TEMA: “COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y ATENCIÓN AL...
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UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Trabajo de Investigación previo a la obtención del Título de Ingeniera en Empresas TEMA: “COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE DEL GAD MUNICIPAL DE PATATE” Autora: Carla Adriana Almeida Díaz Tutor: Ing. Mg. Jorge Jordán AMBATO – ECUADOR Noviembre 2013
Transcript of TEMA: “COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y ATENCIÓN AL...
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Trabajo de Investigación previo a la obtención del Título de
Ingeniera en Empresas
TEMA: “COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE
DEL GAD MUNICIPAL DE PATATE”
Autora: Carla Adriana Almeida Díaz
Tutor: Ing. Mg. Jorge Jordán
AMBATO – ECUADOR
Noviembre 2013
APROBACION DEL TUTOR
Ing. Mg. Jorge Jordán
CERTIFICA:
Que el presente trabajo ha sido prolijamente revisado. Por lo tanto autorizo la
presentación de este trabajo de investigación, el mismo que responde a las normas
establecidas en el Reglamento de Títulos y Grados de la Facultad.
Ambato, Septiembre 2013
_______________________
Ing. Mg. Jorge Jordán
TUTOR
iii
AUTORÍA DE LA TESIS
Yo, Carla Adriana Almeida Díaz,, manifiesto que los resultados obtenidos en la
presente investigación, previo a la obtención del título de Ingeniera de Organización de
Empresas son absolutamente originales, auténticos y personales; a excepción de las
citas.
________________________
Carla Adriana Almeida Díaz
C.I. 1804461711
AUTORA
iv
APROBACION DEL TRIBUNAL DE GRADO
Los suscritos docentes Miembros del Tribunal de Grado aprueban la presente Tesis de
Grado, misma que ha sido elaborada de conformidad con las disposiciones
reglamentarias emitidas por la Facultad de Ciencias Administrativas de la Universidad
Técnica de Ambato.
F.………………………………………..
Ing. MBA. Leonardo Ballesteros
F.………………………………………..
Lic. MBA. Jorge Cerón
Ambato, Noviembre 07 de 2013
v
DERECHOS DE AUTOR
Autorizo a la Universidad Técnica de Ambato, para que haga de esta tesis o parte de ella
un documento disponible para su lectura, consulta y procesos de investigación, según
las normas de investigación, según las normas de la Institución. Cedo los derechos en
línea patrimoniales de mi tesis, con fines de difusión pública, además apruebo la
reproducción de esta tesis, dentro de las regulaciones de la Universidad, siempre y
cuando esta reproducción no suponga una ganancia económica y se realice respetando
mis derechos de autor.
_________________________
Carla Adriana Almeida Díaz
C.I. 1804461711
AUTORA
vi
DEDICATORIA
Mi tesis la dedico con todo mi amor y cariño.
A ti DIOS que me diste la oportunidad de vivir y de regalarme una familia maravillosa
en todos los sentidos.
Con mucho cariño principalmente a mis padres que me dieron la vida y han estado
conmigo en todo momento. Gracias por todo papá y mamá por darme una carrera para
mi futuro y por creer en mí, aunque hemos pasado momentos difíciles siempre han
estado apoyándome y brindándome todo su amor, por todo esto les agradezco de todo
corazón el que estén conmigo a mi lado todavía.
Los quiero con todo mi corazón y este trabajo que me llevó 6 meses hacerlo es para
ustedes.
A mis hermanas Sabrina y Andrea, gracias por estar conmigo y apoyarme siempre, las
quiero mucho.
Al amor de mi vida mi hijo Willy, este esfuerzo es precisamente en honor a ti, ya que
por ti luche día a día por alcanzar esta meta en mi vida.
A mi amiga Alexandra que juntas lo logramos, si se pudo amiga gracias por estar a mi
lado y compartir momentos agradables y momentos tristes, pero esos momentos son los
que nos hacen crecer y valorar a las personas que nos rodean, se te quiere mucho.
Y a mis profesores por confiar en mí y brindarme todos los conocimientos necesarios
para cumplir de la mejor manera con mi trabajo.
Adriana Almeida
vii
AGRADECIMIENTO
Definitivamente este trabajo no se habría podido realizar sin la colaboración de muchas
personas que me brindaron su ayuda; siempre resultará difícil agradecer a todos aquellos
que de una u otra manera me han acompañado en este seminario de titulación para el
desarrollo de esta investigación, porque nunca alcanza el tiempo, el papel o la memoria
para mencionar o dar con justicia todos los créditos y méritos a quienes se lo merecen.
Por tanto, quiero agradecerles a todos ellos cuanto han hecho por mí, para que este
trabajo saliera adelante de la mejor manera posible.
Partiendo de esta necesidad y diciendo de antemano muchas gracias, primeramente
deseo agradecer especialmente a Dios por ser fuente de motivación en los momentos de
angustia y después de varios esfuerzos, dedicación, aciertos y reveses que caracterizaron
el desarrollo de mi formación profesional y que con su luz divina me guió para no
desmayar por este camino que hoy veo realizado.
A mi querido hijo Willy quien me demuestran que vale la pena vivir así, como intentar
mejorar cada día y por la satisfacción que me genera el recordar el compromiso que
tengo para con él de avanzar, para poderlo ayudar a salir adelante.
A mis padres, Sr. Gilbert Almeida y Sra. Yolanda Díaz, por hacer de mí una mejor
persona a través de su ejemplo de honestidad y entereza por lo que siempre han sido una
guía a lo largo de mi vida.
Agradezco a mi Tutor de Tesis Ing. Jorge Jordán, por el apoyo brindado con las etapas
de mi investigación, ya que con su conocimiento perfeccionaba día a día mi tesis.
Adriana Almeida
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INDICE GENERAL DE CONTENIDOS
1 EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACION ....................................................... 3
1.1 TEMA ................................................................................................................. 3
1.2 Planteamiento del Problema ............................................................................... 3
1.2.1 Contextualización ........................................................................................... 3
1.2.2 Análisis Crítico ............................................................................................... 6
1.2.3 Prognosis ......................................................................................................... 6
1.2.4 Formulación del Problema .............................................................................. 7
1.2.5 Preguntas Directrices ...................................................................................... 7
1.2.6 Delimitación del Objeto de Investigación ...................................................... 7
1.3 Justificación ........................................................................................................ 8
1.4 Objetivos ............................................................................................................ 9
2 Marco Teórico ...................................................................................................... 10
2.1 Antecedentes .................................................................................................... 10
2.2 Fundamentación Filosófica .............................................................................. 13
2.3 Fundamentación Legal ..................................................................................... 14
2.4 Categorías Fundamentales ................................................................................ 17
2.5 Hipótesis ........................................................................................................... 54
2.6 Señalamientos de variables de la Hipótesis ...................................................... 54
3 Metodología ......................................................................................................... 55
3.1 Enfoque ............................................................................................................ 55
3.2 Modalidad básica de la Investigación............................................................... 55
3.3 Nivel ó tipo de Investigación ............................................................................ 56
3.4 Población y muestra ......................................................................................... 57
3.5 Operacionalización de variables de la Investigación........................................ 59
3.6 Recolección de la Información ......................................................................... 63
3.7 Procesamiento y análisis .................................................................................. 64
4 Resultados ............................................................................................................ 66
4.1 Análisis de Frecuencias .................................................................................... 66
ix
4.2 Verificación de Hipótesis ................................................................................. 89
4.2.1 Nivel de significancia ................................................................................... 90
4.2.2 Elección de la prueba estadística .................................................................. 90
4.2.3 Frecuencias observadas................................................................................. 91
4.2.4 Frecuencias esperadas ................................................................................... 95
4.2.5 Calculo de grados de libertad ...................................................................... 100
4.2.6 Cálculo matemático .................................................................................... 101
4.2.7 Decisión final .............................................................................................. 103
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................................. 104
5.1 Conclusiones .................................................................................................. 104
5.2 Recomendaciones ........................................................................................... 105
6 PROPUESTA ..................................................................................................... 107
6.1 Datos Informativos ......................................................................................... 107
6.2 Antecedentes de la Propuesta ......................................................................... 108
6.3 Justificación .................................................................................................... 108
6.4 Objetivos ........................................................................................................ 109
6.4.1 Objetivo General ......................................................................................... 109
6.4.2 Objetivos Específicos ................................................................................. 109
6.5 Análisis Factible ............................................................................................. 110
6.5.1 Sociocultural ............................................................................................... 110
6.5.2 Tecnológica ................................................................................................. 110
6.5.3 Organizacional ............................................................................................ 110
6.5.4 Ambiental.................................................................................................... 110
6.5.5 Económico – Financiero ............................................................................. 110
6.5.6 Político – Legal ........................................................................................... 111
6.6 Fundamentación Científico – Teórico ............................................................ 111
6.7 Modelo Operativo ........................................................................................... 113
6.8. Programa de Acción.................................................................................... 118
6.9. Presupuesto ................................................................................................. 121
6.10. Evaluación De La Propuesta Y Control Del Plan. ...................................... 121
6.11. Cronograma ................................................................................................ 123
x
7 Bibliografía ........................................................................................................ 124
xi
INDICE DE CUADROS
Cuadro 1: Categorías Fundamentales.............................................................................. 18
Cuadro 2: Comportamiento Organizacional ................................................................... 19
Cuadro 3: Atención al Cliente ......................................................................................... 20
Cuadro 4: Operacionalización Variable Independiente .................................................. 59
Cuadro 5: Operacionalización Variable Dependiente ..................................................... 61
Cuadro 6: Recolección de la Información ....................................................................... 63
Cuadro 7: Técnicas e Instrumentos de Investigación ...................................................... 64
Cuadro 8: Programa para mejorar el Comportamiento Organizacional del GADM Patate
....................................................................................................................................... 111
Cuadro 9: Programa de Acción ..................................................................................... 118
Cuadro 10: Matriz de Monitoreo y Evaluación............................................................. 121
xii
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Población y Muestra........................................................................................... 57
Tabla 2: Comprensión de la Conducta ............................................................................ 66
Tabla 3: Factores Comportamentales .............................................................................. 67
Tabla 4: Trabajo Individual ............................................................................................. 69
Tabla 5: Colocación de Puestos ...................................................................................... 70
Tabla 6: Influencia de los Incentivos .............................................................................. 72
Tabla 7: Cumplimiento de Metas .................................................................................... 73
Tabla 8: Ausentismo del Personal ................................................................................... 74
Tabla 9: Recompensa Recibida ....................................................................................... 75
Tabla 10: Rotación de Personal....................................................................................... 77
Tabla 11: Saludo a Clientes............................................................................................. 78
Tabla 12: Vestimenta Adecuada ..................................................................................... 79
Tabla 13: Reacción ante Reclamos ................................................................................. 81
Tabla 14: Distancia con Clientes .................................................................................... 82
Tabla 15: Transmisión del Mensaje ................................................................................ 83
Tabla 16: Clientes en Espera ........................................................................................... 85
Tabla 17: Buzón de Sugerencias ..................................................................................... 86
Tabla 18: Conversación Telefónica ................................................................................ 87
Tabla 19: Pagina Web ..................................................................................................... 88
Tabla 20: Tabla de contingencia Influencia de los Incentivos * Cumplimiento de Metas
......................................................................................................................................... 91
Tabla 21: Tabla de contingencia Saludo a Clientes * Reacción ante Reclamos ............. 93
Tabla 22: Tabla de contingencia Influencia de los Incentivos * Cumplimiento de Metas
Valores Esperados ........................................................................................................... 95
Tabla 23: Tabla de contingencia Saludo a Clientes * Reacción ante Reclamos-Valores
Esperados ........................................................................................................................ 98
Tabla 24: Pruebas de chi-cuadrado ............................................................................... 101
Tabla 25: Presupuesto ................................................................................................... 121
xiii
INDICE DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1: Comprensión de la Conducta .................................................................... 67
Ilustración 2: Factores Comportamentales ...................................................................... 68
Ilustración 3: Trabajo Individual ..................................................................................... 69
Ilustración 4: Colocación de Puestos .............................................................................. 71
Ilustración 5: Influencia de los Incentivos ...................................................................... 72
Ilustración 6: Cumplimiento de Metas ............................................................................ 73
Ilustración 7: Ausentismo del Personal ........................................................................... 75
Ilustración 8: Recompensa Recibida ............................................................................... 76
Ilustración 9: Rotación de Personal ................................................................................ 77
Ilustración 10: Saludo a Clientes .................................................................................... 78
Ilustración 11: Vestimenta Adecuada ............................................................................. 80
Ilustración 12: Reacción ante Reclamos ......................................................................... 81
Ilustración 13: Distancia con Clientes............................................................................. 82
Ilustración 14: Transmisión del Mensaje ........................................................................ 84
Ilustración 15: Clientes en Espera ................................................................................... 85
Ilustración 16: Buzón de Sugerencias ............................................................................. 86
Ilustración 17: Conversación Telefónica ........................................................................ 88
Ilustración 18: Pagina Web ............................................................................................. 89
Ilustración 19: Representación gráfica del Chi Cuadrado............................................. 103
Ilustración 20: Cronograma........................................................................................... 123
ANEXOS
Anexo 1: Árbol de Problema ........................................................................................ 129
Anexo 2: Encuesta realizada a los Clientes Internos .................................................... 130
Anexo 3: Encuesta realizada a los Clientes Externos ................................................... 133
xiv
RESUMEN EJECUTIVO
Éste trabajo de investigación es un primer acercamiento a la problemática del
Comportamiento Organizacional en la Institución, especialmente enfocado a la
afectación en la atención a los clientes.
En el primer Capítulo, se realiza la contextualización de la apreciación del fenómeno
complicado del cuestionamiento del prototipo, para llegar a la esencia del problema.
Asimismo, se construye una visión posible acerca de cambios futuros en el problema
basándose en su realidad pasada y presente, se plantea la formulación del problema, sus
interrogantes, su delimitación del objeto de investigación y se formulan los objetivos.
En el segundo Capítulo, se expone la fundamentación teórica del problema mencionado
anteriormente, y se toma como aporte los criterios de diversos autores que han realizado
estudios previos en otras realidades. Al establecer la red de categorías por cada variable,
se presenta un esquema organizado de los conocimientos científicos que respaldan el
trabajo investigativo.
En el tercer Capítulo, se describe el enfoque, estilo y tipos de investigación en el que se
fundamenta este trabajo, al igual que la metodología utilizada en el estudio realizado,
que se basa en una búsqueda bibliográfica y en una intervención de campo en el
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal (GADM) Patate, a través de un
cuestionario aplicado a los empleados y clientes del mismo.
En el cuarto Capítulo, se hace una tabulación y presentación de resultados sobre el
análisis de los mismos, que permiten priorizar los factores más determinantes en la
obtención de información que facilite la investigación.
En las conclusiones se exponen los resultados a los que se ha llegado mediante el
proceso de la investigación presentando según la realidad del Municipio, así como
también se plantean las recomendaciones en las que se sugiere lo que se debe realizar
en base a un sustento metodológico científico comprobado.
El sexto Capítulo, contiene la propuesta que como tema es un Programa de cambio de
Comportamiento Organizacional para mejorar la atención al cliente en el GADM de
xv
Patate, en el que se propone incentivar un cambio en el comportamiento
organizacional. En los Anexos, se adjuntan el modelo de la encuesta utilizada.
1
INTRODUCCION
El trabajo de investigación se justifica porque existe la predisposición de las autoridades
del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate. En este sentido, las
instituciones están constituidas por una serie de recursos, siendo el más importante el
talento humano con sus reacciones, costumbres, necesidades, destrezas, habilidades,
sentimientos, conocimientos, experiencias y perfiles diferentes, dando lugar a que el
comportamiento organizacional en ocasiones se torne difícil y por ende afecte de
manera considerable el estado de ánimo y tranquilidad de quienes laboran en la
organización, lo cual conlleva a una baja atención al cliente.
Ante esta realidad, se considera de importancia realizar un trabajo de investigación
sobre esta temática con el propósito de buscar las mejores alternativas de solución a los
problemas que al respecto están presentes en esta importante institución. Es necesaria
esta investigación para hacer uso de la práctica de un adecuado comportamiento
organizacional que mejore la atención al cliente en el GADM Patate.
Los gerentes empresariales siempre han buscado mejorar el funcionamiento
organizacional, esta situación es tan antigua como la cultura. Anteriormente, se veía a
las organizaciones como una forma de alcanzar la competitividad y obtener beneficios
sobre la base de una división horizontal del trabajo y vertical de las decisiones. En este
sentido, existía una persona que era quien pensaba o dirigía la empresa, y los demás
individuos eran los autómatas, que se les pagaba para que hicieran lo que se les
ordenaba y nada más. Esta era la estructura de una organización lineal.
Hoy en día, el concepto de organización ha cambiado y se ha pasado de un pensamiento
lineal a un pensamiento sistémico, donde los problemas y las situaciones no son
analizados como estructuras aisladas sino como procesos integrantes de un todo. Es por
ello, que se coincide con el criterio de que la organización es un sistema de relaciones
entre individuos por medio de las cuales las personas, bajo el mando de los gerentes,
persiguen metas comunes. Estas metas son producto de la planificación y de los
procesos de toma de decisiones, donde los objetivos son creados tomándose como base
la capacidad de aprender que tienen los empleados conociéndose que las organizaciones
2
cobrarán relevancia al aprovechar la motivación y la capacidad de aprendizaje del
personal que labora.
Los gerentes quieren estar seguros de que sus organizaciones son duraderas, y para ello
se hace indispensable conocer sobre el comportamiento humano en las organizaciones y
éste será entendible sólo cuando se analiza de manera holística, sistémica,
multidisciplinaria e interdisciplinarias, y donde las relaciones personas-organización
deben verse como un todo, teniéndose como entendido que las habilidades técnicas son
necesarias para el éxito en la gestión administrativa. Además, los gerentes necesitan
tener buenas habilidades con las personas y desarrollar las habilidades de sus
colaboradores, ya que el impacto positivo y/o negativo que los componentes de la
organización (individuos, grupos y estructura) tiene sobre ella misma, será directamente
proporcional al éxito o fracaso que la organización obtenga.
3
CAPITULO I
1 EL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1 TEMA
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL Y SU AFECTACIÓN EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE DEL GAD MUNICIPAL DE PATATE
1.2 Planteamiento del Problema
El Inadecuado Comportamiento Organizacional afecta en la Atención al Cliente en el
GAD Municipal de Patate.
1.2.1 Contextualización
En el mundo especialmente en los países desarrollados la mayoría de los empleados
ocupan puestos de servicio. El comportamiento organizacional puede contribuir a
mejorar el desempeño de las organizaciones enseñando a los administradores la relación
entre las actitudes y la conducta de los empleados y la atención a los clientes.
