SEMINARIO TALLER DE VENTAS 2013 LOGRANDO LA EXCELENCIA EN VENTAS, TCNICAS Y ESTRATEGIAS MODERNAS DE VENTASQUE ES VENDER?

EJERCER INFLUENCIA SOBRE UNA PERSONA CON EL FIN DE INDUCIRLA A FAVOR DE NUESTRA PROPUESTA

QUE ES UN VENDEDOR

Que engloba la profesin de la venta

Conocimiento; Cultura; Relaciones humanas

La importancia del vendedor

Motor de la economa

Caractersticas del vendedor

La personalidad.

El entusiasmo: Estado privilegiado en el que el hombre, agitado por una fuerza que le desborda, se siente capaz de crear.

Perseverancia.

Ser organizado y metdico.

Ser psiclogo: Comprender, prever comportamientos, conocer sentimientos.

Ser competente:

Conocer la actividad (Productos, mercado competencia, clientela, tecnicismos).

Conocer tcnicas de ventas.

No se vende solo un producto si no un tambin servicio.

Ser uno mismo.

Optimismo.

Honestidad lealtad

Cumplir promesas.

Lealtad = fidelidad

Presentacin

Ser un ganador. La Ciencia de la Persuasin Por Qu Compramos... El vendedor del siguiente nivel se enfoca en las necesidades y deseos del cliente. La presin interna es ms poderosa.Hay una nica forma de lograr que alguien haga algo... y es logrando que quiera hacerlo. Dale Carnegie Vender es un proceso de motivacin, se debe lograr que la gente quiera algo. Se compra lo que se quiere. Las fuerzas de motivacin son: Evitar el dolor y El deseo de placer. Vender consecuencias positivas y negativas. Lograr asociar la compra a un gran placer. Asociar la no compra con un dolor, sufrimiento, etc. Tomamos decisiones basndonos en las consecuencias. Se compra beneficios o los dolores que evitarn. Esquema bsico de un proceso de venta efectiva... Descubrir los deseos sin cumplir. Pertrbalos. Agita las emociones. Eliminar su sufrimiento y crear placer. Un prospecto no perturbado no comprar. Debe creer que:1. Tiene un inters no satisfecho2. Debe solucionar un problema ahora.3. Solucionars su problema. Un cliente se pregunta:I. Tiene el vendedor mis mejores intereses en mente? Puedo confiar en l?II. Qu significar para m este producto? Me dar lo que de verdad quiero?III. Valdr la pena para m? Qu voy a tener que dar a cambio? Un cliente se pregunta:IV. Qu pensarn los dems? Qu significar en mi relacin con otras personas? V. De verdad lo necesito ahora?VI. Clientes diferentes quieren cosas diferentes.QUE ASOCIA EL PROSPECTO CON TU PRODUCTO O SERVICIOSI TIENES QUE EJERCER PRESIN, EL CLIENTE NO ASOCIA PLACER CON COMPRARQu es persuasin? Persuasin es el proceso de llevar a tu cliente a asociar claramente sus sentimientos o estados ms deseados con tu producto o servicio y asociar no comprar tu producto con emociones desagradables. La gente compra o hace cosas por motivos emocionales y justifica con lgica. Los miedos o Razones para Evitar Comprar (REC). Los motivos emocionales para comprar ahora (MECA). Razones o justificaciones lgicas para comprar ahora (JLCA).El vendedor profesional o la Fuerza delta Ver sntomas.

Se salta las etapas del proceso de ventas

No se preocupa por seguir los indicadores clave de desempeo.

Reacciona al primer comentario negativo de un posible cliente.

Una afeccin sufrida por cientos de vendedores.

TRES RECOMENDACIONES1. Plantee estrategias para la maratn, no para la Fuerza Delta.

En la fuerza delta corren hasta que no pueden seguir lo que significa agotamiento.

Fijar una meta que se pueda medir.

2. Evite las opciones hgalo usted mismo. Emparejar con un mentor dinmico.

3. Recltelos con la frmula vivir-respirar-disfrutarETAPAS DE LA VENTA EN LA PRACTICA

Cuando trata con los clientes realmente se pone a prueba la habilidad y la adaptacin del vendedor.

