TelemarketingDe Wikipedia, la enciclopedia libreSaltar a navegación, búsqueda Archivo:Telemarketing.JPG Telemarketing

El telemarketing (o telemercadotecnia) es una forma de marketing directo en la que un asesor utiliza el teléfono o cualquier otro medio de comunicación para contactar con clientes potenciales y comercializar los productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo (por ejemplo, a través de Internet) Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada. El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que la empresa en cuestión ofrece.

Las compañías de investigación de mercados utilizan a menudo las técnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente o para sondear la aceptación o rechazo de un producto, marca o empresa en concreto. Las encuestas de opinión se realizan de una manera similar.

Las técnicas de telemarketing también pueden ser aplicadas a otras formas de marketing utilizando mensajes de Internet o fax

Contenido

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1 Características 2 Ventajas del Telemarketing 3 Argumentos contra el Telemarketing 4 Véase también 5 Enlaces externos

[editar] Características

El Telemarketing es un medio de comunicación, un canal de información y un espacio para la venta tan válido, como lo es por ejemplo la radio o la televisión.

Hay países como Colombia, en los que para ser asesor telefónico se requiere haber cursado un diplomado especial. [cita requerida]

El proceso de externalizar campañas de telemarketing a otras ciudades del mismo país es conocido como nearshore y el de externalizar el servicio a otros paises se conoce como offshore o deslocalización.

Antes se estilaba que los teleoperadores telefónicos eran vendedores que ofrecían productos y servicios sin importarles las necesidades de los consumidores sino solamente su beneficio económico, hoy por hoy el teleoperador ya no se considera un vendedor sino un asesor dependiendo el rubro que esté trabajando (comercial, financiero, publicitario, etc).

El trabajo de un asesor ya no se limita únicamente a hacer la labor de venta como antaño, sino que tiene la obligación de entender y ajustarse a las necesidades reales de sus clientes, asesorarlos y llevarlos de la mano sugiriéndoles las soluciones que correspondan.

[editar] Ventajas del Telemarketing

La opción de contratar un telemarketing como un medio de comercialización de productos o servicios viable además de rentable siempre está presente como una alternativa económica para las empresas y compañías que toman las decisiones.

Tiene como ventaja que se cuenta con una fuerza de ventas que contacta directamente al cliente y hace labor de convencimiento, incrementando las utilidades de los negocios, además de ser un medio de publicidad barato en comparación con otros medios como la radio o la televisión.

Una ventaja para el cliente podría ser que puede adquirir esos productos o servicios desde su hogar u oficina sin tener que ir directamente hasta la empresa que los comercializa, por lo que constituiría en dicho caso un ahorro en tiempo y recursos (como transportación).

Otra ventaja, es que cuando el asesor contacta directamente al cliente, este le resuelve todas sus dudas o le explica las características especiales del producto o servicio a fondo, cosa que sería imposible realizar dentro de un espacio limitado de pocos segundos en un comercial para radio o televisión.

[editar] Argumentos contra el Telemarketing

El telemarketing es a menudo criticado, los que están en contra de esta práctica argumentan que se trata de una práctica con falta de ética al realizar muchas compañías llamadas no deseadas y por utilizar técnicas de venta agresivas. Dichas prácticas pueden ser objeto de controles legislativos relacionados con la protección y privacidad del consumidor. En particular, en Estados Unidos el telemarketing está restringido por la Ley de 1991 de Protección al Usuario del Teléfono. Muchas asociaciones profesionales de telemarketing tienen códigos éticos y estándares que los trabajadores deben seguir.

Algunas jurisdicciones han implementado listas de "No llamadas" bien a través de legislación u organizaciones industriales en las que los consumidores pueden indicar que no quieren ser contactados por empresas de telemarketing. Algunas legislaciones incluyen duras penalizaciones a las empresas que llamen a individuos incluidos en dichas listas.

Hay varios métodos para que las personas eviten las llamadas de telemarketing. Utilizando el ID y la identificación de llamada, una persona puede identificar al interlocutor antes de descolgar y tomar la decisión de no responder al teléfono. Los contestadores automáticos también pueden utilizarse para discriminar llamadas ya que las compañías de telemarketing no suelen dejar mensajes.

