INTRODUCCION

Modalidad de atención al cliente en caja: el contacto directo es la comunicación más básica, es personal y rica en matices esta modalidad de comunicación es de especial importancia saber escuchar al interlocutor y hacerlo activamente con todos los sentidos (…) para así demostrar nuestro interés y detectar lo fundamental del mensaje, esta acción requiere esfuerzo de concentración, profesionalidad y sobre todo responsabilidad. (J. Dorado, J. Cerra (2008) P.253)

El contacto directo es la mejor manera de prestar atención al cliente, utilizando de manera correcta nuestros sentidos con precisión para que de esta forma halla una mejor comunicación y se logre una buena química.

LOS ASPECTOS NEGATIVOS EN EL ÁREA DE CAJA Y SUS CONSECUENCIAS EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA EMPRESA DISTRIBUIDORA LAS FLORES S.A.C EN EL DISTRITO DE PUENTE PIEDRA LIMA – 2015 ¿De qué manera el área de caja influye en el servicio de atención al cliente de la empresa Distribuidora Las Flores S.A.C en el Distrito de Puente Piedra Lima -2015?

Nos enfocamos en investigar la problemática o punto débil de dicha empresa para poder analizar y encontrar soluciones y consecuentemente se pueda evitar malestares en el área de caja y servicio de atención al cliente.

Determinar la influencia de los implementos del área de caja para la atención al cliente de la empresa distribuidora las flores S.A.C en el Distrito de Puente Piedra.

CAPITULO 1

DESARROLLO

Nos dirigimos a dicha empresa después de haber buscado entre varias opciones para poder iniciar un proyecto donde podamos utilizar todo tipo de herramientas en conocimiento y teoría para poder aplicarlo.

Como primer lugar para recabar información utilizamos la matriz de viabilidad la cual la rellenamos con información básica de la empresa Distribuidora Las Flores S.A.C de Puente Piedra Lima -2015 con finalidad de entender el manejo de horarios , trabajadores, jefes y publicidad .

Para hacer efectivo este desarrollo utilizamos varias herramientas e instrumentos el cual se nos brindó en nuestra aula virtual como las hojas para la recolección de datos la cual se iba rellenando de manera instantánea e incluso manejando la estructura de la empresa mediante el dibujo observando cada área, además había que tener en cuenta cada uno de los momentos que fueron el tener información más detallada y las preguntas y además de manejar un croquis de la jerarquía de manejo desde el gerente de la empresa hasta el encargado de limpieza ,así mismo observamos preguntamos e incluso optamos por las entrevistas y la fotografías a la cual nos brindaron acceso para poder realizar un mejor trabajo .

Ya habiendo obtenido las primeras informaciones que se requería continuamos con el siguiente proceso de investigación , que era encontrar si la empresa contaba con puntos débiles , los cuales no estaría manejando de manera correcta ya que toda empresa grande tiende a presentar este tipo de problemas así que regresamos nuevamente a la empresa como las anteriores semanas para poder solicitar este tipo de información ,en esta ocasión no tuvimos que manejar directamente todas las problemáticas con el gerente , solo solicitamos permiso para poder recorrer las instalaciones y poder detectar dichos problemas o errores que se podrían estar generando y efectivamente así fue nos encontramos con problemas de apertura de tienda , caja ,supervisión de producto la cual nos duró medio día de observación y hacer seguimiento a un cliente con la matriz de es y debe ser , estas se utilizaron mediante un diagrama el cual había que rellenar detectando cuantos puntos débiles presentaba la empresa ,después de realizar dicha observación se ejercía el tipo de problema al cual pertenecía en la matriz de esta forma se fueron manejando y ordenado para tener en claro sin estos inconvenientes que presentaba la empresa y se puedan manejar haciendo una pequeña reseña al gerente .

En la siguiente semana se optó por determinar el tema de la principal problemática del punto más crítico en la empresa, eligiendo caja como primera variable muy importante porque su manejo está afectando la atención al cliente la cual se presenta como segunda variable.

