Tesis de Grado

ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ

Autor: Sergio Di Domnico

Urb. El Rincon , Municipio Naguanagua

Telfono: (0241) 8680755

ESTRATEGIAS DE MERCADEO

EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR

LA VENTA DE SEGUROS, DE LA

EMPRESA H & H CORRETAJE

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA DE MERCADEO CARRERA: MERCADEO


Proyecto del Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al ttulo de Licenciado en Mercadeo

Autor (es): Sergio Di Domnico

Tutor: Lic. Marcos Jimnez

Naguanagua, Septiembre 2012

REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES


San Diego, ___________________

ACTA DE REVISIN DEL PROYECTO DE TRABAJO DE GRADO

Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado: ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A

Ha sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobacin, recomiendan su tramitacin ante el organismo acadmico correspondiente.

Nombre Tutor Acadmico Firma Fecha

Nombre Tutor Metodolgico Firma Fecha

III

INDICE GENERAL

CONTENIDO

CAPTULO

I EL PROBLEMA ........................................................................

1

1.1. Planteamiento del Problema ..............................................

3

1.1.1.Formulacion del Problema ................................................

4

1.2. Objetivos ............................................................................

5

1.3. Justificacin .......................................................................

6

II MARCO TERICO ...................................................................

2.1. Antecedentes ......................................................................

7

2.2. Bases Tericas ...................................................................

2.3. Definicin De Trminos ....................................................

8

III MARCO METODOLGICO ....................................................

9 18

IV RECURSOS .............................................................................

24

INTRODUCCION.

El siguiente trabajo es de gran importancia para la empresa H & H Corretaje

de Seguros C.A, ya que permitir desarrollar estrategias de ventas que optimicen la

comercializacin de plizas de seguros, esto con el fin de ser ms competitivos en el

mercado.

En los tiempos actuales las empresas pequeas se desarrollan en un entorno

cambiante y competido, hoy en da se ven en la tarea de buscar mtodos, que mejoren

su posicionamiento; su participacin en el mercado y por ende sus niveles de

facturacin o ventas. La tecnologa ha permiti ante este entorno de cambios

constantes, dimensionar las estrategias de mercadeo con la finalidad de alcanzar los

puntos antes mencionados. La aplicacin y uso de internet como medio de apoyo a

procesos de venta, mercadeo, servicios de atencin al cliente y promocin; han

contribuido al diseo de estrategias adaptadas a estas necesidades centradas en el

comportamiento del consumidor.

Es por lo antes dicho que en el mundo de los seguros se hace necesario el

desarrollo de estrategias de servicio en entornos digitales, especficamente medios

2.0, para con estas aportar un apoyo en las decisiones de compra del consumidor.

La presente investigacin, se encuentra estructurada en (04) captulos, los cuales

vienen a siendo el problema, el marco terico, el marco metodolgico y los recursos.

En el primer captulo, se realiza el planteamiento de la problemtica, se definen, el

objetivo general, los objetivos especficos y por ltimo la formulacin y justificacin

del problema. El segundo captulo, comprende los antecedentes que tiene el

Problema, las bases tericas, como tambin referencias bibliogrficas y digitales,

para finalmente agregar, la definicin de los trminos que pueden apoyar el

entendimiento del presente trabajo de grado.

El tercer captulo hace referencia al marco metodolgico, el cual encierra el tipo de

investigacin, del diseo de la misma como tambin las tcnicas de recoleccin de

datos mediante las cuales se pudo fundamentar los contenidos del presente trabajo de

grado. Por ltimo se presentan los recursos necesarios para el desarrollo de la

presente, as como la tabla de tiempo (diagrama de gant ), la cual especifica las

actividades a desarrollar durante el lapso de tiempo correspondiente.

CAPITULO I

EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema

En los tiempos actuales las pequeas empresas se desarrollan en un

entorno cambiante y competido, hoy da se ven en la tarea de de buscar mtodos

que mejoren su posicionamiento y por ende participacin de mercado; de nuevo

hoy se resea en prensa noticias sobre el mercado asegurador. Cabe agregar que,

si se habla de Venezuela, en el pas operan 50 empresas aseguradoras registradas

ante la Superintendencia de seguros SUDESEG, de modo que si se observa esta

perspectiva desde el punto de vista de tamao de mercado, se ve que muchos

clientes naturales y jurdicos representan un gran volumen de clientes para las

aseguradoras En el mismo orden de ideas en Venezuela las compaas seguros

Caracas y MAPFRE, ofrecen herramientas tecnolgicas en donde el intermediario

de seguros , tiene apoyo de todas las funciones de la compaa online.

Consecutivamente, en estos casos particulares se puede obtener servicios de

cotizacin y emisin de plizas,.; tal situacin sugiere una necesidad de ahorrar

tiempo en el proceso de emitir un contrato de seguros, Es quizs por lo antes

mencionado qu, se ve una creciente demanda de plizas en el mercado, de las

cuales, las empresas aseguradoras aparentan ser una importante fuente de

empleo, y ms relevante aun , dicha situacin, involucra, directamente las

actividades de marketing, de las cuales, se presume, una dimensin importante

del mercado, para el cual, se podran formular estrategias, en medios 2.0.

En base a todas las consideraciones anteriores, es oportuno sealar que, internet

es un medio 2.0, tambin cabe destacar que, las compaas de seguros ofrecen

herramientas tecnolgicas que asisten al productor intermediario, por medio de

sistemas asociados a la comunicacin electrnica. Siguiendo el mismo orden de

ideas, cabe sealar que H & H Corretaje de seguros, es una empresa de

intermediacin de plizas con diferentes compaas aseguradoras del mercado

venezolano; la misma, servir de caso estudio para poder evidenciar la problemtica

en la cual, cabe sealar una ausencia de sistemas de informacin de mercados en

medios 2.0 que puedan apoyar las decisiones de los clientes en internet. Es

importante sealar que, H & H presta el servicio de corretaje de seguros, desde el

ao 1993, en el presente la empresa est adaptando sus modelos de atencin al

cliente, para poder apoyar a sus asegurados al momento que tomen decisiones de

comprar plizas de seguros. La empresa ha manifestado la necesidad de generar

valores en el servicio y expandir sus actividades hacia los medios 2.0.

Es por lo antes dicho que este tipo de organizaciones tienen primeramente

el compromiso de proporcionar diferenciacin en la atencin del cliente, cabe

sealar que muchas empresas similares, enfocan sus estrategias solo en el

momento que ocurre un siniestro, olvidndose de ese valor agregado extra que debe

ofrecer el intermediario que lo diferencia del resto de la empresas del sector,

contribuyendo a crear una ventaja competitiva sustentable hacia sus cartera de

asegurados.

Con esto, se pude dejar claro la necesidad de toda empresa de asignar

presupuestos e inversin en recursos econmicos, para mejorar la atencin de los

asegurados del corretaje. Esta investigacin dentro de sus planteamientos buscara

formular la importancia que tienen estas inversiones, en las empresas de corretaje de

seguros

Seguidamente es oportuno comentar que estas situaciones muestran, un

aparente cambio, sobre la forma en las que se llevan a cabo las comunicaciones de

negocios. Los corretajes son empresas que pueden intermediar seguros con

diferentes compaas del mercado, Es por esto que se detecta una constante

necesidad de innovar, y ms importante an tomar acciones basadas en marketing

2.0; qu faciliten trasladar de una forma operativa los procesos de negocios a

internet.

Finalmente, la problemtica previamente sealada, se puede describir como la

ausencia de imagen corporativa en los medios 2.0, como tambin presencia en las

principales redes sociales, es por lo antes dicho que, la empresa deja de tener

participacin en mercados potenciales para la venta de seguros. De igual manera se

pudo observar que algunos de sus competidores han tomado la iniciativa de

incorporar servicios en el 2.0 dejando en desventaja competitiva a la empresa caso

estudio H & H Corretaje de Seguros C.A

Thompson, (2009). Actualmente lograr la plena satisfaccin del cliente es un

requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los consumidores por

ende, en el mercado meta. La presente investigacin pretende evidenciar las acciones

de una pequea empresa como H & H Corretaje de Seguros C.A, orientada a mejorar

el ejercicio de intermediar seguros, buscando garantizar la satisfaccin del cliente

apoyndose en el uso del correo electrnico y algunos otros medios difusores por

medio de los cuales se puede mantener satisfecha a la cartera.

1.1.1) Formulacin del Problema

Objetivamente existen elementos reales y evidentes que pueden afectar de

manera negativa la imagen sobre todo aun la credibilidad de una empresa dedicada a

la intermediacin de seguros, es por lo antes dicho que, se formula la siguiente

interrogante: Cuales serian las estrategias de mercadeo utilizando los medios 2.0 a

implementar en H & H Corretaje de Seguros C.A con la finalidad de mejorar los

niveles de atencin al cliente y por ende los volmenes de ventas?

