TIC 2011 - tecnologias de la informacion en el sector turistico

Noviembre 2011

MICROS Systems, Inc., líder mundial en el desarrollo de aplicaciones empresa-riales para la industria de la hostelería,

presenta OPERA Revenue Management System, el único sistema de gestión de ingresos diseña-do específicamente como componente integrado del sistema de gestión de la propiedad de OPE-RA (OPMS) y del sistema de reservas de OPERA (ORS), que maximiza la rentabilidad mediante yield management.

ORMS utiliza un amplio número de recursos para analizar datos y obtener un pronostico preci-so de ocupación, overbooking, hurdles

Tras analizar la demanda óptima el proceso de hurdle determinará cuantas reservas debemos aceptar en que LOS y a que nivel de hurdle.

Además de nuestra herramienta de Yield, otras novedades a destacar son las integraciones con las grandes plataformas de gestión de IDS´s (EZ y RT). En ese sentido, y cerrando el círculo a nivel de yield, debemos destacar la Integración con Rate Shopper. Los clientes pueden ver datos en tiempo real de las tarifas de sus principales competidores. Ayudando de forma crítica y en tiempo real a tomar las decisiones más precisas con respecto a la tarifa del hotel. La integración de Opera y Rate Shopper es también compatible con el nuevo sistema Opera Revenue Manage-

ment System (ORMS). Permitiendo añadir una variable fundamental “el precio de la competen-cia” al Sistema de Yield del hotel.

¿Qué diferencia al ORMS de otros sistemas RMS?

Implementación inmediataEl ORMS es una verdadera integración: no hay

ningún interfaz que instalar, ajustar, mantener o administrar. Las fases de recogida de datos y configuración, generalmente requeridas al des-plegar otros sistemas de RMS, se han eliminado con el ORMS. Cuando con otros sistemas son necesarios varios días de consultoría antes que el RMS pueda siquiera empezar a hacer su trabajo, el ORMS analiza automáticamente los datos de OPERA existentes con todo detalle.

Con entradas adicionales mínimas, el ORMS determina la configuración ideal basándose en los datos históricos detallados del hotel. Una vez completado, el ORMS proporciona inmediata-mente una plena funcionalidad y eficacia.

Inigualable acceso a datos críticosEl ORMS se acopla directamente en la apli-

cación de OPERA PMS. Esto significa que puede utilizar la base de conocimiento estadístico com-

pleta de OPERA para determinar las clasificacio-nes apropiadas, las pautas estacionales, la gama de precios y todas las demás mediciones nece-sarias para producir un modelo de previsiones eficaz. El ORMS evalúa minuciosamente estos factores para cada tipo de tarifa (grupos, tarifas negociadas, de empresa, agencias de viaje etc.) con el fin de determinar el rendimiento óptimo, antes de poner en práctica sus recomendaciones en OPERA.

Fácil integración con otros sistemas de distribución

Mediante el uso de la plataforma de integra-ción OXI, el ORMS permite a OPERA y a otros sistemas recibir mensajes de recomendación y control de desviaciones, incidencias y ajustes de sobreventa para compensar las previsiones de reservas que no se concretan debido a cancela-ciones, no-shows y partidas anticipadas.

¿Qué beneficios obtengo con el ORMS?

Tiempo de implementación reducido

En la mayoría de los casos, la implementación de un sistema de gestión de ingresos lleva meses o, en ocasiones, años. El ORMS puede estar en funcionamiento en tan solo un día.

Cada aplicación de OPERA ya contiene todos los datos y todos los componentes clave nece-sarios para transformar el sistema en una exitosa solución de gestión. Todo lo que se requiere es la sencilla activación de un código de licencia. El ORMS solo necesita un clic para llevar a cabo la configuración y puesta en marcha del sistema.

Menor complejidad del hardwareEl ORMS se acopla en la misma plataforma

que las demás exitosas aplicaciones de OPERA. Al utilizar el mismo modelo de arquitectura y da-tos, no se necesitan sistemas separados de hard-ware para almacenar los componentes y datos

Coste mínimoLos derechos de licencia, hardware adicional,

formación, implementación y consultoría son solo

En un entorno cada vez más competitivo en lo que a oferta hotelera se refiere, el mercado demanda herramientas que les permitan llegar a sus potenciales clientes de forma más directa y ágil. En esta línea, la demanda de soluciones de comercialización online junto con una correcta estrategia de precios y yield son el tipo de soluciones que más interés despiertan.

Maximiza la rentabilidad con OPERA Revenue Management System, un sistema de gestión de ingresos a la medida

Micros Fidelio le ayuda a optimizar sus procesos de gestión

PR

Opera RMS.

2 Especial TIC · Noviembre 2011

algunos de los costes habituales al implementar una solución de gestión de ingresos. El ORMS reduce de modo significativo estos costes ya que en muchos casos no se requiere nuevo hardware y todo el software que se necesita está integra-do en la aplicación de OPERA. No hay ninguna necesidad de gastar tiempo y dinero analizando los datos históricos y las tendencias actuales de reserva para poder hacer previsiones sobre la demanda potencial y decidir cuál es el valor de esta demanda. La sinergia entre el ORMS y las otras aplicaciones de OPERA proporciona un profundo conocimiento de toda la organización, lo que permite aumentar los ingresos, acrecentar la fidelidad de los clientes y disminuir el coste de propiedad en el mercado.

El ORMS incorpora componentes de e-lear-ning, por lo que no es obligatorio contar con un instalador y se puede formar al personal nuevo rápidamente. Siempre que sea necesario hay cursos de actualización disponibles. El ORMS uti-liza la plataforma de desarrollo de ORACLE más reciente, ADF. Todas las pantallas emplean con-

venciones populares de interfaz del navegador y son intuitivas, incluso para el personal del hotel que utiliza el RMS por primera vez.

Respuesta en tiempo realCon la eliminación de la interfaz entre OPERA

y el RMS, todos los datos se agregan en tiempo real en la estructura de datos modelo de ORMS. Las previsiones para cualquier momento en el futuro se hacen en tiempo real, apoyándose en la actividad de reserva, y el ajuste a los precios

límite establecidos es instantáneo. Por ejemplo: al aceptar 5 reservas entre 120

y 130 euros el precio límite aumenta inmedia-tamente a 130 euros. Durante este tiempo, se pueden hacer reservas en las categorías de pre-cio más elevado sin afectar a esta progresión, siempre y cuando estas no superen las cantida-des previstas.

Tecnología de previsión de vanguardia

El ORMS es la próxima generación en cuanto a acierto en la elaboración de previsiones:• Se aplican cuatro modelos distintos de previsio-nes a los datos sobre las reservas.• Para cada tiempo de entrega y clase de reser-va, se selecciona el modelo históricamente más exacto y se aplica la desviación prevista.• Se aplican todas las desviaciones de las previ-siones anteriores para calcular la desviación de incertidumbre de la previsión final (el enfoque “cono del huracán”). A medida que la situación cambia con un exceso de la actividad prevista, el ORMS realiza una nueva previsión en tiempo real solamente para el día y la clase de reserva en cuestión e invocará un proceso de optimización si fuera necesario. La exactitud de la previsión se monitoriza a diario y se proporcionan informes de precisión como parte de la solución.

Optimización del OPERA Revenue

management System

El ORMS utiliza toda la capacidad de la op-timización de pautas Length of Stay (Duración de la estancia). Esto significa que los datos de optimización LOS se generan durante 60 días a partir de la fecha de la transacción y los precios límite se aplican diariamente para el resto de la ventana de reserva. Dado que el seguimiento de la actividad de reserva se realiza en tiempo real, los cambios en los precios límite consecuencia del trayecto previsto de la actividad de reserva se pueden aplicar precisamente en el momento en que se necesitan, sin tener que realizar una nueva optimización.

Evaluación instantánea

Puede revisar el rendimiento del sistema con facilidad en cualquier momento. El ORMS propor-ciona una serie de herramientas de medición del rendimiento que permiten evaluar la eficacia del sistema:• Informe sobre la precisión de la previsión.• Informe sobre el cambio en los precios límite. • Índice de generación de ingresos (requiere en-trada de datos de un competidor).

Nos dan valorEn palabras de Francisco Sánchez-Moreno Muñoz

Director Sistemas de Información – High Tech Hoteles

¿Por qué habéis elegido el ORMS de Micros Fidelio y no otra aplicación externa inte-grable con el PMS?En primer lugar por la integración absoluta de la solución; realmente la herramienta ORMS está diseñada como un grupo amplio de funcionalidades del actual PMS, por tanto compartimos misma base de datos y sin duda, esto supone no tener que dedicar tiempo a ningún aspecto referente a integraciones y conectividad aplicativa y de datos. En segundo lugar porque la arquitectura base de la lógica de parametrización del ORMS de Micros Fidelio nos pareció de lo más acertada y coincide con la expectativa que tenemos sobre cómo debe gestionarse nuestra estrategia de Revenew Management. En tercer lugar, la propia esencia del producto, al tratarse de una herramienta complementaria al PMS, tal y como decía en el punto primero, nos supone un ahorro de coste del mismo, así como de gestión y soporte en nuestro sistema de bases de datos. ¿Cómo encaja el ORMS en vuestra estrategia de posicionamiento de mercado? ¿Revpar? ¿Segmento Hoteles?Es un elemento fundamental para nuestro posicionamiento, y entiendo igualmente que para nuestro Negocio en general. La situación actual existente nos obliga a ser muy competitivos con nuestro producto; ORMS nos ayuda a maximizar y ser eficaces en nuestra política de precios sin perder el máximo rendimiento posible en la estrategia de ventas. Ventajas y beneficios sobre otras aplicaciones de Revenue?Como ya adelantaba, su integración (o mejor dicho su complementariedad sobre nuestro actual PMS), su arquitectura sencilla y consecuente en cuanto la administración de variables y pará-metros, y su optimización de coste de adquisición. Dicho esto, en una supuesta igualdad de condiciones, nos convenció sin duda la sinergia que nos proponía con respecto a lo que espe-rábamos encontrar por nuestra parte. Esta coincidencia no fue tan clara en otras herramientas que valoramos en su momento. ¿A nivel Operativo que mejoras aporta ORMS en el departamento de e-sales? ¿Siner-gias con el Channel Manager?Hemos conseguido la maximización de nuestro potencial de ventas, muy ajustado incluso en cada momento y día de la semana. En general nos ha aportado la seguridad de ofertar en cada momento el precio necesario de nuestro producto en todos los canales de venta, maximizando el precio final, evitando errores o equivocaciones, incluso tranquilidad en cuanto a la urgencia de revisar dicha oferta, dada su integración y automatización. Esto es posible porque una vez más, nuestro Channel Manager está igualmente integrado con nuestro PMS, así pues, PMS + ORMS + Channel Manager, forman una única unidad en nuestra herramienta de gestión, que nos ayuda a obtener el rendimiento que deseábamos.

venciones populares de interfaz del navegador y

MICROS Fidelio España, S.L.Av. de Europa, 26 - ATICA VII Ed. 5 Planta 3ª

28224 Pozuelo de Alarcón - MADRIDTel: 902 11 50 85 - Fax: 91 556 61 95

email:[email protected]

Especial TIC · Noviembre 2011 3

El Centro de Investigación Cooperati-va en Turismo intensifica su labor en la identificación de retos futuros para

aportar soluciones, elementos clave para la supervivencia del sector turístico en el mer-cado global.

La industria de los viajes y el turismo se enfrenta a desafíos complejos acentuados por el exponencial incremento de la movili-dad humana, la globalización de los merca-dos, la degradación ambiental y la irrupción de las nuevas tecnologías. Ante este contex-to, las industrias y territorios turísticos deben adaptar su actual modelo de progreso terri-torial y empresarial para dar respuesta a este creciente y cambiante conjunto de retos.

Los momentos de transformación requie-ren soluciones atrevidas e iniciativas innova-doras. Se hace necesario abordar el futuro de manera diferente.

La actividad científica de CICtourGUNE tiene la determinación de generar las capa-cidades necesarias para afrontar el citado cambio, que haga posible un mejor posi-cionamiento competitivo de las industrias y destinos turísticos, tomando la delantera y facilitando a los viajeros una mejor ade-cuación a las nuevas realidades, entornos y lugares inteligentes.

¿Cómo será el visitante del futuro? ¿Qué servicios demandará? ¿Cómo consumirá dichos servicios?

En CICtourGUNE desarrollamos un con-junto de sistemas de captación y medición de información turística para poder estable-cer una mayor y mejor compresión del viaje-ro en movilidad. Aplicamos nuevos avances tecnológicos que analizan sus necesidades

y comportamientos, para apoyar el impulso de nuevos servicios adaptados a los mismos que mejoren la experiencia del viaje.

Entendemos que cualquier persona puede ser propietaria de una idea innovadora ge-nial, por lo que hemos desarrollado el Living Lab, un laboratorio vivo y abierto, en el que el usuario de servicios turísticos tiene la pri-mera palabra. Esta plataforma tecnológica, cuya actividad se centra y toma como base principal al propio visitante, facilita la rela-ción entre agente turístico-usuario, que ac-túa como canal de innovación para acercar a empresas y visitantes.

Otro de los retos planteados es concebir un hotel que sea capaz de adaptarse a las nuevas necesidades del cliente, dando lugar a la personalización del sector hotelero. Esto se traducirá en una mejora de la posición competitiva de los establecimientos hotele-ros y posibilitará que el cliente del futuro sea tratado de forma singular, poniendo a su al-cance multitud de servicios conectados que cumplan con sus expectativas y preferencias.

Foco de conocimientoLa información turística se encuentra

fragmentada y dispersa en diferentes fuen-tes de información. Por ello, la interpretación de los datos y la propia extracción de cono-cimiento de los mismos es un proceso lleno de dificultades.

Ante este reto, CICtourGUNE ha desarro-

llado un Sistema de Inteligencia Competi-tiva Turística, que resuelve las dificultades actuales mediante la recopilación, integra-ción e interpretación de los datos. Esta pla-taforma dota al sector y sus diversos agen-tes de las herramientas necesarias para la generación de indicadores estratégicos, tácticos y operacionales que les apoyan en el proceso de obtención de una imagen fide-digna del panorama turístico actual.

