TECNOLOGÍA WORKFLOW APLICADA A LOS SISTEMAS …

Estudios Turísticos, n.° 142 (1999), pp. 117-129Instituto de Estudios Turísticos

Secretaría de Estado de Comercio, Turismo y Pymes

TECNOLOGÍA WORKFLOW APLICADA A LOS SISTEMASINFORMÁTICOS DE GESTIÓN HOTELERA

J. L. Caro Herrero, A. Guevara Plaza, A. Aguayo Maldonado y S. Gálvez Rojas*

Resumen: En la actualidad la mayoría de las empresas tienen implantados sistemas informáticos que gestionan los distintos procesos querealiza. Esta afirmación, en principio, no aporta nada nuevo, si no fuera porque también es conocido por todos el alto grado de insatisfacción queexiste en las organizaciones, debido a que los sistemas de información no cubren al cien por cien todos sus procesos.

El trabajo cooperativo soportado por ordenador y, en concreto, la tecnología workflow están destinados a apoyar el trabajo que se realiza enuna empresa mediante el uso de sistemas informáticos. Los sistemas de gestión workflow tienen el propósito de proporcionar un entorno infor-mático que permita apoyar efectivamente el trabajo que se realiza en cualquier organización. En concreto, la tecnología workflow abarca desdela especificación formal de los procesos hasta la monitorización y ejecución de dichos procesos pasando por labores de reingeniería, evaluacióny administración de los mismos.

En el presente artículo presentamos algunas técnicas de CSCW (Computer Supported Cooperative Work) y workflow aplicadas a una em-presa de gestión hotelera. Nos centraremos en cómo esta tecnología permite localizar, estructurar y validar todos los procesos que existen en unaempresa de gestión hotelera, de manera que en la fase de análisis del sistema se obtengan unos requerimientos lo suficientemente fiables paragarantizar el desarrollo o la revisión de su sistema de información.

Palabras clave: workflow, Computer Supported Cooperative Work (CSCW), reingeniería de procesos (BPR), sistemas de información,Sistema Informático de Gestión Hotelera (SIGH).

Abstract: At the present time most of the companies have implanted computer systems that manage the different processes that they carryout. This affirmation, in principie, do not contribute anything new, if it was not because it is also known by all the high degree of dissatisfactionthat exists in the organizations, because the information systems do not automate at 100% all their processes.

The computer supported cooperative work and, in short, the technology workflow is dedicated to support the work that is carried out in acompany by the use of computer systems. The workflow management systems have the purpose of providing a computer environment thatallows support the work that is carried out in any organization. In more specific terms, the workflow technology embraces from the formal spe-cification of the processes until the monitoring and execution of the processes going by reengineering, evaluation and administration.

This article presents some techniques of CSCW (Computer Supported Cooperative Work) and workflow applied to a hotel management in-formation system. We will center in how this technology allows to lócate, structure and valídate all the processes that exist in a hotel manage-ment company, so that in the phase of analysis of the system some sufficiently reliable requirements are obtained to guarantee the developmentor the revisión of its information system.

Keywords: workflow, Computer Supported Cooperative Word (CSCW), Bussiness Proccess Reegineering (BPR), Information System,Hotel Management Information System (HMIS)

I. INTRODUCCIÓN

Los sistemas de información (SI) hanevolucionado y se han adaptado a los avan-ces que se han producido en el hardware y elsoftware. Sin embargo, más que en la tecno-logía empleada, el avance ha estado marcadopor dos aspectos fundamentales: (i) el avan-ce en las técnicas de análisis, diseño y desa-

rrollo de SI; y (ii) cambios en la filosofía delSI, que ha pasado de un sistema centralizadoy basado en el flujo de datos, a un sistemadistribuido basado en los flujos de trabajo.

En los hoteles, como en cualquier orga-nización de negocios,, se han implantadosistemas de información de forma generali-zada (el 90% de los hoteles posee un SI o

Dpto. Lenguajes y Ciencias de la Computación. Escuela Universitaria de Turismo. Universidad de Málaga.

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José Luis Caro Herrero, Antonio Guevara Plaza, Andrés Aguayo Maldonado y Sergio Gálvez Rojas

material informático para su gestión). Esmás, en la actualidad es indispensable eluso de un sistema de información paraafrontar la alta competitividad del mercadoactual y poder ofrecer los niveles de calidadexigidos por el cliente.

