169

2.3.7.4.2 Caractersticas y tipologa de agencias de viaje online en Espaa

En el sector turstico, encontramos una serie de empresas que actan como

intermediarias entre el cliente, turista en este caso, y el prestador de los servicios (hotel,

restaurante, empresa de transporte). Estas organizaciones son principalmente las

agencias de viajes, en sus diversas modalidades. El origen de este negocio data de 1841,

cuando Thomas Cook proyecto, por primera vez, un viaje de manera profesional.

Las agencias de viaje son aquellas empresas cuya funcin consiste de una parte,

en servir de intermediarias entre el turista y el productor de servicios, y de otra, en

organizar viajes para la venta al consumidor final.

Estas empresas siempre operan como sociedades annimas, requieren de

autorizacin administrativa previa, exigen dedicacin exclusiva en el sector turstico,

realizan funciones de intermediacin y organizacin en el sector turstico y pueden

utilizar medios propios en la prestacin de servicios.

De acuerdo con esta definicin, las principales funciones de las agencias de viajes se

resumen en las siguientes (Martn Rojo, 2000):

Funcin de produccin, al encargarse de confeccionar un producto turstico

(paquete), a partir de servicios adquiridos a otras empresas (alojamiento,

transporte, manutencin), pudiendo ser ella misma en algunos casos

propietaria de hoteles, medios de transporte, etc.

Funcin distribuidora, al actuar como intermediaria entre el turista y el

prestatario de servicios, encargndose de la comercializacin del producto

turstico.

Funciones de gestin interna, tales como las funciones contables y las

administrativas.

Se pueden distinguir varias modalidades de agencias de viajes, concretamente la

legislacin espaola, de acuerdo con el artculo 3 del Reglamento de Agencias de Viajes

en fecha 14 de abril de 1988, clasifica las agencias de viajes en tres grupos:

!

170

Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda clase de

servicios y paquetes tursticos para su ofrecimiento a las agencias minoristas, no

pudiendo ofrecer sus productos directamente al usuario o consumidor.

Minoristas o detallistas: son aquellas que o bien comercializan el producto de

las agencias mayoristas vendindolo directamente al usuario o consumidor, o

bien proyectan, elaboran, organizan y/o venden paquetes tursticos directamente

al usuario, pudiendo ofrecer sus productos a otras agencias.

Mayoristas-minoristas: son aquellas que pueden simultanear las actividades de

los dos grupos anteriores.

Adems de esta clasificacin, hemos de destacar que en los ltimos aos se ha

producido un gran desarrollo e innovacin en este colectivo de empresas, apareciendo

agencias de viajes especializadas en algn tipo de producto, agencias de viajes virtuales,

agencias con oficinas de ventas en grandes empresas, etc.

Definir la tipologa de agencias de viaje online presenta una serie de dificultades. En

primer lugar, por la ausencia de una bibliografa especfica que delimite a este tipo de

agencias y sus modelos de negocio y, por otra parte, por la gran cantidad de empresas

proveedoras, intermediarios, centrales de reservas, GDS que, camuflados dentro de

grandes portales, son susceptibles de incluir sus servicios dentro de tiendas virtuales

genricas.

Determinamos pues, una primera clasificacin de las agencias, dependiendo de la

relacin que las empresas tienen con otras empresas o el consumidor final.

o Agencias B2B: Aquellas que empresas que, a travs de medios telemticos,

establecen relaciones comerciales con otras compaas sin poder dirigirse

directamente el consumidor final. Su funcin es la de elaboracin y

empaquetamiento de la oferta para posteriormente venderla a otro intermediario.

La mayora de estas compaas proceden del mundo fsico y emplean Internet

como un canal ms para dar salida a sus productos. Por ejemplo, Tourdiez.com,

touroperador andaluz especializado en destinos de costa, que ofrece una

plataforma para agencias minoristas.

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171

o Agencias B2C: Estas compaas ofertan sus productos (vuelos, hoteles,

vehculos, paquetes vacacionales, transporte por carretera, cruceros, etc.)

directamente al consumidor final. En esta clasificacin se engloban empresas

con gran presencia en el sector online y que son objeto de este estudio.

Existen otros modelos de relacin entre empresas, consumidores y otros actores

como las administraciones pblicas que se engloban bajo las siglas B2A (Business to

Administration), C2C (Consumer to Consumer) o C2A (Consumer to Administration),

entre otros. Estos modelos an no experimentan un modelo de desarrollo reseable en el

sector turstico.