El trabajo de un vendedor profesional consta de varias etapas y responsabilidades

1.- ABRIENDO LA VENTA, ROMPIENDO EL HIELO:Hay tres cosas que recordar acerca de la fase de apertura:

1) Nada que tenga que ver con el negocio

2) Hacer preguntas que estimulen la conversacin (Preguntas creativas, nicas y especiales)

Charlar simplemente, establecer una conversacin breve para ganarse la confianza del cliente y eliminar la resistencia inicial...2.- INVESTIGAR Y SONDEAR: Determinar qu es lo que el cliente necesita.

"Pregunte y si es posible siga preguntando"

Las preguntas de investigacin y sondeo deben ser abiertas.

Comienzan con: Qu?, Por qu?, Dnde?, Cundo?, Cmo?

La idea es provocar algo ms que un simple

"si" o un "no".

Esto provoca que el cliente tenga ms confianza.

No haga preguntas cerradas ya que encasilla al cliente.

Abierta: Qu estilo le gusta? Cerrada: lo prefiere casual o formal?

Abierta: Qu cuenta prefiere? Cerrada: Prefiere una cuenta en dlares?

3.- LA DEMOSTRACIN: Es muy importante que el vendedor se concrete a hablar solo del servicio.

"Nunca se debe dejar solo al cliente durante el proceso de demostracin", recuerde que "estamos dando un servicio, no vendiendo una mercanca".

En muchos casos funciona la demostracin a travs de la mmica.

La actuacin manifestar diferentes cosas y dar oportunidad al cliente de reflexionar. Desarrollo de la venta: Una vez que el cliente est interesado en la compra, es necesario hacer un resumen de la forma en que puede obtener ese producto y los planes de compra.

Dejar reflexionar al cliente y no presionarlo.

RECUERDE QUE A TODOS NOS GUSTA COMPRAR, PERO NO NOS GUSTA QUE NOS VENDAN !!!

LA DEMOSTRACION USANDO LA TCNICA CVBR PARA LOGRAR VENTAS:Los clientes compran los beneficios de un producto no las caractersticas.

Explique no slo las caractersticas, sino tambin los beneficios.

El mtodo CVBR:

CARACTERSTICA - VENTAJA - BENEFICIO - REFLEXIN Caracterstica

Describe lo que el producto o servicio es. Se relaciona con los elementos fsicos de un producto o servicio. Son observables, medibles, generales y relacionadas con la naturaleza del producto o servicio.

Por ejemplo: Tres recmaras, dos lugares de estacionamiento, dos y medio baos, dos plantas, 600 mil $us.

Ventaja

Son caractersticas de un producto o servicio que lo hacen mejor comparado con la competencia.

Por ejemplo: Tres recmaras con bao, dos lugares de estacionamiento techado, tres baos y medio, una sola planta jardn de 6 x 8 metros, 790 mil $us.

Beneficios

A diferencia de las caractersticas y las ventajas, los beneficios estn en la percepcin del cliente: Un beneficio es el uso positivo que un cliente hace de una caracterstica del producto o servicio, y que le ayuda a cubrir una necesidad o deseo especfico.

REFLEXIN

Reconfirmar el beneficio a travs de una pregunta para lograr la aprobacin del cliente. Para comenzar con su CVBR utilice frases como: "Una de las mejores cosas de este producto....."

Esto demuestra que hay ms cosas buenas a favor del producto y solo se seala una de ellas.

FRASE UTIL: "LO QUE SIGNIFICA" Veamos cmo funciona con el ejemplo del cargador:"El cargador universal DIGITAL STOCK carga los modelos ms populares de pilas, lo que significa que puede cargar las pilas AA, AAA Y 9V (Ya que esto tiene sentido el CVBR es correcto) FRASE UTIL: POR QU? Comencemos por el beneficio y trabajemos hasta llegar a la caracterstica, preguntando Por qu? ."podr cargar sus pilas AA, AAA Y 9V con un solo cargador. Por qu? Porque carga los modelos ms populares de pilas, Por qu? Porque es muy verstil. Una vez ms observamos que el CVBRtiene sentido y es correcto. Si usted se pudiera preguntar:

Por qu? acerca de la caracterstica y obtener una respuesta, puede ser que la caracterstica no sea una sola, sino varias

