TESIS DOCTORAL PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN …

TESIS DOCTORAL

PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON

RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA BASADO EN ISO

9001:2008 E ISO 26000:2010. UNA APLICACIÓN A LA UNIVERSIDAD

CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL, ZONAS 5 Y 8, ECUADOR

Doctorando: Diógenes Alberto Díaz Segarra

Director de Tesis Doctoral: Dr. José Manuel Saiz-Álvarez

2013

II

DEDICATORIA

A todos mis familiares y colegas con el propósito de contribuir a un mejor vivir, que

nace de un sistema educacional de calidad con responsabilidad social, en el cual

pretendemos presentar una contribución humilde y amorosa, con visión prospectiva.

Para Narcisa por su especial ayuda en la forma y culminación de la tesis.

Todo se fundamenta en nuestra actitud y se complementa con el conocimiento, la

innovación y la tecnología, siendo fácil y conveniente demostrar lo que conocemos

cuando nacemos: calidad con actitud humilde reverente y respetuosa a nuestros

semejantes sin importar las circunstancias, pues nosotros moldeamos y merecemos

el entorno con participación e influencia sana y aplicando lógica de futuro escenario.

Diógenes Alberto Díaz Segarra

III

AGRADECIMIENTOS

A Dios por facilitarme la comprensión, la temperancia, el amor, la fe, la humildad y

el saber orientado en beneficio común.

A mis Centros de Estudios donde he aprendido y convivido la mayor parte de mi

existencia.

A la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil y al gobierno del Ecuador por la

beca y la determinación constitucional, que la educación cambie para bien de la

humanidad.

A la Universidad Antonio de Nebrija (Madrid, España) por las enseñanzas,

orientaciones y experiencias durante mi Maestría y Doctorado.

Al Doctor José Manuel Saiz Álvarez, por estar siempre dispuesto a compartir sus

experiencias profesionales y educacionales encaminadas al desarrollo y culminación

de nuestra tesis doctoral.

Diógenes Alberto Díaz Segarra

IV

CONTENIDO

DEDICATORIA ........................................................................................................................... II

AGRADECIMIENTOS ............................................................................................................... III

LISTADO DE ABREVIATURAS ........................................................................................... XIII

CAPÍTULO 1 ................................................................................................................................. 1

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1

1.1 Planteamiento del problema ................................................................................................ 6

1.2 Delimitación del problema ................................................................................................ 14

1.3 Justificación de la Investigación ........................................................................................ 15

1.4 Objetivos de la investigación ............................................................................................. 16

1.4.1 Objetivo general .......................................................................................................... 17

1.4.2 Objetivos específicos .................................................................................................. 17

1.4.3 Árbol de objetivos ....................................................................................................... 17

1.5 Hipótesis de partida ........................................................................................................... 18

1.5.1 Variable independiente ............................................................................................... 19

1.5.2 Variables dependientes ............................................................................................... 19

1.6 Diseño y metodología de la investigación ......................................................................... 19

1.7 Marco Lógico ..................................................................................................................... 23

1.8 Análisis de sostenibilidad .................................................................................................. 25

1.8.1 Sostenibilidad Financiera ............................................................................................ 25

1.8.2 Sostenibilidad Operativa ............................................................................................. 25

1.9 Análisis de partes comprometidas ..................................................................................... 25

1.10 Análisis del FODA .......................................................................................................... 27

1.11 Resultados del FODA ...................................................................................................... 27

1.11.1 Fortalezas .................................................................................................................. 27

1.11.2 Debilidades ............................................................................................................... 29

1.11.3 Oportunidades ........................................................................................................... 29

1.11.4 Amenazas .................................................................................................................. 29

1.12 Diagnóstico de situación inicial ....................................................................................... 32

1.13 Estructura de la Tesis Doctoral ........................................................................................ 34

1.14 Alcance de la Tesis Doctoral ........................................................................................... 35

V

PARTE I

MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO 2............................................................................................................................... 38

LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR ................................................................... 38

2.1 Definición de calidad ......................................................................................................... 41

2.2 Evolución histórica del concepto de calidad ....................................................................... 46

2.3 Aspectos generales de la calidad ....................................................................................... 53

2.4 Calidad de la educación superior en América Latina y el Caribe ..................................... 53

2.5 Calidad de la Educación Superior en Ecuador ................................................................... 56

2.6 Comparativo de instituciones de educación superior del Ecuador con estándar ISO

9001:2008 .......................................................................................................................... 61

2.7 Calidad en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil ......................................... 63

2.8 Acreditación de la calidad según Constitución y LOES 2010 en Ecuador ........................ 69

2.9 Constitución del Ecuador y su mandato para mejorar la educación con calidad ............... 71

2.10 Calidad y certificación internacional ............................................................................... 73

CAPÍTULO 3 ............................................................................................................................... 76

CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL ........................................................................... 76

3.1 Antecedente histórico de ISO ............................................................................................. 76

3.2 Norma ISO 9001:2008 ....................................................................................................... 77

3.3 Estructura de la norma ISO 9001:2008 .............................................................................. 81

3.4 Beneficios de implementar norma ISO 9001:2008 ............................................................ 82

3.5 Norma ISO 26000:2010 – Guía de Responsabilidad Social .............................................. 84

3.6 Estructura de la norma ISO 26000:2010 ............................................................................ 86

3.7 Principios de la Responsabilidad Social (Capítulo 4 ISO 26000:2010) ............................ 93

3.8 Aspectos fundamentales de la Responsabilidad Social ISO 26000:2010 ........................... 97

3.9 Beneficios de guiarse bajo norma ISO 26000:2010 ........................................................ 102

3.10 Valor agregado con ISO 26000:2010 como Guía de Responsabilidad Social en la

educación superior ........................................................................................................... 102

3.11 Ventaja competitiva de la calidad con responsabilidad social en la educación superior107

3.12 Contribución de otras Normas ISO hacia la eficiencia educacional. ............................. 108

3.12.1 ISO 14001:2004 ...................................................................................................... 108

3.12.2 ISO 31000:2009 ...................................................................................................... 109

3.12.3 ISO 38500:2008 .................................................................................................... 109

3.13 Comparativo de Normas ISO ......................................................................................... 112

VI

CAPÍTULO 4 ............................................................................................................................. 113

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MODELOS DE GESTIÓN ............................................ 113

4.1 Gestión de la calidad ........................................................................................................ 113

4.2 Modelos de sistemas de gestión de la calidad .................................................................. 114

4.2.1 Modelo Kaizen (1950) .............................................................................................. 115

4.2.2 Modelo Deming (1951) ............................................................................................. 115

4.2.3 Modelo Seis Sigma (1987) ....................................................................................... 118

4.2.4 Modelo Baldrige (1987) ............................................................................................ 119

4.2.5 EFQM (European Foundation for Quality Management) 1988 ............................... 121

4.2.6 Modelo Iberoamericano (FUNDIBEQ) 1998 ........................................................... 125

4.2.7 Directriz IWA 2:2007 ............................................................................................... 126

4.2.8 Organismos regionales del área Sur de los Estados Unidos ..................................... 126

4.3 Comparativo de modelos de gestión de la calidad ............................................................ 127

PARTE II

APORTACIONES

CAPÍTULO 5............................................................................................................................. 133

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO NORMA ISO 9001:2008 EN

UNIVERSIDADES EN EL MUNDO ....................................................................................... 133

5.1 Antecedentes ................................................................................................................... 133

5.2 Porcentaje de respuestas recibidas en relación al número de entidades identificadas

con ISO 9001 en diversas localizaciones geográficas ..................................................... 135

5.3 Resultados de aplicación ISO 9001 ................................................................................. 135

5.4 Razones para implementar ISO 9001:2008 ..................................................................... 138

5.5 Dificultades de la implementación de ISO 9001 ............................................................. 139

5.6 Las ventajas de los certificados de la calidad .................................................................. 141

5.7 Demostración de certificados ISO 9001 en el mundo al año 2011 .................................. 143

5.8 Elementos comunes de los estándares (casos empíricos) ................................................ 146

CAPÍTULO 6............................................................................................................................. 148

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO CRITERIO ISO 9001:2008 Y CON

RESPONSABILIDAD SOCIAL ISO 26000:2010 EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR .......... 148

6.1 Introducción ..................................................................................................................... 148

6.2 Metodología de su aplicación para obtener la certificación internacional ....................... 151

6.3 Orígenes del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) .................................................... 151

6.4 Principios del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) .................................................. 156

VII

6.5 Cultura Organizacional .................................................................................................... 159

6.6 Control de la calidad ........................................................................................................ 160

6.7 Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad ................................................ 160

6.8 Fases de Implementación de un SGC .............................................................................. 160

6.9 Beneficios de Implementación de un SGC en la Universidad ......................................... 171

6.10 Descripción de los requisitos de la norma ..................................................................... 173

6.11 Resultados Esperados .................................................................................................... 200

CAPÍTULO 7............................................................................................................................. 201

APLICACIÓN A LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL

(UCSG), ECUADOR; CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL EN SU SISTEMA DE

GESTION DE LA CALIDAD ISO 9001:2008 CON RESPONSABILIDAD SOCIAL ISO

26000:2010 ................................................................................................................................ 201

7.1 Antecedentes .................................................................................................................... 201

7.2 Objetivo general ............................................................................................................... 203

7.3 Reseña histórica ............................................................................................................... 203

7.4 Visión ............................................................................................................................... 204

7.5 Misión .............................................................................................................................. 204

7.6 Metodología ..................................................................................................................... 204

7.7 Situación prevista al final de la implementación ............................................................. 205

7.8 Inducción y planificación ................................................................................................ 205

7.9 Difusión, comunicación y creación de equipos ............................................................... 210

7.10 Manual de la calidad ...................................................................................................... 211

7.10.1 Objeto, alcance y exclusiones ................................................................................. 212

7.11 Mapa de procesos .......................................................................................................... 215

7.12 Responsabilidad de la dirección .................................................................................... 220

7.13 Competencia, formación y toma de conciencia (Cláusula 6.2.2)................................... 221

7.14 Infraestructura ................................................................................................................ 222

7.15 Auditoría ........................................................................................................................ 223

7.16 Acciones correctivas y preventivas ................................................................................ 224

7.17 Listas maestras de documentos internos, externos y registros ....................................... 224

7.18 Matriz de indicadores de los procesos de gestión .......................................................... 225

7.19 Matriz de funciones y responsabilidades ....................................................................... 226

7.20 Análisis e interpretación de resultados .......................................................................... 227

7.21 Resultados y Evidencias ................................................................................................ 228

7.22 Como superar las No Conformidades ............................................................................ 244

VIII

CAPITULO 8............................................................................................................................. 251

CONCLUSIONES ..................................................................................................................... 251

8.1 Ventajas del cambio y fortalecimiento en educación de calidad con responsabilidad social

universitaria ...................................................................................................................... 259

8.2 Resultados de la aplicación de ISO 9001:2008 e ISO 2600:2010 ................................... 263

BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................... 267

ANEXOS ................................................................................................................................... 300

IX

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1.1: Población universitaria de la UCSG vs. Población universitaria del Ecuador vs.

Población del Ecuador .............................................................................................. 10

Tabla 1.2: Matriz de marco lógico .............................................................................................. 24

Tabla 1.3: Matriz de comprometidas .......................................................................................... 26

Tabla 1.4: FODA ........................................................................................................................ 28

Tabla 1.5: Estado de cumplimiento de la normativa ISO 9001:2008 ......................................... 31

Tabla 2.1: Número de Universidades y Escuelas Politécnicas del Ecuador ............................... 60

Tabla 2.2: Comparativo: población país vs. Universitaria ......................................................... 61

Tabla 2.3: Instituciones de educación superior en Ecuador con ISO 9001:2008........................ 62

Tabla 2.4: QS Latin American University Rankings ................................................................... 66

Tabla 3.1: Relación de normas ISO .......................................................................................... 112

Tabla 4.1: Puntuación por Criterios del Modelo Baldrige ........................................................ 120

Tabla 4.2: Criterios, agentes facilitadores y subcriterios .......................................................... 122

Tabla 4.3: Criterios, resultados y subcriterios del Modelo EFQM ........................................... 123

Tabla 4.4: Comparativo de modelos y estándares de SGC ....................................................... 128

Tabla 5.1: Comparación entre el universo de universidades estimadas y las respuestas

recibidas (bibliotecas) ............................................................................................. 136

Tabla 5.2: Principales factores que influencian el proceso de toma de decisiones ................... 138

Tabla 5.3: Impacto de direccionamiento estratégico y la comunidad en su comportamiento y

actitud con calidad y responsabilidad social ........................................................... 139

Tabla 5.4: Comprensión de ISO 9001 ...................................................................................... 140

Tabla 5.5: Beneficios principales de ISO 9001, luego de implementado ................................. 142

Tabla 5.6: El futuro de ISO en las Instituciones de Educación Superior (IES) ........................ 142

Tabla 5.7: Número de certificaciones en el mundo - ISO 9001 ................................................ 144

Tabla 5.8: Resumen de número de certificaciones en el mundo - ISO 9001 ............................ 145

Tabla 5.9: No. De certificaciones de ISO 9001 en el sector educativo en el período 1998 –

2011 ........................................................................................................................ 145

Tabla 6.1: Listado de 17 Instituciones de Educación Superior de las zonas 5 y 8 ................... 149

Tabla 6.2: Competencias del equipo de trabajo ........................................................................ 163

Tabla 6.3: Costos del proyecto ................................................................................................. 163

Tabla 6.4: Alcance de un SGC.................................................................................................. 164

Tabla 6.5: Exclusiones de un SGC ........................................................................................... 164

Tabla 7.1: Unidades certificadas en la UCSG que están en período de mantenimiento durante

los próximos 3 años ................................................................................................ 202

Tabla 7.2: Plan de ejecución de la implementación del SGC en el Rectorado (Propuesta) ...... 208

Tabla 7.3: Caracterización de procesos del rectorado .............................................................. 216

Tabla 7.4: Resumen de orgánico funcional de la UCSG .......................................................... 221

Tabla 7.5: Formato de matriz de infraestructura ...................................................................... 223

Tabla 7.6: Ejemplo de lista maestra de documentos ................................................................. 225

Tabla 7.7: Ejemplo de matriz de indicadores ........................................................................... 226

Tabla 7.8: Ejemplo de matriz de funciones y responsabilidades .............................................. 227

Tabla 7.9: Concordancias ISO 9001:2008 vs. 91 indicadores CEAACES (evaluación de

carreras) .................................................................................................................. 235

X

Tabla 7.10: Concordancias ISO 9001:2008 vs. 42 indicadores CEAACES (evaluación

institucional) ......................................................................................................... 237

Tabla 7.11: Detalle de no conformidades ................................................................................. 245

Tabla 7.12: Detalle de frecuencia de no conformidades ........................................................... 246

Tabla 7.13: Detalle de no conformidades en cada unidad académica y administrativa ............ 247

Tabla 7.14: Número de auditorías internas, externas y resultados ........................................... 247

Tabla 7.15: Cumplimiento de requisistos de estudiantes .......................................................... 248

Tabla 7.16: Estado de la infraestructura ................................................................................... 249

Tabla 7.17: Rendimiento estudiantil ......................................................................................... 249

Tabla 7.18: Resultados de encuestas......................................................................................... 249

Tabla 8.1: Conclusiones vs. Hipótesis ..................................................................................... 258

Tabla 8.2: Cambios y beneficios de implementar un SGC con RS universitaria ..................... 261

Tabla 10.1: Resultados de primera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............... 316

Tabla 10.2: Resultados de segunda pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............... 317

Tabla 10.3: Resultados de tercera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ................. 318

Tabla 10.4: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .................. 319

Tabla 10.5: Resultados de quinta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .................. 320

Tabla 10.6: Resultados de sexta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ................... 321

Tabla 10.7: Resultados de séptima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............... 322

Tabla 10.8: Resultados de octava pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ................. 323

Tabla 10.9: Resultados de novena pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ................ 324

Tabla 10.10: Resultados de décima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .............. 325

Tabla 10.11: Resultados de primera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................. 326

Tabla 10.12: Resultados de segunda pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................ 327

Tabla 10.13: Resultados de tercera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................... 328

Tabla 10.14: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .................... 329

Tabla 10.15: Resultados de quinta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................... 330

Tabla 10.16: Resultados de sexta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ..................... 331

Tabla 10.17: Resultados de séptima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................. 332

Tabla 10.18: Resultados de octava pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................... 333

Tabla 10.19: Resultados de novena pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .................. 334

Tabla 10.20: Resultados de décima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .................. 335

XI

ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1.1: Población universitaria de la UCSG vs. Población universitaria del Ecuador vs.

Población del Ecuador ........................................................................................... 11

Gráfico 1.2: Árbol de problemas ................................................................................................ 13

Gráfico 1.3: Eficacia organizacional .......................................................................................... 18

Gráfico 1.4: Cumplimiento inicial de requisitos de la norma ISO 9001:2008 ........................... 32

Gráfico 1.5: Análisis situacional ................................................................................................. 33

Gráfico 2.1: Posición de UCSG en el sector educativo .............................................................. 65

Gráfico 2.2: Participación de la UCSG en el mercado de las zonas 5 y 8 .................................. 67

Gráfico 2.3: Universidades analizadas de las zonas 5 y 8 del Ecuador ...................................... 68

Gráfico 3.1: Mapa del GCI (Global Competitiveness Index) ..................................................... 78

Gráfico 3.2: Mejora Permanente del sistema de gestión de la calidad ....................................... 80

Gráfico 3.3: Visión esquemática de la norma ISO 26000:2010 ................................................. 88

Gráfico 3.4: Integración de las partes interesadas ...................................................................... 92

Gráfico 3.5: Sistema integrado de gestión ................................................................................ 105

Gráfico 3.6: Valor agregado de ISO ......................................................................................... 111

Gráfico 4.1: Círculo de Calidad PHVA .................................................................................... 116

Gráfico 4.2: Modelo Baldrige de Calidad ................................................................................. 119

Gráfico 4.3: Esquema del modelo de EFQM ............................................................................ 121

Gráfico 4.4: Puntuación del Modelo EFQM ............................................................................. 124

Gráfico 4.5: Organismos en mejoramiento escolar en el Sur de EEUU ................................... 127

Gráfico 5.1: Integración de los estándares ISO relacionados con la calidad y la

responsabilidad social .......................................................................................... 147

Gráfico 6.1: Pirámide de Kelsen ............................................................................................... 150

Gráfico 6.2: Flujograma de Propuesta para implementar el SGC ............................................ 170

Gráfico 6.3: Requisitos de la norma ISO 9001:2008 ................................................................ 172

Gráfico 7.1: Mapa de procesos del rectorado ........................................................................... 215

Gráfico 7.2: Organigrama de la UCSG ..................................................................................... 220

Gráfico 7.3: Sistema Integrado de Gestión por competencias .................................................. 222

Gráfico 7.4: Proceso de las acciones correctivas y preventivas ................................................ 224

Gráfico 7.5: Concordancias entre indicadores ISO 9001:2008 vs. Indicadores CEAACES ... 234

Gráfico 7.6: Calificación del desempeño del personal DACI en las unidades en proceso de

certificación .......................................................................................................... 242

Gráfico 7.7: Calificación de los cursos de inducción que brinda la DACI ............................... 243

Gráfico 7.8: Calificación de la información que brinda la DACI ............................................. 243

Gráfico 7.9: Calificación de la comunicación del personal de la DACI en las unidades ......... 244

Gráfico 8.1: Calidad educacional con responsabilidad social .................................................. 253

Gráfico 8.2: Enfoque sistémico, orientación humana, compromiso permanente y cambio

cultural.................................................................................................................. 262

Gráfico 8.3: Escenario y zona de influencia de un SGC más RS universitaria ........................ 263

Gráfico 10.1: Resultados de primera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............ 316

Gráfico 10.2: Resultados de segunda pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............ 317

Gráfico 10.3: Resultados de tercera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .............. 318

XII

Gráfico 10.4: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............. 319

Gráfico 10.5: Resultados de quinta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............. 320

Gráfico 10.6: Resultados de sexta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .............. 321

Gráfico 10.7: Resultados de séptima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG .......... 322

Gráfico 10.8: Resultados de octava pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ............ 323

Gráfico 10.9: Resultados de novena pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ........... 324

Gráfico 10.10: Resultados de décima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG ........... 325

Gráfico 10.11: Resultados de primera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .............. 326

Gráfico 10.12: Resultados de segunda pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ............. 327

Gráfico 10.13: Resultados de tercera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ............... 328

Gráfico 10.14: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................. 329

Gráfico 10.15: Resultados de quinta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................ 330

Gráfico 10.16: Resultados de sexta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .................. 331

Gráfico 10.17: Resultados de séptima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG .............. 332

Gráfico 10.18: Resultados de octava pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ................ 333

Gráfico 10.19: Resultados de novena pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ............... 334

Gráfico 10.20: Resultados de décima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG ............... 335

Gráfico 10.21: Resultados de 1ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 .......... 339









Gráfico 10.30: Resultados de 10ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8 ........ 344



















XIII

LISTADO DE ABREVIATURAS

ABET: Accreditation Board for Engineering and Technology

ANECA: Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación

BIRF: Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento

CASI: Council on Accreditation and School Improvement

CEAACES: Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de

la Educación Superior

CEI: Comisión de Evaluación Interna

CEIS: Centro de Especialidades Informáticas Superiores

CEPAL: Comisión Económica para América Latina

CES: Comisión de Educación Superior

CGE: Contraloría General del Estado

CNAVES: Consejo Nacional de Evaluación de la Enseñanza Superior (Portugal)

COC: Commission of colleges

CONAES: Consejo Nacional de Acreditación de la Educación Superior (Bolivia)

CONAES: Comisión Nacional de Evaluación de la Educación Superior (Brasil)

CONACES: Comisión Nacional Intersectorial para el Aseguramiento de la Calidad

de la Educación Superior (Colombia)

CONAP: Comisión Nacional de Acreditación de Programa de Posgrado (Chile)

CONEA: Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación

CONEAU: Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria

(Argentina)

XIV

CONEAU: Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la

Educación Universitaria (Perú)

CONEAUPA: Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación para el Mejoramiento

de la Educación Superior (Panamá)

CONESUP: Consejo Nacional de Educación Superior (Ecuador hasta el 2010)

CONUEP: Consejo Nacional de Universidades y Escuelas Politécnicas (Ecuador

hasta el 2000)

COPAES: Consejo para la Acreditación de la Educación Superior (México)

COSO: Committee of Sponsoring Organizations

CTC: Control Total de Calidad

CU: Consejo Universitario

DACI: Dirección de Aseguramiento y Gestión de la Calidad Institucional de la

UCSG

DS: Diploma Suplement

EB: Educación Básica

EB-PRODEC: Educación Básica-Proyecto de Desarrollo, Eficiencia y

Calidad (Ecuador)

ECTS: European Credit Transfer System

EEES: Espacio Europeo de Educación Superior

EFQM: European Foundation for Quality Management

EPT: Educación Para Todos

ERASMUS: European Region Action Scheme for the Mobility of University Students

ERM: Enterprise Risk Management

EUA: Asociación Europea de Universidades

XV

EVEA: Entorno Virtual de Enseñanza Aprendizaje

FAH: Facultad de Artes y Humanidades

FCM: Facultad de Ciencias Médicas

FEE: Facultad de Especialidades Empresariales

FF: Facultad de Filosofía

FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas

GAF: Gestión Administrativa Financiera

GCTI: Gobierno Corporativo para las Tecnologías de la Información

GPR: Gestión por Resultados

GR: Gestión de Riesgo

IAI: Instituto de Auditores Internos

IAP: Investigación Acción Participativa

ICSU: International Council for Science

IEC: International Electrotechnical Commission

IES: Instituciones de Educación Superior

IESALC: Instituto Internacional de la UNESCO para la Educación Superior en

América Latina y el Caribe

IIDH: Instituto Interamericano de Derechos Humanos

IIPE: Instituto Internacional de Planeamiento de la Educación

ILPES: Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económico y Social

INEC: Instituto de Estadísticas y Censo (Ecuador)

INEN: Instituto Ecuatoriano de Normalización (Ecuador)

IPUR: Instituto de Planificación Urbana y Regional de la UCSG

XVI

ISA: International Federation of the National Standardization Associations

ISO: International Organization for Standardization

IT: Tecnologías de la Información

IWA 2: International Workshop Agreement

LACCEI: Latin American and Caribbean Consortium of Engineering Institutions

LLECE: Laboratorio Latinoamericano de Evaluación de la Calidad de la Educación

LMDE: Lista Maestra de Documentos Externos

LMDI: Lista Maestra de Documentos Internos

LMR: Lista Maestra de Registros

LOAFYC: Ley Orgánica de Administración Financiera y Control (Ecuador hasta

2010)

LOCGE: Ley Orgánica de Contraloría General del Estado

LOES: Ley Orgánica de Educación Superior

LOSEP: Ley Orgánica de Servicio Público

LOTAIP: Ley Orgánica de Transparencia y Acceso a la Información Pública

MBO: Management by Objectives

MBV: Management by Values

MEC: Ministerio de Educación y Cultura (Ecuador)

N/C: No Conformidad de la Calidad

NIA: Normas Internacionales de Auditoria

NIIF: Normas Internacionales de Información Financiera

NTCI: Normas Técnicas de Control Interno

OAE: Organismo de Acreditación Ecuatoriano

XVII

OBS: Observación de la Calidad

OCDE: Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico

ODM: Objetivos del Milenio

OEA: Organización de Estados Americanos

OECD: Organization for Economic Cooperation and Development

OEI: Organización de Estados Iberoamericanos

OLACEFS: Organización Latinoamericana y del Caribe de Entidades Fiscalizadoras

Superiores.

OM: Oportunidad de Mejoras de la Calidad

ONGs: Organizaciones No Gubernamentales

ONU: Organización de Naciones Unidas

OREALC: Organización Regional de Educación para América Latina y el Caribe

PEDI: Plan Estratégico de Desarrollo Institucional

PIB: Producto Interno Bruto

PRELAC: Proyecto Regional de Educación para América Latina y el Caribe

PRODEC: Proyecto de Desarrollo, Eficiencia y Calidad

QMS: Quality Management System

RIACES: Red Iberoamericana para la Acreditación de la Calidad de la Educación

Superior

R.O.: Registro Oficial

RS: Responsabilidad Social

SACI: Sistema de Aseguramiento y Gestión de la Calidad Institucional

SACS: Southern Association of Colleges and Schools

XVIII

SENESCYT: Secretaría Nacional de Educación, Ciencia, Tecnología e Innovación

SES: Sistema de Educación Superior

SGA: Sistema de Gestión Ambiental

SGC: Sistema de Gestión de la Calidad

SIEES: Comités Interinstitucionales de Evaluación de la Educación Superior

(México)

SINAES: Sistema Nacional de Evaluación de la Educación Superior (Brasil)

SINAES: Sistema Nacional de Acreditación de la Educación Superior (Costa Rica)

SINEAC: Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación de la Calidad de la

Educación Superior (Perú)

SIU: Sistema Integrado Universitario

TAF: Técnico Administrativo Financiero

TIC: Tecnología, Innovación y Conocimiento

TQM: Total Quality Management

UCSG: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

UE: Unión Europea

UNESCO: United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization

VPN: Virtual Private Network

1

CAPÍTULO 1

INTRODUCCIÓN

La realidad de la educación superior del Ecuador al año 2012 ha generado por primera

ocasión la intervención del gobierno dentro de los sistemas de gestión, sus resultados y

consecuencias, que han provocado la suspensión indefinida de 14 universidades. Al

respecto, el presidente del Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la

Calidad de Educación Superior (CEAACES)1, expuso el 23 de noviembre de 2012: “las

universidades no pueden ser un negocio más; no pueden ser un reducto de empresarios

mafiosos sin escrúpulos; no pueden ser un espacio de reproducción de poder patriarcal

y caudillista; no pueden ser un espacio de élites locales altamente cuestionadas” (Long,

2012). Agregó “…se busca enmendar un problema histórico en el Ecuador, fruto del

abandono del Estado de la educación superior que permitió que se generaran

universidades de pésima calidad, que estafaron a los estudiantes y padres de familia, y

también se aprovecharon explotando a sus docentes, empleados y trabajadores”.

Continúo Long, en relación a la falta de calidad con responsabilidad social en la

educación superior, con que: “la idea era vender educación superior, vender títulos,

carreras con nombres rimbombantes, sin asidero académico, que se ubicaban en una

ideología de los 90 cuando cada ecuatoriano creía que podía convertirse en un

empresario exitoso, y eso ocasionó sobreofertas en carreras de esta índole y sin calidad

…la ley obliga a acreditar las carreras porque sabemos que la heterogeneidad se da en

las universidades, además de entre las instituciones.”

Bajo estas condiciones la universidad ecuatoriana comienza a perder el derecho de auto

regulación, ya que las instituciones de educación superior conculcaron sus valores

éticos por iniciativa propia impidiéndose ejercer el derecho a la autonomía. No es

ajena a las distorsiones y avatares que sufre la educación en el mundo, su crisis al igual

que otros países ha llegado al colapso. Lo que había y hay en la educación superior son

ofertas académicas, unas más convincentes que otras, muchas de ellas sin acreditación

1 A este respecto Long (2012) estudia la evaluación hacia la acreditación de las universidades de

educación superior del Ecuador. Pp. 6 - 7

2

producto del mercantilismo clientelista de la educación universitaria en el país, tanto

pública como privada, con poquísimas excepciones que posteriormente fueron

intervenidas y cerradas por la autoridad competente.

La comunidad del conocimiento, ejerció su reclamo a través del Estado con potestad

legal para intervenir académica y jurídicamente las universidades y escuelas

politécnicas del Ecuador. Siendo su primer paso la obligatoriedad de la acreditación

institucional y por carreras.

Previamente, el Mandato Nº 142, “expedido por la Asamblea Nacional Constituyente

3,

el 22 de julio de 2008, dispone la obligatoriedad que el Consejo Nacional de

Evaluación y Acreditación (CONEA), entregue al Consejo Nacional de Educación

Superior (CONESUP) y a la Función Legislativa, un informe técnico sobre el nivel de

desempeño institucional de los establecimientos de educación superior, a fin de

garantizar su calidad”.

El informe analiza y demuestra la realidad de las IES con sus fallas y exigiendo una

auditoría integral, conforme al mandato institucional que demanda cumplimiento y

respeto al sistema regentado por el Gobierno en conformidad con el art. 343 al 357 de

la Constitución del Ecuador del año 2008 para evidenciar un sistema de calidad con

responsabilidad social y con indicadores internacionales,4que las condiciones del

momento imponen para estar en sintonía o tuning con la movilidad de estudiantes y

profesionales.

Las disposiciones anteriores conllevarían a pensar en la inexistencia de dirección,

regulación, supervisión y evaluación en Organismos del Estado durante varios lustros

2 Resulta especialmente trascendente e histórico el Mandato Nº 14 (2008). El CONEA en su informe

“Evaluación Global de las Universidades y Escuelas Politécnicas del Ecuador”, el 4 de noviembre de 2009, señala la situación jurídica de las universidades, las consecuencias y las responsabilidades de sus autoridades que permitieron por acción u omisión estos resultados pobres y vergonzosos. 3 Es un organismo constituido por diputados representantes de todas las regiones en el Ecuador,

elegidos por votación popular y se instala para fijar principios, leyes, reglamentos o modificaciones a las mismas. 4Según Sacchetti (2007), los indicadores internacionales constituyen herramientas para la medición de

resultados reconocidos en el campo de la calidad, pues las decisiones derivadas en las Convenciones de ISO siempre son producto de consenso.

3

de tiempo. Las universidades están abandonadas a su devaluada iniciativa propia,

perdiendo principios y roles de su identidad histórica; parte fundamental del desarrollo

de la comunidad del conocimiento de una nación. Los resultados de evaluación total de

universidades y escuelas politécnicas del Ecuador, entregado por el presidente del

CONEA en Quito, el 31 de octubre de 2009 al CONESUP y al poder legislativo,

confirmaron la hipótesis.

Nuestra tesis doctoral se enfoca con visión prospectiva5 a la realidad pasada, actual y

futura, buscando generar un ambiente de competitividad y globalización, donde los

profesionales demuestran sus conocimientos y entregan a la sociedad un mundo con

retos, hacia un desarrollo sostenible y de mejora permanente, con calidad integral y

responsabilidad social individual y colectiva.

Por lo tanto, correspondería implementar, mantener, controlar y mejorar en la

educación superior del Ecuador, un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) respetado

y reconocido en el ámbito universal con el agregado de la guía de Responsabilidad

Social ISO 26000:20106, referente a la creación de conciencia y valores en el desarrollo

de acciones y funciones.

Esta decisión reconoce la existencia de modelos, regulaciones y normas locales en

cuanto a la administración y operación, pues son complementarios y específicas con

respaldo jurídico del Ecuador.

Afirmamos que la puesta en marcha de un SGC es por acuerdo institucional realizado a

través7 del Consejo Universitario (CU) y además por mandato constitucional y por una

visión educacional basada en prospectiva estratégica.

5En (2005) Farías destaca el fortalecimiento de la visión estratégica/prospectiva en la educación

superior. 6La norma ISO 26000:2010 es una “Guía de Responsabilidad Social” orientada a crear conciencia de las

personas sobre sus decisiones y/o acciones que generan un efecto sobre las partes interesadas en un desarrollo sostenible, pero no es certificable. 7 En esta Tesis Doctoral el SGC siempre es relacionado con la Universidad a menos que aclaremos lo

contrario.

4

Esto obliga a que las Instituciones de Educación Superior reconozcan y pongan en

práctica su relación con su escenario, el cual es influenciado por el entorno de la

organización, riesgos económicos, sociales, ambientales, geopolíticos, con sus

necesidades cambiantes, objetivos particulares, bienes y/o servicios que proporciona,

procesos que emplea, su tamaño y estructura de la organización frente a la realidad con

barreras y limitantes existentes y reactivas.

En el escenario de la universidad en el mundo encontramos estudios de la UNESCO

20068, 2007

9 y 2010

10 sobre “la calidad de la educación”, así como “la corrupción en

escuelas y universidades del mundo”11

, donde se presentan los resultados de

investigaciones sobre la gestión, la ética y la corrupción de la educación en distintos

países, revelando el peligroso grado de administración y producción de las

universidades encargadas de entregar a la sociedad a profesionales que dirigirán con

eficacia y profesionalidad las empresas sin distingo del giro de operaciones, la

localización geográfica o el área de competencia requerida para el desarrollo de los

países. Dichos estudios, además, proponen algunas alternativas frente a los casos

evidenciados, concluyendo con recomendaciones hacia buenas prácticas justas de

operación en la educación. En síntesis, la convocatoria universal es mejorar y cambiar

la forma de administrar y entregar resultados que la sociedad espera, no lo que la

Universidad cree o ignora o que voluntariamente considera lo adecuado (voluntarismo

vs. Competencias, fraudes vs prácticas operacionales justas).

8 La UNESCO menciona en su informe (2006) que la alfabetización es uno de los pilares orientados a

reducir la pobreza en el mundo. 9 En UNESCO (2007), “Bases sólidas: atención y educación de la primera infancia”, se centra en uno de

los objetivos de la “Educación para Todos” que exige a los países del mundo desarrollen y mejoren la atención y educación primaria, pues los niños son el futuro. 10

En el informe titulado “Seguimiento de la Educación para Todos en el Mundo”, la UNESCO afirma que la crisis podría crear una generación perdida de niños si no se logra proteger el derecho a la educación. 11

Establecen con claridad a través de la UNESCO (Hallak y Poisson, 2010) que pueden adoptarse estrategias significativas para reducir la corrupción y mejorar la gobernanza de la educación.

5

El SGC se fundamenta en los principios de gestión enunciados en la norma ISO

9001:200812

, que fueron consensuados y emitidos en 1987, cuya aplicación es para

cualquier tipo de empresas sin considerar su fuente de financiamiento, tamaño,

operación, ubicación geográfica, ideología o cultura.

Esta normativa se diferencia de otras por estar orientada a los procesos, sistemas y a las

partes interesadas o clientes, que en el caso de una universidad estaría constituido por la

manera en que se operan los ámbitos académicos, operacionales, de apoyo, de control

para el logro de objetivos que satisfagan las necesidades de los estudiantes y de la

sociedad, siempre de manera sistémica.

Para alcanzar el éxito se requiere, entre otros:

• Diseñar procesos que vayan desde la matriculación del estudiante, su calificación,

ubicación e historia, hasta culminar sus estudios.

• Identificar las fases o actividades que demanda cada proceso, por ejemplo, desde la

matriculación con los requisitos legales básicos; los resultados de la calificación de

ingreso del estudiante, la aprobación para establecerse en una determinada carrera y

los resultados anuales en sus estudios hasta la finalización.

• Verificar el cumplimiento de los programas de estudios y de los reglamentos para

garantizar la modalidad de educación, la responsabilidad del profesor y el

rendimiento del estudiante.

• Controlar las becas concedidas en conformidad con la reglamentación y

presupuesto vigentes con el informe previo del área de bienestar universitario.

• Analizar cómo se desarrollan las operaciones para formar y capacitar a los

profesionales, incluyendo la infraestructura y la tecnología en las aulas de clases.

12

La norma ISO 9001:2008 fue originalmente emitida en (1987) y está relacionada con el Sistema de Gestión de la Calidad de los productos, bienes y/o servicios. El año 2008 es el último período de revisión que originalmente está supuesto a hacerlo cada cinco años o cuando las condiciones lo impongan.

6

• Efectuar encuestas sobre las competencias de los profesores.

• Registrar los debates, talleres y otras modalidades de difusión cultural en cada

nivel.

• Evidenciar los servicios de apoyo técnico, financiero, administrativo en base a

registros dentro del campus universitario, de manera que se reflejen el uso adecuado

de los recursos y que contribuyan a la optimización del servicio académico.

La calidad en la educación permite preparar y entregar a la sociedad a expertos en los

distintos campos de la ciencia que van a producir resultados a través de análisis

económicos, trasplantes de órganos en el cuerpo, atender el nacimiento de criaturas,

dirigir ponencias o debates, organizar clases de estudios, entre otros; por lo tanto,

resultante de estos eventos está la seguridad, la alimentación, la comunicación, la salud

y la recreación, de las cuales depende nuestra sobrevivencia y cualquier imperfección

puede ocasionar la muerte, la invalidez, el fraude y las injusticias.

En consecuencia, podemos afirmar que la calidad se la podría definir como un

producto, sea bien o servicio, que contiene y excede las características demandadas o

necesitadas que se evidencia al momento del consumo o uso y causa satisfacción total.

1.1 Planteamiento del problema

Según UNESCO, las universidades durante los últimos cincuenta años son motivo de

preocupación por la forma que brindan resultados de profesionales que, en algunos

casos, contribuyeron al desgaste y a la pérdida de confianza en los conocimientos

adquiridos.

Pensemos sólo en las crisis y paralelamente en los interrogantes que se forman ante la

necesidad de un desarrollo holístico que en su proceso, en forma directa o indirecta,

arrastra un conocimiento claro de lo que significa la marginalidad económica, social,

ambiental, de otros países que son mayoría, en un desesperado intento por salir del

subdesarrollo, impacto que es mayor cuando precisamente a estos grupos vulnerables se

los utiliza para aumentar la riqueza de los otros.

7

¿Dónde estuvo la responsabilidad social para calcular el efecto de las decisiones o por

qué no se aplicó? ¿Acaso el que planifica no avizora el resultado o el que recibe no está

en condiciones de medir el impacto? Lo que anhelamos es dar respuestas que

prevengan los efectos negativos de malas decisiones de los grupos dominantes. Esta

repetición de sucesos que azotan a la humanidad, a través de nuestros profesionales

graduados en universidades de calidad con responsabilidad social, constituye un

problema para la universidad ecuatoriana.

De los análisis realizados por organizaciones especializadas como el Banco Mundial, la

Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), el Instituto

Internacional de Planeamiento de la Educación (IIPE), el Instituto de Estudios

Superiores para América Latina y el Caribe (IESALC), el Instituto Interamericano de

Derechos Humanos (IIDH), la Educación para Todos (EPT), el Proyecto Regional de

Educación para América Latina y el Caribe (PRELAC)13

, la Comisión Económica para

América Latina (CEPAL), la Organización de Estados Americanos (OEA), la

Organización de Estados Iberoamericanos (OEI), la Organización de las Naciones

Unidas para la Educación, Ciencia y Cultura(UNESCO)14

, sobre universidades, en

buena parte de ellos se reflejan evidencias sobre casos de corrupción, y la falta de ética

y opacidad que a su vez evidencian debilidad organizacional y carencia de

responsabilidad social en los centros. Por ello, según Salvioli15

(2009) “la educación en

general, y la superior en particular, son instrumentos esenciales para enfrentar

exitosamente los desafíos del mundo moderno y para formar ciudadanos capaces de

construir una sociedad más justa y abierta, basada en la solidaridad, el respeto de los

derechos humanos y el uso compartido del conocimiento y la información.”

13

Este proyecto (2002) fue aprobado por los Ministros de Educación de los países miembros y asociados de la UNESCO con vista al año 2015, con el fin de mejorar la calidad en la educación del mundo y alcanzar los objetivos planteados en la “Educación para todos” (EPT). 14

Destacan Altbach y Salmi (2011), que adicionalmente a la contribución de las universidades al

desarrollo económico, sirven como centros de cultura, comentarios libres y de desarrollo intelectual contribuyendo que los países sean más competitivos en esta época de las ideas, innovación y la tecnología, constituyendo así un recomendado camino hacia la excelencia académica. 15

Salvioli (2009) hace énfasis en aspectos relacionados con la responsabilidad social universitaria, ligados a los derechos humanos como son: igualdad, inclusión, transparencia que son factibles de lograr con la intervención de las universidades cuando promueven formación integral.

8

Partiendo del consenso “la educación es un derecho humano fundamental y un bien

público irrenunciable” la OREALC/UNESCO propone lo que es calidad en la

educación del ser humano para que se desarrolle plenamente, se fortalezca y sea parte

del desarrollo en la sociedad, destacando como pertinente a su gestión16

:

1. Salir a buscar al estudiante

2. Analizar lo que atrae al estudiante

3. Estudiar el contenido frente al cambio

4. Profundizar en los procesos educativos, y;

5. Analizar el entorno de aprendizaje (higiene, sanidad, infraestructura y nutrición)

Concluye este organismo que corresponde a cada Gobierno el nivel sistémico:

1. Estructuras y procesos administrativos y de gestión

2. Implementación de buenas políticas (conciencia, sociedad, responsabilidad)

3. Marco legal apropiado

4. Recursos para educación de calidad en toda su amplitud

5. Medición de logros (conocimiento, valores, competencias, comportamiento)

También evalúan “las cinco dimensiones de la educación de calidad: relevancia,

pertinencia, equidad, eficacia, eficiencia17

”, como complemento de los “cuatro pilares

de la educación del siglo XXI18

: aprender a conocer, aprender a hacer, aprender a vivir

juntos, y aprender a ser, con un desarrollo de la entidad, autonomía, autoestima,

autoconocimiento, autocontrol y administración de las emociones”. Esta realidad es

una parte del problema, pues la mayor intensidad está en la actitud del ser humano para

prevenir hechos que afecten su imagen y buen comportamiento.

Existen otros criterios sobre la calidad relacionados: prestigio/excelencia, cero errores,

16

En la declaración de Buenos Aires a través de reunión de PRELAC se destaca el tema sobre la calidad de la educación: un asunto de derechos humanos, según Blanco (2007). 17

UNESCO/Laboratorio Latinoamericano de la Evaluación de la Calidad de la Educación (LLECE) (2008), generó un debate y reflexión para desarrollar modelos de evaluación de la calidad más pertinentes que respondan a las necesidades y demandas actuales. 18

Según Delors (1996, pp. 92) expresa “que los cuatro pilares muestran los desafíos que debe enfrentar la educación en el marco de las profundas transformaciones que vive la sociedad”.

9

ajustarse a lo propuesto, rendir cuentas en cuanto a costo y entrega del servicio,

transformación o cambio cualitativo.

Consideramos a la calidad desde un enfoque que debe tener los siguientes

requerimientos básicos:

- Tener una visión prospectiva de por lo menos 25 años.

- Establecer una misión capaz de cumplir metas y objetivos bajo criterios

reconocidos universalmente.

- Introducir valores como la ética y la transparencia que acompañen a la

administración por objetivos.

- Poner en marcha un direccionamiento estratégico y prospectivo evidenciado por

planes, toma de decisiones y comunicaciones claras y oportunas.

- Diseñar operaciones basadas en procesos académicos que han considerado para

su elaboración los requerimientos y necesidades de las partes interesadas, para

entregar competencias actualizadas en la realidad local e internacional.

- Crear un centro de apoyo para abastecer permanentemente de recursos,

fundamentos legales, control y responsabilidad social, de manera que provean

sostenibilidad financiera y operativa.

- Desarrollar las competencias de sus integrantes en todos los niveles, y que sean

debidamente reconocidas.

Estamos ante el conocimiento de un problema con sus causas y efectos, que ha llegado

en algunos casos por voluntad y en otros por mandato constitucional, a buscar sistemas

que mejoren el rendimiento, donde la educación con calidad y responsabilidad social se

las considera un bien o activo de los Estados sin los cuales no se tiene la capacidad para

progresar.

Nuestra respuesta al elaborar la tesis doctoral es abordar el futuro para establecer un

sólido sistema de gestión universitaria con indicadores universales, como los que

promueven la norma ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010, de manera que la eficacia y la

eficiencia sea en todos los ámbitos de la universidad, y que sus graduados satisfagan las

necesidades que las partes interesadas demandan y esperan.

10

En consecuencia se requiere establecer un SGC con RS que promueva la mejora de los

procesos académicos, así como los vínculos entre las partes interesadas, la promoción

de la empleabilidad entre sus graduados y el establecimiento de la responsabilidad

social que todo el proceso de formación y educación impone19

.

Tabla 1.1: Población Universitaria (PU) de la UCSG vs. Población Universitaria

del Ecuador (PUE) vs. Población Total del Ecuador (PTE)

2006 2008 2010 2012

Total de estudiantes de la UCSG 9.145 10.516 11.298 14.000

PUE 312.000 420.000 450.000 720.000

PTE 13.400.000 13.800.000 14.200.000 14.500.000

PU - UCSG vs. PUE 2,93% 2,50% 2,51% 2,00%

PUE vs. PTE 2,33% 3,04% 3,17% 4,83%

Fuente: Elaboración propia en base a datos proporcionados por el CONEA (2010)

Según Díaz (2012), la población universitaria ecuatoriana llegó a los 720 mil

estudiantes al año 2012, mientras que al 2006 eran 320 mil, es decir, se duplicó en

términos absolutos del 2,33% al 4,83%20

de la población del país, registrada en 14,5

millones según el Censo del año 2010.

Analizando en paralelo a la UCSG, estos indicadores, en términos porcentuales

representaban el 2,93% al 2006 y descendieron al 2,0% en el 2012 (CONEA, 2010)

(INEC, 2010). Esta comparación entre los valores absolutos y los porcentuales

presentamos únicamente como demostración del efecto cuantitativo para el análisis del

crecimiento o decrecimiento de la población universitaria.

19

Destaca Scheele (2009) la posición actual de los graduados en el mercado laboral y el rol de los gobiernos e institutos de educación superior por aumentar la empleabilidad de los mismos, modificando de alguna manera los programas de estudios y adaptarlos a los requisitos de las organizaciones. Es decir, hacemos énfasis en lo imperativo de cambiar un sistema voluntarista de educación, donde el profesor va y dicta su clase en conformidad al contenido de un texto o la experiencia que él considera ser lo mejor en su materia; mientras que la sociedad y las partes interesadas continúan con el mismo escenario de necesidades y requerimientos no atendidos por quienes administran empresas y en su mayoría son titulados de instituciones de educación donde no se cumple un vínculo y participación con la población para poder entregar conocimiento, tecnología e innovación que la realidad y el desarrollo esperan. 20

Estos datos fueron elaborados y publicados en la Revista Alternativas No. 17, pp. 21 en donde menciona más detalladamente sobre la población universitaria del país, según datos del Instituto Nacional de Estadísticas y Censo (INEC).

11

Gráfico 1.1: Población universitaria de la UCSG vs. Población universitaria del

Ecuador vs. Población del Ecuador

Fuente: Elaboración propia

Nota: Se demuestra un descenso porcentual, frente al incremento en valor absoluto, comparado con el

crecimiento poblacional total y el crecimiento universitario total.

Lo recomendable es que cada universidad demuestre su capacidad para mantener la

calidad y el número de participantes en su comunidad universitaria, pues la deserción21

se presenta en algunas instituciones donde existen factores tales como: el horario de

clases, el ambiente para estudiar, la calidez en el trato y la empleabilidad. Estos

considerandos son interactivos y demuestran el grado de aceptación o dificultad que

percibe el alumno.

Por tanto es una responsabilidad de las IES fomentar y mejorar el nivel de asistencia, la

enseñanza, la atención y en forma adicional a su imagen obtener medios para reducir

costos y mejorar resultados.

El gobierno ha sido determinante al dictar la nueva Constitución, las leyes y los

reglamentos orientados a lograr la excelencia educacional, así como el incremento de

universitarios preparados para contribuir al mejoramiento del Ecuador y su

participación en un mundo globalizado.

Por su parte, Naciones Unidas estableció un consenso entre los países miembros,

21

Es el abandono de los estudiantes por diferentes factores como falta de motivación, problemas económicos, la no adaptación al medio, el bajo rendimiento en la institución que se educa e integración familiar.

1 2 3 4

POBLACION UNIVERSITARIAUCSG POBLACION

UNIVERSITARIA DEECUADOR

2,93% 2,50% 2,51% 2,00%

POBLACION TOTALUNIVERSITARIA

POBLACION TOTAL DELECUADOR

2,33% 3,04% 3,17% 4,83%

0,00%

0,01%

0,02%

0,03%

0,04%

0,05%

0,06%

VS

VS

12

relacionados con los principales problemas de la humanidad que los comprime en ocho

sectores, para los cuales estableció con un plazo de vencimiento al año 2015 lo que se

denomina los Objetivos del Milenio22

:

1) Finalizar con el hambre y la pobreza.

2) Conseguir la educación universal.

3) Luchar por la igualdad de géneros.

4) Proporcionar salud infantil.

5) Fortalecer la salud maternal.

6) Combatir el VIH/SIDA.

7) Lograr sostenibilidad ambiental, y

8) Conseguir la alianza mundial entre países.

Esta decisión obliga a todos las naciones revisar los sectores, entre los cuales está la

educación, cuya forma de gestionarse y brindar resultados es uno de los fundamentos

para el desarrollo de nuestro trabajo, que nos traslada a la situación del Ecuador donde

en aquella época, según Rojas (2003)23

, se tenían establecidos “cinco nudos críticos,

que la universidad debía resolver para romper su estancamiento”:

1. La insuficiente calidad de la actividad académica

2. La baja calidad de gestión

3. La carencia de sistemas de rendición social de cuentas

4. El insuficiente financiamiento

5. La insuficiente vinculación de las universidades con el medio externo”

Esta realidad nos conduce a un resultado común en el medio ecuatoriano, que

demuestra la ineficiencia organizacional al entregar a la sociedad profesionales sin

empleabilidad, sin conocimiento actualizado, con carencia de valores o de RS. En el

22

La Cumbre del Milenio de las Naciones Unidas realizada en septiembre de 2000, fue aprobada por 189 países y firmada por 147 jefes de Estado y de gobierno, donde reconocieron la responsabilidad colectiva de los gobiernos del mundo para lograr la dignidad humana, la igualdad y la equidad; así como la responsabilidad de los líderes del mundo hacia sus ciudadanos, en especial los niños y los más vulnerables. 23

Rojas (2003) hace referencias al tema de la revaluación, acreditación y actualización de los programas de estudio que deberían considerarse especialmente en América Latina para de esta manera mejorar el nivel académico en las universidades del país.

13

árbol de problema, pretendemos demostrar lo mencionado.

Gráfico 1.2: Árbol de problemas

Fuente: Elaboración propia. Revista Alternativas Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

El sistema administrativo que opera la universidad nos obliga a efectuar un cambio

hacia la eficacia y la eficiencia organizacional, así como la implementación de valores

ejercitados en cada uno de los ámbitos. Es decir, entrelazamos las competencias

fortalecidas de los profesores que demandan los estudiantes y la sociedad, en forma tal

que la ineficiencia organizacional y social pase a ser una narración histórica de

resultados no deseados que han mantenido a la educación superior en estado de

adormecimiento, sonambulismo, crisis y que se refleja en el crecimiento

socioeconómico del país y de las partes interesadas o stakeholders24

.

América Latina se presenta como una de las regiones donde se manifestó un acelerado

crecimiento desordenado y por momento desesperado de la educación superior25

, con

carencia de una real atención y una guía adecuada.

24

En Freeman (1984) significa partes interesadas internas: empleados, gerentes, propietarios y partes interesadas externas: proveedores, sociedad, clientes/educandos, acreedores, gobierno; mientras que ISO 26000:2010 establece por consenso de países: gobierno, industrias, consumidores, ONGs, trabajadores, académicos y organizaciones de servicio y apoyo. 25

Los gobiernos no han demostrado atención para el mejoramiento de las IES y en respuesta la universidad no ha evidenciado interés en mejorar y brindar resultados por estar desorientada y descuidada, agravada por un modelo endogámico. Esto comienza a cambiar desde la Constitución 2008 del Ecuador y de la LOES 2010.

Ineficiencia Organizacional y social

Debilidad en el direccionamiento

estratégico

Escasa planificación

con visión prospectiva

Falta de oportunidad en

toma de decisiones y

comunicación

Falta de calidad y calidez en los servicios a partes

interesadas.

Implantación de

voluntarismo

Indisciplina y

displicencia

Escasas evidencias de demandas y necesidades sobre las competencias

requeridas por la sociedad

Debilidad y falta de

evidencia en compromiso con partes interesadas

Carencia de responsabilidad

Social ISO 26000:2010

14

1.2 Delimitación del problema

La investigación y el análisis propuesto tienen como objeto el implementar un Sistema

de Gestión de la calidad con responsabilidad social universitaria en todas las carreras de

la UCSG. La misma que está limitada y regentada en su operación por disposiciones

legales y constitucionales, así como el cumplimiento de criterios internacionales que

están emitidos por la ISO, aplicables a las universidades de las zonas 5 y 8 por mandato

legal que define a las IES.

La UCSG por su propia voluntad y decisión acordó crear la DACI o dirección de

aseguramiento y gestión de la calidad, contratar auditoría de calidad y posterior

certificación, luego de la implantación del SGC y el tiempo programado fue de cuatro

años, contados a partir del 2010. Se encuentra al 2012 con la parte académica en su

primer ciclo de supervisión sobre las certificaciones recibidas; sin embargo, falta lo

referente a 14 unidades de servicio y apoyo. Destacamos que la certificación ISO es

por proceso, unidades o áreas, que integradas complementarían el sentido de institución

certificada.

Los cambios que benefician a la Institución, entre otros y sin limitar, son:

• La presentación oportuna de resultados.

• La aplicación de indicadores reconocidos y consensuados universalmente.

• El control de auditoría externa cada 9 meses durante 3 años consecutivos, donde si

procediere en base a las mejoras demostradas, se renueva la certificación.

• La proyección de solida imagen referencial internacional.

• La implantación y mejoramiento de costos.

• El establecimiento de un plan de infraestructura26

a 25 años.

• La creación de una plataforma tecnológica con visión de 25 años.

• La preparación adecuada para un escenario EVEA27

.

26

El Plan de Infraestructura institucional permite contar con las instalaciones físicas y tecnológicas de acuerdo a las proyecciones del crecimiento poblacional y tendencia educacional en el entorno globalizado. 27

Bautista, Borges y Forés (2007) destacan aquellos elementos que intervienen en este entorno virtual de enseñanza-aprendizaje tales como: estudiantes, profesores, sociedad, tecnología, que se origina desde un punto real o conocido: el aula de clase.

15

• El cambio en la actitud hacia un enfoque de procesos, sistemas y bienestar colectivo.

1.3 Justificación de la Investigación

Lo expuesto nos lleva a estar conscientes que la universidad ecuatoriana necesita

instaurar la evaluación permanente de la calidad en sus procesos de gestión, desarrollo

y promoción; analizar su desempeño en la educación actual y trabajar en la

implementación de un sistema de educación superior que cumpla con los requisitos

mínimos de satisfacción de la sociedad, con visión prospectiva globalizada y con

responsabilidad social. Actualmente se efectúa un proceso de acreditación local, que en

nada se opone a la certificación internacional. Por lo tanto, los procesos se

complementan pues ambos aplican indicadores internacionales.

Según el CONEA (2009) en cumplimiento con el Mandato No. 14 de la Asamblea

Constituyente, permite una visualización en cuanto a la calidad educacional que

dificulta el desarrollo, por carecer de datos de investigación.

Simultáneamente emite en Noviembre de 2009 un informe28

“sobre el modelo de

evaluación de desempeño institucional de las Universidades y Escuelas Politécnicas del

Ecuador”, resumiendo el análisis situacional, que revela insuficiencias en:

1. Actualización docente, pues la mayoría de profesores solo han alcanzado el nivel de

pregrado, es decir, el tercer nivel, mientras que en otros países es normal tener

Maestría y Doctorado.

2. No se ha prestado atención en fomentar las becas y el presupuesto revelado y

ejecutado es mínimo hacia el sector estudiantil y se refleja en valores porcentuales

promedios del 2006 al 2008.

3. No está evidenciado la existencia de criterios hacia la movilidad de estudiantes entre

universidades, así como el reconocimiento de créditos aunque para la época del

28

Revela una universidad administrada por conceptos diferentes a lo que es educación superior, estudiante e institución educativa, obligando a categorizarlas con los siguientes resultados: A=11; B=9; C=13; D=9; E=13.(año 2012) Vs. Categorización 2013.11.: A=3, B=18, C=14, D=6, y para oferta académica exclusiva de grado = 10

16

análisis ya estaba difundido el concepto del proyecto Tuning aplicado en Europa.

4. No constaba en el presupuesto un valor significativo en la inversión para

bibliotecas y así obtener un banco de bibliografía tanto virtual como digital.

5. En lo referente a la investigación, el presupuesto ejecutado entre 2006-2008 no era

significativo para equipos de laboratorio e investigación con el respectivo

mantenimiento con el fin de demostrar una contribución al desarrollo del país.

6. En consecuencia faltaba coherencia entre los procesos académicos con la visión,

misión, valores y objetivos

7. “Se ha creado y puesto en práctica Extensiones, Centros de Apoyo, Centros de

Servicios sin las adecuadas regulaciones para su funcionamiento, tanto es así que

se desconoce políticas, proceso y procedimientos que justifiquen una confiable

operación y resultados”29

.

8. En la infraestructura se observa voluntarismo en cuanto al número de estudiantes con

mobiliario que les permita un grado de comodidad para el desarrollo de las clases,

conforme a la tendencia universal de igual participantes y pupitres.

9. Ineficiencia Organizacional y social.

10. Debilidad en el direccionamiento estratégico y organizacional. ISO 9001:2008.

11. Falta de calidad y calidez en los servicios a partes interesadas.

12. Escasas evidencias de demandas y necesidades sobre las competencias requeridas

por la sociedad. ISO 26000:2010.

13. Opacidad en rendición de cuentas.

1.4 Objetivos de la investigación

29

Los numerales 5 y 7 son parte del informe Mandato 14 del CONEA 2009 revelando insuficiencias y debilidades en la universidad ecuatoriana.

17

Formalizar el estudio situacional de la universidad ecuatoriana para establecer la

implementación del SGC con responsabilidad social, basado en ISO; con criterios y

especificaciones internacionales que corresponden a ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010.

1.4.1 Objetivo general

Proponer y demostrar la viabilidad e implementación del Sistema de Gestión de la

Calidad (SGC) con Responsabilidad Social (RS) en la Educación Superior (ES) del

Ecuador, basado en los criterios de las normas ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010, así

como regulaciones locales e internacionales.

1.4.2 Objetivos específicos

Establecer la práctica y demostración viable del sistema de calidad con

responsabilidad social en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, basado en

indicadores internacionales contenidos en las especificaciones de ISO 9001 y 26000;

que permita dar repuestas a las demandas de la educación superior de los estudiantes,

tomados como sujetos activos de la enseñanza aprendizaje, cuya especie encierre

valores humanos, intelectuales y profesionales que permitan el análisis, la

simplificación, la equidad, el razonamiento, los criterios, la fundamentación y la

relación intelectual en el contexto social de la comunidad del conocimiento.

1. Tener docentes con saberes actualizados y entregar profesionales competentes de

calidad.

2. Lograr calidad y calidez en los servicios.

3. Integrar en la universidad ecuatoriana, los requisitos o estándares especificados en

las normativas internacionales (9001 + 26000).

4. Establecer, mantener y mejorar permanentemente el SGC con RS.

5. Reducir costos.

6. Implementar procesos estandarizados.

7. Mejorar eficacia y crear eficiencia.

1.4.3 Árbol de objetivos

18

Consecuencia de la investigación y de los resultados óptimos, aspiramos lograr una

estructura orientada al cumplimiento de actividades coherentes con la visión, la misión

y los valores de la universidad, esto es, alcanzar, practicar y mejorar la eficacia

organizacional (Gráfico 1.3) en la búsqueda de eficiencia permanente en la enseñanza-

aprendizaje, con docentes actualizados que actúen en conocimiento pleno de la realidad

local y mundial, formando profesionales al servicio de las partes interesadas con

responsabilidad social.

Gráfico 1.3: Eficacia organizacional30

Fuente: UCSG (2011).

1.5 Hipótesis de partida

H 1.- La implementación de la Norma ISO 9001:2008 permitirá una interacción

eficiente de los procesos (apoyo inherente) de la educación superior, cuyo resultado

final es un producto eficaz (perfil del egresado), representado por nuestros graduados

socialmente responsables orientados en la norma ISO 26000:2010.

30

En el cuadro observamos la importancia de competencias que requerimos, así como la importancia de atender la demanda de la sociedad para satisfacer con eficacia sus aspiraciones; esto es contar con personal actualizado, vínculos adecuados y capacidades de nuestros profesionales que entregamos.

Eficacia organizacional

Suficientes docentes con

competencias

Calidad y calidez en el

servicio de atención y

admisión

Análisis de oferta y

demanda de competencias

requeridas por sociedad.

Capacitación permanente

Responsabilidad social

Remuneración justa

Cultura y comprensión

Disciplina y Ética

Compromiso con sociedad

Programas que promuevan la

Responsabilidad Social (Ética,

anticorrupción, prácticas justas, etc)

19

H 2.- Mitigar los efectos de la endogamia facilitará reconocer los reales valores

humanos y gerenciales del sistema educacional.

H 3.- Determinar las causas de la parcelación política universitaria permitirá mitigar su

efecto en la selección preferencial de profesores y centros de servicios.

H 4.- Reconocer una remuneración digna al profesorado generará calidad en la

educación.

H 5.- Establecer un sistema de gestión de la calidad con modelos locales o regionales

de probado éxito como el EFQM o el Modelo Iberoamericano, será la solución para el

mejoramiento de la calidad institucional.

1.5.1 Variable independiente

Implementar un SGC con responsabilidad social en la educación universitaria, a través

de profesionales con competencias, valores y ética.

1.5.2 Variables dependientes

- Diseñar e implementar un manual de la calidad31

.

- Mejorar la calidad del servicio de apoyo y del académico32

.

- Establecer procesos y crear controles para el mejoramiento de la calidad.

1.6 Diseño y metodología de la investigación

La investigación muestreada en el campo comprende un proceso de relación sistémica

que permite comprender la compleja vida docente, estudiantil y la dirección académica

en el escenario universitario y transformar su entorno para dotarlo de calidad con

responsabilidad social vinculando la parte humana con los conocimientos, las

31

Documento guía que se lo diseña a la medida de las circunstancias en forma coherente con los criterios internacionales de la calidad. 32

Con las instrucciones escritas y controles periódicos, el servicio de apoyo mejora y la atención hacia la academia de manera oportuna, genera un mejoramiento en el logro de objetivos y metas que constan en programas y/o syllabus.

20

experiencias del saber y las habilidades del convivir, dentro de la realidad natural y

social circundante del desarrollo de competencias, estándares y desempeños para la

formación social y profesional.

Las universidades, por su desarrollo y resultado en las partes interesadas, nos permite

afirmar su carácter endogámico (Gómez, 2000), es decir, un crecimiento centrípeto o

hacia adentro, donde inclusive se ha convertido en modalidad, el empleo de familias,

amistades, y otros nexos, bajo el argumento de que así existe más confianza,

excluyendo en gran porcentaje las trascendencias de las competencias. Este tipo de

relación afecta a todos los procesos como contrataciones, promociones, la distribución

de trabajo, la asignación de tareas, la asignación de cátedra y, por lo tanto, hacer

cambios desde adentro resulta muy difícil, pues obedecen solo a una conducta informal

con el agravante en muchos casos que esta modalidad patriarcal se la pretende presentar

como democrática, incluyente y abierta.

Afortunadamente han existido disposiciones legales desde 2008 en que nace la nueva

Constitución del Ecuador, con leyes, reglamentos, disposiciones y regulaciones

relacionadas, que han afectado a este círculo centrípeto, mitigando barreras y

reacciones en el proceso de cambio hacia la calidad con responsabilidad social.

La afirmación anterior del cambio y su disposición legal, fácilmente revela que faltaba

calidad y que no se exhibía responsabilidad social universitaria, y lo que prevalecía era

un sentido de voluntarismo como en muchos países vulnerables en su competitividad,

transparencia, rendición de cuentas y planificación prospectiva. Es decir, se entregaba

al país y se producía de acuerdo al criterio de planes, programas y syllabus, donde

existían, a criterio voluntarista y endogámicos.

Con este escenario iniciamos el presente trabajo donde complementamos información a

través de análisis basados de experiencias locales e internacionales con conciencia

plena de la realidad, cuando hemos visitado en los campus universitarios a seis

instituciones en plena operación, es decir, a través de una acción participativa.

La preocupación por lograr una participación activa de los sujetos que actúan en la

investigación ha estado presente en el quehacer metodológico de muchos

21

investigadores; sin embargo persiste en otros, la utilización de metodologías

tradicionales que no responden actualmente a los cambios, desafíos y necesidades

sociales. Es imperativo la aplicación de nuevas metodologías, métodos e instrumentos

que faciliten el proceso investigativo; sólo así, daremos respuestas a las nuevas

competencias locales y globales, que buscan la dinamización y la transformación de los

procesos.

Por ello, el presente trabajo ha sido diseñado mediante la implementación de la

Investigación Acción Participativa (IAP) como método de investigación que surge en

los años 70 donde permite al investigador entrar en contacto con la incertidumbre, la

confrontación, la evaluación y los resultados. Se han utilizado técnicas de recolección

de datos para el trabajo de campo, tales como entrevistas, encuestas del personal

docente, estudiantil y administrativo.

Efectuamos talleres de evaluación sobre RS; grupos de discusión en temática

especializada de competencias docentes, así como observaciones directas en las aulas

de clases, syllabus y cuestionarios docentes. Encontrando hallazgos pedagógicos entre

lo explícito y lo que subyace como realidad en las competencias de enseñanza

aprendizaje en la educación universitaria. Sin embargo, sus antecedentes se hallan en

el concepto de “investigación-acción” como lo expresa Lewin33

(1946) entendido como

un proceso participativo y democrático llevado a cabo por la población local.

En conclusión, con este procedimiento se demanda tener experiencia, saber dónde se

quiere llegar con capacidad metodológica y sistémica, obteniendo soluciones prácticas.

Generalmente en este tipo de investigaciones se busca personas que conocen más del

ambiente y del entorno34

, que no necesariamente son parte de un grupo estructurado u

33

Para Lewin (1946, p. 21) “la Investigación, Acción, Participativa (IAP) tiene sus orígenes en su trabajo pionero que propuso inicialmente el nexo entre acción y participación, influenciado en parte por sus observaciones de comunidades y grupos religiosos en los Estados Unidos, quienes despliegan un gran espíritu de auto ayuda en el proceso de solucionar los problemas y atender a las necesidades de los miembros de la comunidad”. 34

Los nativos en las diferentes regiones geográficas del Ecuador tienen un gran afecto hacia el lugar donde viven y surgen los lideres informales que sin ser resultante de designación política alguna por sus cualidades y competencias ejercen notable influencia en las comunidades y generan efecto multiplicador al servicio de la comunidad cuando son considerados como miembros de algún proyecto en desarrollo, aunque no perciban remuneración o título alguno pues es un honor servir en su ámbito; se dan casos en que cuando no son llamados, obstruyen razonadamente los procesos y proyectos.

22

oficina; sin embargo, prestan atención al desarrollo de sus sectores y siempre están

dispuestos a colaborar. Los datos se obtienen en base a entrevistas y encuestas,

práctica que ha llegado a multiplicarse con efecto de cascada.

En las universidades quienes más conocen el entorno interno y externo, así como el

grado de colaboración y actitud de los profesores, sindicatos, asociación de estudiante y

comunidad son los que viven y aman este sector. Por tanto, hemos participado

directamente en las encuestas, entrevistas, talleres y en cada pregunta, así como

explicaciones nos entrenamos y empoderamos para motivar respuestas y sembrar

reacciones que busquen el reforzamiento institucional con visión y horizonte en forma

proactiva hacia los cambios35

. La Norma la ISO 9001:2008, exige acciones que a su

vez imponen un cambio cultural, compromiso con base gerencial y responsabilidad

social de directivos e integrantes, sin lugar a improvisación.

Bajo esta motivación y necesidad hemos elaborado encuestas específicas para el área

de educación superior universitaria, dirigida a estudiantes, profesores, directivos y

partes interesadas.

