1. UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERAS Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE INGENIERA DE SISTEMAS E INFORMTICAPLANEAMIENTO ESTRATGICO Y DE SISTEMAS DE INFORMACINProyecto Final INTEGRANTES: AVALOS AQUINO, JOS BERROCAL AYBAR, DIEGO GRIMALDO SALAZAR, CAROLINA PUMAPE PURILLA, CLAUDIA TINOCO BENDEZ, FRANK DOCENTE: ING. JUAN CARLOS ESCRIBA SALCEDOICA-PER 2012

2. Dedicamos el siguiente el siguiente trabajo a Dios, que nos gua por el camino del bien, y a nuestros padres que se esforzaron por brindarnos una educacindeprimerestuvieronsiempreanivelyquenuestroladoapoyndonos y dndonos palabras de aliento1 3. Tabla de contenido RESUMEN EJECUTIVO .........................................................................................................................3 1.ROL DE LA EMPRESA: ..............................................................................................................4 1.1.INFORMACIN CLINICA ODONTOVIDA ...........................................................................41.2.SERVICIOS QUE BRINDAN ...............................................................................................42.JUSTIFICACIN........................................................................................................................5 2.1.Qu se va a hacer? ........................................................................................................52.2.Cmo se va a hacer? .....................................................................................................52.3.Por qu se va a hacer? ..................................................................................................53.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..........................................................................................54.OBJETIVOS ..............................................................................................................................6 4.1.Objetivo General: ...........................................................................................................64.2.Objetivos Especficos: .....................................................................................................65.METAS ....................................................................................................................................66.ANLISIS FODA .......................................................................................................................7 6.1.Fortalezas .......................................................................................................................76.2.Oportunidades ................................................................................................................76.3.Debilidades .....................................................................................................................76.4.Amenazas .......................................................................................................................87.Misin.....................................................................................................................................98.Visin......................................................................................................................................99.Estrategias ..............................................................................................................................910.ELABORACIN DE LAS FASES DEL PLANEAMIENTO ..........................................................1010.1.FASE I ........................................................................................................................1010.2.FASE II .......................................................................................................................1310.3.FASE III ......................................................................................................................1710.4.FASE IV ......................................................................................................................23ANEXOS ............................................................................................................................................342 4. RESUMEN EJECUTIVO El presente proyecto se desarrolla en la Clnica Dental ODONTOVIDA en la ciudad de Ica, esta clnica est conformada por profesionales de la salud que ofrecen servicios como: ciruga dental, endodoncia, esttica dental, implantes, etc. El problema principal de la empresa radica en que existe ineficiente en el proceso de gestin de historias clnicas. Para dar solucin a este problema se propone disear, elaborar e implementar una Aplicacin de Escritorio en forma paralela a una Aplicacin Web para la gestin del historial del paciente. El objetivo principal es buscar que el proceso de gestin de Historias Clnicas de la Clnica Dental ODONTOVIDA sea adecuado y satisfacer las necesidades de los pacientes. De igual manera se buscan los siguientes objetivos especficos: Reduccin del tiempo de registro de pacientes y usuarios. Reduccin del tiempo de bsqueda de las historias clnicas. Adecuada gestin de las citas.3 5. APLICACIN DE UN SISTEMA INFORMTICO PARA MEJORAR EL PROCESO DEGESTION DE HISTORIAS CLNICAS EN LA CLNICA DENTAL ODONTOVIDA EN ICA 1. ROL DE LA EMPRESA: 1.1.INFORMACIN CLINICA ODONTOVIDA Clnica: Somos profesionales de la salud que ponemos nuestros conocimientos al servicio de la poblacin, brindando tratamientos de excelente calidad a un bajo costo en las diferentes especialidades odontolgicas.1.2.SERVICIOS QUE BRINDAN Los servicios que brinda la clnica OdontoVida son: Ciruga: La ciruga dental se encarga de solucionar los problemas de terceros molares con problemas paraerupciones normalmente. Tambin laaplicamos en los casos de dientes supernumerarios y dientes retenidos. Endodoncia: Es un tratamiento por el cual se elimina la pulpa que por lo general est infectada o muerta y se reemplaza con un tipo de caucho y un cemento germicida. Gracias a este tratamiento se evita la extraccin de piezas dentales fracturadas o con dolores severos.Esttica Dental: En la actualidad reparar el dao causado por la caries ya no es nuestra nica meta. Los ltimos materiales dentales nos permiten realizar restauraciones que copian perfectamente el color y la forma de los dientes naturales, adems de poseer la resistencia necesaria para la masticacin de los alimentos.Implantes Un implante dental es una estructura artificial en forma de tornillo, fabricada en titanio prcticamente puro, que se inserta directamente en el hueso. El objetivo de la implantologa dental es reponer dientes perdidos y a la vez mejorando la funcin y esttica dental. 4 6. 