TESIS DE GRADO - repositorio.ug.edu.ecrepositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/5509/1/Barbech Correa...

UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

DEPARTAMENTO ACADEMICO DE GRADUACION

SEMINARIO DE GRADUACION

TESIS DE GRADO

Previo a la obtención del titulo de INGENIERO INDUSTRIAL

AREA

GESTION PARA LA COMPETITIVIDAD

TEMA:

“Análisis de competitividad en la empresa Frío Más”

Autor: Barbech Correa Carlos Alberto

DIRECTOR DE TESIS Ing. Ind. Luna Cedeño Jorge

2003 – 2004

GUAYAQUIL - ECUADOR

“La responsabilidad de los hechos, ideas y doctrinas expuestas en esta

Tesis corresponden exclusivamente al Autor”

………………..………………………..

Barbech Correa Carlos Alberto

CI: 0918993809

DEDICATORIA

Este trabajo junto a todos mis logros los dedico con el amor más grande

del mundo a mi madre, por darme su apoyo incondicional en todo

momento, por sus innumerables sacrificios para darme el estudio y por el

infinito amor que me ha brindado.

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios por haberme llamado a esta carrera, por darme la

inteligencia y dones necesarios para continuarla, por ser mi apoyo y

motivación en los momentos más difíciles, por haberme dado la fortaleza

para nunca rendirme y por darme la oportunidad de terminar con éxito mis

estudios universitarios.

RESUMEN El trabajo desarrollado en esta tesis esta orientado a buscar soluciones a los problemas actuales que presenta la empresa Frío Más, desarrollando un sistema de trabajo mas ordenado, que permita atender eficientemente la creciente demanda de trabajo y así desarrollar una ventaja frente a los competidores. Mediante un diagrama causa-efecto se pudo determinar las actividades que generan problemas en la cadena de valor de la empresa y con la ayuda de un grafico de pareto se pudo focalizar las soluciones a las actividades que presentan mayor grado de existencia y que afectan a la competitividad de la empresa como son las operaciones, los recursos humanos y el desarrollo tecnológico. Para solucionar estos problemas se diseñó un manual de procedimientos, un programa de capacitación a todo el personal así como el diseño de un formato que permita llevar un control de los trabajos no conformes y un programa de adquisición de herramientas y equipos para brindar un mejor servicio a precios mas bajos que permitan ser a la empresa mas competitiva. La implantación de este programa requiere de una inversión de capital de $8.806 que puede ser obtenido del capital de Frío Más. Esta inversión ayudara a tener un personal capacitado que pueda trabajar con procedimientos, equipos y herramientas que permitan desarrollar un trabajo mas rápido y confiable y a un costo mas bajo, así mismo se espera reducir en un 80% la cantidad de horas extras trabajadas y con esto poder promocionar el servicio de mantenimiento a un 60% de los vehículos vendidos en el año 2003 esperando obtener de esta manera un ingreso de $11.472 en un año, atendiendo un promedio de mantenimientos de un vehículo por día, lo que representa un beneficio de un 23.2%, haciendo que el trabajo desarrollado en esta tesis sea factible para su implementación.

…………………………….. ……………………….....

Ing. Ind. Jorge Luna Carlos Barbech C.

SUMARY

The evolved work in this thesis is orientated to look for solutions the problems actually that present the company FRIO MAS, development a system the work more ordered to permit attend efficiently the growing demand of work and 50 develop an advantage front to the competitors. By means of diagram to cause-effect itself could determine the activities to generate problems in the chain of value the company and with the help of a graphic of Pareto itself could focus the solutions to activities that presents major grade of existence to affects the competitiveness of the company how are the operations, human resource and evolved technological for to solves these problems itself designed a manual of procedures, a programs of qualification all the personal so that how the design of a format that allow to take control the works no conformable and a program the acquisition of tools and equipments to offer a better service a price more under to permit to be to the company more competitive. The implantation this program to require of a investment $ 8.806 of capital that to be able obtain the FRIO MAS capital. This investment will help to get a qualify personal that can work with procedure, equipment and tools that permit evolved a work more quick and trustworthy and one price more under, itself to wait reduce in a 80% the quantity of overtime worked and with this to be able to promote the service of maintenance to 60% of the sold vehicle in the year 2003 waiting to obtain in this way an ingress of $11.472 in a year, attending an average of maintenances of a vehicle each day the represent a benefit of 23.2%, doing that the evolved work in this thesis to be feasible to your application.

INDICE GENERAL

CAPITULO I

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Pág.

1.1 Antecedentes Generales de la Empresa. 1 1.1.1 Datos generales de la empresa 1 1.1.2 Localización. 1 1.1.3 Servicios que presta la empresa. 1 1.1.4 Visión y misión de la empresa 2 1.1.5 Problema actual de la empresa 3 1.2 Justificativos 3 1.3 Objetivos de la Tesis 4 1.3.1 Objetivo General 4 1.3.2 Objetivos específicos 4 1.4 Marco Teórico 5 1.4.1 Conveniencia de un aire acondicionado 5 1.4.2 Descripción y operación del sistema de A/C 6

CAPITULO II

SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

2.1 La cadena de valor 9 2.1.1 Actividades primarias 9 2.1.1.1 Logística interna 9

2.1.1.2 Operaciones 10 2.1.1.3 Logística externa 18 2.1.1.4 Mercadotecnia y ventas 18 2.1.1.5 Servicios 19 2.1.2 Actividades de apoyo 20 2.1.2.1 Abastecimiento 20 2.1.2.2 Desarrollo tecnológico 22 2.1.2.3 Administración de recursos humanos 23 2.1.2.4 Infraestructura de la empresa 24 2.2 Análisis de las cinco fuerzas competitivas 25 2.2.1 Rivalidad entre competidores existentes 26 2.2.2 Competidores potenciales 27 2.2.3 Amenaza de productos sustitutos 28 2.2.4 Poder de negociación de los compradores 28 2.2.5 Poder de negociación de los proveedores 29 2.2.6 Ponderación del análisis de las cinco fuerzas competitivas 29

CAPITULO III

IDENTIFICACION DE LOS PROBLEMAS

3.1 Problemas que afectan a la cadena de valor 33 3.2 Diagnostico 38 3.2.1 Cuantificación de los principales efectos 38 3.2.1.1 Personal no capacitado 39

3.2.1.2 Falta de programa de servicio 40 3.2.1.3 Falta de mercadeo y promociones 41 3.3 Valoración de los problemas 42

CAPITULO IV

ALTERNATIVAS DE SOLUCION A LOS PROBLEMAS PLANTEADOS

4.1 Alternativa de solución a los recursos humanos 50 4.2 Alternativa de solución al desarrollo tecnológico 53 4.3 Alternativa de solución a las operaciones 59

CAPITULO V

ANALIS ECONOMICO

5.1 Análisis económico de las alternativas de solución 99 5.1.1 Costos de implementación de mejoras 99 5.1.2 Beneficios por alternativas de solución 101 5.1.3 Conclusión 103

INDICE DE CUADROS

Cuadro No 1 Venta totales de vehículos Kia en el Ecuador 4 Cuadro No 2 Servicio Postventa de Vehículos Kia 20 Cuadro No 3 Promedio mensual de repuestos utilizados Anualmente 21 Cuadro No 4 Tipos de tecnologías requeridas por las empresas 23 Cuadro No 5 Rivalidad 30 Cuadro No 6 Posibles Competidores 30 Cuadro No 7 Poder de Compradores 31 Cuadro No 8 Poder de Proveedores 31 Cuadro No 9 Análisis del sector industrial 31 Cuadro No 10 Horas extra de mano de obra 39 Cuadro No 11 Vehículos no atendidos 2001 40 Cuadro No 12 Vehículos no atendidos 2002 41 Cuadro No 13 Vehículos no atendidos 2003 41 Cuadro No 14 Causa de los problemas 43 Cuadro No 15 Tabulación de datos obtenidos 45 Cuadro No 16 Datos consolidados 46 Cuadro No 17 Tabla de datos para pareto de problemas por categorías 47 Cuadro No 18 Herramientas requeridas por la empresa 54 Cuadro No 19 Inversión en capacitación 100 Cuadro No 20 Inversión en equipos y herramientas 100 Cuadro No 21 Descripción de los costos totales 101 Cuadro No 22 Vehículos que requieren mantenimiento 102

INDICE DE GRAFICOS GRAFICO 1 Diagrama Causa-Efecto 34 GRAFICO 2 Grafico de Pareto de problemas 48

INDICE DE ANEXOS

ANEXO 1 Ventas por concesionario 2001 105 ANEXO 2 Ventas por concesionario 2002 106 ANEXO 3 Ventas por concesionario 2003 107 ANEXO 4 Repuestos utilizados en el año 2002 108 ANEXO 5 Repuestos utilizados en el año 2003 109 ANEXO 6 Repuestos utilizados en el año 2004 110 ANEXO 7 Horas extra de mano de obra 111 ANEXO 8 Formato de valoración 112 ANEXO 9 Orden de trabajo 113 ANEXO 10 Hoja de pro forma Frío Más 114 ANEXO 11 Hoja de control de trabajo 115

CAPITULO I

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1.1 ANTECEDENTES GENERALES DE LA EMPRESA

1.1.1 Datos generales de la empresa

FRIO MAS es una empresa que tiene 2 años prestando servicios de

mantenimiento, reparación e instalación de acondicionadores de aire de

vehículos. Fue fundado el 17 de enero del 2002 en una sociedad entre el

Sr. Eric Burgos Holguín y el Sr. Carlos Barbech Correa y cuyo mercado

hoy en día esta dirigido a la concesionaria de vehículos EICA S.A. que es

representante de las marcas de vehículo Kia y Mazda como también de

las maquinaria pesadas en la línea CASE.

1.1.2 Localización

FRIO MAS se encuentra localizado en el Km. 7 ½ de la vía a Daule,

justamente en los talleres de la concesionaria de vehículos EICA S.A. la

misma que provee del espacio físico para realizar los trabajos tanto de

mantenimiento como de reparación e instalación en los automóviles.

1.1.3 Servicios que presta la empresa

El servicio que presta Frío Mas es dirigido tanto a vehículos dentro de

garantía en el servicio pos venta como los que se encuentran fuera de

ella, esta área esta registrada en el código internacional industrial

uniforme CIIU 5020 (Mantenimiento y reparación de vehículos

automotores)

Descripción de la Empresa 2

Entre las líneas de servicio que presta Frío Mas a los distintos modelos

de automóviles en la concesionaria EICA están:

• Mantenimiento (fuera de garantía): En la marca Kia están los

modelos Sephia, Capital, Concord, Rio Stylus, Spectra, Sportage,

Carens, Carnival, Sorento, Pregio Grand; y en la marca Mazda

tenemos los modelos Allegro, 626, 323, B-2200, B-2600, MPV

• Reparación (tanto en garantía como fuera de ella): En la marca Kia

están los modelos Sephia, Capital, Concord, Rio Stylus, Spectra,

Sportage, Carens, Carnival, Sorento, Pregio Grand; y en la marca

Mazda tenemos los modelos Allegro, 626, 323, B-2200, B-2600,

MPV

• Instalación (solicitado por ventas o por clientes): En la marca Kia

están los modelos Rio Stylus, Spectra, Pregio Grand; y en la marca

Mazda están los modelos B-2200 y B-2600

1.1.4 Visión y misión de la empresa

La visión de Frío Mas es ser el numero uno en el servicio de

mantenimiento, reparación e instalación de acondicionadores de aire de

vehículos en el Ecuador y poder prestar el servicio tanto de instalación

como de mantenimiento y reparación no solo a la línea Kia, sino a las

cinco primeras marcas de vehículos lideres en el mercado automotriz. Su

misión es desarrollar estrategias tanto operativas como de mercado para

promocionar el servicio, minimizar costos, ser más productivos y

desarrollar las ventajas competitivas que diferenciaran nuestro servicio.


1.1.5 Problema actual de la empresa

FRIO MAS se encuentra limitado en su capacidad para atender la

demanda de vehículos que se presenta en la actualidad como es

precisamente en el caso de las instalaciones de furgonetas del modelo

Pregio gran, Rio Stylus y Spectra. Estas limitaciones se dan tanto en la

adquisición de los equipos e insumos para la instalación, en el tiempo

para instalarlas y el mejoramiento en el diseño del acabado estético, por

falta de personal, procesos y programación del trabajo.

1.2 JUSTIFICATIVOS.

El desarrollo de esta investigación se justifica debido a que el

problema de la competitividad es algo que afecta a todas las empresas

incluido el negocio de la refrigeración automotriz pues la creciente

demanda que se esta dando en el área de las ventas de automóviles

genera consigo una demanda de los servicios tanto de mantenimiento

como de reparación e instalación de los acondicionadores de aire de los

vehículos vendidos. Esta demanda de vehículos lo mostramos en el

cuadro 1 el cual muestra la cantidad total de vehículos vendidos en el

Ecuador por las diversas concesionarias representantes de la marca Kia.

Los valores mostrados en el cuadro 1 fueron obtenidos mediante la

información que proporciono el departamento de ventas de EICA S.A.

cuyo detalle se muestra en los anexos 1, 2, Y 3.

Los valores de las ventas del año 2003 solo pertenecen a los meses

de Enero a Junio ya que no se tenía actualizada toda la información con

respecto a las ventas.


CUADRO 1 VENTAS TOTALES DE VEHICULOS KIA

EN ECUADOR VENTAS

MODELO 2001 2002 2003 Rio 151 1067 941 Sportage 671 1335 520 Carnival 139 138 53 Carens 293 390 225 Pregio V 6 68 27 Pregio 12 50 131 78 Pregio 17 197 617 504 Sorento 0 0 51 Spectra 0 306 308

Fuente: Departamento de Ventas EICA Elaborado por : Carlos Barbech C. Así como el mercado automotriz se amplia cada vez más por la

constante demanda de vehículos, así mismo crece la exigencia de ofrecer

un mejor servicio; para lo cual se necesita ser competitivo ya que el

permanecer en un mercado en el que hay un gran numero de empresas

que ofrecen el mismo servicio es necesario desarrollar ventajas que sean

competitivas, solucionando los problemas que afectan actualmente a Frío

Más en su desarrollo como empresa líder en el mercado automotriz.

1.3 OBJETIVOS DE LA TESIS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL.

El objetivo de este trabajo es ofrecer soluciones que permitan

desarrollar ventajas competitivas a partir de un diagnostico de

competitividad de la empresa.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

• Realizar un análisis de la empresa a través de la cadena de valor

para determinar su situación actual.


• Realizar un estudio de las posibles causa que producen los

problemas actuales en la empresa

• Presentar alternativas que permitan generar ventajas

competitivas que satisfagan las constantes demanda del

mercado automotriz.

1.4 MARCO TEORICO.

1.4.1 Conveniencia de un aire acondicionado

Birch (1996), dice:

El automóvil ha sufrido una evolución continua desde que se inventó a finales del siglo pasado. Los vehículos actuales incluyen todavía las características principales de los autos más antiguos, pero a la vez son enormemente distintos en casi todos los aspectos. Se han agregado numerosas características de comodidad, como los sistemas de calefacción y de aire acondicionado, para disfrutar más la conducción. La duración y la longevidad se han multiplicado, aunque los autos todavía sufren averías y se desgastan. El sistema de calefacción y aire acondicionado se esta convirtiendo en una de las áreas mas durables de un automóvil, y también se esta haciendo muy complejo. En relación a los cambios en los reglamentos relativos al medio ambiente, el sistema de aire acondicionado esta sufriendo cambios con mayor rapidez que cualquier otra parte del auto, y estos cambios afectan a millones de vehículos mas antiguos. Conforme el automóvil se vuelve más complejo, el técnico necesita mantenerse al día en cuanto a los cambios de los reglamentos y como determinar las causas de un mal funcionamiento, así como la reparación de estos problemas. Pág. (Prefacio)

Mitchell (1991), manifiesta:

Para entender porque es deseable el aire acondicionado, veamos lo que ocurre con nosotros mismos. El cuerpo es una máquina de calor. Introducimos combustible (alimento) a nuestro cuerpo y este lo transforma en energía (calor). Esta energía es la que utilizamos en la vida cotidiana.


