Técnicas de conciliación

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T E e N I'C A SDECONCILIACION

MARIA LUZSABEL PEREZ VILLARREAL

JUAN CARLOS VARON PALOMINO

Santafé de Bogotá, D.C., 1996

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Tabla de Contenido

PROLOGO 7----------------------PRESENTACION 9

CARACTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILIACION 13.

NOCION y FINALIDAD 13

CARACTERISTICAS y PRINCIPIOS RECTORES 14

Libertad de acceso 14--------------------Fu.ndamentos constitucional y legal 15Eficiencia 15Amplitud en la selección de criterios de decisión 15Flexibilidad procedimental 16Igualdad de las partes 16Mecanismo autónomo de administración de justicia,complementario de la jurisdicción 16Confidencialidad 16Participación de la comunidad en la solución de susconflictos

ALGUNAS CLASES DE CONCILIACIÓN 17

Por el tipo de proceso 17Por la calidad del conciliador 18---------------Por el objeto y naturaleza jurídica de los disputantes 19Por el ámbito territorial 19

Objetivos 41Actividades 43Recolección y análisis de información sobre el conflictoy sobre las partes 43Resumen del informe sobre el caso 43--------------Conocimiento y confirmación de los hechos que llevaronal conflicto ----------------- 43Comprensión de las percépciones que de los hechos y del conflictotienen las partes 47Identificación de intereses y necesidades básicas 48Permitir el alivio psicológico y manejar los incidentes críticos 50Identificación del conflicto 52Diseño de una estrategia de conciliación 55Destrezas y habilidades 58La técnica de la entrevista 59La capacidad de aceptación 60La capacidad de comprensión 60Saber preguntar 60Saber escuchar 63Percibir adecuadamente 64Resultados 67

Objetivos 68Actividades 72----------------------Ambientación de la negociación 73Desarrollo de la negociación 73Agenda 74Generación de opciones 75

TÉCNICAS DE CONCILIACIÓN

ESTRUCTURA DEL PROCESO DE CONCILIACION 19

Sujetos intervinientes 20------------------Las partes 20El conciliador 20--------------------Noción y finalidad 20-------------------Clasificación 21---------------------Requisitos legales 22---------------------Deberes y responsabilidades 23---------------Objeto: El conflicto 24------------------Noción 24-----------------------Orígenes y manifestaciones 25----------------Etapas del proceso de conciliación 27-------------Etapa de apertura 27-------------------Etapa de identificación del conflicto 28------------Etapa de negociación mediada 28---------------Etapa de cierre 28--------------------

BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILIACION 29

ETAPA DE APERTURA 30

Objetivos 30----------------------Actividades 30---------------------Presentación personal 32------------------Presentación e identificación de las partes 32Presentación del proceso 32----------------Destrezas y habilidades 35-----------------Comunicación 35--------------------Empatía 39-----------------------Resultados 39----------------------

TABLA DE CONTENIDOS

ETAPA DE IDENTIFICACION DEL CONFLICTO

ETAPA DE NEGOCIACION MEDIADA

41

68

GUIA PRACTICA PARA EL CONCILIADOR 101--------

EJERCICIOS ETAPA DE APERTURA 105---------~-

APENDICE 99---------------------

Ejercicio para la elaboración de la guía de la presentaciónpersonal y del proceso l05Ejercicio para la presentación del conciliador y del proceso 106

Ejercicio para aprender a recolectar información 107Caso: « El accidente automovilístico» 109------------Caso: «El obrero de la empresa que quebró» 113Caso:« La separación» 117Caso:« Un préstamo enredado» 121Ejercicio sobre comprensión de percepciones 126Ejercicio sobre identificación de interesesy necesidades básicas 127-----------------Ejercicio para: Aprender a permitir el alivio psicológico,manejar incidentes críticos y ser paciente 131Ejercicio sobre el diseño de una estrategia de conciliación 140


Búsqueda de soluciones 77------------------Contribución a la generación de fórmulas de arregloentre las partes 78--------------------Ayuda en la determinación de costos y beneficios cada opción 78Revisióny ajustede la estrategiade la conciliación 80Celebración de reuniones separadas 80------------Elección de la opción más conveniente 82------~----Destrezas y habilidades: Conducir el proceso 84Resultados 85---------------------ETAPA DE CIERRE 86

Objetivos 86----------------------Actividades 88Recuento, aclaraciones y ratificación 88------------Redacción del acta de conciliación 89-------------Firma del acta de conciliación 90---------------Terminación del proceso de conciliación 91-----------Destrezas y habilidades 91----------------Resultados 91----------------------

EL PAPEL DE LOS APODERADOS EN LA CONCJLIACION 93

PAPEL DEL APODERADO 93----------------TRATAMIENTO DE LOS APODERADOSPOR EL CONCILIADOR 95----------------CITACION DE TERCEROS A LA CONCILIACION 96Conciliación procesal 97------------------Proceso civil 97---------------------Procesos contencioso administrativos 97------------Proceso penal 97--------------------Conciliación extraprocesal 98----------------

TABLA DE CONTENIDOS

TRATAMIENTO DE LOS TERCEROS EN LA CONCILIACION

I'v1IAUTOEVALUACIONPRELII'v1INARCOMOCONCILIADOR

EJERCICIOS ETAPA DE IDENTIFICACIÓN DEL CONFLICTO

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100

107

TÉCNICAS DE CONCiliACIÓN

EJERCICIO SOBRE LA ETAPA DE NEGOCIACIÓN MEDIADA 142EJERCICIO INTEGRADOR 143Caso: «La cañería obstruÍda» 144--------------Caso: «El conflicto de generaciones» 149-----------EJERCICIO ETAPA DE CIERRE 154----------~--Modelo de Acta de Conciliación 155-------------MI AUTOEVALUACION FINAL COMO CONCILIADOR 157

BIBLIOGRAFIA 159-------------------

Prologo

¿:sun~ preocupación sentida del Go-biemo Nacional brindar a toda la ciu-dadanía mecanismos ágiles y eficien-tes que permitan solucionar de for-

ma pacifica sus conflictos cotidianos.

Este módulo que constituye una herra-mienta de capacitación, está dirigido aservir de medio de pedagogíasobre la con-ciliación para la comunidad en general.

La convivencia pacífica de nuestra socie-dad es afrentada, día a día, con un sinnú-mero de conflictos. Lo que en principiobuscamos es pasar a una cotidianidad mástransaccional que confrontacional, es de-cir, aquella en la que prevalezca el diálogocomo principio de convivencia.

Es cierto que el conflicto es parte evidentee innegable de la interacción humana, perosu lesividad puede ser relativizada a par-tir de la consolidación de mecanismos quecomo la conciliación nos brindan un me-jor acceso a la justicia y mayores alterna-tivas para darle una solución institucio-nal y civilizada a nuestros conflictos.

Esta alternativa judicial no sólo puede serconcebida como una simple estrategia dedescongestión de los despachos judicia-les, es además y primeramente, un factorde pacificación y el inicio de la formaciónde una nueva cultura de paz, que antago-nice con la denominada cultura de la vio- .lencia.

Pero este obejetivo no encarna una sim-ple meta estatal, es un esfuerzo colectivoque requiere de los pasos decididos y lavoluntad general para llegar a la paz.

Este módulo pedagógico constituye uno deestos pasos.

NESTOR HUMBERTO MARTINEZMinistro de Justicia y del Derecho

Presentación _

A partir de la segunda mitad de los años ochenta, el EstadoColombiano ha venido promoviendo el uso extensivo de instru-mentos no judiciales de solución de conflictos, entre los cualesocupa lugar destacado la conciliación.

Para el efecto se han expedido diferentes normas legalesque, sumadas a las ya existentes, regulan la Conciliación endiversas áreas jurídicas, entre las cuales pueden mencionarseel artículo 116 de la Constitución Nacional, los artículos 15 y486 del Código Sustantivo del Trabajo, los artículos 19 a 24,78 Y 79 del Código Procesal del Trabajo, la Ley 81 de 1993:Nuevo Codigo de Procedimiento Penal, los decretos 2272, 2282,2303 Y2737 de 1989, la Ley 23 de 1991, la Ley 228 de 1995,los decretos 800 y 2651 de 1991, la Ley 25 de 1992: Audienciade Advenimiento sobre divorcio de matrimonio, los decretos171 y 173 de 1993, sobre conciliación contenciosoadministrativa, y la Ley 192 de 1995.

Así mismo, los últimos años han sido testigos delsurgimiento de numerosos Centros de Conciliación, tales comolos de Asociaciones, Fundaciones, Corporaciones, Cámaras deComercio, Consultorios Jurídicos de Facultades de Derecho,destinados a la prestación de dicho servicio a la comunidadcolombiana.

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TÉCNICAS DECONCILlACIÓN

Estas reglamentaciones y desarrollos hacen parte de una política quebusca aliviar la problemática de congestión e ineficiencia de los despachosjudiciales y foftalececelsistema de Justicia a los ciudadanos, en términosde la solución lícita, ágil y equitativa de sus diferencias.

Es claro, sin embargo, que el éxito de la referida política depende nosólo de la' existencia de bases jurídicas como las referidas, sino también dela capacitación, en un lapso relativamente corto, de conciliadores que puedancapitalizar en la práctica, y para beneficio de la población, las ventajasasociadas con dicha institución. Permitiendo la participación activa de losciudadanos en la resolución de sus propios problemas.

Un paso más adelante, creemos que la capacitación mencionada debeconcentrarse tanto en los aspectos académicos y técnicos del manejo de laConciliación como en la sensibilización de los operadores acerca de ladimensión humana y social de la institución, aspectos que a nuestro modo dev.er constituyen los presupuestos básicos de la calidad de sus servicios. Poreste aspecto, sólo la formación rigurosa de conciliadores profesionales, es-pecializados y con un alto sentido ético y social de su actividad puedengarantizar en el mediano y largo plazo el suceso del esfuerzo emprendidopara la institucionalización de la conciliación.

Bajo la anterior orientación, nos complace presentar al lector este primermanual de "Técnicas de Conciliación", que ha sido elaborado con funda-mento en la experiencia de los autores como capacitadores en conciliación yconciliadores de conflictos, teniendo en mente las necesidades más urgentesde los centros de conciliación, así como las de aquellas personas que ejercenfunciones conciliatorias -jueces, funcionarios administrativos, abogados,psicólogos,trabajadoressocialesy terapeutasde familia,entre otros-o

El trabajo tiene por finalidad proveer a sus destinatarios de un marcoconceptual claro sobre la Conciliación en cuanto trámite o proceso, así comopresentar una serie de herramientas concretas y prácticas que faciliten el

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desarrollo de habilid~des individuales como base para la optirnizacióndelos resultados del ejercicio de sus fúnciones como capacitadores en conci-liación o como conciliadores de conflictos.

Por lo que hace a su estructura y contenido, el documento consta de trespartes. En la primera se exponen las características de la institución, apartirde sus elementos, principios rectores, clasificación, estructura de la audienciade conciliación y efectos jurídicos de los acuerdos conciliados.

La segunda parte desarrolla las bases metodológicas para el ejerciciode la conciliación, partiendo de los objetivos y en función de las actividadesa cargo del conciliador, en cada una de las etapas del proceso, enfatizandolas destrezas mínimas que requiere para su adecuada ejecución y losresultados que idealmente deben obtenerse. Este enfoque se desarrolla sobrela base de un ejercicio previo de identificación de habilidades yconocimientos básicos requeridos por el conciliador, y constituye un marcode referencia para adelantar la preparación y entrene miento de conciliado-res.

En atención al caracter práctico del trabajo, esta parte se articula apartir de nociones generales, planteadas en forma precisa y sintética, lascuales son seguidas de ejemplos y sugerencias acerca de su implementaciónpráctica y de cómo desarrollar habilidades y destrezas individuales en losdistintos aspectos propuestos. De igual manera, se tratan los temas del acuerdoconciliado, el acta de conciliación, sus requisitos y contenido.

Consecuentemente, y teniendo en cuenta la naturaleza de la concilia-ción como un proceso de acercamiento entre" seres humanos, que en altogrado buscan satisfacer lícitamente intereses y necesidades básicos, paraque el conciliador llegue a un buen resultado debe utilizar los aportes deconceptos y herramientas proporcionados por el Derecho, la Psicología, lasciencias de la comunicación y otras ciencias sociales, así como los criteriosexpresados por las principales corrientes de investigación existentes en ma-teria de negociación y conciliación.

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1. Carácter y/Estructurade la Conciliación

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NOCION y FINALIDAD

La conciliación es un trámite mediante el cual dos o más partes enconflicto buscan solucionar sus diferencias, con la ayuda de un tercero neu-tralllamado conciliador, mediante acuerdos lícitos, equitativos y de beneficiocomún.

Antes de proseguir el análisis de la institución, conviene dejar en clarolas diferencias existentes entre ella y otras figuras jurídicas afines como sonla transacción y el desistimiento, según surgen de los siguientes puntos:

La transacción

o Es un contrato en virtud del cual las partes termina extrajudicialmente unlitigio pendiente o precaven un litigio eventual, mediante concesionesrecíprocas (art. 2469, c.e). La conciliación es una función pública, ylos acuerdos emanados de ella no implican necesariamente sacrificiosrecíprocos de las partes.

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o En cuanto contrato, la transacción nace normalmente -de la negociacióncelebrada entre las partes contratantes, al paso que en la conciliación, adicha negociación se suma la presencia y actividad del conciliador.

o La transacción versa sobre derechos cuya existencia y alcance son objetode controversia. La conciliación puede referirse a derechos que no sediscuten por las partes.

o La transacción es siempre extraprocesal, mientras la conciliación.,puede ser procesal o extraprocesal.

El desistimiento

Es el acto unilateral por el cual la parte demandante en un procesojudicial o administrativo desiste de su demanda o solicitud.

El desistimiento, por tanto, sólo procede dentro del marco deun procesojudicial o administrativo, antes de que se pronuncie el fallo que ponga fin alproceso, e implica la renuncia de las pretensiones en todos aquellos casosen que la firmeza de la sentencia absolutoria habría producido efectos de

. cosa juzgada. En los demás casos el desistimiento sólo impide el ejerciciode las mismas pretensiones por igual vía procesal, salvo que el demandantedeclare renunciara ellas (art. 342,C. de P.C.).

CARACTERÍSTICAS Y PRINCIPIOS RECTORES

Libertad de acceso

Toda persona residente en Colombia puede acudir a la conciliación,directamente y sin necesidad de abogado, salvo que desee contar con asistenciaprofesional.

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C\RACTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILlACION

Fundamento constitucional y legal

La conciliación es una figura prevista en la Constitución Nacional (art.116) y se encuentra reglamentada por la ley. Los acuerdos conciliadosproducen los mismos efectos jurídicos de las sentencias proferidas por losJueces.

Eficiencia

La conciliación ofrece a los ciudadanos la posibilidad de obtener arre-glos efectivos, rápidos y de bajo costo para sus diferencias. Los acuerdosconciliados producen efecto de cosa juzgada y prestan mérito ejecutivo.

A diferencia de los procesos judiciales, en los cuales las decisionesdeben fundamentarse exclusivamente en criterios jurídicos, las partes en laconciliación pueden utilizar también otros criterios que consideren apropiadospara el caso particular, dentro de la órbita de su poder jurídico de decisióny sin perjuicio, claro está de sus derechos fundamentales y de las normas yprincipios legales imperativas o de obligatorio cumplimiento.

La conciliación no busca definir ganadores y perdedores en el conflic-to,' pues su finalidad consiste en propiciar acuerdos lícitos y equitativos enlos cuales las partes solucionen sus disputas mediante el intercambiorecíproco de beneficios.

Amplitud en la selección de criterios de decisión

A diferencia de los procesos judiciales, en los cuales las decisionesdeben fundamentarse exclusivamente en criterios jurídicos, las partes en laconciliación pueden utilizar también otros criterios que consideren apropiadospara el caso particular, dentro de la órbita de su poder jurídico de decisión y

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sin perjuicio, claro está de sus derechos fundamentales y de las normas yprincipios legales imperativos o de obligatorio cumplimiento.

Flexibilidad procedimental

La conciliación es un procedimiento flexible, que permite a las partesdisponer de un foro menos formal que eljudicial para resolver sus conflictos.

Igualdad de las partes

La presencia y actividad del conciliador como tercero neutral frente alas partes y frente al conflicto garantiza a los participantes un tratamientoimparcial e igualitario a lo largo de la conciliación.

Mecanismo autónomo de administración de justicia,complementario de la jurisdicción

El logro de acuerdos a través de la conciliación es eminentementevoluntario para las partes. Los acuerdos producidos en la conciliación tienenplenos efectos jurídicos.

En caso de no llegar a una solución negociada sobre el asunto en cuestión,las partes quedan en libertad para acudir a otras formas de administraciónde justicia, tales como los procesos judiciales y arbitrales

Confidencialidad

La información aportada por las partes dentro de la conciliación tienelegalmente carácter reservado, y en consecuencia no puede ser revelada por

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CARÁCTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILlACION

el conciliador ni utilizada en contra de las partes en caso de un procesojudicial.

Participación de la comunidad en la soluciónde sus conflictos

En un mundo donde el poder de decisión de los individuos es cada vezmenor, la conciliación estimula la participación directa de la comunidad enel manejo y solución de sús conflictos.

ALGUNAS CLASES DE CONCILIACION

La conciliación se puede clasificar a partir de diversos criterios, entrelos cuales resaltamos los siguientes:

• Por el tipo de proceso,• Por la calidad del conciliador,• Por el objeto y naturaleza jurídica de las disputas,• Por el ámbito territorial.

Por el tipo de proceso

o Procesal: Cuando se lleva a cabo en el marco de un procedimientolegalmente regulado.

La conciliación procesal puede ser judicial o administrativa, según quese realice ante unjuez o ante un funcionario administrativo, por ejemplo,defensor o comisario de familia, inspector del trabajo o alcalde.

o Extraprocesal: Es la realizada por fuera del procedimiento previstolegalmente regulado. Por ejemplo, la celebrada ante un conciliador deun Consultorio Jurídico o ante un conciliador independiente.

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o Dependiendo de si se adelanta con anterioridad a la iniciación de unproceso jurisdiccional o dentro de éste, la conciliación puede ser preju-dicial o judicial.

o También puede celebrarse la conciliación en el marco de procesosarbitrales.

Por la calidad del conciliador

Desde el punto de vista de las personas o entidades habilitadas paraprestar el servicio, la conciliación puede adelantarse ante el funcionariopúblico en ejercicio de sus funciones, ante conciliadores particulares ins-critos en un centro de conciliación, ante conciliadores en equidad, o anteun conciliador particular independiente, debidamente capacitado para actuarcomo facilitador.

Entre las personas que pueden obrar como conciliadorescse encuen-tran los Alcaldes Municipales, los Inspectores de policía, Inspectores detrabajo, Defensores y Comisarios de familia, los Jueces, los Agentes delMinisterio Público ante la jurisdicción contencioso -administrativa, losGobemadores- en segunda instancia, frente a las decisiones apeladas en losprocesos contravencionales de competencia de los Inspectores departamen-.tales-, los Inspectores de tránsito, los Conciliadores inscritos ante los Centrosde Conciliación, los estudiantes de facultades de derecho a través de losConsultorios Jurídicos, los ciudadanos designados como Conciliadores enEquidad, y los Conciliadores independientes habilitados por las partes.

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CARÁCTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILIACIÓN

Por el objeto y la naturaleza jurídicade las disputas '

En función del área del derecho dentro de la cual se lleva a cabo, laconciliación puede ser:

O Civil,O Comercial,O Laboral,O Penal, ,o Contravencional,O De familia,O Agraria, yO Contencioso administrativa.

Por el ámbito territorial

O Nacional: Cuando se adelanta entre residentes colombianos apropósito de las disputas surgidas en el territorio nacional.

O Internacional: Cuando se desarrolla entre personas de distintanacionalidad ubicados en ámbitos nacionales diferentes, o entre países uorganizaciones internacionales.

ESTRUCTURA DEL PROCESO DE CONCILIACION

A continuación se expone la estructura de la conciliación, en funciónde sus elementos subjetivo, objetivo y la estructura del trámite, a saber:

O Sujetos intervinientes: Las partes y el conciliador,

O Objeto: El conflicto,

O Etapas del trámite: Apertura, identificación del conflicto, negociaciónmediada y cierre.

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Sujetos intervinientes

Las partes

En una u otra forma, todo conflicto puede definirse, subjetivamentehablando, en términos de las relaciones específicas existentes entre losindividuos afectados por él. .

Este planteamiento permite reconocer que las controversias no se generany resuelven entre partes abstractas -por ejemplo, entre "empresas" u"organizaciones"-, sino entre seres humanos, cuya actitud frente al conflictoestá determinada por una multiplicidad de factores tales como su origen,raza, sexo, edad, condición, educación, cultura, actividad, situacióneconómica y afectiva, y sus creencias religiosas y políticas.

Lo anterior debe entenderse sin perjuicio de aquellos aspectos objeti-vos presentes en la actividad de quien obra como representante de unaorganización o de un grupo de personas, tales como investidura; expectati-vas de los representados, legitimidad de los resultados obtenidos. Este tipode condicionamientos se dan en personas que desempeñan funciones comogerentes o apoderados de empresas, negociadores sindicales, tutores,albaceas, etc.

El conciliador

Noción y finalidad

El conciliador es la persona natural, neutral e imparcial frente a laspartes y a la disputa, que tiene por misión conducir el proceso conciliatorio,propiciando la negociación entre los disputantes para el logro de solucioneslícitas, equitativas y de beneficio mutuo que resuelvan sus diferencias.

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El conciliador cumple, entonces, la función de facilitador de lacomunicación y del diálogo constructivos entre las partes, dentro de un procesoque busca resolver los conflictos existentes entre ellas mediante fórmulasconcertadas.

Clasificación

o El conciliador puede s,erun servidor público o un particular. investidotransitoriamente de la función de administrar justicia (art. 116, C.N.).

o Un servidor público: Estos desarrollan la labor conciliatoria en formapermanente, por mandato de la ley y como parte de sus funciones,como ocurre, por ejemplo, con los Jueces, los Alcaldes, lo Inspectoresde trabajo, los Agentes del Ministerio Público y los Defensores deFamilia.

o Un particular: Son particulares investidos transitoriamente de lafunción de administrar justicia, y obran como mediadores de disputaspor encargo de las partes, ya sea a través de centros de conciliación ode manera independiente. Adquieren la calidad de conciliador en lamedida en que acepten la designación hecha por las partes o por elcentro de conciliación para obrar en dicha calidad en casosdeterminados.

o En atención al área de práctica profesional y especialización, los conci-liadores pueden serlo en materia civil y comercial, laboral, de familia,penal y contravencional, agraria y contencioso administrativa.

o Conciliador en equidad: La legislación colombiana -arts. 82 a 89 de laLey 23 de 1991- contempla igualmente la categoría de conciliador enequidad, a la cual se accede por designación de la rama jurisdiccional,

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que seleccionará a los nominados de las listas que le sean presentadaspor las organizaciones cívicas de los correspondientes barrios,corregimientos y veredas.

Los conciliadores en equidad deben recibir capacitación para desem-peñarse como conciliadores, a través de la Escuela Judicial "RodrigoLara Bonilla", y pueden actuar en todas las materias civiles, comercia-les, laborales, agrarias y de familia que sean susceptibles de transac-ción, desistimiento y conciliación.. .

Requisitos legales

De conformidad con el arto73 de la Ley 23 de 1991, los conciliadoresdeben ser abogados titulados, excepto cuando se trate de estudiantes deDerecho vinculados a Centros de conciliación de Consultorios Jurídicosuniversitarios, o de Conciliadores en equidad.

Por su parte, el decreto 2651 de 1991 amplió el espectro de las calida-des del conciliador al disponer en su arto30. que podrá ser conciliador todapersona mayor de edad y ciudadano en ejercicio. Importa advertir sin em-bargo, que el decreto 2651 de 1991 es una norma de carácter transitorio,cuya vigencia se extiende por 42 meses a partir del 10 de enero de 1992, yfue prorrogada por un año más mediante la ley 192 de 1995. En consecuen-cia, una vez expirado el término últimamente citado se regresará a la exigen-cia contenida en el arto73 de la Ley 23 de 1991, salvo que con anterioridadse adopte la disposición transitoria como permanente.

La legislación exige así mismo, que quien pretenda actuar comoconciliador deba obtener capacitación especial y previa en el manejo de laaudiencia de conciliación. Al efecto, los interesados deben cursar y aprobarlos programas de entrenamiento ofrecidos por la Escuela Judicial "Rodrigo

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CAR.;'CTER y ESTRUCTURA DE LA CONCILlACION

Lara Bonilla", por los centros de conciliación autorizados, o por las univer-sidades debidamente acreditadas. '

Dichos cursos buscan dotar al conciliador de las herramientas básicasrequeridas para el adecuado desempeño de la función: en orden a lo cualhacen énfasis tanto en aspectos conceptuales tales como la naturaleza yestructura de la conciliación, su régimen jurídico, las políticas estatales deadministración de justicia y descongestión de los despachos judiciales.

Atienden también lo relacionado con el conocimiento de modelos ytécnicas de negociación y conciliación y el desarrollo de habilidades indi-viduales de comunicación, objetivización del conflicto, exploración y análi-sis de intereses y necesidades reales, identificación de alternativas a losacuerdos conciliados y diseño de opciones de beneficio mutuo, entre otros.

Deberes y responsabilidades

Es deber legal y moral de todo conciliador participar en y dirigirlibremente el trámite de la conciliación, guiado por los principios deequi-dad, imparcialidad y justicia (art. 73, Ley 23 de 1991).

Por la naturaleza de su función -facilitador-, el conciliador es respon-sable de ofrecer a las parte:; en forma oportuna y diligente toda su capacidad,conocimiento y experiencia para el logro de las finalidades del procedimiento,particularmente en el ejercicio de las funciones y actividades que le sonpropias.

La responsabilidad jurídica del conciliador debe ser en todo caso con-sistente con la naturaleza de la relación existente entre él y las partes enconflicto, y correlativa a su función de facilitador del proceso.

En este sentido, y particularmente frente al caso de los conciliadoresindependientes o de aquellos inscritos ante centros de conciliación, puede

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afirmarse que dicha responsabilidad es asimilable a las del deudor de unaobligación de medios, pues el conciliador es un auxiliar de las partes y encuanto tal debe poner a disposición de estos toda la habilidad y todos losrecursos de que disponga para procurar el logro del resultado querido -lasolución del conflicto- cuya realización el conciliador no garantiza ni puedegarantizar .

En el caso de conciliadores funcionarios públicos, deben agregarse alos anteriores deberes los generales de esa calidad y los particulares delcargo respectivo.

Objeto: El conflicto

Noción

En un plano general y abstracto, el vocablo "conflicto" sugiere choque,oposición o enfrentamiento entre dos o más sujetos. En la práctica social, elconflicto es una de las tantas formas de interacción de los seres humanos,cada vez más frecuente e inevitable.