2. JUSTIFICACIN 2.1.Qu se va a hacer? Se realizarn cambios en el proceso implementando el sistema informtico para reducir los tiempos de registro de pacientes y usuarios, realizar un correcto almacenamiento de los formatos para evitar la prdida y el excesivo tiempo de bsqueda de los mismos.2.2.Cmo se va a hacer? Para la solucin de esta problemtica se analizarn los requisitos de la empresa, el desarrollo e implementacin de un sistema informtico para mejorar las caractersticas del servicio brindado y, por otro lado, el ahorro de costos a travs de la reduccin o eliminacin de actividades que no agregan valor al servicio y la disminucin de tiempos en el proceso.2.3.Por qu se va a hacer? Se realizar el presente proyecto con el fin de reducir: gastos operativos innecesarios y mejorar el proceso de gestin de historias clnicas; ya que este proceso es muy importante para la empresa y los pacientes, debido a que en ella se recoge informacin para la correcta atencin de los pacientes.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la clnica odontolgica OdontoVida se ha podido observar que tienen problemas con la gestin de citas a los pacientes ya que actualmente se realiza de forma manual, lo que no permite una buena organizacin del Doctor, y aunque tambin registra las citas en su agenda de celular, aun as ya muchas veces se ha olvidado de alguna cita o ha llegado tarde a algunas tambin. Adems se ha comprobado que las historias clnicas tambin se registran manualmente y por lo que se ha visto no existen archivadores, originando que las citas mdicas estn desordenadas lo que ocasiona la demora al buscar la historia de un paciente para poder observar que tratamiento est siguiendo o anotar incidencias. 5 7. 4. OBJETIVOS 4.1.Objetivo General: Mejora del Proceso de Gestin de Citas e Historias Clnicas en la Clnica Dental ODONTOVIDA4.2.Objetivos Especficos: Reduccin del tiempo de registro de pacientes y usuarios. Reduccin del tiempo de bsqueda de las historias clnicas. Adecuada gestin de las citas.5. METASObjetivosMetasActividades 1.1.1 Analizar la integracin de la tecnologa al proceso clnico.1.1 Implementar un TI para mejorar elsistemas que ofrece elprocedimiento de registro 1. Reduccin del tiempo1.1.2 Evaluar los diversosmercado.de pacientes.1.1.3 Proveerse de un sistema de acuerdo a la realidadde registro deproblemtica.pacientes y usuarios1.2.1 Capacitacin del personal 1.2 Ejecucin del sistemaencargado de la utilizacin delpara la toma de datos delsistema.paciente y generar su1.2.2 Contratar un personalhistorial clnico.especializado para la capacitacin.6 8. 2. Reduccin del tiempo de bsqueda de las historias clnicas.2.1 Utilizacin del sistema2.1.1 Verificacin del correctoal 100%.uso del sistema. 3.1.1 Registrar todos los3. Adecuada gestin de las citas.3.1 Conocimiento del sistema a un 100%.historiales y registros de pacientes en el sistema. 3.1.2 Elegir a un personal encargado de esta labor.6. ANLISISFODA 6.1.Fortalezas Se cuenta con un consultorio de primer nivel.Se cuenta con: Equipo, herramientas y materiales de calidad, que aseguran una correcta atencin al paciente. 6.2.Nuestra ubicacin, estamos en una zona cntrica. Contamos con odontlogos especializados y con experiencia.Oportunidades Convenios con farmacias.Nuestro servicio de citas, ser incluido prximamente en un plan piloto para trabajarlo de manera electrnica.Implantacin de nuevas tecnologas para mejorar la calidad del servicio brindado.6.3.Debilidades Aunque contamos con consultorio de primer nivel, el espacio fsico donde est distribuido es muy pequeo.No contamos con una asistente para gestionar las citas.7 9. 6.4.Amenazas La aparicin de nuevas clnicas odontolgicas.La aparicin de supuestas ONG, las cuales brindan los servicios de odontologa a menores precios.La publicidad negativa por parte de la competencia.Anlisis FODA - Informtica FORTALEZASDEBILIDADES Personal con experiencia Decisin de los socios paramodernizarlaClnica. UsodeInternetunaadecuada infraestructura fsica de la Oficina dondedeyinformticoslaestndares de seguridad).pgina web de la Clnica. Existe predisposicin de odontlogosgarantizar Escaso presupuesto para la adquisicin de equiposusoely accesorios en software y hardware, herramientas, etc. Carencia de un plan dey software. Se cuenta con equipos para que los pacientes puedan hacer el pago de consultasservicios(segnparaadecuado de los equiposlasdese encuentran los equiposadministracinlos Carenciaaytravscapacitacinsobreinformtica. Falta de seguridad, noloscuenta con un plan dedecontingenciatarjetas de crditos OPORTUNIDADES Inters de los socios parasobrehardware y software. AMENAZAS Rpidoavance8 10. el desarrollo de conveniostecnolgico que generaen proyectos de intersdesfase de los equipos. Alto costos de Softwarecomn PosibilidaddeutilizarOdontolgicosSoftware Libre, lo que minimiza costos. Sistematizacindealgunos procesos claves del negocio (proceso de registro de pacientes y gestindehistoriasclnicas).7. Misin Brindar una atencin personalizada a cada paciente, entendiendo sus necesidades particulares y ayudndolo a mejorar su salud bucal en general. 8. Visin Ser reconocidos por la excelente calidad de nuestros tratamientos y la atencin personalizada a nuestros pacientes, superando sus expectativas y manteniendo una relacin duradera en el tiempo.1 9. Estrategias Utilizar los conceptos de la estrategia CRM, CRM (Customer Relantioship Management) es manejo relaciones con el cliente, esta estrategia ayudara a la clnica OdontoVida, ya que la idea es poder fidelizar a los clientes, no solo el tema de una buena atencin odontolgica sino tambin el tema del manejo de citas que el cliente va a realizar.Una fuerte campaa publicitaria por redes sociales, promocionando la nueva web, para poder captar ms clientes.1En: http://www.odontovidaica.com/empresa.html9 11. Mostrar a los usuarios que tambin pueden confiar en el internet, que pueden separar sus citas por internet, para esto con la aplicacin web ya implementada, el cliente podr ver que citas tiene, cuantas sesiones le falta, y puede manejar sus horarios.Capacitar a los doctores para un correcto manejo de la aplicacin, esto har que se puede aprovechar al 100% la aplicacin.Mejorar los procesos, procedimientos y elaboracin de manuales que puedan apoyar a atender mejor los procesos.10. ELABORACIN DE LAS FASES DEL PLANEAMIENTO 10.1.FASE I A. Identificacin del alcance competitivo de la empresa Anlisis de estudio de mercado La Clnica Odontologa OdontoVida cuenta son su misin, visin y objetivos y se basa en un plan de trabajo. Cuenta con 3 odontlogos. No considera a sus colegas como competencia si no a aquellas empresas de otros rubros que brindan otros tipos de productos o servicios al consumidor o cliente. La clnica cuenta en estos momentos con una laptop con acceso a internet y una impresora para el funcionamiento de esta. Todos los documentos se tienen en fsico pese a que se cuenta con