El alimento ingerido sirve para que nuestro cuerpo conserve una temperatura interna y en la profundidad de los tejidos de 37ºC (98.6º F). La temperatura de la piel es cercana a los 32ºC (90º F). Para sentirnos cómodos es cuando la temperatura del aire que nos rodea (ambiente) es de 21 a 27ºC (70 a 80ºF), como se mencionó, el cuerpo irradia calor en forma continua. El calor se desplaza siempre de los sitios calientes a los fríos. La temperatura interior del cuerpo, 37ºC (98.6ºF), cambia a la temperatura del aire ambiente, 21 a 27ºC (70 a 80°F). El cuerpo tiene una forma de asegurar que se irradiará hacia el aire la cantidad apropiada de calor. Si por alguna razón no podemos liberar suficiente calor, percibimos calor excesivo o sufrimos postración a causa del calor. Cuando se pierde demasiado calor se presenta la hipotermia. Para controlar esta disipación de calor el cuerpo perspira o suda. Por cada libra de sudor que se evapora en la superficie del cuerpo se transfiere 970 BTU (440 calorías grandes) de calor al aire. En lenguaje más sencillo, el cuerpo absorbe calor a través de la evaporación para conservar una temperatura apropiada. El cuerpo suda en todo momento. Lo habitual es que a medida que aparece humedad sobre la piel de inmediato se evapora hacia el aire. Este mecanismo funciona bien en tanto el aire que nos rodea (aire ambiente) está seco. Si el aire ambiente contiene demasiada humedad no absorberá la perspiración de nuestros cuerpos y nos sentiremos incómodos. Percibiremos calor y sudaremos porque el cuerpo pierde su mecanismo normal de disipar el calor. Resulta de la misma importancia bajar la temperatura ambiente como disminuir la humedad del aire. Nos sentimos cómodos en una habitación caliente mientras el aire sea seco. Pág. (57)

1.4.2 Descripción y operación del sistema de A/C

Kia Motors (2000), dice:

El sistema de A/C utiliza normas de termodinámica para enfriar el compartimiento del pasajero del vehículo. Usando la energía del motor, el compresor comprime refrigerante gaseoso en gas de alta temperatura y presión alta. Luego bombea este gas a una unidad del condensador ubicada en el radiador del vehículo. El condensador enfría el gas, cambiándolo a un refrigerante líquido de baja temperatura y presión alta. Luego el líquido se va al receptor / secador, el cual saca primero cualquier poco de agua y luego envía el líquido a un evaporador en la unidad del calefactor ubicada dentro del compartimiento del pasajero. Después el evaporador usa la temperatura del compartimiento del pasajero


para convertir el líquido nuevamente en gas, sacando el calor desde el compartimiento del pasajero. El gas es luego enviado de vuelta al compresor, y el ciclo vuelve a comenzar.

Relay de A/C.- Es una caja de conexión eléctrica que sierra circuito al relay del ventilador del condensador y al embrague del compresor. El relay es controlado solo por el Modulo de Control del Motor (ECM). Soplador.- Produce aire caliente en el compartimiento del pasajero y lo envía a través de la bobina del evaporador. Está compuesto por un ventilador del soplador y un motor eléctrico.

Compresor.- Es una pieza movible fundamental del aire acondicionado. Si falla no hay compresión del refrigerante, ni movimiento del refrigerante a través del sistema. Está ubicado en el lado derecho del motor y esta conectado al cigüeñal del motor por una correa de transmisión.

Condensador.- Esta montado en la parte inferior de la cabina del conductor. Esta compuesta por una serie de bobinas que enfrían el refrigerante. Es una pieza útil y reemplazable.

Ventilador del condensador.- Aumenta el flujo de aire a través del condensador. El condensador todavía tendrá un volumen alto de flujo de aire a través de este, incluso si el vehículo se encuentra parado. La energía se la proporciona un motor eléctrico conectado el relay del ventilador del condensador.

Evaporador.- Es un enfriador de aire y un deshumedecedor. Cuando el refrigerante entra, hierve, absorbiendo calor desde el aire que sopla el motor del soplador del calefactor a través del eje. Este enfría el aire, el que luego es dirigido a los pasajeros a través de los ductos de aire. Cuando el aire se enfría, la humedad del aire se condensa en el eje y se drena. El resultado es aire frío y seco. El evaporador es una pieza útil y reemplazable.

Válvula de expansión.- Permite al liquido de presión alta expandirse cuando entra al evaporador. Al permitir que el líquido se expanda, este absorberá más calor en el evaporador. La válvula además mide la cantidad de refrigerante que entra al sistema, para evitar que el evaporador se inunde.

Mangueras y líneas.- Llevan refrigerante entre los principales componentes del sistema del A/C. las líneas están hechas de metal y son rígidas. Las mangueras están hechas de goma flexible y están diseñadas tanto para presión alta como presión baja. Ellas son piezas reemplazables.


Receptor / secador.- Recibe el refrigerante liquido desde el condensador, saca cualquier poco de agua que haya en el, y luego envía el refrigerante al evaporador. Es una pieza reemplazable.

Sistema de refrigerante 134ª (R- 134ª).- con el propósito de evitar el uso de refrigerante CFC reductores del ozono, Kia Motor Company ha introducido un nuevo sistema de refrigerante para este vehículo. Este sistema usa refrigerante R-134ª no basado en CFC.

Este nuevo tipo de refrigerante tiene muchas propiedades iguales a la del R-12 y es similar a R-12 en forma y función. El R-134ª es un refrigerante basado en hidrofluorocarbono (HFC), sin embargo, R-12 es un clorofluorocarbono (CFC). Sin átomo de cloro en su estructura molecular, el uso del refrigerante R_134ª no tendrá efectos dañinos en la capa de ozono de la atmósfera.

CAPITULO II

SITUACION ACTUAL DE LA EMPRESA

2.1 LA CADENA DE VALOR

2.1.1 Actividades primarias

2.1.1.1 Logística interna

La logística interna tiene relación con los manejos interno de

materiales, recibo, almacenamiento.

Almacenamiento de la mercadería

El pedido de la mercadería llega en una camioneta que presta el

servicio de flete a Frió Mas y esta mercadería es almacenada en una

percha en el área designada al aire acondicionado en los talleres Kia y

aquí son clasificados y puestos en cajas para su utilización cuando se los

requieran.

Situación actual de la empresa 10

Control de inventarios

El control de inventario se lo realiza de una manera visual o físico ya

que la cantidad de mercadería que se mantiene en stock es muy baja el

cual permite realizar el pedido en el momento que se visualice una baja

en el nivel de stock.

Problemas en la logística interna

Los problemas que se presentan en la logística interna se dan en la

programación del inventario que es muy baja y hace perder mucho tiempo

al tener que salir para abastecerse de la mercadería en el momento que

se está realizando un trabajo.

2.1.1.2 Operaciones

Las operaciones tienen que ver con las actividades mediante las

cuales se transforma los insumos en producto terminado.

Frío Más tiene tres líneas de producción del servicio que presta como

es el mantenimiento, reparación e instalación de acondicionadores de aire

para lo cual requiere las operaciones que se presentan a continuación:

Recepción del vehículo.

El vehículo es trasladado hasta el área de aire acondicionado el cual

para ser atendido necesita tener abierta una orden de trabajo en el cual

pida ser revisado el aire acondicionado. Luego se le realiza un chequeo y

diagnóstico del funcionamiento del equipo acondicionador de aire para

realizar su respectiva cotización.

Situación Actual de la Empresa 11

Diagnóstico

Se procede a colocar el juego de manómetros en las válvulas de

servicios de alta y baja presión, para medir las presiones de gas

refrigerante en el sistema y se coloca un termómetro en la rejilla de salida

de aire en el interior del vehículo para medir la temperatura del aire de

salida, luego se procede a encender el carro para ver su funcionamiento

El comentario del cliente más el chequeo visual y los datos que nos

proveen tanto los manómetros como el termómetro nos da una guía para

el diagnóstico del vehículo y determinar el tipo de trabajo a realizar, ya

sea un mantenimiento o una reparación.

Mantenimiento

El proceso del mantenimiento se realiza en la siguiente manera:

• Conexión de los manómetros en las válvulas de servicio para la

evacuación del gas refrigerante.

• Desajuste de las cañerías que conectan al evaporador para su

desmontaje.

• Desmontaje de la secreta o panel de instrumentos

• Desmontaje de la caja del evaporador

• Limpieza del evaporador con liquido para mantenimiento

• Desmontaje de tapizado posterior (en equipos doble sistema)


• Desmontaje de evaporador posterior (en equipos doble

sistema)

• Limpieza de evaporador posterior con liquido para

mantenimiento (en equipos doble sistema)

• Limpieza y lubricación del ventiladores de los evaporadores

• Limpieza del condensador-(es)

• Cambio de o-ring

• Cambio de filtro (en caso de estar obstruido)

• Montaje de la caja del evaporador

• Montaje del panel de instrumentos o secreta

• Conexión de cañerías del evaporador

• Vacío del sistema

• Compensación de aceite

• Carga de gas

• Desmontaje de juego de manómetros

• Prueba de enfriamiento y desconexión del termostato


Reparación

El proceso de reparación puede darse por fuga en el sistema o pieza

dañada en el sistema de enfriamiento, como por problema eléctrico o

pieza eléctrica descompuesta.

En caso de tener una fuga o una pieza defectuosa en el sistema de

enfriamiento, el proceso de reparación es el siguiente:

• Montaje de juego de manómetros (azul para el ledo de baja

presión y rojo para el lado de alta presión)

• Evacuación del gas refrigerante en caso de tener una fuga en

el sistema

• Desmontaje de pieza defectuosa

• Cambio o reparación de pieza defectuosa

• Vacío del sistema a 30 in Hg. por 30min con bomba de vacío

de 6CFM para sacar la humedad del sistema

• Compensación de aceite en el sistema (2 - 3 oz.)

• Carga de gas refrigerante

• Prueba de enfriamiento

En caso de tener un problema eléctrico o una pieza eléctrica

defectuosa, el proceso de reparación es el siguiente:


• Revisión del sistema eléctrico

• Reparación o desmontaje de pieza defectuosa en el sistema

eléctrico

• Montaje de repuesto nuevo del sistema eléctrico

• Prueba del sistema eléctrico y prueba de enfriamiento

Instalación

En el proceso de instalación de los equipos acondicionadores de aire

de los vehículos tenemos dos tipos distintos que son:

• Equipos para automóviles (un sistema)

• Equipos para furgonetas (doble sistema)

El proceso para la instalación en los automóviles que llevan equipos de

un solo sistema es el siguiente.

• Desmontaje del panel de instrumentos o de la secreta del lado

del acompañante

• Montaje del evaporador, válvula de expansión y termostato

• Montaje de Switch de AC y sistema eléctrico

• Montaje del condensador con el electro ventilador

• Montaje de filtro con presostato


• Montaje del compresor, base del compresor y banda

• Montaje del cableado eléctrico junto con los relay

• Conexión de mangueras en las medidas 5/16, 13/32, 1/2

• Conexión de juego de manómetros

• Vacío del sistema por 30min

• Carga de gas refrigerante

• Regulación del termostato y prueba de enfriamiento

El proceso para la instalación en las furgonetas que llevan equipos

doble sistema es el siguiente.

• Desmontaje del panel de instrumentos

• Desmontaje de la caja del calefactor

• Montaje del evaporador, válvula de expansión, termostato y

mangueras 5/16 y 13/32 en caja del calefactor

• Montaje de la caja del calefactor con evaporador ya incluido

• Montaje del sistema eléctrico (2 relay con cableado)

• Montaje de panel de instrumentos

• Instalación del switch de A/C


• Corte y dobles de platinas para bases de condensadores,

evaporador posterior y filtro

• Pintada de las platinas para bases

• Acople de 2 condensadores con 2 electro ventiladores en las

bases

• Montaje de los condensadores

• Montaje de filtro con presostato en su base

• Corte de láminas de lata galvanizada para tapizado del

evaporador posterior

• Dobles de láminas para tapizado

• Corte de esponjas y cuero para el tapizado

• Pegado de la esponja a la lámina

• Pegado del cuero sobre la esponja en la lámina

• Desmontaje de tapizado posterior (original del vehículo)

• Montaje de platinas para la base del evaporador posterior

• Montaje del tapizado posterior (original del vehículo)

• Montaje del evaporador posterior con sus respectivas

mangueras de 1/2 y 5/16


• Montaje del tapizado para cubrir evaporador

• Montaje de base del compresor

• Montaje del compresor y polea templadora

• Montaje y ajuste de la banda del compresor

• Montaje de válvula solenoide

• Conexión de manguera de vacío a la válvula solenoide

• Conexión de las mangueras 5/16, 13/32 y 1/2 en compresor,

evaporador, filtro y condensador

• Instalación del sistema eléctrico para el evaporador posterior

• Evacuación del sistema

• Carga de gas refrigerante R-134ª

• Regulación del termostato

Problemas en las operaciones

Las actividades de operación son muy importantes en el servicio que

presta Frío Mas, pues depende de la calidad del trabajo que se realiza, el

que los clientes prefieran nuestro servicio.

Los problemas que afectan al mejor desarrollo de las operaciones en

el proceso del servicio que presta Frío Más son:


• Poco personal de trabajo, así como falta de capacitación del mismo

• Falta de equipos de medición para el cálculo de rendimiento del

equipo acondicionador de aire

• No hay procedimientos de trabajo que describan el orden y el

control de los trabajos que se realizan

• No existen estándares de trabajo

2.1.1.3 Logística externa

La logística externa tiene que ver con la obtención, almacenamiento y

distribución de los productos entre los clientes; así como el

almacenamiento del producto terminado, procesamiento de pedidos y

programación.

En el caso de Frió Más, lo que tiene que ver con la logística externa no

es llevada a cabo pues el servicio se lo presta en las mismas

instalaciones de EICA y es esta quien distribuye los vehículos cuyo

trabajo ya son realizados. Aparte Frió Más no maneja pedidos de ventas

de mercadería pues no importa la mercadería, sino mas bien las adquiere

de los talleres que si las importan y por tanto no es competitivo en precios

para la venta de repuestos y por ese motivo no se distribuye, ni se

procesan pedidos a clientes para manejar una logística externa.

2.1.1.4 Mercadotecnia y ventas

Son las actividades mediante las cuales se crean los medios que

permiten comprar el producto y la compañía inducirlo a ello: publicidad,

promoción, fuerza de ventas, y fijación de precios.


Las ventas de Frío Más, dependen en un gran porcentaje de la

capacidad que tenga EICA para atraer clientes a sus talleres autorizados,

pues el 90% de los ingresos por ventas son de los trabajos realizados en

EICA, mientras que un 10% de los ingresos por ventas son de trabajos

realizados a otros clientes en otros talleres.

