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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS ESCUELA DE INGENIERÍA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA TESIS DE GRADO Previa a la obtención del título de: Ingenieras en Contabilidad y Auditoría C.P.A. TEMA: “Propuesta de un Diseño de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001: 2008, para la matriz de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda., de la Provincia de Chimborazo” Ortega Huerta María Elizabeth Tercero Caiza Vaneza Jacqueline Riobamba – Ecuador 2013
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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERÍA EN CONTABILIDAD Y
AUDITORÍA
TESIS DE GRADO
Previa a la obtención del título de:
Ingenieras en Contabilidad y Auditoría C.P.A.
TEMA:
“Propuesta de un Diseño de Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001: 2008, para la matriz de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda., de la
Provincia de Chimborazo”
Ortega Huerta María Elizabeth Tercero Caiza Vaneza Jacqueline
Riobamba – Ecuador 2013
II
CERTIFICACIÓN DEL TRIBUNAL
Certificamos que la tesis titulada “Propuesta de un diseño de sistema de gestión
de calidad ISO 9001:2008 para la matriz de la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda., de la provincia de Chimborazo” ha sido revisada en su totalidad,
quedando autorizada para su presentación.
Ing. Rómulo Redrobán Mera Ing. Danilo Fernando Fernández Vinueza
DIRECTOR DE TESIS MIEMBRO DEL TRIBUNAL
III
CERTIFICADO DE AUTORÍA
Las ideas, opiniones, comentarios y resultados expuestos en el presente trabajo
de investigación y que aparecen como propias son en su totalidad de
responsabilidad de las autoras.
María Elizabeth Ortega Huerta
Vaneza Jacqueline Tercero Caiza
IV
DEDICATORIA
Quiero dedicar esta investigación a mi Dios que ha
sido siempre mi guía, permitiéndome cumplir mis
más grandes anhelos. A mi madre, Marita cuyo
afán ha sido de convertirme en una mujer de éxito,
por el apoyo que me supo dar en el momento
preciso, por su tolerancia y amor. A mi hermano,
Francis por sus sabios consejos para salir
adelante en los momentos buenos y malos durante
toda mi vida. A mi hijo, Lucas quien supo darme
todo su apoyo, comprensión y amor para poder
alcanzar esta meta, ha sido mi fuente de
inspiración para seguir adelante y cosechar logros
en mi vida.
Elizabeth
Mi tesis la dedico con todo mi amor y cariño.
A ti DIOS que me diste la oportunidad de vivir,
guiarme por el buen camino, darme fuerzas para
seguir adelante y no desmayar en los problemas
que se presentaba, enseñándome a enfrentar las
adversidades sin perder nunca la fe ni
desfallecer en el intento. A mis padres por su
apoyo, consejos, comprensión, por creer en mí,
aunque hemos pasado momentos difíciles
siempre han estado apoyándome y brindándome
todo su amor. A mi hermana por ser tan especial
que me recuerda que detrás de cada detalle existe
el suficiente alivio para empezar nuevas
búsquedas
Vaneza
V
AGRADECIMIENTO
Quiero expresar mi profundo agradecimiento a Dios
por haberme dado la sabiduría y perseverancia
necesaria para no desistir en ningún momento, por
estar siempre conmigo, por llenar mi corazón de
fortaleza y coraje para seguir siempre adelante. A mi
madre, a mi hermano y a mi hijo quienes con su
apoyo, confianza y amor me ha sabido guiar, con
ellos he aprendido que todo camino tiene sus
dificultades pero que con un poco de esfuerzo se
puede vencer cualquier obstáculo que se presente,
por su alegría y ocurrencias diarias que me han
inyectado la energía suficiente para culminar la meta
que me propuse.
Elizabeth
Le agradezco a Dios por haberme acompañado y
guiado a lo largo de mi carrera, por ser mi fortaleza en
los momentos de debilidad y por brindarme una vida
llena de aprendizajes, experiencias. Agradezco todo su
amor y su fidelidad y espero nunca soltarme de su
mano. Le doy gracias a mis padres Santos y Margarita
por el apoyo incondicional que me brindaron por todos
los sacrificios que hicieron a lo largo de mi carrera, por
los valores que me han inculcado, y por haberme dado
la oportunidad de tener una excelente educación en el
transcurso de mi vida. A mi hermana por ser parte
importante de mi vida gracias por el incondicional
abrazo que me motivo. A la ESPOCH y a sus
docentes por darme la oportunidad de alcanzar uno de
mis objetivos.
Vaneza
VI
ÍNDICE DE CONTENIDO
Portada…….……………………………………………………………………………….I
Certificación del tribunal…………………..……………………………………………..II
Certificación de autoría……………...…………………………………………………..III
Dedicatoria……..………………………………………………………………………...IV
Agradecimiento……………….…………………………………………………………..V
Índice de contenido………...…………………………………………………………....VI
Índice de gráficos…………………………………………………………………….....XV
Índice de cuadros………………..……………………………………………………XVII
Índice de tablas……………….………………………………………………………XVIII
Índice de anexos………………………………………………………………..….….XIX
Introducción…………….…………………………………………………...…………….1
CAPÍTULO I……………………………………………………………………………….2
1. ANTECEDENTES DE LA COAC RIOBAMBA LTDA. ....................................... 2
1.1. ORIGEN Y CONFORMACIÓN ...................................................................... 2
1.2. SERVICIOS QUE PRESTA LA INSTITUCIÓN ............................................. 3
1.2.1. Productos financieros ................................................................................ 3
1.2.1.1. Créditos .................................................................................................. 3
1.2.1.1.1. Créditos de consumo .............................................................................. 3
1.2.1.1.2. Créditos para vivienda ............................................................................ 3
1.2.1.1.3. Crédito comercial .................................................................................... 4
1.2.1.1.4. Microcréditos .......................................................................................... 4
1.2.1.2. Productos de captación .......................................................................... 4
1.2.1.2.1. Cuenta de ahorros .................................................................................. 4
1.2.1.2.2. Depósitos a plazo fijo ............................................................................. 5
1.2.1.2.3. Manejo de fondos - ahorro de cesantía .................................................. 5
VII
1.2.1.3. Otros servicios ........................................................................................ 5
1.2.1.3.1. Pago de nóminas de personal ................................................................ 5
1.2.1.3.2. Tarjeta de cajero automático .................................................................. 6
1.2.1.3.3. Transferencia de dinero desde el exterior .............................................. 6
1.2.1.3.4. Cobro de pensiones y matrículas ........................................................... 6
1.2.1.3.5. Beneficios sociales creados para su necesidad ..................................... 6
1.2.1.4. Requisitos generales .............................................................................. 6
1.3. BASE LEGAL ................................................................................................ 7
1.4. OBJETIVOS DE LA ENTIDAD ...................................................................... 7
1.4.1. Objetivo estratégico ................................................................................... 7
1.4.2. Objetivos específicos ................................................................................. 8
1.5. COBERTURA Y LOCALIZACIÓN ................................................................. 8
1.5.1. La cooperativa Riobamba en el contexto macroeconómico....................... 8
1.5.2. Posicionamiento de la cooperativa Riobamba ........................................... 9
1.6. MISIÓN Y VISIÓN ....................................................................................... 10
1.6.1. Misión ...................................................................................................... 10
1.6.2. Visión ....................................................................................................... 10
1.7. VALORES CORPORATIVOS ..................................................................... 10
1.8. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA COAC RIOBAMBA LTDA. ........ 12
1.9. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LA COAC RIOBAMBA
LTDA……….. ........................................................................................................ 13
1.10. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL ....................................................... 22
1.10.1. Análisis FODA ......................................................................................... 22
1.10.1.1. Fortalezas ............................................................................................. 22
1.10.1.2. Oportunidades ...................................................................................... 23
1.10.1.3. Debilidades ........................................................................................... 24
VIII
1.10.1.4. Amenazas ............................................................................................. 24
1.10.2. Análisis organizacional ............................................................................ 28
CAPÍTULO ii……………………………………………………………………………..29
2. MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 29
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS ........................................................ 29
2.2. FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA ............................................................ 30
2.2.1. Ontológica (Real) ..................................................................................... 30
2.2.2. Epistemológica (Científico) ...................................................................... 30
2.2.3. Axiológica (Valores) ................................................................................. 30
2.2.4. Metodológica (Métodos) .......................................................................... 31
2.3. FUNDAMENTACIÓN LEGAL ...................................................................... 31
2.4. MARCO CONCEPTUAL ............................................................................. 32
2.4.1. Calidad ..................................................................................................... 32
2.4.1.1. Calidad total .......................................................................................... 32
2.4.1.2. La gestión de la calidad definida por diversos autores ........................ 33
2.4.2. Sistema de gestión de la calidad ............................................................. 33
2.4.3. Familia de normas ISO ............................................................................ 34
2.4.3.1. Norma ISO 9000 ................................................................................... 34
2.4.3.2. Norma ISO 9001 ................................................................................... 35
2.4.3.3. Norma ISO 9004 ................................................................................... 35
2.4.3.4. Norma ISO 9001:2008 .......................................................................... 35
2.4.4. Sistema de gestión ISO 9001 .................................................................. 35
2.4.5. Gestión de la calidad en los servicios ...................................................... 37
2.4.5.1. El servicio de calidad al cliente ............................................................. 38
2.4.5.2. Necesidades básicas del cliente ........................................................... 38
2.4.5.3. La importancia de la gestión de la calidad del servicio ......................... 39
IX
2.4.5.4. El servicio de atención al cliente ........................................................... 39
2.4.6. Enfoque basado en procesos .................................................................. 40
2.4.7. Sistemas de gestión de calidad ............................................................... 42
2.4.7.1. Objeto y campo de aplicación ............................................................... 42
2.4.7.2. Principios de la gestión de calidad basados en la norma ISO .............. 42
2.4.7.2.1. Enfoque al cliente ................................................................................. 43
2.4.7.2.2. Liderazgo .............................................................................................. 43
2.4.7.2.3. Participación del personal..................................................................... 43
2.4.7.2.4. Enfoque a procesos .............................................................................. 43
2.4.7.2.5. Enfoque de sistema .............................................................................. 44
2.4.7.2.6. Mejoramiento continuo ......................................................................... 44
2.4.7.2.7. Enfoque para la decisión basada en hechos ........................................ 44
2.4.7.2.8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor ............................ 44
2.4.8. Aplicación ................................................................................................ 45
2.4.9. Sistema de gestión de la calidad – requisitos generales ......................... 45
2.4.9.1. Requisitos de la documentación ........................................................... 46
2.4.9.2. Manual de la calidad ............................................................................. 47
2.4.9.3. Control de los documentos ................................................................... 47
2.4.9.4. Control de los registros ......................................................................... 48
2.4.10. Responsabilidad de la dirección .............................................................. 48
2.4.10.1. Compromiso de la dirección ................................................................. 48
2.4.10.2. Enfoque al cliente ................................................................................. 49
2.4.10.3. Política de la calidad ............................................................................. 49
2.4.11. Planificación ............................................................................................. 49
2.4.11.1. Objetivos de la calidad ......................................................................... 49
2.4.11.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad ................................ 50
X
2.4.12. Responsabilidad, autoridad y comunicación ............................................ 50
2.4.12.1. Responsabilidad y autoridad ............................................................... 50
2.4.12.2. Representante de la dirección .............................................................. 50
2.4.12.3. Comunicación interna ........................................................................... 51
2.4.13. Revisión por la dirección .......................................................................... 51
2.4.13.1. Información para la revisión.................................................................. 51
2.4.13.2. Resultados de la revisión...................................................................... 52
2.4.14. Gestión de los recursos ........................................................................... 52
2.4.14.1. Provisión de recursos ........................................................................... 52
2.4.14.2. Recursos humanos ............................................................................... 52
2.4.14.2.1. Competencia, toma de conciencia y formación ................................. 53
2.4.14.3. Infraestructura ...................................................................................... 53
2.4.14.4. Ambiente de trabajo ............................................................................. 54
2.4.15. Realización del producto .......................................................................... 54
2.4.15.1. Planificación de la realización del producto .......................................... 54
2.4.15.2. Procesos relacionados con el cliente ................................................... 55
2.4.15.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto .......... 55
2.4.15.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto ................... 55
2.4.15.2.3. Comunicación con el cliente .............................................................. 56
2.4.15.3. Diseño y desarrollo ............................................................................... 56
2.4.15.3.1. Planificación del diseño y desarrollo ................................................. 56
2.4.15.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo ............................ 57
2.4.15.3.3. Resultados del diseño y desarrollo.................................................... 57
2.4.15.3.4. Revisión del diseño y desarrollo ........................................................ 58
2.4.15.3.5. Verificación del diseño y desarrollo ................................................... 58
2.4.15.3.6. Validación del diseño y desarrollo ..................................................... 59
XI
2.4.15.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo ................................. 59
2.4.15.4. Compras ............................................................................................... 59
2.4.15.4.1. Proceso de compras ......................................................................... 59
2.4.15.4.2. Información de las compras .............................................................. 60
2.4.15.4.3. Verificación de los productos comprados .......................................... 60
2.4.15.5. Producción y prestación del servicio .................................................... 61
2.4.15.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio .................... 61
2.4.15.5.2. Validación de la producción y de la prestación del servicio………… 61
2.4.15.5.3. Identificación y trazabilidad ............................................................... 62
2.4.15.5.4. Propiedad del cliente ......................................................................... 62
2.4.15.5.5. Preservación del producto ................................................................. 63
2.4.15.5.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición ................ 63
2.4.16. Medición, análisis y mejora ...................................................................... 64
2.4.17. Seguimiento y medición ........................................................................... 64
2.4.17.1. Satisfacción del cliente ......................................................................... 64
2.4.17.2. Auditoría interna ................................................................................... 65
2.4.17.3. Seguimiento y medición de los procesos ............................................. 66
2.4.17.4. Seguimiento y medición del producto ................................................... 66
2.4.18. Control del producto no conforme ............................................................ 66
2.4.19. Análisis de datos ...................................................................................... 67
2.4.20. Mejora ...................................................................................................... 68
2.4.20.1. Mejora continua .................................................................................... 68
2.4.20.2. Acción correctiva .................................................................................. 68
2.4.20.3. Acción preventiva ................................................................................. 69
CAPÍTULI III……………………………………………………………………………..70
3. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ................................... 70
XII
3.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................ 70
3.1.1. Introducción ............................................................................................. 70
3.1.2. Aplicación ................................................................................................ 70
3.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ....................................................... 71
3.2.1. Requisitos Generales............................................................................... 71
3.2.2. Requisitos de la documentación .............................................................. 72
3.2.2.1. Generalidades ...................................................................................... 72
3.2.2.2. Manual de calidad ................................................................................ 72
3.2.2.3. Control de la documentación ................................................................ 73
3.2.2.4. Control de los registros ......................................................................... 83
3.3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN .................................................. 89
3.3.1. Compromiso de la dirección .................................................................... 89
3.3.2. Enfoque al cliente .................................................................................... 94
3.3.3. Política de calidad .................................................................................... 96
3.3.3.1. Objetivos de calidad ............................................................................. 96
3.3.4. Planificación del sistema de gestión de calidad ....................................... 96
3.3.4.1. Plan de calidad ..................................................................................... 98
3.3.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad .............................. 100
3.3.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación .......................................... 107
3.3.5.1. Responsabilidad y autoridad .............................................................. 111
3.3.5.2. Representación de la dirección .......................................................... 112
3.3.5.3. Comunicación interna ......................................................................... 112
3.3.6. Revisión por la dirección ........................................................................ 113
3.3.6.1. Generalidades .................................................................................... 113
3.3.6.2. Información de entrada para la revisión ............................................. 115
3.3.6.3. Resultados de la revisión.................................................................... 116
XIII
3.4. GESTIÓN DE RECURSOS ....................................................................... 117
3.4.1. Provisión de recursos ............................................................................ 117
3.4.1.1. Responsabilidad de la calidad ............................................................ 118
3.4.1.2. Representante de los clientes ............................................................ 119
3.4.2. Talento humano ..................................................................................... 119
3.4.2.1. Generalidades .................................................................................... 119
3.4.2.1.1. Descripción de puestos por competencias ......................................... 128
3.4.2.2. Formación y toma de conciencia ........................................................ 129
3.4.3. Infraestructura ........................................................................................ 131
3.4.4. Ambiente de trabajo ............................................................................... 133
3.5. PRESTACIÓN DEL SERVICIO ................................................................. 135
3.5.1. Planificación de la prestación del servicio financiero ............................. 135
3.5.1.1. El servicio de atención al cliente ......................................................... 136
3.5.1.2. Planificación de la prestación del servicio financiero .......................... 138
3.5.2. Proceso relacionado con el cliente ....................................................... 139
3.5.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio ............. 139
3.5.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio ...................... 140
3.5.2.3. Comunicación con el cliente ............................................................... 142
3.6. DISEÑO Y DESARROLLO ....................................................................... 142
3.6.1. Planificación del diseño y desarrollo ...................................................... 142
3.7. COMPRAS ................................................................................................ 144
3.8. PRESTACIÓN DEL SERVICIO FINANCIERO .......................................... 145
3.8.1. Control de la prestación del servicio ...................................................... 145
3.8.2. Validación de los procesos de la prestación de servicios. ..................... 145
3.8.3. Identificación y trazabilidad .................................................................... 147
3.8.4. Propiedad del cliente ............................................................................. 149
XIV
3.8.5. Prestación del servicio ........................................................................... 150
3.9. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ........... 151
3.10. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ....................................................... 152
3.10.1. Generalidades ....................................................................................... 152
3.10.2. Seguimiento y medición ......................................................................... 152
3.10.2.1. Satisfacción del socio ......................................................................... 152
3.10.2.2. Auditoría interna ................................................................................. 153
3.10.2.3. Seguimiento y medición de los procesos ........................................... 160
3.10.2.4. Seguimiento y medición del servicio ................................................... 161
3.10.3. Control del servicio no conforme ........................................................... 162
3.10.4. Análisis de datos .................................................................................... 167
3.11. MEJORA ................................................................................................ 171
3.11.1. Mejora continua ..................................................................................... 171
3.11.1.1. Acciones correctivas ........................................................................... 171
3.11.1.2. Acción preventiva ............................................................................... 172
3.12. TÉRMINOS Y REFERENCIAS .............................................................. 179
CAPÍTULO IV ...................................................................................................... 185
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................... 185
4.1. CONCLUSIONES ..................................................................................... 185
4.2. RECOMENDACIONES ............................................................................. 186
RESUMEN…………………………………………………………………..………….187
SUMMARY..……………………………………………………………………………188
BIBLIOGRAFÍA………………………………..……………………………………….189
ANEXOS………………………………………………………………………………..192
XV
ÍNDICE DE GRÁFICOS
No. TÍTULO PÁG.
1 Organigrama estructural de la COAC Riobamba Ltda..…………………….12
2 Mejora continua del SGC…………………………….……….………………..41
3 Procedimiento para el control de la documentación………………………..79
4 Procedimiento para la revisión del sistema por la dirección…...…...……...93
5 Enfoque basado en procesos……………………………………………….....95
6 Proceso de planificación de la calidad……………………………………......97
7 Responsabilidad y autoridad………………………………………………....111
8 Flujograma de procedimiento de selección del talento humano…………121
9 Proceso de mantenimiento……………………………………………….…..132
10 Flujograma de operaciones……………………………………………….….140
11 Flujograma de procedimiento para el diseño del servicio……...…….......143
12 Flujograma del procedimiento de compras…………………………..…….144
13 Procedimiento y prestación de servicios de créditos y cobranza………..146
14 Flujograma del procedimiento para la preservación del servicio……...…150
15 Procedimiento para la realización de auditorías internas………………...158
16 Procedimiento para el control del servicio no conforme…………………..166
17 diagrama de Ishikawa…………………………………………………………169
18 Diagrama del por qué?..............................................................................170
19 Procedimiento de gestión de acciones correctivas y preventivas...……..177
20 Confianza de los socios………..……………………………………………..196
21 Identificación de servicios….…………………………………………………197
22 Calidad de servicios…………….……………………………………..………198
23 Acceso al crédito…………………..……………………………………….….199
24 Crédito adquirido……………….………………………………………………200
XVI
25 Conformidad con el crédito……….…………………………………………..201
26 Capacitación de los empleados……………………………………………...202
27 Medición de servicios………….……………………………………………....203
28 Servicio relevante…….………………………………………………………..204
29 Crecimiento en el mercado financiero………….……………………………205
30 Experiencia laboral………………………….……………………………..…..211
31 Capacitación…………………………………………………………………....212
32 Condiciones de trabajo………….………………………………………….…213
33 Funciones de trabajo………….…………………………………………….…214
34 Trabajo en equipo…….………………………………………………………..215
35 Planificación…….………………………………………………………………216
36 Manual de calidad……….……………………………………………………..217
37 Implementación de manual de calidad………….…………………………...218
38 Informe…………………………………………………………………………..219
39 Eficiencia………………………………………………………………………..220
40 Comunicación…………………………………………………………………..221
41 Seguridad……………………………………………………………………….222
XVII
ÍNDICE DE CUADROS
No. TÍTULO PÁG.
1 Análisis FODA de la COAC Riobamba Ltda………………………………….26
2 Análisis comparativo de FODA………………………………………………...27
XVIII
ÍNDICE DE TABLAS
No. TÍTULO PÁG.
1 Confianza de los socios…………………………….………………………...196
2 Identificación de servicios………………….…………………………………197
3 Calidad de servicios………………………….………………………..………198
4 Acceso al crédito…………….…….……………………………………….….199
5 Crédito adquirido……….…………….………………………………………..200
6 Conformidad con el crédito…….……………………………………………..201
7 Capacitación de los empleados……………………………………………...202
8 Medición de servicios….……………………………………………………....203
9 Servicio relevante…………….………………………………………………..204
10 Crecimiento en el mercado financiero…………….…………………………205
11 Experiencia laboral……………….…………….………………………..…….211
12 Capacitación…………...……………………………………………………....212
13 Condiciones de trabajo………………………………….………………….…213
14 Funciones de trabajo……………………………………………………….…214
15 Trabajo en equipo……………………………………………………………..215
16 Planificación……………………………………………………………………216
17 Manual de calidad……………………………………………………………..217
18 Implementación de manual de calidad……………………………………...218
19 Informe…………………………………………………………………………..219
20 Eficiencia………………………………………………………………………..220
21 Comunicación…………………………………………………………………..221
22 Seguridad……………………………………………………………………….222
XIX
ÍNDICE DE ANEXOS
No. TÍTULO PÁG.
1 Modelo de encuesta aplicada a los socios…………….…………………....192
2 Tabulación de las encuestas de los socios.……….……………………..…195
3 Modelo de encuesta aplicada a los empleados……….…………………....206
4 Tabulación de las encuestas de los empleados…….……………………...211
5 Reglamento de régimen interno del comité de calidad…………………….223
6 Servicio prestado………………………………………………….…………...226
7 Archivo general…………………………….…………………………………..226
8 Infraestructura………………………………………………………………….227
9 Comunicación y Seguridad…………………………………………………...227
1
INTRODUCCIÓN
La base de cualquier crecimiento sólido en una organización es apostar por la
calidad. El sistema de gestión de calidad (ISO 9001:2008) facilita los procesos,
esta norma internacional aspira aumentar la satisfacción del cliente a través de la
aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del
sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables. La calidad en el servicio se mide valorando las
diferencias entre las expectativas del cliente y las percepciones reales que
obtiene.
La propuesta de un diseño de sistema de gestión de calidad ISO 9001:2008, para
la matriz de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., de la provincia de
Chimborazo tuvo como objetivo diagnosticar el nivel de conformidad del servicio
prestado a los socios de la cooperativa mediante la aplicación de técnicas tales
como encuestas realizadas a los socios y empleados, y la observación directa a
los procedimientos.
La investigación se desarrolla en cuatro capítulos; el primero muestra un
conocimiento general de la organización: antecedentes, origen y conformación,
servicios que presta, base legal, misión, visión, cobertura, localización, estructura
organizacional, etc. El segundo capítulo trata de: antecedentes investigativos,
fundamentación filosófica, legal, conceptos y antecedentes de calidad, normas
ISO, sistema de gestión de calidad en los servicios, principios de la calidad
basados en la norma ISO, requisitos generales, etc. En el tercer capítulo se
detalla la propuesta del diseño de sistema de gestión de calidad como resultado
del análisis efectuado por medio de encuestas a los socios y empleados de la
organización, y mediante la técnica de observación, a fin de mejorar la calidad de
servicios prestados y el cuarto capítulo se detalla las conclusiones y
recomendaciones a las que se llegaron al concluir la presente investigación.
Como sustento de la investigación se anexa la herramienta de análisis la misma
que evidencia el trabajo efectuado.
2
CAPÍTULO I
1. ANTECEDENTES DE LA COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO RIOBAMBA LTDA.
1.1. ORIGEN Y CONFORMACIÓN
El 12 de octubre de 1978 inicia sus actividades operacionales la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Riobamba Ltda., en la ciudad de Riobamba, realizando todos los
trámites necesarios ante el Ministerio de Bienestar Social. La cooperativa nace
con el objetivo claro de democratizar y profundizar los servicios financieros para
amplios sectores de la población sin acceso a ellos, fundamentada en los
principios de colaboración y solidaridad, con el objetivo de impulsar el desarrollo
de los asociados y de la comunidad.1
Esta cooperativa lleva el nombre “Riobamba”, porque la cooperativa debía tener
sentido de pertenencia, y por eso la bautizaron con el nombre de la ciudad. 2
La institución efectúa labores de intermediación financiera mediante la captación
de recursos de sus socios y clientes a través de libretas de ahorro y certificados
de depósito a plazo fijo; al mismo tiempo, otorga servicios de crédito en su
mercado de influencia, para satisfacer las demandas de créditos vinculadas a las
actividades de consumo, comercio y microempresa, fundamentalmente.
La cooperativa está formada por capital social que pertenece a todos sus
asociados. Por lo tanto no existe un dueño absoluto o varios dueños, pues todos
los socios son dueños de esta institución. Su capital social inició con 630 sucres;
después de 34 años cuenta con un capital social de $15,3 millones de dólares.
1Archivo COAC. Riobamba Ltda. Pág. 18 2 Archivo COAC. Riobamba Ltda. Pág. 21
3
1.2. SERVICIOS QUE PRESTA LA INSTITUCIÓN
1.2.1. Productos financieros
1.2.1.1. Créditos
Las líneas de crédito que ofrece la COAC Riobamba Ltda. Son flexibles y
oportunas, con tasas de interés competitivas y plazos de acuerdo a su necesidad.