Los sistemas informáticos de gestión ho-telera (SIGH) han evolucionado incorporan-do las nuevas tecnologías tanto desde elpunto de vista funcional (como p.e., las re-des de computadoras) como de diseño. Esfundamental que los SIGH actuales siganevolucionando hacia nuevos sistemas quecubran totalmente todos los procesos reali-zados en el hotel. Áreas como la reingenie-ría de procesos de negocios (BPR BusinessProcess Re-engineering), Internet, CSCW(Computer Supported Cooperative Work) ogroupware han emergido con fuerza, hacién-dose adecuada su aplicación en los SIGH.

CSCW es un término genérico que abarcael trabajo en grupo y la forma en que la tec-nología puede apoyar este trabajo (Wilson,1991). Enmarcado en este área de estudio seencuentran los Sistemas de Gestión Work-flow (WFMS Workflow Management Sys-tems), que ofrecen una herramienta capaztanto de modelar formalmente los procesos(incluidos agentes, datos y aplicaciones) queson llevados a cabo en una organización,como de "ejecutar" estos procesos medianteel sistema de gestión workflow.

La aplicación de esta tecnología en lossistemas informáticos de gestión hotelera sehace de forma natural debido a la riqueza delos procesos llevados a cabo en un hotel. Esdecir, existe una gran cantidad de procesos yde agentes que los llevan a cabo, así como

una serie de módulos que deben ser coordi-nados bajo el sistema. En el presente trabajose ha aplicado la tecnología workflow en elmodelado de los procesos que son realiza-dos en un hotel, proporcionando una nuevametodología de modelado de procesosworkflow adaptada a los requerimientos deun hotel y su sistema informático de gestión.

El artículo queda estructurado de la si-guiente forma; en la sección 2 se realiza unaintroducción a los sistemas informáticos degestión hotelera y se justifica el empleo detécnicas workflow en los mismos. En lasección 3 se presenta workflow, centrándo-nos en dos aspectos fundamentales: (i) lasprincipales técnicas de modelado y (ii) laarquitectura de un sistema de gestión work-flow (WFMS). Para ilustrar la tecnología,en la sección 4 se presenta una metodologíade modelado de procesos que se usará comobase para realizar el modelado de los proce-sos que tienen lugar en un hotel (sección 5).En la sección 6 se presentan unas conclusio-nes y trabajos futuros a realizar.

II. EL SISTEMA DE INFORMACIÓNEN EL HOTEL

En un sistema informático de gestión ho-telera (SIGH) se distinguen diferentes pro-cesos que se agrupan en dos categoríasfront-office y back-office. Algunos de estosprocesos tienen un carácter muy peculiardebido a las particularidades de los servi-cios que ofrece un hotel (Inkpen, 1994).

Actualmente, los SIGH consisten en unconjunto de bases de datos (p.e. el RACK, elbooking o el KARDEX) más el procesa-

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Tecnología Workflow aplicada a los sistema informáticos de gestión hotelera

miento asociado. Además, se incluyen unaserie de funciones de interconexión con otrossistemas auxiliares como centrales telefóni-cas o TPV (terminales de punto de venta).Así mismo, es importante que un SIGH apor-te las siguientes funciones (Kasavana, 1994):

• Apoyo al proceso de toma de decisiones.

• Ayuda a la monitorización y operacio-nes de control.

• Respuesta a las necesidades dinámicasde la empresa.

Para poder mejorar la filosofía de losSIGH actuales, se debe reflexionar sobredos aspectos fundamentales: (i) los requeri-mientos específicos de un SIGH, que lo ha-cen distinto de un sistema de informacióngeneral y (ii) los procesos que tienen lugaren la organización a la que va dirigido elsistema de información, es decir en el hotel.

En cuanto a la primera reflexión se ha detener en cuenta que un SIGH posee una se-rie de módulos front-office y back-office es-pecíficos y complejos como, por ejemplo,el sistema de reservas, el módulo de check-in, el control de contratos y tarifas o el ser-vicio de camareras y lencería. En estosejemplos se hace patente la dificultad demodelado en este tipo de sistemas.

En segundo lugar, se debe considerar queen un hotel existe un estrecho contacto conel cliente. Esta situación provoca que seefectúen interacciones a todos los niveles:

• hombre-hombre, como es el caso de laatención directa al cliente;

• hombre-máquina, como es la realiza-ción de un check-in o una reserva;

• máquina-máquina como, por ejemplo,el reparto de automático cargos entreun punto de venta y el sistema de infor-mación.

