Tecnologias de La Informacion y El Sector Servicios. Aplicacion Al Turismo

8/16/2019 Tecnologias de La Informacion y El Sector Servicios. Aplicacion Al Turismo

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ECONOMÍA INDUSTRIAL N. o 340 • 2 0 0 1 / IV

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Las t ecnol ogíasde l a inf or mación

y el sect or ser vicios.

Una apl icación al t ur ismo(* )

.

La innovación t ecnol ógica pr ovoca cambios en l a sociedad. Por un l ado, par eceque es un indicador de pr ogr eso t écnico, por ot r o, l os agent es económicos que noint r oducen al gún t ipo de cambio t écnico puede pel igr ar su super vivencia. En l os

últim os años, la tendencia es a introducirm ejoras en los sistem as de com unicación

e inform ación, son las llam adas tecnolo-gías de la inform ación y las com unicacio-nes (TIC). Su introducción ha originadoim portantes m odificaciones en el ám bitoeconóm ico y social. Los agentes de la so-ciedad están viendo cam biadas sus activi-dades económ icas y sus relaciones.

Sin em bargo, todavía no está m uy claro aqué se refiere dicho concepto. Los paísesm iem bros de la UE apuntan que dichastecnologías van a cohesionar los distintos

RAFAEL CRESPI CLADERAUniversidad de las Islas Baleares

ESTER M ARTÍN EZ-RO SUniversidad C arlos III de M adrid

países. La visión norteam ericana es quecon su incorporación va a aum entar la

productividad y la eficiencia de los m erca-dos. Am bas visiones son com plem entarias,pues, básicam ente, pretenden reducir laincertidum bre asociada a las asim etrías deinform ación existentes en cualquier tipode contrato explícito o im plícito que pue-da plantearse entre los agentes.

Siguiendo la propuesta de la C om isiónEuropea, el térm ino parece referirse aluso generalizado de las redes y las tecno-logías de la inform ación que perm ite pro-

ducir grandes cantidades de bienes y ser-vicios de inform ación y com unicación,

dando lugar a una industria de conteni-dos diversificada.

Los avances recientes en el terreno de lastelecom unicaciones, m ercados electróni-cos, bases de datos, extensión de redes ofiltros de inform ación son un conjunto deposibilidades susceptibles de alterar losm odelos de negocio y form as de com pe-tencia de las organizaciones. El uso de lasTIC com o herram ienta estratégica es sus-ceptible de introducir cam bios en las or-


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ganizaciones, en su vertiente interna, m e-diante la provisión de servicios y produc-tos, así com o en las relaciones externascon clientes proveedores y m ercados engeneral. Sin em bargo, el uso extensivo de

las innovaciones tecnológicas, especial-m ente las relacionadas con las TIC, vaacom pañado de un abaratam iento decostes, lo cual im plica que las ventajascom parativas son tem porales, dada la fa-cilidad de adquisición por parte de loscom petidores. Estas afirm aciones sonaplicables, sin duda, a las organizacionesturísticas, en general, y a las actividadesde alojam iento, en particular.

El presente trabajo es un intento de valo-rar hasta qué punto las TIC son suscepti-bles de producir cam bios de com porta-

m iento en las em presas del sector hoteleroen un enclave em inentem ente turístico co-m o el de las Islas Baleares. Los proyectosde tecnologías de la inform ación aplicadosal turism o se están desarrollando en variaslíneas de actuación, siendo la de creaciónde infraestructuras la m ás im portante. D i-cha línea, a su vez, tiene dos vertientes: lagestión externa y la interna. La prim era serefiere a los sistem as de com ercialización,bien por el lado de la oferta (oferta turísti-ca controlada por proveedores y/o adm i-nistraciones públicas), bien por el lado de

la dem anda (agencias de viajes).

En lo referente a la gestión interna de losestablecim ientos, se trata de incorporarsistem as de inform ación que integren lagestión com pleta del establecim iento (ges-tión de reservas, contabilidad, im puestos,elaboración de listados, etc.). El objetivofinal es la autom atización de los procesosde prom oción com ercial y de gestión in-ternos y externos. Para conseguirlo es ne-cesario contar con tres elem entos: la exis-tencia de infraestructuras adecuadas ycapaces de prestar servicios requeridos, la

disponibilidad de una oferta suficiente deproductos y prestadores de servicios paraaplicar la tecnología, y la existencia de or-ganizaciones capacitadas con recursos hu-m anos form ados y experim entados en di-chas tecnologías.

Los datos utilizados para este estudio pro-vienen de una encuesta prom ovida por laConsejería de Innovación del G obiernode las Islas Baleares, para el año 2001,con una cobertura del territorio de las Is-

las B aleares para la actividad hotelera.Los principales resultados apuntan haciauna pequeña apertura de esas nuevastecnologías, aunque quedan en un papelsecundario respecto a otras decisiones deinnovación.

Mar co inst it ucional

La innovación tecnológica, en sus diversasaplicaciones (inform ación, m edio am bien-te, nuevos productos y nuevos m odelos dedesarrollo), constituye la punta de lanza dela evolución del turism o español. La afir-m ación de que el sector turístico españoles uno de los m ás dinám icos es com pati-ble con la constatación de una insuficientedotación de tecnología y de procesos deinnovación. D ada la evolución del turism ointernacional, el m antenim iento del dina-m ism o del sector turístico español sólopuede asegurarse si se diseñan y aplican

instrum entos destinados a incorporar alsector procesos de innovación tecnológicaque abarcan áreas que van desde la infor-m ación al urbanism o, el ahorro energéticoal cuidado m edioam biental y a la creaciónde nuevos productos.