Cinco pasos para hacer telemarketing efectivo en la empresa

Tags: marketing | telemarketing | estrategia | Valoración

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16-07-2008 (00:00:00) por Sivana, Soluciones de Marketing

Telemarketing, esa palabra tan odiada por las empresas. Generalmente cuando pensamos en Telemarketing nos vienen a la mente esas llamadas tan pesadas que recibimos durante la semana ofreciéndonos nueva telefonía móvil, fija, gas, electricidad, seguros, alarmas, etc... En la que los teleoperadores tienen un guión y mecánicamente lo leen, sin grandes dosis de interés y sin mucha destreza a la hora de rebatir argumentos. Este es el telemarketing de gran consumo que se gestiona desde los grandes Call-Centers donde cientos de personas mañana y tarde no cesan en su empeño de conseguir nuevos clientes. Para nosotros es el anti-telemarketing.

Pero, hay otro tipo de telemarketing realmente efectivo. El telemarketing que se realiza para la captación de potenciales clientes business to business, pero siguiendo una

estrategia bien estructurada. Este sí funciona y, no sólo eso sino que en épocas de recesión como la que estamos viviendo, es una muy buena herramienta comercial.

Os presentamos los pasos básicos para realizar una campaña de Telemarketing con éxito:

1º. Seleccionar el público objetivo. No podemos contactar a todo el mundo, por lo que es importante analizar la cartera de clientes y seleccionar aquel segmento de empresas al que me quiero dirigir. También deberemos definir quién será nuestro interlocutor, es decir, con quién hemos de hablar para conseguir la visita (por ejemplo, el director de compras, el responsable de producción, etc…)

2º. Buscar la Base de Datos (BBDD). Hoy en día no encontraremos en el mercado ninguna BBDD perfecta, en todas encontraremos datos obsoletos. Esto es normal, ya que el ritmo que vivimos hace que los cambios en las empresas vayan más de prisa que las BBDD. Por ello es importante una buena depuración de la BBDD.

3º. Elaborar Argumentario de Contacto. Definiremos en él cómo nos queremos presentar a las empresas, servicios que ofrecemos, ejemplos de trabajos realizados y el motivo por el cual deberían concedernos una visita.

4º. Formación Teleoperadoras. La persona que realice las llamadas será una de las claves del éxito. Por ello, no sólo debe conocerse a la perfección el argumentario de contacto, sino que además deberá tener habilidades para poder contrarrestar negativas, largas, excusas, etc.

5º. Realizar las Llamadas. Llega la hora de la verdad, tras un test de prueba que valide nuestro argumentario, ya estaremos en condiciones de iniciar los contactos. Si lo anterior se ha realizado correctamente, tan sólo es cuestión de llamar, insistir, y seguir llamando a las horas en las que nos solicitan el contacto.

Con estos cinco sencillos pasos, el éxito está asegurado. Todo y ello, hay empresas que prefieren externalizar este servicio para que lo desarrolle una empresa especializada y así centrar a su equipo comercial en la realización de las visitas y el seguimiento de clientes y presupuestos. Esta es también una buena opción, teniendo en cuenta que los costes de una campaña Business to Business de Telemarketing son asequibles.

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TeleMarketing 

El telemarketing o telemercadotecnia es una forma de marketing directo en la que un vendedor utiliza el teléfono para contactar con clientes potenciales y vender productos y servicios. Los clientes potenciales se identifican y clasifican por varios medios como su historial de compras, encuestas previas, participación en concursos o solicitudes de empleo.

  Los nombres también pueden ser comprados de la base de datos de otra compañía u obtenidos de la guía de teléfonos u otra lista pública o privada. El proceso de clasificación sirve para encontrar aquellos clientes potenciales con mayores probabilidades de comprar los productos o servicios que se anuncian.

 Las compañías de investigación de mercados utilizan a menudo las técnicas de telemarketing para buscar clientes potenciales o pasados del negocio de un cliente o para sondear la aceptación o rechazo de un producto, marca o empresa en concreto. Las encuestas de opinión se realizan de una manera similar.

