Carta de Servicios

Juventud

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INTRODUCCIÓN

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El Ayuntamiento de Madrid, en el marco de sus políticas de juventud ha impulsado las acciones

destinadas a la juventud dirigiendo, gestionando y evaluando diferentes servicios a ella dirigidos en

la Ciudad de Madrid. Su finalidad es facilitar a la juventud un marco de referencia y de apoyo, y para

ello se pone a su disposición: la Red de los Centros Juveniles, la Red Municipal de Información Juvenil,

el Programa de Europa Joven Madrid, Programa Quedat.com, el Certamen de Jóvenes Creadores y los

demás Servicios Culturales, los Programas educativos y de apoyo al empleo y las subvenciones a las

Asociaciones Juveniles. Todo ello por considerar que es preciso apoyar a la juventud para profundizar en

la democracia y fortalecer la sociedad con la participación de un sector de la población de vital

importancia.

La Carta de Servicios establece un conjunto de principios que deben estar presentes en el trabajo

diario de las diferentes acciones que se desarrollan dirigidas a la juventud, y representa un elemento de

identidad y cohesión para la población joven del municipio de Madrid con el fin de conseguir un servicio

de calidad.

En una sociedad cada día más compleja, el apoyo, la capacitación curricular, el

emprendimiento, el reconocimiento, la información y el asesoramiento a la juventud

juegan, más que nunca, un papel esencial en la transición de éstos hacia una vida

adulta, autónoma y responsable.

Los objetivos básicos de las acciones recogidas en esta Carta de Servicios se centran en:

Orientar y asesorar a la juventud a través de servicios generales o

especializados.

Facilitar la búsqueda, tratamiento y difusión de la información dirigida a la

juventud sobre las oportunidades, posibilidades y recursos existentes.

Dar impulso a los programas europeos.

Conocer la realidad juvenil, mediante la identificación de los intereses,

necesidades y demandas de la juventud, en base a los cuales se diseñan las

diferentes actividades que dan vida a los Centros Juveniles sirviendo de

referentes a la juventud de Madrid.

Proporcionar prevención y apoyo a la juventud con las diferentes actividades de

ocio saludables.

Reconocer y apoyar a la juventud talentosa y su promoción cultural.

Dar capacitación curricular y apoyo en la búsqueda de empleo.

Promover la participación y el asociacionismo juvenil.

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SERVICIOS PRESTADOS

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1) Información Juvenil

• Red Municipal de Información Juvenil:

- Información, asesoramiento y orientación personalizada e inmediata sobre temas de interés

juvenil.

- Tramitación de los carnés internacionales para jóvenes, de estudiante, profesor y

alberguista.

• Asesoría jurídica.

• Gestión de Redes Sociales con presencia en Facebook, Twitter, Google, Instagram y

YouTube.

• Europa Joven Madrid: Servicio Voluntario Europeo.

2) Red de Centros Juveniles del Ayuntamiento

Son instalaciones de titularidad municipal, dirigidas específicamente a jóvenes de 14 a 35 años y

tienen como principal objetivo facilitar al colectivo juvenil un lugar de encuentro, comunicación y

participación. Su pretensión básica es poner recursos a disposición del joven, propiciando así la

igualdad de oportunidades.

3) Actividades de ocio y tiempo

• Programa Quedat.com

• Actividades deportivas y de ocio saludable.

SERVICIOS PRESTADOS

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4) Programas culturales

• Certamen Jóvenes Creadores

• BJCEM Bienal de Jóvenes Creadores de Europa y del Mediterráneo.

• Lanzaderas de Música y Literatura.

• Otros festivales: Urban Fest, VillaRock, Gospel, Óxido Games,…etc.

5) Programas educativos y de apoyo al empleo

• Red Xarxa-FP

• Campaña Primavera y Otoño Joven

• Campaña Verano Joven

6) Subvenciones a asociaciones juveniles

• Convocatoria anual de subvenciones

COMPROMISOS DE CALIDAD

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1) Garantizar que de todos los programas y actividades motivo de esta carta se tendrá información

actualizada, para ello se revisara semanalmente y se harán al menos 32 actualizaciones al mes, en

los canales de información, la web, el blog y las redes sociales.

2) Prestar desde la red municipal de información juvenil un servicio eficaz, suministrando información

correcta y actualizada y ofreciendo una orientación adecuada desde la primera vez que se solicite, de

forma que la satisfacción global con el servicio de información juvenil sea de 7 o más, en una escala

de 0 a 10. Si no se dispone de la información en el momento, esta se proporcionará en los 2 días

hábiles siguientes, por el medio solicitado.

3) Ofrecer información personalizada sobre Europa y sus distintos programas. Para ello se editarán

todos los meses del año boletines electrónicos y se realizarán anualmente, al menos, 50 actividades

anuales entre jornadas, seminarios y talleres.

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4) Garantizar en los Centros Juveniles una programación anual diversificada y con participación de

la juventud en la que, se contemplan actividades de carácter educativo, cultural, preventivo

sanitario y lúdico cuyo volumen anual será de, al menos, veinte modalidades diferentes en sus

actividades y, al menos, de 500 actividades. La satisfacción con la programación de las actividades

anuales en los Centros Juveniles será de una media de 8 o más, en una escala de 0 a 10.

5) Ofrecer una programación anual variada con al menos 8 tipologías diferentes de talleres en el

programa del QuedaT.com, ofreciendo un número mínimo de 400 talleres.

