Tourism practices guide_spanish

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Buenas Prácticas para TURISMO SOSTENIBLE

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  • 1. Buenas Prcticas paraTURISMO SOSTENIBLE
  • 2. ndicePresentacin III mbito Socio-CulturalIntroduccin IV Introduccin 35Criterios globales de turismo sostenible V 1. La empresa turstica contibuye al desarrollo local de su comunidad. 36mbito Empresarial 2. La operacin turstica aporta al respeto a las culturas y poblaciones locales 42Introduccin 01 3. La empresa y la comunidad deben emprender acciones1. Gestin de la Sostenibilidad 02 que favorezcan el rescate y la proteccin del patrimonio 1.1 Poltica de Sostenibilidad 02 histrico-cultural 50 1.2 Polticas Empresariales 03 4. La empresa y la comunidad ofertan actividades culturales 1.3 Planificacin 04 como parte del producto turstico 572. Gestin de la Calidad 07 Mantngase informado 60 2.1 Procesos y Procedimientos 08 2.2 Administracin y Direccin 09 mbito Ambiental 2.3 Suministros y Proveedores 10 Introduccin 63 2.4 Monitoreo y acciones correctivas 12 1. Calentamiento Global 643. Gestin de Recursos Humanos 15 2. Recurso Agua 68 3.1 Manuales y procedimientos 16 3. Recurso Energa 72 3.2 Capacitacin de personal 17 4. Biodiversidad 78 3.3 Evaluacin de desempeo 18 5. Biodiversidad en los Jardines 814. Gestin Financiera y Contable 21 6. reas Naturales Protegidas y de Conservacin 84 4.1 Sistema Financiero y Contable 21 7. Reservas Naturales Privadas 88 4.2 Presupuestos 22 8. Contaminacin 915. Gestin de seguridad 24 9. Desechos Slidos 95 10. Educacin ambiental 1006. Gestin de Comunicacin y Mercadeo 27 Mantngase informado 103 6.1 Comunicacin 27 Implementando Buenas Prcticas 6.2 Mercadeo 28 Otros enlaces de inters general para las empresas tursticas 108Mantngase informado 31 Referencias 108 Glosario 111 Crditos 117I
  • 3. PrlogoAunque el trmino turismo es relativamente nuevo (la palabra turismo sostenible, pero es emocionante poner en prctica lo que se dice efue usada por primera vez en 1811), el turismo como actividad (es decir, involucrarse en actividades que pueden transformar sus negocios y darlesviajar para fines recreativos o por placer) es muy antiguo. Se asocia con una nueva ventaja competitiva.el deseo de visitar y conocer nuevos lugares, personas, civilizaciones ytambin con entretenimiento, bienestar y educacin. Sin embargo, desde Esta publicacin presenta las prcticas de las compaas que hicieronUlises y sus largos viajes, los exploradores del antiguo mundo y el nuevo lo que dijeron y fueron exitosas, prcticas que pueden ser fcilmentey los pioneros de viajes organizados, muchas cosas han cambiado y el implementadas por otras compaas y que pueden ayudarles a serturismo se ha convertido en una industria. La rpida expansin del turismo sostenibles y rentables. El Programa de las Naciones Unidas para elocurri despus de la dcada de 1950 y desde entonces el alto nivel de Medio Ambiente est apoyando organizaciones para internalizar el turismocrecimiento de los viajes y el turismo, comparable con el aumento de la sostenible en sus agendas, programas de trabajo y actividades. La Alianzaproduccin durante la revolucin industrial, estableci una industria que para Bosques es un socio muy importante del PNUMA en estos esfuerzoshoy en da es el sector empresarial con mayor actividad econmica en y siempre es un placer dar la bienvenida a un nuevo resultado del trabajoel mundo. de la Alianza para Bosques. Esperamos que las buenas prcticas descritas en esta publicacin sean implementadas o adaptadas por muchas otrasDebido a que es una industria tan grande, el turismo es examinado muy compaas y que stas vayan a crear nuevo valor para los negocios, elde cerca en trminos de sus impactos sobre el ambiente, la cultura y las ambiente y las sociedades.sociedades. Algunas opiniones apuntan al poder del turismo de contribuiral crecimiento econmico, mientras que otras enfatizan los impactosnegativos sobre los ecosistemas, las sociedades indgenas y el patrimoniocultural. Es difcil atribuir una sola caracterstica negativa o positiva alturismo en trminos de su relacin con el desarrollo sostenible. El turismono es slo bueno o slo malo, puede ser ambos de acuerdo a cmo seplanee, desarrolle y maneje y la buena manera de hacerlo se llama Dr. Stefanos Fotiouturismo sostenible. Todava existe confusin con respecto a qu es elturismo sostenible y cmo una compaa lo puede promover. Para los Coordinador del Programa de Turismoempresarios tursticos, probablemente es repetitivo hablar de turismo Programa de las Naciones Unidas para el Medio Ambiente II
  • 4. PresentacinLos principios del turismo sostenible pueden traducirse en prcticas de proporciona recomendaciones concretas para implementar las buenasgestin, que son aplicables para todo tipo de empresas en cualquier prcticas y destaca los beneficios que se obtienen con ellas. Se demuestra,destino turstico. Estos principios tienen como propsito minimizar los adems, cuan sencillo puede ser aplicar estos cambios en la gestinimpactos negativos y maximizar los beneficios de la actividad turstica en empresarial a travs de acciones que han sido implementadas en otrasel entorno sociocultural, ambiental y empresarial. empresas.Esta gua, Buenas prcticas para turismo sostenible, es una Con esta estructura, los lectores pueden consultar los temas de su intersherramienta que permite a los empresarios tursticos adoptar prcticas de manera independiente o bien, les es posible estructurar un plan dede gestin sostenibles, de una manera sencilla y efectiva. accin integral para su empresa.Esta publicacin ha sido producida con el apoyo del Department of 1 Constituye la tercera versin de la gua elaborada por Rainforest Alliance en 2005 y financiada,Environment, Food, and Rural Affairs (DEFRA) del Reino Unido y la en su momento, por el Fondo Multilateral de Inversiones/ Banco Interamericano de Desarrollo y Ford Foundation.Agencia de los Estados Unidos de Amrica para el Desarrollo Internacional(USAID).Constituye una lectura imprescindible, dedicada para aquellos empresariostursticos interesados en mejorar su desempeo en sostenibilidad yacceder a este interesante nicho de mercado. Conjuntamente, suapreciacin es til para profesionales y asesores que orienten su trabajohacia este segmento de la industria turstica.La gua est organizada alrededor de la gestin empresarial, y se presentanrecomendaciones y acciones prcticas para los tres ejes de la sostenibilidad,a saber: Econmico, Sociocultural y Ambiental. Se informa al lector sobrela importancia de cada tema. La gua brinda una motivacin para actuar,III
