IDEA INNOVADORA DE ALTA CALIDAD

ANGELA MARIA RENDON GILCódigo 1105955

Entregado al profesor Haiber Gustavo Agudelo Casanova,en la Asignatura de Investigación de Mercados.

Facultad de Ciencias EconómicasPrograma Administración de Negocios

Agosto, 2012

CONTENIDO Pág.

JUSTIFICACION……………………………………………………………………………………….…..2Introducción……………………………………………………………………………………………..…3INVESTIGACIÓN EXPLORATORIA………………………………………………………………....4I. ANALISIS SITUACIONALAnálisis de la demanda ………………………………………………………………………..….5-7Comportamiento futuro………………………………………………………………………………8Clientes y mercado ……………………………………………………………….....................8Distribución del consumo y segmentos…………………………………………………...9-10Demanda selectiva …………………………………………………………………………………...11Fortalezas y debilidades……………………………………………………………………......12-13Regulaciones y clima político……………………………………………………………..…..14-15

II. MEZCLA DE MARKETINGBeneficios del producto………………………………………………………………………...16Variaciones del producto……………………………………………………………………….17Canales de distribución………………………………………………………………………….18Precios………………………………………………………………………………………………….19Promocionales………………………………………………………………………………………21

iii. Medidas de desempeñoLíneas de producto……………………………………………………………………..……22-30Recordación del producto….………………………………………………………………...30INVESTIGACION CUALITATIVA……………………………………………………………...31Planteamiento del problema………………………………………………………….…..…32Formulación del problema…………………………………………………………………....33Objetivos del problema…………………………………………………………………........34Antecedentes………………………………………………………………………………….…...35Hipótesis de la investigación………………………………………………………….………36diseño de la encuesta ………………………………………………………………….….37-39Conclusiones………………………………………………………………………………………..39Objetivo general de la encuesta…………………………………………………………...40Objetivo específicos de la encuesta……………………………………………………...40INVESTIGACION CUANTITATIVA…………………………………………………………….41Replanteamiento del problema……………………………………………………………..42Objetivos específicos sobre el proyecto de investigación……………………...43Metodología de la Investigación…………………………………………………………...44Proceso de muestreo…………………………………………………………………………45-46Encuestas………………………………………………………….………………………………47-48Conclusiones………………………………………………………………………………………….49Bibliografía…………………………………………………………………………………………….50

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JUSTIFICACION

El proceso evolutivo de la banca, su capacidad de adaptación a las diversas coyunturas económicas, la rapidez de respuesta a los nuevos requerimientos del sector productivo y de la sociedad en general, pone de manifiesto que estamos en un mundo dinámico y cambiante es por esto que se habla de la creación de portafolios integrales que colmen las expectativas de los diferentes sectores económicos y de los clientes

Cabe resaltar que las fallas en los servicios de internet permanecen sin ningún tipo de variación, siendo este uno de los puntos que aún presenta inconvenientes en el usuario, por los procesos de innovación que vive la banca actualmente. Hacer pagos de recaudos sin necesidad de dirigirse a la oficina, enfocándose principalmente en el uso de medios vía electrónica como el internet para así lograr disminuir la congestión y evitar las largas filas en el hall bancario es a lo que se quiere llegar.

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INTRODUCCIÓN

lugar a duda los avances tecnológicos del mundo actual han cambiado los hábitos de consumo de los clientes de los bancos, haciendo que la seguridad de las transacciones se hayan convertido en una exigencia para el sector financiero.

Teniendo en cuenta esto, es que las entidades financieras están buscando ampliar la funcionalidad de los teléfonos celulares, entregándoles características que le permitan desarrollar soluciones efectivas para ofrecer la inmediatez de los procesos.Es de esta manera que muchas compañías vienen diversificando su plataforma tecnológica, desarrollando soluciones pensadas para clientes no bancarizados quienes requieren de soluciones efectivas.El proceso de bancarización es un proceso que basado en el desarrollo, la conducta y la evolución de nuevas necesidades, responde con el objetivo de generar a los clientes métodos que hagan su gestión bancaria más sencilla, da la oportunidad a un marketing que permita generar influencia en sus necesidades cotidianas, de tal manera que se convierta en un proceso en donde usuarios y clientes obtengan mejores resultados en sus procesos bancarios.

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1er CAPITULO Investigación Exploratoria

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1. Análisis situacional

Entidades financieras

Una entidad financiera es cualquier empresa que presta servicios financieros (captación y remuneración de nuestros ahorros, concesión de préstamos y créditos, aseguramiento, etc.) a los consumidores y usuarios. Para la normativa de protección del consumidor, las entidades financieras abarcan a tres tipos de empresas que prestan servicios a sus usuarios:

-las entidades de crédito (bancos, cajas de ahorro, etc.),

-las empresas de servicios de inversión

-las entidades aseguradoras.

Estas empresas están sometidas a un control administrativo y tienen respecto de sus usuarios una serie de obligaciones de información, solvencia y transparencia pues son las encargadas de mantener el equilibrio económico dentro de un pais

QUE COMPRA

QUIEN COMPRA

DONDE COMPRA

POR QUE COMPRA

COMOCOMPRA

CUANDO COMPRA

QUE CANTIDAD COMPRA

-Banca infantil-Banca joven-Banca personas-Banco

Todas las personas tanto como niños que los padres deseen

En entidades financieras como lo son los bancos

Personas que quieren y están ahorrar, que

Adquieron productosque ofrece el banco

Cuando ven la necesidad de ahorro o de

Pueden llegar a comprar en muchas cantidades si

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adulto mayor-banca preferente-banca premiun-banca microempresarios-banca microfinanzas-banca pymes-banca empresarial-banca corporativa-banca institucional-banca oficial-banca social

abrirles cuentas en el banco para fomentarles el ahorro en sus vidas como jóvenes, adultos y ancianos.

