Ténicas de Comunicación
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1
TÉNICAS DE LA TÉNICAS DE LA COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN
Cel. 942-689244 RPM #525637Cel. 942-689244 RPM #525637
22
AgendaAgenda Principios de la comunicaciónPrincipios de la comunicación Comunicación OrganizacionalComunicación Organizacional Comunicación verbalComunicación verbal Comunicación corporalComunicación corporal Comunicación escritaComunicación escrita
3
Principios de la Principios de la comunicacióncomunicación
44
¿Qué es ¿Qué es COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN COMUNICACIÓNCOMUNICACIÓN proviene del latín proviene del latín communiscommunis que significa que significa comúncomún
En el castellano el radical En el castellano el radical comúncomún es es compartido por los términos compartido por los términos comunicacióncomunicación y y comunidadcomunidad
55
DefiniciónDefinición Trato, correspondencia entre dos o Trato, correspondencia entre dos o
más personas. más personas. Transmisión de señales mediante un Transmisión de señales mediante un
código común al emisor y al código común al emisor y al receptor. receptor.
Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua EspañolaEspañola
http://www.rae.es/
66
Definición Definición Proceso de transmitir ideas, Proceso de transmitir ideas,
información, emociones, información, emociones, sentimientos y actitudes con el fin de sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna reacción en quien provocar alguna reacción en quien recibe el mensaje.recibe el mensaje.
La comunicación es un proceso La comunicación es un proceso transaccional. (R. Verderber)transaccional. (R. Verderber)
77
ModeloModelo
Comunicador Codificador Decodificador ReceptorIdea Idea + e
Mensaje
Comunicador Decodificador Codificador ReceptorRespuesta + e Respuesta
MensajeComunicador/
ReceptorCodificador/
DecodificadorDecodificador/
Codificador
Idea Idea + eMensaje
Receptor/Comunicador
Respuesta + e Respuesta
Reflexión" El resultado de la comunicación esta dado por lo que el receptor entendió y no por lo que el emisor intento comunicar"
88
Proceso de comunicaciónProceso de comunicación
InteracciónInteracción
DinamismoDinamismo
ComplejidadComplejidad
99
ElementosElementos ComunicadorComunicador
• La persona con ideas, intenciones, información La persona con ideas, intenciones, información y que tiene por objetivo el comunicarse . y que tiene por objetivo el comunicarse .
Codificación/DecodificaciónCodificación/Decodificación• Es un proceso que convierte las ideas del Es un proceso que convierte las ideas del
comunicador en un conjunto sistemático de comunicador en un conjunto sistemático de símbolos o idioma que expresa el objetivo que símbolos o idioma que expresa el objetivo que este persigue. este persigue.
MensajeMensaje • Es el resultado del proceso de codificación. Es el resultado del proceso de codificación.
1010
Elementos (cont.)Elementos (cont.) Medio de comunicaciónMedio de comunicación
• Modo de transferir el mensaje del Modo de transferir el mensaje del comunicador al receptor. comunicador al receptor.
• Ejemplos: entrevistas personales, por Ejemplos: entrevistas personales, por teléfono, en reuniones, por fax, memos, teléfono, en reuniones, por fax, memos, carteles, tele-conferencias, entre otros.carteles, tele-conferencias, entre otros.
ReceptorReceptor• Es la persona que recibe y decodifica el Es la persona que recibe y decodifica el
mensaje.mensaje.
1111
Elementos (cont.)Elementos (cont.) RetroinformaciónRetroinformación
• Es la respuesta al mensaje por parte del Es la respuesta al mensaje por parte del receptor.receptor.
Error o RuidoError o Ruido• Se puede definir como cualquier factor Se puede definir como cualquier factor
que distorsiona la intención que que distorsiona la intención que perseguía el mensaje y puede perseguía el mensaje y puede producirse en todos los elementos de la producirse en todos los elementos de la comunicación.comunicación.
12
Comunicación Comunicación OrganizacionalOrganizacional
1313
DefinicionesDefiniciones Conjunto total de mensajes que se Conjunto total de mensajes que se
intercambian entre los integrantes intercambian entre los integrantes de una organización, y entre ésta y de una organización, y entre ésta y su medio.su medio.