Problemas de Mercadeo y Ventas

Frío Más no ha desarrollado estrategias de mercadeo que hagan

incrementar las ventas; como promociones, publicidad o alianzas con

otras empresas. Esto limita las ventas de su servicio y hace que sea

dependiente del mercadeo que haga EICA en la línea automotriz.

2.1.1.5 Servicios

Incluye las actividades por las que se da un servicio que mejora o

conserva el valor del producto, instalación, reparación, capacitación,

suministro de partes y ajuste del producto.

El servicio postventa que realiza Frío Más no es dado a todo tipo de

trabajo pues depende del trabajo que se realice en el auto, que puede ser

un mantenimiento, una reparación o una instalación.

En caso de realizarse un mantenimiento el servicio no ha sido aun

brindado, como tampoco ha sido programado para ser promocionado y

brindado a los clientes. Lo mismo sucede en el caso de las reparaciones

con respecto al programar y ofrecer el servicio postventa.

En caso de ser una instalación el servicio que se brinda se lo realiza

cuando el vehículo entra a talleres para realizarse los chequeos

programados por el concesionario como se muestra en el cuadro No 2.


Cuadro No 2 Servicio Postventa de Vehículos Kia

Servicios Kilometraje Detalle de trabajo

1er Chequeo 3000 Km. Chequeo de niveles de aceite limpieza de filtros

2do Chequeo 5000 Km. Cambio de aceite del motor, caja y corona

3er Chequeo 10000 Km. Cambio de aceite, filtro,

chequeo de frenos

Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Manual de Garantía KIA En el momento que ingresa el vehículo para su primer chequeo

mecánico Frío Más aprovecha para realizar las inspecciones y pruebas de

los equipos instalados y hacer los reajustes que requieran el equipo de

AC y en caso de no disponer del tiempo para realizar la inspección en el

primer chequeo se lo realiza ya sea en el segundo o tercer chequeo.

Problemas en el Servicio

Los problemas que se presentan en el servicio están dados en que no

existe un programa de servicio postventa como el no tener un registro de

los reclamos y las causas de ellos. Esto hace más difícil el poder

cuantificar los problemas y descubrir las necesidades que requieren los

clientes para poder brindarle un servicio postventa.

Otro problema es que el contacto que se tiene con el cliente es muy

poca y no hay una interrelación entre el personal de Frío Más y el cliente

que permita ofrecer un buen servicio.

2.1.2 Actividades de Apoyo

2.1.2.1 Abastecimiento

Son aquellas actividades que están relacionadas con la compra de los

insumos que se emplearan en la cadena de valor de la empresa.


Entre las actividades de abastecimiento de la empresa están las

siguientes:

Pedido y compra de repuestos

El pedido de la mercadería tanto para las instalaciones como para las

reparaciones de los acondicionadores de aire se hace en el momento en

que se recibe el vehículo y se diagnostica el problema y es aprobado el

trabajo. Los pedidos de repuestos que se hacen para mantener un stock

son pequeños y son los que tienen un índice de rotación más altos como

los que se muestran en el cuadro 3.

Cuadro No 3

PROMEDIO MENSUAL DE REPUESTOS UTILIZADOS ANUALMENTE

PROMEDIOS MENSUALES

DESCRIPCION 2002 2003 2004 Aceite R-12 1,6 1,8 2,3 Aceite R-134 4,4 6,3 7,3 Carga de gas R-12 1,7 1,7 2,3 Conectores 2,5 2,3 1,3 Copillas 3,4 2,1 0,5 Electro ventilador 1,1 0,8 0,8 Equipo de AC Pregio 0,3 0,2 7,3 Equipo de AC Rio 0 0 1,3 Filtro para trompo 1,4 1,1 0,8 Carga de gas R-134 5,3 7,3 9,5 Juego de o-ring 1,8 2,5 3 Manguear 4,3 1,8 0,8 Termostato 0,3 2,1 3

Fuente: Facturas Frío Más Elaborado por: Carlos Barbech C. Los valores promedios que se muestran en el cuadro 3 provienen de la

cantidad de repuestos facturados en las reparaciones como en las

instalaciones y mantenimiento durante los 2 años y medio de labor de la

empresa. Estos datos mensuales se muestran con mayor detalle en los

anexos 4, 5 y 6


Los pedidos son realizados a un reducido número de proveedores que

son los que nos abastecen de repuestos, como son:

KARDEC S.A., ubicado en el Km. 5 Vía a Daule, Av. Segunda y Calle

1era. Esquina

AIRE FRIO TOYOTA, ubicado en la ciudadela Urbanor- Av. Las Aguas

s/n (frente a la gasolinera shell)

LA CASA DEL FRIO, ubicado en Tungurahua 1709 M.A. Silva

Compra de herramientas de trabajo

Las herramientas necesarias para el perfecto desarrollo de los trabajos

son adquiridas dependiendo de las necesidades que se tengan en los

trabajos a realizarse.

Problemas en el abastecimiento

• El tiempo de despacho de cada pedido de repuestos es muy alto lo

que hace retrazar el trabajo.

• Las herramientas que se obtienen no son de alta calidad lo que

origina un desgaste muy rápido de las mismas.

2.1.2.2 Desarrollo tecnológico

Son aquellas actividades relacionadas con valores. Comprende la

tecnología, los procedimientos prácticos, los métodos o la tecnología

integrada al equipo de procesos.


Los tipos de tecnología que pueden ser utilizadas en la empresa para

su desarrollo se las analiza en el cuadro 4.

Cuadro No 4

TIPOS DE TECNOLOGIAS REQUERIDAS POR LAS EMPRESAS

TECNOLOGIAS SI NO

Planeación de recursos * Programas de estimaciones / administración de la demanda * Administración de mantenimiento * Controles estadísticos de inventario, reclamos y rendimiento * Conexión a Internet * Herramientas de precisión ( digitales) * Información técnica de los vehículos *

Elaborado Por: Carlos Barbech C. 2.1.2.3 Administración de Recursos Humanos

Esta función esta constituida con las actividades conexas con el

reclutamiento, la contratación, la capacitación, el desarrollo y

compensación de todo tipo de personal.

Frío Más se inicio laborando con dos personas que son los socios

propietarios, quienes atendían la poca demanda de trabajo que había en

ese entonces, pero con el transcurso del tiempo esta demanda se fue

incrementando y en los actuales momentos consta con dos ayudantes

que fueron contratados en el mes de Marzo del 2004.

En lo que se refiere a la administración de los recursos humanos Frío

Más no realizó una pre selección de este personal ni esta realizando un

programa de capacitación del mismo.

Problemas en la Administración de Recursos Humanos

El aumento de la demanda de trabajo ha traído consigo problemas

con los tiempos de entrega de los vehículos pues la demanda de trabajos


de los vehículos Kia no solo se dan en la provincia del Guayas, sino en

otras provincias como Manabí, Pichincha, y el Oro.

El personal no está capacitado para atender un problema por si solos

pues el conocimiento necesario aún no es dado por parte de la empresa

ya que no hay un programa de capacitación y esto hace que no se pueda

atender de una manera más eficiente toda la demanda cuando se

requiere de más personal capacitado.

No existe un programa de reclutamiento por lo que el personal

adquirido es de origen familiar y afectivo (amigo)

2.1.2.4 Infraestructura de la Empresa

Frío Más es una empresa que presta sus servicios a EICA S.A. como

se menciono anteriormente, siento EICA quien proporciona el espacio

físico para realizar los trabajos de aire acondicionado que se requieran en

los vehículos que ingresan al taller, como el espacio físico para guardar

las herramientas y repuestos.

Este espacio físico esta ubicado en el área de electricidad, por lo que

este espacio se convierte en un problema en el momento en que hay una

demanda alta tanto en trabajos de electricidad como en aire

acondicionado, pues el espacio físico es pequeño (48m2) y los carros no

entran, teniéndolos que trabajar en otras áreas haciendo el trabajo mas

difícil.

Frío Más se ve en una desventaja en comparación con otras empresas

que ofrecen el mismo servicio de mantenimiento, reparación e instalación

acondicionadores de aire de vehículo en cuanto a que no posee una

infraestructura propia, lo que genera una dependencia de la


infraestructura de EICA S.A. para realizar los trabajos y dificulta el

poderse abrir a otros mercados automotrices.

2.2 ANALISIS DE LAS CINCO FUERZAS COMPETITIVAS

El mercado de mantenimiento reparación e instalación de

acondicionadores de aire de vehículos esta cada vez en aumento por lo

que un gran número de talleres trabajan en adquirir un porcentaje de ese

mercado, pero son pocos los que realmente se preocupan por alcanzar y

desarrollar ventajas competitivas.

Entre los muchos talleres que ofrecen este servicio están los que se

dedican a dar servicio a múltiples marcas y las que se dedican a prestar el

servicio a marcas exclusivas en las concesionarias de vehículos.

Frío Más se dedica en la actualidad a prestar servicio exclusivamente

a la concesionaria de vehículos EICA S.A. representante de la marca Kia

y el análisis que se quiere realizar en este trabajo va orientada a las

empresas que ofrecen el mismo servicio a concesionarias.

A continuación presentamos un breve análisis de las cinco fuerzas que

determinan la utilidad del sector industrial de la empresa.

• Rivalidad entre los competidores existentes

• Competidores potenciales

• Amenazas de productos sustitutos

• El poder de negociación de los compradores

• El poder de negociación de los proveedores


2.2.1 Rivalidad entre competidores existentes

La rivalidad que existe entre las empresas que prestan el servicio de

acondicionadores de aire de vehículos es muy grande pero los que

realmente tienen una ventaja sobre Frío Más son aquellas que importan

repuestos y que proveen a los demás talleres incluyendo a Frío Más.

Estas empresas rivales las presentamos a continuación:

• La Casa del Frío

• Eterno Frío

• Gunper

• Auto Milano

• Aire Frío Toyota

• Kardec S.A.

Estas empresas que mencionamos, algunas prestan su servicio no

solo a clientes en particular sino a distintas concesionarias de vehículos.

Estas empresas son:

• Auto Milano

• Aire Frío Toyota

• Kardec S.A.


Estas empresas luchan por obtener los contratos con las

concesionarias de vehículos ofreciendo buenos precios de sus servicios

pues ellos son los líderes en el mercado en cuanto a precios.

La competencia directa de Frío Más en cuanto a servicios a vehículos

Kia esta en los talleres de AUTO MILANO que prestan los servicios de

aire acondicionado a la concesionaria de vehículos ASIAMOTORS que es

la competencia de la concesionaria EICA S.A.

La ventaja que permite permanecer a Frío Mas ofreciendo el servicio a

la concesionaria EICA S.A. es la calidad en el trabajo que se realiza en

los vehículos y la capacidad de solucionar los problemas que se

presentan en estos y la responsabilidad que ha demostrado en su trabajo

al entregar los vehículos en el tiempo requerido. Pero como se mencionó

anteriormente esto se puede perder ya que la demanda se ha

incrementado y el personal no esta capacitado como para mantener la

misma calidad de servicio que empezó ofreciendo Frío Más con una

demanda de trabajo mucho mas baja. Ver análisis en el cuadro No 5

Cuadro No 5 RIVALIDAD

FUERZAS NIVEL

Peso Muy alto Alto Medio Bajo Mínimo Ponderación

Especialización 0,2 2 0.4

Marca VS precio 0,2 4 0.8

Calidad del producto 0,2 3 0.6

Liderazgo tecnológico 0,2 4 0.8

Nivel de servicio 0,2 2 0.4

Total 3.0 Elaborado Por: Carlos Barbech C.

2.2.2 Competidores potenciales

Como habíamos mencionado anteriormente hay un gran número de

talleres que ofrecen el servicio de aire acondicionado de vehículos


aproximadamente unos 60 talleres que de una u otra forma se convierten

en posibles competidores potenciales en tanto y cuanto desarrollen

estrategias competitivas que puedan ofrecer a las concesionarias de

vehículos un mejor servicio.

Otro posible competidor en potencia es la norteamericana que

pretende traer tecnología para la capacitación de personal exclusivamente

en aire acondicionado de vehículos e implantar talleres con tecnología de

punta. Ver análisis en cuadro No 6

Cuadro No 6 POSIBLES COMPETIDORES

FUERZAS NIVEL

Peso Muy alto Alto Medio Bajo Mínimo Ponderación Economía de escala 0,2 1 0,2 Diferenciación del producto 0,2 1 0,2

Requerimiento de capital 0,2 2 0,4

Ubicación favorable 0,2 3 0,6

Acceso a repuestos 0,2 5 1.0

Total 2.4

Elaborado Por: Carlos Barbech C.

2.2.3 Amenaza de Productos Sustitutos

Productos que puedan sustituir la temperatura a las que puede llegar

un equipo acondicionador de aire de vehículo es hasta ahora muy difícil

por lo que a lo máximo que se puede llegar es a instalar sistemas de

ventilación que no es lo mismo que un equipo de aire acondicionado.

2.2.4 Poder de Negociación de los Compradores

Cuando hablamos sobre el poder de negociación de los compradores,

hablamos de un tema importante en el negocio de la refrigeración

automotriz, pues como ya habíamos mencionado anteriormente, el


número de talleres que brindan el mismo servicio que presta Frío Más es

muy amplio y los clientes tienen muchas opciones de donde elegir.

En el caso de Frío Más que presta servicios a EICA S.A. tiene la

ventaja de que los clientes que llegan por servicios de aire acondicionado

en gran parte son por garantía, si embargo una vez terminada la garantía

los clientes tienen la opción de elegir si utilizan los servicios de EICA S.A.

o pueden optar por la competencia que es ASIAUTO, que también es

representante de la marca Kia y que cuyos servicios de mantenimiento,

reparación e instalación de acondicionadores de aire es proporcionado

por los talleres de AUTO MILANO que por ser importadores de repuestos

brindan precios más bajos en las instalaciones y reparaciones de los

vehículos.

En base a esto, es muy claro que el tema de desarrollar ventajas

competitivas es indispensable ya que los precios de los otros talleres que

brindan este servicio son conocidos por EICA S.A. Ver análisis en el

cuadro No 7

Cuadro No 7

PODER DE COMPRADORES

FUERZAS NIVEL

Peso Muy alto Alto Medio Bajo Mínimo Ponderación Muchos proveedores del mismo servicio 0,3 5 1.5 Compradores requieren grandes servicios 0,2 4 0.8 Pueden adquirir con otros proveedores a la vez 0,2 3 0.6

Integración hacia atrás 0,3 4 1.2 Total 4.1


2.2.5 Poder de negociación de los proveedores

Las empresas proveedoras de los equipos acondicionadores de aire

de vehículos y de los repuestos son 6, de los cuales solo 3 proveen de los


repuestos a Frío Más y cuyos precios varían unos de otros en algunos

repuestos, mientras que otros son iguales.

Otra empresa proveedora es la misma concesionaria EICA S.A. que no

se dedica a importar repuestos de aire acondicionado pero sin embargo

en muchos casos hace pedidos para los carros que requieren repuestos

originales por estar en garantía pero en la cual no hay una utilidad por la

venta del repuesto para Frío Más sino solo en la mano de obra por el

cambio del repuesto.