quieren aumentar sus intereses y realizar una inversión a corto mediano y largo plazo.

como cuentas de ahorros,cdts, cuentas corrientes en la cual depositan su dinero.

inversión a un corto o largo plazo

adquieren todo el portafolio del banco convirtiendocen en clientes de preferentes de este.pero cada dia llega un nuevo cliente a para hacer parte de este que es nuestro banco

h. esta es una larga competencia en las cueles juegan otras entidades bancarias donde cada día buscan satisfacer la necesidades de los futuros clientes, encontrando como mejorar las tasas de interés que estos reciben, etc. O encontrando productos novedosos.La pregunta es que cambiaria las características y el comportamiento del comprador en el futuro? Muy sencillo lo veo en en la parte tecnológica ya que la exigencia del mercado es cada vez mayor, piden productos novedosos esta podría ser una razón de cambio del comportamiento de un comprador, si en la competencia tienen un mayor adelanto podrán irse a ella, pero si nosotros nos adelantamos un paso más, seguirán con nosotros, esto es una lucha cazada en la cual gana el que mejor le llene las expectativas a los futuros clientes. Ofreciéndoles servicios de calidad y seguridad.

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i. ¿Están satisfechos los clientes? ¿A qué nivel?

El porcentaje de clientes satisfechos con el servicio del Banco de Bogotá a través del ranking de lealtad, que mide la cantidad de usuarios que recomiendan la entidad y no están pensando en cerrar o inactivar la cuenta es de un 73.2 por ciento lo que nos quiere decir que se encuentran satisfechos en nuestra entidad bancaria .

j. ¿Se retienen a los clientes? ¿A qué nivel?

En la anterior pregunta podríamos responder esta ya que ellos no están pensando en cerrar o inactivar sus cuentas a un nivel de 73.2 por ciento ya que se sienten bien con su entidad bancaria, cumplen sus expectativas como lo es un servicio al cliente excelente, y el beneficio de sus afiliados es el objetivo del banco de Bogotá, ofreciéndoles a sus clientes productos de calidad.

2 Características del mercado:a. Potencial del tamaño del mercado

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El potencial del tamaño del mercado es el total de clientes de estos bancos a los que queremos llegar y personas que no están afiliados a ninguno de ellos. Logrando que cada día mas personas se afilien a nuestra entidad bancaria ofreciéndoles mejores servicios para que los clientes que hacen parte de la competencia se vinculen a nosotros, y que los nuestros no se vayan a otras entidades es decir mantener a los nuestros y traer clientes de otros bancos que no se sientan satisfechos, y acoger a los nuevos.

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EL 87.74 son los clientes a los que el banco de Bogotá tiene que llegar, son clientes de las otras entidades bancarias como el banco de Bogotá hace parte del mayor grupo de redes el grupo aval. Se estima que hay más de 8millones de clientes. El banco de Bogotá tiene el 11.99 de clientes.

El banco de bogota abre sus puerta para todo tipo de personas y desde muy pequeños hasta ancianos, cualquier estrato solo con tener buenas referencias bancarias.

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b. Segmentos

R//.El segmento esta en niños, jóvenes, adultos y ancianos

c. Demanda selectiva

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R//. Estratos bajos, medios y altos.

d. Tendencias futuras del mercado tecnología, y un excelente servicio al cliente, productos novedosos y de calidad.

B Competencia1 ¿Quiénes son los competidores?

Bancolombia DaviviendaBBVA Banco de Occidente Banco Popular Red Multibanca Colpatria BCSC Citibank Banagrario Banco AVVillas Helm Bank GNB Sudameris Banco Santander Bancamía HSBProcredit (RBS) Scotiabank

Competencia más cercana : Bancolombia, Davivienda

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2 Características del competidor: a Programas de marketing Las estrategias del Sector Bancario son entre otras: expansión, diversificación de productos y servicios, internacionalización, emisión de acciones (cotizar en Bolsa), consolidación. Según la revista Dinero (2010), una de las estrategias utilizadas en el Sector Bancario es la de expandir sus operaciones más allá de las fronteras colombianas, reflejo de que el sistema colombiano no fue debilitado por la crisis financiera internacional, y por el contrario es una muestra de que se ha fortalecido y puede pensar en crecer por la vía de nuevas adquisiciones. Según el Fondo Monetario Internacional (FMI), América Latina tiene hoy el mejor sistema financiero del mundo. Los siete países más destacados económicamente en esta área (Brasil, México, Chile, Perú, Colombia, Uruguay y Argentina) tienen los bancos mejor capitalizados, más sanos, con menores niveles de apalancamiento y mayores 31 niveles de rentabilidad que los países desarrollados y los asiáticos. Es una realidad que la Banca colombiana es liderada por Bancos Nacionales, a diferencia de países como Argentina, Perú y Chile, donde la Banca extranjera controla por más del 40% de los activos y en México por más del 90%. En Colombia, el 21% de la banca extranjera tiene el mercado.

b Comportamiento competitivoEn Cali existe presencia de 18 Bancos que se especializan en nichos de mercado diferentes. Sin embargo, el Grupo Aval y Bancolombia son los Grupos Financieros con mayor participación en el mercado y reconocimiento por la sociedad. De igual manera Davivienda es un Banco de una amplia trayectoria y posicionamiento en Cali, enfocándose en el tema de vivienda.

En el 2008 el Banco de la República reveló que el 60% del mercado colombiano estaba concentrado en cinco Bancos: Bancolombia, Banco de Bogotá, Banco de Occidente, Davivienda y BBVA. La concentración mayor se encuentra en el mercado de microcrédito destinado a pequeños y medianos empresarios, con cerca del 95% de los préstamos otorgados por dichos Bancos.