 El telemarketing frecuentemente es criticado por ser una práctica considerada intrusiva y falta de ética al realizar muchas compañías llamadas no deseadas y utilizar técnicas de venta agresivas. Dichas prácticas pueden ser objeto de controles legislativos relacionados con la protección y privacidad del consumidor.

 Usado en muchas ocasiones en desmesura las llamadas telefónicas para convencer al futuro cliente de que el producto que se le intenta vender es de su necesidad, acaba en la mayoría de los casos no aceptando la oferta.

 Hay compañías que usan esta practica publicitaria de forma abusiva y repitiendo al cabo de unos días las llamadas no contactadas y acaban por no contestar la llamada o solicitando que no les contacten de nuevo.

¿qué hacen y cómo hacen para incrementar las ventas en telemarketing?Yo creo que frente a la situacion que tu planteas hay 2 temas distintos que hay que entender: Una cosa es que las personas a que llaman logren captar que el servicio es util y conveniente para ellos y otra cosa es el mecanismo de comercialización.

Para hacer que los clientes consideren conveniente tu ofrecimiento se debe haber realizado un estudio de deteccion de necesidades de los clientes, estudio que arroja y recomendará las caracteristicas que el producto debe tener para que a los clientes le interese. Por ejemplo:

. Es probable que los descuentos en hoteles y en vuelos nadie mas llos ofrezca en el mercado, entonces cuando tu los llames tienes que decirles que ustedes son los unicos en ofrecerles estos descuento, que en ninguna parte los conseguirá, obviamente si es que esto es así. No se trata de mentir, se trata solo de decirle con claridad los beneficios de tu ofrecimiento.

. Sería bueno que manejes algunos precios referenciales de hoteles y vuelos cuando no

tienen aplicado descuentos, y entonces así despues les dices que con tu empresa esos valores pueden quedar a tanto. "La noche en el hotel X de Miami cuesta 100 dolares, pero a través de nosotros usted pagará por noche sólo 70 dolares. Si esto lo multiplicamos por 3 dias de alojamiento usted está ahorrando 90 dolares, con eso usted tendra mas dinero para sus gastos". Es decir maneja los precios referenciales originales para que sepan lo que descuentan contigo.

. Cuando ofreces descuentos y cuando estos son buenos, siempre es mejor que des ejemplo como el de arriba a fin de que la persona entienda lo que esta ahorrando con ustedes. No es lo mismo decir "ahorrará con nosotros un 30% en tal vuelo" que decir "con nosotros usted está ahorrando cerca de 70 dolares por vuelo". Lo que pasa es que un porcentaje dice menos que una cantidad mas concreta. Ahora si el descuento que ustedes dan es muy menor y es casi insignificante para las personas, entonces ahi hay un problema del producto que estas ofreciendo.

. Otra cosa, te diré un muy, muy buen consejo que hará que tu empresa te valore a ti y te considere un gran vendedor, este es: Siempre cuando estés ofreciendo tu producto y cada vez que un cliente te diga que no, por favor preguntale directamente o indirectamente, qué aspecto de tu ofrecimiento no le parece conveniente o simplemente escucha bien el porqué el vendedor te dice que no. Entonces esa información la anotas en una hoja, y ten todos "los no" anotados con sus razones, de esa forma despues puedes leerlo, releerlo y analizarlo y ahi mismo descubriras cosas importantes. Y entonces esa información entrégasela a tu jefe, supervisor para que se la estudien, especialmente se la puedes entregar a la persona que desarrolló el producto, puesto que esa informacion es vital para arreglar el ofrecimiento que estan haciendo. El que el producto se vaya perfeccionando es algo importante para la empresa y obviamente para ti.

Tu decias que el problema era cuando tienes que pedirles el numero de la tarjeta de credito a los clientes, no sé de qué pais eres pero eso en chile por ejemplo que es mi país, podria ser una mala estrategia puesto que las personas a veces desconfian de ese tipo de practica. No se como es en tu pais. Hay 2 cosas que puedes hacer, la primera que tu le des a ellos el numero de telefono de tu empresa para que los interesados te llamen, eso a los clientes les dara una cierta nocion de seguridad. Y lo otro es que sencillamente cambien ese método.

