Técnicas de comportamiento ante el cliente en los despachos de abogados
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Técnicas de comportamiento ante el cliente Instituto Superior de Derecho y Empresa. Marzo de 2015
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Técnicas de comportamiento ante el cliente
Instituto Superior de Derecho y Empresa. Marzo de 2015
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¿Qué esperan los clientes
de un despacho?
Fuente: Esteban Ferrer, María José. La voz del cliente en los despachos de abogados. Difusión jurídica y temas de actualidad. Madrid, 2010.
Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunicación
Capacidad para soportar soluciones jurídicas con visión
empresarial
Fiabilidad del servicio (calidad homogénea)
Asignación adecuada de profesionales a cada caso
Capacidad para presentar un buen servicio con
independencia del profesional asignado
Minutas fundamentadas y ajustadas a presupuesto
Buen conocimiento de mi empresa y su entorno
Actitud proactiva del despacho y sus abogados
Precio razonable
Capacidad para expresar conceptos jurídicos
de forma clara y concisa
3,638
3,595
3,581
3,445
3,412
3,352
3,342
3,326
3,319
3,309
3
CONTACTO INICIAL PRIMERA REUNIÓN PRESUPUESTO
SERVICIOSEGUIMIENTO
4
CONTACTO
INICIAL
PRIMERA
REUNIÓNPRESUPUESTO SERVICIO SEGUIMIENTO
Rapidez en la contestación
Conflict check
Disponibilidad para la cita en el menor plazo posible
Revisión de clientes, terceras partes y profesionales que han intervenido
en los asuntos
Tiene que facilitarse antes de que el cliente/contacto facilite información
confidencial
Consentimiento informado, no inferido. La firma ha de demostrar que el
consentimiento informado del cliente se logró después de que se le
facilitara suficiente información relacionada con los riesgos y las
alternativas.
Deber de independencia y lealtad al cliente
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Conflict checking
¿Cuándo?
¿Qué?
¿Cómo?
¿Por qué?
Sentencia Cinema 5, Ltd. v. Cinerama, Inc, de 1976, estableció que: “where the relationship is a
continuing one, adverse representation is prime facie improper, and the attorney must be
prepared to show, at the very least, that there will be no actual or apparent conflict in loyalties or
diminution in the vigor of his representation.”
Recomendación de que los avisos de potenciales conflictos estén por escrito.
El waiver se puede incluir en la engagement letter o constituir un documento separado.
Incluir un waiver en una carta de varias páginas puede diluir su importancia.
Letter of aknowledgment o letter of consent.
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Waivers
You also agree that this firm may now or in the future represent another client or clients with actually or
potentially differing interests in the same negotiated transaction in which the firm represents you. In
particular, and without waiving the generality of the previous sentence, you agree that we may
represent [to the extent practicable, describe the particular adverse representations that are
envisioned, such as “other bidders for the same asset” or “the lenders or parties providing financing to
the eventual buyer of the asset”].
This waiver is effective only if this firm concludes in our professional judgment that the tests of DR 5-
1054 are satisfied. In performing our analysis, we will also consider the factors articulated in ABCNY
Formal Opinion 2001-2, including (a) the nature of any conflict; (b) our ability to ensure that the
confidences and secrets of all involved clients will be preserved; and (c) our relationship with each
client. In examining our ability to ensure that the confidences and secrets of all involved clients will be
preserved, we will establish an ethical screen or other information-control device whenever
appropriate, and we otherwise agree that different teams of lawyers will represent you and the party
adverse to you in the transaction.
7
Fuente: New York City Bar. Formal Opinion 2006-1
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CONTACTO
INICIAL
PRIMERA
REUNIÓNPRESUPUESTO SERVICIO SEGUIMIENTO
Preparación previa
Objetivo: recabar información
Información a facilitar al cliente: experiencia, especialización,
seguridad, transparencia en honorarios y justificación del valor
añadido
Resumen y comunicación de próximos pasos
Síndromes a evitar:
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Código de vestimenta:
cuestión abierta
10
Vestimenta
Vestimenta habitual:
Hombres: Pantalón largo, camisa o polo con cuello y zapatos.
Mujeres: Vestido o traje adecuado.
Vestimenta para reuniones y visitas a clientes:
Hombres: Traje de chaqueta y corbata, zapatos de vestir y reloj de
pulsera.
Mujeres: Vestido o traje adecuado.