Una segunda clasificacin hace referencia al origen de la empresa y su relacin con

el mundo offline. As encontramos:

Empresas tradicionales, como Viajes el Corte Ingls o Marsans que, con una

red fsica a lo largo y ancho de todo el pas, deciden implantar Internet como

nuevo canal de venta.

Empresas puramente virtuales: como es el caso de eDreams, Rumbo o

Viajar.com, nacidas por y para la red, ejerciendo las mismas funciones que una

agencia de viajes pero sin presencia fsica y empleando las nuevas tecnologas

de comunicacin para dar servicio al cliente.

Empresas virtuales que se expanden online: Algunas empresas nacidas en la

red, deciden implantar oficinas fsicas caso de Viajar.com, con sedes en las

tiendas FNAC de Madrid o Barcelona, o Muchoviaje que, tras llegar a un

acuerdo con empresas fsicas, inaugur una tienda en el centro de Madrid.

Adems de las anteriores clasificaciones, conviene resear una tercera, teniendo en

cuenta el tipo de mediacin que las empresas realizan. En este caso, incluiramos la

mediacin tpica que, en un entorno virtual, realizan las agencias de viaje online, junto

con otro tipo de empresas que ofrecen servicios de intermediacin no puramente

comercial pero de gran valor para la mejora de la informacin del usuario y la toma de

decisiones de compra. Dependiendo de su forma de operar en la red, encontramos:

9:;:??@A= 9@BC:A=

172

Agencias de viaje virtual: Agencias independientes que permiten la

contratacin a travs de la red de todo tipo de servicios tursticos (hoteles,

vuelos, coches del alquiler, cruceros, etc.). Algunas agencias engloban su oferta

por temtica (nieve, costas, balnearios, turismo rural, etc.): tambin permiten

buscar en funcin del pas, zona turstica. Muchas de ellas aprovechan las

caractersticas de Internet para incluir servicios de valor aadido tales como

consejos de viaje, informacin meteorolgica, cambio de moneda, etc.

(Cavanillas, 2002:131)

Portales: Se trata de webs de contenido general (portales verticales) o temtico

(horizontales). Incluyen un apartado dedicado al turismo y, bien a travs de

banners o pequeas aplicaciones de bsqueda, conectan con la base de datos de

una empresa minorista registrada como agencia para la venta de viajes.

Metabuscadores: Expertos del sector, como Nacho Giral, definen los

metabuscadores como herramientas que recogen los datos de bsqueda del

cliente y por va scraping3 lanzan peticiones de bsqueda a proveedores o

agencias de viaje online. Esta informacin es mostrada al usuario y este decide

que opcin prefiere y con que agencia, y si le interesa pulsa el botn de reserva

que le lleva a esa web para realizar la compra. (Turismo20, 2007). Esta

modalidad de intermediacin tiene como principal exponente a nivel

internacional al portal Kayak.com. Recientemente, en nuestro pas, han surgido

varias plataformas de similares funciones, destacando, Trabber.com o

Ulises.com que, centradas en los vuelos, han ido diversificando servicios y

animando a otras empresas como Minube.com que ofrecen una amplia gama de

servicios.

Agregadores de informacin turstica: Se trata de sitios web que ofrecen una

amplia gama de servicios con el fin de ilustrar la experiencia del turista antes,

durante e incluso despus de visitar un destino. Dentro de esta categora

encontramos sitios multimedia con informacin grfica (flickr.com),

videogrfica (tvtrip), sonora (http://turispod.podomatic.com); servicios de

geolocalizacin que integran informacin turstica junto a callejeros y mapas;

comunidades virtuales con abundante informacin sobre destinos

3 El scraping es un trmino informtico que define a las aplicaciones que procesan el cdigo HTML de un

sitio web para extraer datos para manipularlos.

DEFGHIJK LF MIJNF OGPIGFQ RISTJHIUG V WFXKWFHSIMJK FG FP HOYFXHIO FPFHSXUGIHO FKWJZOP

173

(tripadvisor.com) as como servicios con tradicionales con soporte online

como guas, revistas y publicaciones.

Sistemas inteligentes y subastas: A medio camino entre buscadores y

agregadores de informacin encontramos los sistemas de prediccin y subastas.

