64 febrero 423 Gaceta Optica

Una adecuada comunicacinentre los empleados, y entrelos empleados y pacien-tes/clientes, juega un papel funda-mental en el buen funcionamiento deun establecimiento de ptica y opto-metra.

Los pacientes/clientes que visitan unestablecimiento de ptica y optometrase encuentran, entre otros, con recep-cionistas, asistentes de ptica, vende-dores y pticos-optometristas. Paramejorar cmo el paciente/cliente perci-be la forma con la que se gestiona elestablecimiento, adems de un tratohumano exquisito, todos los emplea-dos debern trabajar conjuntamentepara asegurarse de que toda la infor-macin trasmitida por el paciente/clien-te es compartida entre los distintosempleados. Esto evitar que el pacien-te/cliente tenga que responder variasveces a las mismas preguntas y mejo-rar la percepcin de la atencin reci-bida. El uso de una tcnica de comuni-cacin adecuada entre los empleadosy los pacientes/clientes ayudar a lafidelizacin de estos ltimos.

Cuando el paciente/cliente pide unacita, ya sea por telfono o en elmismo establecimiento, es importan-te cuidar las maneras, estilo y mto-do de comunicacin de los emplea-dos, ya que en muchos casos lasprimeras impresiones son las quems cuentan. Por lo tanto, para darun buen servicio, todos los emplea-dos debern usar una tcnica decomunicacin clara, efectiva, educa-da y exquisita, no slo al principio,sino durante todo el tiempo que el

paciente/cliente permanezca en elestablecimiento.

La comunicacin cara-a-cara entredos personas se compone de ele-mentos verbales y no verbales. El ele-mento verbal consiste en el habla y laescucha, tanto de forma activa comopasiva. El elemento no verbal consisteen el lenguaje corporal y las formas detransmitir y escuchar, los elementosverbales. Una comunicacin efectivarequiere la aplicacin adecuada deestos dos elementos.

SABER ESCUCHAR

Las personas que mejor se comuni-can son aquellas que recuerdan quetienen dos orejas y una boca, es decir,que escuchan el doble de lo quehablan.

La forma de escuchar puede influirenormemente la manera de hablar delinterlocutor. Por ejemplo, si no semuestra especial inters cuando seescucha a alguien, raramente la otrapersona detallar lo que est contan-do. Por el contrario, cuando se mues-tra inters, es ms corriente que secuente todo con mucho ms deteni-miento. Conocer con detalle los pro-blemas y necesidades de los pacien-tes/clientes es necesario para poderdar un servicio adecuado.

Muchas personas han desarrolladohbitos de escucha pasivos con losque solamente estn escuchando par-cialmente lo que la otra persona estdiciendo, mientras que al mismo tiem-po hacen y piensan otras cosas.

Gaceta BusinessSECCIN COORDINADA PORJACINTO SANTODOMINGO

Los mejores comunica-dores siempre tienen pre-sente que tienen unaboca y dos orejas, por loque escuchan el doble delo que hablan.

TCNICAS DE COMUNI CCMO DEBEN SER USADAS EN UN ESTABLECIMIENTO DE

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423 febrero 65Gaceta Optica

Cuando una persona escucha parcial-mente da la impresin de desinters ymala educacin. Adems, esta perso-na est perdiendo informacin nece-saria para poder entender y resolver elproblema con el que se presenta elpaciente/cliente en el establecimientode ptica y optometra.

Escuchar activamente requiere prcti-ca y esfuerzo, pero trae numerosasventajas. La persona que escuchaactivamente debe mantener contactovisual con la persona que est hablan-do, y debe mover la cabeza para moti-varla a que lo contine haciendo. Ade-ms, tambin debe hacer preguntasapropiadas y relevantes. Para hacer

esto correctamente, el que escuchase debe concentrar en lo que seest diciendo y cmo se estdiciendo.

En un establecimiento de ptica yoptometra, escuchar activamentedemuestra a los pacientes/clientes

que se les est prestando la aten-cin adecuada y que sus necesida-des estn siendo atendidas.

Para evaluar las habilidades queuno tiene a la hora de escuchar aotras personas, deben plantearselas siguientes cuestiones:

Tiendo a interrumpir cuando alguien habla?