CÓDIGO DE
CONDUCTA ABANLEX
MEMO DE CLIFFORD
CHANCE
You’re a friendly professional, not a professional friend
Treat a chance to present a topic as a chance to present yourself
Pretend you are in moot court, not the high school cafetería
Move your mouth when you speak
Say “one-two” between phrases, sentences & ítems in a list
Your voice is higher tan you hear
Think Lauren Bacall, not Marilyn Monroe
Código de vestimenta:
cuestión abierta
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El uso del móvil
Investigación de la USC Marshall School of Business sobre una muestra de
550 entrevistas a profesionales (2013):
76% considera inadmisible revisar emails durante una reunión
87% considera inaceptable atender una llamada telefónica durante
una reunión de trabajo
Menor aceptación de este tipo de conductas entre mujeres que
entre hombres
Menor aceptación entre profesionales de entre 51 y 65 años (sólo
un 20% lo aprueban), frente a profesionales de menos de 30 años
(el 66% lo aprueban).
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La importancia de la
comunicación no verbal
EL CUERPO ES EL MENSAJE
EL ROSTRO HUMANO
LA MIRADA
EL SALUDO
1.000 posturas estáticas anatómicamente
posibles y cómodas
Posturas en función del sexo (Cordón Hewes)
La mayoría de las personas sabe fingir una
expresión pero no sabe cómo hacerla surgir
espontáneamente
Las señales visuales cambian de significado enfunción del contexto
Universal pero específico de cada cultura
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CONTACTO
INICIAL
PRIMERA
REUNIÓNPRESUPUESTO SERVICIO SEGUIMIENTO
Puntualidad y rapidez
La importancia del alcance del trabajo
Equipo
Honorarios: el camino hacia el presupuesto cerrado
Previsión de cobro
PUNTUALIDAD: Cumplir las expectativas generadas al cliente para demostrar seriedad e
importancia de su caso para el despacho.
RAPIDEZ: El presupuesto debe entregarse no más tarde de dos semanas después de la reunión.
PLANTILLAS: Tanto en el caso de igualas como de proyectos específicos. Los colegios de
abogados tienen establecidos modelos de presupuestos/hojas de encargo para promover y
facilitar su uso.
FORMATO: Evolución hacia formatos más visuales, en los que se potencia la definición del
alcance del trabajo y el equipo frente a otros detalles.
AVISOS en el caso de que no se haya podido realizar el conflict check.
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Puntualidad y rapidez
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Alcance del trabajo
Seguridad
Importancia de la definición precisa de los servicios que contiene la propuesta de honorarios.
Detalle de los servicios que no contiene.
Aviso inmediato al cliente de aquellas peticiones en las que está incurriendo y que no están
contempladas en el presupuesto y repercusión económica.
La prohibición de “cuota litis” fue derogada por acuerdo del Pleno del Consejo General de la
Abogacía Española de fecha 21 de julio de 2010, tras la resolución adversa del Tribunal Supremo
(2008).
Contingent fees: “A contingent fee agreement shall be in a writing signed by the client and shall
state the method by which the fee is to be determined, including the percentage or percentages
that shall accrue to the lawyer in the event of settlement, trial or appeal; litigation and other
expenses to be deducted from the recovery; and whether such expenses are to be deducted
before or after the contingent fee is calculated. The agreement must clearly notify the client of any
expenses for which the client will be liable whether or not the client is the prevailing party. Upon
conclusion of a contingent fee matter, the lawyer shall provide the client with a written statement
stating the outcome of the matter and, if there is a recovery, showing the remittance to the client
and the method of its determination”. ABA. Rule 1.5.
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Honorarios
Antiguamente, equiparación de las tablas orientadoras de los Colegios de Abogados a límites
mínimos.
Libertad de precios desde la Ley Ómnibus de 2009.
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Honorarios: ¿qué quiere el
cliente?
Un modelo del pasado: el impacto de
la crisis ha obligado a las firmas de
asesoramiento legal a cambiar
definitivamente su forma de abordar
los honorarios
Evolución hacia la consultoría: el
precio cerrado es el rey
Incorporación de supuestos de
sectores como el capital riesgo:
descuentos si la operación no se llega
a cerrar
Experimentos: caso Summit
95
4
1
21
6
73
0 20 40 60 80 100
Presupuesto cerrado
Comisión de éxito
Facturación por horas
Honorarios por servicios legales
Firmas de asesoramiento legal Asesorías internas de empresas
Fuente: ESADE
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Honorarios: ¿qué quiere el
cliente?
Transparencia
Comprensión inicial de los honorarios.
Recepción de aviso de coste extra al ampliarse el alcance del trabajo.