Por ejemplo, Farecast, que genera la prediccin de tarifas segn los criterios de

bsqueda y nos sugieren comprar ahora o esperar segn el porcentaje de

probabilidad de que el precio suba o baje. Las subastas, con un gran ndice de

penetracin en el Norte de Europa y Estados Unidos, permiten al usuario pujar

por un producto partiendo de un precio base, siendo el ganador aquel que est

dispuesto a pagar mayor cantidad dentro del tiempo establecido. En Espaa,

empresas como Logitravel ofrecen este servicio, existiendo tambin el de

subasta inversa u holandesa, donde adquiere el producto aquel que puje con la

menor cantidad no repetida4.

4En Espaa, por ejemplo, el primer proyecto de este tipo fue www.viajarbajoprecio.com [ \]^ _^ `a_a`a ^b ca

bsqueda en base al precio que se quiere pagar. Este sistema est basado en el concepto de subasta inversa, en el que

el cliente propone a una diversidad de proveedores el precio que est dispuesto a pagar por un servicio a travs del

metabuscador y ste compara y ofrece al usuario slo las mejores ofertas existentes en virtud de las preferencias

manifestadas.

defgh iejjklh dkmnelh

174

2.3.7.5 Travel 2.0. El futuro de los viajes online.

Tras el nacimiento y popularizacin de la World Wide Web muchos autores

presagiaron un cambio inmediato en el modo de comunicacin de los ciudadanos, pero

la realidad fue distinta. Durante los primeros aos de evolucin, el uso del medio

Internet se limitaba a la consulta de noticias, revisin del correo electrnico y compra

puntual de productos y servicios. Los contenidos ms visibles eran difundidos por

grandes corporaciones y existan pocos lugares en el mundo desde donde se producan

contenidos de calidad.

El gran cambio se produce cuando se populariza el uso de la red gracias a la

implantacin de mejores infraestructuras, servicios de conexin ms econmicos y el

desarrollo de herramientas que permitan la elaboracin y difusin de contenidos de

manera sencilla. Este fenmeno se denomina web 2.0 y segn Celaya (2008:19)

representa una web ms colaborativa que permite a sus usuarios acceder y participar en

la creacin de un conocimiento ilimitado. A medida que se va implantando, el usuario

va adoptando el rol de productor de contenidos y va introducindolos en sites de

intercambio multimedia como fotologs, videoblogs o podcasts, marcadores sociales

(del.icio.us), webs colaborativas (Wikipedia), herramientas de promocin de noticias

(Meneame.net), blogs y microblogs (Twitter) y redes sociales, entre otros.

En el campo de la empresa, este fenmeno da va libre a la creacin de nuevas

empresas cuya estructura es mnima y que desarrollan un servicio innovador que

es bien acogido por el pblico lo que aumenta su fama y llama la atencin de grandes

compaas que las adquieren realizando importantes desembolsos (SIE, 2007).

El turismo no es ajeno a estos cambios, tal como hemos citado en otros puntos de

este trabajo, las webs de las agencias de viaje online implementaron servicios

novedosos desde su nacimiento y entendieron, mucho ms pronto que otros sectores, la

necesidad de aadir valor aadido a su oferta interactiva. La generalizacin de la web

2.0 ha servido para fortalecer su presencia, aumentar el nmero de servicios e incentivar

la participacin de los usuarios, fenmeno que ha sido conceptualizado como Travel 2.0

(Viajar 2.0).

opqrstuv wq xtuyq zr{trq| }t~ustr qvqs~txuv qr q{ szqstz q{qs~rtsz qvuz{

175

Travel 2.0, representa la aplicacin de la filosofa de la web 2.0 al sector de los

viajes y el turismo. Jaime Pons (2007:21), aporta la siguiente definicin: Travel 2.0 es

el neologismo con el que definimos a la verticalizacin del concepto 2.0 aplicado al

sector turstico, donde la relacin entre empresa y cliente se est modificando y donde la

informacin est, cada vez ms, generada y controlada por el viajero, el cual dispone de

herramientas para conocer las experiencias de otros.

Tal como hemos hecho referencia en este estudio (p.118) el turista usa Internet para

buscar informacin (en foros, blogs, comunidades virtuales, etc.), seleccionarla, adquirir

un servicio y, una vez disfrutado, compartir sus experiencias con el resto de internautas.