Por lo que hace a su tratamiento y efectos, el conflicto constituye unaoportunidad productiva cuando de su manejo racional surgen soluciones. razonables para las diferencias que le dan origen, a través de procesosintegrativos que en lo individual fortalecen las relaciones y aumentan lacapacidad de las partes para solucionar sus problemas en forma directa, yen lo social fomentan los valores democráticos del respeto a la diferencia,la tolerancia y la coexistencia pacífica.

Pero, como bien lomuestra la historia, el conflicto puede también resultaraltamente destructivo, cuando escala de manera incontrolada hasta desen-cadenar situaciones indeseables de incomunicación, enfrentamiento o

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violencia -sea ésta física, psicológica, moral, jurídica, económica o militar-entre los individuos, familias, grupós de interés, organizaciones, países obloques de naciones.

Estos efectos destructivos son resultado, de una parte, de un entendi-miento adversari3;1del conflicto, prohijado por la educación, por la culturay por ciertas formas de interacción social, en virtud del cual los individuosterminan por acostumbrarse a concebir la solución de diferenciasdominantemente en térmiJ}os de "ganadores" y "perdedores", y de otra partede las actitudes que se adoptan con fundamento de una percepción tal.

Orígenes y manifestaciones

Los posibles orígenes del conflicto son en verdad variados. Algunosconsideran que la gente discrepa porque percibe las cosas en forma diferen-te, porque quiere cosas distintas, porque su estilo tradicional de pensamien-to lo estimula a ello, o simplemente porque supone que debe estar endesacuerdo con los demás (DE BONO, 1990).

Otros encuentran las raíces del conflicto en percepciones -reales ofalsas- de enemistad en virtud de las cuales las personas adoptan actitudesde defensa o de agresión en contra de los demás. Actitudes que conllevancomo elemento fundamental, el compromiso afectivo de las partes frente elhecho de ganar o perder algo, lo cual bloquea su capacidad para resolver enforma adecuada el conflicto.

Resolución que a su vez, es considerada como algo personal de laspartes. Por lo tanto, el intento de ayuda es visto como una intrusión y alterael equilibrio de fuerza que sostienen los disputantes. De modo que losadversarios son incapaces de diseñar una salida y, al mismo tiempo rechazanla ayuda exterior. Este rechazo es una peligrosa arrogancia porque para la

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resolución es necesario tener en cuenta el "pensamiento triangular" y laimportancia del papel de un tercero.

Así vemos que algunos conflictos surgen de la frustración de demandasespecíficas, y de la estimación sobre las ganancias o pérdidas que losparticipantes pueden conseguir. En ellos existe un fin claro y el conflicto noes más que un medio para alcanzarlo, que eventualmente puede serreemplazado por otro que conduzca a la misma meta, por ejemplo, lanegociación de una indemnización laboral entre patrono y trabajador.

Mientras que otros, no se originan en los fines rivales de losantagonistas, sino en la necesidad de liberar, cuanto menos, la tensión deuno de ellos. No pueden ser sustituídos por otras medidas ya que sonéstos, los conflictos, su propio objetivo y contenido. Comienzan y terminanen sí mismos, por ejemplo, el conflicto emocional suscitado frente a unaseparación de cuerpos.

En el plano jurídico, el conflicto nace cuando se producen hechos oconductas atribuibles a un sujeto de derecho, que compartan la violación dederechos particulares o colectivos de otro u otros, con detrimento de losintereses legítimamente protegidos de sus titulares.

Para nosotros, el conflicto se origina en la interacción de seres huma-nos con intereses, necesidades, derechos o valores que, de manera real oaparente, resultan antagónicos o incompatibles en unos determinados espacioy tiempo.

En cuanto a sus manifestaciones, el conflicto suele aparejar para quienesen él participan síntomas tales como frustración, ansiedad, angustia ydepresión personales, ira, agresividad y hostilidad.

No es de extrañar, por tanto, que las personas que acuden a la concilia-ción vivan con frecuencia situaciones más. o menos agudas de tensión y

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CARÁCTER y ESTRUCTURA DELA CONCILIACiÓN

deterioro de sus relaciones interpersonales. Es común que al comienzo delproceso muestren dificultades pata resolver en forma productiva lasdiferencias existentes entre ellas.

De otra parte, el procesamiento del conflicto a través de enfoquesadversariales tiende a generar elevados costos personales y sociales comoson, por ejemplo, el tiempo consumido, el dinero invertido y el invaluablesacrificio de la tranquilidad personal de las partes, así como la utilizaciónde ingentes recursos del I;:stado destinados para tal fin.

Por todo lo anterior, resulta indispensable para las modernas comuni-dades desarrollar formas menos adversariales para el manejo del conflicto,que permiten procurar su solución por medio de procesos ágiles y de bajocosto, que propicien oportunidades productivas y conduzcan a solucioneslícitas y equilibradas para las partes.

Etapas del proceso de conciliación

Conceptualmente pueden distinguirse cuatro (4) etapas en el procesode conciliación, a saber:

• Apertura,• Identificación del conflicto,• Negociación mediada, y• Cierre.

Etapa de apertura

En ella, el conciliador toma contacto inicial con las partes, les informasobre el procedimiento conciliatorio, su naturaleza, características y ventajas,y sienta las reglas del juego a seguir dentro del mismo. Esta etapa debepermitir crear, en lo posible, un ambiente propicio para conciliar el conflicto.

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Etapa de identificación del conflicto

Mediante la recepción de las versiones de las partes y del uso adecua-do de preguntas, el conciliador complementa la información disponible sobrelaspartesy sobre el conflicto, sus causas, antecedentes y manifestaciones, asícomo' sobre las barreras existentes para su solución.

El propósito de esta actividad es el de identificar en forma más objeti-va el conflicto real a conciliar, a partir de los intereses y necesidades de laspartes, y no de sus posiciones iniciales, fortaleciendo la comunicación y elclima de respeto y diálogo entre ellas.

Etapa de negociación mediada

En ella, el conciliador da inicio a la conciliación directa entre las par-tes, invitándolas a proponer soluciones para el conflicto real identificado,evaluándolas y adoptando con respecto a ellas las decisiones a que haya~~ -

Esta etapa requiere de un despliegue de creatividad de las partes y delconciliador, quien eventualmente puede sugerir criterios y fórmulas quecontribuyan al logro de acuerdos satisfactorios para las partes.

Etapa de cierre

Se busca en esta fase cristalizar los acuerdos logrados por las partescon la colaboración del conciliador, consignándolos en un acta de concilia-ción dotada de validez y eficacia jurídica.

En caso de no fructificar la conciliación, la etapa de cierre sirve parailustrar a las partes sobre las alternativas institucionales de que disponenpara la pacífica solución de sus diferencias.

28

2. Bases Metodológicasde !a Conciljación _

En seguida se exponen las técnicas a desarrollar en cadauna de las etapas del proceso de conciliación, diferenciandolos objetivos a alcanzar, las actividades por realizar, las des-trezas y habilidades necesarias, y los resultados a obtener. Unresumen-guía completo del trámite se presenta en elapéndice.

Vale la pena advertir que el, contenido de las siguientessecciones busca servir como soporte conceptual para el conci-liador brindándole un amplio marco de referencia en relacióncon su actividad.

De ningún modo deben asumirse estos contenidos comomanuales o "recetas" que deban seguirse al pie de la letra o enforma mecánica, pues la conciliación es una actividad llena desorpresas y sucesos inesperados frente a los cuales el concilia-dor puede, con el tiempo, aprender a reaccionar en la formaque más convenga al desarrollo y logro de los objetivos delproceso conciliatorio.

29

ETAPA DE APERTURA

TÉCNICAS DE CONCILIACiÓN BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACiÓN

~ A_C_TIV_ID_AD_E_S I "

Objetivos

Como objetivos de esta etapa se proponen los siguientes:

Para tal efecto el conciliador puede realizar las siguientes activida-des fundamentales:

LA CONCILlACION NO EXCLUYE EL USO DEOTROS MECANISMOS ALTERNOS DE SOLU-CION DE CONFLICTOS EN CASO DE NO ALCA-ZAR UNA SOLUCION NEGOCIADA, TALESCOMO LOS PROCESOS nJDICIALES Y ARBITRA-LES

FINALIDAD

LA CONCILIACION PERMITE ALAS PARTES SOLUCIONAR susDIFERENCIAS, CON LA AYUDADEL CONCILIADOR MEDIANTE

ACUERDOS: [e LICITOS

e EQUITATIVOS Y

e DEBENEFlOOCOMUN

REPRESEN- [ LASPARTESNOREQUlEREN,TACION EN PRINCIPIO, DE ABOGADO

[

3 Ó 4 HORAS DENTRODEL DIALOGO Y EL RESPETO MlITUO

[

e FACILITADOR_ PODRAPROPONERFORMULASOCRlTERIOS,

PAPEL DEL _ PODRAREUNlRSE SEPARADAMENTECONCILIADOR CON CADA UNA DE LAS PARTES,

-DEBE PRlMARSU NEUTRALIDAD.

[

LA INFORMA ClaN APORTADA POR LASCONFIDEN- PARTES NO PUEDE SER REVELADA PORCIALIDAD ELCONCILIADORNIUITI..JZADAEN CASO

DEPROCESO

r-EFECTOS DE COSA JUZGADA_ PRESTA MERITO EJECUTIVO'-

DURACION yREGLAS DELJUEGO

EFECTOSJURIDICOS

MECANISMOSDE SOLUCIONDELCONFLICTO

[

NOMBRE,PROFESION,AREA(S) DE ACT.EXPERIENCIA COMO CONCILIADÓR

[NOMBRERELACION EXISTENTE ENTRE ELLAS.

3. PRESENTACIONDEL PROCESO

1. PRESENT ACION

PERSONAL

2. PRESENT ACION EIDENTIFICACIONDE LAS PARTES

VERIFICACIÓNDE LA

COMPRENSIÓNDE LAS PARTES

SOBRE LAINFORMACIÓNAPORTADA.

ESTIMULAR UNAMBIENTE

PROPICIO PARALA CONCILIACION

FOMENTODE LA

CREDffilLIDADEN LA

CONCILIAOÓN

PRESENTACIÓNDEL PROCESO

00CONCILIAOÓNYSUSREGLAS

EDUCARALAS PARTESSOBRE EL

PROCEDIMIENTO

PRESENTACIÓNE

IDENTIF1CAOÓNDE LAS PARTES

/'

INICIAR EL PROCESODE CONCILIACION

PRESENTAOÓNPERSONAL

Actividades

304. FOMENTO DE LA CREDIBILIDAD EN LA CONCILIACiÓN

5. VERIFICACIÓN DE LA COMPRENSiÓN SOBRE LA INFORMACIÓN APOR

Presentación personal

En primer término, el conciliador debe dar la bienvenida a las partes ypresentarse a ellas.

La conciliación permite a las partes:

BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACIÓN

o Finalidad


.La presentación personal del conciliador consiste en una breve expo-sición que tiene por objeto suministrar a las partes información básica sobreaspectos tales como:

o Su nombre,O Profesión,O Area(s) de actividad, yO Experiencia como conciliador.

• Solucionar sus diferencias, con la ayuda del conciliador,mediante acuerdos:

• lícitos,• equitativos, y.de beneficio común.

• La conciliación no define ganadores y perdedores; busca el desa-rrollo de acuerdos que resuelvan el conflicto en forma razonable para todas las partes.

Terminada la presentación personal, se sugiere preguntar a las partessi tienen alguna inquietud sobre lo expuesto, y aclararlas en lo posible antesde continuar. Las preguntas sobre el proceso pueden diferirse para despuésde la presentación de sus objetivos y reglas.-

o Representación

Las partes no requieren de abogado, salvo que deseen contar conasistencia profesional, pueden presentarse a la Audiencia de conciliacióncon un apoderado (Cf. numeral 3).

Presentación e identificación de las partes

Acto seguido, el conciliador procede a identificar a las partes por susnombres, indagando sobre si se conocen entre sí, qué relación o parentescoexiste entre ellos. En caso de que no se conozcan, procede a presentarlas y adeterminar sus posibles relaciones.

o Duración y reglas del juego

La conciliación es un trámite de corta duración (3 ó 4 horas), pero poracuerdo de las partes y del conciliador puede suspenderse para ser continuadamás adelante (siempre que ello resulte legalmente posible).

Presentación del Proceso

,Hecho lo anterior, el conciliador pasa a explicar a las partes breve-

mente los aspectos fundamentales de la conciliación, entre los cualessugerimos incluir los siguientes:

Las partes podrán expresar su punto de vista acerca del conflicto yproponer soluciones, en un marco de diálogo y respeto. Para tal fin, cadaparte debe escuchar atentamente al otro y esperar a que termine de hablarpara hacer uso de la palabra; igualmente deben evitar faltarse al respeto encualquier forma.

32 33

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El conciliador hará cumplir estas reglas del juego, y en caso deinobservancia grave o reiterada de ellas, podrá suspender o dar por ter-minada la sesión.

o Papel de conciliador

El conciliador es un facilitador del diálogo de las partes. Las solucio-nes al conflicto deben provenir, en lo posible, de las mismas partes, pero elconciliador podrá proponer fórmulas o criterios.

Su neutralidad garantiza a las partes un tratamiento imparcial eigualitario a lo largo de la conciliación. El conciliador podrá reunirseseparadamente con cada parte si estima que ello puede contribuir al éxitodel proceso. (ver explicación sobre reuniones separadas an las pgs. 79 a81).

o Confidencialidad

La información aportada por las partes dentro de la conciliación esreservada, y no puede ser revelada por el conciliador ni utilizada en contrade las partes en caso de proceso judicial.

o Efectos jurídicos

BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACiÓN

• Presta mérito ejecutivo: Vale decir, las obligaciones asumidas porlas partes en el acuerdo conciliado pueden ser exigidas por medio deunjuez en caso de incumplimiento.

o Mecanismos alternos de solución del conflicto

La conciliación no excluye el uso de otros mecanismos alternos desolución del conflicto, en caso de no alcanzarse una solución negociada. Laspartes pueden acudir a o¥,as forma de administración de justicia, tales comolos procesos judiciales y arbitrales.

Terminada la presentación del proceso se sugiere que el conciliadorpregunte a las partes si tienen alguna inquietud sobre lo expuesto, y en casoafirmativo proceder a aclararlas antes de continuar.

Destrezas y habilidades

Las destrezas fundamentales requeridas por el conciliador en estaprimera etapa son las de:

En caso de lograrse un acuerdo, éste será formalizado en un acta. Unavez firmada el acta de conciliación por las partes y el conciliador, producelos siguientes efectos:

COMUNICACION

Comunicación

EMPATIA

• Efecto de cosa juzgada: Esto es, el conflicto queda resuelto en formadefinitiva y las partes no pueden volver a proponerlo en debate judi-cial.

34

Las habilidades de comunicación permiten al conciliador (emisor)transmitir de manera efectiva los mensajes que desea que las partes

35


(receptores) reciban y entiendan. Por la naturaleza y dinámica del proceso,la conciliación supone fundamentalmente comunicación oral y presencial.


DESTREZAS YHABILIDADES

• GESTlCULACION

Para comunicarse con las partes efectivamente, el conciliador debedefinir previamente los mensajes que desea transmitir, que deben serbreves, precisos y claros. Según quedó visto, tales mensajes tienen porobjeto informar a las partes sobre el conciliador y sobre el proceso deconciliación, y generar credibilidad. Al respecto, el conciliador puede elaborarpor escrito una guía de la presentación que desea efectuar, a fin de asegurarque los contenidos sean adecuados y completos.

En segundo lugar, el conciliador debe transmitir claramente losmensajes definidos, mediante el empleo de métodos de transmisión comoson el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal.

Por lo que hace a la comunicación verbal, el conciliador debe desarro-llar sus habilidades de expresión oral, que comprenden aspectos tales como:

• vocabulario,• construcción de frases,• entonación y modulación.

• VocabularioReferente al vocabulario, se sugiere evitar la jerga técnica y utilizaren cambio palabras castizas de fácil comprensión por personas sinconocimiento en la materia.

A.

B.

1. COMUNICACION c.

D.

EL CONCILIADOR DEBE DEFINIR PREVIAMENTELOS MENSAJES QUE DESEA T'RANSMITlR. ESTOSDEBEN SER:

• BREVES,• PRECISOS,Y• CLAROS

EL CONCILIADOR PUEDE ELABORAR PORESCRITO UNA GUIA DE LA PRESENTACIONQUE DESEA EFECTUAR

EL CONCILIADOR DEBE DESARROLLAR SUSHABILIDADES DE COMUNICACION ORAL:

• VOCABULARIO: EVITARLA JERGA TÉCNICA• CONSTRUCCION DE FRASES: CORTAS• ENTONACION yMODULACION: RITMO QUE FACILITELA RECEPCION DE LOSMENSAJES POR PARTE DE LOSDESTINATARIOS.

EL CONCILIADOR DEBE REFORZAR SUS MENSAJESCON EL LENGUAJE NO VERBAL:

[

TRANSMITIENDO ALAS• POSTURA CORPORAL, PARTESTRANQUllJDADy

SEGURIDAD

.( CONANIMODEFOMENTARLACREDIBlUDADDELASPARTESENELPROCESO

• Construcción de frasesEs deseable utilizar frases cortas, para minimizar el riesgo deconfusión o mala interpretación por parte del oyente.

• Entonación y modulaciónLa entonación debe ser fuerte y clara. Debe tener una perfectamodulación; ha de ser realizada a un ritmo que facilite la recepción delos mensajes por parte de los destinatários.

2.EMPATIA

"ES UNA FORMA SANA, LIMITADA Y TEMPORAL DEIDENTIFICACION DEL CONCILIADOR CON LAS PARTESQUE LE PERMITE SENTIR AL MISMO TIEMPO CON ELLAS,COMPRENDIENDO SUS INTERESES, EMOCIONES Y SEN-TIMIENTOS (PONERSE EN LOS ZAPATOS DEL OTRO)".

"CAPACIDAD DEL CONCILIADOR DE PONER EN PALA-BRAS CLARAS, SIMPLES Y SENCILLAS LO QUE CAPTA OPERCIBE DEL CONTENIDO DE LA COMUNICACION VER-BAL Y NO VERBAL DE LAS PARTES"

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Del mismo modo, es muy importante que los mensajes expresados enforma verbal sean reforzados por el lenguaje no verbal del concilia-dor, el cual se integra a partir de elementos como su: Postura corpo-ral y su gesticulación:

• La postura corporalDebe ayudar al conciliador a transmitir a las partes una sensación detranquilidad y seguridad, evitando rigidez y nerviosismo. Cornoejemplos de posturas que deben evitarse se tienen, las piernas cruza-das balanceando una sobre la otra, el frotarse las manos, moverse enla silla como si le picara algo, inclinar la cabeza hacia abajo, sostenerla cabeza con la mano, inclinarse hacia una de las partes en formaexagerada e incluso "tocarla" o cogerla del brazo, rascarse, tocarse ocogerse permanentemente alguna parte del cuerpo o de la cara, ponersede pie con las manos en la cadera y permanecer por algún tiempo enesta posición, etc.

• La gesticulación

Constituye una herramienta valiosa dentro del propósito de reforzar losmensajes verbales y fomentar la credibilidad de las partes en el proceso.

Lo anterior se lleva a cabo en la práctica estableciendo y manteniendodesde el comienzo contacto visual con cada una de las partes, emitiendogestos que les indiquen asentimiento y comprensión, por ejemplo, asentircon la cabeza, y evitando aquellos que las puedan intimidar por sentirsejuzgadas o censuradas, tales como el ceño fruncido, "abrir los ojos", morderselos labios, etc.

Finalmente, el conciliador puede verificar que los mensajes han sidoadecuadamente recibidos por sus destinatarios, para luego proceder a obtenerretroalimentación sobre ellos.

r

BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILIACION

Empatía

Es una forma sana, limitada y temporal de identificación del concilia-dor con las partes que le permite sentir al mismo, tiempo con ellas,comprendiendo sus intereses, experiencias, emociones y sentimientos("ponerse en los zapatos del otro") .

Es la capacidad del conciliador de poner en palabras claras, simples ysencillas lo que él capta o percibe del contenido de la comunicación verbaly no verbal de las partes.,Ser empático significa ser capaz de comprender yde expresar cómo se está percibiendo la situación de las partes

Esta sensación puede ser transmitida por el conciliador a las partes enforma verbal y no verbal y especialmente a través de la calidez y correcciónen el trato, evitando reacciones negativas y valorativas.

Por medio de esta habilidad el conciliador está en capacidad de colo-carse en las diferentes situaciones de los disputantes, haciéndoles sentirdesde el primer momento que tiene un verdadero interés en ayudarles asolucionar sus diferencias.

De esta forma, el conciliador ayuda a las partes a controlar susemociones y tnmquilizarce, permitiéndoles expresar y elaborar su propiainformación, de forma tal que sientan que se les entiende y comprende laimportancia de sus factores emocionales.

El objetivo de establecer empatía en la Audiencia de conciliación esfacilitar en las partes una mayor autoexploración, a fin de lograr más adelantecambios en su comportamiento.

Resultados

La etapa de apertura debe arrojar los siguientes resultados concretos,cuyo logro debe ser evaluado por el conciliador:

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rTÉCNICAS DE CONCILIACIÓN

BASESMETODOLÓGICASDELACONCILIACIÓN

RESULTADOSETAPA DE IDENTIFICACION DEL CONFLICTOObjetivos

Los principales objetivos de esta etapa son:

1. ESTABLECIMIENTO DE UN CON-TACTO INICIAL ENTRE EL CON-CILIADOR Y LAS PARTES, FO-MENT ANDO A TRAVÉS DE LAEMPATÍA UN AMBIENTE DE:

./

o CREDIBILIDADLA CONCILIACION

HACIA

EL CONCILIADORo RESPETO

IDENTIFICAR,DIAGNOSTICAR YREDEFINIR ELCONFLICTO, ENTÉRMINOS DE SUSPROT AGONIST AS,ANTECEDENTES YCONSECUENCIAS,

CONSOLIDAR LACONFIANZA DELAS PA.RTES ENEL CONCILIADOY EN LACONCILIACION

FOMENTAR LACOMUNICACIÓNDE LAS PARTES YLOGRAR QUESE ENCUENTRENMEJOR CONELLAS MISMAS YENTRE sí (ALIVIOPSICOLÓGICO),

DISEÑAR UNAESTRATEGIAPRELIMINAR DECONCILIACIÓN.

Es así como el conciliador se ve enfrentado la mayor parte de las vecesa ayudar a dirimir conflictos aparentes o superficiales que se estructuran alrededor del problema real, o que son cabeza de un problema más grande ocomplejo de 10 que se cree, o problemas que en el fondo no se relacionancon lo que en un principio se plantea.

Por qué es necesario Identificarlo?

Debido a la naturaleza del ser humano, a 10 complejo de su comporta-miento y a sus permanentes cambios, los problemas o conflictos a los quese ve abocado casi a diario, no son evidentes en su totalidad ni para élmismo ni para los demás; presentándose a veces enmascarados, trasmanifestacionesque no pasan de ser sólosÚltomas.

Identificar el conflicto es determinar el verdadero problema, su origen,los actores, causas y circunstancias que han llevado a que se dé la situaciónpresente, así como también las consecuencias que ha generado y las barreraspara su solución.

En qué consiste la Identificación del Conflicto?o FINALIDAD,

O OBJETIVOS,

O DURACIÓN,

O REGLAS DE JUEGO,

O EFECTOS JURÍDICOS Y,

O PAPEL DEL CONCILIADOR Y DELASPARTES.

[

LOGRAR UN AMBIENTE DE CALIDEZ

PROPICIO PARA CONTINUAR

CONOCIMIENTO Y COM-PRENSIÓN DE LAS PARTESACERCA DEL PROCESO DECONCILIACIÓN, EN TÉRMI-NOS DE su:

ROMPER EL HIELO

2.

3.

40

f

TÉCNICAS DE CONCILIACiÓN BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILlACION

DISEÑO DE UNAESTRATEGIA

DE CONCILIACIÓN

IDENTIFICACIÓN DELCONFLICTO

RECOLECCIÓN Y ANÁ-LISIS DE INFORMA-CIÓN SOBRE EL CON-FLICTO Y SOBRE LASPARTES,

Ya sea a manera de retroalimentación del anterior resumen o en lugarde él, el conciliador solicita a las partes que hagan un relato de los hechosque, según ellos, condujeron a que se presentara el conflicto.

Al iniciar esta etapa el conciliador puede hacer un resumen de lainformación sobre el caso y del conocimiento, características y relacionesexistentes entre las partes, obtenidas en la primera etapa.

Recolección y análisis de información sobre elconflicto y sobre las partes

o Conocimiento y confirmación de los hechos quellevaron al conflicto

Actividades

Con el objeto de llevar a feliz término los objetivos propuestos en estaetapa, se requiere por parte del conciliador llevar a cabo las siguientesactividades:

o Resumen del informe sobre el caso

La Comunicaciónentre las partes

El manejo deIncidentes críticos

PERMITE:

El Alivio PsicológicoQue las partes se en-cuentren partes mejorcon ellas mismas y,entre ellas .

/

METODOLOGIA:En trevis ta:• Aceptación• Comprensión• Saber Preguntar• Saber escuchar

Percepciónadecuada:• De las partes• Del Conflicto

Determinación de:

• Las percepcionesque de los hechos ydel conflicto tienenlas partes.

• Los intereses de cadauna de las partes frenteal conflicto.

• Las necesidades de cadauna de las partes.

[Identificación de los protagonistas y de las terceras'personas involucradas

2. Antecedentes: Conoci"miento y confirmaciónde:

• "causas",• circunstancias,• hechos.

3. Consecuencias:Conocimiento de lasconsecuencias derivadasdel conflicto.

l. Protagonistas:

CONOCE:

, !?dO es!o obliga al conciliador a realizar un esfuerzo de comprensióny anahsIs tendIente a esclarecer ~as c~usas, circunstancias, y demás elementosImportantes que pueden haber InflUIdo en la situación actual. Por lo tanto elconciliador habrá identificado el verdadero conflicto o problema si conocey permite:

IDENTIFICACION DEL VERDADERO CONFLICTO O PROBLEMA

4. Determinación de lasbarreras que han dificul-tado la solución del conflic-to.

"-5. Diseño de una estrategia preliminar de Conciliación.

Esta narración es importante aún si existen versiones escritas anterio-res a la sesión, por cuanto coloca a las partes en la necesidad de caracterizar,en presencia de la contraparte, la situación de conflicto que se desea re-solver.

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TÉCNICAS DE CONCILIACIÓN BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACIÓN

La información que el conciliador requiere en este punto puede obtenerseutilizando dos metodologías básicas:-

o Asignando un tiempo igual a cada parte: Para que en formaordenada, clara y lo más objetiva posible exponga los hechos, antece-dentes, puntos centrales o álgidos que lo originaron y pretensiones alrespecto. Se espera que quien ha solicitado la conciliación haga uso dela palabra en primer lugar, o sino, de común acuerdo se decide quiénhabla primero y quién después.

o ASIGNANDO UN TIEMPO IGUAL A CADA PARTE,

o INDAGANDO y ESCUCHANDO A LAS PARTES EN FORMA ALTERNADASOBRE LOS MISMOS PUNTOS.