Por haber muy pocos proveedores que atienden toda la demanda del

país y por no ser Frío Más un comprador importante o potencial, los

proveedores tienen un gran control en los precios de los repuestos ya que

entre algunos talleres proveedores llegan incluso hasta prestarse

repuestos para mantener su stock lo que da a pensar que tienen alianzas

y fijan entre ellos el precio de los repuestos. Ver análisis en cuadro No 8

Cuadro No 8

PODER DE PROVEEDORES

FUERZAS NIVEL

Peso Muy alto Alto Medio Bajo Mínimo Ponderación Hay pocos sustitutos 0,2 4 0,8 La empresa no es cliente importante 0,3 3 0,9

Los productos que venden están diferenciados 0,2 2 0,4

Amenaza de integración hacia delante 0,3 4 1.2

Total 3,3


2.2.6 Ponderación del análisis de las cinco fuerzas competitivas

Como pudimos darnos cuenta muchas de las fuerzas que analizamos

anteriormente afectan a la empresa Frío Más. Para esto se ha procedido

a darle un peso a cada una de las fuerzas y una puntuación dependiendo


de la gravedad en la que esta fuerza afecta o esta relacionada

directamente con la empresa.

El peso que se otorga a cada fuerza es equitativo lo que significa que

cada una de las fuerzas se las considera de igual importancia para el

análisis de la empresa Frío Más.

En cuanto a la valoración que se le da a cada fuerza, estas varían de 1

a 5; siendo 1 un valor mínimo en cuanto a lo que afecta esa fuerza a la

empresa y 5 un valor muy alto que muestra que esa fuerza afecta mucho

a la empresa.

En el cuadro No 9 están tabulados los valores de cada una de las

fuerzas que se han ido evaluando por separado, dependiendo a la

manera en que esta afecta a la empresa, como se analizo anteriormente.

Estos valores multiplicados por el peso que se le asigno a cada una de

las fuerzas y sumado todos los resultados nos muestra un valor de 2.6

que equivaldría a 3, que significa que la empresa de frío Más se ve

afectada por estas cinco fuerzas en un nivel medio.

Cuadro No 9

ANALISIS DE L SECTOR INDUSTRIAL

FUERZAS NIVEL

Peso Muy alto Alto Medio Bajo Mínimo Ponderación

Rivalidad 0,2 3 0,6

Posibles competidores 0,2 2 0,4

Sustitutos 0,2 1 0,2

Poder compradores 0,2 4 0,8

Poder proveedores 0,2 3 0,6

Total 2,6 Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Cuadros 5-6-7-8


Este resultado nos conduce a realizar una evaluación de cada una de las actividades de la cadena de valor para así poder atacar a los problemas que hacen que la empresa no sea lo suficientemente competitiva como para mantenerse en el mercado. Esta evaluación la veremos en el capitulo siguiente mediante la identificación de los problemas en la cadena de valor y su respectiva valoración para determinar los problemas que se deben atacar para mejorar la situación de la empresa.

CAPITULO III

IDENTIFICACION DE LOS PROBLEMAS

3.1 Problemas que afectan a la cadena de valor

En base al análisis de la cadena de valor que se realizo en el capitulo

2 se puede determinar un diagnóstico de los problemas principales que

afecta a Frío Más y que impiden que sea mas competitiva y permanezca

en el mercado a través del tiempo.

Este problema se centra en que Frío Más no posee instalaciones

propias y se encuentra limitado en cuanto a espacio físico como para

mantener un inventario, en no tener un contacto directo con los clientes

para poder interactuar y poder conocer sus necesidades, en no poderse

dar a conocer en el mercado por depender directamente de EICA S.A. y

no poder hacer publicidad o planes de mercadeo que permitan acoger

otras concesionarias de vehículos, como también el no poseer una

administración de los procesos como del personal para atender un mayor

número de clientes en el mercado automotriz.

Todos estos problemas hacen que Frío Más no pueda apuntar a

desarrollar ventajas competitivas que le permitan ampliarse en el mercado

y darse a conocer como taller que brindan servicios de aire acondicionado

de vehículos.

Para poder analizar los problemas que posee Frío Más en su cadena

de valor hemos construido un diagrama de causa efecto que se muestra

en la grafico No 1

Identificación de los Problemas 34


PROBLEMA : 1 ORIGEN: Operaciones CAUSAS:

No hay procedimientos de trabajo No hay estándares de trabajo

EFECTO:

Demora en la entrega de trabajos Una mala programación de los trabajos

DESCRIPCION:

Los procesos para realizar los trabajos ya sea de mantenimiento como de reparación o instalación no están estandarizados por lo que no es posible determinar que tiempo se necesita para realizar cada trabajo, ocasionando retrasos en la entrega de los vehículos a los clientes así como un problema en la programación de los trabajos a realizarse

PROBLEMA : 2 ORIGEN: Servicio CAUSAS:

No hay programa de servicio postventa No hay control de reclamos No hay encuesta a clientes

EFECTO:

No hay ninguna información sobre satisfacción al cliente. Clientes poco satisfechos

DESCRIPCION:

Al realizarse un trabajo no se brinda al cliente un servicio postventa lo que origina muchas veces que si un trabajo tiene alguna falla por falta de un servicio adicional los clientes opten por otros talleres, o si por falta de este servicio el cliente reclama y pide garantía nos genere gastos que pudieron haberse evitado con un buen programa de mantenimiento en el servicio. Así mismo no se tiene una estadística clara de la calidad de servicio que el cliente percibe por no haber una encuesta en la que el cliente indique su percepción del servicio y lo cuantifique.


PROBLEMA : 3 ORIGEN: Mercadotecnia y Ventas CAUSAS:

No hay publicidad No hay promociones No hay estudios de mercado

EFECTO:

Poca participación en el mercado

DESCRIPCION:

La mercadotecnia es un punto que no se a tomado en cuenta, pues no se a desarrollado estudios de mercado que permitan conocer los requerimientos del mercado de aire acondicionado para poder ofrecerlos en promociones y publicidad y tener una mayor participación en el mercado

PROBLEMA :4 ORIGEN: Abastecimiento CAUSAS:

Demora en despacho de repuestos

EFECTO:

Aumento de los tiempos de trabajo Demora en la entrega de los vehículos

DESCRIPCION:

El abastecimiento en los pedidos de equipos y repuestos de aire acondicionados demora demasiado. Desde el momento de hacer el pedido hasta su despacho llega a demorarse en algunas ocasiones hasta 3 horas provocando que los trabajos demoren en realizarse puesto que ese tiempo que se pierde en hacer la compra puede ser utilizado en mano de obra. Por otra parte, el tiempo de entrega del vehículo bajo estas condiciones es retrasado y los vehículos no son entregados en el tiempo requerido


PROBLEMA :5 ORIGEN: Desarrollo Tecnológico CAUSAS:

No hay herramientas de precisión No hay sistemas computarizados

EFECTO:

Demora en el diagnóstico de los vehículos. No hay control de operaciones, reclamos, facturación, inventario, etc.

DESCRIPCION:

En cuanto a la tecnología, no se a hecho uso de las tan importantes computadoras para llevar un mejor control tanto de los trabajos realizados como de los que están por realizarse, así como del control de inventarios, reclamos, facturación y cálculos estadísticos que ayudan a un mejor manejo y control de la empresa y clientes

PROBLEMA :6 ORIGEN: Recursos Humanos CAUSAS:

Bajo conocimiento técnico No hay programas de capacitación

EFECTO:

Bajo rendimiento en los tiempos de trabajo Alto nivel de tiempo improductivo

DESCRIPCION:

En el tema de los recursos Humanos Frío Mas no desarrolla programas de capacitación, lo que origina que el poco personal que se tiene no esté capacitado en el área técnica de aire acondicionado por lo que no se puede atender la demanda que hay hasta ahora con eficiencia puesto que no se puede asignar aun trabajos para que sean realizados por ellos sin la guía y supervisión de los propietarios. Los tiempos de trabajo en cierto modo no son aprovechados como debería ya que se pierde tiempo en estar controlando los trabajos que realizan los nuevos trabajadores.


3.2 Diagnóstico

Por medio del diagrama causa efecto podemos analizar y sacar un

diagnostico de los problemas que mas afectan en la competitividad de la

empresa.

En el caso de Frío Más hemos considerado que todos los efectos son

motivo de baja competitividad; pero los que mas afectan al desarrollo de

la misma son los relacionados con la capacitación, servicio y mercadeo de

la empresa.

Estos problemas son considerados de mayor importancia en base a

que Frío Más no a podido ampliar su mercado por su limitación en cuanto

al personal no calificado, lo que no permite brindar un mejor sistema de

servicio, que requiere de un buen conocimiento y entrenamiento en la

materia de refrigeración automotriz, como de servicio al cliente.

Este problema que actualmente limita el trabajo de la empresa, no

permite ejercer un plan de mercadeo en el que puedan desarrollarse

promociones de servicio que permitan al cliente optar por el servicio que

prestaría la empresa.

3.2.1 Cuantificación de los principales efectos

Como mostramos anteriormente, los problemas que afectan la

competitividad de la empresa están dados en la capacitación, servicio y

mercadeo, por lo que trataremos de cuantificar la magnitud de estos y

justificar el hecho de hacer una inversión en la mejora de estos

problemas.


3.2.1.1 Personal no capacitado

La empresa posee dos años prestando servicio a EICA S.A. con solo

dos personas para atender la demanda, pero con el incremento en la

demanda de este año se vio en la necesidad de contratar personal sin

experiencia en esta área.

La contratación de este personal de una u otra manera ayudó a

mejorar en algo los tiempos de trabajo en las instalaciones pero a la vez

genera un segundo problema al no tener el suficiente conocimiento como

para hacerse cargo por sí solos de un trabajo, sino mas bien el tener que

supervisar cada uno de sus trabajos provocando una demora en las

reparaciones.

Para poder cuantificar este problema nos vamos a basar en las horas

extras que se necesitaron trabajar para poder cumplir con el tiempo de

entrega de los vehículos, más las contratación de personal eventual en

los meses de Enero a Marzo del 2004 que fueron los meses donde

comenzó la demanda de trabajo mas fuerte. Cuadro 10

Cuadro No 10

HORAS EXTRA DE MANO DE OBRA

Mes Horas extra Hombres H-H $/ hora -

Ext. Total

$ MO Event sub. Total

Ene-04 14,5 2 29 2 58 $ 40 $ 98

Feb-04 91,5 3 274,5 2 549 $ 240 $ 789

Mar-04 76 4 304 2 608 $ 160 $ 768

Total $ 1.655 Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Registros de Pagos Frío Más Los valores de las horas extras trabajadas durante esto tres meses los

hemos obtenido de la tabla que se muestra en el anexo 7


3.2.1.2 Falta de Programa de servicio

La falta de un programa de servicio postventa de los vehículos

vendidos en lo concerniente al acondicionador de aire ha provocado que

un gran porcentaje de los vehículos que han sido vendidos tanto en EICA

Guayaquil como Machala y Manta no sean atendidos y se pierda ese

mercado, corriendo el riesgo de que no se conozca de los servicios que

presta Fío Más en EICA y opten por los servicios de otros talleres cuando

caduque su tiempo de garantía.

Para poder cuantificar este problemas nos vamos a basar en la

cantidad de vehículos que han sido vendidos y no han sido atendidos ni

ofrecido el servicio de mantenimiento del aire acondicionado tomando en

cuenta los vehículos vendidos en los años del 2001 al 2003 que ya tienen

el tiempo necesario de uso para recibir un mantenimiento del equipo

acondicionador de aire y que presentamos el los cuadros No 11-12-13

Cuadro No 11

VEHICULOS NO ATENDIDOS AÑO 2001

MODELO EICAG EICAQ Vehículos con A/C

(%)

Vehículos con A/C

Mant. ($)

Sub Total

Rio 10 23 40 13,2 60 792 Sportage 27 77 100 104 50 5200 Carnival 19 8 100 27 115 270 Carens 12 27 50 19,5 80 1560 Pregio 12 11 0 80 8,8 115 1012 Pregio 17 18 36 60 32,4 115 3726 Sorento 0 0 * * * * Spectra 0 0 * * * * Total 15395

Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Anexo 1


Cuadro No 12 VEHICULOS NO ATENDIDOS

AÑO 2002

MODELO EICAG EICAQ Vehículos con A/C

(%)

Vehículos con A/C

Mant. ($)

Sub Total

Rio 76 82 50 79 60 4740 Sportage 108 114 100 222 50 11100 Carnival 25 4 100 29 115 3335 Carens 38 31 45 31,05 80 2484 Pregio 12 29 13 70 29,4 115 3381 Pregio 17 73 69 60 85,2 115 9798 Sorento 0 0 * * * 0 Spectra 25 36 50 30,5 60 1830 Total 36668

Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Anexo 2

Cuadro No 13 VEHICULOS NO ATENDIDOS

AÑO 2003

MODELO EICAG EICAH EICAM EICAQ Vehículos con A/C

(%)

Vehículos con A/C

Mant. ($)

Sub. Total

Rio 88 21 7 75 65 124,15 60 7449 Sportage 27 11 10 29 100 77 50 3850 Carnival 9 10 0 3 100 22 115 2530 Carens 24 8 4 13 80 39,2 80 3136 Pregio 12 13 5 2 4 70 16,8 115 1932 Pregio 17 42 13 6 45 50 53 115 6095 Sorento 5 2 0 1 100 8 70 560

Spectra 30 7 4 18 75 44,25 60 2655

Total 28207 Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Anexo 3 Los valores de la cantidad de vehículos vendidos en el año 2003

corresponden solo hasta el mes de Junio.

3.2.1.3 Falta de mercadeo y promociones

En el tema del mercadeo nos podemos referir a la falta de estudio de

mercado que nos permita conocer las necesidades de los clientes con

respecto a lo que se espera de un servicio de mantenimiento o reparación


del aire acondicionado para desarrollar estrategias que permitan

satisfacer estas necesidades y brindar un mejor servicio.

En lo concerniente a la valoración del tema del mercadeo se considera

como factor importante el hecho de no poder atender todo ese mercado

potencial que esta latente y a la espera de una buena oferta de servicio

que lo motive a realizar el trabajo que se ofrece en la empresa Frío Más;

es por eso que consideramos el mercadeo como complemento del

servicio postventa y pensamos que con un buen estudio de mercado y

ajustando los precios se puede recuperar ese mercado que se

presentaron en los cuadros 11-12-13

3.3 Valoración de los problemas

Mediante el análisis de la cadena de valor pudimos darnos cuenta de

que la empresa posee muchos problemas en cada uno de las actividades

de la cadena que da como resultado los efectos que se mencionaron

anteriormente.

Para poder obtener un mejor criterio en la solución de los problemas

encontrados en la cadena de valor hemos acudido a realizar una

valoración de cada uno de los problemas obtenidos en el diagrama causa-

efecto cuyos problemas mostramos a continuación:


Cuadro No 14 Causas de los Problemas

FACTORES QUE AFECTAN AL DESENVOLVIMIENTO DE LA EMPR ESA

Y GENERAN IMPACTO NEGATIVO EN LA COMPETITIVIDAD

OPERACIONES a. No hay procedimiento de trabajo

b. No hay estándares de trabajo

SERVICIO

a. No hay programa de servicio postventa

b. No se llevan registros de reclamos

c. No hay encuestas a clientes

MERCADOTECNIA Y VENTAS

a. No hay publicidad

b. No hay promociones

c. No hay estudio de mercado

ABASTECIMIENTO a. Demora de despacho de repuestos

DESARROLLO a. No hay herramientas de precisión

TECNOLOGICO b. No hay sistemas computarizados

RECURSOS a. Bajo conocimientos técnicos

HUMANOS b. No hay programa de capacitación

Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Diagrama Causa-Efecto

Para realizar la valoración y poder determinar cuales son los factores

que mas inciden en el desempeño de la empresa, se acudió a la opinión

tanto de los propietarios de la empresa como a un trabajador y a una

persona externa a la empresa pero conocedora de los problemas y con la

experiencia y conocimiento necesario para dar un valor y criterio de los

problemas que se mencionan anteriormente.