  • 5. IntroduccinActualmente, la actividad turstica est ampliamente extendida por todo 2. Ambiental: La actividad se desenvuelve considerando, a su vez, lael mundo. Su influencia directa sobre la economa de ciertas regiones o forma en que se utiliza los recursos naturales e idealmente, aportandopases, especialmente en aquellos que se encuentran en vas de desarrollo, a su conservacin y cuidado.es muchas veces determinante para el alcance de alentadores ndicesde crecimiento econmico. 3. Socio-cultural: La actividad se realiza sin perjudicar o afectar el tejido social existente en la comunidad donde se desarrolla, por lo cual, seEl turismo, como actividad productiva, puede ser ampliamente beneficioso, prevn todas las acciones posibles para respetar la cultura local, preservarlapero tambin, considerablemente destructivo si no es manejado y revitalizarla.adecuadamente, ya que puede acabar con la riqueza de los patrimoniosnaturales y culturales de cualquier pas. Esta realidad y el inminente riesgo Tomando como referencia los aspectos anteriores, podemos afirmar quede deterioro en los recursos, que surgen como consecuencia de diversas una empresa que pretende alcanzar un desempeo operativo sostenible,actividades econmicas, ha provocado un fuerte movimiento internacional, no es slo aquella que promueve ahorro y responsabilidad en el uso denacional y local, interesado en convertir las prcticas tradicionales de los ciertos recursos, o aquella que se involucra con los proyectos de susectores empresariales en prcticas sostenibles. comunidad, o la que invierte en la mejor infraestructura y promueve la mejor calidad de servicio. Los tres ejes de la sostenibilidad requieren unaEl principio en el cual se basan estas prcticas denominadas responsables armoniosa combinacin de todos estos elementos y acciones.o sostenibles y que intentan modificar la forma de hacer negocios, es elDesarrollo Sostenible, que se define como el desarrollo que satisface Todas las acciones que estn a favor del mejor servicio y de lalas necesidades del presente sin comprometer la habilidad de las responsabilidad operativa a travs de un sistema de gestin sostenible,generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades (Bruntland, son herramientas de promocin que, si son aprovechadas por las empresasOur Common Future, 1987). en forma eficaz, lograrn mejorar su acceso a mercados altamente interesados en este tipo de operaciones, servicios y/o productosUna actividad sostenible, ser aquella cuyos impactos econmicos, responsables.sociales y ambientales permitan complacer las necesidades del presente,sin limitar la habilidad de satisfacerlas, con el mismo grado de plenitud El propsito de este documento es ms bien identificar los principalesy disfrute, en el futuro. elementos que se deben considerar en cualquier propuesta hecha en el mbito del turismo sostenible. Adems, hace una recopilacin deUn desarrollo sostenible o la sostenibilidad se alcanza cuando atendemos, instrumentos que pueden ser utilizados para cualquier persona o institucinen forma balanceada, tres principios bsicos, stos son los siguientes: que incursiona en el rea de turismo sostenible y desea afinar sus modelos administrativos de acuerdo con mecanismos ya existentes, o desarrollar1. Econmico: La actividad se desarrolla con base en prcticas los suyos a partir de la experiencia de otros. Por tanto, se provee tambinempresariales adecuadas, las cuales aseguran el crecimiento y de ejemplos prcticos, referencias y herramientas que actualmente semantenimiento en el tiempo de la empresa, con lo cual se beneficia a los utilizan en el mbito internacional y en diversos destinos tursticos.propietarios, empleados y vecinos de la comunidad donde se desarrollael negocio. IV
  • 6. Brindar orientacin a las agencias de viajes cuando seleccionen Criterios globales de turismo sostenible proveedores y programas de certificacin sostenibles; Ayudar a los consumidores a identificar programas y empresas slidasLos Criterios Globales de Turismo Sostenible son un esfuerzo para en materia de turismo sostenible.alcanzar un entendimiento comn del turismo sostenible, y representanlos principios mnimos de sostenibilidad a los que una empresa turstica Servir de comn denominador para que los medios de informacindebe aspirar. Estos se organizan alrededor de cuatro temas principales: reconozcan a los proveedores de turismo sostenible;la planificacin eficaz para la sostenibilidad; la maximizacin de losbeneficios sociales y econmicos para la comunidad local; el mejoramiento Ayudar a los programas de certificacin y otros programas voluntariosdel patrimonio cultural; y la reduccin de los impactos negativos sobre a cerciorarse de que sus estndares cumplan la normativa bsicael ambiente. Aunque los criterios se orientan inicialmente para el uso de ampliamente aceptada;los sectores de hoteles y operadores de turismo, tienen aplicabilidad entoda la industria turstica. Las buenas prcticas de manejo representan Ofrecer a los programas gubernamentales, no- gubernamentales yuna herramienta para poder cumplir con estos criterios. privados un punto de partida para elaborar requisitos de turismo sostenible.Los criterios son parte de la respuesta brindada por la comunidad turstica Servir de directrices bsicas para las entidades educativas y defrente a los desafos mundiales que se presentan en los Objetivos de capacitacin, como escuelas de hotelera y universidades.Desarrollo del Milenio de las Naciones Unidas. La mitigacin de la pobrezay la sostenibilidad ambiental, incluyendo el cambio climtico, son dos de Los criterios indican lo qu se debe hacer, no cmo se debe hacer, nilos principales temas transversales que se abordan mediante los criterios. tampoco cuestionar si se ha alcanzado la meta. Esta funcin es realizada por los indicadores de desempeo, los materiales educativos asociadosA partir del 2007, una coalicin de 26 organizaciones, la Alianza para los y el acceso a las herramientas de implementacin, todos ellos son unCriterios Globales de Turismo Sostenible, se uni para desarrollar los complemento indispensable de los criterios de turismo sostenible.criterios. Desde entonces, han contactado a ms de 80.000 partesinteresadas, analizado ms de 4.500 criterios y ms de 60 normas de La Alianza concibe los Criterios Globales de Turismo Sostenible como elcertificacin y directrices voluntarias ya existentes, y han recibido principio de un proceso para establecer la sostenibilidad como la prcticacomentarios de ms de mil individuos. Los Criterios Globales de Turismo modelo en todas las formas del turismo.Sostenible han sido desarrollados de acuerdo con el Cdigo de Buenasprcticas de la coalicin ISEAL, y como tal, estarn en consulta y recibirretroalimentacin cada dos aos, hasta que no se reciban ms Criterios Globales de Turismo Sostenibleobservaciones o sean nicas.Algunos de los usos anticipados de los criterios incluyen: A. Demostrar una gestin sostenible eficaz Constituir las directrices bsicas para que las empresas de cualquier A.1. La compaa ha instaurado un sistema de gestin de latamao se vuelvan ms sostenibles, y ayudarlas a optar por programas sostenibilidad en el largo plazo que se adeca a su realidad y escala, yde turismo sostenible que cumplan con estos criterios globales; que considera temas ambientales, socioculturales, de calidad, salubridad y seguridad.V
  • 7. A.2. La entidad cumple con toda la legislacin y los reglamentos B.2. Se ofrece empleo a los residentes locales, incluso en puestospertinentes, internacionales o locales (entre ellos, los aspectos laborales, gerenciales. Se les imparte capacitacin cuando sea necesario.medio ambientales, de salubridad y de seguridad). B.3. Donde es posible, la empresa adquiere bienes y servicios locales A.3. Todo el personal recibe capacitacin peridica relacionada con y de comercio justo.su funcin en la gestin de las prcticas medioambientales, socioculturales,de salud y de seguridad. B.4. La compaa ofrece facilidades a los pequeos empresarios locales para que desarrollen y vendan sus productos sostenibles, basados A.4. Se mide la satisfaccin de los clientes y se toman las medidas en la naturaleza, la historia y la cultura propios de la zona (lo que incluyecorrectivas cuando es apropiado. alimentos y bebidas, artesanas, artes dramticas, productos agrcolas, etc.). A.5. Los materiales promocionales son precisos y completos y noprometen ms de lo que la empresa puede brindar. B.5. Se ha elaborado un cdigo de conducta para las actividades que tienen lugar en comunidades indgenas y locales, tomando en cuenta A.6. El diseo y la construccin de edificios e infraestructura: con el consentimiento y colaboracin de la comunidad. A.6.1. cumplen con los requisitos locales de zonificacin y de reas protegidas o de patrimonio; B.6. La compaa ha implementado polticas contra la explotacin