IvIETODOLOGIAPARA ELCONOCIMIENTO YCONFIRMACION DELOS HECHOS QUELLEVARONALCONFLICTO,

EL CONCILIADOR PUEDEEMITIR GESTOS Y MOVI-MIEIVroSQUELE IJ\'DIQUENA LAS PARTES QUE LOSESfA:

LLAMAN LA ATENCIONDENTRO DE ESTE PROCE-SO DE VERIFICACION DEINFORMAOON:

[

o ESCUCHANDO,

o ENTENDIENDO,

o COMPRENDIENDO.

lo LASINFORMACIONES CONTRA..DICTORIAS, LOS rvIENSAJES ArvIEDIAS,

o LOS RELATOS ACOMPAÑADOSDE GRAN CARGA AFECTIVA,

o LOS TEMA~ QUE GENERANALTERACION OBLOQUEO ENLAS PARTES, ETC.

o Indagando y escuchando a las partes en forma alternada sobre losmismos puntos: confrontando y resumiendo la información que vaapareciendo. Para esto el conciliador estará muy pendiente deinformación contradictoria para aclararla de inmediato, o tomará notapara hacerlo después.

Al igual que la anterior, ésta metodología tiene sus ventajas y desventa-jas, pues puede resultar difícil para el conciliador controlar a las partesen el orden de su exposición; sin embargo, permite atender a las mismasen forma simultánea reportándoles la imagen de igualdad e imparcialidaden el trato.

Reiteramos que el conciliador está en libertad de elegir la metodologíaque considere más conveniente para las partes, o a~uella con l~ qu~ ,sesienta mejor por ser la que más se acomoda a su estilo y a la sltuaclOn,teniendo en cuenta que se trata de sentar un terreno fáctico común y no deiniciar un debate probatorio.

En cualquier caso, el conciliador llamará la atención de las partessobre la importancia de no interrumpirse, respetando el uso de la palabray, además debe exhortarlos a controlar las explosiones emotivas y lasagresiones mutuas.

.Por su parte, el conciliador será muy cuidadoso en su lenguaje verbal ynG'verbal, observando atentamente a las partes de manera que facilite suexposición. Al efecto, puede emitir gestos y movimientos que les indiquenque los está:

Esta metodología tiene como ventaja la preservación del orden y elrespeto por el uso de la palabra de cada una de las partes durante laexposición de los hechos. Pero se corre el riesgo de prestar demasiadaatención al primero que habla, descuidando al otro, debido a que elprimero puede aprovechar esta situación para llamar más la atencióndel conciliador, en detrimento de los intereses de la contraparte.

44

o Escuchando,o Entendiendo,o Comprendiendo.

Es importante que el conciliador tome conciencia de las consecuen-cias que sobre sus percepciones y, por consiguiente, sobre su actuación

45


pueda generar el efecto de "halo" (2) de cada una de las partes, controlandosus sentimientos y manifestaciones que podrían generar duda acerca de sucorrección, imparcialidad y objetividad.


Llaman la atención dentro de e~te proceso de verificación:

• Las informaciones contradictorias,

Es importante que pa~,alas partes quede clara la razón de esas preguntas,para así irlos orientando y concretando hacia la dirección del esclarecimientoy la verificación.

• Los mensajes a medias,

• Los relatos acompañados de gran carga afectiva,

• Los temas que generan alteración o bloqueo en las partes, etc.

Dentro del desarrollo del proceso de recolección de información, elconciliador estimulará a las partes para que proporcionen información válida,relevante y útil; para ello es importante desde su base, la relación interper-sonal que establezca con ellos y el nivel de comunicación que logre alcanzar.

Se sugiere como metodología tomar nota de la información propor-cionada por las partes en una hoja divida en tres secciones: la primeradedicada a los temas o puntos a tratar y las otras dos con los nombres de laspartes, de forma tal que el conciliador vaya consignando paralelamenteinformación similar o confrontada y pueda ir subrayando datos relevantes(ver formatos al respecto en el apéndice, en las páginas correspondientes ala información para el conciliador).

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DEPENDEN DE:• susPROCESOS PERCEPTIVOS,• susPROCESOS DE ATRIBUCIÓN, y• LA COMUNICACIÓN ENTRE ELLOS.

Una vez obtenida información de las partes acerca de los,hechos y delconflicto, el conciliador deberá confrontar esta información para establecerla veracidad de los hechos, sólo en los casos en donde se presente informaciónincongruente, o con elementos de inseguridad, de lo contrario ha de confiaren la honestidad (buena fé) de las partes y en su capacidad para ir lograndopuntos de equilibrio ya que el conflicto es aquello que las partes creen quees y no lo que el conciliador piense.

Com.ometodología a seguir, el conciliador indagará directamente a laspartes sobre hechos específicos, que empiezan a aparecer relevantes para elconciliador dentro del contexto del problema.

( 2) Efecto de "halo" Atmósfera que rodea a una persona. Aureola que la circunda. Imagen que irradia.Se basa en la percepción interpersonal y en los procesos mutuos de atribución. Está afectada por losprejuicios.

1

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o Comprensión de las percepciones que de los hechosy del conflicto tienen las partes

Una vez conocidos los hechos que llevaron a que se presentara elconflicto, es importante indagar acerca de la forma como las partes hanpercibido esos hechos y el conflicto en sí, pues probablemente para cadauno de ellos tenga un significado diferente, haya generado una carga afectivaespecial y los haya llevado a presentar actitudes y comportamientosconsecuentes con lo que han sentido.

La actividad del conciliador estará dirigida principalmente a buscarmás a fondo las vivencias y sentimientos de cada una de las partes sin dejarsellevar por falsas percepciones o prejuicios que interfieran con su objetividad.Teniendo para ello presente que la percepción que de los hechos y delconflicto tiene cada una de las partes depende de su propia vivencia, que esúnica y personal.

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TÉéNICAS DE CONCILIACIÓN ít


• EXISTEN VARJAS POSICIONES QUE PODRÍAN SATISFACER UN MISMOINTERÉS,

Preguntar: " Por qué? ":

• Auscultar las posiciones, poniéndose en el lugar de la respectiva parte:

• "Cuál es su principal preocupación frente a este asunto (ofrente a unafórmula de arreglo) ?"

•• INTERROGAR -TÉCNICAMENTE- A LAS PARTES,

• AUSCULTAR LAS POSICIONES, PONIÉNDOSE EN EL LUGAR DECADA PARTE,

• TRADUCIR LA INFORMACIÓN OBTENIDA COMO UN INTERÉS,

• PONERSE EN EL LUGAR DE LAS PARTES

Debiendo prestar atención no sólo a las contestaciones verbales sinotambién al lenguaje corporal de las partes, -por ejemplo, signos, gestos,ademanes- y a aquellos elementos que parezcan ser recurrentes -explícitao implícitamente- en las intervenciones y respuestas de las partes.

COMOMETODOLOGIAPUEDE:

• Interrogar -técnicamente- a las partes: Un primer tipo de pregunta,relevante para estePFopósito es la "abierta", por ejemplo, "SeñorRodríguez podrá indicar cuáles son los puntos de mayor interés (opreocupación) para usted en este caso?", o "podría usted repetir (oexplicar) lo que acaba de decir, por favor?", o "hay algo más que deseeagregar?"; cuyo objetivo es generar una respuesta amplia y detallada,no confinada a simples afirmaciones o negaciones indefinidas.

ILos seres humanos se mueven por intereses, necesidades, deseos,

preocupaciones y temores. Ejemplos de ellos son las necesidades humanasbásicas (por ejemplo, seguridad física, bienestar económico, sentido depertenencia, reconocimiento y control sobre la propia vida, entre otros).

Teniendo presente lo anterior, tan pronto como le sea posible, elconciliador puede comenzar a precisar cuáles son los intereses y lasnecesidades fundamentales y legítimos de cada parte, algunas veces es-condidos tras sus posiciones y argumentos formales, pues unos y otrasconstituyen la materia prima de cualquier posible arreglo conciliado, y esprecisamente a esa materia prima a donde el conciliador debe dirigir suatención y encauzar sus acciones.

Esta percepción es la resultante de la relación interpersonal desarro-llada con la contraparte dentro del contexto de: sus procesos perceptivos,sus procesos de atribución, y la comunicación desarrollados antes de lagestación del conflicto, durante su presentación y después. Más adelante, alhablar de las destrezas y habilidades requeridas por el conciliador en estaetapa,' se presentan algunas explicaciones teóricas que ayudan a compren-der el por qué de las diferencias individuales presentes en la percepcióninicial que de los hechos y del conflicto tienen las partes.

O Identificación de intereses y necesidades básicas

En orden a lograr estas cruciales precisiones, el conciliador tendrá presenteque:

LA CONCILIACIONDE INTERESES ESEFECTIVA PORQUE:

• TRAS UNA POSICIÓN SUELE HABER DIVERSOS INTERESES,

• LA DIVERSIDAD DE INTERESES FACILITA EL ACUERDO,

• LOS COSTOS DE TRANSACCIÓN SON MENORES QUE EN LOS SISTEMASDE LUCHA DE PODER O DETERMINACIÓN DE DERECHOS,

• TIENDE A PRODUCIR MAYOR SATISFACCIÓN DE LAS PARTES,

: TIENDE A FORTALECER RELACIONES DE TRABAJO DE LAS PARTES,YREDUCE EL RIESGO DE RECURRENCIA DEL CONFLICTO.

• "Por qué quiere usted X ?" o "Qué espera lograr si obtiene X ?"

• "Qué alternativa distinta a X llenaría sus expectativas ?"

• " Cuáles son los resultados de ésta negociación que lo dejaríansatisfecho? "

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Preguntar: " Por qué no ? "

• " Cómo afectaría la propuesta de B sus intereses? "

CD" Cómo podría la propuesta de B mejorarse para satisfacer susintereses? "

• Traducir la información obtenida como un interés:

• "Estoy en lo correcto si digo que usted necesita Y ? "

• " Si entiendo correctamente lo que me ha dicho, usted necesitaY. Es eso correcto ? "

• "Está usted diciendo que se sentiría satisfecho si obtiene X y noY? "

• Ponerse en el lugar de las partes:

• "Entiendo cómo se siente usted frente a esta situación ,,-

• "Comprendo lo que me dice. Cualquier persona en su lugar sen-tiría algo similar a lo que usted siente"

r.,


Si durante el trámite se hiciere necesario, el eonciliador puede facili-tar que afloren los problemas personales subyacentes al conflicto encuanto a posible información diferente o distorsionada, mensajes escondidos,resentimientos por comportamientos pasados u hostilidad permanente en susrelaciones. Así mismo, propiciará la presentación y manejo de la cargaafectiva que cada uno de ellos le ha adjudicado a su situación.

Para ello, debe comunicarles a través del lenguaje verbal y no verbalsu capacidad para brindarles apoyo moral y comprensión imparcial yoportuna, controlando las explosiones emotivas que lleven a agresionesverbales e incluso físicas entre ellos .

Es posible que las agresiones entre las partes se presenten en formasutil, utilizando palabras y/o gestos que indiquen indiferencia, desatención,ironía, e incluso burla; o que lleguen a ser directas y abiertas mediante eluso de palabras despectivas o despreciativas contra la contraparte, la iraincontrolable, la agresión física, el llanto y hasta el desmayo.

En caso de presentarse alguno de los comportamientos descritos u otrossimilares, el conciliador puede intervenir en forma tal que en lo posible,permita el alivio psicológico de las partes y beneficie el desarrollo delproceso.

o Permitir el alivio psicológico y manejar los incidentes críticos

SIFlJERENECESARIO, ELCONCILIADORPUEDE:

• FACILITAR QUE AFLOREN LOS PROBLEMAS SUBYACENTES AL CON-Fuero,

• PROPICIAR LA PRESENTACIÓN YEL MANEJO DE LACARGAAFECTIV A,

INTERVENIR EN FORMA TAL QUE PERMITA EL ALMO PSICOLÓGICO• DE LAS PARTES, DENTRO DEL RESPETO MUTUO

Para el efecto, deben emplearse, entre otras, las siguientes acciones:

• Suspender temporalmente el proceso para dar la oportunidad ala(s) parte( s) de tranquilizarse,

• Reiterar las reglas de juego establecidas y la necesidad de obser-varlas,

• Llamar la atención de las partes sobre lo que esta ocurriendo yexponerles su apreciación al respecto,

• Distensionar el ambiente.

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51

TÉcNICAS DE CONCILIACIÓN BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACIÓN

así como sobre la influencia que sobre el poSible problema tienen lainsatisfacción de los intereses y las 'necesidades básicas de las partes.

Así mismo, si la disputa aparece planteada en términos de diferenciasirreconciliables entre las partes, el conciliador puede intentar mía redefmiciónde ella en función de intereses y necesidades, para propiciar el tratamientodel conflicto como un problema común del conciliador y los disputantes.

En la medida en que las partes perciban al conciliador como un actorsolidario e imparcial frente a ellas y a sus desavenencias y se sientan seguros,apoyados y comprendidos, es posible que aporten información que permitael avance en la identificación de sus problemas.

Es importante poner de presente que la mayoría de las veces cada partetiene más de un interés en jueg'o dentro del conflicto, y que algunos de esosintereses pueden incluso ser comunes o compatibles con los de la otra parte(por ejemplo, el bienestar de los hijos en una disputa conyugal), a pesar deque las posiciones opuestas y aparentemente irreductibles indiquen superfi-cialmente lo contrario.

r· ANALlZARACTIVAMENTELOSHECHOS

• IRMÁS ALLÁ DELAS DESCRIPCIONES INICIALMEN-TE OFRECIDAS

I • PEDIR ACLARACIÓN DE LAS DISCREPANCIAS QUESURJAN ENCUANTO A LA FOCALIZACIÓN DELCONFLICTO.

• EXHORTARA LAS PAR,TES A QUE EXPONGAN EN

IFORMA CONCRETA CUAL CREEN ELLOS ESEL VER-DADERO PROBLEMA,l':'bENI1FlCARELCONillCTOO CDNfUCTOS DE FON-

P ARA IDENTIFICAREL CONFLICTO EL "CONCILIADOR DEBE:

En forma paralela a la recolección de información, el conciliador puedeanalizar activamente los hechos e identificar el conflicto o conflictos defondo. Estará en capacidad de ir más allá de las descripciones inicialmenteofrecidas por los disputantes, creando hipótesis probables sobre lanaturaleza, causas, componentes, dimensiones e implicaciones de la disputa,

Identificación del conflicto

Sin lugar a dudas, el éxito de la conciliación depende en buena medidade la capacidad y habilidades del conciliador para desvirtuar -o al menosatenuar- las imágenes de enemistad que las partes suelen traer consigo,propósito que se facilita con el fortalecimiento paulatino de las relacionesinterpersonales en todos los niveles.

Ante todo, el conciliador debe agotar todos los recursos que esténa su alcance para permitir que las partes se alivien (tranquilicen) psico-lógicamente, antes de entrar a concretar el conflicto real; pues muchasveces debido a los concomitantes personales que rodean la percep-ción que cada uno tiene de la situación, el problema parece más gravede lo que en realidad es. Una vez tranquilos o aliviados estarán encapacidad de ser más objetivos frente al verdadero conflicto.

En adición, desde el comienzo del proceso el conciliador debecapitalizar todas las oportunidades que se presenten para mejorar lasrelaciones y propiciar una comunicación fluida entre las partes, no importacuan triviales dichos logros puedan aparecer en un primer momento.

Frente al comportamiento de las partes hará permanente retro-alimentación de lo que observa con el objeto de ayudarlos a comprendersemejor ya entender al otro. Aquí puede invitarlos a que se ponga cada uno enla posición del otro y manifieste cómo se sentiría y qué haría si esa fuera susituación.

52


Resulta, por lo tanto, definitiva, la colaboración de las partes poridentificar su(s) problema(s) y dirimirlo(s), así como también el ánimoconcilatorio que los acompañe.

Como conclusión de su análisis y teniendo en cuenta las característicascomportamentales y de personalidad de las partes el conciliador losexhortará a que expongan en forma concreta cuál creen ellos es elverdadero problema por el cual se encuentran enfrentados.

En este punto, las partes iniciarán una etapa de intercambio de opinionesy de juicios, que el conciliador fomentará y orientará, buscando junto conellos razones, circunstancias que aclaren los hechos. Puede, además, pediraclaración de las discrepancias que surjan en cuanto a la focalización delconflicto.

Todo ésto tendiente a que las partes logren definir realmente qué es loque sucede, cuáles son los actuales síntomas del problema que se estápresentando, cuáles son los hechos que mortifican o molestan a cada uno deellos, en contraste con una situación deseada o preferida; paracasí poco apoco llegar al diagnóstico del problema en términos diferentes de los síntomas.También es muy importante complementar el esquema con la identificaciónde las barreras que estan interfiriendo en la solución del conflicto.

En caso de que no lleguen a concretarse o no se pongan de acuerdo,es función del conciliador exponer los puntos que él considera sonobjeto de discordia, redefinir el conflicto identificado, a fin de traducirlodel idioma de posiciones y argumentos contrapuestos al de necesidadese intereses individuales y comunes detectados, asignando a aquellas y aéstos, grados de prioridad que reflejen las preferencias reales de cadaparte.

Como un subproducto de la definición del conflicto, el mediador debecaracterizarlo en forma tal que pueda ser atacado mediante un esfuerzoconjunto suyo y de las partes, como un problema común.


Esta caracterización se traduce en una nueva percepción o entendi-miento común del conflicto, y es de medular importancia, pues ha de permitirleal conciliador cambiar gradualmente la dinámica adversarial inicial por unaaproximación de solución conjunta del problema. Creando así un nuevoespacio donde todos los sujetos participantes puedan integrar un frente unidode trabajo para resolver la disputa.

Así, por ejemplo, no es igual concebir el conflicto relativo al no pagode una suma de dinero c?mo el incumplimiento del contrato, que enfocarlocomo un problema comun consistente en definir un plan de pagos que seasatisfactorio para el acreedor y se ajuste a la capacidad de pago del deudor.

Diseño de una estrategia de conciliación

Teniendo como base el conocimiento adquirido sobre las partes y elconflicto, el conciliador diseña la estrategia de conciliación a ejecutar en laetapa de la negociación mediada.

Para actuar efectivamente sobre el conflicto, el conciliador requiere un" mapa conceptual del conflicto ", que debe sugerir por qué este ocurre,identificar barreras para la conciliación, e indicar procedimientos a seguirpara manejar y resolver la disputa.

Las principales tareas del conciliador consisten en identificar las causasy circunstancias del conflicto y tomar acción para removerlas. Lo anteriorpuede lograrse a través de una metodología de ensayo y error, por medio dela cual se generan y prueban hipótesis sobre el conflicto, tal como aparece acontinuación:

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TECNICAS DE CONCILIACIÓN BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACIÓN

oDiseño de hipótesis

o IDENTIFICAR EN FORMA CONCRETA POSIBLES CAUSASDEL CONfllCTO QUE OBSTACULIZAN LA CONCILIACIÓN YQUE DEBEN RESOLVER SE PARA PROSEGUIRLA.

1. DISEÑO DE HIPÓTESIS:

2. CONJUNTO DEACCIONES:

o DIFERENCIAR LAS "CAUSAS" RELATIVAS A:

• INFORMACIÓN,

• DIFlCULTADES ENLA RELACIÓN,

• CONFLICTOS DEVALORES,

• CONFLICTOS ESTRUCTURALES

• CONFLICTOS SOBRE INTERESES.

ATRAVÉS DELAS CUALES EL CONCILIADOR PRETENDEPROBAR sus SUPUESTOS DE TRABAJO PARA APROXIMAR A LAS PARTES AL ACUERDO CONCILIADO

o Las dificultades en la relación pueden surgir de cargas emocionalesfuertes, incomunicación o comunicación deficiente, o comportamientosnegativos repetitivos.

• Los conflictos de valores pueden ser causados por el empleo dediferentes criterios para evaluar ideas o comportamientos, por lapresencia de metas exclusivas entre sí, o por factores como ideologías,religiones y estilos de vida diferentes.

• Los conflictos estrdcturales pueden provenir de patrones destructivosde comportamiento o interacción, desigualdades en el control, lapropiedad o la distribución de recursos, desigualdades de poder yautoridad, factores físicos, geográficos o ambientales que restringenla cooperación, o restricciones de tiempo.

• Los conflictos sobre intereses son atribuibles a intereses antagónicoso excluyentes, intereses en cuanto al procedimiento o interesespsicológicos.

o Conjunto de acciones

El diseño de hipótesis supone identificar en forma concreta posiblescausas del conflicto que obstaculizan la conciliación y que deben resol-verse para proseguirla.

Entre otras posibles causas pueden mencionarse las relativas a lainformación, a la relación, a los valores, a los factores estructurales ylas relativas a los intereses:

• Las causas de conflicto relativas' a información, comprendeninformación insuficiente o errónea, interpretación diferente de lainformación, puntos de vista diferentes sobre lo que es relevante.

Como expresión de los supuestos de trabajo acogidos, la estrategia deconciliación debe, además comprender el conjunto de acciones concretasa través de las cuales el conciliador pretende probar sus supuestos detrabajo para aproximar a las partes al acuerdo conciliado.

Dichas acciones van desde la asignación del orden de intervención delas partes (por ejemplo, a quién se dará la palabra en primer lugar),pasando por cómo se mantendrán las reglas del juego en la etapa denegociación mediada, hasta el diseño de posibles fórmulas de solucióndel conflicto y/o criterios de decisión que el mediador pueda proponereventualmente a las partes si estas no encuentran opciones propias.

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Ello supone, por ejemplo, adoptar principios de trabajo sobre la formade mejorar la relación y la comunicación de las partes (o de prevenirincidentes inconvenientes), explotando sus rasgos y característicasparticulares, así como identificando puntos preliminares de acuerdo entrelas partes (por ejemplo, sobre la existencia de una obligación incumpliday/o de un perjuicio que debe ser reparado por una de ellas), y anticiparproblemas que pueden surgir en la búsqueda del arreglo final (porejemplo, hostilidad o mala comunicación entre las partes, complejidaddejos temas), junto con sus correspondientes soluciones.

Durante este proceso, el conciliador puede y debe ejercer sus funcio-nes de:

• Preservar a toda costa la percepción de las partes sobre su neutralidade imparcialidad como garantía que es de la legitimidad delprocedimiento,

• Velar celosamente por el respeto de las reglas de juego que se hayanestablecido, .

• Mantener la seriedad, el decoro y la dirección del procedimiento,

• Ser prudente en sus intervenciones.

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Además de las habilidades requeridas en la pi-imera etapa, que tambiénson necesarias en ésta (comunicaci6n y empatía), se evidencian como habi-lidades primordiales del conciliador para desarrollar esta etapa, las de:

La Técnica de la entrevista

La entrevista es un proceso de comunicación entre dos personas, con elobjetode obtenerinformaciónacercadel entrevistado(partes),almismo tiempo queel entrevistador(conciliador)busca reportarleayuda.

Un aspecto fundamental de la entrevista dentro del proceso conciliato-rio es facilitarle a las partes la toma de decisiones con relación a sus metasy objetivos.

La entrevista debe desarrollarse dentro de un contexto que le permitaal conciliador, ayudado por sus características personales, al mismo tiempoque pregunta y escucha, observar el comportamiento no verbal yconceptualizar lo que esta observando en términos de las característicasde las partes en cuanto a edad, sexo, estado físico y de salud en general,factores socioculturales, socioeconómicos y nivel de educación o prepara-ción, entre otros.

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LA TECl'<1CADELAENIREVISTA:

• LA CAPACIDAD DE ACEPTA-C10N,

• LA CAPACIDAD DECOM-PRENSION,

• EL SABER PREGUNTAR y• EL SABER ESCUCHAR.

PERCIBIR ADECUADAMEN-TEA LAS PARlES, AL MISMOTIEMPO QUE SECOMPRENDEN su PERCEP-CIONES .

Todo esto con el propósito de ser lo mas objetivo posible en el mo-mento de entender y comprender a las partes.

El conciliador debe tener en cuenta dentro de este proceso de entrevis-ta concebido para obtener información de las partes, una" serie decaracterísticas a saber:

o La capacidad de aceptaciónO La capacidad de comprensiónO El saber preguntarO El saber escuchar

58

TÉCNICAS DE CONCILIACiÓN BASESMETODOLÓGICASDELACONCILIACIÓN

-

o La capacidad de aceptación LA TECNICA DE LA ENTREVISTA

La entrevista se sustenta esencialmente en las actitudes de aceptación ycomprensión por parte del entrevistador. (conciliador) y en el manejoadecuado de la comunicación.

La actitud de aceptación conlleva un respeto profundo y un interéssincero por las partes; la disposición de apreciar y aceptar que las personasdifieren unas de otras y que la vivencia de sus experiencias y de su situaciónes el resultado de un desarrollo complejo e integral en el que estan en juegoprocesos afectivos, cognoscitivos, motivacionales, etc.

A. LA CAPACIDADDE ACEPTACION

B. LA CAPACIDADDE

COMPRENSION

[

-RESPETO PROFUNDO,

ti INTERES SINCERO POR LAS PARTES,

- EVITAR DAR JUICIOS DE VALOR.

[

"PROCESO DE CAPTAR EN UNA FORMACLARA Y COMPLETA EL SENTIDO DE LO QUE.~AS PARTESESTANTRATANDO DE COMUNICAR

C. EL SABERPREGUNTAR

D. EL SABERESCUCHAR

- ESTABLECER CONTACTO VISUAL CON LAS PARTES,

- REALIZAR GESTOS QUE INDIQUEN INTERES,

• MANTENER UNA POSTURA QUE ESTIMULE A LAS PAR-TES A CONTINUAR.

EL CONCILIADOR DEBE HACER PREGUNTAS:- PERTINENTES,• CORTAS,• CLARAS,-ABIERTAS (QUE NO INDUZCAN O PRESIONENLA RESPUESTA)

CON SU ACTITUD Y FORMA DE PREGUNTAR, EL CON-CILIADOR CONSTANTEMENTE DEBE:

-OFRECERLE A LAS PARTES LA OPORTUNIDAD DEAPORTAR MÁS INFORMACIÓN RELEVANTE,

-REVISAR, "CHEQUEAR", CON LAS PARTES LA INFOR-MACIÓN OBTENIDA,

• PARAFRASEAR,

- RESUMIR Y REPETIR PERIÓDICAMENTE LO QUE LE ES-TÁN EXPONIENDO.

EL CONCILIADOR ESTARA EN POSICION DE PERMITIRLE A LAS PARTESEL USO DE DIBUJOS, DIAGRAMAS Y OTRAS AYUDAS VISUALES, QUECONDUZCAN AL ESCLAREC1M1ENTO DE LOS HECHOS Y A LA COM-PRENSIÓN DEL CONFLICTO.

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La aceptación implica evitar dar juicios de valor, de aprobación odesaprobación, o constituirse en un juez, lo cual riñe abiertamente con elobjetivo de alcanzar una mayor comprensión de las partes.

o El saber preguntar

o La capacidad de comprensión

La comprensión es el proceso de captar en una forma clara y completael sentido de lo que las partes estan tratando de comunicar; es poner entérminos claros y sencillos lo captado de lo dicho por las partes, no sólo enlo que se refiere a contenidos verbales, sino también y principalmente, en loque se refiere a actitudes y carga afectiva que acompañan a tales contenidos.