Con la ayuda de un formato que se entrego a cada uno de los

participantes se pudo valorar el grado de gravedad de cada uno de los

factores que afectan al desenvolvimiento de la cadena de valor de la

empresa y a un grado de existencia de cada factor en la empresa. Cada

persona que participo dio un valor a cada factor de acuerdo a su criterio

personal y cuyos valores varían de 1 a 10 (Donde 1 significa afecta poco y

10 significa afecta mucho). Este formato utilizado se lo detalla mejor en el

(anexo 8).


Los datos que se obtuvieron de cada participante fueron tabulados y

promediados como se muestra en el cuadro 15 (Tabulación de datos

obtenidos).

Con cada uno de los promedios que se obtuvieron en la tabulación se

procedió a sacar un promedio total por cada categoría u origen de los

problemas como lo hacemos notar en la tabla de datos Consolidados en

el cuadro 16.

Con la ayuda de los valores obtenidos de cada categoría como se

muestra en el cuadro 17 y con un diagrama de Pareto que se deriva de

esta valoración el cual se muestra en el grafico No 2 se puede observar

donde se originan los problemas que tienen mayor incidencia en la

cadena de valor.

Formato utilizado según tesis No 2841

Identifica

ción de los Problem

as 48

GRAFICO DE PARETO DE PROBLEMAS

RECURSOSHUMANOS

DESARROLLOTECNOLOGICO

OPERACIONES ABASTECIMIENTO MERCADOTECNIAY VENTAS

SERVICIO

Frecuencia

Fac

tore

s

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,20

CAPITULO IV

ALTERNATIVAS DE SOLUCION A LOS PROBLEMAS PLANTEADOS

Basados en Los resultados de la valoración de los problemas en el

capitulo anterior se desarrollan alternativas de solución tomando en

cuenta su factibilidad y su efecto económico.

Estas alternativas de solución que se presentan para la empresa Frío

Más se basan en una organización del trabajo, que permitan reducir los

problemas que se presentan en la actualidad, y que afectan a la cadena

de valor de la empresa.

Como se pudo determinar en el capitulo anterior los factores que

afectan a la cadena de valor en mayor cantidad son: Recursos Humanos,

Desarrollo Tecnológico y las operaciones.

Para poder atender a los problemas de Recursos Humanos se

presenta una alternativa de solución basada en la capacitación del

personal de Frío Más que permita aumentar y mantener un mismo nivel

de conocimiento técnico de todas las personas que ahí laboran.

Para atender los problemas en el Desarrollo Tecnológico se presenta

un programa de adquisiciones de herramientas que permitan desarrollar

un trabajo más confiable y de mejor calidad, así como el control y

estadísticas de los trabajos realizados por la empresa mediante la

adquisición de un computador que facilite la organización de todos los

datos recopilados en cada trabajo realizado por la empresa.

Alternativas de solución 50

En lo que se refiere a los problemas con las Operaciones de trabajo se

plantea el desarrollo de un manual de procedimiento que permitirá llevar

un mismo orden y control en los trabajos que se realicen en la empresa.

Cada uno de las soluciones planteadas anteriormente las iremos

desarrollando en el transcurso de este capitulo el cual nos permitirá

comprender un poco mas el sistema que se desea implantar en la

empresa para fortalecer la cadena de valor de la misma y crear bases

para el desarrollo de la misma.

5.1 Alternativa de solución a los Recursos Humanos

Implementación de programa de capacitación al perso nal

Como se mencionó en el capitulo anterior, uno de los problemas que

presenta Frío Más es la falta de personal capacitado en el área técnica.

Esto hace que no se pueda atender una mayor cantidad de vehículos

cuando la demanda lo requiere ya que el conocimiento técnico del nuevo

personal no es suficiente como para resolver los problemas que se

presentan el los acondicionadores de aire de los vehículos

Para atender este problema se desarrollo un programa de capacitación

del personal que tiene como objetivo preparar al personal para atender

cualquier problema que se le presente en el trabajo capacitándolo tanto

en lo técnico como en lo social y laboral.

Este programa consiste en un ciclo charlas, conferencias y seminarios

de capacitación que se los darán tanto en los talleres como en lugares

externos a la empresa como es en el caso del SECAP.

Los dos primeros cursos de capacitación así como el séptimo serán

dados por los propietarios de la empresa ya que son temas conocidos por

Alternativas de Solución 51

ellos y de los cuales se tienen algunos años de experiencia así como

material y documentos de respaldo para dar dichos cursos. Estos cursos

serán recibidos por todo el personal que ingrese a laborar en la empresa y

requiera de dichos conocimientos.

Los dos primeros seminarios tendrán una duración de 8 horas, que

serán dados los días sábados durante cuatro semanas de dos horas

cada día ya que son días en los que por lo general no se laboran. Estos

seminarios serán dados en la misma empresa para aprovechar las

instalaciones y equipos que servirán para la enseñanza.

Los seminarios de capacitación relacionados con electricidad y

electrónica que son desde el número tres hasta el seis se los darán en el

SECAP. Estos cursos constan de 60 horas de duración por cada

seminario y se los dará de lunes a viernes de 6:30PM a 9:30PM y cuyo

horario no Interfiera con los horarios de clases de los trabajadores que

estén estudiando.

Para tener un mejor conocimiento de este programa de capacitación,

vamos a detallar cada uno de los seminarios con sus temas, objetivos y

tiempo de duración de cada seminario.

Seminario No. 1

Objetivo: Que todo el personal posea el mismo conocimiento básico de refrigeración y

puedan actuar bajo los mismos criterios.

Participantes Horas Temas Modalidad Lugar de capacitación

Nuevo personal de

Frío Más

15 Horas Acad.

Conceptos básicos de aire acondicionado. Teoría del movimiento del calor. Sistemas de aire acondicionado. Componentes del aire acondicionado.

3 horas semanales Empresa


Seminario No. 2

Objetivo: Que el personal desarrolle un mismo procedimiento de trabajo tanto para el

diagnostico, como para el mantenimiento y la reparación de los equipos

acondicionadores de aire.


Nuevo personal de

Frío Mas

15 Horas Acad.

Inspección y diagnostico de sistemas de A/C. Controles electrónicos de A/C. Servicio de mantenimiento de A/C. Reparación de sistemas de A/C.

3 Horas semanales

Empresa

Seminario No. 3

Objetivo: Que el personal tenga los conocimientos necesarios de electricidad que

sirvan de base para los conocimientos de circuitos electrónicos.


Todo el personal de

Frío Mas

60 Horas Acad.

Electricidad básica. Circuitos Conmutables. Control de mando de motores.

3 Horas diarias

SECAP

Seminario No. 4

Objetivo: Que el personal tenga los conocimientos básicos de electrónica que le

permitan aplicarlo en el puesto de trabajo


Todo el personal de

Frío Mas

60 Horas Acad.

Electrónica Básica.

3 Horas diarias

SECAP


Seminario No. 5

Objetivo: Ampliar el conocimiento de la electrónica en el personal e introducirlo en el

área de los sistemas computarizados


Todo el personal de

Frío Mas

60 Horas Acad.

Micro procesadores 3 Horas diarias SECAP

Seminario No. 6

Objetivo: Ampliar los conocimientos de electrónica para poder enfrentar los problemas

con los sistemas electrónicos digitales de los acondicionadores de aire de vehículos.


Todo el personal de

Frío Mas

60 Horas Acad.

Electrónica digital 2 Horas diarias

SECAP

Seminario No. 7

Objetivo: Fomentar los valores Humanos en el personal de trabajo que permitan crear

confianza y fraternidad entre los trabajadores y tener una disciplina de trabajo.


Todo el personal de

Frío Mas

8 horas Acad.

Valores y ética en el trabajo.

2 Horas diarias

Empresa

5.2 Alternativa de solución al desarrollo tecnológi co

Programa de abastecimiento de herramientas

Con respecto al problema del desarrollo tecnológico que se había

mencionado anteriormente, se plantea una solución que permita brindar

un servicio más eficiente. Esto lo logramos al proveer de herramientas


que permitan realizar trabajos más confiables, más rápidos y más

económicos.

Estas herramientas de una tecnología más avanzada que la

actualmente utilizada en Frío Más permitirá obtener algunas ventajas

tanto en la optimización de tiempos de trabajo como en calidad del

servicio y minimización de costos.

Las herramientas que se requieren para la mejora en el desarrollo

tecnológico se detallan a continuación en el cuadro No 18:

Cuadro No 18

HERRAMIENTAS REQUERIDAS POR LA EMPRESA

Cant. Descripción 2 Detector de fugas electrónico 2 Detector de fugas de tinta y luz infrarroja 2 Balanza digital 1 Recicladora de gas 1 Computadora personal 1 Equipo de soldadura de autógena 2 Juegos de herramientas

Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Diagrama Causa-Efecto

Por medio de los detectores de fuga tanto electrónico como de luz

infrarroja se pretende optimizar el tiempo en el diagnostico de fugas

pequeñas que por lo general son difíciles de localizar y en muchas

ocasiones no se las encuentra provocando que los vehículos regresen por

reclamos al estos quedase sin gas.

Cada vehículo lleva una cierta cantidad de gas que esta especificada

por el fabricante. Esta carga de gas se especifica en libras y se la realiza

mediante balanzas que indican la cantidad de gas que ingresa en el

sistema acondicionador de aire; pero al no poseer esta balanza se

procede a realizar la carga de manera lenta mediante el control de la

presión manométrica y el control de temperatura de salida de aire


provocando perdida de tiempo y en ocasiones desperdicio de gas al

sobrecargar el sistema

Por medio de la balanza digital se pretende optimizar tiempo así como

estandarizar la cantidad de carga de gas en los vehículos tanto originales

como genéricos, brindando una misma calidad de enfriamiento en todos

los vehículos sin tener que tomar en cuenta la variación de temperatura y

humedad del ambiente, las mismas que provocan una variación en las

lecturas de las presiones manométricas y hacen que el trabajo en la carga

de gas no sea la optima.

En muchos de los trabajos de mantenimiento se procede a descargar

el gas del sistema para poder limpiar bien aquellos componentes que se

encuentran dentro de la cabina del conductor como es el evaporador.

Esta descarga de gas por mantenimiento genera un alza en el precio

del mantenimiento para los clientes al tener que facturarse la carga de

gas que en ocasiones son muy altas por ser doble sistema de aire.

Para atender este problema se plantea la adquisición de una maquina

recicladota de gas que permita bajar el costo de la carga de gas, así como

el minimizar el costo por reclamos en las que se debe desechar el gas

para realizar las reparaciones necesarias. También ofrece la posibilidad

de promocionar y realizar una campaña de mantenimiento de los

acondicionadores de aire de los vehículos, promocionando precios bajos

ya que la carga de gas es reciclada.

En muchas ocasiones se experimenta un sin número de perdidas de

tiempo al tener que salir a realizar trabajos de soldaduras a talleres que

están localizados a largas distancias de las instalaciones de EICA donde

esta ubicado Frío Más. Esto genera perdida de tiempo y dinero, por lo que


se plantea la opción de adquirir un equipo de soldadura de autógena para

realizar los trabajos en el taller y optimizar tiempo.

En lo que concierne al control de los clientes así como estadísticas,

registros de trabajos realizados y registro de reclamos no pueden ser

llevados en Frío Más por no poseer la ayuda de una computadora en la

que se pueda llevar todos estos registros y un mejor control de la gestión

de la administración de la empresa. Es por esto que se plantea la

adquisición de una computadora que pueda facilitar la administración y

procesamientos de datos que ayuden a tener un mejor control y registros

de los trabajos y clientes atendidos.

Control de reclamos

Para tener un control estadístico de reclamos de trabajos realizados

por Frío Más se plantea un formato de una hoja de control que permita ir

registrando cada trabajo que se realice en el taller concerniente a trabajos

no conformes e irlos procesando mediante la ayuda de una computadora

que permita mostrar de manera gráfica los resultados de las estadísticas

de reclamos.

Esta hoja de control tiene como objetivo llevar un control en los

procesos de los trabajos realizados y proporcionar de una manera

ordenada datos de causas que generan reclamos por los clientes,

facilitando la cuantificación de los eventos, las horas hombre trabajadas, y

los costos que se imputan en solucionar los problemas por dicho reclamo.

Para llenar la hoja de control se requiere de una serie de datos que

detallaremos a continuación:

(1) Fecha en la ingresa el vehículo por reclamo

(2) Orden de trabajo con la que se realizo el trabajo


(3) Nombre del cliente al que se le realizo el trabajo

(4) Teléfono del cliente

(5) Marca del vehículo trabajado

(6) Modelo del vehículo trabajado

(7) Número del motor del vehículo trabajado

(8) Número del chasis del vehículo trabajado

(9) Se marca con una X el motivo por lo que el cliente regresa

(10) Se marca con una X el origen de problema por la que se señaló

el motivo del reclamo

(11) Se anota el tiempo de horas hombre requeridas para solucionar

el problema

(12) Se anota la cantidad en dólares que se gastaron en solucionar el

problema y que no han sido cobradas al cliente.

(13) Firma de la persona que a realizado la evaluación del reclamo

(14) Firma del responsable de aprobar la hoja de control de reclamos

El formato que se va ha utilizar para recopilar información y poder

llevar un mejor control estadístico de los reclamos lo detallamos a

continuación:


FRIO MAS

HOJA DE CONTROL DE RECLAMOS Fecha: ……………………(1)..…. OT: ……………(2)……………………….. Nombre del cliente: ……….(3)....... Teléfono: ……..(4)………………………… Marca: ………………….…….(5)..…. Modelo: ……….(6)….…………………….. Motor: …………………………(7)...... Chasis: ………..(8)…..……………………

El cliente regresa por: El origen del problema es :

Mala operación del cliente Mal acabado del trabajo No conforme con el Frío Daño no diagnosticado Repuesto dañado

Vehículo sucio (10) X Daño mecánico Daño en el vehículo (9) X Daño eléctrico Daño externo Dinero Joyas Perdida de pertenencias CD Otros Los recursos demandados en el trabajo de garantía s on: HH Trabajadas (11) Costos de reparación ($) (12)

(13) (14) ……………………………………… ……………………………………………

Revisado Aprobado


5.3 Alternativa de solución a las operaciones

Implantación de un manual de procedimientos

Otro de los problemas con que se enfrenta Frío Más es el no poseer

un manual de procedimientos que sirva de ayuda al personal para poder

efectuar su trabajo sin tener que depender de la supervisión constante del

jefe de talleres que le indique lo que tiene que hacer en cada trabajo que

se le asigne.

Esta situación como habíamos mencionado anteriormente genera un

gran problema al no poder asignar trabajos al nuevo personal,

provocando perdidas de tiempo y poca capacidad de atención de

vehículos en los tiempos en que la demanda de servicios es alta.

El objetivo de este manual de procedimientos es poder describir las

actividades en los procesos de reparación, instalación y mantenimiento de

los acondicionadores de aire de los vehículos de un modo sistemático y

previsto, evitando la falta de organización interna, descoordinación en la

ejecución de las operaciones, perdida de tiempo, así como la

inexistencias de documentos en que apoyarse.