4.- PROBAR CERRAR: Cerrar: Es Convencer al clienteque elproductolo beneficiar. Una de las grandes reglas, es informar a los clientes las ventajasdelproducto oservicio, es comohaber estudiado su FODA. Se debe recordar que elclienteo usuario estsiempre hacindose las siguientes preguntas:

1.- Ques el producto o servicio?2.- Para qu sirve?3.- Que utilidadpuedo obtener con esto?4.- Ser el vendedor la personaadecuada?5.- Podrdemostrarme lo que dice?6.- Cunto cuesta? Se debe aprovechar cada momentode la relacin con el cliente, para realizaruna pregunta queproduceun efecto psicolgico

LA FRASE: QU LE PARECE?

Para ello podemos recurrir a esta siguiente FRASE UTIL: QUE LE PARECE?Recuerde, que a su cliente leinteresaconocer las ventajasque usted ofrecesobre los competidores, en cuanto a:

Calidad, precio, servicio post-venta, condiciones de pago y entrega del producto o servicio.

Ejemplo: Qu le parece este producto, para recetar a sus pacientes? Otro ejemplo: Qu le parece esta excelente bag- pack para que no se le maltrate su nueva cmara digital? Otro ejemplo:

Qu le parece este excelente producto, nuestra nueva Cuenta Premium para clientes importantes del banco?

5.- CIERRE DE VENTA El cierre es la conclusin al proceso de venta.

Un vendedor profesional no pregunta lo que van a comprar, sino cunto van a comprar.

SEALES DE COMPRA:Cuando el cliente est listo para comprar, captar las seales de compra.

Estos son algunos ejemplos:-Cunto tiempo dijo que tiene de garanta? -Es el nico modelo que tiene?-Cmo lo instalo? Es difcil de conectar?-En qu colores tiene?

- Puedo tambin abrir una cuenta Premium para mis hijos? Aceptan tarjetas de crdito?

El cierre es la conclusin del proceso de venta.

Intentar el cierre en el momento en que la experiencia lo aconseje.

Es el "momento de la verdad", en el que desemboca todo el proceso previo

El cierre de la venta debe ser su consecuencia natural.TCNICAS DE CIERREVeamos algunos tipos de cierre:

EL CIERRE / CUALQUIERA DE LOS DOS:Preguntando "su pago es en efectivo o con tarjeta?"

"Le gustara este o el otro modelo?

Lo prefiere en azul o en rojo?

Lo lleva o se lo enviamos a su domicilio?

EL CIERRE REFLEXIVO:Si un cliente le pregunta "Lo tiene en azul?

Usted cierra diciendo "lo quiere en azul?

EL CIERRE ASUMIDO:Cuando no hay resistencia en su presentacin, vaya directamente al cierre. Esto es llevar el producto a la caja y esperar que el cliente lo siga.

Requiere mucha experiencia.

EL CIERRE CON TERCERAS PARTES:La mayora de los clientes, quiere saber si tomaron la decisin correcta.

Identifique las circunstancias de otro cliente con una situacin similar.

P. ej., otro cliente que compr un producto o servicio similar.

PREGUNTAR PARA HACER EL CIERRE.Muchos clientes tienen miedo de iniciar el cierre.

Esperan que usted les pregunte si lo van a comprar.

Al preguntarles, "entonces le gusto? POR QU INTERESARSE POR EL CLIENTE?Algunos vendedores sumergen al cliente en un mar de palabrasY su verdadera labor es Conocer, descubrir las necesidades y la razn para comprar Pero por qu interesarse por el cliente?

Respuesta: Para hacer que hable de l.

Para que compre la imagen que l se hace.

VENDER = COMUNICAR

La venta es un dilogo.

Ambos por turno son emisor y receptor.

Se caracterizan por:

Campo de conciencia propia.

Marco de referencia.

Emisor: Intenciones conscientes o inconscientes = actitudes.

De esta manera el mensaje puede llegar deformado.

DILOGO DE SORDOSCombatir las causas de alteraciones en la Comunicacin. Los objetivos a alcanzar son: Entrar en relacin. Ser aceptado. Comprender y hacerse comprender. Incitar a la accin.REGLAS DE ORO PARA LA COMUNICACIN Preguntas abiertas.