In ic iat ivas del Est ado español

El turism o se incorpora por prim era vezcom o área sectorial al Plan N acional deInnovación y D esarrollo Tecnológico, lo

que supone un reconocim iento explícitodel potencial de innovación que poseeeste sector de la actividad económ ica yuna apuesta por el apoyo a las diferenteslíneas de investigación y prospección que

surgen en este ám bito en nuestro sector.Las principales líneas de actuación delprogram a de Calidad e Innovación Tec-nológica contem plan actuaciones en losám bitos de prospección y elaboración deestrategias de tecnificación, atención espe-cial a las tecnologías de la inform ación y lacom unicación turística.

Los cam bios que están aconteciendo en elm ercado de las com unicaciones tienenuna incidencia directa en la transform aciónde los circuitos turísticos y la gestión em -presarial. Para m antener el liderazgo en el

sector es esencial proseguir con los pro-yectos de creación, aplicación y difusiónde innovaciones tecnológicas, especial-m ente redes e intercam bio de datos y sis-tem as de inform ación y reservas.

Las ventajas de estas tecnologías en cuan-to a increm ento de la com petitividad, re-ducción de errores y creación de nuevasfuncionalidades son incuestionables encualquier sector y, en especial, en el tu-rístico. H ay dos factores que hacen que,en este caso, sea m uy im portante el po-

tencial de desarrollo de la inform ática ylas com unicaciones; el turism o es un ne-gocio esencialm ente internacional, conuna necesidad m uy grande de com unica-ciones rápidas, fiables y seguras que per-m itan la prom oción y com ercializaciónde productos desde puntos de oferta m uyalejados de los puntos de venta. Por otraparte, es com ún a todo el sector del ociola necesidad de herram ientas de dem os-tración y prom oción basadas en im áge-nes, cada día m ás flexibles y atractivas.

Las tendencias actuales de las tecnologías

de la inform ación, que se m anifiestan enel desarrollo prioritario de las com unica-ciones y de la m ultim edia, vienen a satis-facer m uy específicam ente las necesida-des de inform ación del sector turístico. Elalto nivel desarrollado por la tecnologíaturística española dem uestra que este ob-jetivo no es utópico, sino que es un he-cho que se constata de form a continua.Se pretende el desarrollo de nuevas apli-caciones y productos inform áticos adap-tados a las necesidades concretas de los

R. CRESPI CLADERA / E. MARTÍNEZ-ROS


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diversos subsectores turísticos, estandoenfocado a m ejorar los niveles de gestióny de servicio en las em presas.

Así pues, el program a com prende actua-ciones en las siguientes direcciones:

Infraestructuras telem áticas de infor-m ación y com ercialización turística.

Identificación de oportunidades tecno-lógicas y apoyo al diseño y creación desistem as y redes de inform ación, reserva ycom ercio electrónico, tanto para la pro-m oción y com ercialización de productosturísticos com o para la inform ación y pro-ceso de com pra con respecto a los pro-veedores del sector turístico.

Apoyo a la creación de productoscom erciales que perm itan el acceso y lainteracción con estas redes.

D iseño, recopilación de inform ación,creación de infraestructura de tecnologíade la inform ación (TI) e im plem entaciónde sistem as de inform ación estratégica,necesaria para la tom a de decisionestanto públicas com o privadas en el sectorturístico.

Estudio e investigación sobre m odelosintegrales de gestión de destinos turísti-

cos. D iseño y creación de las aplicacionese infraestructuras de tecnologías de lainform ación capaces de soportar estossistem as de gestión integral.

Apoyo al desarrollo, distribución eim plantación de productos inform áticos yde com unicaciones en las em presas turís-ticas, identificados y desarrollados deacuerdo con la planificación estratégica.

D ifusión y sensibilización de las posi-bilidades tecnológicas entre las em presasy entidades del sector.

La estrategia de desarrollo de la sociedadde la inform ación en el sector turístico,contem pla líneas de inform ación turísticay sistem as de reserva para potenciar laexistencia de una red de inform ación yreservas turísticas global, en el seno delas autopistas de la inform ación. Estas lí-neas se concretan en:

Conseguir la estandarización e infor-m atización de la inform ación y reservas

turísticas. Este objetivo debe ser aborda-do desde la C onferencia Sectorial de Tu-rism o, ya que se trata de conseguir quelos distintos sistem as de inform ación tu-rística públicos sean capaces de respon-der de form a solidaria a los requerim ien-tos de inform ación de los ciudadanos,que en m uchas ocasiones exceden el ám -bito territorial de los servidores de infor-m ación turística de una única adm inistra-

ción. Se trata de crear el estado de lasautonom ías de los sistem as de inform a-ción: red de sistem as de inform ación au-tónom os, pero arm onizados en sus con-tenidos, con tecnología com patible ycom unicados entre sí.

Los sistem as de reservas deben ac-tuar de form a paralela. N orm alm ente,los sistem as de inform ación y reservasson com plem entarios, aunque con fre-cuencia sus gestores son de naturalezadistinta (entidades públicas, en el pri-m er caso y em presariales, en el segun-

do). Sin em bargo la inform ación m ane-jada se refiere a objetos com unes y portanto el planteam iento estratégico debeser de interop eración y de m áxim a coo-peración entre los agentes em presaria-les y públicos.

