PROYECTO DE INVESTIGACINEstrategia de innovacin y Satisfaccin del ClienteUNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLOFacultad de Ciencias EconmicasEscuela Acadmico Profesional de AdministracinSede Huamachuco

PROYECTO DE INVESTIGACIN:ESTRATEGIAS DE INNOVACIN Y SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LA DISCOTECA EGA VIP DE HUAMACHUCO

Huamachuco, Junio del 2013

I. GENERALIDADES:

1. TTULOESTRATEGIA DE INNOVACIN Y SATISFACCIN DEL CLIENTE EN LA DISCOTECA EGA VIP DE HUAMACHUCO.

2. AUTORES2.1 Nombres: Castillo Villalva, Margarita Feliciana Gonzlez Aguirre, Luis Alberto Melendez Pea, Francisco Moiss Paredes Caldern, Selene Lizzeth Rubio Hurtado, Vilda Adina2.2 Grado Acadmico: IX CICLO - ADMINISTRACIN

3. ASESOR Nombre: Ms. Naser Adalberto Espinoza Snchez E-Mail : naes_57@hotmail.com

4. TIPO DE INVESTIGACIN4.1. De acuerdo al fin que se persigue : Aplicada4.2. De acuerdo al diseo de contrastacin: Descriptiva y Explicativa

5. LOCALIDAD E INSTITUCIN DONDE SE DESARROLLARA EL PROYECTO5.1. Datos de la localidad: Localidad : Huamachuco. Distrito : Huamachuco. Provincia : Snchez Carrin. Departamento : La Libertad. Pas : Per.5.2. Datos de la institucin: Universidad Nacional de Trujillo. Facultad de Ciencias Econmicas. Escuela Acadmico Profesional de Administracin de Empresas. Sede Huamachuco.

6. DURACIN DE LA EJECUCIN DEL PROYECTO30 das

7. CRONOGRAMA DE TRABAJOETAPASFECHA INIC.FECHA TERM.DEDIC. SEM. (HRS.)TOTAL HRS.

Recoleccin de datos16/09/201321/09/20130945

Anlisis de datos22/09/201327/09/20130945

Elaboracin del informe27/09/201306/10/20131090

8. RECURSOS

8.1. PERSONAL El grupo investigador Asesor Personal de discoteca

8.2. BIENES (de consumo) Materiales de oficina y escritorio Materiales para procesamiento de datos Otros

8.3. SERVICIOS Pasajes y movilidad Energa elctrica Agua Telfono y/o celular Impresiones y fotocopiado Procesamiento de datos Internet Otros servicios

9. PRESUPUESTO

9.1Compra de bienes 463.50

9.1.1 Materiales y tiles115.00

9.1.1.1 De oficina20.00 Cuaderno5.00 CD15.009.1.1.2 Otros95.00 Mouse ptico20.00 Materiales para procesamiento de datos75.00

9.1.2 Compra de servicios 348.50

9.1.2.1Pasajes y gastos de transporte 30.009.1.2.2 Servicio electricidad y agua 38.50 Electricidad 30.00 Agua 8.50 9.1.2.3Servicio de telefona e internet 60.00 Celular (recargas) 20.00 Internet 40.009.1.2.4Servicio de impresiones y encuadernacin 10.00 Impresiones 10.009.1.2.5 Otros 210.00 Alimentacin y refrigerio 150.00 Visita a discoteca20.00 Bebidas40.00