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En el 2010 porcentaje de personas que se encuentran bancarizadas en Colombia; entidades como Grameen Aval Bank, Coomeva, Falabella, WWB Colombia y Finandina están en proceso de convertirse en Bancos pues su nicho de mercado se enfoca en la población de menores ingresos que no está bancarizada. El país pasaría de 18 a 23 bancos, si la Superintendencia Financiera da vía libre a la solicitud presentada por dichas entidades. Proceso que surge exactamente una década después de la ola de quiebras registrada en el sistema financiero del país, debido a la crisis de fines de los 90 (González, 2010) El Grupo Bancolombia y el Grupo Aval son las entidades financieras más grandes de Colombia y que compiten directamente por mayor reconocimiento y posicionamiento en el país. Esto se confirmó en el mes de Julio del presente año cuando el Grupo Aval anunció la compra por USD $1900 millones del BACCredomatic, uno de los más importantes bancos de Centroamérica, después de que Bancolombia desistiera de su oferta para quedarse con el grupo centroamericano.

c Recursos

Captación y colocación.

2 Principales fortalezas y debilidadesFortaleza es la confianza de nuestros clientes ya que somos la primera entidad bancaria. Muchos años de antigüedad logrando mejorar cada día mas para el beneficio de nuestros clientes. Confianza, reconocimiento, seguridad, servicio al cliente, calidad, buenas tasas son nuestras fortalezas, no solo atendemos a segmento de clientes, ya que no somos selectivos, abrimos nuestras puertas a todas la personas que quieran invertir y hacer negocios con nosotros. No importa su estrato social, importa su honestidad y lealtad frente a nuestra entidad bancaria.

Debilidades: lo veo más en la parte de la publicidad ya que nuestra competencia Bancolombia y Davivienda nos ganan en este aspecto, productos que nosotros ya lanzamos muchas personas no conocen y piensan

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que los primeros en lanzarlos es la competencia y no es así solo que ellos les dan más publicidad a estas ideas, y mas reconocimiento.

3 Principales fortalezas y debilidades

MATRICES DOFA

BANCO DE BOGOTA VS DAVIVIENDA

CARACTERISTICAS:

· Crédito para estudio (pregrado y postgrado).· Financiamiento del 100% de la matricula.

BENEFICIOS:

· Banco de Bogotá: Sus ingresos no tienen ser mayores a 2 SMLV. Tiene aprobación inmediata con la universidad de convenio. Cuenta con las mejores tasas del mercado.

Davivienda: Aprobación del crédito en 24 horas. El estudio de crédito no tiene costo.

REQUISITOS:

· Banco de Bogotá y Davivienda: Solicitud del crédito, diligenciado y firmado. Fotocopia del documento de identidad del deudor y del estudiante. Orden de matricula. Certificación laboral, indicando ingresos y antigüedad.

TASA DE INTERES:

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· Banco de Bogotá: 1.06% Davivienda: 1.70%

VENTAJAS:

· Banco de Bogotá: El crédito se calcula bajo los ingresos familiares y se pagan menos intereses durante todo el préstamo.

· Davivienda: El crédito de estudio no tiene ningún costo.

DOFA

DEBILIDADES:

· Davivienda: La tasa de interés por el crédito es muy alta. OPORTUNIDADES:· Banco de Bogotá: Tiene la tasa mas baja del mercado.· Davivienda: No cobra el estudio de crédito. FORTALEZAS:· Banco de Bogotá: La solicitud del crédito lo obtiene en un stand ubicado en las universidades de convenio. AMENAZAS:· Banco de Bogotá: Que el cliente se convenza que se está ahorrando el estudio de crédito.· Davivienda: La tasa de interés es mayor a la del Banco Bogotá.

CONCLUSION: Las dos entidades ofrecen facilidad para acceder al crédito, sólo que el Banco de Bogotá puede llegar a captar más clientes porque la tasa de interés es más baja.

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BANCO DE BOGOTÁ VS BANCO CAJA SOCIAL

MATRIZ OPERACIONAL

BANCO DE BOGOTÁ

CREDIESTUDIANTIL

SEGMENTO: Banca de Personas

SECTOR: Empresas que tienen convenio de cuenta de nómina con el Banco de Bogotá y que su salario es inferior a 2 SMLV.

NECESIDADES:· Capacitarse en el nivel superior.· Cancelar el 100% del valor de la matricula.· Facilidades para acceder al crédito.PORTAFOLIO: Cuenta de ahorros (convenio), crediestudiantil, tarjeta de crédito de estudio, seguro de vida (deudor).

INGRESOS FAMILIARES:

$1´200.000= (Padre y Madre)· Monto del Préstamo: $2´160.000=· Cuota del préstamo: $360.000=· Cuota de interés (1,06%): $21.600=· Total Cuota fija mensual: $381.600=

Análisis de la empresa – banco de BogotáDebilidades:El recurso humano presenta desconocimiento de temas legales y financierosOportunidades:Desembolso rápido de los créditos (algunos en menos de 24 horas)

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Fortalezas:personal certificado en el modelo de atención integral al cliente.

Amenazas:Competencia bancaria

4 Futuro entorno competitivoC Entorno general1 Condiciones económicas y tendenciasMuchas personas están ansiosas por invertir y ahorrar, ya que piensan en su futuro. La tendencia de remplazar el dinero por un plástico, tarjetas en las cuales la gente tiene su dinero en las cuentas hace que se sientan más seguros y la vanguardia de la tecnología2 Regulaciones gubernamentales y tendencias

Basados en la confianza en las instituciones, la ética, el respeto a la ley, la responsabilidad ciudadana y la solidaridad social, el banco de Bogotá y sus filiales nacionales en calidad de contribuyentes y responsables de impuestos promueven el cumplimiento de los deberes formales, asi como la observancia de valores y comportamientos respetuosos de la normatividad vigenteEl banco mediante el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, durante el año 2009 contribuyo con las finanzas nacionales y municipales en $ 686232 millones, suma superior a la causada durante el año gravable 2008, $ 577125 millones.

