Trabajo Colaborativo 2

Servicio al Cliente

Presentado por: Noralba Ortiz Lopez

Codigo: 28358352

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA DISTANCIA

UNAD

2012

INTRODUCCION

Es de suma importancia identificar que el ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, el trato que un jefe puede tener con sus subordinados, la relación entre el personal de la empresa e incluso la relación con proveedores y clientes, todos estos elementos van conformando lo que denominamos Clima Organizacional, este puede ser un vínculo o un obstáculo para el buen desempeño de la organización en su conjunto o de determinadas personas que se encuentran dentro o fuera de ella, puede ser un factor de distinción e influencia en el comportamiento de quienes la integran.; de esta manera se busca dar a conocer cada uno de los pilares que hacen parte de este proceso de desarrollo.

1. ¿En qué consiste una fuerza mágica?

La palabra fuerza mágica es...ACTITUD!!!

Lo principal para las empresas es contar con personas que sean capaces de convertir lo ordinario en extraordinario. “En un mundo saturado de información, oferta y cambios, la sorpresa y la innovación son fundamentales para el éxito de las empresas”

depende de los líderes de una empresa, quienes son los encargados de velar por el bienestar de sus empleados: personas que brindan su atención a los clientes de dicha empresa, esto dará un excelente resultado

manifestando buen servicio.

2. Establezca los principales pasos para la elaboración de la planeación de los servicios.

La planeación de la capacidad de servicio tiene muchos puntos en común con la capacidad de producción, pero también existen varias diferencias importantes. Según Chase, Aquilano y Jacobs, las principales se refieren al tiempo, a la ubicación y a la volubilidad de la demanda:• El tiempo, porque a diferencia de los productos, los servicios no pueden almacenarse; la capacidad de producirlos debe estar disponible en el momento en que se los requiera.• La ubicación, porque la capacidad de servicio tiene que estar ubicada cerca de los clientes, ya que no hay para los servicios algo equivalente a la distribución a larga distancia de los productos.• La volubilidad de la demanda, que es mucho mayor en los servicios por tres razones principales:a) Al no poder almacenar servicios, el inventario no puede usarse para atender a la demanda.b) Los clientes interactúan directamente con el sistema de producción del servicio y plantean requerimientos variados, lo que produce variaciones notables en los tiempos de procesamiento.c) La demanda de servicios esta directamente afectada por el comportamiento de los clientes y las circunstancias que los influyen, desde el estado del tiempo, sucesos importantes, o relación con momentos del mes, de la semana, del día.

3. ¿En qué consiste un plan de negocios?

El plan de negocios, es un documento que especifica, en lengua escrita, un negocio que se pretende iniciar o que ya se ha iniciado. Este documento generalmente se apoya en documentos adicionales como el estudio de mercado, técnico, financiero y de organización. De estos documentos se extraen temas como los canales de comercialización, el precio, la distribución, el modelo de negocio, la ingeniería, la localización, el organigrama de la organización, la estructura de capital, la evaluación financiera, las fuentes de financiamiento, el personal necesario junto con su método de selección, la filosofía de la empresa, los aspectos legales, y su plan de salida. Generalmente se considera que un plan de negocio es un documento vivo, en el sentido de que se debe estar actualizando constantemente para reflejar cambios no previstos con anterioridad. Un plan de negocio razonable, que justifique las expectativas de éxito de la empresa, es fundamental para conseguir financiación y socios capitalistas.

4. ¿Cuál es el formato de un plan de marketing?

Plan de marketing es un proceso tan riguroso que exige tiempo y dedicación para redactarlo y, lo más importante, implementarlo, controlarlo y revisarlo. El plan de marketing es quizá uno de los más importantes instrumentos de la planeación estratégica y en general, su objetivo es aumentar las ventas

orientando los negocios hacia la retención de los clientes actuales y la conquista de otros nuevos. Cuando el contexto se aleja de la realidad diaria de la empresa, el plan es serio candidato al fracaso, pues para muchos gerentes de marketing, redactar el plan no deja de ser un ejercicio tedioso y una tarea que no conduce a ninguna parte. El plan necesita involucrar y comprometer las áreas clave de la empresa; además de los departamentos de marketing, compras y logística, todos están comprometidos con su éxito.

5. ¿Cuáles serían las principales etapas de la construcción de un modelo de valor para el cliente?

En el proceso de construcción del modelo de valor para el cliente se emplea la investigación directa entre consumidores significativos de cada segmento, mediante cuestionarios directos e indirectos, y se asocian los gastos con base en la técnica estadística del análisis conjunto. Otro criterio utilizado para recolectar datos de los clientes es el denominado grupo foco en el que sólo se entrevistan los clientes que presentan determinada característica. Esta metodología objetiva consigue información primaria sobre la percepción del cliente con respecto de la funcionalidad, el desempeño y el valor del servicio ofrecido.