1.2) Objetivos de la investigacin.

1.2.1) Objetivo General.

Proponer estrategias de mercadeo en medios 2.0 para impulsar las ventas de

seguros de la empresa H & H Corretaje de Seguros C.A

1.2.2) Objetivos Especficos:

Identificar los factores que inciden en las quejas y reclamos que se presentan

actualmente por parte del asegurado al obtener respuesta en ofertas de

seguros.

Realizar el estudio de mercado para determinar cules serian los indicadores

de satisfaccin, que evala el cliente sobre su intermediario al comprar

seguros.

Disear estrategias de mercado 2.0 que permitan disminuir quejas y

garantizar una buena atencin en el momento que se ofertan

seguros.

1.3) Justificacin

Hoy da para cualquier empresa, es de vital importancia conocer los niveles

de quejas y reclamos que manejen entre el asegurado con su intermediario de

seguros, desde la perspectiva del marketing mejorar las relaciones con los clientes,

es por esto que el investigador del presente trabajo de grado; pretende proporcionar

informacin a nivel cualitativo como comentarios sobre el servicio prestado por los

intermediarios de seguros.

Por consiguiente precisar el punto de vista terico, del presente trabajo de

grado generar, conocimientos sobre metodologas aplicadas para la atencin de

clientes en el mercado de productos y servicios, especficamente en clientes de la

industria aseguradora. En lo acadmico, el trabajo de grado ofrece la oportunidad de

poner en prctica los conocimientos obtenidos en la Universidad Jos Antonio Pez;

permitiendo de una manera al investigador y de acuerdo a todos los razonamientos

mencionados, medir de alguna forma los indicadores cualitativos en los que se basa

un asegurado para calificar al intermediario de seguros.

CAPITULO II

MARCO TEORICO.

2.1. Antecedentes de la investigacin

Ramrez y Espinoza (2010) en la investigacin de tipo descriptiva plantea

Estrategias de Mercadeo para optimizar la comercializacin en la lnea de

Cauchos Fortera en Venezuela (Goodyear) ubicada en Valencia, Edo.

Carabobo. Presentada ante la Universidad Jos Antonio Pez para optar por el

ttulo de Licenciado en Mercadeo. Dicha investigacin plantea en la primera fase el

diagnostico de las caractersticas y necesidades tanto internas como externas de la red

de distribucin Goodyear. Para el presente de trabajo de grado el aporte viene dado,

en la forma como se aplicaron las encuesta a los clientes. Posteriormente la manera

en que se realizo la matriz DOFA, que permiti obtener, factores claves del

problema, surgiendo de all las estrategias propuestas. En tal sentido para ellos tales

estas estrategias aportaron conclusiones. orientadas a reforzar la publicidad,

promocin y distribucin del producto tanto en el estado Carabobo como a nivel

nacional.

Feo,f (2010) en su trabajo de pasanta titulado Optimizacin de las

estrategias de marketing para incrementar las ventas del departamento de

mercadeo de sideca, servicios integrales de desarrollo exitoso presentado para

optar al ttulo de licenciado en mercadeo en la universidad Jos Antonio Pez en una

investigacin de tipo proyecto factible la cual, tiene como principal aporte al

presente trabajo de grado; las tcnicas y maneras de cmo desarrollar anlisis

cualitativos; basados en observacin directa del participante y por ende mejorar el

proceso de venta hacia el consumidor . De igual manera la investigacin plantea

reforzar las tcticas y actividades de venta buscando generar ventajas competitivas en

el proceso de comercializacin de la empresa lo cual se relaciona con la presente

investigacin en la importancia de las actividades diarias operativas que son la

esencia del negocio y garantizan los niveles de facturacin.

Rosas (2010), en su trabajo de grado titulado Anlisis del Plan de

Continuidad de Negocios y su Efecto en la Satisfaccin del Cliente en el Banco

del Banco Nacional de Crdito para optar por el titulo de administrador comercial

en el Colegio Universitario de Administracin y Mercadotecnia. En una

investigacin de campo de tipo descriptivo de la cual el investigador seala en los

resultados como podran funcionar de una forma ms efectiva los sistemas de

informacin de la banca con sus clientes, constituyendo as un aporte al presente

trabajo de grado, en el sentido de, cmo se analizan los sistemas de informacin

interna en una empresa financiera, de los cuales cabe destacar una gran similitud con

los sistemas informticos por medio de los cuales las aseguradoras llevan sus

procedimientos de control administrativo y gestionan su produccin de ventas .

Vietri M (2008), en su trabajo especial de grado La prima en el contrato de

seguros en la legislacin venezolana, presentado para optar al ttulo de

administrador en la Universidad catlica Andrs Bello, en una investigacin de

campo de tipo descriptivo , la cual aporta para el presente trabajo de grado las

bases legales; de las que se pueden sealar , los contratos de seguros como

tambin, especificaciones legales sobre la prima anual, y lo que compete a tarifas,

donde de todo lo antes mencionado es importante dejar claro que , las aseguradoras

son las nicas que tienen la potestad de hacer ofertas y manejar los precios segn el

marco legal que engloba la ley de empresas de seguros y de reaseguro. Dicho

estudio presenta de forma clara que las aseguradoras son las nicas con potestad de

disear las ofertas de seguros hacia el consumidor. Esta investigacin sirve de marco

referencial debido a que existe una ley que impide que los intermediarios poder

generar ofertas de descuento sobre las primas de seguros.

Cragnaz (2008), en su trabajo de grado titulado Nuevas Tendencias en

Comercializacin digital presentado para optar al ttulo de Licenciado en

Publicidad, en la Universidad de Buenos aires, es una investigacin de campo tipo

descriptiva, la cual consecutivamente soporta al presente trabajo de grado definiendo

a Internet, como el medio ms valorado para consultas de productos y servicios;

como a su vez cuales son las cualidades que se evalan para determinar la calidad de

una pgina o portal web en internet. Aportando as a la presente investigacin las

formas como se deben hacer los diseos de pginas web, blogs, como tambin

perfiles en redes sociales, para empresas y personas naturales.

2. 2. Bases tericas

2.2.1). Estrategias

Para el desarrollo y conduccin del proceso de la planeacin estratgica se

hace necesario como etapa inicial del proceso, entender el concepto de Estrategia.

Son mltiples y variadas las definiciones de estrategia:

Michael Porter (2002) La estrategia empresarial define la eleccin de los

sectores en los que se va a competir la empresa y la forma en que va a entrar en ellos;

la estrategia competitiva consiste en ser diferente. Ser diferente significa elegir

deliberadamente un conjunto de actividades diferentes para prestar una combinacin

nica de valor. En una forma muy simple, estrategia es el conjunto de acciones que

los gerentes realizan para lograr los objetivos de una firma. Todas estas definiciones

en comn consideran que la estrategia operacional en la orientacin estratgica de

una empresa en el largo plazo y define los procesos, las acciones y los recursos

necesarios para hacer realidad ante el mercado y el cliente los objetivos

empresariales. (p. 87) Por tanto la estrategia:

a. Define el posicionamiento competitivo de la compaa.

b. Alinea las actividades con la estrategia.

c. Construye una diferencia con su competencia.

d. Asegura gestin por procesos.

e. La sostenibilidad organizaciones es el resultado de la actividad global de la

compaa y no de las partes.

Aportara a la presente investigacin, un anlisis del proceso mediante el cual

las empresas hoy da, establecen relaciones con sus proveedores, para as,

fortalecerse en los mercados, bajo conceptos en los cuales se involucra la

responsabilidad social, como a su vez la filantropa y responsabilidad corporativa.

2.2.2) Comercializacin

Es un proceso que se inicia cuando se hace efectivo la actividad comercial

dentro de un mercado especfico. El comercio es a su vez la actividad

socioeconmica en el intercambio de algunos materiales que sean libres en el

mercado, compra y venta de bienes y servicios, sea para su uso, para su venta o su

transformacin. Para Metzger y Donaire (2007) la comercializacin se basa en el

desarrollo de un presupuesto y un plan de mercadeo. El producto se lanza en

mercados grandes, a menudo regionales o nacionales (p.60)

En la comercializacin se llevan a cabo actividades comerciales o industriales

en el intercambio de bienes o servicios que se afectan a travs de un mercader o

comerciante, en donde el marketing funciona como una herramienta de apoyo hacia

las acciones de venta de la empresa, que se basa en el trabajo sobre el producto, el

mercado, el precio, la publicidad y promocin, colocacin estratgica en los puntos

de venta y distribucin.

