7/25/2019 Tesis Completa G-16 11-07-2015

1/65

UNIVERSIDAD DE LOS ANDESFACULTAD DE MEDICINA

ESCUELA DE ENFERMERAPROGRAMA DE PROFESIONALIZACIN

VALERA ESTADO TRUJILLO

CALIDAD DE ATENCION AL USUARIO EXTERNO POR EL PERSONALDE ENFERMERIA SERVICIO DE MEDICINA INTERNAHOSPITAL GENERAL DEL SUR DR. PEDRO ITURBE

MARACAIBO ESTADO ZULIAMARZO - JULIO 2015

A!"#$%& B#'($)" E*'($+'!

R",$#" C#"*'+

T!"# D#. A*'T$#+

M#('"/ +'" $ 2015

7/25/2019 Tesis Completa G-16 11-07-2015

2/65

NDICE GENERAL

Pg.

ndice General iindice de Tablas iiiResumen ivIntroduccin 1CAPTULO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN1.1 Planteamiento del problema 31.2. Obetivos de la investigacin !1.3. "usti#icacin de la investigacin !1.$. %onsideracin &ticas 'CAPTULO II. MARCO TERICO2.1. (ntecedentes )

2.2 *ases tericas 1$CAPTULO III. MARCO METODOLGICO3.1. Tipo + ,ise-o de la Investigacin 323.2. Poblacin + muestra 333.3. ariable + su Operacionali/acin 333.$. Instrumento 303.0. Procedimiento para la Recoleccin de ,atos 33.. Plan de tabulacin + anlisis estadstico de los datos. 3CAPTULO IV. PRESENTACIN DE DATOS AN3LISIS DE LOS

RESULTADOSCAPTULO V. CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

0.1. %onclusiones $)0.2. Recomendaciones 0REFERENCIAS BIBLIOGR3FICAS 02ANEXOS 0'

ii

7/25/2019 Tesis Completa G-16 11-07-2015

3/65

NDICE DE TABLAS

N4 67.

iii

T* 1.Recursos Re4ueridos para la atencin del usuario e5terno 3!T* 2. 6atis#accin del usuario e5terno $2

7/25/2019 Tesis Completa G-16 11-07-2015

4/65

UNIVERSIDAD DE LOS ANDESFACULTAD DE MEDICINA

ESCUELA DE ENFERMERAPROGRAMA DE PROFESIONALIZACIN

EXTENSION VALERA

CALIDAD DE ATENCIN AL USUARIO EXTERNO POR EL PERSONAL DEENFERMERIA EN EL SERVICIO DE MEDICINA INTERNA DEL HOSPITALGENERAL DEL SUR DR. PEDRO ITURBE. MARACAIBO ESTADO ZULIA

DURANTE EL PERIODO MARZO - JULIO 2015.

A!"#$%& *rice-o 7licenit

Romero %arolina

T!"#& ,r. (l Tern

A)"&210RESUMEN

8a presente investigacin tuvo como obetivo determinar la %alidad de (tencin alusuario e5terno por el personal de en#ermera en el servicio de 9edicina Interna del:ospital General del 6ur ,r. Pedro Iturbe. 9aracaibo 7stado ;ulia< mar/o = ulio210. 7l tipo de investigacin #ue de carcter descriptivo< con un dise-o noe5perimental< de campo + de corte transversal> la poblacin muestral estuvocon#ormada por 2' usuarios e5ternos. Para medir la variable se utili/ uninstrumento de escalas para medir actitudes< tipo 8i?ert< el cual est con#ormado por1) tems. 8os resultados obtenidosen lo atinente al primer obetivo concerniente alos recursos re4ueridos para la atencin de calidad se puede identi#icar 4ue los

usuarios percibieron@ insu#iciente cantidad de personal de en#ermera A2'.0'BC #altaimportante de e4uipos< A32.1$BC insumos A1.!1BC + medicamentos< A20BCmientras 4ue se percibi su#iciente capacitacin por parte del personal en#ermeroA!1.$2BC

7/25/2019 Tesis Completa G-16 11-07-2015

5/65

INTRODUCCIN

7l presente estudio de investigacin tuvo como obetivo determinar la

calidad de atencin al usuario e5terno por el personal de en#ermera en elservicio de 9edicina Interna del :ospital General del 6ur ,r. Pedro Iturbe.

9aracaibo 7stado ;ulia< mar/o = ulio 210.

7n e#ecto< conocer la percepcin del usuario sobre la calidad de

atencin 4ue se o#rece es de vital importancia en la prctica de en#ermera.

8a medicin + evaluacin de la calidad percibida por los usuarios es un

obetivo clave de la evaluacin en las instituciones de servicios + es

#undamental aplicarla< no solo por el proceso en s mismo< sino por sudestacada pertinencia en el meoramiento continuo.

7n tal sentido< es destacar 4ue a nivel internacional + nacional e5isten

di#icultades en la atencin de calidad de salud en general< + de en#ermera en

particular< debido a la #alta de recursos orientados a optimi/ar los cuidados

de en#ermera< como lo son los espacios #sicos.7sto enmarcado en el

creciente aumento de la poblacin< 4ue Dace 4ue las instituciones de salud

sean insu#icientes para la gran demanda de usuarios 4ue recurren a ellas.