1.2.1.1.1. Créditos de consumo
La cooperativa ofrece este crédito a sus socios para que estos puedan satisfacer
sus necesidades. El monto del crédito para consumo es de hasta US $70.000, los
plazos contratados son de acuerdo a la capacidad de pago del socio, las tasas de
interés son reajustables y de acuerdo al destino del préstamo, las garantías
personales solventes son de acuerdo al monto del préstamo. La cooperativa
presta sus servicios en función de las necesidades y posibilidades económicas de
sus socios.3
1.2.1.1.2. Créditos para vivienda
Para atender la necesidad de construcción y mejora de vivienda de los asociados,
la Cooperativa brinda varias alternativas de financiamiento en montos y plazos
accesibles.
El monto del crédito para la vivienda con la Línea de CFN llega a un monto de
hasta $ 70,000; los plazos son de acuerdo a la capacidad económica (hasta 10
años), las tasas de interés no son reajustables al 10%, la garantía hipotecaria
3Memoria 2012 COAC. Riobamba Ltda. Pág. 11-12
4
debe ser un terreno o vivienda en perímetros urbanos, hasta el 70% del valor del
avalúo.
1.2.1.1.3. Crédito comercial
La cooperativa ofrece este crédito a sus socios para que estos puedan abrir o
mejorar sus negocios. El monto del crédito comercial es de hasta US $70.000, el
monto y el plazo contratado son de acuerdo a la capacidad de pago del socio, las
tasas de interés son reajustables y de acuerdo al destino del préstamo, las
garantías personales solventes son de acuerdo al monto del préstamo.
1.2.1.1.4. Microcréditos
Este producto es una puerta a la prosperidad del negocio de sus socios y a su
posibilidad de crecer, con créditos para capital de trabajo y activos fijos,
atendiendo su préstamo en 24 horas, luego de recibir la documentación completa.
El monto del crédito asciende hasta $ 70.000, el plazo acorde a la capacidad
económica del socio, la frecuencia de pago puede ser diario, semanal, quincenal
o mensual; y debe existir garantías personales solventes.4
1.2.1.2. Productos de captación
1.2.1.2.1. Cuenta de ahorros
A través de la cuenta de ahorros el socio podrá gozar de los siguientes beneficios:
disponibilidad de su dinero en forma inmediata al contar con buena liquidez, si
existe costo de apertura y mantenimiento, la mejor tasa de interés del mercado
financiero, capitalización mensual de intereses.
4 Memoria 2012 COAC. Riobamba Ltda. Pág. 11-12
5
1.2.1.2.2. Depósitos a plazo fijo
La filosofía de la cooperativa es retribuir la confianza de sus asociados, a través
de una tasa de interés competitiva y garantizar la completa seguridad de los
depósitos captados. Por esto ofrece certificados de depósito a plazo fijo en plazos
mayores a 62 días.
Depósitos desde $200.
Plazos mayores a 62 días.
Pago de intereses parciales o al vencimiento.
La tasa es pactada al momento del deposito.
Acceso a créditos autosuficientes.
1.2.1.2.3. Manejo de fondos - ahorro de cesantía
La cooperativa ofrece a sus asociados un producto especial de ahorro cesantía,
programando los aportes en forma mensual, valores que reciben una tasa
preferencial de interés y garantizando su completa seguridad. Las ventajas que
presentan los ahorros de cesantía son: el socio recibe una tasa intermedia de
ahorro a la vista y a plazo fijo.
1.2.1.3. Otros servicios
1.2.1.3.1. Pago de nóminas de personal
La amplia experiencia en el manejo de nóminas de empleados y trabajadores de
instituciones públicas y privadas facilita su control y desembolso, ayudando así en
el pago de nóminas de personal. Además brindan un servicio personalizado, y
dan acceso a todos los beneficios sociales de la cooperativa.
6
1.2.1.3.2. Tarjeta de cajero automático
La cooperativa cuenta con una moderna red de cajeros automáticos a nivel
nacional para facilitar las transacciones a sus socios, los mismos que pueden
efectuar los retiros y consultas de su cuenta de ahorros las 24 horas del día, los
365 días del año.
1.2.1.3.3. Transferencia de dinero desde el exterior
En forma rápida sin complicaciones y de la manera más segura, el socio puede
recibir y enviar dinero desde cualquier parte del país y el mundo en cuestión de
minutos, a través de CAIXA.
1.2.1.3.4. Cobro de pensiones y matrículas
La cooperativa cuenta con la infraestructura necesaria para la gestión de cobro de
valores, por concepto de pensiones, matrículas y otros.
1.2.1.3.5. Beneficios sociales creados para su necesidad
La cooperativa con el fin de velar por los beneficios sociales de sus socios brinda
atención médica gratuita, seguro de desgravamen, asesoría en proyectos de
inversión.
1.2.1.4. Requisitos generales
Libreta de ahorros, sin tiempo de apertura y sin encaje.
Copia de la cédula de identidad y papeleta de votación del deudor, garante
y cónyuges.
Documento que acredite la actividad económica a que se dediquen el
deudor y garante (RUC o patente o carné de afiliación al ramo, etc.)
7
Pago de servicios básicos del deudor y garantes.
Una foto tamaño carné del deudor (a).
1.3. BASE LEGAL
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., es una entidad legalmente
establecida por lo que está sujeta al cumplimiento de leyes y regulaciones en las
siguientes instituciones: Superintendencia de Bancos y Seguros mediante
resolución No. 86-089-DC de enero 2 vigente hasta el año 2012 pasando a ser
supervisada y controlada por la Superintendencia de Economía Popular y
Solidaria a partir del primero de Enero del 2013 mediante la resolución No. JR-
STE-2012-004 emitida el 26 de diciembre del 2012 por la Junta de Regulación del
Sector Financiero Popular y Solidario para realizar intermediación financiera con
el público en general y el Servicio de Rentas Internas.5
La estructura orgánica de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., está
integrada por los siguientes niveles.6
Nivel directivo
Nivel ejecutivo
Comités
Nivel medio
Unidades de apoyo
Instancias operativas
1.4. OBJETIVOS DE LA ENTIDAD
1.4.1. Objetivo estratégico
5 Archivo Permanente COAC Riobamba Ltda.
6 Organigrama Estructural de COAC Riobamba Ltda.
8
Contribuir con el desarrollo socio-económico de nuestros asociados y de la
comunidad.
1.4.2. Objetivos específicos
Fortalecer la estructura financiera.
Determinar la viabilidad financiera de los nuevos productos y servicios.
Lograr la fidelización de nuestros socios.
Crear nuevos productos y servicios financieros de acuerdo a lo que faculta
la nueva ley.
Generar alianzas estratégicas para incrementar los servicios.
Proporcionar una cultura de riesgos.
Proporcionar una cultura de control interno.
Disponer de normativa interna actualizada.
Proporcionar una cultura de prevención de lavado de activos.
Analizar, proponer e implementar una nueva estructura organizacional y
funcional acorde a las necesidades de la cooperativa.
Gestionar el talento humano.
Optimizar el sistema informático actualizado que apoye a todos los niveles
de la institución.
Actualizar los manuales de los sistemas.7
1.5. COBERTURA Y LOCALIZACIÓN
1.5.1. La cooperativa Riobamba en el contexto macroeconómico
El Ecuador tiene una extensión de 256.370 km geográficamente está dividido en 4
regiones naturales: litoral, sierra, oriente y región insular. Políticamente, se
encuentra segmentada en 24 provincias, 10 de las cuales se encuentran en la
7 Planificación Estratégica COAC Riobamba Ltda. año 2012
9
región andina, siendo una de ellas la provincia de Chimborazo, la cual constituye
el mercado natural de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.8
SUCURSALES
Oficina Matriz
Oficina Norte
Oficina Sur
Oficina La Condamine
Oficina Guano
Oficina Dávalos
Oficina Chunchi
Oficina Alausí
Oficina Quito
Oficina Cumandá
Oficina Cuenca Centro
Oficina Cuenca Arenal
1.5.2. Posicionamiento de la cooperativa Riobamba
Dentro del sector cooperativas, la cooperativa Riobamba se encuentra entre las
de tamaño mediano, con activos, a diciembre del 2012, de $ 179,466.569,55, y
una cartera de créditos de $ 131,544.890,41, que la ubican como la tercera
cooperativa a nivel nacional.9
8 Archivo COAC. Riobamba Ltda. Pág. 175
9 Memoria 2012 COAC Riobamba 2012 Pág. 41
10
1.6. MISIÓN Y VISIÓN
1.6.1. Misión
Brindar servicios financieros eficientes y oportunos, fomentando el desarrollo
social y económico de nuestros cooperados y la comunidad con honestidad y
transparencia.
1.6.2. Visión
Consolidarnos en una cooperativa con una estructura económica, tecnológica y
administrativa adecuada a las normas de prudencia y solvencia financiera,
orientada a la prestación de servicios especializados en microfinanzas, con
cobertura nacional, que cuenta con directivos y personal comprometidos, y
consolidada como una alternativa de la economía popular y solidaria en beneficio
de nuestros socios y la comunidad. 10
1.7. VALORES CORPORATIVOS
Los valores constituyen el conjunto de cualidades de la organización que definen
el marco dentro del cual se ejecutan las acciones que determinan el desempeño
institucional. Bajo el contexto precedente, los valores institucionales de la
cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.
Honestidad y confianza.
Trabajo en equipo.
Compromiso social y desarrollo personal.
Voluntad.
10
Memoria 2012 COAC Riobamba 2012 Pág. 45
11
Capacidad competitiva.
Permanencia.
Solidaridad.
Justicia y equidad.
Responsabilidad.11
11
Archivo Permanente COAC Riobamba Ltda.
12
1.8. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DE LA COAC RIOBAMBA LTDA.
GRÁFICO Nº 1Organigrama estructural de la COAC Riobamba Ltda.
ASAMBLEA GENERAL DE SOCIOS
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
COMITÉ DE AUDITORÍA
AUDITORÍA INTERNA ASISTENTE DE AUDITORÍA INTERNA
GERENCIA GENERAL
COMITÉ DE ADMINISTRACIÓN INTEGRAL DEL RIESGO
COMITÉ DE CALIFICACIÓN DE ACTIVOS DE RIESGO
COMITÉ GERENCIAL
COMITÉ DE CRÉDITO
SECRETARIA GENERAL
COMITÉ DE TALENTO HUMANO Y
OFICINAS OPERATIVAS
UNIDAD DE PROCESOS
UNIDAD DE RIESGO
UNIDAD DE MARKETING
UNIDAD DE CUMPLIMIENTO
OFICINAS OPERATIVAS JEFE DE CRÉDITO JEFE FINANCIERO Y DE
PLANEACIÓN JEFE DE OPERACIONES JEFE DE TECNOLOGÍA
ASISTENTE DE CRÉDITO
OFICIALES DE COBRANZA OFICIALES DE
MICROCRÉDITO OFICIALES MÚLTIPLES
AUXILIAR DE CRÉDITO
CONTADOR GENERAL
ASISTENTE CONTABLE
ATENCIÓN AL CLIENTE DE
QUEJAS Y RECLAMOS TESORERÍA
ATENCIÓN AL CLIENTE CAJAS
ASISTENTE DE
CAPTACIONES
ASISTENTE
PRODUCCIÓN Y
CONTROL
ASISTENTE DE
ANÁLISIS Y
DESARROLLO
ASISTENTE
SOPORTE
TÉCNICO
Línea de Autoridad Línea de Apoyo Coordinación Relación
13
1.9. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DE LA MATRIZ DE LA
COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO RIOBAMBA LTDA.
Cargo Funciones
Gerencia
general
Dirigir y coordinar la formulación de planes estratégicos,
tácticos y operativos de la cooperativa, vigilar su ejecución,
evaluar los resultados parciales y totales y realizar los ajustes
necesarios.
Coordinar el diseño e implantación de sistema de gestión
gerenciales, administrativos y operativos, evaluar su aplicación
y dispone los correctivos necesarios.
Promover la formulación y aprobación de políticas
institucionales, vigilar su cumplimiento y evaluar los
resultados.
Supervisar y evaluar la provisión de servicios y beneficios a
socios.
Analizar, evaluar y decidir sobre los informes contables y
financieros de la cooperativa.
Disponer, controlar y aprobar los procesos técnicos de
selección, contratación, capacitación, evaluación y desarrollo
del talento humano de la cooperativa.
Dirigir y coordinar la elaboración, aprobación y ejecución de la
política salarial de la cooperativa.
Analizar, aprobar y presentar informes regulares y especiales
sobre la marcha de la cooperativa a organismos de control
interno y externo.
Suscribir convenios y acuerdos con otras organizaciones
públicas y privadas, convenientes a la marcha de la
cooperativa.
Auditoría
interna
auditar la gestión gerencial, administrativa, financiera y
operativa de la cooperativa.
14
Elaborar y presentar informes periódicos y especiales a los
organismos de control de la cooperativa, sobre la gestión
integral de la misma.
Prestar asesoría técnica a los consejos de administración y
vigilancia.
Realizar exámenes especiales sobre la gestión de áreas
específicas a solicitud de la gerencia general y otros órganos
de control, e informar.
Verificar el cumplimiento de las disposiciones y resoluciones
de los organismos de control internos y externos.
Controlar y evaluar el sistema de control interno de la
cooperativa, según la normatividad vigente.
Unidad de
procesos
Participar en el proceso de planificación estratégica de la
cooperativa.
Contar con el plan operativo y presupuesto de la unidad.
Definir políticas y procedimientos para el establecimiento de
procesos de medición de los resultados institucionales en
base a indicadores.
Apoyar a los dueños de procesos en la coordinación y
dirección de las actividades de identificación, levantamiento,
actualización y diagramación de los procesos gobernantes,
creadores de valor y habilitantes y consolidarlos en el manual
de procedimientos de la cooperativa.
Apoya a los dueños de proceso en la ejecución de proyectos
de racionalización de procesos, con el propósito de introducir
mejoras para obtener productos y servicios de calidad, así
como para elevar los niveles de eficiencia en la utilización de
recursos y efectividad en el logro de los objetivos.
Analiza y aplicar las normas emitidas por los organismos de
control relacionados con la planificación y mejoramiento de
procesos para su correcta aplicación.
Definir los estándares de documentación, las herramientas y
15
metodologías para mejoramiento de procesos y custodiar
centralizadamente los procedimientos.
Apoyar en la preparación de proyectos de reglamentos,
manuales, procedimientos, instructivos y mas normativa
necesaria para asegura el otorgamiento de servicios de
calidad en coordinación con las diferentes dependencias de la
cooperativa.
Administrará las listas de distribución y mantener actualizados
los procedimientos de la cooperativa.
Apoyar a los dueños de procesos en la difusión oportuna de
los cambios aprobados sobre políticas y procedimientos, de
acuerdo con el proceso establecido.
Realiza estudios para el diseño, actualización e implantación
de formatos de uso interno y externo.
Participar en los estudios de racionalización y
dimensionamiento institucional.
Riesgos
integrales
Elaborar y someter a consideración y aprobación del comité
de administración integral de riesgos, la metodología para
identificar, medir, controlar, mitigar y monitorear los diversos
riesgos asumidos por la institución en sus operaciones.
Velar por el cumplimiento de los límites de exposición al riesgo
y los niveles de autorización dispuestos.
Revisar de forma sistemática las exposiciones por tipo de
riesgos, respecto de los principales clientes, sectores
económicos de actividad, área geográfica, entre otros.
Diseñar un sistema de información basado en reportes
objetivos y oportunos, que permitan analizar las posiciones
para cada riesgo y el cumplimiento de los límites fijados e
informar periódicamente al comité de administración integral
de riesgos.
Preparar estrategias alternativas para administra los riesgos
existentes y proponer al comité los planees de contingencia
16
que consideren distintas soluciones probables, según
corresponda.
Implantar de mantera sistemática en toda la organización y en
todos los niveles de personal, las estrategias de
comunicación, a fin de entender sus responsabilidades con
respecto a la administración integral de riesgos.
Unidad de
cumplimiento
Participar en la elaboración del plan estratégico de la
Cooperativa.
Contar con el plan operativo de la unidad.
Representar a la cooperativa como oficial de cumplimientos.
Contar con el manual para la prevención de lavado de activos
proveniente de actividades ilícitas actualizado, en el que se
definan los alcances, metodologías y procesos de control
orientados a evitar que, en la realización de sus operaciones,
la cooperativa sea utilizada como instrumento para el
ocultamiento, manejo, inversión o aprovechamiento, de dinero
y otros bienes provenientes de actividades ilícitas.
Evaluar las operaciones de la cooperativa, identificar y dar
seguimiento a las operaciones catalogadas como inusuales o
injustificadas.
Contar con planes de capacitación sobre prevención de
lavado de activos proveniente de actividades ilícitas.
Talento humano
Participar en la elaboración del plan estratégico de la
cooperativa.
Contar con el plan operativo y el presupuesto de la unidad.
Ejecutar los subsistemas de reclutamiento y selección del
personal, contratación, inducción, evaluación del desempeño,
capacitación, desvinculación, remuneraciones y clima laboral
cumpliendo las políticas institucionales.
Evaluar y proponer las políticas y mecanismos de clasificación
y valoración de puestos y administración de remuneraciones.
Disponer de manuales, procedimientos, reglamentos e
17
instructivos para la correcta administración de los subsistemas
de recursos humanos.
Definir y proponer políticas para retener y desarrollar el talento
humano, a fin de incrementar la productividad de la gestión
institucional y los niveles de satisfacción laboral.
Colabora con el nivel ejecutivo en la realización de estudios
para adecuar la estructura organizacional a los cambios del
entorno.
Las demás funciones que le sean asignadas por la gerencia
general, dentro del ámbito de su misión.
Marketing
Investigar y diagnosticar las necesidades de servicios
financieros de los clientes actuales.
Diseñar y proponer la innovación y creación de nuevos
servicios que satisfagan las demandas de socios y clientes y
el mejoramiento de la imagen institucional, en coordinación
con las unidades respectivas.
Elaborar y ejecutar planes periódicos de mercadeo de
servicios y beneficios que ofrece la cooperativa.
Medir el impacto de los planes de mercadeo y sus respectivas
estrategias de promoción realizadas, según parámetros
preestablecidos.
Realizar estudios periódicos y especiales para medir los
índices de satisfacción del cliente y elaborar y recomendar
acciones correctivas.
Crédito
Promover los servicios financieros de la cooperativa en
mercados potenciales específicos.
Evaluar y calificar al solicitante de crédito o de garantía
cooperativa según reglamento vigente.
Aprobar o denegar solicitudes de préstamos según políticas y
reglamento de crédito vigente.
Acreditar y registrar préstamos concedidos en las cuentas de
socios y clientes, según procedimiento establecido.
18
Aprobar o denegar solicitudes de garantías cooperativas
según políticas y reglamento de crédito vigente.
Entregar y registrar garantías cooperativas concedidas a
socios y clientes según procedimiento establecido.
Cobranzas
Elaborar, actualizar y presentar información de préstamos,
garantías concedidas y amortizaciones.
Gestionar las acciones administrativas y legales de
recuperación de préstamos en mora, según normas,
procedimientos y marco legal vigente.
Finanzas
Elaborar el presupuesto anual de la cooperativa y vigilar su
cumplimiento, según normas y procedimientos establecidos.
Gestionar líneas de crédito según políticas y requerimientos
de la gestión.
Analizar el estado económico – financiero de la cooperativa,
identificar las acciones óptimas de gestión y recomendar su
aplicación.
Invertir excedentes de liquidez según políticas y normativa de
inversión vigente.
Elaborar y presentar indicadores financieros sobre la gestión
de la cooperativa según normas técnicas, legales y
reglamentarias vigentes.
Evaluar e informar el grado de cumplimiento de los objetivos
económico- financieros a la gerencia de la cooperativa.
Contabilidad
Registrar las transacciones económicos – financieras de la
cooperativa, según los procedimientos manuales y
automáticos establecidos.
Verificar el adecuado procesamiento de los registros
contables realizados.
Emitir estados financieros periódicos y especiales de la
Cooperativa e informar a las diferentes unidades y entidades
de control internas y externas.
Elaborar los planes operativos y presupuesto de la unidad
19
Atención y
servicio al
cliente
Asegurar el cumplimiento de los requerimientos, políticas,
procedimientos establecidos en los procesos de atención a los
socios.
Mantener los registros y digitalización de firmas en todas las
cuentas de los socios.
Prestar los servicios cooperativos con cordialidad, eficiencia y
eficacia, para lograr la satisfacción de los socios y clientes.
Atender las operaciones de pagos y transferencias de fondos
solicitadas por los socios de la institución, de acuerdo a los
procedimientos establecidos.
Emitir las tarjetas de débito de acuerdo a lo solicitado por los
socios.
Atender los requerimientos de los socios relacionados con
otros servicios financieros como SOAT, remesas,
transferencias, entre otros.
Atender las quejas y reclamos presentados por los socios,
coordinar con las áreas respectivas la solución de los
problemas dentro de los plazos establecidos.
Atender las solicitudes de certificaciones presentadas por los
socios dentro de las operaciones que mantienen con la
cooperativa.
Verificar que los procesos existentes sobre servicio al cliente
se ejecuten dentro de lo estipulado en las oficinas operativas.
Coordinar la elaboración de encuestas de satisfacción al
cliente con la unidad de marketing y presentar propuestas que
mejoren la calidad de los servicios prestados por la
Cooperativa.
Recibir, atender e informar a los socios sobre los diferentes
servicios que presta la cooperativa, así como sobre los
procesos, áreas y requisitos generales requeridos.
Recibir, custodiar y entregar dinero y títulos valores de la
gestión económica de la cooperativa, según normas y
20
Tesorería
procedimientos establecidos.
Realizar pagos a proveedores de bienes y servicios
necesarios para la gestión de la cooperativa, según
documentos y procedimientos aprobados.
Transferir fondos por inversiones y otros conceptos a
instituciones financieras y unidades remotas de la cooperativa,
según disposiciones expresa de las unidades y comités
facultados legal y reglamentariamente.
Elaborar el flujo de caja periódico según parámetros y
procedimiento establecido.
Entregar el fondo de cambio diario, según normas y
procedimiento establecido.
Controlar el flujo de efectivo de cada una de las cajas de la
cooperativa.
Depositar los excedentes de liquidez en la cuenta de la
cooperativa, según rangos y procedimientos aprobados.
Caja
Establecer, solicitar y recibir el fondo de cambio diario para la
operación económica, según manual operativo
correspondiente.
Recibir y verificar dinero por aportaciones, depósitos a la vista,
depósitos a plazo, remesas, amortizaciones y otros, según
manual operativo correspondiente.
Verificar y pagar dinero efectivo y cheques por retiros,
préstamos, remesas y otros según manual operativo
correspondiente.
Elaborar el cuadre diario de caja y entregar los saldos de
efectivo a Tesorería, según manual operativo.
Captaciones
Diseñar, proponer y participar en la ejecución de estrategias
especificas para captar recursos económicos, según
requerimientos del negocio.
Investigar e informar sobre tasas de interés y otras
condiciones de la gestión a socios y clientes, actuales y
21
potenciales.
Asesorar a socios y clientes sobre las opciones, servicios y
beneficios que ofrece la cooperativa.
Afiliar nuevos socios, según normatividad y procedimiento
vigentes.
Sistemas
Definir las necesidades actuales y futuras de programas y
equipos informáticos.
Coordinar la adquisición de programas y equipos informáticos
necesarios para la gestión de la cooperativa.
Prestar asistencia técnica a usuarios de programas y equipos
informáticos de la cooperativa.
Operar el sistema informático de gestión de la cooperativa
según los requerimientos del servicio y las especificaciones
técnicas.
Desarrollar soluciones informáticas complementarias al
sistema automático de gestión de la cooperativa.
Controlar, evaluar e informar sobre la operatividad del sistema
automático de gestión según parámetros preestablecidos.12
12
Manual de Funciones COAC Riobamba Ltda.
22
1.10. DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL
1.10.1. Análisis FODA
El análisis FODA, es importante en todas las empresas debido a que es una
herramienta que se utiliza para examinar la interacción entre las características
particulares de la institución y el entorno en el cual se desarrolla. El análisis FODA
debe enfocarse hacia los factores claves para el éxito de la institución. Debe
resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de
manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y
amenazas claves del entorno.
1.10.1.1. Fortalezas
Los factores o situaciones internas con las que cuenta la cooperativa favorecen al
cumplimiento de sus objetivos, los mismos que fueron identificados en base a la
discusión y el razonamiento objetivo y realista.
Prestigio y confianza institucional: Es la mayor fortaleza de la
Institución, la cual se ha consolidado a través del tiempo y que se
sustenta en el trabajo del personal que conforma la institución.
Compromiso: El trabajo posee un valor agregado que se evidencia en el
compromiso de los directivos, alta gerencia, funcionarios y empleados de
la cooperativa, que va más allá del cumplimiento de las responsabilidades
designadas.
Clima laboral: El personal asume como una fortaleza la estabilidad en el
trabajo y la posibilidad de alcanzar un desarrollo profesional.
Perfil del recurso humano: Profesionales con actitud de cambio e
identificados con los objetivos institucionales.
23
Sólida estructura financiera: Reflejada en su adecuado nivel de
crecimiento con indicadores financieros superiores al promedio del
sistema financiero cooperativo.
Sistema informático Topaz: Adecuado a las necesidades de la
institución, garantizando un manejo seguro y apropiado de la información
que soporta su proyección de crecimiento futuro.
1.10.1.2. Oportunidades
Los factores que no son controlables por la cooperativa pero que pueden
favorecer a la consecución de los objetivos propuestos.
Sistema de pagos interbancarios y otros del sector público:
Consolidan y amplían la utilización del SPI en la generación de nuevos
servicios financieros.
Desarrollo local: La participación en los procesos de desarrollo local,
ayudan en la generación de nuevas alternativas productivas y
perspectivas del negocio institucional.
Líneas de créditos externas: El reconocimiento de los organismos de
apoyo internacional constituye una alternativa viable para acceder a
fuentes de fondeo externo.
Confianza en el sistema cooperativo: Se ha fortalecido la confianza del
mercado en la capacidad institucional de las cooperativas para ofertar
servicios financieros de calidad.