Si tienes alguna consulta escribeme a andresfrancomoreno@yahoo.es

que vendas harto!

hace 10 meses Notificar un abuso

"CÓMO VENDER POR TELÉFONO Y TENER EXITO EN UNA SEMANA"

INTRODUCCIÓN

Vender con éxito siempre es un reto, vender con éxito por teléfono, donde no existe ninguna de las ventajas de estar delante de una persona lo es mas.

Pero la venta telefónica puede ser un elemento poderoso en la estrategia de venta de muchas empresas. Ayuda a construir, asegurar y desarrollar negocios y puede actuar directamente para incrementar las ventas. Erróneamente puede parecer sencillo marcar un numero de teléfono y hablar personalmente de un producto o un servicio, pero no es asi, es necesario realizar un contacto correcto e ir con cuidado para que funcione bien .

Pero si nos centramos en sus beneficios, puede proporcionar una relacion positiva si se realiza algun pedido durante la llamada.

Este post se centra en los diversos procesos relacionados en la venta por teléfono y se divide para descubrir siete temas manejables, uno para cada dia de la semana:

Lunes La razón fundamental.

Martes Crear una oportunidad.

Miércoles Los fundamentos.

Jueves Controlar las llamadas nuevas.

Viernes Tomar la iniciativa.

Sábado Desarrollar negocios repetidos.

Domingo Trabajar con el equipo de ventas.

LUNES

La razon fundamental

Para la venta por teléfono hay que dominar algunos factores. Aquí hay que tener en cuenta elementos tanto negativos como positivos.Primero hablaremos de los negativos.

Una mala imagen

La reaccion del cliente ante un vendedor puede ser que se imagine una charla entusiasta y machacona sobre el producto, lo que puede ocasionar una mala venta.

La mala venta se caracteriza por:

No estar preparada u organizada.

No estar centrada en las necesidades de los clientes.

No estar dirigida a un individuo.

No ser clara o estar mal estructurada.

Ser introspectiva y estar centrada solamente en lo que quiere el vendedor.

La buena venta es:

Aceptable (lo que los clientes quieren).

Persuasiva (lo que el vendedor quiere).

Considerada precisamente.

Las ventajas de la venta telefónica

Una mayor productividad de venta. (ahorro de costes y tiempo).

Un mejor servicio al clientes.

Un aumento de las ventas (beneficios y ganancias)

Las intenciones de la venta telefónica:

Proporcionar una respuesta persuasiva a las demandas entrantes.

Iniciar un contacto (bien para crear perdidas o bien para fijar citas para visitas subsiguientes).

Recontactar y crear una repetición de oportunidades de negocio.

Ademas la venta telefonico tiene otras ventajas que se resumen a continuación:

Incrementar la frecuencia del contacto.

Aumentar la variedad de contactos.

Mejorar el nivel del servicio al cliente.

Reforzar la imagen corporativa.

Minimizar los costes.

Maximizar la productividad.

Vender la totalidad del producto o promocionar partes concretas de éste.

En general, aumentar las ventas.

MARTES

Crear una oportunidad

Crear aceptabilidad en los clientes

Hay tres maneras de afrontar este problema:

Elegir el momento adecuado.

Comprobar que el tiempo sea conveniente.

Destacar la adecuacion del medio telefonico.

Fijar y utilizar los objetivos

Los objetivos deberían ser:

Específicos

Medibles.

Alcanzables

Realistas

Temporales

Las ventajas de unos objetivos claros:

Le ayudan a planificarse

Le aseguran que todo lo que dice y hace esta bien conectado con sus intenciones.

Le ayudan a mantenerse centrado en el cliente.

Evitan la digresión.

Le ayudan a mantener el control.

Venta en varias fases-acuerdos secundarios con el cliente:

Enviar algun documento (por ejemplo: propaganda o folletos).

Visitar algun lugar (por ejemplo: una exposición).

Conocer al personal técnico.

Conocer a una persona del departamento de ventas.

Tener una cita individual preparada.

Presentar una información (en la que se basaran los siguientes puntos)

Rellenar un cuestionario.

Darles referencias de usted a sus colegas.ç

Conocimiento del producto

Fuentes de información del producto:

Su propio conocimiento.