Se puede decir que en un hotel se fundende una forma patente tanto trabajos realiza-dos por agentes humanos como trabajos ba-sados en la interacción hombre-máquina.En términos más concretos, un hotel es unaorganización en la que el trabajo se realizade forma cooperativa entre agentes, con elobjetivo de proporcionar un servicio de ca-lidad al cliente.

Si se desea que el SIGH integre esta fun-cionalidad y apoye a todos los procesos reali-zados en el hotel pueden emplearse técnicasde CSCW (Guevara, 1999). En este área deconocimiento, y centrada en el modelado ygestión de procesos, tiene especial relevanciala tecnología workflow. La tecnología work-flow va a hacer posible (Guevara, 1997): (i)el modelado de todos los procesos que se re-alizan en el hotel proporcionando un marcode trabajo apoyado en sistemas informáticospara su ejecución y (ii) la integración con lossistemas existentes, así como la integraciónincremental de nuevos sistemas.

III. WORKFLOW

La Workflow Management Coalition(WfMC) define workflow como (WfMC,1996): "La automatización de procesos denegocios, en su totalidad o en parte, en fun-ción de cómo sus documentos, información

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o tareas son pasadas de un participante aotro para realizar su tarea de acuerdo a unconjunto de reglas". Una definición más ge-neral, no centrada en el mundo de los nego-cios es la de Rusinkiewicz y Sheth (1994):"workflow es un conjunto de actividadesque abarca la ejecución coordinada de múl-tiples tareas desarrolladas por diferentes en-tidades procesadoras para llegar a un objeti-vo común".

Así, una tarea o proceso define un traba-jo a realizar y una entidad procesadora es laencargarda de realizar el trabajo. En la defi-nición de workflow no se indica la naturale-za de la entidad procesadora que, por tanto,puede ser una persona, un ordenador, unamáquina, etc. Esto abre la posibilidad deusar la tecnología workflow para modelarcualquier tipo de proceso, no solamente enel ámbito de los procesos de negocios sinoen cualquier tipo de procesos que impliquenla colaboración entre personas o entre per-sonas y máquinas. Debido a su orientacióna la coordinación de agentes que intervie-nen en el trabajo en grupo, workflow quedaclasificado dentro de los sistemas CSCW enlos que la acción se produce en cualquierinstante (tanto de forma síncrona comoasincrona) y con los agentes situados localo remotamente (Rodden, 1991).

La gestión workflow será de gran impor-tancia en el desarrollo de SI en un futuro en-marcándose como el último eslabón evolu-tivo de los SI (Aalst, 1998). Su usoproporciona una serie de ventajas competi-tivas, entre las que cabe destacar:

• Proporcionar un modelado global detodos los procesos. Es de gran utilidad

para los gestores del hotel poseer unavisión global de todos los procesos, asícomo poseer un sistema que monitori-ce su ejecución.

Marco adecuado para la re-ingenieríade procesos (BPR). No es posible reali-zar reingeniería de los procesos sin unmodelo de los mismos. Workflow pro-porciona un marco para desarrollarmodelos formales.

Marco para la ejecución de procesos.Esta tecnología abarca desde el mode-lado hasta la ejecución real medianteun sistema de gestión workflow.

Aumento de la satisfacción del cliente.Puesto que los servicios proporciona-dos serán de mayor calidad.

Adaptabilidad ante los cambios orga-nizativos. El modelo workflow esadaptable según las necesidades delmomento sin necesidad de modificarel WFMS.

III. 1. Sistemas de gestión Workflow

Un sistema de gestión workflow(WFMS) se puede definir como (WfMC,1994): "Un sistema que define, crea y ges-tiona automáticamente la ejecución de mo-delos workflow mediante el uso de uno omás motores workflow que se encargan deinterpretar la definición de procesos, iterac-tuar con los agentes y, cuando se requiera,invocar el uso de los sistemas de informa-ción implicados en el trabajo".



El principal módulo de un WFMS es elmotor workflow que es el que realmente seencarga de orquestar la ejecución del mode-lo workflow, determinando los agentes im-plicados (humanos o no), los datos y lasaplicaciones necesarias para llevar a cabo elworkflow. La WfMC (WfMC, 1996) pro-porciona un marco de arquitectura generalen el que se identifican cinco interfaces conrespecto a los motores workflow. Estos nú-cleos workflow se comunican con el restode módulos mediante unas funciones de li-brería.

