TEMA 14TEMA 14

APLICACIONES DE APLICACIONES DE PROCEDIMIENTOS DE PROCEDIMIENTOS DE

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.CLIENTE.

Vamos a conocer…Vamos a conocer…

1. la satisfacción del cliente1. la satisfacción del cliente 2. la calidad en el servicio del 2. la calidad en el servicio del

clientecliente 3. Fidelizar al cliente3. Fidelizar al cliente

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTELA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

UN CLIENTE SATISFECHOUN CLIENTE SATISFECHO

SE MUESTRA COMPLACIDO, ESTÁ CONFORME SE MUESTRA COMPLACIDO, ESTÁ CONFORME

CON EL PRODUCTO QUE RECIBE PORQUE CUBRE SUS CON EL PRODUCTO QUE RECIBE PORQUE CUBRE SUS NECESIDADES Y CUMPLE SUS EXPECTATIVASNECESIDADES Y CUMPLE SUS EXPECTATIVAS

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NO SE REFIERE A UN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NO SE REFIERE A UN MOMENTO CONCRETOMOMENTO CONCRETO

TIENE CONTINUIDAD EN EL TIEMPOTIENE CONTINUIDAD EN EL TIEMPO

UN CLIENTE SATISFECHOUN CLIENTE SATISFECHO

SATISFACERLAS NECESIDADESDEL CLENTE

HOY

MAÑANA

SIEMPRE

UN CLIENTE SATISFECHOUN CLIENTE SATISFECHO

¡ ¡ LA EMPRESA QUE MIMA AL CLIENTE SE CUIDA A SÍ LA EMPRESA QUE MIMA AL CLIENTE SE CUIDA A SÍ MISMA!MISMA!

¡ ¡ LA CALIDAD TAMBIÉN SE MANIFIESTA EN LA LA CALIDAD TAMBIÉN SE MANIFIESTA EN LA ATENCIÓN AL CLIENTEATENCIÓN AL CLIENTE

LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO REPERCUTE EN EL CLIENTE EXTERNOLA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO REPERCUTE EN EL CLIENTE EXTERNO

EL CLIENTE INTERNOEL CLIENTE INTERNO

Es la persona de la propia empresa. La comunicación en Es la persona de la propia empresa. La comunicación en los clientes internos es fundamental, el saber cada uno lo los clientes internos es fundamental, el saber cada uno lo que tiene que hacer para alcanzar un buen resultado que tiene que hacer para alcanzar un buen resultado porque de no ser así el cliente externo lo notaraporque de no ser así el cliente externo lo notara

UNA BUENA ATENCIÓNUNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE EXTERNOAL CLIENTE EXTERNO

• El cliente es el centro de la actividad empresarialEl cliente es el centro de la actividad empresarial

SABER PONERSE EN SU LUGARSABER PONERSE EN SU LUGAR

RESPONDER A TODAS LAS QUEJAS Y TRATAR DE RESPONDER A TODAS LAS QUEJAS Y TRATAR DE RESOLVERLAS EN EL MENOR TIEMPO POSIBLERESOLVERLAS EN EL MENOR TIEMPO POSIBLE

JAMÁS DECIR AL CLIENTE QUE ESTA EQUIVOCADOJAMÁS DECIR AL CLIENTE QUE ESTA EQUIVOCADO

La atención al cliente es la imagen de la empresa y La atención al cliente es la imagen de la empresa y hay que saber escucharhay que saber escuchar

¡ESCUCHAR SIEMPRE!¡ESCUCHAR SIEMPRE!

EL CLIENTE VALORA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR MEDIO DE:EL CLIENTE VALORA LA ATENCIÓN RECIBIDA POR MEDIO DE:

QUEJAS

RECLAMACIONES

FELICITACIONES

SUGERENCIAS

NO CONFORMIDAD

TOTAL DISCONFORMIDAD

CONFORMIDAD CON REPAROS

TOTAL CONFORMIDAD

DE CADA10 CLIENTES DISCONFORMES O INSATISFECHOSDE CADA10 CLIENTES DISCONFORMES O INSATISFECHOS

• Solo 1 presenta una queja o protesta.Solo 1 presenta una queja o protesta.• 9 no se quejan del trato recibido.9 no se quejan del trato recibido.• 8 o 9, si pueden, abandonan la empresa.8 o 9, si pueden, abandonan la empresa.• 6 o 7 contarán lo que pasó, a unas 10 personas cada uno 6 o 7 contarán lo que pasó, a unas 10 personas cada uno

( 60- 70 en total)( 60- 70 en total)• 1 o 2 lo contará a unas 20 personas cada uno.1 o 2 lo contará a unas 20 personas cada uno.

¡ATENCIÓN AL CLIENTE INSATISFECHO!

PUDE QUE NO DIGA NADA,PUEDE QUE NO DISCUTA,QUE NI SIQUIERA PROTESTE,SIMPLEMENTE….

¡NO VOLVERÁ!

LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CLIENTELA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL CLIENTE

¿ QUÉ ES LA CALIDAD?¿ QUÉ ES LA CALIDAD?

CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO, CONJUNTO DE PROPIEDADES Y CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO, QUE CUMPLE UNOS REQUISITOS Y ES CAPAZ DE SATISFACER LAS QUE CUMPLE UNOS REQUISITOS Y ES CAPAZ DE SATISFACER LAS

NECESIDADES DEL CLIENTENECESIDADES DEL CLIENTE

CALIDAD

EXCELENCIA

CALIDAD TOTAL

Dar lo que se prometió

El cliente recibe lo que espera

Dar más de lo prometido

Sorprender con más de lo que espera

Mejora permanente de la calidad

LA FALTA DE CALIDAD SUPONELA FALTA DE CALIDAD SUPONE

PARA EL CLIENTE

PARA LA EMPRESA

Disconformidad

Insatisfacción

Fallos, retrasos, errores…

Costes de reparación

Despilfarro de recursos

Pérdida de eficiencia

Falta de competencia

FIDELIZAR AL CLIENTEFIDELIZAR AL CLIENTE

EMPLEAR MÉTODOS Y ESTRATEGIASEMPLEAR MÉTODOS Y ESTRATEGIAS

PARA CONSEGUIRPARA CONSEGUIR

QUE EL CLIENTEQUE EL CLIENTE

PERMANEZCA FIEL A LA EMPRESAPERMANEZCA FIEL A LA EMPRESA

CUESTA MENOS CONSERVAR UN CLIENTE QUE CONSEGUIR UNO NUEVOCUESTA MENOS CONSERVAR UN CLIENTE QUE CONSEGUIR UNO NUEVO

FIDELIZAR AL CLIENTEFIDELIZAR AL CLIENTE

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓNESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓNSe basan en estrategias promocionales que consisten en:Se basan en estrategias promocionales que consisten en:

• “ “ Dar algo más” de lo que el cliente espera.Dar algo más” de lo que el cliente espera.• Premiar la lealtad del cliente.Premiar la lealtad del cliente.• Ofrecerle ventajas adicionales tales como: Ofrecerle ventajas adicionales tales como: - Descuentos exclusivos.- Descuentos exclusivos. - Promociones especiales.- Promociones especiales. - Puntos.- Puntos. - Sorteos.- Sorteos. - Cupones. - Cupones. - Concursos.- Concursos. - Vales- descuentos.- Vales- descuentos. - Trato preferente en el servicio.- Trato preferente en el servicio. - Regalos.- Regalos. - Servicios extras, etc- Servicios extras, etc