INSTITUTO PERUANO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DIPLOMADO DE LOGÍSTICA

“Buenas Prácticas en Distribución”

Integrantes :

Alexander Gabriel Rueda

Italo Maldonado Rey

Teresa Vigo Acosta

Lima – Perú

2012

I. INTRODUCCIÓN

El presente proyecto describe la gestión actual del área de Distribución de la empresa IT

Distribution S.A. y las posibles mejoras utilizando “Las Buenas Prácticas”.

Se visitó la empresa IT Distribution S.A. en horario de trabajo, para observar los procesos actuales

y se entrevisto al Sr. Alexander Gabriel R. (Jefe de Almacenes) para que explique al detalle, los

métodos que se utilizan para llevar a cabo la Distribución.

Se analizó con detenimiento cada proceso, para poder resolver los problemas actuales y se

propusieron procesos para su mejor desempeño.

El objetivo es obtener la mayor rentabilidad y satisfacción del cliente tomando como ventaja

competitiva “La Distribución”, considerando las limitaciones que la misma empresa presenta.

II. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA: IT DISTRIBUTION S.A.

IT Distribution S.A fue fundada en el año 1998, como una importante empresa comercializadora de

partes, accesorios y suministros de cómputo para consumidores, empresas e instituciones.

Su sede principal se encuentra ubicada en Lima y tiene sucursales estratégicamente ubicadas en

Arequipa y Trujillo, contando con una red de distribuidores a nivel nacional que permite llevar a

sus clientes las mejores marcas comerciales y la mejor calidad en soluciones tecnológicas.

Con su casa matriz en la ciudad de Sídney Australia – ITD International Pty. Ltd., opera

internacionalmente entre Australia, China y Sudamérica.

Sus principales marcas: Avatec y Deluxe, combinan la fórmula perfecta de versatilidad y eficiencia,

ofreciendo la más variada línea de productos innovadores: Cases, Fuentes de poder, gamepads,

auriculares, cámaras web, mouse, teclados, parlantes, entre otros.

Adicionalmente comercializan importantes marcas como Samsung, Canon, Hp y otras.

II.1. UBICACIÓN DE LA EMPRESA:

La empresa se encuentra ubicada en el Jr. Zepita N°589 – Cercado de Lima

II.2. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

GerenteGeneral

GerenteComercial

Jefe deAlmacén

Almaceneros

Choferes

Asistente

Jefe deCompras

Gerente de Marketing y

Ventas

Jefe de Ventas

Vendedores

Jefe deMarketing

Jefe de Diseño

Gerente de Finanzas y

Contabilidad

Asistente Contables

Caja y Recepcion

Jefe de Servicios

Tecnico Seguridad Limpieza

II.3. MISION:

Contribuir con el desarrollo educativo, laboral, empresarial y comercial, brindado

productos de mejor calidad a bajos precios y en el menor tiempo posible de entrega.

II.4. VISION:

Ser la empresa comercializadora de equipos de cómputo en el mercado, que contribuye en

el desarrollo educativo, laboral, empresarial de la sociedad.

II.5. OBJETIVO EMPRESARIAL:

Reducir costos y generar ingresos.

II.6. MAPA DE PROCESOS

III. OBJETIVO DEL ÁREA DE DISTRIBUCIÓN

Satisfacción del cliente brindando un servicio óptimo con buen trato al cliente y en el

menor tiempo posible.

III.1. Organigrama del área de Distribución

III.2. Gestión del Área de Distribución

En esta área se realizan los siguientes procesos:

1. Recepción de todos los documentos emitidos para el envío de mercancías a nuestros

clientes locales y nacionales.

2. Se comprueba las guías de remisión con los productos puestos en la zona de picking, para

asegurarnos que los productos adquiridos por nuestros clientes sean los correctos y se

encuentren en buen estado.

3. Si el cliente solicita que sus productos sean enviados a provincia, estos serán “embalados”

y “rotulados” con todos sus datos (Nombre o razón social, DNI o RUC y dirección a donde

va a llegar la mercadería).