Líneas de crédito con organismos del sector público: Posibilidad de
acceder a fuentes de fondeo en condiciones de tasas de interés inferiores,
montos representativos y plazos largos.
Alianzas estratégicas: Con entidades afines (Servipagos) permitirán
ampliar la cobertura de servicios en el ámbito nacional.
Organismos de cooperación: Que funcionan en el país, entregan
asistencia técnica y asesoría a las cooperativas para buscar un
fortalecimiento y desarrollo institucional.
24
1.10.1.3. Debilidades
Los factores internos negativos de la cooperativa limitan las posibilidades para el
logro de los objetivos institucionales.
Infraestructura física: La disponibilidad de espacio físico no cubre las
necesidades de acuerdo al número de socios, operaciones y funcionarios
de la Entidad.
Productos y servicios: Faltan estrategias dirigidas a captar recursos del
público e innovación en la generación de productos y servicios
financieros.
Difusión de la política: De administración de recursos humanos y
capacitación.
La calidad del servicio: Requiere ser fortalecida mediante la
implantación de un sistema de gestión de calidad.
1.10.1.4. Amenazas
De igual manera que en las oportunidades se identificaron las principales
amenazas para el desarrollo de las actividades de la cooperativa.
Condiciones socio-económica, jurídicas y política del país: La mayor
amenaza identificada es la incertidumbre generada por el gobierno actual,
al proponer cambios en leyes y políticas de estado; esto redunda en
problemas de gobierno, con las consecuentes implicaciones políticas,
jurídicas, económicas y sociales.
Capacidad de ahorro de los socios: El segmento de mercado de la
cooperativa pertenece a estratos económicos medio/bajo y bajo que limita
su capacidad de ahorro.
Factores climáticos y fenómenos naturales: La amenaza de los
fenómenos naturales constituyen factores de vulnerabilidad para la gente
que habita en las zonas de influencia, especialmente para aquellos
25
dedicados a actividades agrícolas - pecuarias y al comercio de estos
mismos productos.
Tendencia a la baja de tasas de interés: La reducción de las tasas de
interés origina la disminución del margen entre las operaciones activas y
pasivas, ocasionando pérdidas para la cooperativa.
Nuevos competidores: La incursión de instituciones financieras que
realizan captaciones y colocaciones, y no financieras que realizan
colocaciones afectan el desempeño del sector cooperativo en la zona de
influencia de la entidad.
Prácticas de competencia desleal: Por parte de los agiotistas.
Desconocimiento de la realidad de los mercados: En que se
pretende incursionar.
Seguridad física: La incidencia de eventos violentos o asaltos se ha
constituido en un requerimiento y una debilidad por el riesgo constante
frente a la creciente delincuencia.
26
CUADRO No. 1 Análisis FODA de la COAC Riobamba Ltda.
FORTALEZAS
Prestigio y confianza institucional
Compromiso
Clima laboral
Liderazgo gerencial
Perfil del talento humano
Sólida estructura financiera
Sistema Informático Topaz
OPORTUNIDADES
Sistema de pagos interbancarios y
otros del sector público
Desarrollo local
Líneas de créditos externas
Confianza en el sistema cooperativo
Líneas de crédito con organismos
del sector público
Alianzas estratégicas con entidades
afines
Organismos de cooperación que
funcionan en el país
DEBILIDADES
A los servicios le faltan estrategias
La información y base de datos de
la cooperativa es incompleta y
desactualizada
Difusión de la política de
administración de talento humano y
capacitación.
Falta de gestión de la institución
como respuesta al mercado
competitivo.
La calidad del servicio requiere ser
fortalecida.
AMENAZAS
Condiciones socio-económica,
jurídica y política del país.
Capacidad de ahorro de los socios.
Factores climáticos y fenómenos
naturales.
Tendencia a la baja de tasas de
interés
Nuevos competidores
Prácticas de competencia desleal
Desconocimiento de la realidad de
los mercados que se pretende
incursionar.
Seguridad física.
27
CUADRO Nº 2 Análisis Comparativo de FODA
CUADRO COMPARATIVO FODA
VENTAJAS DESVENTAJAS
FORTALEZA OPORTUNIDAD DEBILIDAD AMENAZA
Prestigio Institucional Liderazgo gerencial. Controlada por la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.
Socios leales. Pericia profesional por
parte de gerencia.
Implementación de normas ISO.
Socios potenciales. Inauguración de nuevas
sucursales. Contar con personal
calificado. Ejecución del proyecto de
unidades móviles. Oferta de nuevos
productos y servicios financieros.
Fortalecer la estructura tecnológica de acuerdo a los avances de la informática y nuevas exigencias técnicas de las microfinanzas.
No cuenta con la certificación de normas ISO.
Falta de análisis de datos.
Falta de políticas de calidad.
Falta de control y conservación de los registros.
Inexistencia de un programa especializado de capacitación al personal operativo.
Inconformidad en la aplicación de los procesos.
Manuales desactualizados.
Lavado de activos. Catástrofes naturales. Aplicación de nuevas
leyes relacionadas con el mercado financiero.
Nuevos competidores.
28
1.10.2. Análisis organizacional
Para lograr recopilar información necesaria y conocer la situación con la que se
encuentra la matriz de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., la
gerencia permitió conocer de cerca la situación en la que se encuentra.
Mediante varias encuestas realizadas al personal y a los socios se ha logrado
recopilar la información básica, dicha información ha servido de guía para la
elaboración del diseño de sistema de gestión de calidad.
Para establecer el análisis de la situación actual se ha contemplado la necesidad
de aplicar técnicas de investigación tales como:
Encuestas a los empleados
Encuestas a los socios
Observación a los procesos
De acuerdo a la información recopilada se constató que la matriz de la
cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., no cuenta con una estructura
organizacional adecuada pues las responsabilidades y funciones no están
claramente definidas.
Por medio de la observación se pudo verificar que la institución presenta ciertas
falencias en diferentes áreas.
29
CAPÍTULO II
2. MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES INVESTIGATIVOS
Luego de la búsqueda en fuentes bibliográficas referentes al objeto de estudio, se
presenta el siguiente antecedente investigativo.
Aldana de la Vega Luzángela (2010) Administración por calidad Ed.
Alfaomega
Para el logro de la calidad en el servicio, implica prestar atención a los procesos
desde su conceptualización hasta su aseguramiento y garantía. Logrando que
realmente satisfagan a los usuarios, no sólo en sus necesidades sino en los
deseos y expectativas que ellos tienen dentro del contexto de la eficacia,
consiguiendo que los clientes no solamente sean leales a la organización sino
también, comenten su satisfacción con las personas con las cuales se relacionan
diariamente.
Thomas H. Berry (1994) Como gerenciar la transformación hacia la calidad
total. Edit. Mc Graw Hill Bogotá.
La Calidad es el grado de armonía entre expectativa y realidad, o la
correspondencia de lo que se desea con lo que se consigue y la expectativa
versus la necesidad. La calidad es invisible cuando es buena, e imposible de no
observar cuando es mala. Calidad no es status, título o clase.
Moreno Luzón María D., et al (2001) Gestión de la calidad y diseño de
organizaciones: Teoría y estudio de casos.
30
La ISO 9001 permite que los empleados se sientan más involucrados a través de
una mejora en las comunicaciones. Las visitas de evaluación continua pueden
destacar cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y destacar
cualquier problema en el desarrollo del trabajo en equipo.
2.2. FUNDAMENTACIÓN FILOSÓFICA
Para la ejecución de la presente investigación se utilizará el paradigma crítico-
propositivo por las siguientes razones.
2.2.1. Ontológica (Real)
En la actualidad uno de los principales objetivos de las Organizaciones es
alcanzar la competitividad, ya sea para mejorar sus procesos, crear un mejor
ambiente de trabajo, ingresar en nuevos mercados.
2.2.2. Epistemológica (Científico)
La presente investigación permite a la organización promover una serie de
acciones, para crear una mejor posición en el mercado, para mantenerse o
enfrentarse con éxito a las fuerzas competitivas del sector financiero, es
importante que se desarrolle en función de un previo análisis de las estrategias,
con procedimientos y técnicas que permitan promover el progreso de la
organización.
2.2.3. Axiológica (Valores)
Los valores que la organización posee son tomados en cuenta el momento de
aplicar la gestión administrativa de calidad, buscando que estos beneficien a cada
uno de los que están involucrados con la organización, ya que para lograrlo con
éxito.
31
2.2.4. Metodológica (Métodos)
El sistema de gestión de la calidad en la prestación de servicios, involucra a todos
los que integran la organización de forma que todos participen conjuntamente
como un equipo ya sea en una capacitación, entrenamiento, es decir los procesos
de cambio aplicados a la competitividad, la calidad del servicio para incrementar
la competitividad de la organización.
2.3. FUNDAMENTACIÓN LEGAL
La presente investigación se basa en los organismos de normalización y en la ley
orgánica de defensa del consumidor.
LAQI 1000 “Latín American Quality Institute – Instituto de Desarrollo de
Normas y Padrones de Calidad”.
ISO 9001:2008 Requisitos del cuatro a ocho orientados a procesos y en
ellos se agrupan los requisitos para la implantación del sistema de gestión
de calidad.
Art. 18.- Entrega del bien o prestación: Todo proveedor está en la
obligación de entregar o prestar, oportuna y eficientemente el bien o
servicio, de conformidad a las condiciones establecidas de mutuo acuerdo
con el consumidor. Ninguna variación en cuanto a precio, tarifa, costo de
reposición u otras ajenas a lo expresamente acordado entre las partes,
será motivo de diferimiento.13
13
http://www02.supertel.gob.ec/index.php?option=com_content&view=article&id=128%3Aley-organica-de-defensa-del-consumidor&catid=52%3Acir&Itemid=120
32
2.4. MARCO CONCEPTUAL
2.4.1. Calidad
La calidad es herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa
que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La
palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica se refiere al conjunto
de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implícitas o explicitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo es una fijación mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el
contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del
servicio dental, del producto, de vida, etc.14
2.4.1.1. Calidad total
La Calidad total pretende, teniendo como idea final la satisfacción del cliente,
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no sólo se
pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros
aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del
personal.15
El concepto de la calidad total es una mención a la mejor continua, con el objetivo
de lograr la calidad óptima en la totalidad de las áreas.
14
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001 15
MONTAÑO LARIOS, J.”ISO: 2000”, Guía práctica de normas para implementar en la empresa. México, DF, Edit. Trillas, 2003. Pág. 22-26
33
2.4.1.2. La gestión de la calidad definida por diversos autores
Definición de la norma ISO – 9000 “Calidad: grado en el que un conjunto
de características inherentes cumple con los requisitos”.
Según Luis Andrés Arnauda Sequera: define la norma ISO 9000 “Conjunto
de normas directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un
proceso”.
Real academia de la lengua española”Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que las restantes de su especie”.
Philip Crosby: “Calidad es cumplimiento de requisitos”.
Joseph Juran: “Calidad es adecuación al uso del cliente”
Armand V Feigenbaum: “Satisfacción de las expectativas del cliente”.
Genichi Taguchi: “Calidad es la pérdida (monetaria) que el producto o
servicio ocasiona a la sociedad desde que es expedido”.
William Edwards Deming: “Calidad es satisfacción del cliente”.
Walter A. Shewhart: “La calidad como resultado de la interacción de dos
dimensiones: dimensión subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
objetiva (lo que se ofrece)”.
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores a atributos del producto
o servicio, sino con la obtención regular y permanente de los atributos del bien
ofrecido que satisfaga a los clientes para los que ha sido diseñado.16
2.4.2. Sistema de gestión de la calidad
Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar
las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de
16
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/1_conceptos/1_conceptos.htm
34
la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del
cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un sistema de gestión de la calidad es una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (recursos,
procedimientos, documentos, estructura organizacional y estrategias) para lograr
la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear,
controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en
satisfacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la
organización.
Si bien el concepto de sistema de gestión de la calidad nace en la industria de
manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de
servicios y gubernamentales.
También existen varias normativas estandarizadas que establecen requisitos para
la implementación de un sistema de gestión de la calidad, y que son emitidas por
organismos normalizadores como la ISO, DIS, entre otros. Ejemplos de estas
normativas están:
ISO 9001: Requisitos para un sistema de gestión de la calidad (aplicable a
cualquier organización, sin importar tamaño o sector)17.
2.4.3. Familia de normas ISO
2.4.3.1. Norma ISO 9000
Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la calidad.
17
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
35
2.4.3.2. Norma ISO 9001
Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad que se aplican
en toda la organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes así como los reglamentarios
que le sean de aplicación. El objetivo último es aumentar la satisfacción del
cliente.
2.4.3.3. Norma ISO 9004
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la eficiencia del
sistema de gestión de calidad. Su objetivo es tanto la mejora del desempeño de la
organización como la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.18
2.4.3.4. Norma ISO 9001:2008
La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una
norma internacional y que se centra en todos los elementos de administración de
calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que
le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios.19
2.4.4. Sistema de gestión ISO 9001
La norma ISO 9001, especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la
calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
18
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001 19
http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html
36
reglamentos que le sean de aplicación y su objetivo es aumentar la satisfacción
del cliente.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión
estratégica de la organización.
El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una
organización están influenciados por:
El entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos
asociados con ese entorno.
Sus necesidades cambiantes.
Sus objetivos particulares.
Los productos que proporciona.
Los procesos que emplea.
Su tamaño y la estructura de la organización.
No es el propósito de esta norma internacional proporcionar uniformidad en la
estructura de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta norma
internacional son complementarios a los requisitos para los productos. 20
Esta norma internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo
organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para
cumplir los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al
producto y los propios de la organización.
En el desarrollo de esta norma internacional se han tenido en cuenta los principios
de gestión de la calidad.
20
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
37
La norma ISO 9001 establece los requisitos para un buen sistema de gestión de
la calidad que puede utilizarse para su aplicación interna por las organizaciones,
para certificación o con fines contractuales.
Este sistema de gestión de calidad está compuesto por los siguientes aspectos:
Procedimientos: Responden al plan permanente de pautas detalladas para
controlar las acciones de la organización.
Procesos: Responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la
consecución de un objetivo específico que permite satisfacer las
necesidades de los clientes.
Recursos: No solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro
tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
2.4.5. Gestión de la calidad en los servicios
Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son
los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán
orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor
satisfacción de los mismos.
Latin American Quality Institute (LAQI): En latinoamérica es el instituto que se
encarga de las certificaciones oficiales en calidad Total así como los encargados
de realizar el World Quality Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa,
CEO de este organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al
desarrollo de la calidad total en las empresas así como desarrollo proyectos de
responsabilidad social y preservación del medio ambiente en los países donde
LAQI mantiene presencia.
38
2.4.5.1. El servicio de calidad al cliente
Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o
servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de
prestaciones que el cliente quiere:
El valor añadido al producto.
El servicio en sí.
La experiencia del negocio.
La prestación que otorga al cliente.21
2.4.5.2. Necesidades básicas del cliente
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido.
Sentirse bienvenido.
Sentirse importante.
Sentir comodidad.
Sentir confianza.
Sentirse escuchado.
Sentirse seguro.
Sentirse valioso.
Sentirse satisfecho.
21
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
39
2.4.5.3. La importancia de la gestión de la calidad del servicio
La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes
razones:
Crecimiento de la industria del servicio.
Crecimiento de la competencia.
Mejor conocimiento de los clientes.
Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su
perspectiva.
2.4.5.4. El servicio de atención al cliente
Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:
Identificar quienes son los clientes.
Agruparlos en distintos tipos.
Identificas las necesidades de los clientes, así como saber dónde y
cómo lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la
productividad, es esencial para toda empresa.
La calidad de los datos, la falta de calidad de los datos es uno de los principales
problemas a los que se enfrentan los responsables de sistemas de información y
las organizaciones en general, pues constituye uno de los problemas “ocultos”
más graves y persistentes en cualquier organización.
40
2.4.6. Enfoque basado en procesos
Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de
gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y
gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un
conjunto de actividades que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de
permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede
considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso
constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para
producir el resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en
procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que
proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la
calidad, enfatiza la importancia de:
La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
41
GRÁFICO No. 2 Mejora continua del SGC
De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología
conocida como "planificar-hacer- verificar-actuar" (PHVA). PHVA puede
describirse brevemente como:
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
Hacer: Implementar los procesos.
Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar
sobre los resultados.
Norma Técnica Colombiana ISO 9001:2008 1
42
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los
procesos.22
2.4.7. Sistemas de gestión de calidad
2.4.7.1. Objeto y campo de aplicación
Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de
la calidad, cuando una organización:
Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz
del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales
y reglamentarios aplicables.
2.4.7.2. Principios de la gestión de calidad basados en la norma ISO
Organización enfocada al cliente
Liderazgo
Participación del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque de sistema para la gestión
Mejora continua
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
22
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
43
2.4.7.2.1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de los clientes.
Determinar las expectativas y necesidades del cliente.
Requisitos.
Satisfacción del cliente.
2.4.7.2.2. Liderazgo
Los líderes establecen una unidad de propósito, una dirección y un ambiente
interno en el que la gente está eternamente involucrada.
2.4.7.2.3. Participación del personal
Las personas son la esencia de una organización, su completo involucramiento
les permite usar sus habilidades en beneficios de la organización.
2.4.7.2.4. Enfoque a procesos
Es un conjunto de actividades que interactúan para generar un resultado o
producto (bien o servicio), agregando valor.
Estas actividades son los distintos medios que utilizan las organizaciones para
alcanzar sus objetivos; (por ejemplo: materiales, maquinas, métodos, mano de
obra, medidas, medio ambiente, etc.).
Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento
de entrada del siguiente proceso.
44
2.4.7.2.5. Enfoque de sistema
Identificando, entendiendo y manejando un sistema de procesos interrelacionados
para un objetivo específico contribuye a la eficacia y eficiencia.
2.4.7.2.6. Mejoramiento continuo
El mejoramiento continuo es un objetivo permanente de la organización.
2.4.7.2.7. Enfoque para la decisión basada en hechos
Las decisiones efectivas basan en un análisis lógico e intuitivo a los datos y la
información.
Análisis de datos.
Decisiones eficaces.
Decisiones basadas en datos e información para maximizar satisfacción clientes y
productividad y minimizar desperdicio usando herramientas y tecnológicas
adecuadas. 23
2.4.7.2.8. Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
Organización – proveedor – interdependencia (gana – gana)
Crear valor
23
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
45
Establecer alianzas y asociaciones estratégicas para el desarrollo y mejora de
productos, procesos y sistemas. Desarrollar confianza y respeto para mejores
continuas juntas.
2.4.8. Aplicación
Todos los requisitos de esta norma internacional son genéricos y se pretende que
sean aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto
suministrado. Cuando uno o varios requisitos de esta norma internacional no se
puedan aplicar debido a la naturaleza de la organización y de su producto,
pueden considerarse para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta norma
internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos
expresados y que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad
de la organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables.
2.4.9. Sistema de gestión de la calidad – requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta norma internacional.
La organización debe:
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización.
Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.
Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que
tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces.
46
Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
Realizar el seguimiento, la medición cuando sea aplicable y el análisis de
estos procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de
esta norma internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier
proceso que afecte a la conformidad del producto con los requisitos, la
organización debe asegurarse de controlar tales procesos. El tipo y grado de
control a aplicar sobre dichos procesos contratados externamente debe estar
definido dentro del sistema de gestión de la calidad.
2.4.9.1. Requisitos de la documentación
La documentación del sistema de gestión de la calidad debe incluir:
Declaraciones documentadas de una política de la calidad y de objetivos
de la calidad.
Un manual de la calidad.
Los procedimientos documentados y los registros requeridos por esta
Norma Internacional, y
Los documentos, incluidos los registros que la organización determina que
son necesarios para asegurarse de la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos.
47
2.4.9.2. Manual de la calidad
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya:
El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles
y la justificación de cualquier exclusión.
Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de
gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y
Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de
gestión de la calidad.
2.4.9.3. Control de los documentos
Los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad deben
controlarse. Los registros son un tipo especial de documento y deben controlarse
de acuerdo con los requisitos citados.
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles
necesarios para:
Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.
Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual
de los documentos.
Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables
se encuentran disponibles en los puntos de uso.
Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables.
Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se
controla su distribución.
48
Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una
identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier
razón.
2.4.9.4. Control de los registros
Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de
gestión de la calidad. Los registros deben permanecer legibles, fácilmente
identificables y recuperables. Debe establecerse un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la
protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los
registros.24
2.4.10. Responsabilidad de la dirección
2.4.10.1. Compromiso de la dirección
La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo
e implementación del sistema de gestión de la calidad, así como con la mejora
continua de su eficacia.
Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.
Estableciendo la política de la calidad.
Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad.
Llevando a cabo las revisiones por la dirección.
Asegurando la disponibilidad de recursos.
24
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
49
2.4.10.2. Enfoque al cliente
La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan
y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.
2.4.10.3. Política de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad.
Es adecuada al propósito de la organización.
Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos
de la calidad.
Es comunicada y entendida dentro de la organización.
Es revisada para su continua adecuación.25
2.4.11. Planificación
2.4.11.1. Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad, incluyendo
aquéllos necesarios para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en
las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la
calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la calidad.
25
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
50
2.4.11.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que:
La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de
cumplir los requisitos, así como los objetivos de la calidad, y
Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se
planifican e implementan cambios en éste.
2.4.12. Responsabilidad, autoridad y comunicación
2.4.12.1. Responsabilidad y autoridad
La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
2.4.12.2. Representante de la dirección
La alta dirección debe designar un miembro de la dirección quien, con
independencia de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y
autoridad que incluya:
Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad.
Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión
de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos
del cliente en todos los niveles de la organización.26
26Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
51
2.4.12.3. Comunicación interna
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de
comunicación apropiados dentro de la organización y de que la comunicación se
efectúa considerando la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
2.4.13. Revisión por la dirección
La alta dirección debe, a intervalos planificados, revisar el sistema de gestión de
la calidad de la organización, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.27
Deben mantenerse registros de las revisiones por la dirección.
2.4.13.1. Información para la revisión
La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir:
Resultados de auditorías.
Retroalimentación del cliente.
Desempeño de los procesos y conformidad del producto.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas.
Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad.
Recomendaciones para la mejora.
27Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
52
2.4.13.2. Resultados de la revisión
Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus
procesos.
La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
Las necesidades de recursos.
2.4.14. Gestión de los recursos
2.4.14.1. Provisión de recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para:
Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar
continuamente su eficacia.
Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos.
2.4.14.2. Recursos humanos
El personal que realice trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia
apropiadas.
53
2.4.14.2.1. Competencia, toma de conciencia y formación
La organización debe:
Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos
que afectan a la calidad del producto.
Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas
necesidades.
Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
Asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad.
Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades
y experiencia.
2.4.14.3. Infraestructura
La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La
infraestructura incluye, cuando sea aplicable.
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.
Equipo para los procesos, (tanto hardware como software), y
Servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación).28
28Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
54
2.4.14.4. Ambiente de trabajo
La organización debe determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario
para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
2.4.15. Realización del producto
2.4.15.1. Planificación de la realización del producto
La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la
realización del producto. La planificación de la realización del producto debe ser
coherente con los requisitos de los otros procesos del sistema de gestión de la
calidad.
Durante la planificación de la realización del producto, la organización debe
determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar
recursos específicos para el producto.
las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento,
inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los
criterios para la aceptación del mismo.
Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos.
El resultado de esta planificación debe presentarse de forma adecuada para la
metodología de operación de la organización.29
29Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
55
2.4.15.2. Procesos relacionados con el cliente
2.4.15.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe determinar
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
Cualquier requisito adicional determinado por la organización.
2.4.15.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el producto
La organización debe revisar los requisitos relacionados con el producto. Esta
revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a
proporcionar un producto al cliente (por ejemplo envío de ofertas, aceptación de
contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) y debe
asegurarse de que:
Están definidos los requisitos del producto.
Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente.
La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos
definidos.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión y de las acciones
originadas por la misma.
56
Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos,
la organización debe confirmar los requisitos del cliente antes de la aceptación.
Cuando se cambien los requisitos del producto, la organización debe asegurarse
de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal
correspondiente sea consciente de los requisitos modificados.
2.4.15.2.3. Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a:
La información sobre el producto.
Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
2.4.15.3. Diseño y desarrollo
2.4.15.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto.
Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar.
Las etapas del diseño y desarrollo.
La revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del
diseño y desarrollo.
Las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.
57
La organización debe gestionar las interfaces entre los diferentes grupos
involucrados en el diseño y desarrollo para asegurarse de una comunicación
eficaz y una clara asignación de responsabilidades.
Los resultados de la planificación deben actualizarse, según sea apropiado, a
medida que progresa el diseño y desarrollo.
2.4.15.3.2. Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Deben determinarse los elementos de entrada relacionados con los requisitos del
producto y mantenerse registros. Estos elementos de entrada deben incluir:
Los requisitos funcionales y de desempeño.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
La información proveniente de diseños previos similares, cuando sea
aplicable.
Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.
Estos elementos deben revisarse para verificar su adecuación. Los requisitos
deben estar completos, sin ambigüedades y no deben ser contradictorios.
2.4.15.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
Los resultados del diseño y desarrollo deben proporcionarse de tal manera que
permitan la verificación respecto a los elementos de entrada para el diseño y
desarrollo, y deben aprobarse antes de su liberación.
Los resultados del diseño y desarrollo deben:
Cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y
desarrollo.
Proporcionar información apropiada para la compra, la producción y la
prestación del servicio.
58
Contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto, y
Especificar las características del producto que son esenciales para el uso
seguro y correcto.
2.4.15.3.4. Revisión del diseño y desarrollo
En las etapas adecuadas, deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y
desarrollo de acuerdo con lo planificado.
Evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir
los requisitos.
Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de las
funciones relacionadas con las etapas de diseño y desarrollo que se están
revisando. Deben mantenerse registros de los resultados de las revisiones y de
cualquier acción necesaria.
2.4.15.3.5. Verificación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de
que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos
de entrada del diseño y desarrollo. Deben mantenerse registros de los resultados
de la verificación y de cualquier acción que sea necesaria.
59
2.4.15.3.6. Validación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con lo
planificado para asegurarse que el producto resultante es capaz de satisfacer los
requisitos para su aplicación especificada o uso previsto, cuando sea conocido
siempre que sea factible, la validación debe completarse antes de la entrega o
implementación del producto. Deben mantenerse registro de los resultados de la
validación y de cualquier acción que sea necesaria.