A modo de ejemplo, una de las herra-mientas de inteligencia competitiva en las que trabaja el centro, la Dinámica de Pre-cios Hoteleros, permitirá a los gestores de destinos turísticos conocer el proceso de evolución de precios y niveles de reserva de los hoteles españoles, en períodos concre-tos, utilizando los datos del principal canal de distribución de Internet en España. La herramienta permite elevar el análisis de datos para interpretar el comportamiento de precios y reservas por ciudades y territorios.

CICtourGUNE desarrolla soluciones para abordar el futuro de la industria turística

El centro lleva a cabo proyectos sobre medición de la información turística e investiga la dinámica de las reservas hoteleras

Mikeletegi Pasealekua, 56, 20120009- San SebastiánTel.: +34 943 010 885

www.tourgune.org

PR


La oportunidad de las TIC

Los principales efectos que han tenido las tecnologías de la información y la comuni-cación sobre el sector turístico son la agilización y simplificación del trabajo diario con herramientas integrales y la multiplicación de los canales de promoción y comerciali-

zación, pero también el cambio de perfil del turista que ha dejado de ser pasivo para con-vertirse en prescriptor y que ha hecho recuperar la relación directa con el cliente. Incluso la promoción turística ha cambiado desde un modelo generalista, dirigido a un público masivo a la recuperación de la relación individual con cada turista y el interés por conocer su opinión y que ayude a difundir las bondades del producto turístico.

Ya no basta con tener página web, hay que crear comunidades, gestionar la reputación on-line, disponer de aplicaciones, recursos multimedia y utilidades basadas en la geolocaliza-ción y, en definitiva, implicar emocionalmente al turista, llegándole por múltiples canales. Las TIC facilitan esa nueva relación personal y cotidiana por lo que deben ser entendidas como una oportunidad que, sin duda, no hay que dejar pasar.

EDITORIAL E

STAFF EDITOR: Joaquín Molina García-Muñoz [email protected]: Manuel Molina Espinosa · @manolomolinaesp [email protected]: Carlos Hernández · @carloshosteltur [email protected]

REDACCIÓN

MENORCARedactora Jefe: Esther Mascaró · @esthermascaro [email protected]

MADRIDHotelesPaula Pielfort · [email protected] · @PaulaPielfortAgencias y TuroperadoresJosé Manuel de la Rosa · [email protected] · @JMaDelarosaTransportesVivi Hinojosa · [email protected] · @vivi_hinojosa

SEVILLAAgencias y TuroperadoresÁngeles Vargas · [email protected] · @angelesvargaspe

PALMA DE MALLORCATransportesDiana Ramón · [email protected] · @dianaramonv

BARCELONAEconomía y ActualidadXavier Canalis · [email protected] · @XavierCanalis

CUBAMaría Eugenia Cobas · [email protected]

EDICIÓN DIGITAL

CoordinadoraÁngeles Vargas · [email protected]

PUBLICIDAD

Director ComercialPedro Bagur · [email protected]

MadridJuan Carlos Martín · [email protected] · @jcmbruneteTels.: 647 45 75 75 · 91 366 25 37

Barcelona:Iván Vega · [email protected] · @ivanvegagarciaTel.: 93-4731693

Zona Norte:Arianne Gorgas · [email protected].: 617-356605

DISEÑO Y MAQUETACIÓN

David Molina · [email protected] · @davidhosteltur

FOTOGRAFÍA

Archivo Hosteltur

IMPRESIÓN

Ingrama, S.A.

SUSCRIPCIONES

Hosteltur: [email protected] Turístico Digital: [email protected]

EDITA

Ideas y Publicidad de Baleares, S.L.Joan Miró, 79 · 07015 Palma de Mallorca - BalearesTeléfono: 971 732073 · Fax: 971 737512www.hosteltur.com · [email protected] · @hostelturDepósito legal: PM298-1994Difusión controlada por:Publicación miembro de la Asociación de Prensa Profesional

13.014 ejemplares

Utilize este código QR para vertodas las publicaciones de Hosteltur.com

EVOLUCIÓN DE LAS TIC EN TURISMO 6LOS DESTINOS TURÍSTICOS 8 NOVEDADES 14 COMERCIALIZACIÓN ON LINE 16 AGENCIAS DE VIAJES 18 TELÉFONOS INTELIGENTES 22 LAS REDES SOCIALES 26 REPUTACIÓN ON LINE 28 SEGURIDAD EN LAS TIC 30


La evolución de las tecnologías en el sector turístico va mucho más allá de la mejora de los procesos de gestión

de las empresas porque las TIC tienen ade-más una importancia creciente en todos los procesos del viaje, desde la búsqueda de información a la reserva, el propio ocio du-rante las vacaciones y el disfrute de com-partirlas en las redes sociales.

Con 27 millones de internautas en Es-paña, el turista ha dejado de ser un con-sumidor pasivo para tomar sus propias decisiones, ser activo y además prescriptor y recomendador del ocio y el turismo de manera que la opinión del “adprosumer” es más tenida en cuenta que nunca.

Las búsquedas en internet, la indaga-

ción en foros y comunidades turísticas, el uso de herramientas de geolocalización, el check in desde el móvil antes de llegar al hotel, la realidad aumentada, el e-mail marketing o el envío de postales virtuales son tecnologías que cada vez se usan más y obligan al sector a mantenerse al día.

Los destinos turísticos están ampliando sus fórmulas de promoción para lograr una implicación emocional del visitante con su lugar de vacaciones que lleve a fidelizarlo y “contagiar” sus experiencias. Como expli-ca el técnico de la Agencia Valenciana de Turismo, Joantxo Llantada, “las campañas de márketing ya no se lanzan a cañonazos, sino que se lleva un márketing de franco-tirador, de uno a uno, donde se logra vin-

cular al cliente a través de las emociones y de que lo ofertado es efectivamente lo prometido, evitando el efecto decepción”.

Las agencias prolongan la relación con el cliente y le siguen ofreciendo productos durante y después del viaje y los hoteleros promueven acciones virales en las redes sociales, se esfuerzan por gestionar su reputación on line y también alargan el vín-culo con los huéspedes gracias a las TIC.

Nuevas y viejas herramientasDesde el punto de vista de la gestión,

el cien por cien de las empresas hotele-ras y agencias de viajes de más de 10 trabajadores tienen ordenador, el 99,3 % conexión a internet, el 99,2 % correo electrónico y el 99,2 % conexión fija de banda ancha, según los datos del Informe Anual “La Sociedad en Red 2010” elabo-rado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI) de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Además, el 89,7% de las compañías del sector de ho-teles y agencias de viaje tiene página web. Todos estos instrumentos son ya indiscu-tibles pero hay otras tecnologías disponi-bles que facilitan la labor de los actores turísticos, muchas de ellas vinculadas con la comercialización, como potentes moto-res de búsqueda, sistemas de análisis de mercado en tiempo real para adaptar las tarifas y aplicar “revenue management”, comparadores de precios o gestores auto-máticos de la reputación.

Dos de los ámbitos que más están cre-ciendo son las redes sociales, con 20,8 millones de visitantes únicos en España, y todo tipo de aplicaciones y utilidades para los dispositivos móviles, al ser uno de los países con mayor penetración de estos aparatos inteligentes.

Las TIC son valoradas más que nunca como una auténtica oportunidad que ha permitido optimizar los procesos y aho-rrar costes, ha multiplicado los canales de acceso al público, ha internacionalizado a todas las empresas ante la aldea global y ha mejorado el vínculo con los clientes y las experiencias de los usuarios. El reto está en no quedarse atrás.

La multiplicación de los canales de promoción y comercialización propiciada por las TIC supone una auténtica revolución para el sector turístico, donde lo que más ha cambiado no es el mero uso de las tecnologías sino el fortalecimiento del vínculo con el cliente.

La utilización de las tecnologías mejora los procesos de gestión, multiplica los canales de promoción y venta y mejora la experiencia turística

El sector turísTICo evoluciona


¿Por qué Avalon es más que un PMS? Digamos que un PMS tradicional tie-

ne como principal objetivo satisfacer a los usuarios y minimizar las incidencias que estos generan. En Avalon esto solo es el primer paso de un largo camino que debe llevar (entre otras muchas cosas) a mejo-rar los costes por estancia, provocando un aumento considerable de beneficios y al mismo tiempo una mejora sustancial en la gestión global y situación financiera de la empresa.Unos sistemas de información antiguos pue-den llegar a ser un verdadero lastre en la evolución de una compañía, sobre todo te-niendo en cuenta que en el negocio hotelero dicha evolución es constante. Dicho de otra forma, estamos asistiendo a cambios conti-nuos en el modelo de gestión, y sólo aquel que disponga de la información de un modo fiable y preciso podrá evaluar las situaciones correctamente, de forma anticipada y en el momento adecuado.Además de disponer de las herramientas informáticas adecuadas, para realizar esta tarea es necesario trabajar metódicamente con todas las áreas de la compañía, desde el personal de recepción, bares o alma-cenes hasta directores de explotación o financieros.

¿Entonces, si no todos los PMS son iguales quiere decir que hay mercados diferentes a los que estos se dirigen? Sí. Por ejemplo en nuestro caso trabajamos principalmente con cadenas hoteleras, por

lo que es importante que el diseño del pro-ducto se adapte desde el principio tanto a cadenas vacacionales como urbanas. Tam-bién hay otros factores diferenciales como la gestión internacional, la centralización y fiabilidad de los datos, la experiencia del proveedor, etc.

¿En esa misma línea de diferenciación qué destacaría de Antfor como empresa?Los tres pilares que la sustentan: tecnolo-gía, producto y servicio. Sin duda estamos a la vanguardia en cada uno de ellos.

¿La comercialización y venta del produc-to no es un pilar importante en Antfor?Es algo importantísimo, pero es más una necesidad que algo que marque la direc-ción o influya en las decisiones que toma la empresa. A ese nivel se trabaja mucho la preventa, pero en la venta y sobre todo en la postventa la intervención comercial es mínima o nula.

Respecto a los otros pilares que co-mentaba ¿Cree que son valorados por los clientes?Hay un poco de todo, pero en general ex-cepto el servicio diría que no mucho. Se siguen vendiendo programas desarrolla-dos en los ‘90, lo cual en informática es hablar de algo muy antiguo. Eso quiere decir que trabajar con la tecnología más avanzada no garantiza nada. Respecto al producto el problema es diferente, una demo es del todo insuficiente para ilustrar algo tan grande, en este caso la opinión y referencias de los clientes que ya lo utili-zan es primordial.

¿Cómo se puede estar a la vanguardia en servicio a medida que crece el nú-mero de clientes?Teniendo un equipo con muchísima expe-riencia y cumpliendo con ciertos valores, como por ejemplo no enviar a resolver pro-blemas de clientes empleados en periodo de formación. Siempre tenemos una previ-sión de crecimiento estimada, con el fin de cubrir las necesidades de servicio que se nos vayan planteando.

¿Avalon es el único producto que co-mercializa Antfor?Tenemos otro producto para Retail deno-minado Borneo. Está implantado en una compañía de la República Dominicana que gestiona unas 30 tiendas en los más pres-tigiosos Resorts de la isla. Es una solución que demuestra el porqué es tan importante utilizar tecnología de primer nivel, realizar productos sólidos y dar un buen servicio, ya que la exigencia de este desarrollo es muy grande: TPVs de tiendas con funcionamiento Off Line, gestión centralizada de compras y almacenes, control de recursos humanos, etc. Actualmente estamos trabajando para la apertura de una delegación en México.

Y la parte Contable/Financiera ¿Está in-cluida en Avalon?No desarrollamos esa parte como un mó-dulo más del producto pues sería reinventar la rueda. Somos Partner de Microsoft Dyna-mics NAV (Navision) y también colaboramos con grandes empresas para integrar Avalon con otros ERP como Dynamics AX (Axapta), Sage X3/Murano o SAP. Es importante acla-rar que realizamos integraciones completas con el fin de que los dos productos se “vean”, es decir, no trabajamos con intercambio de ficheros planos o interfaces manuales.

Antfor es una empresa tecnológica con sede en Mallorca que se dedica a fabricar e implantar Avalon, un software de gestión para grandes cadenas hoteleras.

Mario López, Socio Director de Antfor

“Lo que tradicionalmente se conoce como PMS es solo una

pequeña parte de Avalon”

www.antfor.com [email protected]

Telf +34 871 93 20 00twitter @AntforSoftware

PR


“Facebook, Twitter, Youtube o Linkedin constituyen la punta del iceberg de un fenómeno que ha cambiado la comunicación personal y la de masas”. Así lo recoge el

Plan de Marketing de la Comunitat Valenciana que atiende a la realidad digital y advierte de que las redes sociales en particular y las tecnologías en general han ampliado “el papel pasivo del consumidor al unirlo al de productor de contenidos y transformarlo en ‘adprosumer’” o consumidor activo”.

Al igual que las empresas, los destinos, como agentes turísticos activos, también han subido al tren de la aplicación de TIC para responder a ese nuevo tipo de público y aprovechar las ventajas que supone la multiplicación de canales de promoción y comercia-lización. Ya no basta con tener página web, hay que crear comu-nidades, gestionar la reputación on-line, disponer de aplicaciones y utilidades basadas en la geolocalización, otras para dispositivos móviles y, en definitiva, implicar emocionalmente al turista con el destino, llegándole por múltiples canales.

Turespaña ha desarrollado una estrategia de promoción de Es-paña en redes sociales y aplicaciones móviles, cuyo objetivo es interactuar de forma más cercana con el turista. Incluye un canal de la marca España (brand cannel) en Youtube www.youtube.com/spain que permite a los usuarios visualizar más de 300 ví-deos organizados en estilo de vida, cultura, deportes o gastrono-mía y también subir sus propios vídeos.

Al margen de lo que hagan las instituciones por sí mismas, exis-ten proveedores especializados en buscar soluciones para los destinos turísticos, como pueda ser Brújula, que está desarrollan-do un proyecto de desarrollo turístico integral en la región chilena de la Araucanía, Smartour que crea videoguías o iactive que ha creado un sistema inteligente de creación de visitas, Onmyplan, que contempla un módulo de administración a través del cual el organismo de turismo responsable de la ciudad gestiona las po-

líticas turísticas y tiene a su disposición informes y estadísticas.