10. FINANCIAMIENTO

10.1 Recursos propios de los investigadores463.5

II. PLAN DE INVESTIGACIN:

1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

ANTECEDENTES: La primera discoteca en el mundo apareci en Alemania, siendo primero un restaurante y luego se convirti en un centro de diversin nocturna llamada SCOTH CLUB en ao de 1873. Web (es.wikipedia.org/wiki/discoteca)En el Per, en la ciudad de Lima existen 80 discotecas formalizadas y reglamentadas que gracias a una adecuada aplicacin de estrategias competitivas hacen que el cliente se sienta satisfecho al acudir a una de ellas, por lo tanto la satisfaccin del cliente hace que algunas discotecas sean mejores que otras en relacin a algunos trminos referentes sobre la atencin del cliente, la innovacin constante y la publicidad, en Lima las mejores y exclusivas discotecas son: Gtica, Aura, Break Tropical Disco, Karamba, Tequila Rock y Voces. Web (www.adonde.com/diversion/discos/)Existiendo la necesidad en Huamachuco de este tipo de servicio durante varios aos surgieron locales de forma clandestina a los que la gente acuda a escuchar msica y a consumir bebidas alcohlicas. Uno de los locales ms antiguos era Aruba Mega Disco, la cual durante dos aos consecutivos era la ms acogida en Huamachuco y visitantes en general, Administrado por el Sr. Ren Gutirrez quien falleci, por tal motivo cerraron la discoteca.Despus de un ao de su fallecimiento los familiares deciden abrir nuevamente la discoteca pero ya no tuvo la misma acogida generando una oportunidad de negocio, la cual fue aprovechada por el Sr. Francis Reyes Araujo, creando el Complejo Turstico Pedregal, ofreciendo una nueva opcin en diversin nocturna, utilizando mejores estrategias para satisfacer a todos sus clientes.Complejo Turstico Pedregal tuvo acogida durante cinco aos, dejndose caer en la rutina debido a la falta de innovacin y mala atencin al cliente, el cual gener insatisfaccin en el pblico, haciendo que este acuda cada vez con menos frecuencia, los dirigentes de esta organizacin se vieron obligados a cerrar el local porque ya no le era rentable, y es as como desaparece de la competencia de este servicio.Oveja Negra, una de las discotecas con mayor acogida actualmente y considerada como la lder en el mercado, empieza a tener xito despus de haber cerrado en dos oportunidades su negocio, pero la insistencia y la perseverancia se ven reflejados actualmente en el xito de su negocio.Al mismo tiempo el Sr. Edgar Acosta Tapia decide centrarse en este tipo de negocio, por lo que inaugura una nueva opcin de diversin Discoteca Ega Vip, la que cuenta con mejor infraestructura que la competencia, pero no sabe darle el uso apropiado a su infraestructura y recursos que cuenta la empresa, adems despus de su inauguracin ha cado en la rutina dejando de la lado algo esencial en este tipo de servicio que viene hacer la innovacin constante en los aspectos de artistas en vivo, Show, efectos (mquinas de espuma, confeti, Chisperos, entre otros) y cada vez el pblico se muestra menos satisfecho con su servicio ya que su atencin al cliente no es de calidad por dejar de la lado la capacitacin constante a sus colaboradores teniendo una administracin interna deficiente. Esta es la empresa, que se ha tomado para el presente estudio; fue fundada el 13 de Diciembre del 2011 bajo el nombre de CORPORACION EGA VIP S.A.C. Inscrita en registros pblicos con RUC N 20477528172, domiciliada en JR. Leoncio Prado #472, de la ciudad de Huamachuco.EGA VIP es una discoteca que brinda entretenimiento y diversin a todo pblico mayor de dieciocho (18) aos, ofreciendo su servicio de diversin nocturna, donde exista una diversin sana y aplicando restricciones legales (como impedimento de entrada a las personas menores de 18 aos), brindndoles una infraestructura amplia y moderna: adems, una gran variedad de tragos de calidad (no adulterados) que garantizan la salubridad de quienes la consumen.

JUSTIFICACIN DEL PROBLEMA

El presente trabajo de investigacin se justifica porque permitir diagnosticar y evaluar la estrategia de innovacin que se necesita para obtener la plena satisfaccin del cliente en la empresa objeto de estudio; y en base al anlisis correspondiente se formular y se seleccionar la estrategia y se aplicar determinadas acciones de mejora. La facilidad de acceso a la informacin sobre la empresa seleccionada ha influenciado en la preferencia del tema, por cuanto el grupo investigador est vinculado a ella por razones laborales.El presente trabajo servir de base para nuevas investigaciones que tenga los mismos temas relacionados.

2. PROBLEMA

De qu manera la estrategia de innovacin podra influir en la satisfaccin del cliente en la Discoteca EGA VIP de Huamachuco?

3. HIPTESIS

La estrategia de innovacin podra influir de manera positiva en la satisfaccin del cliente en la Discoteca EGA VIP de Huamachuco.