Existen diversos cambios radicales dentro de las organizaciones a los cuales se tienen
que enfrentar los administradores, de igual forma, la competencia mundial exige que los
empleados sean más flexibles y aprendan a enfrentar cambios acelerados.
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Es una unidad social coordinada, consciente, compuesta por dos personas o más, que
funciona con relativa constancia a efecto de alcanzar una meta o una serie de metas
comunes.
El comportamiento organizacional es un campo de estudio en el que se investiga el
impacto que individuos, grupos y estructuras tienen en la conducta dentro de las
organizaciones, con la finalidad de aplicar estos conocimientos a la mejora de la eficacia
de tales organizaciones. El propósito del comportamiento organizacional es ayudar a
lograr que los objetivos tengan significado y contribuyan a la eficiencia organizacional.
Los miembros de las organizaciones enfrentan cada vez más disyuntivas éticas, que son
situaciones en las que tienen que definir cuál es la conducta correcta y cuál la incorrecta.
En las organizaciones, los administradores redactan y distribuyen códigos de ética que
ayudan a los empleados en las disyuntivas, se ofrecen seminarios, talleres y otros
programas de capacitación para fomentar el comportamiento ético.
Se puede decir que el comportamiento organizacional es muy importante ya que ayuda
en el ámbito social y cultural, ya que los líderes o los duelos de las empresas deben
motivar y mucho apoyo a sus empleados para que ellos cumplan con sus áreas
específicas, ya que para que todos puedan cumplir con sus metas trazadas siempre se
debe trabajar con eficiencia y eficacia para poder tener un gran éxito en la vida
(Catherine, Alarcon, & Tipanta, 2010, págs. 1-4)
En el Ecuador actualmente el Instituto de Altos Estudios Nacionales
(IAEN),proporciona a los servidores públicos un conjunto de herramientas que permiten
comprender el trasfondo de las actitudes cotidianas que como seres humanos perfilan
unas acciones que toman diversas direcciones y consecuencias, con la finalidad de que
las mismas logren ser encaminadas hacia el orgullo que el servicio público trae consigo,
al ser el escenario en el que el agente público es capaz de viabilizar el acceso al
ejercicio de los derechos de la ciudadanía brindando una atención al cliente adecuada.
Quienes permanecen tiempo suficiente en una empresa, al final de su jornada descubren
que las personas de cualquier especialización, oficio o tarea, trabajan mejor cuando
aprovechan esa mina de oro de conocimientos llamada comportamiento organizacional.
5
El comportamiento organizacional no sólo ayuda a comprender, prever e influir sobre el
comportamiento de los demás, sino que es también la llave de platino para el liderazgo
efectivo. A su vez, la persona que quiera destacarse en su especialidad y dirigir a los
demás desde los altos mandos de la empresa, necesita convertirse en un líder del
comportamiento organizacional.
Por ello, compartir sonrisas en los momentos adecuados puede ser un poderoso antídoto
que sirve tanto al profesional como al cliente en los momentos difíciles. Para ello, no es
necesario estar feliz para sonreír, pues todo es cuestión de mantener una actitud
positiva, cuando tienes buen humor puedes aprender a ver los problemas de una manera
relajada y buscar soluciones más creativas y flexibles. (Olvera, s.f, págs. 1-3)
El GAD Municipal de Patate cuenta con 73 trabajadores entre personal administrativo y
operativo, es administrado por el Lcdo. Medardo Chiliquinga en calidad de Alcalde
Cantonal, esta institución se encuentra ubicada en la Provincia de Tungurahua del
Cantón Patate en la Av. Ambato y Juan Montalvo.
El GAD Municipal de Patate, con base a las exigencias por parte de los clientes, se
encuentra en la necesidad de mejorar el comportamiento organizacional que se está
dando actualmente, ya que está afectando considerablemente el trato que se brinda
diariamente a los clientes, para lo cual se debe implementar un plan organizacional que
fortalezca los factores comportamentales de los empleados, esto contribuye a los
directivos como una guía para el trato individual y en grupo que se les debe dar a los
empleados, del mismo modo esto ayuda al pleno desarrollo de la entidad.
En la actualidad, existe una desinformación sobre aspectos esenciales del
comportamiento organizacional, generándose diversas reacciones comportamentales en
los empleados, lo que imposibilita que la atención al usuario no esté debidamente
admitido por la ciudadanía, lo que también interfiere en el cumplimiento de metas
gubernamentales y de servicio público.
6
1.2.2 Análisis Crítico
El GAD Municipal de Patate evidencia un liderazgo ausente, el cual la mayoría de
tiempo no se encuentra dentro de la organización, motivo por el cual los empleados
toman un comportamiento inadecuado al realizar su trabajo, reflejándose sobre todo en
la atención a los clientes que acuden constantemente a adquirir sus servicios.
Al momento de tomar decisiones en el GAD Municipal no se incluyen las opiniones de
los empleados, lo que genera muchas veces malestar por no poder aportar ideas, esto
genera un descontento que incide la mayoría de veces en el resultado del trabajo.
Algunos empleados presentan ausencia de expectativas individuales y de equipo para
lograr los objetivos que fueron previamente planificados, como resultado de esto se
corrobora que el trabajo realizado no es eficiente y no cumplen las expectativas de la
máxima dirección.
Asimismo, se aprecia desinterés por parte de las autoridades para motivar e incentivar al
personal a trabajar de una manera correcta en cada una de sus funciones o
responsabilidades, la mayoría de las personas se sienten desmotivadas, pues no son
retribuidos o reconocidos por el trabajo realizado. De la misma manera, se detecta un
inadecuado comportamiento organizacional, el mismo que repercute tanto directa como
indirectamente en la atención al cliente.
1.2.3 Prognosis
En el GAD Municipal de Patate si no se trabaja en la solución de los problemas
diagnosticados, entonces se dificulta cumplir con los objetivos previstos por la máxima
dirección, lo cual trae consigo que tanto la misión como visión del organismo sea sólo
un deseo y no una realidad de sus directivos y empleados.
A su vez, si el problema persiste, las implicaciones reactivas de sus empleados serán
objeto de atención de los clientes, creándose incertidumbre y desconfianza total de la
7
gestión de estos. Acrecentándose así, la desorganización y el irrespeto entre directivos y
subordinados.
1.2.4 Formulación del Problema
¿Cómo afecta el Comportamiento Organizacional en la Atención al Cliente del GAD
Municipal de Patate?
1.2.5 Preguntas Directrices
¿Qué importancia tiene el Comportamiento Organizacional en el GAD
Municipal de Patate?
¿Cómo se desarrolla la Atención al cliente en el GAD Municipal de Patate?
¿Existe la necesidad de desarrollar una alternativa de solución al problema
investigado?
1.2.6 Delimitación del Objeto de Investigación
Delimitación conceptual o contenido
CAMPO : Administrativo
AREA : Organización
ASPECTO : Comportamiento Organizacional
Delimitación Espacial
La presente investigación se realiza en el GAD Municipal de Patate, ubicado en el
Cantón Patate en la Avenida Ambato y Juan Montalvo.
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Delimitación Temporal
El presente estudio investigativo se realizó entre el período de noviembre 2012 –
Septiembre 2013.
Unidades de observación
Esta investigación se aplicó a:
Clientes Internos
Clientes Externos
1.3 Justificación
Es interesante abordar este tema de investigación, pues considera que la misión de un
administrador va relacionada con acciones de asesoramiento y mejora del talento
humano de empresas públicas y privadas, y coadyuva a que la dirección del municipio
sepa cómo poder controlar, mejorar o cambiar el comportamiento organizacional con el
fin de cumplir los objetivos propuestos.
La presente investigación trata en lo posible de implementar un plan organizacional que
fortalezca los factores comportamentales de los empleados, y por ende obtener mayor
eficiencia institucional.
En tal sentido, en la actualidad las instituciones públicas no les dan mucha importancia
a los clientes internos, motivo por el cual su desenvolvimiento dentro de la organización
no es la esperada. Por lo tanto, su posible solución puede contribuir al mejoramiento del
comportamiento organizacional, y a la disminución de las quejas de los usuarios por la
mala atención que reciben y perciben.
Las entidades públicas en general exigen un desarrollo organizacional interno y externo
para romper las barreras que dificultan los controles burocráticos, los cuales ocasionan
pérdidas tanto económicas como también de talento humano, pues con el propósito de
lograr eficiencia deben sujetarse a los sistemas y cambios que el mundo moderno exige
9
adoptándose mejoramientos en los procesos y las actividades que des ejecutan, de tal
forma que contribuyan al pleno desenvolvimiento de la organización.
Los principales beneficiarios de la presente investigación son los empleados, directivos
y los clientes externos, pues son los actores principales de la problemática que se
estudia. La factibilidad de la investigación, radica en el grado de utilidad del talento
humano, el tiempo utilizable para la realización de la investigación, los recursos
económicos, entre otras que se dan a conocer en el transcurso del estudio realizado.
1.4 Objetivos
Objetivo General:
Determinar cómo afecta el Comportamiento Organizacional en la Atención al
Cliente del GAD Municipal del Cantón Patate de la provincia de Tungurahua.
Objetivos Específicos:
Diagnosticar qué importancia tiene el Comportamiento Organizacional en el
GAD Municipal de Patate.
Analizar cómo se desarrolla la Atención al Cliente en el GAD Municipal de
Patate.
Proponer una alternativa de solución al problema investigado.
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CAPITULO II
2 Marco Teórico
2.1 Antecedentes
Actualmente las organizaciones han sufrido numerosos cambios en diferentes aspectos,
ya que no siempre se trabaja con la misma filosofía, por eso se requiere conocer si el
tema de investigación ya se ha realizado con otras empresas, pues con esta información
se puede hacer una breve comparación entre la antigua organización y las nuevas
técnicas utilizadas, estos antecedentes investigativos permiten analizar previamente el
objeto de estudio.
En la revisión bibliográfica realizada y en los trabajos realizados en la Facultad de
Ciencias Administrativas que versan sobre este tema, se destaca el siguiente:
(Cevallos, 2010).“Comportamiento Organizacional y su incidencia en la Calidad en el
Servicio de Mueblería RILA de la ciudad de Ambato.”
OBJETIVOS
Diagnosticar el comportamiento organizacional para mejorar la calidad en los
servicios que requiere la empresa
Analizar los mecanismos del comportamiento organizacional que permitan
desarrollar la calidad en los servicios
Diseñar un plan de comportamiento organizacional que optimice la calidad en
los servicios de la mueblería RILA ciudad de Ambato.
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CONCLUSIONES
El comportamiento organizacional mayormente se centra en el desempeño de los
recursos humanos dentro de la organización, el cual influye para poder lograr
nuestros objetivos planeados
La persona en la organización viene a convertirse en el elemento más importante
de la misma, por lo que requiere un tratamiento no como una máquina, sino,
como un ser humano con necesidades, interés, vivencias únicas, las cuales deben
ser tomadas en cuenta para producir las motivaciones necesarias que nos llevará
al logro de los objetivos.
El comportamiento organizacional se verá afectado por diferentes factores en la
medida que evoluciona una organización o que va en pleno desarrollo, porque
no es estable ni predecible debido a que trata con seres humanos en ambiente de
trabajo.
Según (Urbina, 2012)”Marketing de servicios y su incidencia en la atención al cliente en
la agencia Servipagos Ambato” Facultad de ciencias Administrativas Organización de
Empresas”.
OBJETIVOS
Identificar las estrategias para el éxito de un buen servicio de atención al cliente.
Interpretar un listado de interrogantes que le permitan a la empresa evaluar en
qué situación se encuentra su propio servicio de atención al cliente.
Proponer un plan de capacitación para el personal para el mejoramiento en la
atención al cliente.
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CONCLUSIONES
La Agencia Servipagos Ambato no cuenta con una adecuada atención al cliente,
esto se denota en la demora para realizar las transacciones, el espacio físico muy
pequeño e incomodo, el inadecuado trato a los clientes externos, la falta de
carisma. Es así que los empleados no muestran interés, ni conocen las
necesidades de los clientes para poder satisfacer las mismas.
La empresa no cuenta con un plan de capacitaciones continuas para el personal,
esta es de mucha importancia ya que es una inversión que genera resultados a
corto plazo ya que el personal obtendrán mayor conocimiento del cargo que
ocupan desenvolviéndose de una manera óptima en su trabajo, además la
capacitación permitirá promover conductas positiva como el trabajo en equipo,
conocer avances tecnológicos, lo que generara competitividad y cultura de
mejoramiento continuo en la empresa.
Otro factor importante del cual carece es de un método óptimo o procedimiento
que ayude a los directivos de la empresa a medir el desempeño de los
trabajadores y tomar medidas correctivas, en todo a lo que se refiere la atención
al cliente.
(Velástegui, 2010) Modelo de Gestión del Talento Humano y su incidencia en el
Comportamiento Organizacional de la Empresa "Avícola Agoyán".
OBJETIVOS
Diagnosticar que indicadores de desenvolvimiento del talento humano existe
dentro de la empresa para maximizar su nivel de eficiencia a través del uso de
técnicas de evaluación.
Analizar las habilidades y destrezas internas para evaluar, direccionar y
retroalimentar a los empleados de la institución.
Proponer un modelo de Gestión de Talento Humano que permita incrementar el
desempeño laboral en la empresa Avícola Agoyan.
13
CONCLUSIONES
La implementación de un nuevo Modelo de Gestión del Talento Humano para
mejorar el clima organizacional en los empleados hará que las personas como
empresa interactúen positivamente en bien de la misma.
La participación activa de los clientes internos, su libertad de expresión e ideas y
opiniones en las actividades empresariales es relativamente alta en la empresa, la
cual conlleva a una productividad encaminada al éxito de la empresa.
Para llegar al éxito empresarial es importante que el directivo sea una persona
que inspire confianza, muestre un sentido humano para que con ello genere la
participación voluntaria de los mismos y logre que todos y cada uno de los
trabajadores de la empresa estén alineados hacia los propósitos organizacionales.
2.2 Fundamentación Filosófica
En la presente investigación se utiliza el paradigma Crítico – Propositivo por las
siguientes razones: surge como una alternativa de superación a la visión tradicionalista y
tecnocrática del positivismo, ya que tienen un carácter de flexibilidad que permite
realizar cambios dependiendo de la necesidad de una ocurrencia.
El tema de análisis está dentro de una realidad concreta que es el comportamiento
organizacional del talento humano, ya que desde siempre ha sido el capital más
importante con el que cuenta una empresa y la sociedad, es por ello que se debe
capacitar y motivar al personal para obtener buenos resultados y eficiencia al momento
de atender a los clientes.
Dentro de la fundamentación ontológica. La inexistencia de un plan organizacional que
mejore los factores comportamentales de las personas en el GAD Municipal de Patate
interfiere en su máximo desarrollo laboral y en la atención que brindan a los clientes,
adaptándose a su única forma de trabajo. Considerando que el propósito principal de un
14
trabajador es contribuir al logro de objetivos de la empresa, todo ello sin descuidar otros
aspectos del personal.
Dentro de la fundamentación epistemológica. El Personal que labora actualmente es el
principal activo que posee el GAD Municipal de Patate, surge ahí la necesidad de estar
más atento en cada una de sus actitudes, impulsar su desarrollo laboral y conducir a
cumplir un objetivo en beneficio común. Analizar cada una de sus técnicas para atender
a los usuarios, empleándose instrumentos para recolectar datos que determinen con
precisión diferentes tipos de necesidades para mejorar la atención al cliente
considerándose los recursos que realmente disponen.
Dentro de la fundamentación axiológica. La empresa se siente comprometida con el
sector al cual está dirigido su servicio, cuenta con valores que son muy importantes
como: el respeto, honradez, honestidad y cooperación, los cuales practican cada uno de
sus miembros. Los mismos que han permitido integrar a sus actividades cotidianas para
que el estudio sea un aporte al cambio y la orientación del futuro organizacional para
lograr el éxito.
Dentro de la fundamentación metodológica. La construcción del conocimiento se hace a
través de la investigación cualitativa, que se logra con la participación de los empleados
involucrados y comprometidos con el problema. En este sentido, se puede aplicar un
plan organizacional que fortalezca lo factores comportamentales de los empleados
contribuyéndose al desarrollo de nuevos conocimientos, habilidades y destrezas que
permiten al personal desenvolverse eficientemente en su área, y así alcanzar una mejor
eficiencia institucional.
2.3 Fundamentación Legal
LA CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA DEL ECUADOR
Título V Organización Territorial del Estado
Capítulo primero Principios generales
Art. 238.- Los gobiernos autónomos descentralizados gozarán de autonomía política,
administrativa y financiera, y se regirán por los principios de solidaridad, subsidiaridad,
15
equidad interterritorial, integración y participación ciudadana.- En ningún caso el
ejercicio de la autonomía permitirá la secesión del territorio nacional. Constituyen
gobiernos autónomos descentralizados las juntas parroquiales rurales, los Consejos
Municipales, los Consejos Metropolitanos, los Consejos Provinciales y los Consejos
Regionales.
Art. 239.- El régimen de gobiernos autónomos descentralizados se regirá por la ley
correspondiente, que establecerá un sistema nacional de competencias de carácter
obligatorio y progresivo y definirá las políticas y mecanismos para compensar los
desequilibrios territoriales en el proceso de desarrollo.
Art. 240.- Los gobiernos autónomos descentralizados de las regiones, distritos
metropolitanos, provincias y cantones tendrán facultades legislativas en el ámbito de sus
competencias y jurisdicciones territoriales. Las juntas parroquiales rurales tendrán
facultades reglamentarias. Todos los gobiernos autónomos descentralizados ejercerán
facultades ejecutivas en el ámbito de sus competencias y jurisdicciones territoriales.
Art. 241.- La planificación garantizará el ordenamiento territorial y será obligatoria en
todos los gobiernos autónomos descentralizados.
Capítulo séptimo Administración pública
Sección primera Sector público
Art. 227.‐Las instituciones del Estado, sus organismos, dependencias, las servidoras o
servidores públicos y las personas que actúen en virtud de una potestad estatal ejercerán
solamente las competencias y facultades que les sean atribuidas en la Constitución y la
ley. Tendrán el deber de coordinar acciones para el cumplimiento de sus fines y hacer
efectivo el goce y ejercicio de los derechos reconocidos en la Constitución.
Sección segunda Administración pública
Art. 228.‐ La administración pública constituye un servicio a la colectividad que se rige
por los principios de: eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración,
descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y
evaluación.
16
Art. 231.‐ En el ejercicio del servicio público se prohíbe, además de lo que determine la
ley:
1. Desempeñar más de un cargo público simultáneamente a excepción de la docencia
universitaria siempre que su horario lo permita.
2. El nepotismo.
3. Las acciones de discriminación de cualquier tipo.
Capítulo quinto Trabajo y producción
Sección tercera Formas de trabajo y su retribución
Art. 324.‐El derecho al trabajo se sustenta en los siguientes principios:
5. Toda persona tendrá derecho a desarrollar sus labores en un ambiente adecuado y
propicio, que garantice su salud, integridad, seguridad, higiene y bienestar.