2.4.15.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben mantenerse
registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y validarse, según sea
apropiado, y aprobarse antes de su implementación. La revisión de los cambios
del diseño y desarrollo debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las
partes constitutivas y en el producto ya entregado.
Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión de los cambios y de
cualquier acción que sea necesaria.
2.4.15.4. Compras
2.4.15.4.1. Proceso de compras
La organización debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los
requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al
60
proveedor y al producto adquirido debe depender del impacto del producto
adquirido en la posterior realización del producto o sobre el producto final.30
La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización. Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y la
re-evaluación. Deben mantenerse los registros de los resultados de las
evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.
2.4.15.4.2. Información de las compras
La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo,
cuando sea apropiado:
Los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y
equipos.
Los requisitos para la calificación del personal.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad.
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra
especificados antes de comunicárselos al proveedor.
2.4.15.4.3. Verificación de los productos comprados
La organización debe establecer e implementar la inspección u otras actividades
necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos
de compra especificados.
Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las
instalaciones del proveedor, la organización debe establecer en la información de
30
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
61
compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la
liberación del producto.
2.4.15.5. Producción y prestación del servicio
2.4.15.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción y la prestación del
servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir,
cuando sea aplicable:
La disponibilidad de información que describa las características del
producto.
La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario.
El uso del equipo apropiado.
La disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
La implementación del seguimiento y de la medición.
La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a
la entrega.
2.4.15.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación
del servicio
La organización debe validar aquellos procesos de producción y de prestación del
servicio donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante
actividades de seguimiento o medición posteriores. Esto incluye a cualquier
proceso en el que las deficiencias se hagan aparentes únicamente después de
que el producto esté siendo utilizado o se haya prestado el servicio.
62
La validación debe demostrar la capacidad de estos procesos para alcanzar los
resultados planificados.
La organización debe establecer las disposiciones para estos procesos,
incluyendo, cuando sea aplicable:
Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
La aprobación de equipos y calificación del personal.
El uso de métodos y procedimientos específicos.
Los requisitos de los registros.
La revalidación.
2.4.15.5.3. Identificación y trazabilidad
Cuando sea apropiado, la organización debe identificar el producto por medios
adecuados, a través de toda la realización del producto.
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los
requisitos de seguimiento y medición. Cuando la trazabilidad sea un requisito, la
organización debe controlar y registrar la identificación única del producto.
2.4.15.5.4. Propiedad del cliente
La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras
estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La
organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son
propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del
producto. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o
que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso debe ser registrado
y comunicado al cliente.
63
2.4.15.5.5. Preservación del producto
La organización debe preservar la conformidad del producto durante el proceso
interno y la entrega al destino previsto. Esta preservación debe incluir la
identificación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección. La
preservación debe aplicarse también, a las partes constitutivas de un producto.
2.4.15.5.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
La organización debe determinar el seguimiento y la medición a realizar, y los
dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia
de la conformidad del producto con los requisitos determinados.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento
y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con los
requisitos de seguimiento y medición.
Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de
medición debe:
Calibrarse o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización,
comparado con patrones de medición trazables a patrones de mediciones
nacionales o internacionales; cuando no existan tales patrones debe
registrarse la base utilizada para la calibración o la verificación.
Ajustarse o reajustarse según sea necesario.
Identificarse para poder determinar el estado de calibración.
Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la
medición.
Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el
mantenimiento y el almacenamiento.
64
Además, la organización debe evaluar y registrar la validez de los resultados de
las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con
los requisitos. La organización debe tomar las acciones apropiadas sobre el
equipo y sobre cualquier producto afectado. Deben mantenerse registros de los
resultados de la calibración y la verificación.
Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su
aplicación prevista cuando éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y
medición de los requisitos especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de
iniciar su utilización y confirmarse de nuevo cuando sea necesario.
2.4.16. Medición, análisis y mejora
La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad del producto.
Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las
técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.
2.4.17. Seguimiento y medición
2.4.17.1. Satisfacción del cliente
Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la
organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de
65
la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha
información.
2.4.17.2. Auditoría interna
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados
para determinar si el sistema de gestión de la calidad:
Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de esta
norma internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la
calidad establecidos por la organización.
Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado
y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de
auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la
misma, su frecuencia y la metodología. La selección de los auditores y la
realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e imparcialidad del
proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las
responsabilidades y los requisitos para planificar y realizar las auditorías,
establecer los registros e informar de los resultados. Deben mantenerse registros
de las auditorias y de sus resultados.
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de
que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias
sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus
causas. Las actividades de seguimiento deben incluir la verificación de las
acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
66
2.4.17.3. Seguimiento y medición de los procesos
La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando
sea aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad.
Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los
resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben
llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente
.
2.4.17.4. Seguimiento y medición del producto
La organización debe hacer el seguimiento y medir las características del
producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe
realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de
acuerdo con las disposiciones planificadas. Se debe mantener evidencia de la
conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros deben indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del
producto al cliente.
La liberación del producto y la prestación del servicio al cliente no deben llevarse
a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones
planificadas, a menos quesean aprobados de otra manera por una autoridad
pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
2.4.18. Control del producto no conforme
La organización debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los
requisitos del producto, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencionados. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los
67
controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el
producto no conforme.31
Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes
mediante una o más de las siguientes maneras:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente.
Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no
conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su
entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y
de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones
que se hayan obtenido.
2.4.19. Análisis de datos
La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para
evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del
seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre:
31
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
68
La satisfacción del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las características y tendencias de los procesos y de los productos.
incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
Los proveedores.
2.4.20. Mejora
2.4.20.1. Mejora continua
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de
la calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad,
los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y
preventivas y la revisión por la dirección.
2.4.20.2. Acción correctiva
La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no
conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones
correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades
encontradas.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
69
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
2.4.20.3. Acción preventiva
La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas
deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas.
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.32
32
Norma Técnica Colombiana NTC – ISO 9001:2008
70
CAPÍTULO III
3. DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
3.1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
3.1.1. Introducción
Mediante el análisis realizado a la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba
Ltda., utilizando diversas técnicas como las encuestas, entrevistas, realizadas
tanto a los socios como a empleados de la organización, así como las técnicas de
observación, se ha considerado importante y oportuno el utilizar las diversas
herramientas, sobre gestión de la calidad, para diseñar un sistema de gestión de
la calidad a la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.
A través de la elaboración del diseño del sistema de gestión de calidad se
propone a la organización implementar dicho sistema como una alternativa para
una administración de calidad y la subsecuente satisfacción del cliente, la
expansión y crecimiento en el mercado.
El propósito es mejorar la estructura, responsabilidades, procesos,
procedimientos y recursos para poder satisfacer los requerimientos de los socios
entregándoles un servicio de calidad y mejoramiento continuo.33
3.1.2. Aplicación
El sistema de gestión de calidad que pretendemos diseñar para la matriz de la
cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., estará enfocada a todos los
procesos para lograr la satisfacción y conformidad de sus socios.
33
Elaborado por: Elizabeth Ortega y Vaneza Tercero
71
3.2. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
A través del diseño del sistema de gestión de calidad se pretende superar una
serie de etapas secuenciales hasta llegar a su estado de plena operatividad.
Resultará fundamental garantizar que el sistema de gestión de calidad elegido
sea adaptable a las condiciones de las operaciones en cuanto se refiere al lugar,
tamaño de la institución y complejidad de sus actividades y mejorar
continuamente a través de revisiones permanentes para el cumplimiento de los
objetivos de calidad y de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.34
Por lo mismo el sistema de gestión de calidad y su aplicación determina:
Los proceso para la aplicación del sistema de gestión de calidad en la
matriz de la COAC Riobamba Ltda., a través de reuniones del comité de
calidad.
La secuencia e interacción de los procesos identificados a través del
manual de procesos.
Los criterios y métodos que aseguren el funcionamiento y control de los
procesos identificados a través del manual de procesos.
Asegurar la disponibilidad de infraestructura física, de personal y
tecnológica para apoyar y mejorar la operación y seguimiento de los
procesos.
Medir y analizar los procesos a través del cumplimiento de indicadores de
gestión.35
3.2.1. Requisitos Generales
Organización: Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda.
Lugar donde presta el servicio: Matriz, Riobamba.
34Elaborado por: Elizabeth Ortega y Vaneza Tercero
72
Actividad o Giro: Intermediación financiera
NORMA: ISO 9001:2008
3.2.2. Requisitos de la documentación
3.2.2.1. Generalidades
La documentación estructural del sistema de gestión de calidad incluye:
Declaración documentada de la política y objetivos de calidad.
El presente manual de gestión de la calidad.
Procedimientos de control de documentos, registros, servicio no conforme,
acciones correctivas y preventivas requeridas por la norma ISO 9001:2008.
Documentos para asegurar la planeación, operación y control de los
proceso.
Documentos necesarios para la COAC Riobamba Ltda., para asegurar la
planeación, operación y control de los procesos.
Registros de calidad que se referencian en el presente manual y los
requeridos por la norma ISO 9001:2008.
3.2.2.2. Manual de calidad
Con el manual de calidad se tratará de describir el sistema de gestión de calidad
en búsqueda permanente de la excelencia en todas las actividades y servicios
que ofrece la institución, cumpliendo con los estándares de la norma ISO
9001:2008 misma que incluirá:
El alcance del sistema de gestión de calidad con las respectivas
justificaciones de las exclusiones.
Las referencias que requiere para el sistema de gestión de calidad.
73
Descripción de la interrelación entre los procedimientos del sistema de
gestión de calidad.
3.2.2.3. Control de la documentación
El manejo y control de los documentos de origen interno y externos adoptarán la
siguiente forma:
Internos: Manual de calidad, manual de procedimientos, manual de funciones,
registros y evidencias de auditorías de periodos anteriores, diseños del servicio.
Externos: Normativa de la superintendencia de economía popular y solidaria,
resoluciones aplicables al sistema financiero.
Su aprobación antes de su uso.
Revisión y actualización.
Identificación de los cambios y estado de revisión.
Retirar copias obsoletas para evitar el uso malintencionado de los mismos.
Copias legibles y accesibles al personal.
Identificar y controlar la distribución de los mismos.
Se empleará un control informático de los documentos. En aquellos puntos donde
no se posea acceso se realizará una distribución mediante impresiones.
74
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN
OBJETIVO
Establecer la sistemática a seguir para controlar la elaboración, revisión,
aprobación, distribución, archivo y modificación de los documentos de la COAC
Riobamba Ltda., indicados en el alcance, así como asegurar su disponibilidad en
los lugares adecuados y en la edición vigente.
ALCANCE
Este procedimiento será de aplicación a los siguientes documentos de la
organización:
Manual de la calidad.
Procedimientos.
Instrucciones.
De la misma manera será de aplicación a la documentación de origen externo o
cualquier información adicional que sea de interés para el desarrollo de las
actividades relacionadas con la calidad como, especificaciones o requisitos del
socio.
RESPONSABILIDADES
Actividades Comité de calidad Gerente
Elaboración de documentación.
__
Revisión de documentación.
__
Aprobación de documentación.
__
Distribución de documentación.
__
75
REALIZACIÓN
Se entenderá por documento cualquier información escrita acerca de cómo
realizar una actividad, describiendo el proceso, asignando responsabilidades y
especificando los registros asociados.
El manual de la calidad será el documento que incluya la política de la calidad,
la estructura de la organización y la estructura y composición del sistema de
gestión de la calidad.
Un anexo será elemento necesario para la realización del procedimiento.
Podrá consistir, en un impreso para el registro de datos, en información
adicional en forma de tablas, en un gráfico, diagrama de flujo.
ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN
La estructura y contenido de los procedimientos, instrucciones del manual no
estará sujeta a un patrón determinado pero, en cualquier caso, deberá contener la
siguiente información:
Propósito del procedimiento.
Ámbito de aplicación y posibles excepciones.
Documentación de referencia o aplicable.
Responsabilidades principales de las funciones que intervendrán en la
actividad, independientemente de las personas que estén ocupando dichas
funciones.
Forma de llevar a cabo la actividad, con mayor o menor detalle según el caso.
La descripción en procedimientos e instrucciones deberá contestar a las
preguntas qué hacer, cómo hacerlo, cuándo hacerlo y quién deberá hacerlo.
Al final del procedimiento o instrucción, se indicarán los registros de la
actividad que deben considerarse registros de la calidad y guardarse como
tales, señalándose su archivo, localización, responsable de su archivo y
76
tiempo mínimo de conservación.
Cuando sea necesario, se introducirán anexos al final del procedimiento o
instrucción.
REVISIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTACIÓN
Los documentos elaborados se revisarán antes de su aprobación, para comprobar
que:
Contenga los apartados previstos o la información adecuada.
Refleje correctamente la actividad regulada o su propósito.
No exista interferencias y contradicciones con otros documentos del sistema.
Las personas que tengan acceso al documento proponen cambios en el mismo, el
encargado de su elaboración realizará las correcciones oportunas y volverá a
someter el documento o anexo a revisión. Este proceso se repetirá tantas veces
como sea necesario hasta acordar el texto definitivo del documento.
Una vez que se edite el documento definitivo, el gerente o jefe departamental
firmará el documento para que se considere apto para su distribución y uso.
DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTACIÓN
El comité de calidad distribuirá la documentación a las personas que
intervengan en la actividad regulada por el documento, con el fin de que éstas
desarrollen correctamente sus tareas y de forma normalizada.
Para un determinado documento, se editarán tantas copias como sea
necesario, identificadas del número 1 en adelante.
Para un nuevo documento o anexo, su número de edición será siempre 1. La
edición de un anexo será independiente de la edición del documento.
El comité de calidad elaborará y mantendrá actualizado el listado de
77
documentación del sistema de gestión de la calidad en el que consten los
documentos existentes y su edición en vigencia.
El comité de calidad elaborará y mantendrá actualizado el listado de anexos /
registros del sistema de gestión de la calidad, en el que consten los anexos
existentes y su edición en vigencia.
El comité de calidad podrá editar copias no sujetas a control con otros fines
(auditorías, requisitos contractuales, evaluación por proveedor, etc.).
Los documentos se distribuirán con una lista donde quedará constancia de las
personas, funciones o departamentos que utilicen dichos datos o
documentación (listado de distribución de documentación), es decir, sistema
de copias controladas con sustitución obligada por cada nueva edición.
La aplicación del documento o anexo se iniciará normalmente el mismo día de
su recepción o difusión, a no ser que se indique lo contrario.
MODIFICACIÓN DE DOCUMENTACIÓN
Los cambios en la realización de una actividad que afecten al contenido de un
documento obligará al responsable de la elaboración del documento a realizar
las modificaciones oportunas del mismo.
Las nuevas ediciones de cualquier documento se someterá al mismo proceso
de revisión, aprobación y distribución que el documento original.
Las nuevas ediciones de documentación o anexo incrementará en una unidad
la edición anterior.
La nueva edición será distribuida por el comité de calidad a los destinatarios
incluidos en el listado de distribución, que deberán devolver el ejemplar
antiguo.
Los ejemplares antiguos de documentos y anexos serán destruidos por el
comité de calidad. Sólo se guardará una copia del documento antiguo,
identificado con la palabra “anulado”. El tiempo de conservación mínimo de la
documentación considerada como obsoleta se establecerá en 1 año.
La identificación de los cambios en el documento nuevo se realizará mediante
un cajetín en el que conste el cambio efectuado, el número de la edición
78
correspondiente y la fecha de edición del nuevo documento.
CONTROL DE DOCUMENTACIÓN EXTERNA
La documentación externa recibida en la organización que sea de interés o
que se deba utilizar como referencia para la realización de actividades
contempladas en el sistema de gestión de la calidad, será archivada por el
comité de calidad.
El comité de calidad someterá aquella documentación que crea conveniente a
un proceso de distribución.
El comité de calidad elaborará y mantendrá actualizado el listado de
documentación externa.
79
GRÁFICO No. 3 Flujograma del procedimiento para el control de la
documentación
INICIO
ELABORACIÓN
Comité de Calidad
REVISIÓN
Comité de Calidad
¿Correcto?
APROBACIÓN
Gerente
¿Aprobado?
LISTADO DE
DOCUMENTACIÓN
DISTRIBUCIÓN
Comité de Calidad
DOCUMENTACIÓN
EXTERNA
LISTADO DE
DISTRIBUCIÓN
FIN
INICIO
CAMBIOS
Si
Si
No
No
80
CUADRO No. 3 Codificación del listado de documentos
CODIFICACIÓN DEL LISTADO DE DOCUMENTOS
Código Denominación
PE Proceso estratégico
PM Proceso misional
PA Proceso de apoyo
PR Procedimiento
D Documento
IN Indicador
F Formato
I Instructivo
R Riesgo
GG Gestión gerencial
ASIG Administración sistema integrado de gestión
P Planeación
PS Promoción y seguimiento
AS Atención al socio
81
SOLICITUD PARA LA ELABORACIÓN Y MODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS
DOCUMENTO NUEVO MODIFICACIÓN DE DOCUMENTO
FECHA: CÓDIGO ACTUAL DEL DOCUMENTO:
NOMBRE DEL SOLICITANTE:
DEPARTAMENTO:
Síntesis del contenido propuesto de la modificación solicitada (Identifique el código del formato o documento a modificar):
Justificación:
Aprobada Rechazada
Justificación del Rechazo:
Fecha: Dueño del Proceso Solicitante: (Nombre y Firma)
Espacio reservado para administrador de la documentación
Observaciones en caso de requerimiento de modificaciones adicionales
N° de Código nuevo asignado
Fecha de Cambio:
V.B. de Gerencia:
82
LISTADO DE DOCUMENTOS INTERNOS
CÓDIGO:
FECHA:
Código Denominación del Documento Versión Fecha Responsable Fecha de
Publicación Elaborado Revisado Aprobado
LISTADO DE DOCUMENTOS EXTERNOS
CÓDIGO:
FECHA:
Nombre Emitido
por Fecha Concepto Ubicación
Distribución
Acceso Libre/
Restringido
Responsable del
Documento
No Ejemplares
Proceso
83
3.2.2.4. Control de los registros
Los registros se establecerán y mantendrán para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de
gestión de calidad.
Los registros permanecerán legibles, fácil de identificarlos y recuperables,
estableciendo un procedimiento para definir controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de
retención y la disposición de los mismos.
84
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DE LOS REGISTROS
OBJETIVO
Establecer la metodología a seguir para controlar la identificación,
almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y disposición de
los registros.
ALCANCE
Este procedimiento será de aplicación a todos los registros
RESPONSABILIDADES
Actividades Comité de calidad Jefe departamental
Identificación de registros
Control de registros __
Disposición de registros
REALIZACIÓN
Un registro es un soporte físico (papel o electrónico) que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencias de las actividades desarrolladas.
Todos los registros serán legibles y se guardarán y conservarán en unas
condiciones que no provoquen su deterioro.
IDENTIFICACIÓN
Un registro se identificará mediante su título o denominación, al que le
acompañará el código del procedimiento del cual deriva, su número de edición
85
(independiente de la del procedimiento) y el número de páginas de que conste
dicho registro.
ALMACENAMIENTO
Existen dos tipos de soporte para los registros: papel y sistemas electrónicos
(CD, disco duro, tarjetas de memoria).
Los registros de papel se almacenarán en archivadores y los registros
electrónicos en su correspondiente medio.
PROTECCIÓN
Para los registros de papel se seguirán las directrices generales que se utilizan
para la conservación de cualquier producto perecedero, es decir, se mantendrán
alejados de ambientes húmedos y preferentemente en armarios o en estanterías
de habitaciones, ambos espacios cerrados con llave al final de la jornada.
Para los registros en soporte informático (principalmente disco duro) se
dispondrán las medidas:
Si se trabaja en red, clave de entrada.
Instalación de un sistema antivirus.
Realización de una copia de seguridad semanal. Extracción de la copia y
custodia por secretaria.
Sobredimensionamiento de la capacidad de los dispositivos de almacenaje,
con el fin de prevenir los efectos por colapso.
RECUPERACIÓN
En principio no existirán limitaciones para la consulta abierta de registros.
86
TIEMPO DE RETENCIÓN Y DISPOSICIÓN.
Por norma general los registros, tanto en soporte papel como electrónico, se
guardarán 3 años, aunque pueden encontrarse particularidades en los
procedimientos.
Una vez transcurrido el tiempo, el responsable de su conservación podrá
destruirlos.
87
CONTROL DE REGISTROS
Oficina: Código:
Serie de documento Código serie Nombre de la serie
Titulo de carpeta
Consecutivo o rango
Fechas extremas de la carpeta Día/mes/año Día/mes/año
Folios: del Carpeta Folder de Caja
Localización
Observaciones:
88
LISTADO DE DOCUMENTOS EXTERNOS
CÓDIGO:
FECHA:
Código Nombre Responsable Nº De Folios
Proceso
Ubicación y Clasificación Forma de Archivo Archivo
de Gestión
Archivo Central
Ubicación Clasificación Acceso Libre/Restringido
Físico Magnético Tiempo de Retención
Tiempo de Retención
Disposición Final
89
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Código:
Fecha Emisión: Revisión: Página:
3.3. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
3.3.1. Compromiso de la dirección
La gerencia general apoyará la integración del sistema de gestión de calidad,
como herramienta de mejora, evidenciando su compromiso para el desarrollo para
ello se establecerá y se comunicará a toda la organización:
El cumplimiento de la política y los objetivos de la calidad y contribuir a su
difusión.
La implementación y mantenimiento de los procesos del sistema de gestión
de la calidad.
Seguimientos de las acciones correctivas.
Cumplimento del plan de revisión por la dirección.
Mejoramiento continuo y entrenamiento en todos los aspectos que tienen
que ver con la calidad.
Informar al consejo de administración sobre el desempeño del sistema de
gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora.
Asegurar la promoción de la toma de conciencia acerca de los requisitos
del socio en todos los niveles de la organización.
90
PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN
OBJETIVO
Definir la metodología y las responsabilidades para llevar a cabo la revisión del
sistema de gestión de la calidad, con el fin de comprobar su adecuación y
eficiencia respecto a la implantación y cumplimiento de la política de la calidad.
ALCANCE
Este procedimiento será de aplicación a las actividades que amparará el sistema
de gestión de la calidad.
RESPONSABILIDADES
Actividades Comité de
calidad
Jefe
departamental Gerente
Preparación de información para la revisión
Revisión del sistema
Propuestas de acción correctiva
Elaboración y difusión del acta de revisión ---- ----
REALIZACIÓN
El gerente dispondrá que la revisión del sistema de gestión de la calidad se
realice una vez al año.
La revisión del sistema se llevará a cabo por el gerente, por el comité de calidad
y por los jefes departamentales.
DESARROLLO DE LA REUNIÓN
Las personas que participen en la reunión de revisión del sistema de gestión de la
calidad tendrán como misión revisar:
91
Los resultados de las auditorías internas.
La información relativa a la satisfacción del socio.
Los procesos de prestación del servicio y la información relativa a servicios no
conformes.
El estado de las acciones correctivas y preventivas.
Las acciones emprendidas a consecuencia de revisiones anteriores del
sistema.
Los cambios ocurridos en la organización que pueden afectar al sistema de
gestión de la calidad.
Las recomendaciones propuestas para la mejora.
RESULTADOS DE LA REVISIÓN
Las conclusiones de la revisión del sistema se reflejarán en el acta de revisión del
sistema, que contendrá, en la medida de lo aplicable, la siguiente información:
Periodo comprendido en la revisión.
Fecha de la reunión.
Asistentes.
Puntos tratados u orden del día.
Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsables y
calendario.
Reflexión sobre la mejora del sistema de gestión de la calidad (eficiencia,
adecuación) y del servicio.
Determinación de necesidades de recursos.
Firma de los asistentes a la reunión.
El comité de calidad será el encargado de elaborar el acta de revisión del sistema
adjuntando los anexos que convengan y de difundirla al personal (mínimo: copia a
los participantes en la revisión del sistema).
92
REGISTRO DE CALIDAD
Registro Archivo Localización Responsable Conservación
Acta de revisión del
sistema
Carpeta de gestión del
sistema Calidad Comité de calidad 3 años
93
GRÁFICO No. 4 Flujograma del procedimiento para la revisión del sistema por la
dirección
INICIO
PREPARACIÓN INFORMACIÓN
Comité de Calidad Jefes Departamentales
ANÁLISIS Y VALORACIÓN
Comité de Calidad Jefes Departamentales
Gerente
CONCLUSIONES Y PROPUESTA
DE ACCIÓN
ACTA DE REVISIÓN DEL SISTEMA
Comité de Calidad
DISTRIBUCIÓN
Comité de Calidad
FIN
94
3.3.2. Enfoque al cliente
Con la aplicación del sistema de gestión de calidad se definirá los requisitos de
los socios de la matriz de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., con
el objetivo de satisfacer sus necesidades por lo mismo la gerencia general se
asegurará del cumplimiento de los requisitos mediante:
Sociabilidad del personal.
Rapidez en el servicio.
Calidad en el servicio prestado.
Confianza con el servicio.
Entregar un valor añadido del servicio.
95
GRÁFICO No. 5 Enfoque basado en procesos
ATENCIÓN AL CLIENTE EVALUACIÓN Y
SEGUIMIENTO DE LOS
REQUISITOS SOCIOS
INVESTIGACIONES
ENTREGA EFICIENTE Y
CONFORMIDAD DEL
SERVICIO
S
O
C
I
O
S
S
O
C
I
O
S
A
T
E
N
D
I
D
O
S
ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
GERENCIA JEFE DE OPERACIÓN AUTOEVALUACIÓN
PLANEACIÓN
ORGANIZACIONAL
SISTEMA DE
INFORMACIÓN
GESTIÓN DE CALIDAD
GESTIÓN
FINANCIERA
GESTIÓN DE
COTROL
GESTIÓN DE
TALENTO
HUMANO
GESTIÓN DE
MARKETING
GESTIÓN DE
SISTEMAS
TALENTO HUMANO INFRAESTRUCTURA Y
TECNOLOGIA
SISTEMA DE CALIDAD
MISIÓN ESTRATÉGICO APOYO
96
3.3.3. Política de calidad
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., establecerá la política de
satisfacer las expectativas de sus socios por medio de la selección de personal y
contando con tecnología adecuada que facilite la eficiencia organizacional, de
acuerdo a las necesidades y requerimientos de sus socios, tratando que éstos se
realicen con transparencia, eficiencia y oportunidad, en un ambiente de cordialidad y
respeto.