4. Se procede al embarque de los pedidos a las unidades según la “ruta de despacho”

previamente coordinada con el Jefe de Área y como medida de prevención, en presencia

del “Agente de Seguridad”.

III.3. Debilidades

Se identificaron las siguientes debilidades en el área:

Desconocimiento del personal de distribución de las características de los productos que

se comercializa y falta de formalidad en “atención al cliente”.

Errores de envío y demoras excesivas en el tiempo de entrega.

Jefe deAlmacén

Almacenero 1 Almacenero 2 Almacenero 3 Chofer 1 Chofer 2

Asistente

Falta de seguridad para el personal y para la mercadería al momento de realizar los envíos.

DEBILIDAD POSIBLES CAUSAS PROPUESTA DE MEJORA

RESPONSABLE DE LA ACCIÓN

PROPUESTA

FECHA LÍMITE PROPUESTA

Desconocimiento del personal de distribución de las características de los productos que se comercializa y falta de formalidad en “atención al cliente”.

A. Falta de capacitación al personal sobre las características de los productos que se comercializan.

B. Falta de capacitación en atención al cliente.

A. Capacitar al personal sobre las características del producto.

B. Capacitar al personal en mejoras del servicio en atención al cliente.

C. Verificar el grado de satisfacción del cliente respecto al servicio a través de encuestas.

A. Jefe de servicio técnico

B. Jefe de ventas

C. Jefe de Almacén

A y B. Sem 2 Diciembre

C. Sem 4 Diciembre

Errores de envío y demoras excesivas en el tiempo de entrega.

A. Falta de comunicación al área de distribución sobre las ventas realizadas con entregas parciales.

B. Falta de coordinación del área de ventas con los clientes para asegurar la fecha de envío.

A. Indicar en la hoja de pedido las órdenes con entregas parciales.

B. Realizar reunión de coordinación con los integrantes del equipo de ventas donde se trate el tema de comunicación efectiva con el área de distribución.

A. Vendedor

B. Jefe de Ventas

A. y B. Sem 1 Diciembre

Falta de seguridad para el personal y para la mercadería al momento de realizar los envíos

A. Las unidades de transporte no cuentan con GPS

B. Falta de conocimiento del Jefe de Almacén sobre los términos del contrato del seguro.

A. Implementar GPS en las unidades de transporte de la empresa.

B. Revisar cláusulas de contrato actual con la aseguradora.

 A. Gerente General

B. Jefe de Almacén

 A. Sem 3 Enero

B. Sem 4 Noviembre

III.4. Propuestas de mejora

3.5. Mapa Estratégico

3.6. Propuesta de Indicadores

1. ENTREGAS A TIEMPO

Número deentregas a tiempoTotal deentregas

2. NIVEL DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Número declientes satisfechosTotalde clientes

3. RECLAMOS

Totalde quejasTotalde clientes atentdidos

4. SEGURIDAD EN EL TRANSPORTE

Número derobosTotalde vajesde entrega

IV. CONCLUSIONES

En la empresa existe un total descuido hacia el personal, ya que no están bien capacitados

para realizar un servicio adecuado: en la atención o a la hora de brindar información a los

clientes, en esto se refleja la falta de un área fija de recursos humanos. Que debería ser la

encargada de organizar estas capacitaciones.

No existe una adecuada comunicación entre las áreas, esto refleja la desorganización y la

falta del trabajo en equipo por parte de todas las eras de la empresa.

V. RECOMENDACIONES

Poner en práctica la quinta disciplina “El Pensamiento Sistémico”, ya que si todas las áreas

funcionan como un sistema la empresa tendrá un mejor funcionamiento, esto ayudara a

reducir los errores por falta de comunicación.

Usar un sistema ERP que registre en tiempo real los movimientos de las áreas de compras,

ventas y almacén.

Capacitar a los jefes para que seas ellos los que den las charlas de inducción al personal

nuevo y también las capacitaciones continuas a los trabajadores, no solo capacitaciones en

el rubro técnico y de servicio, sino también en la seguridad, primero auxilios, sismos,

siniestro etc.