11. Se adoptará el diálogo social para la solución de conflictos de trabajo y formulación
de acuerdos.
CODIGO DE TRABAJO
Capítulo IV De las obligaciones del empleador y del trabajador
Art. 45.- Obligaciones del trabajador.- Son obligaciones del trabajador:
a) Ejecutar el trabajo en los términos del contrato, con la intensidad, cuidado y esmero
apropiados, en la forma, tiempo y lugar convenidos;
b) Restituir al empleador los materiales no usados y conservar en buen estado los
instrumentos y útiles de trabajo, no siendo responsable por el deterioro que origine el
uso normal de esos objetos, ni del ocasionado por caso fortuito o fuerza mayor, ni del
proveniente de mala calidad o defectuosa construcción
c) Trabajar, en casos de peligro o siniestro inminentes, por un tiempo mayor que el
señalado para la jornada máxima y aún en los días de descanso, cuando peligren los
17
intereses de sus compañeros o del empleador. En estos casos tendrá derecho al aumento
de remuneración de acuerdo con la ley
d) Observar buena conducta durante el trabajo
e) Cumplir las disposiciones del reglamento interno expedido en forma legal
f) Dar aviso al empleador cuando por causa justa faltare al trabajo
Art. 46.- Prohibiciones al trabajador.- Es prohibido al trabajador:
a) Poner en peligro su propia seguridad, la de sus compañeros de trabajo o la de otras
personas, así como de la de los establecimientos, talleres y lugares de trabajo
c) Presentarse al trabajo en estado de embriaguez o bajo la acción de estupefacientes
d) Portar armas durante las horas de trabajo, a no ser con permiso de la autoridad
respectiva
i) Abandonar el trabajo sin causa legal
2.4 Categorías Fundamentales
x = Comportamiento Organizacional
y = Atención al Cliente
18
Cuadro 1: Categorías Fundamentales
Elaborado por: Adriana Almeida
Liderazgo
Comunicación
Organizaciona
l
Clima
Organizacional
Comportamiento
Organizacional
Calidad del
Servicio
Servicio al
cliente
Cliente
Atención al Cliente
VI VD
19
Cuadro 2: Comportamiento Organizacional
COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL
Variables
Dependientes
Independientes
Niveles
Individual
Grupal
Metas
Controlar
Predecir
Comprender
Describir
Organizacional
Elaborado Por: Carla Adriana Almeida Díaz
Fecha: 08/12/2012
20
Cuadro 3: Atención al Cliente
Elaborado Por: Carla Adriana Almeida Díaz
Fecha: 08/12/2012
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Tipos de Comunicación
No Verbal
Tipos de Clientes
Actuales
Potenciales
Canales de Atención al
Cliente
Personal
Telefónica
Verbal
Escrita
21
A partir de los cuadros anteriormente expuestos, es necesario abordar algunos conceptos
tratados por diverso autores:
LIDERAZGO
Según: (Aguera Ibañez, 2007, pág. 24)“el Liderazgo es el proceso de influir, guiar o
dirigir a los miembros del grupo hacia el éxito en la consecución de metas y objetivos
organizacionales”, además (Curos Vila, 2008, pág. 248) sostiene que:
Es la habilidad de convencer a otros de que trabajen con entusiasmo para lograr los
objetivos definidos. El factor humano une a un grupo y lo motiva hacia sus objetivos.
Las actividades de la dirección, como la planificación, la organización y la toma de
decisiones no son efectivas hasta que el líder estimula el poder de la motivación en las
personas y las dirige hacia sus objetivos.
Por lo contrario para (Soria, 2009, pág. 267)“Liderazgo es el ejercicio del poder sobre
un individuo o grupo, hacia el logro de objetivos organizacionales, en un proceso y
dentro de un marco situacional cambiante”.
Por lo anteriormente mencionado el Liderazgo es la capacidad que tiene una persona
para dirigir a un grupo de personas a la consecución de objetivos.
CLIMA ORGANIZACIONAL
Para Litwin y Stinger (1978) el clima organizacional es un filtro por el cual pasan los
fenómenos objetivos de la empresa (estructura, liderazgo, toma de decisiones), de ahí
que estudiando el clima pueda accederse a la comprensión de lo que está ocurriendo en
la organización y de las repercusiones que estos fenómenos están generando sobre las
motivaciones de sus miembros y sobre su correspondiente comportamiento y
reacciones. Citado (Gan & Berbel, 2007, pág. 196)
Al igual que para Idalberto Chiavenato el clima organizacional lo constituye el medio
interno de una organización, la atmósfera que existe en cada organización, incluye
diferentes aspectos de la situación que se sobreponen mutuamente en diversos grados,
como el tipo de organización, la tecnología, las políticas de la compañía, las metas
22
operacionales, los reglamentos internos (factores estructurales). Además de las
actitudes, sistemas de valores, formas de comportamiento sociales que son sancionados
(factores sociales). Citado (Mendez Alvarez, 2009, pág. 33)
También para (Calderon Hernande & Castaño Duque, 2007, pág. 6)
El clima organizacional es el ambiente propio de la organización, producido y percibido
por el individuo, de acuerdo a las condiciones que encuentra en su proceso de
interacción social y en la estructura organizacional, el cual se expresa por variables (
objetivos, motivación, liderazgo, control, toma de decisiones, relaciones interpersonales,
cooperación), que orientan su creencia, percepción, grado de participación y actitud,
determinando su comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia en el trabajo.
Por lo mencionado anteriormente el clima organizacional será todo con lo que la
empresa cuenta internamente y que se puede controlar, como la estructura, sueldos,
liderazgo, satisfacción, motivación, entre otros.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
Para (Andrade, 2009, pág. 16)“La comunicación organizacional es un campo del
conocimiento humano que estudia la forma en que se da el proceso de la comunicación
dentro de las organizaciones y entre estas y su medio”.
Por lo contrario para (Almenara Eloy, Romeo Delgado, & Roca Perez, 2010, pág.
51)“Es el entramado de mensajes formados por símbolos verbales y signos no verbales
que se transmiten diariamente y de manera seria dentro del marco de la organización”.
Además (Lopez Lita, Fernandez Beltran, & Duran Mañez, 2008, pág. 138)afirman que:
Es el conjunto de mensajes que emite una organización de manera sistemática y
programada, tanto interna como externamente, y los recursos humanos y técnicos
utilizados con el fin de transmitir una imagen positiva y unificada de la entidad hacia
sus diferentes públicos (clientes, socios, medios de comunicación).
23
Según lo mencionado podemos concluir que la comunicación organizacional son los
mensajes emitidos dentro y fuera de la organización, mediante diversos canales de
comunicación, con el fin de transmitir alguna idea.
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Según (Amoros, 2010, pág. 20)
El comportamiento organizacional constituye un campo de estudio que se encarga de
estudiar el impacto que los individuos, los grupos y la estructura poseen en el
comportamiento dentro de la organización, además aplica todo su conocimiento a hacer
que las organizaciones trabajen de manera eficiente.
Por lo contrario para (Daft, 2007, pág. 34)“es el micro enfoque hacia las organizaciones
debido a que considera a los individuos en el interior de las organizaciones como las
unidades relevantes de análisis”.
Además (Rodriguez Cordova, 2009, pág. 16) afirma que “el Comportamiento
Organizacional (CO) es una disciplina dentro de la ciencia administrativa que investiga
el comportamiento de las personas en el trabajo a nivel individual, grupal y
organizacional”.
Al analizar los diversos conceptos que existe se puede concluir que el Comportamiento
Organizacional constituye un conjunto de metas enfocadas al Talento Humano de una
Organización, que se encarga de estudiar el impacto que los individuos, los grupos y la
estructura brindan internamente, con el fin de mejorar las múltiples variables existentes.
METAS DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Para (Garzon Castrillon, 2009, pág. 66)
Las metas del comportamiento organizacional son cuatro: describir, predecir, explicar
y controlar el comportamiento humano en el trabajo. El creciente interés por el
24
comportamiento organizacional nace del deseo filosófico de crear un lugar de trabajo
más humano y de la necesidad práctica de diseñar ambientes de trabajo más
productivos.
Según (Robbins & Coulter, 2009, pág. 343)
Las metas del CO son explicar, predecir e influir en el comportamiento. ¿Por qué los
gerentes necesitan tener la capacidad de hacer esto? Sencillamente para manejar el
comportamiento de sus empleados. Sabemos que el éxito de un gerente depende de
lograr que las cosas se hagan a través de las personas. Para hacer esto, el gerente debe
ser capaz de explicar porque los empleados presentan algunos comportamientos más
que otros, predecir cómo responderán los empleados a diversas acciones que podría
realizar el gerente e influir en el comportamiento de los empleados.
También (Amoros, 2010, pág. 6) afirma que las metas del Comportamiento
Organizacional son:
“Describir: Es el modo en que se conducen las personas
Comprender: Por que las personas se comportan como lo hacen.
Predecir: La conducta futura de los empleados
Controlar: Al menos parcialmente las actividades humanas.”
Por lo anteriormente mencionado las metas del CO son cuatro: Describir, Comprender,
Predecir y Controlar.
NIVELES DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Los empleados son entidades complejas, pero con todo, sus actitudes y conducta pueden
ser explicadas y predecidas con un grado aceptable de precisión. Nuestro planteamiento
ha sido considerar el comportamiento organizacional a tres niveles: el individuo, el
grupo y el sistema de la organización.
25
El individuo, encontramos que muchas de las diferencias entre los empleados pueden
ser nombradas y clasificadas en forma sistemática, y que, por ende, podemos hacer
generalizaciones; por ejemplo, sabemos que los individuos con una personalidad
convencional corresponden mejor a ciertos puestos en la gerencia corporativa que
quienes poseen una personalidad indagadora. Así, colocar a la gente en los puestos que
son compatibles con su personalidad dará por resultado un desempeño superior y
empleados más satisfechos.
Nivel del grupo, entender el comportamiento grupal es más complicado que sólo
multiplicar lo que sabemos de los individuos por el número de miembros del
agolpamiento, puesto que la gente se conduce en forma distinta reunida que a solas.
Mostramos que las funciones, las normas, los estilos de liderazgo, las relaciones de
poder y otros factores grupales influyen en la conducta de los empleados.
Sistema de la organización, variables de todo el sistema a nuestros conocimientos de la
conducta individual y grupal para adelantar nuestra comprensión del comportamiento
organizacional. Insistimos en mostrar que la estructura de la organización, sus procesos
tecnológicos, revisión del desempeño y sistemas de recompensas, diseño de puestos y
cultura influyen tanto en las actitudes como en el proceder de los empleados. Según:
(Robbins S. , pág. 289)
El CO tiene en cuenta la influencia del contexto en los niveles individual, grupal y
organizacional. Se cree que una empresa debe trabajar en todos los niveles, pero su
desarrollo puede establecerse en el nivel que necesite más énfasis para el logro de sus
objetivos. Por ejemplo, una empresa que necesita dedicar más atención a los problemas
individuales está probablemente menos desarrollada que una empresa que dedica
atención a problemas del entorno, como la protección del medio ambiente o la defensa
de los derechos humanos. Pareciera que las organizaciones siguen un proceso de
desarrollo cuando tratan con el comportamiento humano, del nivel individual, al
organizacional y al contextual. La posibilidad de aplicar esta teoría a culturas más
amplias, como las nacionales, es una hipótesis que será evaluada en la presente obra.
(Rodriguez Cordova, 2009, pág. 18)
26
Nivel individual
Contexto
Aspectos incluidos en el contexto, diseño, y/o resultados en el ámbito grupal y
organizacional.
Diseño
Personalidad, habilidades y competencias, formación de los individuos.
Resultados
Productos del trabajo, satisfacción laboral, identificación de los individuos con la
organización.
Nivel grupal
Contexto
Estructura del sistema formal, sistema de comunicación.
Diseño
Estilo de liderazgo, toma de decisiones.
Resultados
La calidad de productos o servicios ofrecidos, el clima del grupo, sus relaciones con
otros grupos.
Nivel organizacional
Contexto
Mercado laboral, estado de la economía, tecnología .
Diseño
27
Estructura formal Sistema de comunicación.
Resultados
Consecución de estándares económicos previstos, expansión de la empresa.
(Almenara Eloy, Romeo Delgado, & Roca Perez, 2010, pág. 44)
Se puede concluir que el CO tiene tres niveles:
Individual
Grupal
Organizacional
VARIABLES DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Dentro del estudio del comportamiento organizacional consideramos variables
dependientes e independientes.
Las variables dependientes que consideran algunos autores o que remarcan más son
(Robbins, 1987):
Productividad. La empresa es productiva si entiende que hay que tener eficacia (logro
de metas) y ser eficiente (que la eficacia vaya de la mano del bajo costo), al mismo
tiempo.
Ausentismo. Toda empresa debe mantener bajo el ausentismo dentro de sus filas,
porque este factor modifica de gran manera los costos. No cabe duda de que la empresa
no puede llegar a sus metas si la gente no va a trabajar.
Satisfacción en el trabajo. Que la cantidad de recompensa que el trabajador recibe por
su esfuerzo sea equilibrada, y que los mismos empleados se sientan conformes y estén
convencidos de que es eso lo que merecen.
Las variables independientes que afectan el comportamiento individual de las
personas son todas aquellas que posee una persona y que la han acompañado desde su
nacimiento, como sus valores y actitudes. (Garzon Castrillon, 2009, pág. 91)
28
Variables Dependientes
Se refiere a los factores claves que usted quiere explicar o predecir y que son afectados
por otros factores. Las variables dependientes son:
Productividad: Se puede considerar una organización como productiva en la medida
que logre sus metas y si lo hace transfiriendo los insumos a la producción al menor
costo posible. Por lo tanto la productividad implica entendimiento tanto de la eficacia
como de la eficiencia. El primer término se refiere a cumplir con las metas trazadas en
la organización. La eficiencia es la relación existente entre el resultado eficaz y el
insumo que se requiere para obtenerlo. Una compañía es eficaz cuando logra sus metas
de ventas o la participación de mercado, pero su productividad también depende de
lograr las metas de manera eficiente. Entre las medidas de tal eficiencia se encuentran el
rendimiento sobre la inversión, las ganancias por ventas y la producción por hora de
trabajo. Las medidas de productividad deben considerar también los costos incurridos
en lograr la meta trazada, es decir aquí es donde entra a tallar la eficiencia.
Ausentismo: Se refiere a la inasistencia de empleados al trabajo.
Es innegable afirmar que es de suma importancia para la organización mantener bajos
niveles de ausentismo, ya que sería imposible para ella lograr sus objetivos si los
empleados no asisten a laborar, esto sobre todo en el caso de las organizaciones que
dependen de una línea de producción, aquí el ausentismo puede provocar el paro general
de la instalación. Los niveles de ausentismo por encima de los aceptables, afectan en la
eficacia y eficiencia de toda la organización; pero en determinadas ocasiones las
ausencias no se convierten en algo negativo para las organizaciones, por ejemplo
cuando un empleado no asiste al trabajo por algún malestar grave, exceso de tensión,
entre otros, es preferible que haya hecho esto porque de lo contrario su asistencia puede
perjudicar su producción normal, esto se da en raros casos, generalmente las
organizaciones se ven beneficiadas ante tasas de ausentismo bajas.
Rotación: Se refiere al retiro constante ya sea voluntario o voluntario de los
trabajadores en la organización. Una alta tasa de rotación puede entorpecer el
funcionamiento eficiente de la organización, esto en los casos en que el personal que se
29
va, posee conocimientos y experiencias que se requieren en la organización, y además
se debe encontrar un reemplazo al que debe prepararse para que asuma este puesto, es
decir se está incurriendo en costos de reclutamiento, selección y entrenamiento.
Todas las organizaciones poseen determinada rotación, que hasta en algunos casos
podría ser positiva porque se puede presentar la ocasión de reemplazar un individuo de
bajo rendimiento por alguien que se encuentre mejor preparado, que tenga mejores
habilidades, que posea una mayor motivación, etc.
Actualmente un nivel adecuado de rotación de empleados nuevos facilita la flexibilidad
organizacional y la independencia del empleado y hasta se puede disminuir la necesidad
de nuevos despidos. Aunque esto sería lo ideal, la rotación generalmente se encuentra
relacionada con el despido de gente que la organización requiere, obstruyendo así su
eficacia.
Satisfacción en el trabajo: Es una actitud hacia el trabajo de uno; la diferencia entre la
cantidad de recompensas que los empleados reciben y la cantidad que ellos consideran
deben recibir. La idea que se posee que los empleados satisfechos son más productivos
que los que no lo son ha sido creencia básica de los gerentes por largo tiempo. Es mucha
la evidencia que debate esta relación, pues no solamente las sociedades deberían
interesarse por la cantidad de vida, es decir por la alta productividad y adquisiciones de
materiales; sino también por la calidad de vida. La satisfacción es un objetivo propio de
la organización, no solo está relacionada de manera negativa con el ausentismo y la
rotación sino que también las organizaciones deben brindar a sus empleados labores
desafiantes e intrínsecamente recompensables.
Variables independientes
Son la supuesta causa de algún cambio en las variables dependientes. Estas son:
Variables del nivel individual: La gente que entra a las organizaciones lo hace con
determinadas características que influirán en su comportamiento en el trabajo, tales
como las características biográficas, las características de la personalidad, ciertos
valores y actitudes y niveles de habilidad. Todas estas se encuentran por lo general
30
intactas al momento del ingreso del individuo a la fuerza laboral, la gerencia casi no
puede hacer nada para cambiarlas, no obstante tienen un impacto grande en el
comportamiento del empleado.
Variables a nivel de grupo: El comportamiento de la gente en grupo es más que la
suma de todos los individuos que actúen a su manera, el comportamiento de la gente
cuando se encuentra formando grupo es diferente al que muestran individualmente.
Variables a Nivel de Sistemas de Organización: El CO logra su máximo nivel de
complejidad al agregársele una estructura formal a nuestra comprensión preliminar del
comportamiento del individuo y del grupo. Las organizaciones son más que la suma de
los grupos que la integran.
El diseño de la organización formal, los procesos de trabajo, las políticas de RRHH de
la organización y las prácticas, la cultura interna, entre otros, son temas que poseen un
impacto en las variables dependientes ya mencionadas. (Modelo del Comportamiento
Organizacional, 2007, págs. 1-11)
Dentro del estudio del comportamiento organizacional consideraremos variables
dependientes e independientes.
Las variables dependientes que consideran algunos autores o que remarcan más son:
Productividad.- La empresa es productiva si entiende que hay que tener eficacia (logro
de metas) y ser eficiente (que la eficacia vaya de la mano del bajo costo) al mismo
tiempo.