En la comprensión juega un papel muy importante la empatía de la queya se habló en la etapa anterior, así como también la paciencia. El concilia-dor debe ser paciente frente a las posibles manifestaciones emotivas de laspartes como consecuencia de la trascendencia que le conceden a su relato ya su situación.

Teniendo en cuenta que en esta etapa, entre otras cosas, el propósitoconsiste en obtener la mayor cantidad posible de información relevante, elconciliador debe hacer preguntas que se caractericen por ser:

60


• Pertinentes: Relacionadas con el contexto y con los hechos,

• Cortas: Preguntar una sola cosa a la vez,

• Claras: Redactadas en un lenguaje sencillo y de fácil comprensión,

• Abiertas: Realizadas de tal forma que le den oportunida al in-terlocutor de contestar libremente, por ejemplo:"Cuénteme qué fue lo que pasó con el señor Ramírez,su vecino?". Contraria a la tradicional pregunta: "Esverdad si o no, que usted agredió verbalmente al se-ñor Ramírez?".

Evitando las preguntas:

• Irrelevantes: Aquellas que no se relacionan con los hechos,

• Largas: Cuando se pide información sobre hechos diferentes deuna sola vez,

• Complejas: Redactadas en un lenguaje de dificil comprensiónpara el interlocutor,

• Que inducen o presionan la respuesta: Son aquellas que sehacen afirmando o negando algo.

El conciliador debe tener claridad acerca de lo lógica de las preguntas,conociendo la razón por la cual pregunta de forma tal que el cuestionamientoa las partes se desarrolle dentro de un contexto organizado, y les permitaaclarar dudas, comprender mejor el conflicto y relacionarse entre ellas enforma mas adecuada ..

Con su actitud y forma de preguntar, el conciliador constantemente debeofrecerles la oportunidad de aportar más información, induciéndolas a

TI

BASES METODOLOGICAS DE LA CONCILlACION

que sean específicas y vayan relacionando información, al mismo tiempoque les proyecta lo que esta escuchando .

Puede además:

• Revisar, "chequear", con las partes la información obtenida,

• Parafrasear,

• Resumir y repetir periódicamente lo que le están exponiendo.

Con el [m de cumpÍir con el objetivo primordial de obtener informaciónadecuada que permita la identificación del conflicto, el conciliador estará enposición de permitirle a las partes el uso de dibujos, diagramas y otrasayudas visuales, que conduzcan al esclarecimiento de los hechos y a lacomprensión del conflicto.

o El saber escuchar

El saber escuchar conlleva el escuchar con todo el ser, evitando lasdistracciones para lograr una atención activa. Se requiere por tanto, que elconciliador:

• Establezca contacto visual con las partes,

• Realice gestos que indiquen interés,

• Mantenga una postura que las estimule a continuar.

Saber escuchar con efectividad constituye el cincuenta por ciento de lacomunicación satisfactoria que se da entre las partes y el conciliador. Porlo tanto, debe saber cuándo y por qué interrumpe, escuchando y relacionandoinformación.

62


PERCIBIR ADECUADAMENTE A LAS PARTESPercibir adecuadamente

EL CONCILIADOR DEBE:

o ORGANIZARE INTERPRETAR SUSIMPRESIONES ACERCA DE LAS PARTES,

Es a través de la percepción qae el conciliador puede organizar einterpretar sus impresiones acerca de las partes, y comprender laspercepciones iniciales que ellas presentan frente al conflicto y entre sí mismas.La relación interpersonal que establezca con ellas estará influenciada poresta percepción.

o CONTROLAR SUSPROCESOS SUBJETIVOS

o ACTITUDES,

o EMOCIONES,

o DESEOS,

o INTENCIONESy

o SENTIJvIIENTOS

Es por ello que debe tener especial cuidado en la evaluación que hagade sus atributos, de sus posibles intenciones y de sus reacciones.

La experiencia que posee el conciliador en el trato y conocimiento delas personas le ayudará a ser ponderado en sus apreciaciones y a comprendermejor las percepciones de las partes.

o Una inteligencia superior,o La madurez,o La experiencia,o La habilidad social,o La neutralidad social,

Se esperé. por tanto, que el conciliador perciba adecuadamenteayudado por:

En lo posible debe controlar sus procesos subjetivos: actitudes,emociones, deseos, intenciones y sentimientos, pues del modo como interpretela intención subyacente del comportamiento de las partes depende, en granmedida, la apreciación y reacción que tenga a tal comportamiento.

Además es importante tener presente la influencia que sobre la formade percibir el conciliador a las partes tiene el contexto social, los prejuiciosy las posibles atribuciones que haga como explicaciones de sucomportamiento. Sin descuidar el hecho de que su presencia e interaccióncon las partes puede, a su vez, influir significativamente en la percepciónque ellos tengan de él.

o EL CONTEXTO SOCIAL

o LOSPREJUICIOSY,

o LAS PosmLES ATRIBUCIONES QUEHAGA COMO

EXPLICACIONDE SUCOMPORTAMIENTO

o EL ESTADO DEÁNIMO (ALEGRÍA, TRlSTEZA,PESIMISMO, ETC.),

o LOS ESTADOS TEMPORALES (HAMBRE, CAN.SANCIO, FATIGA, TENSIÓN, ETC.)

o ELCONTEXTO (pERSONALYDE LAS PARTES)l.LA SELECIlVIDAD DE LA PERCEPCIÓN

o COMO UNSUBPRODUcrO DEL SABER PERCIBIR, EL CONCILIADOR DEBETENERLA CAPACIDAD DE DISCERNIR QUE MOMENTOS YClRCUNSTAN-CIASSONLAS MAS APROPIADAS PARA ACfUARDE UNAU OTRA FORMACONRELACION ACADA UNADE LAS PARTES.

o TENERESPECJAL CUIDADOCON LA INFLUENCIA QUESOBRE SUPERCEPCIONPUE-DANTENER:

o TENER PRESENTE LA IN.FLUENCIA QUE SOBRE suPERCEPOON DELAS PARTESPUEDElENER:

64 65


o La estabilidad emocional,

o La tolerancia a la ambigüedad, y

o La capacidad para autocomprenderse.

Durante el desarrollo del proceso en general, y de esta etapa en par-ticular, el conciliador tendrá especial cuidado con la influencia que sobre supercepción puedan tener:

o El estado de ánimo: Alegría, tristeza, pesimismo, optimismo,malhumor, distracción, etc.


.Lo anterior le permitirá ser más asertivo en sus intervenciones y por

consiguiente propiciar un mejor ambiente que conduzca al logro del objetivofundamental de esta etapa: "identificar el conflicto".

Resultados

Al final del desarrollo efectivo de esta etapa se deben lograr lossiguientes resultados:

o CLARIDAD EN CUANTO A LOS PROTAGONISTAS y TERCERASPERSONAS INVOLUCRADAS,o Los estados temporales: Tales como el hambre, el cansancio, la

fatiga y la tensión emocional que pueden influir no solamente sobresu capacidad perceptiva, sino también sobre la objetividad para evaluara las partes.

o El contexto: En el cual el conciliador se desenvuelve y el contextode cada una de las partes, pues son diferentes, y de no tenerse encuenta podrían influir en la percepción.

o Finalmente, el conciliador deberá tener siempre presente laselectividad de la percepción, pues normalmente vemos lo quequeremos ver, escuchamos lo que queremos escuchar y entendemos loque queremos entender.

Por todo esto, el conciliador no debe olvidar que conocer a una per-sona no es sólo reaccionar a sus aspectos perceptibles, sino también aprendera predecir la conducta de esa persona mediante la adquisición deconocimientos sobre los roles llevados a cabo por la misma y dedisposiciones tales como sus motivos e intenciones.

1. IDENTIFICACIONDEL CONFLICTO

2. ALIVIO PSICOLOGICO DE LAS PARTES:

o CLARIDAD EN CUANTO A LOS ANTECEDENTES Y HECHOSGENERADORES,

o CLARIDAD EN CUANTO AL OBJETO, LA TRASCENDENCIA OCONSECUENCIAS DEL CONFLICTO,

• CLARIDAD EN CUANTO A LAS PERCEPCIONES DE LAS PARTESY EN CUANTO A SUS INTERESES Y NECESIDADES,

o CLARIDAD EN CUANTO A LAS BARRERAS QUE IMPIDEN LASOLUCION DEL PROBLEMA.

[

o QUE SE SIENTAN MEJOR CON ELLAS MISMAS,

o QUE EXISTA UN MEJOR CLIMA ENTRE ELLAS.

Como un subproducto del saber percibir, podrá discernir qué momen-tos y circunstancias son las más apropiadas para actuar de una u otra formacon relación a cada una de las partes.

66

3. CONTAR CON UNA ESTRATEGIA PRELIMINAR DE CONCILIACION

67

TÉCNICAS DE CONCILIACIÓNBASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACIÓN

ETAPA DE NEGOCIACION MEDIADA

Objetivos

o Proceso,o Actividad dialéctica,o Comunicación-Interactuación y,o Acuerdo.

69

• Análisis: Durante la etapa de análisis las partes realizan un diagnósticode la situación, recogiendo, organizando y reflexionando sobre lainformación obtenida al respecto.

• Planeación: En la etapa de planeación las etapas definen sus intereses,objetivos y estrategias para la negociación.

• Discusión: Durante la etapa de discusión, las partes interactúancomunicándose para intercambiar argumentos, intereses y posicionestratando de aproximar sus puntos de vista en procura de un acuerdo.

o La comunicación-InteractuaciónSon la esencia de la negociación. La comunicación y las interac-tuacionesson manifestaciones de la influencia recíproca que sobre cada uno delos disputantes tienen las características del otro. Las actitudes ycomportamientos de cada una de las partes influyen sobre la otra,afectando el proceso y sus resultados.

o Actividad dialécticaEs el paso de un opuesto a otro. Es la combinación de dos posicionesdiferentes sobre el mismo asunto, o el diseño de una tercera, con elobjeto de obtener un punto de vista común.

o ProcesoLa negociación puede dividirse en tres etapas: análisis, planeación, ydiscusión.

DEFINIR ELRESUL TADO DE LACONCILIACION ENTERMINOS DELOGRO ONO,DEL ACUERDO.

FOMENTARLANEGOCIACIONENTRE LAS PARTESPARA PLANTEAR YDISCUTIR POSIBLESOPCIONESDE ARREGLONEGOCIADO,

REVISAR LASHIPOTESIS y LOSSUPUESTOS DETRABAJOESTABLECIDOSEN LA ETAPA DEFOCALIZACIONDEL CONFLlCTü

• Es una comunicación en dos sentidos, designada para llegar a un acuerdocuando usted y la otra parte tienen algunos intereses en común y otrosopuestos. La negociación es un proceso de comunicación bilateralcon el propósito de llegar a una decisión justa.

• Negociar es una forma básica de conseguir lo que se quiere de otros.

• La negociación es la acción de discutir asuntos comunes entre dospartes con el fin de llegar a un acuerdo. La negociación es el arte detransformar un conflicto potencial en una asociación creativa.

Como puede observarse en las anteriores definiciones, se presentanelementos comunes en toda negociación que pueden intetizarse en lossiguientes puntos:

EJECUTARLAESTRATEGlA DECONCILIACIONADOPTADA,

68

En qué consiste la Negociación?


o EiacuerdoEl acuerdo no sólo constituye una finalidad, SIllO que implica unanecesidad de alcanzarlo.

Tipos de negociación y tipos de negociadores

Existe una gran variedad de formas que pueden escogerse para entablaruna negociación. La manera como se negocia recibe el nombre de "estilo".

El estilo es el toque personal que se le imprime a las actuaciones. Elestilo es lo que se recuerda de las personas. Todos nosotros somos unacombinación tanto de imagen como de estilo. Dependiendo del estiloque se adopte para negociar, así se configura la negociación.

La moderna doctrina identifica dos modelos opuestos de negociación, asaber: competitivo y cooperativo, cuyas características y diferencias sonlas que se presentan en la página siguiente (3). Además de estos modelosextremos se dan una serie de combinaciones intermedias que el cÓhciliadorpuede identificar, como son:

o El Luchador despiadadoo El Dictadoro El Impasibleo El Papá mamá bonachóno El Apaciguador

(3) Tomado del libro "Sl... de acuerdol Cómo negociar sin ceder" de Fisher, Ury y Patton,Bogotá, 1993.Comobibliografía adicional de consulta sobre estilos omodelos de negociación, tenemos: Elmodelo"Clausewiano" de Aldao Zapiola (1983); "Negociación efectiva" de Hutwaite Research Group(1985); "Ganar-ganar" de Jandt Gillette (1987); "Modelo cooperativo" de Neirenberg (19M)."Negociar para triunfar" de Tessa Albert Warschaw, 1984.

70


COOPERATIVO COMPETITIVO

o Los participantes son amigos • Los participantes son adversa-nos.

• El objetivo es lograr un acuerdo • El objetivo es la victoria

o Haga concesiones para • Exija concesiones comocultivar la relación condición para la relación.

,.

o Sea suave con las personas • Sea duro con los problemasy el problema y con las personas.

• Confie en los otros • Desconfie de los otros

o Cambie su posición • Mantenga su posición I

fácilmente

o Haga ofertas • Amenace

o De a conocer su última • Engañe respecto a su últimaposición posición

o Acepte pérdidas unilaterales o Exija ventajas unilateralespara lograr un acuerdo como comoprecio del acuerdo

o Busque la única respuesta • Busque la única respuestaque ellos aceptarán que usted aceptará

o Insista en lograr un acuerdo o Insista en lsu posición

• Trate de evitar un enfrenta- o Trate de ganar un enfrenta-miento de voluntades miento de voluntades

o Ceda ante la presión o Aplique presión

TÉCNICAS DE CONCILIACIÓNBASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACIÓN

Qué se entiende por negociación mediada? Ambientación de la Negociación

73

o ESTIMULAR A LAS PARTES PARA QUEPREDOMINE ENTRE ELLAS EL ANIMOCONCILIATORIO .

o HACER UN RESUMEN DEL CONFLICTO,ENFATIZANDO:

• LOS INTERESES,

• LAS NECESIDADES BÁSICAS DE LASPARTES,

• LAS CONSECUENCIAS DE NO AL-CANZAR UNACUERDO.

EL CONCILIADORDEBE:

En este momento, no sobra que el mediador le recuerde a las partes lasventajas y consecuencias jurídicas de la conciliación.

Para fomentar la negociación, el conciliador debe desarrollar la es-trategia de conciliación concebida con anterioridad.

Es importante llamar la atención de las partes sobre las reglas de juegoestablecidas y motivarlos para que presten su mayor colaboración en laresolución de un problema común y mantengan una actitud abierta frente a lanegociación en la que predomine el ánimo conciliatorio.

Como ambientación de la negociación, el conciliador puede hacer unresumen del conflicto, enfatizando los intereses y las necesidades básicasde las partes, así como de las consecuencias de no alcanzar un acuerdo.

Desarrollo de la negociaciónELECCION DE LAOPCION MASCONVENIENTE

DESARROLLO DE LANEGOCIACION

AMBIENT ACION DELA NEGOCIACION

72

• Las partes con intereses diferentes, y

• La presencia y actividad del conciliador como facilitador.

Actividades

El conciliador para desarrollar esta etapa de negociación mediada debedesarrollar las siguientes actividades:

Cuáles son sus elementos?

Es la negociación que se lleva a cabo con la ayuda de un tercero imparcial,el conciliador, quien colabora con las partes en la orientación y desarrollodel proceso.


Agenda

El conciliador puede solicitar a las partes definir de común acuerdolos temas a discutir y el orden a seguir, advirtiéndoles nuevamente el respetopor el uso de la palabra y el control de,sus comportamientos.

Lo anterior tiene por finalidad proporcionar una definición general dela acción a emprender con base en la claridad de los asuntos concretos atratar.

El resultado se concretará en una agenda estructurada adecuadamente,en donde queden claros:


El orden en el cual se tratan los asuntos d~pende de la clasificación yjerarquización que se haya hecho de ellos, de la relación y estado de ánimode las partes. así como de los interesesy necesidades predominantes.

Es así, como empezará por tratar los asuntos más sencillos, o seaaquellos frente a los cuales las partes generan menor resistencia y elconciliador pueda prever mayor posibilidad de acercamiento, dejando parael final el punto central o el más complicado. .

Esta estrategia reslÍlta muy útil, porque al ir arreglando puntos pequeñosva creándose entre las partes un ambiente de cordialidad y de buen ánimoque propicia un mejor tratamiento de los puntos álgidos de la negociación.

CONTENIDO DE

LA AGENDA

o LOS ASUNTOS CONCRETOS A TRATAR,

o LA CLASIFICACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ESTOS DE

ACUERDO A LA URGENCIA Y LA IMPORTANCIA, DE-

PENDIENDO DE LOS INTERESES Y LAS NECESÚ)A-DES BÁSICAS DE LAS PARTES,

lo LAS REGLAS DE JUEGO A SEGUIR EN EL DESARRO-

LLO DEL PROCESO.

También los resultados obtenidos pueden ser utilizados por él conci-liador en el momento de abocar el punto más dificil o importante de laagenda, haciendo reflexionar a las partes sobre los puntos comunes y sobrelos que ya han logrado un acuerdo.

Otra alternativa, no excluyente de la anterior, radica en identificarprincipios abstractos -a nivel de objetivos o de conductas- en los cuales laspartes estén de acuerdo -por ejemplo, en una disputa entre asociados, elprogreso de la empresa-, para luego aplicarlos a puntos específicos delconflicto.

Si las partes son reacias o no están en capacidad de definir claramentela agenda, una contribución del conciliador puede consistir en proporcionarlessu visión neutral sobre el problema, a partir de la redefinición de éste efec-tuada en la etapa anterior.

De esta manera, el conciliador ofrece a las partes un nuevo "mapa" queles permitirá adelantar una discusión constructiva sobre los diferentes as-pectos del conflicto.

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De análoga manera, es posible si con ello se favorece el desarrolloconstructivo de la negociación, iniciar las discusiones con aquellos puntosque son más urgentes para las partes -aunque sean los más complejos-,comoforma de aliviar la sensación de ansiedad o angustia que pueden introducirniveles inconvenientes e indeseables de tensión en la negociación.

Generación de opciones

Antes de iniciar esta fase el conciliador con la información que poseede las partes acerca de sus características personales (basado en conductas

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TÉCNICAS DE CONCILIACIÓN BASES METODOLÓGICAS DE LA CONCILIACiÓN

agresivas, pasivas, defensivas, presuntuosas, apaciguadoras, combativas,etc.), debe: Haber identificado el "estilo" de negociación predominanteen cada una de ellas. Luego iniciará:

1. BUSQUEDA CONJUNTADE POSffiLES SOLUCIO-NES AL CONFLICTO.

2. CONTRIBUCION ALAGENERACIONDE FORMUtAs DE ARREGLOENTRE LAS PARTES.

3. AYUDAENLi\DEfERMI-NACION DE COSTOS yBENEFlCIOS DE CADAOPOON:

4. REVISION y AJUSTEDELA ESTRATEGIADECONCILL4CION

5. CELEBRACIONDEREUNIONESSEPARADAS

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• CREAR Y/O FACILITAR UN PROCESO DE NEGOCIACIÓNCOOPERATIVA ENTRELAS PARTES,

o "LLUVIA (O TORMENTA) DE IDEAS,

o SEPARARLA INVENCIÓN DE LA DECISIÓN.

r o LASDELASPARTES,

I o LAS SUYAS.

[

• LAS ALTERNATIVAS PRESENTADAS DEBEN SER DEBA-TIDAS A FONDO PARA CRITICARLAS CONSTRUC-TIVAMENTE Y REDUCIRLAS AUNAS CUANTAS.

o ELCONCILIADORDEBE:

o ESTIMULAR A LAS PARTES, BAJO UNAMETODOLOGÍA DE ENSAYO Y ERROR,

o REVISAR CONSTANTEMENTE LAS HIPÓTESIS Y ES-TRATEGIASDE TRABAJO ADOPTADAS EN LA FASEDE FOCALIZACIÓN DEL CONFLICTO.

o ENOCASIONES,LASPARTESPUEDENESTARDISPUE5-TAS A COMUNICAR AL CONCILIADOR INFORMA-CIÓN RELEVANTE PERO DE MANERA CONFIDEN-CIAL.

o EL CONCILIADOR DEBE CONVOCAR LAS REUNIO-NES SEPARADAS SÓLO CUANDO ESTIME RAZONA-BLEMENTEQUEELLASPUEDENFACILITARELPRO-GRESO DELA NEGOCIACIÓN.

Teniendo claridad en cuanto a las características sobresalientes de laspartes, así como de su posible estiló para negociar, el conciliador procederáa iniciar la búsqueda conjunta de posibles soluciones al conflicto.Propendiendo porque a través de esta búsqueda conjunta se mejoren oconsoliden permanentemente la relación y comunicación entre las partes.

Búsqueda de soluciones

En el fondo, toda c9nciliación busca crear o restablecer la interacciónpositiva entre los disputantes -obstaculizada por el deterioro o la ruptura delas relaciones interpersonales-.

Por ende, la meta consiste en crear y/o facilitar un proceso denegociación cooperativo entre las partes, que produzca múltiples opcionesde solución del conflicto y cristalice en un arreglo final de mutuo beneficio.Todo ello bajo la supervisión y con la colaboración del conciliador.

El conciliador invita a las partes a que propongan posibles fórmulas dearreglo del conflicto, recalcando que las opciones deben tener en cuentatanto los propios intereses como los del otro, y que la responsabilidad últimapor el resultado de la conciliación recae en ellas mismas y no en elconciliador, e instándolas a esforzarse por establecer y mantener unacomunicación clara y constructiva.

Resulta indispensable explotar en esta fase el conocimiento adquiridopor el conciliador en las etapas anteriores sobre las partes y el conflicto ,con miras a crear o fortalecer una dinámica en la que todas ellas tengan laoportunidad real de ventilar sus opiniones y criterios libremente en defensade sus intereses y derechos legítimos, manteniendo en lo posible la igualdadde condiciones entre los disputantes.

Una técnica comúnmente usada para generar opciones es la denomina-da "lluvia (o tormenta) de ideas", procedimiento en el cual los sujetos

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TÉCNICAS DE CONCILIACiÓN

intervinientes en la negociación ofrecen, sin prevenciones todas lasposibilidades -buenas, regulares y malas- que se les ocurren para solucionarel conflicto.

A través de la aludida dinámica se persigue poner sobre la mesa lamayor cantidad de opciones imaginables para la resolución de las contro-versias en discusión, apelando a la imaginación y creatividad de las partes.

Antes de emplear este interesante mecanismo, el conciliador debe ad-vertir a las partes que ,han de separar la invención de la decisión, valedecir, los disputantes dedican inicialmente su esfuerzo a crear solucionesimaginativas, sin comprometerse en primera instancia con ninguna de ellas,para luego pasar a discutir y depurar tales opciones en procura de alcanzarel arreglo flnal.

Contribución a la generación de fórmulas de arregloentre las partes

Aunque las fórmulas de arreglo normalmente deben surgir de las partes,en caso de que ello no ocurra, debido a que se muestren renuentes a hacerloo bloqueados por las circunstancias, el conciliador puede y debe presentarlas suyas, como medio para demostrar el espíritu del procedimiento y avanzaren la negociación.

Ayuda en la determinación de costos y beneficios de cada opción

Una vez que han sido generadas las diversas posibilidades de arreglo esadecuado proceder a debatirlas a fondo para criticarlas constructiva mentey reducirlas a unas cuantas alternativas entre las cuales pueda encontrarsela solución [mal a adoptar.

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Esta discusión de opciones tiende a ser más productiva cuando seadelanta en función de los intereses 'y necesidades básicos de las partes,identiflcados por ellas y por el mediador, pues, insistimos, cualquier acuer-do conciliado debe, si ha de ser efectivo, ante todo responder adecuadamen-te a estos factores determinantes del conflicto.

Así mismo, las partes y/o el conciliador deben asegurarse de introdu-cir criterios objetivos en el debate de puntos críticos -por ejemplo, parámetroscientíflcos o técnicos, opini<;mesde expertos, procedentes de casos similaresy otros que merezcan credÍbilidad y sean independientes de la voluntad delas partes-o

Por ejemplo, si en una conciliación referente al pago de una suma dedinero, el deudor ofrece un pago inmediato a cambio de cierta rebaja deintereses, el acreedor debe sopesar el intercambio de beneflcios representa-do entre una fórmula tal y el desarrollo de un proceso judicial tendiente alcobro coactivo de la totalidad del capital y los intereses.

Todo esto con el fin de dotar a la negociación de una base mínima delegitimidad que evite percepciones y glos;ls de arbitrariedad o capricho en10 referente a los criterios de decisión adoptados.

En este punto, el conciliador indagará de cada una de las partes suopinión detallada sobre las diversas posibilidades de arreglo producidas enla negociación, destacando sus ventajas y poniendo de presente susdesventajas, en procura de establecer si tales fórmulas se acomodan o no alas expectativas y preocupaciones fundamentales de cada una de ellas y, encaso negativo, determinando cuáles son las barreras específicas que han desuperarse antes de alcanzar el acuerdo [mal.

Para estos efectos conviene al conciliador emplear preguntas decarácter reflexivo, vale decir, aquellas cuya contestación implica un esfuerzode análisis por parte del interrogado -por ejemplo, "Señor Pérez, por qué

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TECNICAS DE CONCILIACIÓN

dice que no puede aceptar la solución propuesta por la Señora Ramírezconsistente en a-b-c ?", o "Señor González que se requeriría para que lafórmula que ha sido planteada por la Señora Rosas en el sentido de x-y-zfuese aceptable para usted?".

Revisión y ajuste de la estrategia de conciliación

Ante todo, el conciliador ha de ser consciente de que el objetivo esen-cial de sus intervenciones en esta fase es el de estimular y alimentar, bajouna metodología de ensayo y error, una negociación productiva, así comomantener el necesario control del proceso de una forma imparcial y no agre-siva o defensiva.

Dado este contexto, otra de sus tareas esenciales es la de revisarconstantemente las hipótesis y estrategias de trabajo adoptadas en lafase de foca liza ción del conflicto, particularmente cuando la ejecución delas acciones planeadas no rinda los resultados esperados.

En estos casos, el conciliador ha de revisar la validez de sus supuestosiniciales o reemplazarlos por otros que se acomoden mejor al desarrolloreal de la negociación, direccionándola en aquellos sentidos donde resultemás promisoria en función de la solución del conflicto.

Celebración de reuniones separadas

Las reuniones separadas constituyen un instrumento valioso para procuraravances significativos en la negociación, cuando esta se halla bloqueada oamenaza estancamiento o ruptura, o cuando a través de ellas puedenpropiciarse avances o decisiones que acerquen a las partes a un acuerdoconciliado.

En ocasiones, por ejemplo, las partes pueden estar dispuestas a comu-nicar al conciliador información relevante pero de manera confidencial,


sin la presencia física de la otra parte. A veces púede ocurrir que las partesdeseen discutir con el conciliador, en'privado, los pormenores e implicacionesde posibles fórmulas de arreglo que eventualmente estarían dispuestas aaceptar.