Escuchar.

Hablar de ser humano a ser humano.

Alerta y observe.

Hablar el mismo lenguaje.

Los errores y la causa de los fracasos

Analizar los fracasos y sus causas.

Puntos dbiles: No conocer; no prepararse; no documentarse; no dedicar tiempo, etc.

Causas de incomprensin:

Prejuicios de ambas partes.

Antipata y diferencias molestas.

Interrupciones, mala escucha.

Mala presentacin.

CMO MOSTRAR INTERS?

CON UNA GRAN ATENCIN:

La escucha es la principal seal de inters.

Plantear preguntas es la segunda seal de inters.

CON PEQUEAS ATENCIONES - Reconocer.

LA COMPRENSIN

Es la base de la comunicacin y del dilogo.

Vender = contacto entre nosotros y los dems.

Comprensin recproca.

Dos aspectos:

Ser comprendido y comprender al otro.

La empata o la conciencia del prjimo

La simpata y la antipata son instintivas e inductivas.

La empata es voluntaria e inductiva.

Voluntad emptica resultados positivos.

LA EMPATIA: CLAVE PARA CONECTAR CON LOS DEMS

Es ser conscientes de las necesidades, sentimientos o intereses de la otra persona. Exige sumergirse en el mundo del otro. Se puede no estar de acuerdo. Implica ser consciente de su propio mundo.

Pero qu es la empata?

Aptitud para verse con los ojos del prjimo.

Aptitud para ver a los dems con los ojos del prjimo

Aptitud de ver a los dems con sus propios ojos.

Desplazamiento mental descubrir la visin del otro con preguntas y respuestas.

La empata es la voluntad de comprender al

Interlocutor de forma objetiva y lcida.

Quin debe hablar?

La regla de los 60 / 30 / 10

Hablando el cliente se descubre.

EL ARTE DE ESCUCHAR

El dominio del silencio

El que es capaz de escuchar es capaz de hablar.

La palabra es plata, el silencio oro.

Es fuerza y debilidad.

Entrenarse en el arte del silencio.

Escuchar no es solo or es mostrar inters por lo que dicen los dems.

Es reconocer.

Distingamos or de escuchar.

El silencio es un instrumento eficaz.

Debemos aprender a callarnos.

Hagamos la prueba de callarnos al dirigir una reunin:

Cul la actitud de los oyentes?

Cmo se tornar el ambiente?

PRACTIQUE EL SILENCIO.

LA ESCUCHA ACTIVAEl principio de la sabidura est en callarse, la segunda fase es escuchar.Los siete sabios de Israel. El proceso:

Cae bien a personas afectivas.

Ser comprendido por un tercero.

Es escuchar la totalidad del mensaje y devolver lo recibido.

Ser consciente del otro.

Observar bien.

Plantearse preguntas. Qu dice? Qu quiere y siente?

Hacer precisar los hechos

Demuestre que escucha.

Quiere agregar algo ms?

En eso tiene razn o

S exactamente lo que quiere decir

Entiendo muy bien lo que dice.

Al final hacer resumen.

Nos satisface ser escuchados.

RECONOCER AL OTRO Y ACEPTAR SU PUNTO DE VISTA Si reconoce su validez, pierde carga emocional.

Crea espacio psicolgico, hay otra forma de ver las cosas.

Significa reconocer autoridad y capacidad.

EVITAR: Dar la contra.

Desviar la conversacin.

Evitar pensar solo en lo que se va a decir.

Es mejor:

Concentrarse en el mensaje.

Interrogar, observar.

Algunos consejos:

Estar all al 100 por ciento (Napolen).

Intentar comprender.

Escuchar la ltima frase y palabra.

Actitud positiva y objetiva.VENTAS DEL SIGUIENTE NIVELCreencias Asociadas a las Ventas y a la RiquezaYo no merezco!Soy malsima(o) para vender!Para que alguien gane, alguien ms tiene que perder.No se puede estar bien en todo.Est muy difcil!Yo no sirvo para las ventas!PARA NO TENER CLIENTESEcharte repelente de clientesInseguridadNecesidad imperativa de venderNecesitar la aprobacin de los otrosCreer que tu bienestar depende del mundo exteriorPonerte la manta de invisibilidadMiedo a ser criticadoConoces a alguien destacado que no haya sido criticado?Si alguien no te critica es porque no te estas mostrando.