Ausentismo.- Toda empresa debe mantener bajo el ausentismo dentro de sus filas
porque este factor modifica de gran manera los costos, no cabe duda que la empresa no
pueda llegar a sus metas si la gente no va a trabajar.
Satisfacción en el trabajo.- Que la cantidad de recompensa que el trabajador recibe por
su esfuerzo sea equilibrada y que los mismos empleados se sientan conformes y estén
convencidos que es eso lo que ellos merecen.
31
Las variables independientes que afectan el comportamiento individual de las
personas son:
Variables del nivel individual.- Que son todas aquellas que posee una persona y que la
han acompañado desde su nacimiento, como sus valores, actitudes, personalidad y sus
propias habilidades que son posiblemente modificables por la empresa y que influirían
en su comportamiento dentro de la empresa.
Variables a nivel de grupo.- El comportamiento que tienen las personas al estar en
contacto con otras es muy distinto. Por lo que esto representa un factor de estudio para
las organizaciones.
Variable a Nivel de Sistemas de Organización.- Los individuos y los grupos
conformarán la organización, en consecuencia los procesos de trabajo, las políticas y las
prácticas que realice la organización tendrán un impacto que debe analizarse.
(Comportamiento Organizacional - Monografias.com, 2008)
Por lo anteriormente mencionado el Comportamiento Organizacional tiene dos tipos de
variables:
Variables Dependientes: Productividad, ausentismo, rotación, satisfacción en su
trabajo.
Variables Independientes: Actitudes, conductas, valores, principios y costumbres a
nivel individual, grupal y organizacional.
CALIDAD DEL SERVICIO
Según (Perez, 2008, pág. 94)
La calidad del servicio es el «Gap existente entre las necesidades y expectativas del
cliente y su percepción del servicio recibido». Expresado de otra forma y volviendo a la
definición de calidad dada al principio, se constata la enorme importancia que en los
negocios de servicios tiene el «valor percibido» por el cliente. Es sencillo deducir que
para mejorar la calidad de servicio habrá que ajustar las expectativas que el cliente tiene
gestionándolas adecuadamente, aumentándolas o disminuyéndolas, o mejorar su
32
percepción de la realidad. Un servicio será catalogado de excelente cuando sobrepase
las expectativas que el cliente necesitaba satisfacer.
Por lo contrario (Rosander, 2007, pág. 4) afirma que:
La calidad de servicio no viene del Director General. A menos que la alta dirección
entienda que la mejora de la calidad es un programa continuo y convenza a todos los
empleados para adoptar el mismo punto de vista, esos vendedores no darán calidad de
servicio.
Calidad de servicio se asocia igualmente con trabajadores profesionales, quienes
determinan la calidad de servicio que el cliente va a recibir. Esos trabajadores van desde
médicos a mecánicos de automóviles.
Un médico diagnostica una enfermedad. Calidad de servicio significa un diagnóstico
correcto y un tratamiento eficaz para curar al paciente.
Además para (Calidad de servicio - Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, 2010,
págs. 1-12)“La calidad de servicio es el conjunto de características, técnicas y
comerciales, inherentes al servicio exigible por los sujetos, consumidores y por los
órganos competentes de la Administración”.
Por lo mencionado anteriormente la calidad del servicio es la completa satisfacción que
el cliente pueda demostrar luego de haber adquirido el producto.
CLIENTE
Para (Vertice, 2008, pág. 64)“El cliente es la persona que, teniendo la necesidad de
adquirir "un producto", actúa en una acción de compra para satisfacer esa necesidad,
bien de manera directa o indirecta, o bien de forma inmediata o aplazada. Es selectivo
para satisfacer su motivación de compras”. Además (Definición de cliente - Qué es,
Significado y Concepto, 2008, págs. 1-12) afirma que:
Cliente viene del latín cliens, este término permite hacer mención a la persona que
accede a un producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a
33
quien accede al producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen
los clientes ocasionales.
Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona
que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien
consume un producto o servicio).
También (Dominguez Collins, 2007, pág. 2) afirma que
Un cliente es aquel consumidor que adquiere un bien o un servicio de una empresa y
satisface en igual o mayor grado sus expectativas; lo cual hace que esas variables de
satisfacción o satisfactores obtenidos, induzcan a este consumidor a iniciar un proceso
de fidelización hacia ese producto, esa marca o esa organización empresarial.
Podríamos deducir entonces que para que un cliente se fidelice a un producto o servicio,
se requiere la presencia de un valor agregado: buen servicio, o dicho de otra forma, que
exista calidad en el servicio en esa relación de interacción comprador-empresa.
De lo anteriormente mencionado podemos concluir que un cliente es la persona que
adquiere un producto o servicio para satisfacer sus necesidades.
SERVICIO AL CLIENTE
Según (Paz Couso, 2007, pág. 17)
El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para
la existencia de la empresa, constituye el centro de interés fundamental y la clave de su
éxito o fracaso.
El servicio al cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.
La definición de servicio al cliente sería la siguiente: “todas las actividades que ligan a
la empresa con sus clientes”.
Por lo contrario (Servicio de atención al cliente - Wikipedia, la enciclopedia libre,
2012, pág. 1) afirma que:
34
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se
trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Además (Dominguez Collins, 2007, pág. 7) sostiene que:
El servicio al cliente significa, proporcionar asistencia a los clientes, de tal forma que
esto redunde en un mayor grado de satisfacción, y que además sea concordante con su
objetivo. Por lo tanto, se fundamenta el servicio al cliente en la preocupación constante
por las preferencias de los clientes, tanto en el nivel de la interacción con ellos, como en
el diseño de los escenarios apropiados en los cuales se presta el servicio.
Según lo anteriormente mencionado se puede concluir que servicio al cliente es la
completa asistencia que diariamente se les brinda a los clientes de una empresa, con el
fin de satisfacer todas sus necesidades de la mejor manera.
ATENCION AL CLIENTE
Según (Boluda, 2010, pág. 3)
La atención al cliente es el conjunto de acciones encaminadas en una empresa para
mantener relaciones duraderas con sus clientes o prospectos. Es el conjunto de
actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a satisfacer las necesidades de los clientes e identificar sus expectativas
actuales, que con una alta probabilidad serán sus necesidades futuras, a fin de poder
satisfacerlas llegado el momento oportuno.
De igual manera para (Ucha, 2007-2012, págs. 1-3)
La Atención al Cliente es aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que
comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten
manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales
35
opciones y alternativas que ofrece este sector o área de las empresas a sus
consumidores.
Sin lugar a dudas, el éxito de una empresa dependerá fundamentalmente que aquellas
demandas de sus clientes sean satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los
protagonistas fundamentales, el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios.
Además (Muñoz Boda, 2010, pág. 192) sostiene que:“la atención a! cliente es el
conjunto de actividades desarrolladas en la empresa para satisfacer las necesidades y
expectativas de los clientes incrementando su satisfacción. Los objetivos prioritarios de
satisfacción al cliente son fundamentales para lograr un óptimo funcionamiento,
desarrollo y crecimiento de la empresa”.
Por lo anteriormente mencionado la atención al cliente es la comunicación que se da
entre los empleados y los diferentes tipos de clientes de una organización mediante la
utilización de diversos canales de comunicación, con el fin de satisfacer todas las
necesidades de los clientes.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Utilizaremos tres tipos de comunicación y debemos tener en cuenta diversas
puntualizaciones en cada una:
Comunicación verbal: Es la que expresamos por la voz. Debemos tener en cuenta:
Saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido, no un extraño.
Cuidar las frases utilizadas. Por ejemplo, decir “haremos lo que podamos” no
transmite compromiso, el cliente se siente inseguro. Se puede sustituir por
“procedemos a resolver su petición”.
Ser precisos y no omitir información. Si un cliente cree que le ocultan algo, no
confiará en la empresa. Por ejemplo, no sirve de nada que el producto o servicio
parezca barato si cuando el cliente reciba la factura ve gastos adicionales de los
que no se le habían informado (por ejemplo, transporte). Un cliente que se sienta
36
engañado jamás volverá. Tampoco se debe adornar la información porque le
puede confundir.
Pensar antes de hablar, así se atenderá mejor al cliente.
Tener buen estado de ánimo ya que, aunque pueda parecer que no, la voz lo
transmite. Hay que atender al cliente con una sonrisa en la cara.
Comunicación no verbal: Es la expresión corporal.
Utilizaremos la sonrisa, la postura, la vestimenta y los gestos para transmitir confianza y
profesionalidad al cliente.
Comunicación escrita: Aplicaremos los puntos a tener en cuenta en la comunicación
oral añadiendo la necesidad de poner especial atención a la gramática, ya que una frase
escrita incorrectamente puede malinterpretarse, y una falta de ortografía dará una mala
sensación al cliente. (La importancia de una buena Atención al Cliente |
www.soporte1.es, 2009-2010, págs. 1-10)
La comunicación verbal
Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de
nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable; coloquial pero no
chabacano.
Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser formal y
coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que l entienda, que lo
hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando, que le d confianza en
la relación.
Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los términos que no
le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada. El cliente puede
sentir que le están hablando de cosas que no entiende y que tal vez lo quieran engañar.
Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo el
personal de la empresa; en todos los niveles de la empresa deben primar los mismos
criterios, tanto para los directivos como para los Representantes de Atención al cliente.
37
La comunicación extra verbal
Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos dejar
de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada frontal y la
actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos, aún sin palabras.
Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a
nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra manchada o la
luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a los clientes.
Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra verbal
ser interpretado por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un mensaje sin
palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios subjetivos.
Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación
verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que considerar los
momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal.
Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y mientras el
cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora; intenta registrar el
mensaje que está dejando el cliente. La operadora no le ha dicho que tomara nota, pero
el cliente se da cuenta que la operadora está haciendo otra cosa mientras lo escucha.
El cliente del otro lado de la línea, percibe que la operadora está haciendo otra cosa
además de escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo que percibe. El cliente
interpreta que la operadora no le está escuchando atentamente y empieza a molestarse.
En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal. Es decir que, para el
cliente ser ms perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su actitud corporal
que todo lo que usted le diga expresamente en palabras.
De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire el
humor del personal, aunque nadie le diga nada.
38
La comunicación escrita
Al igual que otros modos de comunicación, éste, tiene sus especificidades. Si bien,
desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la escritura, ya
sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una revolución en
este tipo de comunicación.
El uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la
comunicación escrita tomara mayor relevancia.
Responder un e-mail sin faltas de ortografía, en menos de 24 horas y con un lenguaje
apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. Por eso debemos
considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación. (Vartuly, 2007,
págs. 3-10)
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también
recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se
realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones
comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y
persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados
objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal. Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez.- Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos.- No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El
cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle.- Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $
40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay
que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar.- Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos
a atender.
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Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad
de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos
impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una
disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del
impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 %
llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el
significado de las palabras. Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son
ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
(Alvarez Magozul, 2009, págs. 9-10)
Según lo anteriormente mencionado se puede concluir que dentro de una organización
se utilizan tres tipos de comunicación:
Verbal
No Verbal
Escrita
CANALES DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Hay tres canales:
Atención telefónica
Utilizaremos las acciones descritas en la comunicación oral.
No podemos caer en el error de no tratar bien al interlocutor porque no esté físicamente
allí; de hecho, debemos esforzarnos más para transmitir una empatía dado que no
podemos ayudarnos de la expresión corporal.
Debemos tener en cuenta:
Mantener un tono de voz agradable.
Saludar correctamente al interlocutor.
Dar el nombre de la empresa y el nuestro.
40
Ofrecerle nuestra ayuda.
Dirigirnos a él de “usted”, salvo que nos diga lo contrario.
Despedida cordial agradeciéndole su llamada, el cliente es lo más importante de
una empresa.
Siempre escuchar a nuestro interlocutor con atención y comprender sus
necesidades.
Actos que no es conveniente realizar:
Nunca se discute con un interlocutor, las personas somos seres racionales y
podemos debatir civilizadamente.
Nunca se sube el tono de voz, nuestro interlocutor hará igual y se creará tensión.
Nunca le diremos al interlocutor lo que tiene que hacer (“Tendrá que…”,
“Debería…”), se lo sugeriremos.
Evitar palabras que provoquen una reacción negativa, como queja, problema,
etc.
No dar por supuesto lo que el interlocutor sabe o no sabe, el trabajador conoce
cómo funciona la empresa o producto pero él no tiene porqué.
Si tenemos que pasar al interlocutor con otra persona nunca se debe dar la
impresión de que queremos “quitárnoslo de encima”, sino que realmente esa otra
persona resolverá su problema. De igual forma, si esa persona estuviera
ocupada, no darle excusas concretas como “ha ido a recoger a su hijo” o “está en
el baño”, simplemente indicar que se encuentra ocupada y pedirle su nombre y
un teléfono de contacto para que pueda devolverle la llamada; o bien sugerirle
que le llame en un tiempo determinado pero sólo si estamos seguros de que se le
podrá atender entonces.
Nunca distraerse con otras actividades o personas mientras se habla con el
interlocutor. Se pierde mucha información y matices que podrían ser útiles y él
notará que no se le presta atención.
Nunca prometer algo que no se esté seguro de poder cumplir.
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Atención física
Aplicaremos las acciones descritas en la comunicación oral y en la expresión corporal.
Nuestros gestos importarán tanto o más que las palabras, y además hay que tener en
cuenta:
Ser cortés: El cliente debe sentirse importante y bienvenido.
Confianza: Hay que contestar claramente a sus preguntas y sin rodeos, si pierde
la confianza en la empresa, no volverá.
Atención personal y eficiente: El cliente es lo más importante y eso se le
transmite cuando nos ponemos a su disposición. Si además consigue lo que
busca rápidamente, quedará totalmente satisfecho.
Personal bien informado: Debe transmitir seguridad.
Personal sonriente y simpático: Nunca se debe ser frío con el cliente.
Atención ofimática: Web, fax, formularios web, etc.
Utilizaremos la comunicación escrita. La respuesta debe producirse dentro de un
margen de tiempo aceptable y razonable, de lo contrario el cliente pensará que la
empresa no es seria o que no le consideramos lo suficientemente importante. (La
importancia de una buena Atención al Cliente | www.soporte1.es, 2009-2010, págs. 10-
15)
Los tres canales principales de relación con los clientes son la atención directa en el
establecimiento o atención presencial, la atención telefónica y la atención telemática.
Estos tres canales o vías de contacto con los clientes deben funcionar de manera
coordinada de modo tal que el cliente perciba una atención homogénea, sea cual sea el
canal de contacto con la empresa.
La Atención Presencial
La atención presencial la que se presta de manera directa en el establecimiento.
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Es preciso tener en cuenta que cuando el cliente entabla una relación con la empresa, lo
hace con todos los elementos que están en contacto con el y no solo con el departamento
específico de Atención al Cliente.
Por ello, en la atención presencial tienen la misma importancia y consideración tanto el
entorno en el que los clientes van a interactuar dentro de la empresa, como los
empleados que desempeñen su labor allí -pendientemente de que sean ellos quienes los
atiendan o no.
Los elementos que tienen relevancia en la creación de un entorno favorable a la relación
de intercambio con los clientes son las instalaciones en general, la iluminación, los
colores, la música y los olores.
Instalaciones.-Ubicación apropiada y acorde con las características de los productos o
servicios, fácil acceso (aparcamientos, movilidad, letreros indicativos, etc.), mobiliario
y elementos decorativos que faciliten la comunicación.
Iluminación.-Adoptar intensidad y tonalidades de la luz adecuadas a la clase de
productos y servicios y acordes con la imagen corporativa.
Colores.-Emplear la conocida influencia de los colores en el estado de ánimo y en el
comportamiento para utilizar en beneficio de las ventas.
Música.-Importante sobre todo en centros comerciales, ya que está comprobado que el
ritmo de la música afecta al ritmo de los movimientos de las personas. En cualquier
caso, las melodías que se empleen, caso de hacerlo, también deben estar en consonancia
con la imagen que la empresa desea transmitir.
Olores.-Cada vez más empresas utilizan fragancias de perfumes u otros aromas, como
un elemento más asociado a la imagen corporativa (todos los establecimientos.
Atención Telefónica
Aunque la vía de relación telemática y, en concreto Internet, cada vez presenta más
avances y está más presente en las relaciones de las empresas con sus clientes, el
43
teléfono sigue siendo en la actualidad una importante vía de contacto entre las empresas
y sus clientes.
Sean cuales sean las características de los productos, de los servicios, el tamaño o el
sector en el que desarrollen su actividad, las empresas no pueden prescindir del teléfono
como medio de comunicación.
Mediante la atención telefónica, las empresas tienen la oportunidad de ofrecer una
imagen eficiente y cercana, además de utilizarla como vehículo de su propia identidad
corporativa.
Para que la atención telefónica sea eficaz, debe cumplir con los siguientes requisitos
básicos:
Su finalidad debe ser siempre atender a las necesidades del interlocutor.
La voz es la imagen de la empresa.
Las llamadas han de ser realizadas en un horario adaptado a las características
del cliente. Por lo general, en las horas comprendidas en el conocido como
"horario de trabajo".
Se debe emplear un vocabulario profesional y cortés y respetuoso.
Las llamadas han de ser cortas, sin sobrepasar los 15 minutos como norma
general.
Debemos informar del nombre de la empresa y, en determinados casos, también
de nuestro propio nombre.
La Atención Telemática
La Atención Telemática permite establecer un flujo de comunicación universal, rápido,
asequible (tanto económica como técnicamente), basado en la transmisión o el
intercambio de ideas con carácter público o privado, en el que cualquiera, con los
adecuados medios técnicos, puede ser transmisor de mensajes. Esto último supone
liberar a las personas de la "tiranía" de los medios de comunicación tradicionales
privados o públicos como barrera a la divulgación de cualquier mensaje. (Toda la
44
información es accesible, aunque es más fácil encontrar la que ofrecen los llamados
"buscadores" aunque suponga otra forma de control).
Las aplicaciones de la telemática en la enseñanza son múltiples, el simple acceso a la
información que proporcionan los distintos servidores aporta un bagaje para la
investigación insustituible tanto para el profesorado como para el alumnado.
Acostumbrarse a recibir esa multitud de mensajes de una forma activa, reflexiva y
crítica es uno de los retos que plantea el futuro a la educación. Pero podemos llegar
mucho más lejos:
La divulgación de las propias experiencias a través de las redes es otra de las
aplicaciones telemáticas al medio educativo, válida tanto para docentes como para
discentes. Internet puede ofrecer a la educación todo tipo de apoyos a los procesos
investigadores para la resolución de problemas, raras veces queda sin respuesta una
solicitud de ayuda a través de Internet; se está estableciendo una nueva cultura del
intercambio solidario de información.