Elementos que integran el manual de procedimientos

El manual de procedimientos esta elaborado bajo un sencillo formato

que presentamos a continuación:


(1) Fecha

(3) MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

(5) Marca

(2) Pág. - de -

(4) Nombre del procedimiento

(6) Código

(7) Elaborado por: ………………… …………………….. (8) Aprobado por: ………………… …………………….. NOMBRE FIRMA

INDICE (9)

1. Objetivo (10)

2. Responsabilidades (11)

3. Procedimientos (12)

4. Formularios (13)


El formato que presentamos anteriormente requiere de un conjunto de

datos que tenemos que agregar y que nos ayudara a su identificación y

mejor control y ubicación de los procesos. Los datos con que se va a

llenar dicho formato son:

(1) Se coloca la fecha de elaboración del procedimiento

(2) Se indica el numero de hoja y el total de las mismas

(3) Detalla el tipo de documento

(4) Se detalla el nombre del procedimiento

(5) Se indica la marca del vehículo al cual pertenece el proceso

(6) Se indica de una manera codificada el modelo de vehículo y

el tipo de acondicionador de aire con que se trabaja

(7) Se indica el nombre y firma de la persona que elaboro el

manual de procedimiento

(8) Se indica el nombre y la firma de la persona que aprueba el

manual de procedimiento

(9) Se indica los títulos de lo que contiene el manual de

procedimientos

(10) Se indica el fin que se pretende alcanzar con la

elaboración del procedimiento

(11) De indica las responsabilidades que corresponden a cada

persona en el proceso


(12) Se narra de una manera escrita y en orden cronológica y

secuencial cada una de las actividades que se ejecutan para

concretar un resultado determinado

(13) Son los formatos utilizados en la ejecución de los

procedimientos y que van anexados al final del

procedimiento

Codificación de los procedimientos

Para la codificación de los procedimientos se hizo referencia a los

modelos de carros como a los tipos de acondicionadores de aire que se

utilizan en los procedimientos a los cuales se les asigno número y letra

para su identificación:

Modelos de vehículos Kia

00 Todo Modelo

01 Sportage

02 Rio

03 Spectra

04 Carens

05 Carnival

06 Pregio Grand

07 Pregio


Tipos de acondicionadores de aire

O1 Aire original un solo sistema

O2 Aire Original doble sistema

G1 Aire genérico un solo sistema

G2 Aire genérico doble sistema

OG Aire original o genérico

Luego de esto se estableció que la codificación de los procedimientos

será:

XX - YY

Donde:

XX - define el modelo de vehículo al que pertenece el proceso Ej.

02 – YY Modelo Rio

03 – YY Modelo Spectra

YY – define el tipo de acondicionador de aire utilizado Ej.

03 – O1 Modelo Spectra con aire Original de Un sistema

06 – G2 modelo Pregio Grand con aire Genérico Doble sistema


Bajo el formato y codificación anteriormente descrita, se plantean los

siguientes procedimientos de trabajo que son los que mayor demanda de

trabajo tienen y que ayudarían a resolver el actual problema con las

operaciones y aprovechar el personal de trabajo que se posee en la

actualidad.


7 – Junio - 2004 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Toda Marc a

Pág. 1 de 2 RECEPCION DEL VEHICULO 00 - OG

Elaborado por: ..Carlos Barbech ... …………………….. Aprobado por: …………………… …………………….. NOMBRE FIRMA

CONTENIDO

5. Objetivo .

6. Responsabilidades

7. Procedimientos .

8. Formularios .


7 – Junio - 2004 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS KIA

Pág. 2 de 2 RECEPCION DEL VEHICULO 00 - OG

1. Objetivo

Este proceso ha sido creado para poder asegurarse que el proceso de recepción se cumpla de una manera segura y confiable, para poder satisfacer a los clientes.


2.1 Técnico encargado del trabajo

2.1.1 Revisar orden de trabajo 2.1.2 Revisar estado del vehículo

2.1.3 Notificar anomalías encontradas en el vehículo

3. Procedimiento

3.1 Verificar si esta abierta orden de trabajo por chequeo de aire acondicionado

3.2 Revisar ralladuras en pintura del vehículo

3.3 Revisar vidrios picados en parabrisas, espejos retrovisores,

ventanas y vidrio trasero.

3.4 Revisar luces guías, altas, bajas, pito, radio, plumas limpia parabrisas, encendedor de cigarrillos, gata, llave de ruedas y herramientas.

3.5 Revisar si hay luces de aviso encendidas en panel de

instrumentos

3.6 Revisar objetos de valor en el interior del vehículo

3.7 Notificar anomalías encontradas en el vehículo

4. Formularios

4.1 Orden de trabajo (anexo 9)



Pág. 1 de 4 DIAGNOSTICO DE FALLA DEL AIRE ACONDICIONADO 00 – OG

Elaborado por: ………………… …………………….. Aprobado por: ………………… …………………….. NOMBRE FIRMA

INDICE

9. Objetivo .

10. Responsabilidades .

11. Procedimientos .

12. Formularios .



Pág. 2 de 4 DIAGNOSTICO DE FALLA DEL AIRE ACONDICIONADO 00 - OG

1. Objetivo

Este procedimiento ha sido creado para tener un orden en el procedimiento de diagnostico de un vehículo y evitar perdidas de tiempo en la revisión del mismo.


2.1 Técnico encargado del trabajo

2.1.1 Consultar claramente que falla percibe el cliente en su vehículo

2.1.2 Seguir paso a paso el procedimiento de trabajo

2.1.3 Anotar la anomalías que se vallan encontrando en el proceso

de diagnostico del vehículo.

2.1.4 Consultar cualquier duda que no se tenga clara con respecto a algún problema encontrado con el jefe de talleres

2.2 Jefe de talleres

2.2.1 Asignar el técnico para realizar el diagnostico 2.2.2 Supervisar el diagnostico realizado por el técnico

2.2.3 Realizar presupuesto del trabajo a realizarse

3. Procedimiento

3.1 Leer requerimiento del cliente en la orden de trabajo 3.2 Preparar herramientas necesarias para el diagnostico

(manómetros, termómetro, comprobador de corriente)

3.3 Encender el vehículo

3.4 Seguir el procedimiento de diagnostico que se presenta en el siguiente diagrama de operaciones:




Interruptor de A/C

Inspección del fusible de A/C

Rev. De flujo de salida de aire

Reemplazar e inspeccionar alambres

Inspección del soplador del motor

Inspección de operación del compresor

Recuperar, evacuar y recargar

Inspección de presión del refrigerante

Conectar el medidor de presión de múltiple a las válvulas de servicio y comprobar la lectura del medidor.

Enciende No Enciende

Normal Fusible quemado

No hay flujo de aire

( o bajo flujo)

Flujo de aire

No opera Opera, pero baja razón de flujo

El embrague magnético gira

El embrague magnético no gira

Carga correcta Carga incorrecta

Presión anormal Presión normal

A(Pág. 2 - 5 ) B(Pág. 2 - 5 )

C(Pág. 2 - 5 ) D(Pág. 3 - 5 )

B(Pág. 4 - 5 ) B(Pág. 4 - 5 )




3.5 Hacer listado de componentes dañados para realizar el

presupuesto del trabajo. 3.6 Realizar presupuesto de trabajo

3.7 Entregar al cliente presupuesto

4. Formularios

4.1 Hoja de pro forma (anexo 10)



Pág. 1 de 5 REPARACION DEL AIRE ACONDICIONADO 00 - OG


INDICE

13. Objetivo .


15. Procedimientos .

16. Formularios .




(A) El motor del soplador no funciona

Causa probable Inspección Remedio

1. Fusible quemado Inspeccionar fusible/alambre Remplazar fusible/reparar alambre

2. alambres rotos o mala conexión.

Revisar la tierra y los conectores del motor del soplador

Reparar los alambres o el conector

3. Mal funcionamiento del motor del soplador

Revisar los alambres de conexión del motor con un probador de circuitos Reemplazar

4. Alambres de resistencia del motor

Revisar la resistencia con un probador de circuitos Reemplazar

5. Mal funcionamiento del interruptor del motor del soplador

Accionar los interruptores del soplador en secuencia y comprobar si funciona el soplador

Reemplazar

(B) El motor del ventilador funciona normalmen te, pero el flujo de aire es insuficiente

Causa probable Inspección Remedio 1. Obstrucción de la entrada del evaporador Revisar la entrada Quitar la obstrucción y

limpiar

2. Fuga de aire Revisar las uniones de la cubierta de unidad de enfriamiento Reparar o ajustar

3.Termo interruptor defectuoso, (evaporador congelado)

Revisar el interruptor con un probador de circuitos

Reemplazar

(C) Enfriamiento insuficiente aunque el flujo de aire y la operación del compresor . son normales

Causa probable Inspección Remedio

1. Refrigerante insuficiente

Habrá poca diferencia de temperatura entre los lados de alta y baja presión

Reparar las fugas y recargar el refrigerante al nivel correcto

2. Refrigerante en exceso Verificar por lectura del medidor

Utilizar el equipo de recuperación de refrigerante para capturar el exceso de refrigerante. Cargar hasta el nivel correcto de refrigerante




(D) El compresor no opera, o lo hace de manera inap ropiada

Causa probable Inspección Remedio 1. Correa de transmisión floja

La correa oscila en forma considerable Ajustar la tensión

2. Mal funcionamiento interno del compresor La correa de transmisión resbala Reemplazar el compresor

3. Bajo voltaje en la batería El embrague resbala Recargar la batería

4. bobina defectuosa El embrague resbala Reemplazar el embrague magnético

5. Aceite en la superficie del embrague

La cara del embrague magnético esta sucia, lo que hace que resbale

Reemplazar, o limpiar la superficie del embrague

6. Excesivo espacio entre la placa y el disco del embrague. La placa del embrague se adhiere cuando se le empuja.

Comprobar el claro del embrague, conforme a las especificaciones

Ajustar el claro o reemplazar el embrague

7. Bobina abierta

El embrague no se acopla y no hay lectura cuando se conecta un probador de circuitos entre las terminales de la bobina

Reemplazar

8. Alambres rotos o tierra inadecuada

El embrague no se acopla en absoluto. Inspeccionar la tierra y las conexiones

Reparar

9. Componentes de la armadura de alambres

Comprobar la conductancia del interruptor de presión, termointerruptor, relevador, etc.

Revisar operación, consultando el diagrama de alambrado y reemplazar las partes defectuosas




(E) Localización y resolución de problemas relacion ados con la presión manométrica

SINTOMAS POSIBLES CAUSAS

REMEDIO LECTURAS DEL MANOMETRO

1. Baja presión y alta presión insuficientes 2. El aire que sale es ligeramente mas frío

• Fuga de gas • Comprobar y reparar • Añadir refrigerante

1. Baja y alta presión demasiadas elevadas

• Refrigeración defectuosa o congelación anómala del condensador • La correa se desliza

• Mantener el nivel adecuado de refrigerante. Limpiar el condensador • Ajustar la Tensión de la correa

1. Baja y alta presión demasiadas elevadas 2. El tubo de alta presión no se enfría

• Aire en el sistema

• Limpiar y Reparar el secador del receptor • Comprobar el deterioro Del aceite




SINTOMAS POSIBLES CAUSAS REMEDIO LECTURAS DEL

MANOMETRO 1. El lado de baja de presión indica presión negativa y el lado de alta presión indica baja presión 2. Condensación en la parte frontal y en los tubos conectados a la válvula de expansión

• Polvo helado o humedad en la válvula de expansión • Fuga de gas

• Reparar el secador del receptor y reemplazar la válvula de expansión • Si el filtro secador es defectuoso remplazar la válvula de expansión

1. Presión lado de baja presión: de vez en cuando pasar de presión negativa a normal

• La humedad se ha helado en el orificio de la válvula de expansión

• Reparar y purgar el secador del receptor

1. Baja y alta presión demasiado elevadas 2. Mucho hielo o escarcha en la tubería en el lado de baja presión

• Defecto de la válvula de expansión. Defecto del receptor secador • Control de flujo defectuoso.

• Reparar el secador del receptor • Comprobar

la contami- nación en aceite

1. Presión lado baja presión demasiado elevada y presión lado alta presión demasiado baja

• Perdida en el Interior del compresor

• Reemplazar Compresor



Pág. 1 de 7 INSTALACION DE ACONDICIONADORES DE AIRE 02 – O1

Elaborado por: …………………… …………………….. Aprobado por: …………………… …………………….. NOMBRE FIRMA

CONTENIDO

1. Objetivo


3. Procedimientos .

4. Formularios .



Pág. 2 de 7 INSTALACION DE ACONDICIONADORES DE AIRE 02 – G1

1. Objetivo

Ofrecer un orden en el proceso de instalación en los equipos acondicionadores de aire de los vehículos que ayude a optimizar los tiempos y a la vez llevar un mejor control del proceso.


2.1 Técnico encargado

2.1.1 Poner cobertores de protección en los asientos y en los laterales del vehículo

2.1.2 Cumplir con las especificaciones descritas en el manual de

procedimiento.

2.1.3 Llenar hoja de control de trabajo

2.1.4 Entregar y hacer firmar hoja de control de trabajo al Jefe de talleres.

2.2 Jefe de taller

2.2.1 Delegar técnico al puesto de trabajo 2.2.2 Supervisar trabajo realizado por el técnico

2.2.3 Chequear y firmar hoja de control de trabajo entregada por el

técnico. 3. Procedimiento Montaje de evaporador

3.1 Poner cobertores en asientos delanteros, volante y laterales del vehículo

3.2 Desajustar pernos y socket de instalación eléctrica de panel de

instrumentos

3.3 Desconectar cuerda de compuertas de calefacción y modos de ventilación del aire acondicionado




3.4 Desconectar cable de antena de la radio del vehículo

3.5 Desmontaje de mascarilla del modulo de controles del aire

acondicionado 3.6 Desmontaje del modulo de control del aire acondicionado

3.7 Desmontaje de panel de instrumentos

3.8 Desajustar tuercas de caja del evaporador

3.9 Desmontar y desarmar caja del evaporador en mesa de trabajo 3.10 Cortar mangueras de 1/2, 13/32,5/16 según se muestra en el

cuadro siguiente:

Manguera Ubicación Longitud (cm.)