5 Clima políticoEl gobierno de Presidente Toledo ha contado con el apoyo de la comunidad internacional y los mercados, gracias a su disciplina fiscal y sus intenciones reformistas. Sin embargo, Toledo presenta bajos niveles de popularidad y

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tiene ciertas dificultades para lograr consensos entre los diferentes líderes políticos, lo que en algún momento generó volatilidades por su posible destitución. Actualmente esta probabilidad es mínima, debido a la proximidad de las elecciones.Durante su gobierno y a pesar de su poca representación en el Congreso, Toledo logro implementar varias reformas estructurales, necesarias para mantener el sólido crecimiento económico peruano, que se ha ubicado en un 4.14% en promedio para los últimos 5 años. Las reformas incluyeron: ratificación de Ley General sobre Responsabilidad Pública, Cedula Viva reforma pensional y Ley que requiere a los partidos un mínimo de 4% del voto electoral para tener representación en el congreso. La Ley General de Responsabilidad Publica contiene un marco legal permanente, que busca un manejo transparente de las obligaciones, responsabilidades para registrar obligaciones financieras del sector público así como limites anuales para garantías otorgadas. A su vez Cedula Viva establece techos para los beneficios de los pensionados públicos, aliviando la carga pensional, que se calcula que consume el 10% de los egresos del sector público. Finalmente, la reforma política logrará fortalecer los partidos políticos y reducir la alta fragmentación pues calcula que los partidos se pueden reducir de 28 a 6. Debido a que Toledo estará en la presidencia hasta mediados del 2006, no se esperan avances en aprobación de otras reformas.Definitivamente, el ambiente político ha estado afectado por las próximas elecciones generales, que se llevaran a cabo en abril. En la carrera presidencial hay cuatro candidatos con la mayor representación. De acuerdo a la ultima encuesta realizada por Apoyo a mediados de febrero, Lourdes Flores, del partido UN (Unidad Nacional – Partido Popular Cristiano) lidera con una intención de voto del 33%, seguida por el nacionalista Ollanta Humala del partido UPP-PNP (Unión por Perú – Partido Nacionalista Peruano) con un 26%. El ex-presidente Alan García del APRA (Partido Aprista Peruano) participa con el 22% seguido por Valentin Paniagua del AP (Acción Popular) . Lourdes Flores, asociada con la centro – derecha ha expresado su intención de respetar y conservar la disciplina fiscal, mientras que Ollanta Humala esta asociado a posturas mas radicales, inclinadas a la nacionalización de recursos. Se espera que el APRA, por ser el único partido político que tiene una organización nacional, con apoyo regional y local mantenga su actual representación en el congreso. Sin embargo, con respecto a García como

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presidente los peruanos todavía recuerdan la hiperinflación y recesión de los 80s y principios de los 90s, causada por las políticas económicas heterodoxas implementadas en su gobierno. Este recuerdo pesa mucho sobre su imagen a pesar que el APRA ha aceptado sus errores y ha expresado su intención de implementar políticas más ortodoxas.Actualmente existe un consenso general dentro de los principales partidos políticos en mantener el actual marco de políticas macroeconomías que favorecen la responsabilidad fiscal, incrementan la inversión privada, control de la inflación y tasa de cambio libre, que finalmente lograría una transición sin mayores traumatismos para el siguiente gobierno. Sin embargo siempre existe el riesgo que partidos más radicales ganen fuerza, como muestran las encuestas realizadas en Diciembre que mostraban a Humala liderando. Al parecer, la campaña ha sido afectada3 BANCO DE BOGOTA Country Risk Update Perúrecientemente por acusaciones por una posible violación de derechos humanos realizada por Humala en 1990 y por la percepción de poca organización dentro del partido

D Entorno interno1 Recursos/habilidades de marketing

Campañas publicitariasPor sus años en el mercado financiero siendo la primera entidadPor su personal altamente calificado, especializados en el servicio al cliente

3 Recursos/habilidades financierasPor estar en la mayor red financiera, el grupo Aval

4 Recursos/habilidades tecnológicasPor estar a la vanguardia en la tecnología y la informática, se cuenta con una banca online y el comercio electrónico, contando con programas tales como banca móvil, la pagina del banco de Bogotá, intranet, cajeros electrónicos

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5 Tendencias futuras en el entorno interno

En el banco los directivos y trabajadores comprenden la importancia de mantener espacios de comunicación abierta y permanente entre todo el personal y en las diversas areas de trabajo, ya que estos procesos amplían el conocimiento y una promueven una mejor participación sobre las operaciones que realiza la organización a nivel internoLa comunicación acertada fortalece entre los empleados el apoyo mutuo y su identidad con la organización y con el trabajo que se realiza, asi el banco promoví el sistema de comunicación interna que apoya el crecimiento de su cultura organizacional. En este sentido el banco cuenta con los siguientes medios de comunicación internos Nuestro banco Revista nexos Intranet Boletines al instante Boletines por segmentosII Mezcla de marketingA Producto2 ¿Qué atributos/beneficios del producto son importantes?

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3 ¿Cómo debería diferenciarse el producto?Por su calidad, por tener unas tasas competitivas en el mercado, y tener muchos beneficios para sus clientes, excelente servicio al cliente

6 ¿Qué segmentos se atraerán?

Los segmentos que mas se atraerán son los jóvenes ya que se pretende fomentar y tener una cultura de ahorro

4 ¿Qué tan importantes son el servicio, la garantía, etc.?Es muy importante el servicio y la garantía en un 100% ya que es la propuesta y lo que se basa la organización y por lo que velan ya que el cliente se casa con la organización

5 ¿Existe una necesidad de variación de producto/línea cíe producto?