Utilizando los resultados de la información, se desarrolló un modelo para la Gestión de

Calidad conjuntamente con el Plan de Desarrollo Institucional. En 1992 la UCSG

incursiónó en el campo de la calidad a través de un seminario donde se convocó a

todos los niveles que integraban la comunidad. Estos talleres se denominaron “La

universidad a examen36

”, las metas y los objetivos eran comunes, esto es, mejorar la

matriculación, proporcionar a la sociedad profesionales con competencias y con

formación, demostrar transparencia y ética en sus actuaciones, que convergen con lo

que actualmente se está efectuando y que se aplican en el SGC y que se deben

fortalecer con los requerimientos del gobierno hacia la educación superior.

35

El sentir amor, pasión, perseverancia y fe en una acción es importante para el logro de metas. Estos elementos forman parte del empoderamiento. 36

Iniciada la década de 1990, la universidad por primera ocasión y a través de concurso público convocó a expertos ecuatorianos para que analicen y presenten alternativas hacia un mejoramiento y el resultado fue el establecimiento de la planificación estratégica, actualización del estatuto universitario, creación de la unidad de auditoria interna, manual de políticas y controles con un comité de auditoría. Las cifras de crecimiento se proyectaron hasta el año 2000 y cuando se cumplió el período la variación fue del 3 al 5% pues se estableció de un método de indicadores ajustables a la realidad socioeconómica del Ecuador.

23

1.7 Marco Lógico

Marco lógico es un ordenamiento sencillo expresado en una matriz, como se presenta

en la tabla 1.2 cuya elaboración es fácil de realizar cuando conocemos el proyecto con

sus objetivos de metas, propósitos, resultados esperados y actividades que en forma

transversal están sujetos a una verificación de avance a través de indicadores, para

guiar lo que tenemos que alcanzar con un control permanente que puede ir desde la

rendición de cuentas hasta la elaboración de actas correspondientes a reuniones, todo

esto basado en supuestos o escenarios ideales que facilitan la ejecución de cada uno de

los objetivos y que están representados por el apoyo y compromiso de la alta dirección

que proveen recursos que hagan factible el cumplimiento.

La aplicación de este marco lógico está sujeto a un grado de incertidumbre que a su vez

requiere del conocimiento y habilidad del gerente para enfrentar, resolver y lograr el

éxito de los planificado.

24

Tabla 1.2: Matriz de marco lógico

IMP

LEM

ENTA

CIÓ

N N

OR

MA

ISO

90

01

:20

08

OBJETIVOS INDICADORES FUENTE DE VERIFICACIÓN SUPUESTOS

FIN

Eficacia organizacional Mediciones de desempeño organizacional

Informes de desempeño Compromiso de la alta dirección.

PROPÓSITO

1.- Suficiente cantidad de docentes con competencias.

Número de proyectos de investigación presentados.

Certificados que acreditan competencias y evaluaciones.

Recursos para investigaciones.

2.- Suficiencias de calidad y calidez en el servicio de admisión y atención a estudiantes y egresados.

Disminución de quejas. Encuestas de satisfacción del estudiante.

Infraestructura y entorno laboral adecuado.

3.- Suficiente análisis a la oferta y demanda de las competencias requeridas por la sociedad.

Porcentaje de empleabilidad de graduados. Porcentaje de participación laboral de egresados en empresa con convenios.

Encuestas de seguimiento a graduados.

RESULTADOS ESPERADOS

Personal docente y administrativo comprometidos.

Porcentaje de participación en actividades requeridas. Disminución de quejas.

Evaluación de desempeño y encuestas de satisfacción del estudiante.

Los estudiantes reconocen los cambios.

Procesos con interacción efectiva.

Disminución de tiempos. Evaluación de procesos.

Fortalecer vínculo con la comunidad.

Número de convenios y proyectos ejecutados en conjunto.

Convenios de cooperación y encuestas de seguimiento.

El gros. Demuestran apertura.

ACTIVIDADES

1. A) Elaboración y ejecución de un programa de capacitación docente en función del área asignada.

Cada tres meses se capacitarán (25 horas).

Listado de asistencia. Se cuenta con el compromiso necesario.

b) Ejecución de proyectos con participación docente – alumno, donde predomina el uso de la responsabilidad social.

Dos proyectos por semestre.

Informe final de proyecto.

2. A) Reingeniería de los nudos críticos de los procesos del sistema de admisión.

50% de procesos analizados en dos meses.

Informe semanal de actividades.

Existen recursos financieros y humanos.

b) Elaborar y ejecutar programa de concienciación de compromiso con la institución, para el personal administrativo.

Cada tres meses se ejecutarán talleres intensivos a los que se exigirá el 50% de asistencia.

Lista de asistencia.

c) Diseñar la modalidad de concursos que premie la eficacia.

Evaluación de desempeño. Registro de calificaciones.

3. A) Reunirse con las organizaciones más representativas y juntos elaborar agendas de trabajo cooperaciones.

Se realizan reuniones por áreas y la agenda será con perspectivas a corto, mediano y largo plazo.

Acta de reuniones y agenda. El nivel organizacional es óptimo.

b) Realizar encuestas periódicas de opinión a organizaciones productivas y sociales, sobre nuestro servicio.

Al inicio de cada semestre se contará con esta información.

Informe de encuesta.


25

1.8 Análisis de sostenibilidad

La sostenibilidad nos conduce hacia un escenario de desarrollo que tiene garantía a

través del tiempo para optimizar las metas y objetivos establecidos, sin afectar al

presente y respetando el futuro, en lo referente a las consecuencias.

1.8.1 Sostenibilidad Financiera

Implementar la norma ISO 9001:2008 ha sido considerado una decisión estratégica de

mediano y largo plazo, destinándose los recursos necesarios para su ejecución

inmediata. La certificación permitirá un ahorro fluctuante del 15% hasta el 40%

producido entre otros por la ética, la disciplina, la transparencia, la rendición de cuentas

y los resultados contribuirán para atender operaciones futuras en cuanto a su

financiamiento.

1.8.2 Sostenibilidad Operativa

La UCSG cuenta con la Dirección de Aseguramiento y Gestión de la Calidad

Institucional (DACI), que es el organismo encargado de brindar apoyo y soporte a las

unidades por certificar y certificadas, contando con recursos en Calidad y

Responsabilidad Social.

1.9 Análisis de partes comprometidas

La UCSG posee un área privilegiada con infraestructura que permite generación y

aplicación del conocimiento como base de formación científica y humanística en que se

pondere la participación de todos los comprometidos37

.

37

En los sistemas de SGC uno de los motivos principales es lograr que el personal se sienta comprometido como si se tratase de un matrimonio bien llevado, donde la una parte es integrante de la otra, en la consecución de objetivos. Trabajando en equipo tendremos éxitos.

26

Tabla 1.3: Matriz de comprometidas

ACTORES PROBLEMAS PERCIBIDOS INTERESES RECURSOS O MANDATOS

ESTUDIANTES

Han detectado algunos docentes

que no poseen las suficientes

competencias.

Tener conocimientos suficientes

en su ámbito de estudio.

- Ley Orgánica de Educación

Superior (LOES)

- Reglamento de estudiantes

Contar con profesores

competentes que destaquen en

su sector.

Lograr una inserción laboral

estable y bien compensada.

Dificultad en procesos de

admisión, promoción y egreso.

Atención ágil y eficaz en

trámites.

DOCENTES

Consideran que el sistema

remunerativo no está en función a

las competencias.

Salarios justos.

- Ley Orgánica de Servicio

Público (LOSEP)


Superior (LOES)

- Estatuto Universitario

-Constitución 2008 Ecuador

-ISO 26000:2010, practicas

operacionales y laborales justas.

- Reglamento de Carrera y

Escalafón del Profesor e

Investigador del Sistema de

Educación Superior.

No se privilegia la capacitación en

competencias.

Contar con permanente

capacitación.

Recompensas por logros

académicos e investigativos.

Los recursos y directrices para

investigación no son adecuados.

Se promueva proyectos de

investigación y desarrollo.

DIRECTIVOS

Los recursos presupuestarios no

fluyen de forma óptima.

Descentralización para disponer

de forma efectiva de recursos. - Ley Orgánica de Servicio

Público (LOSEP)


Superior (LOES)


-Responsabilidad social

No hay atención oportuna de

requerimientos en proveeduría.

Despacho a tiempo de

adquisiciones.

No hay cultura de consenso en la

toma de decisiones.

Participación activa (voz y voto)

en decisiones de interés general.

Algunas ocasiones se impone

personal de apoyo.

Potestad para elegir el personal

con el que se trabajará.

PERSONAL:

EJECUTIVO,

OPERATIVO Y

SERVICIO

Sistema Informático complejo con

interfaz poco amigable. Simplicidad en procesos.

- Código de Trabajo


Superior (LOES)


A veces los trámites se retrasan por

no contar a tiempo con firmas de

directivos.

Contar con firma o aprobaciones

de forma inmediata.

No cuentan con recursos de forma

oportuna.

Tener disponibilidad de

materiales.

COMUNIDAD

Hay gran cantidad de graduados

cuya formación no es la demanda

por los sectores sociales y

productivos.

Contar con profesionales con

competencias específicas. - Acuerdos Internacionales

- Constitución Política del

Ecuador

-Calidad con responsabilidad

social

Profesionales carentes de

liderazgo, principios y valores

éticos.

Promover formación con sólidos

principios éticos que sean

protagonistas en el desarrollo de

la sociedad.


27

1.10 Análisis del FODA

Para conocer la estructura organizacional y sistémica de la universidad fue necesario

recurrir a la revisión de planes estratégicos que, comparados al escenario actual y

prospectivo, nos permitió obtener una visión suficiente para emprender acciones hacia

la implementación de un SGC con responsabilidad social. En la tabla 1.4 presentamos

el FODA38

y a continuación el gráfico que evidencia la situación inicial, orientada

hacia la norma ISO 9001:2008, que es similar a lo que ha sucedido en la mayoría de

universidades hoy certificadas.

1.11 Resultados del FODA

Este análisis es resultante de lo que contiene el plan estratégico quinquenal de la UCSG

y lo podemos resumir en:

Análisis Interno:

1.11.1 Fortalezas

- Cuenta con directivos que conocen la función de la universidad entre 15 a 40 años

de antigüedad o permanencia, quienes han cuidado de mantener conocimientos

actualizados.

- Se trabaja bajo el sistema de reuniones por sectores académicos, administrativos,

operacionales de apoyo.

- Contamos con plataforma tecnológica actualizada.

- Nuestra imagen es conocida local e internacionalmente en sentido positivo. En los

50 años de vida hemos podido entregar al país dos presidentes de la república, dos

vicepresidentes, representantes a convenios internacionales, y emprendedores a

través de la creación de nuevas carreras y direcciones.

38

Es un acrónimo que representa a las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y los cuatros factores conforman la matriz de análisis que se utiliza para organizar las competencias e identificar oportunidades que se presentan en el futuro. También se la denomina DAFO y en inglés es SWOT o Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats. Estos análisis identifican factores que pueden impactar el rendimiento y por lo tanto se aplica para mejorar la situación actual. Los aspectos internos se localizan en fortalezas y debilidades mientras que los externos están en las oportunidades y amenazas, que nos revelarán los retos tales como: las competencias o las situaciones económicas.

28

Tabla 1.4: FODA FORTALEZAS DEBILIDADES

ANÁLISIS

INTERNO

• Predisposición de directivos por la calidad así como obligación constitucional

• Personal clave con experiencia. • Búsqueda de productos

innovadores. • Recursos informáticos de

punta. • Imagen de marca instalada en

el mercado • Muy buen posicionamiento en

el mercado • Gran potencial para la

innovación en nuevos desarrollos.

• Precio competitivo • Tecnología adecuada para el

mercado actual

• Falta motivación del personal

respecto a la calidad. • No existe un sistema de

documentación definido. • Ausencia de capacitación al

personal. • Falta de datos e información

para planificar la mejora continua.

• Falta plan de desarrollo físico y plataforma tecnológica

• Displicencia del personal. • No enfoque de procesos • Crecimiento desordenado • Falta visión prospectiva • Falta sistemas de costos • Carencia de políticas y

procedimientos

OPORTUNIDADES AMENAZAS

ANÁLISIS

EXTERNO

• Nuevas tecnologías. • Tendencia en la industria y

empresas • Contratos con grandes

empresas. • Desarrollo de nuevos productos

innovadores.

• Altos riesgos de cambios en el entorno.

• Economía actual del país. • Pérdida del personal clave. • Pérdida de clientes vitales. • Suspensión indefinida por no

calidad • Efectos para uso dólar con

países fronterizos. • Tendencia del mercado hacia

la mejora de la tecnología • Necesidad de competir en

mercados diversificados. • Competidores de gran

magnitud. • Tecnología superior,

Certificados bajo normas internacionales. .


29

1.11.2 Debilidades

- En el campo de las competencias se requiere el fortalecimiento a través de

capacitación, entrenamiento y remuneración adecuada.

- Es necesario reforzar el sistema de documentación, especialmente en lo referente a

los estudiantes.

- Es necesario contar con un plan de desarrollo físico y plataforma tecnológica al

2025, de manera que contemos con un campus similar a otras universidades, donde

alrededor del 30% corresponda a edificaciones y el 70% a espacios verdes y de

esparcimiento; impidiendo el ingreso de vehículos a la zona de estudios, pues

fomenta la contaminación ambiental y disminuye la concentración en los

educandos.

Análisis Externo

1.11.3 Oportunidades

- El crecimiento violento por su aparición e impacto es fuente propicia para crear

oportunidades en cuanto a la anticipación de profesiones que demandan las partes

interesadas, tanto por la aplicación de las Tecnologías de la Información y la

Comunicación (TIC), las tendencias de crecimiento orientadas a corporaciones y/o

grupos de países en el mundo globalizado en la búsqueda de sumar conocimientos y

originar innovación en los productos, capaces de cambiar culturas y cultivar lealtad

en los clientes.

1.11.4 Amenazas39

- La crisis mundial que va desde lo económico, social, ambiental hasta lo geopolítico,

nos mantiene en alerta permanente, pues a esto se suma la violencia, los fraudes, de

los cuales debemos mantenernos aislados o en estado de prevención para

administrar dichos riesgos y comportamientos.

39

Esta matriz establece elementos únicamente relacionados con la gestión universitaria. Reconocemos

la existencia de múltiples riesgos que afectan a la humanidad y considerando su trascendencia se

incorporan a las consideraciones dentro del campo de la gestión educacional.

30

- En Ecuador la educación necesita cambiar y mejorar en cuanto a calidad con

responsabilidad social. En caso contrario, y por mandato constitucional, las

instituciones de educación superior pueden ser declaradas suspendidas

indefinidamente.

- La sociedad cada día enfrenta las consecuencias de una presión financiera

internacional, provocada por el alto costo de productos importados.

- Aproximadamente un millón de migrantes se estima que regresarán al Ecuador

hasta fines del año 2013, lo que contribuiría a aumentar el nivel de desempleo en

Ecuador y crearía un fenómeno social, pues las divisas que ingresaban, en lugar de

ser destinadas a producir más en pequeñas empresas, se la utilizó para consumo

mediático y en consecuencia el esfuerzo laboral de estos no tiene efecto

multiplicador.

31

Tabla 1.5: Estado de cumplimiento de la normativa ISO 9001:2008

Fuente: Sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2008, cláusulas pp. 8-28

Cláusulas C CP NC OBSERVACIÓN

4.1 X La organización no tiene establecido, documentado o implementado, un SGC que le permita mejorar permanentemente su eficacia.

4.1 a) X No cuenta con procesos para la ejecución de sus actividades.

4.1 b) X No se ha identificado la secuencia e interacción de los procesos. Para ello se realizará

el mapa de procesos de la organización y la caracterización de los mismos.

4.1 c) X No se determinó criterios y métodos necesarios para asegurar eficacia de procesos.

4.1 d) X No hay seguimiento a los procesos. No es completa la información soporte.

4.1 e) X No se realiza seguimiento, medición y análisis de los procesos.

4.1 f) X Implementan acciones para alcanzar resultados, pero no realizan registros

4.2.1 a) X No existe política de calidad ni objetivos

4.2.1 b) X No existe manual de la calidad.

4.2.1 c) X No existen procedimientos ni registros documentados.

4.2.1 d) X No existen procedimientos relacionados con la planificación, operación y control de

los procesos. Se analizará todas las actividades de la institución para determinar los

procedimientos necesarios que garantice la eficacia del sistema.

4.2.2 X No existe manual de la calidad.

4.2.3 X No está establecido el procedimiento para el control de los documentos.

4.2.4 X No se ha establecido un procedimiento debidamente documentado para definir

controles que son necesarios para la identificación y medidas relacionadas.

5.1 X Poco compromiso de la alta dirección.

5.2 X Determinados los requisitos de los clientes

5.3 X Inexistencia de política de la calidad.

5.4.1 X Inexistencia de objetivos de la calidad.

5.4.2 X No se realizaba planificación para un sistema de gestión de la calidad.

5.5.1 X Responsabilidades y autoridades definidas.

5.5.2 X No había asignado un miembro de la organización que sea responsable del sistema de gestión de la calidad.

5.5.3 X Procesos de comunicación apropiados.

5.6.1 X No hay revisión de un sistema de gestión de la calidad.

6.1 X Existencia de recursos necesarios.

6.2.1 X Personal humano compete tente.

6.2.2 X Determinadas las competencias necesarias para el personal,

6.3 X Infraestructura determinada.

6.4 X Ambiente de trabajo adecuado.

7.1 X Planificación y desarrollo de procesos necesarios para la realización del producto.

7.2.1 X Determinados los requisitos especificados por el cliente

7.2.2 X Existencia de revisión de los requisitos del producto.

7.2.3 X Comunicación eficaz con los educandos.

7.3.1 X Planificación y control del diseño y desarrollo del producto.

7.3.2 X Elementos de entrada determinados.

7.3.3 X Resultados del diseño y desarrollo proporcionados de manera adecuada.

7.3.4 X Revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de acuerdo con la planificación.

7.3.5 X Existencia de verificación, en relación con lo planificado.

7.3.6 X Validación del diseño y desarrollo de acuerdo con la planificación.

7.3.7 X Existencia de cambios en el diseño y desarrollo, pero no hay registros.

7.4.1 X No hay evaluación de los proveedores.

7.4.2 X No hay determinación de los productos a comprar.

7.4.3 X No hay inspección de los productos comprados

7.5.1 X Inexistencia de información sobre características del producto.

7.5.2 X No se valida.

7.5.3 X No hay edificación del estado del servicio.

7.5.4 X No hay cuidado con los documentos del cliente.

7.5.5 X No hay preservación en conformidad con los requisitos.

7.6 X No hay seguimiento ni medición.

8.1 X No se implementan mejoras

8.2.1 X No se realiza seguimiento de la percepción del cliente,

8.2.2 X No hay auditoría internas a un sistema de gestión de la calidad.

8.2.3 X No hay seguimiento de los procesos.

8.2.4 X No hay seguimiento del producto final.

8.3 X No se identifica el producto no conforme.

8.4 X No existe recopilación ni análisis de los datos.

8.5.1 X No hay mejora continua.

8.5.2 X No determinan acciones para eliminar causas de las no conformidades o quejas

8.5.3 X No establecen acciones para eliminar causas de no conformidades potenciales.

Explicación: C= Cumple CP= Cumple parcialmente NC= No cumple

32

Incluimos gráfico 1.4 del porcentaje general de cumplimiento luego de realizada la

revisión de acuerdo a las cláusulas 4-8.

Gráfico 1.4: Cumplimiento inicial de requisitos de la norma ISO 9001:2008


1.12 Diagnóstico de situación inicial

En conformidad con lo acordado por el comité técnico 176 desde que redactó la norma

ISO 9001:2008, así como la de auditoría sobre la calidad ISO 1901140

:2011 se

establece un análisis previo a la implementación, similar a un diagnóstico situacional,

denominada visita preliminar, con específicos puntos para conocer qué acciones son las

críticas, las condiciones de su estructura, la organización, los procesos, las políticas, el

alcance, la visión prospectiva, la misión, los objetivos y los valores, para luego decidir

la factibilidad de una implementación y de una certificación al sistema de gestión.

En la Universidad, que es denominada “alma máter studiorum”, madre nutriente del

conocimiento, término acuñado para las instituciones de educación superior, desde el

año 108841

, el proceso de diagnóstico constituye la parte más trascendental que puede

ser considerada por algunos, como una incursión sin fundamento y sin importancia, y

por otros como un punto de partida hacia un cambio con eficacia, eficiencia, imagen y

costos positivos con rendición oportuna de cuentas y controles que reflejarán su calidad

y su responsabilidad universitaria basada en los criterios ISO.

40

Según ISO establece los direccionamientos para la auditoría del Sistema de Gestión. 41

Corresponde al año de fundación registrado a través de la Universidad de Bolonia en Italia que es considerada como la más antigua del mundo occidental en continuo funcionamiento.

30,00%

5,00%

65,00%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Cumple Cumple parcialmente No cumple

33

Gráfico 1.5: Análisis situacional


34

Además nos permite familiarizarnos con el FODA o análisis situacional del escenario

interno y externo, donde se visualiza las fortalezas con sus debilidades y las

oportunidades con sus amenazas.

Establecido el análisis situacional se procederá al cumplimiento de pasos básicos

orientados a facilitar la implementación del sistema:

La inducción y difusión con autoridades de la Institución para lograr el compromiso

del cambio inmediato.

La capacitación del personal para seleccionar a los formadores del cambio cultural.

El establecimiento de procesos, procedimientos e instrucciones de direccionamiento

estratégico prospectivo donde se considera a la Universidad como un todo

sistémico.

El diseño y aplicación de indicadores locales y regionales de acreditación,

debidamente reconocidos.

La realización de auditorías internas de autoevaluación y auditorías externas de

certificación, para verificar las conformidades de acuerdo al criterio de ISO

9001:2008, así como evidenciar la existencia, difusión y aplicación de valores a que

hace referencia la guía de responsabilidad social ISO 26000:2010

1.13 Estructura de la Tesis Doctoral

Se identifican realidades con soluciones y aplicaciones que se explican en el contenido

de los ocho capítulos.

CAPÍTULO I: Identificar la situación actual al 2012 de la educación, objetivos y

metodología utilizada para estructurar la implementación y alcance de la tesis doctoral.

35

CAPITULO II: Describir la calidad en la educación superior, definiciones de la calidad,

su evolución e impacto en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil-Ecuador

(UCSG).

CAPÍTULO III: Demostrar trascendencia de la normativa y criterios internacionales,

frente a multiplicidad en definiciones sobre calidad y responsabilidad social, con

estructuras y beneficios inmediatos al aplicar ISO 9001:2008 (SGC) e ISO 26000:2010

CAPÍTULO IV: Evidenciar la aportación y diferencia entre algunos modelos

individuales aplicables a la educación superior y el estándar ISO 9001:2008.

CAPÍTULO V: Gestionar la calidad ISO 9001:2008 en universidades del mundo,

demostrando nivel de la aceptación en los criterios del organismo ISO. Destacar que

términos industrias/clientes equivalen a universidades/alumnos. Presentar un

comparativo entre Ecuador y el resto del mundo.

CAPÍTULO VI: Explicar la modalidad de como tener éxito al implementar un

SGC+RS donde existen limitaciones regulatorias y barreras al cambio por la propia

comunidad.

CAPÍTULO VII: Compartir experiencias desde inducción hasta la certificación, con un

cronograma que permitió ubicarnos como un caso sin precedentes en la certificación de

la UCSG, según registros de la empresa internacional certificadora

CAPÍTULO VIII: Fundamentar la realidad y resultados, elaborando conclusiones,

donde se destacan los hallazgos principales y acciones a implementar con valor

agregado que no están indicados en las normativas.

1.14 Alcance de la Tesis Doctoral

Cumple lo establecido en la Constitución del Ecuador 2008 y en la Ley Orgánica de

Educación Superior 2010 (LOES), nos orientamos a las zona 5 compuesta por: las

provincias de Los Ríos, Guayas (excepto los cantones de Guayaquil, Durán y

Samborondón), Bolívar, Santa Elena y Galápagos y a la zona 8 conformada por:

36

Guayaquil, Durán y Samborondón. Las mismas que tienen similitud y se

complementan tanto en sus necesidades como en sus oportunidades de intercambiar

productos o servicios, derivados de la naturaleza, cultura y procesos. Visitamos seis

universidades calificadas por el gobierno a través de organismo de control, cuyos

resultados reflejan la realidad de nuestro medio y cultura.

Cubrimos un período analizando realidades y escritos desde 1993 cuando se formó un

equipo de investigación sobre la Misión de la Universidad Ecuatoriana para el siglo

XXI integrada por organismos de gobierno: el Consejo Nacional de Universidades y

Escuelas Politécnicas(CONUEP)42

, el Consejo Internacional para la Ciencia (ICSU), la

UNESCO (Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la

Cultura), el Proyecto MEC/BIRF/EB/PRODEC (Ministerio de Educación y Cultura, el

Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento, la Educación Básica y el Proyecto

de desarrollo, eficiencia y calidad)43

, hasta el resultado del informe mandato 14, así

como investigaciones de la ISO y publicaciones en revistas sobre el tema.

Entrevistamos a estudiantes, profesores, directivos y miembros de la comunidad en las

zonas 5 y 8. Citamos como referencia la aplicación de la ISO 9001 de documentos que

revelan lo ejecutado desde el 2008, hasta culminar con la certificación de la universidad

en su SGC reconocido y practicado en la norma ISO 26000:2010 como guía de RS.

Su aporte a la sociedad es únicamente demostrable y bien practicada cuando evidencia

la responsabilidad social en su real intensidad y efecto, o sea la transparencia, la ética,

las prácticas operacionales justas, las medidas anticorrupción, la prevención de

conflictos de intereses, las políticas de inclusión e innovación, el fomento de los

derechos humanos, el fortalecimiento de la planificación y administración visionaria y

prospectiva, para emerger y ser parte de un conjunto de países desarrollados con

profesionales competentes.

42

CONUEP (1994) hace referencia a la calidad de la educación superior desde la perspectiva de la Constitución Política del Estado, la Ley Orgánica de Educación Superior y su Perfil de Desarrollo de las Universidades y Escuelas Politécnicas. 43

El proyecto “Misión de la universidad ecuatoriana para el siglo XXI” contó con el apoyo del Ministerio de Educación, a través del proyecto MEC-BIRF-EB/PRODEC, donde se reunieron rectores y académicos de alto nivel y consta de dos objetivos: el fortalecimiento de la educación superior y el soporte del desarrollo nacional.

37

PARTE I

MARCO TEÓRICO

38

CAPÍTULO 2

LA CALIDAD EN LA EDUCACIÓN SUPERIOR

En términos generales el concepto de la calidad educativa es muy importante para todos

los que conformamos la comunidad universitaria. Por esta razón es necesario el

diálogo y discusión a nivel académico para la obtención de beneficios que se lograrán si

todos llevamos una sola bandera que es la de mejorar la educación en nuestro País, en

América Latina y el mundo en general44

.

Tener educación de calidad con responsabilidad social en que resalte la autonomía del

ser humano y el conocimiento equitativo de la ciencia, aplicado en función personal y

profesional a los estudiantes, se constituye en una utopía. El sistema educativo

universitario no ha dado respuesta sustancial a las dificultades de la sociedad.

El divorcio existente entre la sociedad y la educación genera que actúen como simples

observadores donde el uno busca dónde aprender y el otro dónde enseñar, pero sin

conocerse en cuanto a lo que se oferta y se demanda. Es imperativo y además mandato

legal en el caso de Ecuador, que exista un conocimiento y un acercamiento con los

habitantes de su zona, con lo cual se tiene que generar nuevos programas de estudios.

Desde la década de los 90 América Latina y el Caribe promueven la divulgación del

aseguramiento de la calidad en la educación superior y paulatinamente los países en

cada gobierno crearon instituciones con este propósito, pero sin estandarizar ni

consensuar oficialmente los indicadores por aplicar. En conclusión, todos seguían por

la necesidad de tener sistemas coherentes y eficientes capaces de entregar a la sociedad

competencias45

.

44

Estudios efectuados por el IIPE (Instituto Internacional de Planeamiento de la Educación), año 2005, donde en su capítulo II, indica lo que significa la calidad para la UNESCO, esto es competencias acordes a los requerimientos de la sociedad, actualización de conocimiento de los profesores, responsabilidad de los profesionales graduados y empleabilidad para sus estudiantes. 45

Menciona que el mundo estará dirigido y marcado por aquellos que demuestren innovación en conocimiento pleno de la realidad local en un entorno globalizado.

39

En todos los países, la evaluación y acreditación son implementados por organismos

estatales, pues la educación es consideraba un bien del Estado y su responsabilidad

principal.

La cultura de la calidad comprende procesos como la autoevaluación, en la cual el

personal interno de cada institución realiza una evaluación de la misma, con el objetivo

de tener una comprensión de su situación real por áreas o ámbitos. Esto se efectúa

como paso previo a la evaluación externa. Dichos procesos no han tenido adelanto

alguno, a excepción de unos pocos que actúan, el resto permanece en su mundo de

retardo o de rechazo a estos análisis. En consecuencia, no colaboran con la ejecución

de los cambios necesarios en su zona y entre países.

Ha existido desde 1990 un despertar hacia la acreditación y el aseguramiento de la

calidad y paralelamente han proliferado series de indicadores en América Latina, pero

también mencionamos que hay agrupaciones como la Red Iberoamericana para la

Acreditación de la Calidad de la Educación Superior (RIACES), que han intentado

estandarizar para la región indicadores pero sin éxito, ya que los países han mantenido

lo que denominan sus criterios soberanos.

Países46

como Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador,

México, Panamá, Perú, República Dominicana, Uruguay, Venezuela, España y

Portugal con organismos públicos o de gobierno han establecido las reglas para lograr

la acreditación de la calidad, cada cual con sus particulares procedimientos, con un

mismo objetivo que es el sistema de aseguramiento de la calidad, situación que fue

46

Obsérvese que los nombres en mayúscula corresponden a Organismos de Control para el mejoramiento de la calidad donde todos buscan sistemas de aseguramiento para Iberoamérica: CONEAU (Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria de Argentina), CONAES (Consejo Nacional de Acreditación de la Educación superior de Bolivia), SINAES (Sistema Nacional de Evaluación de la Educación Superior de Brasil), CONAES (Comisión Nacional de Evaluación de la Educación Superior de Brasil), CONAP (Comisión Nacional de Acreditación de Programa de Posgrado de Chile), CONACES (Comisión Nacional Intersectorial para el Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior de Colombia), SINAES (Sistema Nacional de Acreditación de la Educación Superior de Costa Rica), CONEA (Consejo Nacional de Evaluación y Acreditación de la Educación Superior de Ecuador), SIEES (Comités Interinstitucionales de Evaluación de la Educación Superior de México), COPAES (Consejo para la Acreditación de la Educación Superior de México), CONEAUPA (Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación para el mejoramiento de la Educación Superior de Panamá), SINEAC(Sistema Nacional de Evaluación y Acreditación de la Calidad de la Educación Superior de Perú), CONEAU (Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la Educación Universitaria de Perú), ANECA (Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación de España), CNABES (Consejo Nacional de Evaluación de la Enseñanza Superior de Portugal).

40

expuesta por delegados de estos países y con el endoso de RIACES en la conclusión de

un Seminario celebrado del 2 al 5 de noviembre de 2010 en Buenos Aires, Argentina.

La Conferencia Mundial sobre la Educación Superior titulada “La nueva dinámica de la

educación superior y la investigación para el cambio social y el desarrollo”, realizada

en la sede de la UNESCO, del 5 al 8 de julio de 200947

, estableció en la declaración

final algunas premisas, como el acceso, la equidad y la calidad de la educación

superior.

Para que se haga realidad esta declaración tienen que superarse comportamientos

derivados de la endogamia y otros como la parcelación política, la remuneración

mínima, y el poco cuidado a quienes cumplen su ciclo y son forzados a jubilarse sin

tener adónde acudir, aunque sus competencias y capacidades estén intactas.

Adicionalmente se recomendó fortalecer y actualizar el conocimiento de los profesores,

así como un acercamiento a la realidad de sus regiones para entregar a los estudiantes

competencias aplicables de inmediato a su entorno, lo cual tiene un efecto de

empleabilidad y satisfacción de las partes, es decir, del profesional graduado y del

empresario o del receptor del conocimiento que es esperado para resolver las

necesidades de la colectividad. De esta forma demostraríamos lo que es ingresar a un

ambiente de calidad en la educación superior.

La legislación sobre instrucción universitaria referente a la evaluación y acreditación

registrada en la década (2000 – 2010), ha contribuido para la nueva ley basada en la

Constitución del 2008, que es fundamental cuando se refiere a la calidad y cuando ya

no queda espacio para las intenciones sino que se adentra en la acción de cambio.

Los procesos48

de aseguramiento de la calidad incidieron en el cambio hacia los

47

En la Conferencia Mundial de Educación Superior de la UNESCO (2009), las nuevas dinámicas de la educación superior y de la investigación para el cambio social y el desarrollo, resalta la importancia de los ambientes virtuales de aprendizaje como estrategia de apoyo a los lineamientos actuales de las Naciones Unidas. 48

Es importante orientar la gestión hacia los procesos y no hacia las personas, lo cual contribuye a un acercamiento de lo que se efectúa en las operaciones y en las actividades desde su entrada con los correspondientes insumos hasta la salida como producto final.

41

criterios de gobierno, la toma de decisiones, la planificación y la administración,

incluyendo el seguimiento y la autoevaluación permanente que posibilitará generar un

modelo de gestión estratégica y pertinente y de autonomía responsable. Para ello, se

debe transitar de la cultura de la evaluación a la de una gestión comprometida.

Es imperativo para las instituciones de educación superior implementar sistemas de

gestión que generen resultados de calidad con responsabilidad social. Es decir, realizar

una formación ética, transparente, rendidora de cuentas a la sociedad, con trato y

prácticas justas, con participación de la población y vínculos en la comunidad.

Si la calidad se percibe como el cumplimiento de los objetivos y propósitos declarados

con sus centros de apoyo administrativo y operacional, es importante presentar

informes generales sobre la marcha de las actividades u operaciones que debe seguir

ciertos patrones generales a cumplir. Primero deberán conocer estos procesos y luego

diseñar planes de acción, cumpliendo un ciclo de visión prospectiva, que comprende: el

antes, el ahora, lo óptimo, las limitaciones, las barreras y el esquema futuro.

Ecuador tiene que respetar los indicadores en los sistemas de gestión

internacionalizados y por tanto aplica ISO 9001:2008. Entre las instituciones se

encuentra el sistema de educación superior y como se demostrará, existen universidades

y escuelas politécnicas certificadas, pero sin considerar la guía ISO 26000:2010 por no

ser para certificación sino como guía de comportamiento.

2.1 Definición de calidad

El concepto de calidad49

, conocido o relacionado con el producto, es identificado para

toda actividad, incluida la educación en sus distintos niveles, que entrega resultados

conformes, buscando exceder las expectativas del consumidor o usuario.

49

En este capítulo se mencionan a algunos Gurús en la calidad donde su valía está demostrado en publicaciones que puestas en práctica en específicos campos, han generado excelentes resultados; sin embargo, los modelos no constituyen un estándar y la diferencia es que estos últimos son emitidos por una organización mundial experta en normas, cuyo nombre es Organización Internacional de Normas, y su nombre original en inglés es International Organization for Standardization (ISO).

42

En (1939) Ishikawa50

, químico de la Universidad de Tokio, “define a la calidad como

desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más

económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Fue el principal precursor

de la calidad total en Japón y posteriormente tuvo una gran influencia en el resto del

mundo51

”.

Expertos como Deming52

(1950), define a la calidad como “una serie de

cuestionamiento hacia una mejora continua”. Su pensamiento básico es que la

productividad mejora en un proceso continuo (Kaizen) cuando la variabilidad

disminuye. Por su contribución a la economía japonesa y a los procesos de calidad y

control estadístico crearon el “Premio Anual Deming a la Calidad”.53

En (1956) Feigenbaum54

introdujo por primera vez la frase “Control de Calidad Total,

luego conocido como administración de calidad total (TQM, por sus siglas en inglés), y

establece que el CTC se logra cuando todas las áreas y personas de una institución

trabajan hacia la calidad”.

50

En (1952) Japón formó parte de la ISO, donde se incorporó Ishikawa en 1960 y desde 1977 fue el presidente de la delegación del país. Destacó las diferencias entre los estilos de calidad japoneses y occidentales, debido a sus diferencias culturales. Creó el diagrama de Ishikawa, para análisis de problemas, también llamado diagrama de causa-efecto. 51

Para Ariza y Daza (2008) las normas industriales japonesas dicen que es un sistema de métodos para producir económicamente bienes o servicios que satisfagan las necesidades del cliente, consumidor o usuario. 52

En (1950) Deming visita a Tokio invitado por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros y capacita a ingenieros, directivos y estudiantes en control estadísticos de los procesos (SPC), advierte que la gente que espera resultados rápidos está condenado al fracaso. El ciclo PHVA, planear, hacer, verificar y actuar, lo denominaron Círculo Deming en su honor, pero quien lo inventó fue Shewhart. El círculo de calidad se transforma en un proceso de mejora continua ya que se analiza en cada parte del proceso para establecer cuál es la problemática, analizarlo y evitar futuros errores. En 1961 la Toyota adopta la técnica del control de la calidad difundida por Deming, conocida como Toyota Quality Control (TQC). 53

El Premio Deming a la Calidad fue establecido por la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros en 1951, se lo concede dos veces al año: el uno está destinado a las empresas en función de tres categorías y el otro es entregado a personas o empresas que se hayan destacado en la investigación de calidad, es considerado el número uno en calidad. 54

En (1951) Feigenbaum publica el libro “Control de calidad: principios, prácticas y administración”, en el que se le reconoce tres grandes aportes: el concepto de calidad total, la promoción internacional de la ética de la calidad y la clasificación de los costos de la calidad.

43

En el caso del experto norteamericano en calidad, Crosby (1979), creador de la llamada

“vacuna de la calidad”, cree en el concepto de “cero defectos”, enfatizando la

participación del recurso humano, dado que considera que las fallas vienen de errores

del mismo. Los elementos básicos de mejora son: “determinación, educación y puesta

en marcha”. Contribuyó a la teoría gerencial y a las prácticas de la gestión de la

calidad. Su respuesta a la crisis de calidad fue: “hacerlo bien a la primera”55

.

Por su parte Juran (1993)56

define a la calidad como “la adecuación al uso satisfaciendo

las necesidades del cliente”, como a Deming se le da crédito por el éxito japonés. Fue

el primero en tratar los aspectos de la administración de la calidad, era un hombre

práctico que deseaba enseñarle a la gente a gestionar mejor sus empresas.

Juran (1993, pp. 34)57

“identifica los componentes de la revolución de la calidad en

Japón de la siguiente manera:

a) Los directivos de más alto nivel se hicieron cargo de la administración para lograr

calidad.

b) La capacitación a toda la jerarquía en los procesos de la gestión de la calidad.

c) La mejora de la calidad ha de realizarse a un ritmo revolucionario.

d) En la mejora de la calidad ha de estar participación a la mano de obra.

e) Se han de agregar metas de calidad en el plan empresarial”.

Actualmente se considera una definición más integral del concepto de calidad como lo

menciona el modelo EFQM (European Foundation for Quality Management58

) “como

55

Según Crosby menciona que la calidad significa conformidad con los requerimientos no solo excelencia. Calidad se obtiene por prevención no por evaluación, no admite rangos de calidad y se mide por el precio de no-conformidad, no por índice, es autor del libro “Quality is Free”. 56

Juran (1993) también desarrolló la trilogía que consistía en tres procesos de gestión crónicos: la planificación, control de calidad y la mejora de la calidad. Este esquema puede ser trasladado al área financiera donde iniciaría el presupuesto, inventarios y costos, propuestos por el mismo. 57

Giugni (2009) trata sobre la calidad en las organizaciones, economía, negocios, y novedades en el mundo de la administración donde menciona que Juran consideraba que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberían adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad de orden internacional. 58

Según modelo EFQM (1988) es un instrumento que ayuda a las empresas a establecer un modelo de gestión.

44

una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y

expectativas de los clientes, de sus empleados, de los accionistas y de toda la sociedad

en general”, utilizando todos los recursos de que dispone: personas, materiales,

tecnologías, sistemas productivos por otra parte este modelo permite demostrar la

competitividad con calidad y tecnología, en período de crisis59

. Su nacimiento y

aplicación en Europa, está relacionada con el estándar ISO 9001:1987.

Podemos definir a la calidad en el ámbito educativo, como el cumplimiento hasta el

punto de exceder las expectativas y necesidades del estudiante, y de la sociedad,

produciendo profesionales que atiendan las competencias requeridas para el desarrollo

sostenible del Ecuador y una participación competitiva globalizada.

La UNESCO60

define “calidad en la educación superior como un concepto

multidimensional de múltiples niveles, dinámico que se relaciona con los elementos

contextuales de un modelo educacional, con la misión y fines institucionales y con

estándares específicos”, con capacidad para navegar en un mundo complejo y en

perpetua agitación. Un ejemplo de esto lo constituye la India denominada la nueva

superpotencia mundial, donde su “fortaleza es la capacidad humana, el carácter

emprendedor” (Oppenheimer, 2010: p. 132), donde la educación creó más de lo que el

país necesitaba.

El CONEA define a la calidad “como el grado en el que un conjunto de rasgos

diferenciados inherentes, cumplen con una necesidad o expectativa establecida,

generalmente implícita u obligatoria”. Asimismo define a la calidad de la educación

superior, como “el conjunto de factores que inciden en la formación profesional, el

desarrollo científico – tecnológico, la formación de valores y su difusión social y que se

59

Saiz-Álvarez (2009) destaca que la crisis económica, la crisis financiera y la crisis de confianza (Triple-

C) genera elevados costos en estas áreas con graves consecuencias y efectos sociales llegando a un resultado no deseable donde unos pocos países ganan lo que otros pierden, realidad que obliga a promover la calidad en los productos de bienes y/o servicios, a través de un enfoque hacia procesos, sistemas, partes interesadas y alianzas con valor agregado. Su objetivo es destacar que con adecuados SGC, se alcanza éxito permanente aún en época de crisis.

60 Según Mayor (1998) define a la calidad como la excelencia de múltiples niveles, donde interviene la

comunidad universitaria con diferentes caracteres e ideales pero con un solo fin de lograr satisfacer las necesidades externas e internas del medio.

45

sustentan en el logro de estándares adecuados a sus fines, objetivos y metas

consignados en la misión y el plan institucional de una universidad”61

.

Lo anterior es posible materializarlo conociendo el escenario de influencia que

comienza con el plan nacional del buen vivir del gobierno ecuatoriano, donde se

encuentra resumidas las ventajas, las limitaciones y las situaciones similares en las

regiones geográficas políticas que son diez. Con esta base se tienen que elaborar las

mallas curriculares, programas y syllabus que atiendan y satisfagan las realidades, con

lo cual se brindaría calidad con responsabilidad.

Percibimos la necesidad de una nueva visión y un nuevo modelo de educación superior,

que debería estar orientado al educando y adelanto tecnológico. Para alcanzar dicho

objetivo, se debe reformular los planes de estudio, no contentarse únicamente con el

dominio cognoscitivo de las disciplina se incluirla adquisición de conocimientos

prácticos, competencias y aptitudes para la comunicación, el análisis creativo y crítico,

la reflexión independiente y el trabajo en equipo en contextos multiculturales

(UNESCO, 2006).

La educación del futuro se mueve del 1.0 al 3.0 (espacio entre año 1000 al 3000) y no

importa todo el esfuerzo que despleguemos a menos que cambiemos la infraestructura

hacia lo que se viene, los estudiantes de 2013 no pueden aprender con técnicas

educacionales del segundo milenio. La educación debe estar consciente que se

rebasará al límite del campus tradicional y se receptarían clases en restaurantes,

cafeterías, centros de entretenimiento con los equipos portátiles que se van generando a

velocidades solamente sostenidas por Instituciones con adecuada plataforma

tecnológica e infraestructura básica que contribuya al desarrollo y mejora de las nuevas

tendencias, como sucede en la movilidad y horarios especiales de educadores y

educandos en el mundo orientados a preparar Máster y Doctorado, con tiempos

alternados entre lo presencial y virtual y en menos años y costos, lo cual redundará en

61

El CONEA es un organismo de derecho público, cuya finalidad es el mejoramiento de la calidad académica y de gestión de las universidades, escuelas politécnicas e institutos superiores técnicos y tecnológicos del país y en su manual de evaluación externa institucional con fines de acreditación de universidades contiene los elementos conceptuales y metodológicos necesarios para orientar este proceso. En 2003 presentó 179 indicadores agrupados por ámbitos y funciones para el proceso de autoevaluación de las instituciones de educación superior.

46

mayor demanda al conocimiento, tecnología e innovación gracias a las TIC.

2.2 Evolución histórica del concepto de calidad

La calidad surge con la humanidad y los resultados se aprecian desde la Creación,

cuando en Génesis 1,1: “En el principio creó Dios los cielos y la tierra.”; y en Génesis

1,10: “...y vio Dios que era bueno”62

. Bueno es excelencia y excelencia es calidad.

Por lo trascendental de alcanzar la calidad educacional, se hará referencia a la

Declaración de Bolonia que tiene como precedente a la firma de la Carta Magna de las

universidades (Magna Carta Universitatum), por los rectores de las universidades

europeas, el 18 de septiembre de 1988 en Bolonia, que proclama los principios básicos

de la reforma:

1. Libertad de investigación y enseñanza.

2. Selección de profesorado.

3. Garantías para el estudiante.

4. Intercambio entre universidades.

En la misma, los rectores universitarios63

percibieron lo que en un futuro sería un

proyecto consistente: “el porvenir de la humanidad, al finalizar este milenio, depende

en gran medida del desarrollo cultural, científico y técnico”. Estas palabras ya

preanuncian la necesidad de una redefinición de lazos entre las universidades, la

sociedad y el gobierno.

Luego se incorpora “la Declaración de Sorbona”64

en una reunión de Ministros de

Educación de cuatro países europeos 29 ministros de Educación europeos firmaron la

62

En la Santa Biblia, Antiguo Testamento los primeros capítulos de Génesis afirma la soberanía del único Dios creador y relata la creación de la naturaleza y los seres vivos. 63

Es una breve historia del Tratado de Bolonia donde Ezequiel (2009) propone llevar a cabo el abordaje crítico en torno a una de las reformas más importantes de los últimos tiempos en materia de educación superior y el proceso de adaptación de las universidades del Espacio Europeo. 64

La Declaración de la Sorbona destacó la creación del EEES como clave para facilitar la movilidad y

empleabilidad de los ciudadanos europeos.

47

Declaración de Bolonia, la misma que pone en funcionamiento el Tratado del mismo

nombre y en el que se determina los fundamentos del Espacio Europeo de Educación

Superior (EEES), donde se inició el efectivo intercambio de titulados responsables.

Luego ocurren más cambios en encuentros posteriores y se agregan nuevos Estados.

Los encuentros más importantes y los comunicados resultantes son65

:

- El Comunicado de Praga realizada en el mes de mayo de 2001 añadió las siguientes

acciones:

Formar continuamente para aumentar la competitividad económica.

Destacar la participación constructiva para fortalecer el EEES.

Hacer más atractivo el EEES entre los estudiantes europeos como del resto del

mundo.

-La Declaración de Berlín, diseñada en el mes de septiembre de 2003 decide:

Integrar los estudios de Doctorado y las sinergias entre EEES y la investigación.

Destacar necesidad de la investigación e interdisciplinariedad para mejorar la

calidad.

Recomendar mayor movilidad en los niveles Doctoral y posdoctoral.

-El Comunicado de Bergen firmado en el mes de mayo de 2005 establece:

Poner en práctica indicadores de calidad.

Expedir y reconocer títulos conjuntos incluidos los de doctorados.

Crear oportunidades para itinerarios flexibles en la educación superior.

-El Comunicado de Londres, en el mes de mayo de 2007, responde a los retos del

mundo globalizado:

Promover movilidad estudiantes y el personal, así como medidas para

evaluación.

Evaluar la efectividad de las estrategias nacionales relacionadas con la

dimensión social de la educación e indicadores de control.

65

Síntesis de la legislación de la UE (2013), presenta los aspectos principales de la legislación comunitaria (UE) de manera concisa, accesible y objetiva.

48

Estudiar posibilidad de mejorar la empleabilidad de los titulados.

Mejorar la difusión de información del EEES y su reconocimiento en el mundo.

Continuar labor de recopilación de información y análisis de progreso hacia el

EEES.

-El Comunicado de Louvain-la-Neuve en el mes de abril de 2009 estableció proceso del

EEES al 2020:

Garantizar igualdad de oportunidades en un escenario de calidad institucional.

Aumentar participación en la educación continua y promover la empleabilidad.

Desarrollar resultados y aprendizajes orientadas al alumno.

Fomentar participación de la educación superior hacia foros internacionales.

Mejorar recolección de datos con relación a objetivos del Proceso de Bolonia.

-La Declaración de Budapest-Viena realizado en marzo de 2010 por 47 países

participantes en EEES, informe primera década:

Destacar asociación entre gobierno, educación superior, alumnos, personal,

empresarios, organizaciones internacionales y partes interesadas en general

Aumentar visibilidad de EEES y recordar agenda para la década al 2020

Reforzar libertad de cátedra, autonomía y responsabilidad.

En el Comunicado de Bucarest, en el mes de abril de 2012, se hizo un balance de los

logros de los objetivos de Bolonia:

Asegurar el financiamiento público para la educación superior y sus graduados

que son los facilitadores en las posibles soluciones de la crisis en el mundo.

Ofrecer educación de calidad para todos.

Obtener movilidad eficiente para una mejor enseñanza-aprendizaje.

Promover la implementación completa de todas las líneas de acción de Bolonia.

Mejorar la empleabilidad personal y profesional.

Establecer diálogo sobre la financiación y gobernanza de la educación superior.

49

A continuación enunciamos los pilares básicos de la reforma:

El Sistema de Transferencia y Acumulación de Créditos de la Unión Europea (ECTS66

– European Credit Transfer System en inglés) tiene como finalidad armonizar la

enseñanza superior en la Unión Europea (UE) y establece regulaciones que contribuyen

a la confiabilidad y coherencia y se fundamenta en los resultados del aprendizaje y sus

competencias específicas. El crédito europeo está definido en España en el Real

Decreto67

1125/2003, de 5 de septiembre (BOE de 18 de septiembre), por el que se

constituye el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las

titulaciones universitarias de carácter oficial y validez en todo el territorio nacional y

que representa la unidad de medida del haber académico, integrando enseñanzas

teóricas-prácticas, con una carga lectiva de 25 a 30 horas, según se establece en el

artículo 4, apartado 5, del citado Real Decreto.

El ECTS nace y se desarrolla con el Programa ERASMUS/SOCRATES por la

necesidad de hallar un sistema de equivalencias y reconocimiento académico de los

estudios en el exterior.

Para el grado/posgrado se requiere un total de 60 créditos y en cuanto a promedio se

estiman un total de 1600 horas (25-30 h/s.) de las cuales el 0.75% es durante clases

presenciales, es decir, por cada dos horas de práctica se demanda 1.5 horas

presenciales.

La acreditación es un sistema de control para el cumplimiento de la calidad en los

centros de formación, que en el caso de España está a cargo de la ANECA68

.

66

ECTS User’guide. Es una guía aplicable al usuario del sistema de crédito en estudios para Europa, bajo un esquema de tuning o sintonía en los estudios que facilitan el tránsito profesional y estudiantil en la UE. 67

Este Decreto constituía un hecho histórico al incorporar los créditos y sistemas de calificaciones. 68

Es la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación, organismo del gobierno español cuyo objetivo es verificar el cumplimiento de los indicadores sobre la calidad en la Educación Superior en las instituciones educativas españolas.

50

Por su parte el llamado suplemento al Título (Diploma Suplement DS), cuyo objetivo

primordial es el reconocimiento de las calificaciones en toda la UE, consiste en un

documento detallado de la vida académica y profesional del estudiante.

El Programa Sócrates-Erasmus comprende: “Comenius – Enseñanza escolar, Erasmus

– Enseñanza superior, Leonardo Da Vinci – Formación profesional, Grundtvig –

Educación de adultos. En 2007 el programa Sócrates II entró en su tercera fase

denominada LLL (acrónimo de Lifelong Learning) y que contará con un presupuesto de

7000 millones de euros para el período comprendido entre 2007 y 2013”69

.

Concluyendo el año 2010 “más de cuarenta países participaron en el proceso de

Bolonia70

. Aquellos países que formen parte del Convenio Cultural Europeo, firmado

el 19 de diciembre de 1954, bajo los auspicios del Consejo de Europa, pueden ser

miembros del EEES los que manifiesten su intención en cumplir los objetivos del

proceso de Bolonia en su propio sistema de enseñanza superior. Las solicitudes de

adhesión deben incluir información sobre la forma en que aplicarán los principios y los

objetivos” de dicho proceso.

Conforme con los objetivos de la Declaración de Bolonia, en el año 2000 se elaboró un

proyecto denominado “Tuning” que fue desarrollado por 100 universidades de la UE,

69

Según Fernández (2009) El Programa Sócrates Erasmus (acrónimo, el nombre oficial en idioma inglés:

European Región Action Scheme for the Mobility of University Students. “Plan de Acción de la Comunidad Europea para la Movilidad de Estudiantes Universitarios”, fue creado en 1987 por iniciativa de la asociación estudiantil Aegee Europe. En 1989 inicia el programa piloto ECTS con el fin de mejorar el Programa Erasmus. En 1995 inicia el nuevo Programa Sócrates que incluye el sistema ECTS. En 2000 el Programa Sócrates II, en el cual confluyen el programa Comenius, Erasmus, Leonardo da Vinci, Grundtvig. En 2003 se introduce la Etiqueta de calidad. En 2004 el Programa Sócrates-Erasmus recibió el premio Príncipe de Asturias de Cooperación Internacional por ser la plataforma de intercambio cultural más importante en la historia de la humanidad. En 2006 inicia ErasmusWorld. Actualmente participan en el programa Erasmus treinta y tres países: los veintisiete Estados miembros de la UE, más Croacia, Islandia, Liechtenstein, Noruega, Suiza y Turquía. 70

Actualmente, los países integrantes son 47: En 1999 Alemania, Austria, Bélgica, Bulgaria, Dinamarca, Eslovaquia, Eslovenia, España, Estonia, Finlandia, Francia, Grecia, Hungría, Irlanda, Islandia, Italia, Letonia, Lituania, Luxemburgo, Malta, Noruega, Países Bajos, Polonia, Portugal, Reino Unido, República Checa, Rumania, Suecia y Suiza; En 2001 Croacia, Chipre, Liechtenstein, Turquía; En 2003 Albania, Andorra, Bosnia y Herzegovina, Rusia, Santa Sede, Serbia, República de Macedonia; En 2005 Armenia, Azerbaiyán, Georgia, Moldavia, Ucrania; En 2007 Montenegro; En 2010 Kazajistán. Según Ezequiel (2009) estos países miembros se han comprometido esencialmente a compaginar los diferentes sistemas universitarios para obtener una sola estructura para así promover la economía del conocimiento

51

que trata de comprender y rediseñar las mallas curriculares con respeto a su autonomía

y diversidad. Los integrantes del proyecto pidieron a la Asociación Europea de

Universidades (EUA)71

que les ayudaran a ampliar el grupo de participantes.

El proyecto Tuning contribuye en los objetivos descritos en el Tratado de Bolonia y

adopta sistemas de titulaciones fácilmente reconocibles y comparables y el

establecimiento de un sistema de créditos igual al existente en la UE.

Fue en la IV Reunión de Seguimiento del Espacio Común de Enseñanza Superior de la

Unión Europea, América Latina y el Caribe (UEALC) que se realizó en Córdoba,

España en octubre de 2002, donde los representantes de América Latina luego de

escuchar el informe de la I fase del Proyecto Tuning de la CE, pensaron elaborar un

proyecto similar. En octubre de 2003 se presentó el proyecto a la Comisión Europea, el

mismo que fue elaborado por universidades europeas y latinoamericanas.

El proyecto Alfa Tuning AL: Innovación Educativa y Social (2011-2013) busca

continuar con el debate iniciado en la I Fase (2004-2007). Es un proyecto cuyo

objetivo es la construcción de un Espacio Superior en América Latina a través de la

convergencia curricular72

.

Continuando con la evolución histórica de la calidad, en los años 60 y 70 se produce

un distanciamiento entre Occidente y Japón en el campo de la calidad. En Occidente

prevalece el Aseguramiento de la Calidad y el empleo de expertos a quienes se les

atribuyó saberes así como la tarea de solucionar los problemas. En los años 80 es

cuando el mundo occidental comienza a tomar conciencia de la Gestión de la Calidad y

adopta gran parte de las ideas y prácticas del control de calidad Japonés. También se

71

Representa a más de 850 instituciones de educación superior en 47 países que ofrece un foro de cooperación e intercambio de información sobre educación y políticas de investigación. Es el resultado de la unión entre la Asociación de Rectores Europeos y la Confederación de Conferencias de Rectores de las Universidades de la CE que tuvo lugar en Salamanca, España en marzo de 2001. 72

Participan más de 230 académicos y responsables de educación superior de Latinoamérica (Argentina,

Bolivia, Brasil, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, El Salvador, Guatemala, Honduras, México, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Uruguay y Venezuela) y Europa (Alemania, Bélgica, Dinamarca, Eslovenia, España, Francia, Grecia, Irlanda, Italia, Lituania, Países Bajos, Portugal y Rumania. En el caso de Ecuador recién participó en el año 2005, al designar las universidades ecuatorianas a un delegado.

http://www.tuningal.org/es/participantes/argentina

http://www.tuningal.org/es/participantes/bolivia

http://www.tuningal.org/es/participantes/brasil

http://www.tuningal.org/es/participantes/colombia

http://www.tuningal.org/es/participantes/costa-rica

http://www.tuningal.org/es/participantes/cuba

http://www.tuningal.org/es/participantes/chile

http://www.tuningal.org/es/participantes/ecuador

http://www.tuningal.org/es/participantes/el-salvador

http://www.tuningal.org/es/participantes/guatemala

http://www.tuningal.org/es/participantes/honduras

http://www.tuningal.org/es/participantes/mexico

http://www.tuningal.org/es/participantes/nicaragua

http://www.tuningal.org/es/participantes/panama

http://www.tuningal.org/es/participantes/paraguay

http://www.tuningal.org/es/participantes/peru

http://www.tuningal.org/es/participantes/uruguay

http://www.tuningal.org/es/participantes/venezuela

52

comienza hablar de TQM73

(Total Quality Management).

Para la certificación de sistemas de Calidad desde los orígenes de ISO, dos son las

familias de normas que se han utilizado y una tercera acaba de ingresar en 2010 que

orienta a la administración por valores en las organizaciones que tiene como finalidad

contar con un Sistema de Gestión que satisfaga a la sociedad y contribuya a un

desarrollo sostenido:

• ISO9001 (Calidad del Producto) certificable sobre bienes y servicios

• ISO1400174

(Calidad Ambiental) certificable al aspecto ambiental, como es su

pureza y los peligros de contaminación o polución;

• ISO26000 (Responsabilidad Social) que no es certificable, pero de gran impacto al

destacar los valores en un ambiente cubierto de crisis.

Merece citar que por la relación de los países de América Latina y El Caribe y Europa

se creó el Sistema Integral de Información sobre las Instituciones de Educación

Superior de América Latina para el área común de Educación Superior con Europa

(INFOACES), que se inició con 32 IES de 23 países y 8 entidades recibiendo

financiación a través del programa Alfa de la Comisión Europea, relacionado con el

mejoramiento de la calidad, identificando los datos comunes con el objetivo de

establecer indicadores aplicable a la estructura, resultado y contexto. En lo referente al

área de conocimiento se propone utilizar las recomendaciones de la UNESCO en sus

seis grupos revisados al 2006: Ciencias Naturales, Ingeniería y Tecnología, Medicina,

73

La calidad total empresarial, en inglés TQM, fue creada por algunos consultores americanos con el objetivo de enseñar una filosofía y práctica que contribuyan al mejoramiento del hombre, el uso de materiales y la ventaja de contar con una buena organización eficaz y eficiente para lograr objetivos que beneficien tanto al productor como al consumidor. Entre los principales pioneros están Deming, Juran y Feigenbaum con corto éxito en sus países, pero con amplia difusión al mundo como fue el caso de Deming en el Japón. 74

Es una norma internacionalmente aceptada establece un Sistema de Gestión Ambiental (SGA). Requisito con orientación de uso. Controla y mejora el rendimiento ambiental de una organización.

53

Salud, Agricultura, Sociales y Humanidades75

.

2.3 Aspectos generales de la calidad

Durante las últimas décadas (1950-2010), las compañías e instituciones del mundo

occidental tomaron conciencia de la estratégica importancia que representaba la

administración y gestión de la calidad para el fortalecimiento y desarrollo de sus

propias organizaciones, permitiéndoles tener ventaja en los mercados nacionales e

internacionales. Así pues, se da inicio a un proceso de mejoramiento permanente de la

calidad enfocado a procesos, sistemas y cliente.

En informe de la UNESCO76

sobre la Educación Superior en América Latina y el

Caribe 2000-2005, revela un estado trágicamente elocuente de la población matriculada

equivalente a un quinto de lo requerido para desarrollarse, y por otro el nivel de

profesionales desempleados que no encuentran ubicación en su profesión para la que

los preparó la Universidad, graficando un divorcio teórico voluntarista académico de la

necesidad real consensuada.

2.4 Calidad de la educación superior en América Latina y el Caribe

Al referirnos a la educación superior en América Latina, las universidades nacen como

escuelas profesionales en los siglos XVI, XVII y XVIII, orientadas principalmente a los

estudios de derecho y medicina. La primera de ellas fue la Universidad de Santo

Domingo, creada en 1538 en la República Dominicana. Los modelos que inspiraron la

creación de las primeras universidades fueron las de Palencia77

, Salamanca (cuyos

edificios están repartidos desde 1940 entre la Universidad de Salamanca y la

75

Esto se refleja en pp. 30-37 del documento hacia un Sistema Integral de Información para la Educación Superior de América Latina, en marzo de 2013 a través del centro de gestión de la calidad y del cambio. 76

Esta publicación es resultado de investigación del IESALC y presentada en el 2006 sobre el contexto global y regional de la educación superior en América Latina y el Caribe, donde destaca el denominado índice de desarrollo educacional que ubica a los países iberoamericanos, con excepción de Argentina en posición por debajo del tercio de países con mayor desarrollo como Canadá, Gran Bretaña, Estados Unidos. 77

En realidad, la primera universidad en España fue la Universidad de Palencia (Studium Generale Palentium), hoy desaparecida, fundada entre 1208 y 1212 durante el reinado de Alfonso VIII de Castilla. Hay constancia histórica de que en ella estudió Santo Domingo de Guzmán en el año 1184.

54

Universidad Pontificia de Salamanca), que obtuvo el título de Universidad a través de

la bula papal de Alejandro IV en el año 1255 y en Alcalá de Henares (Universitas

Complutensis, 1499), las más importantes de España para la época.

Hasta los años 1980 la Universidad en América Latina tenía como premisa fundamental

fortalecer los contenidos científicos normalmente traídos de otras regiones adelantadas,

esto es lo intelectual y trasladar hacia la sociedad el producto final sin importar la falta

de contenido social y humano, ni la naturaleza, cultura y valores de nuestro medio, en

este sentido el principio de autonomía en la ciencia y universidad se cumplió y se

relevó lo humanístico, creándose el juego cerrado de la verdad y el error en la teorías

científicas de la educación superior, sin atender la naturaleza humana, como

fundamento investigativo.

Concluyendo el siglo XX (1998), la UNESCO despierta la calidad de la educación a

través de su programa para el desarrollo, energizado por los impulsos científicos,

factores sociales y estrategias políticas que insertaban en la educación un signo de

excelencia bajo el nombre de competencias. En este contexto se afirma el nuevo

paradigma de la ciencia cuando aparecen las estandarizaciones de calidad con

responsabilidad social en nuestras instituciones de educación superior, que atendiendo

adicionalmente al llamado mundial se convierten en un bien a cargo del control de cada

país para su desarrollo sustentable.

Basta recordar a uno de los componentes principales que son los estudiantes reconocidos

como los grandes gestores de reformas. Citamos el caso argentino de Córdoba78

,

(considerada como la primera manifestación reformista universitaria) la rebelión

universitaria producida en 1918 hizo surgir la educación universitaria gratuita con

participación de estudiantes en los programas de estudio. Córdoba reorientó la misión

social de la universidad latinoamericana y estableció el concepto de autonomía

universitaria como su fruto más preciado, pues no puede restringir sea lo académico y

78

A comienzos del siglo XX, los estudiantes universitarios de América Latina comenzaron a crear sus propias organizaciones, recurriendo incluso en forma sistemática a la "huelga estudiantil". En 1905 en la Universidad Nacional de La Plata (Argentina) se realizó una moderada reforma universitaria. En 1918 los estudiantes de la Universidad Nacional de Córdoba iniciaron una huelga universitaria en reclamo de profundas reformas. La Federación Universitaria de Córdoba hizo público el Manifiesto Liminar que se convertiría en el documento básico de la Reforma Universitaria.

http://es.wikipedia.org/wiki/Huelga

http://es.wikipedia.org/wiki/Universidad_Nacional_de_La_Plata

http://es.wikipedia.org/wiki/1918

http://es.wikipedia.org/wiki/Universidad_Nacional_de_C%C3%B3rdoba

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Federaci%C3%B3n_Universitaria_de_C%C3%B3rdoba&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Manifiesto_Liminar

55

administrativo, ni puede aceptar interferencia de los gobiernos en el aspecto económico

y presupuestario.

Lo sucedido en Córdoba en 1918 se grabó en la educación de América Latina.

Además aportó con el concepto y práctica del cogobierno y permitió el paso de una

educación de élites a una educación de masas, a través de la ampliación de la cobertura

de la educación superior a las clases medias; y así, la expansión de un modelo de

educación superior pública gratuita. Sin embargo, no modificó el énfasis profesional,

con postergación de la ciencia y la investigación; tampoco cambió la estructura

académica, construida sobre una simple federación de facultades o escuelas

profesionales semiautónomas y alta jerarquización docente (CONESUP, 2003).

La década de los noventa se inicia en un contexto de expansión de la educación

internacional con un modelo tripartito79

(público, privado local y privado

internacional); el nacimiento de la educación virtual y la aparición de nuevas

modalidades pedagógicas híbridas; un nuevo papel del Estado mediante sistemas

nacionales de evaluación y acreditación; la reducción de la expansión de instituciones

privadas locales y apoyo a programas de calidad; la heterogeneidad institucional; la

expansión de la educación de cuarto y quinto nivel; el establecimiento de redes y

alianzas internacionales en el área de la docencia y la investigación; y la flexibilización

de las estructuras académicas y administrativas. Además se pasa del modelo

académico voluntarista al modelo por competencias para atender las demandas locales y

globales.

A finales de los noventa, surgió el agotamiento de la gratuidad por la diversificación

que creó un desajuste estructural con imprecisión de funciones y delimitaciones dando

la visión de un sistema caótico, inconexo y repetitivo. Se presentaron impedimentos

para cubrir las nuevas demandas estudiantiles del sector público.

Los sistemas pedagógicos tradicionales no incorporaron las nuevas T I C , ya que

están caracterizados por haber estado separados de la investigación en un contexto de

crecimiento cuantitativo de la docencia, sin que los profesores alcancen los niveles de

79

Estamos en conformidad con lo expresado por Rama, en el sentido de que el momento y su proyección establecen un necesario consenso entre las partes reguladoras del Estado, los que reciben las competencias demandadas localmente y lo que impone o requiere el mundo globalizado.

56

formación adecuados para ejercer la docencia universitaria y menos aún para realizar

investigaciones, salvo pocas excepciones. También la no presencia de procesos de

aseguramiento de la calidad y e l deterioro de las certificaciones; la ausencia de

sistemas de gestión modernos y la creciente inequidad en las instituciones gratuitas de

financiamiento público son factores adicionales que inciden en la calidad de la

educación en Ecuador.

‘El Grito de Córdoba’ hacia el mejoramiento de la educación superior y la gratuidad

de la misma, ha incidido en la Constitución de la República del Ecuador del 2008

donde por primera ocasión se reconoce la necesidad de contar y demostrar la calidad

educacional superior, su sentido holístico, su calidez y su responsabilidad, a grado tal

que de ello depende la supervivencia de las Universidades y el financiamiento del

Estado. Es innegable el efecto político, tanto es así que los gobiernos en sus planes de

desarrollo siempre tienen un capítulo, un eje o un punto de soporte en lo que es el

sistema educacional, hasta la entrega de profesionales a la sociedad. En el caso de

Ecuador esto se cumple en su totalidad y las universidades son sin fines de lucro.

La UNESCO80

indica que la calidad “es la adecuación del Ser y Quehacer de la

Educación Superior a su Deber ser”. Partiendo de esta premisa se desarrolla esta idea

en la cual señala que “cada uno de los elementos institucionales que componen la

definición de calidad es evaluado permanentemente y en otros casos constituye una

declaratoria” y los resultados se ven en el tipo de vida que tiene cada país.

El mundo en general y en especial América Latina ha tenido que enfrentar estos

cambios vertiginosos en el tema de la calidad y gestión, donde la educación,

especialmente en el nivel superior, juega un papel determinante, pues en ella se

siembran los procesos de desarrollo, productividad y profesionalización que reflejan

sus frutos en las sociedades.

