UNIVERSIDAD MAGISTER

INVESTIGACIÓN DE MERCADOCLIENTE INCOGNITO

Nombre Farmacia: __________________________________________

Dirección Exacta: ___________________________________________

Estudiante: ________________________________________________

Curso: ______________________ Profesor: ______________________Hora de Entrada: __________Hora de Salida: ___________Duración de la Transacción _____Fecha: __________________Nota: ___________________

Instrucciones: a. Visitar 2 farmacias principalmente de una misma cadena, aplicar el cuestionario según se detalla, anotar puntuación a cada pregunta, totalizar puntos hacer resumen final, dar nota a las farmacia y graficar el resultado de cada farmacia haciendo un comparativo final. b. Hacer presentación en power point y exponer en la última clase 20 min. Como mínimo. Nota. No entregar trabajo escrito impreso solo vía mail o llave..Valor total de la investigación 600 pts.

Normas-Limpieza % % obt

Exterior atractivo30 puntos

C1 Estaban los ambientes exteriores y el establecimiento limpio y libre de basura aceras y calles.

10

C2 Estaban limpias y libres de polvo y huellas las puertas y ventanas de la entrada.

10

C3 Estaban limpios los basureros/recipientes para basura, tapados, sin malos olores y sin rebosar.

10

Sanitarios Impecables20 puntos

C4 Estaban dotados los sanitarios con jabón o higiénico, secadores de mano y agua en el lavamanos.

10

C5 Estaban dotados de agua al alcance de los clientes

10

Ambiente interno acogedor50 puntos

C7 Los pisos de la entrada, las paredes y los vidrios estaban limpios y libres de polvo y huellas digitales.

10

C8 Los mostradores y áreas de servicio estaban limpios, despejados.

10

C10 Los exhibidores de puntos de venta estaban limpios y en buenas condiciones.

10

C11 Si los pisos estaban húmedos por limpieza reciente, se había colocado un anuncio visible de precaución.

10

C12 El establecimiento estaba libre de insectos y/o plagas (moscas, cucarachas etc.,).

10

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Total normas de limpieza ___________

Hospitalidad % % Servicio agradable 35 puntos

H1 Se le saludo con contacto visual, un comentario amigable, una sonrisa, buenos días, tardes.

12.5

H2 La persona que le brindo servicio o tomo su pedido, lo trató con atención, como un cliente individual.

12.5

H3 La persona que le brindo servicio o tomo su pedido, le dio las gracias con sinceridad.

10

Servicio eficiente 22.5 puntos

H4 La persona que le atendió, tomo su pedido sugirió algo, complementar su pedido, (otro medic, agua).

12.5

H5 Si tuvo Ud. algún problema o pregunta le fueron solucionados por un empleado

10

Miembros del equipo impecables42.5 puntos

H6 Los uniformes de todos los empleados de mostrador, estaban bien arreglados, limpios y completos.

12.5

H7 Todos los empleados usaban identificación legible, no escritas a mano.

10

H8 Todos los empleados, estaban bien arreglados y con buena higiene personal.

10

H9 Nombre del empleado que le atendió: 10

Total hospitalidad ___________

Orden apropiada % % obtPedido disponible y preciso100 puntos

A1 Todos los productos pedidos estaban disponibles para su adquisición

25

A2 Recibió Ud. los productos tamaños, envases y empaque que pidió.

25

A3 Se le cobro la cantidad correcta y si recibió Ud. el vuelto, recibió la cantidad correcta.

25

A4 Le repitió el pedido la persona que le atendió (atención o precaución)

25

Total orden apropiada ___________

Mantenimiento % % obtAmbientes exteriores bien conservados50 puntos

M1 La pintura de la farmacia estaba fresca (no decolorada) y los demás elementos estaban bien mantenidos y libre de grafitis

20

M2 Todas las luces funcionaban, los letreros no estaban partidos, rotos ni decolorados.

20

M3 El estacionamiento estaba conservado libre de baches y de superficies desiguales o resbalosas (calle).

10

Ambientes interiores bien conservados50 puntos

M4 La entrada estaba siempre bien mantenida con puertas y manijas que funcionan, sin puertas o ventanas rotas o partidas.

25

M5 Las paredes, tapiz, pintura, techos y luces estaban en buenas condiciones.

25

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Total mantenimiento ___________

Calidad del producto % % obtApariencia100 puntos

P1 El envase estaba limpio y en buenas condiciones 50P2 El empaque, bolsa para entrega estaba limpio y en

buenas condiciones.50

Total calidad del producto ___________

Rapidez del servicio % % obtBrevedad del tiempo de transacción100 puntos.

S1 Servicio mostrador. Al llegar al mostrador le saludaron antes de 5 seg. Y se le entrego su orden antes de 5 minutos. Después de haber terminado de tomar su orden.

30

S3 Si había fila de espera lo reconocieron antes de 30 seg., le identificaron un tiempo de espera estimado, o si debía tomar ficha para ser atendido.

70

Total rapidez del servicio ___________

FORMULA:

P x 100 = Total por establecimiento 600

P = puntos obtenidos (la suma de los puntos obtenidos en todas las ordenes)100 = valor total de la puntuación 100% (valor fijo)600 = total de puntos en la encuesta (valor fijo)

%l LimpiezaHospitalidad

Orden ApropiadaMantenimiento

Calidad del ProductoRapidez del servicio

Total

Establecimiento %