EL PAPEL DE LA COMUNICACINLa palabra, articulacin de la voz y el tono de la mismaEl lenguaje corporal, las expresiones y gestos faciales.Los ojos: contacto visual.La vestimenta..Postura corporal: posiciones, predominio en el uso de alguna parte del cuerpo. Movimientos.Energa personal.El estado de nimo: humor.La falta o existencia de tensin muscular.Forma de escuchar.CMO NOS COMUNICAMOS

VENDERVender es el proceso de analizar necesidades, deseos y motivaciones de los clientes potenciales, ayudndolos a descubrir cmo se pueden satisfacer plenamente los mismos con la compra de un bien, producto, servicio, o idea determinados.Vender contempla el uso de cualidades como la influencia, la persuasin y la capacidad de convencer.MOTIVACIONQue fuerzas controlan a los seres humanos, incluso en este momento y que continuarn controlndonos?Evitar el dolor y obtener placerInstrumentos fundamentales de influenciaEstablecer una buena relacinAsociar o condicionar un sentimiento positivoCongruencia. Que lo que dices de manera verbal y no verbal coincidanHacer buenas preguntasInterrumpir patronesLa reciprocidadEl manejo de tus estados internosEl poder de tu vozPERSUASIN PARA LAS VENTASLa gran frmula para la persuasin efectiva es muy simple: Lograr que el prospecto asocie la accin de comprar a crear para si mismo un gran placer. La accin de no comprar nuestro producto debe entonces estar asociada a crear algn tipo de sufrimiento, inconveniencia o prdida, es decir perderse ese placerPersuasin es el proceso de llevar a tu cliente a asociar claramente sus sentimientos o estados ms deseados con tu producto o servicio, y asociar el no comprar con emociones desagradables. La gente compra, o hace otras cosas, por motivos emocionales y justifica con lgica A todo cliente le gusta aumentar sus ingresos y utilidades. Mantente apasionado por vender, saludable y hambriento. Antes de ver a un cliente lleva fija en tu mente lo que esperas ganar con tu transaccin. Comienza a vender de manera divertida, seductora y fascinante a partir de ahora. Principios de la Persuasin Para Las Ventas Rescata siempre la intencin de tus mensajes. Usa las mismas palabras que el otro, ubicando su preferencia Visual, Auditiva o Sensitiva. Recuerda que la congruencia entre lo que pensamos, decimos y hacemos, es la clave para tener credibilidad ante nosotros mismos y ante los dems. USA FRASES MGICAS

Principios de la Persuasin Para Las Ventas Recuerda que tu actitud y lo que proyectas es el 55% de tu comunicacin. Escucha, ve y siente cada reaccin de tu cliente por mnima que parezca. Si la respuesta que obtienes de tu comunicacin no es la deseada, se flexible hasta alcanzarla. Entra al mapa de los dems utilizando su lenguaje y haciendo empata con ellos. Siempre y elige hacer lo que si quieres, no lo que deseas evitar. Evita descalificarte y comienza a proyectarte como l o la triunfadora que eres. Evita actitudes prepotentes, palabras muy tcnicas y sonrisas congeladas. Evita los guiones y las presentaciones pre-fabricadas y largas. Vende sistemticamente sentimientos y sensaciones positivas. Empata sutilmente el lenguaje corporal de tu cliente. Iguala tambin su tono de voz y velocidad al hablar. En tus presentaciones habla slo el 20% y escucha el 80% de lo que necesita tu cliente. Haz preguntas precisas para saber qu quiere tu cliente. Elimina de tu vocabulario las palabras pero y sin embargo, pues descalifican la opinin del otro. Imagnate vendiendo exitosamente en los espacios y con las personas que son importantes para ti.Palabras mgicas que venden Ahorro Beneficios Confort Calidad de vida Descuento xito Fcil Garantizado Gratis Importante Oferta Limitada Nuevo Poder Probado Rpido Regalo Resultados Seguridad T, Usted, NosotrosEl Lenguaje Que Convence Evitar la palabras Pero, an, sin embargo, a pesar, aun as y por otra parte, Usar palabras que conecten como: Y, como, as, adems, desde y mientras. Evitar el uso del No, Nuestra mente inconsciente, todava hoy sigue tomando decisiones basadas en las mismas tres cosas que hace miles de aos... Puedo comerlo?