2.5 Calidad de la Educación Superior en Ecuador

Reiniciado el gobierno democrático en el Ecuador, en la presidencia del Dr. Roldós, el

80

Según Amed (2011) la calidad universitaria es adaptarse a las exigencias del entorno con reglamentaciones y cambio de cultura, valores, etc., para conseguir un desarrollo científico, tecnológico integral y sostenible en beneficio de la institución e interesados.

57

año 1980 a la educación se le concedió un rol importante para el desarrollo y como la

mayoría de cambios trascendentales, según la cultura y el grado de empoderamiento de

sus ciudadanos lo soportan, acepta, permite o reclama justicia.

En este momento de la historia el presupuesto se incrementó hacia el mejoramiento y

sus primeros resultados se observan en la década de 1990 cuando el CONEA elabora

documento sobre cómo enfrentar los retos del siglo XXI titulado “Misión de la

Universidad ecuatoriana para el siglo XXI81

, CONUEP-MEC-EB/PRODEC-BIRF”,

estableciendo un debate sobre la educación superior para elaborar un análisis

situacional y obtenida la realidad plantear objetivos, metas e indicadores en todas las

áreas del conocimiento, relacionadas con la realidad del Ecuador donde lo principal era

el sector agrícola, petrolero, piscícola y forestal con un clima claramente establecido de

invierno y verano, con una temperatura promedio de 31 grados centígrados donde se

visualizaba una naturaleza que brindaba toda clase de productos y especies como son:

banano, cacao, petróleo y sus derivados, plantas con rosas de exportación altamente

calificadas y muchas variedades endémicas.

Según Roldós (1993, pp. 49-50), en este escenario se desarrollan los objetivos de

nuestra universidad y la primera decisión es trasladar la educación que podría

considerarse como perimetral o ubicada en un extremo hacia su punto central o eje de

progreso. El efecto es notorio y lo que se destina para su mantenimiento deja de ser

considerado como un gasto y se convierte en inversión. Además, logra otorgarse real

valía al ser humano y paralelamente junto a otros países pasa a convertirse en el

principal punto de atención y apoyo para una adecuada sobrevivencia y competitividad

en un estadio donde ya se conocía que estábamos en campos abiertos de ciencia e

innovación. Al mismo tiempo y ambiente, Díaz (1993) elabora con motivo de análisis

a la universidad, sugerencias financieras como:

a. Entregar financiamiento emergente a las universidades y escuelas politécnicas

81

En 1993 el gobierno ecuatoriano conformó una comisión multiprofesional e interinstitucional, donde por primera ocasión se enfoca la necesidad de un cambio hacia la calidad para poder subsistir y aspirar a tener éxito en la educación superior. Sus proyecciones aún son revisadas por la trascendencia de las mismas hasta el momento actual, donde ya se hizo énfasis en contar con competencias de profesores y directivos para direccionar a la universidad ecuatoriana.

58

tomando como base el 1% de los ingresos recaudados en la Provincia donde se

encuentren establecidas

b. Dar paso a una moderna gestión universitaria

c. Considerar las asignaciones del Estado a valor presente

d. Aplicar un sistema presupuestario racionalizado, respetando su crecimiento

poblacional, es decir, que si por estudiante se invertía el equivalente a 1000 dólares

traslado al 2010 sería alrededor de 4000 dólares

e. Brindar una asignación especial que no sea inferior al Producto Interno Bruto (PIB).

f. Mantener la gratuidad en la enseñanza para personas que demuestren provenir de

familias con escasos recursos económicos y/o conceder becas a todos los

interesados para que cuando obtenga el título profesional luego de cinco años

reviertan estos valores al país para fomentar el estudio de otros82

.

Transcurre una década de penosos intentos, meditaciones y paliativos a la situación

educacional, hasta llegar al 2003 para iniciar el análisis, el estudio y la aprobación de

una norma sobre la calidad y la responsabilidad social como individuos y como

instituciones con énfasis en la Educación, por ser la línea básica orientada hacia un

desarrollo sostenido en el marco de la globalización, manteniendo principios y

costumbres propios, pero con conocimiento del impacto global.

En Ecuador, el tema de la calidad es relativamente nuevo y su necesidad surge como

consecuencia de factores relacionados con resultados que se reflejan en la calidad de

vida del país y de la recesión universal desde el 2008. Todo mejoramiento obliga a un

análisis situacional que en el caso de las IES83

, se relaciona con el proceso de la

autoevaluación y sobre este campo han faltado mayor difusión, capacitación y

entrenamiento conforme a indicadores de acreditación locales.

82

Esto resume el contenido de “papel financiero del Estado en el sistema universitario y politécnico por Díaz (1993, pp. 145-161) así como lo que expresa Roldós en “la autonomía universitaria en el desarrollo de la educación superior en el Ecuador” (1993. Pp. 17-64). 83

La comunicación entre gobierno y universidad está reflejada en el estilo de administrar a las IES y se evidencia cuando las disposiciones demoraban un trámite burocrático y al llegar a los centros de enseñanza. Estos respetaban poco o nada lo dicho o lo dispuesto con el argumento de que la autonomía universitaria era un derecho inalienable y, por lo tanto, las disposiciones superiores no se ponían en práctica como aconteció en los intentos de efectuar cambios en los sistemas administrativos y educacionales.

59

Situación similar ocurre con la certificación internacional bajo la normativa ISO. Este

proceso es beneficioso para la implementación de un SGC universitario con

responsabilidad social y se fundamenta en el deseo de proporcionar una educación

coherente y pertinente.

A esto agregamos las enormes presiones de la globalización, obligando a la

universidad a participar en carrera por la subsistencia84

, siendo la competitividad y en

múltiples ocasiones la falta de transparencia y de prácticas operacionales justas, los

factores de riesgo y la extrema importancia para mantenerse los principales factores

que afectan a la misma. Es decir, la universidad debe poseer calidad con

responsabilidad social y ésta debe ser reconocida a partir de la acreditación local y

certificación internacional.

Ha sido notoria la falta de calidad, así como el abandono del Estado en y hacia la

educación superior, situación que era conocida pero inexplicablemente ignorada y los

efectos de estudios de las décadas de los 90. Recién se objetivaban al iniciar el siglo

XXI y para el año 2003 el CONEA emite su documento técnico No. 2 con la asistencia

técnica de UNESCO/IESALC sobre principios, características y estándares de calidad

cuyo objetivo era enfrentar la complejidad en grado de profunda preocupación derivado

del quemeimportismo local frente al conocimiento, la ciencia, la tecnología y la

innovación externa. Lo que encontramos fue:

Una insuficiente calidad de las actividades académicas universitarias.

Una reducida vinculación con el medio externo local e internacional.

Una deficiente infraestructura tecnológica.

Una insuficiente calidad de la gestión administrativa.

Una reducida asignación de recursos para la investigación científico-tecnológica

en el país. Según análisis de CEPAL, al 2001 el gasto público de educación

por habitante en Ecuador alcanzó US$ 45, mientras que Argentina destinó US$ 385.

La carencia de un Sistema de Rendición de Cuentas.

Una insuficiente calidad en la formación de profesionales.

84

La educación superior enfrenta cambios bruscos por su inesperada aparición e impensados impactos, tanto en la ciencia cuanto en la tecnología, como en los cambios por riesgos geopolíticos. Esto conduce a una nueva ruta que debe diseñar y usar la educación en sus planes y programas.

60

Como evidenciamos son coincidentes los diagnósticos arriba señalados y por ello en

la Constitución del 2008 y en la Ley Orgánica de Educación Superior d e l 2010, el

gobierno ecuatoriano ubica a la Educación Superior como una actividad prioritaria

para el desarrollo y surge la regencia o conducción del Estado (Art. 353 Constitución

2008), así como la necesidad de controles a través de leyes, reglamentos y normativas.

Según datos estadísticos en el Ecuador al 2010 se evidencia importante crecimiento en

las universidades, de las cuales 1485

que estaban en categoría E, según evaluación

(CONEA, 2009), fueron suspendidas por la falta de calidad, quedando en la actualidad

un total de 53 universidades y escuelas politécnicas que ofertan títulos de pregrado

(Tabla 2.1).

Tabla 2.1: Número de Universidades y Escuelas Politécnicas del Ecuador

Fuente: CONESUP (Consejo Nacional de Educación Superior de Universidades y Escuelas Politécnicas -

2010) y CEAACES (Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de la

Educación Superior – 2012)

En 2010 encontramos una situación de potencial aumento en el número de estudiantes

y por otra parte una insuficiente capacidad para atender esta demanda (Tabla 2.2).

85

Las Instituciones clausuradas de manera definitiva son: Escuela Superior Politécnica Amazónica,

Politécnica Javeriana, Autónoma de Quito, Cristiana Latinoamericana, Intercontinental, Alfredo Pérez

Guerrero, Panamericana de Cuenca, Interamericana del Ecuador, Og Mandino, Técnica San Antonio de

Machala, Tecnológica América, Universidad Ecuatorial, Ecología Servio Tulio Moreno y Ciencias

Ambientales José Peralta.

Décadas # Universidades y EP % Variación

1960

1970

1980

1990

2000

2010

2012

14

20

26

31

57

72

53

-

43%

30%

19%

84%

26%

(26%)

61

Tabla 2.2: Comparativo: población país vs. Universitaria

DÉCADA POBLACIÓN (PU)

UNIVERSITARIA

POB. HABITANTES

(millones)(PH)

COMPARATIVO

PU/PH 1990 200.000 10,25 1,95%

2000 300.000 12,64 2,37%

2010 625.500 14,49 4.32%

2012 720.000 15,62 4.61%

Fuente: INEC (Instituto Nacional de Estadísticas y Censo) 2012

En los últimos años (desde 1990) la población universitaria se ha incrementado de 200

a 720 mil, según INEC, pero es insuficiente la infraestructura física, tecnológica y

organizacional existente junto con un sistema de gestión no actualizado. Como indica

el informe del CONEA en el año 2003, mismo que hemos ratificado y actualizado en

nuestras visitas y encuestas.

2.6 Comparativo de instituciones de educación superior del Ecuador con estándar

ISO 9001:2008

Aplicando el mismo criterio y procesos de certificaciones similares, en Ecuador,

tenemos al 2013 dentro del sistema universitario a 53 instituciones, que representamos

en la tabla 2.3, de las cuales:

• 9 universidades tienen certificación ISO 9001; y,

• 3 universidades están en proceso.

62

Tabla 2.3: Instituciones de educación superior en Ecuador con ISO 9001:2008

INSTITUCIONES DE EDUCACION SUPERIOR EN ECUADOR CON ISO 9001:2008

(CERTIFICADAS O EN PROCESO) 2012.11.30

CATEGORIA UNIVERSIDADES CERTIFICADAS EN PROCESO

A

Escuela Politécnica Nacional X

Escuela Superior Politécnica del Litoral (ESPOL) X

Pontificia Universidad Católica de Quito X

Universidad Técnica Particular de Loja X

Escuela Politécnica del Ejército X

Universidad Central del Ecuador X

Universidad del Azuay X

Universidad San Francisco de Quito

Universidad Técnica de Ambato

Escuela Superior Politécnica del Chimborazo

Universidad de Cuenca

B

Universidad Católica de Santiago de Guayaquil X

Universidad de Especialidades Espíritu Santo X

Universidad Politécnica Salesiana X

Universidad Agraria del Ecuador

Universidad de Guayaquil

Universidad de las Américas

Universidad Estatal de Bolívar

Universidad Nacional de Chimborazo

Universidad Nacional de Loja

Universidad Técnica del Norte

C

Universidad Estatal de Milagro X

Escuela Politécnica Agropecuaria

Universidad Católica de Cuenca

Universidad Estatal del Sur de Manabí

Universidad Intercontinental del Ecuador

Universidad Laica Eloy Alfaron de Manabí

Universidad Naval Moran Valverde

Universidad Técnica de Cotopaxi

Universidad Técnica de Machala

Universidad Técnica Estatal de Quevedo

Universidad Técnica L. Vargas Torres

Universidad Técnica Equinoccial

D

Universidad Tecnológica ECOTEC X

Universidad Casa Grande

Universidad de los Hemisferios

Universidad Estatal Amazónica

Universidad Internacional SEK

Universidad Laica Vicente Rocafuerte

Universidad Regional de los Andes

Universidad Técnica de Babahoyo

Universidad Técnica de Manabí

Universidad Politécnica Estatal del Carchi

Universidad Tecnológica Empresarial-Guayaquil

Universidad de Especialidades Turísticas

Universidad Tecnológica Indoamérica

Universidad San Gregorio de Portoviejo

Universidad del Pacífico – Escuela de Negocios

Universidad Metropolitana

Universidad Estatal Península de Santa Elena

Universidad Iberoamericana del Ecuador

Universidad Tecnológica Israel

Universidad de Otavalo


63

2.7 Calidad en la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

Según el Art. 28 del Estatuto86

de la UCSG “el régimen académico de la Universidad

Católica de Santiago de Guayaquil está constituido por el conjunto de normas que

orientan la implementación y optimización de las funciones y procesos de la docencia,

investigación, vinculación con la colectividad y gestión, de las diversas unidades

académicas, con miras a garantizar la calidad, pertinencia, relevancia e

internacionalización de los distintos niveles de formación de la educación superior,

expresadas en el aprendizaje permanente, pluralidad cultural, la acreditación, y la

cooperación para la consolidación de la identidad nacional y latinoamericana, así como

la creación de alternativas de desarrollo humano y sustentable”.

La UCSG cumple los principios del Sistema de Educación Superior establecidos en la

Constitución de la República del Ecuador y la Ley Orgánica de Educación Superior

(LOES): autonomía responsable, cogobierno, igualdad de oportunidades, calidad

pertinencia, integralidad y autodeterminación para la producción del pensamiento y

conocimiento.

Algunas consideraciones en la política de la calidad en la UCSG:

• Implementación y mantenimiento del SGC que garantice el cumplimiento de las

mismas.

• Creación de una cultura de responsabilidad social.

• Empoderamiento de la comunidad universitaria en el ejercicio de sus funciones y

deberes.

• Mejoramiento de la imagen del profesor con conocimientos actualizados.

• Trato oportuno y con calidez de quienes atienden a los estudiantes.

• Mejoramiento de los equipos de trabajo al fomentarse la proactividad responsable.

• Mejoramiento de los costos al obtener mayor productividad.

86

El Estatuto de la UCSG se rige al igual que todas las IES en base a la Constitución, Leyes y Normativas donde se dejan aclaradas situaciones específicas como son el funcionamiento de la Asamblea Universitaria que es la máxima Autoridad donde participa toda la comunidad, al Consejo Universitario, al Rector y Autoridades Principales. En este documento se encuentran los derechos y obligaciones y en el mismo se fundamenta la construcción del orgánico-funcional.

64

• Mejoramiento en las comunicaciones en cuanto a su contenido de términos y a los

medios de difusión.

• Reducción de costos al existir matrices de función y responsabilidad.

• Mejoramiento en la toma de decisiones al reunirse cada facultad bimensualmente.

• Mejoramiento en el cuidado de los activos por parte de quienes usan, salvaguardan

o vigilan el empleo de éstos en forma responsable y permanente.

• Mejoramiento en la adquisición de créditos externos para cualquier tipo de

actividades que la universidad emprenda por cuanto los datos y los sistemas se

presentan y funcionan sincronizadamente.

• Mejoramiento en la efectividad de los equipos de trabajo donde existe inclusión y

participación de todos.

• Mejoramiento de la transparencia al practicar la cultura de cambio que imponen

adicionalmente a las leyes, las nuevas políticas de inclusión, acciona afirmativa y

código de comportamiento.

• Mejoramiento del conocimiento al promover la cultura de una organización en

permanente aprendizaje.

La UCSG constituye para la universidad ecuatoriana un pilar importante dentro de la

industria del conocimiento, ya que sus profesionales con una formación que promueve

la excelencia y los valores cristianos, los ha conducido a desempeñar importantes

cargos tanto en la empresa pública como privada87

.

2.7.1 Ventajas Competitivas

Podemos mencionar, sin que sea un limitante:

Reconocimiento empresarial al requerir graduados de la UCSG.

Reconocimiento internacional al haber obtenido la certificación bajo normativa

ISO 9001:2008, de sus 37 carreras y 4 unidades administrativas.

Ubicación estratégica de su campus universitario.

87

La UCSG cumple mandatos y regulaciones establecidas en la Constitución, Leyes, Estatutos y resoluciones del Consejo Universitario a través del rector. Durante sus 50 años ha entregado al País dos Presidentes, dos Vicepresidentes, Ministros de Estado, Gobernadores, Diputados que han ejercido de manera proba el ejercicio del mandato democrático. Adicionalmente gran cantidad de profesores han ejercido la representación del Ecuador en foros internacionales.

65

Convenios con universidades extranjeras.

Convenios con empresas públicas y privadas.

Percepción positiva de la comunidad sobre la calidad académica.

2.7.2 Desventajas Competitivas.

No contar con un sistema de costos por carrera y estudiante.

Insuficiente participación en el mercado.

Insuficiente generación de nuevas fuentes de ingreso.

Insuficiencia de las competencias del personal.

Displicencia de algunos directivos para el manejo gerencial de las unidades.

No tener una plataforma informática al 2025.

No tener un plan maestro de desarrollo físico al 2025.

Mantener subsidios a carreras que no cumplen con el punto de equilibrio para

financiar sus operaciones.

Gráfico 2.1: Posición de UCSG en el sector educativo

Fuente: CEAACES - Informe Mandato 14 (2012)

Como se aprecia en la gráfica la UCSG ocupa una posición en su industria

(conocimiento), al 2012 en categoría B88

.

88

Categoría “B” es cuando están afectadas en los indicadores referentes a las dimensiones de investigación y academia, según informe del CONEA al 2009. Desde el 2010 se denomina CEAACES.

A B - UCSG C D

11 1012

20

CATEGORIAS DE LAS UNIVERSIDADES POSICIÓN DE LA UCSG

A B - UCSG C D

66

Adicionalmente hemos considerado el ranking latinoamericano donde se destacan seis

instituciones de educación superior ecuatorianas y entre las cuales la UCSG ocupa el

puesto 201/250. De las seis, las dos primeras son Escuelas politécnicas; por lo que

entre las universidades, estamos en segundo lugar en Ecuador.

Tabla 2.4: QS Latin American University Rankings

1. Pontificia Universidad Católica del Ecuador (ubicada en el puesto 67)

2. Escuela Superior Politécnica del Litoral (ubicada en el puesto 137)

3. Universidad San Francisco de Quito (ubicada en el puesto 151)

4. Universidad Católica de Santiago de Guayaquil (ubicada en el puesto 201/250)

5. Universidad Central del Ecuador (ubicada en el puesto 201/250)

6. Universidad de Cuenca (ubicada en el puesto 201/250)

Fuente: QS-QUACQUARELLI SYMONDS. (2012)

Nota: La clasificación 201/250 en los puestos 4,5 y 6 corresponde a una denominación del grupo.

Para establecer el ranking se consideraron los siguientes criterios:

Reputación académica.

Reputación empresarial.

Cantidad de estudios y publicaciones.

Proporción entre número de alumnos y profesores.

Presencia en Internet y cantidad de doctorados.

67

Gráfico 2.2: Participación de la UCSG en el mercado de las zonas 5 y 8

Fuente: Censo (2010) con población total de 14´.500.000 y con una población universitaria activos y

graduados con tercer nivel de 1’750.000. Conociendo que la población universitaria es de 700.000,

fuente Revista Vistazo, le aplicamos el 34% que corresponde a las zonas 5 y 8 en población total de

14’500.000 igual a 240.000.

2.7.3. Tamaño (infraestructura y carreras) al 2012

Tiene una extensión de 23 hectáreas constituidas por 15 edificaciones, locales

comerciales, agencias bancarias, áreas culturales y sociales.

En este campus operan 37 carreras, laboratorios, salas de lectura, bibliotecas y

otros.

Con una población estudiantil de 14.000 alumnos aproximadamente a octubre de

2012.

Según proyecciones al 2025, se estima que con escenarios de crecimiento del 5, 6 y

7% la UCSG tendría una población estudiantil promedio de 21.000 alumnos.

La provincia del Guayas cuenta con 3 universidades con apoyo estatal y 9

universidades cofinanciadas por el Estado. La UCSG se enfrenta a una competencia

voraz frente a 11 universidades y a esto se suma que el gobierno promueve la

excelencia académica de las universidades públicas a las cuales les provee los recursos

económicos que requieren para lograr su objetivo con lo cual la competencia se torna

desigual al momento de financiar proyectos.

0

0,2

0,4

0,6

0,8

1

UCSGOtras universidades Guayas

6%

94%

68

La UCSG concentra y capta estudiantes en un 80% a nivel de la provincia del Guayas y

en particular de Guayaquil y el 20% son estudiantes de otras provincias como El Oro,

Manabí, Los Ríos, Esmeraldas y otras. Estos datos fueron obtenidos del Informe de la

Dirección de Planificación al 2008.

La distribución administrativa del Ecuador se divide en zonas, distritos y circuitos. El

Plan Nacional para el Buen Vivir definió 9 zonas. La UCSG está ubicada en la zona 8,

con un mercado aproximadamente de 200.000 estudiantes (datos del INEC, 2012).

Gráfico 2.3: Universidades analizadas de las zonas 5 y 8 del Ecuador

Fuente: Elaboración propia a partir de INEC (2010), No está incluida Galápagos

2.7.4. Acciones o mejoras para incrementar su calificación ante el CES.

• Liderazgo de las autoridades de la UCSG frente a los procesos de acreditación y

certificación.

• Estandarización de procesos.

• Control de la gestión a través de indicadores.

69

• Implementación y certificación internacional de un SGC en sus 9 facultades.

• Difusión a todo el personal sobre los procesos de acreditación y certificación.

• Conformación de equipos de trabajos para la elaboración y evidencias de los

indicadores establecidos por el CEAACES a nivel institucional y de carreras.

2.8 Acreditación de la calidad según Constitución y LOES 2010 en Ecuador

La Acreditación es un mandato constitucional producto de un referéndum del 2008 y la

LOES del 2010, donde no se admite la mediocridad y es un objetivo común el lograr la

calidad, con calidez y con responsabilidad para sobrevivir, donde el centro de atención

es el estudiante, quien no podrá ser mirado como un medio para usufructuar y donde la

gestión administrativa y académica tiene que mejorar y ser profesional en su

conducción y en la enseñanza-aprendizaje.

Sus actividades y producción están sujetas a un organismo regente gubernamental con

capacidad para suspenderlas por falta de evidencias de calidad con responsabilidad

social.

Se establece una nueva forma de instaurar los organismos de control a las IES, de

manera que quien desempeña la función de juez, no sea parte de las decisiones como

venía ocurriendo hasta ahora cuando el órgano de control era integrado por rectores de

universidades sujeta a su propio control bajo el pretexto de autonomía, que ahora desde

el 2008 se convierte en autonomía responsable. Así por ejemplo antes se hacía un

edificio sin permiso de construcción, ahora se ha de demandar el respectivo trámite

legal incluyendo estudio de impacto ambiental.

Por ser actos conforme a la Constitución, transcribimos por trascendencia en nuestro

estudio, investigación y conclusiones: “En cumplimiento de la Disposición89

Transitoria Vigésima de la Constitución de la República del Ecuador, en el plazo de

cinco años contados a partir de la vigencia de la Carta Magna, todas las universidades y

escuelas politécnicas, sus extensiones y modalidades, institutos superiores técnicos,

89

Disposición Transitoria Primera de la Ley Orgánica de Educación Superior (LOES) y en su Disposición Segunda manifiesta “que las instituciones de educación superior que no hayan aprobado la evaluación y acreditación dentro del plazo indicado cerrarán sus puertas”.

70

tecnológicos, pedagógicos, de artes y conservatorios superiores, tanto públicos como

particulares, así como sus carreras, programas y posgrados, deberán haber cumplido

con la evaluación y acreditación del Consejo de Evaluación, Acreditación y

Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior…”. La misma que finaliza en

octubre de 2013, donde intervienen todas los centros de enseñanza, aun los que hayan

sido aprobados por el anterior CONEA90

. Concluimos que el mandato es adecuado sin

lugar a argumentos fundamentados y, por tanto, el cambio hacia la calidad y la

responsabilidad social es una realidad en camino que se relaciona con el objetivo de

nuestra tesis doctoral.

Es conveniente aclarar que la acreditación es resultante de un proceso de

autoevaluación, auditorías externas orientadas a demostrar el nivel de calidad de una

institución con cobertura y efecto dentro del país o de una región. Los indicadores son

impuestos, en el caso de Ecuador, por el gobierno; mientras que la certificación es

producto de un proceso previamente consensuado y su validez es universal.

Para alcanzar la acreditación deben cumplirse criterios91

, es decir, son disposiciones

inalterables orientadas a respetar regulaciones que van desde la constitución hasta el

estatuto y disposiciones internas dentro de los límites de la Carta Magna.

Además, para asuntos concretos se consideran los acuerdos y los convenios

internacionales para las instituciones de educación superior que operan en el Ecuador y

que reciben recursos del Estado Ecuatoriano y, el modus vivendi celebrado entre el

Gobierno del Ecuador y la Santa Sede aplicable para las universidades establecidas

según acuerdo.

90

“Las universidades y escuelas politécnicas de reciente creación que tengan menos de cinco años de existencia legal a la fecha de vigencia de la presente Ley, continuarán en sus procesos de institucionalización ya iniciados, hasta su conclusión, sin perjuicio de lo previsto en la Transitoria Vigésima de la Constitución de la República del Ecuador”. 91

Los criterios para la acreditación se encuentran en: a) Disposiciones de la Constitución del 2008; b) La

Ley Orgánica de Educación Superior vigente el 12 de octubre de 2010; c)El Reglamento General a la LOES vigente el 1º de septiembre de 2011; d) Los Reglamentos generales que debe aprobar el Consejo de Educación Superior (CES); e) Normativa, Código de Ética y Reglamentos que debe aprobar el Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la calidad de la Educación Superior (CEAACES) y f) Los Estatutos y Reglamentos de cada una de las Universidades.

71

2.9 Constitución del Ecuador y su mandato para mejorar la educación con

calidad92

A partir del 20 de octubre de 2008, “el Sistema de Educación Superior (SES)93

tiene un

nuevo marco constitucional que está vigente y que en su parte sustantiva expresa “que

la educación es un derecho de las personas” (Art. 26);94

“que está centrada en el ser

humano y garantizara su desarrollo holístico, en el marco del respecto a los derechos

humanos, al ambiente sustentable y a la democracia; será de calidad impulsar la

equidad” (Art. 27); “será responsable y no estará al servicio de intereses individuales

y corporativos y será gratuita hasta el tercer nivel de educación superior inclusive”

(Art. 28); y “garantizará la libertad de enseñanza, cátedra y el derecho de las personas

de aprender en su propia lengua y ámbito cultural” (Art. 29).

En lo referente a la educación superior los aspectos son tratados desde los Art. 34395

al

357, donde destaca “que el sistema nacional de educación tendrá como finalidad el

desarrollo de capacidades y potencialidades”(Art.343); “el Estado ejercerá la rectoría

del sistema y formulará la política nacional de educación” (Art. 344); “la educación

como servicio público se prestará a través de instituciones públicas, fiscomisionales y

particulares” (Art. 345); y “existirá una institución pública, con autonomía, que

promoverá la calidad de la educación (Art. 346).

Será responsabilidad del Estado (Art. 34796

): “fortalecer la educación, garantizar que

sean espacios democráticos, garantizar modalidad de formales y no formales de

educación, asegurar que imparta educación desde el enfoque de derecho, garantizar el

respeto del desarrollo sicoevolutivo en todas las edades y en todo el proceso, erradicar

toda forma de violencia, erradicar el analfabetismo, incorporar las tecnologías de la

92

En la sección quinta los Art. 26-29 y en la sección primera de los Art. 344-357 garantizan que todos los ciudadanos tienen derecho a recibir una educación sin distingo, según Constitución de 2008 de la República del Ecuador. 93

El SES representa a toda la infraestructura existente en el Ecuador relacionada con las Universidades, Escuelas Politécnicas e Institutos. 94

Pertenecen a la sección quinta de la Constitución que hacer referencia a la educación en general 95

Corresponden al título VII sobre el régimen del buen vivir en la sección de la educación. 96

Describe la responsabilidad del Estado en la educación con calidad.

72

información y comunicación, garantizar el sistema de educación intercultural bilingüe,

asegurar que se incluya en los currículos la enseñanza de al menos una lengua

ancestral, garantizar la participación activa de las partes interesadas en los procesos

educativos y garantizar bajo los principios de equidad social, territorial y regional que

todas las personas tengan acceso a la educación pública”.

“La educación pública será gratuita” (Art. 348)97

; “el Estado garantizará al personal

docente una remuneración justa y establecerá un sistema nacional de evaluación del

desempeño” (Art. 349); “el sistema de educación superior tiene como finalidad la

formación académica y profesional en relación con los objetivos del Régimen de

desarrollo”. (Art. 350).

(Art. 351)98

“el sistema de educación superior estará articulado al sistema nacional de

educación y al Plan nacional de desarrollo bajo los principios de autonomía

responsable, cogobierno, igualdad de oportunidades, calidad, pertinencia,

integralidad, autodeterminación para la producción del pensamiento y del

conocimiento en el marco de diálogo de saberes, pensamiento universal y producción

científica y tecnología global”. (Art. 352) “estas instituciones sean públicas o

particulares no tendrán fines de lucro”.

Asimismo99

, bajo el principio de igualdad de oportunidades “se garantiza la gratuidad

de la enseñanza universitaria y politécnica de carácter público hasta el tercer nivel

inclusive y se destaca que la autonomía no exime a las instituciones del sistema de ser

fiscalizadas, de la responsabilidad social, rendición de cuentas y participación en la

planificación nacional” (Art. 355); “En cuanto a la igualdad de oportunidades en la

oferta privada, si bien se permite que estas instituciones sigan cobrando aranceles

deberán contar con mecanismos tales como becas, créditos, cuotas de ingreso u otros

que facilitan la integración y equidad social en sus múltiples dimensiones” (Art. 356).

97

Determina la gratuidad en la educación y garantiza y el cuidado en sus puestos de trabajo docente de calidad. 98

El SES forma parte del Plan Nacional de Desarrollo y operará con autonomía responsable sin distingo de ser público o privado, ya que en conjunto representan la infraestructura educacional del Ecuador 99

Reconoce al SES su libertad académica sin restricciones y determina la rendición de cuentas y financiamiento.

73

(Art. 357)100

“Ligado a este principio se limitan las fuentes complementarias de

ingreso de las universidades públicas que dieron lugar al proceso de privatización

descrito, y en ningún caso podrán implicar gravámenes ni aranceles para los

estudiantes. De igual manera, se regulan los servicios de asesoría técnica, consultoría

y aquellos que involucren fuentes alternativas de ingresos para las universidades y

escuelas politécnicas públicas y particulares a fin de que pueda cumplirse la idea de

que dichas instituciones no tienen fines de lucro”.

La LOES complementa y especialmente aclara el contenido de la Constitución y, como

tiene el rango de Ley Orgánica en el territorio, se sobrepone a cualquier concepto de

calidad que hubiere y siendo objetivo del gobierno fomentar esta cualidad para mejorar

la educación la define con el carácter de obligatorio en su Artículo 93 donde menciona

que “el principio de calidad consiste en la búsqueda constante y sistemática de la

excelencia, la pertinencia, producción óptima, transmisión del conocimiento y

desarrollo del pensamiento mediante la autocrítica, la crítica externa y el

mejoramiento permanente”.

2.10 Calidad y certificación internacional

La certificación es una declaratoria escrita que un producto y/o servicio, sistema o

proceso cumplen con uno o más estándares, y es otorgada por un organismo de

certificación mediante la aplicación de un determinado esquema. Para esto utiliza la

inspección y las pruebas o ensayos, que son procedimientos de evaluación de la

conformidad.

El mercado de las certificaciones es muy amplio a nivel internacional, pues participan

un número alto de entidades privadas. Sin embargo, ¿cómo tener certeza del trabajo

adecuado de un organismo de certificación? De esta manera surgen los organismos de

acreditación como entidades con autoridad para dar un reconocimiento de las

competencias técnicas de la certificadora.

100

Permite crear fuentes de ingresos propias condicionadas al mejoramiento académico, investigación y becas amparados en la calidad.

74

Las ventajas más importantes de obtener una certificación son:

- Tener un amplio reconocimiento internacional.

- Mejorar la competitividad ante otras organizaciones que no la tienen.

- Reducir significativamente los costos.

- Motivar al mejoramiento permanente.

- Mejorar la imagen.

- Incrementar la confianza entre cliente y organización.

Para ser un ente certificador, se requiere la aprobación de la organización ISO y el

reconocimiento legal de su existencia y debe estar domiciliado en Ecuador ante el

(OAE)101

.

La organización ISO es como una gran red internacional de estándares voluntariamente

establecida con criterios aplicables a cualquier tipo de organización entre los cuales

están la educación y es aquí donde se la considera como herramienta eficiente para

verificar que los servicios académicos y administrativos actuales y futuros son de

calidad. La prioridad central es el estudiante que se lo prepara para satisfacer las

necesidades de la sociedad conforme a sus requisitos, esforzándose en exceder sus

expectativas.

Frente a la diversidad de culturas y valores es necesario encontrar estándares criterios

de evaluación y de control entregar productos que representen un verdadero concepto

de calidad total. A través de la obtención de la certificación a nivel nacional e

internacional facilitamos su reconocimiento.

Las organizaciones sin distingo de operación que realiza, servicio que presta, ubicación

geográfica, raza, pertenencia al sector público, privado y ONGs, pueden obtener su

certificación y una vez obtenida mantenerla y mejorarla, para de esta forma establecer

la diferencia positiva en sus correspondientes ámbitos a través de la eficacia e imagen.

101

Organismo de Acreditación Ecuatoriano, entidad oficial perteneciente al gobierno ecuatoriano que nos garantiza la existencia y gestión de empresas certificadoras sobre la calidad.

75

Según ICONTEC (2006, pp. 23) “la certificación es el procedimiento mediante el cual

una tercera parte, como organización independiente y debidamente calificada,

diferente al productor y al comprador asegura que se cumple con la entrega de un

producto de acuerdo con las especificaciones de la demanda. Por esta razón

constituye una actividad de garantía entre cliente y proveedor en el mundo

globalizado. Entre los beneficiados con las certificaciones se encuentran los

gobiernos, las industrias y los consumidores.

76

CAPÍTULO 3

CALIDAD Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

3.1 Antecedente histórico de ISO

En octubre de 1946, en Londres, representantes de veinticinco países deciden crear una

nueva organización “objeto del cual podría facilitar la coordinación y unificación

internacional de estándares industriales”. De manera oficial, el 23 de febrero de 1947

tuvo su primera reunión en Zurich102

, y establece como sede a Ginebra, Suiza.

El International Organization for Standardization, conocida por sus siglas ISO, es un

acrónimo derivado del griego isos que significa igualdad, estándar. Cada estándar se

ajusta a un proceso y tiempo para revisión, análisis y aprobación por consenso de sus

miembros.

Principales Normas de ISO relacionadas con la calidad y responsabilidad social:

- ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario

- ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos

- ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización - Un enfoque de

gestión de calidad

- ISO 14001:2004 Sistemas de gestión ambiental

- ISO 14004:2004 Sistemas de gestión ambiental

- ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión

- ISO 26000:2010 Guía sobre responsabilidad social

- ISO 31000:2009 Gestión de riesgos – Principios y directrices

102

Concluida la Segunda Guerra Mundial, un grupo de países se reunieron con el objeto de crear una organización capaz de establecer estándares para prevenir la diversificación de normativas en cada país independientemente, situación que dificultaba la gran cantidad de operaciones mundialmente y es entonces que al acordar unir criterios se alcanzó crear normas que han llegado a tener carácter de universal y de respeto entre los países miembros de lo que se conoce como ISO.

77

- ISO 38500:2008 El gobierno corporativo de tecnología de la información

3.2 Norma ISO 9001:2008

La norma ISO 9001 versión cuarta, del 15 de noviembre de 2008, fue publicada por

primera ocasión en 1987 y ha sido modificada para clarificar y/o actualizar puntos en

el texto aumentando la compatibilidad con la Norma ISO 14001: 2004103

.

Entre los criterios de esta Norma, que son genéricos, existen requisitos que fallan en su

aplicación por la naturaleza de la organización o producto podrían considerarse para su

exclusión, basado únicamente en la cláusula 7 del estándar.

El mundo está encaminado hacia una sociedad donde el conocimiento representa un

elemento determinante en la competitividad, donde es meritorio desarrollar la destreza

del "aprender a aprender y aprehender104

" con resultados a través de la formación y

sobre todo de las experiencias será la variable preponderante del éxito empresarial.

Uno de los lugares calificados para demostrar lo anterior lo encontramos en los

indicadores que presenta anualmente en el mes de febrero, el “Foro Mundial de

Economía donde emite el Informe de Competitividad Global105

en la ciudad de

Davos (Suiza)”, en el que analiza 12 pilares de competitividad separadamente pero que

mantienen relación, de manera que para lograr un estado de innovación será posible

siempre y cuando mantenga una población con salud, educación de calidad, excelente

fuerza laboral con tecnología, tranquilidad financiera y amplia participación en los

103

Se relaciona con la gestión ambiental y pretende detener la contaminación, así como fomentar el cuidado de la naturaleza. 104

Es un enunciado de UNESCO (1999) Procede del verbo latino “aprehender” significa “atrapar, detener, incautar, coger, asir, a algo o alguien. 105

Según informe The Global Competitiveness Report 2012-2013, elaborado anualmente en febrero del 2013 se analizó a 144 países ubicándolos de acuerdo a la competitividad demostrada por indicadores, que a su vez responden a una clasificación de 12 pilares distribuidos por factores que orientan a las etapas del desarrollo, es decir desde sus regulaciones hasta la salud y la educación primaria, luego está el grupo de la eficiencia donde encontramos 6 aspectos considerados como fuerzas de orientación, desde la educación superior hasta el tamaño del mercado y se finaliza con la etapa de más adelanto que es la innovación. La relación entre competitividad y educación es evidenciada cuando vemos nombres de países, que coinciden con la calidad de sus sistemas de calidad en la educación y en sus escuelas de administración que se anotan en pilar 5.

78

mercados, es decir, una mezcla de estos pilares que los pretendemos resumir, teniendo

en nuestra visión el impacto de una buena educación que permita materializar lo

deseado.

Gráfico 3.1: Mapa del GCI (Global Competitiveness Index)106

Fuente: The Global Competitiveness Report 2012-2013, pp. 12 http://reports.weforum.org/global-

competitiveness-report-2012-2013

Los pilares se distribuyen a través de:

- Requerimientos básicos a través de:

1. Institucional,

2. Infraestructura,

3. Entorno macroeconómico,

4. Salud y Educación Primaria;

106

Nos demuestra la ubicación de los países en cuanto a su competitividad globalizada en base a formulaciones que entre otros observan a doce pilares. Corresponde al que analiza, comparar entre otros con la calidad de educación y aplicación de responsabilidad de cada país y esto relacionarlo con lo que cada universidad entrega.

79

- Potenciadores de eficiencia:

5. Educación superior y entrenamiento.

6. Eficiente mercado de productos y servicios.

7. Eficiente y flexible mercado laboral que facilita el traslado entre actividades a

menor costo y sin mayores fluctuaciones salariales, manteniendo estabilidad social.

8. Desarrollo del mercado financiero para un adecuado uso productivo.

9. Conocimiento tecnológico previniendo un sonambulismo e incrementando la

capacidad en las áreas de tecnología en la información y comunicación.

10. Tamaño del mercado que en la era de la globalización facilita beneficios de la

economía de escala por tanto los mercados locales e internacionales son un buen

referente.

- Innovación y Sofisticación:

11. Sofisticación de negocios con certeza contribuyen a la eficiencia en la producción

de bienes y servicios y las prácticas empresariales, organizacionales y su

infraestructura facilitan el logro de sus operaciones y estrategias.

12. Innovación que la podemos encontrar en aquellas organizaciones sofisticadas en sus

negocios en las cuales estamos relacionadas. Nos estamos refiriendo a la

innovación tecnológica, pero también es importante los éxitos logrados por el

mejoramiento de las empresas o instituciones, su infraestructura, la reducción en la

inestabilidad macroeconómica, así como el mejoramiento del capital humano que

debidamente cohesionados contribuyen a mejorar los retornos. Como se aprecia

existen acciones colaterales como la fuerza laboral, las finanzas, los mercados, la

potenciación en los estándares de vida por la innovación tecnológica.

Podemos observar en estos doce pilares que todos podemos mejorar la productividad

requiriendo un entorno proactivo, con respaldo y sintonía entre los sectores públicos y

privados. Es entonces cuando la presencia de la educación superior puede contribuir a

un mejor posicionamiento de su país con capacidad de convivir exitosamente en las

distintas estaciones del desarrollo mundial.

80

La administración del conocimiento es un conjunto de procesos que una empresa u

organización recoge, analiza, sintetiza y comparte entre todos sus miembros con el

objetivo de movilizar los recursos intelectuales en beneficio de la entidad, de la

persona y de la sociedad, alcanzando un consenso reconfortante entre los interesados o

stakeholders.

Gráfico 3.2: Mejora Permanente del sistema de gestión de la calidad107

Fuente: Norma ISO 9001:2008

La ISO 9001:2008 aplicada a los procesos administrativos de los centros de

educación superior constituye una herramienta de la mejora permanente, ya que exige

procesos administrativos claros, transparentes, efectivos y eficaces, permitiendo

flexibilidad y adaptabilidad a los cambios, además de generar poder de reacción ante

las tendencias y fuerzas conductoras que afecten la competitividad. En conclusión, la

norma ha demostrado resultados reconocidos a nivel mundial como positivos desde su

implantación al aplicar un proceso estandarizado y validado por países que mantienen

107

Esta gráfica ha sido adoptada por el Norma ISO 9001:2008, donde se destaca que lo más importante es el cliente o partes interesadas, cuando presentan sus demandas o necesidades, que se derivan en requisitos y concluye cuando éstas demuestran su satisfacción y lealtad al bien, servicio y marca. La alta dirección es la encargada de percibir las necesidades y es la que recibe las opiniones y reacciones de los clientes. Esto le permite un óptimo direccionamiento estratégico sobre los cuales gestionan los recursos: materiales, financieros, humanos. Luego procede a producir lo requerido con una medición, análisis, auditoría y mejoras permanentes.

81

supremacía en su desarrollo y calidad de profesionales.

3.3 Estructura de la norma ISO 9001:2008

Permite administrar un proceso hacia la calidad y demanda un cambio real en los

paradigmas corporativos y actitud de sus miembros para desear un cambio hacia la

eficacia y eficiencia. Para este efecto desde los inicios desde 1987 hasta su última

revisión en el año 2008 se ha tenido como meta implementar sistemas de gestión útiles

para cualquier modelo empresarial. Por tanto, su fondo es invariable, mientras que en

la forma acepta específicas presentaciones respetando los criterios contenidos en sus

ocho cláusulas.

Quienes deciden aplicar ISO 9001:2008 anhelan un mejoramiento integral de la

institución, pues es conocida la estructura coherentemente relacionada con los procesos

de gestión de la calidad y es por ello que se divide en dos partes una correspondiente a

las cláusulas 1, 2 y 3 sobre el objeto y el campo de aplicación, las referencias

normativas, los términos y las definiciones, donde nos menciona el porqué, el cómo y

el qué va a desempeñar esta norma, es decir, una introducción comprensible para toda

audiencia cuyo objetivo final es conocimiento básico y comunicarnos en un lenguaje

similar.

En la parte dos procederemos a enunciarla y comprende las cláusulas 4 hasta las 8,

mismas que por ser de carácter obligatoria en cuanto a su presentación y aplicación las

trasladamos en estricto orden y mención como lo presenta la norma internacional en su

versión del 14 de noviembre de 2008108

:

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Sistema de gestión de la calidad

5. Responsabilidad de la dirección

108

Esta norma consensuada internacionalmente contiene las 8 cláusulas trasladas de su original emitida por el organismo ISO y por tanto no admite sustitución de cambio por tratarse de un Convenio Internacional de los cuales Ecuador y España son miembros.

82

6. Gestión de los recursos

7. Realización del producto

8. Medición, análisis y mejora

3.4 Beneficios de implementar norma ISO 9001:2008

Los beneficios principales de la implementación de un sistema de gestión de la calidad

son:

Ahorros del 15 % al 40% de su presupuesto anual, manteniendo el orden, la

disciplina y la revisión permanente estableciendo sistemas, conociendo procesos,

aplicando procedimientos y manteniendo instructivos, conduce a que una

institución o un área ahorre por la forma de trabajar cantidades representativas a

través de la reducción de costos, la disminución en pérdidas por el uso de materias

primas y maquinarias, por la reducción de desperdicios, por el cambio de tecnología

al implantar en muchos casos oficinas virtuales, el mejoramiento en la

programación y el mayor alcance en su visión prospectiva, lo que permite entre

otras realidades el mejoramiento en el retorno sobre la inversión y su volumen está

en relación directa con el ordenamiento existente en la empresa. Este ahorro

potenciado a un período de cinco años ratifica el principio de Crosby (Quality is

Free), como lo publica en su libro en el sentido que la calidad es sin costo

alguno109

.

Aumento de imagen institucional se proyecta en su área de influencia por la forma

en que trata a los estudiantes, el servicio de apoyo que brinda al profesorado, la

exactitud en sus programaciones, conduce a un reconocimiento que llega a

fortalecer sus operaciones y, en consecuencia, goza de mayor aceptación ante la

comunidad, así como de preferencia en aspectos de convenios y de tratos

financieros.

Reconocimiento internacional, por cuanto aplica un SGC que es reconocido

inicialmente en Europa y luego trasladado a otros países y continentes en el campo

109

Según Crosby (1979) “Quality is free” menciona que desde el inicio el trabajo tiene que ser perfecto y que el valor que se invierte es menor al que se recupera potenciado a través del tiempo.

83

de las universidades, en grado tal que la homogeneidad organizacional es un aval

para los acuerdos o convenios.

Agilidad en los procesos de direccionamiento estratégico, operaciones y de apoyo,

pues todo tiene un enfoque sistémico debidamente evidenciado y previene

confusiones en el desarrollo de las actividades lo cual genera fluidez en la atención.

Mejor ambiente laboral derivado del orden, el buen trato, el registro de acciones y

su reconocimiento en el trato justo, así como la tranquilidad ante un organizado

ambiente de trabajo que va desde el instante que se ingresa, su horario de comida, el

pago puntual y el respeto permanente.

Aseguramiento de la calidad de los productos (bienes, servicios, subproductos) que

es el resultado de las instrucciones para la obtención de materia prima, mano de

obra calificada, logística, control, supervisión y soporte postventa a las partes

interesadas.

Aseguramiento de la calidad ambiental, representada por el trato a los desperdicios

de la producción para que no contaminen el ambiente, la selección y calificaciones

de las materias primas en el proceso, el almacenaje y trato de los productos.

Transparencia revelada en sus informes periódicos, el cumplimiento con el pago de

tributos y la comunicación y diálogo con su comunidad, entendiéndose como tal a

los trabajadores, organismos de gobierno y partes interesadas.

Aseguramiento de la calidad y derechos humanos para vivir en ambiente de

responsabilidad social individual o grupal, que se demuestra en la aplicación de

valores, el trato justo, la demostración de ética, el respeto a la inclusión y a la

acción afirmativa.

84

Gestión del conocimiento con los sistemas de calidad,110

al aprovechar los valores

intelectuales que se expresan en un mejor trato y, consecuentemente, en un aumento

a la productividad.

3.5 Norma ISO 26000:2010 – Guía de Responsabilidad Social

Luego de siete años en desarrollo (2003 – 2010), se emite desde Suiza al mundo la

Norma ISO 26000 que tiene el nombre de Guía de Responsabilidad Social y no es

certificable. Su principal objetivo es crear conciencia del impacto que nuestras

decisiones y actividades, ejercen sobre las partes interesadas y afectan su desarrollo.

Constituye el acuerdo mundial más importante en cuanto al comportamiento

humano, ya que establece principios, definiciones, materias o tópicos fundamentales,

relacionados con las actividades y expectativas que se esperan de las personas y

organizaciones comprometidas a enfrentar los retos constantes orientados a la adopción

de decisiones que permitan el establecimiento de un ambiente donde el buen vivir se

aprecie.

Siendo el ISO 26000 aplicable a todo tipo de organización y empresa, el organismo

ISO decidió que no se use la palabra corporación y el razonamiento es que ya se ha

venido practicando lo denominado “Responsabilidad Social Corporativa (RSC)”111

.

Por primera vez la ISO aplica un sistema donde los sectores afectados o interesados

(stakeholders) participan en la redacción, la revisión y la emisión, e inclusive, en la

traducción del inglés al español en la sección revisión de estilo.

110

Saiz-Álvarez y Olalla (2010) demuestran el mejoramiento de la competitividad en el entorno globalizado, cuando el conocimiento de personas unidas como equipo en la gestión de las empresas alcanzan el éxito al actuar en el logro del objetivo común de rentabilidad y responsabilidad social. Destaca a los clusters formado por empresas familiares que tienen la experiencia como emprendedores de nacimiento por el soporte recibido en un proceso de sucesión en la responsabilidad familiar. 111

Existe antes de la emisión de la ISO 26000 y específicamente tiene relación con las corporaciones, negocios o instituciones que se han establecido metas para ayudar a la población y a sectores de la humanidad en los lugares donde tienen influencias por la instalación de sus empresas o venta de sus servicios. Tienen el carácter de filantropía, ayuda, dadiva, apadrinamiento y el resultado es el mejoramiento de imagen. Normalmente los valores que invierten son aplicables a los costos del producto y obtienen su retorno económico, es decir los consumidores son los que pagan el servicio.

85

Podemos afirmar que estamos transcurriendo la materialización de un ideal en el

sentido de pasar de una administración pura por objetivos a otra sobre valores112

. Díaz

(2011) manifiesta113

“que es imperativo tener una visión coherente al actuar, pensar y

disfrutar de un desarrollo sostenido, donde lo fundamental y prioritario es que exista

un ambiente del buen vivir sin hambre, sin miseria, sin ignorancia, con salud; es decir,

sociedades amigables donde no impere la violencia, ni la injusticia, ni la

discriminación y donde tengamos administraciones con sistemas de calidad, con

prácticas operacionales justas, transparencia, rendición oportuna y confiable de

cuentas, inclusión, fortalecimiento permanente del trabajador y del profesional

demostrables en su interacción”.

Por los resultados ampliamente difundidos desde el año 2001 referente a fraudes, casos

de corrupción, carencia de ética que han causado el cierre de transnacionales, hemos

llegado a la conclusión evidenciada que quienes dirigieron estas empresas fueron

profesionales considerados como héroes de la economía y el desarrollo, para luego los

mismos ser calificados de villanos. Se confirma entonces que la posesión de un título y

la administración del conocimiento, con criterio mezquino, materialista y de carácter

sicopático no tiene valor alguno cuando se carece de la responsabilidad social.

Esta es una de las razones para proponer que la educación superior siempre tiene que

ser con responsabilidad social, combatiendo así la actuación de profesionales que

ejercen sin valores y solo persiguen fines de lucro y explotación114

.

La crisis mundial del 2008 reflejó el uso equivocado de acciones para beneficio de

unos pocos deshumanizados, evidenciando falta de principios y valores para una sana

convivencia.

Unos pocos países toman decisiones que deben cumplir la mayoría, pretendiendo que

112

Tradicionalmente hemos aplicado el MBO (Management by objetives) hacia la consecución de éxitos financieros sin aplicar responsabilidad social individual y de grupos hasta que se lanza la norma ISO 26000 orientada al MBV (Management by valúes) donde se demuestra la administración por valores. 113

Díaz escribe en la presentación de la nueva norma ISO 26000:2010 “Guía de responsabilidad social” donde afirma que estamos transcurriendo un traslado del materialismo hacia objetivos sobre valores. 114

En el informe sobre corrupción de escuelas y universidades del mundo, elaborado por el IIEP-UNESCO, desde la parte introductora menciona estas evidencias que se encontrarán en dicho documento y que el autor de esta tesis revisó y comparó con la realidad del Ecuador.

86

todos tengan la misma cultura y valores, generando así casos de crisis colectivas,

calificadas como “burbujas” en las compras y endeudamiento, como sucedió con

América en 2008 y la Unión Europea en 2010.

Esta comunidad es la que se convierte en crítica permanente hacia las empresas

individuales y grupales, para calificar con su preferencia el rendimiento y el cuidado al

entorno ambiental, el desarrollo económico y el adelanto de la sociedad. Tenemos que

dejar de ser destructores para ser creadores; dejar de creer que es normal y natural ser

corrupto para ser luchadores permanentes contra la corrupción; dejar de ser abusivos

para convertirnos en defensores y practicantes de la honorabilidad, transparencia, ética,

comprensión; dejar de dañar el ambiente para ser cuidadores; dejar de ser gerentes

abusivos para ser comprensivos, dejar de ser deficitarios para convertirnos en

utilitarios o de rendimiento positivo en las economías. En definitiva, la Educación

Superior gestionada con responsabilidad social universitaria115

producirá resultados

positivos de profesionales en su participación en los distintos estamentos de la

sociedad.

3.6 Estructura de la norma ISO 26000:2010

Esta norma internacional procura ser de beneficio para todo tipo de organización del

sector privado o público, con o sin fines de lucro, con independencia de su tamaño o

lugar de operación.

Al respecto el organismo ISO diseño una visión esquemática que nos explica desde los

antecedentes en orden secuencial hasta llegar a las distintas clausulas o capítulos.

La visión esquemática fue desarrollada al igual que la norma por los grupos de trabajo

y consensuada entre los países miembros. Resume los capítulos, los principios, las

prácticas fundamentales, sus elementos y el ejercicio de la guía en toda la organización,

que nos permitimos explicar con señalamiento previo de que el origen o aspectos que

alimentan a la aplicación de la norma están descritos en el lado izquierdo vertical de la

figura, en la parte central se detalla el contenido de los capítulos 5, 6 y 7 incluyendo la

115

Nace la RSU (Responsabilidad Social Universitaria) orientada entre otros a la rendición de cuentas, gobernabilidad, ética, transparencia en todas las actividades así como en la preparación profesional.

87

bibliografía, donde concluye los análisis que son responsabilidad de los países

miembros.

Como anexo aparece en un cuadro separado ejemplo de iniciativas voluntarias y

herramientas para la responsabilidad social116

, pero que no implican que tengan

respaldo del organismo ISO, es decir, no son parte de la norma.

Esta aclaración es importante, pues luego de emitirse esta guía existieron reiterados

intentos por comerciantes en el sentido de solicitar que la norma tenga el carácter de

certificable y por tanto generadora de ingresos económicos para aquellos que fingiendo

ser miembros con principios de solidaridad humana, pretendieron sin éxito buscar

fuente de enriquecimiento, pretendiendo ignorar que los valores no son sujetos de

medición ni negociación.

116

La norma ISO 26000 de Responsabilidad Social. Esta constituye el acuerdo mundial más

importante en términos de RS, ya que establece principios, definiciones, materias o tópicos fundamentales y sobre todo actividades y expectativas que se espera de las organizaciones que se comprometan al cambio de la crisis ESA (economía. Sociedad y ambiente) que a través de crisis relacionadas derivadas en la toma de decisiones, debilitan cada día a la humanidad.

88

Gráfico 3.3: Visión esquemática de la norma ISO 26000:2010

Fuente: Norma ISO 26000:2010 – Figura 1

Capítulo 1

Objeto y campo de aplicación

Orientación a todo tipo de organizaciones, independientemente de su tamaño o localización

Capítulo 2

Términos y definiciones

Definiciones de términos claves

Capítulo 3

Comprender la responsabilidad social Historia y característica; relación entre la responsabilidad social y el desarrollo sostenible

Capítulo 4

Principios de la responsabilidad social

Rendición de cuentas

Transparencia

Comportamiento ético

Respeto por los intereses de las partes interesadas. Respeto al principio de legalidad

Respeto a la normativa internacional de comportamiento

Respeto a los derechos humanos

Dos prácticas fundamentales de responsabilidad social Capítulo 5

Reconocimiento de la responsabilidad social

Identificación e involucramiento con las partes interesadas

Materias fundamentales de responsabilidad social Capítulo 6

Gobernanza de la organización

Derechos

humanos Prácticas laborales

Ambiente Prácticas justas de

operación

Asuntos de consumidores

Participación activa

y desarrollo de la comunidad

Acciones y expectativas relacionadas

Integración de la Capítulo 7

responsabilidad

social en toda la

organización

Relación de las

características de una

organización con la

responsabilidad social

Comprender la

responsabilidad social de una organización

Comunicación

en


Iniciativas voluntarias

para la responsabilidad social

Aumentar la

credibilidad en

materia de responsabilidad social

Prácticas para integrar la

responsabilidad social en toda la organización

Bibliografía: Fuente reconocida y orientación adicional Anexo: Ejemplos de iniciativas voluntarias y herramientas para la responsabilidad social

Maxim

izar la con

tribu

ción

de u

na o

rganizació

n al

De

sarrollo

Soste

nib

le

Revisión y mejora de las acciones y prácticas de una organización en materia de


89

Corresponde a los capítulos 1, 2 y 3 de la norma y que son de carácter introductorio, lo

que a continuación detallamos:

1. El objeto y campo de aplicación nos indica que estamos frente a una guía de

comportamiento y por tanto nos referimos a los valores del hombre tales como la

ética, el trato justo y menciona que no es una norma certificable, ni regulatoria sino

un documento que orienta a nuestra forma de actuar y que va más allá de cualquier

obligación legal, pues lo que se pretende es establecer armonía y hacer realidad el

principio bíblico117

de “amarnos los unos a los otros” con adecuada comprensión,

tolerancia, respeto, “cuidando al mismo tiempo de la naturaleza y los demás seres

vivientes” es decir, del ejercicio de una mayordomía cristiana.

Al integrarnos al desarrollo de la sociedad a través de nuestras intervenciones como

ciudadanos, directivos, profesores, estudiantes, trabajadores, tenemos que

evidenciar el cumplimiento de esta guía cuyos principios aplicados

permanentemente contribuirán a la sustentabilidad mundial sin efectos que

obstaculicen su marcha.

2. Al igual que otros estándares y para efectos de una comprensión y homogeneidad

de términos tenemos definiciones emitidas en los idiomas oficiales de inglés,

francés y ruso, con traducción al español donde se consideran 27 términos que van

desde la rendición de cuentas hasta lo que es un trabajador dentro del campo de la


Para efectos de ejemplo existe la debida diligencia, el comportamiento ético, la

gobernanza, el dialogo social, la transparencia, la complicidad, la educación y la

toma de conciencia. El objetivo es conducirnos con un lenguaje común.

3. La responsabilidad social tiene sus antecedentes históricos ligado al desarrollo

sostenible y como de valores trata esta guía, nos remitimos a lo que expresa

Gálatas118

5:22 a 5:23 cuando menciona que debemos practicar “amor, gozo, paz,

117

Según Génesis 1:26-28, la Biblia dice que el hombre fue creado para que se señoree o cuide o efectué mayordomía sobre los seres productos de la creación. 118

Libro de Gálatas 5:22–23 escrito por Pablo en comunicación dirigida a los Gálatas.

90

paciencia, benignidad, bondad, fe, mansedumbre, templanza; contra tales cosas no

hay ley”. Su aplicación es sencilla y es lo que genera un comportamiento basado en

valores y cuando no hay ley implica que no son de carácter obligatorio, porque los

valores no pueden medirse pero si apreciarse en las obras, productos y servicios.

Luego existen antecedentes que el término de RS, es decir la aceptación de crear un

estado de conciencia sobre nuestras actuaciones se lo generaliza en la década de los

70 y en algunos casos antes, con una atención dedicada hacia el desarrollo de

empresas y sus resultados; sin embargo siempre ha existido la parte negativa como

el egoísmo, las contiendas, las envidias y los fraudes, que al final solamente

generan desconfianza y pesar.

Este breve recuento en un tránsito de 2000 años nos faculta a expresar que las

competencias y “talentos alcanzan su más plena utilidad”119

cuando se usan a través

de una educación de calidad socialmente responsable.

Las tendencias para poner en práctica este tipo de responsabilidad social conforme lo

indica la nueva guía constituye un paso trascendente para el cambio del

comportamiento del ser humano y que contribuirá a que las organizaciones obtengan

beneficios sobre nuevas formas de analizar, razonar, argumentar y resolver situaciones,

lo cual significa que se amplía la esfera de influencia cuando se trata de decisiones y

actividades que tienen un efecto o impacto en grupos o personas que antes no eran

consideradas, omisión que generó más de un desastre o catástrofe como la explotación

de recursos naturales que han afectado el ecosistema específicamente la explotación de

pozos petroleros, la tala de árboles, la matanza de animales en donde los grupos

aislados de reclamos no han sido atendidos.

Es importante que practiquemos la responsabilidad social en forma independiente de

cualquier otro factor o circunstancia. Existen declaratorias, acuerdos, juramentos,

119

Según White, pp. 35-38 donde menciona que los maestros deben mostrar y reflejar vida sana en sentimientos y principios, en su resistencia al mal, donde a través del carácter expresan el conocimiento y comprenderán su responsabilidad.

91

promesas, como la “Declaración de Rio120

en el (2002) sobre el cuidado ambiental, la

Declaración de Johannesburgo sobre desarrollo sostenible, Los ODM de Naciones

Unidas, entre otras. Sin embargo, cuando llegue el momento de la revisión o rendición

de cuentas encontramos que veinte años después de la “Declaración de Rio”, la

humanidad soporta una mayor contaminación ambiental en grado tal que en la reunión

de Kioto121

(Japón) se dijo que el mundo había llegado a un punto de no retorno y que

se esperaba momentos muy duros por los cambios forzados en la naturaleza, el

envenenamiento provocado por el hombre al dirigir empresas sin demostrar


En el ambiente local y con seguridad en las zonas periféricas de las grandes ciudades o

en los pueblos apartados de estos centros, donde aún subsisten formas primitivas de

sobrevivencia, monocultivo, escasez de medicinas y de atención a la salud, podemos

evidenciar que todavía reciben el agua a través de camiones que en medio del ambiente

y sin ninguna prueba de pureza se lo deposita en tanques que originalmente tenían otro

fin para almacenar materias primas u otros productos y luego con manguera se traslada

el agua hacia el hogar con gérmenes que no pueden ser detectados, pero que afectan el

crecimiento. Entonces surge el interrogante: ¿Dónde está la responsabilidad social del

proveedor de agua o del ciudadano permisivo o temeroso que recibe este líquido

irremplazable sin presentar reclamo alguno? ¿Dónde están los resultados de

investigaciones de las universidades o centro especializados?

En estos tiempos la toma de conciencia sobre la responsabilidad social es un imperativo

y el no difundirla o no proporcionar la información se convierte en un daño contra la

humanidad y sus derechos, que ocasionalmente salen a la luz al calor de las campañas,

promociones o de ejemplos, pero la realidad es que la responsabilidad tiene que salir,

caminar, buscar y encontrar personas que anhelan practicarla, pues con ella tendrán un

mejor mundo.

120

Estas Declaraciones son producto de la preocupación de los países a través de Naciones Unidas con un efecto multiplicador que ha permitido presentar planos de acción para preservar el ambiente y reducir la contaminación. 121

Kioto es un protocolo de la Convención Marco de las Naciones Unidas sobre el cambio climático (CMNUCC), el objetivo es reducir la emanación de gases tóxicos que repercuten en el Calentamiento Global que es tan perjudicial para el ser viviente.

92

Esto nos conduce a destacar las características de la responsabilidad social, que sería

una apreciación por contraposición de eventos, pues si la mayoría de acciones generan

reacciones negativas, lo fundamental es analizar éstas antes de que se las ponga en

práctica, lo cual obliga a “un comportamiento transparente y ético que contribuya al

desarrollo sostenible122

, cumpla con la legislación y sea coherente con el

comportamiento universal”. Estas características que tienen que ver con el aspecto

ético y prácticas operacionales justas facilitan comprender a los derechos humanos y

aunque las culturas varían según los pueblos, existen las declaraciones universales que

tienen en cuenta estas situaciones en defensa de la población.

Gráfico 3.4: Integración de las partes interesadas

Fuente: Responsabilidad Social/Icontec (2011)

Corresponde a los Gobiernos cumplir lo que pretende la UNESCO “que la educación

sea para todos” y se difunda a la sociedad sus valores, pues existe una estrecha relación

entre lo que es responsabilidad social y el desarrollo123

sostenible124

.

122

Según ISO 26000 “Spanish Traslation Task Force” (STTF 2012) menciona que la responsabilidad social se la vive en la organización, en las relaciones con las partes interesadas que podrían afectarse por las decisiones y efectos. 123

Debemos reconocer como bien lo menciona la Comisión Mundial sobre Ambiente y Desarrollo de las Naciones Unidas, en la pp. 24 de ISO 26000:2010 (STTF 2012) que el desarrollo sostenible tiene tres dimensiones, conocidas como ESA (Económico, social y ambiental).

Stakeholders

Gobierno

Consumidores

Trabajadores

Servicios de apoyo

ONGs

Industria

93

Destacamos que esta norma no es para reemplazar, transformar o modificar bajo

ninguna forma o percepción el deber del Estado en el propósito de tener un país

debidamente organizado y con cuidado hacia su naturaleza, por lo tanto en el caso de

Ecuador se visualiza con la aplicación del Plan de Buen Vivir que está consagrado en la

Constitución.

3.7 Principios de la Responsabilidad Social (Capítulo 4 ISO 26000:2010)

Introduciéndonos en los siete principios de la responsabilidad social, que dejan de ser

únicamente para empresas y se transforman para todos los seres que habitan en un

determinado entorno, desde la rendición de cuentas, las transparencias, la ética, el

respeto por los derechos humanos, y concluye con los capítulos 5, 6, 7 que hacen

relación a la operatividad:

3.7.1 Rendición de cuentas

La organización deberá presentar sus informes o rendición de cuentas a los

stakeholders, de forma evidenciada, confiable, oportuna, equilibrada, relacionada con

las obligaciones, las políticas, las decisiones, los resultados y las acciones que éstos

podrían tener125

.

Esto corresponde a cada directivo y a los responsables de unidades, como de proyectos,

pues mantener secretos al interior de los grupos e instituciones provocan malestar,

desconcierto, y toma de decisiones equivocadas, entre otros. Así, debemos participar

los casos de estudiantes que mantienen información de su matriculación incompleta, es

decir 500 no han cumplido con el requisito frente a los 3000 matriculados en una

facultad, de manera que se corrija ésta situación que afecta al momento de la

certificación y también de la acreditación.

124

Significa que el desarrollo de la humanidad no debe comprometer el retardo del futuro pues habrán nuevas necesidades y población, por lo tanto tiene que respetarse la naturaleza y considerar la preparación y competencias de las generaciones para sobrevivir. 125

Los informes sobre la gestión deben ser presentados por todos los componentes según lo establecido en las regulaciones o disposiciones como por ejemplo: informes anuales de la autoridades, informes de fin de gestión, reportes oportunos sobre resultados en proyectos y/o representaciones.

94

3.7.2 Transparencia

Disposición de dar y entregar visibilidad126

sobre sus estructuras internas y políticas, y

sobre sus procesos, reglas, responsabilidades, procesos de decisiones y otras

informaciones a través de canales de comunicación oportunos y aceptables para la

comunidad o los stakeholders. En caso de existir prohibiciones o eventos que tienen el

carácter de confidenciales, dejarlos así sentado. Por ejemplo, publicar un rol de pagos

con nombres de empleados, directivos y consejeros.

3.7.3 Comportamiento ético127

Debe darse a conocer a quienes nos rodean, de manera que demostremos valores en

todas nuestras actividades derivadas en las instancias de atender, de laborar, de decidir,

siempre apegados a la integridad, transparencia, comprensión, benevolencia,

temperancia, sin excesos ni limitaciones y orientados únicamente al aspecto que motiva

nuestra participación, sin sentimientos que afecten el comportamiento.

Una persona que practica la ética enfrenta las situaciones con madurez, sin discusiones,

con el uso de argumentos y evidencias orientadas a tomar decisiones oportunas y justas

que sirvan como referente de un buen trato a los semejantes, lo cual bajo ninguna

circunstancia significa ocultamiento de hechos negativos, complicidad silenciosa o

conflicto de intereses, pues estos últimos son la oposición de lo que es ética.

3.7.4 Respeto por los stakeholders

Tomar medidas para que los stakeholders128

sean consultados y expresen sus puntos de

perspectivas sobre los asuntos de la institución, sean adecuada y oportunamente

informados sobre proyectos, políticas, propuestas y decisiones que los afecten.

126

Genera un alto grado de confiabilidad y transmite sentido de participación al conocer lo que cada cual ejecuta en su área o período, manteniendo en los casos que sean necesarios la confiabilidad en los detalles. 127

Es una respuesta para afianzar el comportamiento frente a un mundo convulsionado que rompe reglas y principios valiosos para el ser humano, permite regresar a la confianza afectada por las crisis que vivimos en empresas, organizaciones, instituciones y gobiernos.

95

Cuando se trata de los beneficios de las partes interesadas conviene identificar sus

necesidades, ansiedades y expectativas por el impacto potencial de un bien o servicio

hacia quienes lo reciben directamente o hacia el ambiente natural que afectará a los que

están por nacer, pues son parte de la colectividad del futuro pero que al momento de

una decisión no pueden opinar pero que en definitiva si van a recibir un efecto.

3.7.5 Respeto por el principio de la legalidad

Por mandato, disciplina, ética y voluntad propia, tenemos que cumplir con las leyes y

regulaciones129

. La Declaración de los Derechos Humanos establece que todo ser

humano tiene derecho en todas partes al reconocimiento de su persona jurídica y

destaca que son iguales ante la ley y que son reconocidos por la Constitución.