Una extensión del modelo basada en laWfMC consta de los siguientes módulos(Caro, 1998) (Ver Gráfico 1): (i) Herra-mientas para el modelado, definición y aná-

lisis de los procesos en términos de flujosde trabajo, (ii) Módulo de administraciónworkflow. (iii) Módulo de monitorización.(iv) Módulo de simulación, (v) Módulo dere-ingeniería workflow. (vi) Motor work-flow. Este último es el encargado de la eje-cución del modelo workflow, incluyendouna interfaz que haga posible la integracióncon otros sistemas y otros módulos.

Así mismo, se debe incluir: a) un módulode asignación de tareas, encargado de asig-nar las tareas entre los agentes implicados,b) una base de conocimiento sobre la es-tructura organizativa y el estado actual delos agentes y c) un módulo para el manejode excepciones y recuperación ante fallos.

Gráfico 1.MODELO DE REFERENCIA DE UN WFMS

1(Especificación y reingeniería

wor^fíow

íz^API

Motor "Wor^fCow(Base de datos

'Monitorización Wor^flcrwadministración de procesos

Simulación workflow



131.2. Técnicas de modeladode procesos

De nada sirve establecer un marco parala ejecución de procesos sin proporcionaruna metodología formal para el modeladode los mismos. En general, una metodolo-gía de modelado workflow no sólo tieneque especificar cómo fluye el trabajo sinoque debe abarcar tres perspectivas funda-mentales:

• Perspectiva funcional. Donde se espe-cifica cómo se constituyen los work-flows.

• Perspectiva de comportamiento. En laque se especifica la forma en que sevan a ejecutar las tareas, teniendo encuenta dos aspectos fundamentales:

— Descriptivo. Donde se indicacómo se ejecutan los procesos, esdecir: en serie, paralelo o condi-cionales.

- Prescriptivo. En la que se especi-fican las restricciones de ocurren-cias de los workflows.

• Perspectiva organizativa. Donde sedeben especificar las políticas de eje-cución con respecto a los agentes y lasaplicaciones. En este marco se especi-fican tanto las aplicaciones y sistemasdisponibles como las características delos agentes; p.e. las habilidades queposeen o su posición en la estructuraorganizativa.

Las principales metodologías de modela-do son:

Metodologías basadas en la actividad:Estas metodologías se basan en la represen-tación de las actividades que se van a produ-cir en el desarrollo del workflow. En estecaso se define la forma en que se van ejecu-tando los flujos de trabajo, identificándoseprincipalmente tres formas de ejecutar las ta-reas: secuencial, paralela y condicional. Enalgunos casos se añade la ejecución repetiti-va de tareas. Entre este tipo de teorías se en-cuentra el modelo de la WfMC (WfMC,1994) en el que se establecen primitivas parala ejecución secuencial, la ramificación delflujo de trabajo en paralelo, la bifurcación al-ternativa del flujo de trabajo y la iteración.

Metodologías basadas en la comunica-ción: Las metodologías basadas en la co-municación tienen su origen en la teoría deSearle conocida como "speech-act" (Searle,1975). Entre este tipo de metodologías estála teoría "conversación para la acción"como paso evolutivo de la herramienta TheCoordinator (Winograd, 1988). Este tipo demetodologías convierten cualquier acciónen cuatro pasos que están basados en la co-municación entre un cliente que requiere unservicio y un servidor que lo presta (Medi-na-Mora et al., 1992).

Basadas en reglas y restricciones: sonmetodologías que definen los flujos de tra-bajo como formulaciones lógicas. Basan elmodelado de procesos en el razonamientológico expresando los flujos de trabajo me-diante de fórmulas.

Otros tipos: en este grupo están situadasmetodologías basadas en roles, basadas enpatrones de comportamiento y dinámica desistemas.



IV. METODOLOGÍA PARAEL MODELADO DE PROCESOS

Centrándonos en el modelado de proce-sos hemos desarrollado una metodologíamixta. Partiendo de una metodología basadaen la actividad, se han incorporado maticeslógicos y formales, propios de una metodo-logía basada en restricciones. En este artícu-lo nos centraremos en la especificación delas actividades desde una perspectiva fun-cional y de comportamiento, dejando en unsegundo plano la perspectiva organizativa.