Se trata de un proceso de retroalimentacin continua donde los e-turistas se convierten

en consumidores y prescriptores de servicios disfrutados empleando la red como medio.

De manera ms extensa, Tirso Maldonado (2006), enumera las fases de una

experiencia turstica y de qu manera los viajeros hacen uso de las nuevas tecnologas:

El viajero del siglo XXI

Consulta de portales tursticos

Registro en boletines

electrnicos

Investigacin del destino a

travs de tecnologas sociales

(blogs, intercambio de fotos,

etc.)

Registro de favoritos

Uso de sistemas de

geolocalizacin (google

maps)

Visita a los puntos de

informacin

Recoleccin de las tarjetas de

visita de los lugares que ms

han gustado al visitante

Compra de productos locales

Toma de fotografas y vdeo

Grabacin de podcasts

Georeferencias de los puntos

de inters

Uso de tecnologas sociales

Publicacin de fotos y vdeos

Publicacin de referencias en

blogs

Edicin y publicacin de

podcasts

Publicacin de georeferencias

Evaluacin de los lugares

visitados

e intercambio de experiencias

y emociones en Internet.

Figura 44. El viajero del siglo XXI. Ponencia presentada por Tirso Maldonado (2006) en Ciclo de

Conferencias sobre la innovacin turstica, Logroo. Disponible en: http://travel.tirso.net/

176

Los autores Alonso, Figueroa, Rodrguez y Taln (2008) citados por Figueroa

(2008:119) establecen distintas modalidades de las herramientas Travel 2.0:

Sitios web de comparacin de precios, productos y calidades: Entre los que

sobresale Tripadvisor (http://www.tripadvisor.com

recomendaciones sobre alojamientos, destinos y viajes.

Herramientas de bsqueda y edicin de informacin: blogs, wikis, diarios de

viaje y comunidades de viajeros.

Mapas y atlas interactivos: Incluyen informacin cartogrfica junto con

materiales multimedia (fotos, vdeos, etc.), p.ej: Google Earth.

Planificacin de viajes: Como www.triporama.com o www.groople.com

planifican viajes a partir de los datos aportados por los usuarios.

Gracias a las aportaciones de Maldonado (2007), Pons (2007) y Sols (2008)

establecemos una clasificacin ms pormenorizada de las herramientas web 2.0

aplicadas al turismo:

a) Plataformas de evaluacin de servicios y destinos tursticos

Se trata de sites de gran profundidad que ofrecen informacin de primera mano

sobre un servicio turstico. El gestor de la plataforma se limita a incluir datos bsicos

como la categora del establecimiento y su ubicacin. El internauta puede registrarse y

aadir comentarios. Normalmente se premia a los usuarios ms activos y se aplican una

serie de normas para garantizar la calidad y veracidad de los comentarios. Los ejemplos

ms significativos son Tripadvisor (www.tripadvisor.com

(www.holiday-truth.com

b) Planificacin de viajes y rutas

A partir de una serie de datos aportados por el internauta (punto de origen, lugares

de paso y punto de destino) el sistema elabora una ruta en base a diferentes criterios

(ruta ms rpida, ruta ms corta, ruta con ms tramo de autova) adems de ofrecer

informacin complementaria como zonas de descanso, gasolineras, restaurantes, puntos

de informacin, etc. En Espaa gozan de justa fama las herramientas de planificacin de

rutas que ofrecen Viamichelin.com o RepsolYPF.com.

177

c) Georeferenciacin y Mapas

Herramientas que facilitan el acceso a mapas elaborados a partir de imgenes

tomadas va satlite. La herramienta ms conocida es Google Maps aunque Microsoft

Networks o Yahoo tambin ofrecen esta modalidad de servicios.

d) Comunidades de viajeros

Estas comunidades agrupan a internautas viajeros que comparten experiencias en

una nica plataforma, normalmente, usando como infraestructura los wikis, blogs o

foros de discusin. Algunas agencias de viaje online como Viajar.com o Lastminute

incluyen este tipo de servicios.

e) Repositorios de texto, audio, imagen fija e imagen en movimiento relacionados

con el sector turstico.

Guas tursticas: Numerosas editoriales, con bastante tradicin en el mundo

offline, ofrecen la versin digital de sus guas en la red, ya sea ofertando sus

contenidos a travs de sus sites o estableciendo acuerdos de colaboracin con

agencias de viaje para incluir sus contenidos como elementos de valor aadido

para la agencia. Este es el caso de Lonely Planet, que ofrece los contenidos

desde su propio portal, o la agencia online Rumbo.es que, tras un acuerdo con

una editora, ofrece completas guas como informacin prctica para los

potenciales compradores.