Este principio se opone a todo régimen dictatorial o al ejercicio arbitrario de los

poderes auto otorgados, pues rompen el orden de la ley y justicia; por tanto, tenemos

que fomentar este respeto y nosotros como universidad y profesores corresponde

difundir la obligación de cumplir y hacer cumplir todas las regulaciones de nuestro

entorno entendiéndose como tal el respeto al derecho establecido en una casa, un

barrio, una comunidad, o un país, pues esto significa ordenamiento, seguridad y

adelanto.

3.7.6 Respeto por la normativa internacional de comportamiento

La organización, es decir la persona, debe prestar el debido respeto a los tratados, las

directivas, las declaraciones, las convenciones, las resoluciones y las guías

internacionales relevantes, cuando desarrolle sus políticas y prácticas/actividades130

.

128

Compuesto por seis sectores, tienen que ser respetados y consultados en toda actividad que pudiere afectar por el producto fabricado o entregado así como las consecuencias de su consumo y desperdicios a la sociedad que siempre busca un desarrollo sostenido y sustentable. 129

Promueve el cumplimiento de las regulaciones para el ejercicio de nuestras funciones así como para la elaboración de bienes y servicios, previniendo efectos negativos. 130

En el caso específico de la aplicación, cumplimiento y respeto a las normas ISO y otras legislaciones, producto de convenciones como la de derechos humanos, acuerdos mundiales de comercio y de la organización internacional de trabajadores, las mismas que tienen que ser respetadas y si en algún momento surge la pregunta ¿Debo aplicar la normativa ISO? Tenemos que comprenderla y contestar que es una obligación basada en acuerdos internacionales por los países signatarios e intervinientes en la respetiva resolución o normativa.

96

Siempre han existido normas de comportamiento reconocidas entre comunidades,

países y regiones. Entre ellas están las normativas de calidad como constituye esta guía

universal de valores conocida como ISO 26000:2010, que luego de consensuada busca

su aplicación debidamente respaldada por los países miembros; sin embargo surge la

pregunta: ¿Debo aplicar una guía de responsabilidad social?

La respuesta a esta interrogante sería la comprensión a los que así actúan como parte de

nuestra responsabilidad, pues sabemos que no todos reciben la educación, la

información, la capacitación, y el entrenamiento, pero no es motivo para poner en duda

la ejecución o la marcha de un acuerdo nacional o internacional. Mediante una ayuda

práctica, hacer que la sociedad acepte lo que por obligación y necesidad debe hacer,

pues vivimos en un mundo que sin esta guías y estándares únicamente nos conducirían

al caos.

3.7.7 Respeto por los derechos humanos

Implementar prácticas y políticas coherentes con el contenido de la Declaración

Universal de Derechos Humanos131

. Citamos el cumplimiento de contratar o establecer

relaciones con las personas sin discriminación alguna, así como activar los principios

de inclusión y protección hacia las mujeres, los niños y los ancianos, fomentar los

ambientes de trabajo, el reconocimiento a las personas y desechar cualquier práctica

que signifique extorsión, abuso o atropello.

En el caso de la educación se lo evidencia a través de la libertad de cátedra, de

expresión, formación y enseñanza en estricto apego a las realidades del país y donde el

estudiante es el punto central o la razón de ser de la instrucción universitaria. En

consecuencia, con el conocimiento de las proyecciones del desarrollo mundial

aumentaremos nuestras posibilidades de ser respetados y comprender mejor a quienes

nos rodean.

131

Considerando que la libertad, la justicia, la paz, el desconocimiento, el menosprecio, entre otros están afectados y se han originado actos de barbarie ultrajantes para la conciencia de la humanidad, en 1948 las Naciones Unidas firmaron la Declaración Universal de Derechos Humanos que promueven mediante la enseñanza y educación el respeto a éstos derechos y libertades.

97

3.8 Aspectos fundamentales de la Responsabilidad Social ISO 26000:2010

Se compone de siete elementos con una relación interdependiente y con enfoque

holístico, que contribuyen a la aplicación de los principios asociadas a la


3.8.1 Gobernanza 132

(Cláusula 6.2)

Está relacionada con el estilo o sistema de gobierno desarrollado por personas

competentes en la planificación prospectiva, conocimiento del entorno, adopción de

decisiones con conciencia del efecto de las mismas, y seguimiento oportuno,

transparente y confiable. Es recomendable fortalecer el diálogo con las partes

interesadas para prevenir un comportamiento ético, transparente y con esta

metodología mejorar nuestra imagen. Como se aprecia, es un factor determinante para

evidenciar existencia de la Responsabilidad Social.

Las IES deben tener recursos y procesos adecuados, dentro de un enfoque sistémico,

orientado a las partes interesadas, como serían las máximas autoridades de la

universidad, los profesores, los estudiantes, los trabajadores, la comunidad y el

gobierno central, para atender satisfactoriamente y exceder las demandas y

expectativas con la entrega de profesionales competentes debidamente formados en su

comportamiento, ética y desenvolvimiento en sectores combinados de economía,

sociedad y ambiente.

La presencia política y la endogamia han sido características en algunas instituciones

de educación superior del país y del mundo globalizado (referencia informes de

UNESCO133

). La mayor autoridad radica en el Consejo Universitario, presidida por el

Rector, quien es elegido de forma democrática, y los diferentes funcionarios o

autoridades, nominados de una terna por el Rector en el caso de la administración

132

Gobernabilidad es cómo conducimos y gestionamos resultados con adecuados recursos. 133

Al analizar la calidad de la educación superior en América Latina y el Caribe así como el documento sobre corrupción en escuelas y universidades, se mencionan éstos casos de designar funcionarios y profesores bajo un sentido endogámico y de reconocimiento político nacido en los procesos de elección en algunas universidades y países.

98

central de la institución, y el órgano colegiado con poder consultivo y resolutivo,

elegido por voto secreto. Estos deliberan para decidir sobre la vida y trayectoria

universitaria y tienen que conocer los fundamentos de la calidad esperada y la

responsabilidad social imperativa por cumplir, basada en criterios internacionales

para así mantener coherencia frente a los retos y compromisos globalizados.

El gobernante debe contar con un equipo competente capaz de buscar un

posicionamiento estratégico en un escenario global y ser consciente de las limitaciones

que pudieren existir, así como las acciones orientadas a los cumplimientos de los

objetivos.

Es conveniente puntualizar que el gobierno ecuatoriano tiene como meta la excelencia

o calidad con responsabilidad social en la formación y educación de los profesionales

graduados. En este caso la gobernanza está en sentido amplio en la Real Academia

Española, 2012 que la define como el “arte o manera de gobernar”.

3.8.2 Derechos humanos (Cláusula 6.3)134

Son los derechos esenciales de todo ser humano. Hay dos amplias categorías:

Los derechos civiles y políticos como la libertad de expresión.

Los derechos económicos, sociales y culturales: el derecho a la salud, al trabajo,

a la alimentación, a la educación y a recibir prestaciones de la Seguridad Social.

Garantizar el derecho a la educación superior de calidad con RS que responda a

excelencia, al acceso universal, la permanencia, la movilidad y el egreso sin

discriminación alguna; a definir sus principios, a regular el funcionamiento de las

instituciones que conforman el Sistema de Educación Superior, los organismos que lo

rigen y determinar las respectivas sanciones.

134

Estas cláusulas escritas original y oficialmente en los idiomas reconocidos por ISO, inglés, francés y ruso son la base para nuestra descripción y la referencia es www.iso.org.

99

3.8.3 Prácticas laborales (Cláusula 6.4)

En conocimiento de causa no se deben descuidar aspectos socioculturales como: el

acceso sin discriminación que fortalezca la diversidad, ya sea sobre la base de razas,

los orígenes étnicos de la persona, el género, y la orientación sexual u otras categorías;

no puede aceptarse la extorsión ni el abuso directo o indirecto hacia el trabajador, que

en ocasiones atropella a niños menores de 15 años135

, permitiendo trabajen, cuando

deberían estar estudiando (ISO 26000:2010).

Esta valoración y actuación positiva debería existir con aplicación integral desde

nuestro equipo directivo hasta la plantilla base y con las organizaciones que se

relacionan. La práctica laboral justa se demuestra, entre otros aspectos, con una

remuneración del buen vivir, y el establecimiento de un sistema de bienestar integral,

equitativo e incluyente a trabajadores y familiares de los mismos.

Destacamos que existen lugares donde está demostrado que exigir requisitos tales

como: fecha de nacimiento, foto y dirección a los candidatos para concursar a un cargo

o función, es una forma de discriminar; éstos serán de exigencia cuando haya sido

seleccionado y notificado. Lo que se contrata es el conocimiento, no la apariencia

física, ni el barrio, ni la condición económica social donde vive, ni la edad.

3.8.4 Ambiente (Cláusula 6.5)

Establece la responsabilidad ambiental (cumplir las leyes y regulaciones) y previene

que la persona u organización sea criminalmente causante, por las descargas o

desperdicios tales como: desechos sólidos, líquidos y gaseosos industriales y en

muchos casos de tratamiento hospitalario, clases donde practican con cadáveres y

contaminan al mundo. Específicamente tienen que establecer sistemas de recolección

y destino final de los deshechos, por las actividades donde se cuenta con laboratorios

135

En conformidad con lo establecido en el denominado trabajo infantil, se establece: “las organizaciones no deberían involucrarse en el uso del trabajo infantil o beneficiarse del mismo”; sin embargo las Convenciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT) proporcionan un marco de referencia para establecer la edad mínima de admisión al empleo o trabajo. ISO 26000 considera al trabajo infantil como una forma de explotación que supone la violación de uno de los derechos humanos.

100

químicos y áreas de morfología.

La universidad debe contribuir al control de las emisiones CO2 a través de talleres,

conferencias, debates e incluir en su plan de estudios la enseñanza como prevenir y

gestionar los riesgos ambientales, de manera específica la aplicación de ISO 14001.

3.8.5 Prácticas justas de operación (Cláusula 6.6)

La manera en que la universidad utiliza su relación con otras personas u

organizaciones para promover resultados positivos, pueden alcanzar prácticas justas, a

través de un liderazgo sin mitos, transparencia, ética, respeto a los derechos humanos,

luchando contra la corrupción, eliminando la discriminación y la exclusión y

promoviendo en general influencia positiva de la organización.

En el caso específico del ambiente educacional, una demostración de adecuada

comunicación es participar a la comunidad los eventos y motivos escritos de una

convocatoria, para eliminar las sorpresas de la información a ser analizada o ser

sometida a consenso y por tanto debe entregarse detalladamente lo que sirvió de

análisis previo.

Este cambio cultural de la mediocridad a la excelencia, de la obstrucción a la

colaboración, del egoísmo u ocultamiento a la amplitud y transparencia, siempre

brindarán resultados óptimos para un cambio deseado y participativo, donde todos

seamos mejores.

Debe existir respeto a la propiedad intelectual e igualmente practicar apertura en los

nuevos procedimientos, de manera que no esperemos que se cometa un error para

castigar o sancionar, sino prevenir y colaborar hasta que el cambio se materialice

totalmente. Otro punto es el trato con calidez a todos los estamentos que componen la

comunidad universitaria y los interesados.

101

3.8.6 Asuntos de consumidores 136

(Cláusula 6.7)

Las universidades (1) no pueden promocionar programas y syllabus que no los

cumplan en tiempo de horas y en calidad del material compartido; (2) el campus tiene

que tener un sistema de prevención en salud y de seguridad hacia todos los bienes

que están en su terreno; (3) no se puede crear carreras sin que previamente se hubiere

revisado el Plan Nacional de Desarrollo o Plan del buen vivir137

; y (4) siempre debe

actuar con visión prospectiva globalizada por lo menos a 25 años y a la luz de los

descubrimientos y tendencias del cambio.

Es importante que los cuestionamientos, los interrogantes y las inconformidades de los

consumidores o partes interesadas de la comunidad universitaria sean debidamente

atendidos y solucionados en beneficio del mejoramiento de la enseñanza-aprendizaje.

3.8.7 Participación activa y desarrollo de la comunidad (Cláusula 6.8)

Reconocer como parte integrante de toda actividad a la comunidad; respetar los

derechos de la misma que en la norma se conocen como stakeholders o partes

interesadas, para tomar decisiones con relación a los impactos que recibirán por los

servicios que se brindan; prevalecer y priorizar las características, valores y la historia

de la comunidad mientras interactúa con ella; promover educación de calidad con RS

para todos, impulsar el empoderamiento y participación ciudadana, así como

reconocer el valor de trabajar comprometidos hacia un desarrollo sostenido todo ello

lleva a una participación activa de la comunidad.

Debemos contar con un consejo de rectores, cámaras de la producción, organismos

gubernamentales, alumnos o colegios u organizaciones de graduados en nuestras

universidades, entre otros representantes de las partes interesadas o que pudieren

136

El objetivo es defender y cuidar al consumidor en todas las fases del producto o del servicio recibido,

conforme a los requerimientos y necesidades demandadas y entregadas. 137

Constitución Política del Ecuador (2008) establece en el “Titulo VII: Régimen del Buen Vivir, Art. 340-415 que trata sobre inclusión y equidad en: educación, salud, seguridad social, habitad, vivienda, cultura, comunicación, ciencia, tecnología, innovación y saberes ancestrales, población y movilidad humana, seguridad humana, transporte; así como biodiversidad y recursos naturales: en la naturaleza y ambiente, biodiversidad, patrimonio natural y ecosistemas, recursos naturales, suelo, agua, biosfera, ecología urbana y energías alternativas”.

102

afectarse con nuestras acciones, decisiones y profesionales que entregamos, para poder

lograr este objetivo.

3.9 Beneficios de guiarse bajo norma ISO 26000:2010

Si la institución es responsable socialmente, existirá una influencia positiva en:

• La ventaja competitiva, por la ética y el comportamiento demostrado lo cual

cosecha lealtad de las partes interesadas.

• La imagen de ser una institución transparente con trato justo y entrega de

profesionales reconocidos por su capacidad y solvencia moral.

• La habilidad para atraer y retener trabajadores, consumidores, clientes, pues

constituye un incentivo laborar en instituciones que mantiene respeto hacia la

sociedad y el servicio que brindan.

• El mantenimiento de compromiso en la productividad de sus trabajadores como

consecuencia del trato justo y reconocimiento laboral que reciben

• El reconocimiento de inversionistas, propietarios, donantes, apoyadores y

comunidad financiera, pues está evidenciado que la transparencia, la ética y las

prácticas operacionales justas dan un valor agregado a las personas e instituciones.

• El logro de una excelente relación con la comunidad, con otras personas y con las

partes interesadas en la cual operamos, pues nuestro vínculo permanente permite

conocer y atender las expectativas y requerimientos que existieren.

• El fortalecimiento de valores en la comunidad universitaria.

3.10 Valor agregado con ISO 26000:2010 como Guía de Responsabilidad Social en

la educación superior

Desde el año 2001 en que se descubrieron los grandes escándalos corporativos

financieros en los Estados Unidos que inclusive afectó directamente a los organismos

de control que poseían imagen de transparencia, se dio inicio oficial a una lucha franca

contra actos que atentaban contra la transparencia, ética, derechos humanos, inclusión,

prácticas operacionales justas, con el objetivo de obtener un cambio en la forma de

administrar organizaciones y entregar a las partes interesadas productos y servicios de

calidad, sin que afecten en su producción o uso a la naturaleza y su desarrollo

103

sostenido.

En este entorno nace una norma que no es corporativa ni es certificable, pero es

diseñada razonada y consensuada a lo largo de siete años (2003-2010) por los

diferentes países miembros del organismo ISO y así surge la norma ISO 26000:2010

que tiene como objetivo crear conciencia en las personas sobre el efecto de sus acciones

hacia el desarrollo sostenido del mundo.

La universidad es una institución donde adicionalmente al conocimiento, tecnología,

investigación e innovación se brinda formación en valores y la mayoría de los gestores

en la debacle que genera crisis (2001, 2008, 2010, 2012) son formados en universidades

alrededor del mundo. Ante esta realidad nos corresponde dar un valor agregado a la

calidad educacional que se denomina responsabilidad social.

La RS es aplicable a todas las personas, donde lo fundamental es desterrar el facilismo

a través de obras de caridad o de filantropía y en su lugar fomentar el empoderamiento

de la gente, la productividad y el aumento del número de líderes mundiales mediante un

comportamiento ético y transparente que considere las expectativas de las partes

interesadas, cumplan con la legislación aplicable, siendo coherente con la normativa

internacional de comportamiento y que se integre a través de la organización.

Se destaca aspectos relacionados con educación, empoderamiento, que como una

cadena de valores se aprecian en los siete aspectos fundamentales, que demanda la

intervención de las partes interesadas.

Los beneficios hacia una certificación internacional son variados, dependiendo de la

cultura, valores ancestrales, conocimientos del país y su entorno y si a esto le

agregamos la predisposición de la alta dirección y relacionados en cargos inmediatos

como son las vicepresidencias, los vicerrectorados y/o funcionarios competentes en el

sector educacional, así como de los usuarios, que en este caso están representados por

el educando, la sociedad, el Estado ecuatoriano y la comunidad globalizada, se lograrán

resultados que satisfagan y sobrepasen las expectativas. Para ello se requiere:

Establecer cultura mejoramiento permanente y aprendizaje eterno dentro de la

104

Institución y su esfera de influencia.

Asegurar y gestionar la calidad institucional enfocada a los procesos integrados,

sistémicos que brinden resultados apropiados a las demandas implícitas y explícitas

de la sociedad local, regional, nacional y mundial.

Incrementar la productividad de su comunidad laboral directiva, académica,

servicios y apoyo a través del mejoramiento y aplicación de competencias.

Mejorar el prestigio e imagen, relaciones con el vínculo externo, mejorando

comunicaciones con sus estamentos de colaboradores y con los educandos y las

partes interesadas o stakeholders.

Exhibir un nivel de efectividad en la provisión de servicios de apoyo y académicos,

demostrando superioridad sobre similares instituciones y manteniendo actividad

competitiva en ambientes regionales e internacionales.

Contribuir en las reducciones de costos, donde es imperativo mayores cambios por

la insuficiente organización y posicionamiento reconocido de la Institución.

Aplicar la responsabilidad social como lo establece la guía aceptada por Ecuador

como ISO 26000:2010.

Se podría afirmar con evidencias, por la experiencia en el ejercicio de la auditoría

de las dos principales universidades de Guayaquil (Estatal con alrededor de 80 mil

estudiantes y Católica con 14 mil) que lo visible en cuanto a actividades por

desarrollar son como la punta del iceberg138

, quedando lo más grave y gigantesco en la

profundidad de un mar embravecido donde hay que navegar con cuidado; y, entre las

situaciones por arreglar, componer o cambiar están: conocimiento de las competencias

que la sociedad espera, entrega de propuestas de valor agregado, metas realizables,

atención a grupos de interés o sociedad y globalización, enfoques prospectivos hacia el

138

Como se aprecia los sistemas integrados de gestión contribuyen al desarrollo y para ello tienen que ser conocedores de sus metas y valores con una permanente actividad de retroalimentación, que permite reflejar éxito en la empresa; pero cuando se combinan los objetivos y valores en la administración, logramos la eficiencia y competitividad que incrementa el éxito y el desarrollo del país, pues evidencia en todo su escenario calidad con responsabilidad social.

105

mantenimiento y cuidado ambiental, aprovisionamiento sostenido de recursos naturales

y su administración actualizada a los cambios impuestos, calidad y justicia laboral,

gobiernos corporativos y transparentes, familiarización con las regiones y planes de

desarrollo del gobierno.

El gráfico 3.5 tiene relación con el sistema de calidad en la educación139

superior donde

las instituciones demuestran la parte visible de la organización pero pocos hablan o

desconocen el grado de contribución al desarrollo local, su sistema de gestión, los tipos

de indicadores, procesos, procedimientos y políticas que son necesarias para poder

definir estrategias que demuestren un buen gobierno con adecuada calidad de vida

laboral con evidencias de responsabilidad social, sustentada en valores que a su vez

revelen una imagen de ética y transparencia que conducen a un mejor posicionamiento

del país. El Foro Mundial de Economía de Davos 2013, posiciona al Ecuador en el

puesto 93/144 países en cuanto a la calidad del sistema de educación.

Gráfico 3.5: Sistema integrado de gestión

Fuente: Elaborado por Díaz (2011). Publicado en la web de la UCSG.

139

Según Foro Mundial de Economía (2012-2013) los países más desarrollados en su sistema de educación son: Suiza, Singapur, Finlandia, Suecia, Alemania, Estados Unidos, Reino Unido, Hong Kong, Japón y Países Bajos.

VALORES

106

Este escenario, dentro de un marco lógico, nos lleva a preparar un sistema de gestión

integrado, indicadores propios con criterio internacional, para actualizarnos y competir

con éxito, procedimientos difundidos, debidamente comprendidos y practicados,

políticas de calidad con responsabilidad social personal y grupal, práctica de valores o

administración por valores relacionada con la administración de objetivos, en

prevención de formar profesionales y técnicos que prevengan auto crisis por el

descuido y desconocimiento de las instituciones de educación superior. Por ello, este

proyecto a desarrollar será de gran utilidad, local, regional y mundial.

Conviene destacar que la mayoría de directivos en Ecuador vienen siendo nombrados

con soporte político de estudiantes y en ocasiones del gobierno, sin que sea

imperativo y respetado el análisis de competencias para el ejercicio de la profesión de

gerente y administrador de universidades, distrayendo funciones para las cuales se

graduaron que son ajenas a la gestión, ocasionando un período de entrenamiento en

base a errores o paralizaciones, hasta que luego se reeligen ofertando, experiencia de

los cuatro o cinco años de inicio como profesionales en la conducción de la

comunidad universitaria. Los resultados de la vida lo demuestran, lo que ha generado

que en la Constitución del 2008 conste un capítulo del Buen vivir, donde menciona

que la educación es un deber del Estado140

”.

El sistema tradicional sin calificar a su momento de aplicación, demanda por los

resultados, un cambio hacia la implantación de un SGC, donde entre otros aspectos

se cuente con gerentes expertos en administración y finanzas para dar el soporte a los

expertos académicos y que estos principales funcionarios, llámense Rectores y

Vicerrectores, sean electos por una comisión independiente, expertos en cultura,

educación, planificación, economía, tecnología, visión prospectiva de los sectores

públicos y privados.

La gobernabilidad se demostrará según los siguientes indicadores definidos por actores:

1. Para los académicos se refiere a los saberes;

140

UNESCO (2007) declara que uno de los principios de la educación es buscar a las personas para prepararlas y que formen parte del desarrollo. La Constitución del Ecuador en el 2008 establece que la educación es un bien del Estado y por tanto será regentada por él.

107

2. Para los empleadores las competencias;

3. Para los estudiantes a la empleabilidad,

4. Para la sociedad a ciudadanos responsables y competentes;

5. Para el Estado, según la concepción que asuma, “puede variar de aspectos

vinculados con el desarrollo social y humano a la eficiencia, a los costos y a los

requerimientos de capital humano” 141

.

La eficacia y la eficiencia se reflejan en la calidad percibida por la sociedad y los

usuarios de los servicios, que son: estudiantes, empresarios, padres de familia y

comunidad en general, nos estamos refiriendo a la habilidad, actualización y

proyección del producto que se desarrolla y ejecuta en los campus universitarios y que

se entrega como profesionales conductores y orientadores hacia un desarrollo

sostenible.

La demostración de competencias no se refiere solamente a la obtención de niveles

óptimos de preparación y conocimientos para una actividad específica, sea pública o

privada; sino, a la resolución de necesidades y demandas de la sociedad actual. El

profesional de hoy debe demostrar talento y dominio de estratégicas metas cognitivas

que le permitan mantenerse e influir en un mundo cada día más competitivo y

exigente, donde la calidad ya no es una necesidad sino un imperativo a ejecutar. Esto

permitirá:

a. El seguimiento y evaluación del proceso de enseñanza-aprendizaje del educando.

b. La evaluación final aplicada para otorgar al educando una titulación.

c. Los servicios de apoyo eficientes hacia la academia

d. La comunicación oportuna y eficiente interna y externa.

e. La medición de los procesos educativos.

3.11 Ventaja competitiva de la calidad con responsabilidad social en la educación

superior

La educación con solo mencionarla significa adelanto con calidad implícita y refleja su

aporte cuando vemos resultados de desarrollo en los países; por su parte la

141

La UNESCO (1998), define lo que significa calidad en la educación y menciona estos cinco puntos.

108

responsabilidad social implica que tenemos ética y que somos motivo de orgullo por el

servicio que prestamos al cumplir con honestidad, transparencia y eficiencia.

Unidos estos elementos tenemos un escenario iluminado por su precisión y

contribución diáfana y oportuna al desarrollo de la humanidad lo cual constituye un

valor agregado cuando se lo aplica en los sistemas de gestión en la educación superior y

esta realidad deseada forma parte del pilar numero 5 cuando se analiza el índice de

competitividad global en los países142

.

Al comparar la ubicación de los países y seleccionando el puesto que se le concede al

sistema de la calidad en la educación, apreciamos la cercana relación entre estas

posiciones, es decir, la educación alimenta al desarrollo y hace que se busque “la

innovación y la sofisticación en los negocios cuyos componentes permiten alto grado

de eficiencia en la producción de bienes y servicios así como la calidad de sus

operaciones y estrategias que representan a países con ordenamiento institucional,

infraestructura, reducción de inestabilidad, macroeconómica, mejoramiento del capital

humano”, según Foro Mundial de Economía (2013, pp. 7).

3.12 Contribución de otras Normas ISO hacia la eficiencia educacional.

El daño progresivo a la naturaleza, el surgimiento no deseado de mayores fraudes ha

obligado a la búsqueda de soluciones a través de estándares que mitiguen la crisis,

faciliten en forma ordenadas acciones correctivas y establezcan visionariamente

esquemas preventivos.

3.12.1 ISO 14001:2004

La preocupación de expertos y analistas a través del organismo ISO han creado y/o

actualizado normas como la ISO 14001:2004 para efectos de cuidar y mejorar el

ambiente y detener los casos de contaminación severos. Adicionalmente existen

organizaciones como Naciones Unidas y muchos gobiernos que han dictado medidas de

142

The Global Competitiveness Index 2012-2013, es parte del informe del Foro Mundial de Economía, pp. 6,13-17 donde se ubican a 144 países del mundo según el nivel de competitividad demostrado por las instituciones, políticas y factores que determinan el nivel de productividad de un país y que a su vez se relaciona con el nivel de prosperidad en su economía.

109

protección ante la gravedad del deterioro ambiental irreversible que podrían generar las

empresas, productos, consumo y desperdicio.

3.12.2 ISO 31000:2009

También contamos con la Norma ISO 31000:2009 de Gestión de Riesgos que

proporciona orientaciones para la administración de riesgo en cualquier tipo de

organización, lo cual significa que existen de tipo económico, social como la seguridad,

ambiental como la contaminación, geopolítico como las medidas de cada país y en el

caso de las universidades deben conocer y orientar a los futuros profesionales sobre

estos campos, demostrando que existen un compromiso de la dirección que se inicia por

difundir el diseño de una estructura de soporte, la implantación de la gestión, el

seguimiento y la revisión hasta contar con una mejora continua de la estructura. Esto

demanda una permanente comunicación y consulta que facilite conocer el contexto,

evaluarlos y enfrentarlos.

A) Resultados a obtenerse:

• Fomentar la gestión proactiva.

• Crear conciencia de que todos deben conocer esta clase de situaciones.

• Identificar los resultados del análisis situacional.

• Beneficiar a las partes interesadas con la imagen de una empresa que se adelanta a

lo incierto.

• Reducir las pérdidas.

• Optimizar la estructura organizacional.

3.12.3 ISO 38500:2008

En cuanto a la gobernanza de la Tecnología de la Información existe la Norma

38500:2008 sobre gobierno de IT que evalúa, dirige y monitorea este sector a través de

seis principios y tres acciones.

110

A) Principios:

Responsabilidad de cada persona y del grupo.

El diseño de estrategias para acciones inmediatas, proyectarse y liderar.

Las adquisiciones con sentido de racionalización y balance de costo beneficio.

El desempeño a través del soporte que satisfaga las demandas de la comunidad,

aplicación 7/24, es decir que contribuya a una universidad en permanente actividad

sin límite de espacio.

El cumplimiento con las regulaciones en beneficio de la legalidad respeto a la

administración y partes interesadas.

La formación de un componente humano competente y concientizado de que se

labora con un enfoque y proceso sistémico, a través de políticas consensuadas y

difundidas.

B) Actividades de los directivos:

Evaluar la situación y proyección a través de participación interna de manera que el

conocimiento y realidad se difundan para poder obtener objetivos reales y

planificaciones objetivas. La cultura de la evaluación tiene que convertirse en una

actividad permanente.

Dirigir las fases orientadas a los logros de objetivos hasta implementar los procesos

seleccionados en estricto apego a sus planes y políticas.

Monitorear permanentemente los resultados en cuando a su oportunidad,

responsabilidad y calidez con que se brinda el servicio.

Es necesario en este capítulo de aplicación de ISO, que todas presentan un enfoque

genérico que es posible obtener por la manera en que existen los Comités Técnicos

que están activos desde que se acepta una idea hasta la emisión de la norma y el

seguimiento periódico, facilitando la creación de cultura que facilita la

implementación y su control, donde la primera meta es la eficacia para luego

alcanzar la eficiencia.

El fondo de las normas representados por los criterios no cambian, pues al momento

de redactarlo participan los países miembros que asisten a las convenciones y que

son participados de los avances con la invitación para que presenten opiniones o

111

recomendaciones, o sea etapas de consenso, donde adicionalmente también brindan

colaboración organizaciones que sin ser partes integrantes se las incluye como

partes interesadas.

Esta explicación nos conduce a la afirmación de que la normativa es universal y

aplicable a cualquier institución sin hacer distinciones de ubicación, actividad o tipo de

institución que bien podría ser pública, privada o no gubernamental, en consecuencia

bien podemos hablar de un SGC, de un SGA, de un Sistema de responsabilidad social y

un sistema de riesgo, de un sistema de IT, para universidades, gobierno, industrias,

hospitales y otros tipos de actividades u operaciones pero en definitiva todos tienen la

única norma oficial emitida por ISO y que esta evidenciada en sus convenciones hasta

la emisión oficial que es a través del organismo con sede en Ginebra, Suiza y que puede

realizarse los lanzamientos en cualquier país o institución miembro.

Gráfico 3.6: Valor agregado de ISO

Fuente: Elaborado Propia

Adicionalmente debemos reconocer que las crisis se producen por diferentes fuentes

tales como conflicto de intereses, displicencia, fraudes, descuidos, carencia de

controles, deficiencia en registros, falta de competencia de algunos colaboradores,

ISO 9001

ISO 14001

ISO 26000

ISO 31000

ISO 38500

VALOR AGREGADO DE ISO

112

alteración de documentos, ingresos y egresos indebidos entre otros y para ellos existen

herramientas de control tales como: Normas Técnicas de Control Interno, COSO II

incluido ERM, gestión por resultados, que deberían adaptarse a un sistema integrado,

hacia la calidad.

3.13 Comparativo de Normas ISO

El propósito es unir las normativas consensuadas para difundir su aplicación en las

universidades hacia un valor agregado, pues el ámbito de gestión de la calidad del

producto, de la calidad ambiental, de la responsabilidad social de las personas

naturales, de las crisis en cuanto a su gestión y de la gobernanza a los centros de

tecnología en innovación que siempre están ligados a la universidad, resulta oportuno

difundirlos e intentar intercambiar experiencias o abrir caminos para que nuestras

universidades y otros centros de educación demuestren que aplican estándares

universales hacia la eficacia, eficiencia y demostración de valores que en conjunto

fortalecen la imagen institucional. Intentar una norma es interesante, pero no existe una

que sea perfecta, pero si algunas que contribuyan al mejoramiento, de ahí que la tabla

que presentamos tiene carácter comparativo.

Tabla 3.1: Relación de normas ISO

ISO

CONTENIDO 9001 14001 26000 31000 38500

SGC SGA RS GR GCTI

1. Objeto y campo de aplicación X X X X X

2. Referencias normativas X X X X X

3. Términos y definiciones X X X X X

4. Documentación X X X X X

5. Direccionamiento X X X X X

6. Recursos X X X X X

7. Operación X X X X X

8. Control X X X X X

9. Tecnologías de información X X X X X

10. Riesgos X X X X X

SGC (Sistema de Gestión de la Calidad); SGA (Sistema de Gestión Ambiental);

RS (Responsabilidad Social); GR (Gestión de Riesgos);

GCTI (Gobierno Corporativo para las Tecnologías de la Información)

Fuente: Normativas ISO, elaboración bajo responsabilidad del autor de la tesis.

113

CAPÍTULO 4

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y MODELOS DE

GESTIÓN

4.1 Gestión de la calidad

Las actividades relacionadas con el diseño y administración de una empresa, rinden un

producto esperado cuando se establece adecuados procesos, políticas, procedimientos,

con una visión y misión convenida que se convierten en metas143

. Desde ese momento

estamos frente a lo que se denomina gestión de la calidad.

En el campo de la educación superior, el modelo de gestión de la calidad es parte de lo

que se denomina calidad total y contribuye a materializar el ideal de direccionamiento,

operación y soporte de apoyo144

para cumplir los planes estratégicos que deben

mantener afinidad con los planes nacionales de desarrollo.

Existen una variedad de modelos de la calidad elaborados por diferentes autores como

Deming en 1951, con los círculos de la calidad en Japón; Baldrige en 1987, en los

Estados Unidos como base para autoevaluaciones de conducta organizacional; EFQM

en 1988 en Europa como base para autoevaluación analizando agentes internos o

facilitadores y agentes externos o de resultados teniendo como indicadores a 500

puntos en cada sector; Iberoamericano creado por la Fundación Iberoamericana para la

gestión de la calidad en 1998, sigue metodología similar a EFQM. IWA 2, México,

derivado de un taller ISO en 2002 y se orienta entre otros a la educación. En el caso

de Ecuador también cuenta con un sistema de autoevaluación y aseguramiento de la

calidad desde el 2003, que luego fue modificado con la nueva Constitución y hasta el

2012 tiene 42 indicadores críticos institucionales y 91 para carreras de estudios, cuya

143

Existen demostraciones en la industria japonesa, Toyota, que luego se ha difundido, en el sentido que siempre debe existir una mejora permanente en nuestras actividades y actitudes. Esta clase de filosofía fue aplicada por el señor Ishikawa, bajo el nombre de teoría del Kaisen que rindió excelentes resultados de productividad. 144

Existe la teoría 5S que es de gestión de la calidad en el Japón aplicada desde 1960 y se relaciona con ámbitos de clasificación, orden, limpieza, normalización y disciplina, que ha tenido éxito en el campo de la educación del Japón donde ha contribuido en la formación de hábitos.

114

aplicación está a cargo de un organismo de acreditación local del Estado145

.

Es necesario difundir la diferencia entre modelo que es presentado por un autor o una

agrupación de personas, instituciones, en determinada región, frente a un estándar que

es acordado entre países y se convierte en una obligatoriedad.

El único estándar internacional es del organismo ISO el cual tiene validez y

reconocimiento de sus 175 países miembros a través de sus organismos nacionales de

normalización, con un portafolio al 30 de diciembre de 2011 de aproximadamente

19.000 normas emitidas, pero en numeración existen como ejemplo la ISO 51000

relacionada con la administración de la energía, cubriendo dimensiones del

desarrollo sostenido.

El estándar146

, previo a su difusión, es consensuado internacionalmente entre los países

miembros y demora aproximadamente cinco años en ser aprobado a través de

convenciones anuales.

Como se demuestra en la tabla 4.4 (comparativo entre ISO 9001:2008 y modelos de

sistemas de gestión de la calidad), existe coincidencia en los criterios, pero únicamente

el estándar es quien certifica universalmente. Además el primero en ser conocido

como tal fue ISO desde 1947.

4.2 Modelos de sistemas de gestión de la calidad

Son los que se aplican para un mejor desenvolvimiento en determinadas circunstancias

y ambientes, para efectos de elaborar productos o prestar servicios, así como acciones

relacionadas de cada actividad.

145

El Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior (CEAACES), es el organismo público facultado por la Constitución Política del Ecuador para conferir la acreditación como certificación oficial desde octubre de 2010. 146

El estándar en ingles significa normativa, que contiene criterios sobre productos a elaborarse y que son respetados entre sus integrantes.

115

Entre los modelos más conocidos que fueron diseñados a partir de la década de los 50

por expertos que contribuyeron a la eficacia y eficiencia de las organizaciones,

mencionamos:

4.2.1 Modelo Kaizen (1950)

Es una filosofía de trabajo basada en el compromiso de los integrantes, el término

significa mejoramiento o cambio permanente para ser mejores en todos los procesos de

la compañía. Tiene un enfoque hacia el cliente, control de la calidad total, robótica,

círculo de calidad, automatización, disciplina, mejoramiento de la calidad, cero

defectos, buenas relaciones y excelente relación trabajador gerencia.

Mejora en la productividad, aplicación de las “5S”147

, con lo que demuestra que la

actitud laboral es el factor importante para el desarrollo y su aplicación nace en el

Japón en sus empresas gigantescas como la Toyota. Deming brindó soporte a la

introducción de esta filosofía. Existe un Instituto Kaizen que atribuye la paternidad de

esta filosofía a Masaaki Imai, conocido por libro editado con el nombre Kaizen la clave

de la ventaja competitiva japonesa (1986).

4.2.2 Modelo Deming (1951)

Entre 1948 y 1980 publicó más de 100 artículos diversos relacionados con los métodos

estadísticos y calidad, pero el reconocimiento en Occidente fue hasta que la cadena de

televisión NBC lanzó un documental titulado: “Sí Japón puede ¿por qué nosotros no?”

en éste aparecen los japoneses distinguiendo las aportaciones de Deming.

Este modelo se estableció inicialmente con el fin de promover el control estadístico

de calidad en las empresas. Busca la implicación general de todos los niveles de la

organización, desde la dirección general hasta los puestos más inferiores; aun

147

Es una filosofía de comportamiento que orienta a tener éxito en las empresas dependiendo del comportamiento humano, donde podemos visualizar lo siguiente: selección, clasificación, limpieza, estandarización y autodisciplina que adquiere el nombre de las 5S porque cada uno de estos valores comenzaban con la letra “s” y luego el nombre en japonés. Kaizen proviene de las palabras Kai=cambio y Zen=bondad. Masaaki es el que difunde el Modelo Kaizen que extrae algunos conceptos de la teoría de calidad y los practica en todos los ámbitos de la empresa.

116

cuando se basa en el control estadístico de la calidad, concede más relevancia a los

procesos que a los resultados.

Al ciclo Shewhart se le ha denominado Círculo de Deming porque fue el doctor E.

Deming, en el Japón, quien lo dio a conocer. Este consiste en el proceso metodológico

básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento:

PLAN (planear)

DO (hacer)

CHECK (verificar)

ACT (actuar)

Gráfico 4.1: Círculo de Calidad PHVA

Fuente: Círculo de Deming148

(1900-1993)

El modelo Deming se representa a través de un puntaje dividido en partes iguales en

diez casilleros que son: política general, gestión, educación, recolección de

148

El círculo de Deming es una estrategia de mejora continua de la calidad, permite a las empresas organizarse y actuar en sentido de lógica empresarial y coherentemente desde la planificación como ejecución, verificación y control para continuar actuando eficientemente.

PLANIFICAR

¿Qué hacer?

¿Cómo hacerlo?

ACTUAR ¿Cómo mejorar a

la primera vez?

VERIFICAR

¿Las cosas pasaron

según se planificaron?

HACER

Hacer lo planificado

117

información, análisis, estandarización, control, garantía de calidad, planificación y

resultados.

Cabe destacar dos aportaciones de Deming a la calidad:

- Las catorce obligaciones de la gerencia.

- Los 7 pecados o enfermedades

14 principios149

1. “Crear constancia en los propósitos.

2. Adoptar una nueva filosofía.

3. Terminar con la práctica de comprar a los más bajos precios.

4. Establecer liderazgo.

5. Eliminar slogans vacíos.

6. Eliminar cuotas numéricas.

7. Establecer entrenamiento dentro del trabajo.

8. Desechar temores.

9. Romper barreras entre departamentos.

10. Tomar acciones para lograr la transformación.

11. Mejorar constantemente el proceso de producción y servicio.

12. Desistir de la dependencia en la inspección en masa.

13. Remover barreras para apreciar la mano de obra.

14. Reeducar vigorosamente”.

7 Pecados o enfermedades a evitarse en las organizaciones:

1. Falta de constancia en el propósito

2. Énfasis en las utilidades a corto plazo

3. Evaluación de desempeño

4. Movilidad de la gerencia

149

Según Bonilla los 14 puntos, las enfermedades y los obstáculos constituyen una receta comprensiva para el cambio. El Dr. Deming dice que lo que la gerencia puede lograr aplicando los catorce puntos

"es descomunal en comparación con lo que se obtiene con otro modo", pp. 52

118

5. Administración de la compañía basado en evidencias

6. Costos médicos excesivos

7. Costos de garantía excesivos

4.2.3 Modelo Seis Sigma (1987)

Se refiere a los elementos críticos de Seis Sigma son:

• Enfoque genuino en el cliente.

• Dirección basada en evidencias.

• Procesos donde se ejecuten acciones.

• Dirección proactiva.

• Colaboración.

• Buscar la perfección tolerando las fallas.

Las personas están suficientemente empoderadas y en su conocimiento y práctica

atraviesan por distintos grados donde deben ser responsables, demostrar confianza,

practicar la integridad y ejercer paciencia. El seis sigma practica una metodología que

corresponde a: definir, medir, analizar, mejorar y controlar.

En la década de los 80 Japón se convierte en la primera potencia económica del

planeta, pero ya en el 70 había invadido productos de buena calidad a los Estados

Unidos donde las estadísticas indicaban que de 10 productos electrónicos 9.5 eran de

procedencia japonesa y llego a vivirse en una época de congelamiento en la industria

norteamericana.

Con estos aportes Orientales a la calidad en el mundo occidental, comienza a

incursionar en el tema de la calidad y se comienza con el TQM Gestión de la Calidad

Total, con EFQM Fundación Europea para la Gestión de la Calidad que hoy la

denomina modelo para la excelencia y también surge la norma 9001:1987.

Aplicando Sigma seis se puede: reducir defectos, costos, mejor productividad, aumento

en el nicho de mercado, fidelidad de clientes, reducción del tiempo de proceso, cambio

de cultura, y desarrollo de productos y servicios.

119

4.2.4 Modelo Baldrige (1987)

Su modelo se enfoca en un liderazgo orientado a resultados tanto para empresas

públicas como privadas y se inicia con planes estratégicos, enfoque a los recursos

humanos, clientes y mercado, a través de la gestión de proceso bajo una permanente

medición, análisis y gestión del conocimiento.

Gráfico 4.2: Modelo Baldrige de Calidad

Fuente: Centro Nacional de Productividad y Calidad de Chile (1998)

Criterios del Modelo Baldrige

Son la base para las autoevaluaciones de la conducta organizacional y

retroalimentación de los involucrados. Los criterios poseen tres roles importantes en el

fortalecimiento de la competitividad:

1. Ayudar a mejorar el rendimiento de prácticas, capacidades y resultados,

2. Facilitar la comunicación y distribución de la información de los mejores

desempeños entre organizaciones, y

LID

ERA

ZGO

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA FOCO EN RRHH

FOCO EN CLIENTE Y MERCADO

GESTIÓN DE PROCESOS

PERFIL ORGANIZACIONAL

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO R

ESU

LTA

DO

S

120

3. Servir como herramienta de trabajo para comprensión, manejo y planeación de

oportunidades de aprendizaje.

Tabla 4.1: Puntuación por Criterios del Modelo Baldrige

Criterios y subcriterios Puntos

1 Liderazgo 120

1.1 Liderazgo Directivo 70

1.2 Gobierno y Responsabilidad Social 50

2 Plantación Estratégica 85

2.1 Desarrollo de la Estrategia 40

2.2 Despliegue de la Estrategia 45

3 Enfoque en el consumidor y mercado 85

3.1 Conocimiento de los consumidores y mercado 40

3.2 Relación y Satisfacción de los Clientes 45

4 Medición Análisis y Gestión Conocimiento, 90

4.1 Medición, Análisis y Mejoramiento del Rendimiento organizacional. 45

4.2 Administración de Información. Información Tecnológica y Conocimiento. 45

5 Enfoque en los Recursos Humanos 85

5.1 Contratos de Empleados 45

5.2 Amiente de los Empleados 40

6 Gestión de los Procesos 85

6.1 Diseño del sistema de Trabajo 35

6.2 Administración de los Procesos de Trabajo y mejoramiento 50

7 Resultados 450

7.1 Resultados de los Productos y Servicios 100

7.2 Resultados del Enfoque al consumidor 70

7.3 Resultados Financieros y de Mercado 70

7.4 Resultados del Enfoque de los Recurso Humanos 70

7.5 Resultados en la Efectividad de los Procesos 70

7.6 Resultados de Liderazgo 70

Puntuación Total 1,000

Fuente: Programa Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, EE.UU. (2007)

121

4.2.5 EFQM (European Foundation for Quality Management) 1988

El modelo EFQM de excelencia es un modelo no normativo cuyo objetivo principal

es la autoevaluación y ayudar a las organizaciones lograr la excelencia,

estableciendo un sistema de gestión apropiado. Tiene nueve criterios que están

integrados por cinco agentes facilitadores o del interior de la empresa y cuatro de

resultados o del exterior de la misma. El primer grupo trata sobre lo que la

organización hace (Tabla 4.2) y el segundo lo que la organización logra (Tabla 4.3).

Los resultados son consecuencia de los agentes facilitadores.

Gráfico 4.3: Esquema del modelo de EFQM

Fuente: Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (2007)

122

Tabla 4.2: Criterios, agentes facilitadores y subcriterios

Criterios Subcriterios

Lid

erazg

o

a) Desarrollo de la visión, misión y valores por parte de los líderes, que actúan

como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia.

b)Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación

y mejora continua del sistema de gestión de la organización

c) Implicación de los líderes con clientes, asociados y representantes de la

sociedad

d) Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por

parte de los líderes.

Polí

tica

y E

stra

tegia

a) Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés,

son el fundamento de la política y estrategia

b) La información procedente de las actividades relacionadas con la medición

del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de

la política y estrategia

c) Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia

d) Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos

clave

e)Comunicación e implantación de la política y estrategia

Per

son

as

a) Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos

b) Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad

de las personas de la organización

c) Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la

organización

d) Existencia de un diálogo entre las personas y la organización

e) Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización

Ali

an

zas

y

Rec

urs

os

a) Gestión de las alianzas externas

b) Gestión de los recursos económicos y financieros

c) Gestión de los edificios, equipos y materiales

d) Gestión de la tecnología

e) Gestión de la información y del conocimiento.

Pro

ceso

s

a) Diseño y gestión sistemática de los procesos

b) Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la

innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés,

generando cada vez mayor valor

c) Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las

necesidades y expectativas de los clientes.

d) Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios

e) Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

Fuente: Red Andaluza de Innovación y Tecnología. Sevilla, España.

123

Tabla 4.3: Criterios, resultados y subcriterios del Modelo EFQM

Criterios Subcriterios Ejemplos

Resultados

en los

Clientes

a)Medidas

de percepción

* Imagen general de la empresa, acciones de comunicación

a los clientes, actitud proactiva.

* Servicio de venta y post-venta (atención recibida, calidad

del servicio técnico, respuesta ante fallos o reclamaciones)

* Percepción acerca de los productos/servicios ofertados

* Fidelidad a la organización (intención de recompra,

recomendaría la organización)

b) Indicadores

de rendimiento

* Premios y galardones recibidos.

* Tiempo de respuesta en venta/post-venta, número y tipo

de consultas recibidas.

* Tasa de fallos/errores/rechazos, tasa de fallos en periodo

de garantía, número de quejas recibidas.

* Tiempo de lanzamiento de nuevos productos

* Cuota de mercado por segmento, frecuencia de compra,

nuevos clientes/clientes perdidos.

Resultados

en las

Personas

a) Medidas de

percepción

* Perspectivas profesionales/ formación

* Ambiente laboral

* Reconocimiento

b) Indicadores

de rendimiento

* Rotación del personal

* Absentismo

* Bajas

Resultados

en la

Sociedad

a) Medidas de

percepción

* Percepción por parte de la sociedad/comunidad.

* Prevención de contaminación, ruidos vertidos y residuos

contaminantes.

* Prevención de accidentes, programas de seguridad.

* Implicación en la comunidad (formación, programas

benéficos y de ayuda a la sociedad)

b) Indicadores

de rendimiento

* Número de denuncias o sanciones por incumplimiento de

la normativa medioambiente y su comparativa sectorial.

* Número de accidentes en la empresa y su comparación

sectorial.

Resultados

Clave

a) Resultados

Clave del

Rendimiento

de la

Organización

Cuenta de resultados: Beneficios, márgenes, ventas,

Estructura del balance: Activo, pasivo, circulante, Ratios

financieros.

b) Indicadores

Clave del

Rendimiento

de la

Organización

* Resultados e indicadores de los procesos clave

(rendimientos, consumos) Cuota de mercado (segmento de

mercado), Resultados de alianzas, Indicadores de calidad

de los productos/ servicios, Tiempos de ciclo de procesos.


124

El modelo aporta un esquema de referencia que permite realizar una evaluación

completa de la institución, de una manera sistemática, permitiendo realizar

comparaciones con otras organizaciones y verificando el cumplimiento de los objetivos

corporativos, como paso previo al establecimiento de planes de mejora. Una

autoevaluación permanente permitirá comprobar los avances cumplidos, corregir

desviaciones, revisar y optimizar la eficacia de los planes de mejora. La puntuación

máxima son 1.000 puntos distribuidos equitativamente entre los criterios de los agentes

facilitadores y para los criterios de resultados. El método de valoración determinado

debe considerar los criterios del modelo y las relaciones existentes entre ellos

basándose en evidencias, detectando puntos fuertes y áreas de mejora por criterios.

Gráfico 4.4: Puntuación del Modelo EFQM

AGENTES FACILITADORES 500 PUNTOS RESULTADOS 500 PUNTOS

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE


La educación en su plan de mejora para América Latina y el mundo tiene que estar de

acuerdo a los valores y costumbres de cada localidad, sino se cumple este requisito se

constituye en un fracaso la importación de modelos provenientes de otras culturas

como el caso de Europa. Sin embargo se consideran aspectos que se incluyen en los

procesos y sistemas adaptándolos a nuestro medio.

En Europa, adoptan este modelo EFQM, aplicación que se motiva por la no existencia

PR

OC

ESO

S 1

40

PU

NT

OS

ALIANZAS Y RECURSOS 90 PUNTOS

125

de nuevos premios nobeles y la caída de su competencia académica, que se atribuía a

una necesidad de mejora en el SGC universitario. Se formó la “Fundación Europea

para la Gestión de la Calidad”150

(European Foundation Quality Management); pero

éste escenario no es el nuestro, donde la idiosincrasia genera cierta resistencia hacia

la implementación de la calidad.

4.2.6 Modelo Iberoamericano (FUNDIBEQ) 1998

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión, fue inspirado en el modelo

EFQM, se compone de nueve criterios divididos en cinco procesos Facilitadores y

cuatro Criterios de Resultados. En cuanto al proceso de autoevaluación e implantación

de este Modelo se sigue una metodología similar a la descrita anteriormente para el

modelo EFQM.

Este modelo propone dos puntos de criterio de evaluación de la calidad:

Criterios de Procesos facilitadores151

:

1. Liderazgo y estilo de gestión

2. Política y estrategia

3. Desarrollo de las personas

4. Recursos y asociados

5. Clientes

Criterios de resultados:

6. Resultados de clientes

7. Resultados del desarrollo de las personas

150

Fue fundada en 1988 por los presidentes de las catorce compañías europeas más importantes bajo el auspicio de la Comisión Europea, otorga todos los años el Premio Europeo a la Calidad, utilizando como criterio de decisión el Modelo de Excelencia EFQM, su misión es impulsar la excelencia en las organizaciones europeas, tiene su sede en Bruselas y cuenta con más de 700 socios. 151

Según Rodríguez el modelo iberoamericano permite la disponibilidad de un nexo de unión entre empresas iberoamericanas con experiencias exitosas en la aplicación de estrategias de excelencia en la gestión, pp. 87.

126

8. Resultados de sociedad

9. Resultados globales

4.2.7 Directriz IWA 2:2007

El Acuerdo internacional resultante de un taller de la Norma ISO 9001 en el año 2000,

estableció directrices para que ISO 9001 oriente su interés hacia la educación y que en

un futuro se logre emitir una guía especifica. En la segunda revisión en el año 2007 se

oficializan los objetivos de este taller, cuyas siglas en ingles son IWA (International

Workshop Agreement). Esta situación se mantiene hasta diciembre de 2011 y por

tanto se continúa aplicando ISO 9001:2008 al sector de la educación.

4.2.8 Organismos regionales del área Sur de los Estados Unidos

Existen organismos que actúan en búsqueda del mejoramiento escolar en la parte Sur

de los Estados Unidos, según informe de rendición de cuentas del CEAACES (2011-

2012), como el SACS (Southern Association of Colleges and Schools) en versión

CASI (Council on Accreditation and School Improvement) y COC (Commission of

Colleges), así como ABET (Acreditation Board for Engineering and Technology as a

non goverment Organization). La misión del SACS es el mejoramiento de la

educación en el sur de los EE.UU., a través de la acreditación (ver gráfico 4.5).

Esto es una práctica normal en cada país como bien podría ser internamente en

Ecuador, pero basado en sus necesidades y cultura en cada zona existente. No

conocemos validez reconocida globalmente sino como el nombre lo indica predomina

en la región Sur de Estados Unidos de Norteamérica. La hoja de presentación indica

que su campo es la zona Sur de Estados Unidos y publica un mapa para evidenciar la

investigación y las oportunidades existentes en regiones para crear estos centros

acordes a la necesidades de cada sociedad, cultura y país: es decir no hay injerencia o

participación oficial y consensuada de gobiernos como sucede con el organismo

internacional de normalización ISO, sino de su región, costumbres, cultura y valores.

127

Gráfico 4.5: Organismos en mejoramiento escolar en el Sur de EEUU

Fuente: SACS (2013)

4.3 Comparativo de modelos de gestión de la calidad

Se han presentado cuatro modelos y todos revelan similitud orientadas al mejoramiento

de la calidad. En algunos casos son acuerdos regionales en otros son autores de libros

donde enfocan determinados tipos de industria aplicables a culturas y comportamientos

similares152

.

Es decir, todos los modelos comparten de manera equivalente principios y criterios

enfocados a la mejora continua o permanente en base a la evaluación con perspectiva

preponderante de satisfacer al cliente e incluso en algunos casos su entorno interno, así

como exógeno o externo. Difieren en la ponderación que se otorga a cada criterio

evaluador, no obstante comparten conceptos fundamentales.

En cuanto al estándar ISO 9001, cubre todo lo que hacen los modelos y tiene

aceptación y fue aprobado en consenso entre 163 países y certifica globalmente a

petición de parte.

152

Se han seleccionado 4 modelos difundidos y las coincidencias en cuanto a los criterios son similares. La única diferencia está en que la Norma ISO 9001:2008 es la única que certifica a nivel mundial y se respeta en conformidad con los convenios internacionales que tiene este tratamiento entre los países miembros.

128

Tabla 4.4: Comparativo de modelos y estándares de SGC

ESTÁNDAR ISO 9001:2008 Y MODELOS DE SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD

CRITERIOS

DEMING

(JAPON)

1950

ISO 9001:2008

(INTERNACIONAL)

1987

*EFQM

*BALDRIGE

(E.U.)

1988

IBEROAMERICANO

1998

IWA 2

2002

a) Valor

superior al

cliente X X X X X

b) Liderazgo X X X X X

c) Desarrollo del

personal X X X X X

d) Conocimiento

de la

organización X X X X X

e) Planeación X X X X X

f) Cadenas de

valor X X X X X

g) Impacto en la

sociedad X X X X X

h) Valor creado X X X X X

i) Gestión de

calidad X X X X X

j) Mejora

permanente X X X X X

k) Relación

mutuamente

beneficiosa con

el proveedor

NO X X X X

Certificación NO X NO NO NO

Nota: Se agrega a la tabla una columna de ISO 9001:2008 y la principal diferencia es certificación

reconocida internacionalmente y establecida para calificar el sistema de Gestión de la Calidad.

Fuente: Elaborado propia

A continuación pretendemos explicar cada uno de los criterios similares que constan en

la tabla 4.4 “comparativo de modelos y estándares”.

a) Valor Superior al Cliente

La firma Cocktail Marketing afirma que la clave para lograr lealtad de los

clientes es asignarles un gran valor, pero ¿Qué implica dar valor superior al

cliente153

?

153

El cliente es la razón de ser de la existencia de un producto y del éxito empresarial, por lo tanto en la época del congelamiento industrial de Estados Unidos al competir con los productos de los Tigres Asiáticos se comienza a prestar atención al este y cuando surge la teoría de la quinta dimensión, el cliente entra con fuerza a ser lo más importante. En la calidad y en la responsabilidad social existe un enfoque hacia la consideración al cliente antes, durante y después de elaborar un producto o servicio.

129

Según Lanning (1998), menciona que las empresas deben diseñar una propuesta de

valor competitivo conducirla a un mercado específico y asegurarlo con un sistema de

distribución de mayor cuantía.

b) Liderazgo

Constituye la capacidad y habilidad para dirigir a través del convencimiento y

actitud a las personas, integrándose y actuando con ellos en todo momento. El líder

siempre es admitido por sus dones y valores, jamás es impuesto o propuesto, siempre

es reconocido y respetado en la conducción hacia el logro de los objetivos, esto se

logra seleccionando a las personas que necesitan más ayuda y para hacerlo se los

orienta a la calidez, disciplina, ética, transparencia y prácticas operacionales justas..

c) Desarrollo del Personal

Los valores y competencias del personal que conforma la comunidad universitaria

agregan o disminuye valor a la misma, siendo imprescindible contar con toda su

capacidad para beneficio de la entidad. El compromiso es un activo intangible, por

ello el sistema estará diseñado a conseguir elevar día a día el porcentaje de las

competencias que sus componentes ponen a disposición de la organización.

d) Conocimiento de la Organización

Es recomendable que el personal de todos los niveles conozca en detalle sus ámbitos

para desenvolver óptimamente las operaciones, por tanto familiarizándose con su

planificación y escenario endógeno y exógeno se cultivan los resultados conforme a

las metas, objetivos y valores que contribuyen a la prestación del servicio, cumpliendo

así la entrega de un producto conforme a los requerimientos de la sociedad y de las

técnicas administrativas como operacionales, brindando en consecuencia resultados

positivos a las partes interesadas.

e) Planeación

Es un proceso decisorio que determina lo que se hará y de qué manera. Dentro

130

de este proceso se diseña la visión de la institución, objetivo general así como

específicos, se crearan políticas, programas y procedimientos para alcanzarlos, se

identifica los resultados claves que nos indicaran si estamos en la ruta correcta.

f) Cadenas de Valor

Cuando cada una de las actividades aporta en un proceso, se produce la cadena de

valores que concluyen con una reducción de costos y mejoramiento de imagen.

g) Impacto en la sociedad

Cuando hablamos de impactos hablamos del efecto logrado por la gestión, podría

decirse que es el examen final que debe pasar una organización. Analizar el impacto

en la sociedad va más allá del estudio del alcance de los efectos previstos y del

análisis de los efectos deseados pues estos son internos.

h) Valor creado

Dependiendo en la forma como se procesan los insumos y como se presenta el producto

final hacia la sociedad, logramos una aceptación o rechazo que incide en caso positivo

y permanente en un bien y valor para la empresa o institución y para las partes

interesadas, cumpliéndose un principio de empresa donde todos ganan (ganar-ganar).

i) Gestión de la Calidad

Gestión es igual a administración, gerencia y direccionamiento que agregado al

calificativo de calidad significa una administración eficiente es decir con la mejor

técnica, los mejores costos y óptimos rendimientos para las partes interesadas,

aplicando en máximo grado las competencias y demás recursos requeridos, capaces de

enfrentar un entorno de riesgos, con limitantes, con anhelos de superación y

conciencia y tecnología disponibles.

131

j) Mejora permanente

Se convierte en una cultura del diario vivir donde no hay espacio para la pérdida de

tiempo sino para la creatividad.

k) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

En la actualidad, la tendencia global empresarial al seleccionar proveedores no radica

en sólo evaluar precios, calidad, impacto ambiental, experiencia u otras variables

técnicas, sino que su relación sea beneficiosa para ambas partes. Esto implica respeto

y conocimiento así como comunión en los objetivos que se pretenden.

132

PARTE II

APORTACIONES

133

CAPÍTULO 5

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO

NORMA ISO 9001:2008 EN UNIVERSIDADES EN

EL MUNDO

5.1 Antecedentes

El mundo contemporáneo, espera calidad en los productos que contribuyan a un

desarrollo competitivo satisfaciendo las demandas y necesidades de las partes. ISO

desde 1947 emite estándares de la calidad, dándoles número secuencial e identificando

el año en que se produjo el lanzamiento o la última revisión a la norma o estándar.

Los países miembros, inicialmente en la cifra de sesenta, ahora se aproximan a los

doscientos (1947-2012), con la indicación que el número de empresas u organizaciones

certificadas pasan el millón cien mil en todo el mundo a fines del año 2011.

La norma ISO 9001:2008 tiene como nombre “Sistema de Gestión de la Calidad” y en

base a los criterios de la misma, escrito luego de un proceso analítico de seis años, llegó

a reconocerse en su contenido, aprobarlo, respetarlo y cumplir como evidencia

certificada luego de comprobar requisitos básicos en los procesos de producción que se

respetan entre los países miembros.

Internándonos en el campo de la educación universitaria, el proceso se efectúa

investigando su aplicabilidad e impacto, la necesidad de emitirla, las limitaciones u

obligaciones legales, se calcula el beneficio social, económico y ambiental.

La aplicación es para cualquier tipo de universidad, sin importar su tamaño,

clasificación, operación o localización geográfica.

Lo que hacemos los encargados de la implementación es:

134

1. Comprobar la decisión de las altas autoridades para iniciar el cambio hacia lo

sistémico y de procesos, conforme a las disposiciones y regulaciones.

2. Difundir su contenido y capacitar en los criterios a aplicar y en paralelo formar

facilitadores dentro del propio equipo a recibir la certificación.

3. Verificar el cumplimiento de las cláusulas, (procesos, comportamiento gerencial,

documentación, gerencia de recursos, elaboración del producto, seguimiento) hasta

alcanzar la certificación y mantenerla.

4. Para esto las herramientas más comunes de utilizar para la verificación al

cumplimiento de los criterios, son las encuestas y las entrevistas.

5. Lo que se impone es el conocimiento del área y su entorno local e internacional en

la educación superior.

Siempre se aplica la experiencia y capacidad de análisis para que los criterios se

practiquen con éxito.

Información estadística está disponible en cada país o internacionalmente en la

UNESCO u organismos regionales sobre las IES, cuando en este caso específico la

educación es uno de los principales soportes o ejes del desarrollo.

Como está demostrada y recomendada la implementación del SGC, lo más importante

es el conocimiento y el respeto a los valores ancestrales y la cultura de sus integrantes,

el asunto no es tener una norma y aplicarla en cualquier lugar.

Esta norma al aprobarse previo consenso y luego ser reconocida y respetada por los

países miembros, no requiere ninguna otra investigación, sino el proceso de su

aplicación que va desde la inducción hasta la ejecución de auditoría externa y si cumple

con los criterios de la misma, obtiene la certificación. Esto también sucede con otros

estándares profesionales consensuados entre países, por ejemplo la contabilidad,

auditoría como son las NIIF y las NIA, es decir corresponde al tratamiento que se dé a

los convenios internacionales entre países firmantes y los que luego se convierten en

miembros.

135

La principal barrera está en el personal que recibe el servicio, pues demanda un cambio

cultural del voluntarismo a las competencias, así como en algunos casos de la

displicencia a la disciplina y amor por el sistema.

Explicado el antecedente, hemos revisado información sobre universidades que han

utilizado un método empírico para la implementación del Sistema de Gestión de la

Calidad ISO 9001:2008.

5.2 Porcentaje de respuestas recibidas en relación al número de entidades

identificadas con ISO 9001 en diversas localizaciones geográficas

Lo fundamental es conocer para efectos de la tesis doctoral los países que aplican bajo

un criterio empírico el SGC, previamente consensuado por los países miembros u otros

que reconocen su valía (Asia 12 países, Europa 12 países, América 9 países, Australia 1

país).

Entendemos como empírico el resultado de actividades desarrolladas en base a las

experiencias, la aplicación de encuestas sobre satisfacciones, barreras, limitaciones que

podrían afectar el resultado final en la implementación de un SGC bajo criterio ISO

9001:2008. Es conveniente dejar constancia que en paralelo pueden existir modelos

como es el caso de Ecuador sobre la calidad, pero que obedece a las necesidades de un

determinado país, cultura y valores, que al analizarlos son relacionados con los

indicadores internacionales ya aprobados y que demostraremos en el gráfico de

equivalencias (gráfico 7.5).

5.3 Resultados de aplicación ISO 9001

La serie de Normas ISO 9000 ha sido concebida en forma genérica, es decir, que se

aplica a cualquier tipo de industrias en el mundo y se respeta de manera obligatoria

entre los países miembros entre los cuales figuran: Estados Unidos de Norteamérica,

Canadá, México, Perú, Colombia, Ecuador, Chile, España, Alemania, Suecia, Brasil,

136

India, Marruecos, Japón, Indonesia, Bélgica, Finlandia, Reino Unido, Australia, entre

otros, que totalizan 175 al año 2011154

.

Con este antecedente, encontramos: Aplicación de ISO en el sector de las universidades

conforme a la tabla 5.1155

.

Tabla 5.1: Comparación entre el universo de universidades estimadas y las

respuestas recibidas (bibliotecas)

ASIA EUROPA

País Estimado Respuesta % País Estimado Respuesta %

Corea del Sur 2 1 50,0 Alemania 1 0 0,0

Filipinas 5 1 20,0 Bélgica 1 1 100,0

Georgia 1 0 0,0 Bulgaria 2 2 100,0

India 3 1 33,3 Eslovaquia 1 1 100,0

Indonesia 1 1 100,0 España 9 7 77,8

Israel 1 1 100,0 Finlandia 1 1 100,0

Macao 2 0 0,0 Italia 5 4 80,0

Malasia 13 6 46,1 Polonia 4 2 50,0

Paquistán 3 1 33,3 Portugal 1 1 100,0

Singapur 3 1 33,3 Reino Unido 1 0 0,0

Tailandia 9 0 0,0 Rusia 3 2 66,7

China 1 0 0,0 Turquía 3 2 66,7

Total 44 13 29,5 Total 32 23 71,9

AMERICA AUSTRALIA

País Estimado Respuesta % País Estimado Respuesta %

Argentina 1 1 100,0 Australia 4 3 75,0

Brasil 3 3 100,0 Total 4 3 75,0

Colombia 2 1 50,0

El Salvador 2 2 100,0

Honduras 1 1 100,0

México 28 18 64,3

Perú 2 1 50,0

Uruguay 1 0 0,0

Venezuela 1 1 100,0 TOTAL

Total 41 28 68,3 Total 121 67 55,4

Fuente: www.iso.org/analisis de empresas certificadas

154

Los países mencionados forman parte de los miembros del organismo ISO. También existen países observadores y participantes no firmantes. 155

Informe anual de ISO conocido como Annual Report: ISO survey

137

Como se aprecia en la anterior tabla, en Asia existieron 44 organizaciones del sector de

educación superior que han recibido certificación ISO en su sistema de gestión de la

calidad y el estudio revela ventajas y dificultades en la aplicación del estándar así como

el caso concreto de nuestra universidad en el Ecuador, que es la primera que incursiona

con este proceso en 37 carreras, dentro de 9 facultades: Artes, Arquitectura, Filosofía,

Jurisprudencia, Ciencias Económicas, Educación Técnica, Ciencias Médicas, Ingeniería

y Especialidades Empresariales, el Vicerrectorado General (Administrativo-Financiero)

y la Dirección de Aseguramiento y Gestión de la Calidad (DACI), labor que se

materializó entre el 2010 y 2012, faltando las unidades administrativas, financieras,

operacionales y colegios integrados al sistema que implementen la normativa para

alcanzar el reconocimiento integral de un SGC que se estima será en el año 2014.

Los reportes anuales de ISO son muy limitados y constituyen la primera fuente de

información que brinda resultados para establecer tablas comparativas del

comportamiento que deben ajustarse periódicamente. La segunda fuente consiste en

encuestas y cuestionarios remitidos por correo electrónico o directamente por las

universidades como sucedió en el caso de Ecuador, así como una tercera parte de

resultados locales.

El análisis más exhaustivo local es importante, pues la implementación del SGC en

lugares no acostumbrados a este ordenamiento tiene severas limitaciones y barreras,

por la actitud frente al cambio que lentamente se pueden superar a través de

comprensión de quienes lideran esta aplicación y promueven que el beneficio es para el

país y el mundo.

Como resultado de causa-efecto para implementar ISO tenemos que familiarizarnos

con:

1. Crisis universal 2008 y 2010.

2. Mandato constitucional del Ecuador para temas de calidad con responsabilidad

social156

.

156

Constitución del Ecuador y LOES, demandan la existencia de calidad con responsabilidad social en la educación y su financiamiento está de acuerdo a esta demostración, referencia Art. 343 al 357 de la Constitución.