Antes de enumerar las primitivas del mo-delo se debe diferenciar entre el mapaworkflow y las instancias workflow. Llama-remos mapa workflow a la especificación(mediante una herramienta formal de mode-lado) de todas las actividades a desarrollaren un trabajo. Así mismo, cada una de lastareas pueden ser definidas en función deotros workflows de menor complejidad es-tableciéndose un mapa workflow multini-vel. Por otra parte una instancia workflowes una de las actividades que ha sido activa-da por el motor workflow para su ejecución.

Las primitivas quedan clasificadas endos grupos fundamentales: las que modelanla forma de ejecución y las que imponenrestricciones de control. En nuestra metodo-logía hemos usado una representación enforma de ecuaciones que integra una exten-sión (necesaria para el modelado de un sis-tema tan complejo como un hotel) de lasprimitivas de la WfMC y una serie de ecua-ciones de control para la demostración depropiedades y control de los flujos de traba-jo de Schuster (1994). Así mismo, se handefinido una serie de disparadores para que

el motor workflow sepa cuándo y bajo quécondiciones debe instanciar una actividad.

IV. 1. Ecuaciones de ejecución

Sean A yB dos actividades, se definen lassiguientes primitivas de ejecución:

Ejecución secuencial o en serie. Dondela actividad B se ejecuta después de que seejecute A:

(A;B) (1)

Ejecución paralela. Especifica que A y Bse ejecutan en paralelo.

(A;B) (2)

Ejecución condicional. El workflow A seejecuta si la condición cond() es cierta y Ben caso contrario.

ij(cond ();A;B) (3)

Definiremos condQ como una fórmulabien formada de la lógica de primer orden.

Ejecución repetitiva. La acción A se eje-cuta mientras la condición (especificada enlógica de primer orden) sea cierta o un nú-mero de veces determinado.

R (condQ | v e K ; A) (4)

Donde la repetición va regida por:

• una condición cond() siendo una fór-mula bien formada de la lógica de pri-mer orden;



una serie de valores de repetición don-de existe un iterador v que toma valo-res de un conjunto K.

IV.2. Ecuaciones de control

Entre las ecuaciones de restricciones decontrol quedan definidas las siguientes pri-mitivas:

Deadline. En la que la ejecución de Aestá permitida sólo si antes ha empezado B.

(5)

Delay. La ejecución de B es retrasadahasta que A haya terminado o proclame queno se ejecutará otra vez.

(6)

Construcción de existencia. Fuerza la eje-cución de B si A se ha ejecutado sin implicarcualquier orden o precedencia entre A y B.

(7)

IV.3. Disparadores de Workflows

Un disparador no es más que el modo ola forma en que los workflows son activa-dos. Se distinguen básicamente cuatro for-mas de activación de un workflow (Ver Ta-bla l)(Aalst, 1998):

• Manual: Este es el caso en el que elworkflow es activado mediante la acciónde un agente humano. Tiene como pará-metro opcional el agente que lo activa.

• Temporal: El workflow se activa bajouna condición temporal, como paráme-tro se puede indicar bajo qué condicióntemporal se ejecuta el workflow.

• Sistema: Es la ejecución automáticadel workflow. Tiene como parámetroel sistema que ha activado el workflow.

• Evento: El workflow se activa median-te un evento externo como es un men-saje una llamada telefónica o un fax.

Tabla 1.DISPARADORES DE UN WORKFLOW

Disparador«"[agente]1 [espacio temporal]«[sistema]S[evento]

SignificadoManual

TemporalOtro sistemaUn Mensaje

IV.4. Definición de mapa workflow

En este momento disponemos de los ele-mentos básicos para construir un mapaworkflow. Como se apuntó anteriormente,definiremos un mapa workflow como la ex-presión formal de los procesos que ocurrenen un sistema a modelar.

Para nuestro caso concreto, el formatoque va a poseer la definición simplificadade un workflow va a ser el siguiente:

[Disparador] ident_workflow::== definición_workflow (8)

Donde existe un disparador que indicabajo qué condiciones se ejecuta el workflow,seguido de una identificación del flujo de tra-



bajo. En la parte derecha de la equivalencia sedescribe la fórmula correspondiente a la defi-nición del workflow. La definición del mapaworkflow se debe ver como una clase genéri-ca que es instanciada por el motor workflow.