In ic iat ivas eur opeas

D esde la O ficina para la Prom oción dela Sociedad de la Inform ación (ISPO ) de

la Com isión Europea se han prom ovidoactuaciones encam inadas a la creaciónde sistem as abiertos que perm itan aña-dir valor a las actividades turísticas. Con-cretam ente se ha propuesto la creaciónde arquitecturas de sistem as y protoco-los que perm itan la coop eración entreregiones europeas. U na de las iniciativasm encionadas en »Accelerating ElectronicCom m erce In Europ e» (1) referentes al

sector turístico responde a las siglasPM ETO U R. La propuesta pretendía laconstitución de un sistem a de inform a-ción de turism o electrónico, incluyendoactividades de reservas y com ercio elec-trónico, todo ello a través de Internet. Setrata de increm entar la com petitividadde las pequeñas y m edianas em presas,las cuales tendrían un acceso a la tecno-logía m ás difícil que los grandes gruposem presariales.

Las actuaciones contem plan la provisiónde asistencia técnica y soporte en las

prácticas de com ercio electrónico. El pro-yecto InTouriSM E (2) es el eje central delas actuaciones, cuyo objetivo es consti-tuir un punto de entrada m ultilingüe a lafederación de servidores regionales, m e-diante una estructura coordinada y servi-cio técnico.

La ejecución del proyecto pasa por la crea-ción de una estructura coordinada y unasecretaría central (am bas a nivel euro-peo), reuniendo así la oferta de las pe-

LAS TECNO LOGÍA S DE LA IN FORMACIÓ N Y EL SECTOR SERVICIOS…


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a |

b |


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queñas y m edianas em presas del sectorturístico y prom oviendo el uso del co-m ercio electrónico a través de Internet.Los objetivos específicos, necesarios paracum plir este prop ósito de InTouriSM E

son:

D efinir una estructura coordinada anivel de la U E.

Incorporar un sistem a telem ático reu-niendo la oferta de las Pym es.

Crear una estructura económ icam enteviable, m ediante la reducción de los cos-tes correspondientes al desarrollo tecno-lógico por m edio de coordinación, eim plem entar procedim ientos y facilida-

des com unes.

Establecer un único servicio (CAP)Com m on Access Point. Alcanzar altaaceptación ante los consum idores. Iden-tificar y coordinar las iniciativas existen-tes a nivel regional/local. G enerar con-ciencia de com pra/venta en el m ercadoelectrónico.

D em ostrar la viabilidad de operacióncom ercial a los proveedores de serviciosde Internet. Provisión de facilidades de

com ercio electrónico.

Este proyecto, ya finalizado en su prim erafase, no ha sido capaz de aglutinar deform a eficaz las pequeñas y m edianasem presas de las regiones involucradas,probablem ente fruto de un diseño delproyecto de cuatro años atrás (1998) ypensado para su im plantación actual(2002). Su plan de negocio para conti-nuar está pendiente de ejecución.

Fruto de la iniciativa InTouriSM E, y com odesarrollo posterior está EnjoyEurope.

com , portal que agrega inform ación de laoferta, aunque sus contenidos son pro-pios de una fase de «brochurew are», o fo-lleto inform ativo de la oferta existente,sin capacidad operativa. O tras iniciativasregionales, sin interconexión europea sonfrecuentes, generalm ente im pulsadas pororganism os públicos de ám bito regional.El alcance de estas iniciativas es siem prem uy lim itado, y el acceso vía m otores debúsqueda queda fuera del control de losprom otores.

In ic iat ivas pr ivadas

Existen iniciativas privadas generalm en-te encam inadas a la integración verticalde los procesos de contratación y pres-tación de servicios hoteleros. El alcancede los m ism os depende de la capacidadde agrupación de oferta, im prescindiblepara ofrecer una m asa crítica de aloja-m ientos atractiva para los potenciales

clientes.

H otelnetB2B .com , según reza en su des-cripción, nace con el objetivo de ser elportal líder entre em presas del sectorhotelero en España, Portugal yLatinoam érica. Se define com o un pro-yecto neutral e integrador, abierto a to-dos los participantes del sector hotelero,desde pequeños hoteleros independien-tes a grandes cadenas m ultinacionales.El portal pretende ser una potente he-rram ienta de trabajo, capaz de p ropor-cionarles gran valor añadido en cuanto

a ahorro de costes, increm ento de efi-ciencias y aum ento de alternativas dem ercado. Adem ás, el sistem a garantizarapidez, sencillez y seguridad a losusuarios. Los productos que H otel-netB2B ofrece a sus participantes delsector hotelero se refieren a actividadesde com pras, selección y form ación depersonal y servicios. Este proyecto cuen-ta entre su accionariado con grupos em -presariales y grandes cadenas hoteleras.U n segundo ejem plo es el lanzam iento

de meliaviajes.com, dentro del proyectoAO L Avant (Am erica O nline es el sociotecnológico en este caso). El objetivo esconseguir el 20% del m ercado turísticodentro del área de habla hispano-portu-guesa, para consolidarse com o líder delas agencias de viajes virtuales. Éste es unclaro ejem plo de integración vertical parauna cadena que gestiona m ás de 330 ho-teles en 30 países.

Finalm ente, están los llam ados portaleshorizontales, por definición genéricos ensus contenidos, aunque todos ellos incor-poran ofertas turísticas, desde viajes hastaalojam ientos incluyendo paquetes de ociocom pletos. La fragm entación de estasofertas depende de los proveedores decontenidos de dichos portales.

Las empr esas

de al oj amient o t ur íst icoLa utilización de la tecnología de la Infor-m ación incide en la m ejora de la calidaden sus dos vertientes: por un lado, produ-ciendo ahorro de costes y optim izandolos procesos, lo que redunda en la m ejo-ra de la gestión; por otro lado la aplica-ción de estas tecnologías posibilita laprestación del servicio en m ejores condi-ciones y la incorporación de nuevos ser-vicios, lo que redunda en la m ayor satis-facción del cliente.



