenimiento y reparación

7Elaborar orden de servicio

Se registra el servicio en un orden de servicio

Información del cliente, el producto, Motivo de ingreso

Orden de servicioAAT/Mantenimiento y reparación

8Elaborar orden de servicio de garantía

Se genera un documento de orden de servicio por garantía

Garantía aprobada Orden de servicio Garantía

9Realizar evaluación técnica final

Se hace la revisión completa del producto

Producto, motivo de ingreso, diagnóstico inicial

Diagnóstico técnico final


10Presentar alternativas de solución final

Sobre el diagnóstico técnico final se presenta las alternativas de solución al cliente

Diagnóstico técnico final

alternativas de solución, decisión del cliente


11Ejecutar procedimientos de solución

Se resuelve el problema del producto

Diagnóstico técnico final, herramientas, producto

Producto solucionado


12Enviar el producto a SAT externo

Se envía el producto a SAT externo para su reparación

Orden de envío, Diagnóstico técnico, producto

Producto enviadoAAT/Mantenimiento y reparación

13Atender y devolver el pedido

El SAT externo recibe, repara y entrega el producto

Producto enviado

Producto entregado, Diagnóstico técnico, comprobante

SAT Externo

14Solicitar componentes a Almacén

Cuando se requiere componentes para la reparación del producto se solicita a logística

Componentes requerido

orden de servicioAAT/Mantenimiento y reparación

15 P_gestión de almacén

Atiende el pedido Orden de servicio pedido atendido Almacén

16Evaluar aplicabilidad de garantía

Se evalúa si el producto cumple con las condiciones de garantía

Diagnóstico técnico, términos de garantía

Garantía aplicable, no aplicable

AAT/Garantía

17SP_Gestión de garantía con proveedor

Proceder con la garantía del proveedor

Reporte diagnóstico técnico

Resultado favorable, no favorable

AAT/Garantía

18Elevar el producto a mantenimiento y reparación

cuando la garantía de proveedor ya no cubre

Producto con garantía necs, Diagnóstico técnico

Nota de reparación

AAT/Garantía

19Elevar el producto a pruebas y entrega

Se manda el producto reparado para las pruebas correspondientes

Productos reparados, productos atendidos por garantía

Productos entregados

AAT Garantías / Mantenimiento y reparación

20Hacer las pruebas correspondientes

Se hace las pruebas de los productos arreglados

Procedimientos, Diagnóstico técnicos

Visto buenoAAT/Pruebas y entrega


Elabora pre-comprobante por el servicio

Costo de servicio Orden de cobroAAT/Mantenimiento y reparación

22 SP_Cobro y emisión de comprobantes

Cobra el servicio y emite comprobante

Nota de cobro ComprobanteAAT/Mantenimiento y reparación, Cajero

23 Entregar producto al Cliente

Se entrega el producto reparado al cliente

Producto reparadoProducto entregado

AAT/Prueba y entrega

3. Documentos del proceso

N°

Documento Descripción Información

1Orden de servicio (O.S.)

Documento con que se oficializa el servicio de asistencia técnica, o son documentos de traslados internos

Cliente, producto, motivo de ingreso, diagnóstico inicial, diagnóstico técnico final interno, externo y proveedor

2 ProcedimientosSon secuencia de pasos para cumplir un objetivo

Información general, y los pasos para conseguir el resultado

3 GarantíaDocumento donde indica las condiciones y alcances de la garantía

Términos de garantía de cada proveedor, y de NECSSEIN

4 PropuestaSon alternativas de solución que se ofrece al cliente

5 Orden de cobroDocumento que indica el monto a cobrar pro el servicios

Costo de servicio, cliente, producto

6 Comprobante Documento de venta de productos y servicios

7 Orden de envíoEs el documento con se envía el producto a SAT externo

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/procesos/p_aat/doc/p_aat_prop_sol

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/procesos/p_aat/doc/p_aat_cond_garantia

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/procesos/p_aat/doc/p_aat_procedimientos

8 Diagnóstico pruebas

Son observaciones hechas después de pruebas realizadas

9 Respuesta Resultado de evaluación del proveedor

4. Recursos del proceso

N° Recurso Descripción

1 Computadoras

2 Kit de herramientas

3 Servidor Repositorio de programas

4 Impresoras T50,l200

5 Teléfonos

6 Internet

7 Documentos

8 EyeSlackGestión de documentos, Chat

Manual de usuario

9 Dokuwiki Gestión de documentación Manual de usuario

10 Papel

5. Políticas del proceso

Utilizar el protocolo de atención del cliente

Brindar información necesaria al cliente sobre los productos y servicios

Mantener ordenado los recursos

Utilizar los diferentes documentos, manuales, procedimientos en el desarrollo

de los actividades.

Distribuirse de forma más óptima las actividades dependiendo de la carga que

tienen cada colaborador.

Dedicarse en los tiempos libres a investigar herramientas, documentarlas y

compartir con todos del equipo.

Utilizar de forma óptima y adecuada los recursos asignados

Evitar usar software y métodos propios en el desarrollo de las actividades

Asumir roles según requerimientos y necesidades.

Siempre disponer de un colaborador para atender al cliente según las

actividades que estén cumpliendo en ese momento.

Mantener actualizado, categorizado, clasificado el recurso Software.

6. Variables de controlInformación necesaria a recoger para la evaluación y mejora del proceso.

Total de clientes recibidos

Servicios atendidos (clientes atendidos)

Clientes de Necs

Clientes Externos

Servicio más frecuente

Tiempo promedio de ejecución del servicio

Clientes recibidos por garantía

Pedidos de garantías aceptadas

Garantías aceptadas por proveedor

Tiempo promedio de atención de los servicio (horas/días/) de garantías, ensamblaje, instalación,

mantenimiento, reparación.