Se llama workflow primitivo a aquelworkflow que no es definido en función deotro workflow, de forma que es un flujo detrabajo que debe ser ejecutado por un agen-te (humano o no) sin necesidad de más defi-nición. Así mismo, un workflow opcionales aquel que puede instanciarse 0 o 1 vez enel momento que le llegue el turno de ejecu-ción. Esta situación se representa marcandoel identificador del workflow con el símbo-lo asterisco.

ident workflow* (9)

Extendiendo la definición, si el identifi-cador de workflow aparece marcado con unnúmero, indicará el número de veces quepuede instanciarse, aunque no usaremosesta restricción ya que puede ser confundi-da con la primitiva de paralelismo.

ident workflow11 (10)

V. MODELO WORKFLOW DELOS PROCESOS DE UN SIGH

En este apartado se va a definir el mapawokflow correspondiente a los procesosque debe contemplar el SIGH. Para el mo-delado del sistema vamos a prestar especialatención a las actividades del cliente en elhotel. Es decir, la interacción cliente-hotel yla interacción de los empleados con el siste-ma de información.

El workflow inicial Wf_SIGH representaa todo el hotel completo, y se divide en cua-tro flujos de trabajo:

• Reserva: es un workflow opcional yaque un cliente puede acceder a los ser-vicios del hotel sin reserva previa.

• Check-in: proceso de entrada del clien-te en el hotel.

• EstanciaCliente: periodo en el que elcliente va usando los distintos servi-cios del hotel.

• Check-out: salida del cliente, con lacorrespondiente facturación.

Wf_SIGH::= -*• (Reserva*; Check-in; EstanciaCliente; Check-Out)

En los siguientes puntos se desarrollanlos workflows para cada una de las activi-dades. Debe tenerse en cuenta que no es-tán representadas todas las actividades delhotel, implementándose sólo algunos pro-cesos básicos orientados al cliente y losprincipales procesos llevados por los em-pleados del hotel. Así mismo, no se hanespecificado los disparadores de las tareasmás específicas.

V.l. Reserva

El proceso de reserva es opcional, en estecaso se distingue entre la reserva individualy la reserva de grupo. Si se va a realizar unareserva de grupo se debe desglosar la roo-ming-list como paso previo al check-in.Cabe destacar que todas estas acciones ter-



minan con la actualización del booking del hotel. Las ecuaciones que modelan esta situación semuestran a continuación.

[ISl]Reserva::= //(es_grupo(); R_Grupo; R_Individual)

R_Grupo::= —• (Recoger_datos_grupo; Entr_Rooming_list)

Recoger_datos_grupo::= — • (DatosAgencia; FechaEnt; Ndías;DatosResGrupo;ActualizarBooking);

DatosResGrupo::= B (V tipo de habitación a reservar;(IntCodTipo; Cantidad; N°Personas))

[C3]Entr_rooming_list::=^-*(LocalizarDatosReserva; í l (V hab. reservada; IntClientesRL)

IntClientesRL::= B (V cliente de hab.;—•(Nombre;DNI;Incl_KARDEX*; PreasignarH*)

R_Individual::=—•(DatosAgencia; DatosReserva; ActualizarBooking)

DatosAgencia: :=—•(Agencia;Tarifa;Garantía )

DatosReserva::=—•(Fllegada; D_estancia; PAX; Thab; DatosPers; OtrosDat; PreasignarH )

DatosPers::=—•(Nombre;DNI;Incl_KARDEX*)

PreasignarH: :=—•(NumHabit;Cambiar_Estado_RACK)

V.2. Check-In

El workflow de entrada del cliente está condicionado a la existencia de reservas. Si no existe,se procede a un check-in de cliente de pasos; si existe, se debe inspeccionar si la reserva perte-nece a un grupo o no. Todas las acciones deben terminar con la actualización del RACK paramantener la consistencia de esta base de datos.