138

3. Necesidad de indicadores internacionales en beneficio de un sistema de gestión

que asegure la movilidad estudiantil y profesional.

5.4 Razones para implementar ISO 9001:2008

La globalización constituye la principal razón y necesidad para implementar y buscar la

certificación de un sistema de gestión de la calidad bajo criterio consensuado y

reconocido de ISO 9001:2008. Entre otras razones está el estilo gerencial, la forma de

liderazgo, la necesidad de ser competitivos, la importancia de un posicionamiento

estratégico con visión prospectiva en horizontes que superan los veinte años. Por esta

razón aplicando una escala donde uno es la mayor dificultad y cinco la de mayor

importancia, observamos en la tabla 5.2:

Tabla 5.2: Principales factores que influencian el proceso de toma de decisiones

Principales factores que influencian el proceso de toma

de decisiones

Clasificación (escala 1 a 5)

Meta para el mejoramiento de la calidad

4,1

Estrategia de la Universidad en aspectos de la Calidad

4,0

Necesidad en mejorar el sistema laboral

4.5

Necesidad de mejorar la organización

5.0

Reconocimiento y prestigio ISO 9001

3,6

Requerimiento y expectativas partes interesadas

3,4

Requerimientos gubernamentales o regulatorios) (Constitución)

5,0

Implementación de ISO 9001 en otras universidades.

4.5


Evidenciamos que lo principal es el mejoramiento del servicio, luego la estrategia que

se adopta para alcanzar y mejorar la calidad conforme al contenido de la normativa,

pero la mayor influencia es la emanada por el gobierno, pues son determinados por la

Constitución y leyes, y el no hacerlo constituye una sanción administrativa y punitiva

139

que podría generar la suspensión de actividades indefinidas por falta de calidad.

Destacamos que en el aspecto financiero no habría mayor dificultad durante los

próximos diez años, pues uno de los ejes del gobierno del Ecuador es mejorar la

educación en todos los niveles, en grado tal que ha iniciado un programa durante los

últimos cuatro años orientado a la implementación de tecnología, así como

actualización y renovación del profesorado y el contenido de sus mallas, programas y

syllabus para atender con eficacia los requerimientos locales e internacionales.

5.5 Dificultades de la implementación de ISO 9001

Lo más sensible en la calidad constituye el comportamiento del hombre y el efecto de

sus acciones u omisiones que generan impacto hacia el desarrollo sostenido del país.

El conocimiento del criterio universal ISO 9001 puede ser estudiado y comprendido,

tomando como base siempre los valores y cultura organizacional de cada país, pero en

base a nuestra experiencia (Ecuador), podemos afirmar que todo se ejecuta mejor y se

implementa adecuadamente cuando existe la actitud y decisión de las autoridades y de

sus componentes en la comunidad universitaria para alcanzar como equipo, las metas

en certificación, que se materializa a través de un actuar permanentemente en las fases

de inducción, preparación, revisión periódica, seguimiento y mejoramiento.

Lo opuesto paraliza los cumplimientos, cierra caminos, levanta barreras y crea

desconocimiento, confusión y temor. Al respecto elaboramos la siguiente tabla.

Tabla 5.3: Impacto de direccionamiento estratégico y la comunidad en su

comportamiento y actitud con calidad y responsabilidad social

Positivos Negativos Resultados positivos

- Aceptación del rector.

- Estilo gerencial.

- Paraliza el inicio.

- Desconfiado y no participativo.

- Desconoce la trascendencia y el

entorno prospectivo.

- Se inicia y concluye.

- Tiene efecto de cascada.

- Actitud del personal - Cierran caminos.

- Levantan barreras.

- Facilita la comprensión e

implementación.

- Capacitación en todos los

niveles para difundir e

implementar.

- Desconocimiento total y

paralización o demoras.

- Conocen y aportan valor

por cada proceso.


140

Tabla 5.4: Comprensión de ISO 9001157

Fuente: *Datos del Ecuador al 2011 **Datos de ISO survey al 2011 países extranjeros

157

Nos permite conocer el grado de comprensión de la comunidad universitaria para implementar el SGC y conocer también la reacción que existió en países extranjeros. El análisis fuera del país corresponde a ISO versión 9001:2000, el análisis en el Ecuador o local corresponde al autor con versión 9001:2008. La diferencia en resultados depende en unos casos de la cultura y en otros al momento en que se vive. Por ejemplo, en Ecuador los requisitos de la documentación están en el rango de 4/5 por ser una disposición legal así como en el compromiso de las máximas autoridades en similar rango 4/4. Ver numerales 4.2, 5.5 y 5.6.

Comprensión de ISO 9001 Ecuador (*)

9001:2008

Clasificación (escala de 5) (**) ISO 9001:2000

4. Sistema de gestión de la calidad (total) 2,8 1,9

4.1. Requisitos generales 1,5 1,7

4.2.Requisitos de la documentación 4,0 1,9

5. Responsabilidad de la dirección (total) 2,5 1,8

5.1. Compromiso de la dirección 2,0 1,6

5.2. Enfoque al estudiante 2,0 1,7

5.3. Política de la calidad 1,0 1,6

5.4. Planificación 2,0 1,9

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

4,0 1,8

5.6. Revisión por la dirección 4,0 1,9

6. Gestión de los recursos (total) 3,0 1,8

6.1. Provisión de recursos 2,0 1,9

6.2. Recursos Humanos 4,0 2,0

6.3. Infraestructura 3,0 1,9

6.4. Ambiente de trabajo 3,0 1,9

7. Realización del producto (total) 2,3 2,3

7.1. Planificación de la realización del producto

3,0 2,3

7.2. Procesos relacionados con el estudiante 3,0 2,2

7.3. Diseño y desarrollo 1,5 2,5

7.4. Compras 3,0 2,2

7.5. Producción y prestación del servicio 2,0 2,1

7.6. Control de los equipos de seguimiento 1,5 2,6

8. Medición, análisis y mejora (total) 2,9 2,4

8.1. Generalidades 2,0 2,0

8.2. Seguimiento y medición 2,3 2,3

8.3. Control de servicio no conforme 3,0 2,6

8.4. Análisis de datos 3,0 2,4

8.5. Mejora 4,0 2,4

141

Con el propósito de conocer el grado de dificultad en la comprensión y en la

implementación hemos desarrollado la tabla 5.4 que aparece en la página anterior.

ISO 9001 se aplica desde 1987 luego de 7 años, o sea desde 1980 en investigaciones

por organismo ISO creado en 1947, quienes responsablemente aplican una metodología

de apertura, comunicación permanente, argumentaciones y convenciones para lograr

consenso en forma escalonada o por cláusulas también conocidas como capítulos de

esta norma a través de la supervisión de un Comité Técnico No. 176. Luego, es

revisada periódicamente cada cinco años.

Mayor dificultad evidenciamos en el campo de la documentación, la responsabilidad, la

autoridad, la comunicación y la revisión por la dirección, los recursos humanos

(competencias) y los planes de mejora en el área de seguimiento.

Por experiencia conocemos que una universidad demora alrededor de 4 a 5 años en

cambiar de un sistema voluntarista al de resultados, como también conocemos que es

menor el tiempo en organizaciones de tipo militar o eclesiástico por la disciplina y

compromiso que el personal adquiere en su vida habitual. Es una tarea muy minuciosa

y disciplinada tratar con las limitaciones y barreras propias en su forma legal y de

comportamiento de instituciones donde se llega a pensar que para lograr los resultados,

no es necesaria una organización sistemática y de procesos158

.

5.6 Las ventajas de los certificados de la calidad

Otro de los objetivos del estudio era destacar los principales beneficios proporcionados

por la implementación de la norma ISO 9001:2008 en las bibliotecas universitarias,

Muestra de éstos presentamos en el orden de la importancia dada por los encuestados.

158

En el Ecuador los primeros intentos sobre la calidad van desde el año 2003, luego CONEA 2003 y Constitución 2008, hasta llegar a la suspensión indefinida en el año 2012 como resultado de un informe de gobierno, donde se encontró a 14 universidades carentes de calidad en base a indicadores emitidos por el gobierno, pero basándose en otros de carácter internacional como son los de ISO.

142

Tabla 5.5: Beneficios principales de ISO 9001, luego de implementado

Principales beneficios de ISO 9001 Ranking (escala de 5)

Estandarización de los procesos 4,3

Mejoramiento de los procedimientos documentales 4,3

Facilidad para colectar información gerencial 4,1

Definición clara de responsabilidades 4,1

Promueve el dinamismo de la mejora permanente. 4,0

Reduce la improvisación 3,9

Proporciona transparencia gerencial 3,9

Mejora la efectividad en servicios de apoyo a la academia. 3,9

Provee herramienta para promoción de Calidad con RS 3,8

Actúa como catalizador para cambios organizacionales 3,8

Incrementa satisfacción del usuario 3,8

Mejora eficiencia operacional 3,8

Mejora comprensión entre profesores y estudiantes y con las partes interesadas 3,8

Mejora la integración comunitaria 3,7

Mejora la comunicación en ambiente laboral 3,7

Mejora la actitud del staff (profesores y administradores) 3,6

Mejora las competencias directivas y gerenciales. 3,5


La siguiente tabla muestra cinco argumentos donde se fundamenta una visión

prospectiva.

Tabla 5.6: El futuro de ISO en las Instituciones de Educación Superior (IES)

El futuro de ISO en la comunidad universitaria Clasificación (escala de 5)

Progreso dependerá de las políticas y regulaciones de cada país con relación a la

educación. Imagen mirando un horizonte no menor a 25 años 4.5

El futuro de ISO 9001 en Universidades no depende de una actitud obligada o exclusiva (“sólo ISO 9001 y nada más”) sino con un enfoque integrado dentro del escenario laboral de la gerencia de calidad total (TQM) y su relación con otras técnicas y modelos que pueden ser locales o regionales tipo EFQM. Iberoamericano, IWA2, Deming, etc.

5.0

El número de Universidades en mi país que seleccionará ser certificada, continuará creciente a través de los años.

4.5

El futuro de ISO 9001 (eficacia) en Universidades depende de la aplicación efectiva de ISO 9004 (eficiencia)

5.0

ISO 9001 está liderando posición en el campo de la exitosa gestión de Calidad y por tanto otros modelos son insuficientes para competir.

4.5

Fuente: ISO-Survey

143

Como se aprecia en éstas tablas, se evidencia los resultados antes, durante y luego de

ser certificados, así como la percepción de que teniendo a ISO como SGC aprobado,

consensuado, reconocido y respetado por 175 países, pasa a ejercer un liderazgo en las

organizaciones exitosas, respetando los modelos originarios de autores o de regiones

que no tienen el alcance universal como lo es la organización ISO.

5.7 Demostración de certificados ISO 9001 en el mundo al año 2011

La norma ISO 9001, emitida en 1987 y con su actual revisión al 2008, está diseñada

para aplicarse en cualquier tipo de organización, país, cultura; la razón es que en su

elaboración se consensuó con los países miembros y una vez acordada su redacción,

está sometida a revisiones quinquenales o cuando alguna circunstancia de impacto

mundial demande un cambio.

En la tabla de investigación, elaborada por ISO, observamos que para 1993 existían

46.571 certificaciones donde el 81% lo constituía Europa mientras que América Central

y Sur alcanzaban 0.3%. Al año 2011 se alcanzó 1’111.698159

y correspondió a Europa

el 44.3% (492.248) y América Central y del Sur 4.6% (51.663). En cuanto al

crecimiento anual, del 2010 al 2011, en Europa hubo un decrecimiento del 7% y en

América Central y del Sur hubo un crecimiento del 5%. Sin embargo, se refleja en casi

20 años un gran avance hacia tener instituciones que cumplan criterios e indicadores

internacionales sobre la calidad reforzados desde el año 2010, con la existencia de una

guía de comportamiento no certificable orientada al ejercicio de valores como es la

responsabilidad social según ISO 26000, donde se pretende demostrar ética,

transparencia, luchando abiertamente contra los casos de corrupción, prácticas injustas,

discriminación, complicidad silenciosa, conflictos de intereses, entre otros valores

ignorados que constituyen un mejoramiento en la imagen deteriorada de muchas

universidades.160

159

El crecimiento en valores absolutos y porcentuales rebasan cálculos optimistas y evidencia la necesidad de tener un SGC en cualquier tipo de organización. 160

Como se ha evidenciado en investigaciones de organismos locales e internacionales y por los efectos mundiales en sus dos últimas recesiones, cito 2008 y 2010, la educación superior demanda una revisión al grado de responsabilidad social que debe practicar para crear un mundo de justicia, de igualdad, de multiplicidad en el conocimiento, de fácil aplicación en la tecnología, es decir, donde lo ideal y efímero, calificado así por su escasa práctica, se convierta en una realidad esperada.

144

Tabla 5.7: Número de certificaciones en el mundo - ISO 9001

Fuente: The ISO Survey of Management System Standard Certifications (1993-2011)

Year 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

TOTAL 46571 70364 127348 162700 223298 271846 343641 457833 510349 561766 497919 660132 773843 896905 951486 980322 1063751 1118510 1111698

Africa 1009 1177 1563 2255 2555 3342 4928 4769 3903 4529 3769 4865 6763 7441 7446 8534 8435 7667 7775

Central and South America 140 475 1220 1713 2989 5221 8972 10805 14409 13679 9303 17016 22498 29382 39354 37458 35549 49260 51663

North America 2613 4915 10374 16980 25144 33550 45166 48296 50894 53806 40185 49962 59663 61436 47600 47896 41947 36632 37530

Europe 37779 55400 92611 109961 143674 166255 190247 269332 269648 292878 242455 320748 377172 414208 431479 455303 500286 530039 492248

East Asia and Pacific 4767 7719 19766 27885 42824 54671 81950 109217 155597 177767 185846 240938 266100 320320 354056 366491 408498 438477 471836

Central and South Asia 74 330 1038 1712 2963 3556 5508 6411 6348 9383 9162 13856 27966 44923 50379 44171 44432 37596 33577

Middle East 189 348 776 2194 3149 5251 6870 9003 9550 9724 7199 12747 13681 19195 21172 20469 24604 18839 17069

Year 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

Africa 2,2% 1,7% 1,2% 1,4% 1,1% 1,2% 1,4% 1,0% 0,8% 0,8% 0,8% 0,7% 0,9% 0,8% 0,8% 0,9% 0,8% 0,7% 0,7%

Central and South America 0,3% 0,7% 1,0% 1,1% 1,3% 1,9% 2,6% 2,4% 2,8% 2,4% 1,9% 2,6% 2,9% 3,3% 4,1% 3,8% 3,3% 4,4% 4,6%

North America 5,6% 7,0% 8,1% 10,4% 11,3% 12,3% 13,1% 10,5% 10,0% 9,6% 8,1% 7,6% 7,7% 6,8% 5,0% 4,9% 3,9% 3,3% 3,4%

Europe 81,1% 78,7% 72,7% 67,6% 64,3% 61,2% 55,4% 58,8% 52,8% 52,1% 48,7% 48,6% 48,7% 46,2% 45,3% 46,4% 47,0% 47,4% 44,3%

East Asia and Pacific 10,2% 11,0% 15,5% 17,1% 19,2% 20,1% 23,8% 23,9% 30,5% 31,6% 37,3% 36,5% 34,4% 35,7% 37,2% 37,4% 38,4% 39,2% 42,4%

Central and South Asia 0,2% 0,5% 0,8% 1,1% 1,3% 1,3% 1,6% 1,4% 1,2% 1,7% 1,8% 2,1% 3,6% 5,0% 5,3% 4,5% 4,2% 3,4% 3,0%

Middle East 0,4% 0,5% 0,6% 1,3% 1,4% 1,9% 2,0% 2,0% 1,9% 1,7% 1,4% 1,9% 1,8% 2,1% 2,2% 2,1% 2,3% 1,7% 1,5%

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

23793 56984 35352 60598 48548 71795 114192 52516 51417 -63847 162213 113711 123062 54581 28836 83429 54759 -6812

168 386 692 300 787 1586 -159 -866 626 -760 1096 1898 678 5 1088 -99 -768 108

335 745 493 1276 2232 3751 1833 3604 -730 -4376 7713 5482 6884 9972 -1896 -1909 13711 2403

2302 5459 6606 8164 8406 11616 3130 2598 2912 -13621 9777 9701 1773 -13836 296 -5949 -5315 898

17621 37211 17350 33713 22581 23992 79085 316 23230 -50423 78293 56424 37036 17271 23824 44983 29753 -37791

2952 12047 8119 14939 11847 27279 27267 46380 22170 8079 55092 25162 54220 33736 12435 42007 29979 33359

256 708 674 1251 593 1952 903 -63 3035 -221 4694 14110 16957 5456 -6208 261 -6836 -4019

159 428 1418 955 2102 1619 2133 547 174 -2525 5548 934 5514 1977 -703 4135 -5765 -1770

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

51% 81% 28% 37% 22% 26% 33% 11% 10% -11% 33% 17% 16% 6% 3% 9% 5% -1%

17% 33% 44% 13% 31% 47% -3% -18% 16% -17% 29% 39% 10% 0% 15% -1% -9% 1%

239% 157% 40% 74% 75% 72% 20% 33% -5% -32% 83% 32% 31% 34% -5% -5% 39% 5%

88% 111% 64% 48% 33% 35% 7% 5% 6% -25% 24% 19% 3% -23% 1% -12% -13% 2%

47% 67% 19% 31% 16% 14% 42% 0% 9% -17% 32% 18% 10% 4% 6% 10% 6% -7%

62% 156% 41% 54% 28% 50% 33% 42% 14% 5% 30% 10% 20% 11% 4% 11% 7% 8%

346% 215% 65% 73% 20% 55% 16% -1% 48% -2% 51% 102% 61% 12% -12% 1% -15% -11%

84% 123% 183% 44% 67% 31% 31% 6% 2% -26% 77% 7% 40% 10% -3% 20% -23% -9%

Europe

Middle East

Europe

Africa

Central and South America

North America

Year

Overview

East Asia and Pacific

Middle East

Year

TOTAL

Central and South Asia

TOTAL

ISO 9001 - Quality management systems - Requirements

Regional share - in %

Annual growth - absolute numbers

Annual growth - in %

Africa

North America

Central and South Asia

East Asia and Pacific

Central and South America

145

Este resumen lo analizamos desde el punto de vista de Latinoamérica, donde existe un

aumento del 5%; sin embargo en el sector de la educación tenemos una disminución

mundial del 3%.

Tabla 5.8: Resumen de número de certificaciones en el mundo - ISO 9001

ISO Survey 2011 – ISO 9001

REGIÓN No. De certificaciones ISO 9001

2010 2011 Evolución %

África 7.667 7.775 108 1%

Latin-American 49.260 51.663 2.403 5%

Norte America 36.632 37.530 898 2%

Europa 530.039 492.248 -37.791 -7%

Asia Oriental y el Pacífico 438.477 471.836 33.359 8%

Centro y Sur de Asia 37.596 33.577 -4.019 -11%

Medio Oriente 18.839 17.069 -1.770 -9%

(*) Total de certificaciones ISO 9001 1.118.510 1.111.698 -6.812 -1%

(**) Total de certificados por el sector de industrias

760.243 766.778 6.535 1%

Total sector de la educación en el mundo 14.511 14.141 -370 -3%

Total sector de la educación en el Ecuador 64

(*) Base mundial

(**) Total de fuentes que respondieron Fuentes: The ISO Survey of Management System Standard Certifications (1993-2011)

Tabla 5.9: No. De certificaciones de ISO 9001 en el sector educativo en el período

1998 – 2011

Sector educativo

Año No. De certificaciones

1998 1883

1999 3996

2000 4282

2001 580

2002 1529

2003 5915

2004 9625

2005 12607

2006 13200

2007 14832

2008 16242

2009 19689

2010 14511

2011 14141

Fuentes: The ISO Survey of Management System Standard Certifications (1993-2011)

146

5.8 Elementos comunes de los estándares (casos empíricos)

Los estándares más conocidos para certificar SGC de productos y del ambiente, están

representados por las Normas ISO 9001 e ISO 14001, que son similares en las partes

introductorias y muy relacionadas en las Cláusulas de documentación del sistema,

responsabilidad de la dirección, administración de recursos, desarrollo de operaciones y

seguimiento. Destacamos:

1. Apreciar que existen principios comunes tales como los gerenciales o

fundamentales (enfoque basado en procesos, orientados al logro de resultados y

mejoramiento permanente).

2. Estructurar en forma similar los estándares basados en un ciclo de mejora

permanente.

3. Evidenciar la existencia de criterios similares (en algunos casos casi idénticos).

Adicionalmente existen similitud en el sistema gerencial, tales como:

1. Compromiso de la alta gerencia

2. Control de documentos y registros

3. Definición de una política

4. Planificación de objetivos y metas a través de indicadores

5. Procedimientos para entrenamientos de empleados

6. Procedimiento de comunicación

7. Auditorías

8. Control de no conformidades

9. Acciones correctivas y preventivas

10. Revisión gerencial

11. Determinación de funciones y responsabilidades

12. Revisión de los centros de apoyo operativos, administrativos y financieros

Como se aprecia el objetivo es establecer el mayor grado de similitud en los criterios de

la norma para reducir la duplicidad de trabajo y la burocracia.

147

Como un complemento a la calidad en cuanto a la elaboración de producto, prestación

de servicio y cuidado ambiental, aparece la Norma ISO 26000:2010, orientada a crear

conciencia y a ejercitar valores que bajo el nombre de responsabilidad social, explicado

en capítulos anteriores, cubre una necesidad que el mundo demanda, esto es, la difusión

y el ejercicio de valores que contribuyen al mantenimiento de una sociedad ética, justa,

transparente, libre de actos de corrupción, sin discriminación y que lucha por los

derechos humanos entre otros puntos. Se la conoce como una guía que no es

certificable, pues los valores no admiten barreras, fronteras o limitaciones sino que son

universales y de libre albedrío.

En todas estas tres Normas la estrategia que se aplica es similar desde la inducción

hasta la implementación, buscando siempre la integración y el cambio de actitud

orientados hacia un enfoque de calidad total.

Gráfico 5.1: Integración de los estándares ISO relacionados con la calidad y la



No existe una norma o método perfecto y esta gráfica nos demuestra la interacción y

punto central de encuentro para el éxito organizacional y humano, ya que si atendemos

una gestión o administración en forma sistémica y de procesos, tenemos que dar valía

al entorno natural en su preservación y mejoramiento, así como a la demostración de

valores en nuestro comportamiento como partes de un proceso, donde los seres

permanentemente demostremos valores que mejoren imagen, ética y rendimiento.

QMS 9001

SR 26000

EMS 14001

148

CAPÍTULO 6

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BAJO

CRITERIO ISO 9001:2008 Y CON

RESPONSABILIDAD SOCIAL ISO 26000:2010 EN

LA EDUCACIÓN SUPERIOR

6.1 Introducción

El sistema de gestión de la calidad con criterio reconocido y respetado por más de 175

países de ISO 9001:2008 nos corresponde aplicar en el Ecuador para establecer eficacia

en el direccionamiento de las Universidades y Escuelas Politécnicas: zonas 5 y 8. Con

este fin luego de concluir nuestras visitas a las Universidades de Guayaquil, Península

de Santa Elena, Estatal de Milagro, Estatal de Bolívar, Agraria del Ecuador, Técnica

Estatal de Quevedo y Técnica de Babahoyo, ratificamos la imperativa necesidad de

establecer un sistema que podría ser común por la similitud de situaciones, actividades

y culturas de las instituciones de educación superior de las zonas 5 y 8.

149

Tabla 6.1: Listado de 17 Instituciones de Educación Superior de las zonas 5 y 8

Nombre

Categorización Universidades visitadas

Categoría %

(17=100%)

X

(visitadas)

% de IES visitadas

por categoría

Escuela Superior Politécnica del Litoral A 5.9 - 0

Universidad Agraria del Ecuador

B 29.4

X

60

Universidad Católica de Santiago de

Guayaquil -

Universidad de Especialidades Espíritu

Santo -

Universidad de Guayaquil X

Universidad Estatal de Bolívar X

Universidad Estatal de Milagro

C 17.6

X

67 Universidad Naval Comandante Rafael

Morán Valverde -

Universidad Técnica Estatal de Quevedo X

Universidad Casa Grande

D 47.1

-

25

Universidad del Pacífico -

Universidad Estatal Península de Santa

Elena X

Universidad Laica Vicente Rocafuerte de

Guayaquil -

Universidad Metropolitana -

Universidad Técnica de Babahoyo X

Universidad Tecnológica ECOTEC -

Universidad Tecnológica Empresarial de

Guayaquil -

Nota: De las 17 IES de la zonas 5 y 8 se han realizado encuestas en 7, de las cuales: 3 están en categoría

B, 2 en categoría C y 2 en la D.

Fuente: www.ceaaces.gob.ec

Para el cumplimiento de nuestra investigación decidimos basarnos en el informe que

clasificó a las universidades en categorías de la A hasta E, de ahí la decisión de

seleccionar a las ya mencionadas, escogiendo como modelo a la Universidad Católica

de Santiago de Guayaquil, que ya había iniciado su proceso de certificación en enero de

2009 y concluyó en agosto de 2012.

Es necesario mencionar que la decisión de aplicar ISO 9001:2008 se fundamenta en

que ISO emite normas o estándares sobre la calidad para que se respeten y cumplan

entre los países miembros, a su vez integrantes en el esquema globalizado. Ecuador es

país signatario.

El estándar es propuesto, analizado y aprobado bajo consenso de los países miembros

en conformidad con el ordenamiento jurídico y regulatorio de la pirámide de Kelsen.

150

Gráfico 6.1: Pirámide de Kelsen

Generales

Individuales

Fuente: Kelsen (1934)161

En Ecuador el Sistema de Educación Superior (SES) está regentado por el Gobierno,

según mandato de la Constitución Art. 343 al 357, la Ley Orgánica de Educación

Superior y el Reglamento de la LOES. Existe un organismo que es la Secretaria

Nacional de Educación Superior, Ciencia y Tecnología (SENESCYT) y a su vez una

comisión que es el Consejo de Educación Superior (CES). Las universidades son

controladas por el Consejo de Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad

de la Educación Superior (CEAACES) a partir de 2010. La Constitución del Ecuador

impone la calidad y responsabilidad social en la educación superior

En algunas regiones y países se utilizan métodos, que resultan eficientes pero que no

corresponden a la Organización Internacional de Normas (ISO) que solo emite

estándares aprobados por los países. Estos estándares son reconocidos y respetados

entre los países miembros y aseguran una calidad uniforme por sector industrial que

acoge y la cumple como lo es la industria del saber.

161

La Teoría pura del derecho se mantiene libre de toda política, cuyo propósito es separar el Derecho de todas las demás ciencias. En la doctrina de Kelsen, los derechos subjetivos pierden significado al igual que el sujeto de derecho pues para él el hombre no es sujeto de derecho sino la persona.

Leyes orgánicas

Constitución

Tratados y convenios internacionales

Leyes Ordinarias

Reglamentos

Normas

Individuales

151

6.2 Metodología de su aplicación para obtener la certificación internacional

Utilizar criterios universales mediante la aplicación de indicadores internacionales

de certificación conforme a la norma ISO 9001:2008.

Guiar las siguientes actividades responsablemente, según la norma ISO

26000:2010:

- La inducción y la difusión de los criterios.

- La capacitación y el entrenamiento de todo el personal.

- El establecimiento de sistemas y procesos.

- La aplicación de indicadores locales y regionales de acreditación.

6.3 Orígenes del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

El Comité Técnico 176 fue el encargado de elaborar los principios de la norma ISO

9001, primero se emitió la norma como aseguramiento y luego gestión de la calidad

para la elaboración de productos, entendiéndose como tal a los bienes (vehículos,

edificios, naves, etc.) y servicios (educación, salud, consultoría), para hacer cumplir los

requisitos de calidad que una empresa o institución requieren y satisfacer las

especificaciones y demandas de las partes interesadas, cumpliendo con los criterios

mundialmente acordados bajo consenso.

Los estándares internacionales contribuyen a un mejor vivir, fomentando la credibilidad

en los productos adquiridos con la convicción que son los adecuados para los

propósitos convenidos.

La sociedad ecuatoriana necesitaba de manera imperativa implementar un SGC,

basado en la Normativa ISO 9001:2008 con aplicación de ISO 26000 o Guía de

Responsabilidad Social para la Educación Superior del Ecuador. El sistema acoge

mandato de la Constitución de la República del 2008 y LOES 2010, aplicable a las

Universidades del Ecuador y con particularidad a las zonas 5 y 8 del Ecuador.

Existen desafíos actualizados en la universidad ecuatoriana como nos muestra el estudio y

análisis situacional donde claramente revela el estado deplorable de nuestra institución

152

educacional como la de una organización descoordinada en su estructura y en sus

resultados, estableciendo un período perentorio para cambiar hacia una educación

superior de calidad y socialmente responsable.

El impacto inicial del cambio fue disponer que la autonomía universitaria, se

transformara en una autonomía responsable, obligándose a rendir cuentas, evidenciar

contabilidad de costos, demostrar calidad y obtener acreditación y certificación con

indicadores internacionales y locales reconocidos y aprobados. Esta cobertura es

desde la prestación de servicios operacionales, hasta la actualización académica y

obtención de los más altos niveles como son las maestrías y doctorados, asignando

fondos para enviar a los excelentes estudiantes y profesores competentes a obtener

y mejorar lo requerido; es decir, mayor conocimiento, mejor experiencia, máximo

reconocimiento y una adecuada plataforma tecnológica.

Los estudios situacionales y prospectivos, reflejan necesidades a ser cubiertas a corto

plazo:

6.3.1 Área académica

Cambiar la metodología de la enseñanza.

Establecer y mejorar la educación a distancia.

Capacitar continuamente al cuerpo docente.

Actualizar el pensum académico.

Crear la biblioteca virtual.

Implementar un sistema de cambio generacional.

Proponer e implementar una justa remuneración y jubilación, contribuyendo al

régimen de buen vivir (Constitución de Ecuador 2008)162

.

Propiciar la investigación científica, tecnológica y social, con calidad y

pertinencia.

Establecer indicadores de rendimiento estudiantil

162

Contar con un plan de desarrollo y prácticas de gobierno que faciliten alimentación, vivienda y trabajo, que permita dignidad en el estilo de vida en todos los lugares del Ecuador.

153

Calcular indicadores de cumplimiento y competencia docente163

Establecer en centro de egresados, un capítulo dedicado a la revisión de nuestras

mallas y resultados en la vida profesional

6.3.2 Área de Administración

Buscar alianzas investigativas con otras universidades y organizaciones.

Crear Centro de asesoría y consultoría.

Establecer óptimos niveles compensatorios remunerativos164

.

Alcanzar una estructura orgánico-funcional competente

Establecer un sistema de control integral con capacidad para gerencia de riesgos

Practicar políticas de acción afirmativa y código de comportamiento

6.3.3 Vínculo con la comunidad

Crear centros de asesoría profesional que sirva a personas naturales y jurídicas

con todas las facultades orientadas a la comunidad organizadamente.

Buscar vínculos con las cámaras y sectores productivos para desarrollar

programas de práctica laboral.

Crear un banco de datos de libre acceso para cualquier organización que

requiera cubrir necesidades de contratación.

Desarrollar un sistema de intranet a partir de la utilización de Redes Privadas

Virtuales (VPN, del inglés Virtual Prívate Networks).

Desarrollar eventos para que las organizaciones puedan seleccionar personal

universitario y cubrir sus necesidades laborales.

Diseñar programas culturales con libre acceso a la comunidad.

Crear un consejo consultivo con los stakeholders o comunidad, para “dejar de

ser lo que somos”165

163

Fortalecer el sistema de enseñanza-aprendizaje a través de horarios, bibliografía, conocimiento actualizado, experiencia que contribuyen en la formación del profesional. 164

Eliminaría un punto débil de la baja remuneración y crearía un reconocimiento justo conforme a profesionales con igual nivel académico con el agregado que se mejora la dignidad del docente que ha sido descuidada y por momentos considerada en últimas décadas.

154

6.3.4 Fortalecimiento Permanente

Buscar la eficiencia de los procesos administrativos docentes y tecnológicos

bajo normas de calidad internacional (ISO).

Garantizar formación profesional de alta calidad, regulando la formación en

los niveles técnicos superior de Pregrado y de Posgrado, en un marco de

calidad y pertinencia.

Ejecutar proyectos que generen recursos que contribuyan al mejoramiento

financiero de la Universidad.

Crear un centro de Consultoría y Asesoría Universitaria con profesores que se

jubilan y estudiantes que practiquen y construyan un relevo generacional.

Para conseguir estos desafíos se propone la aplicación e implementación de la Norma

ISO 9001:2008, que tiene la facultad para auditar en calidad la conformidad o no de la

norma y si no hubiere desviación se procede a la certificación por un organismo

internacional debidamente registrado y reconocido por cada país miembro como

OAE (Organismo de Acreditación Ecuatoriano).

La norma ISO 9001:2008 a más de ser certificable, sirve de referencia a modelos de la

calidad provenientes de autores exitosos ya mencionados, en nuestra tabla

comparativa. Para la aplicación de la norma ISO 9001:2008, se utilizó una

metodología de tipo aplicada, pues se formula la respuesta a la necesidad de ejecutar

indicadores y políticas de aseguramiento y gestión de la calidad con responsabilidad

social en la ejecución de sus procesos sustantivos; por tanto, es de tipo aplicada,

experimental y longitudinal. Utilizará métodos cuantitativos y cualitativos, asignando

mayor ponderación a lo segundo, pues se pretende involucrar y valorar los aportes de

los sujetos investigados; y generar una dinámica hacia la transformación social, que

promueva una cultura de calidad con responsabilidad social.

Se analizó la gestión de 7 universidades de las zonas 5 y 8 del Ecuador, categorizadas

165

La UNESCO (1998) presenta bajo consenso de algunas definiciones de calidad, lo aplicable a las universidades, orientada a un cambio donde los académicos tengan saberes actualizados, los empleadores reciban competencias de los profesionales, los estudiantes empleabilidad y la sociedad ciudadanos respetables y competentes.

155

en A B, C y D, siguiendo los siguientes pasos:

Para la ejecución, validación y corroboración del aporte teórico se utilizó la

observación, investigación acción, entrevista en profundidad, estudio de

documentos, lluvia de ideas, entre otros.

Realización de una investigación de campo para fundamentar la justificación de

su implementación.

Recolección de datos de la investigación con métodos empíricos como:

observación, encuestas y entrevistas a las partes interesadas.

\

Utilización de tipos de investigación descriptivos para el tratamiento y análisis de

datos.

En este sentido, se realizaron reuniones con las máximas autoridades, que

comprenden los seis principales integrantes de las partes interesadas: gobierno,

cámaras de producción, consumidores, trabajadores, ONGs, académicos y otros

centros de servicio y apoyo, en las que de forma conjunta, construyen la línea base o

de valoración de la situación actual del aseguramiento y gestión de la calidad

institucional con responsabilidad social en la gestión de las funciones sustantivas de

las universidades de la región.

Se analizará y rediseñará la visión, misión, objetivos, es decir, se aportarán esquemas

debidamente sustentados y evidenciados hacia una nueva planificación estratégica a

mediano y largo plazo, siempre con visión prospectiva en su alcance mundial y tiempo

mínimo de 25 años, considerando el Plan Nacional de Desarrollo del Ecuador166

, así

como la realidad mundial del conocimiento y demandas.

La puesta en marcha de un modelo y/o un estándar, radica en la capacidad y actitud de

166

El Plan Nacional de Desarrollo, ahora denominado Plan Nacional para el Buen Vivir 2013-2017 está orientado hacia la

materialización y radicalización del cambio, a la búsqueda de igualdad y justicia social y el reconocimiento, la valoración y el diálogo de los pueblos y de sus culturas, saberes y modos de vida.

156

la alta dirección, luego por efecto cascada, del personal para aceptarlo y adaptarlo,

siendo necesaria la realización de talleres, charlas y demás actividades de

entrenamiento y capacitación a fin de comprometer a cada integrante de la

organización.

6.4 Principios del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)

La Familia ISO específicamente en la norma ISO 9000:2005 adopta su esfuerzo en

ocho puntos claves de gestión empresarial que establecen las causas principales de

implantación eficaz de un SGC holístico y sinérgico de tal manera que su actualización

y/o adaptación al entorno cambiante sea factible y cuyo incumplimiento y escasa

definición recaería en una falta grave.

A continuación detallamos los 8 principios:

6.4.1 Enfoque al cliente: Se debería comprender sus necesidades actuales y futuras, y

así satisfacer sus requerimientos. Esto nos lleva a:

Conocer e investigar las expectativas de los clientes.

Considerar que los objetivos de la organización estén dirigidos hacia la realización

de los clientes.

Medir y asegurar la satisfacción de los clientes.

6.4.2 Liderazgo intercultural: Los líderes establecen la unidad de propósito y

orientación de la organización. Ellos deberían tener poder de empoderamiento para lo

cual debemos:

Conocer y analizar las necesidades de todas las partes interesadas.

Establecer una visión prospectiva organizacional.

Determinar metas que constituyen retos.

Establecer confianza y eliminar miedo.

Tener libertad para actuar con responsabilidad.

Inspirar, motivar y conocer las aportaciones de cada individuo.

157

Demostrar respeto a la cultura y valores.

6.4.3 Participación del personal: El personal en todos los niveles es la columna

vertebral de una organización, y su total compromiso de colaboración hace que sus

competencias específicas sean usadas para el beneficio de la organización. Por lo tanto

debemos:

Que el personal entienda la importancia y su rol en la organización.

Que identifique los obstáculos que puedan influenciar en su desempeño.

Buscar activamente oportunidades para mejorar su competencia, sus conocimientos,

su experiencia y habilidades (ISO 10018:2012).

6.4.4 Enfoque basado en procesos:

Un resultado esperado se alcanza cuando programamos, coordinamos o combinamos

recursos, procedimiento y actividades de tal manera que:

Lograr los resultados deseados a través de procesos sistémicos.

Poner énfasis en factores como recursos, métodos y materiales que mejorarán el

desarrollo permanente en la organización.

Conocer y mantener la interrelación entre las actividades

Evaluar los riesgos, las conciencias e impactos a repercutir en los clientes,

proveedores y otras partes interesadas.

6.4.5 Enfoque de sistema para la gestión

Analizar y gestionar los procesos para contribuir a la excelencia en la

organización

Estructurar un sistema para cumplir con los objetivos de la organización de

manera más efectiva y eficiente.

Comprender la dependencia entre los procesos de un sistema.

Realizar un enfoque estructurado que permita armonizar e integrar los procesos.

158

Tener un mejor entendimiento de los roles y responsabilidades necesarias para

alcanzar los objetivos comunes y así reducir barreras entre las diferentes

funciones.

Entender las capacidades y habilidades para eliminar limitantes antes de tomar

una decisión.

Identificar y definir el funcionamiento de las actividades específicas en un

sistema.

6.4.6 Mejora permanente: El éxito del desempeño global debería de ser un objetivo

indispensable en una organización. Este cambio positivo nos lleva a:

Dar capacitación al personal en los métodos y herramientas de mejora permanente.

Lograr que la mejora continua de productos, procesos y sistemas sean el objetivo

del personal, dentro de la organización

Establecer metas y mediciones con el fin de lograr el éxito.

Reconocer los cambios y aplicarlos.

6.4.7 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Asegurar que los datos e información sean precisos y confiables.

Lograr que exista flujo de información dentro de la organización.

Adoptar acciones fundamentadas en evidencias combinadas con la experiencia e

intuición.

6.4.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:

Debemos mantener una relación que obtenga beneficios comunes a proveedores y

organización167

. Para lograr esto destacamos:

167

El valor agregado proviene de la forma como se seleccionan los insumos, procesos y sistemas; pero es importante la relación que existe con los proveedores, esto es buscar a los mejores del medio que garanticen calidad y servicio a un precio justo del mercado. En consecuencia si buscamos proveedores éticos y transparentes tenemos que ser recíprocos y pagar con puntualidad y trato esmerado, como si se tratase de socios en nuestra gestión y en donde se cumple el principio ganar-ganar.

159

Establecer relaciones que permiten el equilibrio entre beneficios a corto plazo y

consideraciones a largo plazo.

Combinar la especialidad y los recursos con los socios.

Identificar y seleccionar proveedores claves.

Tener una comunicación clara y abierta.

Compartir información y planes para el futuro.

Establecer actividades de desarrollo y mejora conjuntamente.

Inspirar, motivar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

Establecer grado de colaboración de las IES al PIB.

Formar buenos maestros con estatus social y remuneración digna.

Ofrecer estímulos salariales con carrera hacia la cima (USA, presidente Obama).

Romper barreras en los vínculos aislados y hacerlos integrales sin fronteras.

6.5 Cultura Organizacional

Los principios del sistema de gestión organizacional nos ubican ante un nuevo tipo de

cultura donde se observa el cambio de enfoque al cliente-costo, reemplazando al

anterior producto-precio. Obsérvese que la orientación está hacia la calidad y los

valores. Por ello iremos encontrando en este nuevo esquema lo que nos señala a partir

de 2010 la responsabilidad social personal y de grupos, que inicia alertándonos de que

las personas no requerimos de benefactores ni de caridad sino de buenos instructores y

del fomento hacia la productividad con proactividad y positiva actitud.

Para convertir en realidad general este necesario ideal, que aún tiene presentación

parcial en muchas organizaciones, debemos practicar valores y acciones como

liderazgo intercultural que nos califique para tratar con respeto y cortesía, sin acepción

de personas al momento de entregar un producto o servicio que lleva la demostración y

proyección de lo que es una organización en permanentemente aprendizaje, donde la

participación del personal es en equipo con el único objetivo de maximizar resultados y

satisfacciones, ya que el enfoque no esté basado en la crítica a una persona sino al

mejoramiento permanente de un proceso.

160

Esto implica el apoyo de otros elementos como son el enfoque sistémico, la mejora

permanente y las evidencias, respetando a todos los ámbitos institucionales,

componente del entorno y con una política de optimización permanente en las personas,

en los productos y servicios, donde nos sentimos y practicamos con sinceridad, lo que

es ser parte de una institución donde el imperativo es que todos tenemos derecho a la

excelencia, eficiencia y participación en beneficio como ciudadanos, accionistas,

trabajadores con inclusión de todos.

6.6 Control de la calidad

Es parte del seguimiento ordenado hacia la revisión de las conformidades con la norma

y además en base a la verificación de reuniones periódicas de las autoridades y sus

partes interesadas, para observar el cumplimiento y/o mejora del SGC. Se agrega la

realización de auditoría planificadas de carácter interno, fortaleciendo la

autoevaluación y de carácter externo por el organismo internacional certificador.

6.7 Implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad

La implementación de un SGC demanda la cooperación de la comunidad universitaria

sin excepción de cargo y nivel de responsabilidad, mediante programas de inducción y

capacitación, talleres in situ sobre el contenido y manejo de la documentación tanto del

sistema de gestión de la calidad así como su interrelación con los documentos y

registros de los procesos operativos.

6.8 Fases de Implementación de un SGC

Para establecer el SGC, se presenta en el gráfico 6.2 las tres fases de implementación

para las zonas 5 y 8 del Ecuador, caso Guayaquil.

6.8.1. FASE 1: Difusión

A las máximas autoridades universitarias, donde el objetivo será lograr el apoyo total

para el cambio, así como designar a su representante para el específico tema de la

certificación internacional.

161

6.8.1.1 Elaboración de la propuesta del proyecto de certificación

La unidad o persona encargada del aseguramiento y gestión de la calidad en una

organización debe:

Elaborar un documento en lenguaje sencillo que explique los aspectos importantes

del proyecto: beneficios, limitaciones, barreras, conceptos básicos, costos,

cronograma que especifique actividades, tiempo, requerimientos de personal y

equipos.

Preparar la presentación del proyecto con pocas diapositivas. Esto permitirá hacer

una guía del proyecto, para el lector.

Difundir con copias necesarias del proyecto a directivos de la organización.

6.8.1.2. Obtener cita para reunión de trabajo con Directivos de Facultad

El proyecto de certificación debe ser presentado a los directivos de la organización para

lo cual, la unidad de la calidad debe:

Visitar a la organización para establecer contacto inicial con directivo, esto

permitirá conocer cuál es el órgano colegiado que toma las decisiones, días de

reunión, disponibilidad de horarios y agenda;

Definir el espacio y aspectos a considerar gestionar cita para exposición y

presentación del proyecto; y,

Obtenida la cita de trabajo, realizar confirmación con antelación.

6.8.1.3. Presentación ante Directivos de Facultad la propuesta del proyecto de

certificación

Obtenida la fecha de presentación del proyecto de certificación la unidad o persona

encargada de la gestión de la calidad debe:

Estar treinta minutos antes del inicio de la reunión;

162

Llevar equipos de ser posible (computadora, micrófono, proyector, apuntador,

dispositivos y otros)

Acceder a la sala o sitio de la reunión y verificar que estén en optimo estado los

equipos necesarios;

Verificar el material de la presentación ( digital e impreso);

Ir vestido el expositor con traje formal

Utilizar por parte del expositor términos sencillos para fácil entendimiento, evitar

uso de frases que requieran aclaración de su concepto; y,

Disponer el expositor de una vasta experiencia en el tema y conocimiento general

de la actividad de la organización y contexto mundial.

6.8.1.4 Obtener la aprobación del proyecto de certificación

Una adecuada presentación del proyecto de certificación y una organización

convencida de los beneficios que obtendrá deberá permitir que la unidad o persona

encargada de la gestión de la calidad obtenga:

La aprobación por escrito de la viabilidad del proyecto por parte de los directivos

de la organización, para su ejecución; y,

El archivo del documento en archivo general para los controles y seguimientos

futuros.

6.8.2 FASE 2 Planificación

6.8.2.1. Elaborar planificación para la implementación del sistema de gestión de

la calidad.

Un SGC requiere que las actividades deben ser adecuadamente planificadas para

ejecutar su control para lo cual es necesario utilizar la siguiente matriz:

163

6.8.2.2. Definición de los equipos de trabajo

Para una adecuada implementación en equipo se requiere de dos personas, que deberán

poseer las competencias (educación, formación habilidades y experiencias) que esta

labor demanda, adicionalmente la organización deberá según las necesidades proveer

personal operativo adicional.

Tabla 6.2: Competencias del equipo de trabajo

Educación Título de tercer o cuarto nivel, relacionados con sistemas de

gestión de calidad o ambiental

Formación Cursos relacionados con: introducción, terminología,

operación, auditorías relacionadas con normativas de la

calidad ISO y otras relacionadas como la estadística.

Habilidades Observador, analítico, oratoria, empático, dominio de la

inteligencia emocional y otras.

Experiencia Desempeñar en cargos afines con los sistemas de gestión de la

calidad y ambiental.


6.8.2.3. Definir costos del proyecto

Un tema importante para los directivos es saber cuánto será el costo de la inversión al

implementar un sistema de gestión de la calidad para lo cual la unidad o persona

encargada de la gestión de la calidad deberá considerar:

Tabla 6.3: Costos del proyecto

Costo de personal

(asesores) +

Costo de equipos

requeridos +

Costo de la

certificadora =

COSTO

TOTAL

2 personas más 2

de apoyo según se

requiera

Computadoras con

puntos de red, línea

telefónica,

escritorio,

suministros y otros

Incluye Pre auditoria

(opcional).

Fase I, Fase II y

auditorías de

seguimiento

Monto total de

inversión


164

6.8.2.4. Definir el alcance del sistema de gestión de la calidad

Es un aspecto de gran importancia para la implementación de un SGC, el cual estará

dado por la decisión de los directivos de una organización considerando el tipo de

actividad.

Tabla 6.4: Alcance de un SGC ORGANIZACIÓN ACTIVIDAD MACROPROCESOS

O EJES

DECISIÓN DEL ALCANCE

Universidad Educación Pregrado

Postgrado

Investigación

Vinculación

Todos los ejes aunque es

recomendable iniciar con

uno y luego incorporar los

demás

Empresa privada Comercialización Diseño

Producción

Finanzas

Ventas

Ídem a anterior


6.8.2.5. Definir las exclusiones del sistema de gestión de la calidad

Otro aspecto importante en la implementación de un sistema de gestión de la calidad es

definir las exclusiones que estarán dadas por la realidad de la actividad de la

organización y la explicación razonada y documentada con la que se cuente.

Las exclusiones que podría hacer una organización considerando lo indicado en párrafo

anterior solo se pueden dar de cualquiera los numerales del capítulo 7 de la norma ISO

9001 titulado realización del producto o servicio, ningún otro numeral de los restantes

capítulos podrán ser considerados como exclusión.

Tabla 6.5: Exclusiones de un SGC

ORGANIZACIÓN ACTIVIDAD CAPITULO 7 NORMA ISO

9001:2008

DECISIÓN DE

EXCLUSIÓN

Universidad Educación 7.2 determinación, revisión

y validación de requisitos.

7.3 diseño y desarrollo

7.5.2. Validación de los

procesos

7.6. Equipos de medición

7.5.2 validación de

los procesos, por

cuanto la actividad

académica tiene

validación en cada

subproceso


165

6.8.2.6. Presentación de la planificación del sistema a los directivos de

organización

Elaborada la planificación del sistema de gestión de la calidad (ver modelo numeral

6.5.2.1), debe ser presentada a los directivos para su revisión, aprobación y difusión lo

que permitirá cumplir y promover la mejora del sistema. El cumplimiento de esta

actividad evidenciará:

La participación de los directivos en la planificación del SGC;

El cumplimiento con uno de los 133 requisitos establecidos por norma ISO 9000,

numeral 5.4.1; y,

El cumplimiento actividades que son responsabilidad de los directivos.

6.8.3. FASE 3 Ejecución

Cumplidas las fases de difusión, aprobación y planificación, procede la ejecución de las

actividades requeridas para la implementación:

6.8.3.1. Reunión con todo el personal de la Facultad

Para difusión del proyecto de certificación se requiere convocar a todo el personal de la

organización tales como:

Directivos: gerentes, presidente, decanos, directores, vicepresidentes, jefes, sea cual

sea la denominación;

Personal operativo, secretarias, ejecutivos, mensajeros, guardias, personal de

limpieza, pasantes, practicantes;

Otros, proveedores, clientes y socios.

166

6.8.3.2. Levantamiento de información

Se la obtiene, a través de entrevistas a directivos, personal administrativo, recorrido por

instalaciones e información sobre procesos y toda la información proporcionada como

la siguiente:

Los procesos en sitio de ejecución;

Los nombres de reportes que se genera de cada proceso;

La visión, la misión y los valores de la organización;

El organigrama de la unidad u organización;

El alcance del sistema de gestión;

Las exclusiones aplicables al sistema de gestión;

El número de empleados;

La normativa vigente con relación a la actividad de la organización;

Los instructivos de operación;

Los manuales de políticas, procesos y procedimientos;

El listado de directivos y personal operativo;

Los folletos de publicidad en la organización;

El recorrido por instalaciones de la organización sin excepción de espacio por

visitar; y,

Cualquier otra información importante resultante de las entrevistas.

6.8.3.3. Análisis de la información levantada

Con base a la información detallada en el numeral 6.5.3.2, los asesores podrán analizar

y definir lo requerido para el SGC a implementar. Este análisis permitirá sacar

conclusiones y determinar si se cuenta con todo o faltan cosas adicionales.

6.8.3.4. Elaboración de borradores de documentos básicos

Un sistema de gestión de la calidad requiere de documentación básica como la

siguiente:

167

Manual de la calidad, describe los que la organización plantea como producto o

servicio de calidad;

Manual de procedimientos documentados, contiene los seis procedimientos

mandatorios por la Norma ISO 9001 como son: Control de documentos, control de

registros, auditoría interna, producto no conforme, acciones correctivas y acciones

preventivas;

Listas Maestras de documentos internos, documentos externos y registros

Matriz de indicadores, permiten medir los resultados de los procesos con relación a

las metas establecidas; y,

Matriz de funciones y responsabilidades, describe cómo operan los niveles

directivo, operativo, consultivo y asesor dentro del sistema de gestión.

6.8.3.5. Presentación de borradores de documentos básicos a Directivos

Una vez que la unidad o persona encargada de la implementación del sistema de

gestión ha elaborado los borradores de los documentos básicos del sistema deben ser

remitidos a los directivos de la organización para su revisión y retroalimentación que

permita contar con los comentarios para definir los documentos finales.

6.8.3.6. Definición de los documentos básicos del sistema de gestión y su

aprobación

Obtenida la propuesta final de los documentos básicos del sistema de gestión estos

deben:

Remitir a los directivos para que a través de ellos se obtenga la aprobación de los

mismos por parte del órgano colegiado que la organización disponga;

Obtener copia del acta de aprobación; y,

Recoger firma en las caratulas de los documentos por parte de la máxima autoridad.

168

6.8.3.7. Capacitación al personal de la Facultad sobre: ISO 9001 y el SGC

La capacitación constituye una actividad fundamental para difundir los aspectos

establecidos dentro del sistema de gestión de la calidad para que el personal contribuya

de manera eficaz con su labor y conozca su rol y participación. Para lo cual se deberá:

Preparar material del curso sobre ISO 9001 y del sistema de gestión de la calidad;

Confirmar sitio, horario y número de participantes;

Seleccionar al instructor;

Obtener evidencia de la asistencia del personal;

Efectuar evaluaciones a los participantes; y,

Evaluar por parte de los estudiantes al instructor y el contenido del curso.

6.8.3.8. Someter al sistema de gestión de la calidad a su primera revisión, a través

de una auditoría interna de la calidad.

Cumplidas las actividades de la implementación como: la difusión, la definición de

documentos básicos y la capacitación al personal, es el momento adecuado para

someter al sistema de gestión de la calidad a su primera auditoría interna de la calidad,

para lo cual se requiere:

Definir por parte de directivos fecha para ejecución;

Seleccionar en base a competencias al equipo auditor;

Proporcionar personal de apoyo al equipo auditor para que actúen como guías en la

organización;

Tomar nota de los hallazgos levantados por auditores internos; y,

Receptar informe de resultados.

6.8.3.9. Efectuar talleres con Directivos para diligenciar los hallazgos que se

hubieren detectado en la auditoría interna y externas.

Con base en el informe de auditoría interna o externa según corresponda, se efectuarán

talleres conjuntamente con directivos de la organización para diligenciar los hallazgos

169

detectados que podrían ser: No conformidad mayor, no conformidad menor,

observaciones y oportunidad de mejora.

Según sea la denominación del hallazgo se deberá realizar: análisis de causa, acción

que lleve a la corrección y acción correctiva que es lo preventivo para evitar que lo

observado se vuelva a presentar en futuras auditorías.

6.8.3.10 Convocar, a través de los directivos para que la compañía certificadora

efectué las auditorías externas (Pre auditoría, fase I o documental, Fase II en los

sitios de trabajo).

Ejecutada la auditoría interna y diligenciada los hallazgos encontrados, la organización

deberá convocar a cualquier empresa calificada para efectuar auditorías externas como

parte del proceso para obtener la certificación. La cual ejecutará:

Pre auditoría, es opcional para la organización aunque se recomienda ejecutarla

para tener una óptica externa sobre el sistema de gestión;

Auditoría FASE I, o documental revisa que el sistema de gestión de la calidad

cumpla con la documentación básica que un sistema de gestión requiere; y,

Auditoría FASE II, in situ revisa que en los sitios de operación se ejecuten las

actividades descritas en el manual de la calidad y que los resultados de cada

actividad consten en las listas maestras de documentos internos, externos y

registros.

170

Reunión con máximas

autoridades y selección del

personal SGC

Análisis y actualización

situacional universitaria

Taller Universitario

Visión Misión

Objetivos, Planificación

Estrategia

Talleres interfuncionales

Entrenamiento a

Directivos

Entrenamiento a personal Entrenamiento

Centralizado

Procesos Estratégicos

Procesos Claves

Procesos de Apoyo

Planificación

Presupuestaria

Tecnología y

Comunicación

Vinculación Externa

Diseño Curricular

Programación

Académica Evaluación

Mejora Permanente

Gestión

administración

Soporte Técnico

Gestión de

Calidad

Descentralización y

presentación del

sistema

autoevaluado al

certificador

seleccionado

Gestión de

Calidad

Enfocado a estudiantes

Orientado a Procesos

Cumplimiento y responsabilidad social

Análisis del

Sistema Desarrollo del

Sistema

Información Implementación

CERTIFICACIÓN

CAMBIO CULTURAL

PROCESOS A OPTIMIZAR

TRABAJO SISTEMÍCO

Fase I

Fase II

Fase III

Fuente: Elaborado propia a partir de Sandholm (1998)

Gráfico 6.2: Flujograma de Propuesta para implementar el SGC

171

6.9 Beneficios de Implementación de un SGC en la Universidad

Se puede evaluar el efecto de la adopción de la norma ISO 9001 en la calidad de los

productos o servicios universitarios, mediante un reconocimiento en la mejora de la

cultura universitaria, así como la norma ISO 26000 para el desarrollo social168

. Por

ejemplo:

El aumento del nivel de los procesos de gestión en la universidad: es el principal

activo y en el cual un SGC define las reglas precisas.

La mejor puesta en marcha de las actividades dentro de la universidad, la definición

precisa de la autoridad y responsabilidad: el enfoque basado en procesos permite

definir las actividades y su relación dentro de la universidad precisando las

autoridades y responsabilidades de la forma más sencilla.

La obligación de la universidad para identificar y satisfacer las necesidades reales y

las expectativas de sus estudiantes: un SGC obliga a la universidad a identificar y

satisfacer las necesidades reales y actuales de sus estudiantes y partes interesadas.

El ahorro en los gastos de operación: el correcto funcionamiento en el interior de la

institución junto con la definición precisa de autoridad y responsabilidad conduce a

la eliminación de desperdicio de esfuerzo, obteniendo ahorros en los gastos de

operación. Política de racionalización del gasto.

La mejora de los procesos educativos: la identificación de las demandas y

necesidades del país, región y estudiantes, la retroalimentación de los mismos, una

mejor configuración de las actividades dentro de la universidad lleva a una mejora

del proceso educativo, con maestros de reconocida competencia y visión.

168

Según Balzarova y Castka (2012) calidad con responsabilidad constituye la coherencia anhelada por la sociedad, pues obtiene productos o servicios libres de efectos no deseados o controversiales, enlaza los criterios de operaciones comerciales con respeto a la comunidad, se preocupa por establecer consensos con los sectores de la sociedad y las tendencias del crecimiento mundial, facilita el establecimiento de estándares con criterios consensuados, donde los valores como la ética, transparencia, igualdad, justicia, cuidado ambiental, son cumplidos.

172

La mejora de la capacidad competitiva de la universidad: la certificación ISO 9001

es una ventaja competitiva. Es la evidencia de que la universidad es

adecuadamente administrada, las necesidades de sus estudiantes se identifican y los

medios para satisfacerlas son claramente establecidos. Con profesores proactivos,

que escriben temas de actualidad, que escriben libros orientadores, que evidencian

sus experiencias a la comunidad y contribuyen a un relevo generacional.

El aumento de la proactividad en el comportamiento de los empleados: la existencia

de procedimientos definidos para la resolución de problemas (control del producto

o servicio no conforme, acción correctiva y acción preventiva) y herramientas para

la evaluación independiente de cualquier proceso diseñado o actividad (auditoría

interna) lleva a los empleados a un comportamiento proactivo.

El método que se desee utilizar para la evaluación de todos los efectos de la adopción

de la norma ISO 9001 en la universidad es la auto-evaluación.

Gráfico 6.3: Requisitos de la norma ISO 9001:2008

Fuente: ISO 9001:2008

4. Requisitos Generales

Generalidades

Requisitos de documentación

5. Dirección

Generalidades

Requisitos de los clientes

Requisitos Legales

Política

Planificación

SGC

Revisión por la Dirección

6. Gestión de los recursos

Requisitos Generales

Recursos Humanos

Información

Infraestructura

Ambiente Laboral

7. Realización del producto o

servicio

Requisitos Generales

Procesos relacionados

con los clientes

Diseño y desarrollo

Compras

Operaciones del servicio o producto

Control de equipos de medición


Requisitos generales

Medición y seguimiento

Control de no conformidades

Análisis de datos para la mejora

Mejora permanente

173

6.10 Descripción de los requisitos de la norma

Toda regulación y normativa internacional, es producto de consenso y todo lo que

detallamos se transforma en requisitos a cumplir. Se convierten en metas que son

comparadas con los indicadores o resultados y generan un índice que revela el

cumplimiento o brecha.

Este análisis documental de la norma es una forma de investigación técnica que busca

describir y representar los documentos de forma unificada, sistemática para facilitar su

recuperación y puesta en práctica.

A continuación, detalle de los capítulos, 4 al 8 de la norma ISO 9001:2008:

Sistema de Gestión de la Calidad (Clausula 4 Norma ISO 9001:2008)

Requisitos generales (Cláusula 4.1 Norma ISO 9001:2008)169

Los requisitos para documentación y registros pueden provenir de:

La naturaleza de la extensión de los documentos y registros deben ser apropiados a

la organización así como estos pueden estar en cualquier forma o medio adecuado a

sus necesidades.

Los registros pueden venir de los stakeholders o partes interesadas, normas

internacionales o nacionales y de la organización, requerimiento según leyes y

reglamentos, para la toma de decisiones; con el objeto de proporcionar una

documentación que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes.

Es muy importante destacar la diferencia entre los procesos de la organización y los

procesos del SGC. Los primeros son los que ejecuta la empresa para su operación, y

los otros son los señalados en la presente cláusula que son los que requiere el sistema

para su implementación y funcionamiento.

169

Sistema de Gestión de la Calidad, capítulo 4 “Requisitos Generales “de ISO 9001:2008 traducción oficial pp. 2-4.

174

La organización debe:

a) Señalar los procesos para un SGC y su aplicación en la institución.

Siempre existen los procesos de direccionamiento estratégico, operacionales y de

apoyo. Esta va en relación directa al tipo de organización. En la cláusula 7 de la

norma se explican los casos donde se puede aplicar las excepciones o exclusiones,

por no corresponder al tipo o giro de la institución.

b) Detallar y determinar la consecución de estos procesos.

El personal que colabora en una institución es el más idóneo para definir la relación

de los procesos necesarios para el sistema, de esta manera la organización

comprenderá que el sistema de gestión de la calidad no podría conformarse con

procesos aislados sino que debería tener una estrecha relación entre ellos.

c) Establecer criterios y métodos para certificar que tanto el funcionamiento

como el control sean eficientes.

El sistema deberá funcionar y controlarse de acuerdo a las necesidades de la

organización, para lo cual se aplicaran matrices referenciales de función y

responsabilidad, así como de vigilancia.

d) Comprobar la disponibilidad de recursos e información para llegar a la meta

deseada.

Debemos hacer notar la importancia de contar con todos los recursos para el flujo

ininterrumpido de operación, información dentro de las áreas inmersas en el

sistema. Como se aprecia esto demanda una disciplina, respeto hacia los criterios

175

e) Efectuar el análisis, el seguimiento y medición de estos procesos.

Ningún sistema puede quedarse estático, pues los procesos del SGC deben revisarse

permanentemente para detectar fallas y posteriormente realizar las correcciones

correspondientes. Existen auditorías internas, externas y de cumplimiento.

f) Implementar acciones para lograr los resultados propuestos y mejora

permanente.

Como se menciona en el literal e), conocer nuestros procesos es responsabilidad de

la organización, para hacer las correcciones necesarias y mantener una mejora

permanente de la misma.

Requisitos de la documentación (Cláusula 4.2 Norma ISO 9001:2008)

La documentación del SGC debe seguir:

a) Declaraciones documentadas de una política y objetivos de la calidad.

Deben ser conocidos y comprendidos por todos los integrantes de la organización.

b) Manual de la calidad

Se trata de un documento donde se redactan los puntos básicos por los cuales se

regirá el sistema. Contiene políticas y objetivos de la calidad de una empresa.

Como parte del objetivo de este elemento está el asegurar que se defina, documente

y mantenga un sistema de la calidad que obtenga como resultado la satisfacción de

las expectativas del cliente. Esto significa que se debe tener un manual que

incorpore los estándares ISO 9001 y haga referencia a los procedimientos que se

usarán como modelo, así como también las exclusiones permitidas por la norma.

176

c) Los procedimientos documentados y los registros requeridos por Norma ISO

9001:2008

Se debe empezar el procedimiento definiendo cuales documentos se intentaran

controlar. En esta sección se debe hacer lo siguiente:

Establecer y mantener procedimientos documentados para controlar los

documentos y datos que se relacionen a los requerimientos de la norma,

incluyendo documentación de origen externo tal como estándares y diagramas.

Asegurar que los documentos y datos sean revisados y aprobados por el

personal adecuado para su tarea.

Establecer una lista maestra o el procedimiento de control de documentos

identificando el estado de la revisión de los documentos para derogar los

documentos obsoletos o que ya no tienen validez.

Asegurar la emisión de documentos apropiados para que sean válidos en todas

las localidades donde las operaciones esenciales son desarrolladas para la

funcionalidad efectiva del sistema de la calidad.

Comprobar que los documentos inválidos/obsoletos sean removidos desde todos

los puntos de emisión o uso.

Asegurar que los documentos obsoletos sean retenidos para propósitos legales o

para dar a conocer.

Asegurar que los cambios a documentos y datos sean revisados y probados por

las mismas funciones u organizaciones que desarrollaron la revisión y

aprobación original. Las funciones u organizaciones que diseñaron la

documentación deben tener acceso a la información pertinente sobre la cual se

basan las revisiones y aprobaciones.

d) Los documentos y registros necesarios para asegurar el funcionamiento y

supervisión de los procesos.

El mantenimiento de documentos es un elemento vital del estándar. Sin

documentación, el sistema de la calidad de la instalación no puede adecuadamente

ser evaluados por otros.

177

El estándar debe permitir lo siguiente:

Establecer y mantener procedimientos documentados sobre: identificación,

colección, indexación (colocar índices para su fácil localización), acceso,

relación, almacenamiento, mantenimiento, disposición de registros de la

calidad.

Mantener registros de la calidad para demostrar la conformidad con los

requerimientos especificados y la operación efectiva del sistema de la calidad.

Mantener registros de la calidad de subcontratistas.

Asegurar que los registros de la calidad sean legibles.

Almacenar y retener registros de la calidad para que sirva como una forma de

facilidades que provean un ambiente para prevenir daños o deterioros y prevenir

pérdidas.

Establecer y registrar tiempos de retenciones para registros de la calidad.

Realizar registros de la calidad válidos para evaluación por las partes

interesadas.

Responsabilidad de la Dirección (Capitulo 5, Norma ISO 9001:2008)

Es el compromiso de la alta dirección170

la revisión permanente, basada en la

planificación, establecimiento y control de políticas y objetivos; su participación y

liderazgo positivos constituyen garantía para operar un SGC con el fin de lograr

beneficios para todas las partes interesadas. Aquí se da paso al 90% en la actitud

gerencial.

Compromiso de la dirección (Cláusula 5.1 Norma ISO 9001:2008)

El direccionamiento debe ser estratégico, con visión prospectivas, teniendo políticas

que faciliten la gestión, toma de decisiones y comunicación exitosa.

170

Sistema de Gestión de la Calidad, capitulo 5 “Responsabilidad de la Dirección “de ISO 9001:2008, traducción oficinal, pp. 4-6.

178

En esta sección se declara que la responsabilidad por la calidad se le adjudica a los

directivos de la unidad, incluyendo a aquellos en los niveles más altos. La alta

dirección es responsable inicialmente del 80% o 90% de los problemas

organizacionales.

Son responsabilidades de los directivos o de la alta dirección:

Definir objetivos de la calidad y documentar una política de la calidad.

Asegurar que esta política sea entendida, implementada y mantenida para todos los

niveles de la organización.

Definir y documentar la responsabilidad, autoridad e interrelación del personal

quien administra, desarrolla y verifica la calidad de trabajo.

Identificar requerimientos de recursos y proveer los recursos adecuados, incluyendo

las asignaciones al personal entrenado, para manejo, desempeño del trabajo y

verificación de actividades, incluyendo auditorías internas de calidad.

Designar a un miembro de su administración como Representante de la dirección.

Revisar el sistema de calidad de una manera periódica para asegurar su continuidad

y efectividad.

Establecer políticas de calidad y del proceso gerencial de la unidad, como por

ejemplo Administración, Finanzas, Operaciones.

Asegurar que el producto de la instalación satisface los requisitos y expectativas del

consumidor, o sea que los procedimientos y prácticas empleadas en la instalación

son efectivas.

Enfatizar la prevención en lugar de detección.

Enfoque al educando y partes interesadas (Cláusula 5.2 Norma ISO 9001:2008)

El enfoque al educando está relacionado con lo que constituye la razón principal de la

organización y por tanto, es imperativo relacionarlo con las demandas y expectativas de

las partes interesadas en su formación y entrega con competencias que la globalización

impone.

179

Como partes interesadas están el gobierno, las industrias, ONGs, consumidores,

trabajadores, donde cada sector tiene sus prioridades que deben considerarse al

momento de crear carreras, mallas, programas y syllabus.

Política de la calidad (Cláusula 5.3 Norma ISO 9001:2008)

La unidad o institución define y documenta sus políticas de calidad para asegurar el

compromiso de calidad con los mínimos requerimientos de las partes interesadas. La

alta dirección se preocupa de que esta política sea entendida e implementada a través de

las siguientes características.

1. Declaratoria de compromiso hacia la excelencia.

2. Aseguramiento de respeto a las partes interesadas.

3. Propósito de entregar a los mejores profesionales socialmente responsables.

4. Obligatoriedad de comunicar con claridad y oportunidad a todos.

5. Revisión conforme a los cambios que el tiempo o condición impongan.

Planificación (Cláusula 5.4 Norma ISO 9001:2008)

Comprende todo el proceso que facilita las operaciones hasta alcanzar su objetivo del

servicio ideal, en este caso una educación actualizada que atienda las necesidades de las

partes interesadas, con sus limitantes.