De acuerdo a Kotler (2000), el cliente es la persona ms importante en una

oficina, ya sea en persona o por correo. Un cliente no interfiere en nuestro trabajo, es

su razn de ser, es alguien que est en acuerdo o desacuerdo con nosotros, nadie

jams ha de tener una discusin con un cliente. Nuestro trabajo consiste en alcanzar

que sus deseos sean rentables, para l y para nosotros. Zeithaml (2000), menciona que

los servicios son un tipo de bien econmico, constituye lo que denomina el sector

terciario, todo lo que trabaja y no produce bienes se supones que produce servicios.

(p.185). Segn Horovitz, (2000) define el servicio como el conjunto de prestaciones

que el cliente espera, adems del producto o del servicio bsico, como consecuencia

del precio, la imagen y la reputacin del mismo. (p.3)La opinin de los autores antes

citados enmarca al servicio dentro de dos de sus principales caractersticas que son la

intangibilidad y fiabilidad, es decir, el cliente cuando se encuentra inmerso en los

procesos de prestacin de servicio no puede palpar fsicamente lo que est recibiendo

y si desde su ptica, la expectativa ante lo que va a recibir no es enteramente

satisfecha, se corre el riesgo de afectar negativamente el proceso de venta.

En base a las consideraciones anteriores, el aporte de dichas teoras, vendr

definido como las bases tericas mediante las cuales se define la atencin al cliente,

para el caso de los intermediarios de seguros, formas mediante las cuales se podrn

hacer mejores acercamiento con los asegurados de la empresa de corretaje.

2.2.3 Servicio al cliente

Afirma Horovitz (2000), que es el conjunto de actividades interrelacionadas

que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. (p.140). En otras

palabras, Horovitz hace referencia a que el Servicio al cliente debe engranar todas las

acciones necesarias partiendo stas desde la compra de materia prima requerida para

la elaboracin del producto final hasta el asegurar que el cliente lo tenga en sus

manos cuando lo necesite, de lo contrario puede que el cliente no lo utilice y prefiera

en una prxima oportunidad a otro proveedor, igualmente el Servicio al cliente debe

garantizar el correcto uso del producto ya que puede desvirtuar el fin especfico del

mismo lo cual a la larga afectara su imagen.

Formas del servicio al cliente

Hernndez (2004), existen 2 formas de servicio:

a.- Tradicionales: empez conjuntamente con la Mercadotecnia, cuando un ofertante

llegaba al cliente con cualquier producto o servicio y le ofreca algn tipo de

informacin sobre l. Ms contrastando lo dicho, en nuestro medio podemos notar un

deterioro en las relaciones con los clientes, no solo en el sentido de tomar una entidad

como objeto de estudio; las races para el maltrato con los clientes estn

seguramente en la misma cultura e idiosincrasia local.

Es por lo antes mencionado que se puede afirmar que, los procedimientos del

servicio al cliente, aun no se mantienen de acuerdo a estereotipos tradicionales.

Fcilmente se puede advertir que debido a la falta de comunicacin, templanza en el

trato, actitudes beneficiosas; y pulcritud, muchos individuos, estn a distancia de

prestar un buen servicio a su cliente.

b.- Cientficas: el servicio al cliente a adquirido desde hace algunos aos una

importancia dentro del campo de la mercadotecnia. Se puede considerar en que el

servicio o atencin al cliente, es el punto de partida para las estrategias comerciales.

Estas teoras aportan un valioso conocimiento a la presente investigacin descriptiva

en las cuales hoy dia las ciencias sociales establecen, modelos aplicables para

mejorar el servicio de atencin al cliente.

2.2.5 Calidad

La calidad puede tener varios significados, dos de los cuales son muy

importantes para la empresa, ya que estos sirven para planificar la calidad y la

estrategia empresarial. Por calidad, Juran (1983) entiende, la ausencia de deficiencias

que pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos durante los servicios,

facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, entre otros, calidad es

adecuarse al uso. (p.5) Deming (1996), aclara que la calidad slo puede definirse en

funcin del sujeto. El concepto de calidad es un concepto subjetivo, ya que la calidad

para dos personas ser diferente para cada una, por tal razn se dice que la calidad

slo puede definirse en funcin del sujeto que la juzga. (p.33) Por otra parte. Bittel

(2003), define los crculos de calidad como: la premisa de que los empleados mostrar un

mayor inters por su trabajo o aumentar la productividad del mismo, si se les da la

oportunidad de participar en mayor grado en los procesos de toma de decisiones. (p.428).

Se podra resumir a continuacin que los crculos de calidad son pequeos grupos

de personas que, bajo el patrocinio de la direccin, se renen voluntariamente con

carcter regular para identificar y resolver los problemas de trabajo. Su propsito es

identificar los problemas de su rea de trabajo, analizarlos y llegar a una solucin. Los

objetivos finales de los crculos de calidad son: mejorar la calidad de los bienes y

servicios, animar a la participacin del empleado e incrementar la motivacin productiva

y moral. La calidad de servicio en su sentido ms amplio es la suma de tangibles e

intangibles, es percibida por el cliente de acuerdo a sus necesidades, deseos y

expectativas.

En este orden de ideas, Albrecht y Zemke (1998), sealan al respecto que:

quien define la calidad de servicio es el cliente, con base en la satisfaccin de aquellas

necesidades que desea copar, de sus deseos y expectativas en relacin con el producto, lo

cual depende de su percepcin y lo que l espera del producto y tambin como desea

recibirlo. La percepcin del cliente sobre la calidad de servicio resulta de la comparacin

que haga entre lo que recibe realmente y sus expectativas, cuando un cliente solicita

cotizaciones de seguros evala aparentemente la velocidad en la que se le proporcionan

las mismas. A los ojos del cliente existe una falla en el servicio cuando percibe un factor

que no cumpla sus expectativas.

2.2.7 Sistemas de Informacin de Mercados (SIM)

Kotler. (2000), consiste en personal, equipo y procedimientos para obtener,

ordenar, analizar, evaluar y distribuir informacin necesaria, oportuna y correcta a

quienes toma decisiones de marketing. El MIS inicia y termina con los gerentes de

marketing. Primero, el MIS interactan con estos gerentes para evaluar las

necesidades de informacin. Luego, desarrolla la informacin necesaria a partir de

datos internos de la empresa, actividades de inteligencia de marketing, investigacin

de mercados y anlisis de informacin, por ltimo, el MIS distribuye la informacin a

los gerentes en la forma apropiada y en el momento correcto para ayudarles a tomar

mejores decisiones de marketing.

Un Sistema de Informacin de Mercados es el punto de partida del cual los

gerentes de un departamento de mercadeo desarrollan estrategias, dichas;

proporcionan el insumo necesario para el proceso de toma de decisiones que

benefician tanto a la empresa como al cliente, y en consecuencia permiten generar

acciones que impacten positivamente en la prestacin de un servicio determinado, no

obstante y concatenado stos diferentes elementos, representa una de las formulas

ms acertadas para fortalecer el marketing relacional a largo plazo.

2.2.10. Herramientas 2.0

Pascual Maite (2008 ) La web 2.0 permite a los usuarios crear contenidos de

diversos tipos de manera fcil y rpida, sin requerir conocimientos de lenguajes de

programacin y sin siquiera necesitar de la instalacin de un software para poder

subir informacin a Internet y publicarla de manera exitosa. p(229-230).Entre las

herramientas 2.0 se destacan los servicios de creacin de blogs como Blogger de

Google, los widgets como los de Clarin.com que permiten acceder a noticias

actualizadas en cualquier pgina HTML, los bancos de imgenes como Flickr, los

marcadores personales y sociales como Delicious.com, los agregadores para

suscribirse a canales de noticias en formatos RSS y Atom como Bloglines y los

agregadores de podcasts y videocasts como Juice (ex iPodder), los mapas API como

Google Maps, las enciclopedias y diccionarios de desarrollo colaborativo como

Wikipedia y Wikcionario basados en tecnologas wiki , los sitios especializados para

venta de productos on line como Amazon.com, eBay y Mercadolibre, las redes

sociales como Facebook, MySpace y Fotolog, los sitios web para subir y compartir

videos como YouTube. Sin embargo, muchas herramientas 2.0 no son nuevas: los

foros, los blogs y la tecnologa wiki, por ejemplo, hicieron su aparicin en la dcada

de 1990.

Segn lo antes mencionado se define el aporte a la presente investigacin, como la

oportunidad que representa hoy da, el uso de las redes sociales en internet, como

herramientas para amplificar las comunicacin entre el comercializador y el cliente

convirtindose en un canal importante para medir la satisfaccin del cliente

convirtindose en un sistema de informacin de mercados para consulta y medicin

de desempeo de las empresas.