una laptop. Anteriormente contaba con dos software: un software que tena la funcionalidad de clasificar a los pacientes por tratamiento y a la vez se obtena la fecha de las citas de cada uno de ellos; otro software que fue brindado por Colgate, tena por funcionalidad determinar los tratamientos a seguir a un paciente (software odontolgico). Cuando llega a la clnica un nuevo paciente primero se tiene una entrevista con l, ampliando de esta manera la necesidad del tratamiento a seguir (en la ficha de ingreso figura Motivo de la Consulta, en donde se detalla el porqu de su visita del paciente a la clnica). La consulta es igual a una examen clnico se realiza de forma directa va intraoral ya que se cuenta con televisores vindose de esta 10 12. manera el qu tiene el paciente en su boca. Al mismo tiempo se le registra el nombre y apellidos del paciente, direccin, telfono, fecha de nacimiento, edad, procedencia y se le asigna una ficha de ingreso, en la cual todos los pacientes lo tienen as posteriormente o no se hagan algn tipo de tratamiento; esta ficha queda archivada asignndole una numeracin. Cuando ya entra en tratamiento el paciente, se le asigna la Ficha Clnica. Los tratamientos a veces son de una sola cita, en algunos casos de 2 a 3 sesiones, para no perder el seguimiento o el paso en que se qued el doctor o tal vez confundirse con otros pacientes, hace uso de la ficha clnica. En el caso que el paciente requiera hacerse algn tipo de radiografa, anlisis de laboratorio, etc. los resultados se adjuntan en la ficha clnica hasta donde el paciente lo requiera, ya que existen casos en que los pacientes no terminan con el tratamiento. La ficha de ingreso y la ficha clnica tienen la misma numeracin en caso exista pacientes solo con fichas de ingresos tendrn una numeracin nica. Los pagos son dependiendo, si son cortos el pago es al contado; en el caso que sea en ms de una sesin existen modalidades de pago segn el tipo de tratamiento, el paciente tiene que dar como mnimo un 30% por adelantado, en la ficha de ingreso se muestra el cronograma de pago, la fecha en donde se entrega el dinero, saldo, el presupuesto, tratamiento a realizar y prxima fecha de cita. Tambin se realiza pago con Tarjetas de Crdito se puede hacer al contado como tambin por partes segn requiera el paciente. Entre una consulta y otra el tiempo empleado depende del tipo de consulta y tratamiento que se realice el paciente, mximo se emplea una hora y media por cada uno, se trata de no expandirse en esto, de igual manera existen pacientes que no son puntuales juntndose dos citas, en este caso el paciente impuntual tiene que esperar que el doctor cuente con un tiempo libre para su tratamiento. 11 13. Con respecto a las consultas existen las consultas especficas que tienen un costo de S/. 30.00 esto incluye la ficha e historia clnica, y las consultas que se realizaran tratamientos posteriores a pedido de los pacientes, en el ltimo caso la consulta no tiene un costo ya que a cortesa de la clnica por hacerse un tratamiento odontolgico le sale completamente gratis. Los tipos de tratamientos realizados en la clnica, por mencionar algunos son: curaciones, endodoncias, limpieza bucal, prtesis removiblesytotales,extracciones,cirugas,blanqueamientos,mejoramiento de encas, etc. La clnica cuenta con una doctora especialista en realizar implantes, por ser un tratamiento ms complejo; aqu los pacientes tienen que cumplir con todos los requerimientos realizndose en la misma clnica. La clnica OdontoVida requiere de un sistema en el cual pueda registrar sus fichas teniendo un control adecuado y tener a la vez reportes de las citas, de igual manera un sistema web en donde los pacientes puedan visualizar el horario de sus citas. B. Condiciones Actuales de la Empresa Estrategias de negocio No se tiene conocimiento sobre planeacin estratgica, las estrategias utilizadas para vender, mantener clientes y desarrollar trabajos no estn documentados, aunque si cuentan con su misin y visin, no se ha definido un plan que les permita cumplirlas. Tecnologas de Informacin a) Equipos de cmputo En la actualidad cuenta con: oUna Notebook Toshiba Intel Core i3, 2 GB de memoria RAM, Disco Duro de 500 GB.oUna Impresora Canon MP280.12 14. b) Comunicaciones Actualmente tienen contratado el servicio Do Fijo de Movistar, el cual los provee de una Lnea Telefnica de control al segundo y de Speedy2 Megas. Adems de que cada doctor cuenta con surespectivo telfono mvil personal. c) Software Actualmente no se cuenta con ningn software de apoyo a la empresa, como se menciono anteriormente se contaba con una pero por problemas tcnicos se elimino por completo de la Notebook con la que cuentan. 10.2.FASE II A. Estrategia Organizacional Estrategia Competitiva a) Cualidades del servicio LaclnicaodontolgicaOdontoVidaofreceunserviciopersonalizado, al ser una empresa pequea y tener una cantidad media de clientes, los socios atienden a los clientes de forma directa, lo que hace que las personas se sientan importantes y confiadas con los servicios brindados.Define el marco conceptual de tu empresa. Quines son para ti? Cliente: PacientesEstrategia de servicionios, adolescentes, adultos, ancianos y especialmente pacientes con minusvalas fsicas y/o psquicas. Personas: Odontlogos-PersonalClientede limpieza. Estrategiadeprocesos:Atencin odontolgica de calidad SistemaPersonas Sistema: Clnica dotada con rea de recepcin y espera, rea de atencin clnica propiamente dicha, rea de servicios e instalaciones y orientada a la comodidad del paciente y al personal que labora en ella.13 15. b) Precios La clnica se encuentra en una gama media en cuanto a precios por servicios odontolgicos, de costo medio en relacin al mercado. c) Confianza Los clientes confan en la OdontoVida ya que ofrece servicios de calidad y de acuerdo a las necesidades de los pacientes, con todos los permisos y registros de ley que son necesarios para dirigir una Clnica Odontolgica. d) Imagen Corporativa La clnica realiza campaa social una vez al ao, ensendoles a los nios de lugares alejados la correcta forma de la realizar la higiene bucal.B. Anlisis de las 5 fuerzas de Porter Intensidad de la competencia. - El nmero de competidores existente es muy elevado (Otros odontlogos/as, protsicos/as que ejercen de forma intrusiva, compaas aseguradoras, franquicias de clnicas dentales). -El ritmo de crecimiento del sector es reducido, debido a que se encuentra en fase de madurez.-Existe una gran barrera de movilidad porque la actividad de una clnica dental no puede moverse hacia otros segmentos, ya que no existen otros sectores.-Las barreras de salida son amplias porque los activos de una clnica dental son muy especializados para la actividad que se ejerce. Adems los costes fijos de reinstalacin son elevados.