... Me escapo o peleo?

... O, puedo procrear?CLAVES DEL RAPPORTIguala el Lenguaje Verbal: Tipo de Palabras, Reconocimiento y Afirmaciones.Iguala Auditivamente: Tono, Ritmo, nfasis y Velocidad.Iguala el Lenguaje Corporal: Respiracin, Gestos, Postura, Movimientos y Mirada.FRASES MGICASTe imaginasDjame contarte un secretoPorqueEl sonido del propio nombre es el ms dulce del mundoNo hagas a menos que..No preguntes si pregunta cualno es verdad? .no es cierto?Frases mgicasno es verdad? .no es cierto?Una persona podra (Nombre) (Dejarse encantar por este producto)Piensa,pensaba Se dio cuentaNo s exactamente como (Se va a dar cuenta de lo til que es este producto)PALABRAS PARA UTILIZAR EN UN RESUMEN DE BENEFICIOSHemos acordado que...Estamos de acuerdo en que...Ya hemos hablado de....Usted ha coincidido conmigo en...Repasemos los puntos importantes en los que hemos coincidido....De acuerdo a lo conversado...Si ests dispuesto a hacer solo lo que sea fcil la vida ser dura, pero si ests dispuesto a hacer lo que sea duro la vida ser fcilSI ESTAS CMODO NO ESTAS CRECIENDOACTITUD FRENTE A LAS OBJECIONESLos clientes.

Muestran inters.

Puntos de resistencia.

Toman en serio.

Dejar expresarla.RECLAMACIN - OBJECIN

Definicin:

Razn que se opone a una afirmacin.

Presentar nuestros argumentos como preguntas

Las objeciones ms frecuentes:

Reflexin.

Sentimentales o de principios.

Pretextos.

Huida o evasin.

Indicios de compra.

Razones de las objeciones:

1. Miedo a ceder.

2. Darse importancia.

3. Hacerse informar.

4. Hacerse tranquilizar.

5. Falta de inters.

6. Espritu crtico.

7. Reaccin lgica

8. Acabar de convencer Qu sabor tendra una vida sin obstculos?

Para disipar las objeciones distinguir lo verdadero de lo falso.

ACTITUD ZEN.

Todo tiene dos facetas, que son complementarias y necesarias.

La actitud y la determinacin absoluta es lo ms importante. Veamos las actitudes del individuo

ACTITUD NEGATIVA.

Lo negativo ocupa nuestra mente

Veamos las actitudes del individuo

ACTITUD POSITIVA:

Lo positivo ocupa nuestra mente respondamos con un s.