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Si a medida que los clientes tienen diferentes necesidades, hay que buscar líneas de productos que los clientes queden satisfechos, los nuevos clientes también atraparlos con distintos productos

6 ¿Qué tan importante es el empaque?Es el que lo identifica, existen tarjetas personalizadas las cuales el cliente escoge su diseño.

7 ¿Cómo se percibe el producto con relación a las ofertas de la competencia?Con tasas competitivas en el mercado, negociables, con incentivos, mejor asequibilidad de los canales electrónicos

B Distribución

1 ¿Cuáles son las actitudes y las motivaciones del canal para el manejo delproducto?Siempre esta pendiente si el cliente esta o no conforme de sus quejas y reclamos para mejorar cada vez mas disoueseto a negociar con el clienteLa rapidez y facilidad de asimilación de sus canales electrónicos para sus clientes

4 ¿Qué intensidad de cobertura mayorista/ minorista se necesita?Mayorista: Abrir más sucursales a nivel internacional por ahora ahí en:panamáMiamiEcuadorNassauNueva yorkCobertura cerca de 80 países por medio de convenios con bancos corresponsalesMinoristas: a nivel nacional ahí 142 oficinas

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C Precio

1 ¿Cuál es la elasticidad de la demanda?Es creciente ya que cada vez hay más asociados y clientes que quieren formar parte de nuestra organización financieraLa competencia puede hacer que en ocasiones se disminuya un poco pero a la final la confianza y los años que lleva en el sector financiero logran que nos mantengamos entre los primeros bancos a nivel nacional.

2 ¿Qué políticas de fijación de precios son adecuadas?Se definen las tasas acorde con el mercado y sus mayores competidores pero no se trata de que los precios sean los más bajos del mercado si no de entregar un producto con calidad y muchos beneficios para el cliente

3 ¿Cuál debería ser el precio de la línea de producto?Si es para abrir una cuenta puede acceder cualquier persona, montos ya sean bajos o altos según la facilidad del clienteComo por ejemplo:CDT TRADICIONAL: monto mínimo de apertura 100.000CDT ESPECIAL: monto mínimo apertura 100.000CDT CONFIANZA: monto mínimo 500.000

4 ¿Cómo se establecen las variaciones de precio para un producto?Según los beneficios que traiga, y el precio del mercado

5 ¿Cómo debemos reaccionar ante la amenaza de un precio competitivo?Ofreciendo mayores beneficios con los productos6 ¿Qué tan importante es el precio para el comprador?Es elemental las tasas que se le ofrecen pero si el cliente tiene mayores beneficios y le llenan sus expectativas aceptara las tasas acordadas o pueden negociarlas

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D Promoción

1 ¿Qué tan importante son la promoción de ventas, la publicidad y la venta personal en la estimulación de la demanda?El banco de bogota no recurre mucho a los medios masivos de comunicación como lo hacen sus mayores competidores lo que se utiliza en el voz a voz ofreciendo un producto con excelentes beneficios, un mejor servicio para que sus clientes le comuniquen a sus conocidos y familias. Asi se atrae a mas clientes

2 ¿Cuál es la mezcla promocional adecuada?pienso que las propagandas de televisión, en la prensa, radio, internet, son elementales ya que se puede llegar a mas publico atraerlos con nuevos productos a los cuales no tienen mucha publicidad solamente los clientes del banco saben que existen

3 ¿Qué texto publicitario es el más eficaz?4 Es la página del banco, asequible a todos los usuarios que quieran conocer los productos y servicios que tiene el banco de Bogotá.

5 ¿Qué medios de comunicación son los más eficaces?

La televisión ya que es el que mas sintoniza el publico

III Medidas de desempeño

2 ¿Cuál es la participación de mercado actual por línea de producto?Esta entre los tres mejores bancos a nivel nacional

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3¿Cuál es la imagen de nuestro producto/ empresa entre los clientes, los distribuidores y el público?

Caracterizados por ser el banco mas antiguo y seguro del país, El Banco de Bogotá inició labores el 15 de noviembre de 1870 como primera instituciónfinanciera creada en el país, con un capital de $500.000 y con la facultad de emitir billetes. ElBanco se fortaleció y extendió su ámbito geográfico, gracias a la fusión con otros bancosregionales, que hasta 1928 fueron: Banco del Huila, Banco Social del Tolima, Banco del Cauca,Banco Santander, Banco Republicano, Banco de Pamplona, Banco Central, Nuevo Banco deBoyacá y el Banco de Pereira.

6 ¿Cuál es el nivel de recordación de nuestro nombre de marca?Bavaria, comcel, banco de Bogotá y bancolombiaEstas, entre otras, son las inquietudes que plantea hoy el mercado empresarial y del consumo que mueven billones de pesos cada año. El más reciente estudio para Colombia hecho por la firma COMPASSBRANDING, muestra que la marca nacional con mayor valor es Bavaria,con una valoración estimada de1.000 millones de dólares. Es de anotar que ese valor sólo se refiere a la marca en el supuesto caso que se quisiera vender el nombre, no incluye el valor de la empresa propiamente dicha, ni sus activos fijos, infraestructura y mercado. En segundo lugar, pero muy por debajo de ese valor, está Bancolombia, cuya valoración se estima que está en el rango 500.000 a 1.000 millones de dólares. En un ranking anterior la marca había sido valorada en el orden de 450 millones de dólares

6 ¿Qué porcentaje de distribución tenemos en los minoristas grandes, medianos y pequeños?, ¿por geografía?, ¿tipo de cliente?

9 ¿Qué porcentaje de clientes están satisfechos?73.2% se sienten satisfechos

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10 ¿Qué porcentaje de clientes actuales probablemente se repetirán?El mismo 73.2 no tienen en mente retirarse.