-No existe ningn grado de diferenciacin en cuanto a la tcnica para la realizacin del producto final (tratamiento al paciente); los 14 16. pacientes eligen al odontlogo principalmente por el boca a boca, el trato y la informacin recibida, el precio y la durabilidad del tratamiento realizado. Competidores potenciales Existen muchas barreras de entradas debidas a: -Los costes de mantenimiento y adquisicin de equipos para una clnica dental son elevados.-El capital mnimo necesario para funcionar es medianamente alto.-El personal que atiende a los pacientes debe ser altamente cualificado y tener un efecto aprendizaje y un efecto experiencia elevado.-La clnica dental, a travs del odontlogo tratante, tiene alta fidelidad de sus clientes.-Existen amplias restricciones administrativas (Alta en Colegio de Odontlogos y Estomatlogos, Licencias de funcionamiento, etc.).Productos sustitutivos - Considerados en s mismos, los tratamientos odontolgicos no poseen productos sustitutivos, salvo la tendencia actual al desuso de las restauraciones de amalgama que estn siendo sustituidos por materiales obturadores estticos, pero la tcnica para su realizacin es similar para uno u otro material y la puede realizar cualquier odontlogo. -El sectordelaOdontologanoposeeposibilidadesdesegmentacin, slo presenta especialidades odontolgicas, que podran orientar al paciente a solicitar una atencin u otra, pero los procedimientos para la realizacin de los tratamientos son los mismos, por lo que no hay sustitutos para los tratamientos realizados. Poder negociador de los clientes - Los clientes del sector son muy numerosos y no estn organizados para defender sus intereses.15 17. -El volumen de atencin es pequeo, debido a los constantes incrementos del nivel de vida y sobre todo por el miedo al dentista.-El cliente es el consumidor final por lo que no hay riesgo de integracin hacia atrs.-El producto final hacia el paciente no es almacenable, el tratamiento se realiza in situ-Existe un elevado porcentaje de riesgo de cobro, especialmente en los tratamientos ms costosos como la ortodoncia, prtesis, implantes; por lo que se requiere establecer un sistema de cobros para garantizar que el paciente abone el tratamiento realizado.Poder negociador de los proveedores - Existen multitud de proveedores de material de clnica, lo que permite que como clientes presionemos, impongamos o incluso cambiemos de proveedor habitual para minimizar costes y aumentar el beneficio de nuestros intereses. -Para los proveedores de material de clnica, el grado de importancia de las compras efectuadas es bastante elevado, por lo que se esmeran en mimarnos.-Algunos proveedores de material de clnica, ofertan los productos almacenables en grandes cantidades a bajo precio; as ellos imponen las cantidades de compra, especialmente en aquellos productos que estn prximos a la fecha de vencimiento.-Los proveedores de software de gestin, poseen mucha influencia debido a que una vez compras su producto, la formacin, el mantenimiento de los programas y/o las complicaciones en el funcionamiento del mismo, es exclusivo de ellos.-En Odontologa no existen amenazas de integracin vertical hacia delante o hacia atrs, debido a que las regulaciones legales slo permiten que la confeccin de los tratamientos a los pacientes seanrealizadosoprescritospor odontlogostituladosycolegiados.16 18. 10.3.FASE III A. Creacin de un modelo de TI Arquitectura del NegocioLa clnica odontolgica no cuenta con rea de informtica establecida, pero de acuerdo al mercado competitivo es imprescindible el contar con una para mejorar la calidad del servicio, por lo que se realiza el siguiente esquema.Gerencia InformticaPlaneacion y desarrolloAdministracin de operacionesControl y calidadMantenimiento y soportea) Gerencia InformticaEs el personal encargado de promover y verificar que las tecnologasdelainformacinseandesarrolladas,implementadas y mantenidas para que su funcionamiento permita beneficiar a la clnica. La estrategia y proceso para el desarrollo, implementacin y mantenimiento de las TI deben alinearse a los objetivos de negocio de la organizacin al igual que las polticas, normas y procedimientos de TI y los procesos para su desarrollo, empleo y mantenimiento.17 19. b) Planeacin y Desarrollo Esta rea es la encargada de asesorar a todas las reas de la empresa en materia de planificacin y desarrollo, as como tambin en la formulacin de polticas que estn orientadas al logro de los objetivos asignados en lo referente a TI, como tambin disear, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar la planeacin de desarrollo de grupos de trabajo desarrolladores, administradores de aplicacin y administradores de Base de Datos. Entre el flujo de operaciones del rea podemos distinguir las siguientes: -Disear, dirigir, coordinar, supervisar y evaluar el sistema presupuestario, tanto para las posibles mejoras del hardware como el software de la clnica odontolgica.-Promover y coordinar la utilizacin de tecnologa de punta para mejorar la calidad del servicio y atencin al paciente.-Promover y coordinar la participacin de los miembros de las dems reas y de las diferentes dependencias, en los procesosdeplanificacinydesarrollodelaclnicaodontolgica. -Realizar evaluaciones peridicas de los resultados obtenidos de la ejecucin de los planes, programaciones, proyectos y otras acciones, mediante un seguimiento de los mismos, para as poder realizar los ajustes correspondientes.-Desarrollar e innovar modelos de negocios que transformen la empresa.-Desarrolla proyectos de infraestructura de TICs.c) Administracin de operaciones Esta rea est encargada de definir polticas y procedimientos de operacin para una administracin efectiva del procesamiento programado, proteccin de datos de salida sensitivos, monitoreo de infraestructura y mantenimiento preventivo de hardware. Una18 20. efectiva administracin de operaciones ayuda a mantener la integridad de los datos y reduce los retrasos en el trabajo y los costos operativos de TI. oObjetivo Garantizar la operatividad y normal funcionamiento de los sistemas de informacin en produccin, realizando el servicio de atencin y solucin de los requerimientos del los clientes (usuarios) de los sistemas.oFunciones -Definir, implementar y mantener procedimientos estndar para operaciones de TI y garantizar que el personal de operaciones est familiarizado con todas las tareas de operacinrelativasaellos.Losprocedimientosdeoperacin deben cubrir los procesos de entrega de turno (transferenciaformaldelaactividad,estatus,actualizaciones, problemas de operacin, procedimientos de escalamiento, y reportes sobre las responsabilidades actuales) para garantizar la continuidad de las operaciones. -Organizar la programacin de trabajos, procesos y tareas en la secuencia ms eficiente, maximizando el rendimiento y la utilizacin para cumplir con los requerimientos de la clnica odontolgica. Deben autorizarse los programas iniciales as como los cambios a estos programas.