VARIABLE DEPENDIENTE:Satisfaccin del Cliente. VARIABLE INDEPENDIENTE:La estrategia de innovacin

4. OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:Determinar los principales elementos de la estrategia de innovacin que nos permitan aumentar la satisfaccin del cliente en la Discoteca EGA VIP de Huamachuco.

OBJETIVOS ESPECFICOS:a. Diagnosticar la estrategia de innovacin de la empresa, en base a la identificacin y calificacin de las fortalezas y debilidades respecto al personal, los procesos y subsistemas del negocio.

b. Calificar el nivel de satisfaccin de los clientes y su relacin con las estrategias, que viene aplicando la citada empresa.

c. Analizar la publicidad en funcin a las percepciones y expectativas de los clientes, para obtener un beneficio para la empresa y ser competitivos en el mercado.

d. Formular Programas y Polticas de innovacin que permitan aumentar la satisfaccin del cliente.

5. MARCO TERICO

5.2. BASES TERICA

A. INNOVACIN

Segn Ivancevich (1997), la innovacin es la generacin de una nueva idea y su incorporacin en un nuevo producto, proceso o servicio, que lleve al crecimiento econmico nacional, a aumentar el empleo y originar beneficios.

Segn Kuczmarski (1998), la innovacin est referida a la creacin de nuevos productos o servicios, ideas, procesos, diseos y estrategias. Piensa que la innovacin es una idea, un mtodo o un nuevo mecanismo, en definitiva una novedad, pero enfatiza en ella como una actitud mental, que se materializa con la concrecin de destrezas, valores, creatividad y puntos de vista convergentes de muchas personas, que permite a la organizacin crear una visin exitosa del futuro.

Segn Ramrez (1997), define a la innovacin, como la capacidad de encontrar soluciones a los problemas. Esta definicin da cabida un amplio espectro de situaciones. En efecto, si se considera la multiplicidad de problemas de una organizacin, es fcil entender, que la bsqueda de soluciones en cualquier rea originar un importante nmero de ideas iniciales y de all a posibles soluciones.

Segn Jrgen Hauschildt (1997), la innovacin se trata esencialmente de algo nuevo: nuevos productos, nuevos mercados, nuevos modelos, nuevos procedimientos, nuevos procesos, nuevas vas de distribucin, nuevas frases publicitarias, etc. El resultado de las innovaciones es algo novedoso, que se diferencia notablemente del estado anterior dado.

Segn el Diccionario de la Real Academia Espaola innovacin, es la creacin o modificacin de un producto, y su introduccin en un mercado.

Segn Joseph Schumpeter (1998), Innovacin significa literalmente "novedad" o "renovacin". fue quien introdujo este concepto en su teora de las innovaciones.B. DIMENSIONES DE LA ESTRATEGIA DE INNOVACINEl Instituto Tecnolgico de Massachusetts (MIT), realizo una evaluacin de las dimensiones de innovacin que explicaremos a continuacin: Ofertas: hacen referencia a la creacin de productos y/o servicios que son valorados por los clientes. Plataformas: son el conjunto comn de equipos, tecnologas y mtodos que sirven de base para la construccin del portafolio de productos y servicios. Soluciones: es la combinacin integral y particularizada de productos, servicios e informacin que resuelven un problema del cliente. Clientes: son las personas u organizaciones que usan o consumen los productos y/o servicios de una compaa para satisfacer sus necesidades. Experiencia de cliente: considera todo lo que un cliente puede ver, escuchar y sentir durante todos los momentos de contacto con la empresa. Procesos: son las configuraciones de las actividades de negocio que se utilizan para llevar a cabo las operaciones internas. Organizacin es la forma en que una compaa se estructura a s misma, sus asociaciones y los roles y responsabilidades de sus empleados. Red: es la conexin entre la compaa y sus clientes. Mediante una red puede llegar a ser parte de las ventajas competitivas de la empresa. Marca: son los smbolos o palabras a travs de las cuales una compaa comunica una promesa a sus clientes.

El anlisis de estas dimensiones permite conocer cmo se sita una empresa en comparacin con sus competidores.

