NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES RESPECTO A LA ATENCIN BRINDADA POR TOTTUS CHIMBOTEABRIL-AGOSTO 2013INTRODUCCINEl presente estudio de investigacin se realiza para efectuar una evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes respecto del servicio que se ofrecen en TOTTUS de la ciudad de Chimbote.

Partimos de la premisa de que slo la percepcin que el cliente tenga de la satisfaccin de sus necesidades y expectativas define el nivel de satisfaccin respecto a los productos que se venden en el mercado.

La posicin de liderazgo que debemos conservar e incrementar en TOTTUS de la ciudad de Chimbote, constituye entre otros, una lgica consecuencia del nivel de satisfaccin de los clientes, por tanto es un aspecto al que debemos brindarle la debida atencin.

Creemos tambin, que la medicin de la satisfaccin del cliente debe ser vista como un proceso permanente de actividades de gestin, por cuanto nos permitir: Identificar las necesidades y expectativas del cliente y detectar inmediatamente los cambios que deben producirse; Recopilar los datos mediante mediciones cualitativas y cuantitativas; Procesar los datos y obtener informacin primaria del mercado; Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestin de las reas de venta TOTTUS de la ciudad de Chimbote .

Para que el concepto de satisfaccin del cliente sea operativo en el dentro del Mercado Central de la ciudad de Chimbote, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a travs del cual el cliente la percibe.

1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA:Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes respecto a la atencin brindada por el personal de TOTTUS?

2. OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL- Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes respecto a la atencin brindada por las tiendas de TOTTUS de la ciudad de Chimbote.

OBJETIVOS ESPECIFICOS-Conocer la atencin brindada del personal de TOTTUS.-Ver las comodidades de los precios de sus productos para poder hacer una buena compra.-Comprobar que los productos son de buena calidad.-Disposicin adecuada para ser generosos con los usuarios.-Publicidad para que las personas estn enteradas sobre TOTTUS.

3. POBLACIN Y MUESTRA:

POBLACIN: La poblacin que sirvi como objeto de investigacin son los clientes que asisten a la empresa TOTTUS.La empresa TOTTUS est compuesta por varias tiendas comerciales

MUESTRA:

MUESTREO DE ALEATORIO SIMPLE

Hiptesis: La atencin brindada por las tiendas de TOTTUS a Chimbote genera un buen nivel de satisfaccin de los clientes.

IDENTIFICACIN DE LAS VARIABLES:Variables PrincipalesX: Atencin brindada a cargo del personal de TOTTUSIndicadores:X1: Tiempo de espera X2: PreciosX3: CalidadX4: OfertasX5: TratoVariables SecundariasY: Satisfaccin de los clientes de Supermercados TOTTUSIndicadoresY1: Atencin rpidaY2: AmabilidadY3: Precios bajosY4: Buena calidad

5. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES:ATENCIN BRINDADA POR EL PERSONAL:DEFINICIN CONCEPTUAL:Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga elproductoen el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismoDEFINICIN OPERACIONAL:Atencin brindada, solicitud de tiempo y expectativa.COMODIDADES DE LOS PRECIOSDEFINICIN OPERACIONALEstn destinadas a lograr con beneficio la satisfaccin delconsumidormediante un producto o servicio dirigido a unmercadocon poder adquisitivo, y dispuesto a pagar elprecioestablecido.DEFINICIN CONCEPTUAL:Estado de producto, conformidad de producto y estado del producto.CALIDAD DE PRODUCTOSDEFINICIN OPERACIONAL:Es la herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especieDEFINICIN CONCEPTUALCondiciones de pago y tiempo de entrega.Satisfaccin del cliente.TRATO AL CLIENTEDEFINICIN OPERACIONAL:Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos, a todos se les debe tratar por igual.DEFINICIN CONCEPTUALAmabilidad del clientePUBLICIDADDEFINICIN CONCEPTUAL:Hacer conocer el nuevo producto ya sea por medio televisivo, por la radio, bebidas, etc.DEFINICIN OPERACIONAL:Publicidad

6. HIPOTESIS ESTADITICA:La atencin brindada por las tiendas de TOTTUS a la ciudad de Chimbote genera un buen nivel de satisfaccin de los clientes ya que ofrece productos de buen material y que son del agrado de los compradores. 7. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS:Utilizamos la tcnica de la encuesta para esta informacin.Como instrumento utilizamos el cuestionario.8. ANALISIS ESTADISTICO:Para el anlisis de los siguientes datos se utiliz tablas de distribucin de frecuencia porcentual y relativa.Realizamos el trabajo utilizando el programa informtico SPSS, Microsoft Excel y Microsoft Word.