Objetivos de la Calidad (Cláusula 5.4.1 Norma ISO 9001:2008)

La alta dirección debe asegurar que todos los objetivos planteados abarcan todas las

funciones y niveles de la organización. Estos deben de estar de acuerdo con la política

de la calidad, con responsabilidad social y con el proceso de mejora permanente.

Los requerimientos de la calidad son los siguientes:

Establecer, documentar y mantener un sistema de calidad.

Preparar un sistema de calidad cubriendo los requerimientos ISO 9001.

180

Preparar procedimientos documentados consistentes con los requerimientos de ISO

y su política de calidad.

Implementar efectivamente el sistema de calidad y los procedimientos

documentados.

Tener una adecuada información para el correcto funcionamiento y seguimiento del

proceso.

Definir y documentar cómo los requerimientos de calidad se lograrán.

Implementar acciones a partir del seguimiento del proceso, para obtener una mejora

permanente con responsabilidad social.

Planificación del sistema de gestión de la calidad (Cláusula 5.4.2 Norma ISO

9001:2008)

El establecimiento de un plan documentado de calidad es un elemento requerido. Este

plan debe establecerse bajo el soporte de un diagrama relacional de funciones descritas.

El diagrama debe referenciar de dónde viene el plan de calidad, dónde son establecidos

los controles de proceso, dónde la inspección del equipo es definida, dónde los recursos

de producción y entrenamiento son determinados, dónde las revisiones de diseño y las

pruebas a los procedimientos son desarrollados, quién establece las técnicas de control

de calidad, puntos de inspección, pruebas y verificaciones. El plan necesita

direccionarse a quiénes serán responsables por la clarificación de los estándares de

manera simultánea en la que los registros son generados y almacenados.

Responsabilidad, autoridad y comunicación (Cláusula 5.5 Norma ISO 9001:2008)

El dilema de un administrador siempre será, el desarrollo de función y para que esta

tenga éxito tiene que iniciar con una adecuada descripción de funciones sobre las cuales

debe rendir cuentas o ser responsable y naturalmente que demanda tener la

correspondiente autoridad, enlazada a un sistema de comunicación oportuno y claro.

181

Responsabilidad y Autoridad (Cláusula 5.5.1 Norma ISO 9001:2008)

Una autoridad debe estar identificada por quien puede administrar y verificar cuáles

trabajos que afectan a la calidad son desarrollados como documentados por el sistema

de calidad. Esta persona tiene la libertad y autoridad de asegurar la destreza de la

organización y prevenir actividades incorrectas, mantener registros de problemas de

calidad y corregir las actividades incorrectas de la organización. Se investigará y

verificará que la solución fue aplicada y fue efectiva. Muchas instituciones proveen de

un grupo, con un direccionamiento desde la máxima autoridad, el cual diseñará

responsabilidades específicas para el control de calidad o el aseguramiento de calidad.

Representante de la Dirección (Cláusula 5.5.2 Norma ISO 9001:2008)

Será asignado para asegurar que los requerimientos de ISO 9001 sean establecidos y

mantenidos. Las personas designadas como contactos de calidad son independientes de

otras responsabilidades dentro de la organización. Además, no es necesario que ellos

tengan estrictamente un título de especialista en calidad. Una vía fácil para definir las

responsabilidades de calidad es el designar responsabilidades desde por ejemplo, el

rector, hasta la última persona del organigrama de la institución.

La persona encargada del sistema de la calidad se lo conoce como el representante de la

dirección, el cual debe poseer la autoridad y el rango dentro de la unidad para poder

desarrollar, controlar y cambiar los elementos del sistema de la calidad, según el

criterio de ISO 9001:2008. Las otras responsabilidades incluyen mantener un enlace

con los registros y vigilar el programa de auditoría interna de la unidad o institución.

Las principales responsabilidades del representante de la dirección son:

Asegurar que el sistema de calidad sea establecido, implementado y mantenido en

conformidad con el manual de calidad.

Reportar sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad a la alta dirección

para las revisiones respectivas y como una base para mejorar el sistema de calidad.

182

Socializar integralmente, los requerimientos del estudiante, para lograr la plena

satisfacción del mismo.

Comunicación interna (Cláusula 5.5.3 Norma ISO 9001:2008)

Corresponde a los directivos garantizar que la comunicación relativa a los procesos de

Sistema de Gestión de la Calidad, llevada dentro de la organización es efectiva. La

identificación, almacenamiento, acceso, recuperación, protección, conservación

temporal y destino final es de exclusiva responsabilidad de los directivos. Por lo que el

estándar recomienda usar el siguiente procedimiento documentado, con el fin de

utilizar los documentos requeridos por la Gestión de la Calidad.

Revisión por la dirección (Cláusula 5.6 Norma ISO 9001:2008)

Este elemento demanda la presencia de la alta autoridad con el resto de su personal por

lo menos una ocasión cada dos meses a efectos de analizar con evidencias y

circunstancias reales lo acontecido y lo por venir.

Generalidades (Cláusula 5.6.1 Norma ISO 9001:2008)

La alta dirección en conjunto con su representante, deben revisar el Sistema de Gestión

de la calidad en intervalos definidos suficientes para asegurar su continuidad y

efectividad para satisfacer los requerimientos del manual de calidad y con los objetivos

y políticas. También se deben tener bien documentados las revisiones de la gestión.

En la documentación de la revisión se deberá definir o identificar:

¿Cuándo la revisión de gestión fue conducida?

¿Quién estuvo involucrado?

¿Qué factores fueron considerados (resultados de auditorías internas, acciones

correctivas, etc.), y cuáles pueden afectar el Sistema de Gestión de la Calidad?

¿Qué conclusiones o decisiones fueron adoptadas?

¿Qué acciones fueron tomadas, para mejorar, tanto el Sistema de Gestión de la

Calidad y el producto, en relación a los requerimientos del estudiante?

183

Información de entrada para la revisión (Cláusula 5.6.2 Norma ISO 9001:2008)

Aquí se incluyen datos sobre el funcionamiento actual y otros para buscar las mejoras

relacionadas a:

Sugerencias procedentes de los estudiantes.

Datos sobre el funcionamiento de los procesos.

Cambios que podrían afectar al procedimiento de Gestión de la Calidad.

Resultados de la revisión (Cláusula 5.6.3 Norma ISO 9001:2008)

Aquí se incluyen los resultados de la revisión por la dirección relacionados a:

Mejoras de los procedimientos en la Gestión de la Calidad.

Mejoras del producto en relación a los requerimientos de los estudiantes.

Necesidades de Recursos humanos y materiales.

Gestión de los recursos, capitulo 6 ISO 9001:2008

Provisión de recursos (Cláusula 6.1 Norma ISO 9001:2008)

Se identificarán los requerimientos y provisión de recursos adecuados, incluyendo

personal calificado para labores gerenciales, desarrollo de actividades y su

correspondiente verificación, incluyendo la auditoría interna sobre calidad, con el

objeto de mejorar, permanentemente, el Sistema de Gestión de Calidad.

Los recursos171

involucran: equipo, edificios, materia prima, capacidad instructiva y

operativa, con el correspondiente personal. Es importante para la institución, satisfacer

todos los requerimientos legales y reglamentarios, incluyendo los requerimientos del

estudiante.

171

Sistema de Gestión de la Calidad, capitulo 6 “Gestión de los Recursos” de ISO 9001:2008, traducción oficinal, pp. 6-7.

184

Recursos humanos (Cláusula 6.2 Norma ISO 9001:2008)

La alta dirección debe escoger personal adecuado para ocupar los diferentes puestos

dentro de la organización, personal competente en base a su educación, formación,

habilidades prácticas y experiencia. Se les define responsabilidades en relación al

Sistema de Gestión de Calidad.

Competencia, formación y toma de conciencia (Cláusula 6.2.2 Norma ISO

9001:2008)

El estándar ISO 9001 requiere:

Identificar las necesidades de entrenamiento del personal cuyo trabajo afecta la

calidad.

Proveer tal capacitación donde exista la necesidad.

Mantener expedientes de entrenamiento.

Sin excepción todas las personas requerimos inducción, capacitación y entrenamiento

para reforzar nuestros conocimientos y alcanzar el éxito ordenado y disciplinado.

Esta sección también requiere que las personas asignadas a las tareas relacionadas con

la calidad, sean personal calificado, con competencias.

El entrenamiento debe ser provisto y documentado para todo el personal quien realiza

actividades que afectan a la calidad. El plan de calidad debe contener procedimientos

para identificar las tareas que requieren entrenamiento. El entrenamiento puede ser

basado sobre una educación formal (cursos), trabajo de entrenamiento supervisado o

experiencias pasadas. En este caso, un registro formal debe ser mantenido y aprobados

por una autorización individual como se definió en el procedimiento.

Infraestructura (Cláusula 6.3 Norma ISO 9001:2008)

El estándar recomienda aplicar los siguientes:

185

Identificar y planificar la producción, instalación y procesos de servicios que

directamente afectan la calidad.

Asegurar que estos procesos son puestos bajo condiciones de control.

Cada elemento del proceso de producción que tiene que ver con la calidad debe ser

planificado y administrado de modo que se maneje de una manera controlada. La frase

clave es “tener que ver con la calidad”. El efecto de este requisito sobre el sistema de

calidad puede ser, dependiendo del proceso, muy amplio. Puede afectar a elementos

tales como materiales, equipos, métodos, personal, subcontratistas, instalaciones,

garantías y aspectos ambientales.

El control se refiere al proceso entero de producir un producto o servicio, es decir, a los

métodos mediante los cuales se controla y asegura que los procesos sean seguidos; no

es limitado a control estadístico. El estándar frecuentemente usa el término

“procedimiento” cuando se refieren a un proceso de control.

Se debe proveer de un ambiente de trabajo controlado que asegure que la calidad del

producto o servicio es la adecuada y está conforme a la documentación y registros de

los requerimientos de ISO 9001. Necesita se provean de instrucciones escritas de

control o ejemplos que aseguren los estándares. Estos estándares deberían definir los

criterios para una ejecución aceptable.

Ambiente de trabajo (Cláusula 6.4 Norma ISO 9001:2008)

Mantener infraestructura donde las instalaciones sean adecuadas para lograr la

conformidad del producto o servicio. Debemos establecer un ambiente apropiado para

tranquilidad del trabajador. Si esperamos eficiencia debemos brindar una razonable

comodidad y seguridad.

186

Realización del producto (Cláusula 7 Norma ISO 9001:2008)

Planificación de la realización del producto (Cláusula 7.1 Norma ISO

9001:2008)172

El estándar enumera los siguientes procedimientos documentados que la organización o

institución debe dar:

Determinar los objetivos de calidad que deben de cumplir los requerimientos del

estudiante.

Implementar la adecuada documentación de los objetivos, de los procesos,

instalaciones y recursos de lo expuesto anteriormente.

Verificación, validación de acuerdo a los criterios de aceptación del producto o

servicio.

Registrar adecuadamente la conformidad de los procesos y los productos.

Procesos relacionados con el educando y las partes interesadas (Cláusula 7.2

Norma ISO 9001:2008)

Determinación de los requisitos relacionados con el producto o servicio (Cláusula

7.2.1 Norma ISO 9001:2008)

ISO 9001 posee varios requerimientos que deben ser especificados antes que se aplique

una solicitud. Ellos deberían estar especificados en el sistema de calidad y

relacionados con las necesidades de los estudiantes.

La norma simplemente requiere que se tenga la facultad de conocer de estos

requerimientos añadidos cuándo, dónde y el alcance con el que se los especificó. Las

áreas o secciones de ISO 9001 donde se los puede encontrar son:

Verificación del estudiante o partes interesadas.

172

Sistema de Gestión de la Calidad, capitulo 7 “Realización del producto” de ISO 9001:2008, traducción oficial, pp. 8-13.

187

Seguimiento del producto o servicio.

Datos técnicos pertinentes sobre las dimensiones de los dispositivos.

Productos inconformes aceptados con o sin concesión de reparación.

Destino de distribución.

Vigencia de registros de calidad.

Servicios.

Revisión de los requisitos relacionados con el producto o servicio (Cláusula 7.2.2

Norma ISO 9001:2008)

La alta dirección debe definir requisitos para la revisión de productos antes de adquirir

un compromiso:

Definir los requerimientos aplicables al producto o servicio.

Confirmar los requerimientos no escritos que haya pedido el educando.

Resolver todas las diferencias respecto a requerimientos previos, oferta,

presupuesto y llegar a un acuerdo escrito.

Confirmar que la organización tiene la capacidad para cumplir con los

requerimientos pedidos por el estudiante.

Comunicación con el educando y partes interesadas (Cláusula 7.2.3 Norma ISO

9001:2008)

La alta dirección debe implementar disposiciones para una adecuada comunicación con

los educandos relacionadas a:

Información respecto al proceso del servicio.

Disposición a aceptar cualquier pedido adicional del estudiante, en cuanto a

modificaciones del servicio.

Todo tipo de acciones y reclamos por parte de los educandos.

188

Diseño y desarrollo (Cláusula 7.3 Norma ISO 9001:2008)

Planificación del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.1 Norma ISO 9001:2008)

Este plan de diseño debe definir como los procesos serán ejecutados. Esto abarca todos

los niveles del personal, sus comunicaciones y las vías del proceso. El diseño soporta

revisiones de administración regular y documentada, a través de personas entrenadas y

equipadas.

Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.2 Norma ISO

9001:2008)

Se debe tener un sistema definido para asegurar que todos los requerimientos

apropiados sean recibidos por el grupo de diseño. Esto incluye todos los

requerimientos regulatorios de los estudiantes. Una lista de especificaciones y

características únicas del servicio deben ser mantenidas. El grupo de diseño deberá

comunicar activamente detalles y resoluciones de inconsistencias en los requerimientos

del servicio.

El diseño de entrada empieza típicamente con la propuesta de un producto o servicio

que, una vez aceptado, se convierte en las bases para el diseño de entrada. El producto

o servicio debe considerar todas las leyes aplicables, regulaciones y códigos. Estas

serán identificadas, documentadas y revisadas.

Resultados del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.3 Norma ISO 9001:2008)

La salida del proceso de diseño incluirá documentación graficada, prueba y tolerancia

de requerimientos, especificación de materiales y metodologías. El diseño de salidas

será documentado y expresado en términos de requerimientos, cálculos y análisis. La

salida específicamente referenciará todas las regulaciones apropiadas o estándares

asociados y algún requerimiento crítico para el diseño que relate una segura operación

del producto o servicio.

El diseño de salida debe expresarse en las siguientes formas:

189

Diagramas o esquemas.

Software.

Especificaciones como el producto, el proceso, la prueba/desempeño, y los

materiales.

Instrucciones como los manuales e instructivos de trabajo.

Procedimientos como servicios, inspección y pruebas, y disposiciones.

Revisión del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.4 Norma ISO 9001:2008)

Es un examen formal y documentado de un diseño, efectuado completa y

sistemáticamente con el propósito de determinar la capacidad del mismo para satisfacer

las exigencias iniciales, identificando posibles problemas y presentando soluciones.

Se necesitará desarrollar revisiones sistemáticas del diseño para identificar problemas y

definir instancias en el desarrollo del producto o servicio. Se necesita definir qué

involucra cada instancia y quiénes necesitan estar involucrados en una instancia

particular. Esto significa que en algún punto durante el diseño, se invitará a todos

aquellos que se identificó para aprobar el diseño y su aceptación debe ser registrada y

mantenida.

Las revisiones de diseño deberían ser planificadas y conducidas con una agenda formal

típicamente establecida por el administrador de proyectos. El procedimiento debería

empezar por direccionar quién es el responsable de estas revisiones.

Las revisiones de diseño deberían ser conducidas a través de cada fase del diseño,

concluyendo con una “Revisión Final de Diseño”. La aprobación de la revisión final

de diseño puede servir como una actualización de la producción. El procedimiento

podría contener un conjunto de tópicos estándar para discusión de cada uno.

Verificación del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.5 Norma ISO 9001:2008)

Se conducirá una revisión formal y documentada del producto o servicio diseñado

incluyendo pruebas de calidad, comparación con diseños similares o algún otro cálculo

190

que asegure el conocimiento de los requerimientos del diseño de entrada. Esta

verificación será registrada y almacenada sólo con la aceptación de la verificación del

diseño.

En la apropiada instancia del diseño, la verificación del diseño será desarrollada para

asegurar que los requerimientos de la instancia de salida reconozcan a los

requerimientos de la instancia de entrada. La verificación del diseño incluye

actividades como las siguientes:

Desarrollo de cálculos alternativos.

Comparación del nuevo diseño con un diseño similar.

Pruebas de garantía y demostraciones.

Revisión de documentos de las instancias del diseño después de ejecutarse.

Validación del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.6 Norma ISO 9001:2008)

Se necesita asegurar el producto final conociendo el diseño de entrada el cual deberá

concordar con los requerimientos del estudiante. Esta validación debería ocurrir en el

mismo ambiente para el cual el producto o servicio es orientado. Si se va a desenvolver

en múltiples ambientes y para diferentes usos, servicio deberá ser aprobado por todos y

cada uno de los ambientes y usos. El producto o servicio deberá contemplar todos los

requerimientos sin excepción.

Los detalles específicos variarán dependiendo de la organización de cada institución.

La validación de un diseño es típicamente desarrollada a través de la inspección,

pruebas de modelos prototipos y otros ejemplos de producción. Se puede realizar

simulaciones en base a software computarizado el cual deberá estar completamente

validado.

191

Control de los cambios del diseño y desarrollo (Cláusula 7.3.7 Norma ISO

9001:2008)

El proceso para realizar cambios en el diseño será documentado. La rutina

esencialmente deberá contemplar los mismos criterios que para realizar un nuevo

diseño con todas las firmas autorizadas.

Los cambios en el diseño normalmente involucran cambios en el desempeño, algunos

de los cuales son el resultado de una retroalimentación de los estudiantes. Otros

cambios pueden darse por requerimientos regulatorios y legales. En algunos casos, los

cambios son necesarios para tomar ventaja del desempeño de los componentes

individuales, partes usadas en la manufactura del producto o servicio.

Compras (Cláusula 7.4 Norma ISO 9001:2008)

Proceso de compras (Cláusula 7.4.1 Norma ISO 9001:2008)

La valoración de los proveedores debe incluir una metodología formal de revisión de la

documentación. La organización debe mantener un registro de los bienes o productos

de un proveedor y un listado documentado de los proveedores quienes conocen el

proceso aprobado.

El proceso usado de evaluación de proveedores que determina la aceptabilidad está

basado en el tipo de producto asegurado, experiencias pasadas con los proveedores y

sus capacidades. En todos los casos, los productos son los que determinan la calidad de

la materia prima recibida. Se debe mantener registros de las evaluaciones de los

proveedores así como de la aceptabilidad de los materiales recibidos. No es necesario

que los proveedores estén certificados por ISO 9001. Ellos sólo tienen que proveer un

buen material y conocer los requerimientos de los mismos a tiempo.

El sistema ideal es aquel que crea una relación estrecha de trabajo con todos los

subcontratistas. Es importante que las vías de comunicación y retroalimentación estén

bien definidas, estén abiertas y sean utilizadas.

192

Información de las compras (Cláusula 7.4.2 Norma ISO 9001:2008)

Los materiales comprados deben describirse completamente. Esto incluye partes

específicas de identificación. Sólo se describen los detallen relevantes para la

aceptación de materiales.

Los documentos de compras deben incluir notas de cumplimiento de algún estándar

relevante (ISO 9000 puede ser uno de esos estándares). Se le debe proporcionar

entrenamiento adecuado a la persona(s) responsable(s) de evaluar a los proveedores.

En resumen, los documentos de compras deberán contener datos describiendo

claramente el producto ordenado, incluyendo donde se aplicare:

El tipo, clase, grado u otra identificación precisa.

El título y otra identificación positiva y emisiones aplicables de especificaciones,

diagramas, requerimientos del proceso, instrucciones de inspección y otros datos

técnicos relevantes, incluyendo requerimientos para aprobación o calificación del

producto, procedimientos, equipos de proceso y personal.

El título, número y emisión del estándar del sistema de calidad que está

cumpliéndose.

Verificación de los productos comprados (Cláusula 7.4.3 Norma ISO 9001:2008)

Es opcional que se realice una inspección al producto o al sitio donde se encuentra el

proveedor, el mismo que no se lo excluye de su responsabilidad de supervisar y

cumplir completamente con las políticas de calidad señaladas por el comprador. Si el

comprador realiza una inspección a la ubicación del proveedor, el comprador no

renunciará a su derecho de rechazar algún material un tiempo después. Si se decide por

realizar una inspección, esto se debe señalar en la orden de compra al proveedor.

En algunos casos los educandos pueden verificar los materiales subcontratados por la

institución, para cerciorarse de que los mismos van a cumplir con los requerimientos

especificados por ellos.

193

El estudiante deberá acogerse a los derechos de verificar las premisas del contratado y

del contratante para asegurar que el producto así como el contrato esté acorde con los

objetivos y requerimientos especificados.

Producción y prestación del servicio (Cláusula 7.5 Norma ISO 9001:2008)

Control de la producción y de la prestación del servicio (Cláusula 7.5.1 Norma

ISO 9001:2008)

La alta dirección controlará las operaciones a través de:

Información disponible que especifique las características del producto o servicio.

Instrucciones de trabajo.

Uso y mantenimiento del equipo apropiado para las operaciones de producción.

Equipos de medida y seguimiento.

Implementación de actividades de seguimiento para la entrega del producto y

actividades posteriores.

Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

(Cláusula 7.5.2 Norma ISO 9001:2008)

Estas son las instrucciones que el estándar recomienda:

Calificación de procesos.

Calificación de equipos y del personal.

Utilización de procedimientos adecuados para cumplir con las obligaciones

definidas.

Requerimientos para los registros.

Estos se deben mantener en perfecto estado, así como que deben ser eficaces y

eficientes en conformidad al Sistema de Gestión de la Calidad.

194

Control de seguimiento y medición (Cláusula 7.6 Norma ISO 9001:2008)

Identificar qué medidas tiene, las piezas del equipo y los niveles de tolerancia.

Identificar y calibrar todas las pruebas del equipo en intervalos regulares de tiempo

o uso. El equipo debe ser capaz de cumplir los requisitos de medidas. La

calibración de este equipo debe ser comparada con buenos conocimientos de

estándares.

Tener un sistema de calibración para identificar el equipo que será usado, dónde se

lo usará, el método de confirmación, la frecuencia de inspección y el procedimiento

para cuando esté fuera de los estándares mínimos establecidos.

Ubicar algún tipo de identificación sobre el equipo que muestre el estado actual de

calibración.

Mantener registros sobre la calibración.

Documentar la frecuencia y el retorno de las calibraciones por revisar. Cuando un

equipo es rechazado en alguna prueba, este debe ser arreglado de inmediato o en su

defecto repuesto por otro que si cumpla con las condiciones de las pruebas.

Asegurarse que el área es la adecuada para las pruebas y es usada por el equipo a

probar.

Disponer de un adecuado almacenamiento y mantenimiento de la calibración de

equipos.

Dar permiso sólo para el personal autorizado a realizar ajustes al equipo o software.

No todas las adecuaciones y calibraciones de equipos son requeridas para satisfacer los

requerimientos previos, sólo los usados en la prueba de inspección del producto final o

las definidas por el plan de calidad. Si las inspecciones en proceso son usadas para

validar requerimientos dentro del proceso y ellos soportan tu inspección final, entonces

esto pasará a formar parte del esquema de control de calibración.

195

Medición, el análisis y mejora, (Cláusula 8 Norma ISO 9001:2008)

Generalidades (Cláusula 8.1 Norma ISO 9001:2008)173

Para una adecuada y confiable medición de resultados, es necesario planificar

objetivamente los momentos de medición, análisis y revisión, a través de auditorías,

control de no conformidades y mejoras permanentes.

Seguimiento y medición (Cláusula 8.2 Norma ISO 9001:2008)

Implica un seguimiento regulado de acuerdo al tipo de producto o servicio; así como la

medición en cumplimiento de los requerimientos que la norma y el estudiante imponen.

Satisfacción del estudiante y partes interesadas (Cláusula 8.2.1 Norma ISO

9001:2008)

Los directivos garantizan que las satisfacciones o insatisfacciones de los estudiantes

son seguidas por un procedimiento definido, implementado y documentado

previamente, estableciendo métodos para utilizar dicha información. El manejo y

archivo de reclamaciones es la mejor medida de la satisfacción del educando, así como

una pista sólida para los auditores de la calidad.

Auditoría interna (Cláusula 8.2.2 Norma ISO 9001:2008)

El estándar indica que se debe hacer lo siguiente:

Establecer y mantener procedimientos documentados para planificar e implementar

auditorías internas de calidad.

Programar auditorías internas de la calidad.

Proveer de personal independiente los cuales tendrán responsabilidades directas a la

actividad a ser auditada por los auditores.

Registrar los resultados de la auditoría.

173

Sistema de Gestión de la Calidad, capítulo 8 “Medición, Análisis y Mejora” de ISO 9001:2008, traducción oficial, pp.17.

196

Traer los resultados de la auditoría para la atención del personal teniendo

responsabilidades en el área auditada.

Asegurar que el personal administrativo responsable por el área auditada toma a

tiempo la acción correctiva sobre deficiencias encontradas durante la auditoría, e

informa el resultado de la verificación.

Conducir actividades seguidas de auditoría que verifican y registran los

procedimientos correctivos tomados.

Seguimiento y medición de los procesos (Cláusula 8.2.3 Norma ISO 9001:2008)

La alta dirección deberá determinar, documentar y definir métodos adecuados para la

medida y seguimiento de los procesos, cerciorándose, que estos cumplan y satisfagan

los requerimientos de los estudiantes.

El estándar también espera que cada área de la institución y su proceso experimenten

auditorías internas de la calidad. Sin embargo, el estándar agrega que la frecuencia y

cumplimiento de las auditorías internas de una función determinada de la unidad deben

ser proporcionales a la importancia de la función y su impacto sobre la calidad.

Seguimiento y medición del producto o servicio (Cláusula 8.2.4 Norma ISO

9001:2008)

El estándar no requiere ningún tipo de inspección. El estándar requiere que la

instalación satisfaga ciertos objetivos con respecto a la calidad del producto o servicio,

en cada etapa del proceso. Estos objetivos son:

El servicio entrante debe ser verificado conforme a requisitos específicos.

El servicio entrante eximido de tal verificación (por razones de urgencia) debe ser

identificado y verificado en conformidad con los requisitos específicos.

Los productos del proceso eximidos de tal verificación deben identificarse y poder ser

rastreados en caso que se necesite retirarlos.

197

Para el producto o servicio proporcionado, por ejemplo, el estándar reconoce como

suficiente el control de calidad hecho en la instalación de donde proviene, siempre y

cuando la eficacia de tal control sea documentada. El estándar también reconoce la

eficacia de diversos procesos y métodos de control.

Control del servicio no conforme (Cláusula 8.3 Norma ISO 9001:2008)

La evaluación de inconformidad debe ser conducida por una persona autorizada y

definida por el procedimiento documentado. Si esta persona determina que el producto

o servicio debe ser aceptado o negado, debe acompañar a esto la documentación donde

se detallen las razones para su resolución, así como los arreglos, correcciones o

reparaciones que se deben realizar. Si se determina que el producto o servicio no

conoce completamente las especificaciones, pero se considera aceptable como

producto, se deberá emitir un reporte de las condiciones de los materiales que

garanticen que cumple con los requisitos, y esté debe ser registrado y archivado.

Los productos o servicios defectuosos serán revisados en acuerdo con los

procedimientos documentados. Estos son:

Rehacer para conocer los requerimientos específicos.

Aceptar con o sin reparación por concesión.

Regraduar para aplicaciones alternativas

Rechazar.

Los productos reparados y/o rehechos serán inspeccionados según requerimientos

documentados.

Análisis de datos (Cláusula 8.4 Norma ISO 9001:2008)

Cada unidad o institución rutinariamente toma acciones para corregir errores y lo que

ocasiona son problemas. La organización se encarga de implementar procedimientos

que permitan realizarse mejoras al Sistema de Gestión, mediante datos apropiados

generados por las actividades de medición y seguimiento, o por cualquier otra fuente

198

relevante. Específicamente se debe analizar estos datos para proporcionar información

sobre:

La satisfacción o insatisfacción de los estudiantes, para detectar las causas

potenciales de los defectos del servicio.

La conformidad con los requerimientos de los estudiantes.

Las características de los procesos, productos y sus tendencias.

Los suministradores.

El estándar obliga a la unidad a que provea de procedimientos para identificar técnicas

estadísticas las cuales verifican la aceptación de la capacidad del proceso y las

características del producto o servicio.

Las técnicas estadísticas son típicamente usadas para reemplazar actividades de

inspección que continuamente monitorean un proceso. Los datos estadísticos

documentados pueden ser usados para demostrar conformidad con los requerimientos

de calidad.

Mejora (Cláusula 8.5 Norma ISO 9001:2008)

Mejora permanente (Cláusula 8.5.1 Norma ISO 9001:2008)

A través del uso de política de la calidad, objetivos, resultados de auditoría, análisis de

información, acciones correctivas y preventivas, y revisiones por la dirección,

lograremos continuamente mejorar el sistema de calidad gerencial, empresarial o de

gestión, conocido en inglés como QMS (Quality Management System).

Acción correctiva (Cláusula 8.5.2 Norma ISO 9001:2008)

Un sistema efectivo de acción correctiva generalmente direcciona a cuatro áreas

separadas: servicio defectuoso, quejas de estudiantes, sistema de servicios inconformes

identificados a través de otros medios, y sistema de servicios inconformes identificados

a través de auditorías internas.

199

Se debe mantener un sistema documentado con registros que coleccionen y resuelvan

los problemas y fallas del producto o servicio incluyendo:

1. Determinar un sistema documentado sobre cómo se debe manejar y resolver las

fallas o problemas.

2. Desarrollar una investigación registrada sobre el problema o falla.

3. Establecer una acción correctiva que remedie la causa del problema.

4. Fijar la causa del problema y confirmar que lo fijado fue superado.

La acción correctiva no es necesariamente requerida para cada ocurrencia de una

inconformidad, pero el análisis periódico del modelo de disconformidad debería ser

considerado como una oportunidad para mejorar los procesos.

El procedimiento de acción correctiva incluye:

El manejo efectivo de las quejas de estudiantes y reportes de servicio no conforme.

La investigación de la causa de los defectos relativos al servicio, proceso y sistema

de calidad, registrando los resultados de la investigación.

La determinación de la acción correctiva necesaria para eliminar la causa de la

inconformidad.

La aplicación de controles para asegurar que la acción correctiva es tomada y

ejecutada.

Acción preventiva (Cláusula 8.5.3 Norma ISO 9001:2008)

Se deben tener procedimientos que sistemáticamente revisen las operaciones para

asegurar el rendimiento del plan de calidad. Para conocer estos requerimientos, se debe

desarrollar lo siguiente:

1. Comprometerse a una revisión de las operaciones con información de auditores

internos, registros de calidad, reportes de servicios y problemas de estudiantes. La

intención es el usar registros para eliminar las causas de la inconformidad.

2. Crear un plan para eliminar las inconformidades.

200

3. Ejecutar el plan correctivo y asegurar que este fue efectivo en la eliminación del

problema.

4. Asegurar que la acción apropiada remediará las inconformidades revisadas. Esto

incluye no solo una respuesta correctiva, también incluye los procedimientos que

han sido actualizados en respuesta a la inconformidad.

6.11 Resultados Esperados

Aprovechamiento de los recursos humanos, físicos.

Definición del proceso.

Importancia del valor agregado.

Organización funcional y operativo (orgánico – funcional).

Estructura financiera sólida

Reducción de costos.

Ventaja competitiva.

Reducción de re-procesos y tiempos de ciclo.

Mayor capacidad de respuesta y flexibilidad.

Mejor calidad en los servicios prestados.

Cultura de calidad en el servicio público consolidada a todo nivel.

Crecimiento estratégico y prospectivo.

Imagen de la Administración transparente e íntegra ante la sociedad en general

Practica la argumentación y atención con calidez a toda situación.

Mejora los rendimientos en calificaciones de docente y estudiantes.

201

CAPÍTULO 7

APLICACIÓN A LA UNIVERSIDAD CATÓLICA

DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL (UCSG),

ECUADOR; CERTIFICACIÓN INTERNACIONAL

EN SU SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

ISO 9001:2008 CON RESPONSABILIDAD SOCIAL

ISO 26000:2010

7.1 Antecedentes

El momento de la decisión hacia la calidad institucional fue cuando la crisis económica

mundial del 2008174

cuestionó severamente el funcionamiento de universidades175

por

falta de actualización, la ausencia de competencias y humanismo alrededor del mundo,

surgiendo entonces la aceptación del requerimiento que la calidad tenía que ser con

responsabilidad social conforme a la guía en proceso ISO 26000, a cuya redacción la

UCSG asistió desde el 2006 por concurso de oposición al formar el INEN, organismo

oficial del Ecuador ante ISO, el Comité Espejo en el sector de la academia,

investigación, centros de soporte y apoyo.

En septiembre de 2008 la UCSG aprueba la creación de la Dirección de Aseguramiento

y Gestión de la Calidad Institucional (DACI) con el correspondiente Sistema de

Aseguramiento y Gestión de la Calidad Institucional (SACI), el mismo que en julio de

174

Consecuencia de un concierto de fraudes emerge la caída de gigantescas empresas industriales, bancarias, de servicios, iniciándose en los Estados Unidos de Norteamérica la peor caída financiera desde 1929 bajo la figura de recesión, donde se evidenció la vulnerabilidad y debilidad de los controles públicos como el SGC (Security Exchange Commission) y privados como la compañía auditora Arthur Andersen y corporaciones gigantescas como ENRON. 175

El estudiante era considerado como un cliente al cual se le debe sacar provecho, donde la universidad era un centro de oportunidades para hacer lucro y se aprovechaba para efectuar desembolsos excesivos en adquisiciones de bienes y obras que están ampliamente reveladas en el informe de la UNESCO cuando evidencia la corrupción y en paralelo menciona las brechas administrativas, académicas y de servicio en estas instituciones. La mejor demostración irrefutable al 2012 es el cierre de universidades en Ecuador.

202

2011 cuenta con informe favorable del Asesor Jurídico, donde se aprueba una

estructura conformada por cuatro analistas y dos asistentes.

Desde los inicios se estableció una modalidad de trabajo que consistió en el

levantamiento de información, cursos de inducción y talleres donde se elaboraron

documentos básicos del sistema en estricta observancia de la visión y misión de la

UCSG y de la DACI, conforme a criterios internacionales

Algunas áreas de la UCSG iniciaron en septiembre de 2012, la práctica inicial del

cambio al recibir la certificación internacional ISO 9001:2008 sujeta a revisión

permanente durante los próximos tres años y como agregado se demostró el

cumplimiento de ISO 26000:2010 sobre responsabilidad social que se incluye en la

correspondiente política de la calidad, lo cual es un hito referencial en esta renovación

de cultura organizacional, que nunca tendrá finalización, pues uno de los principios en

gestión es que la calidad es permanente y otro principio es que la responsabilidad es

eterna.

Actuar bajo esta conducta demanda una constante guía, observación, control,

cumplimiento de conformidades, medidas preventivas y correctivas para mantener la

certificación y continuar con otras áreas.

Tabla 7.1: Unidades certificadas en la UCSG que están en período de

mantenimiento durante los próximos 3 años

.


ARTES Y HUMANIDADES

ESPECIALIDADES EMPRESARIALES

EDUCACIÓN TÉCNICA PARA EL DESARROLLO

CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

CIENCIAS MÉDICAS

JURISPRUDENCIA Y CIENCIAS SOCIALES Y POLÍTICAS

INGENIERÍA

ARQUITECTURA Y DISEÑO

FILOSOFÍA, LETRAS Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

VICERRECTORADO GENERAL

DACI

203

7.2 Objetivo general

Demostrar en el campo de la educación superior que se puede materializar un cambio

cultural hacia la calidad con criterios e indicadores internacionales reconocidos y

respetados en esta época de indiscutida globalización y donde los certificados de

calidad rigurosamente expedidos, abalizan la homogeneidad de las empresas que

buscan mejoramiento, acuerdan alianzas o firman convenios hacia objetivos comunes.

Esta anhelada realidad exige un periodo de adaptación, pues las normas se aplican con

específica metodología entre las naciones que están en diferentes etapas hacia el

desarrollo.

La labor de alcanzar, aprobar y comprometerse al cambio hacia la excelencia, demanda

permanente atención hasta la aplicación y demostración de resultados eficiente con el

cambio y técnica propuesta.

En el caso que nos ocupa, Ecuador tendrá una guía orientadora para producir una

adecuada inducción, capacitación, implantación y seguimiento permanente del SGC,

con el agregado de RS como lo especifica ISO 26000:2010. Es conveniente esta

aclaración porque existe responsabilidad social corporativa, que es diferente a la

responsabilidad social nacida en el 2010 sobre valores, en este caso aplicable al

personal, directivos, que laboran en instituciones como son las universidades.

7.3 Reseña histórica

Esta Institución ecuatoriana de educación superior “fue fundada el 17 de mayo de

1962176

. El presidente Constitucional, Dr. Carlos Julio Arosemena, mediante Acuerdo

Ejecutivo, aprobó el Estatuto y el Ministerio de Educación y Cultura de ese entonces,

autorizó su funcionamiento. En 1966 se inauguró el edificio principal en el campus

universitario donde actualmente funciona”.

En la actualidad cuenta con 9 facultades, 40 unidades académicas y de investigación

bajo el nombre de carreras, institutos, planta y granja experimental.

176

Los antecedentes que aparecen como reseña histórica fueron extraídos de la página web de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil.

204

7.4 Visión

Ser una Universidad sin fronteras, emprendedora e icono referencial en la educación

superior, contribuyendo al desarrollo y competitividad del Ecuador, con calidad y


7.5 Misión

Alcanzar las metas propuestas a través de las competencias específicas para

materializar la visión institucional.

7.6 Valores

Los valores representan el compromiso de brindar un servicio de calidad con

responsabilidad social, donde entre otros se encuentran: la ética, la transparencia, las

prácticas operacionales y laborales justas.

7.6 Metodología

Hemos aplicado un sistema de participación investigativa a través de encuestas,

entrevistas, investigaciones de hechos empíricos sobre procesos para aplicar la norma

ISO 9001 y observar el cumplimiento de la ISO 26000:2010 como guía de

responsabilidad social en las universidades del mundo. Destacamos que al utilizar

criterios descritos en las normas ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010 estamos respetando

la figura regulatoria del uso de convenios internacionales en 175 países al 2011, entre

los cuales figuran Ecuador y España, así como la existencia de disposiciones jurídicas y

constitucionales que obligan el uso de indicadores internacionales, reconocidos tanto en

la zona europea como en la americana y que además está considerada como una

necesidad el mejorar los sistemas de gestión a través de UNESCO, Tratado de Bolonia,

la implementación del modelo EFQM, el desarrollo de la IWA 2:2007 como grupo de

trabajo accesorio de la ISO 9001 y la imperiosa demanda de homologaciones básicas

para la movilidad universal de estudiantes y de profesionales.

205

7.7 Situación prevista al final de la implementación

Permitirá una interacción eficiente de procesos tanto adjetivos como sustantivos de la

educación superior cuyo resultado final serán servicio, en este caso profesionales con

competencias actualizadas en conformidad con las especificaciones de las demandas y

necesidades de las partes interesadas, que para nuestro caso constituyen el educando y

la sociedad.

La Universidad será protagonista local con perspectiva mundial. Tendremos un

entorno educativo e investigador, cuando los profesores demuestren resultados

eficientes para educar, investigar y contribuir al desarrollo económico y social del país,

así como competitividad globalizada.

7.8 Inducción y planificación

Nuestra sociedad vive en un campo minado de crisis, necesidades, limitaciones, ofertas,

engaños y también muy buenas acciones y aspiraciones. Esta diversidad de realidades

siembra sentimientos heterogéneos entre los seres y si nos concentramos en los países

desarrollándose como Ecuador, encontramos que resulta muy complicado el importar y

hacer consumir productos o servicios que son resultado de otras culturas, en

consecuencia para implementar, mantener y mejorar un SGC con RS, debemos

considerar:

• Establecer una fase de inducción para conversar con las personas y hacerles

conocer con ejemplo sencillo las ventajas que podrían obtenerse aplicando este

sistema. Entonces es el momento para participar a las partes interesadas, lo que es

calidad y lo que significa responsabilidad social o el equivalente a excelencia con

valores humanos.

• Fomentar la planificación, sin pretender crear un nuevo concepto pues todos

planificamos la gestión o labor de un día o de un cumpleaños, pero si para

perfeccionarla agregándole una visión a largo plazo 25 o 50 años con el

razonamiento básico que la persona u organización que aprende a estudiar, analizar

206

y visualizar proyecciones dentro de un entorno, está mejor preparada para los

cambios que paulatinamente debe hacer y enfrentar con éxito los retos.

Al efecto, en el caso de las universidades debe preocuparse, entre otros, por determinar

y compartir tendencias y potenciales acciones, sobre:

• ¿Cuáles son las profesiones del futuro al 2020 y 2030?

• ¿Cuál será nuestra estructura?

• ¿Cuáles serán las capacidades de nuestros docentes?

• ¿Serán las necesidades de los estudiantes del 2020 igual a las del 2013?

• ¿Cuál será la plataforma tecnológica?

• ¿Se requerirán mayores edificaciones para tener alumnos presenciales o solamente

será una educación semipresencial, que recibirá instrucciones en un escenario

virtual?

• ¿Los costos y riesgos serán los mismos?

Este tipo de consideraciones para una planificación marca la diferencia del éxito o el

fracaso.

Plan de ejecución

Comprende dos fases:

1. Proceso interno desde los pasos previo a la aprobación hasta que iniciamos la

difusión, capacitación, entrenamiento, recolección de datos, elaboración de

políticas, definición de procesos, procedimientos, autoevaluación a través de

auditorías internas, acciones correctivas, preventivas y plan de mejoras, con el

objeto de prepararnos para ser autoevaluadores en los campos de nuestra

existencia laboral, pues somos los que mejor conocemos el escenario y así

tenemos la oportunidad de colaborar con sugerencias y el cambio racional.

207

2. Proceso externo intervención directa del organismo auditor contratado para

efectuar la auditoría sobre la documentación y a las operaciones y con los

resultados propuestos y aceptados por los auditados, se efectúan correctivos o se

recomienda la certificación, en estricto cumplimiento a la normativa

internacional de ISO y con independencia profesional.

208

Tabla 7.2: Plan de ejecución de la implementación del SGC en el Rectorado (Propuesta)

MESES

_____________________

2014 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

ACTIVIDADES/SEMANAS 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Presentación y entrega de

proyecto de certificación X

2 Entrevista con el Rector para

determinar alcance X

3 Aprobación del proyecto de

certificación X X X

4 Difusión e inducción a todo el

personal del área. X

5 Levantamiento de información

X X X X X X X X X X X

6 Elaboración de borradores de los

documentos básicos del SGC X X X X X X X X X X

7 Designación y aceptación del

representante de la dirección X X

8 Efectuar observación física a la

infraestructura y ambiente X X X X

9 Curso de introducción a la norma

ISO 9001:2008 X X

X X X X

10 Curso formación de auditores

internos X X X X

11 Aprobación de los documentos

básicos de SGC del rectorado X X

12 Planificación y ejecución de la

Auditoría Interna X X

13 Realización de primera revisión

por la dirección X

14 Diligenciamiento de las no

conformidades X X X X

Fuente: elaboración propia

209

Continuación de tabla 7.2

PROCESO DE

CERTIFICACIÓN

Empresa Certificadora

2014

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEM

BRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1

Pre – auditoría X

Diligenciamiento de no

conformidades X X X

2

Auditoría Fase I – Documental X

Diligenciamiento de no

conformidades

X X X

3 Auditoría Fase II – Procesos in

situ

X

4

Recomendación del equipo auditor

para obtener la certificación ISO

9001:2008

X

5 Diligenciamiento de no

conformidades

X X X

6 Expedición y recepción de la

certificación

X X X


210

7.9 Difusión, comunicación y creación de equipos

Consiste en la presentación del proyecto al Consejo Directivo de la Facultad para que

sea analizada, revisando los costos y mejoras generadas a través del SGC, y de esta

manera obtener la aprobación para la puesta en marcha del proyecto.

Este proceso de difusión demanda habilidad, sinceridad, persistencia, comprensión y

calidez, como vías que faciliten alcanzar a todos con el mensaje de la trascendencia que

significa para nuestra institución buscar la eficacia.

Para una puesta en marcha eficaz de un proyecto se requiere efectuar una charla de

inducción a la cual debe asistir todo el personal, incluyendo el nivel directivo,

operativo, docentes y de servicio. El tiempo estimado para esta actividad es de

aproximadamente dos horas, en el cual se absuelven las inquietudes que puedan surgir

en el personal sobre este proceso y a su vez generar la confianza que todo cambio

cultural conlleva.

Para el levantamiento de información se requiere que el equipo de trabajo asignado a la

Facultad cuente con un área de trabajo debidamente equipada (computadora, silla,

escritorio, impresora y suministros varios), lo que permitirá:

- Efectuar visitas por todas las dependencias de la Facultad sin excepción de área

alguna para detectar las fortalezas y debilidades que en aspectos de infraestructura o

ambiente de trabajo pudiesen existir, para establecer los planes de mejoras o las

acciones correctivas que el caso amerite.

- Realizar entrevistas y documentar sus resultados a nivel de personal directivo,

operativo, estudiantes, docentes y demás partes interesadas de la facultad, para

conocer de cada una de las áreas las políticas, procesos, procedimientos,

instructivos, perfiles, funciones, documentos y registros que se generan de la

actividad realizada.

211

- Solicitar en base a las entrevistas realizadas la documentación que se requiera para el

análisis, misma que servirá para la elaboración de los borradores de los documentos

básicos del sistema de gestión de la calidad.

Para la elaboración de los documentos básicos del sistema en base al análisis y resultado

del levantamiento de información se debe definir el alcance del sistema.

Una vez definido el documento final bajo consenso, manteniendo perfil bajo, se procede

a elaborarlo cumpliendo con especificaciones como: carátula, logo de la facultad,

número de versión, número de página, en la parte inferior fecha de elaboración y

aprobación, firmas de responsabilidades, entre otras según se ha establecido en el

procedimiento documentado.

7.10 Manual de la calidad

Estos manuales han sido diseñados y consensuados entre los estamentos de las

facultades y establecen los procesos, procedimientos, instrucciones básicas para

establecer, supervisar y optimizar los resultados institucionales bajo criterio de ISO

9001:2008.

Las unidades de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, tienen las

competencias para entregar resultados de docencia y de soporte que fortalezcan las

actividades orientadas a cumplir y exceder las demandas y requerimientos de la

sociedad local e internacional mediante el SGC que incluye política, procesos,

procedimientos e instructivos de la calidad con responsabilidad social.

Cuando suceden modificaciones y revisiones en acatamiento a legislación y según las

condiciones cambiantes del entorno a los manuales, por acuerdo de los representantes

de las facultades, se efectúan siguiendo el mismo proceso de aprobación y emisión

original de los manuales en su versión 1, manteniendo el criterio dictado en la norma

ISO 9001:2008 o la versión vigente al momento en que se hubiese producido cualquier

tipo de modificación. Los cambios efectuados al manual de la calidad serán siempre

concordantes con la normativa del último año de impresión.

212

Los manuales de la calidad incluyen:

a) Las áreas que componen el sistema integrado de gestión; así como todo lo que no

sea motivo de la certificación con las potenciales justificaciones.

b) Las instrucciones sobre los procesos, procedimientos, instructivos descritos y

evidenciados del SGC.

c) La explicación de los procesos del SGC a través de un mapa de procesos, con las

correspondientes conexiones, referencias y detalle en su relación horizontal, vertical

y transversal.

Los manuales de la calidad se gestionan de acuerdo al procedimiento “control de

documentos”. Sus elaboraciones y modificaciones temporalmente serán de

responsabilidad de la Dirección de Aseguramiento y Gestión de la Calidad.

7.10.1 Objeto, alcance y exclusiones

a) Objeto

Describir el SGC de la unidad académica o administrativa de la UCSG, basado en los

criterios de la norma ISO 9001:2008, complementada con la guía de responsabilidad

social ISO 26000:2010.

La aplicación del manual de la calidad depende de la actitud del personal que integra la

unidad y su afán de mejora hacia una cultura de la calidad con responsabilidad social.

b) Alcance

Es el marco referencial en el cual la organización define qué macro procesos (pregrado,

postgrado, investigación, vinculación y prestación de servicios) desea certificar, es

recomendable certificar uno primero y luego ir incorporando los otros macro procesos.

Intentar certificar todos al mismo tiempo podría ocasionar que no se logre el objetivo

213

ocasionando pérdida de recursos. Ejemplo del alcance de una unidad considerando el

macro proceso de pregrado:

“Servicio de apoyo y docencia de pre-grado modalidad presencial en las carreras o

unidades de: (se mencionará si se trata de una unidad administrativa o académica)”

c) Exclusiones177

Dependen del tipo de organización y su actividad, las mismas que sólo pueden derivarse

del capítulo 7 de la norma ISO 9001:2008, siempre que se cuente con los razonamientos

y evidencias para poder sostener la exclusión. Ejemplo: 7.5.2 Validación de los

procesos de la producción y de la prestación del servicio178

.

Se excluye esta cláusula porque los servicios de docencia de pregrado son verificados

mediante actividades de seguimiento y medición.

7.10.2 Términos y definiciones179

(3.4)

Son tomadas directamente de la norma ISO 9000:2005 y el objetivo es tener un solo

lenguaje en el campo del SGC; mientras que en la RS los términos están en la norma

ISO 26000:2010.

177

ISO 9001:2008 Cláusula 7: la organización debe validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores y como consecuencia, las deficiencias aparecen únicamente después de que el producto está siendo utilizado o se haya prestado el servicio. 178

El numeral 7.5.2 que precede no es duplicación, sino una actividad que se genera posterior a la terminación de un proceso y por esta razón se encuentra dentro de un cuadro de descentralización, que por lo general en otro tipo de elaboración de producto si se incluye. 179

ISO 9000:2005 contiene glosario de términos y definiciones que se aplican a ISO 9001:2008.

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

(cláusula de la norma ISO 9001:2008)

Porque los subprocesos de docencia de pregrado son establecidos, revisados y validados

mediante actividades de seguimiento y medición de manera individual.

214

Para efectos de ejemplo mencionamos algunos180

:

“3.1.1 Calidad: Grado en el que un conjunto de características (3.5.1) inherentes

cumple con los requisitos (3.1.2).”

“3.1.2 Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.”

“3.1.3 Clase: Categoría establecida en conformidad con los criterios asignados a

productos, procesos o sistemas interactuantes o individualmente.”

“3.1.4 Satisfacción del cliente: Percepción del cumplimiento de los requisitos.”

“3.2.1 Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.”

“3.2.2 Sistema de Gestión: sistema (3.2.1) para establecer la política y los

objetivos.”

“3.2.3 Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de Gestión (3.2.2) para dirigir y

controlar una organización (3.3.1) con respecto a la calidad (3.1.1).”

“3.2.4 Política de la calidad: declaración formal de la alta dirección hacia el

comportamiento y objetivos encaminados al éxito y excelencia organizacional.”

“3.2.8 Gestión de la calidad: detalla cómo se administra lo referente a lo sistémico

con enfoque a procesos institucionalmente.”

“3.2.9 Planificación de la calidad: determina los objetivos derivados del análisis

situacional, estableciendo objetivos e indicadores por procesos, así como la gestión

de los recursos humanos, financieros y de infraestructura.”

“3.2.14 Eficacia: grado en el que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.”

“3.3.1 Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.”

La normativa ISO permite definir los procesos más importantes en conformidad a las

actividades sujetas a verificación, en el caso de las universidades giran alrededor de

siete procesos que pueden compararse universalmente a través de las redes. Ejemplo:

procesos de direccionamiento de operación y de apoyo.

180

Estas definiciones fueron tomadas literalmente de la norma ISO 9000:2005.

215

7.11 Mapa de procesos

Descripción de la interacción entre los procesos académicos del servicio de docencia y apoyo en el pregrado del SGC, se evidencia en el

siguiente gráfico.

Gráfico 7.1: Mapa de procesos del rectorado

Fuente: Elaboración propia.

216

Tabla 7.3: Caracterización de procesos del rectorado

MACROPROCESO PROCESO SUBPROCESO RESPONSABLES Y PARTICIPANTES

ACTIVIDADES

ESTRATÉGICO

Direccionamiento estratégico

Planeación estratégica

- Rector - Asesores - Director de

planificación

Diseño y manejo de agenda. Diseño, metodología dirección. Formulación, análisis y viabilidad de proyectos. Elaboración de Plan de trabajo anual.

Determinación de objetivos

- Rector - Consejo universitario

Establecer metas de medición de eficacia, eficiencia y calidad; que respondan al PNBV y PEDI

Diseño de estrategias

- Rector - Consejo universitario

Aprobación de ejes estratégicos y políticas generales, programas y proyectos que respondan al PNBV y PEDI.

Revisión por la dirección

Toma de decisiones

- Rector - Representante de la dirección - DACI

Realizar análisis y generar acciones preventivas, correctivas y de mejora a los procesos. Establecer directrices y recursos para las acciones de mejora enfocadas a la satisfacción de partes interesadas.

Comunicación

Difusión, comprensión y aprehensión de lineamientos / estrategias institucionales

- Comunicación y marketing - Secretaría general - Dirección de desarrollo tecnológico

Ejecución de política y plan de comunicación

Recepción, revisión y

despacho de peticiones

- Secretaría de rectorado

Peticiones por escrito: - Se receptarán en la secretaría del Rectorado. - Se colocará la hoja de trámites – Rectorado. - Se le asignará un número de trámite a cada petición. - Se la registrará en el archivo de Excel que controla la secretaría del Rectorado.

- Secretaría de rectorado

Peticiones verbales: - Serán parte de la agenda y se receptarán en la secretaría del Rectorado. - Se la registrará en el archivo de Excel que controla la secretaría del Rectorado. - Se revisará conjuntamente con el Rector para definición (aceptación o negación) - Se efectuará llamada o se enviará por correo electrónico al peticionario sobre el resultado.

217

(Continuación Tabla 7.3)


ACTIVIDADES

OPERATIVOS

Administración de recursos

Implementar, dirigir, ejecutar y monitorear

recursos

- Rector

Dirigir y administrar lo relacionado con la preservación e incremento de los bienes y rentas de la UCSG y controlar la recaudación e inversión de sus fondos, acorde al presupuesto.

Extender los nombramientos y dar posesión en sus cargos a los profesores titulares de la universidad.

Distribuir al personal administrativo y de servicio de la universidad, y a los demás funcionarios cuya designación o separación no esté atribuida al Consejo Universitario.

Realizar adquisiciones y contrataciones de acuerdo al Reglamento de adquisiciones y contrataciones.

Coordinar la elaboración y presentación del anteproyecto de presupuesto ante Consejo Universitario.

Seguimiento de proyectos y convenios

Revisión de informes de ejecución y avance en períodos trimestrales

- Unidades administrativas - Unidades académicas - Comunicación y marketing

Análisis periódicos del comportamiento del sector de la educación y de los avances de proyectos en marcha. Solicitar informe de análisis de avance actual en comparación a lo planificado que contenga: costo actual y la comparación con lo planificado, estimación de costo de finalización, estimación de fecha de finalización, listado de desvíos y replanificaciones con costos y posibles soluciones. Convocar a responsables o comisión ejecutora. En caso de no conformidades con lo ejecutado hasta el momento se planteará acciones correctivas. Fijar fecha próxima sesión de verificación de acciones correctivas.


Motivar resoluciones, normas y convenios que posibiliten la buena realización del proceso de rendición de cuentas

- Rectorado Ejecución de seminarios, foros, talleres para fomentar la transparencia de procesos, participación ciudadana y responsabilidad social.

Revisión y aprobación de informe de unidades académicas y administrativas

- Comisión delegada

Publicación y difusión de informe de gestión y de evaluación

218



ACTIVIDADES

APOYO

Gestión Vicerrectorado

académico

- Gestión académica pregrado - Gestión académica posgrado - Gestión educación a distancia - Gestión vinculación con el medio externo

- Facultades - Sistema de

pregrado - Sistema de

posgrado - Sistema de

educación a distancia

- Sistema de investigación y desarrollo

Ingreso de estudiantes Diseño y rediseño curricular Programación académica Ejecución de la programación académica Egreso de estudiantes Graduados

Gestión Vicerrectorado General

- Gestión administrativa - Gestión financiera - Gestión de recursos humanos - Gestión de desarrollo tecnológico

- Dirección administrativa - Recursos humanos - Dirección financiera - Dirección de desarrollo tecnológico - Bienestar universitario

Formular, proponer y evaluar las políticas administrativas de la universidad. Reclutamiento y selección, evaluación del desempeño, acciones de personal, capacitación y desarrollo; planillas, bienestar social. Elaborar la proforma presupuestaria anual y sus reformas para someterla a consideración del rectorado. Diseñar y mantener el sistema integrado de administración financiera de la institución. Presentar información financiera mensual al rector y vicerrector administrativo.

Gestión secretaría general

Admisiones y registros

Secretario general

Asesoría normativa a procesos académicos de matriculación.

División de títulos y grados

Certificar los reglamentos internos de la institución.

División de archivo

Redactar, registrar, distribuir y custodiar las resoluciones rectorales y documentos oficiales de la universidad.

Mantener actualizado y organizado el archivo de los procesos académicos.

219



ACTIVIDADES

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Aseguramiento y gestión de la calidad

Implementación y certificación SGC

- Director DACI

- Levantamiento de información de procesos - Diagnóstico de unidad con enfoque a procesos - Definición de estructura organizacional - Planificación y entrenamiento - Desarrollo de documentación - Implementación de SGC - Auditoría interna - Consolidación SGC

Mantenimiento SGC - Auditorías internas - Revisión por la dirección - Aplicación de acciones preventivas, correctivas y de mejora - Actualización documental

Apoyo y coordinación SGC

- Capacitación de auditores internos - Monitoreo de: auditoría internas, revisión por la dirección, aplicación de acciones

preventivas, correctivas y de mejora. - Actualización documental

Auditoría interna

Planeamientos Ejecución Elaboración de informe Seguimiento y recomendaciones

Auditor interno

- Levantamiento de información - Diagnóstico general - Elaboración de informe - Monitoreo a recomendaciones

Asesoría jurídica

Revisión y análisis jurídico de contratos, proyectos / propuestas

Asesor jurídico

- Proveer la asesoría legal pertinente en forma directa e inmediata. - Emitir los dictámenes u opiniones de conformidad con la Ley. - Consolidar los criterios jurídicos y legales de las dependencias administrativas. - Asistencia en reuniones de directivos.


220

7.12 Responsabilidad de la dirección

Autoridad: otorgada como máxima autoridad de la unidad académica o

administrativa, conforme a estatutos y/o reglamentación vigentes que lo faculta

actuar y tomar decisiones en su ámbito para una eficiente conducción y resultados

Responsabilidad: recibida en conformidad con los estatutos y regulaciones

vigentes, sean de tipo administrativo, civil o las que se impongan conforme a

derecho.

Gráfico 7.2: Organigrama de la UCSG

Fuente: Universidad Católica de Santiago de Guayaquil (2013)

Asamblea Universitaria

Consejo Universitario

Unidades de servicios

Unidades de asesoría y apoyo

Rectorado

Vicerrectorado Académico

Sistema de Posgrado

Sistema de Educación a

Distancia

Sistema de Pregrado

Sistema de Investigación y

Desarrollo

Vicerrectorado General

Dirección Financiera

Dirección de Recursos Humanos

Dirección Administrativa

Dirección de Bienestar

Universitario

Coordinación Funcional

Secretaría General

Comisiones de asesoría y apoyo

Instituciones Adscritas

221

Tabla 7.4: Resumen de orgánico funcional de la UCSG

ÁREA Gobierno de la Universidad Asamblea Universitaria Consejo Universitario Rectorado Vicerrectorado General Vicerrectorado Académico Comisión de evaluación interna Comisión de vinculación con colectividad Unidades académicas Bienestar universitario Asesoría técnica

Art. Del estatuto UCSG (Art. 5) (Art. 6-11) (Art. 12-14) (Art. 18-20) (Art. 21, 23, 24, 69) (Art. 25, 26, 54, 55, 56) (Art. 57-60) (Art. 61-63) (Art. 65, 66, 67, 68) (Art. 69) (Art. 79)

Fuente: Estatuto de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil (2013)

7.13 Competencia, formación y toma de conciencia (Cláusula 6.2.2)

En la cláusula 6.2.2 donde se refiere a la gestión de los recursos, se encuentra el talento

humano (recursos humanos), donde establece los criterios que el personal debe cumplir

para que contribuya a brindar servicio de calidad.

Educación: equivalente a los estudios, lecturas, escritos, que hubiere recibido o

producido en su campo.

Formación181

: es la conducta, la ética y los valores para comprender y tratar a sus

semejantes.

Habilidades: para alcanzar objetivos contribuyendo a fomentar el espíritu de cuerpo

y la adaptación.

Experiencia: a través de los puestos de trabajo que garantice la exposición y la

práctica del quehacer diario, en este caso de la educación en el ámbito que le

corresponda sea académico, administrativo u operacional.

181

Nos permite conocer y practicar valores que marcan la diferencia en nuestro desarrollo y contribuyen al mejoramiento de relaciones humanas, tales como respeto, comprensión, calidez y cortesía.

222

Concienciación182

: consiste en conocer el impacto de nuestras acciones y/o

decisiones hacia las partes interesadas en un marco de desarrollo sostenido.

Las competencias183

son fundamentalmente hábitos de conducta, es el conjunto de

conocimientos, habilidades, destrezas, formación, desarrollo, en campos y/o actividades

específicas, que facilitan el logro de objetivos en la conducción exitosa de un proyecto o

de una empresa siendo en consecuencia partes importantes en el SGC, en grado máximo

que podríamos afirmar que no puede alcanzarse el éxito sin tener las competencias

adecuadas donde tiene mucho peso gravitante la actitud de las personas.

Gráfico 7.3: Sistema Integrado de Gestión por competencias


7.14 Infraestructura

182

ISO 26000:2010 es guía de responsabilidad establecida por el organismo ISO y en el capítulo de definiciones incluye el de la concienciación o concientización que nos hace comprender la importancia de respetar a los seres de la naturaleza con sus valores o derechos, tales como: inclusión, respeto a los derechos humanos de manera que participen bajo consenso en la toma de decisiones sobre la elaboración de productos y prestación de servicios de forma tal que cuando esto se genere y/o se entregue en la época actual con su consumo mediático o a largo plazo no afecte negativamente el desarrollo de la humanidad como por ejemplo la tala de árboles. Para construir muebles sólo debería ser permitido a cambio de la siembra de dos o tres árboles por cada uno que se ha talado, con una promesa de mantenimiento y vigilancia durante los próximos diez años por quienes irrumpieron en la naturaleza sin pensar en las futuras generaciones y escenarios que podrían estar careciendo de estos elementos naturales; es decir, de los árboles que purifican el ambiente. 183

Según Boyatzis (1982) “Las competencias son características subyacentes en una persona que están causalmente relacionadas con una actuación exitosa en un puesto de trabajo”.

1. Objetivos, planes

institucionales y

PEDI

2. - Conocimiento - Experiencia - Habilidades

3. - Administración Finanzas - Operaciones

4. Ubicación conforme

al nivel de 1, 2, 3.

5. Políticas hasta

instructivos conforme

a competencias.

Sistema

Integrado de

Gestión por

competencia

s

223

El/la director/a administrativo/a del edificio en calidad de asesor/a trabaja directamente

con el/a coordinador/a administrativo/a y es responsable del mantenimiento integral del

edificio de la facultad.

Con el fin de alcanzar la calidad en el funcionamiento de las aulas, espacios comunes y

que los equipos que los integran estén siempre en condiciones óptimas de operación.

Tabla 7.5: Formato de matriz de infraestructura

EDIFICIO LOSA EXTINTOR

CE

RA

MIC

A

AREA

Nú

mer

o d

e

lum

ina

ria

s

Esp

aci

o f

ísic

o

Nú

mer

o d

e

aco

nd

icio

na

do

res

de

air

e

Fil

tra

ció

n d

e

ag

ua

Cu

art

ead

ura

s

Ba

nca

s o

sil

las

Fa

lta

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Ma

l U

bic

ad

o

Ca

du

cad

o

Nú

mer

o d

e

lum

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ria

s

qu

ema

da

s

Fa

lta

pro

tect

or

Fa

lta

Des

pre

nd

ida

Dirección de carrera

Sala de trabajo de profesores

Sala de recepción

Laboratorios

Sala de computo

Bodega de equipos

Coordinación administrativa

Control de cátedra

Fuente: Elaboración Propia

7.15 Auditoría

Son realizadas interna y externamente. El objetivo de la auditoría interna es establecer

la cultura de la autoevaluación donde las personas conocen los problemas y presentan

alternativas para optimizarse; mientras que la externa es el organismo independiente

certificador quien revisa los resultados de la interna y profundiza en las áreas que

considere conveniente. Ambas auditorías se rigen por la norma ISO 19011:2011 y

buscan las conformidades en los procesos, jamás en las personas.

224

7.16 Acciones correctivas y preventivas

Acciones correctivas/preventivas

Su objetivo es establecer el procedimiento para identificar, analizar y eliminar las

causas de los problemas reales/potenciales con el fin de tomar las acciones

correctivas/preventivas apropiadas para evitar/prevenir su ocurrencia.

Gráfico 7.4: Proceso de las acciones correctivas y preventivas


7.17 Listas maestras de documentos internos, externos y registros

A pesar que en la norma ISO no se ha establecido la definición de las listas maestras de

documentos internos, externos y registros, estos registros son elaborados como guía

documental que ayuda a evidenciar los controles aplicados a cada documento o registro

que maneja la Facultad desde la fecha de actualización, quien lo elabora y custodia,

tiempo de retención hasta la disposición final.

Las listas maestras son elaboradas de forma tal que la persona que visita nuestra página

web pueda relacionar los documentos descritos en las listas con los procesos declarados

en el mapa de procesos ubicado en el manual de la calidad de la facultad.

Identificación

de problemas

Toma de

decisiones Análisis de

hallazgos

Brindar soluciones a

partes interesadas

225

Tabla 7.6: Ejemplo de lista maestra de documentos184

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS REFERENCIA A LA NORMA ISO 9001:2008 4.2.4.

CAPÍTULO

DE NORMA

NOMBRE DEL

DOCUMENTO

No. DE

VERSIÓN

FECHA DE

ACTUALIZACIÓN/

APROBACIÓN OBSERVACIÓN

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

4 Manual de la

Calidad 4 4 de julio de 2012

4

Manual de

procedimientos

documentados

4

Instructivo para el

control de los

registros

informáticos

4 Lista maestra de

documentos

4 Lista maestra de

registros

4 Lista de documentos

externos


7.18 Matriz de indicadores de los procesos de gestión

Luego de determinar el proceso a certificar, se determina su secuencia e interacción con

los procesos operativos y de apoyo.

A cada uno de los procesos declarados se debe establecer métodos de verificación y

seguimiento pudiendo ser estos indicadores de gestión con metas a corto o largo plazo

dependiendo del nivel de incidencia en el SGC.

184

Este tipo de formatos no está estandarizado y por tanto se los elabora de acuerdo a la actividad, en este caso la documentación básica que se requiere. Los requerimientos son dados en la norma ISO 9001:2008 y el formato corresponde al analista de la calidad y permite conocer a primera vista las versiones que han sucedido desde que se inicia un proceso, en este caso la lista maestra de documentos tiene nueve versiones mientras que el instructivo para el control de los registros menciona uno. Esto refleja que actúan independientemente y su utilidad en algunos casos sigue siendo la que primera se formuló; el avance o los cambios demandan actualizaciones.

226

Tabla 7.7: Ejemplo de matriz de indicadores

PROCESOS INDICADORES COMO SE

MIDE

FUENTE DE

INFORMACION FRECUENCIA

INGRESO DE

ESTUDIANTES/

INGRESO DE

ESTUDIANTES DE

OTRAS

FACULTADES O

UNIVERSIDADES

Número de estudiantes

matriculados

Estudiantes

matriculados en

el semestre

SIU SEMESTRAL

Cumplimiento de

requisitos

Entrega de

documentación

solicitada por la

facultad/UCSG

Portafolio estudiantil SEMESTRAL

DISEÑO Y

REDISEÑO

CURRICULAR

Actualización de los

programas de

asignatura

Número de

docentes que

entregaron el

programa

Informe de Director de

Carrera

PROGRAMACION

ACADEMICA

Cumplimiento de

directrices

Entrega oportuna

de programación

académica

Actas de Consejo

Directivo SEMESTRAL

EJECUCION DE

PROGRAMACION

ACADEMICA

Evaluación de docentes CEI

Resultados de

evaluaciones docentes

enviadas por el CEI a

la facultad

SEMESTRAL

Cumplimiento de los

programas de

asignatura

Programa

dictado vs.

Programa

planificado

Informe de

cumplimiento emitido

por Comisión

Académica

SEMESTRAL

Mejoramiento de

rendimiento estudiantil

Promedio

semestral SIU SEMESTRAL

EGRESO DE

ESTUDIANTES

(GRADUACION)

Cumplimiento de

requisitos

Entrega de

documentación

solicitada por la

facultad/UCSG

Portafolio estudiantil

CUANDO

EGRESAN LOS

ESTUDIANTES


7.19 Matriz de funciones y responsabilidades

Se define la función y el nivel de responsabilidad a cada integrante de la Facultad

(funciones que debe desempeñar) sobre los documentos e instructivos declarados que

forman parte del SGC.