El contacto entre grupos de profesores o de alumnos que, en la distancia, pueden formar
ámbitos virtuales de trabajo es posible a través de las redes informáticas de
comunicaciones: intercambio de ideas, debates en directo o en diferido, claustros
virtuales (¿os imagináis al claustro de un CRA reunido por videoconferencia?),
transferencia de ficheros... La posibilidad de establecer tutorías telemáticas para
actividades formativas es un hecho, así como la posibilidad de seguir cursos asistidos
por vía telemática.
El intercambio de comunicaciones entre alumnos de distintos países, comunidades o
pueblos, orientado a la enseñanza de idiomas, al conocimiento de otras culturas, a la
integración europea, a la solidaridad internacional, a la educación en valores... O,
simplemente, la posibilidad que tiene el único niño de ocho años de un pueblo de
comunicarse con sus compañeros o compañeras de CRA.
Internet será (ya lo es) una pieza clave del siglo XXI. Hasta ahora hablábamos de
analfabetos tomando como referencia la lecto-escritura, pero las nuevas tecnologías han
incorporado nuevas formas de analfabetismo; las nuevas personas iletradas podrán
45
desenvolverse a duras penas en una sociedad tecnológica en la actos tan ordinarios
como ver la televisión, comprar música, sacar una entrada o ir al banco estarán
gobernados por internet. Hace unos años podía prescindirse del ordenador; hoy, los
docentes que mantienen esa idea pertenecen ya al siglo pasado; mañana, quien no sea
capaz de utilizarlos será analfabeto. (Carrasco Fernadez, 2012, págs. 31-35)
Oficina
Cuando hablamos de las oficinas como canal de comunicación pensamos en aquellas
áreas a las cuales tienen acceso sus clientes. Si usted ofrece atención personal,
seguramente cuenta con un espacio físico disponible para que sus clientes y sus
empleados se encuentren, conversen y cierren una operación.
Además de brindar todas las comodidades para ello, usted tiene allí un canal
privilegiado para comunicar a sus clientes sobre sus productos y/o servicios: desde
folletos impresos hasta afiches o láminas en sus paredes que decoren el ambiente y
ofrezcan información valiosa.
Siempre es mejor propiciar el intercambio en un ambiente tranquilo; si usted puede
evitar que suenen los teléfonos mientras atiende a un cliente, hágalo. Derive las
llamadas a otro empleado que esté desocupado en ese momento.
Reciba a sus clientes con sillas y un escritorio en el cual apoyar y desplegar material de
catálogos, tarjetas personales, planillas para concretar la operación de venta, etcétera.
Facilite a sus empleados todos los materiales que debe proveer al cliente; no haga
esperar a sus clientes mientras el empleado va y viene entre sus oficinas buscando
papeles.
Disponga de una cartelera con toda la información que su empresa desea hacer conocer
a los clientes. Un lugar como la sala de espera o lobby puede ser ideal para esto.
Comunique. No pierda ocasión de informar y comunicarse con los clientes.
La atención personal también es un recurso privilegiado para que su cliente se
comunique con usted. Dé la oportunidad de que lo haga.
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Coloque un buzón de sugerencias. Su cliente podrá dejarle mensajes, sugerencias y/o
contestar un breve cuestionario de intereses que a usted le serán de mucha utilidad. A
través de un buzón, usted podrá preguntar por sus servicios, sus productos, la atención
que brinda, recibir quejas y por sobre todo "escuchar" lo que sus clientes quieren
decirle.
Todos estos recursos que usted puede implementar en sus oficinas están al servicio de
su marketing promocional y sus ventas.
No olvide que todas las empresas son empresas de servicio. Y el servicio está en los
pequeños detalles.
El teléfono
El teléfono es una herramienta muy útil por su potencialidad de contacto: todo el planeta
usa el teléfono para comunicarse.
Ofrece la posibilidad de establecer contacto sin movilizarse ni trasladarse al lugar de
consulta. Puede ser más rápido que el contacto personal y por ser un medio tan "viejo"
no tiene las complicaciones tecnológicas que asusta a algunos clientes. Pero... Si el
único y primer contacto con un cliente potencial comienza por el teléfono entonces
debemos estar sumamente atentos a ese primer llamado, a esa primera impresión que le
damos a quienes nos están llamando. ¡La primera impresión es la que cuenta!
Si sus teléfonos son atendidos por una máquina automática que recepciona el llamado y
lo deriva, el mensaje de esa operadora debe estar bien armado para que capture la
atención de su potencial cliente mientras espera ser derivado.
De más está decir que, quien llama a una empresa espera información. La primera
información que usted debe dar es el número al cual está llamando o con quién se acaba
de comunicar. Por ejemplo: "Usted se ha comunicado con Browsar, aguarde un
momento por favor".
Si su operadora automática tiene que derivar el llamado a un empleado, usted puede
aprovechar esos segundos de espera para comunicar a sus potenciales clientes sus
47
novedades, promociones u ofertas. También puede recordarle a la gente su dirección
web y su e-mail de contacto. Es decir, no deje pasar la oportunidad de comunicarle a sus
potenciales clientes todas las formas que tiene de establecer una relación con usted y su
empresa.
Si, en cambio, son sus empleados los que atienden en forma directa, lo más conveniente
es que además de decir el nombre de la empresa, se presenten con su propio nombre.
Por ejemplo: "Browsar, buenos días. Habla Juan ¿en qué lo puedo ayudar?"
Personalice la comunicación. Cuando alguien se presenta y da su nombre, es habitual
que la persona que está hablando haga lo mismo. Con esto, habrá logrado establecer el
primer nivel de personalización en su relación con el cliente potencial.
Lo primero que hace la gente que no se conoce, es presentarse. Sus empleados pueden
comenzar la comunicación diciendo su nombre y preguntando "¿con quién tengo el
gusto de hablar?".
A partir de ese momento la relación será más distendida y la tensión del primer contacto
habrá pasado a un segundo plano. Ahora usted está preparado para sacar provecho de
ese llamado.
Diríjase a su potencial cliente por su nombre "Sí, Sr. García" o "Dígame, Tomás ¿en qué
puedo ayudarlo?" . A todos nos gusta ser identificados, recibir un trato único y personal.
Nos hace sentir importantes y escuchados.
Antes de terminar la conversación telefónica, no olvide recordarle su nombre y ofrecer
su disponibilidad para próximos llamados. Ofrézcale la posibilidad de que vuelva a
pedir por usted cuando tenga otras dudas. Eso hará que la persona retenga su nombre y
tenga menos temores ante nuevas comunicaciones con su empresa. Sabrá que "alguien"
del otro lado del teléfono espera su llamado y no tendrá que pasar otra vez por
establecer "la primera relación" con un desconocido.
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El internet
Ventajas y Desventajas: Internet como “nueva” tecnología puede brindarnos ventajas y
desventajas, según desde el punto de vista que lo miremos. Si usted quiere utilizar
Internet para llegar masivamente y de manera indiscriminada como puede ser la
televisión, Internet tiene todavía algunas desventajas. Hay gente que aún no está
conectada por múltiples razones: que no puede pagar los costos de la nueva tecnología,
que las conexiones no han llegado a todo el territorio en cada país, que algunas personas
tiene aprensión a utilizar cosas nuevas, etcétera. Pero, esto mismo, también puede ser
visto como una ventaja.
Hoy en día, el público que sí está conectado a Internet, es decir, el que ha dejado de lado
los temores a lo desconocido, el que cuenta con una conexión a Internet, etcétera, es de
un nivel social, económico y cultural elevado o medio, lo cual le puede dar la ventaja
competitiva de estar dirigiéndose a un target de potenciales clientes realmente muy
interesante.
Podemos decir que, Internet contiene dos grandes canales de comunicación: World
Wide Web, también conocida como Web y el e-mail o correo electrónico. Cada uno de
estos canales de comunicación, la Web o el e-mail, tiene características propias, reglas y
códigos de lenguaje, modos de presentación gráfica diferentes y una llegada distinta a la
gente.
La Web: En la Web podemos combinar textos, incluir sonidos, gráficos y animaciones.
La Web es un modo de presentarse y dejar la iniciativa de contacto en el potencial
cliente. Usted espera que él se acerque. Es como abrir un local a la calle, o tener su
oficina de venta al público y esperar que entre algún cliente.
Lo más habitual es considerar a Internet como una lugar en el que se publican avisos de
cada empresa, entonces, se diseñan sitios Web con fines exclusivamente publicitarios o
promocionales.
Pero el concepto más interesante de la Web, es utilizarla como un centro operativo o
una oficina virtual desde donde se pueden realizar operaciones de gestión de diferentes
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áreas de la empresa. Por ejemplo, el área de atención al cliente puede tener publicado su
catálogo de productos, su lista de precios, recibir los pedidos y emitir una confirmación
del pedido al cliente, completar la factura y enviarla al área de administración de la
empresa.
El e-mail: Con el e-mail o correo electrónico podemos lograr que en cuestión de
minutos alguien que está a miles de kilómetros de distancia reciba nuestra carta,
nuestras ofertas o la presentación de nuestro nuevo producto. Y lo que es mejor, a un
costo muy bajo.
El e-mail es un modo de contacto más directo y podría compararse con el teléfono; ya
que, a través del e-mail usted establecerá una relación más estrecha con el potencial
cliente. Ya sea para responder a una consulta o para enviarle su boletín con novedades,
para recibir consultas o tomar pedidos, el e-mail le facilita llegar a su cliente de una
manera más personal y directa. Además, una vez que estableció el primer contacto,
usted tiene más chances de "ir hacia" el potencial cliente en lugar de esperar a que él
vuelva como ocurre con la Web. (Vartuly, Canales de Comunicación con el Cliente,
2007, págs. 2-25)
Por lo anteriormente mencionado los canales de la atención al cliente son tres:
Personal
Teléfono
Telemática/Internet
TIPOS DE CLIENTES
Generalmente, se encuentran dos tipos de clientes característicos, como son el cliente
interno y el cliente externo.
El cliente interno es aquel que forma parte de la empresa, ya sea como empleado o
como proveedor, y que no por estar en ella, deja de requerir de la prestación del servicio
por parte de los demás empleados.
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El cliente externo es aquella persona que no pertenece a la empresa, pero es a quien la
empresa dirige su atención, ofreciéndole sus productos y/o servicios. Es el encargado de
pagar las facturas emitidas por la empresa en cuestión.
El cliente interno es un concepto de forma muy amplia, teniendo en cuenta a las demás
áreas de la empresa como clientes también. Esta noción de cliente interno debería haber
producido una serie de cambios en las relaciones inter-departamentales y todo lo que
esté relacionado con el concepto de servicio.
Dentro de la empresa, la relación que hay entre los departamentos que mutuamente se
ayudan o prestan este tipo de aportaciones.
Pero los clientes internos no son sólo trabajadores. No se deben olvidar otro tipo de
aspectos mucho más importantes que encontramos en el ciclo de producción como por
ejemplo los proveedores. En la gran mayoría de los casos, sino en todos, la calidad del
producto o servicio ofrecido dependen éstos.
Dentro del secretariado y desde la óptica del concepto de cliente interno, se integra
información, documentos, soporte técnico, de coordinación y se realizan actividades de
organización en relación con todos los órganos dentro de la compañía, por nombrar los
aspectos que más sobresalen de todos.
Una de las prioridades tiene que ser la atención al cliente, por ello esto implica que si
hay una contemplación del puesto de trabajo y la profesión como el negocio en sí.
Encontraremos el cliente clasificado como público objetivo siendo aquel que no tiene
interés de forma particular en un servicio o producto que la empresa le ofrece.
El cliente que se puede catalogar como cliente potencial, se interesa, pero sin llegar a
decidirse.
El cliente denominado como comprador eventual, es aquel que ya ha decidido adquirir
el producto ofrecido por la empresa.
El cliente habitual o usuario, está dispuesto a responsabilizarse ante las consecuencias
de la compra del producto o servicio por conocer la calidad del producto ofertado.
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Según la actitud personal, los clientes pueden clasificarse como: cliente emotivo, cliente
colaborador, cliente analítico y cliente ejecutivo. (Atencion Eficaz de Quejas y
Reclamaciones, 2009, págs. 33-35)
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse".
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.
Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar
de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA! Lo mejor es
ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar
cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo,
tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar
las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la
solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace
de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
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El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles
a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisión. (Alvarez Magozul, Servicio de Atencion al Cliente, 2009,
págs. 1-20)
Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es
conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos tratando.
Sea cual sea el negocio o público que tengamos, por lo general, todo cliente puede ser
clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de
compra.
Veamos a continuación cuáles son estos 4 tipos de clientes, y cómo debemos tratar a
cada uno de ellos:
El cliente difícil
El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo,
que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda
satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que
puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y
mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.
Debemos mostrar un genuino interés por él, escuchando atentamente sus quejas y
resolviéndolas lo más pronto posible, aceptando elegantemente sus críticas, dándole la
razón aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo posible sus reclamos, etc.
Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es ofreciéndole un excelente
servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo que él esperaba de nosotros.
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El cliente amigable
El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo
negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador,
haciéndonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque
siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo
cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.
El cliente tímido
El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro
e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que debemos
procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o
presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal
manera que se facilite su decisión.
Asimismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con claridad lo que
está buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y hacerle las preguntas
indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fácil de convencer, pero si le llegamos a
vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a comprar, pero lo más
probable es que no vuelva a visitarnos más. Por lo que debemos tener cuidado siempre
de venderle aquello que realmente estaba buscando, y procurar asegurarnos de que haya
quedado satisfecho. Nunca aprovecharnos de él.
El cliente impaciente
El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar
al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.
54
Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que
hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos
comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.
(Tipos de clientes y cómo tratar a cada uno de ellos, 2011, págs. 1-25)
Según lo anteriormente mencionado existen varios tipos de clientes entre los más
destacados se encuentran:
Internos, externos, potenciales, habituales, amigables, tímidos, impacientes, difíciles
entre otros.
2.5 Hipótesis
Un adecuado comportamiento organizacional del personal del GAD Municipal de Patate
mejorara la atención al cliente.
2.6 Señalamientos de variables de la Hipótesis
V.I: Comportamiento Organizacional
V.D: Atención al cliente
55
CAPITULO III
3 Metodología
3.1 Enfoque
En la presente investigación se utiliza el paradigma cuantitativo y cualitativo por los
siguientes motivos:
El Paradigma Cuantitativo
Orienta hacia la identificación de las causas y explicación del problema, objeto
de estudio.
Utiliza técnicas cuantitativa
Pone énfasis en los resultados.
El Paradigma Cualitativo
Utiliza técnicas cualitativas
Es contextualizado
Su perspectiva es desde adentro
Orienta al descubrimiento de la hipótesis
3.2 Modalidad básica de la Investigación
Para la realización y ejecución de la presente investigación se utilizan las siguientes
modalidades de investigación:
56
Investigación Bibliográfica o Documental
Permite analizar la información escrita para conocer y relacionar las investigaciones
científicas pasadas, con el problema en objeto de estudio, comparar, ampliar, conocer,
profundizar y deducir diferentes enfoques, teorías conceptualizaciones y criterios de
diversos autores. Se hace uso de todas las herramientas documentadas como: libros,
publicaciones, tratados, textos, tesis de grado, internet, informes. (NOE, 2007)
Investigación de Campo
Esta investigación permite el contacto directo con la realidad existente en la empresa
para obtener información del problema objeto de estudio y llegar a encontrar soluciones,
dando a conocer nuevas alternativas del funcionamiento del ambiente laboral mediante
técnicas como la entrevista y la encuesta, las mismas que ayudan a la aplicación de las
estrategias más adecuadas para el cumplimiento de los objetivos propuestos por la
empresa al inicio de sus actividades. (MENGO, 2009)
3.3 Nivel ó tipo de Investigación
Para la realización del presente trabajo se utilizan los siguientes tipos de investigación.
Investigación Exploratoria
Esta investigación facilita una relación directa con la empresa, y a la vez un contacto
directo con el personal y conocer las causas del comportamiento organizacional
existente que está afectando la atención al cliente, de esta manera el investigador se
familiariza con el objeto y campo de estudio. (Morales, 2010)
Investigación Descriptiva
Se emplea la investigación descriptiva, ya que permite puntualizar el problema en
tiempo real, así como también identificar las características más sobresalientes dentro de
la organización, mediante la recolección de información y recogida de datos, en áreas de
determinar proactivamente los errores y solucionarlos a tiempo.
(Morales, 2010)
57
Investigación Correlacional
La investigación correlacional establece el grado de relación que existe entre el
comportamiento organizacional como variable independiente y la atención al cliente
como variable dependiente, sin precisar que la una variable sea la causa de la otra,
además permite dar una propuesta de solución al problema planteado (Morales, 2010).
3.4 Población y muestra
El objetivo de la determinación del tamaño de la muestra es obtener información
representativa, válida y confiable al mínimo costo. Para obtener más exactitud en la
información es necesario seleccionar una muestra mayor; sin embargo, el solo hecho de
contar con una muestra grande no garantiza su representatividad.
El tamaño de la muestra debe estar relacionado con los objetivos de la investigación,
con las características de la población y con los recursos y el tiempo disponibles.
Tabla 1 Población y Muestra
Directivos 2
Administrativos 71
Clientes externos 3000
Total 3073
Elaborado por: Adriana Almeida
Fórmula:
( ) n =
P² = Probabilidad de éxito
Q = Probabilidad de fracaso
Z = Es el área debajo de la curva de mi distribución normal. Medición de más eventos
1,96.
E = Error máximo admisible del 1 al 5 %.
58
N = Tamaño de la población.
n= Tamaño de la muestra.
Desarrollo
( )
( )( )( )
( ) ( ) ( ) ( )( )
59
3.5 Operacionalización de variables de la Investigación
Cuadro 4: Operacionalización Variable Independiente
Hipótesis: Un adecuado comportamiento organizacional mejorara la atención al cliente en el GAD Municipal de Patate.
Variable Independiente: Comportamiento Organizacional
CONCEPTUALIZACION CATEGORIAS INDICADORES ITEMS TÉCNICA
El comportamiento
organizacional constituye un
conjunto de metas enfocadas al
Talento Humano de una
Organización, que se encarga de
estudiar el impacto que los
individuos, los grupos y la
estructura brindan internamente,
con el fin de mejorar las
múltiples variables existentes.
Metas enfocadas al
comportamiento
organizacional
Impactos
Variables
Describir
Comprender
Predecir
Controlar
Individual
Grupal
Organizacional
Productividad
Ausentismo
Satisfacción en el
trabajo
Rotación
¿El Directivo de la organización
comprende su conducta frente a
cambios efectuados?
¿Sus factores comportamentales dentro
de la empresa son controlados
periódicamente?
¿Su trabajo lo realiza mejor de manera
individual?
¿Considera usted que la gente es
colocada en los puestos que son
compatibles con su personalidad y den
un desempeño superior y empleados
más satisfechos?