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Para el sector turístico español este he-cho supone el reto de poder consolidarel liderazgo no sólo com o prestador deservicios turísticos, sino com o prom otorde tecnología turística. Este liderazgo es

necesario para m antener una posicióncom petitiva a largo plazo. Para la super-vivencia de las em presas de alojam ientoen un entorno cada vez m ás global ycom petitivo deben introducir algún tipode innovación tecnológica, y m uy espe-cialm ente adaptarse a los cam bios queim ponen las TIC.

Los requerim ientos de conocim iento tec-nológico son cada vez m ayores, debidoal rápido progreso técnico, y la evidencianos m uestra que para abrirse hacia losnuevos avances la cooperación, ya seaprom ovida desde instituciones públicas,o bien por agrupación privada voluntaria,es necesaria si no se dispone de una di-m ensión adecuada. Los esfuerzos paracooperar proporcionan acceso a la infor-m ación y a nuevas habilidades que pue-den m ejorar las capacidades tecnológicasde las em presas. El caso m ás sencillo, laconexión a la red Internet, tiene efectosobre las capacidades de innovación enla m edida que una red de ordenadoresperm ite reorganizar el trabajo entre em -presas adem ás de increm entar las posibi-

lidades de com partir inform ación. W ood(2001) argum enta que Internet y el co-m ercio electrónico constituyen herra-m ientas para conseguir increm entos derentabilidad para las em presas en dos tér-m inos: com o fuente de inform ación delmarketing, y com o form a de prom ocio-nar, vender y distribuir los servicios. Sien-do el segundo aspecto donde m ás seconcentran las em presas, especialm entelas pequeñas.

La evidencia em pírica está dem ostrando,

sin em bargo, que la introducción del co-m ercio electrónico, por ejem plo, no am e-naza el com ercio tradicional. D atos delThe Economist (febrero de 2000) enEEU U suponen sólo el 1% de las ventasm inoristas. Existen fundadas razones dedicha reticencia, principalm ente por losprop ios consum idores. W ei et al . (2001)m uestran cóm o para una m uestra de ho-teles internacionales, m enos del 5% delas reservas provienen de canales conec-tados con Internet.

Sin em bargo, tam bién se dan una serie deventajas, las cuales apuntan hacia efectospositivos en la posición com petitiva de

las em presas:

1. perm iten captar la inform ación sobrelos precios y poder com pararlos. A u-m enta la com petencia entre los provee-dores.

2. La reducción del trade-off entre ex-tensión y profundidad, problem a difícilde solucionar en la transacción físicaque no se da en la tienda virtual. El al-cance (público) puede ser am plio yaque no hay distancias, pero, adem ás,ello no supone prescindir de la riqueza

de conocer las preferencias del consu-m idor, perm itiendo el sum inistro de unam plio conjunto de posibilidades deform a instantánea.

3. La prestación de servicios turísticos, yespecialm ente los hoteleros, responde alas características de producto digitaliza-ble (Shapiro y Varian, 2000), susceptiblede transacción virtual.A la vista de lo expuesto, parece intere-sante plantearse un análisis em pírico

donde se verifique en qué m edida lasTIC han supuesto m ejoras organizativas yestratégicas en el tejido em presarial del

sector turístico español. Para ello, utiliza-rem os datos proporcionados por las em -presas de alojam iento con respecto a ladisponibilidad de Internet y correo elec-trónico, por un lado. Y por el otro, utili-zarem os inform ación acerca de la capaci-dad innovadora de las TIC en dichasem presas y su aplicación dentro de laem presa, interior (herram ienta de infor-m ación) o exterior (herram ienta de p ro-m oción y distribución).

Finalm ente, estam os interesados en in-vestigar si existe algún m ecanism o que

incentive especialm ente la introducciónde algún tipo de TIC. Siguiendo la líneam arcada por la teoría de los costes detransacción (W illiam son, 1985, y Salas,2001), las form as de propiedad y la for-m a contractual de gestión son aproxim a-ciones plausibles. Para ello, considerare-m os inform ación facilitada por loshoteles con referencia a si se identificala prop iedad y el control en la m ism apersona y si existen contratos de gestióno de alquiler.



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Mallorca 4,83 7,95 45,44 15,54 73,76

Menorca 0,44 0,81 5,16 1,84 8,24

Pitiusas 1,71 4,65 9,81 1,83 18,00

Subtota les 6 ,9 1 3 ,4 1 5 9 ,4 1 1 9 ,2 1 1 0 0 ,0 0

(*) Número de estrellas.

FUENTE: Informe Económico y Social de las Islas Baleares, 2000.

CUADRO 1PO RCEN TAJE DE PLAZ AS EN HO TELES Y HO STALES

Isla 1 * 2 * 3 * 4 * - 5 * Subtota les

Mallorca 5,34 10,26 44,05 14,84 74,49

Menorca 0,29 1,01 5,87 1,63 8,80

Pitiusas 1,72 4,86 8,07 2,06 16,71

Subtota les 7 ,3 5 1 6 ,1 3 5 7 ,9 9 1 8 ,5 3 1 0 0 ,0 0

(*) Número de estrellas.

FUENTE: Informe Económico y Social de las Islas Baleares, 2000.