Comunitat ValencianaEl caso de la Comunitat Valenciana es paradigmático. Su plan

de márketing deja clara la consideración de internet como el prin-cipal canal utilizado en todas las fases del viaje y marca como estrategia que sea tenido en cuenta como factor clave.

A partir de ahí, la región levantina se ha propuesto facilitar el acceso a la información sobre la Comunitat en todo tipo de ca-nales, crear una web social como entorno creciente de usuarios donde obtener información y compartir experiencias del viaje y también se marca como objetivo el acceso a todo tipo de servicios turísticos desde internet móvil.

Ha convertido su portal turístico www.comunitatvalenciana.com en el sitio de referencia del turismo valenciano en la red, desde su arranque en 1998 y lo ha ido adaptando a la evolución de tenden-cias y al uso de tecnologías disponibles y hábitos de los viajeros. Está en siete idiomas, recibió 5.113.293 visitas en 2010, desde 150 países, cuenta con 30.000 usuarios registrados y aglutina más de 25.000 recursos turísticos como mapas, guías, rutas, fo-lletos y 151 imágenes esféricas. Publica una media de 300 agen-das semanales actualizadas por la red Tourist Info y cuenta con una red de 75 webcams con información en tiempo real. Publica blogs orientados a mercados e incluye un geoportal nuevo http://www.comunitatvalenciana.com/geoportal que dispone de aplica-ciones basadas en geoposicionamiento, vinculadas a redes socia-les y aplicaciones de móviles y realidad aumentada. En 2011 se ha ido reforzando como escaparate de promoción con mejoras de funcionalidad y usabilidad y con un análisis de posicionamiento actual SEO, SEM y SMM y audiencia por target y motivación.

Los destinos turísticos han acometido un cambio organizativo de la mano de las tecnologías, que en algunos casos ha supuesto una verdadera revolución para satisfacer al turista 2.0 o “adprosumer”, mucho mejor informado, más activo, colaborador y participativo.

Aplicaciones para móviles, comunidades y realidad virtual son algunos de los recursos nuevos

Los destinos turísticos multiplican los canales para llegar al turista prescriptor

La Comunitat Valenciana desarrolla acciones para implicar al potencial turista.


El objetivo es posicionar la Comunitat Valenciana como destino turístico de tendencia en internet así como sus marcas, promover la presencia y distribución de la oferta turística de la Comunitat en el canal on line e incrementar la competitividad del turismo en la región, fomentando el uso de tecnologías avanzadas para la gestión. La estrategia se orienta al cliente final y cobra especial relevancia la comunicación en medios sociales y el esfuerzo de posicionamiento natural, así como acuerdos de co-marketing con OTAS.

La campaña de comunicación de 2011 tiene por eslogan “Co-munitat Valenciana. Te doy todo” y por idea fuerza “Las expe-riencias intensas hay que compartirlas”, un mensaje vinculado al turismo experiencial y al uso de internet y las redes sociales por los viajeros durante todo el proceso del viaje: desde la inspiración a la información, planificación y reserva y, por último, compartien-do su propia experiencia con otros usuarios.

Uno de los actores clave del modelo de distribución del producto turístico de la Comunitat es el GDS que permite posicionar el pro-ducto en las pantallas de las agencias mayoristas y minoristas del mundo. Más de 163.000 agencias de viajes en el mundo utilizan este sistema para comprar el inventario de productos y servicios turísticos. Según datos de PhocusWrite, el 21 % del producto tu-rístico europeo se distribuye a través de GDS y el 10 % a través de OTAS.

La Comunitat se ha atrevido además con el “street márketing” o “márketing de guerrillas”, con acciones en la calle que se or-ganizan en un espacio creado para tal fin y denominado “Meeting

box” donde el público puede participar en demostraciones gastro-nómicas y aprender a cocinar una modalidad de arroz típico de la mano de un famoso cocinero valenciano o disfrutar de juegos interactivos sobre la Volvo Ocean Race, el Gran Premio de Fórmula 1 o el Castellón Master de Golf.

CatalunyaLa Agencia Catalana de Turismo (ACT) también parte de la idea

de que la promoción turística debe evolucionar más allá de las fórmulas tradicionales de manera que las nuevas tecnologías y las redes sociales tienen que jugar un papel destacado en las nuevas

Barcelona estrena guía virtual para dispositivos móviles.


políticas de promoción turística de Catalunya.La ACT aprovecha las nuevas tecnologías para llegar más efi-

cientemente a los consumidores y planifica sus actuaciones para adaptarse a las características del nuevo consumidor turístico, que se ha convertido en prescriptor. Para definir su filosofía en relación a las TIC, desde la ACT señalan a Hosteltur que “el plan-teamiento es una estrategia global en plataformas y canales que permita acompañar al turista antes, durante y después del viaje”. La entidad promueve “gestionar la relación emocional del viajero con el destino” con fotos, comentarios y recomendaciones y me-diante la creación de comunidades sociales.

Una de sus últimas iniciativas ha sido la creación de una apli-cación (app) protagonizada por Las Tres Mellizas para promocio-nar los Destinos de Turismo Familiar (DTF) de Cataluña. Con esta aplicación, la primera de la AGT en la Apple Store, se amplían los canales de promoción y comunicación on-line.

La aplicación VisitCatalonia está disponible mediante descar-ga gratuita y se encuentra en ocho idiomas (catalán, castellano, inglés, francés, alemán, italiano, portugués y holandés). Para el dispositivo Ipad, la aplicación consiste en varias ilustraciones, co-rrespondientes a los Destinos de Turismo Familiar, que los más pequeños podrán pintar a su gusto. En el caso del Iphone, las ilus-traciones forman un rompecabezas. Los juegos se complementan con un mapa, un vídeo e información práctica sobre los distintos destinos.

Además, Turisme de Barcelona estrena en noviembre la prime-ra guía virtual basada en videos georeferenciados y de alta calidad para smartphones y tabletas con GPS desarrollada por Smartour, para promocionar los puntos de interés turísticos y culturales más emblemáticos de la ciudad mediante una innovadora aplicación para terminales móviles inteligentes. Estará disponible en Apple Store y Android Market.

CanariasTurismo de Canarias viene haciendo un importante esfuerzo en

nuevas tecnologías (TIC) y formas avanzadas de comunicación on-line. La promoción on-line se desarrolla a través del portal turís-tico Islas Canarias, pero también mediante marketing on-line vía correo electrónico (newsletters), con presencia en redes sociales, aplicaciones móviles y proyectos punteros en la planificación de

viajes y geolocalización.Con 10.000 visitas diarias, el nuevo portal www.canarias.es

ofrece un gran atractivo visual que invita a la interacción, ha opti-mizado su contenido y está en continua progresión de manera que incide en la mejora del posicionamiento de las islas en los busca-dores de internet. El portal, en español, inglés, alemán, francés, italiano, holandés, sueco y polaco, orienta y guía al visitante hacia las páginas de los patronatos y entidades de promoción turística de cada una de las islas y del sector turístico empresarial canario como establecimientos alojativos, servicios de ocio y restauración o compañías de transporte.

Entre las novedades, destaca la sección “Zona 2.0” en la que se recogen las experiencias de los visitantes que quieran aportar sus contenidos para compartirlos con el resto de internautas ya sea en vídeos, fotografías, redes sociales, aportaciones transmitidas a través de blogs o contribuciones en Wikipedia. Otra novedad en el portal es el envío de postales virtuales que el turista puede mandar al correo electrónico de uno o varios destinatarios. Se extraen de una galería de imágenes y se pueden personalizar. Por el momen-to, 2.000 usuarios las han enviado.

También incluye un mapa de inmersiones por islas dentro de la sección de buceo y apuesta sobre todo por cuatro segmentos que fidelizan al turista organizados en “Family Welcome”, “Wellness Delight”, “Water Sports Experience” y “Volcanic Experience”.

Este verano además se ha lanzado la primera aplicación para dis-positivos móviles iPhone, iPod y iPad que lleva el nombre de Guía Islas Canarias Water Sports Experience. Está concebida para ofrecer la más completa información de las Islas Canarias referente a la práctica del surf, windsurf, kitesurf, buceo, vela y pesca deportiva, y se puede descargar en inglés y español en la Apple Store.

También existe la videoguía turística Smartour sobre Las Pal-mas de Gran Canaria, la primera basada en videos geo-referen-El nuevo portal de Canarias incluye multitud de recursos.

La aplicación gratuita Water Sports

Experience.

Con 10.000 visitas diarias, el nuevo portal www.canarias.es ofrece un gran atractivo visual que invita a la

interacción


ciados para smartphones y tabletas con GPS, en español, alemán e inglés. También se descarga en Apple Store.

Los planes promocionales on-line de las Islas Canarias han in-cidido en el último año especialmente en la participación en las redes sociales y en la integración de las mismas en el portal turís-tico. Facebook, Twitter, Youtube, Vimeo y Minube ya generan un gran tránsito de usuarios. La página principal de Facebook Islas Canarias en español supera lo 21.000 seguidores, con una media semanal de más de 100 nuevos adeptos. Los contenidos publica-dos en esta página generan interactividad entre casi 700 usuarios diarios. La cifra más sobresaliente es la de más de medio millón de visualizaciones al mes de los contenidos de esta página. Por su parte, Twitter en pocos meses ha acumulado 1.000 seguidores con un alto grado de participación.

En la planificación previa del viaje del turista también se está actuando con la herramienta Free Travel Planner que permite al turista programar su itinerario y principales actividades con an-terioridad y una vez finalizada enviarla a su teléfono o dispositivo móvil para que le acompañe durante su viaje.

Una de las líneas de actuación dentro de la integración del des-tino turístico en las nuevas tecnologías avanza por el camino de la geolocalización. Será posible localizar cómodamente las reco-mendaciones del destino en puntos concretos para aquel turista que tenga un dispositivo móvil con la aplicación de Foursquare.

AndalucíaAndalucía pone en uso las tecnologías y además investiga sobre

ellas. Cuenta con un centro de innovación turística específico, An-dalucía Lab, que trabaja en tres áreas (investigación, consultoría y demo) a la que añadirá en 2012 una nueva faceta de pruebas o “testing”. No se ocupa estrictamente de la promoción del destino, sino que va más allá, desarrollando soluciones tecnológicas para su aplicación por parte de instituciones y otros agentes del sector.

Entre los proyectos que ha desarrollado figuran el gestor de presencia online para hoteles Roomore y el comparador de tarifas hoteleras Otalier, y además ha aplicado la realidad virtual a la información turística y dispone de un catálogo de software libre.

Granada cuenta con un novedoso planificador de rutas.

Años


También cuenta con un sistema de construcción o remodelación de sitios web de empresas, Webtrainer, que mejora su presencia en buscadores y redes sociales y proporciona herramientas de fidelización de clientes. También ha creado Gatho, que funciona como una plataforma de gestión comercial online. De los servi-cios ofrecidos a empresas sobresale Andalucía QR, que genera páginas web para ser mostradas en dispositivos móviles, una guía turística para móviles, y el hecho de que ofrece formación y trans-ferencia del conocimiento mediante la organización de talleres y seminarios webinar www.labtalleres.com

Por otra parte, la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte ha puesto en marcha un plan de marketing online con el propósito de consolidar el uso de la Comunidad Turística de Andalucía como una herramienta imprescindible en cualquier visita a la región y elemento clave en la comercialización y la competitividad de su oferta turística.

La iniciativa, con un coste de 1,3 millones, persigue fomentar la generación de tráfico al portal www.andalucia.org hasta superar los 3,5 millones de visitas que recibe actualmente e incentivar la participación de profesionales de la región y turistas, tanto reales como potenciales, en la generación de contenidos de la platafor-ma. El objetivo final es traducir el incremento de tráfico al portal en ventas para todos los establecimientos turísticos adheridos al proyecto que son más de 1.200 establecimientos de alojamiento y 120 restaurantes.

El portal institucional (www.juntadeandalucia.es/turismocomer-cioydeporte) ha adaptado sus contenidos potenciando los canales de participación de los ciudadanos y su presencia en las redes sociales. Tiene más formatos multimedia y contenidos descarga-bles en formato PDF o mediante el uso de códigos QR, así como la integración de los perfiles creados hace un año en las redes sociales Facebook, Twitter y Youtube. Además dispone de canales profesionales en su comunidad turística para generar conocimien-to compartido, bajo el nombre de Andalucía Network, a los que se puede acceder desde las redes sociales o el blog profesional http://turismoandaluz.wordpress.com.

Por el momento, las web de Andalucía tienen más de 6 millones de visitas, casi 1.200 vídeos subidos en Youtube y 230.000 repro-ducciones, y 27.000 seguidores en Facebook y 16.000 en Twitter.

También en Andalucía, Granada es la primera ciudad en im-plantar onmyplan, un sistema inteligente que genera de forma automática planes de visita a los turistas. http://www.granadatur.com/guia-de-la-ciudad/planificamos-tu-visita/

Este operativo ha permitido incrementar la productividad porque antes los técnicos de la oficina de turismo tardaban en atender a los turistas en torno a 15 o 20 minutos y actualmente los atienden entre 3 y 5 minutos, gracias a que la herramienta les proporciona un plan de visita basado en los gustos, preferencias y necesidades de los viajeros. Además está disponible 24 horas al día, los 365 días del año. Y comparativamente aumenta el número de turis-tas atendidos. Según la empresa responsable, onmyplan superará

este año los 30.000 turistas que han solicitado su plan de viaje a través de este sistema web.www.onmyplan.com

Por su parte, el Patronato de Turismo de Málaga - Costa del Sol está desarrollando su propio Sistema de Gestión del Destino (SGD) que incluye más de 5.000 imágenes y más de 100 vídeos en alta definición y ofrece la posibilidad de crear un itinerario personaliza-do para cada visitante que va eligiendo y juntando en una carpeta los lugares que quiere visitar, los establecimientos donde alojarse, restaurantes donde quedar, y guardar el itinerario para una visita posterior o enviárselo por correo electrónico a tu acompañante.