LA HIPER SATISFACCIONAL CLIENTE La nueva filosofa empresarial: La HpersatisfaccinCONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA OFRECER UN SERVICIO SOBRESALIENTE Muchas veces los ejecutivos se atan a viejos esquemas. Los formatos de negocios cambian para ajustarse a nuevas demandas. El mundo de los negocios y las empresas ha cambiado. Deben cambiar la forma de pensar y actuar los vendedores.LOS MERCADOS SE HAN TORNADO MUY COMPETITIVOS.La forma ms viable para lograr ventajas competitivas y crecer es crear relaciones con los clientes por medio de una excelente calidad de servicio que supere sus expectativas. Proveer el servicio adecuado de manera precisa y en el momento exacto. Analizar si tenemos esta cultura. Sin embargo, no es suficiente cuando otros harn lo mismo y es lo mnimo que esperan los clientes. Buscar el nivel que haga la diferencia Los clientes satisfechos slo contribuyen un poco a crecer. Las empresas deben dar un servicio superior al esperado. Deben hper satisfacer a sus clientes. Se necesitan clientes sorprendidos y encantados. Clientes hper satisfechos Clienteshper satisfechos No slo ofrecen buenas referencias. Sino que son voluntariosos. No slo consumen el servicio Toman su tiempo para agradecerle. Se sienten parte de la empresa. Movilizan a otros clientes a consumir. Prestar un servicio para hper satisfacer a los clientes es una tarea difcil. El esfuerzo tiene sus frutos en el mercado. La calidad de servicio excelente es imposible de imitar. Las compaas que se diferencian por su nivel de servicio pueden: Pedir precios ms altos. Resistir las fases de debilitacin la economa. Y crecen ms en los perodos de auge. Tener costos publicitarios ms bajos.Existe la idea de que las empresas productoras de bienes fsicos y las que prestan servicios no pueden actuar de la misma manera frente a los estmulos del Mercado. LAS EMPRESAS SON HOY EMPRESAS DE SERVICIOS. Son de servicios cuando se piensa en trminos intangibles, como: clientes, mercado, motivacin de sus vendedores, o cuando deja de pensar en que vende cosas por peso o unidad.NO IMPORTA EL PRODUCTO TANGIBLE O INTANGIBLELo importante es el servicio incluido en el producto.El servicio percibido por un nuevo cliente es ms que solo el saludo o los caramelos. Es en realidad:La disposicin del establecimiento, los letreros indicativos, el servicio de reparacin, la poltica de devolucin, la atencin de las quejas, la diversidad y calidad, la facilidad de pago, la comodidad de los probadores, el personal de contacto, la posibilidad de hacer modificaciones, la rapidez en las cajas registradoras, el soporte del fabricante despus de la venta.LOS CLIENTES DE EMPRESAS DE SERVICIOS La razn de la existencia de las empresas son los clientes. Los clientes ya no son fciles, demandan mayor calidad y servicio personalizado. Buscan una eficiente gestin del tiempo. Los clientes quieren divertirse y disfrutar de cada transaccin. El valor del cliente: Muchas veces se desconoce su valor objetivo. El valor de un cliente es, lo que le costar reemplazarlo por otro de las mismas caractersticas. Ese valor es el resultado de sumar lo invertido en tiempo, para conquistar a un nuevo cliente. Es mejor y menos costoso invertir para mantener a un cliente. El costo de reposicin es siempre mayor que el de retener a un cliente.Tenemos verdadera conciencia de cunto vale un cliente? Veamos unos ejemplos para evaluar la importancia del cliente: En una tienda de barrio Una cliente compra 5 Bs.- Es ese el valor de este cliente? NO Un cliente bien atendido comprar durante 8 aos Entonces comparar 150 al mes, 1800 al ao y en 8 aos 14400.Si doa Juana est hper satisfecha, recomienda a 4 personas.Si aportan lo mismo en 8 aos. Tenemos que esta clienta vale 57600 Bs.-Por tanto cada integrante de la empresa debe pensar en cuanto vale cada cliente.DEMOS UN SERVICIO DE EXCELENCIA A CADA CLIENTE. Aprendamos a atender las quejas como una bendicin. Desarrollemos estrategias de hper satisfaccinPara retener clientes:1. Confiabilidad.2. Responsabilidad.3. Seguridad.4. Empata. Estar con las entenas paradas.5. Equipo a la vista.6. Una buena impresin es condicin necesaria, pero no suficiente.CLASIFICACIN DE LOS CLIENTESLos clientes son, por su naturaleza humana, diferentes entre s. Pero, comparten alguna caracterstica. Hay muchas formas de agruparlos. Una empresa que se preocupa por la hper satisfaccin, los agrupar por el grado de satisfaccin y vinculacin.Terroristas: Transmiten terror a otros clientes. Tienen un alto grado de insatisfaccin. Se quejan. Son fruto de la mala gestin.Clientes problemticos. Mejor evitarlos. Abus verbal o fsicamente a alguien. Quebr las polticas o leyes. No coopera. No se satisface.Tipos de clientes problemticosEl egocntrico: Piensa que ningn motivo justifica que l espere.El grosero: Si no se le da la razn, explotar y dir vulgaridades.El abusivo: Quiere obtener todo gratis.Rehenes: Insatisfechos pero vinculados de alguna manera con la empresa.Manifiestan a otras personas su estado de insatisfaccin.Quieren abandonarla pero no pueden.Mercenarios:Se sienten satisfechos, pero no estn vinculados estrechamente con la empresa. Les falta un vnculo emocional.No clientes: Esta es una nueva clase de clientes surgidos por la influencia de los medios de comunicacin. Nunca han sido clientes. Si perciben en los medios de comunicacin algn mal desempeo, atacarn con todo. Son opinadores pblicos.HPER SATISFECHOS:Clientes que se sienten muy satisfechos y que se vinculan emocionalmente con la empresa. Repiten sus compras. Traen a sus conocidos. Dan sugerencias. Informan sobre la competencia. Son el modelo ideal de cliente.PROTOCOLO DE ATENCIN1. Salude al cliente de inmediato.2. D al cliente atencin total. (Hgalo sentir importante)3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten. (Sea observador de sus necesidades y problemas)4. Demuestre energa y cordialidad.TCNICAS DE HPER ATENCIN La atencin telefnica. A travs de su adecuado uso, se transmiten multitud de valores. (imagen, eficacia, compromiso, etc.).CUATRO HBITOS DE LA HAC: HBITO DE ESCUCHAR: Dios nos dio 2 odos y una boca. HBITO DE PREGUNTAR: El objetivo es obtener toda la informacin. HBITO DE EXPLICAR: Por qu razones le conviene pagar o permanecer en la Ca., a tu cliente? No me refiero solo al DINERO, por qu otras razones le conviene pagar?EVITAR decir: Me entiende?, y menos decir: si me entiende, verdad?