1414
ImportanciaImportancia La importancia de la comunicación La importancia de la comunicación
organizacional radica en que ésta se organizacional radica en que ésta se encuentra presente en toda actividad encuentra presente en toda actividad empresarial.empresarial.
Además, es el proceso que involucra Además, es el proceso que involucra permanentemente a todos los empleados.permanentemente a todos los empleados.
Las funciones de planificación, Las funciones de planificación, organización y control sólo cobran cuerpo organización y control sólo cobran cuerpo mediante la comunicación organizacional.mediante la comunicación organizacional.
1515
ClasesClases Comunicación InternaComunicación Interna
• actividades efectuadas por cualquier actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus miembros.con y entre sus miembros.
Comunicación ExternaComunicación Externa• conjunto de mensajes emitidos por conjunto de mensajes emitidos por
cualquier organización hacia sus cualquier organización hacia sus diferentes públicos externos.diferentes públicos externos.
1616
Comunicación DescendenteComunicación Descendente Fluye desde los niveles más altos de una Fluye desde los niveles más altos de una
organización hasta los más bajos organización hasta los más bajos Va del superior al subordinadoVa del superior al subordinado TiposTipos
• instrucciones de trabajoinstrucciones de trabajo• explicación razonada del trabajoexplicación razonada del trabajo• información sobre procedimientos y prácticas información sobre procedimientos y prácticas
organizacionalesorganizacionales• Retro-comunicación al subordinado respecto a Retro-comunicación al subordinado respecto a
la ejecuciónla ejecución• Información de carácter ideológico para iniciar Información de carácter ideológico para iniciar
la noción de una misión por cumplir. la noción de una misión por cumplir.
1717
Comunicación AscendenteComunicación Ascendente Fluye desde los niveles más bajos de la Fluye desde los niveles más bajos de la
organización hasta los más altos.organización hasta los más altos. Incluye buzones de sugerencias, reuniones de Incluye buzones de sugerencias, reuniones de
grupo y procedimientos de presentación de grupo y procedimientos de presentación de quejas.quejas.
Por otro lado, la gente tiende a compartir Por otro lado, la gente tiende a compartir solamente las buenas noticias con sus solamente las buenas noticias con sus supervisores y a eliminar las malas noticias, supervisores y a eliminar las malas noticias, porque: porque: • Quieren parecer competentes.Quieren parecer competentes.• Desconfían de su jefe.Desconfían de su jefe.• Temen a que el jefe castigue al mensajero.Temen a que el jefe castigue al mensajero.• Creen que ayudan a sus jefes si lo protegen de sus Creen que ayudan a sus jefes si lo protegen de sus
problemas.problemas.
1818
Comunicación HorizontalComunicación Horizontal Es la comunicación que fluye entre Es la comunicación que fluye entre
funciones.funciones.
Producción, Mercadeo, Finanzas, etc.Producción, Mercadeo, Finanzas, etc.
1919
Comunicación DiagonalComunicación Diagonal Cruza distintas funciones y niveles de Cruza distintas funciones y niveles de
una organización. una organización.
2020
Comunicación Formal vs InformalComunicación Formal vs Informal
FormalFormal• Mensajes oficiales que genera una Mensajes oficiales que genera una
organización.organización.
• InformalInformal Carecen del respaldo organizacional para su Carecen del respaldo organizacional para su
transmisión.transmisión. Los llamamos chismes o rumores.Los llamamos chismes o rumores.
22
Comunicación Comunicación InterpersonalInterpersonal
Comunicación VerbalComunicación VerbalComunicación No VerbalComunicación No Verbal
Comunicación EscritaComunicación Escrita
2323
Comunicación VerbalComunicación Verbal Implica el debate cara a cara, Implica el debate cara a cara,
conversaciones telefónicas, conversaciones telefónicas, presentaciones y discursos formales, presentaciones y discursos formales, entre otros.entre otros.• Toda situación donde el mensaje se Toda situación donde el mensaje se
transmite de forma oral.transmite de forma oral.• Esta influenciado por nuestras Esta influenciado por nuestras
habilidades interpersonales.habilidades interpersonales.