CUADRO 2PO RCEN TAJE DE PLA ZA S EN HO TELES MU ESTRA

Isla 1 * 2 * 3 * 4 * - 5 * Subtota les


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Descr ipciónde l a muest r a

Las iniciativas institucionales planteadascon anterioridad requieren de un tejidoem presarial con un stock tecnológico,organizativo y hum ano capaz de apro-vechar las potencialidades de las TIC.Así, para las em presas de alojam iento,la introducción de cam bios, m ejoras ola sim ple actualización de la tecnologíade acuerdo con los estánd ares del m er-cado perm iten ap untar potencialidadesen su desarrollo, a la vez que m ayoresgarantías de éxito de las iniciativas insti-tucionales.

H em os escogido la actividad hotelera dealojam iento en la zona turística de Balea-res debido a la hom ogeneidad de los es-tablecim ientos a considerar. Al ser undestino turístico tradicional, basado en loque se denom ina cuatro «s» (sun , sand,see y sex ), perm ite evaluar el nivel de in-corporación de elem entos de las TIC enlas em presas hoteleras sin tener que co-rregir por diferencias regionales, o de ti-pología de negocio.

La base de datos utilizada procede de una

encuesta, realizada en las Islas Baleares enel año 2001, a una m uestra representativade la población de los hoteles ubicados enlas islas de M allorca, M enorca e Ibiza. Labase de datos pretende recoger inform a-ción de la organización interna de los ho-teles, niveles de tecnología utilizados, gra-do de integración de algunas actividades,etc. La unidad de análisis es la em presahotelera. Se trata de una m uestra represen-tativa de la estructura hotelera balear estra-tificada por tam año, categorías y distribu-ción insular.

Si tom am os com o referencia el Inform eEconóm ico y Social de las Islas Baleares,publicado por la Caja de Ahorros de Ba-leares para el año 2000, podem os com pa-rar la distribución proporcional de lam uestra en relación con los datos agrega-dos de la población (cuadros 1 y 2).

El núm ero total de observaciones en lam uestra es de 332, para las cuales se hatom ado inform ación objetiva (tam año, lo-calización, categoría, disponibilidad de

página web, disponibilidad de correo elec-trónico) y un conjunto de inform aciones,requeridas a sus cargos directivos, referen-tes a niveles de adopción e im plem enta-ción de tecnología relacionada con la in-form ación y las com unicaciones. A grandesrasgos, la m uestra está com puesta princi-palm ente por hoteles con tres estrellas,pues representan el 60% de las plazas ho-

teleras disponibles.

Car act er ización del as TIC en l as empr esashot el er as

U na prim era aproxim ación al problem ade la incorporación de elem entos tecno-lógicos considerados básicos es indicati-va del bajo nivel, ya que 161 estableci-m ientos hoteleros carecen de dirección

de correo electrónico, y 221, del total de332 establecim ientos encuestados, notienen pagina web propia para consultaren Internet.

Si estos resultados los cruzam os por cate-gorías de hoteles, se observan diferenciasim portantes. Los resultados difieren se-gún categorías, siendo los hoteles con lacategoría superior los que han introduci-do am bos elem entos. N o es desdeñable,sin em bargo, que un 72% de los hoteles

de tres estrellas disponen ya de correoelectrónico. Estos datos son difícilm entecom parables con otros estudios, com oW eiet al . (2001), pues la tipología de es-tablecim ientos es m uy diferente, aunquelos valores de hoteles de tres estrellas,cuatro estrellas y cinco estrellas estánpróxim os al 92% que los autores reportanpara una m uestra de hoteles internacio-

nales (cuadro 3).

Profundizando m ás en el tem a, nos pre-guntam os si la pertenencia a una cadenahotelera, definida com o aquella em presaque dispone de dos o m ás establecim ien-tos hoteleros, facilita la incorporación delas TIC (cuadro 4). Los resultados pare-cen avalar dicha hipótesis encontrandom ayores porcentajes. Esta inform aciónqueda recogida en el cuadro 4.

Parece bastante aceptado que la utiliza-ción de Internet y el com ercio electrónico

en las em presas perm ite, por un lado,m ejorar el conocim iento de sus serviciosy productos, y, por otro, contratar suscom pras y aprovisionam ientos, pero ade-m ás puede contratar la venta de sus pro-ductos, facturar a través de él, etc., tal ycom o se refleja en W ood (2001) para loshoteles ingleses (3).

Para el caso español, Cam isón (2000) re-coge en un estudio em pírico la im portan-cia estratégica de los sistem as y tecnolo-



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1* 0,14 0,272* 0,19 0,383* 0,48 0,27

4* - 5* 0,72 0,81

Tota l 0 ,3 3 0 ,5 1

CUADRO 3DISPO N IBILIDAD DE TIC SEGÚ N CATEG O RÍAS

PORCENTAJES

Ca tegoría Disponen de w eb Disponen de e-m a il

No 218 406

Si 570 738

Tota l 3 3 2 5 1 3

CUADRO 4DISPONIBILIDAD DE TIC SEGÚN PERTENENCIA A UNA CADENA

Pertenencia a una cadenahotelera Disponen de w ebpa ge Disponen de e-m a il


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gías de la inform ación. La introducción ygestión de las TIC la podem os aproxim ardesde dos ópticas: 1) desde dentro de laorganización, m ediante la reorganizaciónde procesos o la autom atización de tareas

repetitivas, y 2) desde la perspectiva derelaciones entre organizaciones. Las tec-nologías de interconexión de red, siste-m as de reservas, centrales de com pras, ocualquiera de los proyectos públicos an-teriorm ente m encionados tienen cabida.