13/32 Compresor-Condensador 53 5/16 Condensador-Filtro 35 5/16 Filtro-evaporador 78.5 1/2 Evaporador-Unión/válvula 64 1/2 Unión/válvula-Compresor 47

3.11 Colocar conectores en las mangueras con sus respectivas

copillas 3.12 Prensar copillas teniendo en cuenta la posición de los conectores

3.13 Colocar válvula de expansión en el evaporador con su respectivo

o-ring 13/32, sujetar y aislar el bulbo con cinta brea

3.14 Realizar corte en la caja del evaporador

3.15 Colocar cinta impermeable en la bandeja de la caja del evaporador

3.16 Colocar cinta impermeable en los costados del evaporador

3.17 Colocar manguera y o-ring 5/16 en la entrada de la válvula de

expansión en el evaporador




3.18 Colocar manguera y o-ring de 1/2 en la salida del evaporador

3.19 Colocar evaporador en caja

3.20 Colocar termostato en el evaporador

3.21 Sellar cortes en caja del evaporador con silicón negro

3.22 Montaje de caja del evaporador

3.23 Colocar y ajustar tuercas que sujetan la caja del evaporador

3.24 Montaje de panel de instrumentos

3.25 Conectar socket del sistema eléctrico

3.26 Conectar cable de antena de radio del vehículo

3.27 Colocar y ajustar tuercas y pernos que sujetan el panel de

instrumentos

3.28 Montaje del modulo de control (para A/C) del aire acondicionado

3.29 Colocar las cuerdas de las compuertas de calefacción y modos de ventilación del aire acondicionado

3.30 Cortar socket original de tres pines del termistor y pelar el cable

negro y amarillo con verde

3.31 Cortar dos cables de 10cm con un terminal de enchufe en cada cable y empalmarlos en el cable negro y amarillo con verde

3.32 Encintar los cables y conectar los terminales de enchufe en el

termostato Montaje del condensador

3.33 Desmontaje de faros delanteros del vehículo 3.34 Desmontaje del para choque del vehículo




3.35 Desmontaje de barra del seguro del capot 3.36 Cortar cuatro platinas para sujetar el condensador y doblarlas

3.37 Remachar platinas en el condensador

3.38 Pintar platinas puestas en el condensador con pintura negra

3.39 Presentar el condensador y perforar los huecos donde van sujetas

las cuatro platinas

3.40 Virar aspas del electro ventilador

3.41 Colocar electro ventilador en el lado izquierdo del condensador y sujetarlo con cuatro correas plásticas

3.42 Ajustar el condensador con tornillos tripa de pato en las cuatro

platinas que sujetan al condensador

3.43 Pelar cables del electro ventilador y empalmar cable verde con cable azul con negro y cable negro con negro de la instalación eléctrica original

Montaje de compresor

3.44 Desajustar pernos de la bomba hidráulica 3.45 Aflojar banda de la bomba hidráulica y sacarla

3.46 Desmontar bomba hidráulica y hacerla a un lado 3.47 Colocar base del compresor con cuatro pernos 10 x 25 hilo fino de

grado 8

3.48 Verificar nivel de aceite del compresor

3.49 Montar compresor con cuatro pernos de 3/8” x 1.5”

3.50 Conectar cable de la bobina del compresor a la instalación original del carro




3.51 Conectar manguera de 1/2 que va del compresor con la manguera

de 1/2 que sale del evaporador y prensar

3.52 Conectar manguera con su o-ring de 1/2 en el compresor y ajustar

3.53 Conectar manguera con su o-ring 13/32 que va del compresor al condensador y ajustar

3.54 Conectar manguera con su o-ring 5/16 que sale del condensador

hacia la entrada del filtro y ajustarla

3.55 Montaje de la bomba de dirección hidráulica

3.56 Montaje de la nueva banda No 38 del aire acondicionado

3.57 Ajustar la banda y pernos de la bomba de dirección hidráulica

3.58 Colocar para choque del vehículo y ajustar Montaje del filtro

3.59 Cortar platina de 18cm y doblar a 45º y perforar con broca de 1/4 3.60 Cortar 2 tiras de lata galvanizada para la abrazaderas del filtro y

perforarla con broca de 1/4 en cada punta de cada platina

3.61 Colocar presostato en el filtro y ajustar

3.62 Colocar las dos abrazaderas en el filtro y sujetarlas a la platina con dos pernos pasantes de 6mm con tuerca

3.63 Colocar la platina con el filtro y sujetarlo con un perno de 6mm en

la parte trasera del faro derecho del vehículo

3.64 Colocar y ajustar manguera con o-ring 5/16 tanto la que sale del condensador como la que va al evaporador al los conectores del filtro

3.65 Colocar dos terminales de enchufe en los cables originales que

van al presostato y aislarlos con cinta negra

3.66 Colocar faros del vehículo y ajustar




Carga de gas

3.67 Conectar manguera azul del manómetro R-134 a la válvula de servicio en la manguera de 1/2

3.68 Conectar manguera amarilla del manómetro R-134 a la bomba de

vacío

3.69 Encender la bomba de vacío y evacuar la humedad por un periodo de 30min

3.70 Cerrar la llave del manómetro y apagar la bomba de vacío

3.71 Desconectar la manguera amarilla de la bomba de vacío y

conectarla al cilindro de gas R-134

3.72 Cargar el sistema con gas R-134 hasta perder burbuja en el visor del filtro y se estabilice las presiones de baja de 30 a 35psi a 750rpm

3.73 Regular el termostato a 5º C

3.74 Asegurar termostato con cinta brea y colocar secreta

3.75 Retirar cobertores del volante, asientos y laterales del vehículo

4. Formularios

4.1 Hoja de control de trabajo ( anexo 11)




Elaborado por: …………………… …………………….. Aprobado por: …………………… …………………….. NOMBRE FIRMA

CONTENIDO

1. Objetivo


3. Procedimientos .

4. Formularios .



Pág. 2 de 6 INSTALACI ON DE ACONDICIONADORES DE AIRE 02 – O1

1. Objetivo





2.1.2 Cumplir con las especificaciones descritas en el manual

de procedimiento.



2.2 Jefe de taller

2.2.1 Delegar técnico al puesto de trabajo

2.2.2 Supervisar trabajo realizado por el técnico

2.2.3 Chequear y firmar hoja de control de trabajo entregada por el técnico.

3 Procedimiento

Montaje de evaporador

3.1 Poner cobertores en asientos delanteros, volante y laterales del vehículo

3.2 Desajustar pernos y socket de instalación eléctrica de panel de

instrumentos

3.3 Desconectar cuerda de compuertas de calefacción y modos de ventilación del aire acondicionado




3.4 Desconectar cable de antena de la radio del vehículo

3.5 Desmontaje de mascarilla del modulo de controles del aire

acondicionado 3.6 Desmontaje del modulo de control del aire acondicionado

3.7 Desmontaje de panel de instrumentos

3.8 Desajustar tuercas de caja del evaporador

3.9 Desmontar caja del evaporador 3.10 Montaje de caja del evaporador

3.11 Colocar y ajustar tuercas que sujetan la caja del evaporador

3.12 Montaje de panel de instrumentos

3.13 Conectar socket del sistema eléctrico

3.14 Conectar cable de antena de radio del vehículo

3.15 Colocar y ajustar tuercas y pernos que sujetan el panel de

instrumentos

3.16 Montaje del modulo de control (para A/C) del aire acondicionado

3.17 Colocar las cuerdas de las compuertas de calefacción y modos de ventilación del aire acondicionado

3.18 Conectar socket original de tres pines del termistor

3.19 Colocar secreta

Montaje del condensador

3.20 Desmontaje de faros delanteros del vehículo 3.21 Desmontaje del para choque del vehículo




3.22 Desmontaje de barra del seguro del capot 3.23 Colocar condensador en el miembro cobertor y miembro en cruz

de la parte delantera del habitáculo del motor

3.24 Colocar pernos de 6mm y ajustarlos

3.25 Colocar electro ventilador en el punto de encaje

3.26 Colocar tres pernos de 6mm y ajustarlos

3.27 Conectar socket del electro ventilador

3.28 Colocar y ajustar barra del seguro del capot

3.29 Montaje del para choque del vehículo

3.30 Montaje de los faros delanteros del vehículo

Montaje de compresor

3.31 Desajustar pernos del templador de la bomba hidráulica 3.32 Aflojar banda de la bomba hidráulica y sacarla

3.33 Colocar base del compresor con cuatro pernos 10 x 25 hilo fino

de grado 8

3.34 Verificar nivel de aceite del compresor

3.35 Conectar cable de la bobina del compresor a la instalación original del carro

3.36 Colocar banda del compresor

3.37 Ajustar perno del templador de la bomba hidráulica para ajustar

banda del compresor




Montaje de la válvula de expansión

3.38 Colocar cubierta del evaporador 3.39 Colocar dos tuercas de 6mm y ajustar

3.40 Colocar válvula de expansión en la salida del compresor

3.41 Colocar dos tuercas 6mm y ajustarlas

Montaje de mangueras y cañerías

3.42 Colocar extremo de las cañerías en la entrada de la válvula de expansión

3.43 Colocar dos tuercas de 6mm en los conectores de las cañerías y

ajustarlos

3.44 Colocar soporte de cañería al punto de anclaje y colocar perno 6mm y ajustar

3.45 Colocar cañería 5/16 de la salida del condensador a la cañería

de la entrada de la válvula de expansión

3.46 Colocar 2 tuercas de 6mm y ajustarlas

3.47 Conectar socket del presostato de alta en la cañería 5/16

3.48 Colocar manguera 13/32 de la salida del compresor a la entrada del condensador

3.49 Colocar perno 8mm en conector de la salida del compresor y

ajustar

3.50 Colocar tuerca 6mm en la entrada del condensador y ajustar

3.51 Colocar manguera de 1/2 en la salida de la válvula de expansión a la entrada del compresor

3.52 Colocar perno de 8mm en el conector de la entrada del

compresor y ajustar




3.53 Colocar tuerca de 8mm en el conector de la salida de la válvula de

expansión y ajustarla

Carga de gas


3.55 Conectar manguera roja del manómetro R-134 a la válvula de

servicio en la cañería 5/16 3.56 Conectar manguera amarilla del manómetro R-134 a la bomba de

vacío

3.57 Encender la bomba de vacío y evacuar la humedad por un periodo de 30min hasta llegar a un vacío de 30in Hg.






4. Formularios

4.1 Hoja de control de trabajo (anexo 11)



Pág. 1 de 10 REPARACION DEL AIRE ACONDICIONADO 06 – G2


INDICE

1. Objetivo .


3. Procedimientos .

4. Formularios .




1. Objetivo





2.1.2 Cumplir con las especificaciones descritas en el manual

de procedimiento.



2.2 Jefe de taller

2.2.1 Delegar técnico al puesto de trabajo

2.2.2 Supervisar trabajo realizado por el técnico

2.2.3 Chequear y firmar hoja de control de trabajo entregada por el técnico.

3. Procedimiento

Montaje de evaporador delantero

3.1 Desajustar pernos y socket del panel de instrumentos

3.2 Desconectar antena de radio del vehículo

3.3 Desconectar cuerda de calefacción




3.4 Desmontar panel de instrumentos del vehículo 3.5 Desajustar pernos y tuercas que sujetan caja del evaporador

3.6 Desconectar socket de motor de las compuertas de ventilación

3.7 Desajustar pernos del faro delantero derecho del vehículo

3.8 Desajustar abrazaderas de las mangueras de calefacción y

desconectarlas

3.9 Desajustar pernos y desmontar sistema de recirculación de aire

3.10 Desmontar caja del evaporador

3.11 Colocar caja del evaporador en mesa de trabajo y desarmar

3.12 Colocar o-ring 13/32 en conector de evaporador EV-2000

3.13 Colocar válvula de expansión en el evaporador y ajustar

3.14 Cortar esponja y pegarla al costado izquierdo del evaporador

3.15 Perforar caja del evaporador para salida de las mangueras

3.16 Cortar mangueras según medidas que se especifican a continuación:

Manguera Ubicación Longitud (cm.)

13/32 Compresor - Condensador 91 5/16 Condensador - Filtro 25 5/16 Filtro - T 18 5/16 T - Val. Exp. Del 100 5/16 T – Val. Exp. Post. 415 1/2 Compresor - T 100 1/2 T – Evaporador Del. 95 1/2 T – Evaporador Post. 410




3.17 Colocar conectores en mangueras con sus respectivas copillas 3.18 Prensar mangueras teniendo en cuenta la posición de los

conectores

3.19 Colocar manguera 5/16 con su respectivo o-ring en entrada de la válvula de expansión del evaporador delantero y ajustar

3.20 Colocar manguera de ½ con su respectivo o-ring en la salida del

evaporador delantero y ajustar

3.21 Colocar bulbo de la válvula d expansión en la salida del evaporador, sujetarla con una correa plástica y aislarla con cinta brea.

3.22 Colocar evaporador en caja

3.23 Cortar cañería 13/32 de 3.5cm de largo e introducirlo en la tapa

del purguero y pegarla en la parte inferior de la caja del evaporador

3.24 Armar caja del evaporador y colocar termostato

3.25 Cortar lata en carrocería del vehículo parar las salidas de las

mangueras del evaporador delantero.

3.26 Montar caja del evaporador y ajustarla

3.27 Conectar mangueras de calefacción y ajustar abrazaderas

3.28 Cortar caja de recirculación de aire para la salida de las mangueras del evaporador

3.29 Colocar caja de recirculación de aire y tapar agujeros con cinta

brea

3.30 Preparar instalación eléctrica del sistema delantero y posterior

3.31 Colocar 2 relay en socket y sujetarlo a la caja del evaporador




3.32 Cortar manguera para purguero de 15cm de largo e introducirla

en la salida del purguero del evaporador 3.33 Conectar socket de las compuertas de ventilación 3.34 Montaje del panel de instrumentos

3.35 Conectar antena del radio del vehículo

3.36 Conectar cuerda de la calefacción

3.37 Conectar socket del panel de instrumentos

3.38 Ajustar pernos y tuercas del panel de instrumentos

3.39 Colocar swich de A/C

3.40 Colocar faro y guía delantera del vehículo y ajustar pernos

Montaje del evaporador posterior

3.41 Desmontaje del tapizado del techo del vehículo 3.42 Cortar platinas para sujetar evaporador en el techo del vehículo

3.43 Perforar platinas y doblarlas

3.44 Perforar barras de soporte del techo del vehículo para sujetar

platinas de la base del evaporador

3.45 Colocar válvula de expansión con su respectivo o-ring en la entrada del evaporador y ajustar

3.46 Colocar cinta brea sobre válvula de expansión

3.47 Perforar agujeros en el tapizado del techo para la salida de las

mangueras del evaporador y salida de las platinas que sujetan el evaporador.




3.48 Colocar tapizado del techo del evaporador y sujetarlo

3.49 Colocar evaporador en las platinas y sujetarlas con 2 pernos de

8mm

3.50 Centrar evaporador y ajustar pernos

3.51 Conectar manqueras de purguero en el evaporador

3.52 Desmontar asiento del conductor

3.53 Sacar esponja de túnel lateral del vehículo por donde pasan las mangueras

3.54 Amarrar manguera de 1/2 y 5/16 junto con en cableado de la

instalación eléctrica del evaporador y la manguera del purguero

3.55 Pasar mangueras y cable por el túnel lateral del vehículo hasta la parte inferior del mismo

3.56 Conectar manguera 5/16 con su respectivo o-ring en la entrada

de la válvula de expansión y ajustarla

3.57 Conectar manguera de 1/2 con su respetivo o-ring en la salida del evaporador y ajustarla

3.58 Colocar Cinta brea en el conector de la manguera de media de la

salida del evaporador.

