Lic. Ángel Manuel Clavijo Sanz

Técnicas de Comunicación Aplicadas a la actividad

del Guiado

a) El Emisor Voz no adecuada No hablar lo suficientemente alto Hablar demasiado de prisa Uso desmesurado de muletillas No hacer las pausas convenientes Mala utilización de gestos No adecuar el mensaje a la tipología del cliente No detectar las reacciones y necesidades de

nuestros clientes Mala codificación del idioma

b) El Receptor

Ser sordos Estar distraídos Estar cansados Mala descodificación del idioma Grupos poco permeables Adelantarse a las explicaciones Preguntas que interfieren

c) El Mensaje El mensaje no es lo suficientemente claro

para ser comprendido con facilidad Mensaje extremadamente largo Mensaje excesivamente complejo

d) La Circunstancia El micrófono no funciona Hay ruido, obras, músicos, artistas callejeros Auditorio demasiado grande Agentes climáticos (frio, calor)

El Gesto

A. PREPARACIÓN Ensayo previo en casa con una grabadora

ordenando ideas y detectando irregularidades Ejercitarse frente a un espejo de cuerpo entero,

permite depurar los gestos Dormir lo suficiente denota un aspecto más

fresco No comer antes de la primera intervención Cuidar al máximo la imagen, un buen baño,

vestirse adecuadamente Hacer pequeños cambios que nos hagan sentir

bien, corte de pelo, buena colonia, ligereza Seguridad de lo que se va a transmitir Recordar que el miedo escénico es la cosa más

natural, aprovechar la adrenalina que se segrega

Feed back visual, motivación a los que escuchan No hay que dirigirse solo a las personas de la

primera fila Cuidar la gestuación ser natural, no fingir, ser

natural Imaginar que se está hablando frente a un grupo de

amigos Naturalidad al hablar y al vestir, las personas

engreídas afectan y caen muy mal, se ven pedantes Hay que ser amables o al menos parecerlo,

transmitir una actitud de servicio, los clientes jamás perdonan la antipatía

Frases agradables antes de empezar el servicio: Es un placer, Tendré el gusto, Que agradable…

Hablar con el corazón Evitar los tics

No usar muletillas El mensaje debe ser preciso, nítido, en el

contenido y en la forma Tono de voz adecuado, sin titubeos que no

tiemble, que se adecue al público Prestar atención a la velocidad del lenguaje, si

el contenido es sencillo se puede hablar más deprisa que cuando es complejo

Es preferible ser breve y conciso que extenderse hasta hacerse pesado

Al quedarse en blanco es mejor decir, ¿Pueden oírme al final? ¿En que nos quedamos?

Jamás fumar o masticar chicle Jamás tutear al auditorio Respirar hondo y relajarse

LAS REGLAS BÁSICASA. No crear infelicidad

LAS REGLAS BÁSICASB. Crear felicidad

LAS REGLAS BÁSICASC. La correcta indicación o el efecto

flash

LAS REGLAS BÁSICASD. Conveniencia de anticiparse

LAS REGLAS BÁSICASE. La información debe ser

comprensible para el cliente

LAS REGLAS BÁSICASF. Buscar una armonía entre lo que se

ve y lo que se explica

LAS REGLAS BÁSICASG. Sorprender constantemente

LAS REGLAS BÁSICASA. Las informaciones deben ser

objetivas

LAS REGLAS BÁSICASA. Evitar los temas conflictivos

LAS REGLAS BÁSICASA. No ser taxativos

LAS REGLAS BÁSICASA. Evitar el enfrentamiento

LAS REGLAS BÁSICAS

Amenizar las explicaciones

Engarzar las explicaciones en un hilo argumental

Empalmar las explicaciones de manera coherente

Hacer comprender a los clientes aspectos generales del contexto

Explicar el contexto en que se encuentra el monumento o ciudad es mas importante que recitar de memoria siglos, fechas, medidas y nombres.

M. Se supeditará la veracidad a la comprensibilidad

Es más importante que una información sea compresible que el hecho de que sea totalmente cierta.

Adaptar el mensaje al auditorio

Vocabulario , contenido

M. Adaptar el mensaje a las circunstancias

Oportunidad de explicación, lugar, hora, etc., semáforo, vía transitable

No dar toda la información de la que se dispone

En primer lugar para no aburrirY para estar preparado para posibles

preguntas, pudiendo ampliar la información dada anteriormente

Siempre es mejor decir algo

Por poco que sea es mejor decir algo, dar alguna explicación.

Anticiparse a las preguntas para poderlas dirigir

Por ejemplo si se ve un rio y no se dice nada, surgirán preguntas.

No dar las informaciones a latigazos

Relacionar lo anterior con lo posterior

No pisar las anécdotas ni las informaciones de los guías locales

Cubrir la información del guía local, o de museo, no entrar en contradicción

Dar más de una oportunidad para que se comprenda la información

1. Se dice qué se va a decir2. Se dice3. Se dice que ya se ha dicho

Perder el complejo de ignorante

Por poco que el guía sepa. En la mayoría de los casos sabrá más que los clientes, dado que ellos han ido a ese lugar porque no lo conocen. Los clientes no pretenden una información exhaustiva, solo sentirse informados.

No arriesgarse a explicar algo que no se haya comprendido perfectamente con anterioridad

Especialmente para los TC, dar oportunidad al guía local