Desglose detallado, coherente y revisado (honorarios por horas). Cuidado con los desajustes
entre los departamentos de Contabilidad y las notas “internas” realizadas por los profesionales.
Disponibilidad inmediata para comentar las discrepancias.
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Cobro
Tan importante como el precio es cobrar
El Abogado tiene derecho a una contraprestación por sus servicios, así como al reintegro de los
gastos ocasionados (art. 26 del Estatuto General de la Abogacía)
El Abogado o la sociedad profesional deberán entregar factura al cliente. Esta factura tendrá que
cumplir todos los requisitos legales y deberá expresar detalladamente los diferentes conceptos
de los honorarios y la relación de gastos. En la medida de lo posible, se fomentará la utilización
de la factura electrónica (art. 29 del Estatuto General de la Abogacía)
Recomendación de provisión de fondos y facturación por plazos (i.e: demanda, audiencia previa
y juicio)
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CONTACTO
INICIAL
PRIMERA
REUNIÓNPRESUPUESTO SERVICIO SEGUIMIENTO
Principales retos en la prestación del servicio.
¿Qué valoran más los clientes y de qué se quejan
con mayor asiduidad?
Información al cliente
Relaciones con los medios de comunicación
Riesgos
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Principales retos en la
prestación del servicio
Qué valoran más los clientes De qué se quejan más
Información continuada Que no les atiendan al teléfono
Implicación (tratar su asunto como si fuera
personal)
No estar periódicamente informados de la
evolución de los temas
Calidad del servicio Tener que llamar ellos para recibir
información
Visión estratégica del asunto Diferencia significativa entre las
expectativas generadas y los resultados
Anticipación de los próximos pasos y
valoración de las posibilidades de éxito
Inseguridad con los honorarios
Puntualidad en el cumplimiento de plazos Faltas de ortografía y otros detalles que
muestran prisas o poca implicación
Resultados
Uno de los aspectos que más valoran los clientes es la información continua sobre el estado del
procedimiento:
Envío inmediato de las notificaciones procedentes del juzgado o de la parte contraria con
explicación del impacto
Anticipación de próximos pasos y plazos límite
Lenguaje comprensible: es necesario traducir la jerga jurídica
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Información al cliente
La labor de asesoramiento jurídico se debe ampliar en ocasiones a una especie de “portavocía” ante
la llamada de uno o varios medios de comunicación interesados por el caso:
Conflicto con el deber de secreto profesional
El silencio no es rentable
El uso del off the record
La posibilidad de pacto con el periodista
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Relaciones con los medios
de comunicación
La presión por la facturación individual en la mayor parte de las firmas de abogados obliga en
ocasiones a los profesionales a:
Asumir trabajo que deben desempeñar niveles más bajos (Juniors o Seniors)
Realizar asesoramiento para el que no están especializados
Sólo se puede asesorar en lo que se es especialista
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Riesgos
FALTA DE
VALOR
AÑADIDO
FALTA DE
HONESTIDAD
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CONTACTO
INICIAL
PRIMERA
REUNIÓNPRESUPUESTO SERVICIO SEGUIMIENTO
Comunicación periódica con el cliente de actuaciones de la firma
Comunicación periódica de cuestiones vinculadas a su encargo
La importancia de las bases de datos
Fidelización
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Comunicación periódica
con el cliente
La comunicación periódica con el cliente:
Fideliza y genera confianza, dando paso a una relación a medio plazo
Presupone seriedad en el trabajo y compromiso con el cliente
Garantiza una obtención de datos más fiable
Justifica los honorarios pagados y el servicio contratado
Un seguimiento de calidad puede garantizar un servicio futuro
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Comunicación periódica
sobre el encargo
NOTICIAS DE PRENSA JURISPRUDENCIA LEGISLACIÓN
Cualquier excusa es buena para mantener a posteriori la relación con el cliente y
demostrar la implicación de la firma con él:
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Importancia de las bases
de datos
El mantenimiento de una base de datos actualizada y limpia garantiza eficiencia y la seriedad de losservicios
Un cliente no puede recibir información que no está destinada a él.
Enviar la información de manera incorrecta afecta a la imagen de marca y crea dudassobre una utilización cuestionable de los datos, además de falta de confianza.
Los datos de contacto tienen que ser correctos.
Una mujer no puede recibir un envío dirigido al sexo masculino; una directora general nopuede recibirlo con un cargo que no le corresponda, por ejemplo, como directora deRRHH. No se puede encabezar un escrito con un “Estimada Pedro”.
Crisis en la gestión de un CRM.
Iberia Plus, junio de 2013.