-Los procedimientos deben implementarse para identificar, investigar y aprobar las salidas de los programas estndar incorporados.-Definir e implementar procedimientos para monitorear la infraestructura de TI y los eventos relacionados.d) Control y Calidad: Si bien el rea est ligada al flujo de la calidad no podemos dejar al margen el hecho que la calidad dentro del ambiente de TI debe abarcar en todas las reas y sub-reas de una organizacin.19 21. Es un medio para controlar los procesos (conjunto de tareas que cuandosonrealizadasdebidamente,producenresultadosdeseados). A continuacin se detalla las diversas tareas encargadas de realizar esta rea: -Administrar y controlar los contratos y gestiones con terceros de la compaa (outsourcing).-Emplear las normas de calidad para asistir a la clnica odontolgicaypoderlograrunentornooperativopredecible, mesurable, repetible y certificado. -Asegurar que el personal de sistemas de informacin siguen los procesos de calidad establecidos.-Realizar pruebas y revisiones para verificar que el software est libre de defectos y cubre las expectativas del usuario y/o cliente.e) Mantenimiento y soporte: Definireimplementarprocedimientosparagarantizarelmantenimiento oportuno de la infraestructura para reducir la frecuencia y el impacto de las fallas o de la disminucin del desempeo.B. Procesos Perspectiva Funcional En cuanto a la gerencia informtica, en la parte de procesos funcionales existen 3 etapas que son de suma importancia: 1. Etapa de Anlisis: En esta etapa se debe entenderse toda la informacin de un problema, definir las funciones o tareas a realizar, representar el comportamiento del proceso a disear, aplicarle acontecimientos internos y externos para lograr una simulacin perfecta del proceso y dividir en forma jerrquica los modelos que representan la informacin, funciones y comportamiento. 20 22. En la etapa de anlisis podremos tener diferentes etapas: -Identificar las necesidades del cliente: En esta etapa nos reuniremos con el cliente, escucharemos sus requerimientos, trazaremosmetasglobales,planificaremospresupuesto,mercado u otras variables que nos ayuden a identificar y desarrollar el proyecto. -Luego de esto debemos evaluar y sintetizar el proyecto. En este anlisis debemos tener en cuenta los beneficios o ingresos obtenidos del proyecto (anlisis costo-beneficio).-Estudio de restricciones (legales, tcnicas, etc.) que harn posible o no la realizacin del mismo.2. Etapa de diseo y desarrollo En esta etapa se busca descubrir errores, debilidades, omisiones antes de iniciar la produccin del proyecto. En la etapa de diseo podremos tener diferentes etapas: Modelar el proceso a realizar: dependiendo de lo que vayamos a construir, debemos hacer un modelaje en grficos, texto que nos muestre funciones, subfunciones, entradas y salidas de nuestro sistema.Asignar el hardware, software, recurso humano, bases de datos, y otroselementos del sistema. Aqu debemos escoger lasherramientas generadoras de cdigo, herramientas de bases de datos, herramientas de presentacin, herramientas de ingeniera de software y herramientas para pruebas. Establecer restricciones de presupuesto y planeacin temporal.3. Etapa de implementacin: En esta etapa se busca la claridad y modularidad. Debemos instalar equipos o software nuevo, como resultado de un anlisis y diseo previo, o mejoramiento de la forma de llevar a cabo un proceso automatizado. 21 23. Al Implantar un Sistema de Informacin lo primero que debemos hacer es asegurarnos que el Sistema sea operacional y permitir que los usuarios puedan operarlo. En la etapa de implementacin podemos tener diferentes etapas: Capacitacin: Se capacitara al personal que vaya a operar el sistema, normalmente el analista es la persona encargada de capacitar ya que es el que conoce ms el sistema. En la capacitacin se podrn identificar los puntos dbiles y fuertes del sistema implantado. Esto se logra por medio de las siguientes variables: Facilidad de uso, tiempo de respuestas, forma de presentacin de la informacin, utilidad y rapidez.Pruebas: Normalmente se deben hacer pruebas piloto dentro de la clnica odontolgica antes de comenzar a funcionar solo con el nuevo sistema, es recomendable durante un tiempo prudencial estar con los dos sistemas (Nuevo y Antiguo). Durante este proceso se pueden encontrar problemas o falencias y llevar a cabo las correcciones pertinentes para llevar a feliz trmino el proyecto.GESTIN ADMINISTRATIVA Mantenimiento Gestin de insumos Evaluacin de proveedoresGESTIN ESTRATGICAPRESTACIN DE SERVICIOS Consulta externa Odontologa Promocin y prevencinGESTIN FINANCIERA Presupuesto Tesorera Contabilidad CarteraGESTIN DE LA INFORMACIN Y COMUNICACIN Soporte tecnolgico Historias clnicas EstadsticaSATISFACCIN DEL PACIENTEPROCESOS MISIONALES PROCESO DE APOYOGESTIN DE CALIDADINGRESO AL SERVICIO Admisin Agenda FacturacinPROCESO DE EVALUACINNECESIDADES DEL PACIENTEPROCESOS GERENCIALESVista de los procesos de la clnica odontolgicaEVALUACIN Auditora internas Control Interno22 24. Arquitectura empresarial actual10.4.FASE IV A. Proyecto Restructuracin TIC Este proyecto consiste en la capacitacin de los empleados, modernizacin de los equipos utilizados para la produccin de sitios web entre otros elementos especificados en la tabla de presupuesto, con el fin de cumplir los objetivos estratgicos de la compaa y darle as una ventaja competitiva a la misma.Lnea de Tiempo CAPACITACINCOMPRAR LICENCIASPRUEBA PILOTO DEL SISTEMAFase A: 4 SemanasFase B: 4 SemanasFase C: 8 SemanasTiempo total: 16 semanas 4 meses23 25. B. Evaluacin de riesgosMediante el siguiente esquema se evala el nivel de riesgo. Anlisis RiesgoFalla elctricaDescripcinSe origina debido a que las instalaciones elctricas son muy antiguas. Adems, de no realizarse labores de mantenimiento.VirusSoftware sin licenciaFallas enelserviciodeI nternetDaos en hardware osoftwaredelse rvidorWebPerdida de informacin por virus informticoSe encontraron equipos loscuales no tenanlicenciasCausaSistema elctrico antiguo.Ataquepo rmedio devirusinf ormtico.Equipossi nlicencia, debido alalto costode lasmisma s.Cadas en el servicio deInternetMalservici odelprove edor.Cadas delservidor porerrores en hardware osoftware.Daos enalgnc omponent e de losservido res Web,virus , sabotaje.EfectoPuede ocasionar cortos circuitos, por ende quemar los equipos de cmputo.ProbabilidadMediaImpactoAltaValoracin (Riesgo de ocurrir)Polticas Los archivos fsicos que se tienen en el archivador, deben ser digitalizados y guardar una copia en la Nube y otra en disco duro externo, el cual debe ser llevado a la oficina nicamente para realizar esas copias de seguridad.AltaRevisin peridica de las Instalaciones elctricas.Perdida