Trabajo de ventas:

DEFINICIN: Customer (Clientes)Relationship (Relaciones / Interacciones)Management (Administracin / Manejo / Gestin / Gerencia)"Customer Relationship Management". Estrategia de negocio basada principalmente en la satisfaccin de los clientes. Existen sistemas que permiten implementar esa estrategia. DANA es un sistema que permite aplicar dicha estrategia.

CONCEPTO: CRM (Customer Relationship Management),en su traduccin literal, se entiende como la Gestin sobre la Relacin con los Consumidores, pero es tan genrico como toda frase en ingls traducida al espaol. Pero para su mejor comprensin bsicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.Segn Don Alfredo De Goyeneche , en su publicacin en la revista Economa y Administracin de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas ms valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes.Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho ms.El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes: Funcionalidad de las ventas y su administracin El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El marketing El manejo de la informacin para ejecutivos La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning ) La excelente sincronizacin de los datos El e-Commerce El servicio en el campo de ventas.

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prcticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, especficamente de aquellas cuentas ms valiosas."Obtendrs ms de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos"; as lo conceptualiza Janice Anderson, vicepresidenta de CRM Solutions de Lucent Technologies. LOS BENEFICIOS DEL CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes, sino tambin en: tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a una rpida introduccin de nuevos productos o marcas.reducir el costo de obtener nuevos clientes ,incrementar la lealtad de los que ya se acercaron. Estos ltimos pasan a conformar uno de los activos ms valiosos de la empresa.

El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para establecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes. EJEMPLOS DE EMPRESA DEL CRM:Los Call Center (o centros de llamados) son uno de los medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfaccin de cada uno de sus clientes.Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet, los que sern analizados posteriormente en el captulo cuatro.En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado solo la parte tecnolgica, sino que toda la empresa debe de vivir la aventura de la adopcin del CRM. Cmo hacerlo?Barton Goldenberg con sus 14 aos de experiencia en esta rea lo resume en 10 factores de xito:Determinar las funciones que se desean automatizarAutomatizar slo lo que necesita ser automatizadoObtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaaEmplear inteligentemente la tecnologaInvolucrar a los usuarios en la construccin del sistemaRealiza un prototipo del sistemaCapacita a los usuariosMotiva al personal que lo utilizarAdministra el sistema desde dentroMantn un comit administrativo del sistema para dudas o sugerenciasCon la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente.Finalmente el verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias, incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing.DESVENTAJAS: Si se analiza el declogo de los motivos de fallo de CRM, se encuentra que son similares a los de otras reas relacionadas con el e-business:1. Pensar que la tecnologa es la solucin.La tecnologa slo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Forum se indica que slo en un 4% de los casos con problemas, estos han sido debidos a la solucin adoptada con lo que se observa que la tecnologa no es el elemento crtico en proyectos CRM.2. Falta de apoyo por parte de la direccindebido a la falta de conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece3. No existe "pasin por el cliente"en la cultura de la organizacin4. Retorno de la inversin poco clarodebido a que no es un sector maduro y existe un desconocimiento generalizado sobre su ROI.5. Falta de visin y estrategia.Es un problema habitual no tener una estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio medibles en el rea de CRM. Adems, el problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de recursos y una correcta metodologa para el desarrollo del proyecto.6. No redefinir los procesos.Al igual que en otro tipo de proyectos tecnolgicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita redefinir la manera en la que se hacen las cosas en la organizacin para conseguir resultados.7. Mala calidad de los datos e informacin.Uno de los pilares de CRM es el conocimiento del cliente (customer intelligence) y dentro de este concepto la calidad de los datos e informacin es bsica ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.8. Problemas con la integracin.Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data warehouse".9. No gestionar correctamente el cambio.Al igual que cualquier proyecto de envergadura, es necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura organizacional.10. Poca implantacin de CRM analtico:La parte analtica de CRM se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analtica, no se consigue una visin global del cliente y por tanto la mayora de las ventajas que CRM ofreceSU HISTORIA: El concepto CRM ha llegado a una etapa de madurez. Veamos un pequeo repaso a Aos 90En los aos 90, el Sr. Tom Siebel acu el trmino Customer Relationship Management (CRM). Este concepto sirvi para definir los procesos de contacto con los clientes que permitan incrementar la efectividad de las ventas mejorar la calidad de servicio.Los primeros CRM que se implantaron en el mercado eran complicados y su puesta en marcha requera una gran inversin en tiempo y dinero por parte de las empresas.Aos 00Luego vino la dcada de los 2000 en la que proliferaron CRM ms pequeos, econmicos y basados en redes Windows. Estaban pensados para medianas empresas, el grueso del mercado.Es en dicha poca en la que el concepto CRM se hizo popular. Toda aquella empresa que se preciase, deba tener un CRM implantado. Esa tambin fue una poca en la que los CRM se ganaron mala fama.La masificacin trajo muchas implantaciones deficientes. Consultores con poca experiencia de implantacin y empresarios que creyeron que poner un CRM era simplemente instalar un programa contribuy a sembrar dudas en cuanto a la efectividad de los sistemas CRM.Aos 10La masificacin de internet y la reduccin de coste de los sistemas on-line provocaron un cambio de paradigma. El Sr. Marc Benioff lanz Salesforce, y cogi al mercado por sorpresa. Su filosofa era Software como servicio, lo que implicaba dejar de gastar dinero en la compra programas, y llevar el concepto de alquiler al mundo del software empresarial. Se acu el concepto de Nube, para indicar el lugar remoto donde residan los datos de la empresa. En la realidad la Nube consiste en miles de ordenadores conectados en grandes centros de datos.Y aqu estamos, en el 2013, donde el impulso de los sistemas en la nube es imparable. A Salesforce le han surgido competidores, ms econmicos y con ms funcionalidades. Un ejemplo es Sugar CRM o MyCRMweb, que tambin permiten usar un servicio de CRM en la nube por una fraccin del precio de Salesforce.Aos 20Y el futuro? Qu nos depara el futuro del CRM? Ya se empiezan a ver las tendencias que van a marcar la nueva dcada del CRM.Movilidad. Acceso al historial completo de nuestros clientes desde el telfono mvil, el i-watch y las google-glass.CRM Social. La integracin con las redes sociales va a ser imparable. Los CRM actuarn como extractores de informacin de redes como Facebook, Linkedin o Google+ generando perfiles super-completos de las personas, sus gustos y tendencias.Business Intelligence. El CRM del futuro ser ms inteligente que nunca. Nos indicar a qu nuevos clientes debemos contactar y aplicar todo el conocimiento de la red para facilitarnos el trabajo comercialLAS VENTAJAS DE UN SOFTWARE DE CRM (customer relationship management) son mtiples:*Tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos histricos, preferencias, usos, informacin demogrfica y de contacto. Todo ello en un solo sitio.