comercial, especialmente de nios y adolescentes, incluyendo la explotacin A.6.2. respetan el patrimonio natural o cultural que se encuentra sexual. en los alrededores en la seleccin del sitio, el diseo, la evaluacin de impactos y los derechos y adquisicin del terreno; B.7. La compaa es equitativa al contratar mujeres y minoras locales, incluso para puestos gerenciales, al mismo tiempo que restringe el trabajo A.6.3 utilizan principios localmente apropiados de construccin infantil. sostenible; B.8. Se respeta la proteccin legal internacional o nacional de los A.6.4 ofrecen acceso a personas que tienen necesidades empleados, y ellos reciben un salario que les permite hacer frente al costo especiales. de vida. A.7. A los clientes se les brinda informacin e interpretacin sobre los B.9. Las actividades de la compaa no ponen en peligro la provisinalrededores naturales, la cultura local y el patrimonio cultural, adems de de servicios bsicos (tales como agua, energa o saneamiento) a lasexplicarles el comportamiento adecuado durante la visita a las reas comunidades vecinas.naturales, las culturas vivas y los sitios de patrimonio cultural. C. Maximizar los beneficios para el patrimonio culturalB. Maximizar los beneficios sociales y econmicos a la y minimizar los impactos negativoscomunidad local y minimizar los impactos negativos C.1. La compaa sigue directrices establecidas o el cdigo de B.1. La compaa apoya activamente las iniciativas en pro del desarrollo comportamiento para las visitas a sitios que son cultural o histricamentecomunitario social y de infraestructura, lo que entre otras cosas incluye sensibles, con el fin de minimizar el impacto causado por los visitanteseducacin, salud y saneamiento. y maximizar su disfrute. VI
  • 8. C.2. No se venden, negocian o exhiben artefactos histricos y D.2.3. Se implementa un plan de manejo de desechos slidos,arqueolgicos, exceptuando lo permitido por la ley. con metas cuantitativas para minimizar los desechos que no se reutilizan o reciclan. C.3. La empresa contribuye con la proteccin de las propiedades ysitios locales que son histricamente, arqueolgicamente, culturalmente D.2.4. El uso de sustancias perjudiciales, tales como plaguicidas,o espiritualmente importantes, y no impide el acceso de los residentes pinturas, desinfectantes de piscinas y materiales de limpieza, selocales a ellos. minimizan y se reemplazan con productos inocuos, cuando stos se encuentren disponibles; y todo uso de qumicos se maneja C.4 El negocio utiliza elementos del arte, la arquitectura o del patrimonio correctamente.cultural local en sus operaciones, diseo, decoracin, alimentos o tiendas;al mismo tiempo que respeta los derechos de propiedad intelectual de D.2.5. La empresa implementa prcticas para reducir lalas comunidades locales. contaminacin causado por el ruido, la iluminacin, la escorrenta, la erosin, los compuestos que agotan el ozono y los contaminantes del aire y el suelo.D. Maximizar los beneficios para el medio ambiente y D.3. Conservando la biodiversidad, los ecosistemas y los paisajes.minimizar los impactos negativos D.3.1. Las especies silvestres se cosechan nicamente del entorno natural; se consumen, exhiben, venden, o comercian internacionalmente, D.1. Conservar los recursos cuando se haga como parte de una actividad regulada que asegure D.1.1. La poltica de compras favorece los productos que sean que su utilizacin sea sostenible. ambientalmente amigables para ser utilizados como insumos de construccin, bienes de capital, alimentos y consumibles. D.3.2.No se mantienen animales silvestres en cautiverio, excepto para actividades correctamente reguladas; y las muestras vivas de D.1.2. Se evala la compra de artculos descartables y consumibles, especies silvestres protegidas estn nicamente bajo la custodia de y la empresa busca activamente la forma de reducir su uso. personas autorizadas, que cuentan con las facilidades adecuadas para albergarlas y cuidarlas. D.1.3. Se debe medir el consumo de energa e indicar las fuentes, adems de adoptar medidas para disminuir el consumo total, al mismo D.3.3. La empresa utiliza especies autctonas en sus las reas tiempo que se fomenta el uso de la energa renovable. verdes y en tareas de restauracin, y toma medidas para evitar que se introduzcan especies exticas invasoras. D.1.4. Se debe regular el consumo de agua e indicar las fuentes, adems de adoptar medidas para disminuir el consumo total. D.3.4. La empresa ayuda a apoyar la conservacin de la biodiversidad, lo que incluye apoyar las reas naturales protegidas y D.2. Reducir la contaminacin las zonas que tienen un alto valor de biodiversidad. D.2.1. La empresa mide las emisiones de gases de efecto invernadero provenientes de todas las fuentes controladas por ella e D.3.5 Las interacciones con las especies silvestres no deben instaura procedimientos para reducirlas y compensarlas, como forma producir efectos adversos en la viabilidad de las poblaciones en el de alcanzar la neutralidad climtica. entorno natural; cualquier perturbacin en los ecosistemas es minimizada o rehabilitada, al mismo tiempo que se efecta una contribucin D.2.2. Las aguas residuales, incluyendo las aguas grises, son compensatoria a la gestin de la conservacin. tratadas eficazmente y reutilizadas donde posible. www.sustainabletourismcriteria.orgVII
  • 9. MBITOEMPRESARIAL
  • 10. Para presentar la gestin econmico-financiera de la organizacin, se detallan los principales lineamientos que deben existir obligatoriamente, como lo son: el desarrollo de presupuestos, flujos de caja y anlisis y proyecciones financieras a corto, mediano y largo plazo. Esto le permitir a la empresa cuantificar sus beneficios y la eficiencia de aplicar buenas prcticas para la sostenibilidad de su operacin. mbito La prevencin de riesgos, accidentes, enfermedades, y las consecuencias positivas que se logran al implementar un programa de este tipo con caractersticas y elementos de sostenibilidad, que est dirigido a la planta Empresarial fsica, clientes, trabajadores y a la comunidad en general; incluidos en el Programa de Seguridad Industrial.Introduccin Finalmente, los temas concernientes con mercadeo, publicidad y comunicacin empresarial permitirn determinar las acciones bsicas queEste eje es de gran importancia para la sostenibilidad de la empresa, se requieren para que los productos y servicios de la organizacin seanpuesto que no basta con tener los recursos; es indispensable desarrollar conocidos y percibidos por sus clientes, de la manera adecuada.esquemas de gestin que permitan alcanzar los objetivos de sostenibilidadque se definan, ya que nicamente las organizaciones que implementan Todas las acciones que estn a favor del mejor servicio y de laprcticas adecuadas de administracin, aseguran el xito de sus objetivos. responsabilidad operativa a travs de un sistema de gestin sostenible, son herramientas de promocin que si son aprovechadas por las empresasEl eje econmico presenta las reas mnimas que son precisas de en forma eficaz, lograrn mejorar su acceso a mercados altamentedesarrollar en la organizacin para lograr un desempeo eficiente: Poltica interesados en este tipo de operaciones, servicios y/o productosde Sostenibilidad, Sistema de Gestin de Calidad, Programa de responsables.Administracin y Desarrollo de Recursos Humanos, Gestin Econmico-Financiera, Programa de Seguridad Industrial y finalmente la Comunicacin,Mercadeo y Publicidad.En principio, contar con una Visin, Misin y Valores Empresariales(Poltica de Sostenibilidad) claros y bien definidos ser el primer pasopara alcanzar la sostenibilidad, pues desde esta la fase de planificacindebe insertarse el concepto y el anhelo de operar sosteniblemente entodos los mbitos de la empresa. La sostenibilidad de la organizacinrequiere el establecimiento de procesos y procedimientos que asegurenla calidad y consistencia de los servicios, como un eje transversal a lagestin sostenible.Programa de Administracin y Desarrollo de los Recursos Humanos,considera elementos que van desde la induccin de los trabajadores,hasta la generacin de competencias adecuadas que puedan respondera criterios de sostenibilidad, efectividad y eficiencia.1