¿Cree usted que los incentivos
Encuesta/Cuestionario/C.I
Encuesta/Cuestionario/C.I
Encuesta/Cuestionario/C.I
Encuesta/Cuestionario/C.I
Encuesta/Cuestionario/C.I
60
Valores actitudes
influyen tanto en las actitudes como en
el proceder de los empleados?
¿El GAD Municipal de Patate ha
venido cumpliendo satisfactoriamente
con sus metas?
¿Existe ausentismo del personal dentro
la institución?
¿Considera que la cantidad de
recompensa que usted como empleado
recibe por su esfuerzo es equilibrada?
¿Dentro de la institución se dan altos
índices de rotación de personal?
Encuesta/Cuestionario/C.I
Encuesta/Cuestionario/C.I
Encuesta/Cuestionario/C.I
Encuesta/Cuestionario/C.I
Elaborado por: Adriana Almeida
61
Hipótesis: Un adecuado Comportamiento Organizacional mejorara la atención al cliente en el GAD Municipal de Patate.
Variable Dependiente: Atención al Cliente
CONCEPTUALIZACION CATEGORIAS INDICADORES ITEMS TÉCNICA
Es la comunicación que se da
entre los empleados y los
diferentes tipos de clientes de
una organización mediante la
utilización de diversos
canales de comunicación,
con el fin de satisfacer todas
las necesidades de los
clientes.
.
Comunicación
Clientes
Canales
Verbal
No verbal
Escrita
Cliente difícil
Cliente amigable
Cliente tímido
Cliente impaciente
Personal
Telefónica
Telemática
¿A usted como cliente de GAD Municipal
de Patate lo reciben conun cálido saludo
para que se sienta bienvenido y no un
extraño?
¿Considera que los empleados del GAD
Municipal de Patate asisten diariamente
con un tipo vestimenta adecuada?
¿Al presentarse a la Institución con algún
tipo de reclamo los empleados les han
demostrado paciencia y han mantenido la
calma con sus cuestionamientos?
¿Los empleados del GAD Municipal de
Patate mantienen la distancia con ciertos
clientes demasiado amigables?
¿Cuando tiene algún problema para
Encuesta/C
uestionario/
C.E
Encuesta/C
uestionario/
C.E
Encuesta/C
uestionario/
C.E
Encuesta/C
uestionario/
C.E
Encuesta/C
uestionario/
C.E
Cuadro 5: Operacionalización Variable Dependiente
62
transmitir su mensaje en el GAD
Municipal de Patate los empleados les
inspiran confianza y les hacen las
preguntas indicadas que lo ayuden a
comunicarse mejor?
¿Cuando tiene prisa y quiere que lo
atiendan pronto, los empleados lo
atienden a pesar de que haya más clientes
esperando?
¿El GAD Municipal de Patate cuenta con
un buzón de sugerencias?
¿Cuando entabla una conversación
telefónica con algún empleado del GAD
Municipal de Patate le brindan toda la
información que usted requiere?
¿Cree usted que la página web del GAD
Municipal de Patate debería contener un
servicio de atención al cliente?
Encuesta/C
uestionario/
C.E
Encuesta/C
uestionario/
C.E
Encuesta/C
uestionario/
C.E
Encuesta/C
uestionario/
C.E
Elaborado por: Adriana Almeida
63
3.6 Recolección de la Información
Para la ejecución de la presente investigación es necesario contar con suficiente
información, como se detalla a continuación.
Cuadro 6: Recolección de la Información
PREGUNTAS EXPLICACIÓN
1. ¿Para qué? Para alcanzar los objetivos propuestos
en la presente investigación
2. A que personas o sujetos La investigación se la realizara a los
clientes externos e internos
3. Sobre qué aspectos El comportamiento organizacional y la
atención al cliente
4. ¿Quién? Investigador: Carla Adriana Almeida
Díaz
5. ¿Cuándo? Desde Nov.2012 a Abr.2013
6. Lugar de la recolección de la
información
En el GAD Municipal de Patate
7. Cuantas veces Una vez a cada uno de los encuestados
8. Qué técnica de la recolección
utilizará
Encuesta-Entrevista
9. Con que instrumentos Cuestionario-Guía de entrevista
10. En qué situación Se buscará el mejor momento para
obtener datos reales y concretos
Elaborado por: Carla Adriana Almeida Díaz
64
Para la realización de la presenta investigación se utilizan las siguientes técnicas e
instrumentos de investigación.
Cuadro 7: Técnicas e Instrumentos de Investigación
TIPO DE
INVESTIGACION
TECNICAS DE
INVESTIGACION
INSTRUMENTOS DE
INVESTIGACION
1. Información
Secundaria
1.1 Lectura Científica 1.1Tesis de Grados
1.2 Libros sobre
Comportamiento
Organizacional y
Atención al Cliente.
1.3 Libros sobre
Administración.
1.4 Libros sobre
elaboración de Tesis.
2. Información
Primaria
2.1 Encuestas
2.2 Entrevista
2.1.1 Cuestionario
2.2.1 Guía de Entrevista
Elaborado por: Carla Adriana Almeida Díaz
3.7 Procesamiento y análisis
Para analizar y procesar la información de la presente investigación se procede de
la manera siguiente:
Codificación de la información
Para poder tener una buena codificación se precede a enumerar cada una de las
preguntas del cuestionario aplicado a los empleados del Ilustre Municipio de San
Cristóbal de Patate para que de esta manera se facilite el proceso de tabulación
obteniendo una información real y dando una solución adecuada al problema.
65
En el procesamiento y análisis de la información se revisa y a analiza toda la
información, verificándose que las encuestas realizadas estén debidamente
llenadas, es decir que las preguntas estén contestadas en un orden coherente y que
sea de fácil entendimiento.
Tabulación de la información
Para proceder a realizar la tabulación de datos se emplea el programa Excel, lo
cual facilita verificar las respuestas e interpretar de mejor manera los resultados de
la investigación.
Graficar
Para esta presentación se utiliza: Gráficas de barras o pastel.
Analizar
Para proceder analizar los datos, se realiza por medio de porcentajes que permiten
interpretar los resultados que se proyectan.
Interpretar
La interpretación de los resultados se elabora bajo una síntesis de los mismos,
para poder encontrar la información necesaria para dar la posible solución al
problema del objeto de estudio.
Se aplica la Chi cuadrado para verificar la hipótesis en la investigación y
demuestra la relación entre variables.
CHI
=∑( )
66
CAPITULO IV
4 Resultados
4.1 Análisis de Frecuencias
CLIENTES INTERNOS
1) Comprensión de la Conducta
Tabla 2: Comprensión de la Conducta
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Casi
Siempre 17 23,3 23,3% 23,3
A veces 33 45,2 45,2% 68,5
Casi Nunca 15 20,5 20,5% 89,0
Nunca 8 11,0 11,0% 100,0
Total 73 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
67
Ilustración 1: Comprensión de la Conducta
Análisis e Interpretación.-
El 45.2% de los empleados del GADM Patate, consideran que a veces el directivo
de la Institución comprende su conducta, y solo un 11% de ellos creen que nunca
son comprendidos por la máxima dirección.
Estos resultados reflejan que la conducta adoptada frente algunos cambios dentro
de la Institución son comprendidos por el directivo, el mismo que les demuestra
comprensión, haciendo que los empleados sepan sobrellevar los cambios.
2) Factores Comportamentales
Tabla 3: Factores Comportamentales
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 24 32,9 32,9% 32,9
Casi Siempre 19 26,0 26,0% 58,9
A veces 27 37,0 37,0% 95,9
Nunca 3 4,1 4,1% 100,0
Total 73 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Fuente: Encuesta
68
Ilustración 2: Factores Comportamentales
Análisis e Interpretación.-
El 37% de los empleados del GADM Patate, afirman que a veces son controlados
sus factores comportamentales, por el contrario solo un 4.1% manifiestan que
nunca son controlados sus factores comportamentales dentro de la organización.
Estos resultados reflejan que de vez en cuando los factores comportamentales de
los empleados son controlados dentro de la organización, es decir que existe un
control periódico de su conducta por parte del jefe de talento humano, aunque
existe todavía un poco de descuido en ese aspecto.
Fuente: Encuesta
69
3) Trabajo Individual
Tabla 4: Trabajo Individual
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 32 43,8 43,8% 43,8
Casi
Siempre 23 31,5 31,5% 75,3
A veces 12 16,4 16,4% 91,8
Casi Nunca 4 5,5 5,5% 97,3
Nunca 2 2,7 2,7% 100,0
Total 73 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Ilustración 3: Trabajo Individual
Fuente: Encuesta
70
Análisis e Interpretación.-
El 43.8% de los empleados del GADM Patate manifiestan que siempre su trabajo
lo realizan de mejor manera individualmente, por el contrario solo un 2.7% de
ellos afirman que nunca realizan de mejor manera su trabajo si lo hacen
individualmente.
Estos resultados reflejan que los empleados se sienten mejor trabajando de manera
individual, y que solo un mínimo porcentaje estaría dispuesto a trabajar en equipo,
a fin de alcanzar mejores resultados.
4) Colocación de Puestos
Tabla 5: Colocación de Puestos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 3 4,1 4,1% 4,1
Casi
Siempre 18 24,7 24,7% 28,8
A veces 36 49,3 49,3% 78,1
Casi Nunca 13 17,8 17,8% 95,9
Nunca 3 4,1 4,1% 100,0
Total 73 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
71
Ilustración 4: Colocación de Puestos
Análisis e Interpretación.-
El 49.3% de los empleados del GADM Patate, manifiestan que a veces las
personas son ubicadas en los puestos correctos que son compatibles con
personalidad, por el contrario un 4.1% de ellos opinan que nunca son ubicados en
los puestos adecuados y compatibles con su personalidad.
Estos resultados reflejan que a las personas se le ubica en sus puestos por la
necesidad que tienen, pero que no en su totalidad los puestos que van a ocupar
están acorde con su personalidad, o al menos se les aplican test para ver si van a
ser compatibles con el puesto a ocupar.
Fuente: Encuesta
72
5) Influencia de los Incentivos
Tabla 6: Influencia de los Incentivos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 39 53,4 53,4% 53,4
Casi
Siempre 12 16,4 16,4% 69,9
A veces 18 24,7 24,7% 94,5
Casi nunca 2 2,7 2,7% 97,3
Nunca 2 2,7 2,7% 100,0
Total 73 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Ilustración 5: Influencia de los Incentivos
Análisis e Interpretación.-
El 53.4% de los empleados del GADM Patate consideran que los incentivos
siempre influyen en sus actitudes y en su manera de proceder, por el contrario el
2.7% de ellos creen que los incentivos nunca influyen en el proceder de los
empleados.
Fuente: Encuesta
73
Estos resultados reflejan que los empleados en su mayoría creen que los
incentivos son importantes para que su proceder y su actitud sea la mejor, es decir
que para ellos es importante que se les brinde oportunamente algún tipo de
incentivo, lo que ayudara a su comportamiento en la Institución.
6) Cumplimiento de Metas
Tabla 7: Cumplimiento de Metas
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 9 12,3 12,3% 12,3
Casi
Siempre 36 49,3 49,3% 61,6
A veces 24 32,9 32,9% 94,5
Casi Nunca 1 1,4 1,4% 95,9
Nunca 3 4,1 4,1% 100,0
Total 73 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Ilustración 6: Cumplimiento de Metas
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Adriana Almeida
74
Análisis e Interpretación.-
El 49.3% de los empleados del GADM Patate manifiestan que casi siempre han
venido cumpliendo satisfactoriamente las metas de la Organización, y por el
contrario solo el 1.4% de ellos creen que casi nunca se han venido cumpliendo
con las metas propuestas.
Estos resultados reflejan que hay un cumplimiento satisfactorio de las metas
propuestas por la Institución, esto demuestra que si hay colaboración y entrega por
parte de los empleados y Directivo del GADM Patate.
7) Ausentismo del Personal
Tabla 8: Ausentismo del Personal
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 6 8,2 8,2% 8,2
Casi
Siempre 10 13,7 13,7% 21,9
A veces 37 50,7 50,7% 72,6
Casi Nunca 15 20,5 20,5% 93,2
Nunca 5 6,8 6,8% 100,0
Total 73 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
75
Ilustración 7: Ausentismo del Personal
Análisis e Interpretación.-
El 50.7% de los empleados del GADM Patate manifiestan que por lo general a
veces se da ausentismo en la Institución, por otra parte solo el 6.8% de ellos
consideran que nunca existe ausentismo.
Los resultados obtenidos reflejan que el ausentismo en el GADM Patate está
siendo un problema, ya que por falta de control los empleados asisten a marcar
más no a laborar, lo que hacen es solicitar permiso por cualquier motivo.
8) Recompensa Recibida
Tabla 9: Recompensa Recibida
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 1 1,4 1,4% 1,4
Casi
Siempre 13 17,8 17,8% 19,2
A veces 27 37,0 37,0% 56,2
Casi Nunca 11 15,1 15,1% 71,2
Nunca 21 28,8 28,8% 100,0
Total 73 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Fuente: Encuesta
76
Ilustración 8: Recompensa Recibida
Análisis e Interpretación.-
El 28.8% de los empleados del GADM Patate creen que nunca la recompensa que
reciben por su trabajo es equilibrada, por el contrario el 1.4% manifiestan que
siempre la recompensa recibida por su trabajo es equilibrada.
Estos resultados reflejan la inconformidad que existe en la mayoría de empleados
del GADM Patate, no se sienten conforme con la recompensa percibida por su
trabajo, ellos creen que no es equilibrado ni muchos menos justo.
Fuente: Encuesta
Elaborado por: Adriana Almeida
77
9) Rotación de Personal
Tabla 10: Rotación de Personal
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 3 4,1 4,1% 4,1
Casi
Siempre 3 4,1 4,1% 8,2
A veces 31 42,5 42,5% 50,7
Casi Nunca 15 20,5 20,5% 71,2
Nunca 21 28,8 28,8% 100,0
Total 73 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Ilustración 9: Rotación de Personal
Análisis e Interpretación.-
El 42.5% de los empleados del GADM Patate consideran que a veces hay altos
índices de rotación de personal, por el contrario el 4.1% de ellos creen que
siempre se dan altos índices de rotación de personal.
Fuente: Encuesta
78
Estos resultados reflejan que se está dando altos índices de rotación de personal,
causando malestar en los empleados y gastos para la Institución, los motivos de
esto es que no hay una correcta selección de personal, es decir que las personas
son colocadas en sus puestos sin realizar la respectiva evaluación.
CLIENTES EXTERNOS
10) Saludo a Clientes
Tabla 11: Saludo a Clientes
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 15 5,6 5,6% 5,6
Casi
Siempre 39 14,6 14,6% 20,1
A veces 130 48,5 48,5% 68,7
Casi Nunca 67 25,0 25,0% 93,7
Nunca 17 6,3 6,3% 100,0
Total 268 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Ilustración 10: Saludo a Clientes
Fuente: Encuesta
79
Análisis e Interpretación.-
El 48.5% de los clientes del GADM Patate afirman que a veces son recibidos con
un cálido saludo, y por el contrario un 5.6% opinan que siempre son recibidos
adecuadamente.
Estos resultados ratifican que los clientes no están siendo atendidos de manera
adecuada, y que existe inconformidad en la mayoría de ellos.
11) Vestimenta Adecuada
Tabla 12: Vestimenta Adecuada
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 42 15,7 15,7% 15,7
Casi
Siempre 167 62,3 62,3% 78,0
A veces 47 17,5 17,5% 95,5
Nunca 12 4,5 4,5% 100,0
Total 268 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
80
Ilustración 11: Vestimenta Adecuada
Análisis e Interpretación.-
El 62,3% de los clientes del GADM Patate consideran que los empleados
municipales casi siempre asisten con un tipo de vestimenta adecuado, y por el
contrario solo un 4.5% de los clientes consideran que la vestimenta utilizada no es
la adecuada.
Estos resultados reflejan que para la mayoría de los clientes, la vestimenta
utilizada por los empleados municipales es la adecuada, por ende los clientes no
se sienten afectados
Fuente: Encuesta
81
12) Reacción ante Reclamos
Tabla 13: Reacción ante Reclamos
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 5 1,9 1,9% 1,9
Casi
Siempre 19 7,1 7,1% 9,0
A veces 85 31,7 31,7% 40,7
Casi Nunca 87 32,5 32,5% 73,1
Nunca 72 26,9 26,9% 100,0
Total 268 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Ilustración 12: Reacción ante Reclamos
Análisis e Interpretación.-
El 32,5% de los clientes del GADM Patate afirman que casi nunca los empleados
municipales les han demostrado paciencia y han mantenido la calma frente algún
reclamo, y por el contrario solo un 1.9% de ellos manifiestan que siempre han
mantenido la calma frente algún reclamo.
Fuente: Encuesta
82
Estos resultados ratifican que los empleados municipales no siempre demuestran
calma o paciencia frente algún reclamo por parte de los clientes generando
muchas de las veces ofensas y groserías por parte de los empleados, y que un
mínimo porcentaje de los empleados es totalmente paciente con los clientes, todo
va dependiendo del Departamento.
13) Distancia con Clientes
Tabla 14: Distancia con Clientes
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 130 48,5 48,5% 48,5
Casi
Siempre 57 21,3 21,3% 69,8
A veces 35 13,1 13,1% 82,8
Casi Nunca 35 13,1 13,1% 95,9
Nunca 11 4,1 4,1% 100,0
Total 268 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Ilustración 13: Distancia con Clientes
Fuente: Encuesta
83
Análisis e Interpretación.-
El 48.5% de los clientes del GADM Patate afirman que los empleados
municipales siempre mantienen distancia con ciertos clientes demasiado
amigables, y un 4.1% de ellos creen que nunca mantienen distancia.
Estos resultados reflejan que hay una equidad en el trato a los clientes, es decir
que no se da un trato exclusivo a otros clientes por tener una relación más
amigable con los empleados municipales.
14) Transmisión del Mensaje
Tabla 15: Transmisión del Mensaje
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 10 3,7 3,7% 3,7
Casi
Siempre 5 1,9 1,9% 5,6
A veces 148 55,2 55,2% 60,8
Casi
Siempre 94 35,1 35,1% 95,9
Nunca 11 4,1 4,1% 100,0
Total 268 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
84
Ilustración 14: Transmisión del Mensaje
Análisis e Interpretación.-
El 55,2% de los clientes del GADM Patate afirman que los empleados
municipales a veces les hacen preguntas indicadas para poder transmitir de mejor
manera sus mensajes, y por el contrario un 1.9% consideran que casi siempre lo
hacen.
Estos resultados muestran que un alto porcentaje de clientes son ayudados por los
empleados municipales para que su mensaje sea transmitido correctamente, y
aunque no siempre es así, la mayoría está conforme.