BibliografíaPagina del banco, www.bancodebogota.com.co Intranet del banco de BogotáBajo el supuesto de la experiencia vivida en la organización

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2do CAPITULO Investigación Cualitativa

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1. Planteamiento del problema

La economía, las crecientes expectativas de los clientes y la competencia intensa están empujando a los bancos a buscar nuevas formas de hacer crecer sus negocios. Avivados por un acceso rápido al mundo de la información, de los bienes y de los servicios, los clientes quieren obtener un servicio personal rápido, económico y de fácil acceso.

La banca posee una gran oportunidad de inversión e interacción en este campo de innovación tecnológica, de hecho otras organizaciones ya están penetrándose en esta oportunidad vanguardista. Pero, si la banca no invierte en innovación otros lo harán, de hecho ya lo están haciendo. Empresas como PayPal, los operadores de telefonía móvil, las redes sociales como Facebook, o nuevas plataformas como Boku ofrecen servicios propios de la banca

las necesidades económicas y sociales hacen que cada día surjan requerimientos en todas las áreas, en donde se intercambian bienes y servicios. En este proceso se requiere de agilidad en la atención. Uno de estos procesos son los bancarios.

El sector bancario presenta un descenso en calidad del servicio, desde el año 2009, Según la superintendencia financiera para el año 2010 Los bancos recibieron un total de 1.862 quejas, lo que correspondió a 62 reclamos diarios, y representó el 72% del total de quejas que recibieron todas las entidades del sector financiero en este periodo.Estas Variables, que el consumidor financiero califica como mala atención, requieren de una oportunidad para mejorar los procesos. La banca requiere de más inmediatez y su consumidor financiero busca crecientes canales de acceso que le permitan prontitud y comodidad en su gestión. ¿De acuerdo con el último reporte de la Superintendencia Financiera de Colombia, la mayor queja de los usuarios de las entidades por esta entidad es la (demora en transacciones y oficinas congestionadas).Basados en dicha problemática, nos preguntamos: ¿Qué alternativa tecnológica me permite mayor agilidad en el proceso de recepción de recaudos y pagos en las oficinas bancarias

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2. Formulación del problema

¿Qué alternativa tecnológica me permite mayor agilidad en el proceso de recepción de recaudos y pagos en las oficinas bancarias?

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Objetivos

OBJETIVO GENERAL identificar la necesidad del cliente al momento de hacer pagos de

facturas, por medio de recursos tecnológicos de vanguardia, para así ser pioneros en la banca en Colombia, con miras a fortalecer la calidad en el servicio.

OBJETIVOS ESPECIFICOS determinar la aceptación por parte de los clientes de un nuevo sistema

de pago para que los clientes pueda realizar sus transacciones de forma efectiva, rápida y segura, para así generar confianza como entidad financiera y lograr ampliar el mercado.

Evaluar los convenios de recaudos o pagos de facturas con las empresas a las cuales se les presta este servicio como banco.

Mostrar el impacto de disminuir la congestión en el hall bancario, de tal manera que en la caja se puedan hacer los otros procesos diferentes a los pagos de facturas de manera más ágil y efectiva.

Identificar las necesidades que tienen los clientes de capacitación frente a tecnologías nuevas

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ANTECEDENTES

En la historia, donde las personas buscan sistemas para almacenar demasiada información, se implanto la simbología y por mucho tiempo cubrió las necesidades desde las personas. Pero como el mundo está en continua evolución, grandes mentes propusieron ideas y crearon la teoría reformada, una lámina hecha en cartulina que contenía información en forma de perforaciones. Según códigos binarios, surgieron medios magnéticos y ópticos los cuales poseen mayor tamaño y capacidad para almacenar información.Tanto las tarjetas como los medios magnéticos, fueron reemplazados por métodos más especializados. En el año 1930, se empezó a desarrollar el concepto de código de barras, un sistema de líneas blancas y negras intercaladas, donde se almacenaba información.En medio de mejoras, innovaciones y tendencias, en el año 1969 se incorporó la tecnología láser y se hizo interactuar el lector de códigos con un computador y así logro incorporar a la gente. Lo que permitió cultivar e impulsar el uso de códigos de barras para facturas, etiquetas etc. En busca de mayor seguridad y agilidad en los procesos en 1994 inventan un código bidimensional capaz de almacenar 4296 caracteres alfanuméricos en el código Tag.

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5. Focus Grup

HIPOTESIS de la investigación:

La tecnología avanza cada vez más. Tanto que en la actualidad parece imposible pensar en una vida sin teléfono celular, o más aún sin la posibilidad de acceder durante las 24 horas de los 365 días del año a los e-mails, y redes sociales, consultas bancarias.

Inclusive los oídos parecen haberse acostumbrado a los diversos sonidos que “salen” de los “Smartphone” y “blackberry” o teléfonos inteligentes, es decir aquellos desde los cuales pueden realizarse y recibirse llamadas pero además conectarse a Internet, bajar e-mails, videos, fotos y hasta películas, y por supuesto acceder a las redes bancarias y sociales como Twitter, Facebook y demás.

“Los Smartphone y blackberry se usan cada vez más para ayudar a las personas a afrontar distintos aspectos de sus vidas. La cuestión es que mientras más los usamos, más dependientes nos volvemos.

Para comprobar la relación entre la utilización de Smartphone y blackberry “ en new york en diferentes estudios que hicieron a estudiantes, agentes públicos y tenderos y en ellos se dieron cuenta que por utilizar estos teléfonos, genera otro tipo de estrés, Ellos debieron llenar un tipo de encuestas y Así, los autores del estudio hallaron que en primer lugar estas personas adquieren los teléfonos para manejar mejor sus obligaciones laborales” aunque con el correr del tiempo terminan cambiando a interacciones más personales y sumando aplicaciones de uso privado con el objetivo principal de mantener el control sobre la red social virtual.