227

Tabla 7.8: Ejemplo de matriz de funciones y responsabilidades185

P

un

tos

de

la t

abla

7..8

:

NO

RM

A I

SO

90

01

ORGANISMOS

ELEMENTOS

SE

NE

SC

YT

CO

NS

EJ

O

UN

IVE

RS

ITA

RIO

CO

NS

EJ

O D

IRE

CT

IVO

DE

CA

NO

RE

PR

ES

EN

TA

NT

E D

E

LA

DIR

EC

CIO

N

CO

OR

DIN

AD

OR

AC

AD

EM

ICO

D

IRE

CT

OR

ES

DE

CA

RR

ER

A

CO

OR

DIN

AD

OR

AD

MIN

IST

RA

TIV

O

DA

CI

4 Sistema de Gestión de la Calidad - - - - - - - - -

4.1 Requisitos generales P P P P P E/R

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades P P P P P E/R

4.2.2 Manual de la calidad A P P P P P E/R

4.2.3 Control de los documentos A P P P P E/R

4.2.4 Control de los registros A P P P P E/R

5 Responsabilidad de la dirección - - - - - - - - -

5.1 Compromiso de la dirección R P P P P -

5.2 Enfoque al cliente R R P P P -

5.3 Política de la calidad A R/A R P P P P

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad R/A R P P P P

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad A R P P P E

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad R P P P P P

5.5.2 Representante de la dirección R/A R P P P -

5.5.3 Comunicación interna R P P P P -

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades R P P P P P

5.6.2 Información de entrada para la revisión R P P P P P

5.6.3 Resultado de la revisión R P P P P P

A: Aprueba E: Elabora P: Participa R: Responsable

Fuente: ISO 9001:2008 Cláusula 4 y 5, adaptado a la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil

7.20 Análisis e interpretación de resultados

Presentamos los principales resultados de encuestas y entrevistas, así como tenemos

referencias que expresaron los rectores universitarios y del entorno respecto a nuestro

caso de estudio, categorizado en niveles de estudiantes, profesores, directivos y personal

de apoyo en aspectos relacionados con el conocimiento del sistema de gestión de la

calidad, su conveniencia en difundirse, las expectativas de una certificación, las

aspiraciones en la formación y enseñanza, el interés por los costos, la conformidad o no

185

Las cláusulas de ISO son imperativas y no amerita cambios pues es un criterio a cumplirse y se trata de una matriz de verificación donde los componentes son: nombre del ámbito en sentido horizontal y el organismo interno o externo donde recae la responsabilidad, ubicándose una “x” en el sitio que se encuentra y por ello se denomina matriz de funciones y responsabilidades

228

en los beneficios que recibe un profesor, la trascendencia de los programas actualizados,

el vínculo con la colectividad, cuyas reacciones y consecuencias las presentamos en

tablas con sus correspondientes gráficos que se detallan en el Anexo No.11.

7.21 Resultados y Evidencias

El producto que nos permite mejorar un sistema orientado a procesos aplicados en la

educación superior con evidencias que contribuyen a demostrar la capacidad de

reacción con calidad y con responsabilidad social.

a) Hallazgos en auditoría de la calidad bajo criterio internacional ISO 9001:2008.

Es el resultado de no conformidades y potenciales no conformidades a los criterios

establecidos en la norma de la gestión de la calidad o ISO 9001:2008, que se

determinan al efectuar una revisión, y se lo clasifica en relación con el peso y la

frecuencia del evento para visualizar situaciones no esperadas y de no cumplimiento en

la creación de un producto o la prestación de un servicio.

Se elabora un cuadro resumen, que contiene, capítulos, cláusulas, descripción,

imágenes, frecuencia de no conformidades, porcentaje de incidencia y aspectos para la

mejora es lo recomendable y profesional, sobre lo cual hacemos énfasis en:

Las no conformidades o no cumplimiento del criterio relacionado con la calidad

en la gestión que afectaron la marcha institucional, fueron trescientos treinta,

que se diligenciaron186

con los directivos, funcionarios, empleados y el personal

de apoyo quienes demostraron excelente capacidad de respuesta para cumplir

con evidencias requeridas, la correspondiente justificación. Existieron limitadas

excepciones187

que demandan por parte de aquellas personas y unidades, mayor

atención y dedicación al proceso de direccionamiento y diligenciamiento con

oportunidad y confiabilidad.

186

Diligenciar significa resolver o presentar evidencias donde se corrige o cumple lo que está escrito en el indicador que se emplea como base. Referencia es la norma ISO 9001:2011 de Auditoría. 187

Son situaciones donde las personas encargadas de los procesos no colaboran lo que genera en primera instancia capacitarla, reinducirlas y en caso de reincidencia se convierte en No Conformidad por negligencia del auditado en un determinado proceso.

229

Aspectos para la mejora, se denominan a los casos donde frente a un potencial

no cumplimiento se resumen acciones que de implementarse promoverán la

mejora de la gestión.

b) Detalle de la frecuencia o número de veces que se presentaron las no conformidades

con relación a los numerales de la Norma ISO 9001:2008, nos permite conocer

sectores débiles o proclives a deficiencias y lo necesario es encontrar las causas y

alternativas que impidan la repetición.

Los más recurrentes en orden de riesgos según cláusulas de la norma ISO 9001:2008

son:

Control de la prestación del servicio 45 casos,

Control de los documentos 31 casos,

Control de los registros 30 casos,

Seguimiento y medición de los procesos 20 casos en las diferentes unidades

académicas y/o administrativas.

c) No conformidades (N/C) por unidad académica o administrativa, permite la

convergencia o dispersión de eventos y tiempo de estar operando

La aplicación de N/C está en relación al tiempo operando, es decir la que recién inicia el

proceso de certificación , citamos a las carreras de Filosofía que tiene dos auditorías con

18 n/c, frente a la Facultad de Artes y Humanidades que tiene 73 en 7 auditorías, con un

promedio de 10 n/c; por tanto no se aceptan ni resulta práctica operacional justa las

comparaciones entre carreras por su configuración (espacio físico, mallas, número

alumnos, número profesores, número de personal administrativo y servicios, estilo

gerencial). El impacto en todo caso es institucional y por eso demanda una acción y

revisión hacia la excelencia, fomentando la mejora permanente hacia nuestra acción y

actitud de calidad con responsabilidad social, donde todos somos actores principales y

proactivos, lo que permitirá integrarnos a un mundo desarrollado.

230

d) Como parte del proceso de vinculación con el medio externo la DACI participó en

los eventos detallados en anexo Nº 1.

Con el propósito de mejorar la difusión, es recomendable utilizar formas de

acercamiento directo que generen opiniones sobre la trascendencia e importancia de

la certificación a través del SGC y por ello se participó por medio de conferencias

en colegios, universidades y organismos profesionales.

e) El proceso de certificación permitió impulsar un cambio positivo de actitud hacia la

calidad con responsabilidad social en el personal de la UCSG, el cual requiere

fortalecerse permanentemente. Lograr la certificación seria el inicio del camino

hacia la excelencia. Esto consistió en:

Presentación, aprobación (rector), difusión y aceptación (decana) del proyecto

de certificación por parte de la FAH (fue la primera facultad).

Ordenamiento y archivo de la documentación de estudiantes conforme a los

requisitos de admisión (ingreso).

Determinación de los porcentajes del cumplimiento en la entrega de documentos

por parte de estudiantes, lo que permitió un resultado promedio mejorado del

56% en años anteriores al 68% en 2012, siendo la meta el 100%.

Recolección de firmas faltantes (estudiantes, decanos y rector), en libro de

graduados en las diferentes carreras.

Evidencias sobre las etapas de diseño y rediseño curricular (actas de aprobación

a nivel de comisión académica, consejo directivo, consejo universitario y

CONESUP actual SENESCYT).

Mejorar y actualizar la información en el SIU de los registros sobre

competencias (educación, formación, habilidades y experiencias), de todo el

personal en sus distintos niveles y mantener las evidencias o soportes para

231

exhibirlos a petición de partes, esto permitirá mayor rapidez en la entrega de

información y previene el deterioro de los documentos.

Efectuar revisiones periódicas sobre el estado de infraestructura del campus.

Esto incluye, sin limitar: instalaciones eléctricas en su forma de presentación

desordenada e incompleta, cableado de oficinas, adoquines y otros, que han

ocasionado accidentes, vías de acceso a personas con capacidades especiales,

espacio para aulas, mantenimiento y uso de servicios higiénicos, etc.

Elaboramos y presentamos matrices sobre el estado de infraestructura, en forma

escrita y fotográfica, a cada unidad académica (decano y coordinador

administrativo).

Razonar ante los directivos de cada facultad la necesidad de fijar una meta de

ocho a diez (8-10), como resultado o rendimiento, por cada carrera acordes a

estándares internacionales y desde esta base promover la excelencia.

Efectuar revisiones y evidenciar, a través de informe el cumplimiento de

programas y syllabus.

Participación total de los estudiantes en el proceso de evaluación docente.

Fomentar el control, a través de revisiones bimensuales de todos los aspectos

que implica el sistema de gestión de la calidad (académico y administrativo).

Implementar procedimiento para atención de reclamos y quejas de estudiantes

(manual de procedimientos documentados - servicio no conforme).

Retroalimentación, a través de encuestas de la percepción de los estudiantes

sobre los servicios que brinda cada unidad.

Seguimiento sobre el cumplimiento de los requisitos regulatorios

(constitucionales, legales, reglamentarios, estatutarios y resoluciones).

232

Transmitir la ventaja de aprovechar sistema de becas para 4to. Nivel.

Capacitar en normativa ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010 e ISO 19011:2011 al

personal de la UCSG, durante el proceso de certificación en unidades

académicas y administrativas.

Operar dentro del proceso de certificación y/o mantenimiento de los SGC en las

unidades académicas y administrativas conforme a lo establecido en SACI, el

mismo que cuenta con informe favorable de la asesoría jurídica y aprobación del

anterior rector.

f) Es conveniente para el proceso de certificación que se difunda el origen

consensuado de la norma ISO 9001 que viene desde 1987, pero que por motivos de

acreditación interna del gobierno que utiliza la misma denominación de calidad, a

través de acreditación, genera:

Confusión entre los términos acreditación y certificación, siendo lo más grave la

duplicidad de esfuerzo que puede pasar en cualquier país, ocasionando que la

máxima autoridad disponga que la prioridad sea la acreditación, cuando lo

adecuado es utilizar los beneficios de la certificación que son universales y

consensuados por países a través de sus técnicos y donde actúa como organismo

coordinador el correspondiente instituto de normalización. Para contribuir en la

corriente percepción y afinidad de los indicadores, elaboramos gráfico de

concordancia 7.5 entre ISO 9001:2008 e indicadores de la CEAACES.

Los indicadores aplicables para evaluación de carreras, que son 91, comprenden

los siguientes ámbitos según tabla 7.9: objetivos educacionales, currículo,

infraestructura, cuerpo docente, gestión académica estudiantil, resultado de

aprendizaje, ambiente institucional, investigación formativa y vinculación; por

su parte la tabla 7.10 de lo institucional, que son 42, comprende: academia,

eficiencia académica, investigación, organización e infraestructura.

233

El objetivo de estas concordancias es evidenciar el alcance de los indicadores

del CEAACES como institución de Gobierno con los de ISO 9001:2008 del

organismo internacional que aplica un criterio mundialmente reconocido,

manteniéndose de esta forma cumplimiento al Mandato Constitucional del

Ecuador así como observación y respeto a los indicadores globalizados; por

tanto quien está certificado ya estableció la conducta de la autoevaluación y de

la calidad que se optimiza cuando tenemos voluntariamente declarada la

responsabilidad social universitaria.

234

Gráfico 7.5: Concordancias entre indicadores ISO 9001:2008 vs. Indicadores CEAACES188


188

Los literales del CEAACES y los numerales de ISO pertenecen a estas instituciones

91 INDICADORES PARA EVALUACIÓN DE CARRERAS - CEAACES

(Documento borrador derivado del mandato 14)

A. Objetivos educacionales Indicadores del 1 al 7

B. Currículo Indicadores del 8 al 10

C. Infraestructura Indicadores del 11 al 23

D. Cuerpo docente Indicadores del 24 al 49

E. Gestión académica Indicadores del 50 al 57

F. Resultados de aprendizaje Indicadores del 58 al 72

G. Ambiente Institucional Indicadores del 73 al 84

H. Investigación formativa Indicadores del 85 al 89

I. Vinculación Indicadores del 90 al 91

42 INDICADORES PARA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL

(Documento borrador CEAACES)

A. Academia

Indicadores del 1 al 15

B. Eficiencia académica


C. Investigación


D. Organización


E. Infraestructura


ISO

CAP.

1, 6, 7

7

7

1, 5, 6, 7

6

ISO CAP.

5, 7

7 6

6, 7, 8

1, 7, 8

7

1, 6, 7, 8 7

7

8 Cláusulas ISO 9001:2008

1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias normativas

3. Términos y definiciones

4. Sistema de gestión de la calidad

5. Responsabilidad de la

Dirección

6. Gestión de los Recursos

7. Realización del Producto


La Contraloría General del Estado y la Organización Latinoamericana y el Caribe de Entidades Fiscalizadoras Superiores – OLACEFS, promueven en el

Ecuador el Sistema de Gestión de la Calidad basado en la normativa internacional ISO 9001.

235

Tabla 7.9: Concordancias ISO 9001:2008 vs. 91 indicadores CEAACES

(evaluación de carreras)

CONCORDANCIAS INDICADORES ISO 9001:2008 Vs. INDICADORES CEAACES 91 INDICADORES PARA EVALUACIÓN DE CARRERAS (derivados del mandato 14)

A. OBJETIVOS EDUCACIONALES ISO 9001:2008

1 Denominación 7.5.2, d

2 Visión y misión 5.3 y 5.5.3

3 Perfil consultado 7.1, c y d

4 Perfil publicado 7.1, c y d y 7.2.3, a

5 Sistema Implementado 5.5.1

6 Resultados conocidos 7.2.3

7 Evaluación por pares 7.5.1

B. CURRÍCULO ISO 9001:2008

8 Plan curricular 7.5.1

9 Syllabus 7.3.1, a

10 Currículo equilibrado 7.3.2, b y c

C. INFRAESTRUCTURA ISO 9001:2008

11 Títulos 6.3, a

12 Bibliotecas virtuales 6.3, b

13 Textos actualizados 6.3, a

14 Laboratorios 6.3, a

15 Renovación laboratorios 6.3, a

16 Insumos laboratorios 6.3, a

17 Conectividad 6.3, b

18 Acceso a la red inalámbrica 6.3, b

19 Calidad 6.3, a

20 Número de metros cuadrados 6.3, a

21 Oficina TC 6.3, a

22 Salas TP 6.3, a

23 Acceso salas de consulta 6.3, a

D. CUERPO DOCENTE ISO 9001:2008

24 Formación posgrado 6.2.2, a y b

25 Categoría especialista 6.2.2, b

26 Categoría maestría 6.2.2, b

27 Categoría doctores 6.2.2, b

28 Docentes TC 6.2

29 Estudiantes por docente TC 7.5.1

30 Carga horaria TC 7.5.1

31 Especificidad TC 6.2.2

32 Docente MT 6.2

33 Carga horaria MT 7.5.1

34 Especificidad MT 6.2.2

35 Docente TP 6.2

36 Estudiantes por docente TP 7.5.1

37 Carga horaria TP 7.5.1

38 Especificidad TP 6.2.2

39 Calidad de dedicación 7.5.1

40 Eficiencia docente 7.5.1

41 Satisfacción docente 8.2.1

42 Publicaciones 7.1, c y d

43 Libros 7.1, c y d

44 Artículos en revistas indexadas 7.1, c y d

236

45 Artículos en revistas no indexadas 7.1, c y d

46 Experiencia docente 6.2.2, e

47 Experiencia profesional 6.2.2, e

48 Formación pedagógica 6.2.2, b y c

49 Actualización científica 6.2.2, b y c

E. GESTIÓN ACADÉMICA ESTUDIANTIL ISO 9001:2008

50 Admisión 7.2

51 Transferencia 7.2 y 7.2.3

52 Tutoría 7.5.1, e

53 Registro 7.5.2

54 Deserción 7.5.1, e

55 Graduación 7.5.2

56 Resolución de reclamos 8.3

57 Acción afirmativa 1.1, a

F. RESULTADOS DE APRENDIZAJE ISO 9001:2008

58 Aplicación de CCBB de la carrera 7.5.1, a y b

59 Identificación y definición del problema 7.5.2

60 Factibilidad, evaluación y selección 7.5.2

61 Formulación de problemas 7.5.2

62 Resolución del problema 7.5.2

63 Utilización de herramientas especializadas 7.5.2

64 Cooperación y comunicación 7.5.2

65 Estrategia y operación 7.5.2

66 Ética profesional 7.5.2

67 Conocimiento de códigos profesionales 7.5.2

68 Comunicación escrita 7.5.2

69 Comunicación oral 7.5.2

70 Comunicación digital 7.5.2

71 Compromiso de aprendizaje 7.5.2

72 Conocimiento de entorno 7.5.2

G. AMBIENTE INSTITUCIONAL ISO 9001:2008

73 Escalafón docente 1.1, a

74 Planificación POA 7.1, c y d

75 Docentes escalonados 6.2

76 Remuneración TC 6.2

77 Remuneración MT 6.2

78 Remuneración TP 6.2

79 Becas de posgrado 6.1

80 Sanitarios 6.1 y 6.2.2 b

81 Sabático 6.1 y 6.2.2 b

82 Reclamos de estudiantes 7.2.3, c

83 Satisfacción estudiantil 8.2.1

84 Satisfacción docente 8.2.1

H. INVESTIGACIÓN FORMATIVA ISO 9001:2008

85 Líneas de investigación 7.1, b

86 Sistema de investigación 7.1

87 Investigación docente PC 7.1

88 Investigación docente MT 7.1

89 Investigación docente TP 7.1

I. VINCULACIÓN ISO 9001:2008

90 Vinculación colectividad de los docentes 7.1, c y d

91 Vinculación colectividad de los estudiantes 7.1, c y d


237

Tabla 7.10: Concordancias ISO 9001:2008 vs. 42 indicadores CEAACES

(evaluación institucional)

CONCORDANCIAS INDICADORES ISO 9001:2008 Vs. INDICADORES CEAACES 42 INDICADORES PARA EVALUACIÓN INSTITUCIONAL (borrador)

A. ACADEMÍA ISO 9001:2008

1 Formación Posgrado 6.2.2

2 Docentes TC 6.2

3 Estudiantes por profesor TC 7.5.1

4 Horas clase TC 7.5.1

5 Porcentaje TC 7.5.1

6 Horas clase MT/TP 7.5.1

7 Titularidad 6.2

8 Titularidad TC 6.2

9 Concurso 6.2

10 Escalafón 1.1, a

11 Evaluación 7.5.1, d y e

12 Sueldo TC 6.1

13 Sueldo MT/TP 6.1

14 Dirección Mujeres 7.1

15 Docencia Mujeres 7.1

B. EFICIENCIA ACADÉMICA ISO 9001:2008

16 Eficiencia terminal de pregrado 7.5.2

17 Eficiencia terminal de posgrado 7.5.2

18 Tasa de retención inicial pregrado 7.5.2

19 Admisión pregrado 7.2

20 Admisión posgrado 7.2

C. INVESTIGACIÓN ISO 9001:2008

21 Planificación de la investigación 7.1

22 Producción per cápita 7.1, c y d

23 Calidad científica 7.1, c y d

24 Producción Q1 7.1, c y d

25 Libros revisados por pares 7.1, c y d

D. ORGANIZACIÓN ISO 9001:2008

26 Seguimiento a graduados 7.5.2

27 Programas de vinculación 7.1, c y d

28 Presupuesto programas de vinculación 6.1

29 Rendición anual de cuentas 5.5.3

30 Transparencia 6.1 y 5.5.3

31 Ética y responsabilidad 1.1, a y b

32 Eficiencia administrativa 6.2.2

33 Régimen académico 1.1, a

34 Acción afirmativa 1.1, a

E. INFRAESTRUCTURA ISO 9001:2008

35 Espacio 6.3, a

36 Títulos 6.3, a

37 Consultas por usuarios 6.3, c

38 Conectividad 6.3, b

39 Calidad de aulas 6.3, a

40 Oficinas TC 6.3, a

41 Salas MT/TP 6.3, a

42 Espacio de bienestar 6.3, a


238

g) Los aspectos para la mejora constituyen sugerencias en lo académico,

administrativo, financiero, bienestar universitario y la necesidad de continuar en el

proceso de certificación, para de esta forma fortalecer sistémicamente a la

institución.

Como se aprecia el ordenamiento corresponde a los ámbitos más conocidos:

Académico

Evidenciar las competencias (educación/conocimiento/resultados, formación,

habilidades y experiencias), del personal docente de acuerdo al perfil y

disposiciones legales. Solo tienen que existir carpetas y registros completos tanto

físico como digital (SIU).

Colaborar con las unidades académicas sobre el proceso de acreditación conforme

a lo dispuesto por las autoridades de la UCSG.

Capacitar permanentemente, al personal para ejecutar las actividades que demanda

la autoevaluación institucional como parte del proceso de la acreditación.

Fortalecer el cambio cultural hacia la calidad con responsabilidad social, tanto en

el ámbito académico como administrativo.

Continuar con el mantenimiento del SGC en las unidades certificadas.

Conocer, difundir e implementar los aspectos legales.

Definir y difundir los procedimientos de cada trámite estudiantil y el tiempo de

respuesta de cada uno, considerando según corresponda los tiempos establecidos

en la ley. Por ejemplo Art. 19 Reglamento LOES “…nómina de los graduados y

las especificaciones de los títulos en un plazo no mayor a treinta días…”

Establecer meta de rendimiento estudiantil por cada carrera acorde a estándares

internacionales siendo el mínimo ocho (8) y un máximo diez (10), es decir en

búsqueda y logro de la excelencia.

Establecer y difundir ante todos los docentes, charlas sobre ISO 9001:2008 y

concordancias con indicadores del CEAACES.

Difundir en todos los estamentos la guía ISO 26000:2010 sobre responsabilidad

social con sus 7 aspectos fundamentales: gobernabilidad, derechos humanos,

prácticas operacionales justas, prácticas laborales justas, ambiente natural, asunto

239

de consumidores, participación activa y desarrollo de la comunidad, a través de

seminarios y maestría.

Reubicar el centro de información para optimizar la labor que brinda a la

comunidad universitaria, esto debido a que actualmente su ubicación no permite

una visualización directa por parte de las personas que requieren información de

diverso tipo: carreras, trámites, localización de unidades y personal.

Implementar un programa de maestría de administración pública.

Administrativo

Evidenciar las competencias (educación, formación, habilidades y experiencias),

del personal directivo, administrativo y contratado, conforme a los perfiles de cada

cargo, en registro digital (SIU).

Definir un plan maestro de desarrollo físico al 2025, que permita cumplir con

requerimientos legales en lo relacionado a infraestructura.

Definir la plataforma tecnológica con una proyección al 2025, donde no sea un

impedimento el tamaño de la banda pues existen técnicas como el uso de nubes o

clouds que facilita la educación virtual así como la oficina sin papeles que

constituye un cambio cultural que genera rapidez en las comunicaciones y

reducción en los costos de papelería y secretaria.

Fortalecer el equipamiento e infraestructura de las áreas académicas y

administrativas (aulas, oficinas, laboratorios, aceras y otros), para evitar

accidentes.

Mejorar los tiempos de respuestas de cada uno de los procesos administrativos,

orientado a los niveles de eficacia y eficiencia. Efectuar semestralmente la

evaluación y reevaluación de los proveedores para lo cual se deben determinar y/o

actualizar los criterios básicos referenciales.

Implementar estadísticas sobre los procesos administrativos en el que se pueda

conocer número de trámites, tiempos de respuesta entre otros que se consideren

importantes, a través del sistema integrado universitario (SIU).

Difundir procedimiento relacionado con el seguimiento a los trámites

administrativos. El conocimiento de mejoras facilita operatividad.

240

Fortalecer, a través de capacitación sobre la responsabilidad social ISO

26000:2010 a todos los colaboradores en los diferentes niveles.

Crear un Centro de Consultoría y Asesoría que estaría integrado por docentes y/o

personal con edad mayor a 60 años, quienes liderarían proyectos de su

especialidad conforme a sus competencias conjuntamente con jóvenes a ser

entrenados para un relevo generacional como existen en otras universidades,

promoviendo adicionalmente la autogestión, disciplina y vínculo externo. La

consultoría sería gratuita y la asesoría tendría costo, que se presenta en nuestra

Tesis como un Proyecto.

Establecer un programa de mantenimiento en salud y ejercicios a profesores.

Referencia: “Aspectos Fundamentales sobre el discurrir de la educación para la

Salud”. Esto sería como parte de un cumplimiento constitucional dentro de la

política del Buen Vivir y también con lo que contiene la normativa ISO

26000:2010 que forma parte de nuestra política de calidad.

Implementar a todos los niveles de la UCSG un código de conducta que consta

como Anexo No. 16 que se caracteriza por su humanismo y deja establecido que

no contempla sanciones, pero si un compromiso hacia el desarrollo.

Financiero

Evidenciar las competencias (educación, formación, habilidades y experiencias), del

personal de la unidad o área de acuerdo a los perfiles establecidos, tanto físico como

digital (SIU).

Presentar Estados financieros con información actualizada, evidenciada y oportuna.

Implementar acciones para racionalización del gasto, en cumplimiento con las

disposiciones reglamentarias existente en el campo de la educación superior del

Ecuador.

Implementar sistema COSO II de 2004 para fortalecer el ambiente del control

interno y prevención de riesgos, aplicando ISO 31000 así como ISO 38500 que son

estándares referentes a la optimización de sistemas.

Continuar permanentemente con la actualización y/o cumplimiento de las

regulaciones legales que apliquen al área financiera.

241

Bienestar Universitario

Implementar una política de bienestar universitario integral, incluyendo en las

competencias el estado de salud del profesor (chequeos médicos, ejercicios), luego

de 40 años de edad. Al respecto existe propuesta en Bienestar Universitario,

elaborada en el año 2008.

Actualizar el reglamento de becas donde se defina entre otros aspectos los criterios

para que un estudiante pueda acceder a este beneficio.

Implementar política de acción afirmativa y para facilidad de lo sugerido en Anexo

No. 15 existe el proyecto correspondiente.

DACI

Continuar la certificación del rectorado.

Iniciar el proceso de certificación en las unidades educativas Santiago Mayor y

Freirestabile.

Iniciar el proceso de certificación del Centro de Idiomas – FAH, luego culmine el

proceso de análisis la FAH.

Iniciar el proceso de certificación del sistema de educación a distancia (SED),

mediante trámite del rectorado N. 3899.

Difundir los beneficios que representaría iniciar el proceso de certificación a la

fábrica Biomateriales, planta de investigación en Durán, requerimiento del Arq.

Jorge Morán y del Decano Compte, para que se le brinde asesoría en el proceso de

certificación.

Fortalecer cursos de capacitación y entrenamiento al personal que busca la calidad

con responsabilidad social: ISO 9001, ISO 14001, ISO 18000, ISO 19011, ISO

26000, ISO 31000, liderazgo de la calidad, Gerencia de riesgos empresariales,

prevención de riesgos y aplicación del sistema COSO en organizaciones, aplicación

de gobierno por resultados, decreto 555 (GPR) y cómo prevenir desviaciones en el

desempeño de la función pública (R.O. 87, LOCGE, LOAFYC y LOTAIP).

Requerir a cada facultad que designe a sus colaboradores bajo los lineamientos del

sistema de aseguramiento y gestión de la calidad (SACI) destacando que no deben

242

ser parte interesada o directivos, los cuales serán capacitados y actualizados

permanentemente.

Ratificar lo establecido en SACI, esto es contar con una estructura organizacional

conforme a lo aprobado que se distribuirán las actividades de mantenimiento de los

SGC-UCSG y prestación de servicios a las partes interesadas (gobierno, ONGs,

industrias, universidades y otros), lo que generará la autogestión.

A continuación se presentan resultados de las encuestas a las unidades académicas y

administrativas certificadas bajo normativa ISO 9001:2008 para medir la percepción y

el desempeño de la gestión realizada por DACI.

Gráfico 7.6: Calificación del desempeño del personal DACI en las unidades en

proceso de certificación


Como observamos el 94.67% de los usuarios está muy satisfecho con el aporte,

atención y comportamiento que brinda el personal de la DACI en el servicio de apoyo a

las diferentes unidades.

91,67%

3% 5,33% 0% 0% 0%

Calificación sobre el personal DACI asignado a la unidad.

EXCELENTE MUY BUENA BUENA

REGULAR INSUFICIENTE EN BLANCO

243

Gráfico 7.7: Calificación de los cursos de inducción que brinda la DACI


Como observamos las personas que asisten a los cursos de inducción califican en el

71.45% como excelente y muy bueno el servicio.

Gráfico 7.8: Calificación de la información que brinda la DACI


La información percibida por los usuarios indican que el 38.01% es excelente y el

30.95% de muy bueno el servicio de información que entrega la DACI.

91,67%

3% 5,33% 0% 0% 0%

Calificación sobre el personal DACI asignado a la unidad.



38,10%

30,95%

20,24%

2,38% 0,00%

8,33%

Calificación del servicio de Información.



244

Gráfico 7.9: Calificación de la comunicación del personal de la DACI en las

unidades

Fuente: Elaborado propia

Los resultados demuestran que el 96.42% califican de excelente y muy bueno la

comunicación con el personal de la DACI

7.22 Como superar las No Conformidades

Para mejorar el cumplimiento de los criterios ISO, es necesario detallar las no

conformidades que se obtienen durante el proceso de seguimiento y con ello se procede

a establecer las acciones correctivas a través de insistir en los cumplimientos legales,

fortalecer el esquema de control, la optimización del direccionamiento, la comunicación

y la toma de decisiones oportunas, evidenciar y fortalecer las competencias del personal

específicamente asignado, la infraestructura incluyendo requerimiento legales y el

equipamiento y tecnología que agiliten los procesos. En la tabla 7.11 intentamos aplicar

un formato sobre las no conformidades con su correspondiente frecuencia o repetición

de manera que el usuario conozca sus puntos de fortalecimiento imperativos y entre los

más sensibles está la documentación que es un punto de la gestión, la realización del

servicio académico, así como la labor del seguimiento que totalizan el 77% de las

trescientos treinta novedades encontradas.

59,52%

36,90%

2,38% 1,19%

Calificación de la comunicación entre facultades y DACI.

SATISFACTORIA ACEPTABLE

INSUFICIENTE EN BLANCO

245

Tabla 7.11: Detalle de no conformidades

NO CONFORMIDADES DE LA CALIDAD BAJO CRITERIO INTERNACIONAL ISO 9001:2008 Basados en criterios consensuados internacionalmente

ENERO 2009 A AGOSTO 2012

Capítulo Cláusulas Descripción Frecuencia de no conformidades

% Aspectos para la mejora

No. 1: Objeto y campo de aplicación

1.1 Generalidades Requisitos aplicados a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño, producto o servicio

1 0.30 Cumplir los requisitos regulatorios (constitucionales, legales, estatutarios y resoluciones).

No. 4: Sistema de gestión de la calidad

8.13 Requisitos generales 8.14 Requisitos de la

documentación 4.2.2 Manual de la calidad 4.2.3 Control de documentos 4.2.4 Control de registros

- Definir procesos - Documentación del SGC - Controles (documentos y registros)

70 21.21

- Fortalecer el control de los documentos del SGC. - Fortalecer el control sobre los registros electrónicos y físicos del SGC. - Asegurar la versión vigente de los documentos del SGC. - Fortalecer el cumplimiento de lo establecido en el manual de la calidad y el de procedimientos. - Instruir al personal en cómo acceder a los documentos del SGC en la web.

No. 5: Responsabilidad de decano o director

5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad 5.4.1 Objetivos de la calidad 5.4.2 Planificación del SGC 5.5.2 Representante de la dirección 5.5.3 Comunicación interna 5.6 Revisión por la dirección

- Direccionamiento de decano o director. - Definición de política y de objetivos. - Comunicación. - Reuniones de revisión del SGC.

35 10.61

El direccionamiento, comunicación y toma de decisiones es de todo el personal de la unidad de acuerdo a su nivel de responsabilidad.

No. 6: Gestión de los recursos

6.1 Provisión de recursos 6.2.2 Competencias (RRHH) 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de trabajo

- Personal con competencias para el cargo. - Infraestructura adecuada para el servicio. - Espacio físico acorde para ejecutar el trabajo.

41 12.42

- Evidenciar las competencias (educación, formación, habilidades y experiencia) de docentes y trabajadores. - Fortalecer la infraestructura de las unidades académicas y administrativas acorde con los requerimientos legales. - Fortalecer el equipamiento de las áreas académicas y administrativas (aulas, oficinas, laboratorios y otros).

No. 7: Realización del servicio

7.1 Planificación 7.2.1 Determinación de requisitos 7.2.2 Revisión de los requisitos 7.2.3 Comunicación con el estudiante 7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planificación del diseño 7.3.3 Resultados del diseño 7.3.4 Revisión del diseño 7.3.6 Validación del diseño 7.3.7 Control de cambios del diseño 7.4.1 Proceso de compras 7.4.2 Información de compras 7.5.1 Control del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del servicio 7.6 Control de equipos

- Definir requisitos de admisión y graduación. - Evidencias de las etapas del diseño curricular-malla (plan de estudios, actas de trabajo, actas de graduación a nivel de comisión académica, Consejo directivo, Consejo universitario y registro en SENESCYT). - Aprobación y ejecución de la programación académica. - Controles sobre cumplimiento de horarios de clase, asistencias de docentes, programas de estudio, syllabus, evaluación docente, calificaciones y asistencias de estudiantes.

108 32.73

Fortalecer las actividades en conformidad con las regulaciones existentes (documentos de admisión, sistemas de control, programas, syllabus y custodia de documentos).

No. 8: Medición, análisis y mejora

8.2.1 Satisfacción del estudiante 8.2.2 Auditoría interna 8.2.3 Seguimiento de procesos 8.2.4 Seguimiento del servicio 8.3 Servicio no conforme 8.4 Análisis de datos 8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva 8.5.3 Acción preventiva

- Medir a través de encuestas la satisfacción de los estudiantes. - Efectuar auditorías de la calidad semestralmente. - Monitorear a través de indicadores el proceso de pregrado. - Dar respuesta a los reclamos o quejas de los estudiantes. - Implementar mejoras.

75 22.73

- Fortalecer las acciones sobre los resultados de las encuestas a estudiantes. - Fortalecer la labor de la auditoría externa de la calidad sobre incumplimientos de requisitos de acreditación y certificación. - Tomar acción sobre los resultados de los indicadores de gestión. - Fortalecer el diligenciamiento sobre los reclamos o quejas de estudiantes. - Implementar mejoras permanentes a los procesos académicos, administrativos y recursos para su ejecución.

TOTAL DE HALLAZGOS 330 100%


246

Tabla 7.12: Detalle de frecuencia de no conformidades

CLAÚSULA NORMA ISO 9001:2008

Frecuencia de No Conformidades

con relación a los numerales de la

Norma ISO 9001:2008 (Enero

2009 a Agosto 2012)

1.1 Generalidades

4.1 Requisitos Generales

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.2 Manual de la Calidad

4.2.3 Control de los Documentos

4.2.4 Control de los registries

5.2 Enfoque al Cliente

5.3 Política de la Calidad

5.4.1 Objetivos de la Calidad

5.4.2 Planificación del SGC

5.5.1 Responsabilidad de Autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección

5.5.3 Comunicación Interna

5.6 Revisión por la Dirección

6.1 Provisión de Recursos

6.2.2 Recursos Humanos (Competencia)

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de Trabajo

7.1 Planificación del Servicio

7.2.1 Determinación de los Requisitos

7.2.2 Revisión de los Requisitos

7.2.3 Comunicación con el estudiante

7.3 Diseño y Desarrollo

7.3.1 Planificación del Diseño y Desarrollo

7.3.3 Resultados del Diseño y Desarrollo

7.3.4 Revisión del Diseño y Desarrollo

7.3.6 Validación del Diseño y Desarrollo

7.3.7 Control de Cambios del Diseño y Desarrollo

7.4.1 Procesos de Compra

7.4.2 Información de Compras

7.5.1 Control de la Prestación de Servicio

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

7.5.4 Propiedad del Cliente

7.5.5 Preservación del Servicio

7.6 Control de Equipos Seguimiento y Medición

8.2.1 Satisfacción del Estudiante

8.2.2 Auditoría Interna de la Calidad

8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos

8.2.4 Seguimiento y Medición del Servicio

8.3 Control del Servicio no conforme

8.4 Análisis de Datos

8.5.1 Mejora Continua

8.5.2 Acción Correctiva

8.5.3 Acción Preventiva

Fuente: Elaboración propia. Cláusulas Norma ISO 9001:2008

La tabla 7.12 ubica a las no conformidades y según la codificación asignada por ISO

9001, en la prestación de servicio, control de documentos, control de registros y

seguimiento de los procesos como las actividades que demandan fortalecerlas y para

247

ello las instituciones, como en el caso analizados establecen de inmediato talleres para

la acción correctiva y nacen sugerencias para las acciones preventivas

Tabla 7.13: Detalle de no conformidades en cada unidad académica y

administrativa UNIDAD No conformidades por unidad

académica o administrativa

Artes y Humanidades (FAH)

Especialidades Empresariales (FEE)

Educación Técnica para el Desarrollo (FETD)

Ciencias Económicas y Administrativas (FCEA)

Ciencias Médicas (FCM)

Jurisprudencia (FJ)

Ingeniería (FI)

Arquitectura y Diseño (FAD)

Filosofía (FF)

DACI

Vicerrectorado General (VG)


Las no conformidades están en relación directa al inicio de los procesos y el número de

personas que laboran y en consecuencia no pueden comparase en cuanto a efectividad,

pues no es el mismo esquema una facultad de Artes con otra de Ingeniería o con la

administración general a través del Vicerrectorado. En consecuencia este dato sirve

para formar idea de las complejidades que existen en los diferentes ámbitos y el grado

de apoyo o soporte a prestar.

Tabla 7.14: Número de auditorías internas, externas y resultados189

NUMERO DE AUDITORIAS INTERNAS, EXTERNAS

RESULTADOS AL 2012.08

UNIDAD INICIO DE PROCESO DE CERTIFICACION

NUMERO DE AUDITORIAS INTERNAS

NUMERO DE AUDITORIAS EXTERNAS

TOTAL DE AUDITORIAS

FAH 2009.01

FEE 2010.03

FETD 2010.08

FCEA 2011.03

FCM 2011.03

FJ 2011.03

FI 2011.06

FAD 2011.09

FF 2011.09

DACI 2010.08

VG 2010.07


189

Las tablas que van sin información o con el casillero en blanco son por razones de confidencialidad por ser de carácter interno y exclusivo de la universidad.

248

Un proceso de certificación normalmente demora de tres a cinco años, según el grado de

organización existente así como de la colaboración, actitud, cultura, conocimiento e

innovación de las personas. Por lo tanto el tiempo de la certificación es menor en un

organismo militar y en un centro religioso, por la disciplina y actitud; pero las

universidades de acuerdo a informes existentes por la UNESCO así como por el Foro

Mundial Anual de Economía, revelan debilidades en su organización y resultados que

se reflejan en el aporte que brindan hacia la competitividad en sus países y el nivel de

organización en la gestión. Lo ideal es conformar equipos con respaldo permanente en

la alta dirección de la universidad y de la respectiva unidad, llámese Facultad, carrera,

instituto o centro de investigaciones, donde el seguimiento es constante. El año de

inicio no revela el grado de eficacia por si solo sino que demanda mayor análisis para

encontrar causas y soluciones.

Tabla 7.15: Cumplimiento de requisistos de estudiantes

CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS DE ESTUDIANTES AL 2012.08

FACULTADES META FIJADA POR LA

FACULTAD

PORCENTAJE PROMEDIO AL INICIO DE

CERTIFICACION

PORCENTAJE PROMEDIO DE CUMPLIMIENTO AL SEMESTRE B

2011

FAH 100%

FEE 100%

FETD 100%

FCEA 100%

FCM 100%

FJ 100%

FI 100%

FAD 100%

FF 100%

PORCENTAJE PROMEDIO

100%


Es uno de los aspectos más importantes en el SGC, pues se relaciona con

documentaciones que para el caso de un estudiante constituye su cedula de nacimiento

como tal y por tanto de faltar un documento como por ejemplo el pase de año estaría

imposibilitado de graduarse. Nuestra investigación revela debilidades muy severas por

omisión o por entrega de documentos sin cumplir el requisito que la ley impone que

sean originales o certificados con sello legal del notario en caso de copias; también

encontramos que algunos prometen completar sus documentos y no lo hacen con las

consecuencias ya mencionadas.

249

Tabla 7.16: Estado de la infraestructura PERSONAL ACCIDENTADO EN EL CAMPUS DE LA UCSG AL 2012.08

UNIDAD OBSERVACIONES

Facultad de Ciencias Médicas

Sistema de educación a distancia

Bienestar universitario

Centro de pastoral universitaria

DACI

Facultad de Artes y Humanidades

Sistema de educación a distancia

Facultad de Arquitectura y Diseño


Tabla 7.17: Rendimiento estudiantil COMPORTAMIENTO DE RENDIMIENTO ESTUDIANTIL

FACULTADES META FIJADA POR LA FACULTAD

PROMEDIO AL 2010

PROMEDIO AL SEMESTRE B 2011

FAH

FEE

FETD

FCEA

FCM

FJ

FI

FAD

FF

PROMEDIO


Tabla 7.18: Resultados de encuestas RESULTADOS DE ENCUESTAS DE FCM

SUGERENCIAS FRECUENCIA PORCENTAJE

Facilitar las plazas de internado.

Capacitación a secretarias sobre atención al público.

Implementar casilleros en hospitales (internado).

Atención de decano, directiva y personal a estudiantes.

Registro de calificaciones oportunas.

Mejorar los tiempos de respuesta para tramites estudiantiles (tesis).

Mantener en stock reactivos para prácticas.

Implementar nuevos microscopios en laboratorios.

Prever la pérdida de documentos (actas de calificación).

Mejorar la infraestructura de FCM.

Ampliar la capacidad de la banda para usuarios de e-mail.

Adecuar el acceso para personas con capacidades especiales.

Aumentar sitios de parqueos

Supervisar y validar el ingreso de asistencias.

Mejorar los baños.

Difundir directrices para internado.

Revisar los valores a pagar por concepto de internado.

Mejorar la metodología de enseñanza (teórico práctico).

Puntualidad y asistencia de docentes.


250

Las tablas 7.16, 7.17 y 7.18 respectivamente, son formatos, que permiten conocer el

estado de mantenimiento y seguridad de la infraestructura, los porcentajes de

excelencia académica por parte de los estudiantes y los resultados de encuestas sobre

aspectos generales de las facilidades y servicios percibidos de la universidad.

251

CAPITULO 8

CONCLUSIONES

Los países alcanzan su desarrollo y son competitivos cuando logran mantener

coherencia y pertinencia entre sus pilares190

, el escenario mundial y sus habitantes,

conociendo sus debilidades para convertirlas en puntos de apoyo, así como percibiendo

las amenazas prepararse y tener capacidad inmediata y efectiva de reacción ante la

incertidumbre.

Para actuar eficientemente se demanda centros de educación que entreguen

competencias a las partes interesadas y que los portadores actúen con actitud positiva,

conocimiento actualizado, comprensión, transparencia, ética y disciplina con


Ser innovadores a través de investigaciones, patentes, marcas, para estar ofertando en

concursos internacionales productos que son buscados en nuestras regiones y zonas.

Establecer la infraestructura necesaria para lograr de las personas el máximo de sus

competencias y compromiso hacia el establecimiento de un SGC.

Es un éxito diseñar, procesar, evidenciar y cumplir criterios internacionales para operar

un SGC en cualquier tipo de organización sin hacer distingo de su ubicación geográfica,

naturaleza de operaciones, costumbres o cultura de su comunidad. Si a esta realidad

agregamos la responsabilidad social, también elaborada con criterio ajeno a un negocio

190

Foro Mundial de Economía, febrero 2013 (The global competitiveness Report 2012-2013: The 12

Pillars of Competitiveness), efectúa un análisis de todos los países participantes donde se puede apreciar que los desarrollados que se encuentran en las primeras diez ubicaciones son los que también demuestran una mejor contribución de la educación hacia su competitividad y educación en un escenario donde los retos son múltiples en la economía global, y entre los que contribuyen al aumento de la eficiencia se encuentra la educación, la eficiencia en el marketing, la eficiencia en el mercado laboral, así como los dos que se refieren a los orientadores de la innovación que son los negocios con una tecnología que entran en un campo de la inteligencia electrónica y donde también predomina la innovación como el pilar más fundamental de competitividad.

252

y orientada a crear conciencia sobre el efecto de acciones y decisiones al momento de

elaborar bienes o prestar servicios que contribuyan al desarrollo sostenido y sustentable

de una sociedad. Al momento de su entrega, las partes interesadas reciben un valor

agregado en cada acto y entonces se inicia una cultura que solo irá en ascenso hacia una

competitividad que anhela compartir todo lo bueno.

Cuando la unión de la calidad con responsabilidad social, se hace presente en uno de los

bienes o activos más preciados por la humanidad, como lo es la educación, la cual ha

sido motivo de expectativa por centros especializados como UNESCO, OCDE, Foros

Mundiales, disposiciones de gobiernos, que con sus mejores valores proponen,

alcanzan, mantienen y luchan por una permanente mejora hacia este objetivo, podemos

afirmar que el mundo ha entrado en un proceso de rescate a sus valores y de cuidado en

su atención a la humanidad, desde el faro más potente que puede haber como guía: la

educación superior.

Al concluir la Tesis Doctoral de nuestra universidad piloto y con investigación que se

extiende a los inicios de 1990 hasta el 2012 nos queda claro y ha sido nuestra

pretensión, quizá un poco atrevida, evidenciar como un país que bien pueden ser todos

los países, propongan dictar leyes que impongan una gestión universitaria lista a

cumplir su integración con profesores actualizados en los saberes, con estudiantes que

puedan practicar laboralmente, con empresarios que confíen en las competencias a

recibir, con gobiernos que se fortalezcan con representantes conocedores de su realidad,

visionarios y poseedores de tecnología capaces de producir con oportunidad y sin

mayores burocracias ni limitantes, lo que se espera.

Ecuador desde el año 2008 dicta en su Constitución que solo tendrá educación de

calidad con responsabilidad social; esto significa: actualización en los saberes de los

profesores, trato justo a los estudiantes, empleabilidad o trabajo inmediato a la

graduación y al servicio de tu especialidad como graduado, responsabilidad social de los

profesionales para con el País y las demás partes interesadas, de manera que todos

contribuyamos a un desarrollo sostenido.

253

Gráfico 8.1: Calidad educacional con responsabilidad social

Fuente: Elaboración propia y colaboración Econ. Mariano Arias (2013), Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad de Guayaquil - Ecuador

EDUCACIÓN DE CALIDAD CON

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Para beneficio colectivo

Formación humana

Formación social

Son procesos holísticos y

sistemáticos que comprenden:

Formación científica

Formación laboral

Redes sistémicas comprenden:

Descubrimientos de la física cuántica

La nueva biología

La teoría de sistemas

La neología

La cibernética

La neurociencia

La educación por procesos

La holística

Formación por Competencias comprende:

Habilidades

Conocimientos

Desempeños:

1) Evidencia

2) Analiza

3) Determina

4) Reconoce

Proyecto Educativo por Proceso:

Personal:

- Formar personas (Aprender y saber ser)

Social:

- Comunicativos (Aprender y saber convivir)

Intelectual:

- Formar científico (Aprender y saber conocer)

Laboral:

- Formar profesional (Aprender y saber hacer)

Gestión del Proyecto Administrativo

(Coherente con competencias)

-Talento humano

-Recursos (Inventario de recursos disponibles)

-Reglamento (actualización, normativa vigente)

-Organigrama (funcional y pedagógico)

-Cronograma (plan anual operativo)

-Vínculo con la comunidad

-Relaciones interinstitucionales e internacionales

(intercambio de pasantías dentro y fuera del país)

Evaluación del proyecto:

Cualitativa:

Nivel de Desarrollo

- Avanzado (A) - Progresivo (P) - Inicial (I)

Cuantitativa:

Nivel de dominio

- Alto (100 – 90)

- Medio (89 – 80)

- Mínimo (79 – 70)

Aceptación Legal

Art. 27 Constitución de la República del Ecuador

La educación se centra en: - Humanística - Holística - Calidad y calidez - Competencias - Solidaridad - Laboral

-Rendición de cuentas

-Transparencia

-Ética

-Respeto a partes interesadas

-Respeto principio legalidad

-Respeto normativa internacional

-Respeto derechos humanos

254

Nuestra propuesta es implementar un sistema de gestión de la calidad con

responsabilidad social aplicando indicadores internacionales de ISO 9001 e ISO 26000.

Conforme a nuestras investigaciones y lecturas encontramos que existe una confusión

de conceptos entre los que es una RSC y una RS.

RSC es responsabilidad social corporativa y se aplica a personas jurídicas en

consecuencia en busca de utilidad permanente como empresa; mientras que la RS,

elimina el calificativo de corporativa y corresponde a otro tipo de acciones y valores de

las persona naturales como por ejemplo la lucha contra la corrupción, las prácticas

operacionales justas, el respeto irrestricto a los derechos humanos, oposición a lo que es

conflicto de intereses, ética permanente, inclusión y prohibición de hacer actos de

discriminación.

Mientras la RSC ofrece padrinazgo económico y ayudas filantrópicas, que luego le

carga a sus productos y cobra o recupera el valor a través de sus clientes, la RS cree en

el empoderamiento de las personas y la educación de calidad como medio digno de vida

y de superación.

Efectuada la distinción, nos preocupa en enfoque de estos valores a través de la guía de

responsabilidad social para las universidades, situación que está en apego con la

Constitución del Ecuador y especialmente las IES tienen que practicar dentro de su

política y forma de ser la calidad con responsabilidad social, en un capitulo o campo

aparte de lo que es lucro.

Por esta razón uniendo las dos normas ISO 9001 e ISO 26000, corresponderá a la

universidad ejercer un rol ejemplar, en actuaciones que generan los centros de

educación superior, donde una forma de responsabilidad social, es entregar la educación

conforme al mandato legal y más allá, es decir atender las demandas conforme a la

realidad del Ecuador y del mundo.

En el gráfico 8.2, demostramos como actúan las normas en conjunto: mientras que en la

tabla 8.2 describimos los principales puntos de ambas normas, así como los beneficios

de la implementación, sus barreras y soluciones para culminar con éxito.

255

Procede entonces recordar el escenario del pasado para conducirnos al presente y notar

las diferencias cuando se efectúa una aplicación inicial en estos cambios de cultura

organizacionales con reconocimiento internacionales y al mismo tiempo cuando se

alcanza al inicio de un liderazgo en la implementación de una política de calidad con

responsabilidad social universal, como es el caso de la UCSG y las pretensiones que

tenemos con el resto del Ecuador en las zonas 5 y 8.

Fomentar el conocimiento de la normativa y certificación constituye un imperativo,

pues al iniciar encontramos que en promedio el 30% de las partes interesadas conocían

sobre los sistemas de gestión de la calidad y las guías de responsabilidad social; esto es

al 2010 pero en septiembre de 2012 la universidad recibía con beneplácito el total de

certificaciones de sus 40 carreras y unidades académicas en 9 facultades, vicerrectorado

académico y la dirección de aseguramiento de gestión de la calidad faltando 22 unidades

y direcciones de tipo vicerrectorados, administración, finanzas, bienestar, deportes,

investigación, relaciones universitarias, colegios y escuela de infantes, entre otros. Esto

significa el inicio de un proceso de cambio de la actividad a la proactividad y del

voluntarismo a las competencias.

Las conclusiones en consecuencia son:

Adoptar y practicar medidas que aseguren procesos de docencia de calidad que

respondan a las demandas sociales y a las exigencias de altos estándares

internacionales de competitividad; para ello tenemos que enfocar nuestra mirada en

la academia que cuenta con profesores que brindan su capacidad y conducta

ejemplar hasta un período de 40 años , cuando están preparados y en paralelo

contamos con recién graduados, mismos que deben ser sometidos sin perjuicio de

sus calificaciones a un proceso de relevo generacional siempre orientados a que

nuestra producción sea la mejor.

Crear un centro de consultoría y asesoramiento para cumplir con el Mandato

constitucional de prestar servicios a la comunidad así como ser un lugar donde se

aprovecha la experiencia de profesores jubilados activos que contribuyen a la

formación práctica del relevo y de los estudiantes, actividad que adicionalmente es

un centro de financiamiento y centro de publicidad y promoción.

256

Fortalecer la cultura de pertenencia institucional tanto en las carreras como en la

universidad, difundiendo políticas, visión, misión, valores y metas, pues con

conocimientos todos actuarán alineados a un plan y esquema organizacional

operativo.

Difundir y mantener los servicios estudiantiles (asesoría en gestión de obtención de

becas, comedor, hospedaje, transporte, etc.) de forma óptima y en consecuencia

debería existir un funcionario de alto nivel, dependiente del rectorado, para atender

asunto estudiantil.

Implementar en todas las áreas un Sistema de Gestión de la calidad (SGC)

certificable internacionalmente (ISO 9001:2008). Asegura la optimización en la

ejecución de procesos sustantivos propios del quehacer educativo, como son:

infraestructura, tecnología, docencia, vinculación interna y externa, concienciación

ambiental, investigación y presentación de proyectos de desarrollo. Todo esto en

mira de satisfacer las necesidades y demandas de los educandos y sociedad en

general como dispone la Constitución 2008 y la LOES 2010. Implementar el SGC

aumentará y generará la cooperación de organismos e institucionales educativas a

nivel nacional e internacional; ya que, disponer de procesos certificados en calidad

es requisito en instituciones de destacado prestigio internacional (Ecuador, Ley

Orgánica de Educación Superior, 2010).

Practicar valores como la ética en el mundo actual es predominante pues la

desintegración social causada por el abandono por parte de las personas y de las

instituciones está afectando todos los entornos organizacionales. Una simple mirada

a las publicaciones de los diarios y los informes de diagnóstico sobre desarrollo

humano de los organismos internacionales, nos dejan reconocer aspectos como la

disociación entre los protagonistas sociales, entre las organizaciones mismas y la

sociedad y cómo crecen y se agravan los conflictos internos y externos; la inusitada

y utilitaria volatilidad de las relaciones; las prácticas desviadas de los objetivos

misionales, y lo que es más preocupante, la falta de controles efectivos ante el

crecimiento desenfrenado de negocios de dudosa o nula conveniencia social.

257

Crear una equivalencia entre la productividad y el construir escenarios enriquecidos

de vida para quienes son el sostén de las organizaciones. Hablar de

emprendimiento, desde nuestra comprensión, significa movilizar todos los esfuerzos

en pos del bienestar integral, la búsqueda de la satisfacción, y la consecuente

obtención de resultados favorables para todos según las metas trazadas.

Propiciar que todos proyectos, decisiones, implantación de estudios, desarrollo de

syllabus, podrán aplicarse exitosamente cuando exista un sistema que garantice el

diseño, implantación de políticas, procesos y procedimientos basados en normas de

calidad internacional que conduzcan a la acreditación del área, bajo normas

internacionales.

Un posicionamiento estratégico, con su sistema reconocido en Gestión de la Calidad

con Responsabilidad Social, aplicando indicadores internacionales ya consensuados y

reconocidos mundialmente, permiten a la Universidad ecuatoriana ser colaboradora

eficiente hacia la competitividad del país y contribuir a superar su participación del

3.4/7 que tiene como reconocimiento, según el estudio publicado por el Foro Mundial

de Economía de Davos-Suiza, a febrero de 2013191

.

Teniendo y demostrando una certificación de ISO 9001:2008, se facilita la acreditación,

pues las bases en cuanto a la documentación y su organización son similares y la

diferencia radica que los indicadores son sobre procesos comunes con otras

universidades del mundo, citó como ejemplo las competencias de los recursos humanos,

financieros, infraestructura y ambiente laboral, según cláusula número 6.

Los costos son una realidad y adicional al cumplimiento legal, es un imperativo para la

mejor toma de decisiones. En el ordenamiento, conocimiento, racionalización del gasto

La gobernabilidad y resultados son mejores, incidiendo en las calificaciones óptimas y

con mayor índice de empleabilidad de nuestros profesionales.

191

Según el informe del Foro mundial de economía a febrero de 2013 emite resultados del análisis a 144 países que intervienen y asigna porcentajes de rendimiento en este caso a investigación y desarrollo, donde 7 es el máximo y uno es el mínimo.

258

Tabla 8.1: Conclusiones vs. Hipótesis

HIPOTÉSIS DE PARTIDA HIPOTÉSIS ANALIZADA

H1 La implementación de la Norma ISO 9001:2008 permitirá una interacción eficiente de los procesos (apoyo inherente) de la educación superior, cuyo resultado final es un producto eficaz (perfil del egresado), representado por nuestros graduados socialmente responsables orientados en la norma ISO 26000:2010.

Iniciada la década de los ochenta el mundo decidió entrar de lleno en la globalización y la competitividad. Lo único cierto era la superación de cada país en su modelo socioeconómico-educacional. Establecida la realidad un grupo de países acordó sentar estándares internacionales orientados a cortar el voluntarismo en cuanto a calidad de productos y servicios en todo tipo de actividad a través de industrias de la salud, alimentación, automotriz, naviera, espacial, ambiental, tecnológica, educacional y es así como nace una norma en 1987 sobre cómo alcanzar, asegurar y mejorar la calidad de los productos (bienes y servicios)a través de indicadores consensuados por los gobiernos de diferentes países y nace la versión ISO 9001:2008 hoy conocida en su actualización 2008 que ha llegado a ser la más utilizada en la educación por su reconocimiento, respaldo y respeto entre los países miembros que en esta investigación la unimos como un soporte de respetabilidad y humanismo a la guía de valores ISO 26000:2010

H2 Mitigar los efectos de la endogamia facilitará reconocer los reales valores humanos y gerenciales del sistema educacional

Sería de gran ayuda mitigar y eliminar la endogamia dentro de la gestión pública y educacional en particular, pues así tendríamos directivos en base a la meritocracia garantizada, sin embargo no se cumplirían el justo contenido de las otras hipótesis.

H3 Determinar las causas de la parcelación política universitaria permitirá mitigar su efecto en la selección preferencial de profesores y centros de servicios.

En Ecuador resulta una tarea titánica romper este esquema de impulso político y gubernamental. Existen poderosos intereses disfrazados que apoyan esta modalidad de la parcelación o división interna.

H4 Reconocer una remuneración digna al profesorado generará calidad en la educación.

No necesariamente sino que debe sumarse la calidad, calidez y actualización permanente en los estudios y tecnología, por tanto se lo considera como un punto importante de alcanzar en base a actualizaciones y méritos adicionales como la investigación permanente...

H5 Establecer un sistema de gestión de la calidad con modelos locales o regionales de probado éxito como el EFQM o el Modelo Iberoamericano, será la solución para el mejoramiento de la calidad institucional.

El tiempo de copiar recetas y modelos paso de moda y se descubrió su efecto orientado a reducir la innovación y propiedad que corresponde a su sistema de gestión, por tanto es un peligro creer que lo que es bueno para una región A-Z seria también lo ideal para Ecuador. Es imperativo respetar los espacios y voluntades de la comunidad, pues así como otros crearon nosotros también podríamos.


259

8.1 Ventajas del cambio y fortalecimiento en educación de calidad con

responsabilidad social universitaria

Propiciar la investigación científica, tecnológica y social, con calidad y

pertinencia.

Fortalecer la imagen institucional

Aumentar la eficacia y eficiencia

Reducir los costos y facilitar el financiamiento de operaciones

En la tabla 8.2 detallamos los cambios, barreras y alternativas que sucedieron durante el

proceso de la implementación del SGC con RS hasta obtener la certificación

internacional de ISO.

Tiene dos secciones claramente visibles: ISO 9001:2008 e ISO 26000:2010. Se

presentan los procesos de documentación, direccionamiento, gestión de recursos,

gestión de operaciones y seguimiento y control. En la columna de evidencias

encontramos la descripción de hechos probatorios como son: manuales, políticas,

reuniones de la alta dirección y equipos de trabajo, establecimiento de perfiles para

alcanzar competencias específicas, la disponibilidad de infraestructura con soporte

administrativo financiero, para luego poder operar en la parte académica con una

adecuada malla curricular, programación, syllabus coherentes y pertinentes con la

realidad y el avance hasta la graduación y llegamos al seguimiento y control donde se

suceden las correcciones, planes de mejoras y acciones preventivas.

Al costado derecho de la tabla encontramos como opera la ISO 26000:2010 que es

común para todas los procesos y evidencias, aplicando 7 principios y 7 elementos que

van desde la rendición de cuentas y la gobernabilidad o gobernanza hasta el respeto por

los derechos humanos y la participación activa y desarrollo de las partes interesadas.

Los beneficios desde el punto de vista del SGC se mencionan como imagen, costo,

eficacia, mientras que para RS están representados por ética, transparencia, respeto a los

derechos humanos, imagen y otros valores descritos en la guía.

260

En ambas aplicaciones nos encontramos con barreras que van desde el desconocimiento,

displicencia endogamia, conflicto de intereses, competencias, caordocracia (caos más

organización) y el cuadro termina con una descripción de las alternativas aplicadas para

superar las barreras que fueron: colaborar con bajo perfil conociendo a profundidad el

ambiente de trabajo, la cultura, los valores lo cual facilito superar las barreras, sin alterar

las disposiciones vigentes lo cual contribuyo a la presentación de este caso concluido y

registrado internacionalmente como una institución educacional de calidad con

responsabilidad social aplicando indicadores internacionales y la evidencia final se

encuentran en la página web para difusión universal de la UCSG convertida en una de

las pocas que tiene este sistema y la única que en mayo del 2010 presento política de

calidad con responsabilidad social ante el organismo ISO en Dinamarca.

261

Tabla 8.2: Cambios y beneficios de implementar un SGC con RS universitaria

BENEFICIOS, BARRERAS Y ALTERNATIVAS DE IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CON RESPONSABILIDAD SOCIAL

UNIVERSITARIA

ISO 9001:2008 ISO 26000:2010

Beneficios de la implementación

Aumento de imagen, ahorro en costos, reconocimiento internacional,

eficacia, trabajo en equipo, diferenciación del producto (graduado) y

competitividad

Imagen, ética, transparencia, inclusión, respeto a los derechos humanos,

prácticas laborales justas, educación de calidad con responsabilidad

social, habilidad para atraer y retener lealtad y buen crédito, fortalecer

valores.

Barreras

Desconocimiento, displicencia, temor, endogamia, conflicto de intereses, debilidad en competencias, insuficiente actualización

Alternativas

Colaborar con bajo perfil, comprensión, fe, pasión, amor con todos los funcionarios y personas para lograr un cambio y mitigar el efecto de las

barreras ofreciendo permanentemente ayuda directa.


262

Gráfico 8.2: Enfoque sistémico, orientación humana, compromiso permanente y cambio cultural


Enfoque sistémico, orientación humana,

compromiso permanente, cambio cultural

Fortale

cimie

nto

y eficie

ncia


Ética

Respeto

Transparencia

Comprensión

Direccionamiento

Recursos

Política

Procesos

Sistemas

SGC Valores

Base de cambios y beneficios con SGC + RS universitaria

Orientación,

ayuda, fe, apoyo,

conducción

De

scon

ocim

ien

to

Disp

licen

cia

Tem

or

End

ogam

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Co

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eten

cias

Insu

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te actu

alización

Po

litización

erró

ne

a

263

8.2 Resultados de la aplicación de ISO 9001:2008 e ISO 2600:2010

La universidad tiene una esfera de influencia constituida por su región, país, continente

y esfera mundial, pues se nutre de las necesidades y demandas para poder establecer

adecuados planes de estudios capaces de suplir a través de sus profesionales lo que las

partes interesadas, locales e internacionales, anhelan.

Esto es parte de la conclusión a nuestra tesis donde presentábamos una propuesta de un

SGC con RS. Al efecto hemos preparado el gráfico 8.3 donde el entorno económico,

social y ambiental (ESA) está afectando a la necesidad de alcanzar desarrollo en un

ambiente donde impera la tecnología, el conocimiento, la investigación y la innovación,

expuesto a crisis de todo tipo con culturas y valores heterogéneos.

Gráfico 8.3: Escenario y zona de influencia de un SGC más RS universitaria

ENTORNO ESA (ECONÓMICO-SOCIAL-AMBIENTAL)

Fuente: Elaboración Propia

- TIC - Crisis

- Cultura, valores,

- Desarrollo limitaciones, barreras.

- Control integrado.

- Gestión de riesgos.

- Centros de apoyo. - Asesoría y

consultoría.

- Políticas. - TAF.

Sistema de Gestión de la

Calidad ISO 9001:2008

(Organización)

Manual, procesos,

procedimientos de

calidad

(Operación)

Responsabilidad Social

ISO 26000:2010

(Valores)

Direccionamiento

estratégico

(Visión-misión) UCSG

264

Los conceptos sobre calidad, crisis, cultura, costumbres, clientes, costos son

mencionados con la misma velocidad que estos cambian; sin embargo, son motivo de

constante reflexión e investigación en el desarrollo de las naciones y de ahí que surge

recomendaciones sobre tomar consideraciones orientadas a otorgar un valor apropiado a

cada uno de estos elementos, pues fluctúan en su comportamiento de acuerdo a su

ubicación económico social y cultural con capacidad suficiente para rechazar o aceptar

propuestas exitosas en especificas zonas, por ejemplo Europa, pero que resultan dudosas

para otras regiones, por ejemplo América y de ahí que nace el respeto una premisa de

aplicación que obliga a conocer a profundidad el lugar donde proponemos una

innovación o quizás algún tipo de cambio. Resultaría un estéril trabajo intentar aplicar

una receta de desarrollo que ha tenido éxito en determinadas coordenadas del mundo

ubicadas al sureste e iniciar un trabajo de redesarrollo en un lugar del globo localizado

al noroeste.

La universidad tiene historia tan antigua como la humanidad, la calidad y la

responsabilidad social que nacieron con el mundo perfecto y libre de problemas que

luego fue cambiado por nuestra acción u omisión, que constantemente buscamos

restablecer a través de modelos y de estándares con las limitaciones y alcances

mencionadas en textos y referenciadas en nuestra tesis.

Este es el escenario de desarrollo que tiene una velocidad de emerger en momentos

impensados lo que nos obliga a ser despiertos, proactivos, siempre listos a enfrentar los

retos del desarrollo ante diferentes tipos de cultura, maximizando y respetando los

valores humanos con sus limitantes y barreras que en ocasiones los mismos a quienes se

auxilian las producen como una reacción ante el temor del desconocimiento; realidad

que nos obliga a ser comprensibles en nuestro actuar aunque en ocasiones veamos

reacciones de incredulidad, donde dibujan paisajes que riñen con la ética y el trato que

está correctamente definido en la guía universal de comportamiento ISO 26000.

En este escenario viven las universidades192

y esa es su zona de influencia y en

consecuencia tenemos la obligación de actuar en el ordenamiento estructural y

operacional para contribuir al mejoramiento de competencias incorporando criterios,

192

Es una obligación que los planes y programas de estudios sean en conformidad con las realidades y que las competencias sean las esperadas por las partes interesadas.

265

estándares capaces de mejorar nuestra movilidad estudiantil y profesional en un mundo

que busca el progreso y la paz con transparencia, ética y eficiencia.

Demostramos así que la zona de influencia de las universidades está en conocer cuáles

son los planes de desarrollo, las regiones que tiene, sus potencialidades en producción,

sus limitaciones para de esta forma maximizar lo bueno, reducir la debilidad y fomentar

un balance universal.

Creemos en nuestro tránsito y sabemos que estamos presenciando el amanecer

esperanzado del tercer milenio y confiamos que podemos tener un mundo donde se

cumpla el ejercicio de una mayordomía que prevenga la contaminación ambiental, los

abusos de cualquier tipo, la temperancia en nuestro accionar bajo el principio que

fuimos creados con amor y fe con capacidad para vivir en él.

Como las normativas específicamente ISO 9001 e ISO 26000 no son perfectas, aunque

siempre buscan la estandarización, presentamos como un aporte a la calidad y

responsabilidad social universitaria actividades complementarias por ejecutarse a través

de la creación de:

1.- Centro de Consultoría y asesoría empresarial, donde se integren o participen los

profesores por jubilarse o jubilados, poniendo su aporte del conocimiento en proyectos

que estén afines con el Plan del Buen Vivir, al mismo tiempos serviría como un lugar

para efectuar relevo generacional transmitiendo el conocimiento y las habilidades.

Sería una actividad autofinanciada y podemos afirmar que contribuiría a un mayor

grado de liquidez de la Universidad ecuatoriana, como sucede con BCC o colegio de

negocios de Copenhague.

2.- Política de acción afirmativa, en el trato que se brinda a la comunidad, tomando

como base política adoptada de la Universidad de Connecticut, USA (original en idioma

inglés) y de la ISO 26000:2010.

3.- Código de conducta para aplicarse a toda la comunidad, donde se aprecia que la

responsabilidad siempre ha sido compartida y que el interés es común con una actitud

positiva y amplia en cuanto a compartir beneficios del saber y del hacer.