Tu deber es EXPLICARTE claramente. Al hablar debes ser: CLARO, CONCRETO, CONCISO, y sobre todo, con SESOS. HBITO DE AGRADECER: Te preocupas mucho ms por tus logros que por la gente que est a tu alrededor. Es muy importante agradecer. En cualquier momento de la vida. Desarrollo el hbito de decir: Muchas Gracias. Vender vs. Despachar

Satisfacer un pedido de mercadera no es vender.

Una cosa es vender y otra es que elCliente nos compre! El Cliente entr al saln con paso firme y mirada decidida. Se acerc al vendedor y, sealando el televisor que quera comprar, pregunt el precio. Escuch la respuesta y dijo, simplemente, Lo llevo. Se dirigi a la caja y pag el importe indicado. Sin decir otra palabra, tom el televisor y se march. Vendi el proveedor el televisor, o lo compr el cliente? Razones Poderosas: Cmo Liberar tu Potencial La venta ms importante no es un producto en particular. SINO LA VENTA LLAMADA T! El servicio ofreces es mucho ms valioso que el valor econmico del producto.Generemos los niveles de entusiasmo y energa.

Tres elementos: 1. La creacin de razones poderosas para utilizar tus habilidades;

2. El desarrollo de creencias que te apoyen a alcanzar tu mximo potencial; y,

3. La habilidad de manejar tu estado emocional cuando las cosas se ponen difciles.

Cmo hacer que el entrenamiento de ventas funcione para ti...

Funciona de verdad el entrenamiento en ventas?I. Reafirmar. Olvida lo aprendido.

II. Practica. Las tcnicas no funcionan por si solas.

III. Estudia libros de ventas. Multiplicars tus poderes de influencia en todas las reas de tu vida. NO SE QUEJE

A todos nos gusta quejarnos.

Aunque pueda haber quejas legtimas, si usted deja que esta enfermedad mortal de la actitud - la queja - se descontrole, le dominar. La actitud quejosa puede dominar tu vida hasta destruirla.

Nadie quiere soportar a un quejoso. Nadie quiere dar un ascenso a un quejoso. Nadie quiere vivir con un quejoso. Nadie quiere ser socio de uno. Nadie quiere tener quejosos a su alrededor.

El hbito de quejarse te hace perder ms oportunidades de las que podras imaginarte, si dejas que este hbito te domine y te sujete por el cuello. Si piensas que el quejarte no es tan malo, pregntales a los hijos de Israel de la historia del Antiguo Testamento. Su actitud era tpicamente parecida a la de muchos de nosotros, slo que la historia de ellos lleg a figurar en el gran Libro.

El quejarse no es para los ganadores de la vida. Debe enfocarse en lo que puede hacer, no en lo que no puede. Y debe enfocarse en las oportunidades, no en las dificultades. Cuando lo haga, no solamente se inspirar usted mismo, sino que adems ser el ejemplo que tambin otros seguirn.

Por sus xitos!

Jim Rohn