CAPITULO 2

INFORMACION TEORICA

El analizar conceptos que se requerían en esta página se puede explicar un poco de como que se eligieron libros y/o datos recabados que se extrajeron para examinar el problema principal que presentaba la empresa las cuales son caja y que esta de alguna manera importante perjudica la atención al cliente ya que hay contacto directo con este, el libro de Juan Dorado ,J Cerra este libro mantiene un buen margen de información de primer nivel con la presentación especifica de lo que se requería en el desarrollo de las citas de la problemática de la empresa

CAPITULO 3

DIAGNOSTICO

Como diagnostico se puede concluir todo lo que se ha observado a lo largo del trabajo la gran desventaja que presenta en esta área de caja, el hecho de no realizar un buen manejo ,puede perjudicar de manera trascendente la imagen y la estabilidad de la empresa ocasionando algunos malestares en los clientes, se debe rescatar mucho las variables presentadas en dicha problemática ,que presenta esta área perjudicando así el buen manejo y distorsionando algunos aspectos buenos que la empresa ha ido adquiriendo a lo largo de su posición en el mercado , se deberían aplicar algunas soluciones buscadas conscientemente con la colaboración de todos en la empresa para así tener una actividad y atención más proactiva la cual mejore los ingresos y el reconociendo en el cual todas las empresas se proyectan haciéndose recocidos por buenas reglas de atención , porque estas es la principal imagen que requieren para una excelente posición en el mercado .

CAPITULO 4

CONCLUCION Y RECOMENDACIÓNES

Después de haber adquirido toda la información que se requiere para poder analizar los procedimientos que se realiza en una empresa detallando detenidamente en varias pautas todo lo que se solicitaba , concluimos este trabajo de la mejor manera adquiriendo todo tipo de conocimiento más allá de todo lo teórico, para desarrollar un buen desenvolvimiento en el campo de investigación ya sea de una empresa u otra organización, el trabajo ha sido largo pero se puede apreciar mucho desde el principio hasta el final toda la evolución desarrollada ,que se ejecutó con tiempo y buen manejo de investigación para poder lograr un buen trabajo entender algunos inconvenientes que esta pudiera presentar , como vimos se encontraron puntos débiles ,entrevistas , croquis y variables que se concluyó de un tema de la problemática encontrada al final del proyecto y con ella se puedan aplicar soluciones .

Se puede realizar tipos de investigación como cliente oculto para detectar problemas y encontrar soluciones

Analizar con todo el personal como se puede mejorar errores que se estén generando

Escuchar propuestas de soluciones e intercambiar opiniones, aplicando estas con el compromiso de todas.

No descuidar el bienestar del cliente, y su comodidad del principio hasta el final para que este sea fiel en la empresa por la buena atención.

Mas capacitaciones para mejorar el manejo de una buena atención Mantener reuniones n muy lejanas para que se puedan evaluar puntos que estén por

mal camino

BIBLIOGRAFIA

Juan Dorado, J. C. (2008) Atención al cliente y hábitos de caja: el caso de Madrid, España y EE.UU, México Universidad de Madrid – España.

INDICE

1.-Introducción2.-Matriz3.-Hojas de registro4.-Reseña5.-Modulo de observación 16.-Modulo de observación 27.-Modulo de observación 38.-Es y debe ser9.-Variables10.-Conclucion11.-Glosario12.-Anexo13.-Bibliografía

LOGRO DEL TEMA

Al finalizar el tema tenemos que reconocer los aspectos negativos de la organización en el área de caja y sus características en servicio de atención al cliente.

ANEXOS

1.- Foto de a parte delantera

2.-Catalogo de dicha empresa

3.-Croquis del hipermercado

4.-Matriz es y debe ser

5.-Diagrama de Operación y Procesos

6.-Titulo de problema de investigación

TITULO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

Los aspectos negativos en el área de caja y sus consecuencias en el servicio de atención al cliente de la Empresa Distribuidora La Flores s.a.c En el Distrito de Puente Pedra – Lima. 2015

PREGUNTA DE PROBLEMA DE INVESTIGACION

¿De qué manera el área de caja influye en el servicio de atención al cliente en la Distribuidora Las Flores s.a.c Distrito de Puente Piedra – Lima 2015

EL DETERMINANTE

Determinar la influencia de los implementos de caja para la atención al cliente