deinformacin.BajaBajaBajaMultas a laempresa.BajaAltaMediaPrdida detiempo, nosepodradarsop ortetcnico.BajaAltaMediaUptime por debajo del garantizadoBajaAltaMediaAsegurar los equipos de cmputo. No se considera un riesgo grandeya que se cuentacon el ltimoantivirusactualizado,adem s no sebajainformacin queno sea de trabajo yse tienen otrosprogramasparadetectaradw areycaballos de troya. Eventualmente sepodra tener unfirewall paraaumentar laseguridadUtilizar softwaregratuito o sacarcrdito con bancopara evitarposibles multas.A pesar de queexiste unriesgobajo de queocurra,este es unode los pilares de la clnica odontolgica, la cualse debe blindar ycontratar unsegundo ISP, elcual soporte alproveedorprincipal en casode cadas. Se debe contarcon unservidorWeb en otro Datacenter (puede serde lamismacompaa) quenos soporte laoperacin si elprincipal falla, seaporsoftware o porhardware,conesto podremos darun 100% detiempo al aire(actualmente se da99.98%de tiempoal aire)24 26. C. Presupuesto para ejecucin de la planeacin DescripcinCantidadValor UnitarioValor TotalAlquiler de hosting143.5043.50Licencia de Windows 7 Home Basic1420.876420.876Visual Studio 2010 Professional12075.8022075.802Microsoft SQL Server 2008 Standard1519.6519.625 27. 11. Plan de Contingencia El alcance de este plan guarda relacin con la infraestructura informtica, as como los procedimientos relevantes de la Clnica Odontolgica OdontoVida, asociados con la plataforma tecnolgica. Entenderemos como infraestructura informtica al hardware, software y elementos complementarios que soportan la informacin o datos crticos para la funcin del negocio bajo su responsabilidad. Entendemos tambin como procedimientos relevantes a la infraestructura informtica a todas aquellas tareas que el personal realiza frecuentemente cuando interacta con la plataforma informtica (entrada de datos, generacin de reportes, consultas, etc.). Un Plan de Contingencia considera una "Planificacin de la Contingencia" as como un conjunto de "Actividades" las que buscan definir y cumplir metas que permitan a la Clnica OdontoVida controlar el riesgo asociado a una contingencia. 11.1.Planificacin de Contingencia El Plan est orientado a establecer, junto con otros trabajos de seguridad, un adecuado sistema de seguridad fsica y lgica en previsin de desastres. Se define la Seguridad de Datos como un conjunto de medidas destinadas a salvaguardar la informacin contra los daos producidos por hechos naturales o por el hombre. Se ha considerado que para la clnica, la seguridad es un elemento bsico para garantizar su supervivencia y entregar el mejor Servicio a sus Clientes, y por lo tanto, considera a la Informacin como uno de los activos ms importantes de la Organizacin, lo cual hace que la proteccin de esta sea el fundamento ms importante de este Plan de Contingencia. Ya que se ha tenido una mala experiencia donde ocurri una considerable prdida de informacin del sistema antes implantado, ocasionando la prdida total de la informacin. Se quiere prever que en la posibilidad de ocurrir nuevamente, se tenga un plan para la recuperacin oportuna de la informacin. En este documento se resalta la necesidad de contar con estrategias que permitan realizar: Anlisis de Riesgos, de Prevencin, de Emergencia, de Respaldo y recuperacin para enfrentar algn desastre. Por lo cual, se debe 26 28. tomar como Gua para la definicin de los procedimientos de seguridad de la Informacin que cada Departamento de la firma debe definir. 1.1. Actividades Asociadas Las actividades consideradas en este documento son: Anlisis de Riesgos Medidas Preventivas Previsin de Desastres Naturales Plan de Respaldo Plan de Recuperacin 11.2.Anlisis de Riesgos Para realizar un anlisis de los riegos, se procede a identificar los objetos que deben ser protegidos, los daos que pueden sufrir, sus posibles fuentes de dao y oportunidad, su impacto en la Clnica OdontoVida, y su importancia dentro del mecanismo de funcionamiento. Posteriormente se procede a realizar los pasos necesarios para minimizar o anular la ocurrencia de eventos que posibiliten los daos, y en ltimo trmino, en caso de ocurrencia de estos, se procede a fijar un plan de emergencia para su recomposicin o minimizacin de las prdidas y/o los tiempos de reemplazo o mejora. 2.1. Bienes susceptibles de un dao Se puede identificar los siguientes bienes expuestos a riesgos: Personal Hardware Software y utilitarios Datos e informacin Documentacin Suministro de energa elctrica Suministro de telecomunicaciones 2.2. Daos Los posibles daos pueden referirse a:27 29. Imposibilidad de acceso a los recursos debido a problemas fsicos en las instalaciones donde se encuentran los bienes, sea por causas naturales o humanas. Imposibilidad de acceso a los recursos informticos por razones lgicas en los sistemas en utilizacin, sean estos por cambios involuntarios o intencionales, como por ejemplo, cambios de claves de acceso, datos maestros claves, eliminacin o borrado fsico/lgico de informacin clave. Divulgacin de informacin a instancias fuera de la Compaa, que afecta el patrimonio estratgico comercial, sea mediante Robo o Infidencia. 2.3. Prioridades La estimacin de los daos en los bienes y su impacto, fija una prioridad en relacin a la cantidad del tiempo y los recursos necesarios para la reposicin de los Servicios que se pierden en el acontecimiento. Las prioridades se establecen de acuerdo al orden de la siguiente lista: Datos e informacin Software y utilitarios Hardware Documentacin Suministro de energa elctrica Suministro de telecomunicaciones Personal 2.4. Fuentes de dao Las posibles fuentes de dao que pueden causar la operacin anormal de la Clnica OdontoVida asociadas al son: Acceso no autorizado a) Por vulneracin de los sistemas de seguridad en operacin (Ingreso no autorizado a las instalaciones), ruptura de las claves de acceso al sistema informtico. b) Instalacin de software de comportamiento daino para la operacin de los sistemas computacionales en uso (Virus). 28 30. c) Intromisin no calificada a datos del sistema, ya sea por curiosidad o malas intensiones. Desastres Naturales a) Movimientos telricos que afecten directa o indirectamente a las instalacionesfsicas(edificio)y/odeoperacin(equiposcomputacionales). b) Inundaciones causadas por falla en los suministros de agua. c) Fallas en los equipos de soporte: -Por fallas causadas por la agresividad del ambiente-Por fallas de la red de energa elctrica pblica por diferentes razones ajenas al manejo por parte de la Clnica.-Por fallas de los equipos de acondicionamiento atmosfricos necesarios para una adecuada operacin de los equipos computacionales ms sensibles.-Por fallas de la comunicacin.-Por fallas en el tendido fsico de la red local.