  • 11. 1. Gestin de la Sostenibilidad Cual es la importancia de implementar 1.1 Poltica de Sostenibilidad la poltica de sostenibilidad en su empresa? Est comprobado que las empresas que logran ver sus acciones desde diferentes perspectivas y unifican distintos puntos de vista, tienen mayores posibilidades de sobrevivir, crecer y triunfar en mercados competitivosQu es la poltica de sostenibilidad? y difciles.Con la finalidad de conseguir sus objetivos y trabajar de manera sostenible, Las empresas que mantienen ideas rgidas desarrollan mayores riesgoslas empresas deben tener lineamientos que pongan en prctica el uso empresariales.de elementos econmicos, sociales y ambientales que permitan minimizarlos impactos negativos y maximizar los positivos de su gestin. Todos Cuando el ambiente se ve afectado, positiva o negativamente, por lasestos elementos deben organizarse en una poltica de sostenibilidad. acciones de una empresa, la economa y las personas mismas sentirn las consecuencias.Para que la empresa alcance la sostenibilidad, se recomienda aplicar lassiguientes acciones: De manera que podremos asegurar mejores resultados empresariales, sociales y ambientales, si el uso de los recursos de la empresa es racional, No use ms recursos que los que tiene la empresa. equitativo, medido y eficiente. No utilice los recursos econmicos, sociales y ambientales sin pensar Existen tres reglas bsicas para aplicar la sostenibilidad en la empresa,en los dems y/o en el futuro de todos. stas son: Administre la empresa, por medio de un balanceo de los recursoseconmicos, sociales y ambientales. 1. Ningn recurso renovable debe utilizarse a un ritmo superior al que se requiere para reponerlo.Es muy importante tener presente que la sostenibilidad atiende el cuidadoy administracin del dinero, equipo y herramientas, al mismo tiempo, que 2. Ningn producto contaminante debe producirse a un ritmo superior aldesarrolla al personal de la empresa y cuida de su forma de vida y que pueda ser reciclado, neutralizado o absorbido por el medio ambiente.potencial de crecimiento.Por lo tanto, es indispensable: 3. Ningn recurso no renovable debe aprovecharse a mayor velocidad de la necesaria para sustituirlo por un recurso renovable utilizado de Proteger el medio ambiente en que se desarrolla el personal y la manera sostenible.empresa, no otorgndole ms importancia slo al dinero, a la sociedad-personal o al medio ambiente. Comprender que la sostenibilidad es el resultado de la integracin ybalance entre el dinero, el ambiente y los aspectos sociales de las personasque integran la empresa. 2
  • 12. La rentabilidad real de la empresa slo se encuentra en el balance y Cuidado del ambiente, pues ste se integra a las accionesen el uso adecuado de los elementos econmicos, sociales y ambientales empresariales. Se obtienen ms y mejores recursos ambientales para elpara producir servicios y productos sostenibles, como los requieren los presente y el futuro.clientes. Estabilidad emocional del personal de la empresa. Se genera mayor Permite planificar y administrar efectivamente los recursos de la compromiso, lealtad y entrega de parte de los trabajadores.empresa, mejorando las negociaciones con proveedores y porque losbeneficios econmicos son reales (ganancia, ahorro e inversin). Desarrollo de los conocimientos y experiencias del personal, lo que implica mejor eficacia, eficiencia y productividad. El seguimiento y control de las acciones empresariales es ms efectivo. Qu puede hacer su empresa? 1.2 Polticas Empresariales Desarrolle una visin y una poltica de sostenibilidad empresarial. Tenga una misin empresarial concreta que haga realidad la visin. Qu son las Polticas Empresariales? Haga que todas las acciones empresariales cumplan con los valoresdefinidos. Se refieren a herramientas que ordenan y estructuran la empresa, permitiendo definir criterios y marcos de actuacin para la gestin en Determine que todas las acciones empresariales respondan a polticas todos los niveles de la empresa.y normas claras y definidas. Son pautas de comportamiento, no negociables y de cumplimiento Establezca que todas las acciones empresariales cumplan los procesos obligatorio, cuyo propsito es canalizar los esfuerzos hacia la realizaciny procedimientos establecidos en un Plan Estratgico de la empresa. de los objetivos econmicos, sociales y ambientales de la organizacin. Qu beneficios obtiene su empresa? Cul es la importancia de implementar las polticas empresariales en su empresa? Desarrollo econmico, que se traduce en ahorro en el uso de los Una empresa sin polticas empresariales es como un barco que no tienerecursos para invertir, mejorar y desarrollar la rentabilidad de la empresa. brjula, mapas o cartas de navegacin. Su rumbo es errante y sin direccin. No se trata de navegar por navegar, sino de tener una empresa ordenada Mejores resultados en el mantenimiento de los equipos y herramientas, y estructurada, ya que las polticas empresariales son las herramientaspara que duren ms y a su vez, se ahorre en gastos de mantenimiento que ordenan y estructuran a la empresa.y reposicin.3
  • 13. Son las mejores herramientas para organizar, controlar e integrar lasacciones de una empresa. Qu puede hacer en su empresa? Estas polticas permiten alcanzar los objetivos de la empresa, mediantela gestin estratgica y constituyen la respuesta al reto competitivo delfuturo. Determine reglas y normas para cada departamento y rea de la empresa, as como para cada trabajador, su puesto y sus funciones especficas.Qu polticas empresariales se deben implementar en laempresa? Establezca reglas y normas para cada proceso y procedimiento.Para llevar a la empresa hacia la sostenibilidad, recomendamos implementar Documente lo anterior en las descripciones y manuales de puestos decomo mnimo las siguientes polticas: la empresa.Poltica de Servicio:Establece el compromiso de la empresa en satisfacer las necesidades, Qu beneficios obtiene la empresa?requerimientos y deseos de los clientes.Poltica Ambiental:Determina las acciones, comportamientos y compromiso de la empresa Tener una empresa ordenada, estable y bien organizada.y sus trabajadores, por medio de la proteccin del medio ambiente. Conocimiento anticipado de acciones, responsabilidades y consecuencias. Mejor control y seguimiento de acciones y resultados.Poltica Social:Son reglas y normas de comportamiento de la empresa y sus trabajadores, Retroalimentacin efectiva para conocer los aspectos que debencon la sociedad y con la comunidad en donde se encuentra. mejorarse.Poltica de Gestin Humana:Determina cmo se administrar a los trabajadores, el desarrollo quetendrn en la empresa y los objetivos que la empresa espera de ellos.Poltica de Seguridad: 1.3 PlanificacinEn la empresa propone acciones concretas de seguridad y salubridad,cuidado del personal, equipo, herramientas, recursos, seguridad en lagestin de servicios, entre otros. Qu es la Planificacin? Es un instrumento fundamental de la direccin empresarial sostenible, que trata temas como: los propsitos, lneas de actuacin, acciones y objetivos a conseguir en un tiempo determinado, adems, polticas de 4
