Trabajo Final Gerencia de Ventas[1] (1)

8/18/2019 Trabajo Final Gerencia de Ventas[1] (1)

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GERENCIA DE VENTAS

JOSE DAVID ARIZA MARTINEZ.

MARIA FERNANDA GUTIÉRREZ LÓPEZ.

INES DEL CARMEN LEE HERRERA.

DAIRO JAVIER LUNA ACOSTA.

MAURICIO JAVIER RIOS SALAZAR

CARLOS ALBERTO CELY CHARRIS

DOCENTE

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA TECNOLÓGICO COMFENALCO

IX-B SEMESTRE DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CARTAGENA DE INDIAS D. T. Y C.

JUNIO 03 DE 200

INTRODUCCIÓN


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En un mercado global y competitivo como el actual, no puede dejarse al azar

funciones o áreas de una organización que se constituyen como uno de los pilares

fundamentales para la correcta gestión administrativa y el alcance de los objetivos,

es por esto que las ventas deben ser el resultado de un cuidado proceso de

planificación y administración que contemple todas sus etapas incluso la del

seguimiento del cliente para generar nuevas oportunidades de negocio.

La Gerencia de ventas es la disciplina encargada de facilitar estos procesos y

mantiene al día a clientes, operaciones y proveedores. ctualmente, se lleva a cabo

principalmente gracias a los programas de !"# que, además permiten realizar

estadísticas de ventas por cliente, por vendedor y por equipo, detectando los puntos

d$biles de manera temprana y facilitando su corrección a tiempo.

El correcto seguimiento de la gestión de ventas al interior de una organización,

genera reportes e indicadores que facilitan la medición del desempe%o bajo

estándares definidos y claros para todos los miembros del equipo de ventas,

permitiendo mantener al día tanto a la fuerza de ventas como a los clientes.

TABLA DE CONTENIDO


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. INTRODUCCIÓN

2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.

2. H!"#$%!& '( DAVIVIENDA S.A.

2.2 F!)$"$*+& O%,&!&/!$&)

2.2. M!"!

3. MAR1ETING Y VENTAS

3. SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO

3.2 FORMACIÓN DE VENDEDORES

3.3 CONTROL EN LAS VENTAS

3. MOTIVACIÓN DE VENDEDORES

3. AUDITORIA DE VENTAS3.4 VALORAC5ON DE VENDEDORES.

. CONCLUSIONES

2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA


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2. HISTORIA DEL BANCO DAVIVIENDA S.A.

La !asita "oja de &avivienda fue inspirada por el cuento infantil '(ansel y Grettel),

en el que e*istía una casita amable en el bosque en donde se recibía a todo el

mundo. En +- la estrategia de publicidad integral se /izo con la casita y la frase

que a0n en la actualidad es de altísima recordación1 “Davivienda, donde está el

ahorrador feliz” . En mayo de +-. En mayo de +-, en el gobierno del &r. #isael

2astrana 3orrero, se e*pidieron los decretos 4-5 y 4- por medio de los cuales se

creó el sistema colombiano de valor constante. trav$s de este sistema, los

a/orradores además de conservar el valor de su dinero a trav$s del tiempo, a pesar

del aumento del costo de vida podían obtener, al mismo tiempo, un rendimiento o

inter$s, que le permitía a las instituciones financieras realizar pr$stamos para

vivienda a largo plazo.

!on la base legal de 62!, se iniciaron los estudios para la creación de una!orporación de /orro y 7ivienda. El equipo de trabajo se integró con la

participación del 3anco de 3ogotá, 8eguros 3olívar y !olseguros. En gosto de

+.-, se crea la entidad bajo el nombre de 9!orporación !olombiana de /orro y

7ivienda : !oldea/orro9 organizada conforme las normas legales de la "ep0blica de

!olombia. 8in embargo, el ;< de enero de +-;, la entidad cambia su nombre por el

de 9!orporación !olombiana de /orro y 7ivienda : &7=7=E>&9. El acta orgánica

de &7=7=E>& fue aprobada por la 8uperintendencia ?inanciera el día @ de

octubre de +-, por medio de la resolución -5.