-Por fallas de Central Telefnica.d) Fallas de Personal Clave Se considera personal clave aquel que cumple una funcin vital en el flujo de procesamiento de datos u operacin de los Sistemas de Informacin, en este caso ser el doctor Julio Cesar Segura Coronado, dueo de la clnica es quien utilizara el sistema de informacin en su totalidad. e) Fallas de Hardware -Falla en el Servidor de Aplicaciones y Datos, tanto en su(s) disco(s) duro(s) como en el procesador central.-Falla en el hardware de Red: o of)Falla en el cableado de la Red. Falla en el Router.Incendios29 31. 2.5. Expectativa Anual de Daos Para las prdidas de informacin, se deben tomar las medidas precautorias necesarias para que el tiempo de recuperacin y puesta en marcha sea menor o igual al necesario para la reposicin del equipamiento que lo soporta. 11.3.Medidas Preventivas 3.1. Control de Accesos Se debe definir medidas efectivas para controlar los diferentes accesos a los activos computacionales: Acceso fsico de personas no autorizadas. Acceso a la Red de PC's Acceso restringido a la historia clnica del paciente 3.2. Respaldos En el punto Nro. 5 se describir el alcance de esta importante medida preventiva.11.4.Previsin de desastres naturales La previsin de desastres naturales slo se puede hacer bajo el punto de vista de minimizar los riesgos innecesarios en la sala de Computacin Central, en la medida de no dejar objetos en posicin tal que ante un movimiento telrico pueda generar mediante su cada y/o destruccin, la interrupcin del proceso de operacin normal. Adems, bajo el punto de vista de respaldo, el tener en claro los lugares de resguardo, vas de escape y de la ubicacin de los archivos, diskettes, discos con informacin vital de respaldo de aquellos que se encuentren aun en las instalaciones de la compaa. 4.1. Adecuado Soporte de Utilitarios Las fallas de los equipos de procesamiento de informacin pueden minimizarse mediante el uso de otros equipos, a los cuales tambin se les debe controlar peridicamente su buen funcionamiento, como: UPS de respaldo de estaciones crticas UPS de respaldo switches. 30 32. 4.2. Seguridad Fsica del Personal Se deber tomar las medidas para recomendar, que el Dr. Segura comparta sus conocimientos con sus colegas dentro de la clnica, en lo referente a la utilizacin del software y elementos de soporte relevantes. Estas acciones permitirn mejorar los niveles de seguridad, permitiendo los reemplazos en caso de desastres, emergencias o perodos de ausencia ya sea por vacaciones o enfermedades. 4.3. Seguridad de la Informacin La informacin y el Sistema de Informacin que se encuentra en la clnica, o de otras estaciones de trabajo crticas deben protegerse mediante claves de acceso y a travs de un plan de respaldo adecuado. 11.5.Plan de Respaldo El Plan de Respaldo trata de cmo se llevan a cabo las acciones crticas entre la prdida de un servicio o recurso, y su recuperacin o restablecimiento. Todos los nuevos diseos de Sistemas, Proyectos o ambientes, tendrn sus propios Planes de Respaldo. 5.1. Respaldo de datos Vitales Identificar las reas para realizar respaldos: a) Sistemas en Red. b) Sistemas no conectados a Red. c) Sitio WEB.11.6.Plan de Recuperacin de Desastres 6.1. Objetivos del Plan de Recuperacin Los objetivos del plan de Recuperacin son: a) Determinacin de las polticas y procedimientos para respaldar las aplicaciones y datos. b) Planificar la reactivacin dentro de las 12 horas de producido un desastre, todo el sistema de procesamiento y sus funciones asociadas.31 33. a) Permanente mantenimiento y supervisin de los sistemas y aplicaciones. b) Establecimiento de una disciplina de acciones a realizar para garantizar una rpida y oportuna respuesta frente a un desastre. 6.2. Alcance del Plan de Recuperacin El objetivo es restablecer en el menor tiempo posible el nivel de operacin normal del centro de procesamiento de la informacin, basndose en los planes de emergencia y de respaldos de informacin (backups). LaresponsabilidadsobreelPlandeRecuperacinesdelaAdministracin, la cual debe considerar la combinacin de todo su personal, equipos, datos, sistema, comunicaciones y suministros. 6.3. Activacin del Plan Decisin Queda a juicio del Dr. Segura determinar la activacin del Plan de Desastres, y adems indicar el lugar alternativo de ejecucin del Respaldoy/ooperacindeemergencia,basndoseenlasrecomendaciones indicadas por ste y por el personal de soporte. Duracin estimada El personal de sistemas determina la duracin estimada de la interrupcin del servicio, siendo un factor clave que podr sugerir continuar el procesamiento en el lugar afectado o proceder al traslado del procesamiento a un lugar alternativo. Responsabilidades a) Orden de Ejecucin del Plan: Dr. Segura b) Supervisin General de Plan: Empresa en convenio para Recuperacin. c) Supervisin del Plan de Rec.: Personal de sistemas d) Abastecimiento (HW, SW): Asistente de Administracin. e) Tareas de Recuperacin: Personal de tareas afines.32 34. Aplicacin del Plan Se aplicar el plan siempre que se prevea una prdida de servicio por un perodo mayor de 48 horas, en los casos que no sea un fin de mes, y un perodo mayor a 24 horas durante los fines de mes (durante los cierres contables). Consideraciones Adicionales a) Plan debe ser probado una vez al ao b) Frente a la contingencia, se notifica al Personal de sistemas, quien evala en terreno el desastre, y estima tiempo de paro de operaciones mientras se restablecen las operaciones. c) Todos los miembros del comit de recuperacin deben estar informados y entrenados, as como poseer una copia del Plan de Contingencia. d) Una copia del plan debera mantenerse almacenado off-site, junto con los respaldos.33 35. ANEXOS ANEXO N 01:CRONOGRAMALas tareas a realizar en el siguiente proyecto son:ActividadFecha InicioFecha FinPlaneamiento17-08-201224-08-2012Conseguir Empresa25-08-201228-08-2012Obtener Informacin.28-08-201230-08-2012Anlisis03-09-201221-09-2012Seleccin del lenguaje de programacin17-09-201221-09-2012Diseo del Sistema21-09-201225-09-2012Creacin BD25-09-201205-10-2012Codificacin05-10-201209-11-2012Implantacin09-11-201213-11-2012Prueba12-11-201214-11-2012Presentacin del Proyecto14-11-201234 36. ANEXO N 02: DESARROLLO DEL PROYECTO DIAGRAMAS DE CASO DE USO.Registrar Ficha ClinicaRegistrar Historia ClinicaActualizar Historia clinica Realizar ConsultaOdontologoPacienteRealizar Reportes de gananciasRealizar Servicio OdontologicoDESCRIPCION DEL ACTOR PACIENTEPacienteActor: PacienteTipo: PrimarioDescripcin Este actor es una persona que requiere de la atencin de los servicios que brinda la clnica OdontoVida. 35 37. DESCRIPCION DEL ACTOR ODONTOLOGOOdontologoActor: OdontlogoTipo: PrimarioDescripcin Este actor es una persona capacitada con estudios odontolgicos que le permite la atencin profesional a los pacientes.DESCRIPCION DEL CASO DE USO REALIZAR CONSULTARegistrar Ficha ClinicaRegistrar Historia ClinicaRealizar ConsultaOdontologoPacienteDESCRIPCIN DEL CASO DE USO: REALIZAR CONSULTA Caso de usoRealizar Consulta36 38. Actores Paciente OdontlogoTipoBsicoPropsitoInformar a un usuario o paciente sobre su situacin bucal.Pre condicionesNingunaFlujo Principal1.