La COAC Riobamba Ltda., se comprometerá a planificar, implementar, revisar y
comunicar los objetivos del sistema de gestión de calidad para optimizar su
funcionamiento procurando revisar con continuidad esta política de calidad, para que
mantenga su idoneidad; y difundirla junto con sus objetivos, para que el personal de
todos los niveles pueda comprender y cumplir los compromisos formulados.
3.3.3.1. Objetivos de calidad
Satisfacer las necesidades de sus socios.
Mejorar la eficacia y eficiencia de las operaciones.
Promover programas que fortalezcan las competencias de los empleados.
Mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad para asegurar la
satisfacción de los socios y el cumplimiento de las normas vigentes.
Prestar a sus socios servicios financieros, con el mínimo de riesgos y en forma
oportuna, con eficacia, eficiencia y efectividad.
3.3.4. Planificación del sistema de gestión de calidad
La planificación del sistema de gestión de calidad de la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda., para la prestación de servicios financieros, da respuesta a
97
la necesidad de establecer la estructura del sistema de gestión de calidad, los
procesos y actividades interrelacionadas que permitan lograr los objetivos de calidad,
cumplir con los requisitos de la normativa ISO 9001:2008, los legales e internos y
alcanzar la satisfacción de los socios.
GRÁFICO No. 6 Proceso de planificación de la calidad
INFORMACIÓN DE ENTRADA
Diagnóstico del sistema de
gestión de calidad.
Necesidades y expectativas
del socio y de las partes
interesadas.
Requisitos y aspectos
legales.
Metas de la organización.
Resultados del desempeño.
Cambios que afectan a la
organización.
Recursos de la COAC
Riobamba Ltda.
INFORMACIÓN DE SALIDA
Cadena de valor.
Caracterizaciones de
operaciones.
Declaración de la política de
calidad.
Objetivos de calidad definidos.
Metas para los objetivos de
calidad.
Indicadores para medir el
cumplimiento de los objetivos.
Planes, programas y
proyectos.
Desempeño de las
operaciones.
PROCESO DE
PLANIFICACIÓN
DE LA CALIDAD
Establecer
Definir
Determinar
98
3.3.4.1. Plan de calidad
ÁREA OBJETIVOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD RESPONSABLE
Operación
Planear, programar las actividades
de la operación optimizando todos
los procesos de servicio cumpliendo
con los objetivos de la organización.
Elaborar planes de los procesos a
efectuarse en la operación, controlar
los estándares de tiempo en cuanto
al servicio prestado.
Minimizar los tiempos del servicio prestado.
Contar con el control de los procesos.
Participación y colaboración efectiva del
talento humano.
Cumplir con objetivos de la operación.
Minimizar las reclamaciones de los clientes
por inconformidad del servicio.
Minimizar el tiempo ocioso.
Realizar el seguimiento del servicio prestado
para determinar la conformidad del socio en
cuanto a la satisfacción del servicio recibido.
Jefe de
operación
Atención al
cliente
Prestar servicios con cordialidad,
eficiencia y eficacia.
Solucionar las quejas y reclamos de
los socios coordinando con el área,
la respectiva solución del problema
Transmitir al socio confianza, comodidad,
seguridad, mostrar interés por solucionar la
inconformidad del socio.
Registrar los resultados de las acciones
tomadas para realizar la debida
retroalimentación.
Evaluar las quejas y reclamos de los socios
para adoptar acciones para asegurarse de
que la no conformidad no vuelva a ocurrir.
Jefe de
operación
99
Crédito
Contar con planes operativos para
optimizar la concesión de créditos.
Gestionar los riesgos de crédito
para la recuperación de las mismas.
Conocer las necesidades de los socios.
Cumplir con los requisitos que solicitan los
socios.
Mejorar los procedimientos operativos para el
análisis, resolución y concesión de créditos.
Aplicar sistemas de evaluación de riesgos
para el otorgamiento de crédito.
Agilizar los respectivos trámites con la
participación oportuna del talento humano.
Acoger las recomendaciones de mejora
posteriores al servicio prestado.
Jefe de crédito
100
3.3.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad
ATENCIÓN AL
CLIENTE DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD
AUDITORÍA ACCIONES EQUIPOS Conformidad No
Conformidad Preventivas Correctivas
Quejas y reclamos
Dentro de este proceso el socio realiza la respectiva queja o también puede consultar alguna inquietud.
Si se trata de algún tipo de reclamo el socio recibirá el formulario correspondiente para realizarlo, el mismo que se deberá respaldar con: Documentos personales (copias)
Servicios
Atender y resolver quejas/
reclamos
Solución a las inquietudes del socio.
Investigación de las causas, con la finalidad de mitigar y eliminar errores detectados.
X
X
Calidad
Reclamo por cajero
En este proceso el socio da a conocer que el cajero le da problemas y necesita información para resolver.
Para proceder con la ayuda correspondiente se deberá presentar: Libreta de ahorros. Documentos personales. La ayuda respectiva es entregar estado de cuenta e identificar un posible error.
Servicios
Resolver reclamo por
cajero
Determinar las diversas causas de los reclamos por el uso del cajero.
Realizar revisiones periódicas del cajero automático mediante acuerdos con el sistema BANINTER o BANRED.
X
X
Calidad
Cuenta inactiva
Durante este proceso se verifica el estado de cuenta que tiene el socio.
Si se requiere de una actualización de datos el socio se dirige a Servicio del cliente para la respectiva actualización de información. Ingresa Nº de cuenta activar, verifica la
información.
Servicios
101
Selecciona la opción de activación activa y finaliza la operación.
Activar cuenta
Se informará al socio que su cuenta está por finalizar actividades.
Notificar o llamar al socio con cinco días de anterioridad de que la cuenta proceda a ser inactiva.
X
X
Calidad
102
CRÉDITOS DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD AUDITORÍA ACCIONES
EQUIPOS Conformidad No Conformidad
Preventivas Correctivas
Cliente solicita
información
En este proceso el cliente desea informarse todo acerca del servicio ofertado, en este caso un crédito.
La actividad principal que realiza el empleado de la cooperativa es proponer los requisitos necesarios que son: Original y copias de cédulas de
identidad (socio y garante). Original y copias de papeleta de
votación (socio y garante). Pago de servicio básico (socio y
garante). Documento que justifique actividad
económica (socio y garante). Documentos contables firmados por
un CPA (Balance de situación, estado de pérdidas y ganancias, anexos de los estados financieros e indicadores financieros).
Declaración del impuesto a la renta (copia de los 3 últimos años.
Foto tamaño carné. Ahorro promedio.
Servicios
Cliente acepta los requisitos
En este proceso el cliente acepta las condiciones de crédito, para luego este sea tramitado.
Da a conocer los tipos de créditos que presta la cooperativa para su libre elección los mismos que son: Productivo PYME Quirografario Hipotecario Prendario
Servicios
Revisión de información
En este proceso el oficial de crédito analiza la capacidad
Revisa la documentación solicitada para luego proceder con la respectiva
103
de pago que tiene el cliente y si el mismo cumplirá con la obligación que se genere.
autorización de crédito el mismo que será desembolsado cuando esté debidamente legalizado, en caso de que el crédito sea hipotecario deberá presentar la siguiente información:
Copia de Escritura Certificado de gravámenes el mismo
que no debe tener impedimento alguno para ser Hipotecado.
Pago de Predio.
Servicios
Entrega de créditos
Se procede a entregar al socio la cantidad previamente solicitada.
Medir tiempos desde el punto de vista de los clientes.
Eliminación de formularios repetitivos. Simplificación de pasos, procesos,
actividades (Procesos más agiles). Medición de los tiempos utilizados en
cada Actividad.
Calidad
104
CAJA DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD AUDITORÍA ACCIONES
EQUIPOS Conformidad No Conformidad
Preventivas Correctivas
Depósito
Dentro de este proceso el socio realiza el depósito en la cuenta de ahorro.
Recibe los respectivos documentos y valores a depositar. Verifica que la papeleta este: Nº de cuenta a depositar. Monto en número y fecha. Detalle de cheques al reverso si fuere el
caso. La papeleta debe ser llenada correctamente y sin remarcaciones.
Servicios
Presenta libreta
El socio presenta la libreta de ahorros al cajero.
Una vez que se revisa los documentos. Se procede a verificar los datos registrados en la papeleta de depósito con la libreta de ahorros.
Servicios
Cuenta activa
Durante este proceso se verifica el estado de cuenta que tiene el socio.
Si se requiere de una actualización de datos el socio se dirige a Servicio del cliente para la respectiva actualización de información. Ingresa Nº de cuenta activar, verifica la
información. Selecciona la opción de activación (S)
activa y finaliza la operación. Si la cuenta esta activa o luego de realizar la activación de cuenta Se identifica la autenticidad y cuenta los billetes a depositar.
Servicios
Recepción de dinero
El personal de cajas recepta el dinero (efectivo o cheque).
Medición de los tiempos utilizados en cada Actividad.
Prestar servicio con cordialidad y amabilidad.
Satisfacer los requisitos de los socios.
Calidad
105
CAJA DESCRIPCIÓN ACTIVIDAD AUDITORÍA ACCIONES
EQUIPOS Conformidad No Conformidad
Preventivas Correctivas
Retiro
En este proceso el socio presenta la papeleta de retiro de ahorros.
En la papeleta debe verificar: N° de Cuenta Monto en número y letras Fecha Firma Verifica datos y firmas registradas en la papeleta de retiro con Cédulas y sistema Además que debe ser llenada correctamente y sin remarcaciones.
Servicio
Presenta documento
de la identificaci
ón
Durante este proceso verifica los retiros efectuados por terceras personas para identificar a la persona que realiza el retiro.
Verifica que los retiros de ahorros con la autorización expresa del titular de la cuenta, que constará en la papeleta respectiva. Revisa que este adjunto el original y copias de las Cédulas de ciudadanía de la persona que efectúa en la transacción y del titular de la cuenta.
Servicio
Verificación del estado de cuenta
Durante este proceso se verifica el estado de cuenta que tiene el socio.
Si se requiere de una actualización de datos el socio se dirige a Servicio del cliente para la respectiva actualización de información. Ingresa Nº de cuenta activar, verifica la
información Selecciona la opción de activación (S)
activa y finaliza la operación.
Servicio
106
Si la cuenta esta activa o luego de realizar la activación de cuenta. Ingresa en el sistema información y procede con el retiro de ahorros. Retiro Ingresa al sistema N° de cuenta. N° de papeleta, N° de libreta y saldo que registra en la librea de ahorros.
Entrega de dinero
El personal de cajas entrega el dinero (efectivo o cheque).
Medición de los tiempos utilizados en cada Actividad.
Prestar servicio con cordialidad y amabilidad.
Satisfacer los requisitos de los socios.
Calidad
107
3.3.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
La responsabilidad y autoridad para el sistema de gestión de calidad se establecerá
en el organigrama funcional, en las funciones de cargo y los procedimientos.
De igual forma se documentara las funciones del comité de calidad para con el
sistema de gestión de calidad.
REQUISITOS DE LA NORMA RESPONSABLE
INDIVIDUAL EQUIPO
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
4,1 Requisitos generales Gestión
4,2 Requisitos de la documentación Gestión
4,2.1 Generalidades Gestión
4,2.2 Manual de calidad Jefe de operación Gestión
4,2.3 Control de los documentos Gerente Gestión
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la dirección Gerente Gestión
5.2 Enfoque al cliente Jefe de operación Comité de calidad
5.3 Política de calidad Comité de calidad
5.4 Planificación Gerente Comité de calidad
5.4.1 Objetivos de la calidad Comité de calidad
5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la
calidad Comité de calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación Comité de calidad
5.5.1 Responsabilidad y autoridad Gerente Gestión
108
5.5.2 Representante de la dirección Gerente Comité de calidad
5.5.3 Comunicación interna Gestión
5.6 Revisión por la dirección Gestión
5.6.1 Generalidades Gerente Gestión
5.6.2 Información para la revisión Gerente Gestión
5.6.3 Resultados de la revisión Gerente Gestión
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos Jefe de operación Gestión
6.2 Recursos humanos Gerente Gestión
6.2.1 Generalidades Gerente Gestión
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y
formación Gerente Gestión
6.3 Infraestructura Gerente Gestión
6.4 Ambiente de trabajo Gerente Gestión
7. REALIZACÓN DEL PRODUCTO
7.1 Planificación de la realización del producto Jefe de operación Servicio
7.2 Procesos relacionados con el cliente Jefe de operación Investigación
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
Jefe de operación Investigación
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Jefe de operación Investigación
7.2.3 Comunicación con el cliente Jefe de operación Investigación
7.3 Diseño y desarrollo Jefe de operación Investigación
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo Jefe de operación Investigación
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Jefe de operación Investigación
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Jefe de operación Investigación
109
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Jefe de operación Investigación
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Jefe de operación Investigación
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Jefe de operación Investigación
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Jefe de operación Investigación
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras Jefe de operación Gestión
7.4.2 Información de las compras Jefe de operación Gestión
7.4.3 Verificación de los productos comprados Jefe de operación Gestión
7.5. Producción y prestación de servicios Jefe de operación Comité de calidad
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
Jefe de operación Comité de calidad
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio
Jefe de operación Comité de calidad
7.5.3 Identificación y trazabilidad Jefe de Operación Comité de calidad
7.5.4 Propiedad del cliente Gerente Comité de calidad
7.5.5 Preservación del producto Gerente Gestión
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de
medición Jefe de operación Comité de calidad
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
8.1 Generalidades Gerente Comité de calidad
8.2 Seguimiento y medición Jefe de operación Comité de calidad
8.2.1 Satisfacción del cliente Jefe de operación Comité de calidad
8.2.2 Auditoría interna Gerente Comité de calidad
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Gerente Comité de calidad
8.2.4 Seguimiento y medición del producto Gerente Comité de calidad
8.3 Control del producto no conforme Jefe de operación Comité de calidad
8.4 Análisis de datos Jefe de operación Comité de calidad
110
8.5 Mejora Jefe de operación Comité de calidad
8.5.1 Mejora continua Jefe de operación Comité de calidad
8.5.2 Acción correctiva Jefe de operación Comité de calidad
8.5.3 Acción preventiva Jefe de operación Comité de calidad
111
3.3.5.1. Responsabilidad y autoridad
GRÁFICO No. 7 Responsabilidad y autoridad
COMITÉ DE CALIDAD
EQUIPO DE GESTIÓN
SUMINISTROS
PLANEACIÓN
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ANÁLISIS Y MEJORA
CONTROL DE CALIDAD
ADMINISTRACIÓN
TALENTO HUMANO
COMPRAS
FINANZAS
EQUIPO DE
INVESTIGACIÓN EQUIPO DE OPERACIÓN
Inv. De Mercado Planificación Prestación de Servicio Compras Bodega Almacenamiento
Identificar a los socios
Agruparlos en distintos tipos
Identificar las necesidades de los socios
Prestación de Servicio de
Calidad
112
3.3.5.2. Representación de la dirección
La dirección y la asamblea general de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba
Ltda., designará al comité de calidad como representante del cumplimiento del
sistema de gestión de calidad pues será quien se encargue de asegurar que este
sistema se implemente y mantenga los procesos necesarios para el mismo.
3.3.5.3. Comunicación interna
En la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., la capacitación del personal
será uno de los medios para realizar una comunicación efectiva entre todos los que
conforman la organización, las técnicas a aplicar pueden ser:
Verbal entre las personas de la organización.
Escrita cuando así esté requerido cuando sea necesario.
La comunicación verbal se realizará a través de los siguientes medios:
Reuniones.
Dialogo normal entre las personas integrantes de la organización.
Difusiones.
La comunicación escrita se realizará a través de los siguientes canales:
Documentos, impresos o registros establecidos por la COAC Riobamba Ltda.
Comunicados internos, intranet.
Publicaciones.
Cartel de anuncios.
113
3.3.6. Revisión por la dirección
3.3.6.1. Generalidades
La dirección de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., examinará el
sistema de gestión de calidad de la organización, para cerciorar su conveniencia,
adecuación y eficacia continua, en dicha revisión se incluirá la evaluación para las
oportunidades de mejora y de ser necesario realizar los respectivos cambios en el
sistema de gestión de calidad, conjuntamente con los objetivos y políticas de calidad.
A fin de comprobar la implantación, adecuación y eficacia del sistema de gestión de
calidad la dirección, revisará el estado del mismo conforme a una periodicidad
establecida como mínimo un año, en dicha revisión se debe tener en cuenta lo
siguiente:
Revisión de reportes de oportunidades de mejora.
Informes de auditorías internas.
Resultados de las revisiones anteriores.
Retroalimentación del socio.
Registros de no conformidades.
Quejas y reclamos de los socios por el servicio prestado.
Acciones correctivas.
Acciones preventivas.
Acciones de seguimiento.
Adecuación de la política de calidad.
Evidencia del cumplimiento de los objetivos de calidad.
La revisión del sistema de gestión de calidad se efectuará acorde al procedimiento
de revisión del sistema de gestión de calidad, si en dicha revisión se presentan
114
Acciones correctivas o acciones preventivas, quedará plasmada en el informe de
revisión misma que generará un acta de la acción correctiva o preventiva de esta
manera se establecerá al responsable y el plazo de implantación, seguimiento.
115
3.3.6.2. Información de entrada para la revisión
PROCESOS MÉTODO DE
TRABAJO
REVISIÓN ACCIONES SUGERENCIAS
CONFORMIDAD NO
CONFORMIDAD
CORRECTIVAS PREVENTIVAS
Administración del
sistema
Equipo
Mejora continua
Equipo
Auditoría de gestión
de calidad
Equipo
Compras
Equipo
Diseño
Equipo
Prestación de
servicios financieros
Equipo
X
X
X
Capacitación permanente del personal para evitar el retiro de los socios.
Finanzas
Equipo
Gestión de talento
humano
Equipo
116
3.3.6.3. Resultados de la revisión
NO CONFORMIDADES
PROCESO SISTEMA PRODUCTO FACTOR ACCIONES RESPONSABLES TIEMPO COSTO
Prestación del servicio
financiero
Operación Servicios de atención al
cliente
Desconocimiento de los requisitos que satisfacen
las necesidades del socio.
Capacitación permanente del personal.
Realizar un seguimiento respecto a la satisfacción de los socios
Comité de calidad
Jefe de operación
Una vez al mes
117
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Código:
Fecha Emisión: Revisión: Página:
3.4. GESTIÓN DE RECURSOS
3.4.1. Provisión de recursos
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., contará con toda la
infraestructura técnica y operativa para el desarrollo de sus actividades, en caso de
requerirse recursos adicionales estos serán suministrados de acuerdo a la
disponibilidad presupuestal.
CUADRO No. 4 Presupuesto financiero de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.
PRESUPUESTO FINANCIERO
AÑO 2013
RUBRO AÑO 2012 AÑO 2013 CRECIMIENTO %
ACTIVOS 152.058.647 169.900.174 12%
Cartera de créditos 105.879.534 124.720.451 18%
PASIVOS 129.377.901 144.843.886 12%
Depósitos de ahorro 69.179.688 72.435.355 5%
Depósitos a plazo 48.822.140 59.789.495 22%
PATRIMONIO 22.680.746 23.385.306 3%
Capital social 14.069.794 14.763.306 5%36
36
Memoria 2012 COAC. Riobamba Ltda. Pág. 32
118
Asignación de personal para:
Ejecución, verificación de los trabajos asignados.
Personal capacitado para la elaboración de auditoría interna.
Equipos adecuados para procesar la información.
Medidas de seguridad para los colaboradores y socios.
Asignación de los recursos financieros para gestionar las actividades.
3.4.1.1. Responsabilidad de la calidad
En las caracterizaciones de cada proceso se determinará los recursos técnicos,
físicos y humanos necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de
calidad.
La calidad de los servicios y procesos se deberá ajustar permanentemente a los
requisitos establecidos, por lo cual se implantará los medios necesarios para
asegurar la calidad en el servicio como las que se ponen en consideración:
Asegurar que la función de calidad esté presente en todas las operaciones,
con personas debidamente capacitadas en estos procesos.
Dar inmediata información a las personas responsables de tomar acciones
correctivas de los procesos o servicios que no cumplan los requisitos exigidos
por los socios.
119
3.4.1.2. Representante de los clientes
Se designará como representante interno del socio al jefe de operaciones para
asegurar las actividades relativas a:
Selección de características especiales en cuanto al servicio.
Definición de objetivos de calidad.
Implantación de acciones correctivas y preventivas.
Definición de las actividades formativas necesarias.
Investigación y desarrollo de los servicios y procesos.
Seguimiento de la conformidad de los requisitos del servicio prestado.
3.4.2. Talento humano
3.4.2.1. Generalidades
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., identificará a aquellas personas
que realicen trabajos que incidan sobre la calidad y determinará el nivel de
competencia sobre la base de la educación, formación, habilidades y experiencia
apropiadas en la ficha de perfiles, funciones y responsabilidades.
La organización garantizará la satisfacción de las necesidades, proporcionando
formación, concienciando al personal de la importancia de sus actividades y otras
acciones que se determinen. Se evaluará la eficacia de las acciones tomadas.
120
Se mantendrá registros apropiados que demuestren la competencia y
formación del personal.
La organización definirá en los requisitos para la detección de necesidades de
formación, capacitación y evaluación del mismo para los empleados que
realicen algún trabajo que tenga incidencia sobre el servicio.
121
GRÁFICO No. 8 Flujograma de procedimiento de selección del talento humano
FORMACIÓN CONTINUADA
Jefe de Departamento
INICIO INICIO
INCORPORACIÓN PERSONAL
DEFINICIÓN PERFIL DE PUESTO
Gerente General
Currículum Vitae PERFIL DE PUESTO
Determinar necesidades de Formación
Jefe de Departamento
FORMACIÓN INICIAL
Jefe de Departamento
¿Fin formación
continuada?
NO
Comité de Calidad
PLAN DE FORMACIÓN (Individual)
Gerente General
PLAN DE FORMACIÓN (GENERAL)
EVALUACIÓN
Comité de Calidad
FICHA DE FORMACIÓN
FIN Si
SOLICITUDES DE FORMACIÓN
122
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
OBJETIVO
Definir la metodología y responsabilidades para:
Determinar la competencia necesaria del personal.
Detectar y satisfacer las necesidades de formación del personal.
Evaluar la eficiencia de las acciones formativas.
Asegurar que el personal sea consciente de su papel en la consecución del
nivel de la calidad del servicio.
ALCANCE
De la encuesta realizada se determinó que este procedimiento será de aplicación al
personal que realiza actividades que afectan, directa o indirectamente, a la calidad
del servicio prestado.
RESPONSABILIDADES
Actividades Comité de
calidad
Jefe
departamental Gerencia
Definición de perfiles de puesto __ __
Canalización de solicitudes de formación __ __
Evaluación de acciones formativas __ __
123
PERFIL DE PUESTO
El comité de calidad definirá, para los diferentes puestos de trabajo que tengan
incidencia en la calidad de los servicios ofrecidos, los perfiles de puesto.
cuando exista la necesidad de incorporar alguna o varias personas en la cooperativa
de ahorro y crédito Riobamba Ltda., o de un traslado de puesto, el responsable de
la incorporación/ traslado, consultará el perfil de puesto correspondiente para
comprobar que el candidato que reúna los requisitos adecuados o se pueda formar
o preparar para cumplirlos.
FORMACIÓN INICIAL
Se llevará a cabo mediante la exposición de los siguientes puntos por parte del
responsable de departamento al que se incorporará:
Estructura de la organización y funcionamiento general.
Funciones a desarrollar por la persona recién incorporada.
Circunstancias que dieron lugar a su incorporación.
Breve descripción del sistema de gestión de la calidad
FORMACIÓN CONTINUADA
El gerente con los jefes departamentales preparará cada año el plan de formación
general de la organización, en el que se determinará:
Los cursos a asistir.
Personal de la organización que asistirá a cada curso y fechas de asistencia.
124
Cursos impartidos internamente o externamente.
Las actividades formativas a llevarse a cabo serán de dos tipos:
Internas: Impartidas por el propio personal de la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda., y autoformación.
Externas: impartidas por personal ajeno a la organización, dentro o fuera de
la organización.
El comité de calidad será responsable de llevar a cabo el seguimiento de las
distintas actividades formativas y de valorar la satisfacción del personal y eficacia de
la formación recibida, a través de entrevistas, auditorías, pruebas antes y después
de la formación.
FICHA DE FORMACIÓN
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., dispondrá de una ficha de
formación para cada componente de la plantilla, en la que se registrarán todos los
cursos a los que ha asistido (código, denominación, fecha, horas, calificación,
observaciones, etc.).
El jefe de departamento será el encargado de fijar las actividades formativas del
recién incorporado tras comparar su currículum vitae con el perfil de puesto. Dichas
actividades se registran en la ficha de formación.
El jefe departamental se encargará de actualizar la ficha de formación, donde se
recogerá la actividad realizada (formación o instrucción), su duración y la firma del
beneficiario.
125
La instrucción se llevará a cabo por personal de la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda., que consistirá en la enseñanza práctica de una tarea a cargo de
una persona con experiencia y en la comprobación posterior de las habilidades
adquiridas.
Las actividades de instrucción y su duración serán establecidas por el responsable
de departamento al que se incorporará la persona tras su formación y quedará
registrado en el Plan de Instrucción.
REGISTRO DE CALIDAD
Registro Archivo Localización Responsable Conservación
Perfiles de puesto
Carpeta de
formación Dirección
Comité de
calidad 3 años (min)
Plan de formación
Ficha de formación
Diplomas, certificados.
126
PLAN DE INSTRUCCIÓN
Fecha Actividad Duración Lugar Asistentes
PERFIL DEL PUESTO
Denominación puesto Departamento En dependencia de
Funciones a desarrollar
Requisitos ideales para el puesto
Título académico:
Formación específica:
Experiencia:
Aprobado por:
127
FICHA DE FORMACIÓN
Nombre: Puesto:
Actividades formativas recomendadas
Actividades formativas realizadas
Fecha Actividad Duración Evaluación Firma
128
3.4.2.1.1. Descripción de puestos por competencias
INFORMACIÓN BÁSICA
Puesto
Depende de:
Contador
Jefe financiero
NATURALEZA DEL PUESTO
Prestará apoyo para el eficiente cumplimiento de actividades, asignada por el
director financiero.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Serán responsabilidades de este cargo:
Clasificar, registrar, analizar e interpretar la información financiera de
conformidad con el plan de cuentas establecido.