  • 14. desarrollo e investigacin, tecnologa y produccin; tambin esclarece El mayor enemigo de la administracin es la incertidumbre y lainterrogantes como: cul producto o servicio se va a elaborar, cmo, improvisacin. Los profesionales tratan de determinar la mayor cantidadcundo, dnde, quin, con cunto y en qu canales de distribucin se de elementos que necesitan para alcanzar el xito, antes de iniciar lascomercializarn. acciones, esto es lo que se denomina planificar.Se refiere al procedimiento de conocer por adelantado, qu se desea La planificacin estratgica es una poderosa herramienta de diagnstico,hacer, cmo puede alcanzarse el propsito establecido, cundo van a anlisis, reflexin y toma de decisiones acerca del presente para alcanzarejecutarse cada una de las acciones previstas, quin va a desempearlas, el futuro.qu recursos se utilizaran para su logro y cmo van a evaluarse losresultados conseguidos. Sirve para adecuarse a los cambios y a las demandas que impone el entorno, logrando el mximo de eficiencia y calidad de los productos yEste proceso determina los grandes objetivos de la empresa, las polticas servicios que presta la organizacin.y estrategias que normarn el uso de recursos empresariales. Qu puede hacer su empresa? Cul es la importancia de implementar la planificacin en su empresa? Tomar en cuenta los siguientes elementos e integrarlos en un plan de Permite fijar las bases para medir el resultado global y el de cada una trabajo y administracin:de las unidades y reas de la organizacin. Defina de manera clara su producto y servicio para saber cules Elimina la improvisacin y los errores/problemas que nacen de ella. recursos materiales y humanos se requiere para alcanzarlo. Anticipa los requerimientos y usos de los recursos de la empresa. Establezca polticas y procedimientos financieros que faciliten sus planes de accin. Minimiza el riesgo de fracaso y baja rentabilidad. Organice su personal y plan de accin siguiendo su poltica de No deja a la suerte el resultado/xito de las acciones empresariales. sostenibilidad.Basndose en la visin, misin y valores empresariales debe hacerse un Realice unas sesiones de planificacin estratgica para definiranlisis de la situacin actual de la empresa, que abarque sus fortalezas, claramente su visin y misin empresarial y cmo alcanzarla.debilidades, oportunidades y amenazas, con el fin de disear un plan detrabajo para cada rea de la empresa, analizando los recursos con los Disee planes de accin concretos que le permitan trabajar en todascuales cuenta y los que sern necesarios para alcanzar los objetivos. las reas. Se requiere prever el futuro para anticipar las acciones que permitirnalcanzarlo. No dejar nada a la suerte, sino establecer con detalle cadaaspecto.5
  • 15. La metodologa para la implementacin de la estrategia de sostenibilidad Qu beneficios obtiene su empresa? en la empresa, inici con la conceptualizacin del sistema de desarrollo sostenible, etapa en la cual se realiz un anlisis interno y externo de la organizacin para determinar su perfil de sostenibilidad, as como Mayor desempeo financiero, productivo, laboral, calidad de servicio, sus opciones de mejora en las dimensiones ambiental (produccinentre otros. ms limpia), econmica (eficiencia productiva y gestin financiera) y social (proyeccin interna y externa, adems de salud y seguridad Cumplimiento de metas y objetivos. ocupacional). Salud financiera y de sostenibilidad. Posteriormente, se redefinieron los lineamientos estratgicos de la empresa en el marco del desarrollo sostenible. En seguida, se Innovacin, creatividad, compromiso y liderazgo. establecieron los planes de accin en cada una de las dimensiones as como indicadores y mecanismos de monitoreo para garantizar el cumplimiento de los objetivos estratgicos establecidos. Qu acciones han implementado Se definieron nuevos planteamientos dentro del marco estratgico de otras empresas? la empresa, a saber: Misin de la Empresa Somos parte de un grupo turstico lder en Guatemala, que buscamosHotel Villa Colonial - La Antigua Guatemala la satisfaccin de nuestro cliente, con la conviccin de brindar en un(Sacatepquez, Guatemala) ambiente colonial, un servicio personalizado, corts y humano. Todo en el marco cultural de la regin y en armona con el medio ambiente.Este hotel est ubicado en la ciudad conocida como Patrimonio Culturalde la Humanidad: Antigua Guatemala, en Guatemala. Forma parte de Visin de la Empresauna cadena hotelera de capital guatemalteco, denominada Villas de Queremos ser una empresa de vanguardia en la industria hotelera,Guatemala. Cuenta con 50 habitaciones y 4 salas de reuniones con donde exista el compromiso de satisfacer a nuestros clientes, mediantecapacidad para 200 personas. la actualizacin constante de servicios, manteniendo los valores que nos identifican en el mercado turstico.Su filosofa y visin ha sido, desde un inicio, ofrecer excelencia en elservicio y honrar en el proceso su responsabilidad social y ambiental. Valores de la EmpresaEn este sentido, para asegurar que sus prcticas estn acordes con Responsabilidadesta visin, la organizacin realiz una evaluacin de su estrategia de Honestidadsostenibilidad y redefini los principios en los cuales se funda la Respetoempresa, con la finalidad de asegurar que todo lo relativo a sus Lealtadoperaciones se desarrolle en total apego a los principios econmicos, Compromiso y entrega al trabajoambientales y sociales que promueve el desarrollo sostenible. Optimismo 6
  • 16. Poltica de Sostenibilidad de la Empresa La implementacin de las acciones mencionadas le ha permitido al Hotel Villa Colonial mejorar su desempeo operativo, no slo estableciendo mecanismos para ello, sino tambin dando sentido a cada una de las 2.Gestin de Calidad acciones que se ha propuesto. Esto se ve reflejado en el accionar de sus colaboradores, quienes han sido involucrados en el proceso de reformulacin de la poltica empresarial sostenible y por ende, han adoptado los objetivos y metas en que la misma se basa, asegurando Qu es gestin de calidad? poner en prctica la nueva estrategia, en todo momento. Se refiere a organizar y administrar recursos, de manera tal que se puedan El haber preparado y operado y eficientemente bajo un esquema claro gestionar todas las acciones de un proyecto dentro del alcance, el tiempo, de visin, misin, valores y polticas en pro de una estrategia de y coste definidos, con la calidad como objetivo y la sostenibilidad integrada sostenibilidad, ha sido una de las principales razones que le permitieron en todas las acciones empresariales. al Hotel Villa Colonial certificarse, a finales del ao 2007, con el Programa de Certificacin para Turismo Sostenible Green Deal; obtuvo un merecido primer lugar, en cuanto al porcentaje de cumplimiento de la Normativa, Cul es la importancia de implementar para determinar Desempeo Sostenible, utilizada por Green Deal en la gestin de calidad en su empresa? ms de 40 hoteles que aplicaron, en toda Guatemala, durante el ao 2007. La gestin de calidad permite integrar la rentabilidad y la sostenibilidad en la empresa, con la adecuada administracin empresarial, es decir, permite organizar la empresa y a su personal hacia la obtencin de servicios y productos de calidad. Para tener xito comercial y ser rentable y sostenible, la estructura de la empresa debe permitir el trabajo en equipo, por medio del cual todos los trabajadores y departamentos puedan integrarse y coordinar sus procesos, teniendo como objetivo bsico, la calidad de los productos y servicios que se ofrecen. Qu puede hacer su empresa? Es indispensable administrar la empresa como un todo, fijando objetivos de calidad y sostenibilidad y orientando a toda la organizacin a conseguirlos, fomentando la cooperacin entre departamentos y la participacin y el compromiso de los empleados.7