Luego de A a%os en los que la !orporación !olombiana de /orro y 7ivienda

&7=7=E>& mantuvo su liderazgo y ocupó primeros lugares dentro del sector

financiero !olombiano, innovando con productos y servicios, el + de Bulio de +-

decidió incursionar el mercado de la 3anca 2ersonal con el fin de satisfacer todas

las necesidades financieras de sus a/orradores bajo un solo tec/o, 9el tec/o de la


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!asita "oja de &7=7=E>&9. El de julio de +-, mediante Escritura 20blica >o.

;5otaría &iecioc/o del !írculo >otarial de 3ogotá, se protocolizó

el proceso en virtud del cual la !orporación !olombiana de /orro y 7ivienda

&7=7=E>& se convierte en 3anco de carácter comercial bajo el nombre de 3anco

&7=7=E>& 8.. partir de ese momento se maneja un nuevo concepto

publicitario 3anco &7=7=E>& "Aquí lo tiene todo", conservando su imagen de

entidad joven, dinámicas, eficientes, líderes en tecnología y sin olvidarse en ning0n

momento de sus a/orradores felices.

En noviembre de


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El 3anco &avivienda 8.. es una entidad de intermediación y servicios financieros,

orientada a los individuos y familias, especializada en la promoción del a/orro y la

financiación de vivienda. 2rocura el liderazgo dentro del sector financiero con

imagen, rentabilidad y participación en el mercado, con base en innovación, mayor

eficiencia en sus operaciones y mejor calidad de los productos ofrecidos a sus

clientes.

!uenta con un equipo de funcionarios motivados y capacitados, que disfrutan de un

agradable ambiente de trabajo y que están apoyados por modernos y eficientes

recursos físicos y tecnológicos.

El 3anco &avivienda 8.. como parte del Grupo 3olívar, cooperará y compartirá

/abilidades y negocios con las demás empresas que lo conforman, para lograr

sinergia en los resultados del conjunto.

3. MAR1ETING Y VENTAS


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El 3anco &avivienda cuenta con un portafolio integral de productos que ofrece las

mejores alternativas en a/orro, cr$dito e inversión. Los tres grandes pilares de la

oferta del 3anco &avivienda con la que espera abarcar un mayor mercado son1

• Captación: ctividad por medio de la cual &avivienda recibe recursos del

p0blico. Esta se realiza por medio de diferentes sistemas de a/orro que se

ofrecen como servicios financieros a nuestros clientes1 cuentas de a/orro,

cuenta corriente, certificados, etc.

• Colocación: ctividad por medio de la cual invierten los recursos captados.

Esta se realiza por medio de diferentes modalidades de cr$dito que se

otorgan para la construcción, adquisición de inmuebles o cr$ditos de consumo

y libre inversión.

• Recuperación de Cartera: ctividad por medio de la cual los clientes

reintegran a &avivienda el valor de los pr$stamos otorgados esta se realiza

por medio de diferentes sistemas de pago que se ofrecen a nuestros

deudores.

3. SELECCIÓN Y RECLUTAMIENTO

!uando se tiene la responsabilidad de dirigir una fuerza de ventas se debe tener un

fuerte criterio a la /ora de seleccionar el talento /umano con el que se va a trabajar,

para lograr óptimos resultados en la mayoría de los mercados, el vendedor escogido

debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral

son actitudes, /abilidades y conocimientos.

Fases del Proceso de Selección:


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Reclutaiento: =nicia con la b0squeda de /ojas de vidas y termina cuando se

reciben las solicitudes de empleo efectuamos el reclutamiento a trav$s de1

• E) (67)($./$68 #ediante la creación de ofertas laborales en las que

especificamos los requisitos para que las personas que est$n buscando el

empleo ingresen sus /ojas de vida al sitio empresarial de &avivienda.

• H$9&" '( :!'&1 Fue son recibidas por medio de de funcionarios de

&avivienda, del grupo bolívar, las recibimos de manera personal, por correo,

internet, ferias universitarias, otras empresas, institutos t$cnicos, asociaciones

de grupos y similares.

Citaciones y respuesta a candidatos

• 2ara facilitar y agilizar las respuestas a los candidatos /emos creado la

dirección de correo electrónico 'selección de personal).

• En los mensajes modelo encontramos1 citación a los candidatos, /ojas de

vida que no cumplen con el perfil, candidatos rec/azados en proceso de

selección, candidatos rec/azados en concurso y citaciones a e*ámenes

m$dicos.