Llevar los libros mayores de acuerdo con la técnica contable y los auxiliares
necesarios, de conformidad con lo establecido por la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda.
Preparar y presentar informes sobre la situación financiera de la matriz de la
cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., que exijan los entes de
control y mensualmente entregar al directorio, un balance de comprobación.
Preparar y presentar declaraciones tributarias.
Preparar y certificar los estados financieros de fin de ejercicio con sus
correspondientes notas, de conformidad con lo establecido en las normas
vigentes.
Asesorar a la gerencia y al consejo directivo en asuntos relacionados con el
cargo, así como a toda la institución en materia de control interno.
Llevar el archivo de su dependencia en forma organizada y oportuna, con el
fin de atender los requerimientos o solicitudes de información tanto internas
como externas.
Presentar los informes que requiere el directorio y cada departamento que la
requiera, en temas de su competencia.
129
REQUISITOS MÍNIMOS PARA EL PUESTO
Estudios
Licenciatura en Contabilidad y Auditoría C.P.A
Ingeniería financiera
Experiencia
Mínima de 3 años
Formación
Manejo computarizado de sistemas contables.
Competencia
administrativa
Toma de decisiones, ejecución del proceso contable,
comunicación efectiva, planeación y organización,
responsabilidad.
Laborales
Tolerancia, trabajo en equipo, coordinación de
actividades, distribución de actividades.
Humanas
Creatividad, manejo de conflictos interpersonales,
solidaridad, humanidad.
Adaptabilidad
Trabajo en equipo.
Compromiso laboral.
Acatamiento a normas y políticas.
3.4.2.2. Formación y toma de conciencia
Todos los colaboradores que realicen trabajos que afecten a la calidad del servicio
deben ser competentes en base a la educación, formación, habilidades y experiencia
apropiadas para lograr servicios de calidad.
El personal estará consciente de la importancia de la formación continua como medio
de asegurar la unión de la institución entre aquellas más competitivas. Por ello todos
los colaboradores serán capacitados para proponer o sugerir determinadas
actividades de formación.
130
REGISTRO DE LA CALIDAD N° 1
RESPONSABILIDAD DE LA
DIRECCIÓN
FORMACIÓN Y TOMA DE
CONCIENCIA
REALIZADO POR: FECHA:
OBJETIVO: Capacitar al personal de la matriz de la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda., para lograr satisfacer las necesidades y requerimientos
de los socios y brindar servicios de calidad.
ALCANCE: Personal de la matriz de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba
Ltda.
La dirección deberá asegurarse que su personal sea capacitado y motivado de
una manera eficiente para lograr los resultados necesarios. Las capacitaciones se
los llevará a cabo de la siguiente manera:
Cursos
Charlas
131
3.4.3. Infraestructura
De la encuesta realizada a los empleados de la matriz de la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda., se determinó que la mayoría de los empleados no están
conforme con el espacio de trabajo de la organización por lo mismo se propone que
la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio
incluya:
Espacio de trabajo e instalaciones asociadas
Servicios de apoyo (sala de capacitaciones)
Equipos y software de proceso.
Para la eficaz prestación del servicio se deberá tener en cuenta:
Los objetivos, función, desempeño, disponibilidad, costo, seguridad,
protección y renovación de las infraestructuras.
El desarrollo de métodos de mantenimiento para asegurar que las
infraestructuras siga cumpliendo con las necesidades de la cooperativa,
teniendo en cuenta el tipo y frecuencia de mantenimiento.
132
GRÁFICO No. 9 Proceso de mantenimiento
ENTRADAS
Normas de seguridad en equipos y en procedimientos.
Exigencias de calidad de mediciones
Especificaciones de requisitos de los
suministros y materiales
Talento humano
ACTIVIDADES
Mantenimiento correctivo, preventivo y predictivo.
Mejoras en instalaciones y equipos.
Control de energía eléctrica.
Especificaciones de repuesto.
Elaboración de normas y procedimientos.
Control del sistema informático
Calibración del equipo informático
RESULTADOS
Equipos e instalaciones confiables al
menor costo
OBJETIVOS DEL PROCESO
Mantener la capacidad del proceso
operativo y optimizar recursos disponibles.
Seguridad operativa
ANALISIS DE DATOS
Aprobación y revisión del sistema informático
Verificación de los límites de ejecución del sistema operativo
Análisis estadístico de cumplimiento del
sistema operativo
Horas y costos de mantenimiento
SOCIOS
Control de calidad
Prestación de servicio
Comité de calidad
Seguridad y medio ambiente
INDICADORES DE EFICACIA
133
3.4.4. Ambiente de trabajo
Con la aplicación de las encuestas realizadas a los empleados se analizó que para
lograr los objetivos de calidad de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.,
se podrá disponer de un programa de bienestar que contribuya al mejoramiento
óptimo del ambiente de trabajo, además se contará con capacitación en temas
específicos de salud ocupacional, los cuales apoyarán a los diferentes procesos del
sistema de gestión de calidad.
La dirección buscará los medios necesarios para que el ambiente de trabajo tenga
una influencia positiva en la parte motivacional tomando en cuenta distintos aspectos
como son:
Metodologías de trabajo creativas, aumentando la participación del personal
para que se ponga de manifiesto su potencial creativo e intelectual.
La seguridad de los equipos, software e instalaciones.
Sistemas de comunicación
Mediante la aplicación del sistema de gestión de calidad el talento humano de la
cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., estará capacitado para afrontar
cambios en el ambiente de trabajo como los que se exponen a continuación.
134
CUADRO No. 5 Ambiente de trabajo
TRADICIONAL PROPUESTA
Actitud reactiva
Inspección
Culpar
Considerar a los socios como
elementos externos.
Departamentos autónomos.
Actitud proactiva
Prevención
Resolver problemas
Considerar a los socios como la
parte vital de la institución
Departamentos fuertemente
interrelacionados
135
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Código:
Fecha Emisión: Revisión: Página:
3.5. PRESTACIÓN DEL SERVICIO
3.5.1. Planificación de la prestación del servicio financiero
La matriz de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., con la adopción del
sistema de gestión de calidad deberá elaborar una planificación que evidencie los
procesos relacionados con el servicio, misma que identificará cuatro tipos de
procesos: estratégicos, misionales, de soporte y control en donde se especificará los
procesos que se deberán seguir para la correcta prestación del servicio, basándose
en los requisitos de la norma ISO 9001: 2008.
La COAC Riobamba Ltda., para dar cumplimiento de los procesos relacionados con
el socio, definirá los siguientes procesos:
Conocimiento del mercado.
Desarrollo de servicio.
Cartera de crédito con socios.
Posventa.
Gestión del conocimiento del talento humano.
Programa de formación organizacional y fortalecimiento institucional.
A través de estos procesos se identificará, revisará y se gestionará todas las
necesidades del socio de manera eficiente y eficaz.
136
3.5.1.1. El servicio de atención al cliente
Para prestar una adecuada atención al socio de la matriz de la cooperativa de
ahorro y crédito Riobamba Ltda., se deberá tomar en cuenta los siguientes aspectos.
CUADRO No. 7 Dimensiones de atención al socio
ATENCIÓN AL SOCIO
FIABILIDAD
Entregar los servicios prometidos.
Gestionar los problemas de los socios con eficacia.
Ofrecer servicios correctos a la primera.
Entregar los servicios en el tiempo prometido.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Servicio rápido a los socios.
Deseo de ayudar a los socios.
Estar listo para responder a las peticiones de los socios.
GARANTÍA/SEGURIDAD
Empleados que inspiren confianza a los socios.
Hacer que los socios se sientan seguros en sus operaciones.
Empleados que se muestren siempre amables.
Empleados con la competencia para responder las preguntas de los socios.
EMPATÌA
Proporcionar a los socios atención personalizada.
Empleados que traten a los socios con el máximo interés.
Tener los intereses del socio como prioridad.
Empleados que comprendan las necesidades de los socios.
137
ELEMENTOS FÎSICOS
Instalaciones visualmente atractivas.
Empleados que tengan un aspecto limpio y profesional.
El material asociado con el servicio con apariencia atractiva.
Horario de trabajo adaptado al socio.37
37http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/servqual.html
138
3.5.1.2. Planificación de la prestación del servicio financiero
PROCESO OBJETIVO ACTIVIDAD COSTO TIEMPO RESPONSABLE
Mejora continua
Lograr altos grados de
efectividad y eficiencia.
Llevar a cabo la preparación del personal, como la implantación de los sistemas de control e información, las acciones tendientes a la superación de problemas e irregularidades.
Periódicamente
Comité de calidad
Jefe de talento humano
Diseño
Cumplir con las expectativas del cliente. Definir el servicio final.
Definir el diseño del servicio financiero a ser prestado a los socios de la cooperativa.
Permanentemente
Comité de calidad
Jefe de operaciones
Gestión de
talento humano
Generar
compromiso y rendimiento.
Identificar las necesidades del socio para lograr la satisfacción del mismo.
Continuo
Comité de calidad
Jefe de talento humano
139
3.5.2. Proceso relacionado con el cliente
3.5.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio
La persona responsable de establecer los requisitos para satisfacer las necesidades
de los socios con respecto al servicio prestado por la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda., será el gerente general mismo que deberá tener en cuenta lo
siguiente:
El servicio deberá cumplir con los requisitos especificados por el socio para la
satisfacción del mismo.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio.
Eliminación de la burocracia.
Eliminar tareas administrativas, aprobaciones y papeleos innecesarios.
Eliminar el número de copias, datos, operaciones, reuniones, innecesarias.
Reducir el tiempo de ciclo del proceso operativo.
Eficiencia en la utilización de equipos y sistemas.
Compresión sencilla en los documentos.
Identificación de los principales problemas y riesgos.
Siempre que el socio realice una solicitud del servicio, los requisitos de dicha
solicitud serán recogidos documentalmente. El comité de calidad será el responsable
de la revisión de las ofertas de los servicios, comprobará si la organización está en
la capacidad de cumplir con todos los requisitos especificados y verificará la correcta
documentación de los requisitos en la oferta correspondiente.
140
3.5.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., realizará la revisión de los
requisitos relacionados con el servicio misma que se realizará antes de que la
cooperativa se comprometa con sus socios a la entrega del servicio.
GRÁFICO No. 10 Flujograma de operaciones
La revisión se realizará en cada uno de los departamentos de la organización para
proporcionar los servicios para la aceptación del mismo.
Cualquier modificación del servicio se revisará antes de su ejecución, la misma que
deberá ser comunicada a todo el personal para que estén conscientes de que se
realizó una modificación de los requisitos del servicio.
OPERACIONES
Necesarias para obtener resultados
COAC Riobamba Ltda. Socios de la COAC
Riobamba Ltda.
Valor Agregado Valor Agregado
Registrar datos recibidos.
Ayuda social. Actualizar datos.
Registrar requisitos de los servicios.
Investigar datos. Registrar reclamos. Trato personalizado.
Si No
No
Si Si
141
REQUISITOS ESPECIFICADOS POR EL SOCIO
SOLICITUD
Realizado por: Fecha:
Objetivo: Determinar los requisitos del socio para satisfacer sus necesidades.
Alcance: Operación
Socio: Persona Natural Persona Jurídica
Tipo de Servicio:………………………………………………………………………………… Interés: ………………………………………………………………………………………………. Plazo: ………………………………………………………………………………………………... Seguridad: ………………………………………………………………………………………….. Garantía: ……………………………………………………………………………………………. Horario de Atención: ………………………………………………………………………………
Observaciones…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
142
3.5.2.3. Comunicación con el cliente
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., deberá establecer e implementar
los medios de comunicación eficientes con los socios ya que a través de las
encuestas se pudo evidenciar que no existe una comunicación adecuada con los
socios, por lo mismo se propone tomar en cuenta:
La información acerca de los servicios de la entidad se publicarán, en la
página web y se dispondrán de volantes, trípticos.
Encuestas de satisfacción de los socios.
La información sobre oferta de servicios se atenderá de manera personal en
la oficina respectiva o bien a través del personal asignado por el jefe de
operaciones.
La oficina de atención al socio, quejas y reclamos canalizará la
retroalimentación del socio incluyendo las quejas, reclamos, percepciones y
sugerencias.
Modificación de los servicios a prestarse.
Seguimiento post venta para conocer el nivel de satisfacción del socio con
respecto al servicio prestado por la cooperativa.
3.6. DISEÑO Y DESARROLLO
3.6.1. Planificación del diseño y desarrollo
Del resultado de las encuestas realizadas a los socios de la matriz de la cooperativa
de ahorro y crédito Riobamba Ltda., se determinó que existe la necesidad de que la
organización debe ofertar nuevos servicios con el objetivo de satisfacer los requisitos
de sus socios, por lo que se propone:
143
GRÁFICO No. 11 Flujograma de procedimiento para el diseño del servicio
Necesidades del socio.
Identificarlas características del entorno asociadas
al servicio
Requisitos del socio conforme a la disposición de la
Superintendencia de la Economía Popular y Solidaria y los Reglamentarios de la COAC
Riobamba Ltda.
DISEÑO DEL SERVICIO
Criterio de aceptación del
servicio.
Conformidad de las
características del entorno
asociadas al servicio
(funcionalidad, seguridad)
Entrega del servicio. Crédito
Depósitos Retiros
Depósito de plazo fijo Cobro de SOAT
Comité de calidad Asamblea general
de socios
Comité de calidad Jefe operativo
Comité de calidad Asamblea general de socios Consejo de administración
Jefe operativo
144
3.7. COMPRAS
GRÁFICO No. 12 Flujograma del procedimiento de compras
ENTRADAS
Pedidos de compras de suministros y
materiales
Cotizaciones de proveedores
Especificaciones de requisitos de los
suministros y materiales
Solicitud de información de los
proveedores
Requisitos legales
Condiciones de pago
ACTIVIDADES
Planificación de las compras
Gestión de la compra
Evaluación, selección de proveedores
Comunicación con el proveedor
Verificación de los requisitos del pedido
Elaboración de informes de gestión
Análisis de mercados
RESULTADOS
Entrega del producto a tiempo
Aceptación o rechazo de proveedores
Informe para contabilidad
Información para el departamento
Financiero y comité de calidad
OBJETIVOS DEL PROCESO
Abastecer a la COAC Riobamba Ltda.,
de bienes bajo los requisitos de tiempo,
calidad, optimización de costos,
proveedores aptos y búsqueda y
desarrollo permanente de nuevos
proveedores.
ANÁLISIS DE DATOS
Evolución de las no conformidades con
los proveedores
Costos y características de insumos y
materiales
Valuación de bodegas
Rotación de los suministros y materiales
SOCIOS
Proveedor externo
Prestación de servicios
Control de calidad
Gestión de calidad
INDICADORES DE EFICACIA
145
3.8. PRESTACIÓN DEL SERVICIO FINANCIERO
3.8.1. Control de la prestación del servicio
La matriz de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., deberá prestar sus
servicios bajo condiciones controladas y/o inspeccionadas para que no cause riesgos
de retraso al momento de entregar el servicio.
El control del proceso incluirá:
Seguimiento al servicio prestado.
Informe del método de trabajo.
Secuencia de las operaciones del servicio.
3.8.2. Validación de los procesos de la prestación de servicios.
La validación debe demostrar la capacidad para alcanzar los resultados planificados.
La matriz de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., incluirá las
instrucciones necesarias, pudiendo aplicar cuando sea necesario:
Validar la capacidad profesional del personal de la COAC Riobamba Ltda.
Aprobar el correcto funcionamiento del sistema operativo.
Validar las operaciones que conlleva el proceso del servicio.
Verificar el cumplimiento de los requisitos establecidos por la
Superintendencia de Economía Popular y Solidaria.
Mediante la aplicación de indicadores de gestión de calidad reevaluar los
servicios prestados con el fin de asegurar que la organización cuenta con la
capacidad para suministrar los mismos.
146
GRÁFICO No. 13 Flujograma de procedimiento y prestación de servicios de créditos y cobranza
ENTRADAS
Nuevos socios
Modificaciones de crédito
Actualizaciones de crédito
Cobranza
Normativa vigente
Reclamos
ACTIVIDADES
Análisis de crédito
Ingreso de socio
Gestión de cobranza
Administración de cuentas corrientes
Resolución de reclamos
Toma de acciones frente a incobrables
RESULTADOS
Calificación crediticia del socio.
Generación de la cobranza
OBJETIVOS DEL PROCESO
Satisfacer los requisitos del socio.
Calidad de la cartera de Socios.
ANÁLISIS DE DATOS
Evolución y crecimiento de la deuda
vencida.
Morosidad
Rotación de cobranza
SOCIOS
Socios externos
Administración y finanzas
Entrega del servicio
INDICADORES DE EFICACIA
147
3.8.3. Identificación y trazabilidad
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., para la identificación y
trazabilidad de los procesos de los servicios prestados con el apoyo del personal de
la organización documentará la información suministrada por el socio, misma que
será salvaguardada y controlada en el sistema operativo, para lo cual se aplicará:
Programas de puntos de inspección.
Solicitud de los servicios ofertados por la organización misma que contendrá
información básica como: Identificación del personal que ejecuta el trabajo,
fecha de realización, equipos empleados, posibles incidencias y acciones a
tomar.
148
FORMULARIO DE RECLAMO
1. DATOS DEL SOCIO
Nombre: ___________________________ N° Cédula de Identidad: ______________________
Dirección: ___________________________ Ciudad: ___________________________________
Teléfono: ___________________________
Número de Cuenta: ___________________ Número de Tarjeta de Débito:___________________
2. DATOS GENERALES DEL RECLAMO
FECHA DE RECEPCIÓN DE RECLAMO
OFICINA DONDE SE PRESENTÓ EL RECLAMO
ÁREA QUE ATENDERÁ EL RECLAMO
3. DESCRIPCIÓN DEL RECLAMO
4. DOCUMENTACIÓN QUE SE ADJUNTA
5. DATOS COMPLEMENTARIOS
6. ACCIONES TOMADAS
7. SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES TOMADAS
VALOR DEL RECLAMO N° TRANSACCIÓN HORA
FIRMA DEL SOCIO RESPONSABLE DE ATENCIÓN AL CLIENTE AUTORIZADO
149
3.8.4. Propiedad del cliente
Mediante la técnica de observación se determinó que la matriz de la COAC
Riobamba Ltda., no cuenta con las medidas necesarias para la precautelación de los
bienes de los socios por lo que se plantea incluir las medidas de seguridad como:
Realizar un mantenimiento continuo de las cámaras de vigilancia.
Incorporar señalética.
Implementar sensores de humo contra incendios.
Solicitar mantenimiento del cajero automático.
Actualización permanente de las nuevas reformas aplicadas al sistema
financiero.
150
3.8.5. Prestación del servicio
GRÁFICO No. 14 Flujograma del procedimiento para la preservación del servicio
Definición Servicios
Definición de intereses
Características del servicio
Se adapta al S.G.C.
¿Se puede realizar el servicio?
Comunicación con el Socio
Preparación de Servicio
Revisión del Servicio
Introducir en el Sistema
¿Correcta?
Entrega al Socio
Apertura de Cuenta
¿Servicio Aceptado?
Nuevo Socio Envío
Prestar Servicio
No
Si
No
Si
No
Si No
Si
No
151
3.9. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
De la encuesta realizada a los empleados de la matriz de la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda., y a través de la técnica de la observación, se determinó la
inconformidad en el área asignada para los equipos informáticos por lo que se
propone:
Controlar la distancia entre los equipos operativos.
Actualizar el sistema operativo y la base de datos de manera permanente.
Asegurarse de que los rayos del sol no peguen directamente a los equipos.
Diseñar un plan de contingencia contra posibles desastres naturales.
Además, la organización deberá evaluar y registrar la validez de los resultados de
mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme con los
requisitos. La matriz de la COAC Riobamba Ltda., deberá tomar las acciones
apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier servicio afectado.
DOCUMENTO DE CONTROL DE EQUIPOS
EQUIPOS
VERIFICACIÓN
OBSERVACIÓN
ÓPTIMO
FALLA
Computadoras
Impresoras
Scanner
Copiadora
Máquina de escribir eléctrica
Contadora de dinero
Maquina aseguradora de valores
152
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Código:
Fecha Emisión: Revisión: Página:
3.10. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
3.10.1. Generalidades
La COAC Riobamba Ltda., para demostrar la conformidad del servicio, asegurar la
mejora continua de la eficacia, eficiencia y efectividad del sistema de gestión de
calidad, contará con auditorías internas, revisión por la dirección, tratamiento de
quejas y reclamos del socio, análisis de indicadores de gestión, evaluación de
satisfacción de los socios, acciones correctivas y preventivas.
3.10.2. Seguimiento y medición
3.10.2.1. Satisfacción del socio
A través de las encuestas realizadas a los socios de la matriz de la COAC Riobamba
Ltda., se determinó que existen algunas falencias en cuanto al servicio prestado,
mismos que no cuentan con una acción correctiva debido a la falta del seguimiento
sobre el servicio financiero, por lo que se propone utilizar los siguientes métodos:
Encuestas de satisfacción del socio y partes interesadas.
Buzón de sugerencias.
Auditorías internas.
Indicadores de calidad.
153
3.10.2.2. Auditoría interna
PROCEDIMIENTO PARA LA REALIZACIÓN DE AUDITORÍAS INTERNAS
OBJETIVO
Establecer los procedimientos seguidos por el personal de la COAC Riobamba
Ltda., para llevar a cabo de manera adecuada el proceso de auditorías internas de
calidad.
ALCANCE
Este procedimiento se aplicará a todas las acciones que se realicen en el área de
auditoría interna para llevar a cabo de manera adecuada el proceso de verificación
de todas las actividades relativas a la calidad.
REALIZACIÓN
Para llevar a cabo los objetivos propuestos, el proceso de auditoría interna seguirá
las siguientes etapas:
Planificación de las auditorías.
Realización de las auditorías.
Elaboración de los informes.
Plan de acción de las acciones correctivas y preventivas.
Revisión de las acciones implantadas.
154
Será de obligatoria realización anual de una auditoría completa del sistema de
gestión de calidad implantado; como regla general, cada capítulo del manual de
calidad se auditará, al menos, una vez al año, aunque el comité de calidad podrá
solicitar la realización de auditorías extraordinarias si a través de las encuestas, de
los informes de incidencias y reclamos o de cualquier otra vía de información, se
sospeche o se tenga la certeza de que el nivel de calidad de los servicios está
disminuyendo y se sobrepasan los límites prefijados.
El responsable del área de auditoría interna elaborará con carácter anual el “plan de
auditorías internas” a efectuar durante el ejercicio, en el que se especificará las
áreas de la organización objeto de las pertinentes auditorías internas, así como las
fechas de ejecución aproximadas de las mismas.
La gerencia revisará y en su caso, aprobará el plan elaborado. Este plan, una vez
aprobado, será notificado de manera genérica a toda la organización y de forma
específica a los responsables de las áreas a auditar.
AUDITORES DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Para la realización de auditorías del sistema de calidad, se podrá proponer como
auditores tanto a personal de la COAC Riobamba Ltda., como a auditores de
organizaciones externas.
En el caso de auditores externos, cumplirán con los siguientes requisitos:
Experiencia en la realización de auditorías de sistemas de gestión de la calidad.
Tener unos mínimos conocimientos del sector.
155
Cuando el auditor forme parte de la nómina de la COAC Riobamba Ltda., cumplirá
los siguientes requisitos:
Haber asistido a un mínimo de 2 auditorías (internas o externas).
No tener responsabilidad directa sobre las actividades a auditar.
Tener unos mínimos conocimientos de las áreas a auditar.
Pertenecer al equipo directivo de la organización.
Haber asistido como observador a dos auditorías internas de calidad.
ELABORACIÓN DEL INFORME
El informe, que constituye un anexo de la documentación utilizada para llevar a cabo
el proceso de auditorías interna de calidad deberá incluir los siguientes apartados:
Aspectos a destacar según el trabajo realizado: Donde se especificarán los
aspectos más significativos del trabajo realizado, destacando los aspectos
positivos y negativos detectados en el área.
No conformidades: en este apartado se describirá todas aquellas salvedades que
han significado actuaciones contrarias al sistema de gestión de la calidad
establecido.
Acciones correctivas: Se establecerá aquellas acciones correctivas para
subsanar las no conformidades detectadas. A cada acción correctiva se asignará
un responsable y una fecha estimada que se utilizará como referencia para
conocer el grado de implantación de la acción descrita.
Acciones preventivas para evitar no conformidades: Teniendo en cuenta aquellos
aspectos negativos detectados y especificados en la primera parte del informe y
156
las “no conformidades” descritas, se establecerá las medidas oportunas para
evitar los problemas relacionados con el sistema de la calidad que pudiera darse
en un futuro.
Este informe deberá ser firmado por el responsable del área de auditoría, el
responsable del área auditada y los responsables de llevar a cabo la implantación
de las medidas descritas y le será entregada una copia al gerente general.
IMPLANTACIÓN DE LAS MEDIDAS CORRECTIVAS
En el lapso que se considere adecuada en función de las medidas a implantar
propuestas en el informe, el responsable del área de auditoría interna revisará la
implantación efectiva de dichas medidas y elaborará un “informe de seguimiento” en
el que se indicará la situación actual de cada una de las acciones emprendidas y los
aspectos más destacados acontecidos desde la última revisión que, como mínimo
se llevará a cabo con carácter trimestral.
El informe de seguimiento de la auditoría interna, en caso de anotar una fecha
superada, indicará nueva fecha de revisión.
El informe de seguimiento será firmado por el responsable del área de auditoría, el
responsable del área auditada y los responsables de llevar a cabo la implantación
de las diferentes medidas y le será entregada una copia al gerente general.
157
RESPONSABILIDADES
Actividades Generales Gerencia Comité de
calidad
Rble. De
Auditoría
Rble. De Área
Auditada
Solicitud de auditorías extraordinarias
Elaboración del plan de auditorías internas
Aprobación del plan de auditorías internas
Establecimiento de fechas para las auditorías
Elaboración del programa de auditoría
Realización de la auditoría
Elaboración del informe de auditoría
Establecimiento de acciones correctivas y preventivas resultado de la auditoría.