2424
Singular vs DualSingular vs Dual Singular: Comunicación en un solo sentidoSingular: Comunicación en un solo sentido
• Proceso en el que la información fluye Proceso en el que la información fluye solamente en una dirección, del emisor al solamente en una dirección, del emisor al receptor, sin ciclo de retrocomunicación.receptor, sin ciclo de retrocomunicación.
Dual: Comunicación en dos sentidosDual: Comunicación en dos sentidos• Proceso en el cual la información fluye en dos Proceso en el cual la información fluye en dos
direcciones: el receptor proporciona la direcciones: el receptor proporciona la retrocomunicación y el emisor es receptivo a la retrocomunicación y el emisor es receptivo a la ésta.ésta.
2525
Comunicación No VerbalComunicación No Verbal Es la parte del mensaje que se Es la parte del mensaje que se
transmite a través de gestos, transmite a través de gestos, expresiones y movimientos expresiones y movimientos corporales.corporales.
El significado varia de cultura a El significado varia de cultura a cultura.cultura.
Ejemplos: inclinarse ligeramente Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer contacto visual hacia el frente, hacer contacto visual directo, fruncir la frente, etc.directo, fruncir la frente, etc.
2626
Características de la Características de la comunicación no verbalcomunicación no verbal
Ocurre de forma continuaOcurre de forma continua Puede utilizar más de un canal al Puede utilizar más de un canal al
mismo tiempomismo tiempo Es ambigua, se manifiesta de modo Es ambigua, se manifiesta de modo
consciente e inconscienteconsciente e inconsciente Es reconocido por personas de otras Es reconocido por personas de otras
culturasculturas Desempeña una función limitadaDesempeña una función limitada
2727
Funciones de la comunicación Funciones de la comunicación no verbalno verbal
Complementa la comunicación oral o Complementa la comunicación oral o escrita.escrita.
Sustituye el lenguaje verbalSustituye el lenguaje verbal
Contradice el lenguaje verbalContradice el lenguaje verbal
Regula el flujo de la conversaciónRegula el flujo de la conversación
2828
Comunicación EscritaComunicación Escrita Implica la transmisión de un mensaje Implica la transmisión de un mensaje
a través de un medio escrito o a través de un medio escrito o electrónico. electrónico.
2929
El proceso de redacciónEl proceso de redacción La elaboración de cualquier La elaboración de cualquier
comunicado escrito implica la comunicado escrito implica la participación del redactor en un participación del redactor en un proceso dual que pone en función proceso dual que pone en función dos actividades interrelacionadas:dos actividades interrelacionadas:• El proceso de desarrollar nuestra El proceso de desarrollar nuestra
habilidad discursivahabilidad discursiva• El proceso de componer un comunicado El proceso de componer un comunicado
específicoespecífico
3030
Estrategias para convertir la redacción Estrategias para convertir la redacción en un proceso de diálogoen un proceso de diálogo
SituaciónSituación - ¿Por qué escribo el - ¿Por qué escribo el comunicado? ¿Hay algún obstaculo comunicado? ¿Hay algún obstaculo que me impida o dificulte esa tarea?que me impida o dificulte esa tarea?
Asunto Asunto - ¿Qué mensaje quiero - ¿Qué mensaje quiero transmitirle al lector? ¿Cuál es el transmitirle al lector? ¿Cuál es el punto o los puntos principales que punto o los puntos principales que debo recordar?debo recordar?
3131
Estrategias para convertir la redacción Estrategias para convertir la redacción en un proceso de diálogoen un proceso de diálogo
LectorLector - ¿Quién es? ¿Cuántos y cuán - ¿Quién es? ¿Cuántos y cuán diferentes son? ¿Qué esperan o qué diferentes son? ¿Qué esperan o qué desean? ¿cuál es la relación que desean? ¿cuál es la relación que mantengo con esa persona? ¿Cómo mantengo con esa persona? ¿Cómo puedo usar el escrito para establecer puedo usar el escrito para establecer o mejorar la relación con el lector?o mejorar la relación con el lector?