Se puede reservar en tiempo real con los establecimientos, ac-ceder a la información de los eventos que se celebran en toda la provincia, información comarcal y de los municipios y gestiona productos, agrupando la oferta como puedan ser por ejemplo el turismo de salud o el enológico. Orientado también a las empresas del destino los establecimientos acceden a través de la extranet con un login y password únicos. Pueden gestionar sus contenidos y publicar sus precios y disponibilidad, así como detallar sus ofer-tas o descuentos, para que se efectúen reservas en tiempo real.

Todos los recursos están geolocalizados mediante Google maps, cuenta con información meteorológica actual y de los dos últimos años y doce canales de ofertas de viajes.

BalearesBaleares también recurre a las nuevas tecnologías y así por

ejemplo, en la página turística de la comunidad (http://www.illes-balears.es/) está disponible una audioguía con cuatro rutas so-

“El centro de innovación turística Andalucía Lab desarrrolla soluciones tecnológicas para su aplicación por

parte de instituciones y otros agentes del sector”

El portal de Vuelos Baratos Mallorca.


bre la isla Menorca, dedicadas a su patrimonio arqueológico, las ciudades de Mahón y Ciutadella y el singular Puerto de Mahón, el segundo puerto natural mayor de Europa.

La Conselleria de Turismo y Deportes se ha marcado como objetivo crear clubes de producto y potenciar los ya existentes, en los ámbitos de cicloturismo, senderismo, buceo y golf, y está

preparando una nueva página web para poner en valor todas las instalaciones deportivas y las actividades que se llevan a cabo en Baleares.

Por otra parte, el Clúster de Innovación Marina de Baleares (IDimar) ha puesto en marcha junto a Internet Business Solutions (Econcept), Site Gestión de Proyectos y la Agencia Estatal de Me-teorología, un proyecto para desarrollar una plataforma online para visualizar y gestionar contenidos de rutas de submarinismo, que incluirá red social.

La agrupación empresarial creará una página web que recopi-le los diferentes recorridos de inmersión que se pueden realizar en Baleares e información útil sobre las rutas a la que se podrá

acceder de forma gratuita. También incluirá información sobre la oferta complementaria de productos y servicios, así como sobre centros de buceo, clubes de submarinismo, tiendas especializa-das, turoperadores y otras entidades interesadas, como podrían ser los hoteles.

Además contará con una red social para que los usuarios puedan publicar su opinión sobre las diferentes rutas, compar-tir información, proponer mejoras, subir fotos y vídeos, así como hacer uso de herramientas especializadas que les permitirán, por ejemplo, calcular inmersiones sucesivas o configurar un día de inmersión.

Por otra parte, la web www.vuelosbaratosmallorca.org ha crea-do la guía turística interactiva de Mallorca para obtener informa-ción precisa para viajar a la isla. Se basa en un uso intensivo de mapas, con lo que los usuarios pueden indicar la ruta desde un punto de partida, fijar distancias o calles. La guía permite también consultar otros lugares de interés indicados como el alojamiento, campos de golf, monumentos, restaurantes o museos. También incluye la posibilidad de participar a quienes hayan estado en una localidad o punto de interés, escribiendo comentarios y puntuando los sitios que han visitado.

La guía interactiva de Mallorca puede ser consultada en inter-net http://vuelosbaratosmallorca.org/guia-de-mallorca/ . También se puede descargar gratis la versión en PDF para llevar toda la información durante el viaje en http://vuelosbaratosmallorca.org/wp-content/downloads/guia-de-mallorca.pdf

“En Baleares, una página web recopilará los diferentes recorridos de buceo que

se pueden realizar en las islas”

¿Qué supone para Brújula que el Go-bierno chi-leno le haya encargado el proyecto de desarrollo tu-

rístico integral en Araucanía?Ha supuesto la consolidación del plan de expansión de Brújula en Latinoamérica y la oportunidad de extender nuestra experien-cia y conocimiento en soluciones integrales de desarrollo turístico.

Finalizada la fase de diagnóstico e inves-tigación, ¿cómo describiría la situación?A punto para el despegue a la creación de un posicionamiento para la región y un plan es-tratégico integral, acordes con la realidad y la “oportunidad”. De la primera fase destacaría la importancia del trabajo de campo, con la participación de los representantes públicos y los empresarios, y el estudio de las mejo-res prácticas de destinos similares a Arau-canía (Perú, Costa Rica, Patagonia Argentina, Nueva Zelanda, Canadá y Amazona Brasil).

¿Cuáles son los principales retos para implantar una estrategia integral de di-fusión turística?Conocer la realidad del destino, desarrollar un posicionamiento propio y único y saber cuál es nuestro mercado objetivo. ¿Y los obstáculos a vencer?Conseguir la asociatividad del tejido empre-sarial turístico y las diferentes instituciones, desarrollar formación empresarial y crear productos turísticos competitivos.

¿Qué objetivos concreta el plan estratégico?El principal es que la Región de la Araucanía se transforme en un destino turístico diferenciado y contribuir así a desestacionalizar la economía regional. En el plan estratégico se establecie-ron objetivos y acciones concretas en territorio, infraestructuras y servicios turísticos, entre otars cuestiones. Con ello, el gobierno chile-no se propone situar esta región, de más de 869.000 habitantes, como uno de los cinco primeros destinos de naturaleza de Sudamé-rica y contribuir a que La Araucanía pase del último puesto del ránking de competitividad nacional (15 de 15 regiones del país) al menos al séptimo en un plazo máximo de 12 años. ¿Cómo va el desarrollo de la plataforma y sistema de información virtual?A principios de noviembre, Araucanía con-tará con un portal de promoción. Este será el inicio de la creación de su plataforma de promoción turística.

Brújula lleva a cabo un proyecto de desarrollo turístico integral de Araucanía, en Chile

PR

El reto es convertir la Araucanía en uno de los cinco primeros destinos de naturaleza de Sudamérica. La empresa española Brújula, está en proceso de lograrlo, como explica su directora de Desarrollo de Negocio, Francisca Campins.

Teléfono: 902-433909www.brujula.es - [email protected]


La rápida evolución de las tecnologías en la última década ha obligado a los proveedores a actualizar constante-

mente sus catálogos para dar respuesta a las nuevas demandas del sector hotelero.

Las principales herramientas tecnológi-cas que requieren los hoteles son una sui-te para gestionar de forma eficaz recep-ción, reservas, salas y eventos, almacén y relación con terceros; otra de gestión comercial (gestión de leads, integración con los canales generadores de negocio IDS, OTA GDS y portales web) y a ser po-sible que estén integradas en una única herramienta porque permite ahorrar cos-tes y optimizar los servicios. De cara a los usuarios, la web debe ser ágil para permi-tir la reserva directa y hay otras tecnolo-gías como utilidades para permitir hacer el check-in on line igual que en el transporte aéreo, y aplicaciones que permiten usar el móvil como llave de la habitación o tener información sobre la agenda de la ciudad durante su estancia o la oferta que hay alrededor del establecimiento.

Primer paso: la webEl director general de Efimática, Eloi Fà-

brega, explica que la aplicación de tecnolo-gías en el sector debe mejorar tanto los pro-cesos de gestión del hotelero para optimizar los recursos y el tiempo, como la experiencia final de cliente y advierte de que la opinión de éste “se perfila antes, durante y después de la estancia”, por lo que es necesario atender a los tres momentos. De cara al cliente final, el punto de partida es una página web “ágil y sencilla, en su idioma, dónde encuentre la mejor oferta y que pueda ser usada también desde móvil” pero

Fàbrega señala que la web debe incor-porar los principales canales de venta on-line mediante integraciones XML automá-ticas para “maximizar las ventas” y explica que la plataforma de distribución on line Obehotel incorpora todos esos elementos con un gestor multimedia de posiciona-miento en buscadores, la posibilidad de

determinar tarifas, idiomas y tipos de ha-bitación y de crear ofertas y paquetes de fidelización. También incluye un sistema de análisis de información.

Por su parte, el Centro de Innovación Turística de Andalucía, Andalucía Lab, ha creado un servicio, Webtrainer, que cons-truye o remodela la web de las pymes turís-ticas y que dota a quien la vaya a gestionar de los conocimientos necesarios para que pueda manejarla por sí mismo. Además

trabaja el posicionamiento, el análisis y las estrategias en redes sociales y CRM. Tam-bién ofrece un servicio de consultoría sobre reputación de marca turística que se presta a través de una solución TIC desarrollada por el centro, Roomore, que mejora el po-sicionamiento orgánico y la visibilidad de contenidos en buscadores.

Mejorar la gestiónEl director general de Micros Fidelio,

César Díez Rivera, abunda en que, en un entorno cada vez más competitivo en el ámbito hotelero, “el mercado demanda herramientas que les permitan llegar sus potenciales clientes de forma más directa y ágil”. En declaraciones a Hosteltur, ex-plica que, en su opinión, las necesidades principales del sector y las tecnologías que despiertan mayor interés pasan por “soluciones on line tales como motores de reserva enlazados con la página web del hotel o herramientas de ‘channel manage-ment’”. Micros Fidelio ofrece la distribu-ción de reservas por internet mediante la conexión a canales de distribución mun-

Los especialistas en TIC ofrecen distintas propuestas para optimizar el servicio y reducir costes

Las nuevas tecnologías atienden a la gestión interna y

externa del hotel

Obehotel, de Efimática,

Webtrainer remodela la web trabaja el posicionamiento y las estrategias en redes sociales y CRM.


diales, “con la ventaja de poder mantener un inventario único, simplificando de esta forma la operativa ya que permite gestio-nar todos los canales desde una misma pantalla dentro del PMS”. El directivo indi-ca que sus soluciones (Opera) sirven tanto para una pequeña propiedad con una ges-tión simple como para la más sofisticada cadena hotelera de ámbito internacional.

Micros Fidelio ha trabajado en los tres úl-timos años, en colaboración con sus clien-tes, en el análisis de datos y estrategias para crear una herramienta que integra las soluciones necesarias en el ámbito hotelero que es Opera Revenue Management Sys-tem (ORMS). “El año pasado lanzamos al mercado nuestra herramienta de ‘revenue management’ que pone a disposición de los clientes una colección de herramien-tas, técnicas y estrategias para obtener el máximo ‘revenue’ de un determinado nivel de demanda”, subraya Díez Rivera. ORMS analiza datos y ofrece un pronóstico preciso de ocupación, demanda y previsión. Díez Rivera destaca también “las integraciones con grandes plataformas de gestión de IDS (EZ y RT) y con Rate Shopper”. Mediante

esta última, los hoteles pueden ver datos en tiempo real de las tarifas de sus princi-pales competidores.

También ha evolucionado la forma de co-mercializar el software de gestión hotelero. Desde Micros Fidelio, su director general considera que las tendencias más recien-tes han dado un giro hacia nuevos modelos como el SaaS (“Software as a Service”) que permite alquilar las aplicaciones en lugar de invertir en su adquisición, de manera que se paga una cuota mensual que inclu-ye puesta en marcha y mantenimiento.

También es viable la externalización completa de sistemas de gestión alojados en un CPD (Centro de procesamiento de datos) y el poder contratar todos los ser-vicios a un único proveedor, gracias a la mejora de las líneas de comunicación y a su abaratamiento. En el caso de Micros Fidelio, se hace cargo del alojamiento del sistema de gestión hotelero y de to-das las herramientas de gestión del hotel como son el sistema financiero o incluso la ofimática, lo que reduce la inversión y facilita la gestión de posibles incidencias. Además ofrece “yield management” pa-

sivo y proactivo con sofisticadas herra-mientas de análisis de grupos, gestión de clientes individuales y periodos de estan-cia. La compañía propone “herramientas que ayuden a potenciar los ingresos asu-miendo el mínimo coste de entrada posi-ble”. “Creemos que tanto ORMS como las integraciones con plataformas de venta on-line son la clave para diferenciarse en éstas difíciles circunstancias”, asegura el director de Micros Fidelio.

La suite ORMS de Micros Fidelio ayuda a tomar decisiones en tiempo real.

¿Cómo evoluciona el segmento de la tour-operación con la aplicación de las tecnologías?La tecnología conlleva nuevos escenarios, retos y modelos de gestión. Cada vez es más difícil diferenciar los dos modelos, online y tradicional, y como referencia, en los últimos 12 meses, mediante nuestra solución, nues-tros clientes han gestionado más de cien mi-llones de euros en ventas globales, lo que ya indica un claro cambio.Estamos pasando de una gestión de canales online (ota’s), donde priman conceptos de vi-sibilidad y velocidad, a una gestión online de

todos los canales de venta, donde conviven distintos modelos de venta bajo una misma visión, operativa y de regla de negocio.¿Qué aporta la tecnología a la gestión comercial hotelera?Se debe adaptar a la estrategia comercial de cada establecimiento y al producto que se ofrece. La tecnología debe ser un me-dio para facilitar la gestión de la estrategia de distribución. Todo Channel Manager, como mínimo, debe poder dinamizar la gestión y la venta en la red de distribución del propio hotel.¿Cómo da respuesta Dingus Services a esas necesidades?Desde Dingus Services apostamos por una solución tecnológica integradora que permita al hotel optimizar sus recursos, mejorar la rentabilidad y ampliar, si cabe, su red de distribución con un mínimo im-pacto operativo. Siempre hemos creído en un concepto más amplio e integral, de forma que el proceso comience en la toma de decisión de la estructura de precios del hotel. Todo ello se sustenta sobre el co-nocimiento de negocio, la comunicación y relación con los distintos canales de

venta, que avalan nuestra solución en el mercado.¿Qué expectativas tiene Dingus Servi-ces para los próximos años?Evidentemente, seguir invirtiendo en la innovación tecnológica permanente que aporte al sector soluciones de vanguar-dia. El propio mercado, nuestros clientes y la estrecha relación con nuestros part-ners, nos está permitiendo posicionarnos en destinos como Caribe, Sudamérica, y orientarnos a productos como urbano, nie-ve, rural y montaña, entre otros.

Dingus Services ofrece una solución integral de central de reservas y gestión de canales para la comercialización hotelera, adaptándose a la realidad de cada establecimiento o cadena, y para ello incorpora a Miguel Daviu como responsable de Servicio al Cliente.