  • 17. Implemente un sistema de auto-evaluacin para determinar cules reas todos los trabajadores. Registran y detallan la informacin bsica de cadanecesitan mejorar, en qu aspectos, cmo y cundo. accin empresarial, el funcionamiento de todas las unidades, reas, departamentos y trabajos de la empresa. Redacte Manuales de Calidad que definan los estndares que se hanplanificado. Cul es la importancia de implementar Establezca los procedimientos adecuados para que los productos yservicios alcancen la calidad deseada. los procesos y procedimientos? Desarrolle una estructura de gestin de la calidad para que toda la Permite conocer y controlar el funcionamiento interno de cada rea deempresa mantenga los estndares determinados. la empresa. Da una descripcin exacta de las tareas, requerimientos y responsabilidades para la ejecucin de las acciones empresariales. Qu beneficios obtiene su empresa? Inducen al personal a puestos o acciones nuevas, optimizando la capacitacin del personal, pues describen detalladamente las actividades de cada puesto. Productos y servicios que son aceptados con facilidad por los clientes,ya que cumplen con estndares de calidad de reconocido prestigio. Sirven para anlisis o revisin de las actividades empresariales. Ms efectividad en los procesos y procedimientos. Uniforman y sistematizan las actividades empresariales, controlando el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitan su alteracin arbitraria. Reduccin de prdida de tiempo y recursos empresariales, lo queprovoca como resultado mayor rentabilidad y productividad. Determinan, en forma ms sencilla, las responsabilidades, fallas o errores. Facilitan las labores de auditora, evaluacin del control interno y del desempeo del personal. 2.1 Procesos y Procedimientos Aumentan la eficiencia de los empleados, pues les indican lo que deben hacer y cmo hacerlo. Ayudan a la coordinacin de todas las actividades y reas de laQu son procesos y procedimientos? empresa, lo que evita duplicidades.Los procesos son las herramientas que nos permiten definir claramente Es la mejor forma de tener una empresa organizada y estructurada,cmo se realizan las distintas acciones en la empresa. minimizando el riesgo de improvisacin y optimizando los recursos y laLos procedimientos consisten en la descripcin de actividades puntuales sostenibilidad de la empresa. Con su implementacin, se lograr asegurary especficas que deben seguirse en la realizacin de las funciones de que todos saben qu hacer, cundo y cmo, adems de esta manera, secada rea de la empresa. Precisan la responsabilidad y participacin de hace uniforme el desempeo, la productividad y la calidad de los productos y servicios que la empresa comercializa. 8
  • 18. Rentabilidad, pues asegura la sostenibilidad de las acciones Qu puede hacer en su empresa? empresariales. Eficiencia laboral y financiera.Desarrolle un programa de trabajo que se traduzca en un Manual deProcesos y Procedimientos. Los principales elementos que debe efectuarson: Un listado detallado de las acciones a realizar para cada accin 2.2 Administracin y Direccinempresarial y/o puesto de trabajo. La descripcin especfica de los objetivos y metas que se buscanalcanzar. Qu es la administracin y direccin? El cronograma de tiempos para realizar las acciones. La administracin permite la organizacin de las empresas y gestiona los Un listado del personal que tendr a su cargo la implementacin de recursos, procesos y resultados de sus actividades. Es la base de todolas acciones. el funcionamiento de una empresa; si las personas responsables de la empresa no saben administrarla, no se obtendrn los resultados deseados. Los pasos especficos que tienen que darse en cada actividad. Un calendario, con fechas asignadas de inicio y terminacin de cada Cul es la importancia de implementarfase. la administracin y direccin? Determinar la responsabilidad de cada uno, en cada accin. Describir cada actividad y cada programa en cuadros e imgenes que Permite la integracin de los intereses particulares de los trabajadoresapoyen el entendimiento del proceso o procedimiento. y los de la empresa. Establecer el tipo, cantidad, formato y calidad de los reportes que se Determina la integracin de los gerentes con sus trabajadores.generarn en cada actividad o programa. Permite la unidad de direccin para que todas las actividades tengan un solo objetivo. Esta es la condicin esencial para lograr la unidad de accin, es decir, se alcanza con coordinacin de esfuerzos y enfoque. Qu beneficios obtiene su empresa? Permite determinar los diferentes niveles de responsabilidad y jerarqua para proyectos especficos. Acciones empresariales organizadas y estructuradas en funcin deltiempo, de los recursos a utilizar y de los objetivos y metas que se Se logra la divisin del trabajo, que se refiere a asignarle a cadapretenden alcanzar. trabajador las acciones que est capacitado para desarrollar.9
  • 19. Fomenta el liderazgo y la responsabilidad de todos los trabajadores,lo que genera compromiso. Qu beneficios obtiene su empresa ? Asegura una remuneracin personal que satisfaga a los empleados. Fomenta la equidad y justicia para lograr la lealtad del personal. Integracin de acciones empresariales. Se logra estabilidad y duracin del personal en un cargo, minimizando Direccin y objetivos especficos.las renuncias y despidos. Capacidad de anlisis y diagnstico situacional. Facilita la iniciativa, que es la capacidad de comprometerse y serproactivo. Reduccin de problemas del recurso humano. Se logra el espritu de equipo que hace que todos trabajen dentro de Rentabilidad y sostenibilidad reales. Finanzas sanas y positivas.la empresa con gusto. Este aspecto es una de las mayores fortalezas deuna empresa.Es la nica forma en que los recursos humanos, las operaciones,produccin, finanzas y mercadeo de la empresa actuarn en formaestructurada, ordenada y eficiente. Las empresas deben trabajar comoun equipo, no como actores individuales y la administracin es la encargada 2.3 Suministros y proveedoresde dar direccin y coordinacin a todos los elementos y trabajadores dela empresa. Qu puede hacer en su empresa? Qu es la administracin de suministros y proveedores? Es hacer coincidir los intereses de nuestros proveedores con los de Coordine sistemticamente los recursos de la empresa, mediante la nuestra empresa y finalmente, con los de nuestros clientes.planificacin, definicin de objetivos y metas, y gestione en funcin de la Es establecer canales de comunicacin, de intercambio y de colaboracincalidad y de la sostenibilidad. entre los proveedores, nuestra empresa y los clientes finales. Desarrolle un Plan de Trabajo para cada rea, departamento y puesto Implica coordinar la secuencia de acciones que van desde nuestrosde la empresa. proveedores hasta el cliente final, para dar una respuesta y servicio eficiente, sostenible y a su vez, calidad. Integre las reas de servicios, finanzas, suministros, recursos humanosy mercadeo, hacia objetivos y metas comunes. Se deben establecercronogramas, procesos y procedimientos comunes en el plan de trabajo. Tome decisiones para llevar a cabo buenas inversiones y excelentesresultados. 10