3232
Estrategias para convertir la redacción Estrategias para convertir la redacción en un proceso de diálogoen un proceso de diálogo
PropósitoPropósito - ¿Qué quiero lograr con el - ¿Qué quiero lograr con el comunicado escrito? ¿Qué acción o comunicado escrito? ¿Qué acción o qué respuesta debe provocar para qué respuesta debe provocar para demostrar que ha sido efectivo? demostrar que ha sido efectivo? ¿Qué espero que haga el lector?¿Qué espero que haga el lector?
33
Fallas en la comunicaciónFallas en la comunicación
El mensaje que envía el El mensaje que envía el emisor no siempre “llega” al emisor no siempre “llega” al receptor.receptor.
3434
Barreras en la comunicación Barreras en la comunicación
Factores FísicosFactores Físicos• RuidoRuido• Calor o fríoCalor o frío• Distancia entre las personasDistancia entre las personas• No mirar cara a caraNo mirar cara a cara• Necesidades del momento (sueño, Necesidades del momento (sueño,
hambre, etc.)hambre, etc.)
3535
Barreras en la Comunicación (cont.)Barreras en la Comunicación (cont.)
Factores BiológicosFactores Biológicos• Defectos (habla o audición)Defectos (habla o audición)• Estado de salud críticoEstado de salud crítico
3636
Barreras en la Comunicación (cont.)Barreras en la Comunicación (cont.)
Factores SocialesFactores Sociales• Idioma (semántica)Idioma (semántica)• Estatus o posiciónEstatus o posición• Valores y actitudesValores y actitudes• PrejuiciosPrejuicios• Percepciones – muchas maneras de ver lo Percepciones – muchas maneras de ver lo
mismo. mismo. ¿Tomamos en consideración los puntos de vista de ¿Tomamos en consideración los puntos de vista de
los demás?los demás?• Expectativas – comunicar lo que creemos que Expectativas – comunicar lo que creemos que
se quiere escucharse quiere escuchar• No escuchar - no poder interpretar el mensajeNo escuchar - no poder interpretar el mensaje
3737
Barreras en la Comunicación (cont.)Barreras en la Comunicación (cont.)
Factores Psicológicos y Emocionales Factores Psicológicos y Emocionales • PreocupaciónPreocupación• CorajeCoraje• Estar a la defensivaEstar a la defensiva• Tono de vozTono de voz• Distracciones – falta de enfoqueDistracciones – falta de enfoque
3838
Barreras en la Comunicación (cont.)Barreras en la Comunicación (cont.)
Otros FactoresOtros Factores• Generalizar (siempre, nadie, nunca)Generalizar (siempre, nadie, nunca)• Pensar que sabemos lo que el otro Pensar que sabemos lo que el otro
piensa, siente o quierepiensa, siente o quiere• Mensajes incompletosMensajes incompletos• Acusación continuaAcusación continua• AmenazasAmenazas• Discutir muchas ideas a la vez Discutir muchas ideas a la vez • Tiempo – se enfatiza la “urgencia”Tiempo – se enfatiza la “urgencia”
3939
Indicadores de actitudes, estados Indicadores de actitudes, estados anímicos y otros rasgos personalesanímicos y otros rasgos personales
Falta de AtenciónFalta de Atención Expresión FacialExpresión Facial VozVoz PosturaPostura Movimientos Corporales Movimientos Corporales Apariencia PersonalApariencia Personal
4040
Actitudes y comportamientos que Actitudes y comportamientos que dificultan las relaciones interpersonalesdificultan las relaciones interpersonales Descuido al elegir lo que se dice y Descuido al elegir lo que se dice y
cómo se dicecómo se dice Impetuosidad al hablarImpetuosidad al hablar Terquedad u obstinaciónTerquedad u obstinación Tendencia a entablar altercadosTendencia a entablar altercados Exceso de competitividadExceso de competitividad
4141
