Tecnología 4G Atención:

Presencial y Telefónica Versión:

02 Actualización:

12/06/2014

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Áreas Involucradas: Atención al Cliente

Descripción : Operativa a seguir para adquirir la tecnología 4G LTE para planes masivos y corporativos.

GENERALIDADES

Costo:

Personas Autorizadas:

• Sin Costo, • Solo tiene costo la compra del chip repuesto S/ 5.00

Presencial: • Titular de la línea con Documento de Identidad vigente. • RRLL con Documento de Identidad vigente, debidamente

identificado con vigencia de poderes (no mayor a 3 meses). • Tercero con carta poder legalizada y especifica. • Contacto Cliente con Documento de Identidad vigente,

registrado en la Base de RRLL y Correos Autorizados.

Telefónico: • Titular de la Línea previa validación de datos. • RRLL con vigencia de poderes no mayor a 3 meses se

deberá enviar un correo al buzón atencioncorporativa@claro.com.pe, adjuntando Documento de identidad vigente, Vigencia de Poderes y solicitud a realizar.

Para mayor detalle revisar los documentos “Protocolo Atención CC” y “Ident. Pers. Autorizadas”

Medio de Solicitud:

• Presencial: CACs, CAVs a Nivel Nacional • Telefónico: CC Postpago Ver números de atención del Call Center en el vinculado “Núm. para Aten Call Center” .

Plazo de Atención:

• En línea.

CONSIDERACIONES

1

• La línea debe estar Activa (sin bloqueos), puede tener deuda pendiente (No vencida). • Si la línea tuviese Bloqueo por Robo al solicitar la activación del chip 4G LTE, se deberá orientar al cliente al

desbloqueo de su línea para proceder. • No aplica para los planes ilimitados o con paquetes de datos ilimitados. • Solo aplica para los planes de voz y tablet • Los clientes actuales sólo podrán adquirir el chip de reposición 4G LTE siempre y cuando tengan uno de los

planes Conexión/ Conexión Plus, o algún plan compatible indicados en el vinculado “Planes Compatibles”. • El costo del chip de repuesto será de S/.5.00 inc IGV.

2

Visualización de la Tecnología 4G LTE en SIAC Postp ago La visualización del servicio en SIAC se encuentra dentro del recuadro de Datos de la línea, con el nombre Tecnología 4G , se le deberá de dar clic al botón “…”, que podrá mostrar 4 estados para identificar si una línea cuenta con tecnología 4G o no:

3

Visualización de la Tecnología 4G LTE en Consulta e n HLR

La visualización en la Consulta de HRL se ve en el bloque de GPRS como: Tecnología 4G. Considerar que los estados que se visualizarán serán los mismos que se reflejarán en SIAC Postpago:

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a) Activo: Tiene el servicio 4G y el SIM 4G b) Desactivo: No tiene el servicio 4G activo y si cuenta con el SIM 4G. c) No Registrado: No tiene el servicio 4G ni el SIM 4G. d) Error en Consulta: Cuando ocurre un error en el sistema durante la consulta.

¿Cómo obtengo la Tecnología 4G LTE?

4

Para disfrutar de los beneficios de esta tecnología, los clientes deben contar con los siguientes elementos:

5

Sobre el CHIP

• El cliente deberá adquirir un chip especial 4G denominado CHIP 4G LTE. • Físicamente la tarjeta SIM será de la siguiente manera:

• El costo del chip repuesto será de S/.5.00. • La venta deberá realizarse como Chip Estático en un módulo, y los podrá adquirir en los módulos del

CAC/CAV y DACs (flujo de venta Chip Estático) en los CACs/CAVs y DACs, no aplica venta en los ATM. • El SIM 4G LTE serán de Doble corte (chip normal y microsim) y nanosim. • Adicionalmente soporta las tecnologías 2G y 3G.

• Para identificarlo con el IMSI el chip se mostrará de la siguiente manera:

Consultar en SIAC Postpago/ Datos de la línea: � 716100 -> Móvil 2G y 3G � 71660 -> TFI � 7161XX -> 4G *

(*)Donde XX es un valor distinto de Cero. Sobre el EQUIPO

• Para que un equipo sea considerado 4G debe tener el Hardware y Software de 4G. • Los equipos del extranjero funcionarán siempre y cuando sean equipos 4G, trabajen en la Banda 2

(1900Mhz) con 4G, estén desbloqueados por el operador y tengan la configuración y parámetros de Claro. • Se podrá identificar que el equipo se encuentra en una zona 4G cuando en la pantalla, en la parte superior

derecha aparezca 4G junto a las barras de señal. • Los clientes que hayan adquirido alguno de los equipos 4G LTE antes de la fecha de lanzamiento podrán

actualizar la versión de software, para lo cual se les enviará un campaña de actualización vía OTA o se les dará la opción de llevar su equipo a un CAC/ CAV para que se le haga la actualización de versión, con

EQUIPO 4G LTE + CHIP 4G LTE + COBERTURA 4G LTE + PLAN

COMPATIBLE

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excepción de los siguientes equipos: Galaxy Note 3 SM -N900, Galaxy 4 GT-I9500M y Galaxy S4 mini GT -I9190.

• Los modelos que ofrece Claro están especificados en Vinculado “Equipos Claro 4G”.