Es posible reconocer que cada vez que el mundo se va programando más hacia un futuro o valla acercándose o mejorando procesos ya sea por medio del tecnología, o ya sea innovando en los diferentes tipos de mercados en los

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cuales todos manejan un proceso largo y cuidadoso y más cuando se trata de dinero.

Es por eso que nuestro grupo decide indagar o investigar sobre los blackberry y Smartphone, para aprovechar el código de scanner que manejan los dos y poder así pagar sus recibos, y transacciones por medio de un programa y un curso virtual en el cual les ahorra tiempo al cliente, porque todos los clientes que manejan este tipo de gama de celulares no cuentan con el tiempo disponible para una capacitación directamente con la entidad financiera ,para poder manejar este tipo de programa en el cual las entidades bancarias puedan brindarle cierta seguridad y facilidad al cliente para que se evite filas ,trancones, y inconformidades con las entidades financieras.

Diseño de la encuesta:Nosotros como grupos nos dirigimos al focus group de las entidades financieras de que pasara con este servicio si alguna una entidad financiera lo acogiera con la capacidad de innovar en el mercado y de volverse más competente frente a esta tecnología, nos enfocamos mas a una encuesta cualitativa porque para nosotros era más importante saber lo que opinaba el cliente de este servicio, como lo acogería él cliente y como cree que la a cogería el mercado de las entidades financieras.Entrevistamos un total de 5 personas, cinco hombres ya que tratábamos de buscar mujeres pero se negaban por pena y por qué no se sentían preparadas, o arregladas para esta encuesta.

1. ¿Es usted cliente del banco y como se ha sentido hasta ahora con su entidad financiera?

2. ¿Para su seguridad y mejor servicio como prefiere hacer sus transacciones bancarias?

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3. ¿Estaría usted de acuerdo que existiera otra forma de realizar sus transacciones de pago?

4. Esta implementación que le puede ofrecer la entidad bancaria le parece más factible a usted como cliente por :

Código de scanner y de Smartphone y blackberry. Una tarjeta con código de barras que solo sea para pagos y transacciones.

5. ¿como cliente como le gustaría que lo capaciten directamente la entidad financiera curso personales dirigiéndose hasta su central o de forma virtual?

6. ¿Usted cree que una entidad financiera con esta tecnología le daría un rumbo diferente a los mercados bancarios y si sería una excelente estrategia para la competencia bancaria? ¿si y no por qué?.

7. Cuanto tiempo tarda usted en realizar una operación bancaria: 10 a 15 minutos 20 a 30 minutos 30 a 40 minutos

8. ¿conoce usted el scanner del blackberry y Smartphone.?

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9. ¿A tenido usted algún problema con el recaudo por medio del código de barras?

10. ¿Califica de uno siendo el más bajo y cinco el más alto si está de acuerdo con este servicio?

CONCLUSIONES:

Según las 5 personas entrevistadas acogieron el servicio en el cual aclararon que tenía que ser de forma efectiva, rápida y segura y así generaría una excelente confianza.

Los entrevistados lograron identificar que por medio de este servicio se puede disminuir la congestion bancaria y este podrá prestar un mejor servicio a sus clientes y usuarios.

Se alcanzo a identificar que el sector bancario o este tipo de entidades necesita un servicio de nuevas tecnologías que ayuden a que estos presten un mejor servicio y den nuevas alternativas para que los clientes estén satisfechos. Aceptaron que una capacitación de forma virtual, para el manejo del programa o una asesoría personalizada seria lo ideal para sentirse seguros al tomar este servicio

Finalmente concluyeron que la entidad financiera que lanzara este servicio sería un pionero puesto que la tecnología esta cada dia mas al alcanze de las personas y un país creciente es importante ahorrar tiempo y este tipo de servicio seria ideal

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OBJETIVO ESPECIFICOS ENCUESTA:

Por medio de la entidad financiera abrirle créditos para que sean conocedores de esta ultima tecnología.

Implementar y capacitarlas formas de pago desde los jóvenes hasta los adultos mayores, por este medio.

Brindarle una mayor seguridad a partir de su dinero compromiso con pólizas etc.

Interpretar el portafolio de productos y servicios de las entidades que conforman el Sistema Financiero Colombiano.

OBJETIVO GENERAL DE LA ENCUESTA:

Implementar este servicio para convertir a la entidad financiera en la más efectiva y competitiva en el mercado

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3er CAPITULO Investigación Cuantitativa

1. Identificación y replanteamiento del problema

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Fenómenos como la globalización, la internacionalización de las economías, los avances tecnológicos, las nuevas tecnologías de la información y la comunicación, las redes sociales, y en general las grandes transformaciones que han sufrido las diferentes sociedades en el mundo, nos pone de cara a una nueva realidad; cambios que perturban el mundo productivo, que exige cada vez trabajadores más capacitados, creativos, competentes y diestros en las nuevas tecnologías de la información y la comunicación. La banca no es indiferente a dichos cambios. Los modelos bancarios han entrado en crisis. Con una clientela más exigente, que sabe lo que quiere y con un enfoque productivo basado en la demanda, hacen del acontecer bancario una caja de pandora. Surgen al mismo tiempo otros elementos que generan incertidumbre: la competencia empresarial, las crisis económicas, la banca social que junto con la necesidad de nuevos negocios, demanda una visión renovadora de la banca. Frente a dicho contexto surge el interrogante: ¿Cómo diseñar soluciones personalizadas a las necesidades y requerimientos financieros de los sectores productivos colombianos en un ambiente globalizado y cruzado por la tecnología?

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2. Objetivos Específicos sobre el proyecto de Investigación

determinar la aceptación por parte de los clientes de un nuevo sistema de pago para que los clientes pueda realizar sus transacciones de forma efectiva, rápida y segura, para así generar confianza como entidad financiera y lograr ampliar el mercado.

Evaluar los convenios de recaudos o pagos de facturas con las empresas a las cuales se les presta este servicio como banco.