S NO

Juego con un bolgrafo u otro objeto mientras me hablan?

S NO

Tiendo a perder la concentracin a la hora de escuchar a otra personacuando hay ruidos cercanos?

S NO

He aprendido a simular que estoy escuchando.

S NO

Pierdo con frecuencia el hilo de la conversacin y tengo que simularque me estoy enterando.

S NO

Hago preguntas al que habla para asegurarme de que lo que dice loestoy entendiendo.

S NO

Soy una persona directa: cuando alguien dice algo que no me gusta, lodigo inmediatamente.

S NO

Creo que las personas no deben ser juzgadas por sus apariencias.

S NO

He notado que mucha gente tiene problemas expresndose.

S NO

Muchas veces anticipo lo que va a decir la persona que est hablando.

S NO

10

9

8

7

6

5

4

3

2

1

RESPUESTAS: 1. NO; 2. NO; 3. NO; 4. NO; 5. NO; 6. S; 7. NO; 8. S; 9. NO; 10. NO

CACINE PTICA Y OPTOMETRA?

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GACETABUSINESS

Gaceta Optica66 febrero 423

Aquellos que hayan acertado todaslas cuestiones posiblemente poseenuna buena tcnica de comunicacin.Por el contrario, aquellos que nohayan acertado todas las cuestionesse beneficiarn de aplicar los conse-jos que se describen en este artculo.

COMUNICACIN VERBAL

En una conversacin cara-a-caraentre dos o ms personas, la comuni-cacin verbal representa en torno al10% del proceso de comunicacin,mientras que el lenguaje corporal,como por ejemplo las expresionesfaciales, puede llegar a representarentre el 70 y 80% del proceso decomunicacin. Entre el 10 y 20% res-tante est representado por el voca-bulario, tono y volumen de voz, y velo-cidad y forma de hablar. En esteartculo no se prestar demasiadaatencin al lenguaje corporal ya queeste tema se abordar en futuras sec-ciones de Gaceta Business.

Para llevar a cabo una comunicacinverbal adecuada, se deber elegir cui-dadosamente un vocabulario quepueda ser claramente entendido porel paciente/cliente. En la medida de loposible, se deber intentar adoptar unvocabulario, lenguaje corporal y tonode voz similar al que usa el pacien-te/cliente para que se sienta identifi-cado con la persona con la que esthablando y entienda claramente loque se le est diciendo.

El vocabulario, tono de voz y velocidadcon la que se habla no slo son impor-tantes en conversaciones cara-a-cara, sino tambin en las conversa-ciones telefnicas. Loscomunicadores ms efectivos varanel vocabulario, tono de voz y velocidadpara atraer la atencin de aquellosque les estn escuchando.

El tono puede demostrar inters, entu-siasmo, aburrimiento, etc. Por ejem-plo, un tono bajo puede indicar aburri-miento, mientras que un tono altopuede denotar entusiasmo.

La velocidad con la que se hablapuede indicar nerviosismo, enfado,entusiasmo, urgencia, etc. Por ejem-plo, hablar deprisa puede indicar entu-siasmo o urgencia.

El volumen puede demostrar confi-dencialidad, confianza, entusiasmo oenfado. Por ejemplo, un volumen bajopuede indicar confidencialidad.

La voz tambin juega un papel impor-tante. Por ejemplo, una voz suave,tranquila y relajada puede ayudar arelajar a los pacientes/clientes nervio-sos.

Por todo esto, los empleados de unestablecimiento de ptica y optome-tra debern modificar el vocabulario,

tono, velocidad, volumen y vozen funcin de las caractersti-cas de cada paciente/cliente.Aunque al principio estopueda parecer difcil, con la

prctica se conseguirhacer inconsciente-

mente. Esto permiti-r que los pacien-tes/clientes sesientan ms rela-jados y confia-dos, y ayudar aque los emplea-dos entiendanmejor las necesi-

dades de cadapaciente/cliente. Los

pacientes/clientes semarcharn satisfechos,volvern cuando tenganque solucionar otro pro-blema y recomendarnel establecimiento a susfamiliares, amigos y com-paeros de trabajo.

Los pacientes/clientes satisfechos vol-vern a la ptica y se la recomendarna sus familiares, amigos y compaerosde trabajo.