C. TIPOS DE INNOVACIN

1. Innovacin organizacional

Implementacin de nuevos mtodos organizacionales en el negocio (gestin del conocimiento, formacin, evaluacin y desarrollo de los recursos humanos, gestin de la cadena de valor, reingeniera de negocio, gestin del sistema de calidad, etc, en la organizacin del trabajo y/o en las relaciones hacia el exterior. (Mster en Gestin de la Innovacin Empresarial).

2. Innovacin de marketing

Implementacin de nuevos mtodos de marketing, incluyendo mejoras significativas en el diseo meramente esttico de un producto o embalaje, precio, distribucin y promocin. (Mster en Gestin de la Innovacin Empresarial).

Segn el marco terico la DEFINICIN que mejor relacin tiene con la investigacin que se realiza es la de Kuczmarski, quien refiere a la innovacin como la creacin de nuevos productos o servicios, ideas, procesos, diseos y estrategias. Piensa que la innovacin es una idea, un mtodo o un nuevo mecanismo, en definitiva una novedad, pero enfatiza en ella como una actitud mental, que se materializa con la concrecin de destrezas, valores, creatividad y puntos de vista convergentes de muchas personas, que permite a la organizacin crear una visin exitosa del futuro.Las dimensiones de la ESTRATEGIA DE INNOVACIN que servirn de base para elaborar la encuesta que se aplicar al nmero de muestra obtenido sern: ofertas, plataformas, soluciones, clientes, procesos y red, las cuales nos ayudarn a tener datos relevantes sobre el problema y la hiptesis que se formula en esta investigacin, adems se considerar la innovacin organizacional e innovacin de marketing.

D. SATISFACCION DEL CLIENTE

Segn Philip Kotler, define lasatisfaccin del clientecomo"el nivel del estado de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.E. BENEFICIOS QUE BRINDA LA SATISFACION DEL CLIENTESegn Philip Kotler, la satisfaccin del cliente genera los siguientes beneficios: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participacin) en el mercado.

F. LOS NIVELES DE SATISFACCINSegn Philip Kotler, despus de realizada la compra o adquisicin de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos tres niveles de satisfaccin: a. Insatisfaccin:Se produce cuando el desempeo percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

b. Satisfaccin:Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

c. Complacencia:Se produce cuando el desempeo percibido excede a las expectativas del cliente.

5.3. TRMINOS BSICOS

Segn el Instituto Tecnolgico de Massachussets (MIT).

Satisfaccin: Sentimiento de bienes o de placer que se tiene cuando se ha colmado un deseo o cubierto una necesidad.

Cliente: Es aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin comercial denominada compra.

Estrategia: Es un conjunto de acciones planificadas sistemticamente en el tiempo que se llevan a cabo para lograr un determinado fin o misin.

Innovacin: introduccin de un nuevo mtodo de produccin o metodologa organizativa.

Discoteca: Es un local pblico a pago con horario preferentemente nocturno para escuchar msica, bailar y consumir bebidas.

Capacitacin: Tambin conocida como desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una organizacin, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal.

Personal: conjunto de personas que se desempean y prestan sus servicios profesionales en alguna empresa u organizacin.

Publicidad: Es una forma de comunicacin comercial que intenta incrementar el consumo de un producto o servicio a travs de los medios de comunicacin y de tcnicas de propaganda.

Segn el marco terico los aspectos de SATISFACCION DEL CLIENTE que se considerarn son los niveles de satisfaccin en el cliente, esto nos permitir evaluar y conocer las expectativas esperadas por parte de los clientes. (Como se mide la satisfaccion del cliente no veo en su marco teorico)

6. DISEO DE INVESTIGACIN

6.1. MATERIAL DE ESTUDIO

POBLACIN:Para evaluar las variables de estudio, se deben tener en cuenta dos poblaciones: por un lado los trabajadores y por el otro lado los clientes actuales de la Discoteca Ega Vip en Huamachuco.La primera poblacin est conformada por los 14 trabajadores (02 directivos - propietarios y 12 operativos) y la segunda poblacin est constituida por 200 clientes. MUESTRA:En cuanto a los trabajadores:

Muestra = Poblacin = 14 trabajadores Separando en dos segmentos: 02 directivos y 12 operativos.