*Puedes gestionar clientes potenciales; el software CRM (customer relationship management) puede realizar segmentaciones de los mercados e identificar mtricas, por ejemplo, la rentabilidad de compras pasadas o indicadores demogrficos como los ingresos o la edad, que indican qu clientes potenciales tienen ms posibilidades que otros. De este modo se puede prestar ms atencin a las oportunidades comerciales con ms posibilidades

PARA QUE SIRVE? :Esta herramienta permite conocer en todo momento su agenda de actividades y acceder a los datos relacionados con sus contactos, clientes y dems, con el fin de administrar correctamente lagestin comercialrealizada por su equipo de ventas; esto puede ser visible desde un navegadorWebo desde su dispositivomvil.

Tenerdisponiblela informacin de gestin de clientes permite ahorrar tiempo y esfuerzo incrementando la efectividad de la empresa:

Evitando realizar tareas innecesarias o ya realizadas (Programador de actividades AnyCRM)Encontrando rpidamente la informacion relevante (Buscadores en lnea AnyCRM)Enfocndose en los mejores segmentos de clientes (Clasificacin y segmentos de clientes AnyCRM)Determinando a tiempo y correctamente los pasos a seguir (Reportes de gestin AnyCRM)Sus derechos en el Habeas DataDesde que est en vigencia la Ley 1581 de 2012 de Habeas Data, muchos de los ciudadanos no entienden an como esta legislacin incide en su cotidianidad y a qu tienen derecho. Dinero.com le aclara estos aspectos.CONTENIDOS RELACIONADOS

Proteccin de habeas data, ms cerca Decreto que reglamenta la Ley Habeas DataDe acuerdo con el superintendente delegado para la Proteccin de Datos Personales, Jos Alejandro Bermdez,El Habeas Data es el derecho que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades pblicas y privadas.Adems, segn la Corte Constitucional, el ncleo esencial del habeas data est integrado por el derecho a la autodeterminacin informtica -entendiendo por esto la facultad de la persona a la cual se refieren los datos, para autorizar su conservacin, uso y circulacin y la libertad, especialmente la econmica, porque esta podra ser vulnerada en virtud de la circulacin de datos que no sean veraces o cuya circulacin no haya sido autorizada.

Es as como dentro de este concepto, los ciudadanos tienen varios derechos y beneficios que an no conocen o entienden, por lo que Dinero.com quiso detallar cada una de las facultades a las que pueden acceder.