PASOS DEL PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL

Los pasos que se cumplen en la selección de personal en &avivienda despu$s del

reclutamiento son de obligatorio cumplimiento y se deben realizar en un plazo

má*imo de @ semanas, que corresponden al estándar definido para la entrega de los

candidatos elegibles1

A;)!"!" '( )&"


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C!#&/! & 7%=(>&"? &7)!/&/! ( !#(%7%(#&/! '( )&" 6!"6&" 1 citamos a los

candidatos para que presente pruebas psicot$cnicas y de personalidad y en los

casos que se requieran aplicamos pruebas específicas de conocimiento.

E#%(:!"#& ,%=7&)1 En los casos que se requiera se realizara la entrevista grupal a

criterio del psicólogo de &avivienda y del conte*to en que se d$ el proceso.

E#%(:!"#& 7"!/$),!/&8 pretende determinar la imagen que la persona tiene de sí

misma y /acia donde se proyecta además busca conocer como /an sido sus

e*periencias a trav$s de su vida familiar, cultural, /istoria educativa y laboral y así

determinar que el perfil que el cargo requiere lo cumple la persona de acuerdo con

las competencias corporativas y especificas.

I*$%6( '( "()(//!1 la entrevista individual y el resultado de las pruebas sirven de

insumo para realizar el informe de selección, el cual es un reporte completo del

proceso de selección en los aspectos familiar, acad$mico, laboral y con una ampliaevaluación y descripción de las fortalezas y oportunidades de mejora en cada

competencia. &ebe tener la firma del responsable de selección y el jefe inmediato de

la vacante, quien apoyara la toma de decisiones. El informe de selección debe

quedar arc/ivado en la /oja de vida de cada candidato.

E#%(:!"#& '( 9(*( !6('!$1 Esta entrevista se realiza en los casos en que el

banco considere la participación del jefe en el proceso de selección para que el jefe

participe y apoye la selección del candidato más apto. En las sucursales la debe

realizar en encargado de personal, el gerente y los interesados en el área.

T$6& '( '(/!"!$("1 &espu$s de tener la valoración del candidato se contin0a con

el proceso de visita domiciliaria, estudio de seguridad y e*ámenes m$dicos, este

proceso de realiza bajo la dirección de las áreas de selección que sirvan como

soporte al proceso para apoyar la toma de decisiones. los candidatos que no

fueron seleccionados se les informa a trav$s de correo electrónico.


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V!"!#& '$6!/!)!&%!&1 comprende la verificación de toda la información de la /oja de

vida para conocer el entorno personal, familiar, económico y social de candidato, así

como la consulta de seguridad para verificar antecedentes legales. Esta etapa la

realiza un proveedor e*terno.

V&)$%&/! 6@'!/&1 el candidato debe asistir a un e*amen m$dico para poder

conocer el estado actual de salud de la persona que se vincula con la organización

de acuerdo con los parámetros de la ley.

C$#%&/!1 despu$s del proceso de selección y visita domiciliaria se realiza la

contratación en el departamento de administración de personal, cumpliendo con la

normatividad relacionada con la afiliación al sistema general de seguridad social,

parafiscalidad y demás requisitos legales y corporativos.

E:&)=&/! '( 7(%!$'$ '( 7%=(>&1 Esta evaluación la realizan las áreas de

selección de cada ciudad, pasados seis meses de estar vinculados o ascendido elfuncionario se /ace con el propósito de analizar el ajuste de la persona a la

organización y al cargo y nos permite conocer la efectividad del proceso de

selección de personal en cada ciudad.

E#%(:!"#& '( %(#!%$1 cuando un funcionario se retira del banco, se realiza una

entrevista para conocer los motivos y retroalimentar el proceso de selección y a la

organización.

3.2 FORMACIÓN DE VENDEDORES

2ara el 3anco DAVIVIENDA S.A.? los programas de desarrollo incentivan el fomento

para una mejor preparación de su fuerza de ventas, lo cual dentro de un clima

organizacional amable, contribuye a la satisfacción de sus clientes y al crecimiento

de toda la organización.

Programas de Formación y Desarrollo


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6no de los objetivos de formación del banco, consiste en preparar a su fuerza

laboral para que a trav$s de su desarrollo integral promuevan el crecimiento y

busquen una mayor eficiencia, a continuación detallamos como se componen las

capacitaciones del personal.