En cuanto a los clientes:

Aplicando el muestreo aleatorio simple, se ha podido establecer mediante frmula un tamao de muestra de 62 clientes, segn se indica. Frmula:

Z2. p . q . Nn =(N - 1) (E)2+ Z2. p. q

Dnde:

n = Tamao de muestra

N = Poblacin

Z = Nivel de confiabilidad = 95% = 1.96

p = Probabilidad favorable = 0.5 q = Probabilidad desfavorable = 0.5

E = Error = 10% = 0.10 mayor permitido

(1.96)2 (0.5) (0.5) (200) n =(200-1) (0.1)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)

192.08 n = 1.69 + 0.9904

192.08 n = 2.9504

n =65.10

n =65

6.2. MTODOS Y TECNICAS

6.2.1. MTODOS Deductivo Inductivo: parte de la revisin del marco terico (sobre las variables) y pasa a determinar la casustica de la empresa en estudio. Luego, se formulan conclusiones que explican este caso particular.

Analtico - Sinttico: Las variables son descompuestas en componentes o indicadores, para calificarlos en forma detallada. Luego, se hacen enunciados generales para demostrar la hiptesis y proponer conclusiones y recomendaciones.

Estadstico: Tomar decisiones sobre la poblacin y muestra, recoleccin datos, procesamiento de informacin, obtencin de resultados (cuantitativos - cualitativos), y contrastacin de hiptesis. Uso de tcnicas y herramientas estadsticas.

6.2.2. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS Segn la naturaleza de los indicadores, tanto de la variable dependiente como independiente, se utilizarn las tcnicas e instrumentos que se indican en el siguiente cuadro N2.1

TCNICAS E INSTRUMENTOS DERECOLECCION DE DATOS

TCNICASINSTRUMENTOS

- Anlisis documental.- Entrevistas.- Observacin directa.- Navegacin por Internet

- Fichas, documentos de la empresa. - Gua de entrevista.- Gua de observacin.- Motores de bsqueda (buscadores) .

Elaborado: Por el autor.

6.2.3. TCNICAS Y PROCEDIMIENTO DE ANLISIS E INTERPRETACION DE DATOS

Las tcnicas a ser empleadas en el anlisis e interpretacin de los datos son: Grficas de barras. Prueba Estadstica No paramtrica (Chi Cuadrado).El procedimiento analtico a seguir es el siguiente: Evaluar la capacidad para innovar de manera constante y poder satisfacer al cliente en su empresa. Calificar el nivel de Calidad del Servicio al Cliente ofrecido por la empresa. Disear estrategias y polticas para elevar la satisfaccin del cliente.

DISEO DE CONTRASTACIN Para contrastar la hiptesis se utilizar un diseo de Investigacin No Experimental, el Diseo Descriptivo Transeccional (se refiere a un slo momento en el tiempo) de tipo Descriptivo Correlacional, entre las dos variables de estudio. Este diseo se emplea para determinar si dos variables se relacionan entre s en grado significativo (estrategias de innovacin vs. Satisfaccin del cliente); luego se propondr mejoras en la variable independiente con miras a elevar el desempeo de la variable dependiente.

Esquema:

OX M R OY

Dnde: M = muestraOX = observacin de XOY = observacin de YR = relacin

7. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS Jrgen Hauschildt (1997), "Tecnologa e innovacin" - Hamburgo Mster (2011), Gestin de la Innovacin Empresarial Espaa. Ramrez (1997), tendencias de la tecnologa en la innovacin. Kuczmarski (1998), Innovacin como estrategia gerencial. Ivancevich (1997), Gestin de la innovacin como herramienta para la competitividad. Diccionario de la Real Academia Espaola (2012). El Instituto Tecnolgico de Massachussets (MIT), radar de la innovacin - Cambridge - Estados Unidos. Del libro: Fundamentos de Marketing, de Kotler y Armstrong, 6ta Edicin, Pgs. 10, 11. Del libro: Direccin de Mercadotecnia, de Philip Kotler, 8va Edicin, Pgs. 40, 41. Del Diccionario de Marketing, de Cultural S.A., Pg. 303.

1Taller de Investigacin IUniversidad Nacional de Trujillo