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423 febrero 67Gaceta Optica

CONVERSACIONES SEMI-ESTRUC-TURADAS

Llevar a cabo una conversacinestructurada y planificada con lospacientes/clientes ayudar a contro-lar la conversacin, har que se sien-tan ms cmodos y ayudar alempleado a entender los problemasy necesidades del paciente/cliente.

Las conversaciones entre los emplea-dos de un establecimiento de pticay optometra y los pacientes/clientesdeben empezar con preguntas gene-rales, seguidas de preguntas espec-ficas que ayuden a entender susnecesidades y, finalmente, se acaba-r utilizando preguntas que lleven arespuestas concretas.. Preguntas generalesLas preguntas generales son siem-pre abiertas y no se pueden respon-der con un s, no o una sola palabra.Una pregunta abierta siempreempieza con qu, cundo, por qu,cul, dnde, quin y cmo. Ejemplosde preguntas generales son: cmoests? y qu tal tiempo hace?

Con frecuencia, se usan afirmacio-nes como la siguiente: hoy hace fro,no crees? El problema de usar estetipo de preguntas es que da laimpresin de que el que preguntatiene el control de la conversacin yno parece estar interesado en saberlo que realmente piensa la persona ala que le est preguntado, ya queest forzando un determinado tipode respuesta en este caso un s.Por lo tanto, se deber evitar estetipo de preguntas, ya que con ellasno se podr saber lo que realmentepiensa el paciente/cliente.

Una vez que se ha formulado unaserie de preguntas generales con lasque se ha conseguido ganar la con-fianza del paciente/cliente, se pasa-r a realizar preguntas especficas.Para ganar la confianza de personastmidas o nerviosas quizs se nece-site realizar un mayor nmero de pre-

guntas generales, mientras que unmenor nmero de preguntas genera-les ser necesario en personasextrovertidas.

Preguntas especficasLas preguntas especficas tambinson preguntas abiertas, aunque conellas se obtiene informacin detalladaque ayudar a entender las necesida-des del paciente/cliente, as como susposibles soluciones. Ejemplos de estetipo de preguntas pueden ser: tegustara cambiar de estilo de gafas oprefieres seguir con el que llevas?,qu mejoras crees que se podranconseguir en tus lentes de contacto?,qu modelos te gustan ms detodos estos? o tienes predileccinpor alguna marca en concreto?

En algunos casos, hay que estimulardeterminadas respuestas como, porejemplo, en el caso depacientes/clientes indecisos a losque se les van a prescribir por pri-mera vez unas gafas graduadas. Unavez averiguado que se trata de la pri-mera prescripcin, se tendr unaidea mucho ms clara de los distin-tos productos y servicios por los quepuedan estar interesados como, porejemplo, las marcas y estilo de gafasque le gustan o el tipo de uso que va

a realizar del producto. De igualforma, en el gabinete optomtrico, elptico-optometrista deber realizarpreguntas especficas para poderllevar a cabo un examen visual ade-cuado. Por ejemplo, cuando unpaciente/cliente se queja de doloresde cabeza se le puede preguntar:con qu frecuencia los tienes? ocundo suelen ocurrir? En estoscasos, este tipo de preguntas pre-senta numerosas ventajas frente alas preguntas cerradas, como porejemplo: tienes dolores de cabezafrecuentemente?

Algunos pticos-optometristas qui-zs piensen que son ms eficientesrealizando preguntas cerradas. Sinembargo, el uso de preguntas cerra-das har que el paciente/cliente nose sienta involucrado en la toma dedecisiones. Otros pticos-optome-tristas tratarn de evitar que elpaciente/cliente tome la iniciativa dela conversacin para evitar pasar untiempo excesivo hablando de temaspoco relevantes. Esto ltimo sepodr remediar realizando una pre-gunta abierta con la que se podrvolver a encauzar la conversacin enel sentido adecuado o mediante unapregunta cerrada para confirmar oclarificar un determinado tema.