Tecnología adaptada a la necesidad actual turística

Miguel Daviu, Responsable Servicio al Cliente.

PR

Teléfono: 971 [email protected]


La primera versión de SIHOT en plataforma Unix fue lanzada en 1986 con el propósito de proveer a los hoteleros de una solución práctica y global, basada en las últimas tecnologías disponibles. Debido a su

firme y proactivo desarrollo, SIHOT.System se ha convertido en uno de líderes del mercado.

La versión actual se ha consolidado como una solución completa para la gestión de la empresa hotelera y es idónea tanto para hoteles indepen-dientes, como residencias, apartamentos, hostales y cadenas hoteleras de cualquier tamaño. Los avances tecnológicos permiten que en la ac-tualidad SIHOT se instale mediante conexión remota en solo 20 minutos, cuando la versión Unix requería un día entero y gran cantidad de disque-tes y cintas. Además, las bases de datos han crecido en tamaño, de una media de 20 MB a 10 GB. Los eficaces dispositivos de almacenamiento de datos y los procesadores de datos optimizados permiten gestionar tal volumen de datos en fracciones mínimas de tiempo.

SIHOT/GUBSE ha crecido durante los últimos años, pasando de ser unos cuantos entusiastas de la informática, a un equipo de más de 120 profesionales comprometidos y altamente cualificados repartidos en 9 oficinas en todo el mundo.

Novedades

SIHOT.Channel ManagerLa importancia de las reservas por internet crece de forma imparable

y para los hoteles es vital estar presente y actualizarse en los diferentes portales de reservas online. Gestionar portales como BOOKING, EXPEDIA, HRS, Transhotel, Venere, HostelWorld, HostelBookers, Atrapalo o Hotel-Beds, resulta cada vez más complejo porque la paridad de precios y la disponibilidad en decenas de canales exige un esfuerzo importante. SI-HOT agiliza esta labor y ahorra tiempo y mucho dinero. ¡Un único sistema 100% integrado!

Todos sus cambios se actualizan al instante y el resultado supone más visibilidad y, por tanto, más reservas. SIHOT no sólo actualiza de forma automática las tarifas disponibles en los canales de venta online, sino que incluye además funcionalidades como restricciones, precios de tempora-da y estancia mínima o máxima. Otra ventaja es que las reservas recibi-das desde los canales ADS / Web se introducen de manera automática en SIHOT.PMS evitando errores y ahorrando tiempo.

Envío automático de emailsUna importante novedad está ahora disponible para usuarios de SIHOT

Versión 7.2 o superior, como parte del módulo de ventas y márketing y es el envío automático de correos electrónicos para ofrecer información a los clientes sobre sus próximas vacaciones o para agradecerles su estancia. Están diseñados para construir una duradera relación con el cliente.

Cuestionario OnlineLos cuestionarios son un elemento tradicional de gestión de calidad,

pero muchos clientes son reticentes a completarlos a mano. La alter-nativa es mandarlos por email y ofrecer una vía de acercamiento más moderna. Posteriormente son tratados en una herramienta de análisis y se pueden consultar las respuestas individuales o los resultados totales mediante gráficos.

SIHOT.RMS – Revenue ManagementEl módulo Yield-Management de SIHOT.RMS está enfocado a los que

trabajan activamente en su política de precios y en la optimización de los mismos en tiempo real. Esta herramienta realiza un preciso cálculo de precios y un análisis detallado del comportamiento de las reservas.

El hotelero es quien define los tipos de presupuestos que considera relevantes y les asigna los valores que espera obtener en el futuro para determinar los diferentes objetivos para cada segmento de mercado. También decide la estrategia comercial en función de cuatro criterios: días de antelación de las reservas, duración prevista de la estancia, si-tuación actual de la ocupación y ocupación prevista basada en valores del pasado.

El análisis “Forecast” proporciona un fundado pronóstico sobre la ocu-pación prevista y los datos históricos de reservas y ocupación prevén el comportamiento de los clientes y a la vez permiten comparar entre temporadas.

La primera versión de SIHOT en plataforma Unix, fue lanzada en 1986, con el propósito de proveer a los hoteleros de una solución práctica y global, basada en las últimas tecnologías disponibles. Debido a su firme y proactivo desarrollo, SIHOT.System se ha convertido en uno de líderes del mercado.

El software de gestión SIHOT celebra su 25 aniversario

SIHOT EspañaC/Cristo del Grao, 6 P.4 | E-46011 Valencia

Tel: +34 963 44 94 00 Fax: +34 963 44 99 08 www.sihot.com

PR

25 años de SIHOTEl tiempo transcurrido es símbolo de constancia, flexibilidad, es-tabilidad y éxito, con críticas y aportaciones de clientes y usua-rios que día a día valoran el esfuerzo de la empresa GUBSE para maximizar el potencial del programa. 25 años es mucho tiempo, especialmente en un sector tan cambiante como la informática y constituyen un orgullo para todos los que han contribuido en alguna medida a hacer posible cumplir el aniversario.


Los productos turísticos encabezan los intereses de los 11 millones de personas que compran en la red en España

El 50,4 % de las compras on line son billetes de transporte

El número de personas que durante el año 2010 realizaron algún tipo de compra a través de internet ascien-

de a 10,9 millones, lo que supone el 43,1 % de los internautas de 15 o más años, según el Informe Anual “La Sociedad en Red 2010” elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI). En el comercio electrónico B2C las ventas alcan-zan los 9.100 millones de euros en 2010, un 17,3% más que el año anterior.

De todo lo vendido por esta vía, los bille-tes de transporte suponen el 50,4 % de las compras realizadas on line en todo el país, las reservas de alojamiento el 45 % y las entradas a espectáculos alcanzan el 35,5 %, muy por delante de la ropa (17,8 %) o la alimentación (10 %).

Otros datos relevantes que ofrece el Ob-

servatorio Red.es son que el 63,3 % busca alojamiento principalmente por internet, el 46,7 % lo reserva on line, y el 58,8 % compara precios en la red más que por nin-guna otra vía. En los billetes de transporte, el 61,9 % los busca en internet, el 50,9 % compara los precios en la red y el 40 % además los adquiere por esta vía. También el alquiler de coches se busca en un 46,4 %, se compara en el 36 % y se reserva también en un 36,6 %.

El comercio electrónico también gana peso en el canal B2B: el porcentaje de em-presas de 10 o más empleados que rea-lizaron compras por comercio electrónico en 2010 alcanzó un 24,1 %. Esta cifra, además de ser superior al porcentaje de empresas que venden a través de comercio electrónico (13,1%), refleja que las com-pras crecen a mayor ritmo que las ventas,

con una subida respecto al año anterior de 3,8 puntos porcentuales en el primero de los casos y de 2 puntos en el segundo.

Por el lado de las compras, entre un 30 y un 35 % de pymes y grandes empresas de hoteles y agencias viajes realizan compras por comercio electrónico. Por el lado de las ventas, los hoteles y agencias de viaje, con un porcentaje similar al año anterior (63,4 %), siguen manteniendo su liderazgo.

TOP HOTEL MANAGEMENT SOFTWARE. SIHOT.

QUÉ HACE DE SIHOT UN TOP HOTEL MANAGEMENT SOFTWARE?Made in Germany? 25 años de desarrollo y continuidad? El hecho de ser un software modular y adaptable a los requerimientos de sus clientes? La fiabilidad y solidez funcional? Estar siempre cerca del cliente y su representación mundial? Su rendimiento eficaz? Los hoteles saben lo que necesitan, SIHOT lo tiene.

SIHOT by GUBSE AG fon +34 963 44 94 00 www.sihot.comMade in Germany

hoch4.de | imagen: topaz


La utilización de la tecnología en el ámbito de las agencias de viajes va mucho más allá de los motores de

reserva o los vídeos de Youtube para pro-mocionar los destinos. Los expertos en la materia invitan a los distribuidores a ser los primeros en ponerse al nivel de sus clien-tes y por ejemplo extrapolar la tecnología de los videojuegos a su negocio.

En veinte años, la tecnología ha revolu-cionado el modelo de gestión de negocio de las agencias de viajes, facilitando su labor, agilizándola y haciéndola global hasta lími-tes inimaginables. Pero las novedades del último lustro obligan al sector a dar un paso más para responder a las demandas de un público cada vez más informado, tecnifica-do y activo en relación con sus vacaciones.

El crecimiento exponencial que ha ex-perimentado la búsqueda y compra de viajes en internet ha cuestionado en cier-to modo el papel de intermediario de las agencias de viajes tradicionales y desde el

Centro Microsoft de Innovación en Turismo (MICTT) animan al sector a recurrir a he-rramientas tecnológicas que les permitan ganar competitividad en ese aspecto.

La directora de Formación y Tecnologías del MICTT, Malvina di Filipppantonio, expli-ca que la comodidad de servicio y la rapi-dez de gestión que ha permitido el uso de la tecnología ya ha hecho más competitivas a las agencias de viajes y ha aumentado su productividad y, en el caso de las agen-cias on line, ha hecho posible que vayan “mucho más allá del mero paquete están-dar para ir a los gustos particulares de los usuarios”, con herramientas para potenciar los pasos previos al viaje, de búsqueda, reserva y planificación, que “potencian la inspiración de las vacaciones”.

Sumergirse en el destinoEl MICTT está desarrollando herramien-

tas específicas para potenciar la compe-titividad y rentabilidad de las agencias de viajes con el uso de la tecnología, como dispositivos en tres dimensiones para “dar a conocer los destinos con mayor moti-vación que un simple vídeo o una simple fotografía”. En concreto han creado el Kin-nect Traveling, un dispositivo inspirado en el que desarrolló Microsoft para la consola

de videojuegos X360, que conectado a un PC “virtualiza” los destinos turísticos en escenarios en 3D que permiten al usuario moverse dentro de ellos. Incluye funcionali-dades como ver algún vídeo sobre aspectos concretos del destino, poder hacer directa-mente una reserva o pasarse información sobre el destino al móvil. Ya hay un piloto sobre Menorca, pero puede adaptarse a cualquier lugar.

“Creemos que en la agencia de viajes del futuro, el turista en vez de hojear un catá-logo debe poder sumergirse en el destino con una experiencia de inmersión que es mucho más inspiradora a la hora de pro-mover un viaje”, detalla di Filippantonio, que explica que si el viajero tiene la aplica-ción como usuario también podrá enseñar sus vacaciones s su regreso mediante este nuevo método, “lo que extiende la expe-riencia del viaje al después”.

Otro dispositivo específico para las agen-cias de viaje es el table top “Surface”, con forma de mesa y con una pantalla táctil. Di Filippantonio explica que la pantalla, de unas 30 pulgadas, tiene 52 puntos de contacto que hacen posible que la usen cuatro o cinco personas a la vez. “Es como una mesa, los potenciales turistas que la utilicen se pueden sentar alrededor de ella

El uso de tecnología 3D y sencillas aplicaciones permite mejorar la competitividad de los intermediarios y fidelizar a los clientes

Ir a la agencia se convierte en un anticipo del viaje

Las tecnologías permiten a las agencias de viajes reemplazar los catálogos y folletos de sus estanterías por dispositivos 3D que harán que el cliente se sumerja virtualmente en el destino, “seguirle” durante su viaje con un sistema de geolocalización en el móvil para poder venderle una excursión in situ y fidelizarlo ofreciéndole servicios cuando ya haya regresado.

Una demostración de Surface.


y comparar hoteles, ver la oferta comple-mentaria del lugar al que quieren ir, anti-cipar que rutas podrán hacer, generar un paquete turístico o llevarse toda esa infor-mación en el móvil”, detalla.

Disponer de esta tecnología implica cierta inversión, pero se estima que se irá abaratando a medida que se generalice su uso. En el caso de Kinnect Traveling implica tener un ordenador, invertir unos 100 euros en el dispositivo y comprar la aplicación, y el coste de una mesa Surface sería de unos 6.000 euros.

Durante el viajeEl MICTT va más allá y propone apro-

vechar el hecho de que los turistas están cada vez más tecnificados y “cuando viajan llevan consigo un móvil, una tableta, un ‘slade’, y hacen uso de esa tecnología, no sólo antes del viaje, sino también durante el mismo y también para compartirlo cuando llegan a casa”.

La responsable de Formación y Tecnolo-gías de este centro de Microsoft ubicado en Palma, destaca la importancia de recurrir a las tecnologías para “extender la labor del

agente de viajes al durante y después de los viajes”, lo que permitirá “hacer más ventas”. A modo de ejemplo menciona aplicaciones para enviar mensajes a los móviles de los viajeros y proponerles alguna excursión cuando están en el propio destino, o invi-tarles a compartir su experiencia mientras

la están disfrutando y obtener así refuerzos positivos. “Si alguien se sienta a la mesa para hacer un comentario sobre su viaje a su regreso, a menudo ocurre que es para hacer una crítica, así que tendríamos que empujar al turista a que comparta lo bueno durante la experiencia”, insiste Di Filippantonio.


Líderes en la solución on-line definitiva y [real] para las agencias de viajes

PR

En Beroni hemos dedicado los esfuerzos de los últimos 4 años en desarrollar una plataforma on-line, pensada, construida

y mejorada por y para el negocio global de las agencias de viajes.

Una tecnología 3.0 que permite y garanti-za a la agencia de viajes, una presencia on-line [real] y de calidad. Una herramienta que les permite crear su propia página web, deci-diendo diseño, política de precios y proveedo-res integrados vía XML, con todo el abanico de productos que la agencia demanda vender on-line, para que el internauta, ya sea B2C o B2B, se encuentre en un espacio cómodo, seguro y con todas las prestaciones que es-pera de un entorno de confianza.

En este último año hemos tenido un in-cremento del 80% en volumen de reservas gestionadas a través de nuestra herramien-ta para el business travel. Una herramien-ta que permite a la agencia ofrecer a sus clientes corporativos la auto-reserva de sus viajes, en un marco personalizado al máximo, donde configurar los perfiles corporativos, las

políticas de precios/viajes y todas aquellas particularidades del cliente corporativo para conseguir una consolidación de las reservas gestionadas por sí mismo.