En otros casos, la intransigencia obstinada de una o de ambas partespuede bloquear una negociación productiva, desperdiciar opciones viablesde arreglo, e incluso amenazar el proceso mismo de conciliación.

,Cualquiera que sea la situación, el conciliador debe convocar las

reuniones separadas sólo cuando estime razonablemente que ellas puedenfacilitar el progreso de la negociacion, evitando que las partes interpretentales reuniones como la violación de su deber de neutralidad e imparciali-dad.

El procedimiento a seguir para llevar a cabo reuniones separadas esdel siguiente estilo:

• Informar a las partes que, teniendo en cuenta el estado del procesoconciliatorio, el conciliador sin perjuicio de sus deberes de neutralidade imparcialidad,consideranecesarioreunirsecon cada una de ellas porseparado, anunciando el orden de las reuniones.

• Antes de iniciar la reunión, el conciliador debe saber exactamenteque espera obtener de ella, -por ejemplo, mayor información,compromisos, etc.-, y como puede ese objetivo, de alcanzarse contribuiral logro de un acuerdo conciliado.

• El conciliador instala la reunión separada recordándole a la parterespectiva que todo lo que allí se trate tiene un carácter confidencialy no será revelado a la parte ausente a menos que la parte presenteacceda a ello, e informándole el propósito de esta reunión separada.

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• En la sesión separada el conciliador puede señalarle a la otra partelas debilidades e inconsistencias de su posición, cuestionar larazonabilidad de sus pretensiones, examinar sus alternativas a un an"egloconciliado, las consecuencias de su actitud reticente, y las desventajasasociadas en el fracaso de la conciliación.


(

• UTILIZAR LA INCERTIDUMBRE DE LAS PARTES oSUS INCONSISTENCIAS,

• OBRAR COMO "AGENTE DE REALIDAD",

• FORTALECER LA RELACIÓN INTERPERSONAL,

• Identificar concretamente los intercambios de beneficios que puedenatender los intereses y necesidades de las partes, y entrar a la definiciónde los términos de acuerdo, enfatizando los costos y desventajas deuna situación de no acuerdo.

• CREAR O UTILIZAR LIMITACIONES DE TIEMPO .

ti PRO~URAR QUE CADA PARTE SE COLOQUE EN LAPOSICIÓN DE LA OTRA,

• UTILIZAR LOS INTERESES COMUNES O PUNTOS DEENCUENTRO DE LAS PARTES.

• RESALTAR LOS PEQUEÑOS ACUERDOS QUE SE HANIDO LOGRANDO

• Obrar como "agente de realidad", para mostrar a las partes la even-tual irrazonabilidad de sus expectativas y la necesidad de adoptarpretensiones alcanzables dentro de la conciliación.

• Procurar que cada parte se coloque en la posición de la otra paratratar de entender su situación.

• Fortalecer la relación interpersonal, desestimulando actitudes dereproche o rencor por asuntos pasados y orientando las discusioneshacia el futuro de las relaciones entre las partes.

RECURSOSUTILIZABLES • IDENTIFICAR CONCRETAMENTE LOS INTERCAMBIOS

DE BENEFICIOS,

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• Utilizar la incertidumbre de las partes o sus inconsistenciaspara creardudaen sus percepcionesy posicionesiniciales, que motiven reconsideracionesenfavor de alguna de las opcionesde arregloplanteadas.

Al efecto, puede emplear estratégicamente ciertos recursos a su alcan-ce para agilizar la adopción de una decisión de los sujetos intervinientes.Entre estos recursos importa destacar:

• Una vez explorados los puntos materia de la reunión y tanteando elpotencial de flexibilidad de las partes, el conciliador puede ponerese nuevo conocimiento al servicio del proceso conciliatorio, teniendobuen cuidado de manejar cautelosamente la información según lo con-venido con cada una de las partes.

Elección de la opción más conveniente

Surtido a cabalidad el debate sobre las distintas opciones propuestaspara solucionar el problema, el conciliador puede guiar a las partes paraaproximarl~s a la toma de decisiones sobre los términos y condicionesconcretos en los cuales todas ellas puedan aceptar un acuerdo negociado.

En resumen, las reuniones separadas constituyen una herramienta másdel conciliador, yen cuanto tal, este debe saber cuándo utilizarla y para quépropósitos, decisiones que deberá adoptar de acuerdo con su criterio técnicoy su percepción de la evolución y estado del proceso conciliatorio.

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• Crear o utilizar limitaciones de tiempo para presionar decisionescuando las partes se muestren reacias a tomarlas o empleantácticas dilatorias.

venciones sea relevante y contribuya de manera efectiva a generar opcionesviables de solución del problema considerado.

• Utilizar los intereses comunes o puntos de encuentrode las partes.Además, debe evitar desviarse hacia temas margiIlales o derivar en

recriminaciones o atribuciones innecesarias de responsabilidad.

o Resaltar los pequeños acuerdos que se han ido logrando, y lo quehan ido cediendo las partes


En esta etapa, además, de tener un adecuado manejo de las destrezas yhabilidades consideradas hasta el momento, en el desarrollo de las anterioresetapas, el conciliador debe:

Conducir el proceso

La conciliación es primordialmente un foro destinado a permitir quelas partes ventilen y discutan sus intereses de manera directa, libre y flex-ible, en un ambiente de respeto y cortesía recíprocos.

Para que estas condiciones sean posibles el conciliador debe velarporque el proceso se desarrolle en forma constructiva, procurando que ladiscusión fluya lo más naturalmente posible entre las partes y limitando susintervenciones a las necesarias para hacer cumplir las reglas establecidas,propiciar el avance la negociación o redireccionar el proceso cuando laspartes pierden el rumbo.

Así mismo, las intervenciones retóricas o excesivamente prolongadasson indeseables y deben ser controladas por el conciliador.

De otro lado, el conCiliador mantendrá el orden del desarrollo delproceso y en caso de presentarse interrupciones, inevitables, manejarlascapitalizándolas cuando contribuyen a redireccionar el proceso -por ejem-plo, por irrelevancia o recriminación en el contenido de la intervencióninterrumpida-, o para detenerlas si cortan el ritmo de una intervención posi-tiva de la otra parte, para lo cual basta reiterar, amable pero firmemente, laregla de juego establecida al comienzo en el sentido de que cada parte tienederecho al uso ininterrumpido de la palabra.

Dentro del ánimo de conducir el proceso, el conciliador tendrá habili-dades y destrezas que le permitan:

• ESTIMULAR A LAS PARTES PARA QUE INICIEN LA NEGOCIACION,

• DESARROLLAR EN LAS PARTES LA NECESIDAD DE GENERAR OP-CIONES DE ARREGLO DEL CONFLICTO,

• PERMITIR A LAS PARTES SUGERIR SOLUCIONES,

• MANEJAR LA TENSION QUE PUEDA SURGIR ENTRE LAS PARTES.

Resultados

En cuanto facilitador del proceso, el conciliador puede estimular a laspartes para que éstas se esfuercen por lograr que el contenido de sus inter-

El desarrollo efectivo de las actividades anteriormente descritas conel fin de obtener los objetivos propuestos y haciendo uso de las destrezas y

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habilidades requeridas, debe llevar finalmente a la obtención de los siguientesresultados:

l. DESARROLLO DE LA NEGOCIACIÓN MEDIADA

2. GENERACIÓN DE UNA O VARIAS OPCIONES DE SOLUCIÓN DELCONFLICTO,

3. DECISIÓN RESPECTO A LA SOLUCIÓN MÁS ADECUADA.

ETAPA DE CIERRE

Objetivos

La última etapa del proceso de conciliación busca alcanzar los siguientesobjetivos:


donde éstos no han sido posibles- culminando el proceso con lasuscripción del acta correspondiente a la diligencia de conciliación.

Qué se entiende por acuerdo conciliado?

Entendemos por acuerdo conciliado el concurso real de voluntadeslogrado por las partes para la solución de uno o varios conflictos exis-tentes entre ellas, como resultado de su participación activa en unaaudiencia de conciliación.,

En qué consiste el acta de conciliación?

El acta de conciliación es el documento público o privado que consignay prueba los resultados del proceso conciliatorio, debiendo ser suscritapor las partes y por el conciliador.

El acta de conciliación tiene naturaleza de:

OBTENER EL ACUERDOQUE RESUELVA EL CON-FLICTO, PREFERIBLEMEN-TE EN FORMA INTEGRAL Y

DEFINITIVA,

LOGRAR QUE LAS PARTESSE CONCILIEN A TRAVÉS

DEL PROCESO DECONCILIACIÓN

o Documento público: cuando el conciliador que la suscribe es unfuncionario público obrando en ejercicio de su cargo o con suintervención (art. 251, inciso 20., C. de P.C.), como ocurre en el casode Jueces yMagistrados, Inspectores de trabajo, Comisarios yDefensoresde familia, y Agentes del Ministerio Público, entre otros.

o Documento privado: Tiene la naturaleza de documento privado cuandoel conciliador es un particular, sea que se halle ante un centro deconciliación o que ejerza la función de manera independiente.

Ubicación conceptual

En la fase final, el conciliador busca ratificar y formalizar los términosde los acuerdos logrados -o en su defecto, dar por terminado el trámite

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A la luz de la legislación colombiana, el acta de conciliación debida-mente suscrita produce efectos de cosa juzgada y presta mérito ejecutivo encaso de incumplimiento de los acuerdos contenidos en ella. Así mismo, laconciliación judicial que conlleve arreglo total da lugar a la terminación delproceso.

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Actividades

Las actividades de la etapa de cierre pueden concretarse en las SI-

guientes:


o En caso de no lograrse un acuerdo:

El conciliador deberá elaborar un acta en la cual se deje constancia ental sentido.

Redacción del acta de conciliación

RECUENTO,

ACLARACIONES

Y RATIFICACIÓN

REDACCIÓN DELACTA DE

CONCILIACIÓN

FIRMA DELACTA DE

CONCILIACIÓN

TERMINACIÓ DELPREOCESO DECONCILIACIÓN

Una vez definidos los términos y condiciones del acuerdo y obtenida suratificación, el conciliador ha de proceder a recogerlo por escrito en el actade conciliación (ver modeIoen el apéndice, labor que le conesponde efectuaro supervisar directamente para asegurar la fidelidad del contenido del actacon respecto a lo pactado.

El acta de conciliación debe contener cuanto menos la siguiente infor-mación:

Recuento, aclaraciones y ratificación

o En caso de acuerdo

El conciliador debe hacer un recuento de sus términos específicos y desus efectos, aclarar las inquietudes finales que puedan presentarse,obtener la ratificación expresa -verbal y escrita - de ambas partes encuanto a ellos.

El recuento del acuerdo puede llevarse a cabo a partir de las notas tomadaspor el conciliador a lo largo de la(s) sesión(nes) de trabajo, y tiene porobjeto permitir a las partes mirar en perspectiva el acuerdo, aclarar in-quietudes o efectuar ajustes de última hora.

Hecho lo anterior, el conciliador debe preguntar a cada parte si aceptalos términos expuestos y está dispuesta a dar cabal cumplimiento a las obligacionesque adquiere en virtud del acuerdo conciliado.

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o Lugar, fecha y hora de la audiencia de conciliación, precisando en sucaso si la misma es objeto de suspensión o fraccionamiento.

o Identificación de las partes por sus nombres y apellidos, documentode identidad, estado civil, edad, domicilio, dirección del lugar deresidencia y del lugar de trabajo, y ocupación.

o Identificación de los apoderados de las partes, si los hubiere.

o Identificación del conciliador, con indicación de su nombre y apellido,y de si se trata o no de funcionario público, y en caso afirmativo elcargo respectivo.

o Determinación del (los) litigio (s) a conciliar, con individualizaciónde los principales hechos relevantes y de los asuntos específicos objetode conciliación.

o Determinación y consignación de la(s) solución(es) a la cual llegaronlas partes de común acuerdo.

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En cuanto al acuerdo:

En caso de lograrse acuerdo, el resúmen de éste, deberá redactarse en términosde derechos y obligaciones de cada una de las partes. Al efecto, deberánseñalarse ,con toda precisión las obligaciones respectivas y las condicionesde cuantía, modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las mismas, a [m deestructurar los requisitos del título ejecutivo (art. 488, C. de P.C.).

Se debe mencionar que: El acta de conciliación tiene fuerza de cosajuzgada y que en caso de incumplimiento de las obligaciones pactadas, elacta de conciliación presta mérito ejecutivo.


Terminación del proceso de conciliación

Finalme~te se sugiere al conciliador agradecer a las partes por elesfuerzo reahzado y, en su caso, felicitarlas por el éxito alcanzadoe~ortándolas par~ que c?ntinúen utilizando en el futuro mecanismos de arreglodrrecto para las dIferencIas que tengan entre sí o con terceros.


~n adición a las demás destrezas enunciadas a lo largo de acápitesantenores y que resulten relevantes, el conciliador requiere aquí:

DESTREZAS Y HABILIDADES

. ,.Particularme~te en lo referente a la utilización de la terminologíaJundIca,con el objeto de que el contenido del acta sea de fácil comprensiónpara cualquierr persona.

En caso de no lograrse acuerdo, el resumen de lo sucedido en laconciliación será consignado aclarando al final que no se dió la conci-

liación.

Cuando la conciliación verse sobre bienes o derechos sujetos a re-gistro, deberá incluirse también en el cuerpo del acta de conciliación laadvertencia sobre su inscripción en los registros a que haya lugar -porejemplo, registro de instrumentos públicos, registro mercantil, registro au-tomotor, registros de naves o aeronaves

Firma del acta de conciliación

LA CAPACIDAD DESÍNTESIS

HABILIDADESDE REDACCIÓN,

Redactada el acta de conciliación, debe procederse a su suscripciónpor las partes y por el conciliador y, en su caso, los demás signatarios de lamisma, con lo cual se obtiene el resultado de esta etapa y termina formalmente

el trámite de la conciliación.

Es importante aclarar que además de la firma del conciliador y laspartes con sus apoderados respectivos se debe incluir la firma del secreta-rio, cuando se trata de funcionario público, y los sellos respectivos.

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Resultados

Los resultados de esta etapa corresponden a los resultados finales delproceso de conciliación y se concretan en:

1. LJN ACTA DE CONCILIACIÓN FIRMADA, Y

2. LA EDUCACIÓN DE LAS PARTES EN CUANTO A MEJORES FORMAS DERESOLVER SUS DIFERENCIAS FUTURAS.

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7?~

TÉCNICAS DE CONCILIACIÓN ------- EL PAPEL DE LOS ApODERADOS EN LA CONCILIACIÓN _

o Asesor de su cliente dentro del trámite:Asesoría que visualizamos con el siguiente alcance:

En efecto, es necesario que la comunidad se acostumbre a remunerar losservicios no litigiosos de los abogados en cuanto a la negociación deacuerdos transaccionales o conciliados, toda vez que, como queda vistoa lo largo de este manual, este tipo de procedimientos puede en muchoscasos conducir a la solución ágil y equitativa de los conflictos, superandolas dificultades asociadas con el trámite de procesos judiciales ysatisfaciendo tanto los intereses de las partes como los de la sociedad engeneral.

o Facilitador de la conciliación:Del mismo modo y con el ánimo de evitar conflictos de interés económicoque puedan surgir entre el cliente y su apoderado cuan do la remuneraciónde éste ha sido convenida como un porcentaje o cuota litis de las resultantesdel proceso judicial, sugerimos que los abogados aborden este aspectoen términos de ofrecer al cliente su asesoría profesional para la soluciónde un problema (y no necesariamente para representarlo en un litigiojudicial), en forma tal que su compensación no se vea afectada por elhecho de lograr las pa~es una tra,nsacción o un acuerdo conciliado.

El trámite conciliatorio se caracteriza por estar dirigido directamente alas partes en el conflicto y no a sus apoderados. Así se desprende de lalectura de los arts. 101 del e. P. de e., 19,20,78 y 79 del e. P. T., 19,48,59y 60 de la Ley 23 de 1991, 50. del Decreto 171 de 1993 y 90. del Decreto173 de 1993, entre otros, normas todas que colocan la carga procesal de laaudiencia en las partes y no en sus apoderados, al punto que éstos pueden ono estar presentes en la diligencia de conciliación sin que uno u otro hechoincida en forma alguna en la validez de la actuación .

TRATAMIENTO DE LOS APODERADOSPOR EL CONCILIADOR

A este último respecto estimamos que es deber jurídico y ético delapoderado dar a conocer a su cliente las bondades asociadas con laconciliación en aspectos tales como tiempo y costo, ilustrarlo sobresus efectos jurídicos (cosa juzgada y mérito ejecutivo) y, en lo posi-ble, alentarlo para que procure un acercamiento genuino con lacontraparte dentro de la conciliación.

Se trata, entonces, de una actividad enderezada a lograr unentendimiento oportuno y suficiente del cliente como base para la tomade decisiones dentro de la conciliación, teniendo presente en todocaso que las decisiones corresponden finalmente al cliente y no alapoderado .

• Asistencia al cliente en la evaluación de la legalidad de lefórmulas propuestas, a fin de evitar que con las mismas se vulnerensus derechos fundamentales o irrenunciables.

• Asesoría en la evaluación de los costos y beneficios asociados conlas fórmulas propuestas, a [m de que el cliente conozca y evalúe por símismo los compromisos que contraería en caso de aceptar undeterminado arreglo, las concesiones que eventualmente implicaríasu aceptación, y la forma en que el mismo puede favorecer sus intereses,y;

• Prestar apoyo al cliente en la comprensión de su situación jurídica,y particularmente en lo referente a sus derechos, obligaciones yalternativas procesales para hacer valer sus derechos en caso defracasar la conciliación.

. 94

TÉCNTCAS DE CONCILIACIÓN

Ahora bien, en caso de hallarse presentes los apoderados durante laconciliación, los conciliadores pueden verse enfrentados a actitudes deaquellos que pueden favorecero entorpecerel trámitede la conciliación.

En el caso de los primeros, que llamaremos aquí "colaboradores",creemos que el conciliador puede lograr un mayor impulso del proceso silas interv~nciones de los apoderados van tendientes al logro de un acuerdo.Así, este tipo de apoderados se constituyen en un recurso, por demás valioso,dentro del empeño de alcanzar un acuerdo conciliado lícito, equitativo y debeneficio mutuo que ponga fin al conflicto considerado. Esto se ve, porejemplo, en aquellos apoderados que con su actitud y comportamientoconcretan su interv€nción, para con la parte representada, en estimular labúsqueda de un acuerdo y en aclarar las dudas y consecuencias del acuerdoo del no acuerdo.

Si, por el contrario, la participación del apoderado se constituye en unelemento negativo y perturbador de la conciliación, por ejemplo, a travésde actitudes belicosas o desdeñosas hacia el conciliador, o de la invitacióna su cliente para que no preste oídos a las fórmulas propuestas, creemos queel conciliador tiene el poder-deber de llamar su atención -ya sea en sesiónplenaria o en reunión separada- para que modifique la conducta asumida,recordando a las partes que son ellos los responsables de analizar y decidirsobre las fórmulas propuestas.

En caso de mantenerse el apoderado en actitud abiertamente negativaen contra de la conciliación, puede incluso el conciliador disponer su retirodel trámite conciliatorio, para culminado con la sola presencia de las partes.

CITACION DE TERCEROS A LA CONCILIACION

Cabe, finalmente, preguntarse por las reglas a seguir cuando losresultados de la conciliación procesal pueden afectar a terceros distintos delas partes directamente interesadas.

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------- EL PAPEL DE LOS ApODERADOS EN LA CONCILIACIÓN ---- _

Al respecto, es nuestra opinión que en cuanto a13intervención de tercerosen audiencias de conciliación realizadas en el marco de procesosadministrativos o judiciales deben observarse las normas legales procesalesvigentes en relación con la vinculación de terceros al respectivo proceso.En tal sentido se tienen los siguientes elementos:

Conciliación Procesal

Proceso civil

La legislación procesal civil contempla diversas formas de participa-ción de terceros en el proceso civil. Así, los terceros pueden intervenir en elproceso mediante las figuras dellitisconsorcio (arts. 50 y 51, C. de P .c., lacoadyuvancia (art. 52, C. de P. C.), y la intervención ad-excludendum (art.53, C. de P. C.).

Procesos Contencioso Administrativos

El art. 40. del Decreto 171 de 1993 dispone que a la audiencia deconciliación contencioso administrativa judicial deberá citarse a los terce-ros que hayan sido vinculados al proceso legalmente.

De conformidad con el arto 14 del C.C.A. cuando de la misma peticióno de los registros que lleve 1 autoridad, resulte que hay tercerosindeterminados que pueden estar directamente interesados en las resultas dela decisión,se les citarápara que puedanhacer valer sus derechos.

Por su parte, el arto 80. del Decreto de 1993 ordena que cuando en laconciliación prejudicial haya lugar a la intervención de terceros se daráaplicación al arto 14 del C.C. A.

Proceso Penal

Los arts. 150 a 152 del C. de P. P. consagran la figura del "terceroincidental", esto es, la persona natural o jurídica que no estando obligada

97


penalmente a responder por un hecho punible tiene un derecho económicoque puede verse afectado por la actuación procesal.

Por su parte, los arts. 153 a 155 regulan la figura del "tercero civilmenteresponsable", vale decir, la persona que no habiendo participado en lacomisión del hecho punible tiene la obligación de indemnizar perjuiciosconforme a la legislación común, como sería el caso' de una entidadaseguradora en el evento de un proceso relativo a un delito de homicidioculposo derivado de un accidente de tránsito.

Dicho tercero se halla legalmente habilitado para participar en elproceso con los mismos derechos y facultades de cualquier sujeto procesal,lo cual permite entender que debe ser citado a la audiencia de conciliacióncuando en ella hayan de ventilarse temas relativos a la reparación de dañoseconómicos originados por el hecho punible.

Conciliación ExtraprocesalApéndice

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TRATAMIENTO DE LOS TERCEROS EN LA CONCILIACION

Cuando se trate de conciliaciones extraprocesales ante un Centro deConciliación, entendemos que el tema de la citación a terceros deberá regirsepor lo que sobre el particular disponga el Reglamento Interno del Centrorespectivo, los cuales pueden acoger parámetros similares a los establecidospor las leyes procesales o desarrollar sus propias normas dentro de loslímites legales.

En cuanto al tratamiento de los terceros en la Audiencia de Concilia-ción, nos remitimos a los criterios expuestos para el tratamiento de losapoderados en la Audiencia de Conciliación.


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APENDICE

MI AUTOEV ALUACION PRELIMINAR COMO CONCILIADOR

1. Creo que mis puntos fuertes para llegar a ser un buen conciliador son:

GUIA PRACTICA PARA EL CONCILIADOR

Proceso de Conciliación

ETAPA DE APERTURA

O OBJETIVOS CJ ACTIVIDADES

.• Iniciar el proceso, , • Presentación personal• Educar a las partes, • Presentacióne identificación• Estimular un ambiente de las partespropicio para la conciliación • Presentacióndel proceso y sus

reglas,• Fomento de la credibilidad enla conciliación .

• Verificación de la compren-sión de las partes .

O DESTREZAS YHABILIDADES O RESULTADOS• Comunicación, • Establecimiento de contacto• Empatía. inicial con las partes .

• Conocimientoy comprensiónde las partes acerca del proceso

• Finalidad,• Objetivos,• Duración,• Reglas de juego• Efectos jurídicos• Papel del conciliador y de las partes .• Romper el hielo y estimular para continuar.

•••••

••

••

•

• Desarrollar:

• Corregir:

• Aprender:

2. Creo que mis puntos débiles para llegar a ser un buen conciliador son:

3. Me gustaría:

TÉCNICAS DE CONCILIACIÓN APENDICE

• ETAPA DE NEGOCIACION MEDIADA

RESULTADOS

• Desarrollo de la negocia-ción mediada,

• Generaciónde una o variasopciones de solución delconflicto,

• Decisión respecto a la so-lución más adecuada .

O ACTIVIDADES• Ambientación de la negocia-ción,

• Desarrollo de la negociación:• Agenda,• Generación de opciones,• Búsqueda de soluciones• Generación de fórmulas dede arreglo,

• Determinación de costosy beneficios de cada,

• Ajuste de la estrategia deconciliación,

• Celebración de reunionesseparadas .

• Elección de la opción másconveniente.

• Conducir el proceso:• Estimular a las partes paraque inicien la negociación,

• Desarrollar necesidad degenerar opciones,

• Permitir sugerir soluciones,• Manejar la tensiónque puedasurgir entre las partes.

o OBJETIVOS• Ejecutar estrategia deconciliación,

• Revisar las hipótesis y lossupuestos básicos,

• Fomentar un proceso de nego-ciación que permita.'planteary discutir posibles opcionesde arreglo,

• Definir los resultados de laconciliación en términos deopción logro o no, del acuerdo .

O DESTREZAS YHABILIDADES

• Recolección y análisis deinformación sobre las partesy sobre el conflicto.• Resumen del informe,• Conocimiento y confirmaciónde los hechos que llevaronal conflicto.

• Comprensión de percepciones• Identificación de intereses• Permitir el alivio psicológicoy manejo de incidentescríticos.

• Identificación del conflictg.• Diseño de una estrategiade conciliación.

• Identificación del conflicto• Alivio psicológico,• Contar con una estrategiapreliminar de conciliación.

o OBJETIVOS• Identificar el conflicto,• Consolidar la confianza de laspartes en el proceso y en elen el conciliador,

• Fomentar la comunicación,• Diseñar una estrategia

preliminar de conciliación.

• La técnica de la entrevista• Percibir adecuadamente.

~ ETAPA DE IDENTIFICACION DEL CONFLICTO

O ACTIVIDADES

o DESTREZAS Y HABILIDADES O RESULTADOS

102~h,.' ~-t.,.. ,


r;iTAPADE CIERRE

O OBJETIVOS o ACTIVIDADESJ

EJERCICIOS ETAPA DE APERTURA

Ejercicio para la elaboración de la guía de presentación personal y delproceso

oDESTREZAS Y HABILIDADES O RESULTADOS

• Para la elaboración: 10'

• Desarrollar un esquema o modelo práctico, al respecto .

• Reforzar la comprensión sobre la etapa de apertura,

• Para la discusión en plenaria: 15'

• Los participantes se reúnen en grupos de 3 y elaboran una guíade presentación del conciliador y del proceso .

11 Una vez que hayan terminado el trabajo en cada grupo, se reali-za la presentación de una tres guías, se analizan en plenaria yse sacan conclusiones .

• Objetivos

• Actividades

• Tiempo

• Recuento, aclaraciones yratificaciones,

• Redacción del acta de con-ciliación,

• Firma del acta de conciliación,• Terminación del proceso.

• Un acta de conciliaciónfirmada,

• Educación de las partes encuanto a mejores formas deresolver sus diferenciasfuturas.

de conciliación.

• Capacidad de síntesis,• Habilidad de redacción.

• Obten~r el acuerdo que resuel-va el conflicto, preferiblementeen forma integral y definitiva

• Lograr que las partes se con-cilien a través del proceso


EJERCICIOS ETAPA DE APERTURA

Ejercicio para la presentación del conciliador y del proceso

• Objetivo

Evaluar la habilidad decomunicaCÍón verbal, no verbal (gestosy movimientos) y el contenido de la presentación.