Mostrar el impacto de disminuir la congestión en el hall bancario, de tal manera que en la caja se puedan hacer los otros procesos diferentes a los pagos de facturas de manera más ágil y efectiva.

Incidir para que la calificación del Banco de Bogotá en área de servicio al cliente mejore, para así ser más atractivos como banco en el sector financiero.Identificar las necesidades que tienen los clientes de capacitación frente a tecnologías nuevas

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3. Metodología de la Investigación

La investigación se realizará en la ciudad de Cali especificando en la universidad san buenaventura de cali y las edades entre los 24 y 30 años, con el fin de identificar y establecer un análisis especifico sobre las respuestas que ellos proporcionen.

Teniendo encuenta que por medio de un focus grup realizado a unos estudiantes de la san buenaventura de cali en horario nocturno, arrojo una información importante en la cual se podrá realizar la investigación en dicha universidad.

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4. Proceso de Muestreo

Definición de la Población

Se ha determinado como población objetivo de la investigación: Personas que vivan en Cali Con edades entre los 24 y 30 Es indiferente el sexo Que estudien en la universidad san buenaventura de Cali y tengan una

cuenta bancaria en x o y entidad financiera Personas que viven en la unidad residencial Aranjuez

Se investigara estas personas ya que coinciden con las características del consumidor que podría utilizar este servicio, ya que son las más interesadas en la parte tecnológica y capacidad adquisitiva. Además con autonomía para tomar sus propias decisiones.

Determinación del tamaño de la muestra

Probabilidad de Éxito y fracaso = p & q : Teniendo en cuenta que no se cuenta con una participación definida en ningún archivo formal ni un Nilsen que especifique dicho factor se usarán los valores de referencia. (0.5 o 50%)

Población = N : Para determinar la población se estableció el total de estudiantes de la universidad san buenaventura en horaria nocturno de edades de 24 a 30 años

Nivel de confianza = Sigma: Se estableció como el dato estándar 90% (1,64)

Margen de Error = e: Teniendo en cuenta los anteriores datos, se establece 7% como margen de error debido al método de selección de la muestra

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SIGMAProbabilidad de éxito (p) p 0,5 1 90% 1,64Probabilidad de fracaso (q) q 0,5 2 95% 1,96Población= (N) N 400 3 99% 2,57Nivel de confianza= sigma Z 1 1,64

Margen de Error= e e 7% 0,07 95%

sigma2 * N * p * q 268,96 268,96

= ----------------------------- =------------------------------------

- = -------------- = 102 encuestas

e2 * (N-1) + sigma2 * p * q 1,9551 + 0,6724 2,6275

Cantidad de encuestas = 102

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ENCUESTA PARA IMPLEMENTACION DE UN NOVEDOSO PRODUCTO Y SERVICIO PARA LAS ENTIDAD FINANCIERAS

Objetivo: Identificar la necesidad del cliente o usuario y la innovación que tienen por parte del sector financiero para lograr así un mejor servicio y una mejor calidad.

Nombre encuestador: Ángela Rendón

Encuesta No._____

Agradecemos por brindarnos sus respuestas a las siguientes preguntas leyéndolas completamente antes de responder y contestando con la honestidad y criterio necesario.

Nombre: _______________________________________________________Fecha: _______________ edad: _______

Buscando la mejor calidad de servicio al cliente que pueda ofrecer una entidad financiera, llegando al usuario de manera ágil, entrando en las nuevas tecnologías .Se encontró que la agilidad y la comodidad a la hora de realizar transacciones es la mejor opción para un servicio efectivo y de calidad.Por lo anterior deseamos conocer lo siguiente:1 Tiene usted celular Smartphone?Sí _______ No_______

2. Tiene plan de datos:Si _____ No _____ Parcial (solo redes sociales y chat) ______ Completo ______

3. ¿Ha hecho uso de un servicio electrónico para sus pagos o compras por vía internet?Sí ______ No ______

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4. ¿Realiza transacciones por internet?Sí _______ No _______

6. ¿Con que frecuencia realiza transacciones por internet?Diariamente_____ semanalmente_____ mensualmente_____ Anualmente______

7. ¿Ha visto esta imagen en algún lugar?

Si _____ No______

8. ¿Sabe cómo funciona este código?Sí ______ No______

9. Le gustaría realizar todos los servicios del banco por un solo medio con más agilidad y comodidad (?) si______ No_________

10. Califique de 1 a 5 la seguridad que le genera realizar transacciones por internet.1 ____ 2_____ 3_____ 4______ 5_______

11. ¿Qué piensa usted a cerca de un servicio banca móvil desde su celular?Bueno _____ Regular _____ Malo ____ No lo usa ______

12. ¿Cuánto tiempo tarda usted en realizar un servicio del Banco?5 minutos____ 10 minutos____ 20 minutos ____ 30 minutos_____

Más de 20 minutos ______

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Conclusiones

Con este trabajo de investigación se puedo concluir que la problemática que surgió con respecto a la demora y el tiempo que la gente utiliza para dirigirse a una entidad financiera podría ser solucionada, con respecto a los nuevos avances tecnológicos. La insatisfacción por hacer filas largas para solo pagar una factura ha hecho que los clientes estén molestos. Se podría implementar un nuevo servicio ya que con respecto a las encuestas realizadas en el trabajo de investigación hay muchos factores que están a favor de esta, ya sea porque la población ahora está rodeada de tecnología o por el afán de utilizar su tiempo en otras labores.

Se logro observar que la inseguridad que la gente le genera la banca online ha hecho que se alejen muchos de ellos por miedo a que sus claves sean clonadas, para esto se ofrecerá un servicio 100% seguro logrando así recuperar y captar mas clientes.

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Bibliografía:

www.superintendenciafinanciera.com.cowww.elespectador.com.co www.tecnologiainnova.com.coOficinas del Banco de Bogota Región Occidente.

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