2.2.5) Marketing 2.0

Celaya (2009) Marketing 2.0 pretende ser una adaptacin de la filosofa de

la web 2.0 al marketing, se refiere a la transformacin del marketing como resultado

del efecto de las redes en Internet. Debe estar centrada en el pblico y debe existir

una interaccin entre la campaa de promocin y el pblico que la recibe y debe

cumplir tres requisitos explicados en el manifiesto del marketing 2.0: debe existir un

contenido atractivo y un entorno donde el pblico pueda recibir la informacin, tanto

el contenido que se ofrece como el entorno deben tener interaccin con el pblico, y

por ltimo, la campaa debe cumplir con el manifiesto del marketing 2.0. El

Marketing 2.0 representa un cambio dramtico en beneficio de las bsquedas y

compras de bienes y servicios independientemente de la publicidad, campaas de

marketing y mensajes. En l, los clientes toman decisiones bajo sus propios trminos,

apoyndose en redes de confianza para formar opiniones, como ser amigos o

familiares. Se puede decir que ha cambiado los roles del marketing, antes y todava

ahora el marketing lo hacan los directivos y sus agencias, con este significativo

cambio el marketing de un futuro muy cercano lo har cualquiera.

Donde las publicidades y marketing tradicionales se basan en mensajes claves

y puntos de soporte, el Marketing 2.0 est basado en un contenido que es usado como

combustible para conversaciones y decisiones de compra de tal manera que los

clientes diagraman sus propias conclusiones. Los medios tradicionales pueden ser

usados en el Marketing 2.0 online y offline - pero ellos son usados para hablar

acerca de los contenidos, no de marca y posicionamiento de productos. Conceptos

creativos son abandonados en favor de conceptos con contenidos.

Este cambio tiene implicaciones dramticos sobre como el marketing es

creado. Para las agencias de marketing -consultores de comunicacin para sus

clientes- significa que se basada en diferentes procesos, habilidades y un conjunto de

entregables a fin de la marca, participacin y venta a los clientes. El proceso pone el

contenido en el frente y en el centro como un instrumento de mercado. Para el

presente trabajo de grado cabe sealar que las habilidades que ahora se requieren

incluyen redaccin, documentacin y otras habilidades orientadas al contenido con el

que se emiten las comunicaciones al cliente de las cuales se pueden derivar xitos o

fracasos de acuerdo al mensaje que se pretende dar en algo simple como puede ser

enviar un correo electrnico.

Esta base terica destaca y tiene relacin con el presente trabajo de

investigacin en cuanto la promocin del contenido tambin puede incluir la

participacin de redes sociales. Este nuevo mtodo obligar a la empresa de corretaje

a estar en continuo contacto con el marketing 2.0 para poder asi informar a sus

clientes de lo que se publique, en redes sociales.

2.3) Definicin de Trminos

Calidad del servicio: Desde la ptica de las percepciones de los clientes, pueden ser

puntualizada como; la amplitud de la discrepancia que existe entre las expectativas o

deseos de los clientes y sus percepciones.

Categora: Conjunto de productos, que tienen en comn el uso, componentes u

ocasin de uso.

Corredor de seguros: es una persona que acta como intermediario de varias

compaas aseguradoras, sin estar vinculado en exclusiva a ninguna de ellas,

comercializando contratos de seguro a sus clientes.

Corretajes o Brkers de seguros. : Empresas dedicadas a ejercer la misma funcin

del corredor de seguros con el valor agregado de tener capacidad de tomar decisiones

a favor del cliente y manejar volmenes ms altos de asegurados por su mayor

capacidad administrativa en carteras de clientes.

Distribucin numrica: Porcentaje que representa el nmero de negocios que han

mantenido una variedad determinada durante el periodo de estudio.

Intermediarios de Seguros: son los agentes de seguros que normalmente realiza las

labores de promocin de los productos de las aseguradoras entre sus clientes. Asumen

tambin la responsabilidad de asesorar al cliente en la contratacin de las coberturas,

ponerlo al tanto de las alternativas del mercado, aclararle las limitaciones, exclusiones

y costos del seguro, realizar los trmites para la contratacin de la pliza y en muchos

de los casos asesorarlo para la obtencin de las indemnizaciones en caso de siniestro

Prima de Seguro: Se conoce como el precio del seguro, mediante el pago de la

prima la cual se puede hacer anual semestral trimestral o mensual el asegurado queda

cubierto por los riesgos contemplados en el contrato de seguros.

Pliza de seguro Es el documento que instrumenta el contrato de seguro. Refleja las

normas que regulan las relaciones contractuales entre el Asegurador y el Asegurado.

Slo cuando ha sido emitido y aceptado por ambas partes se puede decir que han

nacido los derechos y obligaciones que del mismo se derivan.

Seguro: Contrato por el cual el asegurador se obliga, mediante el cobro de una

prima a abonar, dentro de los lmites pactados, un capital u otras prestaciones

convenidas, en caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura.

Es importante sealar que, el seguro brinda proteccin frente a un dao inevitable e

imprevisto, tratando de reparar materialmente, en parte o en su totalidad las

consecuencias. El seguro no evita el riesgo, resarce al asegurado en la medida de lo

convenido, de los efectos daosos que el siniestro provoca

Momento de verdad: son todos aquellos instantes que dentro del conjunto de

actividades que se desarrollan en la prestacin del servicio, el cliente tiene la

oportunidad de comparar lo recibido con sus expectativas personales.

CAPITULO III.

MARCO METODOLOGICO.

3.1) Tipo y diseo de investigacion.

Una vez formulado el problema de investigacin, como tambin, los

objetivos e hiptesis, el investigador debe seleccionar adecuadamente el diseo a

utilizar para alcanzar los objetivos de su investigacin. Existen numerosas

clasificaciones sobre los tipos o diseos de estudio.

El presente trabajo se sustentar en una investigacin de proyecto factible al

respecto, segn la Universidad Pedaggica Experimental Libertador (UPEL) (2003),

en su manual de trabajos de grado de especializacin y maestra y tesis doctorales el

Proyecto Factible:

Consiste en la investigacin, elaboracin y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo en una investigacin documental, de campo o de diseo que incluya ambas modalidades.(p.16)

En este mismo orden de ideas, segn la problemtica planteada en la empresa

que sirve de caso estudio H & H Corretaje de Seguros C.A, la cual se refiere a la falta

de planes de estratgicos que permitan tener un proyeccin en medios 2.0, y por ende

promocionar la venta de Seguros, se identificara y se ubicara la presente

investigacin dentro de tipo de proyecto factible, y a su vez considerara la misma, un

diseo de Investigacin de Campo. Fidias (2006) define como investigacin de

campo la recoleccin de datos directamente de los sujetos investigados, o de la

realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar la variable alguna, es

decir el investigador obtiene la informacin, pero no altera las condiciones

existentes (p.31)

Cumpliendo con la realizacin del objetivo general de la presente

investigacin se plantearon las siguientes fases metodolgicas.

3.2) Fases de la investigacion.

Fase I. Diagnosticar la factibilidad y percepcion del cliente al recibir ofertas de

seguros en medios 2.0

Para dar inicio a la primera fase se buscara tener informacion que permita

diagnosticar cual sera la factibilidad de las estrategias en relacion a las percepciones

que puedan tener los clientes sobre los medios 2.0. Para ello se definira una encuesta

Segn Tamayo y Tamayo (2006), la encuesta es aquella que permite dar respuestas

a problemas en trminos descriptivos como de relacin de variables, tras la recogida

sistemtica de informacin segn un diseo previamente establecido que asegure el

rigor de la informacin obtenida (p. 124). Las misma est estructurada con 10

preguntas que ser aplicada a la muestra seleccionada para tal fin.

Poblacin y Muestra.

Se puede asumir que la poblacin, en una investigacin, es el conjunto de

elementos que se someten a una observacin determinada y focalizada, con la

finalidad de estudiar un comportamiento especifico o comprobar la presencia de una

problemtica determinada. Planteamiento que se confirma cuando se examina un

enunciado de Arias (2006), quien expresa que:

La poblacin, o en trminos ms precisos poblacin objetivo, es un conjunto

finito o infinito de elementos con caractersticas comunes para los cuales sern

extensivas las conclusiones de la investigacin. Esta queda determinada por el

problema y por los objetivos del estudio. (P.81). La poblacin objeto estudio, para el

presente informe, est integrada por sesenta (60) personas y/o clientes promedio que

visitan diariamente las oficinas comerciales, estos son clculos manejados por la

misma gerencia de la empresa H & H corretaje, de Seguros C.A

Tomando en cuenta que la poblacin objeto de estudio de la presente

investigacin es finita, pero su nmero es menor de cien elementos y considerando

que el tiempo disponible para el estudio es limitado, se decide trabajar con una

muestra intencional de 20 personas, Namakforosh (1998), indica que "En el muestreo

intencional todos los elementos mustrales de la poblacin sern seleccionados bajo

estricto juicio personal del investigador. En este tipo de muestreo el investigador tiene

previo conocimiento de los elementos poblacionales" (p. 193).