La documentación (folletos, propaganda, etc)

Pantallas de ordenador (si utiliza sistemas informaticos), en las que la información es fácilmente recuperable.

Los colegas.

El propio producto.

Los beneficios:

Conocer lo que se vende detalladamente.

Aclarar la diferencia entre características y beneficios.

Poner el énfasis en los beneficios.

Utilizar las características para reforzar el ejemplo, mostrando como se crean los beneficios.

Priorizar (no contarles a los clientes todo sino lo mas importante en su caso)

Ligar los beneficios con cada cliente individual y con sus necesidades.

Utilizar un lenguaje que dibuje una imagen que el cliente pueda apreciar.

MIÉRCOLES

Los fundamentos

Los normas del procedimiento telefonico.

1. Responder rápidamente.

2. Identificarse.

3. Sostener el teléfono correctamente.

4. Decidir quien responde la llamada.

5. Adoptar una postura apropiada.

6. Utilizar señalizaciones.

7. Escuchar atentamente.

8. Ser educado.

9. Vigilar las pausas.

10. Tener a mano la información adecuada.

11. Tenga cuidado con los nombres.

12. Colgar siempre el ultimo.

13. Proyectar la imagen correcta.

Utilizar la voz para transmitir un efecto positivo.

14. Hablar con un ritmo adecuado.

15. Utilizar la inflexión para reforzar el significado.

16. Sonreir.

17. Añadir el énfasis adecuado.

18. Asegurar la claridad.

19. Ser positivo.

20. Ser conciso.

21. Evitar el argot.

Escuchar.

Debe querer escuchar.

Debe parecer un buen oyente.

Debe esforzarse para entender.

Debe reaccionar.

Debe dejar de hablar.

Debe utilizar énfasis.

Debe hacer comprobaciones.

Debe concentrarse.

Debe anotar los puntos clave.

No debe dejar que su mente vague.

Crear un diálogo implica:

Hablar con la gente y no hablar a la gente.

Mantener un flujo en dos direcciones.

No precipitarse en conclusiones.

Parecer bien organizado.

Cubrir las expectativas de las personas.

· Parezca interesado en hablar con ella.

· Dejeles hablar.

· Deje claro que las esta escuchando realmente.

· Respete su tiempo: mantenga las cosas concisas.

· Sea un verdadero profesional y eficiente.

JUEVES

Controlar las llamadas nuevas.

Ventajas de la planificación.

Supera cualquier nerviosismo.

Ayuda a la capacidad de pensar rapidamente.

Previene digresiones inadecuadas (o secundarias) durante la llamada.

Asegura que se establecen objetivos claros.

Consigue que la llamada se centre en el cliente.

Ayuda a medir el éxito y fomenta las mejoras.

Preparación necesaria para la planificación.

Tenga a mano propaganda sobre el producto e información sobre el cliente.

Tenga presente el tipo de llamada en que le gustaria, idealmente, participar.

Prepare de antemano respuestas apropiadas.

Piense a traves de descripciones del producto adecuadas.

Anote, y este dispuesto a anticiparlas, las objeciones tipicas.

Tenga en mente, o haga una lista, del tipo de preguntas que quiere hacer.

Sea claro sobre adonde quiere ir y como deberia terminar la llamada.

Primera respuesta

La función de la primera respuesta:

Dar la bienvenida al cliente y conseguir que se sienta comodo.

Dejar claro que esta para ayudar.

Crear una sensación de eficacia y de ayuda.

El equipamiento debe ayudar, no molestar

Debe explicar lo que esta haciendo a medida que lo hace.

Debe referirse a la cantidad de tiempo que necesitara el sistema, para explicar cualquier retraso que pueda ocurrir.

Debe comentar como puede ayudar al cliente.

Descubrir lo que quieren

Escuche muy atentamente.

Tome notas a medida que va escuchando.

Descubra exactamente quienes son.

Aclare los requisitos si es necesario.

Haga preguntas para centrar la replica.

Ofrezca la información creativamente

Responder a sus requisitos

La descripción de lo que ofrece debe ser:

Apropiada.

Comprensible.

Atractiva.

Creíble.

Debe vencer las objeciones.