- El paciente solicita una consulta al odontlogo presencial o va telefnica. 2.- El paciente llega a la clnica en el horario pactado para la consulta. 3.- El paciente manifiesta sus molestias al odontlogo. 4.- El odontlogo llena la ficha de consulta. (S-1 ) o (S-2) 5.- El odontlogo dialoga con el paciente explicndole que tratamientos podra seguir. (S-4)Sub FlujosS-1.- El paciente realiza la consulta pero no sigue el tratamiento. S-2.- El paciente realiza la consulta y seguir un tratamiento. S-3.- Si se cumple S-2 se registra la historia clnica del paciente. S-4.- Se coordina el horario de la prxima cita.ExcepcionesNinguna37 39. DIAGRAMA DE CASO DE USO REALIZAR SERVICIO ODONTOLOGICO Ilustracin 1: caso de usoPacienteOdontologoRealizar Servicio OdontologicoDESCRIPCIN DEL CASO DE USO: REALIZAR CONSULTA Caso de usoRealizar Servicio OdontolgicoActores Paciente OdontlogoTipoBsicoPropsitoBrindar el servicio odontolgico al paciente.Pre condicionesRealizar ConsultaFlujo Principal1.- El paciente llega a la clnica en el horario pactado para la atencin. 2.- El odontlogo busca la historia clnica del paciente para verificar el tratamiento que sigue. 3.- El paciente recibe la atencin profesional del odontlogo. 4.- El paciente paga o da un adelanto por el servicio. (S-1) y (S-2) 5.- Se coordina el horario de la prxima cita.Sub FlujosS-1.- El paciente puede efectuar el pago en efectivo o38 40. con tarjeta de crdito. S-2.- El odontlogo hace y entrega el comprobante de pago. ExcepcionesNingunaDIAGRAMA DE CASOS DE USO: ACTUALIZAR HISTORIA CLINICAActualizar Historia clinicaOdontologoDESCRIPCION DEL CASO DE USO ACTUALIZAR HISTORIA CLINICA Caso de usoActualizar Historia ClnicaActores OdontlogoTipoBsicoPropsitoMantener actualizada la historia clnica del paciente.Pre condicionesRealizar Consulta o Realizar Servicio odontolgicoFlujo Principal1.- El odontlogo busca la historia clnica del paciente. (S-1) 2.- El odontlogo registra los avances del tratamiento la historia clnica del paciente.Sub FlujosS-1.- Si no existe registro del paciente se crea una nueva historia clnicaExcepcionesNinguna39 41. DESCRIPCION DEL CASO DE USO: REALIZAR REPORTES DE GANANCIASRealizar Reportes de gananciasOdontologoDESCRIPCION DEL CASO DE USO: REALIZAR REPORTES DE GANANCIAS Caso de usoRealizar Reportes de gananciasActores OdontlogoTipoBsicoPropsitoRealizar reportes que den informacin de las ganancias de la clnicaPre condicionesNingunaFlujo PrincipalEl odontlogo busca en su cuaderno las ganancias del da. El odontlogo realiza la suma de las ganancias para ver las ganancias que ha ganadoSub Flujos Excepciones40 42. ANEXO N 03:DIAGRAMAS DE CLASES41 43. ANEXO N 04:CONSULTORIO DE CLINICA ODONTOVIDA42 44. ANEXO N 05:Dr. Julio Csar Segura Coronado atendiendo a sus pacientes43 45. ANEXO N 06:CUESTIONARIOS - SATISFACCIN DEL PACIENTEINDICADORES DE PERCEPCIN 1)INDICADORES DE RENDIMIENTOCmo clasificara usted las siguientes caractersticas de la clnica (encierre con un crculo): Buena Regular MalaAspectoBRBRMVentilacinBRMPrivacidadBRMOrdenBRMTranquilidadBRMHigieneBRIndique el tiempo* que demor en concertar la cita ____minutos______das_____mesesMIluminacin1)M2)Cmo clasificara usted, el trato ofrecido por la persona que le dio la cita (encierre con un crculo): Buena Regular Mala2) Indique el tiempo* que demor en la sala de espera antes de ser atendido _____segundos _____minutos_____horas3)Cmo clasificara usted, la informacin odontolgica ofrecida por el personal que le atendi (encierre con un crculo): Buena Regular Mala3) Indique el tiempo* que tard en la atencin odontolgica propiamente dicha _____segundos _____minutos_____horas4)En su criterio, la atencin clnica ofrecida por el/la odontlogo/a y su asistente est en la categora de (encierre con un crculo): Buena Regular Mala5)En su criterio, la relacin que mantuvo con el/la odontlogo/a en el momento de la atencin odontolgica se encuentra en la categora de (encierre con un crculo): Buena Regular Mala6)Cmo considera el plan de tratamiento estructurado? (encierre con un crculo): Normal Exagerado Muy exagerado 7)Cmo considera el presupuesto ofrecido de acuerdo al plan de tratamiento estructurado? (encierre con un crculo): Normal Caro Muy caro* El tiempo de espera constituye una de las variables ms importantes en la percepcin de la calidad de la atencin por parte de los/las pacientes. 44 46. ANEXO N 06: CUESTIONARIOS - SATISFACCIN DEL PERSONAL DE CLINICA INDICADORES DE PERCEPCININDICADORES DE RENDIMIENTO1. Cmo clasificara usted las siguientes caractersticas de la clnica (encierre con un crculo):1) Indique en nmero de pacientes que atiende durante su jornada de trabajoBuenaRegularMalaAspectoBRMIluminacinBRMVentilacinBRMPrivacidadBRMOrdenBRMTranquilidadBRMHigieneBRN______M2. Cmo clasificara usted, el trato ofrecido por sus compaeros/as de trabajo (encierre con un crculo): BuenaRegularMala2)Indique el nmero de pacientes que atiende durante su jornada de trabajo por: * Visitas de Urgencia: N_____ * Primeras Visitas: N_______ * Visitas programadas: N____3. Cmo clasificara usted, los recursos materiales con los que trabaja (encierre con un crculo): BuenaRegularMala4. En su criterio, Cmo valorara la existencia de la barra de estiramiento dorso-lumbar y del silln de masaje crvico-dorso-lumbar que posee la clnica? (encierre con un crculo): BuenaRegular3) Indique el nmero de pacientes que desertan o abandonan el tratamiento que le est realizando:_____ y en que plazo: ____ das ______semana____meses4) Indique el nmero de pacientes que faltan o anulan la cita de tratamiento, durante su jornada laboral diaria: ______Mala5. En su criterio, Cmo clasificara la capacidad que tiene la clnica para ofrecer un servicio odontoestomatolgico de calidad? (encierre con un crculo):5) Indique el nmero de pacientes que atiende semanalmente, segn las siguientes especialidades odontolgicas: * Ciruga: ______BuenaRegularMala * Endodoncia: _____ * Periodoncia: _____45 47. * Prtesis: ________ * Odontopediatra: _____ * Ortodoncia: _________ 6. Cmo considera el sistema de consultas, informacin, sugerencias, quejas y aportaciones del personal hacia la Gerencia que presenta la clnica? (encierre con un crculo): BuenaRegularMala7. El nmero de pacientes que atiende al da es: (encierre con un crculo) PocoNormal6) Al cabo de un mes, Indique el nmero de pacientes que ha dado de alta _______7) En un plazo de seis meses, Indique el nmero de pacientes que regresan para las citas de control _________ExageradoLos profesionales de la Odontologa sienten satisfaccin, cuando resuelven casos y fidelizar a sus pacientes46