266

4.- Fortalecer un marco integrado de control, aplicando COSO II + ERM (Enterprise

Risk Management) conforme a los criterios de NIA y de ISO 31000

5.- Maestría en Administración Pública, visto los resultados de las crisis que suceden

desde 1929 en la humanidad.

6.- Cambio organizacional y cultural al implementar el SGC con RS.

7.- Concienciación permanente en los docentes hacia la búsqueda del cuarto nivel de

educación.

8.- Optimización en el tiempo y brindar una atención con calidez a los estudiantes.

9.- Contextualización de las mallas curriculares, syllabus, fortaleciendo los vínculos

establecidos por el compromiso adquirido hacia la competencia vs. voluntarismo.

10.- Implementación del SGC con RS en treinta y siete carreras de pregrado y dos

unidades administrativas.

267

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300

ANEXOS

No. Nombre Página

1 Representación en charlas nacionales y ponencias internacionales 301

2 Formato de carátula de un manual de la calidad 303

3 Descripción del proceso de direccionamiento estratégico 304

4 Descripción del proceso de diseño y rediseño curricular 306

5 Descripción del proceso de programación académica 306

6 Descripción del proceso de ingreso de estudiantes 307

7 Descripción del proceso de ejecución de programación académica 308

8 Descripción del proceso de egreso y graduación 310

9 Descripción del proceso de servicio de apoyo y provisión de recursos 311

10 Ejemplo de un informe de auditoría interna 312

11 Resultado de encuestas realizadas a los estudiantes de la UCSG 316

12 Formato de encuesta realizada en universidades de las zonas 5 y 8 336

13 Resultados de encuesta realizada en universidades de las zonas 5 y 8 338

14 Centro de consultoría y asesoría universitaria 354

15 Política de acción afirmativa 357

16 Código de conducta 360

17 Listado de páginas web 363

301

ANEXO Nº 1: Representación en charlas nacionales y ponencias

internacionales Se efectuaron 21 charlas con un promedio de 4000 asistentes al ciclo de conferencias Alma

Máter Católica, en homenaje al cincuentenario de la UCSG, desarrollados dentro y fuera de

la Institución en último trimestre 2011 (Esta programación fue antes de designarse la

comisión actual y cumplimos al 100% lo planificado).

REPRESENTACIÓN Y CHARLAS NACIONALES (2011 Sep.-Dic.)

1 Quito 2006 Comité Espejo del Ecuador

sobre ISO 26000 RS

Participación Análisis al Borrador de

ISO 26000.

2 Quito 2010 INEN Participación en el Taller Nacional

sobre Responsabilidad Social.

3 Guayaquil 2010 Cámara de Comercio de

Guayaquil

Conferencista sobre ISO 26000 RS y

Administración por Valores.

4 Guayaquil 2011 Guillermo Rhode Arosemena Educación con Responsabilidad

Social

5 Guayaquil 2011 Miguel Martínez Serrano Educación con Responsabilidad

Social

6 Guayaquil 2011 Matilde Amador Santisteban Educación con Responsabilidad

Social

7 Guayaquil 2011 Francisco Huerta Rendón Educación con Responsabilidad

Social

8 Guayaquil 2011 Vicente Rocafuerte Educación con Responsabilidad

Social

9 Guayaquil 2011 Dolores Sucre Educación con Responsabilidad

Social

10 Guayaquil 2011 Colegio Nacional Martha

Bucaram de Roldós

Educación con Responsabilidad

Social

11 Guayaquil 2011 Colegio Técnico “28 DE

MAYO”


Social

12 Guayaquil 2011 Tecnológico Superior

Guayaquil


Social

13 Guayaquil 2011 Instituto Tecnológico “Ati II

Pillahuaso”


Social

14 Guayaquil 2011 Academia Naval Visión Educación con Responsabilidad

Social

15 Guayaquil 2011 Academia Naval Experimental

Altamar


Social

16 Santo

Domingo 2011 Instituto CADE


Social

17 Guayaquil 2011 Unidad Educativa San Agustín Educación con Responsabilidad

Social

18 Guayaquil 2011 Unidad Educativa Santa

Marianita


Social

19 Guayaquil 2011 Universidad Católica De

Santiago De Guayaquil


Social

20 Guayaquil 2011 Escuela Superior Politécnica

Del Litoral


Social

21 Guayaquil 2011 P.A.M.A Responsabilidad Social en la

profesión.

Fuente: Elaborado D. Díaz (2012)

302

Representación y Ponencias Internacionales, asistimos en representación de la UCSG

con autorización del rectorado a reuniones de trabajo y ponencias en 10 países.

1 Estocolmo-

Suecia 1998

Liderazgo de la Calidad, a través de concurso

internacional.

2 Bolivia 2006 Expositor sobre tema Responsabilidad de las

partes interesadas ISO 26000.

3 Viena -

Austria 2007

Reunión de Trabajo de ISO 26000, como

representante sector académico.

4 Beijing-

China 2007

Convención Mundial ISO 14001, designado por

concurso internacional.

5 Santiago -

Chile 2008

Reunión de Trabajo de ISO 26000. Expositor

sobre la RS y la educación.

6 Quebec –

Canadá 2009

Reunión de Trabajo de ISO 26000. Designado

como miembro oficial del equipo traductor de la

norma al español.

7 Copenhague-

Dinamarca 2010

Reunión de Trabajo final de ISO 26000.

Presentación política de calidad con RS., y

firmamos el borrador final de esta norma. Está

considerado como 1/18 profesores del sector

académico especializado en esta norma.

8 Argentina 2010 RIACES, tema Responsabilidad Social en la

Calidad.

9 Arequipa –

Perú 2011

Expositor principal en seminario internacional del

Aseguramiento y Gestión de la Calidad

Educacional con Responsabilidad Social.

10 Madrid-

España 2012

Defensa de Maestría sobre Educación de Calidad

con Responsabilidad Social. Beca UCSG y nos

correspondió dar el discurso de agradecimiento a

nombre de la clase Mar/2012. Nota: Destacamos que aunque el período del informe comprende 2009 al 2012, es importante señalar que

sobre estos temas de calidad y responsabilidad social hemos acumulado experiencia desde 1998, siempre bajo

el nombre del UCSG y en calidad de profesor, evidenciando nuestro interés en vínculo con las partes

interesadas. El financiamiento de estos viajes (pasaje, hospedaje y alimentación) fueron con fondos de los

organismos internacionales y con contribución de la UCSG de US$ 1,400.00 ($400.00 Quebec – Canadá 2009

C/E 104101 y $1,000.00 Arequipa – Perú 2011 C/E 183701).

303

ANEXO Nº 2 Formato de un manual de la calidad

(LOGOS DE LA INSTITUCIÓN Y DE LA UNIDAD) VERSION No. 01

PÁGINA: 303 / 381

REFERENCIA NORMA ISO 9001:2008 4.2.2

UCSG

RECTORADO

MANUAL DE LA CALIDAD


MODIFICADO POR: (nombre del director de la unidad de calidad) Director FECHA: 2014

REVISADO Y APROBADO POR: (nombre del director de la unidad) Autoridad FECHA:

304

ANEXO Nº3 - Proceso 1 Direccionamiento estratégico 193

DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS

CERTIFICADOS SGC- (NOMBRE DE LA

UNIDAD)

1. Proceso Direccionamiento estratégico

2 Responsable

Decano

Consejo Directivo de la Facultad

2.1 Participantes

Decano

Directores de Carrera

Coordinadora Académica

Coordinadora Administrativa

3. Entradas

1.- Normativa jurídica (Constitución, leyes,

reglamentos, decretos).

2.- Estatutos, reglamentos internos,

resoluciones administrativas emitidas por

consejo universitario, rectorado ó

vicerrectorado general y académico.

4.- Documentación del SGC

Documentos Registros

Ver lista maestra de documentos

externos - proceso Direccionamiento

estratégico

Ver lista maestra de registros - proceso

Direccionamiento estratégico

5.- Descripción

La alta dirección de la unidad académica o administrativa, en coordinación con sus directivos, planifica las actividades del

SGC, apoyando su gestión en el representante de la dirección (Ref. Numerales 5.4; 5.6 y 5.6.2 norma ISO 9001:2008).

6. Salidas 7. Recursos

- Difusión de reglamentos internos, resoluciones administrativas emitidas por consejo universitario, rectorado o vicerrectorado general y académico. - Oficios emitidos desde decanato.

Humanos: Decano, miembros del consejo Directivo

Físicos: Oficinas.

Materiales: Equipos de computación, hojas, internet

8. Indicadores: 9. Meta:

N/A N/A


193

Formato aplicable a los procesos.

305

ANEXO Nº4 Proceso 2 Diseño y Rediseño Curricular




UNIDAD)

1. Proceso Diseño y Rediseño Curricular

2 Responsable Vicerrectorado Académico – Director de Carrera

2.1 Participantes

Comisión académica Vicerrectorado Académico

Comisión académica de cada carrera

Coordinadora Académica

Consejo Directivo

Consejo Universitario UCSG

3. Entradas

- Difusión de reglamentos internos, resoluciones administrativas emitidas por consejo universitario, rectorado o vicerrectorado general y académico. - Oficios emitidos desde decanato.



Ver lista maestra de documentos y

documentos externos - proceso

diseño y rediseño curricular


diseño y rediseño curricular

5.- Descripción

Está a cargo de la Comisión Académica de la Universidad (Vicerrectorado Académico), quien en coordinación con las Comisión

Académica de cada Facultad y Directores de Carrera definen conforme a la LOES el plan de estudios y malla curricular

5.2.- Elaboración e ingreso del syllabus por los profesores al SIU, y el Director de Carrera es responsable de la revisión,

aprobación y transferencia en el SIU, para que los profesores efectúen el registro de cada clase que dictan.

6. Salidas

7. Recursos

Plan de estudios

Malla curricular actualizada

Humanos: Decano, Directores de Carrera, miembros

consejo directivo, miembros consejo universitario,

comisión académica de vicerrectorado académico.

Syllabus ingresados al SIU Físicos: Oficinas.

Materiales: Equipos de computación, hojas, internet

8. Indicadores: 9. Meta:

# de syllabus ingresados la SIU

# de materias de la malla

100%

306

ANEXO Nº5 - Proceso 3 Programación académica


CERTIFICADOS

SGC- (NOMBRE DE LA UNIDAD)

1. Proceso Programación académica

2 Responsable Directores de carrera

2.1 Participantes

Decanato

Coordinación Académica

Coordinación Administrativa

Consejo Directivo

3. Entradas

1.- Plan de estudios

2.- Malla curricular actualizada

3.- Syllabus ingresados al SIU



Ver lista maestra de documentos

externos - proceso programación

académica


programación académica.

5.- Descripción

Es responsabilidad del Director de Carrera elaborar la programación académica del semestre, considerando las directrices

establecidas por la universidad y la alta dirección, este documento es revisado por la Comisión Académica y posterior

aprobación del Consejo Directivo de la Facultad previo su ingreso al sistema informático de la unidad


Programación académica del semestre aprobada e ingresada al SIU.

Humanos: decano, directores de carrera,

miembros consejo directivo, coordinación

académica, coordinación administrativa,

secretarias de carrera.

Físicos: equipo informático, instalaciones,

oficinas.

8. Indicadores: 9. Meta

Programación académica de las carreras aprobadas por consejo directivo previo

inicios de semestre

100%


307

ANEXO Nº6 - Proceso 4 Ingreso de estudiantes



UNIDAD)

1. Proceso Ingreso de Estudiantes

2 Responsable Directores de carrera

2.1 Participantes

Secretarias de carrera

Estudiantes

3. Entradas 4.- Documentación del SGC

- Programación académica del semestre aprobada e ingresada al SIU.



documentos externos - proceso ingreso

de estudiantes


ingreso de estudiantes

5.- Descripción

El consejo Directivo conforme a lo que estableces la LOES y su Reglamento, definen los requisitos que deben cumplir los

aspirantes a ingresar a cada Carrera (bachilleres, por homologación, por calidad universitaria ), cumplido con los

procedimientos establecidos se lo considera como estudiante

5.2.- Semestralmente se revisa el listado de los estudiantes cuya documentación en archivos esté incompleta y se toman los

correctivos necesarios.

5.3.- Para medir la satisfacción del estudiante de la (NOMBRE DE LA UNIDAD)-UCSG con relación al servicio de docencia que

ofrece la carrera, se utilizan encuestas aplicadas semestralmente.


Número de estudiantes inscritos

Humanos: directores de carrera, estudiantes, secretarias

de carrera.

Físicos: Equipos de computación, SIU, internet.

8. Indicadores: 9. Metas

1) Estudiantes inscritos con matricula cancelada

2) # de carpetas de estudiantes completas_____________

# de carpetas de estudiantes activos con competencias

3) de promedio porcentual de resultados de encuestas (calificación de excelente y muy

bueno)


308

ANEXO Nº7 - Proceso 5 Ejecución de programación académica



UNIDAD)

1. Proceso Ejecución de programación académica

2 Responsables

Directores de carrera

Docentes

2.1 Participantes

Asistentes de carrera, Coordinación Académica,


Estudiantes

Comisión de evaluación interna

3. Entradas

- Programación académica del semestre

aprobada e ingresada al SIU

- Número de estudiantes inscritos




documentos externos - proceso

ejecución programación académica.


ejecución programación académica.

5.- Descripción

Es la ejecución del desarrollo de la clase conforme a lo aprobado en la programación académica: horarios, docentes,

materias, aulas. Sobre lo cual los Directores de Carrera son los responsables de llevar los controles para su cumplimiento

debidamente evidenciado.

2.- Durante el semestre los docentes son evaluados por los estudiantes según formatos establecidos a nivel institucional por

la CEI- Comisión de evaluación interna, quienes procesan los datos e informan los resultados al decano de la facultad.

3.- Previo al término del semestre, las carreras informan sobre el porcentaje de cumplimiento del syllabus que se encuentran

ingresados en el SIU.

4.- El número de estudiantes que aprueba, está activo para continuar sus estudios.

Una vez que el estudiante ha aprobado el total de créditos de la malla (incluido pasantías), es un estudiantes con calidad de

apto.

5.- Para medir la satisfacción del docente de la (NOMBRE DE LA UNIDAD)-UCSG, se utilizan encuestas aplicadas anualmente

.

309


- Estudiantes activos con competencia (Entrada al proceso de ingreso)

- Estudiantes con calidad de apto

Humano: docentes, directores de carrera, asistentes

de carrera, coordinación académica coordinación y

dirección administrativa, estudiantes

Físicos: equipo informático, instalaciones, oficinas,

salones de clase

8. Indicadores: 9. Metas

- # de docentes por carrera evaluados por los estudiantes (calificación de excelente, muy bueno) # total de docentes de la carrera

- % Syllabus dictado . % Syllabus planificado

- Promedio de rendimiento estudiantil por carrera

- de promedio porcentual de resultados de encuesta (calificación excelente y muy bueno)

100%

100%

7.5

80%


310

ANEXO Nº8 - Proceso 6 Egreso/Graduación



UNIDAD)

1. Proceso Egreso/Graduación

2 Responsables Directores de carrera

2.1 Participantes


Estudiantes

Consejo Directivo

3. Entradas

1.- Estudiante con calidad de apto.



Ver lista maestra de

documentos y

documentos externos -

proceso

egreso/graduación


egreso/graduación

5.- Descripción

Está a cargo de la Coordinación Académica que es la unidad encargada de efectuar el seguimiento a los estudiantes y

determinar en base a evidencias que el estudiante ha culminado sus estudios conforme a los procedimientos (número de

créditos, cursos, pagos y otros), cumplido los establecido se le otorga al estudiante la calidad de egresado luego de lo cual

realiza su trabajo de titulación, sustentación y ceremonia de graduación.


Estudiante graduado

Humanos: decano, directores de carrera, miembros

consejo directivo, coordinación académica, coordinación

administrativa

Físicos: instalaciones, oficinas, salones de clase.


- # de carpetas de estudiantes completas # total de carpetas de graduados en la carrera

- de promedio porcentual de resultados de encuesta (calificación excelente y muy bueno)

100%

100%


311

ANEXO Nº9 - Proceso 7 Servicio de apoyo y provisión de recursos



UNIDAD)

1. Proceso Servicio de apoyo y provisión de recursos

2 Responsables Coordinadora Administrativa

2.1 Participantes

Decano

Unidades administrativas de la UCSG

3. Entradas

Actividades de apoyo y provisión de

recursos.



Ver lista maestra de

documentos y documentos

externos - proceso servicio

de apoyo y provisión de

recursos

Ver lista maestra de registros - proceso servicio de apoyo

y provisión de recursos

5.- Descripción

Está conformado por Dirección de Desarrollo Tecnológico, Dirección Administrativa, Dirección de Recursos Humanos, DACI, y

Dirección Financiera, que son las unidades encargadas de proveer servicios a la Facultad como apoyo a la academia, cada una

en su campo.

6. Salidas

7. Recursos

Solicitudes emitidas mediante el SIU

Oficios emitidos desde Decanato

Humanos: decano, coordinadora administrativa

Físicos: oficinas


- Solicitudes de mantenimiento atendidas Solicitudes de mantenimiento emitidas

- Solicitudes de compras atendidas Solicitudes de compras emitidas

- # de descripción de funciones (perfil del cargo) actualizadas # de cargos administrativos existentes


Nota: Los párrafos en cursiva se cambiaran de acuerdo a la unidad.

312

ANEXO Nº10: Ejemplo de un informe de auditoría interna

Ejemplo de hallazgo, donde se cumple la siguiente metodología:

a) Se elabora este reporte de hallazgo

b) Se reúne el Consejo Directivo y analiza para los correctivos

Unidad Auditada FACULTAD………………………………………………

Fecha de la

Auditoría ENERO 29, 2012

Auditor Líder Auditores:

Obs.

Reporte revisado y

aprobado por: DIRECTOR DACI

Criterio de

Auditoría Norma ISO 9001:2008

Objetivo de

Auditoría

Verificar que el Sistema de Gestión de la Facultad………………… esté conforme con

los requisitos de la NORMA ISO 9001:2008 y las disposiciones vigentes para las

instituciones de educación superior.

Método Aleatorio

Las evidencias de auditoría interna son basadas en un método aleatorio o

muestreo de la información y documentación proporcionada u observada, por lo

tanto, hay cierto grado de incertidumbre, y de existir aspectos que no se

detecten en esta auditoría interna y merezcan fortalecerse corresponde al

Responsable del proceso, tomar las acciones correctiva y/o preventivas y no

esperar que éstas sean detectadas en posteriores auditorías internas o externas

de certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad.

1.- Alcance de la Auditoría

Alcance como indica

el Manual de la

Calidad

Servicios de apoyo y docencia de pregrado en las carreras de:

Comunicación Social Pedagogía Psicología Clínica Psicología Organizacional

Exclusiones 7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

313

Procesos dentro del

alcance

1. Direccionamiento Estratégico 2. Diseño y rediseño curricular 3. Programación Académica 4. Ingreso de Estudiantes 5. Ejecución de programación académica 6. Egreso de estudiantes 7. Servicios de Apoyo y provisión de recursos

Personal contactado

durante la auditoría

interna

Decana

Director Carrera ………………….

Directora Carrera …………………….

Director Carrera ……………………

Coordinador Académico

Coordinadora Administrativa

Analista DACI - ….

2.- Resultados de la Auditoría

Las no conformidades detectadas deben ser tratadas mediante el proceso de acción correctiva, acorde

con el procedimiento documentado de la unidad auditada, incluyendo acciones para prevenir

recurrencia.

Todas las no conformidades deben estar diligenciadas previa auditoría externa, quienes verificarán las

acciones tomadas y evaluarán su eficacia.

NC- NO CONFORMIDAD: 7 OBS - OBSERVACIONES: 7 OM– OPORTUNIDAD DE MEJORA: 2

NO CONFORMIDADES MENORES

Carrera de …………..

NC 1/7 (7.5.1) Se evidenció que los reglamentos de las prácticas

profesionales de la carrera de…………………………………………….l de marzo

21/2005, no han sido incluidos en la lista maestra del sistema de gestión de la

calidad conforme lo establecido en el procedimiento documentado “control

de documentos”. Adicionalmente faltaba indicar fecha de aprobación de

dichos reglamentos en Consejo Directivo.

314

NC 2/7 (8.2.3) En ambas carreras no se evidencía informe de cumplimiento

a términos del semestre A-2012, de los siguientes indicadores para

determinar el resultado:

Indicador Resultado

Revisión de programas 100% de cumplimiento

Informe o acta de comisión

académica y cumplimiento de

programas

95% de cumplimiento

Adicionalmente nos expresa el director de carrera que en este semestre B

2012 no se ha efectuado la revisión previo inició de semestre ni seguimiento

al cumplimiento de los syllabus a términos del primer parcial.

DACI

NC 3/7 (4.3.2) Se evidenció que la versión 4 del Manual de la Calidad fue

aprobada en Consejo Directivo del 9 de Enero 2013, pero se nos mostró

como evidencia un acta de Consejo Directivo con fecha Enero 9 de 2012.

NC 4/7 (4.2.4) Se evidenció que la lista maestra de registros impresa versión

4 tiene 12 páginas numeradas y en la web el mismo documento tiene 15

páginas numerdas, adicionalmente existen registros que no se han incluido

en esta lista tales como: reporte de estado del syllabus, reporte de

documentos entregados por estudiantes

NC 5/7 (8.5.3) Al verificar el cierre de la eficacia de las acciones preventivas

levantadas por resultados de la encuesta de satisfacción de estudiantes, se

evidenció que no tenian firmas ni fechas establecidas para el cierre.

Carrera ………………..

NC 6/7 (7.5.1) Durante la auditoría se visitó a cuatro docentes

(…………nombres protegidos…………) quienes manifestaron haber recibido

capacitación para la elaboración del syllabus pero no lo habían entregado a

pesar de conocer que es un requisito para el dictado de clases durante el

semestre B-2012, adicionalmente uno de los docentes manifestó que lo

elaboraría en vacaciones o antes de iniciar el proximo semestre.

Alta Dirección

NC 7/7 (7.1) En el momento de la auditoría se evendió que el acta # 15 de

agosto 20, 2012 no tiene la firma de la señora Decana y el acta # 19 de

septiembre 19, 2012 no estaba firmada.

OBSERVACIONES QUE PODRÍAN ORIGINAR NO CONFORMIDADES

Carrera ……………..

OBS 1/7: Los requisitos de ingreso están definidos, no obstante, los que

constan en página web, son diferentes a los aprobados en Consejo Directivo

de febrero 1, 2012, por ejemplo: ahora se solicitan dos copias de cédula,

planilla servicios básicos. Adicionalmente no están actualizados los check

list que se encuentran en las carpetas de los estudiantes.

OBS 2/7: En los folletos que se utilizan para ofertar la carrera, se ha

315

registrado el título de Licenciado, mientras que los títulos que otorga la

Carrera son:…..nombre diferente del titulo……

OBS 3/7: De tres visitas áulicas el Prof. ………………. Desconocía uso del

manejo del sistema – Centro de apoyo docente -. Adicionalmente el tema que

estaba dictando no estaba incluido en el syllabus impreso proporcionado en

la Carrera.

OBS 4/7: Faltan firmas en los controles de cátedra manuales, así como el

ingreso en el sistema de la materia tratada que registran los docentes en

dicho registro.

Alta Dirección OBS 5/7: Al revisar el acta de Revisión por la Dirección # 6 del 9 de enero

2013 no estaba la firma del Coordinador Académico.

Carrera ………………

OBS 6/7: Al revisar el indicador nivel de matriculación la meta establecida es

de >374 estudiantes sin embargo el nivel de matriculación ha disminuido: B-

2011: 362 estudiantes matriculados; A-2012: 348 estudiantes matriculados;

B-2012: 337 estudiantes matriculados.

OBS 7/7: El Director de carrera manifiesta que el porcentaje de participación

de los estudiantes en las evaluaciones docentes en menor al 50%.

OPORTUNIDADES DE MEJORA

Carrera de ……………..

OM 1/2: Implementar observaciones áulicas para verificar cumplimiento del

docente durante el semestre.

OM 2/2: Efectuar revisiones periódicas al reporte “asistencia por fecha

docente”.

FECHA DEL INFORME

NOMBRE Y FIRMA REVISADO Y APROBADO

NOMBRE Y FIRMA AUDITOR LÍDER

_____________________________________

Nombre de Representante de

la Dirección

____________________________________

Firma

_______________________________________

Fecha recepción del informe

Fuente: Elaboración propia tomando como referencia ISO 19011:2011

316

ANEXO No. 11: Encuestas dirigida a estudiantes de la UCSG

1. ¿La facultad en la que usted se educa, necesita contar con un Sistema de Gestión de

la Calidad, que asegure el cumplimiento de los objetivos y competencias

requeridos?

Tabla 10.1: Resultados de primera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG

ITEM Indicadores Frecuencia Porcentaje

1

Totalmente de acuerdo 137 65,87

De acuerdo 63 30,29

En desacuerdo 3 1,44

Totalmente en desacuerdo 2 0,96

Desconozco el tema 3 1,44

Total 208 100,00

Fuente: Estudiantes de la UCSG

Elaboración propia

Gráfico 10.1: Resultados de primera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


Elaboración propia

Ante las necesidades de que las facultades cuenten con un Sistema de Gestión de la

Calidad, que asegure el cumplimiento de objetivos y competencias requeridas; los datos

reflejan que el 96,16% están a favor y el 1,44% desconocen el tema.

65,87%

30,29%

1,44% 0,96% 1,44%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Totalmentede acuerdo

De acuerdo Endesacuerdo

Totalmenteen

desacuerdo

Desconozco eltema

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

317

2. ¿La formación que usted recibe está en concordancia con los perfiles profesionales

que exige la sociedad a nivel local e internacional?

Tabla 10.2: Resultados de segunda pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


2


De acuerdo 112 53,85




Total 208 100,00

Fuente: Estudiante de la UCSG. Elaboración propia

Gráfico 10.2: Resultados de segunda pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


Elaboración propia

Los datos reflejan que el 17,79% están totalmente de acuerdo y el 53,85% de acuerdo en

que la formación que reciben está en concordancia con los perfiles profesionales que exige

la sociedad a nivel local e internacional; mientras que el 22,60% están en desacuerdo, el

3,37% en total desacuerdo, y el 2,40% denotan desconocimiento del tema.

17,79%

53,85%

22,60%

3,37% 2,40% 0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


De acuerdo En desacuerdo Totalmenteen

desacuerdo

Desconozco eltema

PERFILES PROFESIONALES QUE EXIGE LA SOCIEDAD LOCAL E INTERNACIONAL

318

3. ¿Los estudiantes deben tener conocimientos básicos sobre sistemas de gestión de la

calidad, que posibiliten una mayor inserción profesional en el campo laboral?

Tabla 10.3: Resultados de tercera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


3


De acuerdo 52 25,00



Total 208 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.3: Resultados de tercera pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


Elaboración propia

Partiendo de la necesidad de que los estudiantes de las diferentes facultades cuenten con

conocimientos básicos sobre sistemas de gestión de la calidad, que les posibiliten una

mayor inserción laboral, los datos reflejan lo siguiente: el 72,60% están totalmente de

acuerdo, el 25% de acuerdo; mientras que el 1,44% están en desacuerdo y el 0,96%

totalmente en desacuerdo.

72,60%

25,00%

1,44% 0,96% 0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

Totalmente deacuerdo

De acuerdo En desacuerdo Totalmente endesacuerdo

CONOCIMIENTOS BÁSICOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

319

4. ¿Será necesaria la certificación de la calidad de los procesos educativos para

asegurar un mayor prestigio institucional?

Tabla 10.4: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


4


De acuerdo 56 26,92




Total 208 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.4: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


Elaboración propia

Ante la necesidad de la certificación de la calidad de los procesos educativos para asegurar

un mayor prestigio institucional, los encuestados expresan lo siguiente: el 66,35% está

totalmente de acuerdo, el 26,92% de acuerdo; mientras que el 3,37% en desacuerdo, el

2,40% totalmente en desacuerdo y el 0,96% denota desconocimiento del tema.

66,35%

26,92%

3,37% 2,40% 0,96% 0,00%

10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%



desacuerdo

Desconozco eltema

CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE PROCESOS EDUCATIVOS PARA ASEGURAR

MAYOR PRESTIGIO INSTITUCIONAL

320

5. ¿Debería existir en las facultades profesionales competentes que enseñen o brinden

capacitación sobre calidad, sistemas de gestión y responsabilidad social?

Tabla 10.5: Resultados de quinta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


5


De acuerdo 53 25,48



Total 208 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.5: Resultados de quinta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


Elaboración propia

Los datos obtenidos revelan que el 69,71% de los encuestados están totalmente de acuerdo

con la necesidad de que la institución cuente con profesionales competentes para la

enseñanza de Sistemas de gestión de la calidad y otras afines con responsabilidad social, el

25,48% de acuerdo; mientras que el 3,37% está en desacuerdo y el 1,44% desconoce el

tema.

69,71%

25,48%

3,37% 1,44% 0,00%

10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%


De acuerdo En desacuerdo Desconozco eltema

PROFESIONALES COMPETENTES QUE BRINDEN CAPACITACIÓN SOBRE CALIDAD,

SISTEMAS DE GESTIÓN Y RS

321

6. Cree usted que será necesaria la formación y capacitación de los docentes en el

área de administración por competencias, para que se puedan ejecutar planes y

programas de gestión empresarial con visión prospectiva?

Tabla 10.6: Resultados de sexta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


6


De acuerdo 62 29,81




Total 208 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.6: Resultados de sexta pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


Elaboración propia

La mayor parte de los encuestados comparten la necesidad de que los docentes cuenten con

la formación y capacitación en administración por competencias, para que se puedan

ejecutar programas empresariales con visión prospectiva, en los siguientes porcentajes:

63,46% totalmente de acuerdo, 29,81% de acuerdo; mientras el 5,29% en desacuerdo, el

0,48% totalmente en desacuerdo, y el 0,96% denotan desconocimiento del tema.

63,46%

29,81%

5,29% 0,48% 0,96% 0,00%

10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%



desacuerdo

Desconozco eltema

FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DE DOCENTES EN EL ÁREA ADMINISTRATIVA

POR COMPETENCIAS

322

7. ¿Es necesario el aporte y la participación de todos los miembros de la institución

para el adecuado diseño y ejecución de planes y programas de calidad con

responsabilidad social?

Tabla 10.7: Resultados de séptima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


7


De acuerdo 74 35,58




Total 208 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.7: Resultados de séptima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


Elaboración propia

Los datos reflejan que el 56,25% de los encuestados están totalmente de acuerdo y el

35,58% de acuerdo con la necesidad de que todos los miembros de la institución colaboren

y participen en la implementación de programas de calidad con responsabilidad social;

mientras que el 6,25% están en desacuerdo, el 0,48% totalmente en desacuerdo, y el 1,44%

denotan desconocimiento del tema.

56,25%

35,58%

6,25% 0,48% 1,44%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


De acuerdo En desacuerdo Totalmente endesacuerdo

Desconozco eltema

APORTE Y PARTICIPACIÓN DE LOS MIEMBROS DE LA INSTITUCIÓN PARA EL

ADECUADO DISEÑO Y EJECUCIÓN DE PLANES Y PROGRAMAS DE CALIDAD CON RS

323

8. ¿Necesitan las facultades sustentar procesos adecuados como atención al

estudiante y calidad educativa, para mantener un sistema confiable sobre gestión

de la calidad?

Tabla 10.8: Resultados de octava pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


8


De acuerdo 61 29,33



Total 208 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.8: Resultados de octava pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


Elaboración propia

Sobre la necesidad de que las facultades cuenten con un sistema confiable sobre gestión de

la calidad en los procesos de atención al estudiante y calidad educativa; los datos reflejan

los siguientes resultados: 66,35% totalmente de acuerdo, 29,33% de acuerdo, 3,37% en

desacuerdo y 0,96% denotan desconocer del tema.

66,35%

29,33%

3,37% 0,96% 0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%


De acuerdo En desacuerdo Desconozco eltema

NECESIDAD DE SUSTENTAR PROCESOS ADECUADOS COMO ATENCIÓN AL

ESTUDIANTE Y CALIDAD EDUCATIVA PARA MANTENER UN SISTEMA CONFIABLE

SOBRE GESTIÓN DE LA CALIAD

324

9. ¿Los programas académicos, mallas y syllabus necesitan ser reformulados en

función de las necesidades y nuevas competencias sociales?

Tabla 10.9: Resultados de novena pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


9


De acuerdo 64 30,77




Total 208 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.9: Resultados de novena pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


Elaboración propia

Los datos reflejan que la mayoría de los encuestados comparten la necesidad de reformular

los programas académicos, mallas y syllabus, en función de las necesidades y competencias

sociales; se expresan en los porcentajes siguientes: 56,73% totalmente de acuerdo, 30,77%

de acuerdo, 7,69% en desacuerdo, 2,88% totalmente en desacuerdo y el 1,92% desconoce el

tema.

56,73%

30,77%

7,69% 2,88% 1,92% 0,00%

20,00%

40,00%

60,00%



desacuerdo

Desconozco eltema

PROGRAMAS ACADÉMICOS, MALLAS Y SYLLABUS NECESITAN SER

REFORMULADOS EN FUNCIÓN DE LAS NECESIDADES Y NUEVAS COMPETENCIAS

SOCIALES

325

10. ¿Cree que la vinculación con la colectividad y la investigación que ejecutan las

facultades están en correspondencia con los indicadores de calidad exigidos a nivel

nacional e internacional?

Tabla 10.10: Resultados de décima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


10


De acuerdo 72 34,62




Total 208 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.10: Resultados de décima pregunta de encuesta a estudiantes de la UCSG


Elaboración propia

Las encuestas reflejan que el 21,63% y el 34,62% de los encuestados creen que los ámbitos

de vinculación con la colectividad y la investigación que ejecutan las facultades están en

correspondencia con los indicadores de calidad exigidos nacional e internacionalmente;

mientras que el 26,92% está en desacuerdo, 5,77% totalmente en desacuerdo y el 11,06%

denota desconocimiento del tema.

21,63%

34,62% 26,92%

5,77% 11,06%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%



desacuerdo

Desconozco eltema

VINCULACIÓN CON LA COLECTIVIDAD Y LA INVESTIGACIÓN ESTÁ EN

CORRESPONDENCIA CON LOS INDICADORES DE CALIDAD EXIGIDOS A

NIVEL NACIONAL E INTERNACIONAL

326

Encuestas dirigidas a directivos y docentes de la UCSG

1. ¿La facultad en la que usted labora necesita contar con un sistema de gestión de la

calidad?

Tabla 10.11: Resultados de primera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


1 Totalmente de acuerdo 17 70,83

De acuerdo 7 29,17

Total 24 100,00

Fuente: Docentes de la UCSG

Elaboración propia

Gráfico 10.11: Resultados de primera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


Elaboración propia

Ante la necesidad de que las facultades cuente con un Sistema de gestión de la calidad, los

datos reflejan que el 70,83% de los encuestados están totalmente de acuerdo y el 29,17% de

acuerdo.

70,83%

29,17%

LAS FACULTADES DEBEN CONTAR CON UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Totalmente de acuerdo

De acuerdo

327

2. ¿Será importante la voluntad decidida de las autoridades de la facultad para el

diseño y ejecución de planes de calidad educativa con responsabilidad social?

Tabla 10.12: Resultados de segunda pregunta de encuesta a docentes de la UCSG



De acuerdo 6 25,00

Total 24 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.12: Resultados de segunda pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


Elaboración propia

Los datos reflejan que el 75% de los encuestados están totalmente de acuerdo y el 25% de

acuerdo en la necesidad de contar con la voluntad decidida de las autoridades de la Facultad

para el diseño y ejecución de planes de calidad educativa con responsabilidad social.

75,00%

25,00%

VOLUNTAD DE LAS AUTORIDADES PARA EL DISEÑO Y EJECUCIÓN DE

PLANES DE CALIDAD EDUCATIVA CON RESPONSABILIDAD SOCIAL


De acuerdo

328

3. ¿Los docentes deben tener conocimientos básicos sobre entorno empresarial y

sistemas de calidad?

Tabla 10.13: Resultados de tercera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


3


De acuerdo 9 37,50



Total 24 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.13: Resultados de tercera pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


Elaboración propia

Ante la necesidad de que los docentes cuenten con conocimientos básicos sobre entorno

empresarial y sistemas de calidad, los datos reflejan que el 50% de los encuestados están

totalmente de acuerdo, el 37,50% de acuerdo; mientras que el 8,33% expresa estar en

desacuerdo y el 4,17% totalmente en desacuerdo.

50,00% 37,50%

8,33% 4,17%

LOS DOCENTES DEBEN TENER CONOCIMIENTOS BÁSICOS SOBRE

ENTORNO EMPRESARIAL Y SISTEMAS DE CALIDAD


De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente endesacuerdo

329

4. ¿Debería existir en las facultades profesionales competentes que enseñen o brinden

capacitación sobre calidad, sistemas de gestión y responsabilidad social?

Tabla 10.14: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


4


De acuerdo 10 41,67



Total 24 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.14: Resultados de cuarta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


Elaboración propia

Los datos reflejan que el 41,67% de los encuestados expresan estar totalmente de acuerdo

ante la necesidad de que las facultades cuenten con profesionales competentes que brinden

capacitación sobre calidad, sistemas de gestión y responsabilidad social, el 41,67% de

acuerdo; mientras que el 8,33% está en desacuerdo y el 8,33% restante totalmente en

desacuerdo.

41,67%

41,67%

8,33% 8,33%

PROFESIONALES COMPETENTES QUE BRINDEN CAPACITACIÓN SOBRE

CALIDAD, SISTEMAS DE GESTIÓN Y RESPONSABILIDAD SOCIAL


De acuerdo

En desacuerdo


330

5. ¿Será necesaria la certificación de calidad de los procesos educativos, para dar

valor agregado a nuestra oferta educativa?

Tabla 10.15: Resultados de quinta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


5


De acuerdo 8 33,33



Total 24 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.15: Resultados de quinta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


Elaborado D. Díaz (2012)

Ante la necesidad de procesos educativos que alcancen certificación de la calidad para dar

valor agregado a la oferta educativa de las facultades, los datos reflejan que el 58,33% está

totalmente de acuerdo, el 33,33% de acuerdo; mientras que el 4,17% expresa estar en

desacuerdo y el restante 4,17% totalmente en desacuerdo.

58,33% 33,33%

4,17% 4,17%

CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS EDUCATIVOS PARA

DAR VALOR AGREGADO A NUESTRA OFERTA EDUCATIVA


De acuerdo

En desacuerdo


331

6. ¿Será necesaria la formación y capacitación de los docentes de las facultades en el

área de administración por competencias?

Tabla 10.16: Resultados de sexta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


6


De acuerdo 6 25,00




Total 24 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.16: Resultados de sexta pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


Elaboración propia

Los datos reflejan que el 62,50% de los encuestados están totalmente de acuerdo con la

necesidad de que los docentes cuenten con capacitación sobre administración por

competencias, el 25% de acuerdo; mientras que un 4,17% en desacuerdo, otro 4,17%

totalmente en desacuerdo y el 4,17% restante expresa desconocimiento del tema.

62,50% 25,00%

4,17% 4,17%

4,17%

FORMACIÓN Y CAPACITACIÓN DE DOCENTES EN EL ÁREA DE

ADMINISTRACIÓN POR COMPETENCIAS


De acuerdo

En desacuerdo


Desconozco el tema

332

7. ¿Es necesario el aporte y participación de todos los miembros de la institución

para el adecuado diseño y ejecución de planes y programas de la calidad con

responsabilidad social?

Tabla 10.17: Resultados de séptima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


7


De acuerdo 4 16,67




Total 24 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.17: Resultados de séptima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


Elaborado D. Díaz (2012)

Ante la necesidad del aporte y la participación de todos los miembros de la institución para

el adecuado diseño de planes y programas de la calidad con responsabilidad social el

70,83% de los encuestados están totalmente de acuerdo, el 16,67% de acuerdo; mientras

que un 4,17% en desacuerdo, otro 4,17% totalmente en desacuerdo y el restante 4,17%

expresan desconocimiento del tema.

70,83%

16,67%

4,17% 4,17%

4,17%

APORTE Y PARTICIPACIÓN DE TODOS LOS MIEMBROS DE LA INSTITUCIÓN

PARA EL ADECUADO DISEÑO DE PLANES Y PROGRAMAS DE LA

CALIDAD CON RS Totalmente de acuerdo

De acuerdo

En desacuerdo

Totalmente endesacuerdoDesconozco el tema

333

8. ¿Necesita la institución educativa instrumentos (registros, manuales, reglamentos,

etc.), para mantener un sistema confiable sobre gestión de la calidad?

Tabla 10.18: Resultados de octava pregunta de encuesta a docentes de la UCSG



De acuerdo 13 54,17


Total 24 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.18: Resultados de octava pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


Elaboración propia

Los datos de las encuestas ante la necesidad de que la institución cuente con instrumentos

que aseguren un sistema confiable sobre gestión de la calidad, reflejan los siguientes

resultados: el 41,61% totalmente de acuerdo, el 54,17% de acuerdo y el 4,17% en

desacuerdo.

41,67%

54,17%

4,17%

LA INSTITUCIÓN EDUCATIVA NECESITA INSTRUMENTOS PARA

MANTENER UN SISTEMA CONFIABLE SOBRE GESTIÓN DE LA CALIDAD


De acuerdo

En desacuerdo

334

9. ¿Los programas académicos, mallas y syllabus necesitan ser reformulados en

función de las necesidades y nuevas competencias sociales?

Tabla 10.19: Resultados de novena pregunta de encuesta a docentes de la UCSG



De acuerdo 5 20,83

Total 24 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.19: Resultados de novena pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


Elaboración propia

Ante la necesidad de que los programas académicos, mallas y syllabus necesitan ser

reformulados en función de las necesidades y nuevas competencias sociales, los datos

reflejan: el 79,17% de los encuestados están totalmente de acuerdo y el 20,83% de acuerdo.

79,17%

20,83%

LOS PROGRAMAS ACADÉMICOS, MALLAS Y SYLLABUS NECESITAN SER

REFORMULADOS EN FUNCIÓN DE LAS NECESIDADES Y NUEVAS …


De acuerdo

335

10. ¿Cree que la vinculación con la colectividad y la investigación que ejecutan las

facultades están en correspondencia con los indicadores de la calidad exigidos a

nivel nacional e internacional?

Tabla 10.20: Resultados de décima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


10


De acuerdo 2 8,33




Total 24 100,00


Elaboración propia

Gráfico 10.20: Resultados de décima pregunta de encuesta a docentes de la UCSG


Elaboración propia

Ante la interrogante de que si la vinculación con la colectividad y la investigación que

ejecutan las facultades están en correspondencia con los indicadores de la calidad exigidos

a nivel nacional e internacional, los datos reflejan que el 20,83% está totalmente de acuerdo

y el 8,33% de acuerdo; mientras que el 54,17% en desacuerdo, el 12,50% totalmente en

desacuerdo y el 4,17% restante expresa desconocimiento del tema.

20,83%

8,33%

54,17%

12,50% 4,17%

LA VINCULACIÓN CON LA COLECTIVIDAD Y LA INVESTIGACIÓN

QUE EJECUTAN LAS FACULTADES ESTÁN EN CORRESPONDENCIA CON LOS INDICADORES DE LA CALIDAD


De acuerdo

En desacuerdo


Desconozco el tema

336

ANEXO Nº 12: FORMATO DE ENCUESTA REALIZADA EN LAS

UNIVERSIDADES DE LAS ZONAS 5 Y 8

ENCUESTA DIRIGIDA A ESTUDIANTES

DE LAS UNIVERSIDADES Y ESCUELAS POLITÉCNICAS

DE LAS ZONAS 5 Y 8 DEL ECUADOR

2012

Universidad: ________________________________________________________________________

Facultad: ___________________________________________________________________________

Carrera: ___________________________________________________________________________

Año/Ciclo/Semestre: _____________________________

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: SI NO PARCIALMENTE

1. ¿Sabe qué es un Sistema de gestión de la Calidad?

2. ¿Existe Política de la Calidad?

3. ¿Existen visión, misión de la Calidad?

4. ¿Existen objetivos de la Calidad?

5. ¿Existe Manual de la Calidad?

FORMACIÓN PROFESIONAL (COMPETENCIAS

ADQUIRIDAS)

Muy

satisfecho

Satisfecho Poco

Satisfecho

Indiferente

6. Trabajar en equipo y confrontar ideas propias con

ajenas

7. Tener iniciativa y capacidad de tomar decisiones

8. Hablar en público con lenguaje apropiado

9. Tener actitud positiva ante el cambio e

innovación

10. Dominar habilidades profesionales prácticas.

APTITUDES DELOS DOCENTES: Muy

Satisfecho

Satisfecho Poco

satisfecho

Indiferente

11. Nivel de responsabilidad (respetan los horarios;

asisten a clases, etc.)

12. Dominan las materias que imparten.

13. Los contenidos y metodologías de enseñanza que

utilizan son actualizados

14. Aplican disciplina para que los alumnos respeten

las reglas.

INSTRUCCIONES

La información que solicitamos tiene como objetivo conocer aspectos sobre la calidad en la educación

superior y la satisfacción con los diversos servicios que brinda la Universidad, lo cual permitirá

tomar decisiones para mejorarlos. La encuesta es anónima. Conteste con toda sinceridad

marcando una x en la opción elegida.

GRACIAS

337

EL SERVICIO ACADÉMICO Muy

Satisfecho

Satisfecho Poco

satisfecho

Indiferente

15. Prácticas pre-profesionales

16. Información que da la Facultad sobre convenios,

becas, convalidaciones (homologaciones),

conferencias, etc.

17. Matrícula vía Internet

18. Organización del horario de clase

EL SERVICIO ADMINISTRATIVO Muy

Satisfecho

Satisfecho Poco

satisfecho

Indiferente

19. La eficiencia del personal administrativo

20. El trato del personal administrativo

AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD: Muy

Satisfecho

Satisfecho Poco

Satisfecho

Indiferente

21. Seguridad contra robos y asaltos

22. Equipamiento de las aulas ( TV, retroproyector,

multimedia pizarras ,cortinas)

23. Capacidad, iluminación, ventilación de las aulas.

24. El estado de los jardines

25. Aseo de los baños

26. Biblioteca adecuada y actualizada para consultas

27. Equipamiento en los laboratorios experimentales

(Física, Química, Biología, Bioquímica, etc.)

28. Centros de cómputo adecuados

¿Qué otros aspectos de su Universidad le producen SATISFACCIÓN?

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

¿Qué otros aspectos de su Universidad le producen INSATISFACCIÓN?

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

_____________________________________________________________________________________

GRACIAS POR SU COLABORACIÓN

338

ANEXO Nº 13: RESULTADOS DE ENCUESTAS EN UNIVERSIDADES DE LAS

ZONAS 5 Y 8

# de

Encuestados 968

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: SI NO PARCIAL

MENTE VACIO

1. ¿Sabe qué es un Sistema de gestión de la Calidad? 451 387 127 3

2. ¿Existe Política de la Calidad? 432 396 122 18

3. ¿Existen visión, misión de la Calidad? 631 248 77 12

4. ¿Existen objetivos de la Calidad? 598 268 86 16

5. ¿Existe Manual de la Calidad? 459 345 148 16

PROMEDIO 514 329 112 13

FORMACIÓN PROFESIONAL

(COMPETENCIAS ADQUIRIDAS)

Muy

Satisfecho Satisfecho

Poco

Satisfecho Indiferente VACIO

6. Trabajar en equipo y confrontar ideas propias con

ajenas 314 502 127 16 9

7. Tener iniciativa y capacidad de tomar decisiones 405 455 87 12 9

8. Hablar en público con lenguaje apropiado 326 444 169 15 14

9. Tener actitud positiva ante el cambio e innovación 393 434 109 18 14

10. Dominar habilidades profesionales prácticas. 322 457 145 20 24

PROMEDIO 352 458 127 16 14

APTITUDES DE LOS DOCENTES: Muy


Poco


11. Nivel de responsabilidad (respetan los horarios;

asisten a clases, etc.) 374 388 167 35 4

12. Dominan las materias que imparten. 333 410 193 22 10

13. Los contenidos y metodologías de enseñanza que

utilizan son actualizados 350 410 174 23 11

14. Aplican disciplina para que los alumnos respeten

las reglas. 366 411 155 28 8

PROMEDIO 356 405 172 27 8

EL SERVICIO ACADÉMICO Muy


Poco


15. Prácticas pre-profesionales 285 410 192 41 40

16. Información que da la Facultad sobre convenios,

becas, convalidaciones (homologaciones),

conferencias, etc.

310 353 225 65 15

17. Matrícula vía Internet 291 297 134 160 21

18. Organización del horario de clase 324 366 196 64 18

PROMEDIO 303 357 187 83 23

339

EL SERVICIO ADMINISTRATIVO Muy


Poco


19. La eficiencia del personal administrativo 273 405 220 58 12

20. El trato del personal administrativo 259 399 230 71 10

PROMEDIO 266 402 225 64 11

AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD Muy


Poco


21. Seguridad contra robos y asaltos 234 289 269 138 38

22. Equipamiento de las aulas ( TV, retroproyector,

multimedia pizarras ,cortinas) 265 274 260 137 32

23. Capacidad, iluminación, ventilación de las aulas. 283 308 242 100 35

24. El estado de los jardines 234 354 253 85 42

25. Aseo de los baños 208 285 270 163 42

26. Biblioteca adecuada y actualizada para consultas 249 351 230 95 43

27. Equipamiento en los laboratorios experimentales

(Física, Química, Biología, Bioquímica, etc.) 234 290 274 126 44

28. Centros de cómputo adecuados 270 325 231 105 38

PROMEDIO 247 310 254 119 39


SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Gráfico 10.21: Resultados de 1ª pregunta de encuesta realizada en Univ. Zonas 5 y 8


Como se aprecia únicamente el 60% de los encuestados conoce total y parcialmente lo que

es un SGC, un 40% desconoce su significado

47%

40%

13% 0%

1. ¿Sabe qué es un Sistema de gestión de la Calidad?

SI NO PARCIALMENTE VACIO

340



Como se observa el 57% de los estudiantes consideran en forma total y parcial que existe

en su universidad una política de la calidad.



Como se aprecia el 73% de los estudiantes conocen total y parcialmente que existe una

visión y misión de la calidad universitaria

45%

41%

12%

2%

2. ¿Existe Política de la Calidad?


65%

26%

8%

1%

3. ¿Existen visión, misión de la Calidad?


341



Como se observa el 71% de los estudiantes considera, total y parcialmente que en su

universidad existen objetivos de la calidad.



Como apreciamos el 62% de los estudiantes consideran total y parcialmente que en su

universidad existe un manual de la calidad.

62%

28%

9%

1%

4. ¿Existen objetivos de la Calidad?


47%

36%

15%

2%

5. ¿Existe Manual de la Calidad?


342

FORMACIÓN PROFESIONAL (COMPETENCIAS ADQUIRIDAS)



Como se observa el 84% de los estudiantes están muy satisfechos y satisfechos en cuanto a

la formación que reciben y consideran que les ayuda a trabajar en equipo y confrontar las

ideas propias con las ajenas.



Hemos observado que el 89% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho en cuanto

a la formación que recibe y considera que le ayuda a tener iniciativa y capacidad de tomar

decisiones.

32%

52%

13% 2% 1%

6. Trabajar en equipo y confrontar ideas propias con ajenas

Muy Satisfecho Satisfecho Poco Satisfecho Indiferente VACIO

42%

47%

9% 1% 1%

7. Tener iniciativa y capacidad de tomar decisiones


343



Como observamos el 80% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho en cuanto a la

formación que recibe y considera que le ayuda a hablar en público con lenguaje apropiado.



Como se observa el 86% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho en cuanto a la

formación que recibe y considera que le ayuda a tener actitud positiva ante el cambio e

innovación.

34%

46%

17%

2% 1%

8. Hablar en público con lenguaje apropiado


41%

45%

11% 2% 1%

9. Tener actitud positiva ante el cambio e innovación


344



Observamos que el 80% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho en cuanto a la

formación que recibe y considera que le ayuda a dominar habilidades profesionales

prácticas.

APTITUDES DE LOS DOCENTES



Como observamos el 79% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con la

responsabilidad de los docentes, especialmente en cuanto al respeto de los horarios y la

asistencia a clases.

33%

47%

15% 2% 3%

10. Dominar habilidades profesionales prácticas.


39%

40%

17%

4% 0%

11. Nivel de responsabilidad (respetan los horarios; asisten a clases, etc.)


345



Como observamos el 77% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el

dominio de los docentes en las respectivas materias que imparten.



Como observamos el 78% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con los

contenidos y las metodologías de enseñanza que utilizan los docentes considerando que son

actualizados.

35%

42%

20%

2% 1%

12. Dominan las materias que imparten.


36%

42%

18%

3% 1%

13. Los contenidos y metodologías de enseñanza que utilizan son

actualizados


346



Como observamos el 80% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con la

disciplina que aplican los docentes.

EL SERVICIO ACADÉMICO



Como observamos el 72% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con las

prácticas pre-profesionales que realizan.

38%

42%

16%

3% 1%

14. Aplican disciplina para que los alumnos respeten las reglas.


30%

42%

20%

4% 4%

15. Prácticas pre-profesionales


347



Como se observa en el gráfico 10.16 la política de convenios, becas e intercambios

estudiantiles es muy activa en las universidades. Esto se refleja en el grado de satisfacción

de los estudiantes de los cuales suman un 68% entre satisfecho y muy satisfecho



Como observamos el 65% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el

servicio de matrícula vía internet que ofrecen sus respectivas unidades académica.

32%

36%

23%

7% 2%

16. Información que da la Facultad sobre convenios, becas, convalidaciones

(homologaciones), conferencias, etc.


32%

33%

15%

18%

2%

17. Matrícula vía Internet


348



Observamos que el 71% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con la

organización de su horario de clases.

EL SERVICIO ADMINISTRATIVO



Como se observa el 70% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con la

eficiencia de la labor del personal administrativo.

33%

38%

20%

7%

2%

18. Organización del horario de clase


28%

42%

23%

6% 1%

19. La eficiencia del personal administrativo


349



Como se observa el 68% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el trato que

recibe del personal administrativo.

AMBIENTE DE LA UNIVERSIDAD




seguridad contra robos y asaltos que brinda la universidad.

27%

41%

24%

7% 1%

20. El trato del personal administrativo


24%

30% 28%

14%

4%

21. Seguridad contra robos y asaltos


350



Como se observa el 56% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el

equipamiento de las aulas, especialmente en cuanto a computadoras, retroproyectores,

equipos multimedia, pizarras y cortinas.




capacidad, iluminación y ventilación de las aulas.

28%

28%

27%

14%

3%

22. Equipamiento de las aulas (TV, retroproyector, multimedia pizarras,

cortinas)


29%

32%

25%

10% 4%

23. Capacidad, iluminación, ventilación de las aulas.


351



Como se observa el 61% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el estado

de los jardines o áreas verdes de sus respectivas universidades.



Como observamos el 51% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con el aseo de

los baños de sus respectivas unidades académicas.

24%

37%

26%

9%

4%

24. El estado de los jardines


22%

29% 28%

17%

4%

25. Aseo de los baños


352



Como se observa el 72% de los estudiantes está muy satisfecho y satisfecho con las

bibliotecas de sus respectivas universidades y consideran que poseen material académico

adecuado y actualizado para consultas.




equipamiento de los laboratorios experimentales, sean estos de física, química, biología,

bioquímica, etc.

26%

36% 24%

10% 4%

26. Biblioteca adecuada y actualizada para consultas


24%

30% 28%

13% 5%

27. Equipamiento en los laboratorios experimentales (Física, Química,

Biología, Bioquímica, etc.)


353




equipamiento de los centros de cómputos considerando que son adecuados.

28%

33%

24%

11%

4%

28. Centros de cómputo adecuados


354

ANEXO Nº 14

PROYECTO 1: CONSULTORÍA Y ASESORÍA UNIVERSITARIA

CENTRO DE CONSULTORÍA Y ASESORÍA EMPRESARIAL DE LA UNIVERSIDAD

CATÓLICA DE SANTIAGO DE GUAYAQUIL (UCSG)

DETALLE DE ANÁLISIS DEL MERCADO Y RELACIONES INTERINSTITUCIONALES

TIEMPO EN

DÍAS ACTIVIDADES A DESARROLAR

1 Efectuar un listado de las diferentes micro y macro empresas, públicas, privadas, no

gubernamentales, fundaciones, autogestión en el sector externo e internamente de cada

una de las unidades académicas. 2

3 De acuerdo a este listado, efectuar las llamadas para averiguar y registrar nombre y cargo

de la autoridad o funcionario y simultáneamente concretar una cita con cada uno de ellos

y elaborar la agenda de reuniones. 4

5

6 Preparar cuestionario de preguntas para el respectivo levantamiento de información.

7 Visitas y entrevistas con las diferentes autoridades y funcionarios, según agenda de

reuniones previamente preparada para citar algunas de las empresas e instituciones que

conformarían listado inicial tenemos: 8

9 A) cámaras de : artesanos, agricultura, comercio de Guayaquil, comercio internacional,

industrias de Guayaquil, la construcción, pequeños industriales del guayas, nacional de

acuacultura, nacional de pesquería, entre otros 10

11 B) fuerzas armadas del ecuador: zona militar, zona aérea, zona marítima, policía nacional.

12 C) Organizaciones no Gubernamentales y Fundaciones: Fundación Ecuador, Fundación

Guayaquil, Fundación María Guare, Fundación Natura, Ministerio de Bienestar Social,

Ministerio de Industrias, Comercio e Integración, Ministerio de agricultura, entre otros. 13

14 D) empresas gubernamentales: CNT (Corporación Nacional de Telecomunicaciones),

empresa eléctrica, Petrocomercial, corporación aduanera ecuatoriana

15 E) gremios y organizaciones involucradas en proyectos productivos y de comercio

exterior tales como: CONABAN, ANBE, ANDECACAO. El objetivo de las entrevistas

es ofrecer los servicios que la UCSG está en posibilidades de proporcionar y analizar la

posibilidad de efectuar convenios para beneficio de ambas partes.

16

17

18

19

20

21

22 Resumir el resultado de las entrevistas efectuadas con las diferentes autoridades y

funcionarios. 23

24

25

26

27 Elaborar un informe sobre el análisis del mercado y las relaciones interinstitucionales, de

acuerdo al resultado de las entrevistas efectuadas. 28

29

30

355

PRESUPUESTO

CENTRO DE CONSULTORÍA Y ASESORÍA EMPRESARIAL DE LA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE

SANTIAGO DE GUAYAQUIL (UCSG)

PRESUPUESTO DE COSTOS INICIALES

No

. DETALLE CANTIDAD

COSTO

UNITARIO

INICIAL

COSTO TOTAL

INICIAL

OBSERVACI

ONES

1 Espacio Físico 12.5 m2

Área para tres

personas de

2.50 m2 para

cada una.

2 Personal TRES

Director UNO

2.500,00 5.000,00

Coordinadoras DOS

Coord. 1 1.500,00 3.000,00

Coord. 2 1.500,00 3.000,00

Total Costo Personal 5.500,00 11.000,00

El costo Inicial

corresponde a

60 Días.

3 Mobiliario y Equipo

Escritorios TRES 200,00 600,00 Adicionalmente

necesitaríamos

que las

computadoras

tengan el

acceso a

internet.

Sillas SEIS 80,00 240,00

Archivador UNO 200,00 200,00

Teléfono con línea activada UNO 150,00 150,00

Material básico de oficina 80,00

Computadoras DOS 1.000,00 2.000,00

Impresoras UNA 150,00 150,00

Total Mobiliario y Equipo 1.780,00 3.420,00

4 Movilización

$ 8 diarios por persona por 44

días laborales TRES 440,00 1.320,00

Fuera de la Ciudad. 600,00

Total de Movilización 1.920,00

5 Imprevistos (5%) 500,00

TOTAL 16.840,00


356

VISION

Ser un centro emprendedor y líder en el Ecuador y el entorno globalizado donde se

promuevan soluciones a problemas de las empresas, a través de profesionales expertos y

actualizados en su campo.

MISIÓN

Ofrecer servicios de consultoría y asesoría en base al análisis de sus problemas, y brindar

soluciones que permitan obtener resultados eficaces y eficientes para mejoras de su

organización, que contribuyan al desarrollo sostenido, socialmente responsable.

POLÍTICA

Impulsar la prestación de servicios para brindar a las empresas soluciones a sus problemas

en los diversos ámbitos de la gestión y promover su mejoramiento permanente con calidad

y responsabilidad social.

BASES QUE IMPULSAN AL CENTRO DE ASESORÍA Y CONSULTORIA

UNIVERSITARIO EMPRESARIAL.

BASE LEGAL Constitución 2008 sobre gestión de la educación superior responsable

socialmente

- Ley Orgánica de Educación Superior

BASE SOCIAL- Plan nacional para el buen vivir

BASE CRISTIANA - Tenemos la fe cristiana que nos orienta para garantizar un desarrollo

holístico, coherente y socialmente responsable

357

ANEXO Nº 15

PROYECTO 2: POLÍTICA DE ACCIÓN AFIRMATIVA

El Consejo Universitario de la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil, en su plan

de desarrollo sostenido y tomando como referencia la Constitución 2008, LOES 2010,

Reglamento a la LOES 2011 y sus principios estatutarios, en uso de sus facultades para

dictar políticas, entre otras, que promuevan la acción afirmativa, su vinculación con el

medio externo, el respeto a los derechos humanos, preservando, demostrando y aumentado

los efectos de calidad con responsabilidad social, que sirvan de modelo de liderazgo con

acción afirmativa, en las áreas de igualdad, inclusión, practicas operacionales justas, dentro

de la educación superior en la región 5, en el territorio ecuatoriano y globalizado, reconoce

que la acción afirmativa es positiva cuando se la adopta, práctica y mejora con diligencia y

convicción orientada a:

1.- eliminar cualquier efecto remanente de prácticas pasadas políticas o barreras hacia la

igualdad de oportunidades, inclusión, discriminación, respeto a derechos humanos,

practicas operacionales justas, y

2.- alcanzar la total y justa participación de la comunidad y especialmente los que se han

evidenciado como subutilizados, menospreciados o adversamente impactados por políticas

o prácticas contrarias a la inclusión, respeto a los derechos humanos, a la práctica de la

calidad con responsabilidad social.

El CU dispone que se difundan y ejerciten oportunidades por igual a seres humanos sin

consideración de raza, color, sexo, credo religioso, estado marital, nacionalidad, ancestros,

retardo mental, historia presente o pasado de debilidades mentales, de aprendizaje, física,

edad, orientación sexual.

No se requerirá documentos de información genéticas. No discriminación a personas con

registro criminal cerrado.

358

La igualdad de oportunidades es el propósito y meta de esta política de acción afirmativa.

Aseguramiento en la participación total y completa en los procesos de contratación,

ascenso, reconocimientos, de todos los integrantes de la comunidad universitaria.

Para asegurar la justa y total participación de sus miembros comunitarios y de la sociedad

en los procesos de acciona afirmativa, la oficina deberá consensuar y deberá monitorear

completamente, los procesos, mismos que tienen que ser firmados al final y sumillado en

cada página responsablemente en todo su contenido, incluyendo el reclutamiento y

selección del personal.

El CU reconoce las dificultades experimentadas en el reclutamiento de personas

vulnerables con impedimentos físicos así como por edad de ancianos. En todo lo posible,

el CU establecerá programas dentro del plan de acción afirmativa para eliminar barreras al

reclutar personas de este grupo, así como eliminar efectos de pasadas discriminaciones, de

manera de alcanzar una participación total de dichas personas en la fuerza laboral.

El rectorado explorara alternativas enfocadas hacia áreas donde hubiere existido un impacto

negativo, de manera que se asegura la participación y éxito de esta clase, de manera de

alcanzar su participación afirmativa reflejada en resultados al interior y grado de

empleabilidad al exterior.

Para este propósito el vicerrectorado académico, continuamente revisara su política y

procesos que aseguren la eliminación de barreras que innecesariamente excluyan a personas

vulnerables, así como prácticas con impacto discriminatorio, que al identificarse tienen que

ser eliminadas.

Reconociendo efectos del entorno con el carácter de residual, el CU no solo promoverá

servicios en una manera justa e imparcial, sino que establecer a través de esta política,

acción afirmativa e igualdad de oportunidades a través de objetivos inmediatos.

359

El CU mantendrá un ambiente institucional libre de influencias de comportamiento de

prejuicios y acoso de cualquier tipo, de manera que el ambiente del escenario de nuestra

comunidad evidencie que todos los términos, condiciones privilegios y beneficios se

administran a través de prácticas operacionales justas, transparentes, éticas, oportunas, con

calidez y sentido de calidad con responsabilidad social.

Los directivos en todo nivel se encargaran de implementar exitosamente esta política de

acción afirmativa, para lo cual adoptaran los pasos correspondientes que garanticen

cumplimiento.

En caso de información adicional y referencial, se pueden dirigir a la Dirección de

Bienestar Universitario, teléfono…………..extensión………. Email………..

Dado y firmado en la UCSG a los………………….

POLÍTICA ADOPTADA DE LA UNIVERSIDAD DE CONNECTICUT. USA. Y DE

LA NORMA ISO 26000:2010 en aplicación de los principios constitucionales del Ecuador,

LOES y principios de la UCSG.

Responsabilidad de Diógenes Díaz en la traducción e interpretación del inglés al español,

360

ANEXO Nº 16

PROYECTO 3: CÓDIGO DE CONDUCTA DE LA UCSG

1. Introducción

La Universidad Católica de Santiago de Guayaquil (UCSG) comprometida con su visión y

misión en cada una de sus operaciones académicas y administrativas, busca conducirse bajo

los más altos estándares éticos y en cumplimiento cabal con los aspectos constitucionales,

legales, reglamentarios y normativos del Ecuador, así como con su estatuto, reglamentos y

resoluciones vigentes.

Acorde con este compromiso el rector de la UCSG promulga este código de conducta con

el fin de instruir a sus autoridades, decanos, directores, empleados, estudiantes, sobre la

expectativa y exigencia que recae sobre cada miembro de la comunidad universitaria de

conducirse dentro de un marco ético y legal.

1.1 Antecedentes

La UCSG tiene una serie de documentos que rigen su vida académica y administrativa,

como lo son su estatuto, reglamentos y resoluciones, para normar aspectos específicos de la

vida universitaria y los diversos ámbitos de acción personal.

1.2 Objetivo

Incentivar y fortalecer los valores que inciden en la construcción de una sociedad nacional e

internacional eficiente, justa y sustentable.

361

1.3 Justificación

Este código de conducta es un instrumento cuyo fin es armonizar los diferentes estamentos

de la institución educativa.

1.4 Fundamentos éticos

El código de conducta de la UCSG, tiene como fundamentos éticos: la libertad, el

compromiso personal de la comunidad a la cual nos debemos

2. Valores

2.1 Comprensión: tener una actitud cálida, paciente y amable con la comunidad

universitaria.

2.2. Responsabilidad social: por los impactos que generamos en la organización, partes

interesadas y sociedad, para lo cual debe practicarse: Gobernabilidad o gobernanza

organizacional; derechos humanos; practicas laborables justas; cuidado ambiental; practicas

operacionales justas, como: anticorrupción, código de conducta, entre otros; respeto al

consumidor entre los que se encuentra servicio, soporte, solución de disputa y reclamos, en

nuestro caso de la educación; compromiso y desarrollo comunitario, entre los que se

encuentra educación y cultura, desarrollo y acceso tecnológico, creación de riqueza e

ingresos, salud, inversión social. (Tabla 2 de ISO 26000-2010(e) cláusula 6).

2.3 Ética: actuar conforme a las normas morales que rigen la conducta humana, pues el

principio es que una organización tiene que comportarse éticamente y tiene que promover

activamente un comportamiento ético que identifique sus valores y principios dentro de la

organización y en sus relaciones con las partes interesadas.

2.4 Diligenciamiento: Prevenir y direccionar así como considerar los impactos en los

derechos humanos resultantes de las actividades propias o de aquellos con los cuales

362

tenemos relaciones. Alertar a una organización de la responsabilidad para influenciar la

conducta de otros, cuando podría generarse una violación a los derechos humanos en que

estemos implicados. Un proceso relacionado con la debida diligencia para, que sea

adecuada al tamaño y circunstancias de la organización, incluye los siguientes

componentes: 1.-una política sobre derechos humanos de la organización hacia las partes

interesadas; 2.-medios de evaluación de las actividades existentes y propuestas y como

podrían afectar a los derechos humanos; 3.-medios de integración de la política de derechos

humanos o códigos de comportamiento a través de la organización; 4.-medios de registrar

rendimientos, de manera que se efectúen ajustes necesarios oportunamente; y 5.-acciones

orientadas hacia los impactos negativos de decisiones y actividades. (6.3.3_ISO 26000-

2010).

2.5 Orden: disciplina del personal para el cumplimiento de sus actividades.

3. Compromisos

El código de conducta de la UCSG es un modelo institucional hacia el desarrollo sostenido,

económico, social y ambiental en un escenario virtual y presencial.

El código de conducta no contempla sanciones de ningún tipo. En caso de que se realice

alguna conducta no deseada se aplicarán las medidas contempladas en reglamentos y

resoluciones.

363

ANEXO Nº 17: LISTADO DE PÁGINAS WEB

www.ceaaces.gob.ec

www.iso.org

www.un.org/es/

www.educacionsuperior.gob.ec/

www.senescyt.gob.ec/web/guest

www.unesco.org

www.ucsg.edu.ec

www.iiep.unesco.org

www.unesco.org/publishing

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