  • 20. Cul es la importancia de implementar la Qu puede hacer en su empresa? administracin de suministros y proveedores? Desarrollar y mantener una sana relacin con nuestros proveedores,que sea de beneficio mutuo. Coordine con los proveedores a nivel estratgico los objetivos empresariales, financieros y comerciales, tanto de la empresa como de Apoyar el desarrollo local, mediante el trabajo con proveedores de la los proveedores para que sean congruentes y coincidan en sus puntoszona. ms importantes, tales como: tiempos de crdito, sistemas de pago-cobro, polticas y tiempos de despacho, entre otros. Ser eficientes en el manejo de inventarios y de los procesos paraobtener los productos y servicios. Organice con los proveedores toda la informacin, puesto que la informacin entre la empresa y los proveedores debe ser clara y asertiva. Obtener beneficios financieros con el manejo adecuado de proveedores. Mantener informacin sobre cantidades de pedidos-despachos, inventarios en bodega, requerimientos a futuro y proyecciones de venta, debe ser Mantener costos controlados de mano de obra y materias primas. parte de la comunicacin con los proveedores. Darles una respuesta eficiente a nuestros clientes. Establezca acuerdo con los proveedores a nivel de interaccin. La logstica de pedidos, despachos, entregas, fechas, tiempos, lugares, etc.Las fallas de colaboracin y coordinacin en los pedidos-despachos de debe ser coordinado entre la empresa y el proveedor. Los procesos ysuministros provoca costos enormes y prdidas incalculables en las procedimientos de ambas partes deben ser complementarios para queempresas. Adems, contar con una cadena secuencial de suministros, se beneficien del trabajo conjunto.que est administrada eficientemente, brinda enormes oportunidades deproporcionar un servicio sostenible y de calidad. Especifique polticas para la seleccin de proveedores. Debe existir una poltica clara para la contratacin y compra a proveedores, con el fin deLes ofrece una oportunidad a los proveedores locales que estn dispuestos garantizar un suministro adecuado de insumos. La seleccin de proveedoresa generar productos y servicios de calidad, y le permite a su empresa locales y de productos de bajo impacto ambiental debe estar contempladoapoyar el desarrollo de la regin. en dicha poltica de compras.La administracin de suministros y proveedores implica: Planear la demanda de productos y servicios que sern adquiridos por Qu beneficios obtiene su empresa?la empresa. Definir las reglas de pedidos, entregas y pagos. Reduce al mnimo los problemas de pedidos y despacho. Establecer criterios para la seleccin de proveedores, que contemplen Brinda la posibilidad de implementar programas de inventarios justo alos principios de sostenibilidad y de apoyo a la produccin local. tiempo, es decir, tener inventarios sin que falte, ni sobre, lo que optimiza el espacio de bodega, pagos a proveedores y compra de materia prima/producto slo para un tiempo determinado.11
  • 21. Promueve la realizacin de alianzas estratgicas con proveedores. Al retomar el ejemplo del juego de ftbol, las acciones correctivas seran los cambios de jugadores de acuerdo con la estrategia que se desea, Se establece un mejor control financiero con los suministros y cambiar las jugadas, entre otros, para lograr los cambios en el marcadorproveedores. y ponerlo a nuestro favor. Apoya el desarrollo local. Cul es la importancia de implementar el monitoreo y acciones correctivas? 2.4 Monitoreo y El monitoreo y las acciones correctivas son herramientas indispensables acciones correctivas de anlisis, diagnstico y evaluacin. El monitoreo permite determinar las alternativas para la mejora continua de los procesos y procedimientos de la empresa. Porque es necesario:Qu es monitoreo? Conocer y entender el estado real de cada proceso y procedimiento deMonitorear permite dar seguimiento a las acciones empresariales para la empresa y compararlo con los objetivos determinados.corregir lo que sea necesario, asegurando la retroalimentacin de lagestin y las lecciones aprendidas. Corregir en el momento justo, las desviaciones de los procesos y procedimientos.Es preciso monitorear en forma continua y sistemtica, verificando eldesempeo y resultados de un proyecto, as como la identificacin de Anticipar los movimientos de la competencia y ajustar los procesos ysus fortalezas y debilidades y poder recomendar medidas y acciones procedimientos propios para se competitivo.correctivas para optimizar los resultados.El monitoreo aporta la informacin que hace posible analizar resultados Qu puede hacer en su empresa?y procesos. Es ingrediente bsico de la evaluacin, por ejemplo, si secompara con un juego de ftbol, el monitoreo ser seguir cada jugada endetalle y las consecuencias de ellas, conocer el marcador, cunto tiempose lleva jugando y cunto falta para terminar el juego; analizar el desempeo Defina cules aspectos deben ser monitoreados para asegurar que susde cada jugador, del equipo propio y del contrario. El gerente es el productos y servicios son de calidad.entrenador, que desde la banca analiza el juego, y los jugadores son laempresa. Especifique los aspectos que debe monitorear para asegurar que sus procesos y procedimientos son los adecuados para lograr sus objetivos.Como resultado del monitoreo la empresa podr realizar acciones quepermiten corregir desviaciones en los proyectos de la empresa. Estas Determine el cumplimiento (cantidad y calidad) de cada proceso ycorrecciones nacen del anlisis monitoreo y de la evaluacin de las procedimiento y comprelo con los objetivos definidos en la sostenibilidadacciones empresariales. de la empresa. 12
  • 22. El monitoreo debe realizarse permanentemente, durante todo eltranscurso del proyecto y debe ser lo ms sencillo posible. Los factores Qu acciones han implementadocrticos que se evaluarn en cada proceso y procedimiento, deben ser otras empresas?definidos de antemano. Simplifique los indicadores de monitoreo y evaluacin que se utilicen,para que de fcil interpretacin para todos los participantes. Caso Martsam Travel - Tour Operador Receptivo Transforme los resultados del monitoreo, en forma inmediata, en Nacional (Guatemala)acciones correctivas y/o preventivas que le permitan mejorar sus resultados. Fundada en 1994, Martsam Travel es una Tour Operadora guatemalteca especializada en la organizacin y operacin de viajes personalizados a los principales destinos tursticos de Guatemala. Qu beneficios obtiene su empresa? Es operada bajo un sistema de administracin familiar. Sus propietarios aseguran que la calidad de los servicios ofrecidos y prestados siempre ha estado garantizada y que los procesos que aseguren la satisfaccin de sus clientes han sido su prioridad nmero uno. Sin embargo, Evaluacin verdica sobre el desempeo de la empresa. admiten que en los primeros aos de operacin de la empresa, por todo el sistema para gestin de la calidad eran producto de la repeticin Conocimiento y anlisis de la situacin real de los proyectos de la e innovacin de procedimientos que no estaban documentados y queempresa. necesariamente requeran de su presencia y supervisin personal para garantizar una correcta implementacin. Esto se converta en la Control de la gestin de los proyectos. mayor fortaleza y al mismo tiempo, en la mayor amenaza de la empresa, ya que su ausencia, aun temporal, implicaba una mayor Satisfaccin por parte de todas las personas relacionadas con la probabilidad de fallas en la prestacin de servicios.empresa (clientes, trabajadores, proveedores y comunidad). Esta situacin operativa le restaba potencial al crecimiento de la Logros reales en las metas y objetivos de la empresa. empresa y le daba un tinte operativo aparentemente emprico. Todo ello estaba aunado al enrolamiento de la empresa en el Programa de Cambios realistas efectuados en el programa en base al monitoreo y Implementacin de Buenas Prcticas de Manejo y Certificacin deevaluacin. Turismo Sostenible, que promueven en Guatemala Rainforest Alliance y Asociacin Alianza Verde, lo cual les motiv a tomar la decisin de Sostenibilidad del esfuerzo de todos los participantes. analizar su sistema operativo y documentarlo formalmente para garantizar la gestin de su calidad y fortalecer la capacidad operativa Replicabilidad de las acciones correctivas en todas las reas de la de la empresa.empresa. Para lograr este paso, los propietarios de la empresa tuvieron que Lecciones aprendidas, tanto positivas como negativas, que se traducen revisar sus diferentes actividades operativas y documentar uno a unoen acciones correctivas. de los procedimientos operativos que las regulaban. Asimismo,13
