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COMUNICACIÓN ACTIVA Y EXPRESION NO VERVAL

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está

expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a

lo que se está diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empatía, esdecir, saber ponerse en el lugar de la otra persona, la que nos está hablando, transmitiendo un

mensaje que desea que entendamos y al que necesita que demos respuesta.

La comunicación verbal carecera de eficacia e incluso de significado si no fuera acompa!ada de

una serie de “sea!es" no verbales como pueden ser la mirada, la expresión facial, distancia

interpersonal, tono de la vo", etc...

#stas se!ales no se pueden ocultar y son muy difciles de falsear por las personas.

$nte una comunicación en la que se produ"ca un me#sa$e c%#t&a'ict%&i% entre los mensajes

verbales y no verbales, los usuarios se quedarán con el significado del no verbal.

$ continuación vamos a ver alguno de los emisores más habituales en cuanto a comunicación no

verbal, y el significado de algunos de ellos

L A M I R A ( A )

#l contacto visual es importante en nuestras comunicaciones con los demás, puesto que lamirada puede indicar que estamos atendiendo a los demás %lo que ayuda a que se motiven a

seguir hablando con nosotros&, es 'til para percibir se!ales no verbales en nuestro usuario % si

miramos a la persona que nos habla podemos descubrir los matices que quiere dar al mensaje

transmitido&, además con la mirada podemos regular y manejar los turnos de palabra %si

estamos mirando a un usuario y luego pasamos a mirar a otro, le estamos dando pié a que tome

la palabra&.

E X P R E S I Ó N * A C I A L )

#l rostro es la parte del cuerpo más observada durante la comunicación, ya que la expresión

facial es el principal sistema de se!ales para mostrar las emociones. #l rostro revelará muchos

datos durante la comunicación %tanto del usuario como del voluntario&, algunos de los más

importantes son(

• )uestra el estado emocional.

• Proporciona un feed*bac+ continuo sobre la comprensión de los mensajes.

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• efleja actitudes ante los demás

• -ransmite mensajes sobre nuestra opinión respecto a los comentarios de los demás

P / - 0 $ 1 P $ L (

Las principales posturas corporales son( acercamiento %interés&, retirada %recha"o&, expansión%orgullo, arrogancia&, contracción %triste"a, abatimiento&.

L A S M A N O S )

Los movimientos de las manos en la comunicación son básicamente culturales, son movimientos

que hemos visto reali"ar a nuestros familiares, amigos, en los medios de comunicación2 y

empleamos en nuestra vida diaria para dar fuer"a o ejemplificar nuestro mensaje verbal.

Las funciones que pueden tener los movimientos de las manos cuando nos comunicamos con un

usuario son(

• 3lustrar, respaldar lo que decimos.

• 1omunicación, información, pueden, incluso, reempla"ar lo que queremos decir, como se

suele decir( 4dice más un gesto que mil palabras5 

• 1omunicar emociones, cuántas veces hemos puesto el pulgar hacia arriba para se!alar

que esta todo correcto.

• #xpresar la propia imagen.

COMUNICACIÓN NO VER+AL )

La comunicación no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no

depende de las palabras que decimos. #n muchas ocasiones, una persona es simpática no por la

manera de hablar, sino porque cuando habla sonre, nos escucha activamente o se re de

nuestras ocurrencias...

Por ello vamos a ver las partes de la comunicación no verbal que debemos controlar en nuestra

consulta.

LA MIRA(A )

6icen, no sin cierta ra"ón, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo

tipo de emociones e incluso, a veces, conseguimos leer el pensamiento de la otra persona por su

mirada. 6ebemos prestar atención a la mirada puesto que es un aspecto difcil de manipular.

1uando escuches, mira a los ojos de la otra persona. #sto refuer"a el sentimiento de ser

escuchado y es un signo de confian"a hacia nuestro interlocutor.

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/in embargo, cuando seamos nosotros los que hablamos, debemos evitar fijar la mirada, ya que

esto puede resultar incómodo. #n la consulta es sencillo hacer esto, puesto que podemos mirar a

la mascota como mecanismo de evasión. La proporción ideal entre mirar al due!o de la mascota

y la mascota puede estar en torno al 78 por ciento.

$ la hora de mirar debemos hacerlo de manera frontal, ya que mirar de otra manera provocará 

desconfian"a o dará sensación de agresividad. 3gual que nos comportamos de manera diferente

delante de un gato o un perro, debemos también hacerlo delante de sus due!os que son los

 4animales5 más peligrosos.

)ención aparte merece el mirar de arriba a abajo, que debe ser evitado a toda costa puesto que

da la sensación de que estemos ju"gando a la persona.

LOS ,ESTOS (E LA CARA )

La cara expresa realmente el estado de ánimo de las personas. #n primer lugar, un veterinario

debe ser cordial y a la ve" dar confian"a. Para ello, debemos ser capaces de esbo"ar una medio

sonrisa, sin fruncir la frente, lo que puede dar la sensación de desconfian"a. $ la hora de sonrer,

la sonrisa tiene que parece natural y eso implica el ense!ar los dientes. #s importante practicar

delante del espejo y ver que sensación te transmite a ti mismo tu propia imagen y trabajar sobre

ello. #sto es algo que como veterinarios no debemos olvidar( por muy buenos que seamos

técnicamente, el p'blico nos ju"gará por nuestra imagen y lo que transmitimos.

#n definitiva, es más fácil que un cliente perdone un problema si le caemos simpático que si

somos unos 4bordes5.

La sonrisa no afecta a nuestra imagen como profesional, más bien al contrario, ayuda a que ésta

se relaje, lo que facilita la comunicación. /i empe"amos la consulta con el ce!o fruncido habrá

tensión, desconfian"a e incluso miedo por parte del due!o para compartir ciertas cosas.

LAS MANOS )

Las manos siempre nos delatan. 9os olvidamos de ellas y a veces delatan nuestro verdadero

estado de ánimo. 6e la misma manera que cuidamos en mostrar el revés de nuestra mano a un

perro cuando lo conocemos por primera ve", puesto que si le ense!amos la palma la verá como

una amena"a, debemos tener el mismo cuidado con los due!os.

/i escondemos nuestras manos, mucha gente puede entender que estamos escondiendo algo.

Por tanto, cuando nos dirijamos a los clientes debemos ense!ar las palmas de nuestras manos,

lo que expresará honestidad. -ambién debemos mirar las manos de nuestro cliente( si parece

tranquilo, pero se frota las manos o tamborilea con los dedos, qui"ás no nos esté contando toda

la historia...

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LA POSTURA )

La +inesia es la teora que estudia las diferentes posturas del cuerpo y su significado. #stá claro

que dependiendo de cómo coloquemos los bra"os o las piernas nuestra mente estará más

abierta o cerrada. /i alguien con el que estás hablando sobre un tema, de repente cru"a los

bra"os y se echa hacia atrás, podemos sospechar que aunque nos sigue prestando atención, no

comparte nuestro punto de vista.

9uestro cuerpo debe estar relajado y ligeramente inclinado hacia la persona, lo que dará la

sensación de estar prestando más atención. /i nosotros estamos relajados, la persona frente a

nosotros tenderá a copiar ese estado y, por tanto, a relajarse.

LA VESTIMENTA )

#n lo que se refiere a la vestimenta a la hora de consultar, lo 'nico básico es que debe estar

limpia y en perfecto estado. 0n uniforme roto o sucio cambiará la imagen que los due!os tienen

de nosotros. La imagen vende, pero no se debe vender sólo la imagen.