Estas 20 personas fueron seleccionadas por clientes con mas de una poliza

contrada con el corretaje y representan en terminos de magnitud de cartera un 60 %

del volumen de las polizas suscritas con diferentes compaias aseguradoras, con esto

se busca obtener la opinion de este segmento sobre las operaciones y procedimientos

que se llevan a cabo para atenderlos diariamente y sustentaran los resultados de la

encuesta en esta primera fase.

Fase II. Realizar el estudio de mercado para determinar cules serian los

indicadores de satisfaccin, que evala el cliente sobre su intermediario al

comprar seguros.

Para dar cumplimiento a la segunda fase, se proceder a abrir en internet el

perfil de la empresa en facebook en donde se generara un instrumento de recoleccin

de datos definido por una encuesta, la cual se formularan preguntas abiertas

orientadas a que los 20 clientes relevantes definidos en el muestro intencional

permitan definir los indicadores de satisfaccin ms importantes en el caso de la

intermediacin de seguros. Los resultados de esta fase sern plasmados en una matriz

dofa, que segn Serna Gmez (2010), indica el anlisis DOFA es la sigla de

Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas. Con lo que se pretende no solo

enumerar los principales indicadores de gestin positivos para estas empresas, sino

tambin el marco referencial de lo que los clientes evalan como negativo tambin

oportunidades de mejora y amenazas del entorno.

Fase III. Disear estrategias de mercado 2.0 que permitan disminuir quejas, y

garantizar una buena atencin, en el momento que se ofertan seguros.

Consecutivamente, se presentaran los resultados obtenidos, mediante el

desarrollo de las fases 1 y 2, con la finalidad de formular estrategias de mercadeo en

medios 2.0, para luego con esto poder mejorar los niveles de atencin al cliente de

la empresa H & H Corretajes de Seguros C.A. e implementar un sistema de atencin

de asegurados en internet.

CAPITULO IV.

ANLISIS Y DESCRIPCION DE LOS RESULTADOS.

Una vez realizada la tarea de fijar la atencin en una problemtica, como

tambin, presentar la redaccin correspondiente al diseo de trabajo de grado, el cual,

viene dado por una investigacin de tipo proyecto factible, y , en atencin al

cumplimiento de las normas metodolgicas, con las cuales se rige la respetada

Universidad Jos Antonio Pez, el investigador seala los resultados provenientes al

desarrollo que se obtuvo mediante el ejercicio de las fases metodolgicas de la

presente investigacin.

4.1) Fase I Diagnosticar la factibilidad y percepcion del cliente al recibir ofertas

de seguros en medios 2.0

Una vez presentadas las 10 preguntas de la encuesta, que diagnostican la

factibilidad de elaborar estrategias en medios 2.0 , se procedio a seleccionar las

priemeras 5 preguntas de la encuesta , para poder responder a la presente fase

metodologica y medir la percepcion de los clientes, sobre los contenidos

publicados en la pagina de facebook en donde, de la empresa caso estudio, se

extrajo informacion relacionada a polizas de seguros, de las cuales se obtienen los

resultados a continuacion

Con relacin a los resultados es importante destacar que las grficas,

muestran por cada tem un anlisis por pregunta en donde , en el eje x se sealan las

respuestas, mientras que , para el eje Y , se sealaron los porcentajes de frecuencia

absoluta,.

tem 1) Tiene contratado algn seguro?

Opciones Frecuencia Absoluta Frecuencia

Relativa

Si 16 83% No 4 17% Totales 20 100%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

SI No

Anlisis: Sobre la pregunta referente a cuantas personas encuestadas tienen pliza de

seguros el 83 % de las personas encuestadas, respondieron que s poseen pliza.

tem 2) Como llego a esta pgina en facebook?

Opciones. Frecuencia absoluta Frecuencia relativa

Recomendado 14 70%

Navegando en internet 4 20%

Invitacin por correo. 2 10%

Totales 20 100 %

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Recomendado Navegando eninternet

Invitado porcorreo

Anlisis: En la grafica presentada se pueden apreciar, los resultados

siguientes: un 70 % de los clientes respondieron la encuesta, por recomendacin,

a su vez , un 20 % accedi al instrumento tipo encuesta, navegando en internet, y

finalmente, un 10 % de los clientes contestaron , la encuesta por la estrategia que se

aplic, en la cual se enviaron invitaciones a sus, correos electrnicos. De donde,

cabe destacar, la importancia de utilizar estrategias de marketing viral, para lograr la

atencin de los clientes en internet.

Seguidamente, una vez obtenida la atencin del cliente en internet , se

proceder a sealar en las preguntas siguientes, resultados donde se pueden medir

percepciones de cada uno, como a su vez, obtener informacin detallada sobre sus

plizas de seguros.

tem .3) Que plizas de seguro, tiene contratadas actualmente?

Opciones. Frecuencia absoluta Frecuencia relativa.

Ninguna 12 60 %

Seguro de auto. 6 30 %

Seguros de Salud. 2 10 %

Totales 20 100 %

0

20

40

60

80

100

Ninguna poliza Seguro de auto Seguro de Salud.

Anlisis: Sobre la pregunta referente a que plizas de seguro tiene el

encuestado, el 60 % de las personas, no poseen seguro de ningn tipo, Por otro

lado es importante sealar de la grafica, un mayor nmero de personas, con plizas

de automvil con respecto a las de salud. Es por esto que, se identifica una

percepcin en el cliente en la que aparenta dar un mayor valor a la pliza de

automvil, como tambin, los resultados obtenidos de la presente pregunta

representan una oportunidad de mercadeo, para incrementar la oferta de plizas de

salud para la empresa caso estudio utilizando para ello medios 2.0.

tem 4) Estara dispuesto a proporcionarnos su direccin de correo

electrnico, con la finalidad de recibir informacin destinada a la asesora, para usar

sus plizas de seguros?

Opciones Frecuencia Absoluta Frecuencia Relativa

Si 0 0

No 8 40 %

Solo si se aplica telemercadeo 12 60 %

Totales. 20 100 %

0

20

40

60

80

100

SI No Solo si se aplicaTelemercadeo

Anlisis: Sobre la pregunta referente, se obtuvo un 40 % de respuestas

negativas en los clientes de proporcionar la direccin de correo electrnico , como

tambin, en el grafico se muestra que, un 60 % responde positivamente, solo si, la

atencin es por medio de internet y telfono, de donde finalmente se puede concluir

que, toda accin de marketing 2.0 debe ser apoyada por estrategias de telemercadeo,

para as, obtener un mejor margen de confianza en los clientes de la empresa caso

estudio

tem 5.) Sabe usted que al usar internet como medio de comunicacin 2.0, se

puede, proveer informacin para efectuar reclamos al seguro?

Opciones Frecuencia absoluta. Frecuencia Relativa.

Si 12 60%

No. 8 40%

Totales 20 100%

0

20

40

60

80

100

Si No

Anlisis: Sobre la pregunta referente, se pudo diagnosticar las expectativas

que tienen los clientes, con las estrategias aplicadas en medios 2.0, es por esto que

, para la presente investigacin, y para el caso estudio, se diagnostica, un 60 %

de aceptacin y un 40 % de rechazo.

4.2) Fase II. Realizar el estudio de mercadeo para determinar cules serian

los indicadores de satisfaccin que evala el cliente sobre su intermediario al

comprar seguros

Para describir los resultados provenientes de la segunda fase, se procedi

utilizar las 5 preguntas restantes del instrumento tipo encuesta la cual nos acercara a

determinar los indicadores de satisfaccin o aspectos importantes que sobre su

intermediario evala el cliente al comprar seguros, las preguntas estn relacionadas,

al servicio que debe prestar un intermediario de seguros, por consiguiente, realizar de

mejor manera , la segmentacin del mercado, para luego, poder definir el nicho de

personas, que responden de mejor forma, a las estrategias aplicadas a travs de

los medios 2.0.

tem 6. Cree usted que , un intermediario de seguros, debe, realizar todos los

procedimientos, para efectuar reclamos al seguro.

Opciones Frecuencia absoluta. Frecuencia relativa.

Si 14 70 %

No 6 30 %

Totales 20 100 %

0

20

40

60

80

100

SI No

Anlisis: Sobre la pregunta referente, se pudo segmentar el target de personas

que tienen necesidad, de un servicio personalizado de intermediacin de seguros,

como tambin, para efectos de mercadeo se pudo evidenciar la necesidad de la que

tienen el 60 % de los clientes, que su asesor de seguros asuma el total de las

obligaciones resultantes a un siniestro.

tem 7. Cree usted que el intermediario, debe gestionar las actuaciones, de

transito posteriores a siniestros por choque?

Opciones Frecuencia absoluta. Frecuencia Relativa.