  • 23. completaron la documentacin, revisaron la coherencia y diseo tcnico Asegurar las caractersticas mnimas de calidad que deben cumplirde cada procedimiento, considerando en todo momento que la de manera obligatoria los servicios e insumos que son contratadosintegracin de cada uno de ellos deba permitir satisfacer las ofertas y consumidos por la empresa para la organizacin de los viajes quey expectativas de calidad de la empresa y de los clientes, promueve.respectivamente. Monitorear y medir el correcto desempeo de sus actividadesEn paralelo a la documentacin del sistema de gestin de calidad, operativas mediante procedimientos adecuados y predefinidos paratambin iban divulgando los contenidos aprobados entre su personal. identificar la eficacia, eficiencia, necesidad de mejoras y/o medidasSe aseguraron, mediante una serie de constantes reuniones de correctivas en cuanto a la forma de prestacin de sus servicios.actualizacin y reforzamiento, que todo el equipo comprendiera lasformas de operacin que se estaban adoptando y las razones de De este modo, haber implementado su propio sistema para gestinmejora que motivaron la nueva modalidad de gestin de la calidad. de la calidad, le ha permitido a Martsam Travel eficiencia en el usoEllo les permiti minimizar las reacciones de resistencia al cambio y de los recursos econmicos de la empresa, logrando inclusive ahorrosprovoc retroalimentacin proactiva de parte de los propios empleados operativos producto de mejoras en la gestin operativa.en cuanto a maneras de formalizar el sistema de gestin de calidad. La implementacin del sistema de gestin de calidad les ha permitidoUna vez completado el proceso de documentacin, el nuevo sistema a los propietarios de Martsam Travel delegar muchas de las actividadespara gestin de la calidad dot a la empresa de la siguiente estructura: operativas que antes tenan que ser directamente administradas por ellos mismos y con ello, ampliar sus oportunidades de crecimiento Procesos y procedimientos predefinidos para la operacin, la empresarial.administracin y la direccin. El sistema de gestin de calidad les ha permitido presentarse ante Procesos y procedimientos predefinidos para la seleccin y sus clientes como una estructura empresarial formal de prestacincontratacin de proveedores y compra de insumos. de servicios, lo cual ha servido para mejorar la imagen pblica de la empresa y abrir nuevas oportunidades de negocio. Procedimientos y formatos para el monitoreo formal de todo elsistema a travs de registros escritos internos y opiniones de losclientes que finalmente, permitan tomar acciones correctivas y actualizarel sistema de gestin de calidad eficaz y eficientemente.De acuerdo con los propietarios, la documentacin e implementacinformal del Sistema para Gestin de la Calidad en Martsam Travel, leha permitido a la empresa obtener los siguientes beneficios: Minimizar y eliminar, por completo, los errores operativos que secometan, al contar con un sistema de procesos y procedimientosformales que son aplicados por el personal de la empresa para laejecucin de cada una de sus actividades. 14
  • 24. Permite disear y ejecutar acciones para que el personal se desarrolle en sus puestos, especialmente, si tienen que tomar decisiones, coordinar 3. Gestin de Recursos Humanos acciones empresariales o brindar servicios al cliente. Establece un estilo de gestin para actuar en forma responsable, facilitando el liderazgo y el trabajo en equipo. Porque el programa permite:Qu son los recursos humanos? Aprovechar las capacidades de cada colaborador y desarrollar los aspectos personales, tcnicos y operativos, lo cual significa que existirnLos recursos humanos (RRHH) son el recurso ms importante de cualquier ms colaboradores, cuyos conocimientos y habilidades permitan realizarempresa, especialmente las de servicio (como las tursticas). Los recursos una mayor cantidad y calidad de trabajo.humanos son todos los trabajadores de la empresa, que se destacan porsus capacidades, conocimientos, experiencias, intereses, potencial, Tener un panorama claro de las competencias le permite a la empresaenerga, valores y sentimientos. aprovechar al mximo las cualidades desconocidas de su personal. La ubicacin y/o reubicacin de colaboradores basada en la evaluacin deEl rea de RRHH ya no slo administra pagos, permisos y ausencias, potencial y competencias permite aumentar la productividad de la empresasino que representa la fuente de cambio y xito de una empresa, ya que y al mismo tiempo, la satisfaccin del personal.es el proveedor de personal capacitado, de fuentes de desarrollo y cambio.Independientemente del giro de la empresa, su xito depende de su Detectar las fortalezas y debilidades del equipo de trabajo y tomarpersonal, de la adecuada cantidad y calidad, as como de su compromiso acciones correctivas.por una gestin sostenible. Capacitar al personal en todos los temas relacionados con laQu es la administracin y desarrollo de RRHH? sostenibilidad y la replicacin de acciones en sus familias y comunidades.Es disear e implementar todas las acciones necesarias para asegurarla eficiente participacin del personal en los procesos y procedimientosde la empresa. Contar con un programa de administracin y desarrollode los RRHH permite generar un clima laboral de estabilidad, compromiso Qu puede hacer en su empresa?y seguridad para todos los participantes. Conozca a cada colaborador, su historia y su presente. Hacer anlisis y diagnsticos basados en pruebas, exmenes, entre otros. Cul es la importancia de implementar la administracin y desarrollo de RRHH? Identifique lo que un colaborador puede hacer ahora y en el futuro, en funcin de sus capacidades. Proyectar sus competencias actuales al nivel El desempeo y calidad de servicio de una empresa est directamente que puede llegar a alcanzar o que deseamos que tenga en un tiemporelacionado con la calidad de su personal. En RRHH, se maneja la definido.siguiente expresin: dime la calidad de tus trabajadores y te dir lacalidad de tu empresa. Determine la distancia/diferencia que existe entre lo que el puesto15
  • 25. demanda actualmente y lo que el colaborador hace efectivamente, para empresa. stos permiten conocer el funcionamiento interno, la descripcindefinir las acciones correctivas y de capacitacin para llevarlo a su nivel de tareas, ubicacin y requerimientos, entre otros.de mxima competencia. En ellos se encuentra registrada la informacin bsica del funcionamiento Desarrolle un plan de formacin para cada colaborador. Definir de todas las reas y puestos de la empresa.detalladamente cada aspecto de la capacitacin que se le dar alcolaborador para llevarlo a su nivel de mxima competencia. Contienen informacin concreta y ejemplos detallados de formularios, autorizaciones o documentos especficos, mquinas a utilizar y cualquier Maneje informacin de un archivo de personal, que le permita tomar otro dato que pueda asegurar el correcto desarrollo de las actividadesdecisiones para cambios internos de forma inmediata. Tome en cuenta dentro de la empresa. Facilita las labores de monitoreo, evaluacin ylos aspectos humanos, econmicos, sociales, operativos, administrativos control interno. Eliminan el libre albedro en la ejecucin empresarial yy tcnicos. a su vez, estandariza los resultados de cada colaborador. Cual es la importanca de implementar Qu beneficios obtiene su empresa? manuales de puestos y procedimientos? Mejor desempeo empresarial, productividad y rentabilidad comoconsecuencia de tener c