Debe buscar un compromiso.

Debe terminar habiendo conseguido algo.

Para concluir

Dele siempre las gracias al cliente (hasta sino han llegado a ningún acuerdo).

Confirme claramente cualquier accion siguiente.

Asegurese de que las dos partes han anotado toda la información necesaria.

Elaborese un buen nombre con afirmaciones positivas.

Cuelgue; rapidamente pero en ultimo lugar.

Consejos para responder a las demandas con éxito

Planificar la llamada, pero ocupando siempre su lugar.

Aparentar que trata cada llamada como si fuera única.

Tener siempre a mano la información que necesita.

Explorar las necesidades de los clientes a traves de preguntas.

Tomar notas a medida que avanza la llamada,

Ofrecer alternativas, si es necesario.

Entender y definir siempre el producto desde el punto de vista del cliente.

Escuchar las objeciones –sin discutirlas en ningun momento-y enfrentarse a ellas equilibrándolas.

Repetir los detalles importantes.

Mantener el control y terminar de forma positiva.

VIERNES

Tomar la iniciativa

Llegar hasta la persona adecuada.

Comunicarse con los guardianes (secretarios, ayudantes, etc).

· No se enemiste nunca con ellos.

· Considerelos una fuente de información.

· Piense en ellos como en unos aliados potenciales.

· Tratelos con respeto.

Conducir la llamada

Factores clave para tratar las llamadas frias:

1. Llevar bien los primeros momentos.

2. Establecer intereses.

3. Crear el sentimiento de que vale la pena.

4. Superar las objeciones.

La primera impresión permanece por lo que desde el primer momento:

De muestras de investigaciones y aparente haber hecho una elección escrupulosa.

Establezca un campo familiar con ellos rapidamente.

Simule esfuerzos para centrarse en la situación.

Debe establecer los intereses.

Debe crear el sentimiento de que vale la pena.

Superar las objeciones; respuestas positivas a ellas:

1. Esperarlas y estar preparado.

2. Hacerles saber a los clientes que respeta sus objeciones.

3. No rebatirlas ni reducirlas ligeramente.

4. Dar una respuesta que parezca considerada

5. Individualizar su respuesta.

Equilibrar la llamada

El éxito de las llamadas frias puede ser mayor si:

1. estan bien organizadas.

2. tienen unos objetivos claros.

3. estan bien planteadas y son flexibles.

4. estan concentradas en los clientes.

SÁBADO

Desarrollar negocios repetidos

Ser persistente, mantener el contacto:

Teléfono.

Carta.

Fax.

E-mail.

Acordar la hora

Establecer el nivel de regularidad.

Averigüe, a traves de los clientes, como podrían ayudarles las llamadas

regulares.

Sugerir, discutir y acordar el nivel de frecuencia.

Preguntar cual es el mejor momento para ellos.

Prometer llamar solo a ese momento.

Sugerir y acordar a lo que ambas partes tienen que ceñirse en el momento de la llamada.

Proporcionarles una estimación honesta de lo que va a durar la llamada.

Relacionarlo con lo que se tendra que hacer a continuación.

Atenerse a lo que se ha acordado.

Realizar la llamada

Factores que hay que incluir en las repetidas llamadas empresariales.

Estar preparado y dejar que se note.

Ser agradable.

Iniciar el negocio de la llamda y tener como objetivo terminarla.

Aclarar los detalles administrativos.

Concluir adecuadamente.

Debe reconocer las oportunidades.

Haciendo preguntas.

Estableciendo relaciones entre diferentes productos/servicios del mismo rango.

DOMINGO

Trabajar con el equipo de ventas

Fijar una cita es beneficioso para:

- Mejorar la productividad de las ventas.

- Incrementar los resultados de las ventas.

Llegar hasta el éxito

Requisitos:

1. Información sobre el cliente.

2. Información diaria.

3. Información miscelánea adicional (por ejemplo: sobre el producto).

Realizar la llamada

Pasos clave:

- Un saludo claro, corto y sencillo.

- Indentificación.

- Indique las razones de la llamada.

- Busque directamente una cita.

- Afrontar las objeciones.

- Dar las gracias y confirmar.

- Hacer preguntas.