Seguimiento de las acciones acordadas
REGISTROS
Registro Archivo Localización Responsable Conservación
Informe de auditoría Auditoría interna Archivo corriente Comité de calidad 3 años (mín.)
158
GRÁFICO No. 15 Flujograma del procedimiento para la realización de auditorías
internas
INICIO
Planificación de las Auditorías Rble. Área de Auditoría
Aprobación del Plan Gerente General
Difusión del Plan Anual de Auditorías Gerente General
Selección del Equipo de Auditoría Comité de Calidad
Realización de Auditoría Auditor
Cierre de Auditoría Auditor
Relación de procedimientos
Programación de la Auditoría
Cuestionario de Auditoría Interna
Informe de Auditoría
¿Se han detectado
no
Conformidades?
Respuesta Informe de Auditoría Rble. Área de Auditoría
Distribución informe Auditoría Auditor
Corrección de las no Conformidades Rbles. De Área
Seguimiento de las acciones propuestas
Reble. Área de Auditoría
FIN
Acciones Correctoras y Preventivas
Informe Seguimiento
Distribución informe de Auditoría
Auditor
Informe de Auditoría
Plan de Auditorías Internas
Informe de Auditoría
Informe de Auditoría
NO
SI
159
Nº_____________ Fecha:__________
INFORME DE AUDITORÍA
Objetivo:
Alcance de la Auditoría:
Documentación de referencia:
Auditor/es:
Auditados:
Desviaciones detectadas:
Representante Auditados:
Representante Auditores:
160
3.10.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
CUADRO No. 8 Seguimiento y medición de los procesos
N° TIPO DE
PROCESO PROCESO
OBJETIVO DEL
INDICADOR RESPONSABLE
INDICADOR RANGO DE CALIFICACIÓN
NOMBRE DEL
INDICADOR
TIPO DE INDICADOR
FORMULA DEL INDICADOR
FRECUENCIA DE
MEDICIÓN META MALO REGULAR BUENO
1 Misional Todos los misionales
Medir el nivel de atención de los socios
Comité de calidad
Tiempo promedio de
quejas Efectividad
(Número de días reales de
respuesta a la queja/Número total de días
estimados para dar
respuesta)*100
Anual 100% 0% a 65%
66% a 80%
81% a 100%
2 Estratégico Gestión institucional
Medir el grado de
cumplimiento de
metas en cuanto al
otorgamiento de
créditos
Comité de calidad
Tiempo promedio de aprobación de créditos
Eficacia
(Número de créditos
aprobados en el año/Número de
créditos solicitados en el
año)*100
Anual 100% 0% a 65%
66% a 80%
81% a 100%
3 Apoyo Gestión de cobranza
Identificar la cantidad de cartera
morosa recuperada
Comité de calidad
Nivel de recuperación
de cartera Eficiencia
(Total de cartera recuperada/Total
de cartera morosa)*100
Anual 100% 0% a 65%
66% a 80%
81% a 100%
161
3.10.2.4. Seguimiento y medición del servicio
CUADRO No. 9 Seguimiento y medición del servicio
N° TIPO DE
PROCESO PROCESO
OBJETIVO DEL
INDICADOR RESPONSABLE
INDICADOR RANGO DE CALIFICACIÓN
NOMBRE DEL
INDICADOR
TIPO DE INDICADOR
FORMULA DEL INDICADOR
FRECUENCIA DE
MEDICIÓN META MALO REGULAR BUENO
1 Misional Todos los misionales
Medir la satisfacción del socio en cuento al servicio ofrecido por la COAC
Riobamba Ltda.
Comité de calidad
Satisfacción de los socios
Efectividad
(Socios encuestados
satisfechos/Número total de
socios encuestados
)*100
Anual 100% 0% a 65%
66% a 80%
81% a 100%
2 Misional Todos los misionales
Medir el grado de
cumplimiento de las
condiciones
establecidas al
aprobar el servicio.
Comité de calidad
Reclamos Efectividad
(Cantidad de reclamos/Servicios prestados)*
100
Anual 100% 0% a 65%
66% a 80%
81% a 100%
3 Estratégico Gestión institucional
Medir el grado de
eficacia de los
servicios aprobados
Comité de calidad
Cumplimiento de
servicios Eficacia
(Cantidad de servicios
realizados/Cantidad de servicios esperados)*100
Anual 100% 0% a 65%
66% a 80%
81% a 100%
162
3.10.3. Control del servicio no conforme
PROCEDIMIENTO PARA EL CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME
OBJETIVO
Definir la metodología y responsabilidades en el control de las incidencias y
reclamos del socio.
ALCANCE
Servicios prestados por la COAC Riobamba Ltda. Este procedimiento no será
aplicable a las no conformidades detectadas en las auditorías del sistema de gestión
de la calidad, cuyo tratamiento quedará recogido en el correspondiente
procedimiento.
RESPONSABILIDADES
Actividades Jefe de
departamento Gerente
Comité de calidad
Atención y registro de las incidencias y reclamos
__
Toma de soluciones de las incidencias y reclamos
__
Verificar las soluciones
__ __
Control y cierre de servicios no conformes
__
Implantar acciones correctivas y preventivas
__
163
REALIZACIÓN
Retraso considerable en la prestación de servicios.
Incumplimiento de alguna especificación particular de un socio.
Trato incorrecto por parte del personal, especialmente del personal operativo.
Cuando el socio, a consecuencia de una incidencia, se ve afectado y expresa su
desacuerdo, queja o insatisfacción respecto al servicio prestado, se considerará
que existe una reclamación.
DETECCIÓN Y REGISTRO DE INCIDENCIAS Y RECLAMOS
La detección, recepción y comunicación de incidencias y reclamos será deber y
responsabilidad de todo el personal de la COAC Riobamba Ltda., aunque en
general son atendidas por la jefe de operaciones.
Se realizará el esfuerzo por detectar y registrar las posibles incidencias antes de
que el socio se vea afectado. La información recogida será de suma importancia
para la mejora continua del servicio.
Las incidencias y reclamos se anotarán, aportando la mayor información posible,
en el informe de reclamos e incidencias o en cualquier soporte, papel o
electrónico, que permita recuperar la información acerca del problema.
El comité de calidad elaborará cada mes un resumen de reclamos e incidencias
con:
El número de reclamos e incidencias en el mes y acumuladas en el año.
La frecuencia de los reclamos e incidencias clasificadas por tipo.
La gerencia utilizará el resumen anterior en las reuniones acerca de la
evaluación de la calidad del servicio, junto con la tasa de reclamos e incidencias.
164
TRATAMIENTO DE RECLAMOS E INCIDENCIAS
Las acciones inmediatas para resolver el problema corresponderá al:
Asistente de quejas y reclamos, cuando el reclamo e incidencia pueda calificarse
de leve.
Comité de calidad, jefe de operación, cuando el reclamo e incidencia conlleve la
utilización de medios y recursos extraordinarios.
Comité de calidad y gerencia, cuando la gravedad del problema pueda originar la
pérdida del socio.
Si el problema pueda afectar a los compromisos con el socio, el jefe de
operación se pondrá en contacto con el socio para informarle de la situación y, si
es necesario, buscar alternativas o soluciones.
SEGUIMIENTO Y CIERRE
El comité de calidad será el encargado de:
Supervisará semanalmente que los informes de reclamos e incidencias abiertas
se hayan tratado correctamente mediante las acciones más apropiadas.
Comprobará que las acciones sean eficientes (seguimiento).
Cerrará el Informe tras verificar que el problema se haya solucionado, anotando
los motivos que lo inducen a ello.
En el caso de que las acciones emprendidas sean ineficaces, la persona que
originariamente definió las acciones a tomar volverá a definir las acciones que
crea más adecuadas.
165
REGISTROS DE CALIDAD
Registro Archivo Localización Responsable Conservación
Informe de reclamos e incidencias. Carpeta de
reclamos e
incidencias
Calidad Comité de
calidad 3 años mínimo
Resumen de reclamos e incidencias
166
GRÁFICO No. 16 Flujograma del procedimiento para el control del servicio no
conforme
INICIO
INCIDENCIA RECLAMACION
Jefe Operativo Afecta al socio
Análisis del Reclamo
Definición de Acciones
Jefe Operativo/ Comité de Calidad
Seguimiento y cierre de acciones
Informe de incidencia de
reclamos
FIN
Resumen de
incidencias y
Reclamos
Comité de Calidad
Comunicación
al Socio
Jefe Operativo Si
167
3.10.4. Análisis de datos
La asistente de quejas y reclamos se encargará de recopilar la información de las no
conformidades de los servicios prestados, misma que será analizada por el comité de
calidad para evidenciar la eficacia de la resolución de los problemas presentados y
conocer con exactitud donde se realizará la mejora continua, para efectuar este
análisis se basará en:
Resultado de las encuestas realizadas a los socios.
Mediante los resultados de los indicadores de gestión de calidad aplicados
tanto a los procesos, como a los de seguimiento del servicio prestado.
A través de los resultados de la auditoría interna.
Por medio del resultado de las encuestas aplicadas al personal de la
cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.
El comité de calidad emitirá su informe de análisis de datos a través de la aplicación
de diferentes técnicas tales como el diagrama de Ishikawa y diagrama del Por qué
con la finalidad de identificar los problemas reales o potenciales.
168
Informe de Reclamos e Incidencias
Reclamo Nº
Incidencia Nº
Socio:
Abierto por:
Fecha:
Descripción del Reclamo e Incidencia:
Causas:
¿Cómo se ha resuelto?
Seguimiento:
Fecha Acción Resultado Realizado por
Cierre:
Motivos
¿Nueva Acción?
Fecha Responsable cierre
Comunicaciones con el socio:
Fecha Comentarios Realizado por
169
GRÁFICO N° 17 Diagrama de Ishikawa
QUEJAS Y RECLAMOS
Ausencia de un programa de capacitación.
Falta de control de procesos
TALENTO HUMANO MANUAL DE OPERACIONES
TIEMPO
OPERACIONES COMUNICACIÓN INTERNA
MEDICIÓN
Falta de actualización
Deficiencia
Desconocimiento de políticas de servicio
Toma de decisiones desacordes al procedimiento
Falta de control de Tiempo
Escaso seguimiento y retroalimentación
Incumplimiento de requisitos.
Comunicación a destiempo
Información distorsionada
Incumplimiento
Ausencia de acciones correctivas.
Ausencia de un plan de mejoramiento
170
GRÁFICO Nº 18 Diagrama del Por Qué?
QUEJAS Y
RECLAMOS
OPERACIONES
TALENTO HUMANO
MANUAL DE OPERACIONES
Falta de seguimiento y retroalimentación de la
satisfacción de los socios
Incumplimiento de requisitos.
Desconocimiento de las políticas de servicios
Falta de control de procesos de operaciones
Falta de actualización de los respectivos manuales de la
organización.
Toma de decisiones desacordes al procedimiento
Ausencia de un plan de mejoramiento continuo.
Ausencia de un programa de capacitación.
171
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Código:
Fecha Emisión: Revisión: Página:
3.11. MEJORA
3.11.1. Mejora continua
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., a través de revisión del informe
del análisis de datos que incluye los resultados de quejas y reclamos, auditoría
interna, indicadores de gestión de calidad, encuestas de satisfacción de socios y
empleados, se documentará los procedimientos para dar tratamiento a las no
conformidades detectadas.
3.11.1.1. Acciones correctivas
La COAC Riobamba Ltda., a través de los jefes departamentales tomará acciones
para eliminar las causas de las no conformidades del servicio con el objetivo de que
no vuelvan a ocurrir.
Para efectuar las acciones correctivas se precisa lo siguiente:
Contar con personal comprometido con la organización por lo mismo se
estimulará su trabajo mediante incentivos conforme a su desempeño.
Se identificará las áreas que estén directamente relacionados con el problema
por medio del análisis de encuestas.
Efectuar el diagnóstico de la efectividad de las acciones correctivas que se
van a tomar antes de su ejecución.
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., registrará los resultados
para realizar la respectiva comparación con los resultados anteriores.
172
3.11.1.2. Acción preventiva
La cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., para evitar que se produzca una
no conformidad, o vuelva a ocurrir considerará los problemas que se repiten, los
mismos que serán documentados y se procederá a tomar las respectivas acciones
preventivas.
173
PROCEDIMIENTO DE GESTIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
OBJETIVO
Definir la metodología y responsabilidades en la gestión de las acciones
emprendidas con el fin de eliminar las causas de los problemas que atentan o
pueden afectar a la calidad del servicio.
ALCANCE
Este procedimiento se aplicará a las actividades que forman parte del sistema de
gestión de la calidad de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.
RESPONSABILIDADES
Actividades Comité de
calidad Jefe de
departamento
Propuesta y definición de acciones correctivas y preventivas
Implantación de acciones correctivas y preventivas
__
Seguimiento y cierre de acciones correctivas y preventivas
__
REALIZACIÓN
ORIGEN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Las acciones correctivas se abrirán, en términos generales, a consecuencia del
análisis:
De las incidencias, quejas y reclamos.
174
De las informaciones de socios (entrevistas, encuestas, informes, etc.).
De las no conformidades resultado de las auditorías internas.
De las revisiones de los procesos y del seguimiento de los servicios prestados.
Las acciones preventivas se iniciarán, en términos generales, a consecuencia del
análisis:
De los datos registrados y archivados resultantes de la prestación de los
servicios.
De los datos facilitados por los socios.
De los informes de las auditorías internas.
De los informes de revisión evolución de los procesos y objetivos de calidad.
Las acciones correctivas se tomarán en cualquier momento del año, cuando se
detecte un problema repetitivo o se dé una situación grave. Las acciones
preventivas se tomarán generalmente en la reunión del comité de calidad.
ANTECEDENTES
La definición de una acción correctiva o preventiva implica, en primer lugar, la
descripción de la situación de partida que da origen a la acción, es decir, el comité
de calidad reflejará en el informe de acción correctiva /preventiva los reclamos e
incidencias, sospechas, tendencias, que preocupen a la organización.
CAUSAS
Si se desconocen las causas de la situación generadora de la acción, una copia del
informe de acción correctiva /preventiva pasará a los jefes departamentales para
que investiguen las causas que originan los problemas descritos.
175
DEFINICIÓN DE LA ACCIÓN CORRECTIVA O PREVENTIVA
Una vez conocida la causa o causas del problema, se reunirá el comité de calidad y
los jefes departamentales afectados para estudiar el informe de acción correctiva o
preventiva y:
Proponer soluciones para eliminar el problema.
Tomar la solución más conveniente o que ofrezca más garantías de solución.
Los responsables de definir las acciones correctivas y preventivas también serán
responsables de:
Designar al personal encargado de la puesta en marcha de la solución.
De informar de la acción a implantar y de los resultados que se esperan.
Fijar el plazo para implantar dicha acción y obtener los resultados esperados.
SEGUIMIENTO
El comité de calidad realizará el seguimiento de las acciones correctivas y
preventivas para comprobar que se lleven a cabo y para controlar la eficiencia de las
mismas. Los diversos seguimientos efectuados se anotarán en el informe de acción
correctiva / preventiva.
CIERRE
El comité de calidad supervisará, una vez transcurrido el plazo de tiempo
adecuado, los procesos o resultados de la actividad a mejorar y determinará si
176
los fines que se pretendían se consiguieron o no.
Si la comprobación es satisfactoria, el comité de calidad procederá al cierre de la
acción correctiva o preventiva mediante la firma y anotación de la fecha de cierre
en el informe.
En caso contrario se repetirá el proceso de definir las acciones que se crean más
convenientes y se actuará de forma similar o, simplemente, se concederá algo
más de tiempo.
REGISTRO DE CALIDAD
Registro Archivo Localización Responsable Conservación
Informe de acción correctiva/preventiva
Carpeta de procesos
Calidad Comité de calidad 3 años mínimo
177
GRÁFICO No. 19 Flujograma de procedimiento de gestión de acciones correctivas y
preventivas
INICIO
Analizar indicadores Auditorías Internas.
Analizar causas de la situación
Jefe de Departamentos Comité de Calidad
Definición de Acción
Jefe de Departamentos Comité de Calidad
Comunicación e Implantación
Jefe de Departamentos Comité de Calidad
Seguimiento Acción
Comité de Calidad
Cierre Acción
Comité de Calidad
¿Conseguido?
FIN
Si
INFORME DE ACCIÓM
CORRECTIVA/PREVENTIVA
No
178
INFORME DE ACCIÓN CORRECTIVA / PREVENTIVA
Correctiva Nº:
Preventiva Nº:
Socio: Abierto por: Fecha:
Descripción:
Causas:
Acción Propuesta:
Responsable Aplicación: Plazo: Firma:
Seguimiento:
Fecha Acción Resultado Realizado por
Cierre:
Motivos
¿Nueva acción?
Fecha
Responsable cierre
179
MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD Código:
Fecha Emisión: Revisión: Página:
3.12. TÉRMINOS Y REFERENCIAS
Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situación indeseable.
Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable.
Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto
nivel una organización.
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
Aseguramiento de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a
proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.
Auditado: Organización que es auditada.
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
Auditoría: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener
evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensión en que se cumplen los criterios de auditoría.
Calidad: grado en que el conjunto que características inherentes cumple con los
requisitos.
Capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple con los requisitos para ese producto.
Característica: Rasgo diferenciador.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto / servicio.
Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto no conforme con los
requisitos especificados.
180
Conclusiones de la Auditoría: Resultado de una auditoría que proporciona el
equipo auditor tras considerar los hallazgos de una auditoría.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
Conocimiento: Es uno de los elementos de la trilogía formada por los datos, la
información y el conocimiento. Los datos son los hechos en sí. La información son
los datos dentro de un contexto y con una perspectiva. El conocimiento es la
información más las directrices que permiten pasar a la acción.
Consultor/a de Sistemas de Gestión de la Calidad: Persona que ayuda a la
organización en la realización de un Sistema de Gestión de la Calidad dando
asesoramiento o información.
Control de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de
los requisitos de la calidad.
Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Creatividad: La generación de ideas que da lugar a prácticas de trabajo y/o
productos y servicios nuevos o mejorados.
Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados
como referencia.
Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos en
características especificadas o en la especificación de un producto, proceso o
sistema.
Documento: Información y su medio de soporte.
Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Ensayo / prueba: Determinación de una o más características de acuerdo con un
procedimiento.
Enumeración de atributos: Listado de los atributos o propiedades de un producto
para modificar algunos de los mismos y encontrar una nueva combinación que
mejore el producto.
Equipo auditor: Uno o más auditores que llevan a cabo un auditoría.
181
Especificación: Documento que establece requisitos.
Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal.
Evidencia de la Auditoría: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra
información que sea pertinente para los criterios de la auditoría y que sean
verificables.
Excelencia: Prácticas sobresalientes en la gestión de la organización y logro de
resultados basados en conceptos fundamentales que incluyen: la orientación hacia
los resultados, orientación al cliente, liderazgo y perseverancia, procesos y hechos,
implicación de las personas, mejora continua e innovación, alianzas mutuamente
beneficiosas y responsabilidad social.
Experto técnico: Persona que aporta experiencia o conocimientos específicos con
respecto a la materia que se vaya a auditar.
Fuente de oportunidad de mejora: Fuente de información cuyo análisis puede
llevar a la identificación de una oportunidad de mejora.
Gestión de la Calidad: actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
Hallazgos de la Auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la
auditoría recopilada frente a los criterios de la auditoría.
Información: Datos que poseen significado.
Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización.
ISO: Viene de la palabra griega ISOS que significa igual o uniforme.
Líderes: Aquellas personas que coordinan y equilibran los intereses de todos los
grupos que de una u otra forma tienen interés en la organización, incluidos el equipo
de dirección, los demás directivos y todos aquellos que dirigen equipos o participan
de la función de liderazgo.
Manual de la Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la
Calidad de una organización.
182
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos.
Mejora de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Objetivo de la Calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con la calidad.
Oportunidad de mejora: Diferencia detectada en la organización, entre una
situación real y una situación deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un
proceso, producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o área de la
organización.
Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Parte interesada: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de
una organización.
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar): Ciclo de mejora continua o Círculo de
Deming.
Plan de Calidad: Documento que especifica qué procedimientos y recursos
asociados debe aplicar, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un
proyecto, proceso, producto o contrato específico.
Plan del proyecto de mejora: Documento que especifica lo que es necesario para
alcanzar los objetivos del proyecto de mejora.
Planificación de la Calidad: Parte de la gestión de la calidad enfocada al
establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos
operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir con los objetivos
de la calidad.
Política de la Calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Proceso de Calificación: Proceso para demostrar la capacidad para cumplir los
requisitos especificados.
183
Proceso de mejora: Proceso sistemático de adecuación de la organización a las
nuevas y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes
interesadas, realizada mediante la identificación de oportunidades de mejora y la
priorización y ejecución de proyectos de mejora.
Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Producto: resultado de un proceso.
Programa de Auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un
período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto o servicio.
Proyecto de mejora: Proyecto seleccionado por los órganos competentes de la
organización, cuyo objetivo es la eliminación o reducción de la diferencia identificada
entre la situación deseada y la real relativa a una o más oportunidades de mejora.
Proyecto: Proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y
controladas con fechas de inicio y finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo
conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y
recursos.
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización con respecto a sus
productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita.
Realización del Sistema de Gestión de la Calidad: Proceso de establecimiento,
documentación, implementación, mantenimiento y mejora continua de un Sistema de
Gestión de la Calidad.
Reclamante: Persona, organización o su representante que expresa una queja.
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
Rendimiento: Medida de lo alcanzado por un individuo, equipo, organización o
proceso.
Reproceso: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos.
184
Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los
productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y
eficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Servicio al cliente: Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo
de vida del producto.
Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una
organización con respecto a la calidad.
Sistema de Gestión: Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos.
Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, aplicación o localización de todo
aquello que está bajo consideración.
Validación: Confirmación mediante un suministro de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
Valores: Los conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las
personas de la organización y determinan todas sus relaciones.
Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se
han cumplido los requisitos especificados.
Visión: Declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el
futuro.38
38
http://www.expero2.eu/expero1/hypertext/documenti/govaq/GLOSARIO_DE_TERMINOLOGIA_SOBRE_CALIDAD.pdf
185
CAPÍTULO IV
4. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
4.1. CONCLUSIONES
A través del análisis comparativo de FODA se pudo conocer que la matriz de
la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., no cuenta con un sistema
de gestión de calidad, aunque la organización demuestra de forma intrínseca
una estructura de sistema de calidad, pero los procesos no se encuentran
debidamente normalizados a través de la norma ISO 9001:2008.
Mediante la encuesta realizada a los empleados se determinó que la
estructura de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., es manejada
bajo una estructura piramidal por lo cual denota la línea jerárquica,
provocando que los empleados se encuentren inseguros en la toma de
decisiones oportunas pues dependen directamente de la presencia del
gerente para llegar a las mismas.
En los procesos no se han determinado tiempos y movimientos de las
actividades realizadas de tal manera que no se logra identificar las
expectativas de cada empleado en cuanto al alcance de la calidad deseada
misma que genera inconformidad y malestar por parte de los socios.
Por medio de las encuestas realizadas a los empleados de la matriz de la
cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., se determinó que los mismos
reciben capacitación permanente de tipo general estancando su competencia
profesional y privándoles de información relevante en cuando a su
especialización.
186
4.2. RECOMENDACIONES
Se recomienda a la gerencia de la matriz de la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda., que se aplique o se estructure un sistema de gestión de
calidad basado en la normativa ISO 9001:2008 para lograr la satisfacción de
sus socios y mantener a la entidad dentro de un mercado competitivo.
Establecer una estructura plana, donde se trabaje bajo procesos y trabajo en
equipo con la ayudad de un líder y sus colaboradores, con la finalidad de
cambiar la cultura organizacional para una adecuada y oportuna toma de
decisiones.
A través de la implementación del manual de calidad propuesto se
determinará los tiempos y movimientos de las actividades a realizar y
posteriormente la retroalimentación para la reducción de los mismos.
A la gerencia de la matriz de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba
Ltda., se recomienda invertir en la capacitación especializada de los
empleados para una mayor competencia y eficiencia en el área de trabajo
para ofertar servicios de calidad.
187
RESUMEN
La presente tesis es la “Propuesta de un diseño de sistema de gestión de calidad
ISO 9001:2008 para la matriz de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.,
de la Provincia de Chimborazo”, para mejorar los procesos y el grado de
cumplimiento de los requisitos del servicio ofertado por la misma.
Se realizó un análisis de la situación actual mediante técnicas de observación y
encuestas a los socios y personal de la cooperativa, con la que se determinó que los
socios no se encuentran conformes con los servicios que presta la COAC Riobamba
Ltda., debido a que el personal de la misma no cuenta con una capacitación
oportuna, la infraestructura es muy reducida para desarrollar las actividades, no
cuenta con un sistema de seguridad óptimo, desactualización en los manuales de
proceso, comunicación restringida entre el personal, falta de control de documentos y
registros, falta de seguimiento del servicio prestado, alto índice de quejas y reclamos,
y desactualización del sistema operativo y base de datos.
El sistema de gestión de calidad da la oportunidad de proponer herramientas
fundamentales para sustentar los procesos, que permitirán normalizar las actividades
con el fin de brindar servicios que satisfagan las necesidades de los socios de la
entidad por medio del cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, cultura de calidad,
filosofía de trabajo, fundamentado por la motivación, capacitación, trabajo en equipo,
el uso de la comunicación entre todos los procesos y áreas para que de esta manera
logre mantenerse de forma competitiva en el mercado cubriendo los requisitos del
socio de manera oportuna, eficaz y efectiva.
Se recomienda que se documente todos los procesos pues constituye la base del
sistema de gestión de calidad, el mismo que puede ser implementado por la
organización si lo considera oportuno.
188
SUMMARY
The following thesis is a proposal for a quality management system design under ISO
9001:2008 (International Organization for Standardization) which has been devised at
the main office of cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., in the province of
Chimborazo. The purpose of this investigation is to improve the process and
fulfillment degree of service requirements offered by this institution.
In order to carry out this investigation, an analysis of the present situation was
developed by means of observing techniques and services given to associates and
the personnel of this corporation. This activity helped determine that the associates
are not satisfied with the COAC (cooperativa de ahorro y crédito) Riobamba Ltda.
services because of the following reasons: The corporation personnel lacks
appropriate training, infrastructure is narrowed for developing all activities, lack of an
optimal security system; procedure manuals are outdated, scarce communication
among the members, lack of document and file control, lack of given service tracing,
high complains and claims index, outdated operating system data base.