[ISl]Check-in::=—•(ConsultarReserva;t/(existe_reserva();Check-inReserva; Check-inPASOS))

Check-inReserva::=i/(es_grupo();CHK_IN_Grupo;CHK_IN_Individual)

CHK_IN_Individual::=—•(LocalizarReserva;ComprobarDatosReserva;

Incl_KARDEX ;Asignar_Habitacion;Actualizar_RACK)



Asignar_Habitacion::=¿/(habitacion_preasignada();

Asignar_Habitacion_Preasig;—•(BuscarHabLibr_RACK;Asignar_Habitacion_Libre))

CHK_IN_Grupo::= 3R (Vhab. reservada; CHK_IN_Individual)

Check-inPASOS::=—•(RecogerDatosDelCliente;Asignar_Habitacion;Actualizar_RACK)

V.3. Uso de los servicios del hotel(trabajo del hotel)

Esta es la situación más compleja de modelar. En esta sección se modela el funcionamiento realdel hotel, es el día a día. En principio, los workflows son Ínstanciados de forma independiente yaque no existe una secuencia de acciones. Por ejemplo, el servicio de camareras encargado del man-tenimiento de las habitaciones se activa mendiante un disparador temporal; el servicio de restau-rante, mediante la llegada de un cliente.

EstanciaCliente::= || (Restaurante; Minibar; Tienda)

[*•"] Restaurante::= —•(UsoRestaurante; EnvFactura_a_Recepción)

[«•*] Minibar::=—•(UsoMinibar; EnvFactura_a_Recepción)

[«•*] Tienda: :=—•(UsoTienda; AlmacenarFacturaTPV)

[•"] Telefono::=—•(UsoTeléfono; RecogerTlfOrigen_Destino; Tarificación;AlmacenamientoCentralita)

[ 5 v*-] RepartoDeCagosAutomáticos::=—•(RecibirFacturasde_TPV;RecibirFacturasCentralita;CargoAbonos_a_habitacionesParaAgencias)

[<•"] RepartoCargosManuales::= í l (V albaran; SeleccionaHabitación; CargosManuales)

[••"] CargosManuales::= —•(RecogerFacturas; RealizarCargoAbonoCliente;

ActualizarFacturación)

[©] ServicioCamareras::= 3R (V hab. con cliente & Vacía(Ahora);LaboresLimp;

ReemplazarElementosLencería; Dar/RecogerParteMinibar)

[•"] ProcesoDeCierre::=—•(RepartoCargosManuales; RepartoDeCagosAutomáticos;...)



V.4. Check-out

El proceso de salida se divide en dosflujos de trabajo bien diferenciados. El pri-mero es la facturación que se realiza tantoa la agencia como al cliente. Por otro lado,se produce la actualización de la base dedatos del RACK para mantener su consis-tencia.

[El]Check_out::=—•(Facturación;ActualizarRACK);

[Ov*"] Facturación::=—•(FacturaDeCliente;FacturaDeAgencia);

FacturaDeCliente: :=—•(UltimarC argos Abonos;

FormaPago;EmisiónFactura);

FacturaDeAgencia::=—•(UltimarC argos Abonos;

if FormaPago==C rédito; —•(EmitirFactura;AlmacenarEnPendientes);

EmitirFactura)

VI. Conclusión

Workflow es una herramienta potentepara el modelado de los procesos de nego-cios, especialmente cuando se desea un au-mento en la satisfacción del cliente. En laindustria del turismo la satisfacción delcliente es un aspecto crucial, ya que todoslos procesos están destinados a conseguir susatisfacción.

En este artículo se han mostrado tanto losprincipios básicos de workflow como suaplicación en un sistema de información

hotelera. Los sistemas de gestión workflowproporcionan un marco ideal para la auto-matización y apoyo al desarrollo de los pro-cesos del hotel ofreciendo una serie de ven-tajas competitivas como:

• Modelado formal de procesos para sumejor planificación.

• Posibilidad de realizar re-ingenieríasobre los procesos modelados (BPR).

• Monitorización de los procesos porparte de los gestores.

• Automatización de la ejecución de pro-cesos.

• Aumento en la calidad del serviciofrente al usuario del SIGH y, conse-cuentemente, el funcionamiento inter-no del hotel.

• Incremento de la satisfacción delcliente.

El empleo de tecnologías CSCW yworkflow va a ser crucial para el desarro-llo de sistemas de información tanto deforma general como para el caso particulardel hotel. Nuestro trabajo futuro consistiráen una nueva ampliación de la metodolo-gía para modelar detalles de roles de acti-vidad de grupo en el hotel. Así mismo,para la demostración de propiedades, sehace necesario implementar las ecuacionesde restricciones de control del ejemplo.Por último, se deberá proceder a diseñar laarquitectura del WFMS que sea capaz dellevar a la práctica esta metodología demodelado.



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