En todo caso 20 100 %

Nunca 0 0 %

Totales 20 100 %

020

40

60

80

100

En todo caso Nunca

Anlisis: En la pregunta referente, todas las respuestas de los clientes

sealaron, la necesidad que un intermediario de seguros siempre realice, las

gestiones ante transito para obtener el informe del choque, de donde , finalmente se

pudo definir un nuevo servicio para desarrollar posteriormente en la empresa caso

estudio.

tem, 8) Seale el aspecto que se considere, de mayor valor, al comprar un

seguro?

Opciones. Frecuencia absoluta Frecuencia Relativa.

Calidad en la informacin 6 20 %

Velocidad de Respuesta. 7 40%

La mejor aseguradora 7 40 %

Totales 20 100 %

020

40

60

80

100

Calidad en lainformacion

Velocidad derespuesta

La mejorAseguradora del

mercado

Anlisis. Sobre la pregunta referente, se obtuvo de los clientes resultados

equitativos, de 33 .3 %,; en dicha pregunta, se pudieron diagnosticar los 3 valores

ms importantes de un asesor, de los cuales segn las respuestas, se sealan, la

claridad, la responsabilidad, y el profesionalismo

tem 9) Que es lo que ms espera, de una pliza de seguros?

Opciones Frecuencia absoluta. Frecuencia relativa

Indemnizacin 8 40 %

Servicio Personalizado 12 60%

Totales 20 100%

020

40

60

80

100

Indemnizacion Servicio Personalizado

Anlisis.: Sobre la pregunta referente, un 60 % de clientes tiene

preferencias de servicio personalizado, como tambin, un 40 % da mayor valor a la

indemnizacin de los siniestros. Es importante destacar, que siempre deben

mantenerse estrategias basadas en mercadeo directo, para con estas mantener fiel a la

cartera de la empresa caso estudio.

tem 10.) Seale el medio de comunicacin mediante el cual, prefiera ser

atendido, por su intermediario de seguros?

Opcin. Frecuencia absoluta. Frecuencia relativa.

Telefona 8 40 %

Internet 6 30 %

Cara a cara 6 30 %

Totales 20 100 %

Anlisis: Sobre la pregunta referente, el 40 % respondi positivamente, a la

telefona, como medio de atencin al cliente, como a su vez, un 30 % respondi

positivamente a ser atendido en internet

Consecutivamente a la encuesta sealada previamente se presentaran los

resultados provenientes del anlisis DOFA, en los cuales se utilizaran, los resultados

obtenidos, del instrumento tipo encuesta expresados de forma de , DEBILIDADES,

OPORTUNIDADES, FORTALEZAS y AMENAZAS, al aplicar estrategias en

medios 2.0.

Posteriormente, se sealara un diagrama de 5 fuerzas de Porter, sobre los

entornos competitivo de la empresa caso estudio, esto con el objetivo de hacer un

cruce de variables entre las Fuerzas Internas y las fuerzas externas que giran

0

20

40

60

80

100

Telefonia Internet Cara a cara

alrededor de la empresa caso estudio

OPORTUNIDAD AMENAZAS

1. Los clientes responden de forma, positiva,

en los medios 2.0

2) Crear un sistema de atencin al cliente

personalizado, basado en tele-mercadeo, que

sustente, las estrategias aplicadas en medios

2.0, usando los programas, Skype y

Messenger.

1-) Facebook y Twitter no se hacen responsables sobre

la informacin publicada en sus servidores, esto quiere

decir, que en el supuesto en que alguna de estas pginas

cierre operaciones en internet , no se podrn efectuar

reclamos relacionados a recuperacin de contenidos,

fotos mensajes o datos.

2.) Ausencia de un programa C.RM para la gestin de las

nuevas relaciones con el cliente. Tales como el caso de

los principales competidores que manejan programa de

apoyo de venta. (SALES FORCE)

FORTALEZAS DEBILIDADES

1. Acercamiento continuo con el cliente por medio de internet

2. - Costos de diseo de marketing 2.0

menores al costo de mercadeo

directo para las ventas.

1.-La actividad de marketing 2.0 es contempornea, por tanto es, desconocida y, de difcil valoracin por parte de las empresas y clientes,

2.- El cliente se muestra escptico, al momento de dar informacin solicitada, por paginas o correos electrnicos

Di Domnico (2012)

Seguidamente, se sealara un diagrama de fuerzas de Porter, sobre los

entornos competitivos de la empresa caso estudio, con el objetivo de, hacer un

cruce de variables entre fuerzas internas y externas de la empresa, para poder as

disear de mejor manera las estrategias resultantes.

ANALISIS DE ENTORNOS COMPETITIVOS DE PORTER (CASO

ESTUDIO).

RIVALIDAD DE LOS COMPETIDORES:

H &H, compite en el mercado con 56 sociedades de corretaje inscritas en la SUDESEG

COMPETIDORES POTENCIALES.

- Sociedades de corretaje con presencia regional, y capacidad

i d ll C

PODER DE NEGOCIACION CON PROVEDORES.

H & H intermedia seguros de 18 aseguradoras del mercado

PODER DE NEGOCIACION CON LOS CLIENTES.

El acercamiento por medios 2.0, fortalece las comunicaciones con los asegurados

Fase 3 (Di Domnico, 2012)

Fase III. Disear estrategias de mercado 2.0 que permitan disminuir quejas, y

garantizar una buena atencin, en el momento que se ofertan seguros.

Finalmente, luego de haber obtenido los resultados de las fases 1 y 2 se realiza

el cruce de la DOFA y el ANALISIS DE PORTER, con el objetivo de, generar

nuevas estrategias para apoyar la planificacin del mercadeo en medios 2.0, dichas

estrategias se definen como, el producto de convertir amenazas en fortalezas y por

ultimo debilidades en oportunidades.

Estrategia (Amenaza Poder de relacin con los clientes): Crear para la

empresa un fondo, para invertir en una licencia de C. R .M para H & H Corretaje de

Seguros, y aprovechar la disminucin de costos en impresiones de ofertas de seguros.

AMENZA DE ENTRADA DE SERVICIOS SUSTITUTOS.

Cualquier compaa de seguros que implemente un C.R.M que contemple estrategias de apoyo al cliente en medios 2.0

Es importante recalcar, el hecho que en el ejercicio de intermediacin, se

utilizan grandes cantidades de papelera, esto se ve ms que todo cuando se

presentan ofertas de seguros a un cliente, en cuales se usan hasta 10 hojas para poder

sealar diferentes alternativas de precios con aseguradoras, En base a estas

consideraciones, se sabe que el costo de una resma de papel es de 70 bs. De la

empresa se pudo saber que mensual se utilizan entre 10 y 12 resmas, de las cuales si

se logra reducir este consumo a la mitad se podra generar un fondo de 350 Bs

mensuales y un ahorro de 4.500 bolvares anuales. Por otra parte el costo por

fotocopia es de 1 Bs, de lo cual se pudo saber de la empresa que el promedio mensual

de fotocopias es de 150. Finalmente se obtiene que al reducir los costos mencionados

a la mitad la empresa puede tener un ahorro mensual de 425 Bs.

Estrategia (Debilidad - Poder de negociacin con proveedores): Realizar

una campaa de promocin, con el objeto de aumentar el nmero de seguidores en

las cuentas de la empresa en redes sociales en 2.0.

Es importante destacar sobre la estrategia mencionada, que los seguros son

productos no deseados, por tanto una campaa de promocin, utilizando tcnicas

publicitarias de repeticin del beneficio de estar asegurado podra fortalecer ms la

credibilidad hacia el producto y por ende aumentar los niveles de ventas en la

empresa de corretaje.

Igualmente para poder apoyar la factibilidad econmica se estima que, si se

aumentan los niveles de ventas en un 10 % mensual la empresa estara recibiendo

ganancias de 6.800 Bs por encima de los mrgenes actuales de ventas es decir que, lo

antes dicho se podra lograr , comercializando plizas de seguros de hogar y seguros

de responsabilidad civil, los cuales son productos de baja demanda en el mercado,

finalmente se podra fidelizar al cliente y hacer del mismo un asegurado integral para

la empresa, donde el objetivo sea colocar 3 productos de seguros los cuales pueden

ser las plizas de : Automvil, Salud y Hogar.

Estrategia (Debilidad con poder de negociacin con los clientes): Realizar

una estrategia, con los clientes que representan el target, de personas, las cuales,

consultan la pagina de la empresa, de manera de, poder canalizar las

comunicaciones con los mismos, mediante los programas de comunicacin Skype

y Windows live Messenger, finalmente con esto poder disminuir los costos en

llamadas telefnicas.

Para la empresa generar nuevos canales de comunicacin con el cliente,

representara una ventaja competitiva con sus competencias, ya que mediante nuevos

acercamientos con el cliente se pueden identificar nuevas necesidades relacionadas a

sus plizas de seguros por consiguiente dicha estrategia podra apoyar la venta de

seguros.

CAPITULO V La Propuesta. 5.1) Justificacin.