Esta doble vertiente de la incorporación yutilización de las TIC es la que m otiva larecogida de datos m ediante una encuestaestructurada a los gestores de los estable-cim ientos seleccionados en nuestra m ues-tra. Se les preguntó a las em presas que in-dicaran cuáles de las siguientes

innovaciones han sido introducidas en losúltim os dos años, especificando:

Equipos inform áticos y hardw are (epi ).

Tecnologías para tratar inform ación,com unicación y gestión exterior, paracom unicación virtual que capta dem anday llega a m ayor parte del m ercado (TIC y gestión exteri or) .

Tecnologías para tratar inform ación,com unicación y gestión interior, para tra-

tar la inform ación y la organización detareas operativas, adm inistrativas y degestión (TIC y gestión i nteri or) .

El nivel de respuesta se recoge en los cua-dros 5 y 6. H ay un predom inio de hotelesque han renovado o m ejorado su equipoinform ático y hardw are. Sin em bargo, encuanto hablam os de TIC interior y gestión,básicam ente lo que existe es un m uy pocodinam ism o y, en un porcentaje no despre-ciable aparece un grupo de em presas quelo están introduciendo por prim era vez. Esde resaltar que dichas tecnologías son

m uy novedosas y algunas de ellas todavíaestán en fase de prueba, com parado conotros sectores m ucho m ás activos a la horade incluir e introducir nuevas tecnologías,com o es el caso del sector de las teleco-m unicaciones.

Estos datos tam bién destacan el escasouso de las TIC para la gestión interior,confirm ando la idea de que las em presasutilizan las TIC com o una form a de pro-m ocionar y distribuir sus servicios, aun-

que se refiera a aspectos tan básicos co-m o la publicación de «folletos virtuales» ola interconexión directa con un sistem acentralizado de reservas (cuadro 5).

La com plejidad organizativa, la capacidadde incorporar nuevas tecnologías, elplanteam iento estratégico y la gestión co-m ercial son aspectos que, a priori, pre-sentan diferencias entre hoteles de cate-gorías diversas (cuadro 6).

D estaca la ausencia de cam bios en los

hoteles de una y dos estrellas por encim ade su peso relativo en la m uestra. Esteperfil responde a pequeñas explotacionesfam iliares con bajo nivel tecnológico, pe-ro con un esfuerzo de introducción porprim era vez de las TIC para la gestión in-terna y para la relación con el m ercadode clientes y proveedores.

La renovación y m ejora de equipos,soft- ware y com unicaciones en los hotelesde cuatros y cinco estrellas es m anifies-

tam ente sup erior a la de los de hotelesde categorías inferiores. Renovación ym ejora de equipos de com unicacionespara gestión externa e interna es la res-puesta dom inante para los hoteles detres estrellas.

U na lectura transversal de los resultadosnos indica que, la categoría de em presasque podríam os considerar «no activas» entérm inos de TIC, pues no han realizadoninguna actuación en relación con losequipos de inform ación y com unicacio-

nes o no han incorporado o realizadocam bios de índole interna o externa, co-rresponde a hoteles de una y dos estre-llas. Estas categorías, com o se deduce delcuadro 1, capturan el 23% de las plazashoteleras, con un núm ero elevado de es-tablecim ientos.

Existe tam bién una cierta polarización deaquellas em presas que m anifiestan serm ás activas en introducir las TIC y apare-cen en m ás de uno de los tres epígrafes



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Equipos inform.yhardware 32,23 11,75 51,81 4.22 TIC y gestiónexterior 56,63 25,90 13,86 3,61 TIC y gestióninterior 67,77 13,55 16,27 2,41

CUADRO 5IN TROD UCCIÓ N DE LAS TIC EN EM PRESAS HO TELERAS

PORCENTAJES

Introducido Renova ción/ A ctiv. sub cont./N o ha ca m bia do por 1 .a vez m ejora centra l

Equipos inform. y hardware

1* 52,34 30,77 16,86 21,43 30,122* 28,04 35,90 18,02 21,43 23,493* 18,69 25,64 51,16 21,43 36,454* y 5* 0,93 7,69 13,95 35,71 9,94

TIC y gestión exterior

1* 43,09 16,28 8,70 8,33 30,122* 29,26 17,44 10,87 25,00 23,493* 25,00 47,67 63,04 33,33 36,454* y 5* 2,66 18,60 17,39 33,33 9,94

TIC y gestión interior

1* 39,56 13,33 5,56 25,00 30,122* 26,67 22,22 12,96 12,50 23,493* 31,11 35,56 59,26 37,50 36,454* y 5* 2,67 28,89 22,22 25,00 9,94

CUADRO 6IN TROD UCCIÓ N DE TIC EN EM PRESAS H O TELERAS Y CATEG O RÍAS

Ca tegoría N o ha Introducido Renova ción A ctiv. subcontra ta da Tota lca m bia do por 1 .a vez o mejora o centra l


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m encionados. Tam bién son de interésaquellas em presas que denom inam os «noactivas» en estas tecnologías. El cuadro 7pone de m anifiesto este extrem o.

La categoría de los establecim ientos com ouna aproxim ación a la com plejidad orga-nizativa y de las oportunidades estratégi-cas es poco indicativa de las m otivacionessubyacentes en la introducción de cam -bios o m ejoras relacionados con las TIC.Consideraciones de tam año de las em pre-sas o establecim ientos o las posibilidadesde cooperación y capacidad de com partirlos avances en las TIC son susceptibles dem ostrar su com portam iento m ás o m enosactivo. La pertenencia a una cadena hote-lera es una aproxim ación a este concepto.