Fuente: Encuesta
85
15) Clientes en Espera
Tabla 16: Clientes en Espera
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 2 ,7 ,7% ,7
Casi
Siempre 17 6,3 6,3% 7,1
A veces 27 10,1 10,1% 17,2
Casi Nunca 29 10,8 10,8% 28,0
Nunca 193 72,0 72,0% 100,0
Total 268 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Ilustración 15: Clientes en Espera
Análisis e Interpretación.-
El 72% de los clientes del GADM Patate manifiestan que nunca son atendidos a
pesar de que tengan prisa, y por lo contrario un 6.3% casi siempre los atienden sin
respetar el orden de llegada.
Fuente: Encuesta
86
Estos resultados reflejan que los empleados municipales, no atienden a los clientes
si tienen prisa si no que siempre son atendidos según el orden de llegada, y
aunque para algunos esto causa malestar para otros esto es lo correcto.
16) Buzón de Sugerencias
Tabla 17: Buzón de Sugerencias
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Siempre 42 15,7 15,7% 15,7
Casi
Siempre 33 12,3 12,3% 28,0
A veces 20 7,5 7,5% 35,4
Casi Nunca 50 18,7 18,7% 54,1
Nunca 123 45,9 45,9% 100,0
Total 268 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
Ilustración 16: Buzón de Sugerencias
Fuente: Encuesta
87
Análisis e Interpretación.-
El 45.9% de los clientes del GADM Patate afirman que nunca cuentan con un
buzón de sugerencias, y por el contrario un 7.5% manifiesta que a veces pueden
contar con un buzón de sugerencias.
Estos resultados ratifican que la mayoría de clientes no pueden hacer llegar sus
quejas o sugerencias, a través de un buzón, ya que el GADM Patate no da conocer
que existe un buzón en el cual pueden depositar sus sugerencias o quejas, es por
eso que existe desconocimiento por parte de los clientes.
17) Conversación Telefónica
Tabla 18: Conversación Telefónica
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Casi
Siempre 19 7,1 7,1% 7,1
A veces 143 53,4 53,4% 60,4
Casi Nunca 93 34,7 34,7% 95,1
Nunca 13 4,9 4,9% 100,0
Total 268 100,0 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
88
Ilustración 17: Conversación Telefónica
Análisis e Interpretación.-
El 53.4% de los clientes del GADM Patate afirman que a veces mediante una
conversación telefónica reciben la información requerida, y por el contrario un
4.9% manifiesta que nunca recibe la información que necesita mediante una
llamada telefónica.
Estos resultados muestran que la mayoría de los clientes son atendidos de manera
correcta mediante las llamadas telefónicas, y aunque no es siempre existe una
conformidad con la atención mediante las llamadas telefónicas.
18) Página Web
Tabla 19: Pagina Web
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Si 268 100,0 100,0% 100,0
Elaborado por: Adriana Almeida
Fuente: Encuesta
89
Ilustración 18: Pagina Web
Análisis e Interpretación.-
El 100% de los clientes del GADM Patate manifiestan que la página web debería
contener el servicio de atención al cliente.
Estos resultados muestran que los clientes necesitan del servicio al cliente a través
de la página web del GADM Patate, ya que en su actualmente no se cuenta con
ese servicio que es muy necesario en la actualidad.
4.2 Verificación de Hipótesis
Para la verificación de las hipótesis planteadas para esta investigación se toma las
preguntas 5 “¿Cree usted que los incentivos influyen tanto en las actitudes como
en el proceder de los empleados?” y 6 “¿El GAD Municipal de Patate ha venido
cumpliendo satisfactoriamente con sus metas?” del cuestionario aplicado a los 73
empleados, del GADM Patate.
También se toman las preguntas 10 “¿A usted como cliente de GAD Municipal de
Patate lo reciben com un cálido saludo para que se sienta bienvenido y no un
extraño?”y 12 “¿Al presentarse a la Institución con algún tipo de reclamo los
Fuente: Encuesta
90
empleados les han demostrado paciencia y han mantenido la calma con sus
cuestionamientos?” del cuestionario aplicado a 268 clientes, del GADM Patate.
Hipótesis Nula (H o): “Un adecuado comportamiento organizacional del personal
del GAD Municipal de Patate no mejorara la atención al cliente”.
Hipótesis Alterna (H 1): “Un adecuado comportamiento organizacional del
personal del GAD Municipal de Patate si mejorara la atención al cliente”.
4.2.1 Nivel de significancia
El nivel de significación escogido para la investigación es del 95%.
4.2.2 Elección de la prueba estadística
Para la verificación de la hipótesis se escogió la prueba Chi- Cuadrada, cuya
fórmula es la siguiente: ( )
Simbología:
fo = Frecuencia observada.
fe = Frecuencia esperada.
91
4.2.3 Frecuencias observadas
A continuación se presenta la tabla de contingencia, proveniente del impacto cruzado de las dos variables en estudio:
Tabla 20: Tabla de contingencia Influencia de los Incentivos * Cumplimiento de Metas
Cumplimiento de Metas
Total Siempre
Casi
Siempre A veces
Casi
Nunca Nunca
Influenci
a de los
Incentivo
s
Siempre Recuento 6 22 7 1 3 39
% de
Cumplimiento de
Metas
66,7% 61,1% 29,2% 100,0% 100,0% 53,4%
Casi
Siempre
Recuento 1 2 9 0 0 12
% de
Cumplimiento de
Metas
11,1% 5,6% 37,5% ,0% ,0% 16,4%
A veces Recuento 0 10 8 0 0 18
92
% de
Cumplimiento de
Metas
,0% 27,8% 33,3% ,0% ,0% 24,7%
Casi nunca Recuento 2 0 0 0 0 2
% de
Cumplimiento de
Metas
22,2% ,0% ,0% ,0% ,0% 2,7%
Nunca Recuento 0 2 0 0 0 2
% de
Cumplimiento de
Metas
,0% 5,6% ,0% ,0% ,0% 2,7%
Total Recuento 9 36 24 1 3 73
% de
Cumplimiento de
Metas
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
93
Tabla 21: Tabla de contingencia Saludo a Clientes * Reacción ante Reclamos
Reacción ante Reclamos
Total Siempre
Casi
Siempre A veces
Casi
Nunca Nunca
Saludo a
Clientes
Siempre Recuento 5 10 0 0 0 15
% de
Reacción ante
Reclamos
100,0% 52,6% ,0% ,0% ,0% 5,6%
Casi
Siempre
Recuento 0 9 14 11 5 39
% de
Reacción ante
Reclamos
,0% 47,4% 16,5% 12,6% 6,9% 14,6%
A veces Recuento 0 0 35 61 34 130
% de
Reacción ante
Reclamos
,0% ,0% 41,2% 70,1% 47,2% 48,5%
Casi Nunca Recuento 0 0 30 10 27 67
% de ,0% ,0% 35,3% 11,5% 37,5% 25,0%
94
Reacción ante
Reclamos
Nunca Recuento 0 0 6 5 6 17
% de
Reacción ante
Reclamos
,0% ,0% 7,1% 5,7% 8,3% 6,3%
Total Recuento 5 19 85 87 72 268
% de
Reacción ante
Reclamos
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
95
4.2.4 Frecuencias esperadas
Tabla 22: Tabla de contingencia Influencia de los Incentivos * Cumplimiento de Metas Valores Esperados
Cumplimiento de Metas
Total Siempre
Casi
Siempre A veces
Casi
Nunca Nunca
Influenci
a de los
Incentivo
s
Siempre Frecuencia
esperada 4,8 19,2 12,8 ,5 1,6 39,0
% de
Cumplimiento de
Metas
66,7% 61,1% 29,2% 100,0% 100,0% 53,4%
Casi
Siempre
Frecuencia
esperada 1,5 5,9 3,9 ,2 ,5 12,0
96
% de
Cumplimiento de
Metas
11,1% 5,6% 37,5% ,0% ,0% 16,4%
A veces Frecuencia
esperada 2,2 8,9 5,9 ,2 ,7 18,0
% de
Cumplimiento de
Metas
,0% 27,8% 33,3% ,0% ,0% 24,7%
Casi nunca Frecuencia
esperada ,2 1,0 ,7 ,0 ,1 2,0
% de
Cumplimiento de
Metas
22,2% ,0% ,0% ,0% ,0% 2,7%
Nunca Frecuencia
esperada ,2 1,0 ,7 ,0 ,1 2,0
% de
Cumplimiento de
Metas
,0% 5,6% ,0% ,0% ,0% 2,7%
97
Total Frecuencia
esperada 9,0 36,0 24,0 1,0 3,0 73,0
% de
Cumplimiento de
Metas
100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
98
Tabla 23: Tabla de contingencia Saludo a Clientes * Reacción ante Reclamos-Valores Esperados
Reacción ante Reclamos
Total Siempre
Casi
Siempre A veces
Casi
Nunca Nunca
Saludo a
Clientes
Siempre Frecuencia
esperada ,3 1,1 4,8 4,9 4,0 15,0
% de Reacción
ante Reclamos 100,0% 52,6% ,0% ,0% ,0% 5,6%
Casi
Siempre
Frecuencia
esperada ,7 2,8 12,4 12,7 10,5 39,0
% de Reacción
ante Reclamos ,0% 47,4% 16,5% 12,6% 6,9% 14,6%
A veces Frecuencia
esperada 2,4 9,2 41,2 42,2 34,9 130,0
% de Reacción
ante Reclamos ,0% ,0% 41,2% 70,1% 47,2% 48,5%
Casi Nunca Frecuencia
esperada 1,3 4,8 21,3 21,8 18,0 67,0
99
% de Reacción
ante Reclamos ,0% ,0% 35,3% 11,5% 37,5% 25,0%
Nunca Frecuencia
esperada ,3 1,2 5,4 5,5 4,6 17,0
% de Reacción
ante Reclamos ,0% ,0% 7,1% 5,7% 8,3% 6,3%
Total Frecuencia
esperada 5,0 19,0 85,0 87,0 72,0 268,0
% de Reacción
ante Reclamos 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
Elaborado por: Adriana Almeida
100
4.2.5 Cálculo de grados de libertad
El grado de libertad es igual a la multiplicación del número de las filas menos 1
por el número de las columnas menos 1, como se muestra a continuación:
Grado de libertad (gl) = (Filas – 1) (Columnas - 1)
(gl) = (F – 1) (C – 1)
(gl) = (5 – 1) (5 – 1)
(gl) = (4) (4)
(gl) = 16
Dónde:
gl= grados de libertad
C= columnas de la tabla
F= hilera de la tabla
Entonces tenemos, el valor tabulado de X2 con 16 grados de libertad y un nivel de
significación de 0,05 es de 26,2962
101
4.2.6 Cálculo matemático
Se evalúa la hipótesis nula, es decir, que no hay asociación entre las dos variables, para ello se calcula el Chi Cuadrado comprobando con
los valores obtenidos.
Tabla 24: Pruebas de chi-cuadrado
Valor gl
Sig.
asintótica
(bilateral) Sig. de Monte Carlo (bilateral) Sig. de Monte Carlo (unilateral)
Sig.
Intervalo
de
confianza
al 95% Sig.
Intervalo de confianza
al 95% Sig. Intervalo de confianza al 95%
Límite
inferior
Límite
superior
Límite
inferior
Límite
superior
Límite
inferior
Límite
superior
Límite
inferior
Límite
superior
Límite
inferior
Chi-cuadrado de
Pearson 35,202(a) 16 ,004 ,082(b) ,019 ,145
102
Razón de
verosimilitudes 33,243 16 0,007
0,000(b
) ,000 ,040
Estadístico exacto de
Fisher 31,090
0,000(b
) ,000 ,040
Asociación lineal por
lineal ,269(c) 1 0,604 ,603(b) ,490 ,715 ,274(b) ,172 ,376
N de casos válidos 73
Elaborado por: Adriana Almeida
103
Ilustración 19: Representación gráfica del Chi Cuadrado
Elaborado por: Adriana Almeida
4.2.7 Decisión final
El valor de X2t = 26,2962< X2C = 35,202 Por consiguiente se acepta la hipótesis
alterna, es decir, que “Un adecuado comportamiento organizacional del personal
del GAD Municipal de Patate si mejorara la atención al cliente”, y se rechaza la
hipótesis nula.
104
CAPITULO V
5 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones
El comportamiento organizacional en el GADM Patate es muy importante,
debido a que mayormente este se centra en el desempeño del talento
humano, el cual influye para poder lograr los objetivos planeados.
El comportamiento organizacional se ve afectado por diferentes factores
en la medida que evoluciona la Institución o que va en pleno desarrollo,
porque no es estable ni predecible debido a que trata con seres humanos en
un ambiente de trabajo muy cambiante.
La atención al cliente en cada Departamento del GADM Patate se
desarrolla de diferente manera ya que algunos empleados reaccionan bien
ante reclamos de los clientes pero otros son muy groseros, razón por la
cual existe inconformidad entre los mismos Departamentos y por ende en
los Clientes.
El GADM Patate no cuenta con el servicio de atención al cliente en línea,
ocasionando que algunas personas que se necesiten de este servicio y se
encuentren lejos no puedan saber alguna cosa que necesiten.
Los criterios de los diversos autores contribuyeron a desarrollar la teoría
de la investigación realizada, destacándose la importancia que tienen los
105
empleados y el cliente externo para la organización, pues de la preparación
y superación de los primeros, mejor se atiende al cliente externo.
Asimismo, la dirección de la Institución debe preocuparse por el adecuado
comportamiento de sus empleados en la atención a los clientes en sentido
general.
El comportamiento organizacional en el GADM Patate influye
directamente en el desempeño del talento humano de la Institución, el cual
determina en el logro de los objetivos de la organización.
El comportamiento organizacional se ve afectado por diferentes factores
en la medida que evoluciona la Institución o que va en pleno desarrollo,
porque no es estable ni predecible debido a que trata con seres humanos en
un ambiente de trabajo muy cambiante.
La atención al cliente en cada departamento del GADM Patate, debe
mejorar en todos los sentidos tanto para el cliente interno como para el
cliente externo, en areas de lograr mayores niveles de satisfacción y
reducir la desconfianza que existe en la gestión de la Institución.
El GADM Patate, no cuenta con el servicio de atención al cliente en línea,
ocasionando que algunas personas que necesitan de este servicio y se
encuentren lejos, no puedan ser atendidos correctamente, lo cual limita los
servicios que en la actualidad se prestan.
5.2 Recomendaciones
Se recomienda al GADM Patate especialmente a la sección de Talento
Humano enfocarse más en el ser humano que es cada empleado, tratarlo de
manera adecuada, tratando de motivar en ellos el deseo de trabajar
conjuntamente para poder alcanzar los objetivos.
A medida que pasa el tiempo la Municipalidad de Patate va
desarrollándose y cambiando, por eso es recomendable que a los
empleados se les socialice si va haber alguna variación en su trabajo para
que lo asuman y sepan adaptarse al cambio.
Las quejas que se han venido dando en el GADM Patate por parte de los
clientes, son producto de la falta de comunicación entre Departamentos, es
106
por ello que se recomienda la implementación de un Programa de cambio
del Comportamiento Organizacional para mejorar la atención al cliente.
Es recomendable que se mantenimiento a la página web del GADM Patate
y también se implemente el servicio de atención al cliente en línea, de
manera que se convierta en una herramienta útil que devengue el gasto que
esta implica.
La dirección del GADM Patate y especialmente la sección de Talento
Humano deben enfocarse más en la atención al ser humano, tratarle de
manera adecuada, tratando de motivarles en el deseo de realizar bien su
trabajo, en aras de alcanzar los objetivos previstos y consensuados en la
organización.
La dirección de talento humano debe hacer una mejor gestión en la
captación de su personal e informar con tiempo el contenido de trabajo de
cada empleado, y la forma en que será evaluada su gestión en la atención
al cliente.
Debe mejorar la comunicación inter e intradepartamental en áreas de
atender adecuadamente a los clientes, incluso cuando la gestión de un
departamento depende de otro.
Debe actualizarse la página Web del GADM Patate, y de la misma manera
incorporarle nuevos servicios para que el cliente se sienta seguro de los
trámites que va a realizar.
107
CAPITULO VI
6 PROPUESTA
6.1 Datos Informativos
Título: Programa de cambio del Comportamiento Organizacional para mejorar la
atención al cliente en el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Patate.
Institución Ejecutora: Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate
Beneficiarios:
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate
Clientes Internos
Clientes Externos
Localización Geográfica: Cantón Patate
Tiempo estimado para la ejecución: Un mes
Fecha de inicio: 08/04/13
Fecha estimada de finalización del Proyecto: 07/05/13
Equipo técnico responsable:
Alcalde
108
Jefes Departamentales
Costo total: 372,00 dólares americanos.
6.2 Antecedentes de la Propuesta
El programa a ser diseñado y ejecutado tiene el objetivo de cambiar el
comportamiento organizacional este es muy importante ya que el comportamiento
organizacional es un conjunto de prácticas relacionadas de incumplimiento que
cuando se implementa en organizaciones prestan buena credibilidad a la
organización por su ética. Imaginar que una organización obtiene también la
etiqueta de una compañía ética junto con la compañía ya conocida para satisfacer
las expectativas de productividad. Es este proceso de pensamiento que impulsa a
muchos empresarios a experimentar con el pensamiento de implementar prácticas
de comportamiento organizacional de sus empresas.
La implementación y administración de las prácticas de comportamiento
organizacional son casi los últimos pasos para las empresas a considerar para las
prácticas. Deben darse suficiente pensamiento y esfuerzo en aprender diversas
teorías relacionadas con el comportamiento organizacional.
Para mantener tal grado de compromiso y esfuerzo, las organizaciones tienen que
valorar adecuadamente la cooperación de sus miembros, estableciendo
mecanismos que permitan disponer de una fuerza de trabajo suficientemente
motivada para un desempeño eficiente y eficaz, que conduzca al logro de los
objetivos y las metas de la organización y al mismo tiempo se logre satisfacer las
expectativas y aspiraciones de sus integrante.
6.3 Justificación
Motivar a los empleados a realizar su trabajo correctamente y a tiempo es una de
las principales tareas de la dirección. Cambiar la percepción de los empleados
respecto a su lugar dentro de una empresa es a veces una forma efectiva de
mejorar el comportamiento organizacional de manera constructiva. Los empleados
que perciben que tienen un mayor control sobre su vida laboral probablemente
estarán más motivados para sobresalir dentro de la estructura organizacional.
109
El aplicar un programa que mejore el comportamiento organizacional es muy
importante ya que ayuda en el ámbito social y cultural ya que los líderes o los
duelos de las empresas deben motivar y mucho apoyo a sus empleados para que
ellos cumplan con sus áreas específicas ya que todos pueden cumplir con sus
metas trazadas siempre debemos de trabajar con eficiencia y eficacia para poder
tener un gran éxito en la vida.