La agencia de viajes minimiza costes ope-rativos, aumenta ventas y dispone de la he-rramienta online más avanzada para ofrecer a sus clientes corporativos.

El comparador de hoteles para el agente de viajes ha sido la gran revolución de este

año. Una herramienta creada especialmente para el agente de viajes, líder en el mercado que le permite tener en un solo “click” toda la oferta de alojamiento de más de 25 proveedo-res integrados vía XML, mediante una visua-lización única donde se muestran agrupados por hotel los precios, comisiones, condiciones de reserva/cancelación, información adicio-nal, etc. Un entorno creado para que el agente de viajes sea más competitivo, ofrezca ma-yor información en el menor tiempo posible, ganando en rapidez, agilidad y consiguiendo estar mejor informado que su cliente.

Wasabi-s es la herramienta imprescin-dible para superar la barrera tecnológica de su agencia de viajes y adaptarse a su nuevo modelo de negocio.

www.beroni.comTel.: 902 10 35 47

[email protected]

Agencias en el entorno 3.0

El director general de Beroni Informática, Josep Bellés, advierte de que la supervivencia de las agencias de viajes está supedi-tada al nivel tecnológico que estén dispuestas a adoptar. “La

agencia de viajes que no disponga de tecnología 3.0 desaparecerá, y lo más preocupante es que no están haciendo nada para convertir en auténtica oportunidad de negocio la actual situación social”, su-braya en declaraciones a Hosteltur.

La compañía, que está especializada desde 1987 en tecnología y software para agencias mayoristas, minoristas, de receptivo y or-ganizadores profesionales de congresos, ha desarrollado wasabi-s (web advanced services and business integration suite), que es un buen ejemplo del abanico de tecnologías que requiere una agencia para su funcionamiento ya que supone un paquete web de servicios informáticos integrados on line que parte de la idea de que el único escenario posible para una agencia de viajes es internet.

El paquete incluye un motor de búsqueda para reservar vuelos, hoteles, coches de alquiler, autobuses, cruceros y todo tipo de ser-vicios, que está integrado vía XLM con proveedores; un comparador de tarifas de hotel en tiempo real que permite ordenar lo buscado con criterios como el precio o la distancia respecto a algún lugar concreto; un módulo de estadísticas de producción de las distintas oficinas que pueda tener la agencia, y un sistema de control de calidad con el envío de encuestas por correo electrónico.

También incluye una herramienta de autorreserva para clientes de viajes de negocios y corporativos, con acceso B2B que incluye

los buscadores y un mó-dulo de estadísticas de consumo. Se completa con una base de datos de destinos turísticos con más de 400 zonas que genera guías turísticas del lugar elegido en for-mato PDF; un TPV virtual para cobrar el servicio reservado con seguridad y un gestor de marcas que permite integrar la marca blanca (URL) del proveedor deseado.

El administrador de esta plataforma permite decidir qué produc-to se vende y de qué proveedor porque se pueden configurar los módulos de producto en los distintos canales de venta (B2C, B2B y agencia), así como determinar la política de precios y de viajes para cada canal de venta y para cada usuario que tenga acceso a la plataforma.

Por su parte, el centro de innovación turística Andalucía Lab, ha creado la plataforma Gatho que facilita la presencia en los princi-pales portales de venta y agencias online, gestiona varios canales de venta de forma simultánea, así como las tarifas, ofertas, suple-mentos , unificación de inventarios, asignación de grupos y gestión de paros de venta.


La importancia creciente de los dis-positivos móviles como herramien-tas de información y reserva para los

destinos y servicios turísticos es un hecho incuestionable. Según el informe “Retos y oportunidades del universo digital móvil en España: más ubicuo, más social, más personal”, de AMETIC y Accenture, el 49 % de los internautas españoles accede a internet a través del móvil, y entre sus utilidades preferidas figuran recibir rutas geolocalizadas, consultar información de transporte y usar servicios que requieren una búsqueda en el entorno basada en la localización. Basándose en ello y par-tiendo de la premisa de buscar soluciones tecnológicas sencillas, prácticas y de bajo coste, accesible a proveedores de servi-cios turísticos y gestores de destino de pequeña dimensión y recursos limitados, el Centro de Innovación Turística de An-dalucía, AndalucíaLab, ha desarrollado la guía turística para móviles entumano.es que presenta características singulares:

• Accesible mediante cualquier dis-positivo móvil con conexión a internet (Apple, Android, Nokia, etc)• Cuenta con información turística y comercial geolocalizada.• Información siempre actualizada, algo fundamental en el caso de los eventos y que se puede enriquecer con cualquier información disponible en in-ternet. • Tanto la guía como su contenido pue-den encontrarse a través de los moto-res de búsqueda.

• Se puede consultar en 5 idiomas.• Con posibilidad de integrar códigos QR para acceder directamente a los contenidos de la guía.• El contenido se puede compartir en las redes sociales.• Permite acceder a cualquier conteni-do audiovisual.

La guía para móviles constituye un escaparate para la oferta comercial del destino ya que, por ejemplo, puede incluir restaurantes o tiendas, y además todo el contenido que se vuelca en la guía está disponible a través de internet, lo que ayuda a posicionar en la red el destino o proveedor de servicios que la utilice.

AutogestiónAdemás, los gestores de los servicios

turísticos o de los destinos que dispongan de esta guía pueden gestionar su conte-nido de forma autónoma a través de un sencillo panel de control, sin depender en absoluto de un proveedor tecnológico.

De esta manera, la plataforma es ali-mentada por quienes poseen un mayor conocimiento de la realidad turística del destino: sus técnicos. De una manera sencilla, ágil e intuitiva podrán gestionar, modificar y actualizar en tiempo real los contenidos turísticos más relevantes de su municipio, sin necesidad de un proce-so de aprendizaje específico.

En todo caso, AndalucíaLab facilita su implantación en colaboración con los desti-nos a través de un proceso de tutelaje me-todológico y asesoramiento sobre la idonei-

dad de la información seleccionada y para adaptar la información turística del destino a la plataforma “tu destino en la mano”.

En Tu Mano es un proyecto piloto desa-rrollado en colaboración con la empresa tecnológica Reelr que actualmente está en implantación en 11 municipios anda-luces, a través de los organismos o ins-tituciones de Carmona, Selwo, Fundación Rio Tinto, Frigiliana y Campo de Gibraltar.

El Centro de Innovación Turística de Andalucía está abierto a colaboraciones con empresas tecnológicas locales y ges-tores de destino para aumentar la pre-sencia de la guía en todos los rincones de Andalucía, permitiendo de esta manera que se desarrolle una plataforma común de guías turísticas andaluzas que incre-mentará el nivel de cooperación turística entre ellos.

AndalucíaLab desarrolla esta práctica solución tecnológica

La guía turística para móviles más accesible: En tu mano

Más información en:www.entumano.es

PR

Sobre AndalucíaLabUn Centro que trabaja para mejorar la competitividad del sector turístico ofreciendo soluciones prácticas e innovadoras a las Pymes y Micropymes turísticas y a los diversos actores que par-ticipan en dicha Industria. Lo gestiona una Fundación impulsada por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte que cuenta entre sus patronos con otras 25 entidades públicas y privadas representativas del sec-tor del conocimiento y de los principales agentes que participan en el sector turístico andaluz. “Entumano” se integra en la Suite de Soluciones turísticas desarrolladas por Andalucía Lab para los profesionales del sector: www.webtrainer.es www.gatho.es y www.roomore.es


El 20 % de las plazas hoteleras en Ja-pón se reservan ya desde dispositivos de móviles. Es el país más avanzado

en este terreno, pero España es también uno de los que cuenta con mayor penetra-ción de los llamados teléfonos inteligentes. En todo el mundo, el 19 % de las búsque-das sobre alojamientos se hace desde dis-positivos móviles, según datos de Google.

El número de hogares españoles con algún usuario de telefonía móvil asciende a 15,3 millones y hay 33,2 millones de personas de 15 o más años disponen de algún móvil activo, según el Informe Anual “La Sociedad en Red 2010” elaborado por el Observatorio Nacional de las Telecomu-nicaciones y la Sociedad de la Información

(ONTSI), lo que supone que el 82% de la población utiliza el móvil de forma habitual. Además, en los últimos años la penetración de la telefonía móvil ha experimentado un crecimiento lento pero constante, de un 3,2% en 2010 y algo superior, del 6,2%, el año anterior.

La expansión de los teléfonos inteligen-tes está siendo todavía más fulgurante gracias a la tecnología táctil, la introduc-ción de nuevas capacidades, el aumento del tamaño de las pantallas y la mejora de la resolución y el abaratamiento de los dispositivos, que hace que estén despla-zando a los ordenadores personales tradi-cionales. El salto adelante en calidad ha multiplicado la atracción de estos móviles.

El informe “ComScore: The 2010 Mobile Year in Review” indica que en diciembre de 2010 la penetración de los teléfonos inteligentes en España era de un 38 %, con más de 13 millones de usuarios de smartphones, la mitad de los internautas que hay en el país, por delante de mer-cados como Estados Unidos, Italia, Reino Unido, Francia o Alemania.

De forma paralela, también el uso de internet a través de dispositivos móviles (teléfonos y tabletas) crece de forma sos-tenida y al margen de la crisis económica y se ha duplicado en dos años. Según el reciente estudio “Retos y oportunidades del universo digital móvil en España: más ubi-cuo, más social, más personal”, realizado

Las claves para aprovechar la generalización de los teléfonos inteligentes son el márketing personalizado y los servicios vinculados a la localización

La fiebre de los smartphones: una oportunidad


por AMETIC y Accenture, el 49 % de los internautas españoles accede a internet a través del móvil, bien por tecnología GPRS, UMTS o Wi-Fi, porcentaje que alcanza el

58 % para los españoles entre 20 y 39 años. Además, el 34 % de los usuarios que no se conectan actualmente a internet mó-vil se plantea la posibilidad de empezar a utilizarla en un futuro próximo.

Potencial incalculableUn dato significativo es que, si bien la

mayoría utiliza estos dispositivos sobre todo en casa, un 61 % de los encuestados por AMETIC y Accenture dice haberlo usado frecuente u ocasionalmente en sus vaca-ciones, lo cual abre todo un abanico de po-sibilidades para el sector turístico que debe atender a una demanda que está en franca expansión. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones revela que los ingre-sos del mercado español de internet móvil crecieron un 36 % en 2010 y representan ya el 14 % del total de ingresos por servi-cios móviles en España.

El informe de Accenture llama la aten-ción sobre otro hecho relevante, ya que asegura que, si bien el usuario español muestra más reticencias o presenta más barreras a la hora de adoptar una tecno-logía concreta, “una vez inmerso en ella, es capaz de aprovecharla, sacar partido a todas las ventajas que pone a su alcance e incorporarla a su día a día”.

El estudio destaca que, actualmente, el 58 % de los usuarios de internet móvil se conecta diariamente. Los servicios más uti-lizados son consultar el correo electrónico (tres de cada cuatro usuarios) y acceder

a las redes sociales (dos de cada tres), pero entre las utilidades preferidas de los usuarios figuran recibir rutas (como Google Maps o Michelin), consultar transbordos

(tren, avión, otros transportes públicos) y usar servicios basados en la localización como la búsqueda de restaurantes u ho-teles, que van desde Facebook Places a LocalMe, Foursquare o Qype.

Sacarle partidoLa extensión de esta utilización de los

móviles inteligentes, capaces de ejecutar aplicaciones como las de los ordenadores personales, debe ser aprovechada por el sector. Accenture apunta que para “mone-

tizar” este crecimiento es necesario apos-tar por el márketing móvil y el CRM ligado a las redes sociales. Más allá del desarrollo de aplicaciones, es necesario apostar por la diferenciación y la personalización de los productos, la influencia en el consu-mo y la captura de datos de los usuarios con el objetivo de potenciar el “customer intelligence” y el márketing personalizado “one-to-one”.

Según la consultora, la mayoría de los usuarios de móviles inteligentes y tabletas ya ha recibido publicidad en sus disposi-tivos, fundamentalmente a través de SMS (46 %) y banners (32 %). El grado de acep-tación de la publicidad móvil en España es

mayor que en los países de su entorno: el 30 % la considera informativa o divertida, mientras que en Alemania resulta molesta para más del 80 % de los usuarios, algo que también debe tenerse en cuenta. Ade-más, la percepción de los españoles mejora cuando la publicidad se basa en servicios de localización y aporta al usuario un valor añadido. “Los cupones de descuento, la publicidad sobreimpresionada en el nave-gador tipo TomTom o Navteq o las ofertas especiales cuando el usuario está próximo al lugar de promoción son considerados in-teresantes o informativos por más del 50 % de los usuarios”, indica el informe.

Marketing personalizadoEn esta línea, los productos turísticos

para móviles inteligentes se multiplican y abarcan todos los ámbitos, desde el transporte aéreo a la promoción de los destinos turísticos o la mera diversión para los viajeros y alcanza también la gestión hotelera y la comercialización de las agencias de viajes.

Por ejemplo, entre las mejoras apli-caciones desarrolladas para el Windows Phone 7, se encuentra Movihotel MIS, que permite interactuar desde el teléfono con el software de gestión hotelera Naviho-tel. La aplicación hace posible al hotelero acceder de forma ágil a los datos de ex-plotación y estadísticas de sus estableci-mientos desde cualquier parte del mundo y con información actualizada en tiempo real, lo que a su vez permite optimizar el proceso de toma de decisiones y obtener una visión global e inmediata de la situa-ción empresarial de los establecimientos.

Se puede consular la ocupación por tipo de habitación, el número de estancias por tipo de pensión, los ingresos por grupo y otros parámetros de interés.