Las ventajas que usualm ente se m encio-nan por la pertenencia a una cadena pro-vienen de la capacidad de aprendizaje ytransm isión de conocim iento entre em pre-sas (Ingram y Baum , 1997), de las econo-m ías de escala en la adquisición de recur-sos, tanto m ateriales com o inm ateriales, yen la com ercialización, adem ás, del efectoreputación y estandarización de procesosy servicios que la cadena im pone (4).

En este contexto, la distribución de losdiversos niveles de incorporación de TIC

apuntados hasta el m om ento se m uestraen el cuadro 8. Efectivam ente, los por-centajes de respuestas negativas con res-pecto al cam bio sufrido en los equipos yTIC de gestión exterior e interior son su-periores para las em presas que denom i-nam os de propiedad independiente quepara las cadenas hoteleras.

Las m enores tasas de «introducción porprim era vez» ligadas a los establecim ien-tos que pertenecen a una cadena hotelerason indicativas de un nivel de stock tec-nológico inferior, pero que se está intro-

duciendo. Esta afirm ación se ve reforzadapor el hecho de que las actividades de re-novación y m ejora, en los tres apartadosanalizados, m uestran valores superiorespara las cadenas hoteleras. La im portan-cia de los servicios centrales, entendidoscom o m ecanism os de soporte ligados a laescala de las em presas, queda de m ani-fiesto en la últim a colum na del cuadro 8.

U n últim o análisis se refiere a los incenti-vos para la introducción de nuevas tecno-

logías en la em presa. La teoría de los cos-tes de transacción describe los beneficiosde la propiedad frente a opciones dem ercado (W illiam son, 1985). Sin em bar-go, existen debilidades asociadas a estem odo de gobierno de la em presa, pro-pios de los m ecanism os jerárquicos, con

incentivos individuales no tan potentescom o la contratación en el m ercado. Lassoluciones en las que propiedad y ges-tión no coinciden deben resolver la asig-nación de los derechos de propiedad so-bre los activos objeto de contratación. Eneste contexto, las decisiones sobre adop-ción de TIC no son triviales.

En la m uestra, en el 71% de em presascoinciden propiedad y gestión del esta-blecim iento. El 22% corresponde a esta-

blecim ientos con un contrato de gestión,caracterizado por una rem uneración de-pendiente del resultado de la gestión delestablecim iento. El 7% restante es para loscontratos de alquiler (cuadro 9).

Los resultados em píricos nos m uestran

que la proporción de em presas «no acti-vas», en térm inos de TIC, es superior parala form a de gestión que coincide con lapropiedad. Estos resultados, fruto delanálisis descriptivo, no se corrigen porotro conjunto de factores potencialm enteexplicativos, com o las categorías de losestablecim ientos e, incluso, la dim ensión.

Para los casos en que se introducen ele-m entos tecnológicos o bien se renuevan,la form a de gestión no presenta un pa-



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TIC y g estión interior Equipos No ha cambiado 0,878 0,121inform. yhardware Cambios 0,582 0,418

TIC com. y gestión exterior

Equipos No ha cambiado 0,897 0,102inform. yhardware Cambios 0,408 0,591

TIC y g estión interior

TIC y No ha cambiado 0,760 0,240gestiónexterior Cambios 0,158 0,841

CUADRO 7PORCEN TAJES DE EM PRESAS QU E CO M BIN AN M ÁS DE UN TIPO

DE CAM BIO EN LAS TIC

N o ha ca mbia do Ca mbios


Propiedadindependiente 39,09 12,27 45,91 2,73Cadena hotelera 17,59 11,11 64,81 6,48

TIC com. y gestión exterior


TIC com. y gestión interior


CUADRO 8IN TROD UCCIÓ N DE LAS TIC Y PERTEN EN CIA A CADEN AS H O TELERAS

PORCEN TAJES

Introducid o Renova ción A ctiv. subcontra -N o ha ca m bia do por 1 .a vez o m ejora ta da / centra l


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trón de com portam iento m onótono, re-quiriendo un análisis estadístico m ás so-fisticado a realizar com o extensión a estetrabajo.

Sin em bargo, se puede destacar variospuntos. En prim er lugar, tanto la renova-ción com o la m ejora se dan básicam enteen la adquisición de equipos inform áticosy hardware para los tres tipos de propie-dad, lo que por ejem plo indica un tím idocrecim iento hacia la autom atización de ser-vicios com o la adm inistración, distribución.

En segundo lugar, los hoteles con contra-to, es decir, a los que no existe identidadentre el propietario y la gestión, parecenser bastante activos en lo referente a TICexterior. Confirm ando la idea de que son

aquellas em presas con una cierta dim en-sión las que pueden invertir en estas acti-vidades por prim era vez, para im plantarnuevos m étodos de prom oción y ventade sus servicios.

En tercer lugar, los resultados para lasTIC interior son poco halagüeños, aun-que parece confirm arse la idea anteriorpara las TIC exterior, pero en un p orcen-taje m enor.

Concl usiones

Analizados los intentos desde la adm inis-tración en sus diversos niveles, y aten-diendo a los resultados en térm inos deincorporación de las tecnologías de la in-form ación en las em presas hoteleras, laconclusión m ás relevante es que existeuna brecha im portante por cubrir. Efecti-vam ente, las em presas de alojam iento enuna de las principales áreas típicas de tu-rism o invierten m uy poco dinero en laadaptación de sus em presas a la tenden-

cia actual que propone la sociedad de lainform ación. El esfuerzo de los gestoresdebe ir encam inado a fom entar la intro-ducción de herram ientas que pueden,por un lado, m ejorar la eficiencia en cos-tes productivos y, por otro, proporcionaruna m ejora en la satisfacción del cliente.