La presente investigación se justifica en el análisis efectuado al cliente interno y
externo del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate , el cual se
identificó la necesidad de mejorar la atención al cliente..
6.4 Objetivos
6.4.1 Objetivo General
Promover un cambio en el comportamiento organizacional para mejorar la
atención al cliente del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Patate.
6.4.2 Objetivos Específicos
Establecer una alternativa para fomentar la motivación y el compromiso en
el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate.
Determinar normas empresariales sobre el comportamiento organizacional
para poder mejorar el clima organizacional del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Patate.
Fomentar la motivación en el personal de la empresa para así mejorar la
eficiencia en sus actividades
Desarrollar un ambiente adecuado en la organización en el que se
practiquen valores para un crecimiento personal de los clientes internos
que forman parte del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Patate.
Fomentar el trabajo en equipo en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Patate para mejorar la interacción entre el personal.
110
6.5 Análisis Factible
6.5.1 Sociocultural
El este aspecto se relaciona y aporta de gran manera el programa a diseñarse ya
que interviene e interactuar de manera prioritaria con el personal del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Patate y además con los clientes externo
con respecto a la atención al cliente; por lo cual las dos partes se veras
beneficiadas.
6.5.2 Tecnológica
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate aportara con todos
los recursos tecnológicos necesarios para el diseño, ejecución y control del
respectivo programa para poder tener excelente resultados.
6.5.3 Organizacional
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate tiene una
organización efectiva con respecto a todos los recursos necesarios de esta, de esta
manera facilitará el trabajo y la ejecución de este programa de comportamiento
organizacional.
6.5.4 Ambiental
Con respecto a este ámbito el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Patate promueve al cuidado ambiente y promueve la urbanidad en la ciudad como
también en su institución.
6.5.5 Económico – Financiero
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate proporciona el apoyo
económico para la realización de este programa con el propósito de mejorar el
comportamiento organizacional registrado en esta; a su vez ha proporcionado de
información transparente y eficaz.
111
• Objetivo
• Desarrollo
• Resaponsable
NORMAS EMPRESARIALES
• Objetivo
• Desarrollo
• Responsable
MOTIVACIÓN • Objetivo
• Estrategia
• Duración
• Responsable
• Meta RELACIONES
INTERPERSONALES
• Objetivo
• Desarrollo
• Responsable
TRABAJO EN EQUIPO
6.5.6 Político – Legal
El Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate, respeta tanto leyes y
reglamentos gubernamentales establecidos por la constitución; a s vez también sus
normas, manuales y políticas organizacionales como municipio.
6.6 Fundamentación Científico – Teórico
Cuadro 8: Programa para mejorar el Comportamiento Organizacional del
GADM Patate
PROGRAMA PARA MEJORAR EL COMPORTAMIENTO
ORGANIZACIONAL DEL GOBIERNO AUTÓNOMO
DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE PATATE.
Normas Empresariales
Para (Nacional Financiera, 2013) son patrones aceptables de comportamiento para
las personas dentro de un grupo, de la misma manera, la función de las normas
dentro de la empresa es reglamentar el comportamiento de los empleados
diciéndoles lo que se permite y lo que no se permite en el lugar de trabajo; por su
parte (Corporation, 2008) indica que son responsabilidades que también atañen a
nuestros ejecutivos y directores así como a toda persona que trabaje para una
Elaborado por: Adriana Almeida
112
empresa, además (David, 2003 pág. 64) añade que son reglas de conductas que
nos imponen un determinado modo de obrar o de abstenernos.
Estas normas que se establecerán en el programa serán reglas para controlar y
determinar qué tipo de comportamiento organizacional debe tener el personal del
gobierno autónomo descentralizado municipal de Patate.
Motivación
(Galeon, 2010) Considera como el impulso que conduce a una persona a elegir y
realizar una acción entre aquellas alternativas que se presentan en una
determinada situación; por su parte (Caballero, 2010) la motivación está
relacionada con el impulso, porque éste provee eficacia al esfuerzo colectivo
orientado a conseguir los objetivos de la empresa; además agrega (Belendez,
2008) que es el conjunto de fuerzas internas y externas que inician
comportamientos relacionados con el trabajo y determinan su forma, dirección,
intensidad y persistencia.
Por ende la motivación en la parte laboral es muy importante ya que el personal
así se sentirá comprometido con la empresa y por ende los beneficios serán que se
desarrolle con productividad y cumpla con eficacia sus actividades.
Trabajo en Equipo
Según (Fernandez, 2004 pág. 25), es un conjunto de personas que se organizan de
una forma determinada para lograr un objetivo común; (Soto, 2012) agrega que
es la habilidad de trabajar juntos hacia una visión común, además (Torreles, 2011)
menciona que estos a su vez son competencia participativa que permiten aumentar
la productividad, la innovación y la satisfacción en el trabajo.
Por lo cual el trabajo en equipo Los equipos empiezan a ser la principal forma de
trabajo, considerada como una unidad, que puede generar más beneficios a las
organizaciones que un simple trabajador
113
No se da tan sólo en organizaciones privadas, sino que también en estamentos y
organismos públicos, y estos se reflejan de diferentes formas, no existe un único
tipo de equipo.
Relaciones Interpersonales
Según (O'Donnel, 2007) la capacidad de las personas para obtener información
respecto a su entorno y compartirla con el resto de la gente; por su parte
(Haimann, 2008) indica que son relaciones sociales en las que se da una
interacción recíproca entre dos o más personas, en la cual interviene la
comunicación como en toda relación, añade (Zonaeconómica, 2010) que es la
habilidad con la cual nacemos, la que debemos desarrollar y perfeccionar durante
toda nuestra vida, para que cada día sea lo mejor posible. Además que en las
empresas es necesario desarrollar este tipo de relaciones ya que se trabaja con
humanos los cuales tiene diferentes ideas pero que trabajan para la misma
organización.
Es una función que permite la supervisión y comparación que existe entre las
relaciones del personal de una sociedad, entidad, grupo de personas u
organización, es muy importante trabajar en esto ya que las diferentes ideologías,
culturas y costumbres tiene que acoplarse una a la otra para poder trabajar en
conjunto.
6.7 Modelo Operativo
NORMAS EMPRESARIALES
Objetivo: Determinar normas empresariales sobre el comportamiento
organizacional para poder mejorar el clima organizacional del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Patate.
114
Desarrollo:
NORMAS DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL DENTRO
DEL GOBIERNO AUTÓNOMO DESCENTRALIZADO MUNICIPAL DE
PATATE
Estrictamente cumplir con los horarios establecidos por parte del área de
Recursos Humanos del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Patate.
Motivar a sus compañeros de trabajo mediante pláticas y comprensión
laboral.
Relaciones estrictamente laborales para el personal que trabaja dentro del
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate.
Respeto a sus superiores y a sus compañeros de trabajo.
Colaboración con el Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Patate, con trabajo o actividades extras.
Ayuda a sus compañeros nuevos de trabajo para la correcta inducción.
Practicar valores y principios dentro y fuera del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Patate.
No entablar escándalos, n espectáculos dentro y fuera del Gobierno
Autónomo Descentralizado Municipal de Patate.
No perjudicar la imagen del Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Patate.
Discreción de información acerca del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Patate.
Participación constante del personal tanto superiores y subordinados para
una correcta y adecuada interacción.
Realizar frecuentemente programas de motivación e integración con todo
el personal interno del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de
Patate.
Respeto a todo el reglamento expuesto en el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Patate.
115
Responsables:
Alcaldía
Jefes Departamentales
MOTIVACIÓN EN EL PUESTO
Objetivo: Fomentar la motivación en el personal de la empresa para así mejorar la
eficiencia en sus actividades
Desarrollo:
1. Revisar el plan de prestaciones y beneficios actual para determinar si
existen necesidades no cubiertas en el mismo.
2. Reconocer los logros individuales y de equipo; de forma tanto individual
como departamental.
3. Implementar el reconocimiento al esfuerzo, creatividad, actividades
extracurriculares por medio del programa del "empleado del mes"; o
publicando los éxitos en las carteleras internas.
4. No relacionar la motivación con incentivos monetarios (salarios,
bonificaciones); una persona puede sentirse insatisfecha con el salario y
sin embargo estar a gusto con su trabajo.
5. Escuchar a los empleados, ellos pueden proveer de ideas creativas que
auto motivarán su participación y desempeño diario.
6. Revisar las descripciones de los puestos con el fin de enriquecer
periódicamente las actividades de los mismos.
7. Contactar una consultoría de Recursos Humanos por parte del Jefe del
Nivel Asesor que provea de capacitación a los empleados y motivación
profesional y personal.
116
Responsable:
Jefes Departamentales
Jefe Nivel Asesor
RELACIONES INTERPERSONALES
Objetivo: Desarrollar un ambiente adecuado en la organización en el que se
practiquen valores para un crecimiento personal de los clientes internos que
forman parte del Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate.
Estrategia:
Realizar actividades de integración social y empresarial para el personal de
acuerdo a las normas establecidas y regido a las políticas del municipio.
Duración
Actividad realizada Trimestralmente.
Meta
Alcanzar el 80% de la integración y compañerismo entre todo el personal del
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal de Patate.
Responsables
Jefes Departamentales.
TRABAJO EN EQUIPO
Objetivo: Fomentar el trabajo en equipo en el Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Patate para mejorar la interacción entre el personal.
Desarrollo
Para fomentar el trabajo en equipo en el Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Patate el jefe de recursos deberá mantener un control para que se
cumplas estos principios dentro del municipio con todo el personal.
117
Principios para Trabajar en Equipo en el Gobierno Descentralizado
Municipal de Patate
Los jefes ejecutivos comunicarán la expectativa clara de que se espera que
el trabajo en equipo y la colaboración son la base. Nadie es dueño de su
trabajo o el proceso por sí mismo.
El personal que realiza los procesos de trabajo y los puestos están abiertos
y receptivos a las ideas y las aportaciones de otros en el equipo.
El trabajo en equipo es recompensado y reconocido.
Los miembros del municipio deben hablar de identificar el valor de una
cultura de trabajo en equipo.
Los objetivos deben ser alcanzables, motivantes y consensuados. Además
deben depender del rendimiento individual, pero también del equipo.
El sistema de gestión del rendimiento y la valoración del personal pone
énfasis en el trabajo en equipo.
Formar equipos para resolver los problemas reales de trabajo y para
mejorar los procesos. Proporcionar capacitación en métodos sistemáticos
para que el equipo gaste su energía en el proyecto, no en encontrar la
manera de trabajar juntos como un equipo para acercarse a ella.
Mantenga reuniones del departamento para revisar los proyectos y el
progreso, para obtener datos generales, y para coordinar los procesos de
trabajo compartido. Si los miembros del equipo no se llevan bien,
examinar los procesos de trabajo de mutuo propio.
Contribuir a la diversión y oportunidades compartidas en la agenda de la
organización.
Celebre los éxitos del equipo en público. Favorecerá el sentido de
pertenencia.
Responsables:
Jefe Departamentales
Alcaldía
118
6.8. Programa de Acción
Cuadro 9: Programa de Acción
Estrategias Objetivos Actividades Medios Tiempo Responsables Costo
Crear un ambiente
organizacional
adecuado y de calidad
Alcanzar un adecuado
comportamiento
organizacional del
personal.
Análisis del
comportamiento
organizacional
Materiales
y
suministros
de oficina
lun
08/04/13
mar
09/04/13
Jefe
Departamentales
Alcaldía
12,00
Ofrecer una eficiente
atención al cliente
Fomentar la buena
atención al cliente en el
municipio.
Determinar qué tipo de
atención al cliente se da
en el municipio
Materiales
y
suministros
de oficina
mié
10/04/13
mar
16/04/13
Jefes
Departamentales
Secretaria
General
5,00
Encaminar
correctamente al
municipio
Lograr alcanzar los
objetivos con
eficiencia.
Reestructuración de
objetivos
Materiales
y
suministros
de oficina
mié
17/04/13
mié
17/04/13
Alcalde, Jefes
Departamentales 5,00
119
Organizar las
funciones de los
responsables de
atención al cliente y
recursos humanos.
Mantener una guía en
la empresa. Determinar
responsables
Materiales
y
suministros
de oficina
jue
18/04/13
jue
18/04/13
Alcalde,
Concejo
Municipal, Jefes
Departamentales
5,00
Encaminar
correctamente el
programa de
comportamiento
organizacional
Lograr alcanzar los
objetivos con
eficiencia. Establecer objetivos del
programa
Materiales
y
suministros
de oficina
vie
19/04/13
vie
19/04/13
Alcaldía, Jefes
Departamentales 5,00
Fomentar el orden en
el municipio
Alcanzar el respeto a
normas de
comportamiento
organizacional
Crear normas
empresariales
Materiales
y
suministros
de oficina
lun
22/04/13
mar
23/04/13
Alcaldía, Jefes
Departamentales 20,00
Fomentar la
interacción entre el
personal y mejorar la
Obtener un personal
motivado y que trabaje
en equipo
Programar actividades
de motivación, trabajo
en equipo y relaciones
Materiales
y
suministros
mié
24/04/13
jue
02/05/13
Alcaldía, Jefes
Departamentales 250,00
120
atención al cliente. interpersonales de oficina
Obtener un programa
de comportamiento
organizacional de
eficiencia
Lograr excelentes
resultados del
programa Control continuo
Materiales
y
suministros
de oficina
vie
03/05/13
mar
07/05/13
Alcaldía, Jefes
Departamentales 70,00
Elaborado por: Adriana Almeida
121
6.9. Presupuesto
Tabla 25: Presupuesto
Descripción Costo
Programa de Comportamiento
organizacional
250,00
Materiales y suministros de oficina 72,00
Actividades extras 50,00
Total $ 372,00
Fuente: Información de Investigación Gobierno Autónomo Descentralizado
Municipal de Patate
Elaborado por: Adriana Almeida
El presupuesto para la aplicación del en el tiempo comprendido de la
investigación es de $ 372,00 dólares americanos.
6.10. Evaluación De La Propuesta Y Control Del Plan.
El Programa para mejorar el comportamiento Organizacional será valorado para
poder tomar decisiones o cambiar de plan.
Para lo cual se sugiere utilizar la siguiente matriz de evaluación:
Cuadro 10: Matriz de Monitoreo y Evaluación
PREGUNTAS BÁSICAS EXPLICACIÓN
1. ¿Quiénes solicitan evaluar? Alcaldía
2. ¿Por qué Evaluar? Para verificar si se está cumpliendo con la
propuesta.
3. ¿Para qué Evaluar? Para medir el grado de factibilidad y
viabilidad que ha tenido la propuesta.
4. ¿Con qué criterios? Teniendo en cuenta la eficacia, eficiencia y
122
sistematización del programa.,
5. Indicadores Cuantitativos y Cualitativos.
6. ¿Qué evaluar? Los objetivos establecidos dentro de la
propuesta.
7. ¿Quién evalúa? Directivo y Jefe Recursos humano
8. ¿Cuándo evaluar? Al final de la aplicación del programa
9. ¿Cómo evaluar? Proceso metodológico.
10. ¿Con qué evaluar? Encuesta e investigación de campo.
Fuente: Información de Investigación del Gobierno Autónomo
Descentralizado Municipal de Patate
Elaborado por: Adriana Almeida
123
6.11. Cronograma
Ilustración 20: Cronograma
Elaborado por: Adriana Almeida
124
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129
ANEXOS
Anexo 1: Árbol de Problema
ElInadecuado Comportamiento Organizacional
afecta en la Atención al Cliente en el GAD
Municipal de Patate.
Reacciones
emocionales
inadecuadas
Trabajo
deficiente en la
organización
Desorganización
del
comportamiento
No hay
participación en la
toma de decisiones.
Ausencia de
expectativas
individuales y de
equipo para lograr
metas.
Desmotivación
CAUSAS
EFECTO
SOOOOO
S
Incumplimiento
de los objetivos
propuestos.
Liderazgo ausente
o inadecuado.
130
Anexo 2: Encuesta realizada a los Clientes Internos
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Cuestionario
N°……………
ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES INTERNOS DEL GAD
MUNICIPAL DE PATATE
OBJETIVO:
Determinar la afectación que existe entre el comportamiento organizacional
y la atención al cliente.
INSTRUCCIONES:
Marque con una X una sola alternativa planteada.
1.- ¿El Directivo de la organización comprende su conducta frente a
cambios efectuados?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
2.- ¿Sus factores comportamentales dentro de la empresa son controlados
periódicamente?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
131
3.- ¿Su trabajo lo realiza mejor de manera individual?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
4.- ¿Considera usted que la gente es colocada en los puestos que son
compatibles con su personalidad y den un desempeño superior y empleados
más satisfechos?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
5.- ¿Cree usted que los incentivos influyen tanto en las actitudes como en el
proceder de los empleados?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
6.- ¿El GAD Municipal de Patate ha venido cumpliendo satisfactoriamente
con sus metas?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
132
7.- ¿Existe ausentismo del personal dentro la institución?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
8.- ¿Considera que la cantidad de recompensa que usted como empleado
recibe por su esfuerzo es equilibrada?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
9.- ¿Dentro de la institución se dan altos índices de rotación de personal?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
133
Anexo 3: Encuesta realizada a los Clientes Externos
UNIVERSIDAD TÉCNICA DE AMBATO
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
Cuestionario
N°……………
ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES EXTERNOS DEL GAD
MUNICIPAL DE PATATE
OBJETIVO:
Determinar la afectación que existe entre el comportamiento organizacional
y la atención al cliente.
INSTRUCCIONES:
Marque con una X una sola alternativa planteada.
1.- ¿A usted como cliente del GAD Municipal de Patate lo reciben con un
cálido saludo para que se sienta bienvenido y no un extraño?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
2.-¿Considera que los empleados del GAD Municipal de Patate asisten
diariamente con un tipo vestimenta adecuada?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
134
3.- ¿Al presentarse a la Institución con algún tipo de reclamo los empleados
les han demostrado paciencia y han mantenido la calma con sus
cuestionamientos?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
4.-¿Los empleados del GAD Municipal de Patate mantienen la distancia con
ciertos clientes demasiado amigables?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
5.- ¿Cuando tiene algún problema para transmitir su mensaje en el GAD
Municipal de Patate los empleados les inspiran confianza y les hacen las
preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
6.- ¿Cuando tiene prisa y quiere que lo atiendan pronto, los empleados lo
atienden a pesar de que haya más clientes esperando?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
135
7.- ¿El GAD Municipal de Patate cuenta con un buzón de sugerencias?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
8.- ¿Cuando entabla una conversación telefónica con algún empleado del
GAD Municipal de Patate le brindan toda la información que usted
requiere?
Siempre
Casi siempre
A veces
Casi nunca
Nunca
9.- ¿Cree usted que la pagina web del GAD Municipal de Patate debería
contener un servicio de atención al cliente?
Si
No
GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