Podcast audio: Inmensos repositorios que contienen informacin sonora

(normalmente guas tursticas en diferentes idiomas) para que el usuario, previo

pago, se las descargue a su reproductor de audio porttil en formato

comprimido.

Fotos: Panoramio.com o Flickr son excelentes herramientas para ver desde el

propio ordenador instantneas de destinos tursticos. Mientras que Flickr ofrece

un sencillo buscador que arroja resultados genricos sobre el pueblo o ciudad

que queremos visitar; Panoramio da un paso ms e integra imgenes en el

servicio de mapas de Google lo que da una visin ms general y til para el

usuario. Ambas herramientas posibilitan que el propio internauta suba sus

178

propias fotos contribuyendo a aumentar la cantidad de imgenes con las que

cuentan.

Podcast vdeo: Esta modalidad de oferta de vdeos bajo demanda tiene poca

presencia en Espaa, salvo algunos vdeos colgados por ayuntamientos o

patronatos de turismo en el portal Youtube. En idioma ingls hay numerosas

propuestas como TurnHere, LonelyPlanet.tv, Yahoo Traveler o Trivop.

f) Metabuscadores

Ofrecen resultados de bsqueda en una sola interfaz tomando referencia de decenas

de webs de servicios tursticos. En Espaa, destaca la herramienta de bsqueda

Trabber.com y, fuera de nuestras fronteras, Kayak.com.

g) Operadores 2.0 (Agencias de viaje, proveedores de servicios de transporte,

cadenas hoteleras y otros)

Se trata de compaas de reciente aparicin que ofertan los mismos servicios de un

operador de transporte o una agencia de viajes virtual a los que aaden servicios

colaborativos propios de la web 2.0. La agencia de reciente creacin Nomaders

(www.nomaders.com

h) Blogs y microblogs de viajes

Anotaciones que realizan viajeros, expertos en marketing hotelero o responsables de

operadores de viajes con objeto de recoger en un espacio de forma ordenada y

sistemtica informacin general o concreta sobre el mundo del turismo. Los blogs

permiten realizar comentarios y recomendaciones de los artculos a otros usuarios. En

lengua inglesa destaca TravelBlog o MyTrip Journal. En lengua castellana existen

algunas bitcoras de referencia como blogdeviajes.com.ar.

Los microblogs como Twitter, permiten el envo de mensajes cortos (140

caracteres). Su popularizacin como herramienta de marketing ha animado a numerosas

empresas (agencias y proveedores) a tener presencia en este canal con el objeto de

comunicar informaciones, novedades y ofertas.

179

i) Mundos virtuales

Habbo Hotel: La proyeccin de nuestra personalidad en entornos creados

virtualmente tambin tiene un hueco para el mundo del turismo y los viajes. De

hecho, una de las experiencias ms exitosas es Habbo Hotel, un espacio de

interaccin entre avatares que se desarrolla en el restaurante, las piscinas o el

gimnasio de un establecimiento hotelero.

Second Life: Muchos empresarios avezados aprovechan la fama de Second Life

para promocionar sus establecimientos siguiendo los pasos de polticos o

famosos que ya disponen de su propio personaje virtual.

j) Otros

Existen novedosos servicios como proyectores de tarifas, que calculan el precio de

un viaje a largo plazo indicando perodos de alta o baja demanda como Farecast. Muy

diferentes son los servicios de bsqueda y acceso a contenidos por etiquetas o tags que

pueden ser muy tiles para algn que otro turista despistado vido de informacin muy

especfica.

El catlogo de herramientas Travel 2.0 es muy variado y crece da a da en la red. La

creacin de hbridos (mashups) permite combinar aplicaciones y generar nuevas

utilidades, como por ejemplo, www.worldtaximeter.com

calcula tu ruta en taxi y el precio aproximado (Garrido, 2008). Por otra parte, existe una

tendencia al desarrollo de microformatos, entre ellos los widgets, que instalados en tu

escritorio o web incluyen informacin til de una fuente externa. Sin duda, las

posibilidades son ilimitadas e inabarcables, probablemente en estudios posteriores

arrojaremos mayor luz en este mbito.