6. ¿Cuáles son los beneficios derivados de conocer el valor percibido?

El modelo de valor para el cliente es una representación del valor percibido, y para identificar lo que tiene valor para el cliente, la empresa de servicios debe invertir en conocimiento. Por otra parte, mediante la investigación es posible determinar que quiere el cliente y lo que espera recibir cuando adquiere un servicio. En consecuencia, para lograr ventajas competitivas, la empresa debe construir un modelo de valor basado en la medición del valor percibido en la investigación y en el conocimiento del tipo de mejoramiento que representa el servicio para el cliente.

7. ¿Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad de un servicio?

No es tan simple ni es resumible en los renglones como los que responde anteriormente.La felicidad o la fidelidad sobre marca o servicio tienen un especial significado que incompresible mente se da como motivo de fracaso de los bienes que se exhiben en el mercado, la insensibilidad del punto es fatal.

Cuando puedes garantizar fidelidad: cuando alcanzo la homogeneidad: él producto o servicio.

No una unidad... sino una serie de secuencias perfectas la idea no es nueva, el concepto lo vez por ejemplo en

los restaurantes en donde el pollo del KFC debe saber siempre a lo mismo donde el precio de una hamburguesa como en el caso de McDonald sea el mismo, como Ford en su modelos t en donde el producto esta enfocado hacia las satisfacción, donde tu curva de precio y satisfacción, se mezclan. Es fácil no..Pero ver aun cliente feliz es ver tus bolsillos con dinero y tus zapatos con lustre

8. ¿Cómo establecer un programa apropiado de calidad?

Para establecer un programa apropiado de calidad dentro de la organización es necesario eencontrar personas con:✓ capacidad creativa y de liderazgo✓ polivalencia para despeñar más de una función,✓ habilidad para trabajar en equipo,✓ habilidad para comunicarse e interrelacionarse y✓ capacidad para mejorar y reconocer errores etc.Por Otro lado es importante✓ Desarrollo de un Sistema de mejora de las Comunicaciones✓ Visitas a las instalaciones de los proveedores✓ Invitaciones a los proveedores seleccionados a conocer la empresa.✓ Evaluación de proveedores bajo Normas ISO 9000✓ Establecimiento de un sistema de medición del desempeño de los proveedores.✓ Involucramiento de los proveedores en la solución de problemas y en el mejoramiento de los procesos. Esta acción implica comprometer al personal del proveedor

en los equipos de mejoramiento encargados de eliminar los problemas que se presentan con respecto al manejo de los insumos y en el asesoramiento en el mejor aprovechamiento de los mismos.✓ Apoyo en la implantación de calidad certificada para eliminar las inspecciones en la recepción.✓ Extensión del programa de Calidad Total y de la Calidad Certificada hacia todos los proveedores.✓ Establecimiento de un programa de entregas justo a tiempo

9. ¿Cuál es la diferencia entre valor agregado y valor percibido?

VALOR AGREGADO: Valor agregado o valor añadido es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de darle un mayor valor comercial, generalmente se trata de una característica o servicio poco común, o poco usado por los competidores, y que le da al negocio o empresa, cierta diferenciación.

VALOR PERCIBIDO: Es la estimación que hace el consumidor de la capacidad total del producto para satisfacer sus necesidades.

10. ¿Se sienten más felices las personas cuando compran marcas de prestigio o cuando las marcas expresan mejor sus sentimientos internos?

Es importante satisfacer al cliente, tanto por el servicio prestado como por otros valores agregados, en el mercado existen varios clientes los cuales prefieren las marcas y estilos y otros por lo que se expresa desde muy dentro de la organización.Recordemos que estas dos cosas son sumamente importantes, pero también tengamos en cuenta que si nuestro personal está capacitado y las buenas relaciones que hay dentro de la organización permanecen, automáticamente se expresaran a fuera, al cliente final y por tanto si nuestro producto o servicio esta posicionado o no en el mercado entre los grandes contribuyentes el producto servicio se venderá mecánicamente.

11. ¿Cuándo una marca agrega valor al producto?

Cuando se quiere elevar el nivel de satisfacción del cliente, interviniendo en el costo del servicio y en la duración de lo atendido y en cuanto al producto agrega valor cuando desea cambiar la forma de los recursos, proveyendo a los clientes con el producto a un precio Justo y en el momento oportuno.

BIBLIOGRAFIA

http://www.lanzateya.com/article.php?At=181

http://www.deguate.com/infocentros/gerencia/mercadeo/mk23.htm

http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/caltotalmemo.htm

http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm

http://www.mercadeo.com/01_plan.html

http://www.eumed.net/libros/2007b/299/4