• Actividades: Presentación simulada:

• Algunos de los participantes del grupo, realizan un juego de papelesen donde hacen las veces de conciliador y realizan la presentaciónpersonal y del proceso, frente a las partes (ficticias).

• Luego el grupo, evalúa la presentación y saca conclusiones.

• Tiempo

• Para la presentación individual (3 casos): 20'• Para la evaluación en plenaria: 10'

APENDICE


Ejercicio para aprender a recolectar información pertinente sobre loshechos que llevaron al conflicto

Desarrollo de las habilidades necesarias para saber entrevistar:Aceptación, comprensión, saber preguntar y saber escuchar.

• Objetivos

• Facilitar en los participantes, a través del ejercicio, el desarrollode la habilidades necesarias para entrevistar adecuadamente.

• Desarrollar su capacidad de aceptación y comprensión, el saberpreguntar y saber escuchar

• Actividad

Juego de papeles: Casos adjuntos.

• Actores: Un conciliadorLas partes: A y B

Los participantes se dividen en tres grupos, el primero de ellos integrado por el 80% de susmiembros y los otros dos, cada uno con el 10%. Luego se les entregan los respectivos papeles porescrito: Al primer grupo las instrucciones para el conciliador, ya los otros dos grupos las intruccionespara las partes.

Luego se le pide a personas voluntarias que pasen a desarrollar los respectivos papeles, cumpliendoel objetivo propuesto, con el fin de recolectar información sobre un caso determinado.

Los demás integrantes del grupo observan el juego de papeles .

Arfinal del juego de papeles, el grupo realiza en plenaria una evaluación y elabora conclusiones .

• Tiempo• Para el juego de papeles: 40'• Para la plenaria: 20'

106

TtCNICAS DE CONCILIACiÓN

• Información para el instructor

A continuación se presentan cuatro casos, de los cuales usted puederscoger el(los) que quiera para trabajar con el grupo.

Cada uno de los casos tiene informaciones confidenciales para elconciliador y las partes que deberán ser repartidas y trabajadas deacuerdo a lo expuesto en la hoja anterior.

Durante el desarrollo del ejercicio usted deberá prestar especial aten-ción a la presencia o no de las destrezas y habilidades requeridas para:

11 La técnica de la entrevista:

• Capacidad de aceptación

• Capacidad de comprensión (ser paciente)

• Saber preguntar

• Saber escuchar

No sobra recordarle que debe poner especial énfasis en la utilizaciónadecuada de estas destrezas y habilidades.

T APENDICE

.I• Información para el grupoI

Caso: "El accidente automovilístico"

• Información confidencial para el Conciliador:

Hace 20 días se produjo un accidente automovilístico -choque simple, sin heridos- a la altura dela calle 85 con carrera 15, de la ciudad de Santafé de Bogotá, en la cual se vieron involucradosAyB.

Según el reporte y croquis del patrullero de tránsito que conoció el caso, el conductor A, unMazda 626L modelo 1989 por la carrera 15 -sentido sur-norte-, y el conductor B hacía lo propioen su Chevrolet Swift modelo 1993 por la calle 85 calzada derecha, en sentido occidente-oriente.

Siendo aproximadamente las 9.30 p.m. se produjo la colisión de estos dos automotores, con lossiguientes resultados: el Mazda sufrió daños consistentes en la rotura de la farola delanteraizquierda -cocuyo y bombillo principal- así como sumiduras y daño en la pintura del guardabarrosdelantero izquierdo, cuyo costo de reparación se estima en un total de $200.000.00 pesos. Porsu parte el Swift sufrió la rotura del parachoques delantero, y averías en el capot y el radiador,daños estimados en $180.000.00 pesos. Estos presupuestos fueron suministrados por los con-ductores .

Al momento del choque, llovía y el semáforo se encontraba dañado-luces amarillas intermitentes- siendo ambas: calle y carrera,vías arterias .

Los conductores se culparon recíprocamente por el accidente ante el agente de tránsito y cadauno exigió que el otro le reconozca el valor total de los daños materiales sufridos con ocasióndel mismo.

Con base en el reporte del patrullero de tránsito que conoció el incidente se inició el respectivoproceso administrativo, habiéndose fijado ya fecha y hora para la audiencia de conciliación, quele corresponde adelantar a Usted como conciliador de este conflicto.

En cuanto a las partes, el conductor "A", es estudiante de Derecho -séptimo semestre- en unaprestigiosa Universidad del centro de la capital. Tiene 22 años.

El conductor "B", es Jefe de Personal de una importante empresanacional de transporte aéreo. Tiene 40 años.

108

TÉCNICAS DE CONCILIACIÓNAPENDICE

Si desea puede usar este formato para tomar nota durante lasesión de conciliación

• Información para el grupo


TEMAS O PUNTOS

I

~~ductor "A" Conductor "B"

• Información confidencial para el conductor "A":

Usted tiene 40 años y es Jefe de Personal de una importante empresa nacional de transporteaéreo. Hace 20 días sufrió un accidente automovilístico -choque simple, sin heridos- a la alturade la calle 85 con la carrera 15 de Bogotá, con ocasión del cual se le ha citado a esta audienciade conciliación. ,.'

Infortunadamente, el otro conductor -una persona de 22 años-, también aceleró y usted noalcanzó a frenar. Cuando su automóvil comenzaba a cruzar la intersección se produjo el cho-que, que arrojó los siguientes resultados: el otro carro un Mazda 626L, modelo 1989, sufriódaños consistentes en la rotura de la farola delantera izquierda -cocuyo y bombillo principal-,así como sumiduras y daño en la pintura del guardabarros delantero izquierdo, cuyo costo dereparación se estima en un total de $200,000.00 pesos. Su Swift sufrió la rotura del paracho-ques delantero y averías menores en el capot yel radiador, estimados en $180.000,00 pesos,Estos presupuestos fueron suministrados por los conductores.

En el momento 'del accidente [9,30 p.m.], Usted regresaba a su casa después de un agotadordía de trabajo, manejaba una automóvil Chevrolet Swift, modelo 1993, con apenas tres mesesde comprado y transitaba por la calzada derecha de la calle 85 -en sentido occidente-oriente-,disponiéndose a cruzar la intersección respectiva. A esa hora llovía en el lugar y el semáforo seencontraba dañado - dando luces amarillas intermitentes-o

Aunque se sentía exhausto y quizá iba algo distraído, al acercarse a la intersección de lascitadas vías Usted vio, muy cerca de la esquina de la calle 85, un vehículo que avanzaba aregular velocidad por la carrera 15 -en sentido sur-norte- por lo cual aminoró la velocidad, queera de 40 Klmts, plh, pero tuvo la impresión de que el conductor del otro vehículo hacía lomismo, ante lo cual aceleró nuevamente su automóvil.

Si bien en el momento del accidente Usted exigió que el otro chofer le pagara la totalidad de susdaños, lo ha pensado y ahora opina que en principio ambos conductores tienen igual responsa-bilidad en este accidente, pues lo correcto habría sido que los dos detuvieran completamente lamarcha de su vehículo antes de cruzar la intersección, y cree que lo justo es que cada unoasuma el valor de los daños materiales sufridos en el choque,

Así, aunque está asegurado y podría esperar tranquilamente el resultado del proceso administrativoante las autoridades de tránsito, está dispuesto a reconocerle al otro conductor una pequeñaparte del valor de los daños del Mazda, siempre que con ello quede definitivamente solucionadoeste episodio y no le hagan perder más su valioso tiempo

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1_-Este formato puede usarse como modelo para recolectar información.*




11 Información confidencial para el Conductor "B":

Usted tiene 22 años y es estudiante de Derecho -séptimo semestre en una Universidad delcentro de la capital. Hace 20 dias sufrió un accidente automovilístico -choque simple, sin heridos-a la altura de la calle 85 con carrera 1S de Bogotá, con ocasión del cual se ha citado a estaaudiencia de conciliación.

En el momento del accidente [9.30 p.m.], Usted conducía a una velocidad de 50 Kmts. p/h, unautomóvil Mazda 626L, modelo 1989, y transitaba por la carrera 15 -sentido sur-norte-, apres-tándose a cruzar la intersección respectiva. A esa hora llovía en el lugar y el semáforo seencontraba dañado -dando luces amarillas intermitentes-o

Al aproximarse a la intersección de las citadas vias, Usted alcanzó a observar, muy cerca de laesquma de la carrera 1S, un vehículo que avanzaba a regular velocidad por la calzada derechade la calle 85 -sentido occidente-oriente-, por lo cual aminoró la velocidad, pero tuvo la impresiónde que el conductor de este vehiculo se disponía a detener la marcha, ante lo cual acelerónuevamente su automóvil.

Sin embargo, a la hora de la verdad el otro conductor también aceleró, y aunque Usted quisofrenar al percatarse de ello este acto reflejo resultó inútil. Cuando su automóvil comenzaba acruzar la intersección se produjo la colisión, con los siguientes resultados: el Mazda sufriódaños consistentes en la rotura de la farola delantera izquierda -cocuyo y bombillO'principal- asicomo sumiduras y daño en la pintura del guardabarros delantero izquierdo, cuyo costo dereparación se estima en un total de $200.000.00 pesos. Por su parte el otro vehículo un chevroletSwift, modelo 1993, sufrió la rotura del parachoques delantero y averias en el capot y el radiador,daños estimados en $180.000.00 pesos. Estos presupuestos fueron suministrados por cadaconductor.

En su criterio, expuesto al agente de tránsito, el chofer del Swift -una persona de unos 40 añosa quien no conocía ni habia visto anteriormente- es responsable de este accidente, al no haberdetenido completamente la marcha de su vehiculo para permitirle cruzar la intersección, y enconsecuencia aspira a que dicha persona le reconozca el valor total de los daños.

APENDICE


Caso: "El obrero de la empresa que quebró".

11 Información confidencial para el conciliador:

La empresa de productos farmacéuticas, FARMA COL Ltda., ha quebrado, Marcos Ramirezes un obrero de planta que lleva trabajando con esta organización 22 años (desde los 20 años deedad), después de este tiempo y ante la situación de la empresa ha sido llamado por el gerentegeneral, al igual que los demás trabajadores para ser "negociado".

El Doctor Romero, Gerente de la empresa, frente a la situación de la organización, y cumpliendoórdenes de la Junta directiva se ve abocado a liquidar a todos sus trabajadores. Debido a laquiebra la organización se encuentra totalmente insolvente y el único recurso que le queda esllamar a cada uno de ellos para "negociarlos" con los bienes muebles y equipos de la empresa.

Los trabajadores han rechazado la oferta y por tal motivo demandaron colectivamente dichasprestaciones ante una Inspección del Trabajo. Dicha inspección citó al representante legal dela organización, Gerente, Dr. Romero, para conciliar con cada uno de los trabajadores suliquidación.

A usted como conciliador de la Inspección de Trabajo, le ha correspondido el caso de MarcosRamírez.

I

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Lo más grave es que el Mazda le pertenece a su papá, quien se encuentra fuera del País enviaje de negocios y sólo regresará en dos semanas. Antes de partir él le recomendó muyespecialmente que no utilizara este automóvil porque las pólizas de seguros del mismo seencuentran vencidas. Ello hace necesario procurar una solución favorable para la reparacióndel automóvil, preferiblemente antes de que su padre regrese, aun si ello implica pagar unaparte con sus propios recursos.


Si desea puede usar este formato para tomar nota durante la sesión deconciliación

.".

ApENDICE


Caso: "El obrero de la empresa que quebró" lTEMAS O PUNTOS Gerente de la Operario

Empresa DI. Romero Marcos Ramírez

11 Información confidencial pam el Gerente, Doctor Romero:

Usted es una persona de 50 años de edad, ingeniero mecánico de profesión, y desde hace cincoaños se encuentra al frente de la Gerencia general de FARMACOL Ltda., empresa familiar,mediana, dedicada a la fabric~ción de productos farmacéuticas.

Debido a los programas de Modernización del Estado, a la Apertura económica, a que laempresa no se hallaba preparada para ello, a las características y caprichos de la Junta directiva,ya la falta de preparación adecuada de algunos de los directivos de la empresa (todos miembrosde la familia); la organización en los últimos quince (15) meses se ha venido al suelo en formairreversible yse encuentra totalmente quebrada.

Ante le eminente situación, la Junta directiva le ha pedido que liquide a los trabajadores de laforma más rápida y económica posible, que los llame a negociar ofreciéndoles los bienes mue-bles y los equipos de la organización. Además le ha manifestado que dependiendo de su efectividaden esta tarea, lo tendrán en cuenta para gerenciar una nueva empresa que piensan abrir.

Su situación es muy dificil, pues no le parece la forma más adecuada de liquidar a los trabajadorestal y como se lo está proponiendo la Junta directiva, pero por otra parte, también y, al igual quelos demás trabajadores de la empresa, se queda sin empleo: también lo van a liquidar. Tiene 50años y una familia por la cual responder. Además no cree fácil su ubicación en este momentoen otra empresa y la oferta que le hace la Junta directiva de gerenciar su nueva empresadependiendo de su desempeño en esta situación, es muy tentadora y cree que es la única salidapara usted en este momento.

* Este formato puede usarse como modelo para recolectarinformación .

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Caso: "La separación"

o Información para el grupo

APENDICE

e Información confidencial para el conciliador:

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--1Usted es estudiante de Derecho y está realizando su práctica en el consultorio jurídico. Hoy lellega su primer caso.

Juan y María hacen vida el},común desde hace quince (15) años. De esta unión han tenido doshijos, Juanito de nueve (9) años y Rocío de siete (7) años.

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II

II


e Información confidencial para el obrero, MarcosRamírez:

Usted ingresó a FARMACOL Ltda. pocos meses después de terminar su servicio militar,tenía 20 años y ninguna experiencia laboral, pues antes realizaba las labores agrícolas. Fue supadrino quien le ayudó a conseguir ese empleo. Ingresó como empacador ganando el mínimo.

o Información para el grupo I

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Desde esa época (1971) hasta la fecha, la empresa ha tenido la misma estructura, es unaempresa de tipo familiar mediana, en donde los cargos directivos estan ocupados por miem-bros de la familia, muchos de los cuales no estan preparados para ello. La empresa funcionaporque los obreros son muy buenos y el Gerente general, al igual que el de planta, saben algo.

Durante este tiempo, la pareja logró conseguir como fruto del trabajo de los dos, él en unafábrica y ella haciendo artesanías en su casa, un apartamento ubicado en un barrio de clasemedia baja, con el mobiliario indispensable, nevera, equipo de sonido, televisor y un automóvilde los más aconómicos que hay en el mercado con 10 años de uso

Siendo muy consciente de las caracteristicas de la empresa, a usted lo único que le quedabapor hacer, era trabajar y trabajar. Siempre por un salario miserable (20% sobre el mínimo). Después de haber permanecido juntos durante quince (15) años, resuelven separarse, repartir

los bienes que poseen y también decidir quién se queda con los hijos.

Habiendo empezado como empacador, por su capacidad de trabajo y su juicio, pronto aprendióel oficio y fue ascendiendo en cargo mas no igualmente en sueldo, hasta llegar a "técn!co deampolletería", cargo que realiza con mucha eficiencia desde hace 13 años. El trabajo es duroy usted, debido a las malas condiciones de trabajo, la inadecuación de la planta (es la mismadesde que usted ingresó a trabajar), se ha venido sintiendo muy mal de salud en lo.s últimoscinco años. Más o menos cada mes está donde el médico porque le duele la columna, se queda"tieso", etc.

Además, es cabeza de familia, tiene que sostener a su esposa, que lo ayuda esporádicamenterealizando trabajos del hogar, y a seis hijos, todos en edad escolar. Su situación es muy dificil,y ahora le salen con el cuento que la empresa quebró y que los van a liquidar dándole a cadauno bienes muebles y equipos de la empresa. Usted ya averiguó, y dizque le toca la máquinaempacadora, una máquina vi~ja que no sirve para nada. No, eso no es justo después de tantosaños de trabajo y encontrándose tan enfermo como está. Lo que usted quiere es que lo liquidende acuerdo a la ley. Si la empresa no tiene plata, que ella misma venda todo lo que tiene y quecon ese producto les dé su dinero. Además usted ya habló con su esposa, y con la liquidaciónpiensan poner una tiendita. Ahí mismo en la casa, abren una puerta a un cuarto que da a lacalle y les queda un local listo para el negocio.

116117



TEMAS O PUNTOS Juan María

i* Este formato puede usarse como modelo para recolectar

información.

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APENDICE

4' Información para el grupo


• Información confidencial para María:

Usted tiene 35 años y desde hace quince (15) años convive con Juan. Los dos han trab~adosiempre, usted haciendo artesanías en su casa, que le dejan más o menos buena plata y Juanempleado en una fábrica. ,.'

Durante este tiempo han logrado conseguir como fruto del trabajo de los dos, un apartamentoubicado en un barrio de clase media baja con el mobiliario indispensable, nevera, equipo desonido, televisor y un automóvil de los más económicos que hay en el mercado y con 10 añosde uso.

De esta unión hay dos hijos: Juanito de nueve (9) años y Rocío de siete (7) años. En losprimeros años ymientras que estaban consiguiendo la platica, Juan fue muy juicioso, pero enlos últimos años y especialmente desde que compró el carro, es un desastre. Llega tarde, contragos y, lo mas grave, los fines de semana se pierde quién sabe con quién, algunas de susamigas le dicen que tiene otra, y debe ser cierto porque con usted ha cambiado muchísimo, latrata mal y cuando usted le reclama sus ausencias y sus irresponsabilidades para con la fami-lia, ha llegado al extremo de golpearla en varias ocasiones; claro que usted también le devuelve.

Toda esta situación ha llevado a que el hogar sea invivible y sobre todo el mal ejemplo para losniños, pues han presenciado repetidamente las innumerables discusiones y enfrentamientosfísicos.

Aunque usted aún quiere a Juan, no le puede perdonar lo que le está haciendo y cree que lomejor es que se separen, además aún está joven y puede rehacer su vida junto con sus hijos ypor qué no, con otra persona. Claro que, eso sí, lo que es los bienes sí son para usted y sus hijos,y está dispuesta a hacer lo que sea para conseguirlo; ese es el castigo para Juan, dejarlo sinnada. Juan que se largue con el carro y que le deje los niños y el apartamento con todo lo quehay en él.

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120




B Información confidencial para Juan:

Usted tiene 42 años y durante los últimos quince (15) años ha convivido con María. De estaunión hay dos hijos: Juanito de nueve (9) años y Rocío de siete (7) años.

Tanto usted como María han trabajado siempre, usted en una fábrica y ella haciendo artesaníasen la casa. Usted tiene un sueldo más o menos aceptable y a ella le va muy bien; tanto, que aveces se pone en el mes más dinero que usted. Entre ambos han comprado lo que poseen, unapartamento en un barrio de clase media baja amoblado modestamente, nevera, televisor yequipo de sonido. Hace unos años usted logró adquirir un carro, de los más económicos quehay en el mercado y con 10 años de uso, pues lo necesitaba mucho para desplazarse altrabajo.

Ultimamente las cosas no andan bien con María, pues ella ya no aguanta nada y por cualquiercosa que usted hace ya se pone a pelear como una loca, lo agrede fisicamente y usted sedefiende.

La situación ha llegado a tal punto que a usted nole dan ganas de llegar a la casa y se quedapor ahí tomando con los amigos y hasta se ha conseguido una amiga. Hasta a eso lo ha llevadoel comportamiento de María y usted trata de ahogar sus penas.

La situación es insoportable, los niños presencian todas las peleas, María ha logrado echarleencima a Rocío quien le pelea parejo con la mamá, en cambio Juanito si lo comprende, él secalla y lo apoya en todo lo que hace.

Lo mejor es separarse, usted piensa venderlo todo y repartírselo en partes iguales con María,al fin y al cabo, usted ha trabajado más. La niña, que se quede con la mamá, y el niño si piensallevárselo con usted, él será"su compañía y se lo va a pelear a María como sea. La mamá nomerece ese hijo tan bueno, pues se lo va a quitar, además para qué se lo deja a la mamá,sufriendo maltratos.

APENDICE

• Información para el grupo.

Caso: "Un préstamo enredado"

.Información confidencial para el conciliador:

Cinco meses atrás, Yolanda Rest) epa le prestó a Gina Provinciana la suma de Cien mil pesos($100.000.00) mte. con el interés del 4,5% pagaderos por mes vencido y un plazo de sesentadías, transcurrido el cual Giqa debía pagar la totalidad del capital.

Gina pagó cumplidamente los intereses pactados, pero al vencimiento del'préstamo no restituyó Iel capital, solicitándole en cambio a Yolanda un plazo adicional de 30 días, que éste le concedióvencido el mes adicional Gina le manifestó a Yolanda que no tenía la plata disponible, motivopor el cual tampoco se produjo la cancelación del préstamo, acordándose en su lugar otro mesde plazo, aunque de mala gana por parte del acreedor.

Terminada la segunda prórroga, Yolanda se presentó en el apartamento de Gina para cobrarlelo debido, obteniendo la misma respuesta de las dos ocasiones anteriores. Sin saber cómo, losánimos se exaltaron y se produjo una discusión -que por lo violenta atrajo la atención de algunosvecinos-, en la cual Gina insultó a Yolanda, llamándola, entre otras cosas, "usurera" a lo queésta le respondió calificándola de "ladrona". Antes de abandonar el lugar, Yolanda golpeó aGina con un pedazo de manguera que encontró a mano, causándole lesiones faciales y corpo-rales que ameritaron una incapacidad de 15 días por parte de Medicina Legal.

Yolanda se encuentra denunciada penalmente por lesiones personales y dentro de proceso seha fijado ya fecha para audiencia de conciliación, que le corresponde a usted adelantar comoconciliador de este conflicto.

Es importante que usted conozca algunos detalles de las partes. Yolanda Restrepo es unaantioqueña de 34 años, de origen modesto, grado de instrucción, bachiller técnico, que trabajadesde hace varios años como jefe de sección en una fábrica de confecciones. Hace tres añosinició un negocio propio, paralelo a su actividad principal, consistente en prestar dinero a perso-nas conocidas, cobrando intereses y recibiendo garantías. Es catalogada por s'us vecinos comouna mujer decente, trabajadora y honesta, aunque de mal carácter y a veces algo violenta.

La denunciante Gina Provinciana, es una muchacha de 21 años, bachiller, llegada no hacemucho de cierta alegre y fiestera ciudad del Valle del Cauca. Habladora y "metelona". Ginatrabaja en el día como vendedora en un almacén de muebles y en la noche estudia Computacióny Sistemas en una universidad de la capítal.

121



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APENDICE



11 Información confidencial para Yolanda Restrepo:

TEMAS O PUNTOS Yolanda Restrepo Gina ProvincianaLa pobreza de su familia sólo le permitió terminar el bachillerato técnico en el Sena de Medellin,donde nació, pero usted es una mujer "echada para delante", se ha superado y hoy, a sus 34años, cuenta con algunos ahorros reunidos a lo largo de diez años de arduo trabajo como jefede sección en una fábrica de confecciones, siendo ésta la fuente de los dineros que presta aterceras personas, a interés. "

Su actividad como prestamista, iniciada hace tres años, complementa sus ingresos y la hahecho popular en el barrio donde vive. El negocio ha funcionado bien gracias a que la mayoríade las personas a quienes le presta son honradas, pero le ha servido también su temple deacero, que la ha llevado a enfrentarse, incluso a golpes, con más de un "vivo" que trata de nopagar lo que debe.

No es verdad que usted tenga mal carácter, como dicen algunos, lo que pasa es que es unapersona seria y responsable como su madre, y no le gusta que las personas incumplan con susobligaciones, particularmente si la perjudican. En este caso usted no estaba segura de la capacidadde pago de Gina, pero cuando ella le dijo que el dinero era para su matrícula universitaria deComputación y Sistemas decidió prestarle cien mil pesos ($100.000.00) mte., al 4.5% mesvencido y por 60 días. Esto lo hizo por ayudarla pues le caía bien ya que le recuerda a ustedcuando estaba empezando.

Por los mismos y nobles motivos y considerando que Gina le pagó los intereses pactados,aceptó darle el primer mes de plazo que le pidió para el pago del capital, aunque ella no le dioninguna razón del incumplimiento. El día que Gina le pidió un segundo mes de prórroga quetampoco justificó, usted se molestó y entró en serias sospechas.

La copa se rebosó cuando fue a cobrarle por tercera vez y ella le salió con que le iba a pagar"por cuotas". Entonces si se 'sintió gravemente ofendida por el reiterado incumplimiento y lamala fe que vio en su vecina -hasta le dijo "usurera"- siendo todo esto lo que la llevó a tratarlade "ladrona" y sin saber cómo a golpearla con un pedazo de manguera que encontró en el suelo,dizque causándole incapacidad por 15 días, por lo cual Gina la denunció penalmente. No hanvuelto a hablar.

* Este formato puede usarse como modelo para recolectarinformación.

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Ahora usted se siente nerviosa por lo sucedido pues no le gustan los problemas, además en elbarrio ya se empieza a hablar. Eso si, es indispensable que se resuelva lo del pago del préstamo,porque de no ser así usted está dispuesta a presionar a Gina por todos los medios para que lepague. No puede darse el lujo de perder esa plata ni de permitir que se siente un mal precedentepara su negocio de préstamos. Además Gina es una desagradecida.

123




I!J Información confidencial para Gina Provinciana:

Usted es una muchacha de 21 años, avispada, sana y de buenas costumbres pero sin muchaexperiencia en materia de negocios.

Ha pasado un año ya desde que salió de su ciudad natal.en el hermoso y alegre Valle delCauca, y su mayor aspiración -por el momento- es la de poder sostenerse económicamente enla capital mientras termina sus estudios nocturnos de Computación y Sistemas, con los cualesconfia en mejorar su posición laboral de la que ahora tiene como vendedora en un almacén demuebles.

Cinco meses atrás necesitaba urgentemente un dinero para poder completar el valor de sumatricula. Como no recibe ninguna ayuda familiar económica, se vio obligada a acudir a unavecina, Yolanda Restrepo a quien sólo conoce de vista y de oídas, para pedirle un préstamo.Después de charlar un rato acordaron un préstamo por cien mil pesos ($100.000.00) mte., conintereses del 4.5% pagaderos por mes vencido y un plazo de sesenta días.

Si bien pagó cumplidamente los intereses, le fue imposible cancelar el capital al vencimiento delplazo pactado, pues durante ese lapso su madre se enfermó y usted tuvo que girarle dinero,hecho que la "descuadró" completamente. Por eso se las ingenió para pedirle un mes de plazoa Yolanda, quien se lo concedió amablemente, sin necesidad de que usted le explicara losmotivos del incumplimiento.

Infortunadamente "las malas se juntan todas", como dicen, y tan poco pudo cumplir en lasegunda fecha prometida,-debido a que seguía "descuadrada" y primero tenía que pagar susgastos del mes. Para colmo de males en la Universidad le exigieron unos libros de Sistemascarísimos, que no podía dejar de comprar. Esto la obligó a solicitar un segundo mes de plazopara cancelar la deuda del capital. esta vez concedido luego de mucha insistencia y de muymala gana por parte de Yolanda Restrepo.