En la línea del márketing avanzado, la aplicación PlugHotel creada por la empre-sa Homotec permite al hotelero llegar a su cliente a través de su propio móvil antes, durante y después de su estancia en el establecimiento, proporcionándole infor-mación y servicios durante su estancia, lo que amplía las oportunidades de aumentar las ventas, lo que se conoce como “upse-lling”. De este modo puede enviarle men-sajes sobre oferta complementaria en el lugar donde está alojado, ofrecerle subir

En España hay 13 millones de usuarios de móviles inteligentes y el mercado de internet móvil creció un

36 % en 2010

Homotec ha creado Plughotel, una aplicación hotelera para ofrecer servicios al cliente a través de su móvil.


de categoría, alquilar un coche, hacer una excursión o incluso merchandising. La apli-cación contempla la integración mediante API con el PMS del hotel y constituye un nuevo canal de distribución para el hotele-ro, pero es que además aporta comodidad, seguridad y confianza al cliente que podrá solicitar servicios como ver los datos de su reserva o de su factura, prolongar los días de su estancia, realizar el registro y pagar la factura con el móvil. Y es sencillo: todo empieza con un código que le es enviado al móvil tras registrarse en el hotel.

Efimática ha creado una plataforma de distribución on line, Obehotel, que tiene versión para móviles, así como una apli-cación destinada al cliente final, para que pueda tener información durante su estan-cia como horarios, actividades de anima-ción, oferta complementaria y restaurantes situados cerca del establecimiento. La em-presa catalana desarrolla aplicaciones para iPhone y Android a petición.

Aplicaciones para todoCon vistas al usuario, algunos de los

productos ya han demostrado su éxito. La aplicación gratuita para iPhone del busca-dor de vuelos Skyscanner “Todos los vuelos a cualquier sitio” ha superado los 2 millo-nes de descargas y ya existe también en versión Android. Está en 23 idiomas y en más de 50 monedas y permite comparar los precios y horarios de más de 600 aero-líneas y miles de rutas en segundos.

Turespaña ha creado una aplicación para iPad http://itunes.apple.com/es/app/i-need-spain/id4320578000?mt=8 que permite recorrer activamente España, y cuyos contenidos han sido aportados por los usuarios a través de los distintos cana-les sociales de la entidad. Se han utilizado 3.000 fotografías, 500 comentarios y 100 sonidos reales. A partir de ellos, la aplica-ción permite seleccionar tu propia expe-riencia por zonas geográficas o temas de interés. El objetivo es fomentar la empatía con el turista.

Un grupo de cinco jóvenes españoles eso han creado “Blink” de http://www.blink-booking.com , la primera aplicación para móviles que permite reservar habitación en hoteles de 4 y 5 estrellas en varios países de Europa a un precio mucho más bara-to de lo que se puede conseguir a través de cualquier otra plataforma por internet, que se basa en las reservas de último día, cuando los hoteles (un centenar por el mo-mento) pueden ofrecer descuentos intere-santes por ser “otra línea de negocio”.

Smartour ha desarrollado vídeoguías tu-rísticas para Las Palmas de Gran Canaria y

Barcelona, disponibles en la tienda Apple y en breve desde Android Market para smar-tphones basados en el sistema operativo de Google, con vídeos geo-referenciados de alta calidad así como con detalles de la oferta de alojamiento, gastronómica, comercial, museística y de ocio. El geopo-sicionamiento se incorpora en tiempo real, de manera que incorpora la tecnología de realidad aumentada como sistema de visio-nado de los puntos de interés cuando se está cerca de ellos.

También la aplicación ganadora en

España del concurso MIC WP7 Global Tourism Hub, convocado por los Centros de Innovación de Microsoft en Tecnologías Turísticas (MICTT) de todo el mundo, se mueve en esta línea. Watch About! supo-ne crear una plataforma para teléfonos con Windows Phone 7 que permita a cualquier turista poder obtener “audio información” sobre lo que está viendo en un momento dado. Los audios se reproducen de forma automática cuando la plataforma detecta que hay información disponible en el lugar en donde se encuentra el turista. El usua-rio puede configurar si quiere todo tipo de información o solo cultura, restaurantes o náutica, por ejemplo.

Dando un paso más en el aspecto lúdi-co, InterContinental Hotel Group ha lanza-do una aplicación gratuita para iPad con sus recetas de cocina: InterContinental Kitchen Cookbook, que es la primera apli-cación de comida y bebida de una cadena de hoteles global. Permite a los aficio-nados a la cocina descargar y compartir 32 recetas y guías para cocinar paso a paso los platos de 24 hoteles de Inter-Continental repartidos por todo el mundo. Cada receta incluye imágenes y sencillas instrucciones para facilitar a sus usuarios una fácil recreación de estos platos de alta cocina en su propia casa.

Intercontinental Hotel Group difunde vía iPad las recetas de sus restaurantes.

La aplicación Blink ofrece las reservas de hotel más baratas, de último minuto.


¿Cómo puede un hotel o cadena mejorar su comercialización?La comercialización online puede representar hasta un 80 % del negocio y se realiza en multitud de canales al mismo tiempo por lo que requiere ser muy ágil. Se debe disponer de herramientas que permitan ganar terreno en la venta directa. Neobookings ofrece la solución y además asesora de forma perso-nalizada para maximizar las ventas.

Vuestro sistema de reservas fue el pri-mero con una integración completa con Facebook, ¿qué novedad hay este año?

Destaca nuestro CRM integrado y la adminis-tración móvil del sistema que permite consul-tar las reservas desde cualquier smartphone o tablet o incluso paros de ventas. Hemos vuelto a ser los primeros en integrar estas soluciones en un motor de reservas.

La mayoría de hoteles ya tienen sistemas de reserva ¿por qué cambiarlo?En la mayoría de los casos, quienes están uti-lizando el mismo sistema desde hace 4 o 5 años se han quedado atrás. Antes el hotelero buscaba un sistema de reservas cualquiera pero ahora es consciente del valor que tiene este elemento para su empresa y sabe que necesita una buena herramienta comercial que a su vez sea lo más sencilla posible de manejar.En un reciente estudio, hemos detectado problemas en sistemas de reserva como que su actualización implica un coste, que no prestan atención a las mejoras propuestas por los hoteleros, limitaciones para introducir ofertas o sencillamente que el proveedor no dispone de un contacto directo para resolver

las dudas cotidianas o incluso no opera en el mismo idioma ni en la misma franja horaria. Hay sistemas de reserva que se convierten en una simple factura a final de mes. Aún así hay hoteleros reacios al cambio, bien debido a cláusulas abusivas o al miedo a no encontrar una solución que cumpla sus expectativas.

¿Que garantías ofrece Neobookings?Si no aumenta sus reservas no paga. El compromiso nace de la seguridad de con-tar con un motor de reservas con garantías y de la tranquilidad de disponer de un servicio personalizado. Hemos aumentado las ventas de todos nuestros clientes, más de 200. He-mos llegado a aumentar las reservas directas de algunos hoteles hasta siete veces más.

¿Cuál es el secreto?Nuestra labor va mucho más allá de la mera instalación de un sistema de reservas. Nos convertimos en el asesor y consultor del hotelero con una mejora continua y análi-sis constante de la comercialización online. Nuestra implicación es total.

Con nueve años de experiencia en el sector, Neobookings desarrolla sistemas de reserva de última generación con integración en redes sociales y compatibles con teléfonos inteligentes.

“Un simple cambio puede significar hasta 7 veces más reservas”

PR


Cuatro de las diez páginas web más visitadas de España son redes so-ciales, según el ranking Alexa. En

el mundo son más de mil millones los usuarios de las redes sociales y en Es-paña hay 20,8 millones de visitantes únicos. El sector turístico ha respondido al filón de semejante mercado potencial estando presente de forma activa en las principales redes sociales internacionales y nacionales (Facebook, Twitter, Tuenti, Flickr, Youtube...), también en las especí-ficamente turísticas (Tripadvisor, Traybu-ddy, Comunidad Hosteltur, virtualtourist, trivago, masqueunviaje...) promoviendo la participación con acciones virales, con-cursos y sorteos.

A modo de ejemplo, la cadena Meliá Hotels International ha creado un depar-tamento específico para desarrollar e im-plementar su estrategia en redes sociales y ha reforzado su presencia y actividad en Facebook y Youtube con propuestas inno-vadoras como invitar a los usuarios a dise-ñar la habitación de hotel de sus sueños.

Como resultado, es la hotelera española con más seguidores en Facebook y ha su-perado los 21.000 “me gusta”. Otro caso destacado en el sector es el Room Mate Hotels, que organiza acciones off line para sus seguidores on line, optimiza su presencia en medios sociales y gestiona de una manera transparente su comuni-cación.

Condicionan al 49 %La importancia de las redes sociales en

el ámbito turístico radica en que son crea-doras de opinión, hasta el punto que se han convertido en una de las principales fuentes en las que se busca información antes de elegir un destino de vacaciones, un hotel donde alojarse o un restaurante para cenar, de modo que deben incorpo-rarse a la estrategia de márketing on line. El hecho de que las opiniones provengan de usuarios reales anteriores, las dota de una credibilidad sin precedentes. Un es-tudio del buscador de vuelos Skyscanner indica que el 34 % de los viajeros dicen

que han tomado la decisión de visitar algún destino sugerido por alguien que sólo conocen on line. Aunque no todo el mundo está en redes sociales, una parte importante lo está y además la cifra va en aumento empezando por las generaciones jóvenes de los llamados nativos digitales pero llegando a todas las edades.

Según un estudio elaborado por Forres-ter a petición de TripAdvisor, para el 81 % de los viajeros las opiniones de otros usuarios son importantes a la hora de ele-gir un alojamiento, e incluso casi la mitad (49 %) confirmó que jamás reservaría un hotel que no tuviera comentarios.

Márketing en las redes

La consultora independiente de comu-nicación, marketing y estrategia on line María Infante explica que la eclosión de las redes sociales ha supuesto llevar la vida cotidiana a la red: “Antes nos de-jábamos aconsejar por los amigos y los conocidos a la hora de tomar decisiones con respecto a las vacaciones y al destino

Un 49 % de los viajeros jamás reservaría un hotel que no tuviera comentarios favorables de clientes anteriores. Las redes sociales se encuentran entre los creadores de opinión que generan más confianza y credibilidad en sus usuarios, por lo que es obligado incluirlas en las estrategias de márketing.

Son parte fundamental de la estrategia de marketing, crean opinión y llegan a convertirse en servicio de atención al cliente

La necesidad de ser activo en las redes sociales


seleccionado y hoy en día seguimos ha-ciendo lo mismo, pero invertimos mucho tiempo en buscar opiniones de viajeros en foros y redes sociales especializadas”.

Infante considera que la presencia en las redes para los agentes del sector turístico es fundamental y además debe ser activa “contestando las posibles quejas o comen-tarios de usuarios en foros y redes sociales específicas del sector”. “Además debemos tener presente algo importante y es que si nosotros no gestionamos nuestra presencia online, otros lo harán por nosotros con sus comentarios y críticas”, advierte.

Los expertos señalan la importancia de trazar una estrategia previa en relación con las redes sociales, determinando en

cuáles estar en función del objetivo que se busque con esa presencia. “Debemos estar allí donde estén nuestros clientes y allí donde se vaya a trabajar para conse-guir los objetivos fijados”, aconseja Infan-te como criterio.

Ante las críticasAunque pueda parecer lo contrario, la

principal razón que impulsa a los usuarios a escribir comentarios es para “compartir sus buenas experiencias con los demás viajeros”. Los datos disponibles en Tri-pAdvisor indican que la valoración media de sus comentarios es positiva (puntua-ción 4 en una escala del 1 al 5).

En cuanto a la voluntad de recibir una respuesta, un 71 % de los encuestados en el estudio de TripAdvisor afirmó que con-sidera importante que sea la dirección del hotel la que responda a los comentarios de los usuarios. El 68 % de los viajeros, si estuviera dudando entre dos hoteles con características similares, incluso elegiría al hotel que tuviera respuestas por parte de la dirección. La encuesta concluye además que es beneficioso para los establecimien-tos hoteleros contestar tanto a los comen-tarios positivos como negativos. El 79 % de los encuestados afirmó que una respuesta adecuada de la dirección a un comentario negativo le reconforta, y el 78 % además confirmó que una respuesta adecuada de la

dirección a un comentario positivo hace que mejore aún más su percepción del hotel.

De hecho, en ocasiones, las redes socia-les se han convertido en el canal que utili-zan los clientes para manifestar sus quejas o propuestas, de manera que es imprescin-dible estar en ellas para poder responder de forma inmediata y en cierto modo llegan a convertirse en sustitutas de los tradicio-nales servicios de atención al cliente, en algunos casos, como Twitter, en tiempo real. Infante considera positivo integrar las redes sociales para este uso, pero advierte de que “ hay casos en los que una llamada telefónica hace mucho más”.

En cuanto a la actitud adecuada a man-

tener, esta consultora especializada acon-seja tres cosas: “sentido común, coheren-cia y transparencia”, tanto en las redes sociales generalistas como en las vertica-les en las que participan mayoritariamente especialistas en la materia y profesionales del sector.

Ante un crítica, lo primero es analizar la naturaleza de esta crítica, si es por algo que tenga una base real o si es infunda-da. “Si el cliente tiene razón, admitamos nuestro error, disculpémonos y seamos lo más honestos posibles. Si la crítica no es real, expongamos nuestra versión y expresemos nuestra buena voluntad en arreglar lo ocurrido”, recomienda Infante. “Pensemos siempre de forma empática con el cliente y pongámonos en su lugar a la hora de dirigirnos a él”, añade.

Infante pone como ejemplo a Room Mate Hotels y, en el transporte aéreo, un ámbito que califica de difícil en este aspecto, a la compañía aérea Iberia. Asegura que “en general las aerolíneas no lo tienen nada fá-cil en este mundo y a pesar de las críticas y de los insultos que pueden llegar a recibir, siguen estando ahí intentando solventar los posibles problemas que tengan sus usua-rios. No es nada fácil y hay que aplaudir que apuesten por los medios sociales den-tro de su estrategia”.

María Infante es consultora independiente de marketing on line.

940 millones de potenciales clientes

Las redes sociales en cifras

Un informe elaborado por la empresa consultora belga InSites Consulting en ca-torce países (Bélgica, Holanda, Inglaterra, España, Italia, Portugal, Francia, Ale-mania, Rumania, Estados Unidos, Brasil, Australia, Rusia y China), desvela que el

72% de los usuarios de internet pertenece al menos a una red social, lo que se traduce en 940 millones de usuarios en todo el mundo.