• Inducción: 2ara funcionarios que ingresan al banco con el propósito de

darles a conocer la empresa y el Grupo Empresarial 3olívar, de manera que

se facilite su adaptación.

• Formación en el Cargo8 2ara proporcionarles conocimiento sobre las

funciones que deberá desempe%ar durante el ejercicio del cargo.

• Reentrenamiento: trav$s del cual se refuerzan los conocimientos para

perfeccionar su desempe%o laboral.

• Actuali!ación: 8e realiza con el fin de que la fuerza de ventas aprendan

sobre lanzamientos o cambios en los productos, servicios, leyes, aplicativos,

etc.

&entro de los planes de desarrollo el banco cuenta con dos grandes programas de

desarrollo en convenio con la 6niversidad E*ternado de !olombia, con el propósito

de ampliar los conocimientos de los funcionarios en el sector financiero

independientemente de área organizacional en el cual se desempe%en, los cuales

son1

• !erencia ancaria

• !estión #inanciera

3.3 CONTROL EN LAS VENTAS

!on el propósito de /acer una correcta medición de la prestación del servicio que

ofrece, el 3anco &avivienda 8.., cuenta con diferentes mecanismos de control que

permiten realizar un seguimiento continuo, por medio del cual se pueden destacar


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cuales son los aciertos o las actividades dentro de los procesos que se afectan, y

que por ende deben seguir realizándose y afirmando la labor destacada.

&e igual forma a trav$s de este seguimiento se detectan inconsistencias en la

prestación del servicio las cuales deben ser tratadas con acciones correctivas que

permitan dar una pronta solución a la situación que este generando dic/as

inconsistencias.

Acti"idades de Control

• $ideo Cliente #antasa: En esta actividad es el 3anco &avivienda, quien

eval0a el nivel de servicio que espera que los clientes reciban de su fuerza

laboral, esta actividad consiste en evaluar al personal que labora en el banco

con la utilización de un actor quien /ace las veces de cliente, el cual

desarrollara una serie de preguntas y generara situaciones, y se dispondrá a

evaluar la capacidad de respuesta del funcionario del banco.

• %onitoreo: &avivienda a trav$s de sus cámaras de seguridad instaladas en

áreas de información y caja, eval0a el nivel de servicio que se está prestando,

adicionalmente se incluyen fotos que evidencian aspectos que la oficina

puede mejorar.

• &ncuesta 'resencial: En este caso son los mismo clientes del banco quienes

eval0an al personal que labora en el banco, así como tambi$n el nivel de

satisfacción del servicio que /an recibido.

3. MOTIVACIÓN DE VENDEDORES

El 3anco &avivienda 8.. a trav$s de su departamento de recursos /umano a

implementado una seria de beneficios que motiven al talento /umano y que lo

conduzcan a mejorar la su calidad de vida y la de su entorno es así como la


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organización brinda loas siguientes acuerdos y beneficios.

2acto colectivo


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3. AUDITORIA DE VENTAS

La auditoría interna1

+. La auditoría interna es un área adscrita a la presidencia, que presenta sus

servicios al banco &avivienda y compa%ías filiales, mediante la evaluación

objetiva e independiente de la estructura de control interno. 8u labor es un

proceso sistemático y disciplinado dise%ado para generar valor y contribuir con el logro de los objetivos de la organización.

. La función de auditoría interna desempe%ara sus funciones acordes con las

definiciones establecidas en el código de gobierno corporativo y contara con

un estatuto de auditoría interna el cual regirá su actuación en el banco y

compa%ías filiales.

;. El modelo de evaluación del sistema de control interno será 0nico para el

banco y compa%ías filiales, y estará definido y dirigido desde la auditoria

interna del banco &avivienda, la cual actuara como casa matriz para todas las

compa%ías y filiales.

@. La auditoría interna será responsable de la evaluación y el seguimiento de los

procesos organizacionales, dando $nfasis en la evaluación de la correcta

aplicación de las políticas, normas, reglamentos y procedimientos en todas

las áreas de las empresas.

A. La auditoría interna elaborara anualmente un programa de auditoría para el

banco &avivienda y compa%ías filiales, priorizado de acuerdo a los niveles de

e*posición de riesgo y que satisfaga los requerimientos de los entes de

vigilancia control y demás interesados en la organización. El cual será

presentado a la administración y al comit$ de auditoría para su aprobación.