La cosa se puso fea cuando Yolanda, tensa y con cara de pocos amigos, llegó a su casa acobrarle el día dei vencimiento del segundo plazo. Usted trató de explicarle que pensaba pagarleen varias cuotas con intereses, pero ella no la escuchó y sólo insistía en que le pagara. Terminaroninsultándose, sin saber quién comenzó: ella le dijo "ladrona" y usted que no es boba le respondióque ella era una "usurera"; de pronto Yolanda cogió un pedazo de manguera que había en el

124

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APENDICE

suelo y la golpeó causándole lesiones faciales y corporales que ameritaron una incapacidad de15 días. Por eso la denunció.

Usted se encuentra muy asustada por la violencia de su vecina, pues si bien no ha vuelto a verladesde el día del incidente, teme que la agreda nuevamente. También le preocupa el pago de ladeuda que de todas formas debe cumplir.

Su sueldo como vendedora en el almacén es de ciento sesenta mil pesos ($160.000.00) mte.,mensuales de los cuales sólo le quedan libres unos veinte mil pesos ($20.000.00). Adicionalmenteel próximo mes recibirá la pri~a semestral -equivalente a un salario mensual-, de la cual tieneque descontar el valor de la mitrícula del próximo semestre, que asciende a ciento veinticincomil pesos ($125.000.00) mte.

Su deseo es el de resolver este problema lo mejor y más rápidamente posible para recuperar latranquilidad perdida y volver a concentrarse en su trabajo y en sus estudios.

L..--- __ .~

125



Ejercicio sobre comprensión de percepciones

• Objetivo

Facilitar en los participantes el desarrollo de habilidades que le permi-tan identificar las diferentes interpretaciones que de la realidad hacenlas personas, dependiendo de su situación y de sus intereses.

• Actividades:

Percepción de la siguiente situación: "Un automóvil atropella a un peatónen la calle".

liII Los participantes se reúnen en grupos de 3 y contestan las siguien-tes preguntas:

• Cuáles cree(n) usted( es) serían las percepciones de las siguientespersonas frente a la situación propuesta:

D El conductor del automóvil,• El peatón atropellado,• Un transeúnte que es testigo del accidente,• El conciliador designado para buscar un arreglo.

• Identifique y diga qué factores afectan la percepción de unapersona:Liste los factores que en su opinión inciden en la percepción quelas personas tienen frente a otras personas o situaciones

~ Tiempo• Para responder las dos preguntas, en grupo: 10'Ii Para la discusión en plenaria: 15'

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~IIi

APENDICE

EJERCICIOS ETAPA DE IDENTIFICACIÓNUEL CONFLICTO

E.iercicio sobre identificación de interesesy necesidades básicas

• Objetivo

Facilitar el desarrollo de habilidades para que los participantes puedanidentificar los intereses que se encuentran ocultos detrás de lasposiciones de las partes.

• Actividad

• Los participantes en forma individual leen el contenido del casoque se presenta a continuación, e identifican las posiciones,necesidades e intereses presentes en cada una de las partes.

• Luego, algunos de ellos (3) exponen el contenido de su trabajoindividual que es analizado, discutido y concluido en grupo.

• Tiempo

• Para el trabajo individual: 10'

• Para la discusión en plenaria: 15'

127



Por favor lea con atención el siguiente diálogo entre un potencialarrendador y su potencial arrendatario, y trate de separar las posiciones delos intereses de cada parte.

Potencia! arrendatario: Buenos días, mi nombre es A, y soy quien llamóhace un rato por el aviso del periódico. Quisiera ver el apartamento quearriendan.

Potencia! arrendador: Buenos días, mi nombre es B. Siga por favor y bienpueda dele una mirada al apartamento.

Potencia! arrendatario: (después de inspeccionar el lugar y hacer algunaspreguntas sobre el mismo): Cuánto pide usted por el alquiler de esteapartamento?

Potencia! arrendador: Son $800.000.00 pesos mensuales. La administraciónvale $80.000.00 pesos y los servicios son por cuenta del arrendatario.Para firmar el contrato se requiere la firma de un fiador solvente.

Potencia! arrendatario: Me parece un poco alto ese precio; es fijo, o puedenegociarse ?

Potenciá! arrendador: Es un precio razonable teniendo en cuenta la ubicacióny demás características del apartamento que usted acaba de ver. Porcuánto tiempo lo tomaría en caso de hacer negocio?

Potencia! arrendatario: Como le dije por teléfono, soy de Cali y estoy reciénllegado a Bogotá en comisión de la empresa con la cual trabajo. Micomisión es mínimo por seis (6) meses, pero puede prolongarse segúnlas necesidades de la compañía. Como no soy de aquí no tengo quienpueda firmar el contrato como fiador, pero el arrendamiento lo paga la

128

APENDICE

.empresa y podría arreglar que el cheque se le gire por pagaduría cadames. Que diría de arrendar el apartamento por $700.000.00pesos men-suales ?

Potencia! arrendador: No, es muy bajito. El precio es de $800.000.00 pesos;mire en sitios similares y verá que es lo justo. Además, seis (6) meses esun tiempo muy corto y me tocaría buscar otro arrendatario muy pronto.El apartamento sería sólo para usted?

Potencia! arrendatario: S'¡, aunque pueden venir il visitarme mi esposa y misdos hijos los fines de semana. Lástima porque el apartamento me gusta,pero no alcanzo a pagar el precio que pide con lo que me da la compañía.

Potencia! arrendador: Mire, por ser usted, lo mínimo serían $750.000.00 pe-sos. Le sirve en ese precio?

129


. Para uso del instructor.

Hoja de análisis de posiciones e intereses

APENDICE


Ejercido para:

o Posibles intereses del potencial arrenda- o Posibles intereses del potencial arrenda-dor: tario:

o Posiciones del potencial arrendador

L'I Precio: $800.000.00, luego$750.000.00

a Otras condiciones del contrato:Fiador, depósito.

e Arrendar el apartamento por unprecio justo (lo más alto posible)y por un tiempo adecuado. Evitar ellucro cesante y los costos del apar-tamento desocupado,

El Estabilidad y seguridad en el pago,

e Arrendar el apartamento a una per-sona confiable,

1:1 Que el apartamento se mantenga enbuen estado,

e Prevenir la ocurrencia y cubrimiento de posibles daños,

e Mantener una buena relación con elarrendatario.

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o Posiciones del potencial arrendatario

a Precio: $700.000.00

El Forma de pago: Directamente con la empresa, sin fiador.

[J Arrendar un apartamento adecuado asus necesidades básicas (avivir,recibir a su familia y amigos) y sta-tus,

[J Pagar un precio razonable por elalquiler (lo mas bajo posible),

[J Mantener el alquiler dentro delpresupuesto asignado por laempresa,

D Tener una buena relación con elarrendador.

o Aprender a permitir el alivio psicológico,O Aprender a manejar "incidentes críticos"O Desarrollar habilidades para ser paciente.

o Objetivos

a Promover en lo's participantes el desarrollo de destrezas que lespermitan a las partes expresar sus sentimientos, emociones (ca-tarsis) frente a la situación en la cual se encuentran.

11 Facilitar en los participantes el desarrollo de habilidades para con-trolar la situación en estas circunstancias, y ser paciente frente alos comportamientos de las partes.

e Actividades

Juego de papeles: Caso adjuntoo Actores: Un conciliador

Las partes A y B

a Se le entrega a los participantes, por escrito, instrucciones parael conciliador e instrucciones para las partes.

a Luego se les pide a personas voluntarias que pasen a representarlos respectivos papeles. Y se le enfatiza al conciliador su capacidadpara permitir el alivio psicológico, y manejar incidentes críticos.

a Los demás integrantes del grupo. observan el juego de papeles.11 Al final, se evalúa la intervención del conciliador.

o Tiempoa Para el juego de papeles: 40'1:1 Para la plenaria: 25'

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132

TÉCNlc::AS DE CONCILIACiÓN

o Información para el Instructor

Caso: "El Microempresario".

D En este ejercicio se trabaja con la información del caso: "El Microempre _sario", contando con información adicional para las partes.

D El proceso de conciliación ya está en la etapa de identificación conflicto.

EJ El conciliador cuenta con la información general proporcionada paraeste caso.

13 Se presenta una información confidencial y adicional para las partes.

o Instrucciones adicionales para las partes para las partes

o Instrucciones para Marta García:

Usted se encuentra muy molesta por todo lo que le ha hecho Miguel y lo único que le~n~e:esaes que le devuelva su dinero con los intereses correspondientes, ante la posiciónInicial de Miguel con cara de "yo no fui", se desespera, grita, le dá puños a la mesamientras habla y de pronto se levanta con intenciones de agredir fisicamente a ese"sinverguenza".

• Instrucciones para Miguel:

Cuando usted se encuentra en la narración de los hechos se desespera frente a la actiitudagresiva de Marta Garcia" usted no tiene dinero para responder y ella lo esta amezando.No sabe cómo sucede, pero de pronto sus palabras se entrecortan y comienza a llorar.

~ •• ,+,-. -.-

tIíII

!ApENDICE


Caso: "El Microempresario"

D Información confidencial para el conciliador

Hace dos años que Marta García está realizando en su casa obras de remodelación. Ella no earquitecta, pero logró con su ingenio y dedicación realizar un diseño adecuado para la mismaTambién tuvo que encargarse de la compra de materiales y de la administración de los obrerospues no contrató arquitectaÍJOr limitación en el presupuesto. Esta obra le ha salido muy costos,pues inicialmente pensó que necesitaría la quinta parte del dinero que realmente ha invertidoTodo ésto con mucho esfuerzo y con dinero proveniente exclusivamente de su trabajo y el de Slesposo, y en ocasiones se tuvo que recurrir a préstamos temporales de personas particularepagando un interés alto.

Todo le salió bien hasta el momento de empezar los terminados, pues en este momentoempezaron a presentarse muchos incovenientes por el incumpliento de los diferentes contra-tistas.

Durante el desarrollo de la obra fueron muchos los contratistas que pasaron por la casaofreciendo sus servicios para los terminados y la decoración. Dentro de éstos está Miguel, unseñor que se presentó como propietario de almacenes encargados de la elaboración de mue-bles de baño y cocina, para lo cual llevó a Marta y le mostró los dos almacenes que tiene enfuncionamiento.

Después de muchos viajes de Miguel a la casa de Marta, ella decidió contratarle la elabora-ción de 11 muebles para los siete baños que tiene la casa. De estos muebles 7 son paraempotrar los lavamanos y los 4 restantes son alacenas para guardar tohallas y elementos debaño. Este contrato de obra se realizó hace trece meses por un valor de UN MILLONQUINIENTOS MIL PESOS ($1 '500.000.00) de los cuales se le dió a Miguel un cheque porSETECIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($750.000.00) correspondientes al 50% y lorestante se le cancelaría al terminar el trabqjo a entera satisfacción de Marta, habiéndoseMiguel comprometido a entregarlos en un mes.

Ante el incumplimiento de Miguel, Marta lo requirió en repetidas ocasiones, y él durante loscuatro primeros meses adujo todo tipo de dísculpas, insistiéndole siempre en que le iba acumplir, le decía: "tranquila que yo soy una persona seria y le vaya cumplir". Incluso enmuchas ocasiones (más de cinco) ante las llamadas de Marta le dijo que estaba esperando elvehículo para transportar los muebles o que ya estaban cargándolos. Marta le creía y sequedeba esperándolo en vano.

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Después de estos cuatro primeros meses. Miguel se perdió y no aparecía en ninguno de losalmacénes. Marta se enteró por medio de las secretarias de esos almacémnes que no eran deMiguel y que si él había hecho ese contrato era sin el consentimiento de los dueños que eran loshermanos de Miguel. Ante esta información Marta se preocupó mucho y pidió una copia delcheque girado a Miguel, y se dió cuenta que fué consignado a la cuenta de su hermana Blanca.

Luego de múchas vueltas Marta logró conseguir el teléfono de esta señora y se comunicó conella para comentarle lo sucedido, quien se preocupó mucho y le prometió hacer Jo que estuvieraen sus manos para encontrar a Miguel y para que le cumpliera. Al parecer se puso encomunicación con los dueños de los almacenes quienes se comprometieron a encontrar aMiguel. Miguel apareció hace siete meses y una vez descubierto frente a.sus hermanos secomprometió a cumplir con el contrato al mes siguiente. Al cabo de este tiempo Marta lorequirió de nuevo y nuevamente se perdió, esta vez con la complicidad de las secretarias de losalmacénes y de sus hermanos quienes siempre lo negaron.

Ante ésto y despues de no poder contar con un sólo lavamanos en su casa durante mas de unaño, Marta decidió demandar civilmente a Miguel para que le devuelva el dinero entregado conlos intereses correspondientes.

1i¡¡

APENDICE


TEMAS O PUNTOS Marta Miguel

,.

* Este formato puede usarse como modelo para recolectarinformación.

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---------------------------------::;;;~v •..¡;::::-----------:-------


I O Información para el grupo _f--------- I

Caso: "El Microempresario" ,------------------------------------.1

IJ Información confidencial para Miguel 11

=------,---

Usted es un jóven de 28 años perteneciente a una familia que se dedica a la elaboración demuebles para baños y cocinas (sus tres hermanos tienen fábrica y almacén para la elaboraciónde estos muebles) y es por este motivo que le han dado la oportunidad para que les venda, ygane algún dinero. Usted no tiene formación profesional, debido a que empezó como trescarreras y no terminó ninguna. Resumiendo usted es "la oveja negra de la familia".

Su trabajo ha consistido en recorrer la ciudad y detectar las obras de construcción para ofrecersus muebles. Usted cuando se presenta no lo hace como vendedor, sino que para darle másseriedad al asunto, se presenta como el dueño de los almacenes de sus hermanos, a los cualeslleva a los posibles clientes para enseñarles lo que venden.

Fué así como un día llegó a la casa de Marta García a ofrecer sus muebles y cuando se diócuenta que ella necesita muebles para siete baños, se alegró porque podía ser un buen contrato.Procedió a llevarla a los almacenes para mostrarle los muebles, pero no la vió muy convencidade querer comprarle. Entonces se dedicó a pasar repetidas veces por su casa hasta que laconvenció y logró un contrato de 11 muebles, 7 de ellos para empotrar los lavamanos y los 4restantes alacenas para guardar tohallas y elementos de baño. Firmó con ella un contrato deUN MILLON QUINIENTOS MIL PESOS ($1 '500.000.00) de los cuales le entregó en uncheque SETECIENTOS CINCUENTA MIL PESOS ($750.000.00) correspondientes a150%y se comprometió a entregarle los muebles en un mes. Como usted no tiene cuenta corriente lepidió el favor a su hermana Blanca que le consignara ese cheque en su cuenta, para queposteriormente le entregara el dinero en efectivo, y ella así lo hizo.

Como es característico, su situación económica no es muy buena, y usted siempre se encuentra"colgado", entonces cogió ese dinero para una deuda que tenía pendiente con la esperanza deque le saliera otro contrato y con ese dinero poder cumplirle a Marta Garcia.

Estando en esta búsqueda de contratos, se le presentaron unas personas para ofrecerle laoportunidad de viajar a España, transportando cocaína. Usted inicialmente se asustó pero tambiénpensó que esa era su solución y se "enroló" con ellos. Se dieron muchos encuentros y reunionesprevias hasta que ya se acercaba la fecha para poder viajar. Ya en el momento usted searrepintió y no quizo viajar porque le dio miedo. Entonces estas personas empezaron a perse-

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guirlo, un día le hicieron :111 atentado y lo bajaron del carro y:e lo quitaron, después tuvo que 1perderse del apartamento donde vivía, en fin, toda su vida se vonvirtió en un ínfierno.

Además Marta García lo ha llamado insistentemente a los almacenes de sus hemlanos pidiendolelos muebles. Total usted decidió perderse, se encontraba desesperado. En todo ésto ya hantranscurrido seis meses.

Cuando pensó que ya todo estaba calmado apareció y sus hermanos le recriminaron lo queestaba haciendo, su hermana Blanca le dijo que era el colmo que ella por hacerle el favor decambiarle el cheque iba a terminar en problemas. Sus hermanos, los dueños de los almacenesle dijeron que se pusiera a,trabajar juicioso y que le cumpliera a esa s~ñora que los teníadesesperados.

Usted finalmente se entrevistó con Marta García y su esposo y se comprometió a cumplirles.Sin embargo, en ese momento los muebles valían más y usted tendría que vender mucho parapoder pagarlos y las ventas habían descendido. Así fue como decidió perderse nuevamente yno cumplir. Hoy después de trece meses se entera que Marta García, lo ha demandado civilmentey que le pide todo el dinero que le dió más los intereses legales corridos en todo este tiempo.U,,,d " enooen'" d~~pe"do, p"~ como,;emp" mti ,;n "" pmo, lo 'n;oo qocpod,;, :hacer es irle haciendo un mueble cada quince días.

o Instrucciones adicionales para Miguel:

Cuando usted se encuentra en la narración de los hechos se desespera frente a la actiitudagresiva de Marta García" usted no tiene dinero para responder y ella lo esta amezando.No sabe cómo sucede, pero de pronto sus palabras se entrecortan y comienza a llorar.

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TÉCNICAS DE CONCIUACIÓN

e Información para el grupo

Caso: "El Microempresario"

e Información confidencial para Marta Garcia

Usted es una señora, de 40 años, profesional, trabaja mucho y vive muy ocupado, desde variosaños había deseado remodelar su casa y después de muchos esfuerzos logró hacerlo. Así esque hace dos años inició en su casa obras de remodelación. Usted no es arquitecta, pero logrócon su ingenio y dedicación realizar un diseño adecuado para la misma. También tuvo queencargarse de la compra de materiales y de la administración de los obreros, pues no contratóarquitecto por limitación en el presupuesto. Esta obra le ha salido muy costosa pues inicialmen-te pensó que necesitaría la quinta parte del dinero que realmente ha invertido. Todo ésto conmucho esfuerzo y con dinero proveniente exclusivamente de su trabajo y el de su esposo, y enocasiones se tuvo que recurrir a préstamos temporales de personas particulares pagando uninterés alto.

Todo le salió bien hasta el momento de empezar los terminados, pues en este momento empezarona presentarse muchos incovenientes por el incumpliento de los diferentes contratistas.

Durante el desarrollo de la obra fueron muchos los contratistas que pasaron por su casaofreciendo sus servicios para los terminados y la decoración. Dentro de éstos está Miguel, unseñor que se presentó como propietario de almacenes encargados de la elaboración de mue-bles de baño y cocina, para lo cual la llevó y le mostró los dos almacenes que tenia enfuncionamiento.

Después de muchos viajes de Miguel a su casa, decidió contratarle la elaboración de 11 mueblespara los siete baños que tiene la casa. De estos muebles 7 son para empotrar los lavamanos ylos 4 restantes son alacenas para guardar tohallas y elementos de baño. Este contrato de obrase realizó hace trece meses por un valor de UN MILLON QUINIENTOS MIL PESOS($1 '500.000.00) de los cuales le dió a Miguel un cheque por SETECIENTOS CINCUENTAMIL PESOS ($750.000.00) correspondientes al 50% y lo restante se lo cancelaría al terminarel trabajo a entera satisfacción suya, habiéndose Miguel comprometido a entregarlos en unmes.

Ante el incumplimiento de Miguel, usted lo requirió en repetidas ocasiones, y él durante loscuatro primeros meses adujo todo tipo de disculpas, insistiéndole siempre en que le iba a cumplir,le decía: "tranquila que yo soy una persona seria y le voy a cumplir". Incluso en muchas

T

APENDICE

ocasiones (más de cinco) ante sus llamadas le dijo que estaba esperando el vehículo paratransportar los muebles o que ya estaban cargándolos. Usted le creía y se quedó esperándolo envano.

Después de estos cuatro primeros meses. Miguel se perdió y no aparecía en ninguno de losalmacénes. Usted se enteró por medio de las secretarias de esos almacénes que no eran deMiguel y que si él había hecho ese contrato era sin el consentimiento de los dueños que eran loshermanos de Miguel. Ante esta información usted se preocupó mucho y pidió una copia delcheque girado a Miguel, y se dió cuenta que fué consignado a la cuenta de su hermana Blanca.

Luego de muchas vueltas logró conseguir el teléfono de esta señora y se comunicó con ella paracomentarle lo sucedido, quíen se preocupó mucho y le prometió hacer lo que estuviera en susmanos para encontrar a Miguel y para que le cumpliera. Al parecer se puso en comunicacióncon los dueños de los almacénes quienes se comprometieron a encontrar a Miguel y a cumplirel contrato.

Miguel apareció hace siete meses y una vez descubierto frente a sus hermanos se comprometiócon usted y su esposo a cumplir con el contrato al mes siguiente. Al cabo de este tiempo ustedlo requirió de nuevo y se encontró con que nuevamente se había perdido, esta vez con lacomplicidad de las secretarias de los almacénes y de sus hermanos quienes siempre lo negaron.

Ante ésto y despues de no poder contar con un sólo lavamanos en su casa durante mas de unaño, decidió demandar civilmente a Miguel para que le devuelva el dinero entregado con losintereses legales correspondientes; ya no está interesada en que le elabore los muebles, lo quequiere es su dinero y con intereses.

o Instrucciones adicionales para Marta García:

Usted se encuentra muy molesta por todo lo que le ha hecho Miguel y lo único que le interesaes que le devuelva su dinero con los intereses correspondientes, ante la posición inicial deMiguel con cara de "yo no fui", se desespera, grita, le dá puños a la mesa mientras habla y depronto se levanta con intenciones de agredir fisicamente a ese "sinverguenza".

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Ejercicio sobre el diseño de la estrategia de conciliación

.Objetiv'o

Promover el desarrollo de habilidades en los participantes que lefaciliten el diseño de una estrategia de conciliación, a partir de lainformación recolectada sobre un caso concreto.

• Actividad

• Los integrantes del grupo en forma individual, y a partir de lainformación que se presenta a continuación, elaboran un diseño de estrategia de conciliación.

• Luego, en plenaria, algunos de ellos presentan su diseño, se analizan, discuten y se sacan conclusiones.

. Tiempo

. Para el trabqjo individual: 10'

. Para la plenaria: 20'

140

APENDICE


Usted se encuentra conciliando un conflicto laboral de caracter económico surgidoentre dos partes que presentan las siguientes características:

Parte A: El Patrono. Hombre de 52 años, administrador de empresas con postgradoen una prestigiosa univer,sidaddel exterior. Actualmente es el propietario de unapróspera industria en la ~ual labora la otra parte.

Parte B: El trabajador. Mujer de 31 años, estudió hasta quinto de bachillerato, esseparada y con dos hijos menores de edad a su cargo. Su única fuente de ingresosesta representada por el salario que devenga en la empresa de A.

Con fundamento en la observación realizada durante las etapas de apertura eidentificación del conflicto de ésta conciliación, usted ha podido establecer queA es una persona de mundo, culta y segura de sí misma, asertiva y con facilidadde expresión verbal, dando la impresión de que "arrolla" a la otra parte con susintervenciones.

La parte B, en cambio, es una persona tímida y reservada, que parece tener grandestemores y dificultades para expresar sus puntos de vista, así como para compren-der ciertos conceptos que han salido a flote dentro del proceso.

Así mismo, usted ha percibido que la relación de las partes se halla bastantedeteriorada, y que la comunicación entre ellas es deficiente .

• Con base en la anterior información diseñe la estrategia de conciliación a emplear durante la etapa de negociación mediada .

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EJERCICIO ETAPA DE NEGOCIACIÓN MEDIADA

Ejercicio sobre la técnica: "tormenta de ideas"

Aplicable en la generación de opciones para resolver el conflicto

o Objetivo

a Facilitar en los participantes el desarrollo de habilidades que lespermita manejar adecuadamente la técnica denominada "tormentade ideas" utilizada en la generación de opciones para resolver elconflicto.

1:11 Brindarle a los participantes la oportunidad de diferenciar la in-vención de la decisión.

o Actividades

iII Se le pide a los participantes que se agrupen de a tres (3) y "generenideas" acerca de la INFLUENCIA QUE SOBRE LA VIOLENCIAEN COLOMBIA TIENE LA VIOLENCIA FAMILIAR.

IJ Luego, algunos de estos grupos (3 o más) presentan su trabajo y seinvita a los demás participantes a expresar también sus ideas.Después, en plenaria el grupo analiza la forma como se manejó latécnica "tormenta de ideas". Se les invita a que diferencien en susideas cuáles son sólo producto de la invención y cuáles pdríantener la connotación de decisiones.

o Tiempo

11 Para el trabajo en grupo: 10'11 Para la plenaria: 15'

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APENDICE

EJERCICIO INTEGRADOR

Este ejercicio reúne los ejercicios anteriores.Casos: "La cañería obstruida"."El Conflicto de generaciones"

o Objetivo

Facilitarle a los integrantes del grupo el desarrollo de las habilidades ydestrezas requeridas para la solución completa de un caso mediante laAudiencia de concili'~ción.

o Actividades

a Se le pide a los participantes que se dividan en cinco grupos,cada uno de los cuales tendrá uno de los siguientes papeles:

o Primer grupo: Papel del conciliadoro Segundo grupo: Papel de una de las parteso Tercer grupo: Papel de la otra parteo Cuarto grupo: Papel del apoderado de la primera parteo Quinto grupo: Papel del apoderado de la segunda parte.

a Una vez conocido el contenido de sus respectivos papeles se les solicitaque en forma voluntaria pasen al centro del salón a representar y desarrollarel caso en su totalidad.

a Luego de llevado a cabo el proceso de conciliación se realiza una plenariacon el fin de evaluar lo realizado, de acuerdo a:

o Contenido y desarrollo del proceso en general, y de cada una de las etapasen particular. Se debe hacer énfasis en que se hayan cumplido los objetivos,desarrollado las actividades y puesto en acción las diferentes habi~idades ydestrezas requeridas.

o Tiempoa Para el desarrollo de la Audiencia de conciliación: 1 horaa Para la plenaria: 20'

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e Información para el grupo

Caso: "La Cañería Obstruída"Por la Dra. Ana María Salazar

a Información Confidencial para el conciliador

Ud. es lnspe~tor de Policía y acaba de recibir dos denuncias. La primera denuncia fuépresentada por Luis(a) López en contra de Manuel(a) Martínez por estafa y daños a bienesajenos. Manuel(a) Martínez por su parte denunció a Luis(a) López por hurto. Se han citadoa las partes para explorar la posibilidad de llegar a un acuerdo.

Si desea puede usar este formato para tornar nota durante la sesión de'onciliación

........,..-I

APEND1CE


Caso: "La Cañería Obstruída"

e Información confidencial para Luis(a) López. Dueño(a) dela casa

Tienes aproximadamente 45 años y te consideras una persona honesta y trabajadora que hashecho muchos sacrificios para darle un buen hogar a tus cuatro hijos. Hace tres semanas teencontrabas algo nervioso(a) y agitado(a) porque tu hija mayo'r Lourdes se iba a casar en tressemanas y tenías que realizar extensos preparativos y gastos para la boda y recepción. Porrazones económicas decidiste que la recepción se llevaría a cabo en casa y por ello tenías querealizar numerosas reparaciones. Te tenía muy preocupado(a) el único baño de la casa, puestoque últimamente el lavamanos y el inodoro empezaron a taparse y a producir olores muydesagradables. El problema se agrabó a tal punto que era casi imposible entrar al baño por losmalos olores y era necesario sacar el agua sucia del lavamanos y el inodoro usando cubetasya que no corría el agua por los caños. También la cocina tenía problemas de plomería, debidoa que los caños del lavaplatos también se taparon, y como gotea, es necesario poner unacubeta para que no se moje el piso.