3.59 Pasar mangueras de 1/2 y 5/16 por un costado de la carrocería del vehículo teniendo en cuenta que no roce con el motor hasta la parte inferior delantera del vehículo

3.60 Colocar relay en la cavidad del filtro de aire del motor en la parte

de abajo del asiento del conductor

3.61 Colocar válvula eléctrica en la parte lateral del cofre del motor y sujetarla con un perno 6mm

3.62 Conectar manguera de vacío que sale del alternador hacia

válvula eléctrica y de esta hacia el pulmón de aceleración del motor




3.63 Conectar socket de la válvula eléctrica 3.64 Colocar asiento del conductor y ajustar pernos

Montaje del condensador

3.65 Cortar platinas para base del condensador 3.66 Perforar platinas con broca de 1/4, doblarlas y pintarlas de negro

3.67 Ensanchar agujeros de los extremos de los condensadores con

broca de 1/4

3.68 Coger dos electros ventiladores y virarles el aspa

3.69 Colocar los electro ventiladores sobre uno de los condensadores

3.70 Sujetar los electro ventiladores con 8 correas plásticas

3.71 Unir los dos condensadores pasándole 4 pernos

3.72 Soldar conector recto 5/16 con un conector 13/32

3.73 Colocar conectores soldados de la salida de un condensador numero1hacia la entrada del condensador numero 2

3.74 Colocar condensador en la parte inferior de la cabina del

conductor frente al radiador en forma horizontal y sujetarla con las platinas en el chasis del vehículo

3.75 Ajustar pernos de las platinas del condensador

3.76 Conectar los electro ventiladores a la instalación original del

vehículo

Montaje del compresor

3.77 Colocar base del compresor con 4 pernos 10 x 25 y ajustar




3.78 Verificar nivel de aceite del compresor y añadir 4oz 3.79 Colocar compresor en la base con 4 pernos 3/8” x 1.5” y ajustar

3.80 Colocar polea templadora y excéntrica en la base del compresor

3.81 Colocar banda del compresor No 37 y templar

3.82 Conectar compresor en socket de la instalación eléctrica original

Montaje del filtro

3.83 Cortar platina para sujetar filtro 3.84 Perforar platina con broca de 1/4, doblar y pintar 3.85 Cortar abrazaderas de lata galvanizada para sujetar filtro en la

platina y perforarlas en los extremos con broca de 1/4

3.86 Sacar tapón del filtro, enroscar trompo y ajustar el trompo

3.87 Sujetar filtro a la platina con abrazaderas de lata y pernos con tuerca de 6mm y ajustar

3.88 Instalar filtro en la parte inferior de la cabina del conductor al lado

del condensador con perno de 6mm y ajustar

3.89 Conectar socket del sistema eléctrico original al presostato

Conexión de mangueras 3.90 Conectar manguera de 1/2 del evaporador posterior a T de 1/2

con su respectiva copilla y prensar 3.91 Conectar manguera de 1/2 con su o-ring en el compresor y

ajustar

3.92 Conectar manguera 5/16 del evaporador posterior a T 5/16 con su respectiva copilla y prensar




3.93 Conectar manguera 5/16 de T hacia salida del filtro con su

respectivo o-ring y ajustar 3.94 Conectar manguera 5/16 de la salida del condensador hacia la

entrada del filtro con su respectivo o-ring y ajustar

3.95 Conectar manguera 13/32 en el compresor con su respectivo o-ring y ajustar

3.96 Conectar manguera 13/32 en la entrada del condensador con su

respectivo o-ring y ajustar

3.97 Sujetar mangueras con correas plásticas para que no rocen

Montaje de Tapizado de evaporador posterior

3.98 Colocar molde de tapizado en lata galvanizada y marcar el molde 3.99 Cortar lata galvanizada por líneas marcadas

3.100 Doblar lata galvanizada en dobladora

3.101 Cortar 6 triángulos de apoyo en lata galvanizada para reforzar

doble del tapizado

3.102 Remachar refuerzos de lata en los ángulos de la lata a tapizar

3.103 Cortar 3 platinas de hierro para reforzar base del tapizado y pintar

3.104 Remachar platinas en la pase de la lata a tapizar

3.105 Cortar molde de cuero para el tapizado

3.106 Colocar solución en los filos de la lata y del cuero y esperar que

seque unos 5min

3.107 Pegar cuero en lata y perforar agujeros para absorción de aire

3.108 Colocar tapizado en el techo del vehículo cubriendo en evaporador posterior




3.109 Sujetar tapizado con 4 tornillos tripa de pato en los extremos del

tapizado y ajustarlos 3.110 Colocar tapitas para cubrir tornillos tripa de pato

Carga de gas


3.112 Conectar manguera amarilla del manómetro R-134 a la bomba

de vacío

3.113 Encender la bomba de vacío y evacuar la humedad por un periodo de 30min





3.117 Regular el termostato a 5º C

3.118 Asegurar termostato con cinta brea y colocar secreta


4. Formularios

3.120 Hoja de control de trabajo (anexo 11)

CAPITULO V

ANALISIS ECONOMICO

5.1 Análisis económico de las alternativas de soluc ión

Basándonos en los costos de inversión que se deben realizar en la

implementación de las soluciones, y en las estimaciones de las ventas de

los vehículos se procede a realizar el siguiente análisis económico para

determinar el beneficio de las alternativas de solución.

5.1.1 Costos de implementación de mejoras

Para que se puedan llevar a cabo los programas que se plantean es

necesario realizar implementaciones, lo que requiere de gastos de

inversión que se detallan a continuación:

Costos de control del programa

Estos costos tienen que ver con la implementación de formatos de

control de los procesos, reclamos, Pro formas y manual de

procedimientos

Control del Programa

Descripción de gastos Costos Implementación de un sistema para llevar control $500 Elaboración de formatos varios $100

Total $600

Análisis Económico 100

Costos por programa de capacitación

Estos costos tienen que ver con la inversión en la capacitación del

personal de Frío Más lo cual constara de seminarios dictados tanto dentro

como fuera de la empresa.

En el cuadro No 19 se muestra los costos por darse los seminarios, las

horas necesarias por participante y el costo de cada hora.

Cuadro No 19 Inversión en capacitación

Seminario No. Particip. No. Horas por participantes Total horas Costo hora

/contratada Costo de

Seminario

1 2 15 30 $ 1,25 $ 37,50

2 2 15 30 $ 1,25 $ 37,50 3 4 60 240 $ 0,36 $ 86,40

4 4 60 240 $ 0,36 $ 86,40

5 4 60 240 $ 0,66 $ 158,40

6 4 60 240 $ 1,00 $ 240,00

7 4 8 32 $ 5,00 $ 160,00

Total 1052 Costo Total $ 806,20 Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Programas de Capacitación Costos por adquisición de equipos y herramientas

La inversión que tiene que realizarse para la adquisición de los

equipos y herramientas con que se desea trabajar en la empresa Frío

Más se detallan a continuación en el cuadro No 20.

Cuadro No 20 Inversión en Equipos y Herramientas

Elaborado Por: Carlos Barbech C. Fuente: Cuadro No 19

Descripción Cant. V. Unit. V. Total

Detector de fugas electrónico 2 $ 600 $1200 Detector de fugas de tinta y luz infrarroja 2 $ 360 $ 720 Balanza digital 2 $ 250 $ 500 Recicladora de gas 1 $3000 $3000 Computadora personal 1 $ 750 $ 750 Equipo de soldadura de autógena 1 $ 630 $ 630 Juegos de herramientas 2 $ 300 $ 600

Total $7400


Costo total

El costo total requeridos en la implementación de este programa se lo

detalla a continuación en el Cuadro No 21

Cuadro No 21

Descripción de los costos totales

Inversión Control del programa $ 600,00 Programa de capacitación $ 806,20 Desarrollo tecnológico $ 7400,00

TOTAL $ 8806,20 Elaborado Por: Carlos Barbech C.

Fuente: Cuadros 20 y 21 5.1.2 Beneficios por alternativas de solución

Con las alternativas de solución que se plantearon en el capítulo

anterior se pretende obtener beneficios tanto al aumentar la capacidad

para atender una mayor demanda de vehículos como el poder atender los

vehículos vendidos y no atendidos por falta de conocimiento y falta de

promociones de mantenimiento; pero también se pretende obtener

beneficio al minimizar las horas extras de trabajo por falta de personal

capacitado.

Beneficio por reducción de horas extras

Como se mostró en el cuadro No 6 del capítulo III, el costo de las

horas extras ocupadas en los meses de mayor demanda mas los costos

por contratación de mano de obra eventual fueron de $1655. Esto se

pretende minimizar en un 80% lo que nos daría un beneficio de:

Costo de horas extras $1.655

Reducción del 80% $1.324


Beneficio por atención a vehículos vendidos

Como se mencionó anteriormente, se pretende obtener un beneficio al

poder promocionar mantenimientos de los acondicionadores de aire de

los vehículos a un precio más bajo que el mencionado en el cuadro No 9

en el capitulo III.

En el cuadro No 22 se presenta la cantidad de vehículos vendidos

desde Enero a Junio del 2003 que se pretende atender por ser los

vehículos que tienen el tiempo requerido para el mantenimiento del aire

acondicionado y a los cuales se les puede ofrecer precios mas bajos en

un 40% menos del precio anterior.

Logrando promocionar este servicio a un 60% de los vehículos

vendidos por EICA en el Ecuador en el año 2003 obtendríamos un

beneficio como se muestra a continuación:

Cuadro No 22

VEHÍCULOS QUE REQUIEREN MANTENIMIENTO

(2003)

MODELO Vehículos con A/C

Vehículos a Atender

60% Mant. ($) Sub

Total

Rio 124 74 36 2678,4 Sportage 77 46 30 1386 Carnival 22 13 69 910,8 Carens 39 23 48 1123,2

Pregio 12 17 10 69 703,8 Pregio 17 53 32 69 2194,2 Sorento 8 5 42 201,6 Spectra 44 26 36 950,4

Beneficio $10148,4 Elaborado Por: Carlos Barbech C.

Fuente: Cuadro No 13


Beneficios totales

El beneficio total que se pretenden obtener con la implantación de las

alternativas propuestas en el año es.

Minimización de horas extras $ 1324.0 Mantenimiento de vehículos $10148.4

Total $11472.4 El beneficio esperado por la implementación de las soluciones propuestas

es de un 23.2% con respecto al costo de la inversión en el transcurso de

un año como se muestra a continuación:

Costo Beneficio (%) Beneficio $8806.2 $11472.4 23.2 %

5.1.3 Conclusión

Como se puede observar en el análisis anterior con solo brindarle un

servicio de mantenimiento a los vehículos vendidos en el año 2003, sin

contar los vehículos vendidos en el año 2004, los ingresos por reparación,

instalación, minimización de reclamos, se puede recupera la inversión,

atendiendo un promedio de un vehículo por día durante un año con una

inversión mínima que puede ser financiada mediante el capital de Frío

Más.

Anexo 105

Anexo 106

Anexo 107

Anexo 108

Anexo 109

Anexo 110

Anexo 111

Anexo 7

HORAS EXTRA DE MANO DE OBRA

Día Horas extra trabajadas

Ene-04 Feb-04 Mar-04

1

2

3

4

5 3

6 3

7 7

8

9 3

10 2 3

11 2 4

12 3 5

13 4 5

14 7

15 2 3

16 3 4 2

17 3,5 3

18 4 3

19 2,5 3 4

20 3 1 7

21 7 4

22 4 3,5

23 3 2

24 3 3,5

25 4 2

26 4 4

27 6 7

28 2 7 4

29 2 4 4

30 3

31

Total 14,5 91,5 76

Anexo 112

Anexo 8

FORMATO DE VALORACION

VALORACION DE FACTORES INTERNOS QUE AFECTAN A LA CO MPETITIVIDAD DE LA EMPRESA

Objetivo: "la siguiente valoración servirá para determinar el grado de incidencia de cada uno de los factores siguientes, en la

competitividad de la empresa."

Valoración FECHA: 20-05-2004 GRADO DE

GRAVEDAD A

GRADO DE EXISTENCIA

B Origen del factor Factores

OPERACIONES a. No hay procedimiento de trabajo b. No hay estándares de trabajo

SERVICIO a. No hay programa de servicio postventa b. No se llevan registros de reclamos c. No hay encuestas a clientes

MERCADOTECNIA Y VENTAS

a. No hay publicidad b. No hay promociones c. No hay estudio de mercado

ABASTECIMIENTO a. Demora de despacho de repuestos DESARROLLO a. No hay herramientas de precisión TECNOLOGICO b. No hay sistemas computarizados

RECURSOS a. Bajo conocimientos técnicos HUMANOS b. No hay programa de capacitación

Instrucciones para la valoración de los factores. Llenar los casilleros A y B con los valores de 1 a 10 de acuerdo a su criterio, tomando en cuenta las definiciones siguientes: (A) GRADO DE GRAVEDAD (1 a 10) Grado en que afectan los siguientes factores internos en el éxito del desempeño de la empresa con miras a cumplir el objetivo de brindar un servicio de buena calidad al cliente. Se valora subjetivamente de 1 a 10 1 = Afecta muy poco 10 = Afecta mucho (B) GRADO DE EXISTENCIA Grado en que usted cree, se presenta dicho factor en la empresa. Se valora subjetivamente de 1 a 10 1 = Existencia Baja 10 = existencia Alta Encuestado: ……………………………………………………

Anexo 113

Anexo 9

Anexo 114

Anexo 10

FRIO MAS

PRO FORMA

Fecha: …………………………………….. OT: …......……..………………

Cliente: ……………………………………. Telef: … ….....….……………..

Marca: ……………………………………… Modelo: ... .....…………………

Placa: ……………………………………… Color: …....……………………

Motor: ……………………………………… Chasis: ....….…..…………….

Cant. Descripción Prec. Unit Total

Son : ……………………………………………… Sub Total

……………………………………………………. 12% IVA

Total

…………………………… ………….……..…

Técnico Cliente

Anexo 115

Anexo 11

FRIO MAS

HOJA DE CONTROL DE TRABAJO

Fecha: …………………………………….. Cliente: ……………………………………. OT: ……………………………………... Marca: ……………………………………… Modelo: ……………………………………… Placa: ……………………………………… Color: ……………………………………… Motor: ……………………………………… Chasis: ……………………………………….

COMPONENTE OK COMPONENTE OK

1. Evaporador Del: 6. Filtro:

O-ring Ajuste de presostato

Ajuste de válvula de expansión O-ring

Ajuste de mangueras Ajuste de mangueras

Aislamiento del bulbo 7. Válvula eléctrica:

Aislamiento de la caja Conexión de manguera de vació

Esponja en costados 8. Modulo de control :

Purguero Componentes electrónicos

Termostato Cuerdas de calefacción

2. Evaporador Post: 9. Sistema eléctrico:

O-ring Conexión de socket

Ajuste de válvula de expansión Sistema eléctrico Genérico

Malla de aluminio Termostato

Aislamiento del bulbo Presostato

Ajuste de mangueras válvula eléctrica

Purguero Relay de electro y compresor

Conexiones eléctricas Relay de evaporador post

3. Condensador: Swich de A/C

O-ring 10. Tapizado:

Ajuste de platinas Platinas de refuerzo

Ajuste de mangueras Silicón

4. Electro ventilador: Tapas de tornillos

Dirección de aspa 11. Carga de gas:

Correas plásticas Lado de baja

Conexión del socket Lado de alta

5. Compresor: 12. Temperatura:

Ajuste de pernos de base Regulación de termostato

Aceite del compresor

Ajuste de pernos del compresor

Ajuste de banda

Conexión del compresor

O-ring

Ajuste de mangueras

…………………………………………

Técnico

BIBLIOGRAFIA

� Bajaña Sabiniano, “TESIS DE GRADO No 2841” Ecuador 2003

� Birch Tom, “MANUAL DE AIRE ACONDICIONADO Y CALEFACCIÓN AUTOMOTRIZ” 1º Edición, Prentice Hay, México 1996

� Bours Eduardo, “ GUIA PARA LA ELABORACION DE MANUALES

DE PROCEDIMIENTOS” http://www.cgeson.gob.mx Sonora 2004

� Mitchell, “MANUAL DE REPARACION DE SISTEMAS DE AIRE ACONDICIONADO AUTOMOTRICES” 1º Edición, Prentice may, México 1991

� Porter Michael, “VENTAJA COMPETITIVA” 2º Edición, CECSA,

México 2002

� Sales Matías, “Procedimientos para la elaboración del diagrama de pareto en MS Excel” www.gestiopolis.com/recursos/ documentos/fulldocs/eco/diagparetoexcel 2004

� Sales Matias - Pérez Marcelo, “Diagrama de Pareto”

www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/eco/diagramapareto. 2004

� Sociedad latinoamericana para la calidad, “Diagrama de Causa Y

Efecto” www.elprisma.com/apuntes/apuntes.asp? 2000

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