Sin em bargo, dicha gestión tam bién en-traña riesgos, dado que las TIC puedenconsiderarse com o una variable estratégi-ca de inversión, cuyos retornos no nece-

sariam ente tienen que volver a las em pre-sas que la hayan introducido. En estesentido, los resultados apuntan hacia laidea de que las form as de propiedad y elgobierno de las em presas pueden serfundam entales a la hora de valorar porparte de los gestores los incentivos de in-troducir algún tipo de TIC.

La im portancia del análisis a nivel internoy externo pone de m anifiesto las oportu-nidades asociadas a la incorporación delas TIC. Com o señala Salas (2001), las im -plicaciones organizativas y de eficienciadeberían m anifestarse no sólo en los cos-tes de producción y prestación de servi-cio, sino tam bién a nivel de costes detransacción y de com binación de conoci-m ientos. A nivel estratégico, las ventajasno están únicam ente en la flexibilidad ydiferenciación, e incluso en la logísticadel servicio, sino en la propia innovacióncom o arm a estratégica.

Los resultados referentes al uso de las TICcom o sistem a de inform ación para rela-cionarse con el m ercado coinciden conlas conclusiones de W ood (2001). Las pe-queñas em presas del sector turístico enuna zona delim itada de Inglaterra hacenun uso inform al y concentrado en la zonageográfica m ás próxim a. Afirm an que In-ternet no ha sido todavía reconocido co-m o un sistem a im portante para el conoci-m iento del m ercado, a pesar de perm itir

la disponibilidad am plia e inm ediata degrandes cantidades de inform ación, cen-trándose m ás en la vertiente exterior, esdecir, en la distribución y prom oción delos servicios. La tendencia en España pa-rece que tam bién apunta en esa línea, talvez porque es una form a visible para losclientes, de saber que los hoteles se estánm odernizando, aunque sólo sea de una

form a. D e hecho, una buena parte ya dis-pone de correo electrónico y página w eb.

U n últim o resultado interesante a resaltares que la franja de hoteles interm edios(tres estrellas) es la m ás dinám ica, puesincorporan tanto TIC para la gestión inte-rior com o para la gestión exterior; faltaríacom probar en un estudio m ás sofisticadosi tam bién pertenecen a cadenas hotele-ras, el tipo de propiedad, relaciones conlos proveedores, etc. D e hecho, del análi-sis tam bién se constata que existe un gra-do de com plem entariedad entre am bos ti-

pos de tecnologías, con lo que cabríapensar en aprovecham iento de econom íasde escala y m ejoras en el posicionam ientode dichas em presas en el m ercado.

Finalm ente, dado el volum en de hotelespequeños en la población total, no seríadesdeñable plantearse actuaciones paraincentivar la introducción de nuevas tec-nologías en dichas em presas. D e hecho,las iniciativas públicas difícilm ente pue-den cuajar sin un tejido de em presas debi-



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Coinciden propiedady gestión 37,97 12,24 44,30 5,49Contrato gestión 16,90 8,45 74,65 0,00Contrato alquiler 20,83 16,67 58,33 4,17

TIC y gestión exterior

Coinciden propiedady gestión 59,92 21,94 13,92 4,22Contrato gestión 47,89 39,44 11,27 1,41Contrato alquiler 45,83 29,17 20,83 4,17

TIC y gestión interior

Coinciden propiedad

y gestión 69,62 10,97 16,03 3,38Contrato gestión 64,79 19,72 15,49 0,00Contrato alquiler 50,00 25,00 25,00 0,00

CUADRO 9IN TRODUCCIÓ N DE LAS TIC Y FORM A DE GESTIÓN

PORCEN TAJES

Introducido Renova ción A ctiv. subcontra -N o ha ca m bia do por 1 .a vez o m ejora ta da centra l


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dam ente capacitado para sum arse a losesfuerzos colectivos. Si estas iniciativaspúblicas van dirigidas a las pequeñas ym edianas em presas, aquellas que difícil-m ente se ajustan a los parám etros de ini-

ciativa privada propia de las grandes ca-denas hoteleras, los esfuerzos deberíanencam inarse a la provisión del stock tec-nológico y de capital hum ano para suadaptación las posibilidades de las TIC.

(*) Este trabajo se ha beneficiado de losproyectos SEC2000-0395, CM06/0065/2000 y BEC2001-2552-C03-03. La parte em-pírica ha sido posible gracias a la financia-ción de la Direcció General de Recerca Desenvolupa ment Tecnològic i Innova ció

del Gover n de les Il les Balear s . Agradece-mos la colaboración de Francina OrfilaSintes en la recogida de datos.

Not as

(1) D atos extraídos de la 2nd Edition, con elsubtítulo Technology development and busi-

ness pil ot projects integrado en el grupo de tra-bajo Electr oni c Commerce Project Grouping: Aframework to support r esear ch an d technology development an d bu sin ess pil ots.(2) http://w w w .ibit.org/intourism e/eindex.htm l(3) La Encuesta Coyuntural de C om ercio al porM enor realizada por el IN E dem uestra que losprincipales m odos de utilización del com ercioelectrónico por parte de las em presas es: publi-cidad (32,4% ), atención al cliente (29,1 % ), ven-tas (28,0% ), com pras (46,2 % ), otros fines(52,8% ).(4) Para un detallado análisis de las ventajas einconven ientes ligados a la pertenencia de ca-denas hoteleras se recom ienda ver el capítulo

5 de U rtasun (2001).

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Tecnologias de La Informacion y El Sector Servicios. Aplicacion Al Turismo

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