SUBPROCESO ENSAMBLAJE E INSTALACION

Objetivo del subproceso

Atender todos los Órdenes de pedido recibidos dentro del tiempo estimado y resolver los problemas de forma ágil con el fin de entregar los pedidos a tiempo y con el propósito de satisfacer al cliente.

1. Información general del proceso

Proceso Ensamblaje e instalación

Descripción Sub proceso mediante el cual se ensambla y se instala las computadoras vendidas y ponerlo en estado funcional

Responsable Servicio de asistencia técnica

Participantes Servicio de asistencia técnica


1 hora - 1:30 horas

Entrada Nota de ensamblado, Partes del producto

Salida Computadora funcional

2. Actividades del proceso


1Recibir la orden y solicitar el producto

Recibe orden pedido y los partes del producto y solicita los productos a almacén

Orden pedido, componentes

componentes recibidas

Ensamblaje e instalación

2 P_Gestión de almacén

Se invoca el proceso Gestión de almacén

Orden pedido, pedido componentes

Productos entregados

Almacén

3Ensamblar la computadora

Se ensambla los partes de la computadora

partes del producto, procedimiento ensamblaje

Producto ensamblado


4 Instalar y configurar el sistema

Se instala la parte lógica de la computadora, el sistema y los programas necesarios

producto ensamblado, procedimiento instalación

Producto funcionalEnsamblaje e instalación

5Solicitar productos a almacén

Se hace pedido de productos a almacén cuando se requiere

RequerimientoLista de productos, pedido componentes


6 Entregar productos a pruebas y entrega

Pasa los productos ensamblados e instalados a los de la prueba y entrega para revisión de calidad y cumplimiento de requerimientos del cliente

Productos ensamblados e instalados

Nota de entregaEnsamblaje e instalación

7Realizar pruebas correspondientes

Se hace las pruebas al producto ensamblado e instalado acorde los procedimientos y requerimientos establecidos

Productos ensamblados e instalados, procedimiento de prueba

Productos testeados y probados, defectos encontrados

Pruebas y entrega

8Devolver el producto observado

Se devuelve a Ensamblaje e instalación los productos que no pasaron la prueba

Productos observados

Producto devuelto, Observaciones

Pruebas y entrega

9Revisar y solucionar productos observados

Se subsana las observaciones del producto y los devuelve

Productos observados, observaciones

Productos subsanados


10Enviar a almacén los productos terminados

Los productos probados y listos para la entrega al cliente se envía a almacén

Productos listosProducto guardado en almacén, nota almacenaje

Pruebas y entrega

3. Documentos del proceso

N° Documento Información Medios / Herramientas

1 Orden pedido Componentes llamada, EyeSlack

2 Procedimiento ensamblaje

procedimientos y buenas prácticas Documento escrito, dokuwiki

3 Procedimiento instalación

Procedimientos y buenas prácticas de instalación Documento escrito, dokuwiki

4 Procedimiento pruebaProcedimientos y buenas prácticas de pruebas del producto

Documento escrito, dokuwiki

5 Nota almacenaje fecha, producto, destinatarioDocumento escrito, Teléfono, eyeslack

6 Producto terminado Componentes utilizados, y software instalados Documento escrito, EyeSlack

7 Observaciones Observaciones de prueba EyeSlack, documento escrito

8 Tiempos de instalaciónSe especifica el tiempo que se demora en instalar diferentes aplicativos

Dokuwiki

4. Recursos del proceso

N°

Recurso Descripción Material

1 Kit de herramientas Herramientas para ensamblado

2 ServidorAlmacén de programas, drivers, y otros documentos

3 Internet

4 Teléfono

5 Impresoras

6 EyeSlack Chat, Documentos Manual de usuario

7 Dokuwiki Manuales, procedimientos Manual de usuario

5. Políticas del sub proceso

Cumplir estrictamente los procedimientos de ensamblaje, instalación y prueba

de equipos.

Entregar el equipo en perfecto funcionamiento.

Disponer y preparar los recursos antes de iniciar la actividad

Informar las incidentes al responsable del proceso solicitante.

Priorizar la atención a las ventas corporativas

Internar los equipos ensamblados, instalados y probados en almacén.

6. Variables de controlEste documento sirve para el recojo de información de los procesos y se utilizará para la evaluación y mejora del proceso. Estos datos se llenará al finalizar la actividad laboral.

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/sub_procesos/sp_eei/doc/sp_ei_tiemp_instal

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/sub_procesos/sp_eei/doc/sp_ei_observaciones

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/sub_procesos/sp_eei/doc/sp_ei_proc_prueba

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/sub_procesos/sp_eei/doc/sp_ei_proc_inst

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/sub_procesos/sp_eei/doc/sp_ei_proc_inst

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/sub_procesos/sp_eei/doc/sp_ei_proc_ensamb

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/sub_procesos/sp_eei/doc/sp_ei_proc_ensamb

http://necssein.net/necssein/procesos_de_negocio/sub_procesos/sp_eei/doc/sp_ei_orden_pedido

Ordenes de pedidos recibidos

Ordenes finalizados

Ordenes retrasados

Ordenes pendiente

Componentes cambiados por decisión cliente

Componentes sustituidos por falla

Trabajo Final Organizacion y Metodos

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Transcript of Trabajo Final Organizacion y Metodos