Es importante destacar que, para el criterio, de anlisis de la presente

investigacin, se utilizaron todos los conocimientos, adquiridos en la Universidad

Jos Antonio Pez, durante la carrera de mercadeo, de los cuales , principalmente, se

utilizaron los, relacionados con, Sistemas de informacin de mercados, promocin y

Servicio al cliente. Es por esta razn que, la conclusin principal, viene

argumentada en el siguiente razonamiento : Se podra decir que , facebook, y twitter,

parecen , ser medios tipo redes sociales, muy poco comunes, para realizar

actividades de mercadeo, aunque, es importante sealar que, los mismos, ofrecen

caractersticas de C.R.M, debido a que si se utilizan como instrumentos de mercadeo

se pude, recolectar informacin en percepciones y opiniones del cliente , como a su

vez mediante dichas redes sociales tambin se puede, hacer preguntas, para

finalmente analizar las respuestas, de la forma en la que se presentaron los resultados

de la presente investigacin

Seguidamente es importante sealar , sobre los lineamientos descritos, en el

presente trabajo de grado, los cuales, hacen referencia, a los resultados obtenidos

de la muestra de clientes , la cual , sirvi de base, para disear , la planificacin ,

de, las estrategias formuladas como resultados. Visto de esta manera, resulta claro,

el objetivo general de la presente investigacin, es, disear estrategias de marketing

en medios 2.0 aplicables en una empresa de corretaje de seguros. por otra parte , es

importante poder razonar que, hoy da las empresas desarrollan, sistemas de

informacin, de atencin al cliente, en internet, generar momentos de verdad con

los clientes. Donde finalmente el autor centr su inters en los anlisis

realizados para poder definir estrategias derivadas de los resultados obtenidos, por la

investigacin de campo

5.6) Anlisis de Factibilidad

Para la implementacin y ejecucin de las estrategias diseadas,

anteriormente, resulta necesario determinar los recursos que tendr que disponer la

empresa H & H Corretaje de Seguros, c.a., para obtener los resultados esperados, en

funcin de esto, se describen a continuacin los recursos tcnicos, operativos y

econmicos indispensables:

5.7) Recursos Tcnicos

Personal en el rea de mercadeo, como a su vez elementos de de software, y

hardware complementarios para desarrollar esta propuesta, a fin de realizar las

actividades de mercadeo en medios 2.0

5.8) Recursos Operativos

Se necesita una persona en particular, la cual pueda supervisar, diariamente, los

objetivos de mercadeo planteados como estrategias en las redes sociales, de los

medios 2.0.

5.9 ) Recursos Econmicos

La empresa deber solicitar ante entidades bancarias prstamos jurdicos a fin

de sustentar las estrategias que se plantean anteriormente. De igual modo deber

solicitar presupuestos ante las empresas de capacitacin y los medios de

comunicacin con el fin de analizar las erogaciones a realizar.

FACTIBILIDAD ECONOMICA

Activos Duracin de trabajo Costo Econmico

2 Scanner

1 hora diaria digitalizando

Contratos de seguros

8.000 Bs. Salario

(Analista de mercadeo)

Licencia Nitro Pdf

(Convertidor a PDF)

0 35 $ = 300 Bs

aproximadamente

Licencia Microsoft

Dynamics (Gestin de

C.R.M)

3 horas diarias de trabajo

llenando formularios con

las caractersticas de cada

uno de los clientes del

corretaje

- 3 horas diarias de

actividades de

coordinacin de mercadeo

( Gestin de producto,

Gestin de precios

Gestin de Promocin )

8.000 Bs. (Analista de

mercadeo).

Costo de la licencia

25.000 Bs. ( 2 usuarios )

8.000 Bs. (Coordinador de

Mercadeo.)

Totales 41.300 Bs.

Di Domnico (2012)

En base al cuadro sealado es importante decir que el equilibrio a este gasto de la

empresa, podra ser recuperado en un ao lo cual puede, representar un indicador

administrativo importante, poder definir la factibilidad de la propuesta

Siguiendo el mismo orden de ideas se presentan las 4 estrategias recomendadas

por el investigador, como producto de los anlisis desarrollados en las fases

metodolgicas, de las cuales finalmente se sealaran las estrategias de mercadeo

en medios 2.0, para el fortalecimiento del departamento de mercadeo de la empresa;

las cuales vienen finalmente expresadas como propuesta.

5.3) Presentacin de la propuesta.

A continuacin se detallan las estrategias ms relevantes determinadas para el

caso estudio, las cuales conformaran la propuesta del plan estratgico en medios 2.0

de la empresa H & H Corretaje de Seguros C.A

Crear un fondo de inversin para la compra de una licencia

C.R.M . (Microsoft Dynamics) para poder elaborar perfiles de clientes

para el nicho de clientes que tienes preferencias en recibir atencin por

medio de internet

Realizar una campaa de promocin para posicionar un slogan, en las

redes sociales, el cual ser Consigue a tu asesor de seguros en Google.

Esto se har con el objetivo de aumentar el nmero de seguidores a las

pginas de facebook y twitter para obtener del mercado clientes

potenciales a los cuales se les puedan ofertar seguros.

Sobre el nicho de clientes que dio resultado a las estrategias, se

agregaran los mismos, en los programas de comunicacin Skype y

Windows Messenger, para finalmente, usar estos medios, con objetivos

publicitarios hacia los asegurados de la empresa.

5.3) Objetivo de la propuesta

El objetivo general es proponer para la empresa, la adquisicin de una licencia

de software C.RM, que permita gestionar, estrategias de mercadeo en internet,

como tambin, realizar segmentacin de clientes, para definir nuevos targets.

Consecutivamente, de los resultados obtenidos por la investigacin, se pueden

mostrar ejemplos de, cmo podrn usarse, las estrategia 2.0, para hacer promocin

de servicio al asegurado. Por ltimo cabe destacar, la responsabilidad que tiene la

empresa, de proporcionar en internet informacin relacionada a, su imagen e

identidad corporativa en medios 2.0.

En otro orden, en base a los resultados obtenidos , se evidencia que ,

enfocar, esfuerzos, con estrategias, de marketing en medios 2.0 , permite ,

generar nuevas comunicaciones entre los clientes y la empresa ; finalmente , el

objetivo es obtener, nichos de clientes, a los cuales, se les pueda , enviar

informacin , con, contenidos, referentes a, precios de seguros, y manuales de

apoyo de servicio al cliente.

Finalmente, el objetivo de la presente propuesta es implementar estrategias en

medios 2.0, que ofrezcan valor agregado, a los asegurados de la empresa, cabe

sealar que, la labor de intermediar seguros se limita a la asesora y asistencia en

caso de siniestros. Por tanto como conclusin, el aspecto fundamental del presente

trabajo de grado, fue haber diseado en internet herramientas, que mejoren las

comunicaciones con los clientes de la organizacin.

5.5) Alcance.

El presente trabajo est dirigido, a la gerencia general de la empresa H & H Corretaje

de Seguros C.A, y a un target de asegurados en polizas de seguros en los ramos de

automvil, salud y hogar.

5.9) Anlisis de Factibilidad

Para la implementacin y ejecucin de las estrategias diseadas,

anteriormente, resulta necesario determinar los recursos que tendr que disponer la

empresa H & H Corretaje de Seguros, c.a., para obtener los resultados esperados, en

funcin de esto, se describen a continuacin los recursos tcnicos, operativos y

econmicos indispensables:

5.10) Recursos Tcnicos

Personal en el rea de mercadeo, como a su vez elementos de de software, y

hardware complementarios para desarrollar esta propuesta, a fin de realizar las

actividades de mercadeo en medios 2.0

5.11) Recursos Operativos

Se necesita una persona en particular, la cual pueda supervisar, diariamente, los

objetivos de mercadeo planteados como estrategias en las redes sociales, de los

medios 2.0.

5.12) Recursos Econmicos

La empresa deber solicitar ante entidades bancarias prstamos por un total de

50.000 Bs. a fin de sustentar las estrategias que se plantean anteriormente. De igual

modo, se deber solicitar presupuestos ante las empresas de capacitacin y

proveedores de servicios de medios de comunicacin con el fin de analizar las

erogaciones a realizar.

5.13) Conclusiones y Recomendaciones.

En el presente, es de vital importancia para la empresa invertir esfuerzos en

realizar actividades de mercadeo en medios 2.0, sobre todo trasladar algunos procesos

de negocios a internet debido a que gran parte de los consumidores potenciales

consultan internet para la bsqueda de precios y ofertas de productos y servicios. El

mercadeo de medios 2.0 ofrece herramientas para fortalecer la promocin y la

distribucin de productos, en referencia a la presente investigacin las plizas de

seguro. En este mismo orden, es importante destacar que el mercadeo se alimenta de

la creatividad, para con esta, lograr la innovacin en las actividades de ventas, es por

esto que el presente trabajo de grado; siempre tuvo como meta lograr que los diseos

de las redes sociales en los medios 2.0 sean aptos con el producto como a su vez la

imagen del servicio que se pretende mantener en la mente del cliente.