Podría ocurrir que no prestemos Podría ocurrir que no prestemos atención porque…atención porque…
Nos concentramos en algún problema, Nos concentramos en algún problema, asunto pendiente o recuerdo agradableasunto pendiente o recuerdo agradable
Oímos las palabras pero no Oímos las palabras pero no comprendemos el mensajecomprendemos el mensaje
Comprendemos momentáneamente el Comprendemos momentáneamente el asunto escuchadoasunto escuchado
Presumimos que ya sabemos todo lo Presumimos que ya sabemos todo lo que se va a decirque se va a decir
42
Mejorando la Mejorando la ComunicaciónComunicación
4343
Buena RedacciónBuena Redacción
1.1. Planificar y organizar las ideasPlanificar y organizar las ideas2.2. Preparar un bosquejoPreparar un bosquejo3.3. Evite estructuras monótonasEvite estructuras monótonas4.4. Buscar ser breves y claros.Buscar ser breves y claros.5.5. Ajustar la escritura al estilo de la Ajustar la escritura al estilo de la
audienciaaudiencia6.6. Evitar el argot y los caprichos (slang Evitar el argot y los caprichos (slang
and fad words: O.K., terrific, and fad words: O.K., terrific, tremendous)tremendous)
4444
Buena RedacciónBuena Redacción
7.7. Evite la redundanciaEvite la redundancia
8.8. Evite los eufemismosEvite los eufemismos
9.9. Evite errores gramaticales y de Evite errores gramaticales y de escrituraescritura
4545
Tipos de documentos de ingenieríaTipos de documentos de ingeniería Registros y libretas.Registros y libretas.
Cartas de la empresaCartas de la empresa
MemorandosMemorandos
Cartas del gerenteCartas del gerente
Correo electrónicoCorreo electrónico
4646
Principios fundamentales para mantener Principios fundamentales para mantener relaciones interpersonales armoniosasrelaciones interpersonales armoniosas
Respeto hacia los demásRespeto hacia los demás Confianza en sí mismoConfianza en sí mismo Confiabilidad y credibilidadConfiabilidad y credibilidad Sentido de justiciaSentido de justicia
4747
Actitudes que fortalecen la Actitudes que fortalecen la comunicación interpersonalcomunicación interpersonal
Presumir que la otra persona actúa Presumir que la otra persona actúa de buena fede buena fe
Colocarse en el lugar del otroColocarse en el lugar del otro Estar en disposición de cambiarEstar en disposición de cambiar
4848
Comportamientos que fortalecen la Comportamientos que fortalecen la comunicación interpersonalcomunicación interpersonal
Escuchar con atenciónEscuchar con atención Hablar para ser comprendidoHablar para ser comprendido Iniciar el diálogo a partir de los Iniciar el diálogo a partir de los
puntos en común puntos en común
4949
CredibilidadCredibilidad Actúe con sentido éticoActúe con sentido ético Respete las normas, reglamentos y Respete las normas, reglamentos y
políticas de la organizaciónpolíticas de la organización Cumpla con las tareas y acciones Cumpla con las tareas y acciones
que prometaque prometa Sea organizadoSea organizado Mantenga una comunicación franca y Mantenga una comunicación franca y
abiertaabierta
5050
Credibilidad (cont.)Credibilidad (cont.) Trate a las demás personas con Trate a las demás personas con
respeto y sentido de justiciarespeto y sentido de justicia Mantenga a las personas bien Mantenga a las personas bien
informadas y provea información informadas y provea información confiableconfiable
Ocúpese de estar al día en todo lo Ocúpese de estar al día en todo lo relacionado con su especialidad, relacionado con su especialidad, disciplina o profesión.disciplina o profesión.