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GACETABUSINESS

Preguntas que llevan a respuestas concretasCuando se ha obtenido suficienteinformacin mediante preguntasespecficas y se han propuesto dife-rentes opciones se puede conseguirque el paciente/cliente tome decisio-nes definitivas o ratifique su confor-midad sobre temas concretosmediante el uso de preguntas quellevan a respuestas concretas. Estetipo de preguntas generalmente secontesta con una sola palabra: pre-fieres monturas de metal o depasta? o prefieres cristales orgni-cos o minerales?

Sin embargo, si el paciente/cliente noconsigue tomar una decisin, se pue-den seguir haciendo preguntas espe-cficas para entender mejor sus nece-sidades. Las recomendaciones delempleado tambin ayudarn a que elpaciente/cliente tome una decisin.

Durante el examen visual, el ptico-optometrista deber realizar numero-sas preguntas cerradas. Esto no sepuede evitar, pero demuestra lanecesidad de realizar preguntasabiertas al principio de la conversa-cin para poder ganar la confianzadel paciente/cliente.

No se recomienda realizar preguntasque llevan a respuestas concretas alprincipio de la conversacin, ya questas pueden hacer que el pacien-te/cliente se sienta incmodo (porejemplo: puedo ayudarte?).

CONFIRMAR EL ENTENDIMIENTO

Cuando un paciente/cliente describedeterminadas condiciones clnicas otcnicas, suele dar buen resultado res-ponder con frases como las siguien-tes: creo que s a lo que te refieres, oclnicamente se llama y se caracteri-za por Con este tipo de afirmacio-nes, los pacientes/clientes se sientenescuchados y entendidos, ganarnconfianza en el empleado y entende-rn subliminalmente que estn tratan-do con un profesional competente.

La percepcin del paciente/clientepor el profesional depender de lobien que se d un consejo o entien-da lo que el paciente est diciendo.Por ejemplo, un paciente/clientepodr pensar que el profesional quelo atendi fue competente y simpti-co o, por el contrario, incompetentey antiptico.

Antes de dar consejos, es necesariopreguntarse lo siguiente:

SER GRFICO

Cuando se describan condiciones oproductos oculares, se deber elegirun vocabulario adecuado que puedaser entendido por el paciente/cliente.El uso de fotos, ilustraciones y mues-tras de producto ayudar a su enten-dimiento.

Las caractersticas de determinadosproductos deben ser expuestascomo ventajas. Por ejemplo, cuandose describe una montura de titaniose deber resaltar que son msresistentes y ligeras para que lospacientes/clientes puedan entenderlas caractersticas de este tipo demonturas.

Sin embargo, cuando se trata de tr-minos clnicos suele dar buen resul-tado explicar las posibles implicacio-nes asociadas a la condicin clnicaque se est discutiendo (por ejem-plo, la presbicia consiste en una

prdida de la facilidad con la que elojo puede ver claramente objetoscercanos). Cuando los productos ytrminos clnicos han sido bien expli-cados, las expectativas de lospacientes/clientes suelen ser realesy, por lo tanto, se minimizarn lasposibles quejas y se maximizar lasatisfaccin por los productos o ser-vicios adquiridos.

Gaceta Optica68 febrero 423

Es el momento y el sitio ms adecuado para dar un consejo? Si noes as, es conveniente dejarlo para ms adelante. Sin embargo, no sedebe dejar para mucho ms adelante ya que los consejos son msefectivos cuando se est discutiendo el tema en cuestin.

Son los consejos tiles para mejorar el servicio o para dar unabuena impresin? Se deber dar consejos solamente para mejorar elservicio.

Sern tiles estos consejos para el paciente/cliente? Si es as,entonces parece lgico darlos.

Se han entendido bien los problemas y necesidades delpaciente/cliente? Si no es as, no se podr dar consejos adecuados,ya que dar consejos incompletos o incorrectos puede acabar siendoalgo problemtico.

Este artculo est basado en otro de MartinRuss (Fuente: Martin Russ. Communicationskills: using them in your practice. Vision Now.Mayo 2003: 12 - 15).

BIBLIOGRAFA RECOMENDADA

Lowndes, Leil. How to talk to anyone. Londres: Thorsons 1999.

Escuchar con detalleayudar a entender lasnecesidades y expecta-tivas, minimizar lasquejas, maximizar lasatisfaccin por los pro-ductos o serviciosadquiridos y fidelizara los pacientes/clientes.

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