Sobre la COBERTURA

• El cliente sólo contará con la cobertura parcial 4G en los siguientes distritos de Lima: 1. Ate 2. Bellavista 3. Callao 4. Cercado de Lima 5. La Molina 6. La Victoria 7. Miraflores 8. San Borja 9. San Isidro 10. San Miguel 11. Santa Anita 12. Surco 13. Surquillo

• Se tendrá el MAPA WEB en la opción de Cambio de SIM para utilizarlo únicamente como informativo para el

cliente. • Para la lectura del MAPA WEB considerar lo siguiente:

a) En cualquier color en que se encuentre (verde, amarillo y rojo) se puede asegurar que tiene cobertura outdoor.

b) El sombreado en color plomo es que no tiene Cobertura 4G LTE. c) Si al momento de realizar la búsqueda, la dirección se encuentra en la intersección de dos colores,

se debe interpretar con el de menor valor. Por ejemplo, si cae entre el verde y amarillo se interpreta como amarillo, si cae entre verde y rojo se interpreta como rojo, etc.

Portabilidad

6 A los clientes que realicen Portabilidad a Claro se les deberá indicar que el equipo del otro operador sólo funcionará con la Tecnología 4G LTE siempre y cuando trabaje con 4G en la Banda 1900 MHz.

OPERATIVA

Venta del Chip Repuesto 4G

1 • Para la venta del chip, se tiene que seguir la operativa de venta en PVU indicada en la ficha de “Venta de Chip Repuesto”

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Activación de Chip Repuesto 4G

2

El AS deberá ingresar a:

� SIAC Postpago ingresar el número de teléfono � Hacer clic en Transacción de línea/ Cambio de SIM. � Ingresar el ICCID y seleccionar el motivo UPGRADE DE SIM � Dar check en el recuadro de SIM 4G LTE. � Al activar este botón se activarán las siguientes opciones: Ver Mapa WEB, Departamento, Provincia y

Distrito.

� En el campo Notas, ingresar alguna observación de ser necesario y clic en Guardar. � OBLIGATORIO: Se deberá imprimir la Constancia de Cambio de SIM q ue tendrá una glosa especial

sobre la tecnología 4G. Considerar que si la línea Postpago del cliente estuvo bloqueada (robo/perdida o hurto) se deberá proceder con el desbloqueo de la misma para que quede completamente operativa. Para mayor detalle ver ficha de Desbloq Línea y equipo.

Contingencia Cambio de SIM 4G LTE Manual

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1. Sólo el jefe/supervisor de CAC/ CAV/ CC deberán realizar la activación del SIM 4G por BSCS. 2. Luego ingresar al SIAC Postpago/ Transacciones por línea/ Activación/ Desactivación de Servicio/ Activación

Servicio 4G y clic en activar. 3. Imprimir la Formato Manual de Variaciones que contiene la glosa de la tecnología 4G colgado en PVU.

ESCENARIOS

1

Cliente Actual con Plan Compatible (vigente/no vige nte) En este caso, el cliente deberá realizar Cambio de SIM a 4G:

1. Venta del Chip 4G LTE 2. Activación de Chip 4G LTE

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Importante: Entregar la Constancia de Cambio de SIM 4G automática.

Cliente Actual con Plan NO compatible (Cambio de Pl an) En este caso, el cliente deberá cambiar de plan a uno Compatible y que esté vigente:

3. Cambio de plan: Seguir operativa de la ficha de Migración de Control/Post a Postpago – Automática. 4. Venta del Chip 4G LTE 5. Activación de Chip 4G LTE

Importante: Seguir el orden con el fin de que la condición tecnológica se active y entregar los anexos respectivos. Si el cliente actual no desea cambiar a un plan Compatible no tendrá la tecnología 4G.

2

Renovación + Condición Tecnológica 4G LTE En caso el cliente desee renovar su equipo, el AS deberá realizar lo siguiente:

1. Realizar la renovación según el procedimiento regular 2. Si no cuenta con uno de los planes Conexión o uno de los planes compatibles vigentes se debe realizar un

Cambio de Plan según lo descrito en el escenario anterior. 3. Realizar la venta del Chip 4G LTE 4. Finalmente activar el Chip 4G LTE

Importante: Seguir el orden con el fin de que la condición tecnológica se active y entregar los anexos respectivos.

Migración de Prepago a Postpago + Condición Tecnoló gica 4G En caso el cliente desee migrar su línea Prepago a Postpago con tecnología 4G, el AS deberá realizar lo siguiente: 1. Realizar la Migración según el procedimiento regular considerando un plan Compatible vigente. 2. Una vez que la línea haya migrado a Postpago, realizar la venta del chip repuesto 4G LTE 3. Finalmente activar el chip 4G LTE Importante: Seguir el orden con el fin de que la condición tecnológica se active y entregar los anexos respectivos.

Tipificación

3

T. Automática: � SIAC Postpago : POSTPAGO - VARIACIÓN - SERVICIOS - REPOSICIÓN SIM 4G LTE

Constancia

4

Atencion Presencial:

- El Cliente firmará la Constancia Automática de Cambio de SIM que brinda el sistema o en su defecto (solo ante cualquier contingencia) la constancia manual colgada en PVU con el nombre Solicitud de Variación – Cambio de SIM 4G LTE.

- El AS firmará/sellará el documento y le entregará una Copia al Cliente como constancia de la gestión. - El original deberá ser enviado a “File Service” siguiendo el procedimiento de Manejo de Documentos en CAC.

Atencion Telefónica:

- La constancia física será reemplazada por la grabación de la llamada.

ABREVIATURAS Y DEFINICIONES GENERALES

CAC / CAV / CAP

Centro de Atención al Cliente Claro / Centro de Atención y Ventas / Centro de Atención y Pagos.

CC Call Center

RRLL Representante Legal