RESULTADOS:TABLA1CuadroN1: Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de amabilidad Segn la atencin, 2013Cmo se dio la atencin del asesor de ventas?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosAmable4939,239,239,2

Muy Amable4939,239,278,4

No fue Amable2721,621,6100,0

Total125100,0100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO 1Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de amabilidad Segn la atencin, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero del grado de amabilidad(27)el asesor de ventas no fue amable con el pblico que accede a su centro, mientras que el mayor numero de grado de amabilidad(49) el asesor de ventas fue muy amable con el pblico que acude a su centro.TABLA 2CuadroN2: Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de atencin Segn la solicitud a tiempo, 2013El asesor de ventas atendi a tiempo su solicitud encomendada?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosS6451,251,251,2

Un poco atrasado6148,848,8100,0

Total125100,0100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO 2Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de atencin Segn la solicitud a tiempo, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero de grado de atencin (61) el asesor de ventas demoro en entregar su producto, mientras que el mayor numero de grado de atencin (64) el asesor de ventas si entrego a su producto a tiempo.

TABLA 3CuadroN3: Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de expectativa Segn antes de su compra, 2013Qu le pareci al respecto la expectativa de dicha empresa?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosBueno1713,613,613,6

Excelente6552,052,065,6

No conoca muy bien la Empresa4334,434,4100,0

Total125100,0100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO 3Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de expectativa Segn antes de su compra, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero grado de expectativa (17) al pblico le pareci bueno la expectativa de la empresa, mientras que el mayor numero de grado de expectativa (65) le parecio excelente al publico la expectativa de la empresa.

TABLA 4CuadroN4: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de atencin por la compra de su producto, 2013Al comprar su producto le atendieron a tiempo?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosSi4939,239,239,2

No3931,231,270,4

A veces3729,629,6100,0

Total125100,0100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO 4Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de atencin por la compra de su producto, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero de grado de atencin (37) al publico solo le entregaban a veces sus productos a tiempo, mientras que el mayor nmero (49) si le entregaban a tiempo su producto que compraba.

TABLA 5CuadroN5: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, segn entrega del producto en qu estado se encuentre, 2013El producto que se le entrego estaba en buen estado?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosSi5846,446,446,4

No5040,040,086,4

Algunas veces1713,613,6100,0

Total125100,0100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO 5Centro Comercial TOTTUS Chimbote, segn entrega del producto en que estado se encuentre, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero (17) se encuentran fastidiados por el mal estado de sus productos, mientras que el mayor nmero(58) se encuentra satisfecho por el buen estado de sus productos de la empresa.

TABLA 6CuadroN6: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de conformidad segn su compra,2013Est conforme con el producto que usted recibi del asesor de ventas ?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosS3729,629,629,6

No3528,028,057,6

Algunas veces5342,442,4100,0

Total125100,0100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO 6Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de conformidad segn su compra,2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero (35) no se encuentra conforme con el producto que recibi del asesor de ventas, mientras que el mayor nmero (53) solo algunas veces estn conforme con el producto que reciben del asesor de ventas.

TABLA 7CuadroN7: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, condiciones de pago y tiempos de entrega segn su compra, 2013El asesor explico los pagos y tiempos de entrega ?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosSi6148,848,848,8

No6451,251,2100,0

Total125100,0100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO 7Centro Comercial TOTTUS Chimbote, condiciones de pago y tiempos de entrega segn su compra, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero(64) no le explicaron sobre los medios de pago que recibe la empresa Tottus, mientras que el mayor nmero(61) si le explicaron sobre los medios de pago que recibe la empresa Tottus.

TABLA 8CuadroN8: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de amabilidad segn el personal a la entrega de su producto, 2013Fue amable y correcto al momento en que el personal hizo su entrega del producto ?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosMuy amable y educado4737,637,637,6

Amable y educado5140,840,878,4

No fue amable y educado1310,410,488,8

No fue amable y educado1411,2411,2100,0

Total125100,0100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO 8Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de amabilidad segn el personal a la entrega de su producto, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero(13) el personal no fue amable ni educado cuando hizo la entrega del producto, mientras que el mayor nmero(51) fue amable y educado cuando le hicieron entrega del producto.

TABLA 9CuadroN9: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de disponibilidad a los usuarios, 2013Al momento de su compra el personal estuvo dispuesto a ayudarte?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosSi3326,426,426,4

No5241,641,668,0

A veces4032,032,0100,0

Total125100,0100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO 9Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de disponibilidad a los usuarios, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero de grado de disponibilidad (33) si estuvo dispuesto ayudarle al cliente, mientras que el mayor nmero (52) no estuvo dispuesto ayudarle al cliente.

TABLA 10CuadroN10: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, medio de comunicacin por el cual son informados de TOTTUS, 2013Mediante qu medio se entera la poblacin de las ofertas que brinda Tootus ?

FrecuenciaPorcentajePorcentaje vlidoPorcentaje acumulado

VlidosRadio2923,223,223,2

TV5342,442,465,6

Peridico1512,012,077,6

Otros2822,422,4100,0

Total125100,0100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCVGRAFICO 10Centro Comercial TOTTUS Chimbote, medio de comunicacin por el cual son informados de TOTTUS, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero (15) se enteran por peridicos que pblica la empresa, mientras que el mayor nmero (53) se enteran por TV que hace de publicidad para que el cliente se entere o se informe.