Finalmente la experiencia de implementar estrategias de mercadeo basadas en

sistemas de informacin, produjo resultados sorprendentes en las respuestas del

cliente, los cuales permitieron en los anlisis poder calificar la factibilidad de invertir

tiempo y dinero en el desarrollo de Estrategias de mercadeo para impulsar las ventas

en medios 2.0

REFERENCIAS

Direccin de Marketing, Mxico. Editorial: Mc Graw Hill.

Stanton, W. Buskirk, R. y Spiro, R. (2005) Ventas, Colombia. Editorial: Mc

Graw Hill.

Serna, H. (2012) Gerencia Estratgica Colombia. Editorial: 3R Editores.

Universidad catlica Andres Bello (2008), La prima en el contrato de

seguros en la legislacin venezolana.

Polanco, R. y Bolvar, V. (2010) Anlisis del Plan de Continuidad de

Negocios y su Efecto en la Satisfaccin del Cliente en el Banco del Banco

Nacional de Crdito, Universidad Jos Antonio Pez.

Cragnaz (2008) Nuevas Tendencias en Comercializacin digital

Universidad de Buenos Aires

Diccionario Enciclopdico Larousse, Novena Edicin (1997). Editorial

Larousse, S.A. Dinamarca.

Tamayo y Tamayo, M. (2000). El Proceso de la Investigacin Cientfica.

Mxico, Editorial Limusa.

ANEXOS.

Diseo de la pgina de la Empresa en facebook.

.

Diagrama de Porter.

Preguntas.

tem 1) Tiene contratado algn seguro?

tem 2) Como llego a esta pgina en facebook?

tem 4) Estara dispuesto a proporcionarnos su direccin de correo

electrnico, con la finalidad de recibir informacin destinada a la asesora, para usar

sus plizas de seguros?

tem 5.) Sabe usted que al usar internet como medio de comunicacin 2.0,

se puede, proveer informacin para efectuar reclamos al seguro?

tem 6. Cree usted que , un intermediario de seguros, debe, realizar todos

los procedimientos, para efectuar reclamos al seguro.

tem 7. Cree usted que el intermediario, debe gestionar las actuaciones, de

transito posteriores a siniestros por choque?

tem, 8) Seale el aspecto que se considere, de mayor valor, al comprar un

seguro?

tem 9) Que es lo que ms espera, de una pliza de seguros?

tem 10.) Seale el medio de comunicacin mediante el cual, prefiera ser

atendido, por su intermediario de seguros?



San Diego, ___________________


Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado: ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0 PARA IMPULSAR LA

VENTA DE SEGUROS DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A

ha sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobacin, recomiendan su tramitacin ante el organismo acadmico correspondiente.

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZ

Autor: Sergio Di Domnico

Urb. El Rincon , Municipio Naguanagua

Telfono: (0241) 8680755





Proyecto del Trabajo de Grado presentado como requisito parcial para optar al ttulo de Licenciado en Mercadeo

Autor (es): Sergio Di Domnico

Tutor: Lic. Marcos Jimnez

Naguanagua, Septiembre 2012




San Diego, ___________________


Quienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado: ESTRATEGIAS DE MERCADEO EN MEDIOS 2.0, PARA IMPULSAR LA VENTA DE SEGUROS, DE LA EMPRESA H & H CORRETAJE DE SEGUROS C.A

Ha sido revisado y, cumpliendo con los requisitos exigidos para su aprobacin, recomiendan su tramitacin ante el organismo acadmico correspondiente.





ESCUELA DE MERCADEO CARRERRA: MERCADEO

PLAN ESTRATEGICO DE VENTAS PARA LA COMERCIALIZACION DE

LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA SUPER RUEDAS VALENCIA, C.A.,

UBICADA EN VALENCIA, EDO. CARABOBO

Autor (es): Sergio Di Domnico Tutor Acadmico: Lic. Marcos Jimnez. Ao: 2011

RESUMEN

La presente investigacin tiene como finalidad Disear estrategias de mercadeo en medios 2.0, para la comercializacin de plizas de seguros, de la empresa H & H Corretaje de Seguros, c.a. ubicada en Valencia, Edo. Carabobo. Esta investigacin ser de gran utilidad ya que permitir desde el punto de vista conceptual la tarea de planeacin estratgica, para apoyar las ventas de seguros, mediante el desarrollo del marketing de la empresa de corretaje en internet. El desarrollo de la presente investigacin incluye establecer objetivos enfocados en la misin relacionados con la comprensin, de los puntos fuertes, puntos dbiles, las oportunidades y las amenazas. El beneficio ms grande de esta investigacin es el diseo de sistemas de informacin, en internet que permitan llevar las actividades de mercadeo al 2.0. En la empresa ha nacido el gran inters por disear el plan estratgico en medios 2.0 para la comercializacin de plizas de seguros. Todos los

instrumentos a emplear y las posibles aplicaciones de dichas estrategias de mercadeo, se realizaran en Valencia, Edo. Carabobo.

INDICE GENERAL

CONTENIDO

CAPTULO

I EL PROBLEMA ......................................................................

1.1. Planteamiento del Problema ............................................ 1

1.1.1.Formulacion del Problema .............................................. 3

1.2. Objetivos .......................................................................... 4

1.3. Justificacin .....................................................................

5

II MARCO TERICO .................................................................

2.1. Antecedentes .................................................................... 6

2.2. Bases Tericas ................................................................. 7

2.3. Definicin De Trminos .................................................. 8

III MARCO METODOLGICO .................................................. 17

IV RECURSOS ...........................................................................

24

INTRODUCCION.

El siguiente trabajo es de gran importancia para la empresa H & H Corretaje

de Seguros C.A, ya que permitir desarrollar estrategias de ventas que optimicen la

comercializacin de plizas de seguros, esto con el fin de ser ms competitivos en el

mercado.

En los tiempos actuales las empresas pequeas se desarrollan en un entorno

cambiante y competido, hoy en da se ven en la tarea de buscar mtodos, que mejoren

su posicionamiento; su participacin en el mercado y por ende sus niveles de

facturacin o ventas. La tecnologa ha permiti ante este entorno de cambios

constantes, dimensionar las estrategias de mercadeo con la finalidad de alcanzar los

puntos antes mencionados. La aplicacin y uso de internet como medio de apoyo a

procesos de venta, mercadeo, servicios de atencin al cliente y promocin; han

contribuido al diseo de estrategias adaptadas a estas necesidades centradas en el

comportamiento del consumidor.

Es por lo antes dicho que en el mundo de los seguros se hace necesario el

desarrollo de estrategias de servicio en entornos digitales, especficamente medios

2.0, para con estas aportar un apoyo en las decisiones de compra del consumidor.

La presente investigacin, se encuentra estructurada en (04) captulos, los cuales

vienen a siendo el problema, el marco terico, el marco metodolgico y los recursos.

En el primer captulo, se realiza el planteamiento de la problemtica, se definen, el

objetivo general, los objetivos especficos y por ltimo la formulacin y justificacin

del problema. El segundo captulo, comprende los antecedentes que tiene el

problema, las bases tericas, como tambin referencias bibliogrficas y digitales,

para finalmente agregar, la definicin de los trminos que pueden apoyar el

entendimiento del presente trabajo de grado.

El tercer captulo hace referencia al marco metodolgico, el cual encierra el tipo de

investigacin, del diseo de la misma como tambin las tcnicas de recoleccin de

datos mediante las cuales se pudo fundamentar los contenidos del presente trabajo de

grado. Por ltimo se presentan los recursos necesarios para el desarrollo de la

presente, as como la tabla de tiempo (diagrama de gant ), la cual especifica las

actividades a desarrollar durante el lapso de tiempo correspondiente.

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZAutor: Sergio Di DomnicoREPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAUNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALESESCUELA DE MERCADEOCARRERA: MERCADEOI REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAUNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALESESCUELA DE MERCADEOQuienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado:CAPITULO IEL PROBLEMA1.2.2) Objetivos Especficos:CAPITULO IIMARCO TEORICO.2.2.5 Calidad

UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALESESCUELA DE MERCADEOUNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZAutor: Sergio Di DomnicoREPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAUNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALESESCUELA DE MERCADEOCARRERA: MERCADEOREPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELAUNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALESESCUELA DE MERCADEOQuienes suscriben esta Acta, dejan constancia que el Proyecto de Trabajo de Grado:UNIVERSIDAD JOS ANTONIO PEZFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALESESCUELA DE MERCADEOCARRERRA: MERCADEO

Tesis de Grado

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