La red social más conocida en el mundo es Facebook con un 51% de usuarios de internet, seguida de lejos por el 20% de usuarios que tiene Myspace o el 17% Twitter. Con porcentajes por debajo del 10% se encuentran LinkedIn (9%) o Netlog (8%), entre otras. En general, la media de redes sociales utilizada por usuario son dos.

Además, aunque las redes sociales existen desde hace algunos años, la “explosión” de su uso es actual. En España, el 55,5 % de los usuarios activos de internet estaba al menos en una red social en 2010, un 10 % más que un año antes y un 16 % más que hace dos años. El número de personas con las que, de media, están en contacto en su vida personal a través de una red social es de 47.

Según reciente el estudio “Retos y oportunidades del universo digital móvil en Es-paña: más ubicuo, más social, más personal”, realizado por AMETIC y Accenture, los usuarios que acceden a redes sociales a través del móvil lo hacen de media entre tres y cuatro veces por semana, aunque hay un núcleo de “usuarios intensivos”, de entre 14 y 29 años, que accede varias veces al día.


Entre el 64 % y el 85 % de los clientes, leen las opiniones de otras personas en la red antes de realizar una compra, inde-pendientemente del canal o el medio por el que finalmente

dicha compra se materialice, según datos del buscador Google. Pero la importancia de gestionar la reputación on line no solo se debe a los efectos directos sobre la cuenta de resultados sino también al hecho de que afecta al sistema de distribución, a la estrategia de márketing en su conjunto, al control de la calidad, así como a la competitividad de la empresa turística.

También influye sobre la estrategia de precios ya que condi-ciona el “revenue management” o modificación de tarifas en res-puesta al comportamiento del mercado. “Ahora sabemos que los clientes están dispuestos a pagar hasta un 38 % más por un hotel que goza de buena reputación online, con lo cual es una nueva variable para influir sobre los flujos de demanda sin necesidad de que nuestro precio se vea afectado”, explica el director general de Hotel Juice, Albert Barra.

Experto en la materia, Barra asegura que, como punto de par-tida, lo más importante es “no obsesionarse por crear una buena reputación” porque esa actitud “puede llevar a una empresa a saturar de mensajes a su audiencia así como a transmitir valores que el cliente no asocia a dicha marca”. “Hay que entender que el usuario es quien lleva el control de la escena y nuestro papel simplemente es propiciar un escenario ideal para que la obra sea perfecta”, detalla.

Gestionar la reputaciónEl posicionamiento en internet es uno de los elementos que

influyen en la reputación, así que debe ser tenido en cuenta y gestionado a su vez. A mejor posicionamiento, mayor grado de exposición de la marca y por tanto también es mayor el impacto de la reputación, tanto en lo positivo como en lo negativo. De una buena reputación de marca dependerá que se pueda monetizar y

rentabilizar el posicionamiento en internet.La gestión de la reputación empieza antes de que el usuario

emprenda un viaje y desde luego muchísimo antes de que decida dar su opinión en internet. Si el producto o el servicio que se ofrecen son buenos y se cumplen las expectativas de los usuarios, es suficiente con aplicar el principio de máxima transparencia, ser agradecidos ante los clientes que contribuyen a una buena repu-tación y “estar receptivos” para monitorizar una posible ofensa hacia la marca. “Saber comunicar qué somos, en lugar de intentar transmitir lo que no somos, es lo mas importante para lograr una buena reputación on line”, señala Barra.

Una de las claves de la gestión de la reputación electrónica o virtual es la creación de vínculos emocionales y relacionales con los usuarios que promuevan que el cliente quiera compartir su experiencia en la red.

Acerca de los sistemas de gestión automática de la reputación, Barra explica que la tecnología por sí misma no es la que logra mejorar la percepción del público hacia una marca, sino que lo que hace es agregar los elementos que posteriormente irán for-mando dicha percepción. Destaca la herramienta creada por Re-viewpro porque se basa en la captación de opiniones y valoracio-nes mediante monitorización, posteriormente las agrega, analiza y gestiona.

La crítica como oportunidadLos expertos recomiendan prever en el plan de márketing las

debilidades y posibles situaciones de crisis que se puedan generar para estar preparados en caso de que se produzcan. Es el llamado análisis DAFO.

En cualquier caso, los datos indican que la mayor parte de las opiniones formuladas en la red son favorables, aunque el impac-to de las críticas negativas es mucho mayor. Ante este tipo de

La gestión de la percepción sobre una marca influye en su competitividad y en los resultados

La importancia de la reputación electrónica

Entre el 64 % y el 85 % de los clientes, leen las opiniones de otras personas en

la red antes de realizar una compra


situaciones, Barra recomienda afrontar las críticas negativas como si de una recomendación se tratara. “Debemos entender que un cliente que opina nega-tivamente lo que está haciendo es exponer sus ex-pectativas incumplidas y la frustración por el precio pagado por ellas”, explica el director de Hotel Juice, que indica la necesidad de evitar la tentación de en-trar en la controversia. Lo aconsejable es analizar lo ocurrido, solventarlo para que no se repita y dar explicaciones al ofendido. “Solo en el caso de que la controversia sea la única opción, expliquemos al cliente el malentendido para que otros usuarios en-tiendan que se trata justamente de eso y saquen sus propias conclusiones”, propone.

Herramientas de análisis

Existen distintas formas de conocer la situación de una marca en la red, algunas de las cuales se pueden consultar directamente, como es el caso de la monitorización de la influencia de una mar-ca en Klout Scores www.klout.com, la presencia en medios sociales en www.ubervu.com o en fo-ros www.boardreader.com. También es una op-ción inscribirse a las alertas de Google, conocer las tendencias en Twitter www.trendistic.com, indagar en www.blogpulse.com o atender al in-terés de un tema concreto en distintos medios a través de www.addicttomatic.com.


La generalización del uso de las tecno-logías ha planteado también nuevos retos a los profesionales del turismo en

el ámbito de la seguridad. La normativa al respecto es prácticamente inexistente o se ha ido creando sobre la marcha, de forma que los profesionales se ven obligados a mantenerse al día para evitarse problemas.

Según el informe “La Sociedad en Red 2010” elaborado por el Observatorio Na-cional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (ONTSI), de la Secretaría de Estado de Telecomunicacio-nes y para la Sociedad de la Información, el 19,1% de las pymes y grandes empresas han tenido incidentes relacionados con sus sistemas TIC por problemas de destrucción o alteración de la información debido a los fallos del software o del hardware. En el 6,2% de los casos ha sido debido a ata-ques externos, mientras en un 11,1% se ha producido destrucción o alteración de la información debido a virus o accesos no autorizados. Los ataques de intrusión (pharming o phishing) y la revelación de información confidencial en formato elec-trónico por los empleados de la empresa

afectan al 1% de las empresas de 10 o más empleados. La protección de los da-tos de los clientes es una de las principales preocupaciones de las empresas, también en el sector turístico.

Un tercio de las pymes y grandes empre-sas no sólo tienen una política de seguridad definida formalmente, sino que además la revisan regularmente. A medida que aumen-ta el tamaño de la compañía, aumenta la pro-porción de las que disponen de dicha política de seguridad, de tal manera que frente al 30,3% de pequeñas empresas que la tienen se encuentra el 67,5% de las grandes.

Reducir los riesgosRecientemente, Willis Group Holdings,

uno de los tres grandes brókers de segu-ros del mundo, celebró en Palma la jornada sobre gestión de riesgos en este ámbito “El sector turístico 2.0. Compartiendo ex-periencias”, en la que los expertos coin-cidieron en la importancia de la seguridad vinculada a las tecnologías.

El responsable del sector de Ocio de Wi-llis Group, Laurie Fraser, explicó los riesgos derivados de la comercialización on-line.

Según un estudio realizado por Trustwave Spider Labs, la industria turística es la más “hackeada’” de la economía con un 38 % del total, por delante de los servicios financieros (19%), el comercio minorista (14,2%) y la alimentación (13%). La mitad de los ataques al sector turístico se llevaron a cabo a través de aplicaciones de gestión por control remoto. En el 90 % de los ca-sos, los afectados admitieron que sus con-traseñas no eran demasiado seguras.

Para Fraser, internet ha supuesto un cambio de paradigma en la gestión de riesgos ya que se ha producido un cam-bio drástico en el canal de distribución de los sectores turístico en general y hotelero en particular. Actualmente, la distribución on-line representa alrededor del 60% de las ventas y las cadenas hoteleras nece-sitan llegar a los clientes desde canales variados y heterogéneos, por lo que este expertos subraya la importancia crítica de la prevención de riesgos en la venta por internet. Otra muestra del peso de las TIC es el hecho de que Google registrara un in-cremento del 3.000 % en las búsquedas de hoteles desde móviles en 2010 respecto al año anterior.

Fraser destaca que los puntos débiles de exposición al riesgo que supone la red son: la reserva on-line, las redes wifi, los cana-les de comunicación múltiple, la integra-ción entre los servicios telemáticos para el consumidor y el sistema central de reserva, los proveedores externos de servicios para clientes y la necesidad de compartir infor-mación con otras compañías.

Para minimizar los riesgos, en un mo-mento en el que la implantación de tecno-logías al servicio de los clientes se ha ge-neralizado en las cadenas hoteleras, Fraser indicó tres recomendaciones sencillas para ampliar la seguridad: eliminar las claves por defecto de la red del hotel, ya sea en servidores, terminales, routers, firewalls y cualquier dispositivo que requiera una con-traseña; evitar el “agujero” que pueden suponer los accesos remotos a la red del hotel, y no operar nunca sin un “firewall”.

La industria turística es la más “hackeada’” de la economía con un 38 % del total de intrusiones

Esmerarse en las medidas de seguridad permite minimizar

los riesgos de las TIC


Cuéntenos acerca de Swisscom Hospitality…Somos los especialistas en tecno-

logía para hoteles. Diseñamos, creamos y gestionamos infraestructuras de red inte-gradas que permiten a los hoteles proveer a sus huéspedes de un servicio diferen-ciador a un coste reducido. El concepto de red convergente es nuestro enfoque porque permite una calidad de servicio excelente y eficiencia operacional.

En términos simples, ¿qué es una red convergente?Por red convergente nos referimos a la unión de diferentes aplicaciones, todas ellas en una infraestructura de red ba-sada en IP, Protocolo de Internet. En la hotelería, como en otras industrias, la convergencia IP es claramente el camino a seguir; cada vez más y más aplicacio-nes están basadas en Internet. Un buen ejemplo de convergencia IP es el conocido ‘Triple Play’, donde los usuarios pueden realizar llamadas, navegar por la red y ver canales de televisión y videos a través de la misma red de datos. Más allá de estos servicios, hay muchas más aplicaciones que los hoteleros pueden converger en una única infraestructura de red: control de aire acondicionado, mecanismos para ventanas, cerraduras, cajas de seguridad,

ascensores, sistemas de CCTV, alarmas de seguridad o incendios, por nombrar unas cuantas.

¿Por qué es la convergencia por IP tan importante para el sector hotelero?Cuando las aplicaciones funcionan sin estar integradas empiezan los dolores de cabeza tanto para propietarios como operadores, tanto por costes y eficiencia, como también a la hora de mantener el ritmo de evolución tecnológica y de expec-tativas de los clientes. Como reacción a la presión para reducir costos (resultado de la crisis económica) los hoteleros a menu-do recurren a la tecnología para optimizar sus gastos operacionales. Aquellos hoteles que toman la ventaja con una red convergente cosechan los beneficios, como por ejemplo la cadena holandesa CitizenM. Una de las claves de su éxito es la eficiencia de costes de su estructura de IT, que combina múltiples servicios para huéspedes – televisión, música y entretenimiento, el sistema del teléfono, controles domóticos, sistemas de seguridad, etc. – en una infraestructu-ra de red convergente.

¿Qué diferencia a Swisscom del resto de sus competidores?Tenemos la mayor experiencia en este ne-gocio con 2,300 hoteles asociados cuyas redes IP gestionamos las 24 horas. En los últimos 10 años hemos levantado una red

de 300 personas dedicadas, incluyendo ingenieros especializados en el diseño y gestión de redes para hoteles. Su expe-riencia nos permite diseñar soluciones de vanguardia basadas en IP para huéspe-des, como ConnectedHotel TV, que reduce sustancialmente el coste de instalación y mantenimiento de un sistema interactivo de TV en Alta Definición.

¿Y qué servicios ofrece Swisscom?Nuestra oferta de servicios de red inclu-ye consultoría, diseño y construcción de red e integración de sistemas y gestión de red. La consultoría es una parte importan-te de nuestra oferta, teniendo en cuenta que el concepto de redes IP es relativa-mente nuevo para muchos hoteleros.

¿Cómo beneficia la convergencia IP al cliente?Una red convergente permite al hotelero usar la información de sus clientes de forma inteligente, permitiendo la persona-lización de servicio. Otro ejemplo, en Ci-tizenM Glasgow los huéspedes disponen de un único mando, a través del cual pue-den programar desde la luz y música de ambiente hasta la TV, películas a la carta, persianas, despertador y aire acondicio-nado.

…¿y al operador del hotel?El uso de la tecnología IP dota al hotel de procesos alineados, estructuras de bajo coste y una infraestructura de red escala-ble, lo que permite innovar constantemen-te en servicios para huéspedes. La reducción de costes es el resultado de que las aplicaciones compartan la misma infraestructura y también de la oportuni-dad que surge al tener la gestión y mo-nitorización de estas aplicaciones bajo un único agente, lo cual reduce costos a los hoteles.

A través de su división para hoteles, Swisscom ha lanzado la nueva generación de servicios integrados para huéspedes. Jorge Ramos, Director para España y Portugal, nos habla de las ventajas y nos explica porqué los hoteles deberían unirse a la revolución de la convergencia digital.

Swisscom

Reduciendo costos en tu hotel

www.swisscom.com/hospitalityHospitality Networks and Services España

+34 93 544 11 [email protected]

PR


C

M

Y

CM

MY

CY

CMY

K

A4-anunci-Obehotel-tr.pdf 4/10/11 17:10:37

TIC 2011 - tecnologias de la informacion en el sector turistico

News & Politics

Transcript of TIC 2011 - tecnologias de la informacion en el sector turistico