51
EscucharEscuchar
5252
Escuchar: una destreza Escuchar: una destreza esencialesencial
Escuchar es mucho más que el mero Escuchar es mucho más que el mero oír o captar los sonidos emitidos por oír o captar los sonidos emitidos por la persona con quien hablamos. la persona con quien hablamos. Requiere:Requiere:• prestar atenciónprestar atención• comprender el mensajecomprender el mensaje• evaluarloevaluarlo• recordarlorecordarlo• responder de forma adecuadaresponder de forma adecuada
5353
En el contexto laboral, el carecer de la destreza En el contexto laboral, el carecer de la destreza para escuchar de modo eficiente para escuchar de modo eficiente
es la causa de:es la causa de:
Errores al transmitir mensajes recibidos, Errores al transmitir mensajes recibidos, ejecutar tareas y efectuar trámitesejecutar tareas y efectuar trámites
Trabajos que deben volver a realizarse Trabajos que deben volver a realizarse porque no se prestó la debida atención a porque no se prestó la debida atención a las instruccioneslas instrucciones
Pérdida de tiempo, materiales, recursos Pérdida de tiempo, materiales, recursos humanos, clientes y dinerohumanos, clientes y dinero
Disgustos que afectan las relaciones Disgustos que afectan las relaciones humanas debido a los errores y a las humanas debido a los errores y a las pérdidaspérdidas
5454
Receptor activoReceptor activo Ejercer mejor control sobre los sonidos a Ejercer mejor control sobre los sonidos a
los que debemos prestar atenciónlos que debemos prestar atención Asumir una actitud positivaAsumir una actitud positiva Investigar acerca del emisor y del asuntoInvestigar acerca del emisor y del asunto Adoptar una postura que nos facilite Adoptar una postura que nos facilite
captar el mensajecaptar el mensaje Dejar que la otra persona termine de Dejar que la otra persona termine de
hablar para entonces intervenirhablar para entonces intervenir
5555
Receptor activo (cont.)Receptor activo (cont.) Prestar atención al lenguaje no verbalPrestar atención al lenguaje no verbal Controlar las emocionesControlar las emociones Evitar el concentrarse a pensar en lo que Evitar el concentrarse a pensar en lo que
uno va a decir cuando le corresponda el uno va a decir cuando le corresponda el turno de intervenirturno de intervenir
Reconocer la labor de quien hace la Reconocer la labor de quien hace la presentaciónpresentación
Organizar la información según se recibeOrganizar la información según se recibe
5656
Importancia de la formulación Importancia de la formulación de preguntasde preguntas
Es indispensable interrogar con el Es indispensable interrogar con el propósito de:propósito de:• Conseguir informaciónConseguir información• Interaccionar con otras personasInteraccionar con otras personas• Conocer la forma de pensar de otrosConocer la forma de pensar de otros• Ganar la confianza de otrosGanar la confianza de otros• Verificar informaciónVerificar información
57
Busqueda de InformaciónBusqueda de Información
5858
Recursos InformativosRecursos Informativos BibliotecasBibliotecas
• revistas, libros, colecciones, etc.revistas, libros, colecciones, etc. PrensaPrensa
RadioRadio
TelevisiónTelevisión
InternetInternet
5959
Necesidad de InformaciónNecesidad de Información Tomar decisionesTomar decisiones
Mantenernos al día en los avances de Mantenernos al día en los avances de ingenieríaingeniería
Desarrollar nuevo conocimientoDesarrollar nuevo conocimiento
6060
Busqueda de InformaciónBusqueda de Información1.1. Identificar el tema, pregunta de Identificar el tema, pregunta de
investigación o problema.investigación o problema.2.2. Escoger frases o términos que describen Escoger frases o términos que describen
el tema.el tema.3.3. Determinar la mejor fuente de Determinar la mejor fuente de
información.información.4.4. Evaluar los resultados y escoger el medio Evaluar los resultados y escoger el medio
apropiado de informaciónapropiado de información5.5. Localizar los materiales y sintetizar la Localizar los materiales y sintetizar la
información.información.
6161
Evaluar la InformaciónEvaluar la Información CCredibility - ¿Quién es la fuente de redibility - ¿Quién es la fuente de
información?, ¿Qué respeto tiene?información?, ¿Qué respeto tiene? AAccuracy - ¿Se puede verificar la ccuracy - ¿Se puede verificar la
información?información? RRelevancy - ¿Qué relevancia guarda con elevancy - ¿Qué relevancia guarda con
nuestro propósito?nuestro propósito? DDate - ¿Está al día?ate - ¿Está al día? SSource - ¿Cuál es la bibliografía?ource - ¿Cuál es la bibliografía?
6262
Donde se obtiene informaciónDonde se obtiene información Bases de datosBases de datos
Referencias impresasReferencias impresas
Recursos en líneaRecursos en línea
6363
Gracias por su atenciónGracias por su atención