6) Garantizar el desarrollo de al menos 4 festivales y/o lanzaderas de promoción de la creación

artística de forma anual y

promoción y exposición de obras en

al menos 5 actuaciones.

7) Promover la realización de prácticas

laborales dentro del programa RED

Xarxa FP, de forma que el grado de

satisfacción de los alumnos enviados

y recibidos sea de una media

de 7 o más, en una escala de 0 a 10.

COMPROMISOS DE CALIDAD

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8) Ofrecer una programación variada en las campañas de primavera, verano y otoño con al

menos 30 cursos diferentes, ofertando al menos 2.000 plazas. La satisfacción con los cursos de

estas campañas será de una media de 7,5 o más, en una escala de 0 a 10.

9) Ofrecer una convocatoria pública anual de subvenciones a entidades e instituciones de carácter

social sin ánimo de lucro que desarrollen proyectos de actividades juveniles. Se garantiza la

información y el asesoramiento en dicha convocatoria de forma telefónica, telemática y

presencialmente a demanda de las entidades.

10) Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la

ciudadanía, relativas a los servicios prestados, se contestan de forma adecuada y con la mayor

celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el

60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo máximo de 30 días naturales

desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. Se adoptarán las

medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas en un plazo máximo de

15 días naturales desde su presentación. El tiempo medio de contestación será de 30 días o

menos desde su presentación.

COMPROMISOS DE CALIDAD

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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos

anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones

del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les

enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como,

de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.

Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el

cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es

en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son

evaluados anualmente.

COMPROMISOS DE CALIDAD

SUGERENCIAS, RECLAMACIONES y FELICITACIONES

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El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema

de Sugerencias Reclamaciones y Felicitaciones a

través del cual la ciudadanía e instituciones

públicas o privadas pueden ejercer su derecho a

presentar sugerencias relativas a la creación,

ampliación o mejora de los servicios prestados por

el Ayuntamiento de Madrid, reclamaciones por

tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier

otra anomalía en su funcionamiento y

felicitaciones por el servicio recibido.

Se pueden presentar sugerencias,

reclamaciones y felicitaciones a través de:

www.madrid.es/contactar

El Teléfono 010 Línea Madrid

Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de

Línea Madrid

Las Oficinas de Registro

Correo electrónico: djuventud@madrid.es

Las sugerencias, reclamaciones y

felicitaciones se contestan de forma

adecuada y con la mayor celeridad posible,

cumpliendo los compromisos asumidos en la

Carta de Servicios de Sugerencias y

Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid.

DERECHOS y RESPONSABILIDADES

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Al utilizar los Servicios objeto de esta Carta delAyuntamiento de Madrid, se tiene derecho a:

• Recibir un trato con respeto y deferencia.

• Conocer la identidad del personal bajo cuya

responsabilidad se presta el Servicio.

• Exigir responsabilidades a las Administraciones

Públicas y al personal a su servicio, cuando así

corresponda legalmente.

• Formular cualquier sugerencia, reclamación o

queja y ser contestado en el plazo establecido.

• Acceder, rectificar, cancelar y formular oposición

respecto a sus datos personales, según lo

establecido en la normativa de protección de datos

de carácter personal.

• Realizar consultas sin cita previa, de manera

anónima, respetando la privacidad y

personalizando la información facilitada en función

de las necesidades y preferencias.

• La igualdad de acceso a la información sin

discriminación por razón de origen, género,

religión, lugar de residencia o clase social.

• Recibir una información, facilitada de forma plural

y objetiva, exenta de influencias políticas, religiosas

o comerciales.

• La confidencialidad respecto a los datospersonales y a la información que se facilite.

Al utilizar los Servicios objeto de esta Carta delAyuntamiento de Madrid, se tiene laresponsabilidad de:

• Mantener siempre una actitud correcta y de

respeto hacia el personal y colaborar con los

profesionales del Servicio.

• Hacer adecuado uso de las instalaciones,

respetando los espacios, equipamientos y

medios materiales disponibles.

• Cumplir las normas y requisitos

determinados en las condiciones generales de

utilización del Servicio.

• Rellenar de manera legible e inteligible los

documentos, instancias y hojas o impresos

requeridos.

• Efectuar sugerencias y propuestas que

pudieran mejorar el funcionamiento del

Servicio de Información Juvenil.

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PARTICIPACIÓN CIUDADANA

El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los

procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones

junto con los poderes públicos.

De acuerdo a la normativa de aplicación establecida por el Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de la

Participación Ciudadana, destacan los siguientes mecanismos, instrumentos y órganos de

participación: Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares.

Las proposiciones al Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias

del Distrito correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El

Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Los sondeos de

opinión, encuestas de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.

Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web

de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación

decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más

relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.

etc.

Además, se realizan anualmente encuestas de satisfacción a los usuarios/as de los servicios.

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Fecha aprobación CS: abril 2015

Fecha última evaluación: abril 2017

Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y Empleo Dirección General de Familia, Infancia, Educación y Juventud

Paseo de la Chopera 41, 28045 Madrid

www.madrid.es/juventud

1, 12, 43, 56, 74 y C1

ninfjuventud@madrid.es

91 4801218 /19

Línea: Legazpi (líneas 3 y 6)

Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y www.madrid.es

Para la presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días

Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del cumplimiento de los

compromisos y sus resultados, así como la normativa aplicable.