4. La administración proveerá los recursos para que la auditoría interna pueda

estructurar un equipo de trabajo altamente especializado y certificado, que


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permita ofrecer servicio de auditoría de talla mundial, acorde con las políticas

y estándares aplicables para el ejercicio de la profesión de auditoría interna.

-. La auditoría interna efectuara auditorias o e*ámenes especiales a solicitud de

la presidencia y demás órganos del gobierno corporativos, igualmente podrá

obrar como consultor en los proyectos significativos de cada una de las

organizaciones.

5. La auditoría interna no podrá asumir ninguna función operativa o

administrativa que comprometa su independencia y objetividad.

. Es responsabilidad de la administración la definición, ejecución y

mantenimiento del sistema de control interno y todos sus componentes.

+


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El cargo de Dficial de !umplimiento es ejercido por la doctora LILIANA ALV5S

CRUZ, !ontadora 20blica de la 6niversidad 8anto Homás con Especialización en

Gerencia de la 6niversidad de la 8abana y Especialización en 3anca de la

6niversidad de los ndes.

3.4 VALORAC5ON DE VENDEDORES.

LIUIDACIÓN DE INCENTIVOS

>D"#8 GE>E"LE8

plica el procedimiento y las políticas para las dos redes de oficinas.

Los pagos de incentivos se realizará con la tabla de valores y unidades que

aplica red &avivienda, período y concurso mensual.

Liquidación automática individual con medición para informadores.

Liquidación automática al destajo para cajeros, informado e*press y

subdirectores.

2ara pagos plus adicionales por cumplimiento en metas, se realizará la

liquidación de la siguiente forma1

8e debe cumplir al +


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si la persona tiene un cambio de los anteriormente nombrados, en el primer

período se mide con las metas de la nueva oficina y las personas que tengan

cambios en el segundo período son medidos con las metas de la oficina

anterior, para estas novedades los subgerentes de zonas enviarán

quincenalmente las novedades de su zona en el formato y las fec/as

establecidas.

Los productos que aparezcan activos /asta el 0ltimo día de cada mes serán

liquidados en el mes siguiente.

Los funcionarios que tengan novedades tales como cambios temporales de

oficina, reemplazos, incapacidades, refuerzos, son medidos y liquidados sus

incentivos con las mismas metas que tengan en la oficina de nombramiento

cambios de caja a información mes actual se liquidan los incentivos al

destajo.

8i los productos colocados no están registrados en el arc/ivo de liquidación

de 2roductos del mes se envía correo a1 GRP R(/)&6&/!$(" '( :(#&". 8i en el arc/ivo de liquidación de productos del mes está registrado el

producto pero presenta inconsistencia en el código vendedor se envía correo

a1 GRP C'!,$ :('('$%.

La liquidación de fondos de dafuturo la sigue realizando el &irector de la

oficina.

Los errores identificados antes de la pre liquidación se debe esperar a la

publicación para /acer el respectivo reclamo.

. CONCLUSIONES

EL 3>!D &7=7=E>& 8. es una entidad de intermediación y servicios

financieros, orientada a los individuos y familias, especializada en la promoción del

a/orro y la financiación de vivienda, procurando mantener siempre una buena


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imagen y alto nivel de calidad en sus productos. !uenta con un amplio portafolio que

ofrece las mejores alternativas en a/orro, cr$dito e inversión.

Esta entidad considera muy importante la selección y reclutamiento del personal de

ventas donde los prospectos son escogidos por medio de fuertes criterios

establecidos para la selección. Es importante para el banco preparar a su fuerza

laboral para que a trav$s de su desarrollo personal promuevan el crecimiento y

logren desempe%arse con mayor eficiencia.

&7=7=E>& 8. cuenta con un optimo control en las ventas con el fin de detectar

inconsistencias en la prestación del servicio las cuales son tratadas con acciones

correctivas, no con el ánimo de reprender al vendedor sino mostrándole las fallas

cometidas y brindarle soluciones de mejora.

2or 0ltimo es importante resaltar que el banco /a implementado una serie de

beneficios con el fin de mantener motivados a su fuerza laboral, buscando siempre

mejorar la calidad de vida de su personal.

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