TEMAS O PUNTOS Luis(a) López Manuel(a) Martínez

Sabiendo que se acercaba rápidamente la boda de Lourdes, llamas a tu amigo(a) plomero(a)Manuel(a) Martínez. Conoces a Manuel(a) desde hace muchos años, y a excepción de unavez, el trabajo de Manuel(a) ha sido excelente. Lo (a) consideras una persona como tú,honesta y trabajadora. Durante los últimos años, lo (a) has recomendado a todos tus amigos.

Como Manuel(a) vive solamente a tres cuadras de tu casa, pasó por tu casa ese mismo día ydespués de revisar el baño y la cocina, te informó lo que más temías: para resolver el problemasería necesario levantar el piso del baño y poner cañerías nuevas. Claro, que esto era un graninconveniente, pero no tenías alternativa. Ese era el único baño de la casa y era esencial quese reparara antes del día de la boda. Después de consultar con Manuel(a), el (ella) te informóque la reparación costaría $500.000.00 pesos en total y que necesitarías $250.000.00 pesosde anticipo para comprar los materiales necesarios. El problema de la cocina era menos seriopero costaría un total de $80.000.00 pesos y Manuel(a) requeriría unos $40.000.00 pesos poranticipado.

* Este formato puede usarse como modelo para recolectar información.

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En lo que se refiere a la cocina, decides que ese problema puede esperar hasta después de laboda cunado te recuperes económicamente. Le das a Manuel(a) el anticipo para reparar elbaño ($250.000.00) y le adviertes que el baño tiene que repararse antes de la boda. Manuel(a) comenta que está comprometido(a) a terminar trabajos en otra casa, pero prometio darleprioridad al baño. El (ella) aseguró que tendría el baño listo en cuatro días, al máximo seríancinco días. Esa misma tarde el (ella) empieza a levantar el piso. Tú observas

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horrorizado(a) como rápidamente el baño se vuelve un tierrero. Como se hace tarde Manuel(a)se compromete a continuar trabajando al día siguiente. Citas a Manuel(a) a que llegue a las9:00 a.m. El (ella) deja su caja de herramientas en el baño de tu casa.

Al día siguiente, esperas hasta las 9:30 a.m. y Manuel(a) no llega. Tienes que irte a tu oficinaporque hay unareunión de trabajo muy importante y no puedes llegar tarde. Al regresar a casaen la tarde esperas a que Manuel( a) llegue o llame por teléfono, pero no tienes ninguna noticiade él (ella). Desafortunadamente Manuel(a) te había hecho algo similar hace varios años,cuando te empezó un trabajo y no apareció hasta cinco días más tarde.

Después de tres días de tener el baño lleno de tierra y, produciendo temibles olores que invadenla casa, aparece Manuel(a) en la puerta. Tú, claro, estas furioso(a) y nervioso(a) porque faltansolamente dos semanas para la boda y exiges que Manuel(a) dé una explicación. Aunque él(ella) se disculpa por no haberse reportado, tú ya no confias en él (ella) y exiges que te devuelvael anticipo para que puedas contratar a otro plomero. El (ella) se rehúsa y exige terminar con eltrabajo. Después de varios minutos de una fuerte discusión, Manuel(a) exige que se le devuelvasu caja de herramientas. Tú te rehusas rotundamente y le cierras la puerta en la cara. Elespectaculo fué vergonzoso. Manuel(a) gritó y golpeó la puerta por media hora, gritandogroserías que asustaron a tus hijos. Esa misma tarde te presentas ante un Inspector de Policía,pones una denuncia en contra de Manuel(a) Martínez por estafa y daño al bien ajeno. Alregresar a tu casa llamaste a todos tus amigos, contándoles lo que pasó. Al día siguienterecibiste una citación para presentarte ante el Inspector de Policía por una denuncia en contratuya por el hurto de las herramientas de Manuel(a) Martínez.

Faltan dos semanas para la boda de tu hija, el baño es un desastre y va a ser dificil obtenerpermiso de tu jefe para ir a defenderte ente el Inspector de Policía. Además tu hijo menor tecomenta que hace unos días se encontró con los hijos de Manuel(a) y que le gritaron variasgroserías.

Exiges una explicación de Manuel(a). Probable!TIente se fue a atender los problemas de otraspersonas, dejandote a tí con un hueco en tu baño. Tendrás que pedir dinero prestado paracontratar un abogado ya que la boda te tiene en bancarrota. Pero lo harás si es necesario. !Quése está creyendo Manuel(a) Martínez, insultándome de tal manera, y luego acusándome de serladrón(a)!.

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APENDICE


Caso: "La Cañería ObstruÍda"

c Información confidencial para Manuel(a) Martínez

Tienes aproximadamente 50 años y 20 ejerciendo la profesión de plomero(a). Estas orgulloso(a)de tu reputación, y gracias a tu dedicación al trabajo y a la honestidad has podido darle un buenhogar a tus hijos. Cuando recibiste la llamada de Luis(a) López inmediatamente fuiste a vercuál era el problema. Aunque 'en ese momento tenías muchos compromisos de trabajo Luis(a)es tu mejor cliente, además de ser tu amigo(a), vive a tres cuadras de tu casa. Gracias a susrecomendaciones has conseguido cantidades de clientes en el mismo barrio. -

Al inspeccionar el baño y la cocina de Luis(a) te diste cuenta que la reparación requeríamucho trabajo, especialmente el baño. En el único baño de la casa, el lavamanos y el inodorose taparon y producen olores muy desagradables. El lavaplatos de la cocina tenía problemassimilares ya que los caños también se taparon, además de que gotea, y es necesario poner unacubeta para que no se moje el piso. Es inevitable, va a ser necesario levantar el piso del bañoy reponer todos los caños.

Tienes cantidades de compromisos con otros clientes, pero Luis(a) se veía tan nervioso(a) porla boda de su hija Lourdes que accediste a reparar el baño, le diste hasta un precio especial de$500.000.00 pesos, pagando $250.000.00 anticipados para comprar piezas y el material necesario(normalmente ese trabajo cuesta $600.000.00 pesos). Luis(a) estuvo de acuerdo en que elproblema de la cocina puede esperar. Le prometiste tener el baño listo en cuatro o cinco días;aunque puedes tenerlo listo en en dos días, tres a lo máximo, te gusta exagerar un poco eltiempo, por si se presentan problemas para obtener piezas o material, o por si descubres que elproblema es más serio de lo que pensabas. esa misma tarde empezaste a levantar el piso delbaño. Trabajaste hasta bastante tarde. Como tenías las intenciones de continuar el trabajo aprimeras horas el día siguiente, dejaste tu caja de herramientas en la casa de Luis(a). Acordaronque llegarías a las 10:00 a.m. para continuar el trabajo.

Al día siguiente llegaste a las 10:00 a.m. en punto a lacasade Luis(a) para continuar trabajandoy recibiste la gran sorpresa de que ya se había ido a trabajar y no podías entrar a la casa.Deberías haber anticipado que Luis(a) te haría eso, ya que hace algunos años te hixoexactamente lo mismo. Lo más terrible de todo es que tu caja de herramientas se quedódentro de la casa de Luis(a), y tampoco podrías cumplir con los otros compromisos. Perdisteun día completo de trabajo, además de quedar mal con otros clientes.

147

TÉCNICAS DE CONCIUACIÓN

mejor reputación del mundo, pero tu hijo no es ladrón. Claro, pasaste dos días buscando el lugardonde habían detenido a tu hijo y consiguiendo a un abogado. Gracias a la intervención delabogado se comprobó que la policía había detenido incorrectamente a tu hijo, lo habían confundidocon uno de sus amigos.

Estas muy consternado(a) por el futuro de tu hijo y temes que si la gente sabe que se le detuvopor presunto ladrón, él no podrá sucederte bien en el oficio ya que los clientes no le tendríanconfianza (Por esta razón prefieres no comentar sobre esto durante la sesión de conciliación.Si el conciliador te inspira confianza, le puedes comunicar esta información en las sesionesindividuales).

---,-I1

!APENDICE


Caso: "El Clonflicto de Generaciones"Por la Dra. Ana María Salazar

D Instrucciones para el conciliador

Se citó a las dos partes para una sesión de conciliación y para explorar la posibilidad de llegara un acuerdo.


Paulo(a) Pérez tiene una dificu)tad con Julián(a) Pérez, su sobrino(a) por unas lesiones personales.Al parecer Julián(a)Pérez ha'lesionado a su tío(a) Paulo(a) Pérez. Usted tuvo la oportunidad deconocer, además, que parece haber otros conflictos relacionados con el incidente.

Durante esos dos días trataste de hablar a la casa de Luis(a) para asegurarle que tendrias elbaño listo y que necesitabas tu caja de herramientas, pero nadie contestó. Tus hijos se encontraronal hijo menor de Luis(a) y quisieron pedirle la caja de herramientas y explicar lo que sucedió,pero éste se portó en una forma muy engreída y ni se paró para dirigirles la palabra.

Al tercer día cuando soltaron a tu hijo, fuiste a la casa de'Luis(a) para disculparte por latardanza para terminar el trabajo en el baño, y obtener tu caja de herramientas. Además lequería comunicar que necesitabas $50.000.00 pesos más para comprar algunos materiales queno le alcanzó a comprar con el anticipo que le dió.

Cuando llegaste a la casa de Luis(a), cuál sería tu sorpresa cuando éste(a) le cerró la puerta enla cara, lastimandole un dedo con la puerta. Te acusó de ser un(a) ladrón( a) y un(a) irresponsable,y exigía que le devolvieras el dinero del anticipo. De no recibirlo no te devolvía la caja deherramientas. Con la puerta cerrada no te quedaba otra cosa que gritarle desde afuera de lacasa que ya habías gastado el anticipo en materiales para el arreglo de su baño. No abrió lapuerta, yeso te enfureció. No solamente le habías dado un buen precio para arreglar su baño,sino que encima de todo no te quería devolver la caja de herramientas, y sin tus herramientasno podías cumplir tus otros compromisos y estabas quedando mal con tus otros clientes.

Esa misma tarde fuiste a poner una denuncia en contra de Luis(a) López por el hurto de tusherramientas y, cuál fue tu sorpresa cuando el Inspector de Policía te informó que estabascitado(a) a presentarte al día siguiente ya que Luis(a) te había denunciado por estafa y dañosal bien ajeno. !Qué se está creyendo ese(a) Luis(a)!

Tu estas furioso(a) y preocupado(a) porque si no consigues tu caja de herramientas lo máspronto posible, vas a perder más clientes. Además te informaron que Luis(a) empezó a llamara tus clientes y temes que pueda haber problemas con otros contratos. Desesperadamentenecesitas dinero, ya que incurriste en un gran gasto al contratar el abogado de tu hijo. Lo quemenos deseas es perder el tiempo con una demanda injusta contra tí. Pero no dejarás que nadiecuestione tu honorabilidad.

TEMAS O PUNTOS Paulo(a) Pérez Julián(a) Pérez

148

* Este formato puede usarse como modelo para recolectar información.

149

TÉCNICAS DE CONCILIACIÓNAPENDICE

Los primeros dos meses,la presencia de Julián(a) y la bebita María como vecinos(as) fuebastante agradable, los(as) visitabas todos los días.

Acordaron que Julián(a) pagaría $160.000.00 pesos al mes como arriendo, pudiéndose quedarseis meses. Por ser familiares, les ha dado una rebaja en la renta, además hicieron un contratoverbal.

Fue en el cuarto mes cuando empezaron los problemas, Julián(a) estaba exagerando con lamúsica "ranchera" y las visitas. Ese mes te comentó que habían unos problemas con unasventanas y una gotera. Empezaste por buscar un plomero y un albañil de confianza y que no tecobrara una cantidad exagerada para llevar a cabo la reparación.

Desafortunadamente, hubo varias ocasiones que tuviste que llamarle la atención a Julián(a)por tener personas del sexo opuesto en el apartamento hasta altas horas de la noche, ademásde escuchar música demasiado fuerte. Ese comportamiento en tu opinión, es muy dañino paraMaría además de que la música molesta a los otros vecinos. Cuando vino la mamá de Julián(a)a visitarlo(a) tenías el deber moral de reportar el comportamiento de su hijo(a).

Cuando te llegaron estas noticias te pusiste furioso(a). Generalmente eres una persona muypacífica pero te enloquece cuando alguien te falta al respeto, especialmente si es una personajoven. Esa misma noche fuiste donde Julián(a) para aclarar el problema. Y qué descubrescuando entras al apartamento de Julián(a)? Que está con una persona del sexo opuestoescuchando esa horrible música "ranchera" a todo volumen. No sabes qué es lo que estabanhaciendo, pero es una verguenza el comportamiento de Julián(a), sobre todo porque la bebitaestá en el otro cuarto.

Estas furioso(a) con Julián(a) y lo único que deseas es que se marche inmediatamente pagándotelos $80.000.00 que le faltaron de la renta del mes pasado (quinto mes), y que te pague la rentacompleta de este mes. Sabes que es difícil conseguir un nuevo arrendatario a tan corto plazo,pero después de la forma tan agresiva que te trató Julián( a), qué altemativva te queda? Además,no puede arriesgar que otros arrendatarios se muden por culpa del(la) arrogante y maleducado( a)de Julián(a).

Al día siguiente fuiste con tu abogado el Doctor Carlos Caro, quien te recomendó que pusierasuna denuncia por lesiones personales en contra de julián(a). Además te trató de explicar loproblemático y caro que es un juicio de lanzamiento.

Sientes cierto nerviosismo al saber que tendrás que asistir ante un funcionario para adelantarlas diligencias a que haya lugar, pues tanto ese funcionario como Julián(a) son personasprofesionales y sospechas que de pronto simpatizarán más con Julián(a) por ese motivo. Tureacción ante situaciones incómodas es hablar lo menos posible.

En ese mismo momento exigiste a Julián(a) que se mudara, que pagara la renta por completo yque le bajara a la música. En una forma ruda y agresiva, Julián(a) te sacó físicamente delapartamento. Al cerrar la puerta con fuerza, te agarró el dedo y te rompió el meñique. Tuvisteque ir con un médico para ponerle yeso al dedo.

Uno de los vecinos te contó que Julián(a) también había reparado una pequeña gotera en elapartamento y que le habían cobrado $80.000.00 pesos y también lo iba a deducir de la rentadel sexto mes. Además te comentó el vecino que Julián(a) andaba diciendo que estabas loco(a)y que necesitabas ir a un manicomio. Ese mismo día se quejaron varios de tus vecinos de losruidos y de la música que venían del apartamento de Julián( a). Dos de tus mejores arrendatariosamenazaron con mudarse si no se les resolvía el problema.

Cuál fue tu sorpresa cuando supiste que Julián(a) había hecho reparar la ventana y que lecobraron $80.000.00 pesos. Eso es un robo!. Un albañil te había cotizado ese trabajo en$50.000.00 pesos. Ahora Julián(a) quiere que tu pagues los $80.000.00 pesos, al negarte, Julián(a)lo dedujo de la renta del quinto mes.

Eres un hombre (mujer) de 55 años de edad, y presumes ser una persona honesta, de pocaspalabras y muy tradicionalista. Estas completamenteescandalizado(a) por lajuventud de hoyen día, piensas que no respetan a los mayores, que han destruído el núcleo famíliar y que supasatíempo favorito parece ser la promiscuidad. Solamente tuviste la oportunidad de estudiarhasta el segundo año de bachillerato, pero te consideras una persona culta, aunque a veces tesientes inhibido(a) frente a personas que tienen títulos profesionales.

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O In_fo_r_m_a_c_ió_n_p_3_r_a_e_l_g_r_u_p__o ~

Caso: "El Conflicto de Generaciones" I

&:1 Informaci9n confidencia~ para Paulo(a) Pérez. Arrendad~r(~Dueño(a) del Apartamento. !_______________ I

I

Cuando tu prima, la mamá de Julián(a) te pidió hace cinco meses que arrendara el apartamentoque tenías disponible a Julián(a), inicialmente te rehusaste. Sabías que Julián(a) Pérez es un(a)joven de 28 años, psicólogo(a), con fama de ser arrogante y libertino(a). Pero tu prima teinsistió que loCa)recibieras, ya que Julián(a) se encontraba recién separado(a) de su esposo(a)y necesitaba urgentemente un lugar en donde vivir para ella y su bebita María. Eres dueño(a)de un edificio con cinco apartamentos que has arrendado a personas de tu edad y que engeneral tienen las mismas costumbres tradicionalistas. Una persona como Julián(a) y su bebitano son los arrendatarios que te interesa tener en tu apartamento, pero accedes porque quieresayudar a tus parientes. Además, vives solo(a) ya que tus hijos viven en otras ciudades y teagrada la idea de tener a un familiar como vecino(a), quien te pueda hacer compañía.

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TEcNICAS DE CONCILIACIÓN

---o-!-n-~--o-_-r-m-a..-c-i~~--~a-;¡-e~-Jf-ru-;o-_- ------JCaso: "El Conflicto de Generaciones" I

-_._---------_._----_._-----------------~

e Información confidencial para Julián(a) Pérez. IArrendatario(a) del Apartamento. I

Tienes 28 años de edad, y hace tres años recibiste tu título en Psicología. Recientem=:lseparaste de tu esposo(a) y tienes a cargo exclusivo tu hija María, una bebita de tres años. ICuando surgieron los problemas con tu esposo( a), tu madre te comentó que él(la) tío( a) Paulo( a)Pérez tenía en ese momento un apartamento libre para arrendar. Inmediatamente aprovechastela oportunídad para llevarte a María y abandonar a tu esposo(a).

De todos tus parientes Paulo(a) es el(la) más antipático(a). Ahora que has tenido que tratarcon el(ella) en estos últimos cinco meses, te das cuenta que no solamente es antipático(a), sinoque además es neurótico(a), psicótico(a), reprimido(a) con delirios de persecución, chismoso(a)y absolutamente insoportable.

Resulta que hace cinco meses acordaron con Paulo(a) que tú arrendarías por seis meses a unaño y que pagarías $160.000.00 pesos mensualmente, el primer día de cada mes.

Durante los primeros dos meses la relación con Paulo(a) fue relativamente normal, aunque temolestaba muchísimo que se entrometiera tanto en tu vida personal. El apartamento de él(ella)se encuentra enseguida del tuyo y constantemente te visitaba, te interrogaba si llegabas tarde,hacía comentarios denigrantes sobre tus amigos y amigas y cuestionaba la forma en queestabas educando a tu hija María.

Cuando vino tu madre del pueblo a visitarte, Paulo(a) le comentó que habías descuidado a tuhija, que eres un(una) malea) padre(madre), porque traes personas del sexo opuesto y tantasotras cosas que hacías. Durante toda la estancia de tu madre tuviste que hacer un granesfuerzo por convencerla que Paulo(a) estaba exagerando y que se encontraba perturbado(a)de la cabeza.

La intromisión inicial y los problemas psicológicos de Paulo(a) fueron tolerables, lo que sí nopudiste soportar fueron los problemas que surgieron por el apartamento después de llevarcinco meses de habitarlo. Para empezar, una de las goteras se agrabó de tal forma que unamañana despertaste y todos tus documnetos de trabajo y libros de psicología estaban totalmentemojados, muchos de estos dañados irreparablemente; además dos de las ventanas no cerra-ban. Las noches eran muy frías, el apartamento estaba insoportable durante la noche. Maríase había resfriado seriamente dos veces y hubo que llevarla al médico.

152

L

APENDlCE

Avisaste inmediatamente a Paulo(a) sobre estos problemas, después de dos semanas y sinrespuesta de Paulo(a) llamaste aun albañil para que te hiciera las repaciones. Cobró $80.000.00pesos por reparar las ventanas; aunque te pareció un poco caro, lo pagaste. Quiso cobrar lomismo por reparar las goteras. Quisiste cobrarle a Paulo(a) el costo de la reparación de lasventanas y se rehusó. Tú simplemente le dedujiste los $80.000.00 pesos del valor de la renta delquinto mes. El problema de la gotera está empeorando y está empezando a dañarexageradamente la pared por la humedad, además, tu alfombra está pudriéndose. Piensas quedebes reparar el daño y deducirlo de la renta del sexto mes, si es que Paulo(a) no te lleva unplomero.

Hace una semana Paulo(a) entró a tu apartamento a las 10:00 p.m., ni siquiera tocó la puerta.Se encontraba contigo una persona del sexo opuesto, compañero(a) de trabajo, escuchandomúsica "ranchera". Paulo(a)histéricamente te empezó a gritar de cómo podías tener a esapersona en el apartamento teniendo a María durmiendo en el siguiente cuarto. Exigía que temudaras del apartamento inmediatamente, pagándole el arriendo íntegro del quinto mes,incluyendo los $80.000.00 que le dedujiste por la reparación de las ventanas. Continuó gritandogroserías y finalmente tuviste que echarlo(a) del apartamento. Fue un evento penoso para tí, yaque lo presenciaron tu hija y tu compañero(a) de trabajo.

La verdad es que estas furioso(a). Hace unos días recibiste una citación porque estasdenunciado(a) por Paulo(a) por lesiones personales en contra de él(ella) y debes presentarte aconciliar todo este conflicto.

No fue culpa tuya que Paulo(a) se lastimara la mano cuando lo(a) echaste del apartamento.Además, Paulo(a) no tenía derecho a ponerte en verguenza ante tu madre, tu hija y tucompañero(a) de trabajo.

Pero no te vas a mudar. Se acordó verbalmente que podías quedarte hasta un año y solamentehan pasado cinco meses. Tienes el derecho de quedarte siete meses más, además él(ella) tieneque pagar la reparación de las ventanas y de la gotera. Tiene que llamar al plomero para quevenga a reparar la gotera y no se siga así dañando la pared y tu alfombra. Sabes que mientrasmás esperas, más alto será el costo de la reparación para Paulo(a) ..

De hecho, estás tan furioso(a) que has decidido no pagar los servicios públicos, ni el arriendohasta que se decida tu situación con el apartamento. Durante la conciliación, inicialmente, vasa exigir quedarte a vivir los siete meses que te quedan, aunque en realidad no quieres quedartepor todo ese tiempo. Después de tantos problemas estás dispuesto(a) a quedarte por lo menostres o cuatro meses, tiempo suficiente para hallar un apartamento barato y adecuado para tí y tuhija.

Además, es imperativo que se repare la gotera inmediatamente, de lo contrario, le saldrá máscara las reparaciones a Paulo(a). Estás considerando cobrar los daños que sufrió tu alfombra.Las reparaciones de las ventanas y de la gotera las tiene que pagar Paulo(a). Quisieras con-ciliar este conflicto, ya que no tienes tiempo para perderlo en un Juzgado. Pero eso sí, quieresun acuerdo justo, donde se asegure, además, que Paulo(a) debe dejar de entrometerse en tu vidaprivada.

153


JERCICIO ETAPA DE CIERRE

jercicio para elaborar un Acta de conciliación

--..--I

MODELO DE ACTA DE CONCILIACION

En a los ( ) días del mes de,__ ---,-_ de

G Objetivo siendo las _ ) de la __ se reunieron:

Facilitarle a los integrantes del grupo el desarrollo de las destrezasnecesarias para la elaboración de un Acta de conciliación.

o Actividades

m Se le pide al grupo que en forma individual elabore un Acta deconciliación para el (los) caso(s) que se acaba(n) de desarrollaren forma completa:

o "La Cañería Obstruída"

o "El Conflicto de Generaciones"

£1 Luego se les reparte una copia del modelo de Acta de conciliación que se presenta en la página siguiente y se les pide queestablezcanla comparación,identificandolos aciertosy los errores.

e .Finalmente, se reúnen en plenaria y evalúan el trabajo realizado entérminos de los errores más frecuentes y las destrezas más difícilesde desarrollar.

o Tiempo

a Para el trabajo individual: lO'a Para la plenaria: 15'

154

o EI(la) Sr. (Sra.) __ ~-,-----:---:-::--:----=-=- _identificado( a) con la cédula de ciudadanía No.expedida en . de estado civily _ años de edad. Domiciliado(a) encuya ocupación es y su lugar de trabajo

• Su apoderado(a) Dr.(Dra.)identificado(a) con la cédula de ciudadanía No. expedida en

y tarjeta profesional No. expedida por-----,---..".-el Ministerio de Justicia.

o y el Sr.(Sra.) identificado(a) con cédula de ciudadaníaNo. expedida en -,--.,--____ de estado civil_ y _años de edad. Domiciliado(a) en cuya ocupaciónes y su lugar de trabajo .

• Su apoderado(a) el Dr.(Dra.)_____ identificado(a) con la cédula de ciudadanía No.expedida en ~ y la tarjeta profesional No. expedidapor el Ministerio de Justicia.

o EN PRESENCIA del (a) Dr. (Dra.L) _

identificado(a) con la cédula de ciudadanía No. expedida en __ -,--y la tarjeta profesional No. expedida por el Ministerio de Justicia,quien obró como conciliador.

RESUMEN DEL CONFLICTO:. _

TECNICAS DE CONCILIACIÓN

---!APENDICE

Luego de proponer y discutir DISTINTAS POSIBILIDADES DEARREGLO, unas de las cuales se consignan a continuación:

MI AUTOEV ALUACION FINAL COMO CONCILIADOR

l. Creo que mis puntos fuertes para llegar a ser un buen conciliador son

•LASPARTESDECOMUNACUERDO,ADOPTARONLASIGUIENTE SOLUCION:

••••

No siendo otro el objeto, en constancia de lo anterior se da por terminada la audiencia y lapresente acta se firma por quienes han intervenido en el Proceso de Conciliación.

Estando de acuerdo las partes sobre la anterior fórmula de arreglo,el(la) conciliador(a)aprueba (o la suscribe como testigo, según el caso). Se deja expresa constancia de que la presenteConciliación surte efectos de cosa juzgada y presta mérito ejecutivo. De esta manera termina lacontroversia que la motivó.

EI(la) Conciliador(a) _expedida en

expedida por el Ministerio de Justicia

4. Las diferenciasmás significativascon relación ami autoevaluación prelimcomo conciliadorson:

•••••

3. Me gustaría

• Aprender:

• Corregir:

• Desarrollar:

2. Creo que mis puntos débiles para llegar a ser un buen conciliador SOl

e.e. No. _

C.e. No. -----------expedida en _

e.C. No.expedida en

C.C. No. - _expedida en _

expedida por el Ministerio de Justicia.

Los apoderados:

Tarjeta profesional No.

Las partes:

Tarjeta Profesional No. _

Tarjeta Profesional No. _

e.C. No. _expedidaen _

expedida por el Ministerio de Justicia.

•••

El Secretario:e.e. No. _

expedida en

•

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