The quality management system provides the employees with the opportunity of
using important tools to sustain the various processes which allow the associates
standardize all activities with the purpose of giving appropriate service by which it is
possible to satisfy the associates´ needs; the fulfillment of ISO 9001:2008 standards
and quality culture, work philosophy based on the following parameters: motivation,
training, team work, communication application among processes and areas, so that
the organization can maintain a competitive behavior in the market, this way the
objective can fulfill the associates´ requirements more effectively and efficiently.
It is recommended that all processes be documented because they constitute the
system base of quality management which, by the same token, can be implemented
by the organization if it considers being opportune.
189
BIBLIOGRAFÍA
Montaño Larios José Jesús (2003) ISO 9001:2008: Guía práctica de normas
para implantarlas en la empresa. México: Trillas. 137 pág.
Aldana de Vega Luzángela, et al (2010) Administración por Calidad. Bogotá:
Alfaomega Colombiana: Universidad de la Sabana. 341 pág.
González González Carlos (2001) ISO 9000 QS – 9000 MR ISO14000:
Normas internacionales de administración de calidad, sistemas de calidad y
sistemas ambientales. México: Mc Graw – Hill Interamericana Editores, S.A.
565 pág.
Evans James R., Lindsay William M. (2007) Administración y control de la
calidad. 6a ed. México: THOMSON. 760 pág.
Moreno Luzón María D., et al (2001) Gestión de la calidad y diseño de
organizaciones: Teoría y estudio de casos. Madrid: Pretince Hall. 401 pág.
Thomas H. Berry (1994) Como gerenciar la transformación hacia la calidad
total. Bogotá: Mc Graw- Hill Interamericana Editores, S.A. 201 pág.
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(En Línea)
http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad (En
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https://sites.google.com/site/mecicalidad/listado-de-documentos (En Línea)
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banco-de-comercio-exterior-de-colombia-2008.pdf (En Línea)
http://www.slideshare.net/tedana/organizacin-y-mtodos-11411385 (En Línea)
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s.htm(En Línea)
http://www.normas9000.com/que-es-iso-9000.html (En Línea)
http://abc-calidad.blogspot.com/2011/05/servqual.html (En Línea)
http://www.expero2.eu/expero1/hypertext/documenti/govaq/GLOSARIO_DE_TERMINOLOGIA_SOBRE_CALIDAD.pdf (En Línea)
191
ANEXOS
192
ANEXO No. 1 Modelo de encuesta aplicada a los socios.
OBJETIVO: Conocer si los socios se encuentran totalmente satisfechos con el
producto financiero y servicio que reciben de la matriz de la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda.
1.- ¿Confía usted en la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.?
SI NO
¿Por qué?.......................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
2.- ¿Conoce usted que servicios presta la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba
Ltda.?
SI NO
193
3.- A su criterio los servicios brindados por la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda., son:
Bueno
Regular
Malo
¿Por qué?.......................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
4.- ¿Ha tenido acceso a algún tipo de crédito?
SI NO
Comercial
Consumo
Microcrédito
Vivienda
¿Cuál fue el uso del crédito recibido? ...........................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….......
¿En cuanto al crédito que usted recibió está de acuerdo con el tiempo de trámite,
tasa de interés y monto otorgado?
SI NO
¿Por qué?.......................................................................................................................
.…………………………………………………………………………………………………..
194
5.- ¿Cree usted que los empleados de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba
Ltda., se encuentran capacitados para el trabajo que desempeñan?
SI NO
¿Por qué?.......................................................................................................................
6.- ¿A su criterio, en comparación con las demás cooperativas de la ciudad de
Riobamba cómo calificaría usted al servicio que presta la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda.?
Bueno
Regular
Malo
¿Por qué?.......................................................................................................................
.…………………………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………………
7.- ¿Según su criterio, de los servicios que presta la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda., cuál cree usted que es el más importante?
Depósitos y retiros de ahorro
Depósitos a plazo fijo
Pago de SOAT
Crédito
¿Por qué? ……………………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………………………..........
195
8.- ¿Del número de sucursales con que cuenta la matriz de la cooperativa de ahorro
y crédito Riobamba Ltda., cree usted que son las suficientes?
SI NO
¿Dónde cree usted que sería el lugar más adecuado para ubicarla?............................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
196
ANEXO No. 2 Tabulación de las encuestas para el análisis del nivel de satisfacción
de los socios de la COAC Riobamba Ltda.
Población y Muestra
La muestra objeto de estudio involucrada, es de 51 socios misma que facilitará el
respectivo análisis de la situación actual de la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda., con respecto a la satisfacción de los mismos.
RESULTADO DE LA ENCUESTA
1.- ¿Confía usted en la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.?
TABLA No. 1 Confianza de los socios
Respuestas Total Porcentajes
Si 36 71%
No 15 29%
Total 51 100%
GRÁFICO No. 20 Confianza de los socios
71%
29%
Confianza en la cooperativa de
ahorro y crédito Riobamba Ltda.
Si
No
Fuente: Socios de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
197
Análisis: Conforme al resultado de la encuesta realizada a los socios de la COAC
Riobamba Ltda., el 71% de los socios confían en el servicio financiero que brinda
esta institución mientras que el 29% no confía por causas externas como el cambio
de políticas e incluso el feriado bancario, frente a esta situación las autoridades de la
organización deberán realizar acciones que cambien la mentalidad negativa que se
presenta en los socios.
2.- ¿Conoce usted que servicios presta la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba
Ltda.?
TABLA No. 2 Identificación de servicios
Respuesta Total Porcentajes
Si 11 22%
No 40 78%
Total 51 100%
GRÁFICO No. 21 Identificación de servicios
.
Análisis: Según la encuesta el 22% de los socios conoce los servicios brindados por
la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., mientras que el 78% desconoce
22%
78%
Servicios de la cooperativa de
ahorro y crédito Riobamba Ltda.
Si
No
Fuente: Socios de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
198
los servicios que presta la institución, para mejorar esta situación se debe realizar
campañas publicitarias enfocadas en todos los productos financieros que presta la
Cooperativa.
3.- A su criterio los servicios brindados por la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda., son:
TABLA No. 3 Calidad de servicio
Respuesta Total Porcentajes
Bueno 36 71%
Regular 10 20%
Malo 5 10%
Total 51 100%
GRÁFICO No. 22 Calidad de servicio
Análisis: El 71% de los socios encuestados consideran que los servicios que presta
la cooperativa son de calidad mientras que el 20% lo consideran regular y el 10% de
los socios está inconforme con el servicio determinándolo que es malo, frente al
70%
20%
10%
Calidad de servicios en la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda.
Bueno
Regular
Malo
Fuente: Socios de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
199
servicio de otras cooperativas pues expresan que el servicio que se recibió no fue
conforme a lo ofertado.
4.- ¿Ha tenido acceso a algún tipo de crédito?
TABLA No. 4 Acceso al crédito
Respuesta Total Porcentajes
Si 30 59%
No 21 41%
Total 51 100%
GRÁFICO No. 23 Acceso al crédito
Análisis: Mediante la encuesta realizada se determinó que el 59% de los socios ha
accedido algún tipo de crédito frente al 41% que no ha adquirido ningún crédito,
debido a la complejidad de los requisitos y demora en el tiempo del trámite.
59%
41%
Acceso al crédito
Si
No
Fuente: Socios de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
200
¿Qué tipos de créditos?
TABLA No. 5 Crédito adquirido
Respuesta Total Porcentajes
Comercial 7 23%
Consumo 10 33%
Microcrédito 6 20%
Vivienda 7 23%
Total 30 100%
GRÁFICO No. 24 Crédito adquirido
Análisis: El 23% de los socios encuestados han tenido acceso al crédito comercial,
mientras el 33% al crédito de consumo, el 20% al microcrédito y el 23% a un crédito
de vivienda por lo que se determina que los socios optan más por el crédito de
consumo.
23%
34%
20%
23%
Tipo de crédito adquirido
Comercial
Consumo
Microcrédito
Vivienda
Fuente: Socios de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
201
¿En cuanto al crédito que usted recibió está de acuerdo con el tiempo de trámite,
tasa de interés y monto otorgado?
TABLA No. 6 Conformidad con el crédito
Respuesta Total Porcentajes
Si 20 67%
No 10 33%
Total 30 100%
GRÁFICO No. 25 Conformidad con el crédito
Análisis: Del 100% de los socios encuestados el 67% está conforme con el tiempo,
tasa de interés y monto del crédito obtenido de la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda., mientras que el 33% no está de acuerdo pues recomiendan que
exista mayor flexibilidad y comodidad de los pagos de los créditos.
67%
33%
Conformidad con el Crédito
Si
No
Fuente: Socios de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
202
5.- ¿Cree usted que los empleados de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba
Ltda., se encuentran capacitados para el trabajo que desempeñan?
TABLA No. 7 Capacitación de los empleados
Respuesta Total Porcentajes
Si 33 65%
No 18 35%
Total 51 100%
GRÁFICO No. 26 Capacitación de los empleados
Análisis: A través de la encuesta se determinó que el 65% de los socios creen que
los empleados de la COAC Riobamba Ltda., se encuentran debidamente capacitados
mientras que el 35% establecen que no están capacitados pues presentan
irregularidades en su desempeño laboral.
65%
35%
Capacitación de los empleados
Si
No
Fuente: Socios de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
203
6.- ¿A su criterio, en comparación con las demás cooperativas de la ciudad de
Riobamba cómo calificaría usted al servicio que presta la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda.?
TABLA No. 8 Medición de servicios
Respuesta Total Porcentajes
Bueno 36 71%
Regular 13 25%
Malo 2 4%
Total 51 100%
GRÁFICO No. 27 Medición de servicios
Análisis: De la encuesta realizada se pudo observar que el 71% de los socios
consideran que la COAC Riobamba Ltda., es buena en comparación con las demás
cooperativas, mientras que el 25% la considera como regular y el 4% como mala,
frente a esta situación la institución debe realizar una retroalimentación para
determinar posibles falencias en la ejecución del servicio.
71%
25% 4%
Medición de servicios
Bueno
Regular
Malo
Fuente: Socios de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
204
7.- ¿Según su criterio, de los servicios que presta la cooperativa de ahorro y crédito
Riobamba Ltda., cuál cree usted que es el más importante?
TABLA No. 9 Servicio relevante
Respuesta Total Porcentajes
Depósitos y retiros de ahorro 18 35%
Depósitos a plazo fijo 7 14%
Crédito 23 45%
Pago de SOAT 3 6%
Total 51 100%
GRÁFICO No. 28 Servicio relevante
Análisis: Se ha determinado como el servicio más importante al crédito con un 45%
seguido por los depósitos y retiros de ahorro con el 35%, frente al 14% de depósitos
a plazo fijo y el 6% del pago de SOAT, dicha importancia del crédito se debe a
múltiples factores como la satisfacción de necesidades en el momento oportuno.
35%
14%
45%
6%
Servicio relevante
Depósitos y Retiros deAhorro
Depósitos a Plazo Fijo
Crédito
Pago de SOAT
Fuente: Socios de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
205
8.- ¿Del número de sucursales con que cuenta la matriz de la cooperativa de ahorro
y crédito Riobamba Ltda., cree usted que son las suficientes?
TABLA No. 10 Crecimiento en el mercado financiero
Respuesta Total Porcentajes
Si 29 57%
No 22 43%
Total 51 100%
GRÁFICO No. 29 Crecimiento en el mercado financiero
Análisis: Según la encuesta realizada el 57% de los socios está conforme con el
número de sucursales con que cuenta la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba
Ltda., mientras que el 43% considera que la organización debe incrementar el
número de agencias en lugares como Guamote, Puyo, Guayaquil, Mercado Oriental.
57%
43%
Crecimiento en el mercado financiero
Si
No
Fuente: Socios de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
206
ANEXO No. 3 Modelo de encuesta aplicada a los empleados de la COAC Riobamba
Ltda.
OBJETIVO: Determinar si los empleados de la matriz de la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda., se encuentran capacitados, satisfechos y comprometidos
con la organización.
1.- ¿En qué rango de experiencia laboral se encuentra usted?
Hasta 6 meses
De 6 meses a 1 año
De 1 año a 2 años
De 2 años a 5 años
Más de 5 años
¿Cómo atribuye su experiencia a las actividades de trabajo? …………………………..
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………..........
2.- ¿Recibe capacitación permanente?
SI NO
¿De qué tipo?.................................................................................................................
207
¿Los conocimientos adquiridos en las capacitaciones, cómo han contribuido en su
desempeño laboral?........................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
3.- ¿Según su criterio cuales son las condiciones del trabajo?
Inadecuadas
Medianamente adecuadas
Adecuadas
¿Por qué?.......................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
4.- ¿Conoce claramente cuáles son los procedimientos que debe seguir para realizar
sus actividades?
SI NO
¿Qué procedimiento?......................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
5.- ¿Según su criterio, cuáles son los procesos que dificultan los trámites en la
cooperativa?
…………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………….
208
6.- ¿Para lograr los objetivos de la cooperativa usted ejecuta su trabajo en equipo?
SI NO
¿Qué técnicas utiliza?....................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
7.- ¿Qué medios cree usted que utilizan para evaluar su desempeño laboral en la
Cooperativa?
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
8.- ¿Usted cree que se planifican las actividades de la cooperativa como un todo?
SI NO
¿Por qué?.......................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
9.- ¿La cooperativa cuenta con un manual de calidad?
SI NO
209
¿Cree que se deba de incrementarlo?
SI NO
¿Por qué?.......................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
10.- ¿Emite algún tipo de informe sobre las actividades laborales efectuadas?
SI NO
¿Cómo?..........................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
11.- ¿Cree usted que los tiempos establecidos para ejecutar los tramites de los
socios son los apropiados?
SI NO
¿Por qué?.......................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
12.- ¿Cree usted que la comunicación que existe en la cooperativa es la más
apropiada?
SI NO
210
¿Por qué?.......................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
13.- ¿La cooperativa cuenta con un método de seguridad para salvaguardar el
bienestar de sus socios?
SI NO
¿Qué método?................................................................................................................
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………
211
ANEXO No. 4 Tabulación de las encuestas para el análisis del nivel de satisfacción
de los empleados de la COAC Riobamba Ltda., nivel de capacitación y compromiso
con la organización.
1.- ¿En qué rango de experiencia laboral se encuentra usted?
TABLA No. 11 Experiencia laboral
Respuesta Total Porcentajes
Hasta 6 meses 1 3%
de 6 meses a 1 año 5 16%
1 año a 2 años 7 22%
2 años a 5 años 7 22%
Más de 5 años 12 38%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 30 Experiencia laboral
Análisis: Conforme a la encuesta realizada el 37% del total de empleados de la
COAC Riobamba Ltda., han laborado más de 5 años mientras que el 22% entre 2 y 5
años, el 16% corresponde de 6 meses a 1 año y tan sólo el 3% ha trabajado durante
el 3%, determinando que la experiencia laboral es un factor importante en el
desarrollo eficiente de las actividades diarias y optimización de tiempo.
3% 16%
22%
22%
37%
Experiencia de los empleados de la COAC Riobamba Ltda.
Hasta 6 meses
de 6 meses a 1 año
1 año a 2 años
2 años a 5 años
Más de 5 años
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
212
2.- ¿Recibe capacitación permanente?
TABLA No. 12 Capacitación
Respuesta Total Porcentajes
Si 15 47%
No 17 53%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 31 Capacitación
Análisis: Mediante la encuesta realizada a los empleados de cooperativa de ahorro
y crédito Riobamba Ltda., se conoció que el 53% del personal no recibe capacitación
de ningún tipo mientras que el 47% recibe capacitación, de tipo especializada
conforme al área en el que se encuentran laborando y en algunos caso de tipo
general que no son de aplicación a la actividades laborales.
47% 53%
Capacitación recibida por los empleados
Si
No
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
213
3.- ¿Según su criterio cuales son las condiciones del trabajo?
TABLA No. 13 Condiciones de trabajo
Respuesta Total Porcentajes
Inadecuadas 0 0%
Medianamente Adecuadas 11 34%
Adecuadas 21 66%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 32 Condiciones de trabajo
Análisis: El personal de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., en la
aplicación de las encuestas dio a conocer que las condiciones de trabajo son
mediamente adecuadas representadas en un 34% porque consideran que el área de
trabajo es reducido e incluso no cuentan con todas las herramientas para ejecutar su
trabajo, y el 66% lo consideran adecuadas porque consideran que existe un
ambiente adecuado.
0%
34%
66%
Condiciones de trabajo
Inadecuadas
MedianamenteAdecuadas
Adecuadas
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
214
4.- ¿Conoce claramente cuáles son los procedimientos que debe seguir para realizar
sus actividades?
TABLA No. 14 Funciones de trabajo
Respuesta Total Porcentajes
Si 28 87%
No 4 13%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 33 Funciones de trabajo
Análisis: El 87% de los empleados encuestados de la COAC Riobamba Ltda.,
conocen claramente cuáles son los procedimientos que deben seguir para la
ejecución de su trabajo mientras que el 13% no conoce claramente las funciones que
deben realizar ya que realizan múltiples actividades mismas que no son relacionadas
con su área de trabajo.
87%
13%
Conoce las funciones de su
trabajo
Si
No
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
215
6.- ¿Para lograr los objetivos de la cooperativa usted ejecuta su trabajo en equipo?
TABLA No. 15 Trabajo en equipo
Respuesta Total Porcentajes
Si 31 97%
No 1 3%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 34 Trabajo en equipo
Análisis: De la encuesta realizada al personal de la matriz de la cooperativa de
ahorro y crédito Riobamba Ltda., el 97% considera que existe trabajo en equipo
mientras que el 3% considera que no existe trabajo en equipo generando el
individualismo y falta de comunicación entre sí.
97%
3%
Trabajo en equipo
Si
No
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
216
8.- ¿Usted cree que se planifican las actividades de la cooperativa como un todo?
TABLA No. 16 Planificación
Respuesta Total Porcentajes
Si 24 75%
No 8 25%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 35 Planificación
Análisis: Mediante la encuesta aplicada a los empleados de la COAC Riobamba
Ltda., se determinó que el 75% del personal cree que se planifican las actividades
como un sistema mientras que el 25% considera que no se da una planificación
sistemática, pues las actividades no de dan a conocer a todos los miembros de la
organización, dando a entender que cada departamento actúa conforme a sus metas
asilándose de la planificación organizacional.
75%
25%
Existencia de una planificación como sistema
Si
No
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
217
9.- ¿La Cooperativa cuenta con un manual de calidad?
TABLA No. 17 Manual de calidad
Respuesta Total Porcentajes
Si 14 44%
No 18 56%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 36 Manual de calidad
Análisis: Por medio de la técnica de encuestas realizadas a los empleados en la
matriz de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., el personal consideró
que no existe un manual de calidad representado por un 56%, con respecto al 44%
que cree que existe dicho manual, reflejando de esta manera que el personal no
conoce con exactitud los tipos de documentos con los que maneja la organización.
44%
56%
Existe un manual de calidad
Si
No
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
218
¿Cree que se deba de incrementarlo?
TABLA No. 18 Implementación de manual de calidad
Respuesta Total Porcentajes
Si 18 56%
No 14 44%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 37 Implementación de manual de calidad
Análisis: El 56% del personal de la matriz de la COAC Riobamba Ltda., considera
que se debería implementar el manual de calidad para evaluar el nivel de
satisfacción de los socios por ende mejorar la calidad en los servicios prestados, y
mejorar su eficiencia mientras que el 44% considera que no es necesaria su
implementación.
56%
44%
Necesidad de incrementar un manual de calidad
Si
No
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
219
10.- ¿Emite algún tipo de informe sobre las actividades laborales efectuadas?
TABLA No. 19 Informe
Respuesta Total Porcentajes
Si 26 81%
No 6 19%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 38 Informe
Análisis: El 81% de los empleados encuestados de la cooperativa de ahorro y
crédito Riobamba Ltda., presentan informes de sus actividades de forma escrita
conforme a la política establecida por la organización ya sea mensual, trimestral o
anual frente a un 19% de empleados que no presentan ningún tipo de informe debido
a que pertenecen a un departamento en el cual el jefe inmediato es el encargado de
emitir el informe.
81%
19%
Informe de actividades
Si
No
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
220
11.- ¿Cree usted que los tiempos establecidos para ejecutar los tramites de los
socios son los apropiados?
TABLA No. 20 Eficiencia
Respuesta Total Porcentajes
Si 25 78%
No 7 22%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 39 Eficiencia
Análisis: Mediante la encuesta realizada a los empleados de la matriz de la COAC
Riobamba Ltda., el 78% del personal encuestado afirman que el tiempo establecido
para ejecutar los trámites son apropiados mientras que el 22% considera que se
emplea demasiado tiempo debido a la falta de comunicación de las políticas y de los
criterios entre los jefes departamentales y la centralización de tareas.
78%
22%
Conformidad con tiempo
Si
No
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
221
12.- ¿Cree usted que la comunicación que existe en la cooperativa es la más
apropiada?
TABLA No. 21 Comunicación
Respuesta Total Porcentajes
Si 22 69%
No 10 31%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 40 Comunicación
Análisis: Mediante la encuesta aplicada a los empleados de la matriz de la
cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda., el 69% considera que existe una
comunicación apropiada entre el personal, respecto al 31% de los empleados que
manifiestan que la comunicación no es la apropiada pues existe individualismo, falta
de coordinación entre áreas debido a que existe el desconocimiento de las
actividades a realizar.
69%
31%
Conformidad con la comunicación
Si
No
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
222
13.- ¿La Cooperativa cuenta con un método de seguridad para salvaguardar el
bienestar de sus socios?
TABLA No. 22 Seguridad
Respuesta Total Porcentajes
Si 24 75%
No 8 25%
Total 32 100%
GRÁFICO No. 41 Seguridad
Análisis: Por medio de la encuesta que se realizó a los empleados de la COAC
Riobamba Ltda., se determinó que 75% del personal considera que organización
cuenta con los medios apropiados para salvaguardar los bienes de los socios, frente
a un 25% que considera que hace falta mayor seguridad, debido a la obsolescencia
de las cámaras de seguridad, falta de cámaras de humo, falta de un plan de
contingencia del riesgo natural, carencia de señalética, y falta de salida de
emergencia.
75%
25%
Seguridad de bienes de los socios
Si
No
Fuente: Empleados de la matriz de la COAC Riobamba Ltda. Elaborado por: Elizabeth Ortega, Vaneza Tercero
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ANEXO No. 5 Reglamento de régimen interno del comité de calidad.
Artículo 1. Finalidad del reglamento
El presente reglamento tiene como finalidad regular el funcionamiento del comité de
calidad de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.
Artículo 2. Miembros del comité de calidad
El comité de calidad estará constituido por:
Presidente
Secretario
5 vocales
La participación en el comité siempre será a título individual nunca como
representante de ningún colectivo. Los miembros electos lo serán por un periodo de
4 años.
Artículo 3. Naturaleza y funciones del comité de calidad de la cooperativa de
ahorro y crédito Riobamba Ltda.
Funciones institucionales:
Reforzar y valorar los esfuerzos de la institución y las áreas evaluadas.
Reforzar la visión del seguimiento orientado a la mejora del área.
Presionar sobre el compromiso institucional con la mejora continua.
Valorar la adecuación del plan de mejoras con la evaluación inicial del área.
Aportar valor añadido sobre las estrategias de actuación de la institución.
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Funciones organizativas:
Dar información al personal implicado en el servicio sobre la puesta en marcha
y seguimiento del plan de mejoras.
Detectar los problemas para la implantación de acciones correctivas.
Priorizar las acciones y establecer canales de comunicación adecuados con
los responsables de llevar a cabo las mismas.
Planificar y asignar tareas y ejercer el control periódico en la realización de las
mismas.
Elaborar las herramientas adecuadas que midan los resultados de las
acciones aplicadas a las debilidades detectadas en la evaluación.
Artículo 4.- Convocatoria de reuniones y actas
El comité se reunirá al menos 2 veces al año preferentemente al inicio y final de
curso académico, pudiendo realizar reuniones extraordinarias según necesidades. La
reunión se realizará a instancias del presidente o a petición de la tercera parte de sus
miembros, 3 personas y siempre con un orden del día. El presidente convocará las
reuniones. La convocatoria contendrá el orden del día y se realizará con una
antelación mínima de 2 días, excepto que el comité en una determinada reunión,
acuerde continuar al día siguiente. El número mínimo para que el comité quede
constituido será de 5 personas: presidente, secretario y 3 vocales. Para poder tomar
decisiones será necesaria la presencia, al menos, del presidente, el secretario y 2
vocales. Los acuerdos se alcanzarán por mayoría simple, teniendo el presidente voto
de calidad en caso de empate.
Artículo 5.- Renovación del comité de calidad
Los miembros electos del comité lo serán durante 4 años, tras los cuales se
procederá a su renovación.
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Sistema de elección:
Se comunicará la convocatoria para selección de los 5 vocales a todo el personal
adscrito a la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda. Si los 5 miembros se
cubren con personal voluntario no se procederá a ningún sistema de elección. En
caso de existir más candidatos que puestos se procederá a una votación, eligiendo
con voto secreto un máximo de 5 marcas por papeleta. Serán elegidos aquellos 5
miembros más votados sin que puedan existir más de uno del mismo departamento.
En caso de empate o salir elegidos dos miembros del mismo departamento habrá
una segunda votación. El secretario se elegirá por acuerdo o votación entre el
personal de administración de la cooperativa de ahorro y crédito Riobamba Ltda.
Artículo 6.- Pérdida de la condición de miembro del comité
Los miembros del comité podrán perder su condición por cualquiera de las siguientes
causas:
A petición propia del interesado dirigida al presidente del comité.
Por cese de su actividad profesional o vinculación al puesto adscrito a la
cooperativa.
Por inasistencia a 3 reuniones del comité.
La baja será automática y se le comunicará por escrito. El puesto vacante se
ofrecerá a la siguiente persona en la lista de votos recibidos en la elección anterior.
En caso de no cubrirse por este procedimiento, se convocarán elecciones el
siguiente mes para completar el número de miembros de dicho comité.
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ANEXO No. 6 Servicio prestado
ANEXO No. 7 Archivo general
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ANEXO No. 8 Infraestructura
ANEXO No. 9 Comunicación y seguridad
