Se acerca el final del año y, con él, las predicciones para el siguiente. La evolución del social

commerce (y del f-commerce), junto con su situación actual, nos alientan a pensar que el 2012

seguirá siendo un año de crecimiento y expansión para este nuevo modelo de negocio. Asimismo,

continuará evolucionando, presentando nuevos cambios y modificaciones. A continuación

presentamos los pilares esenciales sobre los que se sustentará el social commerce en el 2012:

El consumidor, epicentro de la acción

Algunos indicios actuales apuntan a que vamos a vivir la explosión definitiva del poder del

consumidor. Anteriormente eran las marcas las que llamaban a los clientes llevándolos hacia

ellas, sin considerar sus deseos como consumidores. Pero la generalización y socialización de los

medios ha otorgado más poder a los usuarios, dándoles voz en el proceso de compra. Atrás

quedaron los días en que las marcas hablaban y los consumidores sólo tenían opción de escuchar,

ahora los usuarios están ejerciendo su poder. Ese tiempo en que las marcas atraían a sus clientes

está a punto de llegar a su fin. Ahora son ellas las que se acercan al territorio de los usuarios,

focalizándose en establecer un compromiso y una relación continua con ellos. Así, según Gavin

Sathianathan (Director de alianzas comerciales de Facebook), como consecuencia de estos

cambios, “se reconstruirá una nueva web social, esta vez alrededor de las personas.”

Personalización

Aunque las personas somos seres sociales, tenemos la necesidad de sentirnos diferentes y

especiales, de ahí surge la tendencia de la personalización. Esta idea se ha arraigado en el

mercado de tal manera que actualmente los consumidores tienen la posibilidad de personalizar

muchos de los productos que adquieren, haciéndolos únicos. Pero con el paso del tiempo este

grado de personalización no será suficiente, el consumidor exigirá llevar esta tendencia al siguiente

nivel. De este modo sus necesidades no se centrarán únicamente en la personalización de los

productos, sino que demandarán una relación personalizada con las marcas. El consumidor de

2012 no valorará tanto los productos de una marca como la relación que esta sea capaz de

establecer con él.

Del mismo modo que los usuarios conocen y se involucran con algunas marcas, éstas deberán

hacerlo con ellos. Mediante el descubrimiento de los gustos e intereses de sus clientes, las marcas

son capaces de ofrecer una selección de productos que se adapten a los gustos de cada persona.

Asimismo, la entrega de servicios personalizados seguirá experimentando una fuerte demanda.

Los esfuerzos dedicados a cumplir estas expectativas de los usuarios se traducirán en una

experiencia de compra personalizada y significativa para el consumidor.

Sharing, el valor de lo compartido

El gran número de redes sociales nacidas en los últimos años no son más que una prueba de que

las personas necesitamos el contacto social; parece ser que, hoy, la naturaleza humana más

exaltada es la social. Por este motivo los clientes ya no piensan sólo en comprar, sino en compartir.

27 millones de unidades de contenidos se comparten online diariamente y, de acuerdo con The

New York Times Customer Insight Group, el 85% de las personas dicen leer las recomendaciones

y el feedback de otros usuarios para tomar una decisión de compra más informada. Asimismo, el

90% de consumidores online confía en recomendaciones de gente que conoce mientras el 70%

confía en opiniones de desconocidos.

La importancia de las opiniones que damos y recibimos adquiere, día a día, mayor relevancia y

protagonismo, desembocando en el llamado Social proof, la influencia social de la información.

En cierto modo, los consumidores asumen que las acciones del resto reflejan el comportamiento a

seguir en una determinada situación. Al Social proof se le suma el efecto Bandwagon, también

conocido como el efecto de arrastre. La explicación de estos fenómenos es sencilla, veámosla en

un ejemplo: si una serie de consumidores hablan bien de una producto y lo compran, el resto de

los consumidores seguirán ese comportamiento, por un lado porque confían en las actuaciones de

los primeros, y, por otro lado, por la necesidad de “subirse al carro”. Las opiniones y

recomendaciones de los usuarios, el boca a boca (word of mouth) influyen en los procesos de

compra de los consumidores, llegando a determinar el camino de una marca o producto.

Exclusividad Desde hace un tiempo, la exclusividad ha sido uno de los temas favoritos de los usuarios, quienes

desean sentirse parte de un grupo reducido y selecto de consumidores. Con la aparición de la

crisis económica esta tendencia ha adquirido un nuevo matiz, en el que la exclusividad también

cobra importancia por su vinculación con los precios. De este modo, tan importante es adquirir

productos exclusivos como conseguirlos al mejor precio. Así, el 67% de los usuarios que siguen a

una marca a través de las redes sociales lo hacen con la expectativa de poder conseguir ofertas

exclusivas. En relación con esta tendencia aparece la implosión de los pop-ups, que con el paso

del tiempo están adquiriendo más notoriedad en el ámbito comercial. Así, durante el 2012 cada vez

será más común encontrar pop-up stores que permanezcan activas durante un tiempo

limitado y que ofrezcan productos de venta exclusiva en ese canal y durante ese período.

Mediante técnicas de este tipo, se pueden obtener resultados a corto plazo, con un aumento rápido

del número de ventas, y a medio-largo plazo, consiguiendo un estado de ánimo positivo entre sus

consumidores que pueden llegar a actuar como prescriptores de la marca.

Nowism

La actual sociedad de consumidores se mantiene constantemente en la búsqueda de información

al instante, de comunicaciones al instante, de compras al instante, de experiencias al instante…

En esta nueva sociedad de consumo el “ahora” cobra, cada vez, un papel más importante. Por lo

que el “cuándo” llega al mismo nivel de importancia que el “qué” en el proceso de compra. Los

consumidores saben lo que quieren y cuando lo quieren, y no están dispuestos a esperar. De este

modo, las marcas deben mantener el ritmo frenético de los usuarios, ofreciendo novedades

constantes que los clientes puedan disfrutar al momento.