7n este orden de ideas< e5isten tambiEn problemas de Dacinamiento

en los servicios de salud + poco personal de en#ermera para atender la

creciente demanda. (dicionalmente< tambiEn persiste la #alta de materiales

medico4uirrgicos< los cuales son indispensables para brindar una atencin

de calidad por parte del personal de en#ermera< el cual mucDas veces debe

trabaar sin los lo insumos + medicamentos necesarios para brindar una

atencin de calidad al usuario< debido a su carencia en las instituciones de

salud.,e esta manera< la satis#accin del paciente es importante en s + #alta importante

de e4uipos< insumos + medicamentos< mientras 4ue se percibi su#iciente

capacitacin por parte del personal en#ermero< motivacin aceptable< e

in#raestructura adecuada.

(tendiendo al segundo obetivo< re#erente a identi#icar la satis#accin

del usuario e5terno< Dubo tendencia a la insatis#accin de los usuarios< en los

indicadores carencia en la in#ormacin< #allas en el proceso de educacin< no

se perciben su#icientes cuidados para sentir comodidad< desatencin a

escucDarlo< percepcin negativa con respecto un buen trato< #alta de

amabilidad. 7n tanto 4ue #ue satis#actorio para los usuarios@ el contacto

continuo< la Etica< la espiritualidad< paciencia< e#icacia + pro#esionalismo

5.2. R$(",$+('"+$%

A *"% 7$#$+!$% $* H"%'!* G$+$#* $* S# D#. P$#" I!#$6e les alienta a diligenciar ante el Gobierno regional + nacional< el

incremento de los recursos #inancieros orientados Dacia la compra +

49

7/25/2019 Tesis Completa G-16 11-07-2015

54/65

mantenimiento de los e4uipos del Dospital. (simismo< es preciso

acrecentar la ad4uisicin de insumos + medicamentos para la

satis#accin de salud de los usuarios< propiciando una atencin de

calidad de en#ermera A * (""#'+('9+ $ E+;$#,$#:

6e le propone la reali/acin de talleres orientados a optimi/ar el buen

trato Ain#ormacin< educacin + comodidadC del personal de en#ermera

para con los usuarios de la consulta de medicina interna por parte del

personal de en#ermera del :ospital General del 6ur ,r. Pedro Iturbe.

7valuar el presente trabao de investigacin unto con el personal de

en#ermera< en aras de #ortalecer las debilidades en las cuales estninvolucrados.

(l Programa de Pro#esionali/acin de 7n#ermera< %$ *$ $"#!

?$ > ("+"($# *"% #$%*!"% $ * '+8$%!'7('9+

*% !"#'$% $* A,*!"#'" 2 $ J*'" $ C',%/

E%!" Z*' CUANDO SE COCINAN VARIOS

CONEJOS A LA VEZ ALGUNO SE LES UEMA/con el propsito

4ue tomen en cuenta los mismos para el propender a una atencin de

calidad de en#ermera los puntos dEbiles detectados en la presente

investigacin.ESTO DEBEN HACERLO USTEDES UE SON LAS

AUTORAS DEL TRABAJO.

A* $#%"+* $ E+;$#,$#:

HA VARIAS RECOMENDACIONES UE PUEDEN DEBEN

HACERLE AL PERSONAL DE ENFERMERA PRODUCTO DE LOSRESULTADOS DE LA INVESTIGACIN

6e les propone continuar la presente lnea de investigacin en otras

instituciones de salud

7/25/2019 Tesis Completa G-16 11-07-2015

55/65

variable en otro conte5to + en otro periodo< pudiendo reali/ar

comparaciones.

51

7/25/2019 Tesis Completa G-16 11-07-2015

56/65

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

(guilar< %. A211C El Capital Humano: Definicin y Caractersticas.

Y,ocumento en lneaZ.,isponible en@ Dttp@a5eleratum.com211el=capital=Dumano=de#inicion=+=caracteristicas Y%onsulta 210< ma+o 2Z.

(ntune/< 9avre/ + 9olina A212C Calidad de atencin del usuario por elpersonal de enfermera. %onsulta de ciruga Dospital Nuestra 6e-ora de%Di4uin4uir. 9aracaibo estado ;ulia. #ebrero=ulio 212. Trabao especialde grado no publicado. 7scuela de 7n#ermera. Fniversidad de los (ndes.ene/uela.

(randa (. A2C.La tica del Cuidado. %on#erencia %lausura del %urso(cadEmico de la 7F7 irgen de la Pa/ de Ronda. 9laga< 7spa-a.

*alestrini< 9.< A2C. Cmo se elabora el Proyecto de Investiacin. A!ma.ed.C. %aracas< ene/uela@ %onsultores (sociados 6ervicio 7ditorial.

*autista< 8. A2'C. Percepcin de la calidad delcuidado de en#ermera enla767 Hrancisco de Paula6antander.!"uic#an

7/25/2019 Tesis Completa G-16 11-07-2015

57/65

urgencias Dospitalario + sus #actores asociados. Emerencias. YRevista enlneaZ 20@ 1!1=1!. ,isponible@Dttp@[[[.semes.orgrevista]797RG7N%I(6descargarevaluacion=de=la=satis#accion=del=paciente=con=la=atencion=recibida=en=un=servicio=de=

urgencias=Dospitalario=+=sus=#actores=asociados#orce]do[nloadY%onsulta210< ma+o 1Z.

%abarcas I.< 9ontes (.< Ortega< G. A2)C.6atis#accindel pacienteDospitali/ado con laatencin de 7n#ermera en una institucinde salud dela ciudad de %artagena

7/25/2019 Tesis Completa G-16 11-07-2015

58/65

,elgado A2)C. Calidad de la atencin de enfermera desde la percepcindel paciente #ospitali+ado. YTesis en lneaZ. ,isponible@Dttp@ri.ua4.m5bitstream123$0!')2311RI1'3.pd#Y%onsulta 210