9. CONCLUSIN:Al evaluar a los clientes de la Empresa TOTTUS podemos decir que es una tienda comercial de prestigio que ofrece buena calidad en sus productos, sus precios, las ofertas y que el trato de su personal es muy bueno ya que satisface las necesidades de las personas de una manera mi amable.

10. REFERENCIA BIBLIOGRFICA:

Estadstica (2007) Fundamentos de Estadstica para Investigacin.David S. Moore. Martnez Bencardino Ciro (2008). Estadstica Bsica Aplicada. Ecoe. Ediciones. Bogot Colombia. Daza Portocarrero Jorge (2006) Anlisis Estadstico con SPSS -14 Editorial Megabyte Lima Per McGray-Hill(PAPEL) Introduccin a la probabilidad y Estadstica.

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ANEXOS:ANEXOSANEXO 1. MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.OBJETIVOSVARIABLE DE ESTUDIOCATEGORIAS DE LA VARIABLEPREGUNTAS DEL INSTRUMENTO

OBJETIVO GENERAL- Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes respecto a la atencin brindada por las tiendas de TOTTUS de la ciudad de Chimbote.

Objetivo especfico 1Conocer la atencin brindada del personal de TOTTUS Atencin brindada Amable Muy Amable Sin mucha Amabilidad fue amableCmo fue la atencin del Asesor de ventas?

Solicitud de Tiempo A tiempo Un poco atrasadoEl Asesor de ventas atendi su solicitud de tiempo?

Expectativa Bueno Excelente Desconoca la EmpresaAntes de su compra en Mega Plaza Cul fue su expectativa?

Objetivo Especfico 2 Ver las comodidades de los precios de sus productos para poder hacer una buena compra

Entrega de Producto Si No AvecesLe entregaron su producto a tiempo?

Estado del Producto Bueno Regular MaloEl producto entregado fue en buen estado?

Conformidad del Producto Si NoEl producto que Usted recibi est conforme con de Orden de compra?

Condiciones de Pago y tiempo de entrega Si NoEl Asesor de Ventas le explic lascondiciones de Pago y Tiempos de entrega antes de hacer la compra?

Objetivo Especifico 3Comprobar que los productos son de buena calidad

Satisfaccin del cliente Muy amable y Educado Amable y Educado No muy Amable y Educado No fue Amable ni educadoEl personal que hizo la entrega del producto fue amable y educado?

Objetivo especfico 4 Disposicin adecuada para ser generosos con los usuarios

Amabilidad al cliente Si No AvecesEl personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios?

Objetivo Especfico 5 Publicidad para que las personas estn enteradas sobre Tottus

Publicidad Radio Tv Peridico OtrosPorque medio Ud. Se entera de Tottus?

OBJETIVOSVARIABLE DE ESTUDIODEFINICION CONCEPTUALDEFINICION OPERACIONALCODIFICACIONTIPO O CLASIFICACIONITEMS

OBJETIVO GENERAL- Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes respecto a la atencin brindada por las tiendas de TOTTUS de la ciudad de Chimbote.

Objetivo especfico 1Conocer la atencin brindada del personal de TOTTUS

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga elproductoen el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo

Atencin brindada1

Variable cualitativaCmo fue la atencin del Asesor de ventas?

Atencin brindada por el personal

Solicitud de Tiempo

2Variable cuantitativa El Asesor de ventas atendi su solicitud de tiempo?

Expectativa

3Variable CualitativaAntes de su compra en Mega Plaza Cul fue su expectativa?

Objetivo Especfico 2 Ver las comodidades de los precios de sus productos para poder hacer una buena compraEstn destinadas a lograr con beneficio la satisfaccin delconsumidormediante un producto o servicio dirigido a unmercadocon poder adquisitivo, y dispuesto a pagar elprecioestablecido.

Entrega de Producto

4Variable CualitativaLe entregaron su producto a tiempo?

Comodidades de los precios Estado del Producto

5Variable CualitativaEl producto entregado fue en buen estado?

Conformidad del Producto

6Variable CualitativaEl producto que Usted recibi est conforme con de Orden de compra?

Objetivo Especifico 3 Comprobar que los productos son de buena calidad

Calidad de productosEs la herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie

Condiciones de pago y tiempo de entrega7Variable CuantitativaEl Asesor de Ventas le explic lascondiciones de Pago y Tiempos de entrega antes de hacer la compra?

Satisfaccin del cliente8Variable CualitativaEl personal que hizo la entrega del producto fue amable y educado?

Objetivo Especfico 4 Disposicin adecuada para ser generosos con los usuarios Trato hacia el clienteDebemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos, a todos se les debe tratar por igual.Amabilidad del cliente 9Variable CualitativaEl personal se muestra dispuesto a ayudar a los usuarios?

Objetivo especfico 5 Publicidad para que las personas estn enteradas sobre TottusPublicidadHacer conocer el nuevo producto ya sea por medio televisivo, por la radio, bebidas, etc

Publicidad10Variable CualitativaPorque medio Ud. Se entera de Tottus?

ANEXO 3 MATRIZ DE DATOS

ANEXO 4